客戶永遠是對的
2019年
05
專刊
月
ACTION
傾聽
落地
真誠
反思
初心
北京健力源餐飲管理有限公司
地址：北京市海淀區天秀路10號中國農大國際創業園
主編：顧勤
責任編輯：周峰
文字編輯：袁瑩
排版：袁瑩
投稿郵箱：zhoufeng@jianliyuan.com
電話：0532-86105922
傳真：0532-86105902
員工和企業共同發展，建設和諧的企業，為構建和諧社會做出貢獻
【企業愿景】
大力倡導科學營養配餐
，增強國人的身體素質 ，推進中國食品安全健康產業發展 ，為祖國的繁榮強大做出貢獻！
【企業使命】
學習創新 追求卓越 誠實守信 和諧共贏
【經營理念】
做良心企業，賣放心食品
【核心價值觀】
永不滿足 勇往直前 爭創一流
【企業精神】
為您用心設計每一餐 為您用心服務每一天
【服務理念】
品質為本 安全第一 優質服務 顧客至上
【質量理念】
企業—文化
4月4日，山東大區專題會在青島辦公室召開，此次會議的主題是“如何在公司高速發展的情況下，正確認識自己，服務好客戶，保證公司穩定健康發展”。針對近期山東大區一些項目中存在的問題，特別是一些項目的丟失，與會人員進行了深刻的反思和認真的探討，集團常務副總蓋淑娥主持了會議。這次會議是一次深刻的反省會，也是一次嚴肅的警醒會，足以給我們敲響警鐘，讓全體與會人員再次認識了一個道理——“客戶永遠是對的”。
一、反思我們存在的問題
經歷十幾年的發展，健力源走到今天的位置，取得今天的成就，是來之不易的。目前，公司絕大部分項目運轉良好，絕大部分運營管理者能夠將“顧客至上、質量為本”的經營理念貫穿到每一天每一餐的服務中，為客戶提供優質超值的服務，公司內也涌現出很多為客戶全心全意服務的優秀案例，2018年公司獲得客戶表揚信418封，這就是很好的證明。
但同時，我們更應該時刻警惕存在的問題，糾正一些不好的苗頭，從一些失敗的案例中汲取教訓。2018年，公司取得了快速的發展，開業了85個項目，但是也關閉了一些項目。蓋總在年會講話中明確指出，項目的關閉，有一些是我們主動放棄，但是也有一些是被動關閉，是我們不想關閉的項目，說明了公司管控能力的下降。領導的警醒猶在耳邊，最近山東大區又接連關閉了兩個重要項目，問題到底出在哪里？不僅僅是相關人員要做深刻的自我檢討，所有的健力源人都應該深刻地反思。
——通過山東大區專題會引發的思考
大會現場
吸取教訓 深刻反思 用服務感動客戶
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客戶永遠是對的
Jianliyuan magazine
CONTENTS
目錄
吸取教訓 深刻反思 用服務感動客戶
05
10
閱讀《吸取教訓 深刻反思 用服務感動客戶》一文的思考
12
轉變思想 擺正位置 為大區市場和運營工作做出正確引領
14
吸取教訓 發現問題 再接再厲
16
用忠誠之心感恩公司 用真誠之心服務客戶
19
用情服務? 顧客永遠是對的
20
吸取教訓? 深刻反思
22
讓改變從現在開始
24
自主 自發 自覺反思 進行心靈的洗禮
26
低姿態做人 高標準做事
28
“初心易得 始終難守” 究竟難在何處
29
正確定位 積極行動
34
自我剖析 重樹理念
40
我們的心里話
1、要轉變思想，統一認識
在山東大區專題會上，蓋總指出：“一切的原因，都是思想上的原因，思想轉變了，問題自然就解決了”。因此，要想真正踐行“客戶永遠是對的”，必須在思想上認同這種觀念，擺正自己的心態。一方面，我們要認識到任何一個企業的生存和發展都離不開客戶的支持，客戶就是我們的衣食父母，沒有客戶就沒有公司今天。健力源能夠取得如此卓越的成績，靠的就是真誠服務的理念，用服務感動客戶，用服務贏得市場。同理，企業未來的發展，同樣離不開廣大客戶的支持。因此，讓客戶滿意是我們最基本的服務準則；另一方面，不管客戶規模大小、行業性質，都是我們的上帝，對待客戶必須一視同仁，不能因為客戶的餐飲規模小、餐標低，就忽視客戶的意見和建議。薦世新董事長曾說“我們一直立志打造中國最高端的團餐服務品牌，我們有些項目確實足夠優秀，但是是否所有的項目都做到了，顯然沒有。”為什么做不到呢？關鍵在于有些運營管理者在思想上沒有樹立高端服務的意識。“客戶永遠是對的”，運營管理者必須在思想上同公司保持高度一致，不換思想，就換人。
2、要正確定位，快速反應
針對個別運營管理者將項目關閉歸罪于公司的想法，蓋總表示“基層干不好，上層再協調也沒有用。”我們做的就是餐飲服務，如果基層運營連客戶一日三餐都保障不好，菜品口味不佳、服務態度不好，甚至接二連三讓顧客吃出異物，這樣的服務，又怎能贏得客戶的認可，即使公司做再多的回訪和溝通，相信也不會扭轉客戶的印象。所以，要讓客戶滿意，最根本的就是要扎扎實實把每一天的服務做好，把每一餐保障好。作為營運管理者，一定要學會換位思考，一定要認識到客戶提出問題，不是在刁難我們，確實是我們有些地方做得不到位，這是在幫助我們進步和提升。
近年來，公司在政府餐、企業餐、學校餐、醫院餐等領域全面推進，與各級政府機關和很多知名的行業領軍單位達成合作，在整個行業內擁有了很高的品牌知名度，公司也一直在宣傳這些成績，激發員工的自豪感。但是，正是在這樣的背景下，我們一些員工，特別是一些管理人員內心開始膨脹，滋生驕傲情緒，盲目自大，不將客戶放在眼里，不將客戶的意見放在心上，甚至當客戶提出終止合作時，還天真地認為這是客戶的損失。這種思想是非常可怕的。這說明我們的一些管理人員和員工對自身的定位已經失準，面對客戶缺乏足夠的謙卑意識，個別管理人員甚至當面與客戶頂撞，內心的驕橫和浮躁可見一斑。
公司現在有些項目管理者，不僅位置擺得不正，而且缺乏責任意識，當受到客戶投訴，被公司問責時，并沒有從自身去找問題的根源，而是把責任推給客戶，推給公司，認為是客戶的有意刁難，是公司沒有維護好與客戶的關系。在此次專題會上，蓋總指出“運營部門沒有權利評價客戶怎么樣，也沒有權利要求公司怎么樣，干不好，不要找理由，就找自己的問題，只要我們付出100%的努力，沒有干不好的活。”同時，領導指出，客服部門在做客戶回訪的時候，必須要有高度的警覺，要正確地對營運的工作予以評價，用最高的標準要求營運。用蓋總的話講“客服部門如果為運營部門講一句話，運營部門就會退十步。”回顧公司關閉的這些項目，管理人員的推罪于人，責任缺失，是非常重要的原因。
“千里之堤，潰于蟻穴”，任何項目的丟失，都是一步步造成的，是一件事、一件事疊加起來的結果。因此，營運和客服部門必須有清醒的判斷能力和高度的危機意識。分析這些被迫關閉的項目，我們會發現，起初的問題并沒有到無法挽回的地步，但是對于暴露出的問題，我們的營運部門并沒有引起高度的重視，甚至不排除有些人還會認為客戶和公司小題大做，結果依然我行我素，最終導致問題接二連三地出現，性質越來越惡劣，直至積重難返，無法挽回，造成項目的丟失，從而給公司帶來巨大的損失。這是典型的缺乏危機意識的表現。“戰戰兢兢、如履薄冰”，薦世新董事長經常以此告誡我們，但是我們有些項目管理者顯然沒有聽進去，沒有落實到自己的工作中。
以上三個方面的問題，在公司部分管理者的身上不同程度地存在著，這種思想、這種心態，必須引起我們足夠的警醒。作為餐飲服務企業，我們必須認識到“客戶永遠是對的”。
二、如何理解和踐行“客戶永遠是對的”
“客戶永遠是對的”，這是美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的。后來美國零售業巨頭沃爾瑪據此提出了著名的兩條服務準則：第一條是“客戶永遠是對的”；第二條是“如果客戶錯了，請參照第一條”。讀來可能會讓人啞然失笑，但是認真思考，你會發現其中蘊含的深刻道理。那么，作為餐飲服務企業，我們應如何理解和踐行“客戶永遠是對的”這條服務準則呢？關鍵要做到“四個要”：
問題一：驕傲自滿，缺乏謙卑意識
問題三：麻痹大意，缺乏危機意識
問題二：推罪于人，缺乏責任意識
蓋總講話
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對于客戶提出的問題，一定要高度重視，快速反應，認真對待，立即整改，提升我們的服務。即使有些問題暫時無法解決，或者達不到客戶的要求，也要讓客戶看到我們的態度。如果我們對客戶的意見和建議能做到件件有回音、有行動、有措施、有整改，我們一定會得到客戶的認可。公司杭州阿里巴巴項目的扭轉就是一個典型的例子。正如蓋總所講“如果你不會說，就拼命干，干出個樣子給客戶看”。
3、要主動作為，感動客戶
在日常運營過程中，有的顧客會提出一些個性化的需求，我們有些運營管理者和員工會覺得客戶要求高，甚至覺得客戶矯情。這種思想是非常錯誤的。越是優秀的服務企業，越發注重滿足客戶的個性化要求，比如海底撈，就將個性化服務做到了極致，從而成就了“中國第一火鍋品牌”的美譽。作為團餐企業，可能我們做不到像海底撈那樣“無微不至”，但是，我們應該認識到，客戶對菜品和服務的個性化需求，并不是非分的要求，而是客戶對我們的服務提出了更高的標準。我們的服務完全可以更加主動，更加溫暖，而且應該走在客戶需求的前面，用服務感動客戶。我們很多餐廳在個性化服務方面，做得很好，豐富多彩的美食節，精益求精的活動保障，對顧客個性化飲食需求的尊重，對特殊顧客給予的貼心服務等等，都做得很出色，讓客戶感受到了超值的服務。當然，也有一些餐廳常年是老樣子，服務沒有變化、沒有新意、沒有驚喜、沒有溫度，試問又怎會讓客戶滿意？
4、要謙和禮讓，心胸開闊
我們倡導“客戶永遠是對的”，并不是說我們自己做得一定是錯的。客戶也會犯錯，但是作為餐飲服務者，我們要做的不是去證明客戶是錯的，更不是去“戰勝”客
戶。如果我們據理力爭，把客戶“打敗”了，把客戶氣跑了，實際上是我們自己敗了。但是我們有些管理者和員工卻不明白這個道理，遇到問題一定要跟客戶爭論出是非對錯，得理不饒人，雖然可能取得一時的“勝利”，但是長遠來看，卻必然給客戶留下心胸狹窄、錙銖必較的印象，不利于客戶關系的維護。不管是運營管理者還是員工，一定要有寬廣的胸懷，一定要懂得謙和禮讓，即使在有些問題上，確實客戶跟我們有分歧，也要站在客戶的角度去考慮問題，端正心態，心平氣和地進行溝通，提出能夠讓客戶認可的解決方案，相信客戶也一定會有自己的判斷。無論何時，我們都需要有這種精神和心胸。
各位同事，經過十幾年的努力，我們才走到中國團餐行業的一線。公司今天的成績，是不同時期的健力源人拼搏奮斗出來的，也是廣大客戶給予我們的。我們要珍惜，要有危機意識，此時一定不能被成功沖昏了頭腦，不能在盲目自大中迷失自我，忘記了自己是誰，初心是什么。在山東大區專題會上，蓋總表示“所有企業的破產和解散，都可能只在一剎那間。”足以讓我們警醒。
希望我們每一個項目，都能深刻認識“客戶永遠是對的”；深刻認識到我們所擁有的是誰給予的；深刻認識到如果丟掉了客戶，我們哪有什么驕傲？哪有什么地位？哪有賴以生存的土地？讓我們戰戰兢兢，如履薄冰，做好每一天、每一餐的服務；讓我們把客戶的滿意作為我們的工作標準，為客戶而改變，為客戶而創新，為客戶而提升；讓我們用正確的態度對待客戶，用專業的技能回報客戶，用真誠的服務感動客戶，贏得客戶的信任和尊重，成為客戶最信賴的合作伙伴！
編輯部
【編者按】近期，公司向管理人員發布了《吸取教訓，深刻反思，用服務感動客戶》的主題文章，在北京和山東大區組織了專題會進行討論，同時要求各區域、職能部門組織管理人員認真學習，深刻反思，代入自己，引起了強烈震動和反響。丟失項目，原因種種，但是最根本的原因是我們一些管理者的思想出現了問題，沒有正確的自我定位，也沒有將客戶放在正確的位置上，這種思想傾向嚴重背離了公司的服務宗旨，造成重大危害，必須從根本上鏟除。專題會的召開，以及主題文章的學習，使多數管理者重新審視自我，重新定位與客戶的關系。經過代入自身的思想問題和案例，進行深刻反思和檢討，很多人思想上的觸動刻骨銘心。他們知恥而后勇，提出了對自己、對團隊的更高要求。但也有部分人員，甚至是當事人、區域經理，沒有跟隨公司的節奏，所謂的反思泛泛而談，看不到思想的火花，根本沒有自我的解剖，完全是應付，這樣如何能帶出好的隊伍？在本期專刊中，給大家帶來了幾篇優秀的反思文章，并展示部分管理者寫下的深刻自我剖析和行動方向，以及他們的一些心里話。在此與大家一起分享、借鑒，讓我們一起從思想上認同“客戶永遠是對的”，把真誠的服務做到客戶心里，來一次服務意識和標準的升華！
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臺，更貼切地說，是客戶幫我們搭建起這樣的平臺，客戶成就了我們每個人，“客戶”是我們的衣食父母這句話永不過時。因此，我們必須徹底警醒。同時，我們反思不能僅僅局限在寫一篇認識，開一個討論會上，要從根本上解決問題，一定要追本溯源，找到問題的關鍵點，達到反思的目的。
? ? ? ?毋庸置疑，我們的關鍵點是管理者的思想出了問題。管理者并不是一個人在戰斗，其個人的行為會影響整個團隊的風格和工作效果。我們這次反思的目的就是要在管理者中強化和重樹“客戶永遠是對的”這種理念，堅決摒棄偏離公司核心價值觀、慢待客戶、服務懈怠的行為，同時建立能夠經常自我糾偏的、長治久安的保證機制。
? ? ? ?如何能經常自我糾偏、達到長治久安？從自身工作的角度分析，我認為本部門工作有下面這些方面要補齊短板。
? ? ? ?1、考核和糾偏機制
? ? ? ?考核起著導向的作用。我們現有的考核重點是數據指標方面，所以多數的經理都在努力地完成目標；還有，我們對獲得了客戶表揚的餐廳，給予正面通報，因此大家都積極地去獲取表揚信。但在客戶滿意度方面，卻沒有配套完整的管理辦法和考核標準，也較少通過會議給經理們做專題分析、報告、造勢。
? ? ? ?一些項目被客戶投訴后，未經過批評、培訓、反思、通報、糾正的過程，一般由公司相關部門到現場處理完危機，在營運改善后就結束了。有些客戶要求調離餐廳管理人員，我們就將其調到其他的項目直接上崗。當事人及其上級也很少受到批評、教育，更沒有反思教訓，缺少像出現安全事故那樣“三不放過”的糾偏機制，僵化的思想觀念得不到顛覆，行為就不會有根本改觀。
因此，我們現在必須做出改變，建立起完善的客戶滿意度考核和糾偏機制。
? ? ? ?2、激勵機制
? ? ? ?由于缺少考核標準，客戶投訴甚至丟失項目，當事人不僅沒有受到教育，連基本的處罰都很少給予，調薪、獎金、升遷也基本沒受大的影響，造成了事實上對滿意度指標的放任自流。所以我們還需要建立新的激勵機制，根據投訴的等級來設定客戶不滿意程度，將客戶滿意度與經理的工資、獎金、職務升降掛鉤。
? ? ? ?希望濰柴項目的丟失，帶給我們的不僅是收入、利潤、市場的損失，而是一次挺起的機會，一場思想理念的撥亂反正。通過這件事也讓我更深刻地認識到，級別越高的管理者越要時刻保持清醒的頭腦、清晰的理念，在關鍵的時刻有正確的判斷，要堅持“客戶永遠是對的”，無論何時何地都要站在客戶的角度上思考問題，達到客戶的滿意才是我們唯一的標準，其他都是浮云。
? ? ? ?在閱讀了很多人的反思后，我也認識到在思想理念的重樹中，所有的管理者任重而道遠。因為改變人的思想比改變世界要難，不能指望一兩次反思能一勞永逸地解決大家的意識問題，同不良思想斗爭的過程是長期的，管理者必須有韌勁建立有效的管控機制，堅持不懈地努力永遠保持高度警惕。
這篇文章我參與了修改，修改的過程中我也提出了追問：“希望我們每一個項目，都能深刻認識到‘客戶永遠是對的’；深刻認識到我們所擁有的是誰給予的；深刻認識到如果丟掉了客戶，我們哪有什么驕傲？哪有什么地位？哪有賴以生存的土地？”這個追問是問大家，也是問自己。
這幾年，公司快速發展，在行業中的知名度與日俱增，帶給每個人強烈的自豪感，我們有些中高層管理人員無論在福利待遇，還是社會地位上都發生了翻天覆地的變化，有些人自我認知開始膨脹，忘記了自己的身份，對客戶
閱讀《吸取教訓 深刻反思 用服務感動客戶》一文的思考
■? 管理中心 顧勤
傲慢，甚至驕橫，不知誰是甲方誰是乙方，整天抱怨客戶如何難溝通，個別的公開跟客戶叫板。作為我來說，聽的多了，思想有時也會跑偏，同情我們的經理，沒有去糾正錯誤言論也沒有引起警惕。由于自身的位置，不反對，就是贊成，相當于默許了這些錯誤思想的蔓延。
? ? ? ?4月4日山東大區的反思會和《吸取教訓，深刻反思，用服務感動客戶》這篇文章，通過“濰柴項目丟失”這個案例給我們所有人都敲了警鐘，讓我們重新審視自己，開始反思。
? ? ? ?我們反思，是因為我們不能忘記客戶的給予。公司是站在客戶的肩膀上開闊視野、壯大格局的企業，是借著優秀客戶的光芒帶上明亮的光環，再加上艱苦的奮斗而一步步走到今天。十幾年來，我們謙虛地向客戶學習，接收他們的優秀理念；感恩客戶的嚴格監管，以此提升自己；為贏得客戶的認可，持續優化我們的服務和管理體系；虔誠地熱愛團餐、追求團餐服務的最高標準，與優質客戶建立合作伙伴般的緊密關系和戰略合作關系。我們認識到沒有客戶近乎苛刻的要求，就沒有我們今天精細化的標準；沒有我們堅持“客戶永遠是對的”這種真誠的態度，就沒有今天幾百個客戶的信任；沒有我們“用心服務每一天”的口碑，就沒有越來越優質的客戶選擇我們。因此，我們要心存感恩。
? ? ? ?我們反思，是因為曾幾何時，一些管理者心態和行為的變化，已經帶來危機。他們違背了建立公司時的初心，偏離了公司的要求，走到客戶的對立面，這些思想行為給公司繼續發展帶來了隱患。失去客戶的信任，哪有我們的飯碗？沒有客戶的口口相傳，哪有我們的市場影響力？都說公司給了我們每個人一個很好的發展平
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關于管理中心下發的《吸取教訓，深刻反思，用服務感動客戶》一文，我已經細細地閱讀了幾遍，今日伏案下筆，思緒萬千，細細體味文中的案例和點出的思想意識形態問題，發現其中種種已在自己身上和北京大區的日常工作中漸顯雛形。
近幾年，公司在北京的發展，儼然成為行業內流傳的佳話，在外人羨慕我們取得斐然成績的同時，作為見證公司在北京一步步發展壯大的當事人，我當然最清楚我們所付出的艱辛努力，但隨著公司在北京市場的穩固，在行業內聲望的提升，從我自身和團隊身上也漸漸顯露出了一些不好的意識形態，山東大區的案例適時給我們敲響了警鐘，回顧近兩年的工作狀態和表現，確實也暴露了些許問題，現反思如下：
作為北京大區的墾荒人，見證了北京客戶從0到100的快速成長。近幾年，公司服務了北京市場大多數的優質客戶，從最高端的正國級國家領導人到央企、國企總部部門，我直接接觸的負責人最小的也是副處級干部。跟這些客戶領導長久交往后，他們出于對公司的尊重，往往會高抬一下我，久而久之確實從內心深處有了一點忘乎所以，真把自己當成了領導的兄弟哥們了。這種優越感會在日常的言談舉止中有所體現，也會在不經意間得罪一些具體主管我們的其他客戶代表。總之，就是沒有很好地擺正自己乙方的位置。
正因為在跟部委機關、央企總部這些高端客戶長期交往中受到重視，逐漸產生優越感，所以在針對一些一般客戶或影響力不是那么高的客戶時，響應時間慢、重視程度弱或針對具體項目的立項分析上武斷下結論等狀況偶有發生。現在想想，長此以往勢必會封堵一部分中小市場的開發路徑。在優質市場越來越少的開發形勢下，只要有就餐需求的客戶都是我們的潛在客戶，都需要去認真地維護。
轉變思想 擺正位置
為大區市場和運營工作做出正確引領
一、驕情滋長，眼高手低
二、懈怠開發，滯后經營
上還是放松了、懈怠了，雖然有“業務量增加、時間不足”這個客觀因素，但潛意識中認為：經過這么多年鍛煉的市場人員都成熟了、這個客戶不太重要不用全程跟蹤、我只強調關鍵點就可；市場目標完成差不多了，不差這一個了，如此等等。對于一些客戶介紹或主動找上門的較小的市場，思想上不重視，實際用7分力就可拿下的項目，因為只用了5分而失之交臂。姑息就是縱容，自身思想的懈怠就是對市場開發工作倒退的縱容。
跟兄弟大區橫向對比，北京大區的客戶質量是最優質的，但實際的整體經營效果是最差的（目標完成率），站在大區主要負責人的角度，我過多地去依賴項目和區域自身的力量，而沒有嚴格按照公司開業標準和既定的新項目經營考核標準去執行，等到經營三個月后發現效果不理想或客戶不滿意了，再開始各種理順、調整。一個合同期只有十二個月，后九個月的努力有時很難彌補前三個月的結果。實踐證明，只要在開業前期關注、盯防的新項目，無論是在開業人員的儲備還是物資的購置以及經營管理上面，都會取得好的效果。
在寫這個反思的時候，細細數了一下，北京大區所轄的140多個項目中，我與近20個項目的客戶直管領導不熟悉，沒有做到每年至少一次的拜訪，忘記了再小的客戶也是一個法人主體單位。有時到一些客戶那里拜訪，會聽到客戶領導很客氣地說，我們這么小的份額你們還那么重視過來拜訪，以后不必要這么客氣。實際從客戶溢于言表的神情中，我還是能感覺出客戶對我這一級別的到訪是很高興的。但是，有時我們往往把客戶的客套當成了真的，放松了對該類客戶的關注和回訪，只由項目經理和區域經理進行維護，最終會給競爭對手可乘之機，這樣的惡果已經吃過，在后續的工作中亟需改正。
三、重大輕小，區別對待
四、借口擋道，止步不前
“方法總比困難多”這句道理都清楚，但在困難面前，完不成目標的項目總有各種客觀理由存在。站在我的位置，如果跟公司申請后退一步，那么各區域各項目相應地就有可能會后退十步甚至更多。在實際的運營中確實存在這樣的問題，項目或區域講講困難，哭訴一下心酸，我有時沒有很好地去分析和充分調研，松動了目標。久而久之，整個大區都會有很不好的潛在思想，只要有困難就會跟公司申請，要求調整目標、減少考核等。現在想想，這也是影響北京大區目標完成的一大關鍵因素。
作為一名伴隨著企業成長起來的老員工，當初正是被公司“顧客至上，質量為本”的價值觀所吸引才毅然加入。如今，公司經過十年的堅守才有了在北京市場乃至全國市場令人敬仰的位置，作為老員工更應該深切認識到“打江山難，守江山更難”的道理。如何成為讓客戶吃不夠、看不厭、別人替代不了的餐飲企業？我認為只有始終把顧客放在首位。作為管理者，我愿永遠保持“謙虛謹慎，永不滿足”的心態，對待現有的和潛在的客戶，帶領市場團隊認真對待每一次客戶開發，帶領整個北京大區營運為客戶持久提供“安全、營養、健康的食品和優質的服務”。
三年之前，對于市場部投出的每一本標書我都會逐一審閱，加班熬夜是常事，但是出錯率很小（從沒被廢標過）。隨著客戶的陸續增多和投標頻率的提高，思想
■? 北京大區 張成龍
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在公司快速發展的同時，如何抓住營運部門存在的問題，糾正一些不好的苗頭，確實值得我們每個人去反思。尤其我們的高層領導和市場客服部門，好人主義是堅決要不得的。前些日子，公司在阿里餐飲服務商中排名第一，團隊一度滋生了驕傲自滿的苗頭，包括自己和區域經理，管理上也松了一口氣。最近我去杭州，發現這里的項目收入直線下降，為此我專門召開了批評會。我告訴大家，在杭州我們與其他餐飲公司比，哪有什么驕傲？在成本控制上我們不如舉鑫，在軟文寫作上我們不如潘多拉，在米飯制作上我們不如樂融、在快餐上我們不如邁志豪，這是實際存在著問題。批評會后，現場收入立馬提升，效果明顯，所以我們必須每天戰戰兢兢，如履薄冰，時刻給大家敲響警鐘。
“客戶永遠是對的”，這一條是每一個經營者都應該牢記的。原來我們有的人說阿里巴巴的領導不好相處，但是我跟他們相處了一年多，我發現阿里巴巴的領導是很貼心的領導，提問題一針見血，會讓我們學到很多知識，能幫助我們培養出很多優秀的人才。因此，我們必須抱著正確的心態去跟客戶相處，更關鍵的是，要做好我們應該去做的事。
針對近期山東大區存在的問題，我們必須認識到嚴重性。為了避免今后不再出現類似的狀況，保證公司穩定健康發展，我認為，公司應該在職位晉升和薪酬調整方面建立一套完善的考核制度，加強對服務滿意度的考核，對丟項的考核。
讓我們吸取教訓，反思問題，牢記自己的責任和初心；讓我們再接再厲，做好服務，用實際行動去詮釋“客戶永遠是對的”，用服務去感動客戶，為公司贏得未來。
上海大區 張淑卿
上半年，山東大區丟了幾個客戶，確實應該引起各部門的反思，尤其是區域經理以上的中高層領導和各職能部門經理。健力源走到今天的位置，取得今天的成就，來之不易。市場競爭如此嚴峻，對于每一個客戶，我們都應該倍加珍惜。
我是看著公司一步一個腳印走到今天的，當看到餐廳丟失，確實心痛。這些年，當公司安排我去挽救一些問題餐廳時，雖然明知要為此付出很大的努力，許多人也勸我注意身體，但是我都是很痛快地答應了。為什么？就因為心中有一個信念——不想讓公司已經擴大的隊伍縮小。我一直希望盡自己的最大
努力，讓這些問題嚴重的餐廳能夠重新得到客戶的認可，但是一個人能力總是有限的，需要靠大家的共同努力。
? ? ? ?在《吸取教訓、深刻反思，用服務感動客戶》這篇文章中提到的幾個問題，值得警醒，因為在實際工作中，我確實也看到有些經理存在文章中列舉的現象，遇到問題就過分地強調各自的經營難度，缺乏責任心。尤其是我們一些區域經理自我膨脹，傲氣十足，讓人無法理解有什么可傲氣的。而且當別人幫他把項目挽救回來時，他們并沒有感激之情，也沒有認識到自己的不足，甚至一點愧疚之心都沒有。
? ? ? ?還有更嚴重的問題，我們一些部門不愿意暴露問題，部門之間你好、我好、大家都好，導致問題根本反映不出來，當客戶爆發時已為時太晚，有些不應該掉的項目掉了。對于那些把市場干得一塌糊涂的經理，我們的高層并沒有給予他們深刻的批評，也沒有讓他們受到教訓，一些不該丟失的項目變成了正常丟失，讓人無語。
吸取教訓 發現問題 再接再厲
——學習《吸取教訓、深刻反思，用服務感動客戶》的思考
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應公司發展。同樣，他們在成長期間也出現了一些問題。比如驕傲自滿，缺乏謙卑意識和主動學習精神；職能擔當和職能服務意識差；工作懈怠、積極性不足等等。2019年，沈陽大區進行職能優化，精簡至28人，不僅沒有影響工作，還提升了大家的危機意識。在此次反思中，職能人員也全部進行了工作反思，深刻檢討自己存在的不足。對職能部門而言，只有不斷進取，才能進一步做好職能服務工作。
用忠誠之心感恩公司
用真誠之心服務客戶
結合公司專題會議精神和文章《吸取教訓、深刻反思，用服務感動客戶》，我進行了深刻地反思，個人體會到只有用忠誠之心感恩公司，用真誠之的心服務客戶，立足于誠信，才能做好本職，穩固客戶。下面，我圍繞沈陽大區工作，進行剖析和闡述。
一、職能部門工作應不斷進取
這些年，沈陽大區職能部門由原來的7個人增加現在的32人，人員在不斷地擴編，隨之而來的就是人員能力的參差不齊，工作中需要不斷進行磨合，而且需要很長的時間讓大家適
二、轉變思想，向客戶學習
蓋總說過：“一切的原因，都是思想上的原因，思想轉變了，問題自然就解決了”。因此，要想真正踐行“客戶永遠是對的”，必須在思想上認同這種觀念，擺正自己的心態。這些年，我們的發展離不開客戶教科書式的引導，我們跟著不同客戶學習不同的管理經驗，讓我們做事更加細致入微。
2017年，大連大眾公司日，要求舉辦一次3000人的燒烤服務，為此，我們提前半年進行準備，方案無數次被否定，我們存在很多問題。甲方的客戶管理員對現場的食材質量、餐具數量、食品的溫度等等一一檢查，不放過任何一個細節，看到了人家的管理水平和工作方式，我從心里感到欽佩，只有虛心學習。
近年來，由于項目增多，自己越來越忙，對外埠項目的管理也越來越少，全部交給區域經理進行打理，這就造成了客戶信息的不對等。往往下邊的人都報喜不報憂，瞞報漏報現象比比皆是。
記得有一次，我在去拜訪哈爾濱一個項目行政領導，在會議過程中，客戶將我們的餐廳存在的種種問題一一呈現在我的面前，當時自己非常尷尬，由于自己沒有及時了解項目的管理細節，結果啞口無言。此事件過后，我進行了深思，一方面要下到現場與經理們多進行深入溝通，一方面更要經常到外埠項目與客戶溝通。無論多忙，都要保持無縫對接，這樣才能增進與客戶的關系，更有效地了解客戶的需求，及時調整經營管理思路和現場管理人員。
三、加強對沈陽大區外埠項目的溝通與對接
2019年，沈陽大區大小餐廳已經發展至49家，5個區域，1個直屬項目，整體劃分比較合理，在管理上可以完全兼顧。但是也暴露出了各區域餐廳發展管理的一些問題。
目前，大區每一位區域經理的經驗和能力都比較豐富，但是餐廳經理綜合素質需要不斷完善，特別是管理能力應進行打磨和不斷提升。部分餐廳經理是從倉管和廚師崗位提升上來，處理問題時的思想單一，工作浮躁和自滿，對客戶反饋的問題進行忽略，不上報，表達能力和大局意識都需要加強。
為了避免區域發展的兩極化，沈陽大區將本著區域互利互惠，相互幫扶，增進溝通，技能管理互補的原則，展開交流互動工作，提升整體戰斗力，目的是打造一支優秀的餐廳管理團隊，確保整個大區的健康發展。
2019年4月，大眾有重要審核，客戶行政總經理親自到垃圾房進行指導，并且對垃圾桶管理提出嚴格要求。不由得反思，我們的工作細致性在哪里？如果對小事的不重視，那就是釀成大隱患的初端。
2019年3月，凌鋼項目開業，客戶的餐廳管理層，每日早上七點就到餐廳進行工作，周六周日不休息，全程跟蹤供餐全過程，日復一日，為工友吃到放心餐而忙碌著，讓我們不得不深思。
四、加強沈陽大區營運團隊管理
2019年，沈陽大區的項目還將不斷增加，但是不管多忙，我也一定會加大對外埠項目的關注，特別對長春項目、大連項目、錦州項目、凌鋼項目進行不定期走訪，了解客戶心聲，穩固與客戶之間的合作橋梁。
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用情服務? 顧客永遠是對的
2018年，在公司領導的大力幫助下，北京六區呈快速發展狀態，在快速發展的過程中的確出現了自我滿足、自我膨脹的心態，言語中就能表現出自大自滿的情緒。雖然也常常自我審視、自我復盤，但由于驕傲的情緒所致，并沒有從根本上改變自己的意識。在此次北京大區會議上，我被蓋總的一席話和《吸取教訓，深刻反思，用服務感動客戶》這篇文章點醒，真正地意識到自己應該靜心思考。隨著區域不斷地擴大，自己能夠影響的人越來越多，我的心態和處理問題的方式方法將影響到整個團隊。所以必須嚴于律己、端正態度，緊跟公司的要求和客戶的需求，用積極陽光的心態和謙虛嚴謹的工作作風，給區域的項目經理帶好頭、做好榜樣。
沃爾瑪有兩條著名的服務準則：第一條：客戶永遠是對的；第二條：如果客戶真的錯了，請參照第一條。我認為這兩條是服務的“鐵律”客戶是我們的衣食父母，我們沒有選擇客戶的權利。對待客戶，我們一定要做到三點：
一是不找理由。對于客戶提出的要求，我們一定不能找理由、找借口推脫敷衍，必須立即響應，給客戶答復，必須盡最大努力去幫助客戶克服困難，解決問題。
二是不由性子。在處理跟客戶的關系時，不要由著自己的性子，圖一時之快，置公司與客戶的利益于不顧，雖然表面爭得了道理，實際傷害了客戶，也損害公司的利益。我們的眼界和格局一定要大，一定要站在維護公司利益的高度，學會換位思考，體諒客戶的立場，把“對”和尊重留給我們的客戶，要時刻記住“服務好客戶”才是我們的生存之道。
三是不存誤解。當遇到標準高的客戶時，不能把客戶的意見看成對我們的刁難，要反思自己是不是沒有滿足客戶的要求，一定要抱著“辦法總比困難多”的心態去要求自己，進而更加努力地拼搏，提升自己，提升團隊，提升服務，超越客戶的希望。即使有時客戶提出了無法實施的要求，我們也應該換位思考，體諒客戶的立場，向客戶提供更好的解決方案。只有這樣，我們才能得到客戶的信任和支持。
多一分理解，多一分溝通，多一分執行，多一分思考，慢慢地我們就會多一分收獲。少一分誤會，少一分爭執，少一分慢待，少一分理由，慢慢地我們就會少流失一位客戶。
辛苦在一線的忠誠的北京六區項目經理們，企業的發展離不開積極向上的精神，我們要把公司利益和客戶利益看得高于一切，不斷提高覺悟，學習專業知識，不斷調整心態、自我反省，跟上公司快速發展的腳步，滿足客戶的高標準高要求，打造一支能打硬仗，為客戶提供優質服務，忠誠于企業的管理團隊。讓我們一起努力！
北京大區? 郝萍萍
我是2013年7月進入健力源，有幸親眼見證了公司的高速發展，也親眼看到了很多健力源人的努力拼搏，深刻體會到企業發展的艱辛。目前，公司已經成為團餐行業的一線品牌，作為一名健力源人我感到很自豪。薦董經常告誡我們要“戰戰兢兢，如履薄冰”。的確，企業發展需要漫長的過程，但是倒下只是瞬間的事情。在成績的面前，我們必須時刻保持清醒的頭腦，不斷反思自己的不足，必須多一份責任、多一份謹慎、多一份沉穩，這對于管理者來說越來越重要。
沈陽大區經過8年的發展，才在東北土地上穩穩扎根。大區的發展離不開大家的付出，但是我們個人的發展更離不開公司的平臺，這是相輔相成的。公司發展了，我們每一個人才有機遇，所以我們要努力，要拼搏，我們要珍惜現在的工作，要有危機意識，我們要向對待自己的家一樣對待我們的公司，要忠誠于公司。
2019年，沈陽經濟發展緩慢，市場競爭越來越激烈，越來越殘酷，很多客戶都紛紛停產和裁員，給我們帶來了很大的挑戰。成本問題、人員問題、菜品問題等都需要變換思路，創新改進。越是在這種情況下，越要有危機意識，越要注重客戶關系的維護。我們一定要奉行“客戶永遠”是對的這一理念，絕不能因為社會經濟形勢不好、客戶的各項緊縮政策，而怠慢我們的客戶，反而要為客戶提供優質服務和超值服務。
五、感恩公司，時刻保有危機意識
六、面對問題，采取措施，迎難而上
2019年，我們面臨的問題還有很多，但是我們有信心戰勝困難，創造佳績。我們沈陽大區將重點從以下幾個方面做出調整：
一、優化沈陽大區職能管理，減少人員重疊。
二、積極響應公司號召，減員增效，積極推進鐘點工的使用，節約人工成本。
三、重視人才培養，留住人才，讓合適的人在合適的崗位上，讓每一位管理層人員都有歸屬感。
四、嚴抓采購管理，進行供應商比價，優勝劣汰，確保價格更低廉，品質更優良，服務更周到，配送更及時。
五、監控各區域毛利率、效益指標的完成情況，實行區域經理負責制，餐廳經理實時匯報。
最后，再次重申“客戶永遠是對的”，客戶是我們真正的運營核心，如果丟失了客戶，就失去了生存的基礎。所以，我們必須如履薄冰，戰戰兢兢，用心做好每一餐，用心服務每一天，用心服務好我們的客戶。
我們一定要用忠誠之心感恩公司，用真誠之心服務客戶，推動健力源在東北的發展，為公司做大做強注入新的活力。
沈陽大區 張克明
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需求。但對于有些項目，因為種種原因，去了之后卻回避客戶，缺乏正視客戶的信心和勇氣，用逃避的態度對待一些管理要求多的客戶。所以跟有些客戶的關系也就沒有達到“互信”的地步，僅僅維系著一種甲方乙方的平淡關系。這樣時間越長，溝通越少，心里的距離越遠。蓋總講得很對，“一切的原因都是思想上的原因，思想轉變了，問題自然就解決了”。以后，我會自我鞭策，努力改進，積極面對所有客戶，關鍵要把自己的工作做好，做到客戶的心里，獲得信任，這樣自己也有更大的信心去面對客戶。
? ? ? ?二、對客戶提出的有些問題沒有做到快速反應，馬上行動。
? ? ? ?有時候，客戶提出需求或者意見時，我們運營現場沒有第一時間給予解決或者滿足，也許有客觀困難但也有主觀原因。這里我只分析主觀工作的不足之處。
? ? ? ?我09年初次進入公司時，黃繼群經理經常跟我說的一句話就是“快速反應，馬上行動”，現在回想起來猶在耳邊。簡單的一句話，踐行了十年，感覺自己還是沒有做好，有些時候并沒把顧客的話當成上帝的話去傾聽和執行，反而有拖沓懶散的思想和行為，造成顧客對我們滯后的工作產生質疑，不再滿意，不再信任，即使我們后期付出幾倍甚至幾十倍的努力也未必能挽回顧客對我們當初的信賴。所以，今后我要努力提高自己的工作標準，思想上高度重視客戶需求，改進工作方式，嚴格要求自己和區域的每一個管理人員，對客戶提出的要求做到工作有計劃、有安排、有檢查、有反饋，提高區域綜合執行力，將“快速反應，馬上行動”落到實處，正確理解和踐行好公司“顧客至上，質量為本”的經營理念，日事日畢，日清日高。
三、缺乏危機意識，擅作主張。
華星光電項目的撤出，我深感愧疚。任何項目的丟失，都不是一朝一夕的結果，而是由多個問題積造成的。華星光電項目在撤離時，我主動跟客戶做了一次深入的溝通，對于我們的撤出，客戶也感覺很惋惜，因為他們對我們的很多工作還是很認可的。客戶給我分析了項目撤出的主要原因：我們沒有完全把合同吃透、初期經營方面與雙方的合同約定不符，盡管后面改正了，也留下了不好的印象；起初我們對供應商也沒管好，他們的一些小的違規、讓客戶的環安部門非常不滿；7月份又因為不具備配餐條件，我們沒有響應客戶提出的配餐需求，也沒有通過努力讓客戶理解這樣做的原因；9月份被客戶檢查出現場不達標等等。這里面有客觀因素，但多數是我們工作沒有做到位造成的。
我在2月份覺察到項目即將丟失時，也曾試圖挽回，但片面聽取了現場反映的運營難度之后，便自認為后期的運營意義不大，放棄了努力，沒有站到公司的高度去思考項目整體運營的重要性和必要性，沒有第一時間跟公司做有效匯報，計劃通過年會的時間順便跟領導匯報，造成項目被動撤出的局面，對公司的品牌造成一定的負面影響，我深感自責。
蓋總后期對我的批評使我對此事有了重新的認識，感覺自己確實犯了一個非常愚蠢的錯誤。每個項目都來之不易，每個項目也都有運營的難度，項目合同到期后能不能繼續運作，不是我們某一個人說了算，而是大家一起探討，分析論證，即使論證結果可能為虧損，也應該由公司高層領導去決策是否留存，而不能自己擅做主張，輕言放棄。最關鍵一點是，絕不能因為工作的錯誤讓客戶把我們淘汰，這不僅僅是一種工作態度，更是一種服務承諾。
四、做事虎頭蛇尾，沒有很好地踐行對客戶的初心。
4月20日，薦董去武漢考察時，給我講過一段話，讓我印象很深。薦董說：“我們對待客戶要有黏性，如果見一面以后就不見了，不會有結果，每一個客戶至少要見上三次，才有成為合作關系的可能，跟客戶的關系要處得像魚和水一樣，但絕不能因為相互熟悉了，就把客戶當哥們一樣去打交道，客戶永遠是客戶。”
我有時候兼職市場開發，回想之前去開發客戶的經歷，有好多客戶見一面之后就不再聯系了，對客戶缺乏耐心和黏性，也就真的應了薦董說的那句話，“以后也就沒有結果了”。后期在開發市場時，只要是目標客戶，我會努力跟進，多拜訪、多溝通、多想辦法去打動客戶，贏取市場先機。
公司經過十幾年的努力，發展成為中國團餐行業領軍品牌，這與公司領導的精準定位和優秀健力源人的拼搏是分不開的，我能夠跟隨公司共同成長和發展，倍感榮幸，回想這十年來在公司的收獲，心存感激，接下來我會整理心態，倍加努力，不忘初心，用心去服務客戶，用行動踐行諾言。
鄭州區域? 王洪軍
吸取教訓? 深刻反思
我今天仔細認真閱讀了公司下發的《吸取教訓，深刻反思，用服務感動客戶》一文，文章寫得鞭辟入里，發人深省。我靜下心思對這段時間的工作進行了梳理，反思自己的工作態度和方式方法，找到自己很多工作上的問題，總結出以下四點：
一、沒有跟客戶建立全面互信的關系，存在選擇性接觸客戶的心理。
每隔段時間，我都會前往區域內的各個項目，去了解真實的運營情況。除了巡檢和跟餐廳管理團隊溝通之外，通常還會主動去找客戶溝通，了解客戶的
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讓改變從現在開始
這種觀念去執行。那么我們應該如何去做呢？以下是自己的一些反思和體會。
? ? ? ?一、觀念顛覆。不同的觀念有可能帶來不同的結果。舉例說明：解放戰爭時期國民黨信奉資本主義，空有雄厚的軍事資源卻不得民心；共產黨信奉共產主義，深得民眾支持，最終小米加步槍打敗了飛機大炮。從客戶服務方面來看，服務觀念同樣影響服務結果。我們每個人都有自己已經成型的服務觀念，從項目接手到項目后期運營，從基礎運營到附加服務，從新客戶開發到老客戶回訪，每一件事情上都能時刻體現出我們的服務觀念，但是有些觀念卻并不一定正確。比如，我們有些運營管理者一味地只為完成公司指標，對服務不加研究，導致工作停滯不前，毫無創新和改善，這種經營觀念毫無疑問是錯誤的。因此，我們首先必須來一場觀念的顛覆，來一場真正觸動自己心靈的反思，去反思自己對待客戶的做法是否正確，反思自己業務能力是不是需要提升，反思自己是否真正認可并理解了“客戶永遠是對的”。當我們真正從思想上摒棄錯誤的服務觀念，樹立“客戶永遠是對的”服務觀念，那才是我們真正轉變的開始。過去，我曾認為市場開發有資源、有渠道即可，但是現在我認識到，在資源和渠道透明公開的情況下，比的是誰更加用心、更加細心，誰有更加充分的準備，對我而言，這也是一種觀念的轉變。
? ? ? ?二、知行合一。觀念的顛覆是改變的前提，但是知道是一回事，做又是一回事，有些管理者一問什么都知道，卻就是不執行，這不叫真正的反思，這樣的反思還是做給領導看的。所以觀念轉變之后，第一步就是要去做，而且要主動去做，而不是被動去做。主動做和被動做，雖然都在做，但是結果肯定是不一樣的，一個是積極想辦法，努力去協調，最大限度調動各種資源促進問題的解決，為客戶提供優質的服務。另一個則是滿腹抱怨和牢騷，強裝笑臉，應付差事，被動前行。
服務是要有溫度的，被動去做又如何能做得好呢？又如何讓客戶滿意呢？只有當我們在觀念上認可“客戶永遠是對的”，在行動上主動做到“時刻以顧客的需求為中心，為顧客增值，與顧客建立和諧、信任、共存的雙贏關系”，這才是真正的知行合一，才能獲得客戶的認可，獲得更高的滿意度。重慶大區的市場開發潛力巨大，對于自己而言，雖然在思想上知道應該更加主動去開辟新的市場，但是在行動上有時卻不夠迅速，需要領導的引領和督促，這是我要努力改進的一點。
三、適應變化。環境在變化，客戶也在變化，我們不能總是滿足于昨天的成績，坐井觀天，我們必須主動去適應客戶的變化，在不斷地創新中求存。長安汽車餐廳是重慶大區服務的第一個客戶，在我們沒有承接之前，該項目依然是老國企食堂的管理形式，食堂經營由長安的第三產公司承接，后廚管理較差，菜品基本都是套餐，就餐模式單一。我司中標之后，對餐廳環境進行了改變，并植入規范的管理流程，有效提升了長安汽車餐廳的服務和管理能力。后期，長安集團工會多次組織內部供應商到餐廳對標學習，在短短一年多的時間里，其它供應商的菜品和管理日漸規范。因此客戶不再拿以前的標準來衡量我們，對我們提出了更高的期望。所以說，“如何在經營中不斷創造客戶感動，這非常重要。有些管理者可能就會感覺很委屈、很困難，如果再遇到點挫折，就會自暴自棄，對自己說：“算了，就這樣吧！”有些管理者甚至會抱怨客戶不公平、太刻薄，覺得自己太委屈，賭氣不干了。我想說，每個企業、每個人都處在激烈的競爭中，客戶沒有太多的時間去關注我們，而且每個客戶自身也處在激烈的市場競爭中。所以，我們能做的，就是適應客戶不斷變化、不斷提升的期望，讓客戶滿意。作為市場人員，我同樣要適應環境和客戶的變化，不斷調整自己的市場開發和客戶維護策略，因為我們不可能讓市場和客戶圍著自己轉。
四、改變現在。服務客戶要樹立正確的服務觀念，要主動去行動，去適應客戶的變化，但是要做好這一切，最關鍵的還是要從現在開始改變你自己，改變你的團隊。對于管理者而言，我最大的感受就是“如果你的素質和能力不足，不僅做不好工作，還很難影響和引導別人，很難帶好團隊”。因此，作為管理者，必須不斷改變自己，這主要集中在三個方面：一是要
學習，要不斷地學習，補充自己，否則不能指導下屬工作；二是要改變和嘗試新的工作方法，建新機制，建新平臺；三是懂得放下，放得下曾經的成功和輝煌。昨天的我們可能給公司創造了業績和效益。但那都是過去了，有句話說得好“最難的是成功了能再贏一次。”只有放下過去的成功，才能迎接新的起點。改變團隊則集中在兩個方面，一要培養人才，要重視人員的育成，打造服務型團隊；二要改變團隊環境、氛圍，營造積極向上的辦公環境、工作環境。只有改變現在，才能打造更好的未來。對于我而言，自己還有很多不足，團隊更是尚未搭建，要改變的地方還有很多很多，我深感責任之重大，行動之迫切。
“客戶永遠是對的”，這句話值得我和每一位管理者深思和踐行。我們必須從思想到行為進行徹底的轉變，必須給客戶最大的尊重，必須將“客戶永遠是對的”真正落實到每一天、每一餐每一言、每一行中。讓改變從現在開始！
重慶大區市場部? 董冬冬
“客戶永遠是對的”這句話，薦董和蓋總不止一次在公司各種大小會議上提及。從步入公司的第一天起，就感覺到公司的企業文化與曾經工作過13年的海爾集團的企業文化有很多相同之處，所以對這句話的理解更為深刻，更加深有感觸。面對這句看似平常、很容易理解的話，會議上的我們回答得似乎很隨意，態度也表示很認可，但實際工作中執行起來卻是非常困難的一件事。我認為關鍵問題是我們很多人還沒有真正認可“客戶永遠是對的”這個觀念，沒有在工作中按照
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自主 自發 自覺反思
進行心靈的洗禮
一、開闊眼界，提升格局。
山東大區在職能部門及運營部門的共同努力下獲得了一個又一個榮譽，濰柴項目就是其中之一。客戶對我們的現場管理很認可，每次參觀都會引導到我方餐廳，餐廳也被濰坊市市場監管局評為標桿餐廳。但是，后來濰柴領導到公司北京項目參觀后，看到了更高的服務標準，對餐廳提出了升級要求。我當時就想，體系標準都是一樣的，更換標識、看板又得花不少錢，沒有認識到客戶其實是有更高的要求，這就是麻痹大意，缺少危機意識。我應該做的不是把眼光局限于自己那一小攤子上，而是應該幫助運營部門綜合分析客戶的想法或者不滿意點，去協助改進以獲得更好的提升。
二、要敢于突破常規性套路，有大膽創新的工作激情。
在工作中，我兢兢業業、盡職盡責，包括對部門其他人員也是這樣去引領，始終保持強烈的事業心和高度的責任感，但工作有時過于小心謹慎，難以打破常規。
山東大區專題會較以往的開會方式發生了轉變，“認識自己、服務并感動客戶”是大會的主題思想。會上，不再千篇一律地匯報工作，而是實事求是地暴露并解決問題。領導除了對重點問題深度剖析外，更加關注思想上的反省與警示。與其說是反省會，我覺得更像是一場及時雨，給日漸浮躁的工作環境進行了一場心靈的洗滌，讓所有人員能夠自主、自發、自覺地開展管理反思活動。《吸取教訓，深刻反思，用服務感動客戶》這篇文章則從客戶角度出發，從超越客戶及公司期望、創造感動方面，給予我們更多多的啟迪。身為老員工，帶領團隊的我一直在反思部門的工作，部門也專門召開會議進行討論和反思，總結出存在的主要問題及下步工作計劃。
當前，體系部的知識建設、人員現場檢查工作方式等早已成型，但濰柴項目的丟失讓我們意識到，老項目如果不去創新，就會讓客戶看膩了現有的工作模式，不僅限制了部門工作進步，更跟不上公司的發展需求。因此，體系人員需要保持博采勤思的學習習慣和開拓創新的工作態度，勤鉆業務，勇于創新。后期，創新工作將列入我部門每人的KPI，鼓勵大家創新，哪怕小的創新也要去做，并展示復制，希望通過量變引起質變，將創新變成永恒。
三、要端正工作態度，從工作需要出發正確定位。
山東大區體系部除負責日常例行檢查工作外，還要牽頭證件辦理、大區營銷活動組織舉辦、美食小達人課堂推進、學校營養餐推進、開業項目協助推進、大區之間幫扶等工作，遇到現場標準執行差距大和客戶重大投訴時，要長時間沖到一線去協助整頓，這就對部門全體人員綜合素養、能力擔當等提出更高要求。部分老員工會出現積極性懈怠的情況，這兩年也出現老員工提出離職的現象，問題的出現都是工作態度的不端正引起來的。任何時候，我們都不能局限于具體操作層面的問題，要把看待問題的眼光放得更高一些，更遠一些，成為一個具有“遠見卓識”而不是“鼠目寸光”的人。領導把這些工作交給我們，是因為信任我們這個團隊能勝任這份工作，是基于工作的需要。每一個過程的推進，都需要我們不斷地學習、進修，一步步彌補與優秀之間的差距，學會用新知識充實自己的頭腦，會的多了才有更好的發展機會。我們希望用自己的力量為推動公司管理標準的發展做出貢獻。
四、需要經常反思，自重、自省、自警、自勵。
薦董曾經在大區例會上說過，公司要做大做強，就不能裹足不前、小成即安，必須不斷自我加壓，不斷尋找問題、分析問題、解決問題，我們做的不是高科技的事情，都是普普通通的工作，因此細節一定要落地、見水平。我們職能部門要擔起責任，把問題和不足記在心里，經常反思，以自重、自省、自警、自勵的工作方式開展后期工作，努力提高工作的責任感和使命感，時常保持旺盛的斗志和良好的精神狀態，以自身的示范作用帶動營運部門更好地為客戶服務。
我深知，自己與公司的要求還有很大差距，很多工作做得還不夠完善，在許多方面都需要加強。我會虛心學習、長遠規劃，對自身及團隊人員嚴格要求，以制度、紀律規范一言一行，及時總結工作，查漏補缺，對新的工作主動銜接、積極研究，以飽滿的熱情、踏實的作風，努力把各項工作做得更好。
山東大區體系部? 王格
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第三：高姿態做人，低標準做事。
截止到4月底，山東大區撤項6個，其中有一半是規模較大的餐廳，可怕的是山東大區整體仍是一種溫水煮青蛙的狀態，毫無危機感及緊迫感。4月4日的專題會和《吸取教訓，深刻反思，用服務感動客戶》這篇文章無疑是一劑強心針，文章提出的三個問題點，直擊痛點，讓我重新站在另一個高度審視當前的自己，結合文章談幾點自己的反思和感受：
第一：榮譽紛至沓來，讓自己的定位出現偏差。
有幸陪伴公司一起成長九年，看著公司布局全國的步伐越走越快，各種榮譽也是紛至沓來，榮譽帶給自己無限的自豪，但也錯誤地認為公司所獲得的榮譽都是靠著公司自身努力打拼獲得，與我們所服務的客戶關系不大，甚至有時候認為服務的客戶發展沒有公司快，理應接受我們給予的各種“專業化”建議，這種角色定位發生了重大的錯誤！仔細反思：如果沒有客戶提供平臺，沒有客戶提供服務機會，我們什么都沒有，甚至連開展經營活動的場所都沒有。因此，文章讓我認識到：任何榮譽都不能成為我們自抬身價的“墊腳石”，而是要成為提升顧客滿意度的“基石”。
在接連不斷的榮譽，自我感覺良好的“阿Q精神”的刺激下，我們不自然地就以一種比客戶更專業的高姿態去跟顧客溝通，用高姿態的眼光向下審視客戶提出的各種訴求，有時甚至以偏概全，抓住客戶某一方面的問題，對客戶的要求全盤否定，如認為客戶給我們的人工費用過低，所以客戶在人員方面提出的任何要求都是無理的，想當然敷衍了事，簡單應付，以極低的標準去處理客戶的訴求，這一點也是自己需要認真反思的。
低姿態做人 高標準做事
第二：自我感覺良好、自我陶醉的“阿Q精神”。
實話實說，面對項目撤項，自己也曾有這樣的想法——“客戶放棄了與我們的合作，新來的餐飲公司的管理標準肯定比不上我們，客戶肯定會后悔的！”這種自我感覺良好，自我陶醉的姿態像極了“阿Q”。這么多年來，不可否認有終止合作又重新合作的客戶，但客戶重新選擇我們，并非無路可走，更多的是基于老客戶的情誼和信任。多數曾經的客戶都成為過去式，因為客戶可選擇的供應商很多，我們也遠沒有自己認為的那么優秀！
第四：人云亦云，錯誤判斷。
在與營運經理的日常交流中，也能聽到我們的經理對于客戶各種訴求的抱怨，每當聽到此類抱怨時，往往都是同情，有時候也會人云亦云，給予寬慰，認為客戶提的要求過于苛求，確實不合理等等，現在想想看，不經意地人云亦云，可能就給我們的營運人員造成一種錯誤的判斷，公司是認可這種對待客戶需求的抱怨行為的，他們的抱怨理所應當，客戶的訴求就是無理的。細想來看，自己在“顧客永遠是對的”理解方面確實遠遠不夠。
最后，談一下參與幾家單位撤項工作的體會：面對撤項，心里更多的是不甘，市場獲得一個新的訂單不容易，但各部門協同開好一個項目更加不容易，每每新項目開業都要辛辛苦苦、忙忙碌碌一月有余，深感開業不易。但每當撤項時，往往半天時間，草草了事，辛苦招聘又培養的人員，悉數歸屬下家，所有的努力都為他人做嫁衣裳，心里縱然有千般不甘，但市場的法則就是這樣：客戶認同你，就有你的一份羹；客戶不認同你，你連調羹都看不到。
現實很殘酷，我們唯有吸取教訓，深刻反思，迅速反應，主動作為，以客戶小事非“小事”心態，低姿態做人，高標準做事。我所理解的“低姿態”和“高標準”就是：
希望與山東大區的同事們共勉！
我也將立足本職工作，努力用“低姿態”和“高標準”去服務我們的營運部門，為他們提供我的服務。希望自己能夠與山東的同事們一起扭轉2019年前4個月的不利形勢，爭取為公司2019年整體目標的實現做出貢獻！
山東大區人力資源部? ?張磊
面對各類榮譽，能夠寵辱不驚，戒驕戒躁；
面對顧客需求，能夠迅速反應，周密周到；
面對顧客苛求，能夠泰然處之，盡善盡美；
面對顧客沖突，能夠圓融變通，善始善終。
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“初心易得 始終難守”
究竟難在何處
仔細閱讀集團下發的《吸取教訓，深刻反思，用服務感動客戶》文章，百感交集。加入公司六年多了，我見證了健力源沈陽大區從無到有，從無名的小輩，到東北團餐圈佼佼者的艱苦歷程。一路走來，有許多難以忘記的瞬間，也有許多感觸。記得華晨研究院餐廳開業時，客戶員工天天投訴，我領著餐廳管理人員天天參加職工膳食會議，面對各種合理的、不合理的問題，只能接受、不能辯解。為了改變局面，豐富經營品種，我帶著廚師到美食廣場品嘗學習，一遍遍研究、試做，提升菜品質量，最終讓就餐員工認可了我們。
每一次開業，每一天開餐，都是一場拼搏、一次歷練，帶給我們的不僅是經驗，更是成長，感謝客戶的信任，給了我們這么多發展的機會。
名利是把雙刃劍，這些小成績的取得，讓我的思想也發生了一些變化，自認為什么事情都難不倒自己，發生問題沒有什么大不了。對于客戶提出一些想法，做不到“釘釘子，馬上辦”。偶爾會以“我現在出差，回去說”、“等兩天，我想著”、“有那么嚴重嗎？不至于吧”等理由推脫，不自然地冷落了客戶。對難做的市場，開始挑三揀四。學習了公司下發的文章后，認真想想，真的后怕。
好麗友餐廳從拿到訂單起就不太順利，第一年因政治原因減產，第二年受東北的大環境影響客戶裁員，項目經營困難。合約到期前，我制作評估數據上報大區，提出如果客戶不能給我們更好的政策，就放棄新合同合作。在接下來的談判中，我們的態度很堅決，由于客戶不能滿足我方的政策要求，就主動退出了合作。事后，張總找到我，認為放棄好麗友還是有些欠考慮，雖然大環境不好，但是我們退出，不清楚內情的人會認為我們被淘汰出局，影響公司的聲譽，造成不良的后果。現在再思考，確實有道理。
公司的發展，有時不能僅僅考慮經濟效益，市場占有率、市場口碑同等重要。團餐市場競爭越來越激烈，開發新市場非常困難，所以我們有什么資格和理由輕言放棄現有的客戶呢？我們永遠沒資格談曾經為客戶做過什么，做過的、取得的，都已成為過去，換句話說也是我們應該做到的。對于“服務”二字，我現在有了更清醒的認識，我們每個人不能躺在功勞簿上沾沾自喜，應該時刻保持清醒、戰戰兢兢、如履薄冰，永遠“把老客戶當新客戶”對待，做好本職，做好每一天的服務！
沈陽三區? 李小亮
正確定位 積極行動
保持正向心態 帶領團隊做好服務
我要學習公司年輕人帶領的團隊，他們有思想，有熱情。對老餐廳也要更加重視，不能掉以輕心，只要客戶提出問題，就要盡快去響應，去協助客戶解決問題，而不應該消極怠慢。否則當危機來臨時都沒有機會去彌補。我覺得，只要扎實努力地工作，一切為客戶著想，把客戶當嬰兒，加倍去呵護，就沒有干不好的工作，這是我今后努力的方向！? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
?——青島一區 黃繼群
作為項目負責人，就應該想客戶所想，急客戶所急，足夠重視客戶提出的意見和建議，要懷著感恩的心對待客戶，不怕有問題，有問題要勇于面對，及時解決，及時上報。
——青島三區一片區 滕世秋
作為一名區域經理，面對各種各樣的客戶，有的時候自己也會情緒化，但我很快就會調整過來，因為我的情緒或者管理模式會直接影響到餐廳經理的狀態。
——青島六區 畢兆豐
顧客提出的問題、抱怨、投訴，并不可怕，可怕的是我們把問題當作耳旁風，不知道去找自己的原因，不去反思自己的不足，不去創新。不管是什么問題，我們都要虛心地去接受，改進我們工作中的不足。作為管理人員，堅決不能驕傲自滿，滿足現狀，一副高高在上的姿態，這是對工作的不敬業 這種工作態度也會影響到下面的員工。
——青島開發區海爾園快餐廠 常冬深
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遇到問題，一定要采取積極的心態正確去面對，凡事從自身找原因、找問題，遇事多思考，多想辦法，不能總拿客戶說事，不能對客戶提出的要求產生抵觸情緒，一定要認真分析、找出解決問題的辦法，滿足客戶提出的各種意見和建議。有些事情要先知先覺，要積極主動找客戶溝通，和客戶達成共識，才能實現雙贏。
——濟南一區 張亞莉
“顧客永遠是對的 ”這句話每個人的理解不一樣，我的理解很直白，客戶是我們的衣食父母，你有什么資格去論是非，爭一個誰對誰錯呢？所以說要尊重客戶，要仰視客戶，皮之不存，毛將焉附？市場沒有了你又在哪里？我們要學會低頭，低頭也是一種本事，這個道理一定要明白。身為管理者決不能躺在安樂窩里睡大覺，不能踐踏公司來之不易的美譽。
——煙臺三區 李顯梅
通過這個事我很有感觸，只要是客戶提出的要求，就應該執行，客戶要求標準高，對自己而言正是提升的機會，反而可以學到東西。
——山東大區財務部 孫靜
當遇到跟客戶溝通不暢時，我私下也很郁悶，有時甚至憤怒，但最終我還是冷靜再冷靜，將所有現場解決不了的情況、事件匯總上報，最終由公司協助解決，由此我深深感受到，在和客戶的任何溝通對接中，我們只要用心、盡力、謙卑，事情肯定是可以解決的。
——鄭州區域武漢一片區 胡力聞
公司給運營部門制定、下達的各種目標都是經過實際論證的，需要我們完成的，我們只負責按照公司要求執行到位，沒有理由和公司講條件，更沒有理由把問題推到客戶身上。
——青島六區 畢兆豐
客戶肯上門來投訴，其實對企業而言實在是一次難得的糾偏自身失誤的好機會。所以對待有意見的客戶，一定要以禮相待，耐心聽取對方的意見，并盡量讓他們滿意而歸。
——北京十區聯通云餐廳 劉曉慶
找準自身定位? 為運營提供大力支持
營運部門作為直接為客戶提供服務的部門，直接創造價值，本身也面臨較大的營運壓力。那么，作為職能部門，我們的價值不在于找出項目有多少問題，而應當把檢查的立足點定位在服務上，幫助項目解決問題，提高管理水平、服務水平，提高效率。只有我們親身參與到營運中，化為營運的一員，才能得到營運部門的尊重，才能更切合實際對項目有所幫助，實現職能部門的價值。采購部作為職能部門，同樣應當樹立“先服務后監督”的正確定位，端正思想，強化服務意識。
——北京大區采購部楊艷朝
職能部門要服務好營運，做項目強有力的后盾，不能因為我們服務不到位而給項目帶來不必要的麻煩，這是我們職能部門的職責和使命。我們把他們服務好，他們才能把客戶服務好。
——山東大區人力資源部王焱超
每到一個項目安全檢查時，要始終將服務于項目放在第一位，對待隱患要分清輕重緩急，對嚴重問題必須考慮到整改措施，做到“事不過夜”，保障項目安全。不能把自己看得高高在上，要心態平和地去面對每一位同事。
——山東大區安全管理部武玉強
主動改進提升? 用實際行動感動客戶
我們必須珍惜現在在軟件園存在的機會，要有超強的危機意識，主動創新意識，主動服務意識，來保障我們現有軟件園項目的根基。我們團隊要時刻保持緊張狀態，對待每一天工作都應有“戰戰兢兢，如履薄冰 的心態，盡自己最大努力去堅守來之不易的陣地，要努力擴延新陣地，我們才可走得更高、更遠……近幾年公司發展突飛猛進，我們不能因公司給予我們的光環而沖昏了頭腦，我們要不忘初心，努力前進，用心服務每一餐。
——北京十區 向榮
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有效做好溝通? 確保問題妥善解決
針對現場存在的問題，我們快速反應，采取措施：一是確定各項目經理為菜品質量第一負責人；二是片區、區域經理每天要點評所轄項目的菜品美篇；三是進行優秀菜品案例分享；四是每周開展菜品（食材）溝通交流學習；五是自五月份起每月組織一次前廳經理（高服）培訓。希望通過一系列措施，提升我們的綜合實力，讓客戶看到我們的努力，用實際行動來感動客戶！
——天津區域 劉永春
我們要積極關注客戶的想法，客戶提出任何事情，我們都要重視，無條件接受。而且要在客戶提出意見及建議前主動出擊，更有利于客戶關系的維護。比如：定期在餐廳進行客戶滿意度調查，不僅了解客戶不滿意的原因，同時也為餐廳的改進指明了方向，達到事半功倍的效果；營銷活動的舉行，不僅豐富了顧客的味蕾，調節就餐氛圍，增加收入，還提高了公司的知名度和客戶滿意度。
——青島三區 劉振好
經過一年半的工作歷練，我學習并了解了阿里巴巴的工作習慣與理念。現在餐廳能夠在客戶要求前做好各節日的活動方案，由原來客戶要求做方案變成餐廳主動為客戶提供活動方案，由被動轉變為主動，獲得了客戶的認可與表揚。
——杭州阿里巴巴餐廳 徐良
在與客戶溝通過程中，對客戶要尊重，要傾聽他們的要求，多多肯定，并且予以盡快落實，提升服務標準，力求得到客戶的認同。堅決不能與客戶發生面對面的碰撞，避免造成不良印象。
——沈陽大區體系安全管理部 王東
對于安全隱患問題，今后要主動當面和客戶領導接觸，把其中的利害關系解釋清楚，爭取客戶領導的理解，促使問題得到解決。
——山東大區安全部 孫清亮
當客戶提出意見和建議時，我會認真傾聽，并集中精力第一時間做出反饋，積極落實，哪怕有困難也要想辦法做。如有的事情確實做不好或做不了，我會向客戶說明原因，爭取得到客戶的理解。
——濟南一區移動在線餐廳 張搏
保持清醒? 對市場和營運有正確判斷
外部威脅和內部劣勢日漸突出的情況下，隨時反思自己的工作，及時調整工作方向，規范工作以保證工作目標的實現是作為沈陽大區高管重要的工作內容。
——沈陽大區市場部 王玉峰
到現場了解客戶滿意度時，不能與運營過多接觸，要自己多看，多與客戶溝通，更有利于做出正確的判斷。一旦聽到了運營的意見，自己的感受就會受到影響。所以深刻理解蓋總對于客服的要求，下去就要多找運營的問題和不足，幫助他們進步和提高。
——山東大區客服部 于燕
深思在公司快速發展之際，本人所處位置的重要性，一個項目不僅是成功開發這么簡單，還要深入了解客戶實際情況、盈利情況、盈利點，更要了解我們團隊的駕馭能力，是否能夠服務好客戶，能為公司創造效益，不能僅為完成公司下達的業績指標而開發，更不能為了拿下訂單，盲目答應客戶的要求。
——北京大區市場部 劉光明
市場客服人員在潛意識中要有危機意識，對市場的感覺要準確，敏感度要夠，只有把握和感知當地市場的脈搏，才能對癥下藥。健力源合作的客戶都是行業內公認的優質客戶，無數競爭對手虎視眈眈。我們要初心不變，時刻提醒自己，客戶就是上帝，是客戶讓我們發展。
——山東大區市場部 楊曉
有問題多與直屬領導匯報，與職能部門溝通，不能拖、靠、藏。
——青島四區一片區 佘君
工作中要時刻秉持 “平和而執著，謙遜和無畏”的精神。人力工作要有原則，但也要靈活，要溫柔地堅持，而不是生硬地回絕，這是領導教導我們的。只有不厭其煩地給運營管理者解釋公司的規定，才能讓他們從心底接受，才能讓他們保持平和積極的心態去工作。
——山東大區人力資源部 王焱超
對于客戶提出的相關問題，一律不準說“不”，要溫和禮貌認真地去回答和面對，無法立刻解決的問題，要及時傳達給公司相關領導，給予客戶滿意的答復。不管客戶是否理解我們，都要站在客戶的角度去考慮問題，端正心態，心平氣和進行溝通，提出能夠讓客戶認可的解決方案。
——山東大區安全部 武玉強
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自我剖析?
重樹理念
拖延應付? 不能正確響應客戶要求
- 雖然我現在是區域經理，但是在處理某個客戶問題的時候，有時候也會表面上答應客戶處理問題，實際上并不會將問題徹底解決，因此導致客戶的好評度降低，在團隊中起到了不好的示范，這是我首先應反思的一個問題。
- 在工作中對客戶提出的各種要求，我會認為是對我們的各種刁難，而不是正確地去對待問題，給現場提供出合理的解決方案，導致全體員工的思想不正確，致使工作不到位，從而導致了項目的丟失。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——青島四區一片區 佘君
- 作為管理人員沒有起到一個好的榜樣作用，面對普通顧客提出的意見及建議，沒有做到立馬整改，甚至直接無視，認為只需把重要領導服務好即可。當不認同客戶所提出的意見時，會優先替自己辯解，甚至與客戶產生爭論，沒有第一時間遵循客戶的想法，站在客戶角度考慮問題。
——北京三區一片區 孫艷玲
- 有時候在與顧客溝通時還是不夠委婉，如果事情扎堆，當顧客提出要求時，就會片面草率地作出決定并且態度很生硬。
自我滿足? 沒有樹立更高服務標準
- 有時認為自己干得還可以，認真、任勞任怨。對于客戶提出的問題有時也認為事情真多，不夠耐心。現在認識到這種想法是錯誤的，這樣的意識是可怕的。
- 沒有危機感，這是最可怕的。我所負責的7個餐廳中有3個都是老項目，在經營當中也能感受到壓力，沒有創新變化，可能會讓客戶感覺審美疲勞。但自己在心理上沒有足夠重視，也一直拿自己和同行比較，認為8到10元的餐標能吃到現在三菜一湯一水果就不錯了，從來沒有考慮怎么去改進提升。美食節也流于形式，質量不高。公司在展示各大區美食節的時候，感覺這些離我都很遙遠。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??——煙臺一區 劉軍
疏于管理? 客戶服務質量出現下滑
- 在對員工的管理上，我沒有認真聽取團隊中每一位員工的心聲，沒有真正解決他們的疑慮和問題，對員工在實際工作中遇到的一些問題愛答不理、熟視無睹，導致他們累積的問題越來越多，最直接的反映是團隊中小伙伴業績的下滑。由于我沒有及時對他們進行培訓，對于工作中遇到的新問題沒有及時溝通，導致他們找不到解決問題的好辦法，在和客戶交流溝通中難以應對，挫傷了積極性。久而久之，他們對工作失去信心，也導致客戶不滿意。
- 春節過后，由于我的疏忽管理，天津區域菜品質量、服務質量有所下降，很多項目經理都想躺在功勞簿上“指點江山 ，對項目管理工作沒有放在心上，客戶滿意度下滑，也造成了集團領導、大區領導對我們的不滿意。?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——天津區域 劉永春
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- 在公司高速發展的態勢之下，片面追求項目的產值和市場的拓展，忽視了對項目骨干人員個人工作能力的培養提升和整個團隊基礎工作的有力夯實。對現場運營的細節把關不夠嚴密，由此造成公司各項管理制度不能切實貫徹，落地執行，讓客戶對公司失去信任，最終導致丟失市場。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??——青島四區 任敦杰
盲目自信? 沒有真正擺正自身位置
- 隨著公司的迅猛發展，個人也感覺水漲船高，有些膨脹，在客戶指出問題時，會先從專業的角度給客戶說明我們做的是正確的，并沒有第一時間從客戶角度考慮問題，雖然工作也做了，但往往結果并不令人滿意。現在回想起來，我對待客戶的態度，真的像領導說的那樣，沒有端正心態，擺正自己的位置，總是強調客觀理由。我們的競爭對手也在逐漸進步，正在快速縮短與我們的差距，如果還不能清醒認識到事情的嚴重性，后果會非常嚴重。
- 自己覺得公司規模大了，所有的標準都自認為很規范，不自覺就開始驕傲自滿，缺乏謙卑意識。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——山東大區財務部 孫靜
思想麻痹 未能時刻保持高度警醒
定位不清 服務運營的意識有待加強
- 面對瑣碎的工作，時間久了，對出現的失誤和問題慢慢地失去了耐心和警覺。總以為在超負荷的工作量下，出點問題是理所應當的，對出現的問題沒有盡心盡力地去落實、調查、解決，慢慢地滋生了“出點問題沒有什么大不了”的思想意識，這也是一種缺乏責任意識的具體體現。
- 在問題出現時沒有深刻檢討自己，而是尋找別人的毛病，總是認為自己的工作沒有問題，都是別人導致的問題。當別人出現問題時也沒有及時警醒自己，感覺跟自己沒有關系。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??——工程部 殷進元
- 我們在工作進程當中總是把“服務”掛在嘴上，但是我們的行動是遲緩的，思想是滯后的。在服務客戶工作中，我的思想還沒有上升到一定的高度，總是客戶提出了問題 我們才去做、去改。?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——沈陽大區通用餐廳 李巖
- 工作中，當餐廳不能跟我們達成共識，不能按照標準執行時，我們也曾給過培訓、給過解釋溝通，但是對方沒有按照標準或溝通方案執行，再次出現錯誤時，沒有反思為什么屢屢出現類似的問題，為什么問題還是沒有根治，而是認為都是對方的錯，我已經告訴你了，你不聽、不執行，這就是你自己的責任，跟我沒關系了，我的義務已經盡了。換個角度考慮，問題沒有解決，說明我們還是沒有盡到自己的責任，因為我們的目的是杜絕餐廳重復出現問題，減少安全危害，我們的義務就是幫助餐廳改進，不斷提升，體現自己工作的價值。如果餐廳沒有進步或者原地踏步，那有一部分責任就是我們職能部門的責任，說明工作還沒有做到位，還沒有落實。
- 我曾是一個兵，雖然現在已離開部隊，但是還沒完成由兵到民的思想轉變。2018年11月來到公司從事采購管理工作，到目前為止，工作思路還是沿用部隊系統的一套，還停留在部隊層級管理上，工作方式、溝通方法簡單單一，沒有從思想行動上真正做到以運營項目為中心，做好采購服務保障工作，讓運營現場滿意。?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——山東大區采購部 潘建寶
- ?個人還有很多不足之處，服務意識淡薄，特別是對餐廳的超前服務意識不強，在公司內部溝通方面還需要提升，發揮職能帶頭作用不夠。?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——沈陽大區體系安全管理部 王東
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溝通不暢? 未能促進問題有效解決
- 我們在與客戶的溝通過程中經常是站在我方的角度思考問題，對客戶的想法和實際困難則考慮得較少，沒有做到曉之以理，動之以情，沒有從雙方安全風險的共同利益方面去細致溝通，找到共同點，得不到客戶領導的認同，導致安全隱患未能及時整改。
- 新項目安全評價及老項目的重大安全隱患整改，很多方面需要客戶支持或由客戶來整改。之前，我們只是讓現場把隱患整改通知單交給客戶，或者生硬地給客戶下達書面溝通函，這樣解決不了問題，還會引起客戶反感。
- 我是做運營出身，首先對于市場關注不夠，客戶溝通較欠缺，有時因溝通不暢就會導致工作存在很被動的現象。在工作中對于領導交代的一些事，有時理解得不是很到位，然后又不敢再次去請教領導，開展起來覺得比較吃力、被動。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——鄭州區域三片區 董懷峰
- 有時雖然想鍛煉部門人員，但是缺少前期溝通，直接把任務甩給他們，過程不管不問，不負責任，沒有帶領著他們一起組織材料、修改材料，沒有培養大家抓重點、抓思想、抓典型的工作思路。如此作為，如何能服務好運營一線，如何能幫助一線戰士打勝仗？
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——北京大區采購部 楊艷朝
主觀臆斷 對營運情況缺少客觀分析
- 學習只流于表面，與實際結合不夠深入，主動學習的意識弱，自覺性差。全局意識不夠強，有時做事情、干工作只從自身利益出發，對一些關系到全局的工作理解不透。在工作中有時帶有個人情緒，也沒有時刻全身心地投入工作。
- 隨著工作的年限有所增加，對于各項工作的了解逐漸增多。領導指出問題時，個人的借口總是很多。不去反思怎么解決問題，而是解釋自己的理由，為自己找借口。如工作中，由于個人的審查不細致，數據易出現錯誤，但沒有在檢查方法和流程上找問題，總覺得是自己的短板，永遠解決不了。這種借口，可能會導致領導懷疑你解決問題的能力，有工作不敢交給你。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——沈陽大區客服部 辛美娜
擔當不夠 還需發揮自身更大能量
- 每次在回訪客戶時，有些客戶也會提出現場存在這樣或那樣的問題，有時候自己也會為現場辯解幾句，偶爾也會冒出“現場也是很不容易的，客戶為啥總找我們的麻煩呢？”的想法。
- 隨著公司的發展，自己分管的客戶越來越多，客戶的各種要求也越來越多，自己逐漸滋生了厭煩的情緒。對于一些客戶反饋的意見，慢慢地也認同運營部門所反映的“客戶對我們有偏見、客戶故意找茬的觀點，甚至有些時候完全站在維護公司利益的角度去反駁客戶或者不去理睬，而不是權衡利弊，客觀地進行合理分析，想方設法和運營部門一起達成客戶滿意或者理解。面對客戶缺乏足夠的謙卑意識，沒有真正地把客戶放在上帝的位置上。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——山東大區市場部 馬洪斌
- 缺少擔當意識是比較突出的問題，雖然部門內部已經有非常清楚的工作責任劃分，但是對于一些新的工作、新的要求等缺少主動出擊的意識，最根本的原因在于不想承擔事情。這種思想與公司突飛猛進的發展是相違背的，也是必須進行克服的。
- 員工流失是餐飲業無法回避的一個話題，這不僅是人力部門關注的內容，也應是工會關注的一項工作。北京健力源工會成立時間晚，加之人員的經驗與能力欠缺，致使工會“團結動員員工積極建功新時代”的工作未有效開展，員工的思想動態未有效調查及解決。
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- 所謂“投訴是金”。當客戶抽出自己的寶貴時間，帶著他們的抱怨與不滿或者是投訴與你接觸時，這也是免費地向你提供了應當如何改進的方向與目標。
- 生活中，我們常常認為只要準時上班，按時上班，不遲到，不早退 就是對工作負責任了，就可以心安理得地領工資了。其實，光做到這些還遠遠不夠，一個人無論從事何種職業，都應該心中常存責任感，敬重自己的工作，在工作中表現出忠于職守、盡職盡責的精神，這才是真正的敬業。對待客戶也是一樣，不是按時開餐就可以，一定要用心用情，讓客戶感知到我們的溫度。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——青島二區 李紅梅
- 我們為公司的發展而自豪和驕傲，但自豪不能自滿，驕傲不能得意忘形，月圓則缺，歷朝歷代有很多由盛而衰的例子。往大了說，國家強盛的同時容易產生腐敗，出現貪圖享樂，驕傲自滿，拉幫結派，講究形式化，不作為的現象。長此以往，這是可怕的，致命的。企業也要警醒，“千里之堤，潰于蟻穴”，古語告誡我們絕不能忽視小的錯誤，小的錯誤避免了，就不會有大的錯誤產生。
——青島三區一片區 滕世秋
- 我們要從內心深處熱愛工作，把這份工作當成自家的事業去經營，時刻抱著感恩的心去工作，感恩公司給了自己一份穩定的工作和收入，感恩客戶給予我們的信任，永遠不忘本，這樣才會真正為企業創造業績。
——青島開發區海爾園快餐廠 常冬深
- 對待顧客投訴切忌躲、拖、混、嚇，“躲”躲不過，“拖”拖不掉，“混”混不下去，“嚇”嚇 不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決客戶投訴問題，實現餐廳的良性發展。?
- 比其他事情更重要的是，你需要知道怎樣將一件事情做好；與其他有能力做這件事的人相比，如果你能做得更好，那么，你就永遠不會失業。同理，如果我們的服務優于競爭對手，我們也會牢牢黏住客戶。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——鄭州區域三片區 孫宗勇
- 有些事情不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能得到希望。與其抨擊黑暗，不如讓自己發光，讓自己發光才能照亮別人。客戶服務也是一樣，堅持做好自己，做好服務，一定會獲得客戶認可。
——采購中心 王蓉
- 責任心不在于事后敢擔責任，而在于事前把工作落地不出問題。對待客戶同樣要時刻做好服務，不能等客戶丟了再去擔責任。
——北京大區采購部 楊艷朝
- 你對客戶做到“三心”——用心、真心、恒心，客戶不會對你“二意”。丟失客戶的原因，除了極小部分是天災，其他都是人禍。
——山東大區市場部 楊曉
- 我們每個人都是在錯誤中成長，我們每個人都要自己反思，第一，我是誰？第二，我在哪？第三，我現在應該做什么? 我們公司是服務型企業，我們的服務要讓客戶滿意，客戶滿意是我們的服務標準。
——工程部 鄭立臺
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我
們
的心里話
- 進步源于激情，它發起于內心，生活充滿激情則離幸福不遠了，工作充滿激情則離成功不遠了，學習充滿激情則離真理不遠了，服務充滿激情則一定會讓客戶滿意。我們應該每天充滿激情去做好服務工作，每天進步一點點，超越自己，超出客戶的預期。
——北京大區采購部 楊艷朝
- 真誠是人與人之間交往的第一原則。真誠體現在很多方面，比如一句關心的問候、一個會心的微笑、一個溫暖的舉動等等。人的心都是有溫度的，你是否真誠，對方能感受到。作為餐飲服務者，只有讓客戶感受到你的真誠，才能得到客戶的認可。
- 有孩子的人都知道，伺候孩子吃飯是一件很頭疼的事情，必須要挖空心思研究孩子的飲食興趣。我們如果能把解決孩子吃飯的這份心放到工作上，估計沒有不滿意的客戶。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——濰坊銀座美食廣場 韓玉杰
- 在服務客戶過程中，推脫責任成了一部分人的思維定式，一遇到事情就會習慣性地說“不”，久而久之，連本能夠勝任的東西也不擅長了，等待的似乎只有一種結局——庸庸碌碌，無所作為。作為管理者，我們必須摒棄這種思維，把客戶要求當成我們的服務標準。
——青島二區 李紅梅
- 服務工作就是將默默無聞的小事重復做、并在重復過程中加以提升，只有不斷提升服務，才能贏得客戶的認可，得到客戶的尊重，實現服務合同的延續！
——沈陽三區人保財險餐廳 胡翰新
- “客戶是我們的衣食父母”，我們今天擁有的一切，直接地說是公司給我們的，間接地說也是客戶給我們的，正是客戶對我們服務的認可，才成就了我們今天的成功。
——沈陽三區錦州石化餐廳 王彬
- 對待工作一定要實事求是，要養成一種風氣，報喜更報憂，要敢于把問題亮出來，真實地反饋客戶情況，尋求問題解決辦法。?
- 近幾年來之不易的成就和榮譽的確給我們帶來一些資本與驕傲，但是成就和榮耀是公司十幾年的掙扎、拼搏與不斷進取獲得的。我們不能做旁觀者，我們每個人都是企業征程中的參與者，艱苦的時候大家都能咬牙堅持，風光時刻反而失去平衡，失去艱苦創業的樸素和真誠服務的理念，這些都需要自我反省、自我警戒。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——采購中心 王蓉
- 憑良心做工作，公司受益，自己受益，客戶同樣也受益。
——山東大區安全部 武玉強
- 有很多餐廳負責人抱怨自己不會說，我要求他們不會說會干就行，干到客戶滿意比會說強百倍。
——青島三區 劉振好
- 作為一個管理者，最根本的是要有擔當意識，要有責任心和使命感，否則上行下效，肯定做不好服務，團隊也是早晚要散架的。
——谷香源 于洪喜
- 市場是現實與殘酷的，昨天還是優秀典型、是標桿，稍一疏忽，不知不覺中客戶已經不滿意了，而自己尚在洋洋自滿之中，猶如溫水中的青蛙，對風險沒有覺悟，最終導致客戶丟失。
——體系安全中心 謝水甫
- 服務客戶過程中，要擺正心態，不找借口，其實找借口就是在給自己找理由，出現問題要想辦法解決問題，沒有解決不了的問題。
——山東大區財務部 范艷萍
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客戶永遠是對的
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