西分風采

X I F E N? F E N G C A I

確保航空運行絕對安全?

? ? ? ? 確保人民生命絕對安全

2024

總第09期

09

內部資料 免費交流

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李? ? 煒? ?徐? ?強

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雷兆乾? 李? ? 穎

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衛永鋒? 李青東

付? ? 毓

王明明 鄒芝楠

安全質量部

董可慧

深航西安分公司

電子刊物

深航內部人員

每月中旬

陜西省咸陽市渭城區空港新城管委會東側深圳航空西安分公司

712000

029-32206020

01

卷首語

安全生產 責任為首

02

特別聚焦

03

安全作風與文化建設

06 稅企攜手話未來 助力發展啟新程

——空港新城稅務局與深航西安分公司開展座談交流活動

07 玫瑰書飄香 悅愛悅分享

——記深航西安分工會女職工讀書分享會

08 淺談分公司“雙防”建設 助力大運行高質量發展

11 “大運行”模式下航空公司分公司安全管理架構優化的思考與建議

15 航空公司大運行環境下分公司安全生產標準化建設

18 淺析安全文化在實際工作中的應用

contents

目錄

04

05

管理實踐

21 讓陽光服務心態照亮品質提升之路

25 淺析文本挖掘技術在安全隱患排查治理中的應用

30 航空市場需求增長下，國內外航司經營狀況的差異與挑戰

33 從分公司安全管理工作談安全信息管理

安全技術

37 QAR在航空安全管理中的應用

06

榜樣的力量

41 以微小善舉 點亮旅客心燈

——記深航西安分公司運行保障部場辦優秀服務事跡

42 護航暑運路 責任顯擔當

——記深航西安分公司飛行部暑運優秀保障事跡

07

案例研究

43 美國航空公司1420航班

新春特刊

02

安全生產 責任為首

貫徹落實《安全生產法》和總體國家安全觀，堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產方針。建立健全并落實本單位全員安全生產責任制，形成全員、全過程、全方位、全天候的安全管理局面，有助于提升企業安全生產水平，有效預防安全事故的發生，也能激發員工的主動性和責任感，形成良好安全文化和生產氛圍。民航局《關于落實民航安全責任的管理辦法》提出推動以全員安全生產責任制落實安全主體責任的要求，就是企業通過定崗位、定人員、定安全責任，加強教育培訓、強化管理考核和嚴格獎懲等方式，建立“層層負責、人人有責、各負其責”的責任制度和工作體系。

一是全覆蓋。全員安全生產責任制就是明確界定整個分公司全員安全責任，包括主要負責人、黨委負責人、安全分管負責人、其他負責人以及安全管理部門、生產運行部門、職能和保障部門、工會等各部門及其下設各崗位的安全責任。結合各崗位職責以及與總部業務主管單位的權責劃分，確定符合實際的各崗位責任人員、責任范圍和考核標準等內容。

二是定責任。根據《關于落實民航安全責任的管理辦法》中“10+4”安全主體責任中的法定職責和義務逐級分解到部門、崗位，圍繞安全責任履職情況，建立內容全面、易于理解、操作性強的安全責任考核標準，根據不同層級、不同部門、不同業務屬性與安全生產的關聯程度而有所區分，并以書面形式納入手冊。

三是重培訓。全員安全生產責任制教育培訓納入年度安全生產教育培訓計劃，對所有人員開展培訓，在安全檔案中如實記錄。培訓內容至少包括：該崗位應當履行的職責和義務，未履行或未正確履行職責和義務時應當承擔的不利后果，了解與自身履職密切相關的部門或崗位責任，并在適當位置或以手冊等形式進行公示。

四是抓落實。按照各部門、各崗位安全責任清單及考核標準，定期開展監督考核，檢查各崗位安全責任與該崗位人員實際工作是否相對應，是否有效執行，確保全員安全生產責任制的落實。

五是嚴考核。航空安全委員會自上而下監督并考核全員安全生產責任制的落實情況，協調處理執行中的問題，將安全責任考核與安全生產獎懲措施掛鉤，對履職較好、對航空安全做出貢獻的給予獎勵，對安全責任履職不到位，造成一定后果或不良影響的進行責任追究。

總之，全員安全生產責任制是一種重要的安全管理機制，是企業可持續發展的內在需求，是實現“以人為本”目標的必經之路。安全生產不僅僅是一項法律要求，更是企業長遠發展的基石。

文/ 趙懿? 圖/李穎

the Preface

卷首語

02/特別聚焦

稅企攜手話未來，助力發展啟新程

9月4日下午，空港新城稅務局黨委成員朱濤一行蒞臨深航西安分公司，在分公司黨委書記徐強的陪同下參觀了園區各功能區，隨后雙方開展了座談交流。此次座談旨在加強稅企溝通，攜手構建更加和諧的稅收營商環境。

雙方圍繞民航稅收優惠政策解讀、稅收優惠政策的利用、稅收風險管理等議題展開討論。稅務局團隊針對具體稅收問題進行了解答。同時，積極征求分公司對稅務部門在服務企業過程中的意見和建議，進一步優化稅企合作環境。

稅企攜手，共同為推動經濟高質量發展而努力奮斗。

分公司徐強對稅局領導一行的到來表示誠摯歡迎，并介紹了分公司的發展歷程、經營情況以及未來規劃。他表示，深航西安分公司一直都高度重視稅收合規工作，積極履行納稅義務，為地方經濟發展貢獻力量。

稅局朱濤組長也對分公司的積極態度和貢獻給予了充分的肯定，并對稅收優惠政策進行了詳盡的解讀。

圖/文 王甜

02/特別聚焦

8月28日，西安分工會迎來了一場別開生面的“玫瑰書香”閱讀活動，現場布置以《橙黃橘綠半甜時》主題閱讀書目為主調，搭配粉紅色玫瑰，白色鈴蘭花作為點綴，營造出溫馨雅致的閱讀氛圍。

在“你是詩人”環節，參與者將文字的只言片語與靈感和創意進行巧妙碰撞，粘成了一首首獨特的“原創詩”作品，大家圍坐一起深情誦讀，共同奔赴一場充滿詩意的心靈之旅。經典散文集《橙黃橘綠半甜時》的朗誦環節將活動推向高潮。每一位朗誦愛好者以深情的語調、真摯的情感，將一篇篇經典散文演繹得淋漓盡致。

隨著活動的圓滿落幕，分工會的女職工們紛紛表示，這樣的閱讀活動不僅讓她們體會了閱讀的力量與詩歌的魅力，更讓大家在忙碌的工作之余，找到了一個品味生活、感悟人生的文化家園，為民航人帶來更多的精神滋養與文化享受。

文/王立敏 圖/張養妮

玫瑰書飄香 悅愛悅分享

03/安全作風與文化建設

近年來，隨著航空運輸業的快速發展，為健全航空運輸網絡，適應經濟社會發展需要，滿足人民群眾航空運輸需求，航空公司的分公司/基地持續蓬勃發展。據不完全統計，截至2023年底，僅四大航空集團所成立的分公司/基地(下文簡稱分公司)數量已超百家。

大運行是航空公司實現總部與分公司高質量發展的重要戰略舉措，通過優化資源配置、加強協同創新、提升運營效率，有效解決核心資源分散、規模效應不足等問題，推動公司實現可持續發展。與此同時，管理體系不健全、權責邊界不清晰等問題均不同程度地存在。

雙重預防機制（下文簡稱“雙防”），即民航安全風險分級管控和隱患排查治理工作，是安全管理體系的核心內容，圍繞事前預防，推動從源頭上防范風險、從根本上消除安全隱患。“雙防”工作搞得好，安全管理差不了。

本文針對上述背景，依據《民航安全風險分級管控和隱患排查治理雙重預防工作機制管理規定（AC-398-03）》（下文簡稱AC-398-03）等文件，結合筆者自身工作，對分公司“雙防”提出以下建議。

03/安全作風與文化建設

淺談分公司“雙防”建設助力大運行高質量發展

一是總部安全管理機構，依據上級文件，制定并持續完善公司級的“雙防”通用標準規范，并組織研究討論、宣貫培訓工作。二是總部各生產運行部門和各分公司安全管理機構，在遵守公司級標準的基礎上，根據自身情況，制定并持續完善各自的“雙防”工作程序。三是總部生產運行部門和分公司在制定各自程序時，應做到充分溝通，求同存異，避免出現各自為戰、任務雷同、相互沖突的情況。四是分公司生產運行部門按照部門級和分公司級程序開展“雙防”，在實施過程中遇到問題，及時提出改進意見或建議。

建議由公司領導擔任組長，小組成員包括四方面的安全管理人員，分別來自公司安全管理機構、分公司安全管理機構、公司生產運行部門和分公司生產運行部門，進而形成以公司專業團隊為引領，分公司專業團隊為有力支撐的工作模式，為各項工作的開展和落實提供有效保障。

一是組織定期會議。參會人員以基層安全管理人員為主，以研究討論為重，回顧重點工作、解決難點問題、理清關鍵界面、探討提升方法，進而促進整體“雙防”的有效開展。

二是搭建共享網盤。在保證數據安全的前提下，按SMS管理要素，建立標準化框架，分類歸檔“雙防”信息。通過搭建網盤，實現數據共享，提高溝通效率，加強協作效果。

三是理順文件流轉。分公司接收的當地局方或機場發布的要求或提示，部分具有重要、緊急、需要全公司執行的特點（如機場不停航施工）。針對此類文件或信息，應明確處理流程，確保相關單位及時開展“雙防”。

四是建立月報機制。月報能在公司內部流通，內容要突出重點，無需大而全，特別是針對普適性的“雙防”工作輸出，要做出重點說明，以便月報接收單位有的放矢，提高效率。

四、員工報告

需要總部和分公司有效利用“雙防”機制，對于員工報告，要明確誰處理、誰跟蹤、誰監督、誰總結、誰反饋等要求。特別是對于職責存在交集或尚未明確的情況，建議由總部安全管理管理機構指定牽頭單位和配合單位，明確時間節點，防止石沉大海，切實做到隱患動態清零。

03/安全作風與文化建設

03/安全作風與文化建設

“大運行”模式下航空公司安全管理架構優化的思考與建議

“大運行”模式，即各航空公司在符合民航規章要求的基礎上，為有效降低運行成本，合理的調配機組、維修、運控等資源，提升公司整體的運行效率和效益，對總部及各分公司的關鍵資源實施統一的調配和管理。“大運行”模式是統一運行標準、統一排班、統一簽派放行、統一航班動態監控的一種工作模式。“大運行”模式的優勢明顯，航空公司集中管控、系統聯動，確保“安全、運行、保障、服務、效益”以最優化的方式呈現。

隨著《安全生產法》的實施和全員安全生產責任制的推行，傳統“大運行”模式的弊端開始逐漸顯現。

一是手冊制度方面,程序標準的統一性參差不齊。由于分公司的組建模式不同，同一航空公司的各分公司在組織架構、管理基礎方面存在較大差異。主要體現在公司手冊、規范等政策措施的執行落實方面，不同分公司之間存在明顯的差異和偏差，容易形成“木桶效應”，對公司整體安全水平的提升形成制約。

二是安全監管方面,管理觸角的延伸性明顯不足。局方實行“聯合審定，屬地監管”的原則。航空公司及其分公司的安全監管，合格證管理局要擔責，跨區監管需要大量的協調工作，缺乏有效的協作程序，合格證管理局組織開展系統性檢查工作時，對轄區外的分公司往往難以檢查到位，監管職責履行有限，鞭長莫及。

運行地管理局、監管局參與公司安全管理體系補充運行合格審定，對屬地分公司實施日常監督檢查。但對公司級手冊、資質審批、人員管理的具體情況不能實時掌握，不能與合格證管理局完全同步，在一定程度上降低了監管的針對性、有效性。

屬地管理局管不了人、管不了飛機、管不了航線，實際監管缺少有利抓手，安全監管力度大大折扣，效能嚴重削弱。

03/安全作風與文化建設

三是檢查培訓等方面，質量效率的成果性有待提升。航空公司對分公司實施日常監督檢查的次數有限，或者是委托當地安全監察機構開展檢查。沒有親歷親為，或是檢查的時間間隔較長，整改驗收質量如何保障，存疑。同時,分公司在安全、生產、訓練、運行等方面的管理高度依賴總部，自身管理運行能力建設滯后且不足，存在“等、靠、要”的意識，未能充分承擔屬地人員安全、生產、訓練相關主體責任。

四是資源協同方面,責權劃分的科學性未達預期。同一航班上的空勤人員分別隸屬不同的單位，人員之間熟悉程度欠缺，飛行過程中配合默契度會有所折扣，緊急情況應對處置易出現瑕疵。同時，這種機組混合搭配模式，一旦出現責任原因不安全事件，監管責任劃分也容易出現爭議，不利于監管工作開展。行業內曾發生過機組成員隸屬于不同單位，缺少協同訓練而導致的不安全事件。

五是航班運行方面,協調保障的響應性存在短板。分公司OCC依賴總部AOC指令，現場指揮決策權限較低。分公司簽派員不參與放行工作，長此以往，在人員資質的符合性、對應急事件的準確響應性等方面存在風險。此外,分公司缺乏足夠的合格安全管理人員和技術人員，不能實施全方位的安全信息管理，信息需要匯總至公司總部進行甄別再報送，信息報送流程冗長，易導致信息報送不及時、不準確。

二、思路及建議

總部職能架構設計系統且全面，單一部門下設置了眾多科室，包含有人力、培訓、訓練、內部監察等，共同實現了SMS四大支柱及12個要素的相應功能。

而分公司的各部門主要偏生產，在培訓、訓練、人員資質（含體檢合格證）、作風管控等方面缺少相應的技術支持或管理抓手。

如同SHEEL模型中需要研究的是人與各環節的匹配程度，這些環節之間存有間隙，這些間隙就代表風險。把某一部門的眾多科室想象成一個個模塊，這些模塊不單單要相互之間配合，還需要與分公司相應的模塊匹配。匹配度的高低體現風險的大小，而分公司受限于總體部署，缺少相應的職能，兩者無法相匹配，往往出現無處對接的情況。

麻雀雖小但五臟俱全。各航司應以壓實分公司主體責任、提高分公司生產保障能力為著力點，調整分公司安全、飛行、訓練、培訓、保障架構設置，增設專業人員，梳理業務流程，增強保障能力，開展有針對性的培訓，提高效率效能。

03/安全作風與文化建設

法定自查的本意是落實新《安全生產法》的相關要求，企事業單位對照民航監管事項庫對本單位是否符合行業監管要求進行自我檢查、自我整改,本質上要求企事業單位承擔起本單位規章符合性檢查的責任。

分公司要有自我發現，自我識別，自我修復問題的能力，不能完全依靠上級單位的檢查來識別系統中的風險。自身應深入了解系統中的風險，善于發現問題、敢于正視問題、精于解決問題。

分公司要建立并完善監察體系，各監察層級均需配備具有專業知識且作風過硬的監察隊伍。且各層級監察隊伍應獨立生產業務部門，向分管領導直接匯報。

既然要壓實分公司責任,就應授予相應的“權、責、力”。總部應最大可能給予相應的支持與幫扶。

如在航班生產運行方面。分公司落實屬地航班生產指揮、協調職責，與總部建立分級分類決策制度和決策事件清單，實現指揮靠前，提高分公司的生產決策參與度，提高主觀能動性。

在人員招聘、晉升等方面。分公司要有足夠的參與度和決策權,不能由總部一言堂,分公司沒有員工和干部人事選擇權,一味的接受人員,而員工和干部的資質能力、工作作風等關鍵考察要素分公司無從掌握,只能在今后的工作中進行甄別。

在科學合理評估后進行授權和收權的基礎上,加強過程中對授權情況的評估,確保“授得下、接得住、行得穩”,在確保對分公司管控到位的基礎上,充分激發分公司的管理主觀能動性。

總部應開展訓練管理、機組排班、生產指揮、安全信息處理等工作與分公司相應模塊匹配度的評估，建立標準化業務流程，總部相關職能部門對分公司應予以能力幫扶。

文/馮輝 圖/馮輝 李宇博 l劉曉媛 孫博

03/安全作風與文化建設

全面貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，以黨的二十大精神為指引，深入貫徹習近平總書記關于安全生產的重要論述，堅持人民至上、生命至上，堅持安全第一、預防為主，統籌發展和安全，以防范和遏制生產安全事故為根本，以落實全員安全生產責任制為基礎，推進民航安全生產工作制度化、規范化、系統化、科學化，提高行業安全生產治理能力和水平，為民航高質量發展奠定堅實基礎。

03/安全作風與文化建設

航空公司大運行環境下

分公司安全生產標準化建設

民航自2006年引入安全管理體系（SMS）以來，積極推進安全生產標準化建設，健全完善安全生產相關制度和標準，對夯實行業安全生產基礎、提升行業安全生產水平起到了積極作用。安全生產標準化建設已成為企業履行法定義務、落實標準規范和管理制度、保障正常生產經營秩序、建立安全生產長效機制的內在要求和有效途徑，是不斷強化安全生產監管服務、夯實安全生產基層基礎、提高行業安全生產管理水平的重要措施和有力抓手。

二、安全生產標準化的總體要求

《安全生產法》提出“建立健全全員安全生產責任制”和“加強安全生產標準化建設”的工作要求，民航局發布《關于落實民航安全責任的管理辦法》、《航空運營人安全管理體系（SMS）建設要求》，明確安全生產標準化建設依據，指導航空運營人推動以全員安全生產責任制落實安全主任責任，建立符合要求的安全管理體系。

03/安全作風與文化建設

三、安全生產標準化的具體職責

生產運行部門是指航空運營人的飛行運行、運行控制、機務維修、客艙運行、貨物運輸、地面服務等直接影響運行安全的部門或單位。對于航空運營人所轄無獨立CCAR-121部運行合格證的分子公司，在本咨詢通告內也屬于生產運行部門。

因此，航司大運行環境下分公司屬于生產運行部門，應當履行職責范圍內的安全責任并落實相應的安全管理工作，建立并實施雙重預防機制，落實SMS建設。

在航司大運行環境下，分公司接受當地民航監管局和總部的雙層監管，要落實“管業務必須管安全”和“管生產經營必須管安全”的雙重安全責任，分公司和總部各子系統單位承接的業務有一定區別，落實好安全生產標準化建設，對分公司各項業務開展有促進作用，同時也需要總部的大力支持。《航空運營人安全管理體系（SMS）建設要求》對生產運行部門提出了以下要求：

1.制定并實施安全生產規章制度、操作規程。

2.制定生產安全事故應急救援預案，組織應急救援演練。

3.建立健全并落實全員安全生產責任制。

4.按照“三管三必須”原則，開展危險源識別、風險評價和風險控制工作，制定職責范圍內的風險控制措施。

5.檢查安全生產狀況，及時排查治理職責范圍內的安全隱患，制定職責范圍內的安全隱患整改措施，如實記錄安全隱患排查治理情況，并向從業人員通報。

6.按照“三管三必須”原則，開展安全績效管理工作。

7.開展安全生產教育和培訓，如實記錄安全生產教育和培訓情況，開展安全作風和文化建設等。

8.應當按照確定的調查權限和職責分工，對各級各類不安全事件開展調查。

分公司是航空運營人的重要組成部分，是落實安全職責的具體執行部門，只有分公司落實好SMS建設，航空運營人才能確保航空運行平穩可控。

四、安全生產標準化的未來展望

按照《安全生產法》、《交通運輸部關于加強交通運輸安全生產標準化建設的指導意見》等法律規章的要求，局方將進一步完善《航空運營人安全管理體系（SMS）建設要求》，逐步形成民航行業安全生產標準，對國內各航司進行安全評級，不同等級的航司接受不同監管和享有不同經營政策等。

總之，以安全生產標準化推動企業標準化管理和規范化操作，是提高企業全員全方位各環節安全管理水平的有效途徑，也是法定義務。

文/趙懿 圖/趙懿 李宇博

03/安全作風與文化建設

淺析安全文化在分公司實際工作中的應用

文化是一個國家、一個民族的靈魂，具有物質力量難以匹敵的精神力量。習近平總書記曾指出：“文化認同，是最深層的認同”，“文化自信，是一個國家、一個民族發展中最基本、最深沉、最持久的力量”。民航安全文化是民航安全制度和民航行業文化的重要組成部分，是民航安全治理方案和安全管理體系有效實施的重要保障和成熟度的重要體現，是推動民航業高質量發展的重要思想基礎和精神動力。

一、安全文化的基本定義

安全不能被人直接感知，故安全文化就是安全理念、安全意識以及在其指導下的各項行為的總稱，主要包括安全觀念、行為安全、系統安全、工藝安全等。安全文化的核心是以人為本，這就需要將安全責任落實到人員的具體工作中，通過培育人員共同認可的安全價值觀和安全行為規范，在分公司內部營造自我約束、自主管理和團隊管理的安全文化氛圍，最終實現建立安全生產長效機制的目標。

03/安全作風與文化建設

安全文化是關于安全從業人員的價值觀、態度、信念和行為的表現。在一個具有良好安全文化的組織中，安全應優先于其他目標。同時安全文化體現了安全從業人員的價值觀、態度、信念和行為在組織中的表現程度。在具有良好安全文化的組織中，這些影響力滲透在各個領域中，從管理者到飛行員、機務以及組織中每個人所表現的行為。

二、安全文化在分公司的應用

（一）政策支撐。明確安全在分公司的決定性地位，以安全文化核心價值理念為指導，注重經濟行為與安全價值導向有機統一，經濟效益與安全效益有機統一，推動實現發展與安全良性互動。嚴格落實《安全生產法》、《民用航空安全管理規定》等法律法規，將安全文化主動融入分公司文化建設，并作為有機組成部分和重要任務一并規劃、一起推進。增加安全投入，最大程度開展安全培訓教育，持續推進安全文化理論研究，把安全文化核心價值理念貫徹到生產運行、按章操作等全過程，不斷推進安全文化日常化、融入化、具體化。

03/安全作風與文化建設

（三）示范引領。分公司各級管理干部和安全管理人員帶頭學習、率先垂范，做積極安全文化的宣傳者、倡導者、先行者，當標桿、做示范、樹榜樣。積極開展先進班組和優秀個人的評選活動，將安全文化的踐行情況設為評選條件，每年開展優秀征文、安全明星等專項評先評優，發揮先進典型的示范引領作用。把榜樣力量轉化為生動的安全實踐。每年更新《西安分公司安全案例集》，回顧分析、學習反省、警鐘長鳴，強化居安思危的憂患意識和時時放心不下的精神狀態。

（四）宣傳教育。始終圍繞習近平總書記關于安全生產重要論述、對民航安全工作的系列重要指示批示以及總體國家安全觀這一核心開展形式多樣的宣傳教育，將主題學習納入黨委理論學習重要內容、黨委會第一議題。制定安全培訓計劃，推動各層級不同培訓內容落地，組織分公司領導干部前往民航管理干部學院參加安全管理培訓，不斷推動安全文化建設實踐。利用傳統、主流和新興媒體，開辟專欄專題，不斷傳播安全文化。通過開展“安全生產月”、“安康杯”等活動，增強宣教滲透力。同時，制作各類宣傳海報、宣傳冊，設置安全文化展示屏、宣傳廊，開展喜聞樂見、寓教于樂的文化活動，促進安全文化外化、物化、顯化，營造良好的安全文化環境。

三、分公司安全文化的未來發展

安全文化的建立不是空中樓閣，實現安全生產，預防安全事故，不僅要依靠安全技術、設施設備的硬件，更需要安全管理、安全制度、安全教育等軟件，需要通過一系列載體來構建，有很多承載方式需要持續不斷的探索。當前大力推行的全員安全生產責任制、員工安全信息自愿報告、安全培訓等手段對于建立積極的安全文化起到了良好的促進作用，有利于營造良好的安全氛圍，不斷推動“要我安全”向“我要安全”的管理層次轉變。

分公司的辦公大廳里掛著這樣一副字“環境整潔美麗、工作規范有序、干部勤勉自律、員工快樂努力、全員遵章守紀、氛圍泛濫正氣”，是分公司成長發展“大浪淘沙”的結果，淘盡泥沙、洗盡鉛華，最終留下的文化成果。我們應以敬畏之心鑄安全堡壘，以律己之行守安全底線，共同做民航安全文化的接力者。

文/董可慧

03/安全作風與文化建設

04/管理實踐

讓陽光服務心態照亮品質提升之路

服務，是鏈接企業與客戶的橋梁；質量，是衡量服務價值的標尺。在當今競爭激烈的市場環境中，擁有陽光服務心態，對于助力服務質量提升起著至關重要的作用。

陽光服務心態，是一種積極向上、充滿熱情的態度。當我們以陽光的心態面對每一位客戶時，我們的笑容會更加燦爛，言語會更加溫暖。就如同清晨的第一縷陽光，能夠驅散陰霾，給人帶來希望和活力。無論是解答客戶的疑問，還是處理客戶的投訴，都能以平和、耐心的心態去對待，讓客戶感受到我們的真誠與關懷。

說到這里，你可能會說，我們從事航空服務行業的服務工作者在面對旅客抱怨情緒時很難擁有快樂、積極的服務心態，那是因為旅客的需求多樣化，沒有簡單的應對模板可以應付所有旅客，有的旅客注重舒適的乘機環境，對座位的寬敞度、腿部空間有較高要求；有的旅客期望豐富的機上娛樂設施，以緩解長途旅行的枯燥；還有的旅客對特殊餐食有需求，如素食、低糖、清真餐等。滿足這些多樣化的需求，對航空服務人員來說是一項巨大的挑戰，需要提前做好充分的準備和協調，稍有疏忽就可能引起旅客的不滿。

還有人會說，作為航空服務工作者還要面對航班的延誤和不確定性，旅客會因此而感到焦慮和不滿，服務者一方面要耐心解釋延誤原因，安撫旅客情緒；另一方面要盡力為旅客提供必要的幫助，如安排餐飲、住宿等。然而，由于延誤情況的不確定性，服務人員往往難以給出確切的解決方案和時間安排，這進一步加劇了服務的難度。

大家說的都沒錯，隨著人們生活水平的提高和出行經驗的增加，旅客對航空服務的期望也越來越高。他們不僅要求安全、準時的飛行，還期望享受到貼心、個性化的服務。同時，社交媒體的普及使得旅客可以輕易地分享自己的乘機體驗，對服務質量進行評價。這就要求服務人員時刻保持專業、熱情的服務態度，不能有絲毫懈怠，否則可能面臨負面評價，對航空公司的聲譽造成影響。

有時會聽到從事服務工作的員工抱怨：“他是人，我也是人，他有自尊，我也有尊嚴，憑什么他永遠是對的呢？更有甚者，會因為感到委屈而和顧客對吵對罵，甚至對打，絲毫沒有意識到自己的行為有什么不妥。對于旁人的勸解和領導的批評，視作別人對自己的不理解和不能感同身受。

我們常說：“人生如戲，戲如人生”，這句話其實是在告訴我們，人生就是一幕幕的情景戲，在每一個情景中我們都分別扮演不同的人生角色。作為自然人，每一個人都是平等的，每一個人都可以盡最大的努力維護自己的尊嚴，“以牙還牙”在這樣的基礎上沒有什么不妥，但是作為角色扮演的社會人，單純地理解平等，在工作中要求事事平等，就值得商榷了。

作為服務行業的職場人，我們的角色扮演就是要讓客人開心、滿意并持續支我們的服務，繼而對公司的產品效益產生貢獻值，如果我們的演出沒有達到這樣的目的，那就不是一個“好演員”，久而久之這個服務的舞臺就不會再有演出的機會給到我們了。

如果我們沒有明確自己的角色，總認為客人是人，我們也是人，那我們就有可能從潛意識出發去與客人爭對錯，在服務與被服務的關系中，我們扮演著服務者的角色，這一角色的主要任務是讓我們的客人滿意，所以，我們要努力演好自己的角色，換而言之，服務的提供者永遠不可能與客人“平等”，這樣的不平等被服務大師定義為“合理的”不平等。客人支付費用購買我們的產品，而這產品包括兩個方面的內容：一是實物產品，一是無形的產品——服務，客人購買服務的目的是要開心。作為服務人員應當把“對”讓給客人，即把“面子”留給客人，但這并不一定代表客人事實上都是正確的。

04/管理實踐

具體有以下四個方面的體現：

一、充分理解客人的需求。對于客人提出的超越服務范圍但又是正當的需求，這并不是是客人過分，而是我們服務產品的不足，所以我們應該盡量將其作為特殊服務予以滿足，如果確實難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

04/管理實踐

四、要充分理解客人的過錯。由于種種原因，有些客人有意找碴兒或強詞奪理，我們也應秉承“客人總是對的”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。

積極去調整自己的工作心態，逐漸建立起陽光的服務心態，可以讓我們放下抱怨，與自己釋懷，可以讓我們更加主動地去發現客戶的需求。我們不再僅僅滿足于完成基本的服務任務，而是用心去觀察、去傾聽，了解客戶的潛在需求。這種主動服務的意識，就像陽光照耀大地，溫暖而無所不在。我們可以提前為客戶提供解決方案，為客戶創造更多的價值，從而提升服務質量。

陽光服務心態還能激發我們的創造力。在面對復雜的服務問題時，我們不會被困難所束縛，而是積極思考，勇于創新。我們可以嘗試新的服務方式、新的技術手段，為客戶帶來更加便捷、高效的服務體驗。就像陽光賦予萬物生機，我們的創造力也能讓服務質量煥發出新的光彩。

為了培養陽光服務心態，我們需要不斷地自我提升。首先，要保持樂觀的生活態度，積極面對工作中的挑戰。其次，要加強與客戶的溝通交流，學會換位思考，理解客戶的感受。最后，要不斷學習新知識、新技能，提高自己的專業素養。

讓我們以陽光服務心態為引領，用熱情、真誠和創造力，為客戶提供更加優質的服務。讓我們攜手共進，在服務質量提升的道路上不斷前行，為企業的發展貢獻自己的力量。

文/吳晶晶 圖/運行保障部

04/管理實踐

淺析文本挖掘技術在安全隱患排查治理中的應用

04/管理實踐

習近平主席在十九大報告中指，要樹立安全發展的理念，弘揚生命至上，安全第一的思想，健全公共安全體系，完善安全生產責任制，堅決遏制重特大安全事故，提升防災減災救災能力。報告中多次出現“安全”一詞，足以說明當前政府對安全生產活動越來越重視。民航安全是民航發展的生命線，也是民航業永恒的課題。安全也是關系民航業繁榮的最重要的不可或缺的因素，保障民航安全，加大安全隱患分析排查和預防并減少事故的發生不僅關系民航企業的興衰、行業的發展，也關系到國家的興旺。

作為航空公司，面對復雜嚴峻的行業環境，堅持落實安全政策，奉行“永恒安全，從零開始”的安全準則，安全狀態總體平穩，但是“穩中有憂”。根據歷史發布的事件調查結論，反映出關于安全隱患的防范治理效果不夠明顯，還需清醒認識到自身安全隱患排查分析和防范治理的現狀依舊很嚴峻，安全隱患防范治理應得到重點關注，要逐步摸索出隱患防范治理的最優方法，繼而逐漸完善安全生產管理體系，堅決將安全隱患消滅在萌芽中，杜絕事故的發生，這不僅是不落實國家對安全生產的要求，也是滿足企業長遠發展的必然需要。

04/管理實踐

一、國內外研究現狀

“隱患”普遍存在于安全生產活動及日常生活中，是指 隱藏著的不易被發現的禍患。發達國家逐漸強調系統化的安 全管理思想（SSMS），以系統安全為核心，注重安全管理模式層次、結構化和系統化，可以起到為企業職業安全健康管理提供科學、有效的指導作用。

同時基于本質安全思想，認為在加強人員的安全意識素質、技能以外，還要轉變人的觀念、認知等，形成了企業安全文化建設的思想，同時研究、引進先進的安全工藝和技術手段，實現人、機、環的系統安全，運用系統安全的思想去預防事故發生。

目前，國際比較認可的隱患管理模式有：國際勞工組織的“安全檢查三步走（收集、評估、報告結果及控制）”、杜邦的“零”目標管理理論、德國的法治要求條件下的安全管理、美國的“安全第一”理論等。在國內，對事故隱患管理思想理論的研究也取得一些成果，羅云、程五一教授提出無隱患管理法；白一尚等人基于行為安全管理理論；趙作鵬等通過隱患數據挖掘模型，對數據進行多維關聯規則挖掘,結果表明事故多維的隱患數據相互之間存在緊密的關聯性,能夠為煤礦安全決策提供支持，提高了企業的風險管控能力。?

04/管理實踐

二、文本挖掘技術

文本挖掘（Text Mining，TM）也被稱為文本知識發現 （Knowledge Discovery in Texts，KDT），它是指大規模提取出有價值的隱性知識的過程，文本挖掘包括文本分詞，文本聚類，文本分類及關聯規則分析等。 在國內，文本挖掘在知識管理、安全管理、文獻計量學等方面的研究正在進行。例如：通過對CNKI中關鍵詞的聚類和統計分析，基于云計算的文本挖掘、對文本挖掘方法的靈活應用以及模型的改進被認為是未來的研究熱點；通過對數據進行統計和可視化分析，揭示了文本挖掘技術將用于信息檢索、完善文本挖掘算法、研究文本分類技術等方面。隨著文本挖掘技術的進步，安全生產領域的文本挖掘研究呈現持續增長趨勢。

從研究理論和方法上，數據挖掘在安全管理領域的應用，主要采用通過文本挖掘工具和淺層學習網絡進行數據挖掘，針對安全生產行業其適應性較差，通過鮮有深度學習網絡的應用，給出適應性較好的解決安全生產管理問題的文本挖掘模型。

三、應用前景

在實際安全生產管理中，產生的結果大部分是文本文件，而關于文本挖掘技術在安全隱患排查治理中的應用，其發展明顯落后。總的來說，國內安全隱患排查經歷四個步驟的發展過程：隱患排查治理體制建設，隱患排查工作內容與方法研究與實踐，隱患排查系統建設與預警管理，以及隱患排查治理數據分析和評估。當前逐漸開始第四個步驟的研究和實踐工作，其隱患文本挖掘研究成果較少。

但隨著民航業的不斷發展，航空公司對安全管理水平的要 求逐漸提高，當前國家民航部門以及各航空公司都在積極地 探索研發各種切實可行的安全隱患排查和防范治理方案，而當前大部分方案缺乏科學先進的數據挖掘方法，對應防范治理效果不明顯。文本挖掘技術將為安全隱患的數據挖掘、分析提供理論基礎與解決方案，具有廣闊的市場應用前景。

04/管理實踐

除此之外，在安全監管領域，利用某企業的安全隱患記錄作為數據源，使用文本挖掘揭示了安全隱患主題，為風險調查和安全管理決策提供了重要依據。這些最終將用以解決具體的安全隱患排查及防范管理問題，其成果可以切實提高企業的智能化安全管理水平。

文/康羅記 圖/定檢維修分部

04/管理實踐

航空市場需求增長下

國內外航司經營狀況的差異與挑戰

2024年上半年，隨著全球經濟的復蘇和人們出行需求不斷增加，國際航空市場需求整體向好。然而，國內外航空公司的經營情況卻呈現出不同的局面。

1、經營情況

通過已經公布的航空公司2024年上半年財報數據以及業績預告可以看出，除了法航荷航集團、美國西南航空、阿拉斯加航空、捷藍航空今年出現了虧損，其他7家航空公司2024年上半年都實現了盈利，并且有5家航空公司凈利潤實現了增漲，其中阿聯酋航空增長額接近30億美元，僅上半年凈利潤超過50億美元，這得益于其強大的航線網絡和優質的服務，在國際航空市場占據了有利地位；達美航空在市場拓展、成本控制等方面都取得了良好成效，總營收增長5.52%，凈利潤翻了一倍多；其他還有些航司沒有公布半年報數據，從一季度數據來看，大多同比去年都實現了增利，其中新加坡航空第一季度凈利潤接近20億美元，創了歷史新高。所以從國際上來看，航司整體經營情況較好。

04/管理實踐

2、原因分析

優勢因素：盈利的航空公司通常具有優質的服務、高效的運營管理以及廣泛的航線網絡，能夠覆蓋全球主要城市和經濟中心，滿足不同旅客的需求。例如阿聯酋航空，其強大的航線網絡使其在國際航空市場占據有利地位，旅客周轉量較高，即便旅客運輸量相對少些（只有6000萬左右），但憑借廣泛的航線覆蓋，依然能實現高額盈利。此外，在市場拓展方面積極進取，開拓新的航線和市場，不斷創新服務模式和產品，以吸引更多客源；同時根據市場環境的變化，及時調整經營策略，保持競爭力。

虧損原因：出現虧損的航空公司受到多種因素的影響。一方面，全球經濟形勢的不確定性、貿易摩擦等可能影響旅客出行需求和航空貨運市場。另一方面，運營成本的上升，如燃油價格波動、人工成本增加等，也對公司業績造成壓力。

二、國內航空公司經營情況

1、經營情況

國內各航司2024年上半年經營結果較2023年同期均有明顯改善，營業收入普遍增長，虧損幅度大幅收窄，但不同的公司在盈利能力方面也存在一定的差異。

三大航上半年生產運營數據較上年同期穩步提升，經營業績同比大幅減虧，通過成本精細化管控，在經營管理方面取得了一定成效；海航控股在2024年盡管面臨一些挑戰導致虧損，但經營業績同比去年大幅減虧，資產負債率有所下降，整體經營狀況向好發展；春秋航空、吉祥航空、華夏航空表現較為突出，受益于航線結構、旅客結構的改善等因素，國內航線表現較好，投放運力和客座率均有所提升，實現了盈利并且凈利潤大幅增長。

04/管理實踐

國有三大航挑戰：國有三大航在規模和資源方面具有優勢，但也面臨著一些挑戰。一方面，龐大的機構和人員成本較高，運營效率相對較低。另一方面，在市場競爭激烈的情況下，需要承擔更多的社會責任，如保障重要航線的運營等。

共同因素：國內航空公司整體受益于市場需求的增加和國內經濟的穩定增長。同時，各航司通過提質增效、加強成本管控等措施，抓住了市場復蘇的機會，提高了經營業績。

總體而言，國際航空市場需求整體向好，但由于受國際航線尚未完全恢復、國內市場競爭加劇、油價匯率波動等因素的影響，部分航空公司仍面臨較大的經營壓力，雖然通過優化航線網絡、提高客座率、加強成本控制等措施實現了業績的增長，展現出積極應對挑戰的能力，但未來航空公司需要繼續加強成本控制、優化航線網絡、提高服務質量，以應對市場競爭和各種不確定因素的影響，持續探索創新經營策略，以更好的適應市場變化，提升盈利能力。

相信在全球經濟持續復蘇的大背景下，國內外航空公司都將不斷努力，為旅客提供更加優質的航空服務。

圖文/王聞

2、原因分析

民營航司優勢：民營航空公司通常具有更加靈活的經營策略，能夠快速調整航線布局和運力投放，適應市場變化。同時，它們在成本結構更有優勢且輔營收入占比較高，通過優化運營流程、降低采購成本等方式提高盈利能力。

04/管理實踐

安全數據驅動的決策，安全信息可以近乎實時地幫助決策者做出更明智、更有效的決策，這種決策的一個重要方面是將資源分配給更關注或更需要的地方。下文將從分公司視角談安全信息管理。

一、 安全信息共享的意義

安全數據是最初報告或記錄的作為觀察或測量結果的數據，當它在特定的環境下經過處理、組織、綜合或分析后，便轉換為有用形式的有意義的安全信息。

有效的安全管理高度依賴于安全數據收集、分析和綜合管理能力的有效性。有一個安全數據和安全信息的堅實基礎是安全管理的基本條件，是數據驅動決策的基礎。需要可靠的安全數據和安全信息來識別各種趨勢、作出決策、評估與具體安全目標和總體安全目標相關的安全績效，以及評估風險。

共享安全信息有許多好處，尤其是識別單個服務提供者無法看到的危險。共享和交流安全信息的主要目的之一是確保在各層面對安全問題做出一致、基于事實和透明的反應，解決“管理鏈條長，安全管理效能衰減”問題。相關單位能采取適當和及時的預防措施，避免類似不安全事件發生，提高航空安全管理水平。安全管理人員在組織內適當分發相關安全信息，以便必要時做出安全風險決策和采取控制措施。安全管理人員還應確保從內部和其他組織機構的調查、歷史案例或經歷中所吸取的經驗教訓得到廣泛的傳達。

從分公司安全管理工作談安全信息管理

04/管理實踐

二、 當前安全信息管理中需要優化之處

1、 當前安全信息管理流轉方向集中在下級單位對上級對口單位報，信息流轉內容主要為不安全事件報告、建議、工作總結。上級對口單位對下級單位主要是工作布置與檢查，缺乏安全信息的共享。

分公司能從民航信息管理系統查詢到行業不安全事件的調查報告，開展舉一反三工作，避免類似事件發生。公司內部的不安全事件調查報告無查詢共享渠道，建議公司事件調查責任部門能在公司全體安全管理人員范圍內發布隱去當事人識別信息的事件調查報告，避免總部發生的問題在分公司重復出現，避免某分公司發生的問題在其它分公司再次出現。

2、 安全信息流轉缺乏跨部門的溝通，例如缺乏分公司安質部與總部飛行部、總部維修工程部、總部運行管理部之間的溝通。總部存在的問題項，采取的風險緩解措施，分公司也需要借鑒與落地。分公司安質部參加總部飛行/維修/運行系統組織各分公司飛行/維修/運保參加的月度例會等，分公司各生產部門參加公司航安部組織的航安系統的工作會議，來解決跨部門信息流轉問題。

04/管理實踐

3、 分公司之間缺乏安全信息共享機制。各分公司保障方面有很多不同，重點工作/日常工作相似，同面臨的問題類似，遇到的風險類同，目前是各自為戰，缺乏定期正式交流機制，缺乏共同進步提高安全管理水平的機制。某分公司內外部檢查發現的問題項，識別到的危險源采取的風險緩解措施，其它分公司也可能存在，需要借鑒開展舉一反三工作。

04/管理實踐

4、 不同崗位同樣工作重復做，例如，收集行業不安全事件信息，公司航安部在收集，各分公司基地也在收集，這些收集到信息完全可以共享。節省重復工作后，工作重點可以放在如何使用這些信息上，如何采取切實有效的措施上，而不是目前的僅僅是開展警示教育。同樣的安全生產月活動方案、三年行動方案、落實習總書記指示加強安全工作等安全專項工作，公司總部做方案各分公司也照抄做方案，走一遍發文流程，大量的時間精力花費在做文件上，完全可以直接執行總部做的方案與工作計劃，執行過程中同時落實當地局方的工作要求。?

1、 建立安全信息共享機制。明確安全信息共享范圍為公司全體安全生產管理人員。明確安全信息共享內容為事件調查報告、內外部檢查發現問題項、識別出的危險源與風險管理措施、專項安全工作記錄、安全培訓課件、行業不安件案例、工作計劃與總結等。

2、 優化安全信息共享方式。各單位指定人員負責整理并每月更新共享出去的安全信息。建立公司內部共享網盤，網盤目錄與《航空安全管理手冊》對應，并列明負責該事項員工姓名，如下圖所示。

3、 搭建溝通平臺。公司航安部每季度召開安全工作交流會，層級在安委會之下，由具體的工作者參會，具體商討解決開展工作中遇到的問題與經驗分享。

4、 管理干部落實局方/公司工作要求，從“海量”安全信息中，篩選有效信息，綜合分析、判斷、決策，形成工作思路，確定當前工作重點，投入管理資源。研究能力、科學決策能力、抓落實能力也是干部能力的重要體現。

總之，通過優化安全信息管理工作，共享安全信息也是工作成果的展示與對開展工作的自我督促，避免“歷史再次重演”，提升安全管理水平。

文/朱大衛

04/管理實踐

05/安全技術

QAR（快速數據存取記錄器）在航空業中扮演著至關重要的角色，它記錄了飛行中的各種數據，從而為飛行安全和運營提供了有價值的信息。

飛行品質監控（FOQA）作為改善訓練方案、保障航空安全的重要手段，近年來在世界民航業中得到廣泛認可。本文以QAR數據的應用探索為出發點，通過研究傳統QAR事件監控的方法，提出了事件測量的方案，用數據來描述問題、診斷問題，旨在給出QAR數據應用的優化方案，并為未來民航業飛行大數據建設提出設想。

QAR通常由航空公司用于改善飛行安全和運營效率，通常在其飛行運營質量保證計劃的范圍內使用。與飛機的飛行數據記錄器（FDR）一樣，QAR的輸入來自飛行數據采集單元（FDAU），記錄超過2000個飛行參數。

QAR的歷史可以追溯到20世紀60年代，由英國歐洲航空公司（British European Airways，BEA）在其哈克賽德利特立安（Hawker Siddeley Trident）飛機上首創，以證明飛機自動著陸系統的安全性，以獲得民航局對自動著陸系統的認證。現在，所有BEA的繼任航空公司——英國航空公司（British Airways，BA）的飛機都攜帶著QAR。QAR的數據曾在一次BA波音747-400從倫敦飛往曼谷的航班中提供了有關飛機遭受非命令操縱的升降舵運動和短暫的升降舵反轉的信息。這些數據促使波音對升降舵伺服閥設計進行了修改，這一改進應用于所有正在服役的波音747。

QAR在航空安全管理中的應用

事件測量是分析學中的一個概念。在QAR事件測量中，事件既包括安全事件，也包括運行事件，如節油、維護等。測量是將原始數據通過各種變換、組合甚至復雜的算法，從而得到一個描述當前航班某一種特點的值。簡單的測量包括開始收起落架時的高度、平均巡航速度等，而復雜的測量則包括飛機落地滑跑階段偏離跑道中心線的最大值、起飛時機尾離地的最小距離、航班落地沖偏出跑道風險等。

傳統QAR事件監控與事件測量的比較,傳統的QAR事件監控，描述性分析。預先設定某個參數的閾值，當航班運行中出現超過這個閾值的情況時，事件會被監控并記錄下來。通過統計事件記錄對該類別事件進行分析和研究。無法對未觸發超限事件的一般事件進行分析。

05/安全技術

事件測量：規則性分析。不僅對超限事件進行監控與統計，還對事件的所有發生情況進行統計與分析。基于“客戶”需求，設定測量標準，不再需要設定標準閾值。可以從單一事件監控轉變為多事件相關性分析，形成新的測量事件。關注點是群體，不僅僅是個體。

事件測量的應用。通過事件測量，我們可以了解某一事件在一段時間內的分布情況，例如接地距離分布。隨意拆分、截取某時間段內的數據，例如復飛時的高度變化。基于“客戶”需求，設定測量標準，例如放襟翼時的飛行速度。從單一事件監控轉變為多事件相關性分析，例如組合多個事件監控點，形成新的測量事件。

事件測量為航空公司提供了更全面、更靈活的數據分析方法，有助于發現潛在的系統風險。

QAR數據的分析是航空安全管理中的重要組成部分之一。它不僅能高效地發掘出飛機的飛行品質，而且還能對飛機飛行體現出來的風險水平進行評估。這些數據可以幫助航空公司發現飛行運行中可能潛在的系統風險，為后續風險成因推論以及風險控制措施的產生提供數據支持。

05/安全技術

QAR數據的多維度使用，例如在飛行技術管理中，可以利用QAR數據對飛行人員SOP程序執行，飛行習慣和趨勢性變化進行深入跟蹤，針對技術薄弱環節，開展定制化訓練。此外，QAR數據還可以運用于飛機維修，通過QAR數據對飛機關鍵部件進行可靠性預測，將以前故障后搶修提前到故障前更換，實現持續適航。飛行安全管理：QAR數據可以用于飛行品質監控工作，即對QAR數據解碼、判讀、分析的過程。這一直以來為航空公司開展飛行安全管理提供了重要的支持。飛行技術管理：利用QAR數據對飛行人員SOP程序執行，飛行習慣和趨勢性變化進行深入跟蹤，針對技術薄弱環節，開展定制化訓練。飛機維修：通過QAR數據對飛機關鍵部件進行可靠性預測，將以前故障后搶修提前到故障前更換，實現持續適航。燃油政策和成本控制：QAR數據還可以運用于燃油政策，成本控制、財務核算等各方面。數據分析和挖掘：QAR的海量數據為直達根源的洞悉提供了條件。第一種方法是根據飛行實踐的經驗對導致結果的原因進行推測和假設，然后抓取QAR數據進行分析驗證，證實其相關性和正確性后對找到的原因進行管控；第二種方法是直接對該階段的海量數據進行關聯性擬合、數據挖掘、甚至是建模，通過數據分析的方法找到導致某種結果的原因，然后對原因進行管控，再通過數據監控，實現閉環管理。異常檢測：基于改進的LSTM模型，可以有效地進行多維時間序列異常檢測

總的來說，QAR數據的應用可以促進航空公司主動的、預測性的安全管理模式的形成，從而提高飛行安全。

圖/文 張斌

05/安全技術

06/榜樣的力量

以微小善舉 點亮旅客心燈

他們是候機樓與停機坪間的穿梭者，在平凡的崗位上默默耕耘，以專業、熱情與耐心為每位旅客的出行保駕護航，用不凡的服務事跡點亮航空旅行的每一個角落。7月26日，西安分公司運行保障部王艷像往常一樣進行早間保障工作，對講機中突如其來的緊急信息打破了寧靜——“有旅客重要證件遺失”。她與同事唐靚迅速行動，于登機口的每一個座位間仔細搜尋，終于在航班關艙前的最后一刻找到，并及時送還到旅客手中。7月31日，王艷遇到攜帶超大行李的周先生需進行二次安檢，在得知旅客心愛的登山杖被迫遺棄安檢口時，她成功找回并貼心地辦理快遞送至深圳。同事嚴亮則引導周先生順利登機，確保旅程不受影響。

不久后，兩面承載著深深謝意的錦旗跨越千山萬水，紛至沓來。運行保障部員工以真誠與熱情打動每一位出行旅客，將“為美好生活添翼”作為使命追求并努力踐行。

圖/文 胥瑩

在暑運高峰期，一次臺風侵襲致使公司航班出現了大范圍的延誤狀況。原定執行ZH8105航班的機長，因面臨超時工作限制，遺憾無法繼續承擔接下來的飛行使命。對此緊急變故，飛行部空客計劃室當即啟動應急方案，緊急尋覓一名接替機長。

在嚴峻的抉擇面前，計劃室聯絡到了西安飛行部的高陽機長，他面臨著兩項抉擇：一是沿襲既定軌跡，繼續執飛熟悉的航線返回西安；二是臨危受命，接手陌生的ZH8105航班任務，并于航班結束后加機組回西安。然而，考慮到當日極端氣象條件的不利影響，若執飛一條陌生航線并連軸飛行，無疑將對高陽機長的體力與精神帶來極大的考驗。

?護航暑運路 責任顯擔當

作為一名擁有豐富經驗的高級機長，同時身為一名時刻銘記責任與擔當的共產黨員，高陽在慎重權衡個人體能與集體利益之后，毅然決然地選擇了迎難而上，接受了這項充滿挑戰的任務。歷經一夜的艱苦航行，終于在次日凌晨4點，伴隨著晨曦的第一縷曙光，高陽機長憑借其精湛的飛行技藝與對乘客安全的絕對忠誠，將ZH8105航班安然無恙地降落于深圳機場的跑道之上，以實際行動詮釋了一名共產黨員的責任與榮耀，為這次緊急飛行任務畫上了圓滿的句號。

文/張元銘 圖/高陽

06/榜樣的力量

07/案例研究

美國航空公司1420航班

1999年6月1日，美國航空公司1420航班，機型為MD-82，在阿肯色州小石國家機場4號右跑道著陸時，沖出跑道撞毀。

NTSB分析其可能的原因是機組在強雷暴和相關的惡劣天氣移進機場范圍時沒有及時中斷進近。同時，機組接地后未按照程序放出擾流板。

導致事故發生的主要機組原因：（1）由于疲勞和惡劣天氣條件夏著陸的緊張情緒影響了機組的表現；（2）在跑道側風超過公司運行標準的情況下繼續進近；（3）落地后使用反推EPR大于1.3。

機長總飛行時間為10234小時，其中操縱飛機的飛行時間為7384小時。MD-80機型的飛行時間5518小時。作為航線飛行員，該機長飛行技術能力表現良好，同時有帶飛能力，后經芝加哥奧黑爾基地經理和另一名檢查員推薦給MD-80機隊經理，1998年7月該機長被任命為MD-80機型檢查員。1999年1月，由于其飛行經歷、工作業績和領導才能被任命為芝加哥奧黑爾基地總飛行師，美國航空公司規定總飛行師每年進行航線飛行不少于一個月，基地經歷建議其每周執行一次航班任務。該機長在事故前90、60、30、7天分別飛行了54、46、14、12小時。

副駕駛的總飛行時間為4292小時，MD-80機型的飛行時間為182小時，他作為該航空公司的新雇員，實習期為一年，在事故前90、60、30、7天分別飛行了176、112、65、7小時。

1420航班是從德克薩斯周達拉斯飛往阿肯色州小石的定期航班，飛行機組成員2名，客艙乘務組4人，機上旅客139人。

原定執行此次航班的飛機由于前站天氣原因晚到，美國中部夏令時間21：50，副駕駛電話通知飛行簽派員更換飛機或者取消航班。隨后決定更換飛機執行，該航班于22：40起飛，延誤2小時12分。

07/案例研究

在23：04，達拉斯的航路交通管制中心（ARTCC）廣播的國家氣象局通報的小石城機場附近有嚴重的雷暴活動。20分鐘后，當機組目視到小石城和機場時，機長說：“我們要盡快到達。”副駕駛回答：“麻煩了，那有閃電。”

經過孟菲斯ARTCC后，飛機于23：34交給小石塔臺指揮，塔臺通知在機場西北區域有雷暴，正移動穿過機場區域，風向280度，風速28節，陣風44節。副駕駛告訴塔臺，他和機長都看到了閃電。很快，機長和副駕駛討論落地的側風限制——20節。

在23：39，管制指揮飛機下降至離開海平面3000英尺，塔臺詢問機組在22號左跑道最后進近五邊的天氣狀況如何。副駕駛回答幾乎看不到跑道，同時風暴正在向他們這個方向移動。塔臺建議目視進近，副駕駛則表示反對：“我們將盡可能與你保持聯系。”

4.事故經過

大約在22：54，飛行簽派員向機組發送航路信息，通知該航班小石城機場附近實況天氣不好，建議機組盡快到達以避免遇到惡劣天氣，機組回答收到。在事故后訪談中，副駕駛描述：“當時并未討論由于天氣不好是否推遲落地或者備降其他機場。”這段飛行機長在左座。

07/案例研究

在23：45，副駕駛告訴塔臺：“我們正在接近雷暴云，我們將會離雷暴云很近。”距離塔臺3英里時機長說：“唉，我們飛進風暴了。”這時塔臺通知機場有大雨，能見度低于1英里，4號右跑道能見度為3000英尺，允許落地，地面風向350度、風速30節，陣風45節，副駕駛確認收到。機長這時候猶豫可否在跑道能見度3000英尺落地，副駕駛回答4號右跑道的最低允許能見度為2400英尺，機長回答可以降落。幾秒后塔臺通知跑道能見度降至1600英尺，機長報告已建立最后進近（在機場氣象報告低于攻讀最低標準的情況下，FAA和美國航空公司允許已進入最后的進近階段的飛機下降到決斷高度或者最低下降高度，并根據情況落地）。

塔臺隨后通報地面風切變警告——場中風向340度、風速10節，北端風向330度、風速25節，西北端風向010度、風速15節。為了頂風落地，機組申請4號右跑道落地。

在后面幾分鐘，機長和副駕駛談話集中于如何找到跑道。副駕駛在進近的大多數時間可以目視跑道，并口頭引導機長進近。當機場位于他們3點鐘位置，距離4英里時，副駕駛統一目視進近4號右跑道落地。在23：43，由于機長看不見跑道，副駕駛還給機長指示跑道說：“機場在那兒。”塔臺同時發出落地許可，當時風向330度、風速21節。因為一篇云遮住了機場，機長說：“又看不見跑道了，不能維持目視狀態。”副駕駛隨即請求盲降。

07/案例研究

塔臺重復落地許可并更新機場風向340度、風速31節；機場北邊界風向300度、風速26節；東北邊界風向320度、風速25節。機組放40度襟翼并收到新的風速報告：風向330度、風速28節。機長說：“這是個大麻煩。”副駕駛說：“跑道在你右側，看見了吧。”機長回答：“沒有。”副駕駛繼續說：“我看見跑道了，你在航向道上，保持這個狀態。”機長說：“我看見了，看見了。”幾秒后，一個聲音說：“噢，我們偏了。”（在事故調查中，副駕駛說飛機進近在 400 英尺高度才保持了穩定，這時飛機向右方側滑，他當時告訴機長“復飛”，但是聲音不夠大，當他看機長以確認是否聽到他的喊話時，機長當時正在努力地操縱飛機，而且飛得不錯。)

07/案例研究

安全委員會同時指出在飛行的最后幾分鐘，由于機組不顧惡發的天氣狀況急于落地，所以沒有關注其他事情。最終導致沒有合適評估當時的情況并做出相應的正確決策。

疲勞也對機組表現有一定的不利影響。在事發時，機組兩個人已經連續16 小時沒有休息。他們的決策能力顯然受到影響：①兩人從末討論備降其他機場；②副駕駛沒有在落地前把自動放擾流板轉到待命模式；③在副駕駛提醒之前，機長一直沒有意識到并未建立落地襟翼構型。

（2）落地表現

安全委員會證實飛機在進跑道后 2000 英尺落地，道長7200 英尺。分析顯示如果擾流板放出并使用穩定反推，飛機可以在跑道盡頭前700 英尺停住。安全委員會的結論認為，機組沒有放出擾流板是導致飛機沖出跑道的直接原因。

（1） 不要讓情況繼續惡化一—先停下來！認識并接受現實狀況，然后依賴良好的判斷和及時的決策去解決問題。

（2）避免單一思維。單一思維將使你喪失正確評估形勢的能力。

（3）完成所有檢查單并進行二次檢查。在壓力情況和緊急情況下這一點尤為重要。

參考資料

（1）National Transportation Safety Board.23 October 2001.Aircraft Accident Report:Runway Overrun during Landing.American Airlines Flight 1420,Mc

Donnell Douglas MD-82,N215AA,Little Rock,Arkansas.June 1,1999.

翻譯/李煒

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