二零二四年二月
002版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（武漢）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-002?
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
郭思思
服務是一種態度，也是一種責任
郭思思：以客戶為中心，以服務為導向
“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力幫您解決問題的” 郭思思作為客服坐席，在接到客戶的電話后，展現出了高度的專業素養和人文關懷，全程她都在耐心傾聽，客戶情緒慢慢緩解后主動了解客戶逾期原因，客戶表示因為病毒感染的高發期，導致其家人都生病了特別是剛出生沒多久的小孩也得了支原體肺炎，目前還在醫院住院，由于出生沒多久也沒有來得及辦理醫保無法報銷，
資金實在周轉不開才導致逾期，坐席以自身帶小孩的經驗安慰客戶不要著急，“沒有不生病就長大的小孩，作為家長更應該堅強”暖心的話語讓這位先生都動容了發出哽咽的語氣表示自己壓力太大了。她安慰到其作為家里的頂梁柱能夠感受到其承受的壓力，提醒其照顧好自己才能照顧好家人。
這通通話接近30分鐘，最后，她結合客戶自身資金情況提供了對應解決方案，得到了客戶認可與信任。
思思做為組內B角，平時注重理論和業務學習，工作時頭腦清晰，有條不紊，針對各種問題點子辦法比較多。
業務方面：她耐心細致，專注度非常好，作為團隊中的績優人員，工作作風務實，踏實肯干，有較高的業務水平。?
生活方面：她待人隨和，樂于將自己的力量和能力分享給他人，與小伙伴們相處融洽。
她樂于分享，與伙伴們相處融洽。
以我們的耐心、真誠、熱情為客戶服務。
2024年1月，林先生（化名）來電，情緒很不穩定，針對客戶問題第一時間進行解釋并安撫緩解客戶情緒，?
客服“傾聽者”
2024年2月29日? ??
002
版
郭思思—來自武漢客服團隊投訴線條
Q4季度無質檢，監管0有責、0差錯、0瑕疵；
Q4季度提報6條標桿錄音，團隊優秀錄音提報最佳者；
具備優秀處理客訴經驗技能，近三月績效考評名列前茅。
入司近3年，現在回頭看這一路走來的日子，難免會有遇到不順的時候，但是更多的是收獲，收獲了友情，收獲了工作經驗，
收獲了自我成長的過程，也希望能夠一直保持初心，不斷學習，增強自己的能力和技能，讓自己在工作中持續發光發熱。
——真實案件分享
客戶從進線的情緒激動到后面愿意敞開心扉聊天，并多次主動表揚“郭思思”能夠站在客戶角度考慮問題，從不理解到最后愿意信任公司，也讓客戶對公司形象有了一個質的轉變，讓“投訴線”這個崗位真正實現了當初成立的意義，以客戶為中心，幫助客戶排憂解難，同時也為公司降低外訴風險。
案例反思：案例中的客戶，如果不是通過耐心溝通了解到背后真實原因，很難想象到他當前面對的壓力，工作的不順家人的生病和債務的積壓，讓一個年輕男人都承受不住在電話中哽咽，所以，不要漠視客戶的問題，不要機械化的溝通，我們放平心態，優化自己的溝通技巧，探尋挖掘出客戶實際的訴求，針對性提供解決幫助，一定要理解客戶想表達的內容，不要慣性的用自己的思維去認知客戶。
服務心得：作為客服來說要始終牢記崗位職責——服務客戶解決客戶問題。只有安撫好了客戶情緒才能處理客戶問題，與客戶之間建立了信任感，工作開展才能得到一個良性循環。
文字：郭思思? ? ?編輯：萬麗? ? ?編審：周立、伍玲、王英、蔣佳渝
—李志平（郭思思組長︶—
傾聽客戶的言語情緒，體察其思維方式和內心感受，感受客戶的個人世界。
?—— 郭思思 （客服投訴線）?
客服工作中的技巧與經驗分享
思考工作，品味生活—掌握工作與生活的平衡
?“三多”原則? ?多學多看多聽??
客服崗是連接公司和客戶之間的一個橋梁，公司的品牌建立除了正常管理經營及對外宣傳推廣外，實際公司的坐席也是一個"軟招牌",客戶通過與坐席的溝通，感受公司的優質服務，留下好的產品體驗印象，那這個留下好印象的過程并不是坐席簡單辦理了某一個業務就能形成的，更多的時候是我們愿意去傾聽客戶的訴求，從內心去理解到客戶，讓客戶真正覺得自己是被尊重，人和人溝通交際過程中是否真心以待，客戶是能夠有感知的，尤其是作為一名投訴線員工，來電的往往是疑難客戶，如果我們按常規工作流程去處理，客戶往往會覺得他的問題沒有得到重視，耐心傾聽能夠拉近與客戶的心理距離，能夠使客戶的情緒得到一個發泄及好轉，能夠準確獲取客戶需求，所以學會傾聽也是作為一個好客服的必修課。
生活中的自己是滿眼都是娃的寶媽也是愛自己做自己的大女主，大部分時候很佛系但是關鍵時候絕不“掉鏈子”，有一個7歲的“皮夾克”和他共同休息的時候就會帶他戶外爬山或湖邊騎行，再或是一起勇闖游樂場，我很喜歡的一句話就是快樂工作快樂生活，所以也希望這種生活態度能影響到我的小孩，讓他也能做到快樂學習快樂生活，班后的時間是回歸家庭的陪伴也是自我放松的一種方式，如果遇上孩子上學的時候自己也會約一些朋友吃吃喝喝閑聊或吐槽。
我始終認為好好工作是用于服務于生活，同時把自己的生活打理好了才能有更好的精力投入到工作，工作和生活本身就是相輔相成的，所以我很喜歡現在的狀態，也會繼續保持這種狀態努力工作，不管自己處在哪個角色里都希望能溫暖到身邊的人.....
客服“傾聽者”
2024年2月29日? ??
002
版
文字：郭思思? ? ? 編輯：萬麗? ? ?編審：周立、伍玲、王英、蔣佳渝
人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。"
我們應該珍惜每一個時刻，享受當下的快樂。
工作是為了生活。可是，當工作讓生活似乎已經被遺忘了，自己全然麻木的時候，那這份工作終究也會被自己舍棄。生活不應該是這樣的，同樣，工作也不應該是這樣的。
生活應該是自己享受興趣帶來的快樂，同時自己還能夠熱情飽滿，努力實現自己追求的價值；生活不是自己整天忙忙碌碌卻不知所以然，生活不是忘記了舍棄了自己的興趣，生活也不是回頭一看卻滿是不愉快。?
郭思思專訪：感恩過往 期許未來
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年2月29日? ??
002
版
文字：郭思思? ? ?編輯：萬麗? ? ?編審：周立、伍玲、王英、蔣佳渝
Q1 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，是怎么解決的呢？
郭思思：說實話我來公司之前對金融知識可以說為0，自己日常生活中也沒有接觸過相關業務，所以，剛入司上理論課的時候對一些業務知識很難理解，甚至連簡單的出賬規則都是模模糊糊，也很怕接到查賬務的客戶，怕給客戶提供錯誤信息。
然而實際工作中并不是我們挑客戶，我們不能決定客戶來電的問題,所以就需要自我提升，提高自己的業務能力，那段時間除了日常接線以外，還需要利用自己午休或下班的時間，多拿幾個客戶的賬務信息練練手，針對不同合同信息不同產品的客戶，結合知識庫的內容，與老坐席多交流尋求他們的幫助。靠自己努力學習到現在面對客戶的賬務不再害怕了，這也讓我更加堅信遇到困難不要害怕困難，要勇于面對我們終將戰勝困難。
Q2 怎么有效緩解壓力、放松心情
郭思思：我生活中特別喜歡逛街和美食，其實愛美食也可以理解是“好吃”這點從我身材就可以看出來，那一定就是吃出來的，哈哈哈，如果有心情不好或者有壓力的時候，我會約下朋友出來吃吃喝喝，打著約飯的名義在一起吐槽聊天，女孩子之間八卦也多，嘻嘻哈哈間就忘掉了煩心事，還有我這個人心態很好，喜歡給自己洗腦，就是不要為難自己，自己開心最重要。
Q3 你想對誰表達感恩之情
郭思思：工作中的同事生活中的家人都是我想感謝的對象，這樣看好像對象很寬泛，但是確是我真實的感受。我感謝我現在的組長“李志平”，他在我眼中就是"活知識庫"，業務特別扎實。我有不懂的第一個想到的就是趕緊問他，也經常開玩笑，他就是我的安全感。
然后想感謝的是我的家人，現在的工作崗位可能和其他崗位不一樣，沒辦法做到早九晚五，甚至每月都還有特殊班次，有時候晚班下班回家都很晚了，在孩子生活和學習方面往往有顧不上的地方，同事們都給了我很多幫助。也正是因為有家人在背后默默支持與分擔，讓我也有能安心工作的環境
Q4 今年有制定什么生活和工作計劃嗎？
郭思思：疫情之前會不定期安排自己一些出游，比如出國及省外游，疫情這兩年加上小孩的一些原因好像兜兜轉轉都在湖北省內玩耍，爭取今年來一場說走就走的閨蜜游另加一個帶娃的迪士尼之旅。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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