2024年期刊
主辦單位：中國電信黃石分公司? ? ? ? ? 協辦單位：裝維服務支撐中心
第二期
藍領文化
BLUE-COLLAR WORKER
牢記使命
只爭朝夕、不負韶華
激發前行動力
點燃奮斗激情
目錄
Contents
04
— 09
10
— 15
16
— 17
深化一線服務力促用戶滿意度與業務雙贏
經驗分享
“WiFi”調優服務進萬家
服務典型
從不滿意到滿意
用心服務迅速解決網絡難題
真正的銷售始于卓越的售后服務
18
— 19
技能提升
安全生產
2024年湖北電信智能云服務交付工程師下基層實戰送培
看環境 講環境
西塞山分局FTTR專項工作營維協同上門經驗分享
? ? ? 2024年8月27日，黃石電信大冶分公司積極響應市場需求，深化服務改革，由公司副總經理胡路生親自掛帥，攜手裝維主管曹樹柏深入裝維一線，展開了一場以“滿意服務提感知，解決痛點獲雙贏”為主題的調研活動。此次調研不僅覆蓋了大冶城區，還深入到了城南分局石頭咀藍天物流區域，通過實地走訪、面對面交流的方式，全面了解并解決了客戶在網絡使用中的實際問題。
? ? ? 調研過程中，胡路生副總經理一行詳細詢問了客戶關于網絡運行質量的基本情況，對客戶的真實需求和反饋給予了高度重視。他們認真聽取了客戶關于網絡速度、穩定性及日常使用中遇到的難題，同時，也向一線裝維人員詳細了解了
用戶至上
用心服務
當前質差工單產生的原因、處理過程以及客戶的使用感知。通過這種雙向互動，不僅拉近了企業與客戶的距離，也為后續服務的改進提供了寶貴的依據。
針對調研中發現的問題，胡路生副總經理提出了以下幾點具體要求：
? ? 1. 提升技能，優化服務：面對激烈的市場競爭，一線裝維人員需堅定信心，不斷提升自身專業技能和服務水平。通過自我倒逼，積極探索新方法、新思路，以更加積極的態度投入到服務工作中，用高質量的服務贏得客戶的信賴和滿意。
2. 壓實責任，強化執行：各級管理人員要進一步壓實責任，強化執行力，確保各項改進措施和要求能夠真正落地見效。面對存在的問題和挑戰，要勇于擔當、主動作為，全力以赴加以解決。
? ? ? 3. 主動服務，提升感知：將主動上門服務作為提升用戶感知的切入點，通過實際行動展現電信人的專業與熱情。通過
我們的萬分努力，力求換來客戶的10分滿意，進一步提升客戶滿意度和忠誠度。
4. 剛柔并濟，科學管理：對裝維人員實行剛性要求與彈性標準相結合的管理方式。既要確保規章制度得到嚴格執行，又要充分考慮實際情況和個體差異，實現既管得住又管得好的目標。此次調研活動不僅現場解決了2戶客戶的疑難故障問題，還成功挖掘了3家友商客戶。
04/05??
深化一線服務
? ? ? ? ? ?力促用戶滿意度與業務雙贏
不斷深化服務改革
提升裝維服務質量
為客戶提供優質便捷
高效的通信服務體驗
來源：大冶云網運營部? 鄭正山
? 8月26日開始，西塞山分局積極響應市場需求，圍繞FTTR專項工作，組織了營維經理與廳店行銷經理的協同上門專項營銷活動。截止9月4日活動期間共實現協同上門服務55戶家庭，成功辦理業務32筆，轉化成功率高達58.2%，其中新裝寬帶2例，FTTR業務簽約30例，FTTR業務的發展同比實現了超過200%的顯著增長。這一系列亮眼的數據不僅彰顯了活動的高效性，也充分驗證了協同營銷策略的可行性與有效性。
“世界經濟和國際貿易增長都在放緩，國內經濟下行壓力較大。中央及時出臺了一系列逆周期調節政策，較好頂住了經濟下行壓力。”國家統計局新聞發言人表示。
西塞山分局FTTR專項工作
營維協同上門經驗分享
06/07
? 1. 堅持復盤，精準施策：活動過程中，分局堅持每日對發展指標進行復盤，對表現滯后的戰友進行一對一溝通，深入分析原因并提供個性化幫扶方案。這種即時反饋與調整機制，確保了團隊目標的持續聚焦與高效執行。
? ? ? 2. 嚴格執行規定動作，提升協同效率：分局制定了營維經理的“四個標準動作”——到店拍照、小組群報工單、上門協同拍照、客戶接觸加群，并通過日通報制度強化執行。這一舉措顯著提升了營維經理的到店率，增加了與社區店的互動頻次，為協同營銷奠定了堅實的基礎。
? ? ? 3. 考核與激勵并舉，激發團隊活力：分局全面梳理并宣貫了公司與部門的考核獎勵政策，確保每位成員都明確了解獎勵機制，有效激發了團隊的工作積極性和創造力。通過正向激勵，團隊成員更加主動地投身于FTTR的推廣工作中。
? ? ? 4. 強化業務學習，提升專業能力：針對營維經理在FTTR業務上的知識短板，分局組織了一系列專業培訓，邀請營業廳店長等資深業務骨干進行授課，并通過考試檢驗學習成果。這一舉措顯著提升了營維經理的專業素養和服務能力，為成功開展協同營銷提供了有力保障。
核心舉措與亮點分析
持續業務學習提升專業能力
4. 強化業務學習，提升專業能力：針對營維經理在FTTR業務上的知識短板，分局組織了一系列專業培訓，邀請營業廳店長等資深業務骨干進行授課，并通過考試檢驗學習成果。這一舉措顯著提升了營維經理的專業素養和服務能力，為成功開展協同營銷提供了有力保障。
? ? ? 本次FTTR專項工作營維協同上門活動的成功，充分證明了協同營銷對于突破營銷瓶頸、提升業績的重要作用。西塞山分局通過堅持復盤、執行規定動作、實施考核激勵以及加強業務學習等四大舉措，不僅實現了FTTR業務的快速增長，還積累了寶貴的實戰經驗。同時，分局將進一步加強團隊建設和專業培訓，提升整體服務能力，為用戶提供更加優質、便捷的通信服務體驗。我們有理由相信，在全體成員的共同努力下，西塞山分局的業績將實現更加輝煌的飛躍。
來源：裝維服務支撐中心 郭遠遠
“WiFi”調優
? ? ?8月下陸分公司明亮副總經理親自掛帥，主導了一場以提升寬帶質量與裝維服務滿意度為核心的專項行動。本次行動聚焦于清單小區，通過精準施策、高效執行，不僅強化了客戶服務體驗，還顯著推動了寬帶業務的升級與拓展。
一、精準營銷，提升用戶提驗
? ? 明亮副總經理組織營銷團隊深入剖析清單小區網絡現狀，制定了“清單級免費檢測調優、升千兆、FTTR二次光改”三大核心活動方案。廳店經理與裝維人員采承“1+1”結隊
上門”模式，確保每一戶家庭都能享受到量身定制的寬帶優化服務。通過這一模式，不僅提升了服務效率，還增強了客戶對電信品牌的信任與依賴。
二、培訓賦能，強化技能支撐
? ? ?為確保活動順利推進，下陸分公司精心制定了隨銷政策和激勵政策明白紙，并廣泛宣貫至一線人員。同時，加強了對全屋“WiFi”裝維交付規范的培訓，重點引導用戶充分利用路由器5G頻段功能，提升網絡性能。對于FTTR產品，更是優先推廣雙頻合一功能，以更先進的技術滿足用戶對高品質網絡的需求。此外，還開展了“WiFi調優服務進萬家”免費調優檢測活動，將專業服務送至千家萬戶。
三、現場督導，確保服務質量
? ? ? 在圍期兩個關鍵時間段，下陸分局在老下陸華盛杰雅花園小區成功舉辦了“WiFi調優服務進萬家”活動。明亮副總經理親臨現場，了解活動進展中遇到的困難，并與裝維人員深入溝通上門服務的注意事項，特別強調了滿意度話術的重要性以及質差、光衰等問題的整治要求。通過領導的現場指導與監督，有效保障了服務質量和客戶滿意度。
四、成果豐碩，展現行動成效
? ? ?此次活動的成功實施取得了顯著成果：成功辦理了智慧社區天眼攝像頭2個，FTTR業務簽約9戶，并為10戶存在質差問題的用戶免費更換了光貓。這些數字不僅是對本次專項行動成果的直接體現，更是對下陸分公司全體員工辛勤付出的最好回報。
08/09
來源：下陸分公司? 孫嬌望
服務進萬家
10/11??
從不滿意到
滿意
美鑫錦繡華庭的一位客戶于8月31日上午11:40成功辦理了FTTR新裝業務，裝維人員于當日下午13:25完成安裝并回單確認。然而，在9月9日晚間，工單調度崗進行回訪時，客戶反饋了WIFI覆蓋不全的問題，并提及已向裝維師傅反映，但得到的建議是自行購買路由器以增強信號，這與辦理時宣傳的“光纖到房間、全屋WIFI覆蓋”存在明顯差異，引發客戶不滿。經過細致詢問，發現問題的根源在于FTTR的主從設備均安裝在了家門口的弱電箱內，而非按照標準的規范要求施工，這是導致WIFI覆蓋不全的直接原因。好，發展潛力巨大。
含金量提高 增長更有分量
“我國GDP接近100萬億元意義重大。”北京大學光華管理學院副教授顏色在接受中國證券報記者采訪時表示，對我國來說，2019年是決勝全面建成小康社會、實施“十三五”規劃的關鍵一年，總量接近100萬億元的GDP不僅交出了一份滿意答卷，還將為2020年實現“兩個翻一番”目標奠定堅實基礎。同時，我國作為世界第二大經濟體，接近100萬億元的GDP標志著我國在世界上的分量更重。
在世界經濟和國際貿易增長放緩、國內經濟下行壓力較大背景下，我國經濟保持穩步增長，GDP接近100萬億元，再上新臺階，凸顯出這一成績取得難能可貴，更具價值和意義。
顏色說，在經濟體量基數大、經濟增速放緩背景下，取得這一成績，說明6%至6.5%的經濟增速“含金量”較高。
中國社科院財經戰略研究院研究員楊志勇表示，經濟發展需要一定GDP增速，但增速不是衡量經濟發展的唯一標準，提高質量更為重要。當前我國經濟增長進入換擋期，在“增速”承壓下，GDP逼近100萬億元，說明我國經濟增長質量改善。
政策效果不斷顯現
“與其他國家相比，我國經濟保持穩定是GDP實現突破的關鍵。”中泰證券首席經濟學家李迅雷表示，在經濟穩定前提下，我國經濟轉型升級過程加快，戰略新興產業增長明顯，短板領域、高技術領域投資保持較快增長。服務業占比明顯上升，外資吸引力尤其是高端領域外資吸引力增強。
顏色認為，我國經濟總量再上新臺階，說明我國經濟韌性好、動能足。2019年以來，服務消費保持較快增長，服務業支撐經濟發展能力不斷增強。消費貢獻率高，潛力不斷釋放。消費對經濟增長貢獻率始終保持在60%以上，基礎性作用不斷加強。
楊志勇說，2019年以來，政策效應不斷增強。財政政策持續加力提效，國家出臺一系列減稅降費政策，增加地方專項債規模并加快發行進度，政策效果不斷顯現。金融領域不斷增加對實體經濟支持力度，促進實際利率下行等方面的成效也在顯現。
我國經濟下階段將如何運行？
顏色表示，從短期看，我國經濟受外部不確定性因素影響較大，2020年經濟增速可能會繼續放緩。從長期看，在技術進步和生產效率提高兩大核心推動力作用下，我國經濟發展勢頭良好，長期發展潛力巨大。我國經濟改革難度越來越大，如何進一步深化改革，釋放經濟發展潛力，延長戰略機遇期，是我國面臨的重要問題。
李迅雷表示，我國經濟將繼續保持增長態勢，但增速會由中高速轉向中速，預計2020年經濟增速在5.5%至6%之間。
楊志勇認為，下階段經濟增長仍然樂觀，雖然增速可能會繼續放緩。從長期看，經濟基本面仍然向好，高質量發展條件在不斷改善。一方面，國家對技術創新支持力度加強，越來越多的創新技術將帶動新興產業崛起，釋放創新紅利；另一方面，國家不斷加強對民營企業支持力度，進一步激發微觀主體活力，釋放市場紅利。
根源在于FTTR的主從設備均安裝在了家門口的弱電箱內，而非按照標準的規范要求施工，這是導致WIFI覆蓋不全的直接原因。
? ? ? 針對上述問題，裝維服務支撐中心聯合下陸分公司迅速制定了解決方案。首先，向客戶解釋問題所在，并承諾將安排專業裝維人員上門進行整改，建議將主設備遷移至客廳中心位置，從設備則根據房間布局合理放置，以確保全屋WIFI信號的穩定覆蓋。同時，明確告知客戶，鑒于客戶家面積僅90多平米，遷改主設備后能顯著改善信號問題，暫無需額外購買路由器。
? ? ?隨即，通過微信工作群向下陸分公司 中國社科院財經戰略研究院研究員楊志勇表示，經濟發展需要一定GDP增速，但增速不是衡量經濟發展的唯一標準，提高質量更為重要。當前我國經濟增長進入換擋期，在“增速”承壓下，GDP逼近100萬億元，說明我國經濟增長質量改善。
政策效果不斷顯現
“與其他國家相比，我國經濟保持穩定是GDP實現突破的關鍵。”中泰證券首席經濟學家李迅雷表示，在經濟穩定前提下，我國經濟轉型升級過程加快，戰略新興產業增長明顯，短板領域、高技術領域投資保持較快增長。服務業占比明顯上升，外資吸引力尤其是高端領域外資吸引力增強。
顏色認為，我國經濟總量再上新臺階，說明我國經濟韌性好、動能足。2019年以來，服務消費保持較快增長，服務業支撐經濟發展能力不斷增強。消費貢獻率高，潛力不斷釋放。消費對經濟增長貢獻率始終保持在60%以上，基礎性作用不斷加強。
楊志勇說，2019年以來，政策效應不斷增強。財政政策持續加力提效，國家出臺一系列減稅降費政策，增加地方專項債規模并加快發行進度，政策效果不斷顯現。金融領域不斷增加對實體經濟支持力度，促進實際利率下行等方面的成效也在顯現。
我國經濟下階段將如何運行？
顏色表示，從短期看，我國經濟受外部不確定性因素影響較大，2020年經濟增速可能會繼續放緩。從長期看，在技術進步和生產效率提高兩大核心推動力作用下，我國經濟發展勢頭良好，長期發展潛力巨大。我國經濟改革難度越來越大，如何進一步深化改革，釋放經濟發展潛力，延長戰略機遇期，是我國面臨的重要問題。
李迅雷表示，我國經濟將繼續保持增長態勢，但增速會由中高速轉向中速，預計2020年經濟增速在5.5%至6%之間。
楊志勇認為，下階段經濟增長仍然樂觀，雖然增速可能會繼續放緩。從長期看，經濟基本面仍然向好，高質量發展條件在不斷改善。一方面，國家對技術創新支持力度加強，越來越多的創新技術將帶動新興產業崛起，釋放創新紅利；另一方面，國家不斷加強對民營企業支持力度，進一步激發微觀主體活力，釋放市場紅利。
團城山裝維人員黃新杰派單，并直接電話聯系他詳細說明用戶的具體情況、整改方案及施工標準。強調光纖連接，并要做到規范施工，裝維人員黃新杰積極響應，并與客戶預約了次日上門服務時間。
? ?9月10日下午13時，黃新杰準時到達客戶家中，按照既定方案重新布放了10米光纖，成功將主設備遷移至客廳，從設備則根據房間布局進行了優化放置。整改完成后，現場進行了測速并演示了WIFI信號覆蓋效果，客戶對此表示非常滿意，稱贊電信服務的專業與高效，并表示將繼續信賴和支持電信產品。
? ? ? 此次案例不僅成功解決了客戶關于WIFI覆蓋不全的困擾，還通過專業、高效的服務贏得了客戶的信任和好評，也再次驗證了FTTR作為先進家庭網絡解決方案的優越性。它提醒我們，在推廣和安裝過程中，必須嚴格遵循施工標準，確保每一個細節都符合客戶需求，從而真正實現“光纖到房間、全屋WIFI覆蓋”的承諾。同時，面對客戶的反饋與不滿，及時響應、專業處理、真誠溝通是贏得客戶信任與好評的關鍵。
來源：裝維服務支撐中心 郭遠遠
用心服務迅速解決網絡難題
12/13
尹忠澤在離開之前，再次確認用戶是否還有其他問題，并表示如果調整后網絡仍然不穩定，隨時歡迎用戶反饋，他們會第一時間再次上門排查。
? ? ?這次服務充分體現了我們電信裝維師傅的專業素養和優質服務。在面對網絡故障時，他們不僅迅速響應，還通過細致的排查找出了問題的根本原因。師傅的溫情態度和認真負責的工作作風，讓用戶感受到如同朋友般的關懷。通過這樣的服務，我們不僅解決了用戶的網絡問
用通俗易懂故話
語講述幫障原因，
并給出合適的解
決方案。
的IP地址相同，他意識到這種IP地址沖突可能是導致網絡不穩定的根源。于是他通過單車道限流車輛行駛的比喻向用戶詳細講解了這個問題，并建議他們聯系攝像頭的廠商，要求調整攝像頭的IP地址，以避免與辦公網絡的沖突。用戶聽完解釋后，當即明白了IP地址沖突的原理，并立即表示會與攝像頭廠商溝通解決，他也對對尹忠澤的專業態度和服務質量感到非常滿意，這種細致入微的服務讓他們倍感安心。
細致檢查用戶電腦
設置。詢問使用網
絡的具體情況，耐
心解釋每一步操作。
題，也增強了用戶的信任感。我們始終相信，優質的服務是贏得用戶心的關鍵。在未來的日子里，我們將繼續努力，保持這種服務熱情，為每一位用戶提供更好的體驗。
用溫情的態
度讓用戶感受朋
友的關懷。
用認真負責的
工作作風贏口碑
? ? ? 在一個忙碌的工作日，金山店支局的裝維師傅尹忠澤接到了金港加油站關于寬帶網絡使用不佳的投訴。用戶反映網絡連接頻繁掉線，嚴重影響了他們的日常辦公。接到工單后，尹忠澤秉持著“用戶至上”的服務宗旨立即趕往現場，確保第一時間為用戶解決問題。在到達用戶的辦事大廳后，他首先進行了后端數據的檢查，確認網絡設備是否正常運作。在確保基礎設施沒有問題后，他開始逐一排查可能導致網絡不佳的原因。通過細致地檢查用戶的電腦設置，詢問用戶在使用網絡時的具體情況，并耐心解釋每一步操作，他讓用戶感受到電信服務的專業和關心。
? ? ? 經過仔細的排查，尹忠澤發現了一個關鍵問題：用戶的辦公室內安裝了二十多個攝像頭，而這些攝
先查后端數據，
再逐一排查可能
導致網格不佳的
原因。
來源：大冶分公司 黃閣
首先，我修復了氧化的水晶頭，并返回主臥測試，發現網絡速度有所恢復，但受限于用戶老舊光貓的使用年久，且性能不佳原因，仍未能達到其辦理的1000M寬帶速率。針對光貓老舊問題，我向用戶詳
細說明其影響，并提出了更換千兆光貓的建議。用戶基于對網絡質量提升的渴望，欣然接受了更換方案。隨后，我現場為用戶更換了最新款的千兆光貓，并再次進行無線與有線測速對比，結果顯示網絡速度從百兆提升至千兆，顯著提升了用戶的使用體驗。用戶對服務過程及結果表示高度滿意，承諾在電信滿意度回訪中給予滿分10分評價，并表達了對未來服務的持續期待。
? ? ? 通過這次的網關能力承載不足的切身案例，我體會有如下幾點：一是快速響應用戶；二是把用戶使用過程存在的問題了解透徹；三是在不斷提升專業技能的前提下，站在專業的角度，適時適當契入業務知識，一次性消處故障，并做好十分滿意話術的引導宣貫。讓用戶安心，放心。
來源：大冶云網運營部? 石鈴
用戶陳先生反映家中網絡質量不佳，尤其是主臥區域WiFi頻繁卡頓，影響使用體驗。在接到用戶反饋后，我通過智慧營維APP迅速聯系陳先生，明確身份為電信裝維工程師，并預約了免費上門檢測服務。抵達現場后，我并未急于推薦更換設備，而是基于“用戶至上，用心服務”的原則，耐心傾聽用戶的具體問題，并展開全面排查。通過細致的檢查，我發現主臥路由器連接的WiFi及有線網絡均存在速度不穩定現象。經過逐一排查路由器、網線面板等可能因素，最終定位到問題根源在于光貓端網線水晶頭氧化導致的信號傳輸不暢。
14/15
真正的銷售始于卓越的售后服務
12/13
2024年湖北電信智能云服務交付工程師
下基層實戰送培
16/17
? ? ? ?從走近客到走進客戶，把客戶滿意作為衡量服務工作的主要標準的裝維入戶服務規范開始，袁曉璐老師娓娓道來，依次重新梳理了貫穿上門安裝服務全過程，從儀容禮儀、上門服務十二要訣，裝維服務“十做到”，施工禮儀，及到“上門五件事”的述論，讓全場在座的裝維學員稱贊叫絕，袁曉璐老師把裝維服務的首道其重的重要一課嵌入大家的心坎。
? ? ? 歐陽祖銳老師結合當前智慧營維APP中熱點功能使用，新增功能項，以實操截圖的方式提前制成PPT供學員瀏覽,以現場互動的形式加深“故障工單終端替換”功能操作。課中授受WiFi交付工具常見問題及處理辦法，及網速不達標的七步排查方法讓裝維人員切身受用。
? ? 參培裝維人員表示本次培訓獲益良多，紛紛表示一定會將所學裝維知識技能全力應用到實際的工作中去。裝維服務支撐中心將以本次培訓為契機，及時組織開展二次轉培，擬在10月份中旬前組織各戰區完成送培內容的二次鞏固學習，為2024年的實操認證打下堅實的操作基礎。
? ? ?裝維服務支撐中心將不斷提升裝維隊伍服務技能，提升裝維支撐服務能力，提升客戶服務口碑。
授受裝維人員切身
實用技能深入人心
裝維人員積極現場互動，
專家耐心細致教授。
? ? ?9月11日至13日，省裝維支撐中心專家團隊到黃石分公司開展了湖北電信智能云服務交付工程師下基層實戰送培。黃石分公司裝維服務支撐中心負責接應并組織各縣市分公司、云中臺的裝維骨干、裝維現場支撐管理人員、實操考評員參加了本次培訓。
? ? ?會上，省公司各位專家老師們進行了兩天半的精彩授課，重點對學員們在裝維入戶服務規范、智能云盒安裝交付、FTTR安裝交付、主動服務工單修復、AI功能、數字鄉村安裝交付、集團認證、智慧營維新增功能操作、戰新標品實操、安全生產等方面進行了培訓賦能。學員們認真聽講，積極與老師們交流互動，深入探討裝維技術問題。
省裝維支撐中心專家團隊下基層
來源：裝維服務支撐中心 趙發楊
? ? 以“時時放心不下”的責任抓好安全生產工作。想安全事，上安全崗，做安全人。
看環境：? 結合裝維自身工作實際，重點聚焦三線交越、強電施工、室外登高（木桿、水泥桿
? ? ? ? ? ? ? ? 室內登高（含吊頂作業）等高危環境，分析在施工過程中容易出現的隱患問題。
講環境：選取合適案例講給同事，重點講述典型場景、環境識別、隱患排除、操作規范、應
? ? ? ? ? ? ? ? 急處置、經驗教訓等。
? ? ?接應公司安全生產工作要求，云網安全特別主題日活動在8月份開展裝維條線全員“看環境講環境”活動。結合裝維自身工作實際，重點聚焦強電施工、室外登高(木桿、水泥桿室內登高(含吊頂作業)等高危環境，分析在施工過程中容易出現的隱患問題，講環境選取合適案例講給同事，從而吸取經驗教訓。防止類似事故發生。以下視頻中涉及墜落、觸電案例。
看 環境?
講環境?
18/19
安全生產小視頻
short video
The most promising winners are not the most talented, but those who are the best at exploiting every opportunity
最有前途的贏家不是最有才華的，而是那些最善于利用每一個機會的人
中國電信湖北客服視頻號
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |