藍領文化
Blue-collar worker
主辦單位：中國電信黃石分公司
協辦單位：裝維服務支撐中心
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CONTENTS
目錄
01 服務拜訪
04 用戶至上用情服務
02 服務典型
06 用我真情換你真心
08大冶還地橋不畏高溫只為客戶滿意?
03 技能提升
10 質差處理及規范話術
宣貫賦能培訓
12 滿意度話術實操演練
14 客戶WiFi上門調優
操作指南
04 安全生產
16 裝維服務支撐中心聯合外包公司
組織開展2024年裝維
安全生產培訓
黃石電信堅持“用戶至上、用心服務”的理念，在一線裝維人員當中建立“用戶至上、用心服務”“客戶就是上帝”等特色文化，倡導電信人樂于奉獻、不求回報、團結奮進的精神品質，積極引導和鼓勵裝維人員把這些精神融入日常工作中，塑造良好的用戶服務口碑，不斷提升用戶滿意度。
在裝維人員日常管理中，黃石電信堅持“寬嚴相濟”，一方面，引導裝維人員嚴守企業規章制度，積極踐行企業核心價值觀，另一方面，關心關愛裝維人員，了解思想動態，傾聽意見建議，幫助解決實際問題，對于表現優秀的裝維人員，黃石電信積極進行表彰和宣傳，授予“黃石電信金牌智能云服務交付工程師”等榮譽稱號，并在全市進行通報，樹立榜樣，鼓勵裝維人員向優秀學習。
構建黃石電信裝維人員的藍領文化，必須立足企業特點，建立以“用戶至上、用心服務”文化為核心，以理念文化、行為文化、物質文化為支撐的裝維人員藍領文化。一是打造理念文化，引導裝維人員樹立客戶至上的服務理念，做到服務客戶零距離、服務用戶零差錯、服務需求零抱怨；二是打造行為文化，引導裝維人員塑造勤勞、樸實、誠信、自律的行為文化，通過強化培訓、執行閉環管理、評選先進典型等措施實現；三是打造物質文化，薪酬分配向裝維人員傾斜，逐步完善寬帶安裝服務計件工資制，不斷提高裝維人員收入水平，同時，加強硬件設施投入，持續完善營維一體終端配套，積極提升裝維人員工作硬件水平，不斷改善裝維人員工作環境。
只有將企業文化與個人發展目標相結合，才能充分發揮文化對員工行為的引導作用，促進員工與企業的共同成長。黃石電信分公司從2021年開始，在全區裝維隊伍中廣泛推廣“藍領文化”，“以客戶為中心，以奮斗者為本”的文化為核心，不斷引導和鼓勵裝維人員以“用戶至上、用心服務”為服務理念，塑造良好的用戶服務口碑，提升用戶滿意度，促進企業高質量發展。
樹匠心精神弘揚企業文化
藍領文化就在我們身邊
The Preface
卷首語
Blue-collar worker
Blue-collar worker
Blue-collar worker
05 滿意服務光榮榜
18 二季度集團第三方測評10分滿意
網絡質量，改善用戶感知。
7月23日上午，裝維服務支撐中心柯雨祥副總經理和黃石城區分公司張劍副總經理帶領技術支撐人員來到NPS評測3分用戶豐藍曉家。該用戶位于黃石市黃石港區鄂州花湖大道月亮灣小區D區16棟2單元1樓101室，反映情況是用戶稱家里WIFI老
2024年7月，集團NPS測評發生重大變革，抽查分公司測評用戶數從30戶提高60戶。用戶范圍從6個月內接觸過的用戶改為全量在網用戶，詢問內容由裝維服務、網絡質量變為裝維服務、網絡質量和WIFI是否掉線等。被抽查的用戶1-2年都沒有申報過礙障或變更過套餐，用戶的真實感受不清楚、模糊，十分話術也未告知，這給測評帶來很大的不確定性。現從測評結果看，確實出現很多低分用戶。本著用心服務用戶至上的服務理念，對非10分評價用戶都要上門拜訪，提高
藍領期刊
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用戶至上真情服務
來源：城區分公司 李名松
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是掉線、網速慢。經檢查發現用戶家8網線芯里面第三芯不通，因為第三芯是主要接線芯，所以，用戶家會經常出現掉線，網速慢情況。我們將網線水晶頭重做，網線恢復正常。后我們經過測速發現用戶家只有100M網速，我們和用戶溝通后得知用戶是每月消費129元的老套餐，一直沒有升級。在得到用戶同意情況下，我們免費給用戶升級到500M，系統流程完成后
重啟光貓，實測網速達565M,用戶十分滿意。
針對此類故障問題，首先要求裝維人員響應及時上門，認真細致檢查用戶網絡、線路、設備，找出問題的故障點，其次是解決故障點問題，徹底修復故障問題。在與用戶溝通的過程中
了解挖掘用戶急切需求，適時契入合適業務推薦給用戶，或是邀請用戶體驗最新業務。轉化存量用戶向129以及上高值套餐遷入。
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服務拜訪
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用我真情 換你真心
來源：裝維服務支撐中心 客戶服務調度班
2024年7月17日用戶辦理FTTR新裝業務，裝維人員當天裝通回單。8月1號裝維調度崗回訪用戶核實安裝時候終端設備位置擺放及使用情況，在向用戶宣貫十分滿意話術時，用戶表示不愿意給十分評價。裝維中心調度崗工作人員隨即將此情況反饋至城區分公司，建議上門了解用戶不愿評價10分的真實情況。
8月2號上午，城區分公司安排管控人員方志勇，裝維支撐人員潘波波、陳祥一同上門。上門后與用戶溝通了解整個過程，用戶表示當時裝維人員董浩是按照要求將FTTR安裝完成作業，但幾天用戶和家里人覺得ＦＴＴＲ從網關位置不是很理想，要重新更換位置。于是聯系裝維人員董浩上門幫忙重新把網關更換個位置，因工單已檔，重新移機，需要交納216元
服務典型
費用辦理移機手續，用戶對此表示不認可，對手續費質疑且不滿意。所以在對此安裝工單回訪時表示不會給十分評價。
鑒于此，裝維支撐人員潘波波，陳祥等人查看了現場情況。在申請報備后。重新為用戶布放了5米隱形光纖，按用戶的要求將從網關移到用戶指定的新位置,并指導用戶體驗移機后的網絡質量。對用戶家的ＩＰＴＶ進行調測，實測網速近千兆。用戶表示非常滿意，并稱后期如有滿
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意度回訪電話的話會對裝維人員的服務、網絡質量均會給予十分的評價。
把握裝維服務細節，換位思考、體諒，用裝維人的一片真情換用戶的真心。
象這樣的裝維服務典型案例還有諸多。今夏高溫天氣惡劣，現場作業的裝維人員以客戶為中心，心系用戶，只為用戶暢享優質的寬帶網格質量，讓用戶對黃石電信裝維服務十分滿意。
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不畏高溫只為客戶滿意
藍領期刊
夏日炎炎，陽光炙烤著大地，人們都躲在空調房里享受清涼。然而在這個時候，電信裝維師傅們卻忙碌起來。他們帶著工具，頂著高溫，穿梭在城市的大街小巷和農村的田間小路，他們用實際行動詮釋著責任與擔當，始終秉持著“用戶至上，服務第一”的原則全心全意為用戶服務。
這天中午10點多，氣溫高達40度以上，還
地橋支局電信裝維師傅尹海林接到一個報修電話，用戶王先生反映家中寬帶網絡出現問題。小尹二話不說，立即背起工具包，騎上電動車前往王先生家中。一路上，太陽火辣辣地曬著他，汗水濕透了他的衣背，但他心里只有一個念頭：盡快幫用戶解決問題，讓用戶享受到暢通的網絡。到達王先生家后，小尹立即拿出工具開始排查問題。經過
一番檢查，他發現是接口松動導致網絡不穩定。小尹熟練地修復了接口，并重新連接好網絡設備。測試結果顯示，網絡恢復正常，王先生臉上露出了滿意的笑容。此時，小尹已經汗流浹背，但他并沒有馬上離開，而是又仔細檢查了王先生的網絡設備，確保沒有其他問題。他還耐心地向王先生講解如何正確使用和維護網絡設備，提高網
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備，確保沒有其它問題。他還耐心地向王先生講解如何正確使用和維護網絡設備，提高網絡安全意識。
王先生感激地說：“天氣這么熱，你辛苦了，真是太感謝你了！”小尹笑著回答：“這是我們的職責所在，能為您解決問題，我就放心了。”
離開王先生家時，小尹的背影顯得
格外堅定。他知道，還有很多用戶在等待他的服務，他必須保持最佳狀態，以確保每一位用戶都能享受到優質、便捷的電信服務。
在這個夏天像小尹這樣的電信裝維師傅還有很多，他們用
自己的辛勤付出，詮釋了“客戶至上”的服務理念，為用戶提供了一個暢通無阻的網絡世界。他們的敬業精神，值得我們每一個人敬佩和贊揚。
他們的敬業精神值得我們敬佩和贊揚
來源：大冶還地橋中心分局 石義昌
服務典型
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來源：裝維服務支撐中心－趙發楊
質差工單處理
——及規范話術宣貫賦能培訓
“故漢得天下以來，常欲治而至今不可善治者，失之于當更化而不更化也。古人有言曰：‘臨淵羨魚，不如退而結網。’”
8月2日，裝維服務支撐中心聯合大冶云網運營中心開展質差工單處理以及規范話術宣貫賦能培訓。
培訓會上，首先圍繞本地人工回訪，集團第三方測評非10分工單原因進行分類，現場邀請裝維人員聆聽不合格首聯錄音，共同找出存在的問題。工作中以切實解決用戶網絡質量問題為出發點，讓用戶對電信裝維人員上門服務，寬帶網絡質量十分滿意。
其次解析質差派單定義，糾偏裝維人員對質差工單修復的排斥思想，培訓中授受不同類型質差工單處理技巧，及與用戶溝通時邀評十分話術的契入方法。裝維培訓骨干現場例舉質差修復典型案例，以點帶面推廣普及。邀裝維人員按月時序進度要求完成質差工單修復完成目標進度，減少突擊修復處理工單。進一步確保修復質量，提高網絡質量。在特殊困難場景下可通過老舊設備升級、套餐升級等協助解決用戶問題，提升客戶感知。
隨后宣貫日常工單處理過程中應注意的要點，以及質差工單獎懲辦法，鼓勵裝維人員按要求做，多多拿錢，少扣錢。參培裝維人員表示本次培訓獲益良多，一定會努力提升自身質差工單處理進度，以及規范話術能力。
技能提升
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滿意度話術實操演練
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? ?為提升裝維服務質量，黃石城區分公司于 2024 年 8 月 23 日下午在黃石港分局電信大樓 501 會議室組織開展了滿意度話術人人過關實操演練。
? ? ?本次實操演練考評規范嚴格，考評員由裝維服務支撐中心、各分局副分局長、裝維支撐人員組成。評分標準明確，質差滿意度首聯錄音話術8分，“你好、上門、調優、10 分評價”四個關鍵詞不全，每缺失一個扣 2 分；即時評價、本地回訪、K0回訪、集團NPS回訪共 12 分，復述不完整準確，每項扣 3 分，平均得分低于 18 分視為不合格。
? ? 演練規則清晰，要求上臺從質差滿意度首聯錄音開始，突出四個關鍵詞，隨后復述質差即時評價、修障及裝機即時評價，以及后期本地回訪、K0 回訪、集團公司NPS回訪十分話術告知。本次組織了黃石港分局 4 人、西塞山分局 3 人、開發區分局 3 人共 10 名裝維人員參加實操演練。最終，黃石港分局通過2人、西塞山分局通過1人，開發區分局通過2人，合計通過5人，通過率僅為 50%。從演練結果來看，主要存在裝維人
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員在復述過程中四個關鍵詞交代不全以及不同場景交代混淆的情況。
? ?對于本次實操演練不合格的人員，將給予以下處罰措施：一是進行集中強化培訓，利用業余時間學習滿意度話術，提升業務水平；二是在后續工作中進行重點考核，若連續兩次考核仍不合格，將扣除當月績效獎金的一定比例，并影響年度評優評先資格。
? ?由此可見，裝維人員仍需加強學習，結合日常工作認真訓練，以規范全面運用滿意度話術，正確指導用戶對裝維服務及網絡質量給予十分評價，提高質差修復成功率。
來源：城區分公司 李名松
技能提升
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課程對象：智能云服務交付工程師 知識目標：網絡調優規范
技能目標：規范交付，贏得客戶信賴
2、前期有問題，當前無問題場景：您前期的問題是****，這個的問題是經常發生嗎？您現在可有時間，我上門去給您看下？（可補充說明：我們上門都是免費的，不收取任何費用）用戶同意上門的，按預約上門場景處理。用戶確實表示沒有上門必要時，給出聯系方式（好的，這個電話是我的聯系方式，您保存下，以后有什么問題直接跟我聯系，打這個電話就行。）
3、用戶網絡有問題場景：仔細詢問用戶家問題現象
約定上門時間或做簡單的預處理指導后再約定上門時間。(試過光貓、路由器重啟嗎？（視情況指導）您的情況我了解了，這樣吧，您看什么時間方便，我過去給您看下)。
客戶WiFi上門調優操作 指南
來源：云中臺 李健
注意事項：詢問前了解用戶業務，避免用戶反問時無法回答，出現尷尬現象，同時對其他如資費、套餐問題，如有能力或在個人包店服務范圍內的可以仔細回復，否則提供官方口徑：請用戶撥打10000號了解或到營業廳、最近的營業部詢問。
1、網絡無問題場景：進一步詳細詢問用戶業務使用情況，包含固話、iTV、室內網絡等有沒有什么問題？（視情況問其中的問題，也可補問其他業務問題，如天翼看家業務等）。
上門服務6個步驟
1、入場檢測：
①再次用戶溝通，了解用戶網絡痛點；②對入戶光纖收光；③對用戶指定點和信號較差點進行WiFi網絡質量測試。
2、排摸設計：
①對用戶家中路由器擺放位置和網線布線情況查看；
②根據用戶個性化需求調整，了解用戶家中路由器是WIFI5還是WIFI6或者WIFI7。
3、調優：
①對用戶現有設備調試，按溝通好方案施工；
②對比調優前網絡情況；
③若用戶家中路由器比較老舊，可向簡單故障處理用戶演示FTTR網絡效果。
4、簡單故障處理：
① 光貓重啟；
②路由器重啟。
5、整理弱電箱
①對弱電箱內網線整理；
②對老化水晶頭重做。
6、清理離場。
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裝維服務支撐中心聯合外包
公司組織開展2024年裝維
安全生產培訓
2024年7月底，裝維服務支撐中心聯合外包公司結合當前高溫惡劣天氣，組織全區裝維人員開展了安全生產警示培訓活動，進一步強化裝維人員安全操作作業，提升安全生產防范意識。
培訓活動首先圍繞“安全意識在先，安全操作在先”的責任意識，引入登高作業事故案例進行分析。現場邀請裝維人員參與問答講述登高作業的常見場所，易發生事故觸發點。宣貫高處作業安全一般規定，從而固化登高作業時系必須系安全帶，戴安全帽，穿絕緣鞋。接著從有限空間作業，臨時用電安全知識、道路交通安全三個方面闡述公司安全操作規定，作業環境要求，向裝維人員深入淺出講解安全風險識別和防范舉措。
學理論，行實踐。培訓會場上城區、縣域裝維人員認真聽講，針對培訓中3起事故案例。參與事故原因問答剖析，講述自身作業時操作步驟。對比安全規定要求，糾偏實操作業規范。培訓活動束后，參加學習圈測試培訓學習內容。
后續，裝維服務支撐中心將持續開展裝維安全生產培訓教育活動，為持續打造安全型企業文化氛圍作出貢獻。
二季度集團第三方測評有31名裝維人員獲得二季度滿意度10分獎勵，望再接再厲，持續做好滿意度相關提升工作，把滿意度做實做強，爭取在三季度集團第三測評中實現雙領先。在此，請我們每個裝維人員給自己服務區域的用戶加強十分滿意評分宣傳，在安裝時規范交付并向用戶宣傳十分評分，在修障、質差及滿意度、商機工單處理時，徹底修復問題并向用戶宣傳十分評分。
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分
滿意
來源：裝維服務支撐中心 夏愛麗
來源：裝維服務支撐中心
安全生產
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |