藍領文化

Blue-collar worker

主辦單位：中國電信黃石分公司

協辦單位：裝維服務支撐中心

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中秋夜裝維師傅陳敬亮的溫情服務

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裝維服務支撐中心組織召開國慶期間裝維工作調度會

抓住"十一黃金周"契機　深化一線調研　力促待裝工單高效壓降

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用戶滿意方顯真章--

毛振華師傅的半年營維成長之路??

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以優質服務帶動裝維隨銷業務

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黃石樂泉匯足管理酒店批量開通　

服務案例

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大冶分公司組織開展2024年三季度裝維滿意度提升會

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高效延時服務典范　

呂中柱師傅以專業贏得用戶十分贊譽

目 錄

CONTENTS

中秋夜裝維師傅陳敬亮的溫情服務

　　中秋佳節前夕，月色漸濃，家家戶戶都在忙碌著準備團圓飯，空氣中彌漫著溫馨與期盼的氣息。但對于剛剛回到家鄉的張師傅而言，本應喜悅的心情卻被突然斷開的網絡牽絆住了腳步。無奈之下，張師傅撥打了中國電信的客服熱線,希望能在這關鍵時刻得到幫助。　

　　電話那頭傳來了親切的聲音，告知會盡快派維護師傅前來檢修。張師傅掛斷電話不久，門外響起了輕柔的敲擊聲,一位身穿電信深藍色工裝的師傅站在門前，他叫陳敬亮，是中國電信大冶殷祖支局一名有著豐富經驗的寬帶維護師傅。陳敬亮微笑著向張師傅問好，眼神里透出一種職業賦予的沉穩與專注。

　　“我知道網絡對剛返鄉回來的您來說很重要”陳敬亮的話語中蘊含著理解和同情，“請讓我來看看是什么原因”。

　　他迅速穿上了鞋套，進入屋內開始了仔細的排查。隨著一系列專業的操作，陳敬亮很快定位到了問題所在一入戶的光纖線折斷導致光貓沒有信號.正當陳敬亮準備著手修理時，手機震動了一下，是他妻子發來的信息，提醒他早點回家吃晚飯，孩子們正等著爸爸一起放燈籠。這一刻，陳敬亮的眼中閃過一絲猶豫，但看到張師傅焦慮的眼神，他毅然決然地回復了妻子，告訴她自己還有工作未完，讓她和孩子們先行慶祝。在張師傅感激的目光注視下，陳敬亮全神貫注地投入了工作中。他小心翼翼地將入戶光纖、尾纖剝線，熔纖，加熱線管，每一步都力求精準無誤。汗水悄悄滑落，但他未曾停歇直到

最后熔纖成功，檢測光路正常后將光纖插入光貓，過了一會兒張師傅手機屏幕上跳出了穩定的WIFI連接信號。那一刻，張師傅的手機鈴聲也適時響起，是遠在他鄉的親人們，視頻通話的畫面清晰無比，歡聲笑語瞬間填滿了整個房間。網絡修復好，陳敬亮收拾起工具，準備離開。臨行前，張師傅緊緊握住他的手，千言萬語匯成一句簡單的“謝謝”。陳敬亮微微一笑，“這是我們中國電信人的職責，也是我的榮幸。”轉身離去之際，他還不忘再次確認一切正常，才放心地踏上歸途。　

　　這個中秋夜，雖然晚了些許，陳敬亮終于回到了溫暖的家，與妻兒們一同享受著遲來的團圓時刻。窗外，一輪圓月高懸天際，仿佛也在為這位平凡英雄的無私奉獻而欣慰。在無數個這樣的日夜交替中，像陳敬亮一樣的裝維工作者，用他們的辛勤與汗水，架起了一座座連接親情與友情的橋梁，讓愛在每個角落都能找到歸宿。

大冶分公司　柯煒

裝維服務支撐中心組織召開國慶期間裝維工作調度會

　　　　即將迎來新中國成立 75 周年，為確保國慶假期期間裝維服務的高效運行與安全保障，裝維服務支撐中心于9月30日上午9點組織召開了國慶節期間裝維工作調度會。會議由柯雨祥副總經理主持，并對以下幾項關鍵工作進行了重點強調與部署：　

　　　一、質差工單處理：各區縣分公司及云中臺需緊抓節前最后沖刺階段，集中力量提升質差工單的修復效率與質量，確保整體質差修復率顯著提升。

　　　　二、裝機修障與裝維服務質量提升：節日期間，裝維服務面臨的履約不及時和服務態度問題不容忽視。我們需從提前規劃、加強溝通、強化培訓等多方面入手，全面提升裝維服務質量，確保每一位客戶都能享受到高效、專業的服務體驗，減少客戶投訴，提升企業形象和客戶滿意度。　

　　　　三、安全生產：重申安全生產的重要性，要求每位裝維人員時刻繃緊安全弦，嚴格遵守安全操作規程，穿戴好絕緣鞋、安全帽等防護裝備，加強

對客戶的需求要有敏銳的嗅覺，用巧妙而周到的服務去滿足客戶。

“人人都是奮斗者”，請以高度的責任心和使命感投入到國慶期間的裝維工作中。

　　　　四、裝維隨銷策略調整：針對當前市場環境及客戶需求變化，對裝維隨銷進行適當調整，加強裝維人員銷售技能培訓，提升其隨銷能力與效率。

　　　　最后，柯雨祥副總經理號召全體參會人員發揚“人人都是奮斗者”的精神，以高度的責任心和使命感投入到國慶期間的裝維工作中，認真履行職責，確保國慶期間裝維服務的平穩運行與高質量完成，做好新中國成立75周年云網運行和網信安全保障工作。同時配合好前端營銷任務順利完成，預祝在各項營銷PK賽中取得優異成績。

裝維中心　

郭遠遠

抓住"十一黃金周"契機　深化一線調研　力促待裝工單高效壓降

　　隨著年度重要營銷節點——“十一黃金周”的來臨，陽新云網條線在李儒欽副總的精心部署下，積極響應，將提升裝機效率與服務質量作為核心任務，全力保障營銷發展的順利進行。我們秉持“服務先行，保障有力”的原則，緊密監控各支局待裝工單動態，確保支持措施精準高效，實戰服務無縫對接。

　　精準預判，前置規劃：基于市公司提供的待裝工單數據，陽新云網團隊提前啟動了周密的規劃與籌備工作，實現待裝工單的有效管理。10月6日，面對浮屠街支局狄田局向區域待裝工單激增（占全縣待裝總量的8%，僅次于城區），我們迅速響應，李總親自深入一線開展實地調研，旨在快速摸清問題根源，組織力量及時幫扶支撐。　

　　一線調研，直面難題：在支局調研過程中，我們直接面對了裝維人員反饋的安裝障礙：一處

安裝點附近因箱體資源缺失而無法實施安裝，且受損原因系其他用戶施工不當導致光纜損壞。更為棘手的是，常規搶修方案因現場條件限制難以實施，而用戶需求又極為迫切。本著“急用戶所急，想用戶所想”的初心，經過現場重新勘查和與資源的同事溝通，最終在不遠處（約150米外）找到了替代箱體資源。通過實施“拆機拆線”的高效操作，成功騰出空余端口，迅速完成了用戶網絡的安裝與開通，不僅實現了當日工單當日裝的目標，更贏得了用戶的高度滿意與好評。

　　　此次“十一黃金周”期間的深入一線調研與高效壓降待裝工單行動，不僅是對我們服務能力的一次實戰檢驗，更是推動陽新云網條線持續優化服務流程、提升服

務品質的重要契機。未來，我們將繼續秉承用戶至上的原則，不斷創新服務模式，確保在任何時候都能為用戶提供及時、專業、滿意的服務體驗。

陽新分公司：張德祿

用戶滿意　方顯真章

　　　　　　　　　　　　

用戶說好才是真的好，讓每一位用戶都能感受到我們的用心與真誠。

　　尤為值得一提的是，毛振華師傅在處理用戶梅女士的寬帶移機需求時，展現出了超乎尋常的責任心和細心。面對用戶因生意繁忙只能晚上8點后才有時間的情況，他主動調整工作安排，與用戶多次溝通，確保安裝時間符合用戶需求。盡管過程中遇到了設備未帶齊的突發狀況，毛師傅不僅沒有絲毫抱怨，反而主動提出與用戶一同前往原住處取設備，確保安裝工作順利進行。最終，在晚上八點多，當安裝調試工作圓滿完成時，梅女士被毛師傅的真誠與敬業深深打動，表達了由衷的感謝。

　　在過去的半年里，營維團隊中的毛振華師傅以其不懈的努力和卓越的服務態度，深刻詮釋了“用戶說好才是真好”的服務理念。從一名備員崗位的新手，到熟練掌握裝維技能并成功承包新下陸區域銅花網格的營維工作，毛師傅的每一步都凝聚著汗水與堅持。

　　面對全新的工作環境和挑戰，毛振華沒有退縮。他每天投入比常人更多的時間和精力，工作時長常常超過10小時，最晚甚至到晚上9點才能結束一天的工作。面對不熟悉的營維區域，他頻繁地向同事請教、電話問路，利用手機導航尋找位置，確保每一次服務都能準確無誤地到達用戶家中。

　　這一案例，不僅是對毛振華師傅個人能力和服務態度的肯定，更是對我們整個裝維團隊“用戶至上”服務理念的生動詮釋。在未來的工作中，我們將繼續秉承這一理念，不斷提升服務質量，讓每一位用戶都能感受到我們的用心與真誠。

毛振華師傅的半年營維成長之路

下陸分公司 　姜世鋒

以優質服務帶動裝維隨銷業務

服務好每一個用戶，得到每一個用戶的認可，才能真正做到以優質的服務帶動裝維隨銷。

　　服務好每一個用戶，得到每一個用戶的認可，才能真正做到以優質的服務帶動裝維隨銷。

　　在中國電信的服務體系中，網格經理不僅是通信技術的守護者，更是業務發展的推動者。作為中國電信的一名網格經理，大冶保安支局尤詩賦憑借其卓越的服務能力和每銳的市場洞察力，成功地將服務與業務緊密結合，帶動了所在區域業務的顯著增長。

　　尤詩賦深知優質的服務是贏得客戶信任和滿意的基礎。因此，他始終堅持“用戶至上”的原則，用心傾聽每一位用戶的需求，耐心解答每一個疑問，積極解決每一個問題。無論是寬帶安裝、網絡優化還是設備調試，他都能迅速準確地完成任務，確保用戶的通信體驗順暢無憂。

　　前些天網絡經理尤詩賦接到一個裝機工單，馬上與用戶聯系并上門發現是一個很大的糧庫，工單里只有2個寬帶和3個攝像頭。經過同用戶現場服務溝通，為了更好的視頻控的效果，他建議用戶再增加3個攝像頭，這樣可以全方位的監控糧庫內部和外部，用戶當時并沒有立即采納，尤詩賦并未氣餒，通過在裝機的過程中一心一意的為用戶服務，做好裝機工藝以及耐心的教用戶如何使用查看攝像頭，最后用戶十分認可尤詩賦的服務，就聽從他的建議加裝了3個攝像頭。所以在服務過程中，不僅要關注當前的需求，還要善于發掘潛在的業務機會。尤詩賦經常利用與用戶溝通的機會，了解他們的通信習慣和未來規劃，主動推薦適合的通信產品和服務。他的專業建議和貼心服務贏得了用戶的廣泛認可，許多用戶在他的推薦下選擇了中國電信的更多業務。為了更好地推動業務發展，尤詩賦還積極了解行業動態和競爭對手的情況，結合所在區域的特點制定了一系列針對性的營銷策略和服務方案，成功吸引了大量新用戶，并積極的服務好每一個用戶。

　　

大冶分公司　袁清明

黃石樂泉匯足管理酒店批量開通　

服務案例

　　9月30日下午，云中臺接到了一項緊急任務，黃石港區南京路樂泉匯足管理酒店原來使用的移動網絡因協議到期，于當日下午2點全面中斷，嚴重影響了酒店的正常運作與顧客體驗，客戶強烈要求電信在當天內開通所有酒完業務確保酒店網絡恢復正常，因為這不僅關系到客人的住宿體驗，對于酒店的正常運營管理與營銷也起到至關重要的影響。面對客戶迫切的恢復需求，云中臺迅速啟動應急響應機制，展開了一場與時間賽跑的行動。

　　下午1點接到任務后，云中臺裝維副總經理全敦紅親自掛帥部署，迅速協調各方資源與政企部、綜支訂單中心、裝維服務支撐中心等關鍵部門進行了緊密溝通，明確了用戶具體需求及工單處理流程，確保每一個環節都能準確無誤地執行。與此同時，裝維主管江建新迅速召集天津路政支班組全體成員攜帶網絡測試儀、安裝工具、接線材料及時到位明確任務目標、責任人和完成時間。裝維人員首先進行了現場環境勘查包括檢查電源供應，了解了酒店布局及網絡需求，隨后他們迅速分工開展現場布線工作、拆裝、調測設備，大家忙中有序為接下來的安裝工作做足了充分

其次立即協調綜支將錯誤工單撤單重辦，最后聯系裝維支撐中心領導安排專人對重辦后的工單增加信息稽核環節并及時推送至裝維崗。晚上9點多，在新的工單陸續到崗后，裝維人員快速響應、一切按照標準化操作，再次跟用戶確認安裝位置、固定設備、連接線路、配置網絡等，每一步都細致入微，生怕再因為裝維自身不規范導致延誤網絡開通影響客戶對電信的信任。網絡配置與調試是裝維技術最關鍵的一步，這個過程中云中臺領導全程在現場嚴密監督。安排技術骨干利用專業測試儀對網絡進行了全面測試，包括網速、穩定性、覆蓋范圍是否達標等。最終測試結果顯示，網絡性能完全滿足酒店需求。　

　　從晚上9點半收到重辦工單到凌晨1點37分最后一張工單的開通，安裝過程又歷時近5個小時。在場的客戶被黃石電信云中臺裝維團隊高效執行力、專業的服務能力所深深感動，不住的稱贊電信公司強大的服務支撐。通過此次的網絡緊急開通服務，對黃石電信公司的服務更加認可、更加信賴。云中臺裝維團隊用自己的行動詮釋了“用戶至上，用心服務”的承諾。

準備，相同的目標、共同的節奏似乎是激發了大家內心共鳴，從而讓參加這場PK賽的人員相信目標所向、使命必達。

　　經過了3個小時的緊張籌備工作后，下午6點20分工單終于到達裝維人員掌調，結合現場施工難度及時間任務緊迫江主管迅速調整分工，邵毅剛、賈振華、洪理3人負責布線收尾工作，周鍵和馮風華、鄭常潤負責接入設備線纜掛測，馬勇及李晨光則負責確認工單信息，一切都在井然有序的進行中。就在這時負責核實工單的裝維人員馬勇突然發現一個令人頭疼的問題－－手頭上16張寬帶和ＩＴＶ配套的工單賬號不匹配。發現錯誤后，江主管立即與裝維中心取得聯系，經過一番細致核查后，確認受理的所有工單賬號確實存在錯誤導致無法繼續進行安裝。為了盡快解決問題，云中臺立即采取了緊急措施，首先現場同用戶解釋情況并致歉；

云中臺　郭丹

大冶分公司組織開展2024年三季度裝維滿意度提升會

　　秋風送爽，丹桂飄香，我們迎來了碩果累累的金秋時節。在慶祝祖國華誕的同時，大冶分公司也迎來了新的季度挑戰與機遇。為提升裝維服務質量，確保四季度工作以高效、優質的姿態啟航。大冶分公司于9月30日下午，在城北分局五樓培訓室成功舉辦了一場裝維滿意度提升專題培訓，培訓內容分以下幾個重點進行：

一、質差工單問題剖析與整改

　　針對近期質差工單中頻發的虛假錄音及錄音不規范現象進行了深入剖析。通過播放典型案例中的不合格錄音，直觀展示了問題所在，并現場組織裝維團隊進行即時糾偏，明確了錄音規范的重要性及具體操作標準。

　

三、裝移修服務不規范根源挖掘與對策制定

? ?　為從根本上解決用戶不滿意問題，會議深入剖析了裝移修服務過程中存在的三大不規范根源：裝維人員履約不及時、交付服務不規范不徹底、滿意度話術宣貫不到位。針對這些問題，會議制定了具體改進措施，包括強化時間管理培訓、完善交付流程標準、加大話術宣貫力度及考核力度，以確保每位裝維人員都能提供高標準、專業化的服務。

四、業務能力提升與規劃

　　最后進行了裝維工作的理論知識與業務能力全面培訓，內容涵蓋質差處理、裝移修工作規范及技巧等多個方面。通過系統的學習與交流，裝維人員對裝維工作的核心要點有了更為清晰、全面的認識，為進一步提升服務質量奠定了堅實基礎。

五、總結

?　　本次裝維滿意度提升培訓會議不僅是一次問題的集中解決與經驗分享會，更是大冶分公司推動服務質量升級、打造用戶滿意品牌的重要里程碑。大冶分公司明確了后續將持續開展各類裝維培訓，不斷強化裝維業務能力，推動基層裝維工作向更高質量、更高效率發展。

二、回訪案例分析與問題解決方案探討　

?　　隨后，對9月份本地人工回訪及省公司K0三方測評回訪中收集到的非十分案例進行了細致分析。重點聚焦網絡卡頓頻發及話術使用不當兩大問題，通過小組討論形式，集思廣益，探索出包括優化網絡配置、加強故障排查技能、規范服務用語等針對性解決策略。

大冶分公司　石嶺

高效延時服務典范　

呂中柱師傅以專業贏得用戶十分贊譽

　　大冶陳貴用戶反映母親家的網絡出現故障，自己在外上班，老人著急看電視，于是聯系裝維人員呂師傅，拜托他上門維修。當時已經是晚上七八點了，面對已近夜晚且非工作時段的情況，呂師傅沒有絲毫猶豫，迅速響應了用戶的求助，立馬上門，他立即使用PDA檢測儀進行故障檢測，迅速定位問題為用戶到機箱之間光信號丟失，進一步排查發現，從機箱至用戶家的線路上，因沿途雜樹枝茂盛，可能存在潛在隱患。在確認了無直接斷點可見的情況下，呂師傅果斷決定采取行動，他不辭辛勞地重新布放了近100多米長的皮線，以替換原有問題線路。這一過程中，呂師傅的專業技能與耐心細致的工作態度得到了充分展現。經過近一小時的努力，終于在晚上9點多鐘，再次檢測確認用戶家中的網絡故障已完全恢復，確保了老人能夠順利觀看電視，解決了用戶的后顧之憂。維修好后用戶留他吃飯也不吃，堅持完成工作便默默離開。用戶非常感激，致電10000號要求表揚。

? ? 　根據用戶提供的手機號碼，核實裝維人員為大冶陳貴支局呂中柱，在9月份裝維畫像評價得分中，全省排名1483名(共5084名)，分公司排名75名(251名)。

　　鑒于呂師傅此次提供的延時且高質量的服務，該案例已被省公司選為優秀典型案例進行通報，旨在表彰先進，樹立榜樣，激勵全體裝維人員學習呂師傅的敬業精神和專業態度，共同提升服務質量和用戶滿意度。

裝維中心　劉麗君

中國電信湖北客服視頻號

即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。