雙月刊? 總第67期
2024年9月20日
在丨這丨里丨讀丨懂丨中丨鑫
戶
攻
客
略
近兩年，起家于河南本土的零售企業胖東來頻頻出圈，火爆網絡。
其實，這家企業從成立開始，就已根植于當地客戶的心田。其每家門店的開業，都成了當地的現象級新聞。
為啥？因為他們抓住了客戶的需求和痛點。
類似的企業還有不少，比如海底撈、美國西南航空和亞馬遜等等。
客戶服務是企業與客戶溝通的橋梁，是企業贏得市場競爭、實現可持續發展的核心動力，直接影響客戶滿意度和忠誠度。
良好的客戶服務能解決問題、提供幫助，讓客戶感受到被重視。提升客戶服務水平，就是為企業贏得競爭優勢。
當下客戶消費意愿降低，消費市場萎縮，大家都在存量市場上相互博弈。作為服務行業，如何開發新客戶、留住老客戶就成了一線門店工作的重中之重。
只有幫客戶解決了他們的痛點，提升了他們的滿意度，我們才能有持續發展的基礎。
中鑫作為一家服務型企業，在產品不變的情況下，除了用提升客戶服務滿意度來拉升業績，其他手段好像都是治標不治本。
本期，我們邀請各條戰線上的中鑫伙伴，來分享大家在服務客戶時的經驗、技巧和心得。
成交只是開始，服務永無止境。
天氣在變，服務不變；季節在變，態度不變；時代在變，品質不變。不管世界怎么變，希望中鑫人面對客戶的真誠一直不變！
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卷首語
2024年9月
中鑫編輯部
卷首語：中鑫人的客戶攻略
01
02
鄧天宇：四川美食：味蕾上的盛宴
45
曹瀟：探索魔方的世界
43
主辦：河南中鑫企業集團有限公司
承辦：集團人力資源部
內部刊物僅做交流使用，解釋權歸本刊所有
人物代表：
目錄
CONTENTS
?>>>
? ? ? 中鑫標語——與您攜手? 創享未來
? ? ? 中鑫使命——致力于創建與員工及客戶共享成長
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?和美好的永續經營機構
? ? ? 中鑫價值觀——誠信? 創新? 共享
目 錄
? ? ? ? ? ZHONGXIN
? ? ? ? ? GROUP
? ? ? ? ? 中鑫集團
張盼盼：我正幸福著
41
中鑫新聞
52
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03
04
Consultant 顧問
季衛東
陳? ? 劍
張華強
劉貫珍
裴建政
孟黎明
白? ? 金
Integrated guidance 統籌指導
吳文慶
Chief editor 主編
孫培莉
Art design 排版設計
孫培莉
Contributing editor 特約編輯
王舒偉
2024年9月20日出版
雙月刊
2024年第5期
總第67期
02
卷首語
05
客戶攻略
張煥倩：“張跳跳”日記
47
白玉昂：人生不是軌道，是曠野
49
卷首語：中鑫人的客戶攻略
02
引言
05
中鑫通信? 售后分公司? 華為花園路店
張揚威
06
中鑫通信? 售后分公司? 華為西大街店
袁現靜
09
中鑫通信? 金吉祥分公司? 華為正弘城店
郭文飛
13
中鑫之寶信陽店? 中鑫華智? 譚聰敏
16
中鑫之寶? 圃田店? 王森
23
中鑫之寶? 玉鳳路店? 劉輝
20
38
專欄
52
中鑫新聞
品牌零售分公司 樂高正弘城店 吳秋雨
26
中鑫汽車? 鄭州北環店? 張光明
32
中鑫汽車? 鄭州鑫寶店? 王倩
35
結語
37
王慧：胖東來學習感悟
38
客戶攻略
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06
引? 言
策劃、采訪、整理：
中鑫編輯部
1、在當前市場環境下，作為手機售后市場的一線銷售服務人員，你們的客戶發生了哪些變化？
【張揚威】提前向客戶告知排號等待的時長以及維修的大致所需時間，以防客戶因長時間等待而產生焦躁情緒。
當客戶在排號等待期間，可以為其介紹新機并邀請體驗，初步判斷客戶是否有可能成交購買新機。即便不能立即成交，也能讓客戶對新機器有所了解并樹立目標。
中鑫通信售后分公司
華為花園路店? 銷售
張揚威
在當今競爭激烈的商業世界中，客戶服務的重要性愈發凸顯。它猶如一座堅實的橋梁，連接著企業與客戶，為企業的持續發展提供著強大的動力。
當客戶遇到問題時，及時、專業、熱情的服務可以迅速解決他們的困擾，讓客戶感受到被重視和關懷。這種積極的體驗會使客戶對企業產生好感和信任，從而更愿意與企業保持長期的合作關系。
當下，消費市場萎縮，大家都在存量市場里爭搶資源，這就越發凸顯客戶服務的重要性。因此，就有了本期專題《客戶攻略》。
所有的故事，都來自一線門店；所有的經驗，也都來自基層員工。
細讀之下，可以更清楚地感受到近兩年客戶群體的變化。另外，在這個背景下，我們有哪些應對策略；這些策略有哪些不足，又有哪些改進的空間。
這些問題，值得每一個中鑫人反復去思考。
客戶是企業的衣食父母，這句話，不應該僅僅停留在口頭上，更應該落實到行動中。
推薦理由：靈活銷售，新客戶擴展能力強
客戶攻略指南：客戶不像以前“闊綽”，以退為進，客戶可能更容易接受。
【張揚威】由于大環境不佳，經濟下行，很多客戶對手機的態度變為“能修則先修著用”，等手頭寬裕時再購置新機。大家已不像疫情前那般“闊綽”，那時來售后的客戶，向他們介紹以舊換新，大部分人都能很快達成交易。如今，客戶變得更為謹慎了。
2、對于第一次進店的客戶，在接待服務過程中有哪些注意事項？
05
08
【張揚威】微信客戶的轉介紹以及朋友圈種草視頻的點贊客戶。其中微信客戶的轉介紹尤為靠譜，不過一定要為老客戶準備一份小禮品，使得這個轉介紹的客戶在遇到想買手機的親戚朋友時，總能第一時間想到我們。
【張揚威】在售后門店進行銷售時，很多時候遇到的客戶都是前來維修機器的。
當客戶糾結于修與換哪個更劃算時，我們可以用一句聽起來委婉但實際上目的性很強的話來詢問客戶：
“您看，如果您最近正好有購買新機器的打算，那就直接買這款新的；要是近期沒有購買新機器的計劃，那咱們就把舊機器修修接著用。”
如果前期對新機的介紹比較到位，客戶通常會選擇購買新機。
因為客戶在意的并非劃不劃算，而是面臨選擇困難，畢竟不管是維修還是換新都要花錢，感覺都不劃算。采用以退為進的方式，客戶可能會更容易接受。
在維修進程中，客戶可能會因各種不便或不滿意之處而考慮購買新機。跟進好這些客戶，成交或許就在一瞬間。
交流，深入發掘，或許今天不一定能成交手機，但有可能成交配件或其他服務類產品。
客戶攻略
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3、客戶離開后，又有哪些注意事情？
【張揚威】對于已成交的客戶，需做好售后關懷。首先給客戶發送一條關于新機售后維保的政策與服務內容，等待一兩天后，再次聯系客戶，詢問其使用感受，并趁機推薦保障服務類產品，如延長保修等。
對于未成交的客戶，在微信中備注好標簽，如聊過的機器、客戶有意向的機器等。以近期活動或者高值贈品吸引客戶，發朋友圈的時候也要將此類客戶@提醒。經常與客戶互動，為朋友圈點贊、微信步數點贊，增加粘性以實現銷售目標。
4、在工作中，你會把客戶分為哪些類型？不同類型的客戶，你會采用哪些方法進行銷售溝通？
【張揚威】一、進店目的明確、可快速成交的客戶。此類客戶進店就是為了換新機，通過交流迅速了解客戶對機器性能、價格的需求，匹配適宜的機器，簡要介紹幾個熱賣點和實用功能后，便進入議價環節，實現快速成交。
二、對手機了解不多、看機器只看不問的客戶。對于這類客戶，可以多與其聊聊日常使用手機的情況，了解其對哪些使用場景較為在意，針對這些痛點切入，為其推薦想售賣的機器，從而引發客戶共鳴，以達成銷售目的。
三、閑逛型客戶。這類客戶務必服務好，有空閑時間去逛手機店的，一定是現在或即將有需求的。多與其
5、除了主動進店的客戶，你還有哪些客戶拓展渠道？效果如何？
6、依據你的經驗，能輕松“拿捏”住客戶的技巧有哪些？?
客戶攻略
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中鑫通信售后分公司
華為西大街店? 店長
袁現靜
推薦理由：客戶滿意度高，團隊服務意識強
客戶攻略指南：面對“刁蠻”客戶，不妨多想想我們為客戶做了什么？是否真正做到了以客戶為中心，以服務為根本。
1、當前市場環境下，作為門店管理人員，你們的客戶發生了哪些變化？
考量所獲得的價值，追求性價比更高的解決方案。
例如，客戶會在華為官方售后和其他維修渠道之間對比價格進行權衡，同時也會考慮華為售后提供的諸如免費保養、清潔等附加服務的價值。
2）對服務質量要求提高：客戶會
【袁現靜】1）注重性價比：客戶在選擇維修服務或購買配件時，會更加細致地對比價格、品質與服務。他們不僅僅關注維修費用，還會綜合
2、對于第一次進店的客戶，在接待服務過程中有哪些注意事項？
對于售后服務的專業性、效率和態度有了更高的期望。
他們希望在售后門店能夠得到快速、準確的故障診斷和有效的維修方案，并且期待工作人員具備良好的溝通能力和服務意識。例如，維修工程師能夠清晰地解釋問題所在和維修過程，服務人員能熱情、周到地提供幫助。
3）受社交媒體和口碑影響大：客戶在選擇售后門店時，容易受到社交媒體上的評價、朋友的推薦以及華為官方宣傳的影響。
如果在社交媒體上看到其他客戶對某家華為售后門店的好評，或者朋友推薦某個門店的服務體驗好，他們更有可能選擇該門店。反之，負面的評價也會影響他們的選擇。
【袁現靜】1）加強員工培訓：定期組織技術培訓和服務禮儀培訓，確保員工具備專業的維修技能和良好的服務態度，能夠為客戶提供準確、高效的維修服務以及耐心、周到的解答。
2）優化服務流程：簡化維修流程，縮短客戶等待時間。
例如，設立快速檢測通道，使客戶
戶能夠盡快了解手機問題及維修方案。同時，加強維修進度的跟蹤和反饋，讓客戶隨時了解維修狀態。
3）與周邊商家合作建 CP 點：與附近的手機銷售店、電子產品賣場等進行合作，互相推薦客戶。
例如，在合作商家處放置華為售后門店的宣傳資料，為合作商家的客戶提供專屬的維修優惠。
3、除了注重開拓新客戶，對于老客戶的維護，你們是如何做的？效果如何？
【袁現靜】1）利用企業微信詳細記錄客戶信息：將客戶的購買記錄、維修歷史等進行詳細記錄，以便更好地了解客戶需求，進而提供個性化服務。
客戶攻略
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2）定期回訪：依據客戶的維修時間或購買時間，定期進行電話或短信回訪，了解客戶使用產品的情況，解答客戶疑問，收集客戶反饋。
3）免費增值服務：定期為老客戶提供免費的手機清潔、軟件升級、安全檢測等服務，以此增加客戶的粘性。
通過以上方法，客戶忠誠度得以提高，老客戶對我們的服務更加滿意，形成了良好的口碑傳播。重復購買和推薦他人的比例明顯增加，也吸引了更多新客戶的關注和選擇。同時，門店的客戶滿意度持續提升，保持在較高水平。
4、工作中有沒有讓你印象深刻的客戶服務故事？請分享一兩例。
【袁現靜】記得有一位 Mate X5 客戶來到門店反饋設備屏幕鼓包，前臺接待后由工程師進行檢測，發現并非設備性能故障，所以無法免費保修換屏。客戶聽聞后瞬間炸毛，在大廳大吵大鬧，揚言要曝光產品質量和服務態度，氣憤至極甚至要將手機摔掉，打算使用自己的保險出險。當時現場客戶眾多，引得眾人圍觀。
我立刻上前進行安撫，首先傾聽客戶的需求，引導其慢慢冷靜下來，然后以真誠的態度讓他感受到我愿意
5、出現客訴時，你會如何處理？?
幫他處理問題。幾經波折后，雖然最終還是未能為其爭取到免費換屏，但也得到了客戶的認可。客戶向我致歉，說自己當時太過沖動。通過我的耐心講解和努力爭取，客戶感受到了我們的真誠服務，表示以后若需要購買高端機，還是會向朋友推薦我們門店。
在面對一些“刁蠻”的客戶時，不妨多想想我們為客戶做了什么？是否真正做到了以客戶為中心，以服務為根本。
【袁現靜】1）立即響應耐心傾聽；
2）核實客戶的設備情況，給客戶提出解決方案；
3）溝通協商如何處理，讓客戶接受和滿意；
4）跟進落實，嚴禁敷衍拖延；
5）總結反思，后期類似問題再發生我們如何避免。
6、在日常管理中，你是如何提高或者加強團隊的服務意識的？
【袁現靜】1）培訓與教育：定期分享服務案例，開展情景演練學習，并進行專業技能培訓，以提高員工解決問題的能力。
2）建立激勵機制：對服務之星給予表彰和獎勵，在有晉升機會時優先考慮服務意識強、工作表現優秀的員工，從而激發員工的積極性和上進心。
3）營造良好的工作氛圍：以身作則，樹立良好的服務榜樣，倡導團隊合作精神，鼓勵員工之間互幫互助，在面對客戶問題時能夠齊心協力，共同想辦法為客戶解決問題。
4）關心員工的生活和工作，營造一個溫馨、和諧的工作環境，讓員工切身感受到上班的意義和奮斗感。
7、在提高客戶滿意度方面，西大街店有哪些好的經驗分享給大家？
【袁現靜】1）按照華為服務標準為客戶服務，急客戶之所急。
2）根據客戶需求特點提供個性化服務：為老年人提供更加耐心的指導和幫助；針對商務客戶提供加急維修等服務。
3）積極解決客戶問題：事無大小，對客戶提出的每一個問題都認真對待，積極尋找解決方案。無法立刻解決的問題，必須明確給出解決時間和方案。
4）進行有效的客戶溝通和反饋：主動與客戶溝通維修結果和方案等，傾聽客戶的意見，不斷優化改進服務。及時處理客戶投訴，高度重視并迅速處理，明確責任人和處理時間。
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中鑫通信金吉祥分公司
華為正弘城店? 店助
郭文飛
推薦理由：擅長客戶關系的建立與維護
客戶攻略指南：情緒價值到位，服務專業仔細，制造互動機會。
1、當前市場環境下，作為基層管理人員，你們的客戶發生了哪些變化？
【郭文飛】1）客戶需求越發多樣化，對手機的功能與性能有著更高的期待。
2）用戶更加看重性價比，對中高端產品的需求呈增長趨勢。
3）用戶對品牌的忠誠度有所降低，更傾向于嘗試新品牌和新型號。
4）隨著數字化生活方式的廣泛普及，用戶對手機的依賴程度不斷加深
深，對手機的性能和穩定性提出了更高要求。
5）用戶對隱私保護和數據安全的意識日益增強，對手機的安全性能有更多的關注。
2、在這種的情況下，你是如何開拓新客戶的？效果如何？
【郭文飛】首先，務必保持對待客戶的熱情，保證客戶在我們門店能夠體驗到更優質的情緒價值。
3、在老客戶的維護方面，你是如何做的？分享一下經驗。
其次，在講解過程中需時刻留意客戶對數碼產品的了解程度，適時調整講解思路與技巧，確保客戶能聽懂，我們的講解得細致。
對于尋求幫助的客戶，要竭盡全力提供幫助，讓客戶產生更多記憶點。
最為重要的一點是，在每次成交后以及完成上述服務情況后，都要做到百分百邀請客戶添加企業微信。添加企業微信后，要及時做好標簽和備注，備注越詳細越好，以便能更好地為客戶解決問題。
目前來看，效果尚可。8 月企業微信添加人數達 100 人，單日最多添加數為 17 人。
【郭文飛】有許多客戶實際上對添加企業微信存在排斥心理，我會第一時間告知他們不會發送廣告宣傳內容。
對于購買過產品的客戶，我會在第六天或第七天閑暇之時進行回訪，詢問其使用情況，是否有需要我幫忙的地方。倘若出現非人為質量問題，也可以第一時間進行七天質保處理。
由于企業微信的人數眾多，肯定
無法做到對每個人都照顧周全。我會不定時地在朋友圈發布一些個人生活趣事，以此來“冒泡”。有時客戶看到后也會進行評論、互動、點贊，從而增加與客戶的黏性。
4、 針對近期在做的店面提升工作，你都做了哪些改進計劃？目前實施效果如何？
【郭文飛】首先，我們店點檢還沒點，最基礎的店面整潔度需要高度重視，在空閑時多在場內走動，觀察陳列擺放。針對FD產品銷售放在首位，4G產品主推nova12活力版。
其次，時刻提醒所有人回收購機補貼（全員破零），服務產品100%開口，利用好新版驗機單。
客戶攻略
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最近主要是帶訓新人，基本已經掌握日常工作流程，銷售難點，客戶詢問最多的賣點已經全部1帶1講解一遍，9月初新人已著工裝正式實習。
5、 為了更的好地提高客戶滿意度，你會重點關注哪些環節和工作？
【郭文飛】1）實行門迎一人接一客的制度，防止出現一人同時接待多個客戶或者互相推諉的情況。
2）講解產品應條理清晰、有序，避免多個產品混講，尤其是同一系列產品，以防客戶對產品賣點產生混淆。
3）講解時切勿不懂裝懂，因為客戶可能比我們更了解產品。對于確定的問題要用肯定的語氣回答，支支吾吾的話語沒有信服力。
4）成交時不要急躁，要按照銷售SOP（標準操作流程）一步一步進行，與客戶確定型號這一環節必不可少。
5）在拆封驗機環節，一定要先提供一杯水服務，讓客戶坐下來慢慢檢查。特別是對于一些蘋果用戶，能把資料還原70%，就不要只還原 50%，避免客戶轉系統本身就需要學習，若資料找不到會讓他們更加反感。
6、 如何與客戶建立良好的互動關系，你的方法有哪些？?
【郭文飛】1）真誠溝通：以真誠的態度和客戶進行溝通，讓客戶切實感受到你的關心與誠意。在交流過程中，要注意傾聽客戶的意見，尊重客戶的感受。
2）情感共鳴：努力尋找與客戶的共同話題或興趣點，從而建立情感共鳴。比如，可以聊聊客戶喜愛的音樂、電影或者運動等話題，以此拉近彼此之間的距離。
3）人性化服務：在客戶購買產品前后，提供人性化的服務。購買前，幫助客戶對比不同的產品；購買后，為客戶提供使用指導、故障排除等支持。如果客戶是老人，一般做好后續服務即可；如果是中年人，可以了解他們的工作類型，能推薦好用的 APP 就推薦。偶爾可以發一些大家都能參與互動的朋友圈，增強互動性。
1、在銷售服務過程中，你認為與客戶最重要的溝通技巧是什么？
【譚聰敏】我認為在銷售過程中，最為重要的溝通技巧是傾聽與理解。我們需全神貫注地傾聽客戶的需求和疑慮，并站在他們的角度進行思考。只有真正理解客戶，我們才能夠提供符合其期望的產品或服務，進而建立起深厚的信任關系。
同時，清晰、簡潔地表達我們的觀點以及產品優勢也是不可或缺的。通過有效的溝通，我們可以更好地滿足客戶需求，達成雙贏。
2、在銷售談判過程中，你都遇到過哪些困難和挑戰，是如何克服的？
【譚聰敏】在銷售過程中，我遭遇過諸多困難與挑戰。以下是一些具體案例以及我所采取的應對策略：
1）價格異議：客戶常常對價格提出質疑，認為產品或服務價格過高，不符合他們的預算。
當客戶對價格不滿意時，我會深入了解客戶的預算和支付能力，，以及他們對產品或服務的價值認知。通過展示產品的優勢和附加值，提供成本效益分析（例如新能源車后期使用成本較低等），讓客戶更加認可我們
中鑫之寶信陽店
中鑫華智? 銷售主管
譚聰敏
客戶攻略指南：只有真正理解了客戶，我們才能提供符合他們期望的產品或服務，從而與客戶建立起深厚的信任關系。
推薦理由：業績好，成交率高，客戶滿意度高
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的產品和服務，認可我們的價值。
2）需求不明確：有時客戶對自己的需求并不十分明確，致使談判過程中難以確定具體的合作內容和范圍。
在這種情況下，我會耐心與客戶溝通，通過開放式提問引導他們明確自己的需求。幫助客戶更好地理解我們的產品或服務如何滿足他們的潛在需求。在談判過程中保持靈活性，根據客戶的需求變化進行調整。
3）競爭對手的壓力：在激烈的市場競爭中，客戶可能會受到競爭對手的影響，猶豫不決。
此時，我會深入了解競爭對手的服務，找出我們的差異化優勢。強調我們的獨特賣點，如品質保證、卓越服務等，以及這些優勢如何為客戶帶來更大的價值。通過提供客戶見證和成功案例來增強客戶對我們的信心。
節要求極高，態度也極為謹慎，不太容易做出決定。
起初，我嘗試通過常規的產品介紹和優惠活動去說服他，但效果并不理想。
后來，我決定調整策略。首先，我投入更多時間去深入了解他的具體需求和期望。通過與他多次交流，我逐步明確了他對產品性能、質量以及售后服務等方面的關注重點。
接著，依據他的需求，我精心定制了一套個性化的解決方案，并準備了一份詳盡的產品說明書和比較報告。在與他再次見面時，我耐心地向他展示了我們的產品如何能夠滿足他的各項要求，并解答了他所有的疑問。
此外，我還主動提出了一些額外的增值服務，以進一步增強他對我們產品的信心。我告訴他，我們團隊會全程跟進，確保他在使用過程中能夠得到及時的技術支持和售后服務。
經過這一系列的努力，這位難搞的客戶終于被我說服了。他不僅對產品的性能和質量表示滿意，還對我們的專業服務和細致入微的關懷給予了高度贊揚。
這次經歷讓我更加堅信，只要我們真正站在客戶的角度去思考問題，并將其付諸實踐，就一定能夠贏得他們的信任和滿意。
3、請分享一個你近期遇到的最難搞定的客戶，最終你是如何讓他滿意的？
4）交付周期和時間限制：客戶對交付周期和時間有嚴格的要求。
當客戶提出需求時，我會與內部團隊緊密合作，了解實際的生產能力和供應鏈狀況。在談判初期就與客戶明確交付周期和可能的風險點，以便雙方共同制定合理的計劃。如遇不可預見的情況，我會及時與客戶溝通，尋求解決方案。
通過這些策略和方法，我成功地克服了銷售服務談判過程中的多種困難和挑戰，與客戶達成了雙贏的合作協議。
【譚聰敏】最近我確實碰到了一個相當難應付的客戶，他對產品的細
4、你認為工作中，與客戶打交道最有趣的部分是什么？
【譚聰敏】在工作中，我認為最有趣的部分當屬深入了解客戶的需求和期望，并助力他們找到滿足這些需求的最佳方案。這個過程以及結果，都讓人極具成就感。
每位客戶都是獨一無二的，他們有著不同的背景、目標和挑戰。通過與客戶交流，我能夠了解他們的具體情況，并為他們量身定制解決方案。當客戶發現我所提供的產品或服務能夠切實解決他們的問題時，他們的喜悅和滿足感也會傳遞給我，讓我覺得自己的工作富有意義。
此外，與客戶打交道還使我有機會學習到各行各業的知識和經驗。他們的分享和見解不僅豐富了我的視野，也為我提供了更多的成長機遇。每一次與客戶的交流都是一次全新的學習和探索，讓我對工作充滿了好奇心與熱情。
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需要持續創新，不斷改進服務和對客戶的跟進策略，以適應市場變化，滿足客戶的新需求。
4）建立良好的客戶關系：除了提供優質的產品和服務，還需要與客戶建立良好的關系。這可以通過定期的溝通、關懷、回訪等方式實現。讓客戶感受到你的關心，他們會更加信任你，從而更加滿意。
5）培養忠誠的客戶群體：忠誠的客戶是寶貴財富，他們不僅會持續購買你的產品，還會向他們的朋友和家人推薦你的產品。
6）實施有效的營銷策略：在保持客戶滿意度的同時，還需要有效的營銷策略來吸引新客戶，保持高銷量。這可以包括社交媒體營銷，如抖音、小紅書等多種方式。
1、當前市場環境下，作為門店管理人員，你們的客戶發生了哪些變化？
【劉輝】客戶群體發生了變化，消費者年齡更趨于年輕化，他們更注重線上的評價和口碑，大多通過美團、抖音等線上平臺進店。
一些老客戶的車隨著車齡的增長，大多數已經置換或者不常使用了，進而導致老客戶進店頻次很低。
市場下行，消費降級使得越來越
5、請分享一下，你是如何保持高銷量和高客戶滿意度并存的？?
【譚聰敏】保持高銷量與高客戶滿意度并存，確實是每個銷售人員所追求的目標。以下是我目前總結的幾條經驗，與大家分享交流一下。
1）深入了解客戶：這是最為重要的一步。要知道客戶是誰，他們需要什么，他們的喜好和痛點是什么。只有深入了解客戶，才能提供他們真正所需的產品和服務。
2）提供優質的產品和服務：產品質量是客戶滿意度的基石。只有產品足夠好，能夠滿足客戶的需求，客戶才會滿意。同時，優質的服務也必不可少，包括售前咨詢、售后服務等，都要做到讓客戶滿意。
3）持續創新和改進：市場在不斷變化，客戶的需求也在不斷變化。
中鑫之寶玉鳳路店? 店長
推薦理由：團隊服務意識強
劉?
輝
多的客戶消費更加理性，在車輛維保業務方面的投入越來越少，大多都是非必要不修。
2、在這種情況下，你是如何帶領團隊開拓新客戶的？效果如何？
【劉輝】2024 年上半年我們結合加油站進行了為期兩個月的線下引流拓客，但效果不佳。進而將工作重點轉向線上引流，做好高德、美團、
客戶攻略指南：無論線上拓新，還是線下鎖客，讓客戶感受到真誠實在才是關鍵。
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百度等線上平臺的維護以及到店客戶的承接服務工作。每月線上平臺進店客戶數量緩步提升。
同時，做好進店客戶的服務，高效低成本地解決車輛問題，提高開口率，做好店面老客戶的轉介紹工作。有老客戶做背書，新客戶對店面更容易快速建立信任，所以老帶新是不錯的拓新手段。
5、出現客訴時，你會如何處理？?
【劉輝】出現客戶投訴時，作為店長要第一時間知曉情況并著手處理。
如果發生現場投訴，我會進行現場接待處理。對于客戶的抱怨和投訴要第一時間傾聽。首先不能推卸責任，要勇于擔當。從事服務行業，和客戶之間沒有對錯之分，和客戶之間的大多數矛盾都源于誤會或者是我們自身服務的欠缺。
如果是電話投訴，我會先進行內部調查，再給客戶致電道歉，并傾聽客戶主要投訴的事情原委，做好客戶情緒的安撫，必要時會登門道歉。
3、除了注重開拓新客戶，對于老客戶的維護，你們是如何做的？效果如何？
【劉輝】平時店里會有從美團上搜索過來的客戶，但如果客戶來了不說，我們也不知道客戶是看過美團后來的。美團的活動價格和線下的價格其實是不一樣的，比如噴漆活動，美團新客價 299 元，門店價五六百元。
我接待過一個凱迪拉克的客戶，來店后說要做保養，報價時我給客戶報了次卡價，客戶直接做了。然后在聊天過程中，客戶又咨詢了噴漆，在給客戶報價時，我告訴客戶，我們現在在美團上有個新客活動，299 元比較劃算，可以直接參加那個活動。
后來又繼續聊了之后，客戶才說他其實就是看了我們的美團價格才過來的，我報完價后他覺得，嘿，這個小伙兒挺實在。我心里想，幸虧沒有給他報五六百。后來，這個客戶又開發了一系列的其他項目，更容易開發，而且也比較信任我們。
這件事也說明了，在政策允許的范圍內，主動讓利給客戶，讓客戶感受到我們的真誠、實在，更容易取得客戶的信任。
7、在提高客戶滿意度方面，玉鳳路店有哪些好的經驗分享給大家？
【劉輝】1）以實事求是的工作態度對待工作和客戶，讓客戶感受到真誠是關鍵。你對他好，為他省錢，客戶是能夠切實感受到的。
2）雖然我們定位是主修豪華汽車，但對于非主修的車輛，不能有先入為主的傲慢和偏見，不要區別對待，同樣要用熱情周到的服務去感染客戶。
3）按照公司要求的標準施工流程和服務流程進行作業。比如直接觸達客戶的智能門店系統和 VIP 群，時效性比較強，遺漏和回復不及時都會影響客戶體驗。我們要盡可能做好閉環作業，提升客戶的滿意度。
4、工作中有沒有讓你印象深刻的客戶服務故事？請分享一兩例。
【劉輝】1）針對進廠老客戶，盡最大努力做好服務工作，保證維修質量，采取合理加價率，提供有優勢的維修方案。在維修方案的制定上，更傾向于能修不換、為客戶省錢的方案，以增加客戶的粘性，讓客戶沉淀下來，減少老客戶的流失。
2）針對店面 782 個終身卡客戶和 1212 個次卡客戶進行一對一的定期維系和邀約，將沒有卡的客戶升級為卡類客戶，通過保養卡鎖客，降低客戶流失。
6、在日常管理中，你是如何提高或者加強團隊服務意識的？
【劉輝】1）店面有好的服務事項時，會在早會進行分享，并給予相關人員獎勵。
2）店面出現不好的服務細節問題，在夕會時要分析原因、總結經驗，做到舉一反三。
3）勤加培訓，圍繞員工的職業素養和服務意識方面進行強化培訓。
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5、工作中有沒有讓你印象深刻的客戶故事？請分享一二。
明材料；
2）報價的制定要結合前臺配件和對方車輛確定價格；
3）服務要體現周到完美。
1、當前市場環境下，集團客戶業務發生了哪些變化？
【王森】在各單位縮減開支之際，部分政府企事業單位對車輛方面的支出進行了調整，將單位車輛從以前的散養改為現在的統一管理。這樣的調整給了我們機會。這兩年，我們抓住機會參與了不少車輛維修招投標，效果也非常好。
一般來說，政府招標網上會及時發布有需求單位的車輛招投標信息，我們會及時關注查看。接到信息后，準備好相關的資質資料（法人身份證明、營業執照、維修資質、相關人員的無犯罪信息等），去購買招投標文件即可參與。
此類標書的關鍵點有三個：1）資料要完善全面，盡可能提供所有證
4、你是如何看待大客戶流失問題的？
換以及合同到期，另一方面是來自其他維修企業的競爭。
這些問題雖然難以完全避免，但只要我們平時堅持不間斷地進行拜訪工作，維系好客戶關系，做好客戶服務，關注好每臺車的維修質量，就能避免不必要的流失。
2、在這種情況下，你是如何帶領團隊開拓新客戶的？效果如何？
【王森】目前的市場環境下，受影響最大的是各大企業。業務量的不斷下降使每個企業都面臨資金壓力。疫情結束后，我們合作的大部分企業單位都在縮減開支，其中車輛維修首當其沖，這對我們的業務量影響極大。
3、在老客戶的維護方面，你們是如何做的？
【王森】老客戶關系已經很成熟了，平時按照拜訪計劃進行預約拜訪，與車隊領導以及司機班保持常態化聯系。
部門每個人都要制定自己的拜訪計劃表，其中包含預約時間、拜訪時間、拜訪對象以及對方的興趣愛好等。拜訪時最重要的是要清楚自己去的目的，每次拜訪除了日常交流之外，還需隨時了解對方單位的情況、車輛情況以及司機師傅的情況。
另外，客戶到店后的日常接待也要做好做細致，結合服務顧問（SA）制定維修項目，把控好維修前后的細節，重視每一個到店客戶。
中鑫之寶圃田店
集團客戶經理
王森
客戶攻略指南：及時發現客戶的需求，做好一對一的高效服務。
推薦理由：業績好，客戶流失率低
【王森】大客戶的流失主要源于兩個方面：一方面是對方負責人的更
【王森】比較令人印象深刻的應該是某央企。自 2014 年我轉到集團客戶部起就開始對接這個單位，十年間對方更換了五任車輛負責人，每次我們都很順利地完成了交接。
客戶攻略
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6、在日常管理中，你是如何提高或者加強團隊服務意識的？
并妥善處理，確保顧客滿意。
在溝通過程中，我會重點關注以下幾個方面：
語言表達：清晰、準確地表達自己的意思，避免使用過于專業或復雜的詞匯，以免顧客難以理解。同時，注意語速和語調，保持平和、親切的態度。
非語言溝通：除了語言表達外，我還會關注自己的肢體語言和面部表情。通過微笑、點頭等動作來傳遞積極的信息，增強與顧客的互動和信任感。
在此期間，他們車輛的維修、車輛保險、事故理賠全部由我們完成。客戶長期的信任是對我們的認可，我們用最好的服務也贏得了很多類似企業的認可。
在得知客戶將要更換車輛負責人時，我們就要及時進行對接，在上一任負責人還沒離開之前就要完成對接，之后要頻繁地拜訪新任負責人，把業務流程溝通完善，最好是在短時間內走一遍業務流程。
其實，這幾位負責人對我們的服務和質量都非常認可。經他們介紹，目前他們旗下的幾個集團公司的車輛業務也都定點到我們這里了。
1、接待客戶時，有哪些注意事項？在溝通過程中，你會重點關注哪些方面？
【吳秋雨】首先，態度要熱情友好，讓顧客感受到你的真誠與歡迎。記得保持微笑，用親切的語言與顧客交流，這樣能讓顧客感到更加舒適和放松。
其次，要關注顧客的需求和期望。傾聽顧客的問題或要求，并盡量提供滿足他們需求的解決方案。如果顧客有任何疑問或不滿，要耐心解答
【王森】在日常會議中，部門會組織學習分享活動。大家在工作中有關于開發客戶、客戶拜訪、客戶維護等方面的好經驗都可以進行分享交流，以便大家互相學習，共同提高業務能力。
在日常拜訪中，有時我們也會結伴而行，讓每個人都能取長補短，進而提升自己的服務意識。
7、現階段，集團客戶業務的工作重點有哪些？客戶服務的關鍵點有哪些？
【王森】現在我們的主要工作是開發新的、有質量的單位，尤其是大型企事業單位的切入工作。
這些單位的開發方法，除了招投標之外就是轉介紹。遇到服務機會，我們要及時針對單位的情況制定出價格及服務方案，第一時間預約上門，進行拜訪洽談。然而，這些單位一般跟蹤周期長，客戶對比性強，遇到這樣的客戶時我們要有耐心，并根據客戶的要求及時調整服務方案。
同時，我們也要服務好現有的每一位（家）客戶，避免客戶流失。客戶服務的關鍵點就是及時發現每他們的需求，做好一對一的高效服務。
品牌零售分公司
樂高?正弘城店 SA
吳秋雨
推薦理由：高質量的售前、售中和售后服務，贏得客戶滿意
客戶攻略指南：無論成交與否，都應以積極的態度和專業的服務去對待客戶，及時跟進并保持聯系，為自己積累客戶奠定基礎。
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2、客戶離開后，又有哪些注意事項？
急躁型顧客：這類顧客可能比較急躁或不耐煩，希望快速完成購買流程。我會保持高效和專業的態度，迅速響應他們的需求和問題。同時，我也會盡量簡化購買流程，縮短等待時間，讓他們感受到購物的便捷和快速。
傾聽：認真傾聽顧客的意見和反饋，不要打斷他們的發言。在傾聽過程中，要保持專注和耐心，以便更好地理解顧客的需求和期望。
理解：努力理解顧客的觀點和立場，設身處地為他們著想。這樣不僅能更好地滿足顧客的需求，還可以增強顧客對你的信任和依賴感。
4、遇到客戶不滿意或者發生投訴時，你會如何解決？
【吳秋雨】我會根據顧客的不同特點和需求，將他們大致分為以下幾類：
理性型顧客：這類顧客通常比較注重產品的性價比、功能和質量。我會注重提供客觀、準確的信息和專業的建議，幫助他們做出明智的購買決策。同時，我也會強調我們的售后服務以及產品的品質保證，讓他們感受到購買我們產品的安心和放心。
感性型顧客：這類顧客可能更注重產品外觀的大氣以及產品的故事背景。我會注重營造溫馨、舒適的購物環境，增強他們的情感認同，比如通過產品包裝上生動的故事以及大氣的包裝、是否適合送人等方面來觸動他們的情感需求。同時，我也會多推薦一些符合他們個性和喜好的產品，增強他們的購買欲望。
猶豫型顧客：這類顧客可能對產品或服務存在疑慮或擔憂，需要更多的時間和信息來做出決策。我會給予更多的耐心和關注，傾聽他們的疑慮和擔憂，并提供專業的解答和建議。同時，我也會向顧客講解一些我們的優惠政策，讓他們感受到購買的信心和保障。
【吳秋雨】客戶離開后，對于成交的客戶：
及時跟進：客戶成交后，可以通過電話、企業微信等方式及時跟進，確認訂單信息、發送發貨圖片等，讓客戶感受到你的專業性和關注度。
售后服務：提供優質的售后服務，包括解答客戶疑問、處理退換貨問題等，確保客戶滿意。這不僅能增強客戶的忠誠度，還能通過口碑傳播吸引更多潛在客戶。
建立長期關系：可以定期向客戶發送節日祝福、新品推薦等信息，保持與客戶的聯系，建立長期穩定的合作關系。
對于未成交的客戶：
分析原因：回顧與客戶的溝通過程，分析未成交原因，是價格問題、
3、在工作中，你會把客戶分為哪些類型？不同類型的客戶，你是如何維護的？
產品問題還是服務問題等，以便后續改進。
保持聯系：不要因為一次未成交就放棄客戶，可以通過定期發送問候、優惠信息等方式保持與客戶的聯系，讓客戶感受到你的誠意和關注。
邀請回訪：如果條件允許，可以邀請未成交的客戶再次到店或進行線上回訪，給予他們更多了解和體驗產品的機會。
總之，無論客戶是否成交，都應該以積極的態度和專業的服務去對待他們。通過及時跟進、提供優質的售后服務和建立長期關系等方式，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，為自己積累顧客奠定基礎。
【吳秋雨】遇到客戶不滿意或發生投訴時，我會以積極、主動、專業的態度來應對。同時，我也會不斷總結經驗教訓，提升自己的服務能力和水平。
首先，我會保持冷靜和耐心，認真傾聽客戶的投訴和不滿，不打斷客戶的發言，確保全面了解客戶的問題。
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比如，有的客戶熱愛旅行，他們會分享自己的旅行經歷和見聞；有的客戶可能熱衷于某種特定的文化活動，他們會介紹相關的習俗和傳統。這些交流不僅讓我增長見識，也讓我感受到世界的多彩和多元。
其次，解決客戶的問題和需求往往充滿了挑戰和樂趣。當客戶遇到拼搭問題或缺件時，我會盡力為其解決，通過樂高官網郵件以及官方電話等方式解決顧客疑慮。客戶的滿意和認可也會成為我工作中的最大動力。這種成就感和滿足感是無法用言語來表達的。
最后，與客戶打交道的過程中，我還能夠結識到一些志同道合的朋友。我們可能因為共同的興趣愛好或工作需求而相識，進而建立起深厚的友誼。這種跨越職業和身份的友誼讓我感受到了人與人之間的溫暖和互助精神。
在了解問題后，我會向客戶表達誠摯的歉意，并展示同理心，讓客戶感受到我對他們問題的重視和關心。這有助于緩解客戶的情緒，為后續解決問題打下良好的基礎。
接下來，我會積極尋找解決問題的方案。我會與客戶一起探討問題的原因和可能的解決方案，并盡量提供多種選擇，讓客戶感受到我們的誠意和努力。如果問題比較復雜或需要時間來解決，我會向客戶明確說明情況，并承諾盡快給予回復。
一旦確定了解決方案，我會立即執行，并跟進解決方案的執行情況。與客戶保持溝通，確保解決方案得到有效實施，并及時解決可能出現的問題。
在問題得到解決后，我會對整個過程進行總結反思，找出問題產生的原因和不足之處，并提出改進措施。這有助于我們不斷提升服務質量和客戶滿意度，避免類似問題再次發生。
6、你認為工作中，與客戶打交道時最有趣的部分是什么？
【吳秋雨】我認為與客戶打交道時最有趣的部分是能夠接觸到各種各樣的人，了解他們不同的需求、興趣和故事。
每個客戶都是獨一無二的，他們有著各自獨特的個性和背景。通過與他們的交流，我可以學習到很多新鮮有趣的知識，拓寬自己的視野。
5、請分享一件讓你印象深刻的客戶故事。
【吳秋雨】一個非常炎熱的周六，我的顧客趙姐帶著 4 歲的兒子小杰來到我們店。小杰一進門就被展示柜上五彩斑斕的樂高積木吸引，眼睛里閃爍著興奮的光芒。
我注意到了小杰的興趣，熱情地為他們介紹了不同系列的樂高產品，從經典的樂高城市系列到熱門的電影、游戲聯名款，應有盡有。小杰聽得入迷，不時地指著某個模型發出驚嘆聲。
經過一番挑選，趙姐決定為小杰購買一款以他最喜歡的樂高城市為主題的套裝。這款套裝不僅場景豐富，小人仔也很多，非常適合孩子的年齡段。
在付款時，趙姐還特意詢問了店內是否有樂高拼搭活動，表示希望小杰能與其他小朋友一起分享搭建的樂趣。我告訴她，我們會定期舉辦樂高拼搭活動和店內的一些小活動，歡迎他們參加。
兩天后，我收到了趙姐發來的感謝信息。小杰擁有樂高套裝后，每天都在拼搭他的小樂高，不僅動手能力得到了提升，還學會了看圖紙、規劃步驟等技能。更重要的是，他在這個過程中感受到了創造的樂趣和成就感，
感。同時，小杰也成為了一個小樂高迷，成為了我的一個忠實顧客。
這個故事讓我印象深刻，因為我看到了樂高不僅僅是一款玩具，更是一種能夠激發孩子創造力、想象力和動手能力的神奇工具。同時，我也感受到了作為銷售人員，能夠為客戶帶來快樂和滿足的成就感。
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7、依據你的經驗，能輕松“拿捏”住客戶的技巧有哪些？
【吳秋雨】首先，樂高是激發創造力的絕佳工具。在銷售過程中，可以展示樂高的多樣性和無限可能性，鼓勵顧客想象自己搭建的場景或角色。通過分享一些創意搭建案例或故事，激發顧客的想象力和購買欲望。
其次，不同年齡段有不同的認知能力和興趣點。了解顧客或其孩子的年齡和興趣，選擇適合的樂高套裝能夠讓他們更好地享受搭建的樂趣。
第三，我們可以強調教育價值。樂高不僅是一款玩具，更是一種寓教于樂的工具。在銷售過程中，可以強調樂高在培養動手能力、空間認知能力、邏輯思維和創造力方面的教育價值，吸引注重孩子教育的家長。
第四，提供體驗機會。可以在店內設置試玩區域或報名參加平臺拼搭
活動，讓顧客或其孩子親自動手搭建，感受樂高的樂趣和成就感。這種親身體驗往往能夠增加顧客的購買意愿。
第五，鼓勵顧客加入我們樂高企業微信群，與其他樂高愛好者交流心得和作品。通過社群分享的力量，增強顧客的歸屬感和粘性，促進口碑傳播和復購。
第六，作為銷售人員，要具備專業的樂高知識，能夠為顧客提供有針對性的建議和指導。當顧客在選擇或搭建過程中遇到困難時，能夠給予及時的幫助和支持，提升顧客的購買體驗和滿意度。
這些技巧都是基于我的銷售特點和顧客需求總結出來的，希望能夠對大家有所幫助。在實際銷售過程中，還需要根據具體情況進行靈活應用和調整。
1、你覺得自己一直都能保持好業績的秘密武器是什么？
【張光明】對身邊的人上心，事事有著落，件件有回音。
中鑫汽車鄭州北環店
銷售顧問
張光明
推薦理由：業務能力突出，業績名列前茅，老客戶關系維護得好，月均老客戶轉介紹率40%。
客戶攻略指南：客戶越急躁，我們越要平穩，以靜制動。謹記一句話，成交是銷售的開始。
2、在銷售過程中，你認為和客戶最重要的溝通技巧是什么？
【張光明】和客戶溝通應多聽少說，聽的技巧包括專心地傾聽和適時地確認。
在與客戶進行電話聯系或是面對面交流時，一定要專心且認真地聽客
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3、在談判過程中，你都遇到過哪些困難和挑戰，是如何克服的？
戶講話，要帶有目的去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對促成成交有利的信息。
在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思，確保掌握信息的準確性，達到良好的溝通效果，同時也可以有的放矢，促進成交。
【張光明】客戶比較急躁，進店就要最低價。
客戶越急躁，我們越要保持平穩，以靜制動。如果我們的情緒被客戶感染，也變得很著急，最終就會被客戶主導，被牽著鼻子走，要么最終成交的價格很不理想，要么不歡而散。
4、請分享一個你遇到的最難搞定的客戶，最終你是如何把他拿下的？
【張光明】印象比較深刻的是 2021 年遇到的一位來自周口扶溝的客戶，年齡在五十歲左右，是一位比較豪爽的大哥，嗓門特別大。
當時他一進門就想要底價，整個展廳都能聽到他的聲音，情緒很激動，也是一個非常準的客戶。在接待他的時候，我就知道，如果報底價，他肯定不會在這里成交，還會再去比較。
我看到他是從周口過來的，就問他是周口哪里的，然后說我女朋友也
5、你是如何與老客戶保持良好的關系，獲得他們的轉介紹客戶資源的？請分享一下你的經驗總結。
字都記不住。
對待成交的客戶，要比新接待的客戶更上心。
特別是當客戶第一次出險，或者對車上功能不明白、不了解而聯系我們的時候，要積極地去幫助客戶解決問題，不能流露出一絲不耐煩。
這個時候客戶是最敏感的，也是最需要我們幫助、最容易建立感情的時候。我轉介紹多的客戶，一般都是在有這種契機后，才建立起聯系的。
是周口的（故意找個話題），過陣子要去周口女朋友家，問他需要注意什么，那邊彩禮多少，規矩都是啥……
我岔開這個話題之后，那個大哥就不再執著于要底價，開始給我講周口婚嫁風俗方面的一些事情。我們越聊越親近，最后就成交了。后來我們還一直保持聯系，他讓我去周口的時候一定要告訴他。
這個時候要多想想辦法聊些別的內容，找到破冰的突破點，讓客戶放松警惕，建立信任，之后就容易成交了。
【張光明】我覺得要謹記一句話，成交是銷售的開始。
很多人在客戶成交后，就對客戶不管不顧，甚至過一陣子連客戶的名
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中鑫汽車
鄭州鑫寶店 客服
王倩
1、你在客服崗位工作多久了？目前都負責哪些方面的工作？
【王倩】我在客服崗位工作 6 年了，現在主要負責客服招攬、回訪以及續保工作。
推薦理由：客服工作有想法有特色，客戶很滿意
客戶攻略指南：如何用最好的服務和活動吸引客戶，讓客戶回廠，讓保有客戶持續增長，是我們每個人都應該認真思考的問題。
2、你認為，作為一名汽車行業的客服人員，應該具備的最重要素質和技能有哪些？
【王倩】與客戶進行電話溝通和處理問題的能力；始終秉持客戶第一的服務理念；掌握汽車專業知識和 CR 的專業知識；學會傾聽，給予客戶信賴感。
3、在工作中，你會把客戶分為哪些類型？針對不同類型的客戶，你有哪些特別的溝通技巧？
【王倩】客戶大致可分為兩大類：一年內有到店保養 1 - 2 次及以上的客戶：持續進行 3 個月關懷，在 6 個月時提醒保養檢查周期，并及時告知店里當月活動政策。
一年以上未到店保養的客戶：專門針對此類客戶進行招攬，制定專屬回饋活動政策，使客戶再次成為忠實客戶。
4、遇到較真或吹毛求疵的客戶時，你會如何處理？
【王倩】傾聽+同理心+解決+滿意。
首先認真傾聽客戶的訴求與不滿，了解整個事情的過程；站在客戶的角度為其提供多種建議和解決方案，讓客戶感受到我的努力和態度；結合客戶的需求，給出一個令客戶滿意的答復。
5、請分享一兩件讓你印象深刻的客戶故事。
【王倩】本月我招攬了一位八代凱美瑞車主進店進行定期保養檢查。
初次電話聯系時，客戶說：“不想去你們店了，跟你一個客服說也沒什么用。”
在電話中我多次詢問，耐心了解客戶之前是否有過不愉快的體驗。客戶這才告訴我，在店里買了新車后因密封不嚴一直進土，儀表臺上總是一層灰，多次向銷售和師傅反映，卻一直沒有得到滿意的答復，對店里很失望，認為店里在敷衍推脫。
我首先向客戶表達了歉意，并多次邀請客戶到店，承諾一定會安排售后經理和技術總監一起協助檢查處理，
理，讓客戶開心買車、安心用車，提供優質的售后服務。最終，客戶說：“看你態度這么誠懇，這次就相信你，明天去店里檢查。”
隨后，我立即將情況匯報給了售后經理和車間技術主管。第二天客戶到店，我們用多種方法帶客戶試車，驗證車輛是正常的，客戶很滿意，認為店里態度端正，認真對待他的反饋，并不是他一說我一聽就過去了。客戶當天在店保養之后滿意離店。
6、為了提高客戶滿意度，做好客服工作的重點有哪些？
【王倩】1）提升自身專業知識水平，除掌握客服知識外，還要學習并掌握一些車主經常遇到的技術問題，認識并能解釋一些異常提示燈，以便及時準確地為客戶解答。
2）當前市場經濟環境惡劣，如何用最好的服務和活動吸引客戶回廠，使保有客戶持續增長，是我們每個銷售乃至每個中鑫人都應該認真思考的問題。
專? 欄
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7月10日，我有幸隨同華為團隊踏入胖東來這片充滿溫情的商業殿堂，進行了一次深刻的學習之旅。此前，胖東來在我心中僅是人流如織的購物勝地，而此番親身體驗，其背后的細節與理念讓我震撼不已，對胖東來的敬意油然而生。
一、企業文化：自由與愛的交響
胖東來的企業文化，如同一股清泉，流淌著“自由”與“愛”的旋律。這里，服務摒棄了傳統的奴性色彩，沒有迎賓的過度鞠躬，因為尊重每一位
胖東來學習感悟
作者：中鑫通信售后分公司 王慧
生命是胖東來不變的信仰。于東來先生的管理哲學，深深體現在對員工的關愛之中，這種愛如同磁石，吸引著員工以更加飽滿的熱情回饋顧客，形成了胖東來獨有的服務生態。
二、無打擾式服務與場景化營銷
胖東來的經營方式獨樹一幟，主打無打擾式服務，讓顧客在自由輕松的氛圍中享受購物樂趣。同時，場景化營銷的運用，讓商品與顧客需求無縫對接，每一個細節都透露出對顧客體驗的極致追求。一樓醒目的“用真品
結? 語
近兩年，受整體經濟環境影響，市場競爭慘烈，企業的生存面臨著嚴峻的挑戰，無數的品牌、產品和服務都在為爭奪市場份額而努力。
在風起云涌的市場爭奪戰中，好產品好價格已是標配，獲得用戶一時青睞已遠遠不夠，更要看誰能長久地被客戶堅定地選擇。
客戶的滿意度、忠誠度，需要通過做好客戶服務來實現。做好客戶服務，不僅是我們業務工作流程中的一環，更是贏得客戶長久信賴，為企業帶來長期經濟效益的著力點。
本期，我們邀請了一些長期奮戰在服務一線的優秀伙伴，為大家分享他們的“客戶攻略”。有一舉拿下新客戶的實用技巧，有深入挖掘老客戶潛在價值的妙招；有應對刁蠻躁動客戶的“靜心訣”，也有解決易流失客戶的“定海針”；有經驗心得，也有總結反思。希望大家從中有所收獲，有所汲取。
最后，用來自中鑫汽車鄭州鑫寶店的優秀客服人員王倩的反思，結束本期專題：
在當前惡劣的市場經濟環境下，如何用更好的服務和活動吸引客戶，使保有客戶持續增長，是我們每個銷售乃至每個中鑫人都應該認真思考的問題。
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專? 欄
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品換真心”標語，不僅是承諾，更是行動，胖東來用實際行動踐行著對商品質量的嚴格把控，贏得了社會的廣泛信任。
三、細節決定成敗
從商場的干凈整潔到商品的精心陳列，胖東來在細節上的追求近乎苛刻。稱重區物品的整齊擺放、細致的價格與數量標注，無一不體現出胖東來對顧客需求的精準把握和貼心服務。這種對細節的極致關注，不僅減少了顧客的購物困擾，更提升了整體的購物體驗。
四、反思與啟示
此次學習之旅，讓我深刻反思了我們工作中存在的不足，并明確了未
來的改進方向：
客戶服務理念：我們將以胖東來為榜樣，真正將客戶置于首位，打造超越期待的服務體驗，讓每一位顧客都能感受到我們的真誠與用心。
員工培訓與激勵：加強員工培訓，提升專業技能和服務意識；同時建立更加完善的激勵機制，激發員工的工作熱情和創造力。
細節管理：學習胖東來的精細化管理方法，從每一個細節入手，優化服務流程，提升內部服務品質和效率。
企業文化建設：構建符合自身特色的企業文化體系，凝聚員工力量，引導員工行為和價值觀向善向上。
創新精神：鼓勵創新思維和嘗試新事物，不斷探索新的商業模式和服
務方式，以適應市場變化和客戶需求。
罰款制度的調整：借鑒胖東來的做法，調整內部罰款制度，以糾正為目的而非單純處罰；同時強調擔當精神和責任感的培養。
五、結語
這次學習之旅不僅讓我領略了胖東來在服務細節上的卓越成就，更讓我深刻體會到了企業文化、員工關愛、細節管理以及創新精神對企業發展的重要性。未來，我們將以胖東來為鏡，不斷反思自我、完善自我、超越自我，為顧客提供更加優質的服務體驗，為社會創造更多價值。
專? 欄
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是不公平。
轉心轉念忽登頂，一劃開天空空空。一旦你擁有這種頂級思維，就會有更強大的能量來應對你后續人生中可能出現的一切風雨。
還要適當做一個“閑人”。不要將生命看得太沉重，應該讓自己在忙碌的生活中，找到一份寧靜。
梁秋實曾言：“人在有閑的時候，才最像是一個人。”多接近大自然，在熱鬧的塵世里，四季總不分明。可是在大自然中，空山靜謐，日日幽靜，山雨初霽，萬物為之一新，在這樣的環境中，心不由自主地閑下來。
松弛感是人最好的狀態，一切的創造都會油然而生。所以我喜歡嘗試不同的下班路線，喜歡找那種一路樹林和花草茂盛的地帶，騎著電動車飛奔的時候，似乎整個人飄到空中，游離于喧囂的人群，跟自然的風，空中的鳥，草中的螞蚱合為一體，真的是人生樂趣。
那么人生終極幸福是什么呢？我體驗到的是：利他。
某日下班路途中，我騎著電動車看到一位坐在三輪車上穿著黃馬卦的清潔工阿姨，百無聊賴地望著前方，眼神空洞，面露倦色，毫無生機。
我突然停下電動車，摸摸兜里裝著個恭喜發財的小紅包，跑到阿姨那伸手遞給了她說：“阿姨，給你個小紅包，祝你開心！”
阿姨眼睛瞬間明亮起來，笑得眼角魚尾紋打架，連忙說：“謝謝，你是哪里的，為啥給我發紅包？”
我朝她笑著撒了個善意的謊言：“家里有喜事。”
阿姨歡喜地合不攏嘴說：“謝謝，好人一生平安。”我都走了好遠，她還不停朝我笑著說：“祝你幸福。”
那一刻我幸福極了，是那種你給別人善意和溫暖，自然回流到我身上的善意和溫暖。
生命一出生就是奔向死亡，無論怎樣追求外在，我們永不滿足，但知足和感恩是生命不可或缺的土壤，能長出什么，就看我們種下什么。去吧！像禮物一樣出現在別人生命里。
如果說有一個時光機，讓我重返二十歲，問我愿意嗎？
我的回答是：不愿意。
每個生命的展開都是一場巨大的漫長旅程，因為二十歲的自己太過迷茫，就像是行駛在黑夜中曲折山間的一輛車，雖然有探照燈，但只能照出前方幾十米的路程，前方荊棘未知的恐懼依然會籠罩著我的內心。
前面二十年有父母掌握方向盤，我坐在副駕駛上，后面的生命旅程，需要我掌握方向盤，剛開始的那種對生命方向感的迷茫，我想每個生命中都有。
我第一份工作是從中鑫開始，在拿到自己的第一份工作報酬時真的很感恩。深信我可以憑借自己的勞動賺取收入，可以獨立自主的生活，可以展現的自己價值，真的很開心。
隨著日復一日的工作展開，也許應該沒什么大的問題了吧。但每天的雞零狗碎的事情，也會讓你心情瞬間崩塌，也許是別人的一個眼神，一句
話，一個動作，你總能在頭腦中上演一出大戲，這就是頭腦游戲，它無時無刻不操縱著你的情緒。
所以在忙碌的工作生活中，怎樣建立一個良好的心態，成為我這幾年一直追尋的答案。
我從大量的書籍中找到答案：行有不得，反求諸己。這是所有古圣先賢給我們留下的精神寶貴資產，就是任何事物的發生都有兩面性。
福兮禍之所伏，禍兮福之所倚。任何一件事情，福與禍同時存在，相互依存，相互轉化。所以任何看似壞的事情，也可能引發好的結果，而好事也可能引發壞的結果，其變化不可思議，難以捉摸。
落實到生活，對待任何人事物，要把“是”跟“非”合起來想，不要分開來看；把“好”跟“壞”合起來想，不要分開來看；把“善”跟“惡”合起來想，不要分開來看。想到“一定”馬上想到“不一定”，想到“不一定”馬上想到“一定”，不公平才是真的公平，公平就是
作者：中鑫通信財務部? 張盼盼
我正在幸福著
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讓我在日常生活中更加從容面對各種挑戰。
經過不斷練習，我的拼裝速度也越來越快。從最初的十幾分鐘到現在的幾分鐘，我看到了自己的進步。這讓我對魔方更加著迷，也讓我對自己充滿信心。我相信，只要有耐心和堅持，我可以完成任何事情。
每當我感到壓力或疲憊的時候，我會拿出魔方，通過拼裝來放松自己。每次成功復原魔方，我都會感到一陣愉悅和成就感。這種感覺讓我忘記了所有的煩惱和壓力，重新充滿能量。
我的魔方之旅雖然才剛剛開始，但我已經收獲了很多。不僅學會了如何拼裝魔方，更學會了如何面對困難和挑戰。我相信，這段經歷會讓我在未來的生活中更加堅強和自信。
最后，我要感謝那個偶然的機會，讓我遇見了魔方。它不僅讓我找到了新的興趣愛好，也讓我在不斷地拼裝中找到了內心的平靜和滿足。
魔方，不僅僅是一個玩具，更是我生活中的一部分，它讓我變得更加堅韌和自信。我期待著在未來的日子里，能夠不斷挑戰自己，創造更多的奇跡。
偶然的一天，在同事的桌上，我看到了一個三階魔方。出于好奇，我借過來試著玩了一下。意外的是，拼好第一面竟然很容易。然而，當我嘗試拼第二面的時候，發現這比我想象中要困難得多。盡管如此，我對魔方的興趣卻被徹底激發了。
聽說魔方是有一套公式的，這讓我學習的熱情更加高漲。于是，我毫不猶豫地在淘寶上買了一個屬于自己的三階魔方，并迫不及待地向同事宣告：“我一定要學會這個！”
周六，魔方終于到貨了，我的魔方之旅正式開啟。拿到魔方后，我感到既興奮又有些緊張，因為面對這看似簡單實則復雜的魔方，我不知道自己能不能很快學會。老師告訴我，學習魔方最重要的是要有耐心。
剛開始的時候，我確實遇到了不
少麻煩，無論怎么嘗試，總是無法將魔方完全復原。每次只差一步卻又差之千里，這種感覺讓我有些沮喪。但我沒有放棄，而是堅持記錄每一步的操作公式，將老師教的每一個步驟都仔細記在本子上。
在一次次的嘗試和失敗中，我慢慢掌握了其中的訣竅。每當我成功復原一個魔方，我都會獲得巨大的成就感。那一刻，我感受到了一種前所未有的滿足。這種成就感激勵著我不斷練習，打亂魔方，重新拼裝，再打亂，再拼裝。
在這個過程中，魔方教會了我耐心和堅持的重要性，我不僅學會了如何復原魔方，還學會了如何面對挑戰。當遇到困難的時候，我會告訴自己：“不要放棄，再試一次。”這種心態不僅幫助我解決了魔方的問題，也
探索魔方的世界
作者：品牌零售分公司? 曹瀟
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每一串都裹滿了紅亮的辣椒和花椒，咬上一口，辣中帶麻，麻中透香，是街頭巷尾最受歡迎的美食之一。
再比如回鍋肉，這道菜看似簡單，實則對火候和調味要求極高，肥瘦相間的豬肉片與豆瓣醬、豆豉等調料快速翻炒，出鍋時色澤紅亮，味道濃郁，香氣撲鼻，是川菜中的經典之作。
當然，四川美食的魅力不止于此。還有酸辣可口的酸菜魚、軟糯香甜的糯米排骨、外酥里嫩的宮保雞丁……每一道菜都蘊含著四川人對美食的熱愛與追求，他們用心烹飪，將食材的鮮美與調料的精髓完美融合，創造出了一道道令人驚艷的佳肴。
四川美食，不僅僅滿足了人們的口腹之欲，更是一種文化的傳播與交流。在這里，你可以品嘗到來自五湖四海的風味，感受四川人民的熱情與好客。
每一次的品嘗，都是一次味蕾的旅行，一次心靈的觸動。四川美食，用它那獨特的魅力，征服了無數食客的心，成為了中國美食文化中一顆璀璨的明珠。
在中國遼闊的版圖上，四川以其獨特的地理位置、豐富的物產資源和悠久的歷史文化，孕育出了令人垂涎欲滴的美食文化。
四川美食，不僅僅是食物本身，更是一種文化傳承，一種生活態度，它以麻、辣、鮮、香著稱于世，讓人一嘗難忘，回味無窮。
一踏入四川，首先被吸引的便是空氣中彌漫的辣椒與花椒交織的香氣，那是川菜的靈魂所在。四川人對于調味料的運用，達到了爐火純青的地步，尤其是辣椒與花椒的組合，被稱為“麻辣雙絕”，它們不僅激發了食材的原始風味，更賦予了川菜獨特的
味覺體驗。
提到四川美食，不得不提的就是火鍋。四川火鍋，以其紅亮的湯底、豐富的食材和熱烈的氛圍，成為了四川美食的代名詞。
無論是寒冬臘月還是炎炎夏日，一鍋熱氣騰騰的火鍋總能聚集親朋好友，大家圍爐而坐，邊吃邊聊，熱鬧非凡。牛肉、羊肉、毛肚、黃喉、鴨血、豆腐……各種食材在滾燙的牛油紅湯中翻滾，蘸上特制的油碟或干碟，一口下去，麻辣鮮香瞬間在口腔中爆炸，讓人欲罷不能。
除了火鍋，四川還有許多令人叫絕的小吃。比如麻辣鮮香的串串香，
四川美食：味蕾上的盛宴
作者：品牌零售分公司? 鄧天宇
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“張跳跳”日記
作者：品牌零售分公司? 張煥倩
的秘密都告訴它，它不會指責你，不會跟你分析利弊，也不會覺得你的難過是在無病呻吟。
它的世界簡單又純粹，在它面前你可以盡情地做自己，因為無論你怎么樣它都愛你。它不審視你，也不考核你，它陪著你。
決定養貓的時候很倉促，但也下定決心要對它的一生負責。它來到我的世界，成為我生命中很重要的一部分。我現在的自信與溫柔，對生活充滿動力和期待，很大程度來源于張跳跳，它讓我看到一個小動物是如何全心全意呵護、喜愛著一個人類的。
不知不覺已經養了張跳跳五年多了。還記得第一次看到它，是陪朋友去寵物店給她的小貓洗澡。
張跳跳精力很旺盛，小小的一只非常活潑。老板說，這只小貓已經被定了，我說沒關系，它會被退回來的。果然，沒多久它真的被退了回來，我只能含淚（假的）把它帶走了。可能這就是所謂的緣分吧。
它和別的小貓一點也不一樣，剛到家，就像巡視領地一樣逛了所有角落，然后毫不客氣地霸占了沙發。
跳跳好像總有用不完的精力，非常喜歡半夜在房間跑酷，這也是它名字的由來。我睡眠很淺，它睡眠更淺，我倆經常凌晨三點大眼瞪小眼，最后當然是我敗下陣來，畢竟小貓是吃干飯的，我第二天還要早起。
有時候真的說不清是小貓需要我，還是我需要跳跳。張跳跳很粘人，也很簡單，它會用軟軟的爪子邀請你玩，一根逗貓棒玩了千萬遍它也還是很喜歡。
玩累了就用腦袋蹭蹭你的褲腳，躺在你的腳邊把肚皮翻出來，眼巴巴地盯著你看。等你伸出手摸它，它會發出呼嚕呼嚕的聲音，然后寸步不離地跟著你，直到你上床睡覺。
我人生的很多至暗時刻都是張跳跳在陪我，我也確實很需要它的陪伴。小貓不會講話，你可以把你所有
它的愛讓我學會愛自己，它的信任讓我覺得自己也是個不錯的人。它可可愛愛地沖我“喵”一聲，就會磨平一點生活帶給我的戾氣。它需要我，我也離不開它。它用無條件的愛填滿了我的生活，讓每一天都變得格外有意義。
它的陪伴治愈了我，可以對它盡情地表達愛意，對我來說又是另一種治愈。希望它可以一直做一只無災無難、無憂無慮的小貓咪。
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有人說，我們不是真正渴望旅行，我們不是真正渴望看山，看水，看風景，只是靈魂被城市束縛，捆綁太久，我們需要找回真正的自己，這大概就是旅行的意義。
向往了很久的川西，我終于來了！5天的旅行就像是做了一個短暫的夢，和朋友去看日照金山，看那不融化的雪山，去吹高原上恒古不息的風，也感受到了生命的渺小與純粹。
你見過黑色的山嗎？墨石公園是一個充滿神秘的地方，在這片土地上，大自然盡情地施展了它的魔法，賜予了墨石公園無與倫比的魅力。
那些壯觀的石林屹立在那里，像是地球上的古老詩篇，用沉默講述著他們的故事。墨石的顏色會隨著季節和天氣的變化而變化，有時是深沉的黑色，有時又帶有一些灰色和棕色的色調，奇妙無比。
我喜歡黑白灰，也喜歡山巒，墨石公園滿足了我所有的幻想。如果我不說可能你怎么也想不到這是川西，或許是川西給大多數人的印象是彩色的，多變的，純凈的。
這個公園并不是特別大，和朋友近距離地在灰色山谷里穿梭，置身其中的時候感覺還是蠻美妙的。
路上我們途徑很多小鎮，康定、新都橋、丹巴、小金……我們路過了平原，穿越高山，峽谷，河流，雪山，
人生不是軌道，是曠野
作者：品牌零售分公司? 白玉昂
山，湖泊，我們去探索小鎮的故事，感受藏族的風土人情。
在路上的大部分時間，手機都是沒有信號的，好像世界所有的訊息都被迫延遲接收，我們也遠離了世俗的規約，置身在這片大自然中。
偶爾我也會瞎想：塔公草原的牦牛會想逃出這片草地，去看看更廣闊的世界嗎？雅拉雪山上被馬幫拴住的馬駒，會想要掙脫繩索去奔向自由嗎？可能每個人都有心事，都想去往能夠治愈自己的地方，你也是，我也是。
當那壯闊的雪山出現在面前，那種震撼是形容不出來的。最后一天，我們坐了5個小時的車程來到了四姑娘山。它真的美到窒息，雪山，湖泊，草甸，野花，牛羊，隨便一拍，每一幀畫面都美如油畫！
中鑫新聞
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初見四姑娘它真的好美，也很神秘。可惜時間有限，我不能好好地靜下心去了解它，每座大山都讓我產生敬肅之情，聯想過多總覺得這里會有神仙存在。
四姑娘山一直流傳著這樣一個傳說：過去，為了保護村民，四位英勇的女子與妖魔大戰一場后犧牲，其身化為四座山峰，繼續守護村莊。
現在，人們在天氣晴朗的日子里，還能在龍泉山向西的角度里找到她們的身影。探索此地的一草一花一巖一冰，與大自然深度溝通，讓許多人收獲了在日常生活中難覓的心靈感悟。
她們年復一年地吸引著無數癡迷美景的游客們，漸漸成為了小說家筆下的神秘之地，攝影師鏡頭里的夢中情山，戶外愛好者的運動圣地。她們是被稱作“蜀山女神”的四姑娘山。
生活難免落俗，可我們是自由的啊！這一趟川西之旅，讓我真正明白了那句話：人生不是軌道，是曠野。當你不快樂的時候，或許你只是沒有做自己。
·? 中鑫之寶與海灣石油達成戰略合作
8月1日下午，中鑫之寶與海灣石油達成戰略合作，并在中鑫之寶總部舉行簽約儀式。中鑫之寶董事長季明鍇先生與海灣石油中國區總裁陳慶先生代表雙方簽署合作協議。
會上，雙方就目前汽車后市場的變化以及新能源的迅速發展對傳統燃油業務的影響進行了探討。
·? 第六屆“嘉實多?中鑫之寶杯”高爾夫精英賽圓滿落幕！
金秋送爽，詩意九月，鄭州圣安德魯斯球場迎來了第六屆“嘉實多?中鑫之寶杯”中鑫之寶VIP客戶2024年度高爾夫精英賽的圓滿落幕。
本次賽事以“隨‘鑫’出桿，‘嘉’速前行”為主題，采用18洞個人比桿賽賽制，讓每一位球員都能在綠茵場上盡展風采，享受高爾夫帶來的樂趣與激情。
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