XI FEN FENG CAI

深航西安分公司客艙服務部

深航女孩 長安伊人班組

李? ? 煒? ? ?徐? ? 強

劉? ? 佳

楊光啟? ? ?嚴? ? 璐

許? ? 鵬? ? ?魯文杰

雷兆乾? ? ?李? ? 穎

李? ? 健? ? ?王? ? 聞

衛永峰? ? ?李青東

付? ? 毓

王明明

客艙服務部

何? ? 曄 左? ? 譯

深航西安分公司

電子期刊

深航內部人員

每月中旬

陜西省咸陽市渭城區空港新城管委會東側深圳航空西安分公司

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02

特別聚焦

04 助推班組建設，共筑安全防線

05 首航！運城飛曼谷

06 航空乘務技能大賽榮獲佳績

07 翱翔天際 活力起跑

08 西安營業部舉辦國航系列夏秋換季產品推介會

03

旗幟飄揚

09 強化履職盡責 踐行使命擔當

10 賡續五四精神 爭做西分新青年

11 深航西安分工會開展“愛在母親節”主題活動

目錄

1

01

卷首語

03 致敬勞動者 贊美奉獻情

05

榜樣力量

18 深航西安分公司一季度服務明星、安全明星及典型服務案例

21 深航西安分公司客艙服務部杰出班組經驗分享

06

思想交流

25 把握MOT打造峰值體驗服務

29 淺談TEM的重要性

07

云端咨詢

31 數據洞察：五一假期航班數據分析

contents

目錄

04

班組風采

12 深航西安分公司長安伊人云棲工作室介紹

14 深航西安分公司航線維修分部飛機排故紀實

15 深航西安分公司運行保障部開展“世界讀書日”活動

16 麗眼看世界 伊人話長安

2

致敬勞動者 贊美奉獻情

? ? ?春風拂柳，五一勞動節來臨。勞動節是對勞動者的贊美，對未來的期許。深航女孩“長安伊人”乘務組始終堅持以客戶為中心，安全第一，真情服務。

? ? 在ZH8208航班上“長安伊人”乘務組為旅客們送上了一份特別的祝福。廣播響起：“今天是五月一日國際勞動節，讓我們致敬每一位步履不停的追夢人，每一種堅守都值得贊許，愿所有耕耘都有收獲，感謝您一直以來的支持與信任，期待與您再次相遇在美好的旅途中。”

1

卷首語

3

? ? ? 為進一步以多途徑、多形式助力班組建設，4月29日深航西安分公司與川航陜西分公司以“助推班組建設，共筑安全防線”為主題開展座談交流，民航陜西監管局薛波副局長蒞臨指導。川航陜西分公司黨委書記張丕、副總經理楊輝，深航西安分公司副總經理樊天松，以及雙方生產運行部門干部、班組長參加座談活動。

? ? ? 會上，雙方的班組長代表圍繞深航班組安全管理工作方法、川航飛行鐵軍文化以及在班組培訓、作風管理等方面所總結的經驗、取得成效進行了分享和交流。

? ? ? 深航西安分公司副總經理樊天松指出在安全管理工作中要進一步強化作風建設，加強管理團體業務能力，提升關鍵崗位勝任能力。

? ? ?川航陜西分公司黨委書記張丕鼓勵班組長切實發揮橋頭堡作用。

? ? ? 民航陜西監管局薛波副局長對此次兩家航司開展的座談交流表示肯定。呼吁雙方共同營造安全穩定的運行環境，攜手為轄區的高質量發展作出貢獻。

圖/文? ?趙懿

助推班組建設，共筑安全防線

深航西安分公司與川航陜西分公司開展座談交流會

2

特別聚焦

4

? ? ? 4月28日，伴隨著引擎的轟鳴聲，一架由運城鹽湖國際機場起飛的深航ZH281航班平穩降落在曼谷素萬那普國際機場，“運城—曼谷”航線順利完成首航。

文/張世卿 楊翊? ?圖/張世卿

深航西安分公司航線維修分部順利完成運城-曼谷

國際航班首航保障任務

2

5

特別聚焦

2

特別聚焦

? ? ? 在比賽中，深圳航空西安分公司的乘務員們展現了高度的專業素養和出色的應急處置能力。他們憑借精湛的技藝和真誠的服務，為評委和觀眾呈現了一場精彩絕倫的航空服務盛宴。未來，西安分公司將繼續提升乘務人員專業素養和安全服務水平，提供優質航空服務；積極參與航空產業活動，推動陜西省航空產業繁榮發展。

圖/文? ? 左譯

? ? ? 此次大賽共有十家航空公司參加，不僅是技能比拼，更是文化交流，旨在選拔優秀乘務人員，促進提升航空服務水平。深航女孩長安伊人積極分享經驗，汲取知識，展現出專業素養和應急處置能力，贏得優秀個人和團體表彰。她們用卓越的表現彰顯公司品牌實力和服務品質，為公司贏得榮譽和口碑。

深航西安分公司在2024年陜西省“嘉信臻城杯”航空乘務技能大賽榮獲佳績

6

2

翱翔天際 活力起跑

? ? ? 在溫暖回歸,春意盎然的四月時節，西北民航界迎來了一場別開生面的體育盛事——首屆田徑運動會。深航西安分公司派出了一支充滿活力與激情的代表隊，與來自西北地區各民航單位的同仁們共同匯聚，在綠茵場上展開了一場融合了競技與歡樂的精彩較量。

? ? ? 運動會于4月26日在陜西省體育場盛大開幕，深航西安分公司代表隊身著統一的隊服，以整齊劃一的步伐和高昂的士氣通過主席臺，贏得了現場觀眾的熱烈掌聲。尤其引人注目的是，隊員們手持特制的“飛機模型”與“比賽口號”道具，象征著公司在藍天翱翔的雄心壯志，成為了開幕式上一道亮麗的風景線。

? ? ? 在全體隊員的共同努力下，整場活動隆重熱烈，彰顯了深航人朝氣蓬勃，奮發向上，團結進取，甘于奉獻，努力進取的精神風貌，得到了西北管理局、大賽組委會及轄區內各兄弟單位的贊揚。健兒們在多個項目中各展所長、全力以赴、突破自我，經過激烈角逐，張滟獲得女子乙組跳遠第二名、梁義杰獲得男子丙組1500米第三名、時遠獲得男子乙組鉛球第四名、張軍獲得男子甲組100米第五名，分公司獲得趣味項目優勝獎、團體總分優勝獎等多個獎項。運動員們紛紛表示，將珍惜榮譽，再接再厲，在今后的工作中做出新的成績，以更加飽滿的精神狀態、更加昂揚的奮斗姿態和更加務實的工作作風為實現分公司持續安全、高質量發展做出新的貢獻。?

圖/文? 深航西安分公司分工會

特別聚焦

7

西安營業部舉辦國航系夏秋換季產品推介會

? ? ? 西安分公司黨委書記徐強到場并向各位嘉賓致辭。徐強指出，近幾年來深航持續優化航線網絡，提升服務軟硬件水平，旨在提升旅客感知度與青睞。2024年，深航將繼續與各位合作伙伴一起，團結協作，創造價值。在航線網絡構建、產品推廣、客戶合作等領域共同發力，用形成合力的方式為陜西乃至西北地區的旅客提供更豐富的選擇。

? ? ? 推介會對深航和昆航在陜各地市夏秋航季航線、躺飛公務艙、舒適經濟艙、家庭出行計劃、國航系中轉聯程、深航快線等核心產品及服務進行重點推介，會后通過參觀分享進行深度交流，持續打通客戶、代理人和旅行社的圈層，攜手發揮優勢加大推廣力度。

? ? ? 本次推介會，有效提升了國航系品牌在西安及周邊地區的知名度與影響力，同時，切實為客戶提供一站式、多樣化的出行解決方案，為今后的國航系一體化客戶拓展和銷售聯動奠定下堅實的基礎。

文/張 超 劉麗雯

圖/|王 易

? ? ? 2024年4月9日，西安營業部聯合國航、山航西安營業部舉行西安地區2024年夏秋換季產品推介會。本次推介會，西安營業部以“舒適出游季，遇見更多美好”為主題，邀請當地代理人、旅行社等60余人參加。

2

特別聚焦

8

強化履職盡責 踐行使命擔當

2024年4月10日，深航西安分公司黨委書記徐強深入基層，為客艙黨支部、保衛黨支部講授主題黨課。

此次黨課以“強化使命擔當，推動國有企業高質量發展”為主題，強調：一是提高政治站位、強化使命擔當，推動個人和組織持續進步發展；二是突出提質增效，夯實高質量發展基礎；三是強化安全服務風險防控，守牢高質量發展紅線底線；四是加強黨建與業務工作雙融雙促，充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用。

大道至簡、實干為要。通過此次黨課，鼓勵基層黨員深入學習貫徹黨的創新理論，不負重托，砥礪前行。客艙、保衛黨支部與會黨員表示，將以實際行動與公司同呼吸、共命運，同舟共濟，勇擔責任，攜手為推進西安分公司高質量發展貢獻力量。

圖/文：西安分公司客艙黨支部

3

旗幟飄揚

9

3

賡續五四精神 爭做西分新青年

? ? ? 在五四青年節到來之際，為全面貫徹落實黨的二十大精神和習近平總書記關于青年工作的重要思想，進一步提高團青骨干的理論水平和實踐能力，4月30日，深航西安分公司團委舉辦“五四精神與當代青年的使命擔當”團青骨干專題班，40余名團干部、團員、青年員工代表參加本次培訓。

? ? ? 本次培訓特邀陜西省團校理論研究部宋國利教授開展主題團課，課程緊扣基層團組織工作實際，通過理論學習、現場教學、研討交流等多種形式，教育引導團干部進一步強化政治素質，筑牢理想信念，拓寬知識視野，練就扎實本領。

? ? ? 參訓期間，各位學員還結合工作實際，就“如何貫徹習近平總書記在2024年春季學期中央黨校中青年干部培訓班開班之際作出的重要指示”展開了研討交流。

? ? ? 通過本次培訓學習，參訓學員進一步增強了對新時代共青團職責與使命的認識，提升了自身理論素質和業務技能。大家紛紛表示，要將培訓中學到的知識和方法，積極運用到共青團工作中，切實把學習成果轉化為推動共青團工作發展的強大動力，為助推分公司高質量發展貢獻青春力量！

圖/文? 深航西安分公司團委

旗幟飄揚

10

深航西安分工會開展“愛在母親節”主題活動

? ? 在這個溫暖的五月，深航西安分工會女工委為進一步彰顯分工會對女職工的關愛，提升員工幸福滿意指數，于5月11日下午在分公司基地組織開展了一場別開生面的“愛在母親節”主題活動，職工們通過親手制作精致甜點和云朵燈作品，以甜蜜與溫暖致敬世界上最偉大的人——母親。

? ? 活動以“分享喜悅”拉開序幕。大家安靜地聆聽了《媽媽成為媽媽的那一天》的故事，主持人用輕快、溫暖的語言，細膩的講述了這個讓準媽媽害怕又幸福的時刻，大家也從故事的點滴中更加深刻地感悟著媽媽那平凡又偉大的愛。

? ? 在溫馨的“讓愛傳遞”環節中，大家通過接龍的方式，逐一表達著對母親深沉的愛與感激之情。每個人的話語如同一串串珍珠，串聯起對母愛的美好回憶與無盡的敬意。

? ? 為了在次日——母親節當天能夠給母親送上自己親手做的禮物，大家在甜點師的指導下，學習制作母親節特別版甜品——櫻槿山藥糕。從原料挑選、調味到創意設計，每一個細節都蘊含著對母親深深的感激之情。隨后跟隨花藝師的教學，大家逐步解析如何制作郁金香云朵燈，創作出專屬于母親的“永不凋零的花”。每一片花瓣的選擇、每一顆鵝卵石的搭配，都承載著子女對母親深深的愛意與祝福。

? ? 在這個特別的節日里，深航西安分工會不僅是在制作甜點與花藝，更是在編織愛的記憶，傳遞家的溫暖，以這份匠心獨運的禮物，向全世界的母親表達最深的敬意與感謝，共同見證母愛的偉大與不朽。

圖/文? ? 王明明

3

旗幟飄揚

11

? ? ? 西安分公司客艙服務部積極響應總部重點服務工作，結合班組建設和人才培養計劃，吸納有才藝、有資質證書的人員，打造人才孵化基地，成立深航云棲工作室。

? ? 部門充分利用有茶藝培訓師和心理咨詢師的人員，結合航班生產利用機上現有機供品物資進行茶飲、咖啡等特調飲品的培訓，豐富大家的茶文化知識儲備，將更好的飲品在機上給旅客呈現，提升我們的服務滿意度，讓旅客有更好的感知。

? ? ?結合班組建設進行相關培訓：開展業務交流分享：針對典型服務案例和投訴案例進行案例解析，針對近期公務艙的投訴案例，結合公司新發布的公務艙標準服務流程給大家開展學習提升培訓，結合MOT相關知識點，明確公務艙服務的相關關鍵點，提升公務艙保障水平，針對高級乘務員層級，進行業務賦能。同時結合全年重大節日開展進行分部團建活動開展，豐富員工業余生活，提升班組凝聚力。

圖/文? 樊瑩

深航西安分公司客艙服務部

成立深航云棲工作室

4

班組風采

12

“深航云棲”系列服務產品是客艙部推出的一項創新服務產品，將服務品牌文化與專業客艙服務機上餐食、茶、酒、咖啡文化相結合，用服務詮釋品牌內涵，呈現客艙服務品質，增強客戶體驗感及顧客黏度。

4

班組風采

13

近期，天氣情況多變且難以預測，給航班運行保障帶來極大困難。4月29日這天，大風卷著雨水，沖刷著西安咸陽國際機場的大地，機坪上忙碌的身影，講述著平凡卻不普通的故事。

戰風雨 保安全

——B-307M飛機排故紀實

? ? ? 對B-307M飛機監控中發現故障，需更換燃油控制泵，并試大車驗證。深航西安分公司航線二分隊接到任務后，合理分工，各司其職。寒冷的西風，夾雜著雨水，鉆透了雨衣，模煳了視線，但是沒有人退縮。

? ? ? 夜已深，雨不歇，風未停。順利的更換完成并不代表工作的結束，無休止的風雨給試大車工作增加了成倍的風險，考驗著工作者的專業能力和風險把控能力。

? ? ? 全面勘察新的大車位，評估風險；評估風速風向，排除隱患；做好應急預案，有備無患。終于，伴隨著發動機的轟鳴，故障順利排除。

? ? ? 戰風雨、保安全。待風雨過后，我們再度起航，機務人無懼風雨的精神在此刻體現的淋漓盡致，只因他們都是安全的捍衛者。

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圖/文：原哲

4

班組風采

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“閱讀，是一座隨身攜帶的避難所。”——毛姆

書香聚四海 翰墨連五洲

深航西安分公司運行保障部尊鵬閣開展“世界讀書日”活動

? ? ? ?四月春恰好，讀書正當時！在第29個世界讀書日來臨之際，深航西安分公司運行保障部尊鵬閣在貴賓廳內舉辦“書香聚四海，翰墨連五洲”世界讀書日活動。

? ? ? 活動當日，貴賓廳內擺放了名家巨著，童稚繪本，青春散文等各種類型的書籍。除此之外工作人員還貼心地準備紙筆與明信片，旅客可以寫下自己的讀書心得，用“明信片漂流”的方式讓不同的思想碰撞出精彩的火花。

? ? ? 活動一開始很多旅客的目光被書籍所吸引，紛紛駐足停留，往日熱鬧的貴賓廳里漸漸只剩下書頁翻動的聲音，不時傳來聲響也是旅客們對書籍內容的輕聲討論，兩耳不聞窗外喧囂，一心只見筆墨書香。

書達睿智，久讀受益無窮。腳步丈量不到的地方，書可以；目光不可及的地方，書可以。閱讀不僅可以充盈精神更能塑造心靈。也許，當登機廣播響起時，廳里的旅客們又會放下書籍，匆匆奔赴遠方。但我們仍然希望在這短短的候機時光里，用一段段文字消解每一位旅客的疲憊，讓每一位旅客都能享受輕松靜謐的時光。

? ? ? 未來，深航西安分公司運行保障部尊鵬閣將持續以特色對客活動為契機，不斷提升服務質量，提高服務水平，創新服務方式，為旅客帶去更多豐富精彩的出行體驗。

文/楊 健

圖/ 孫靖一

4

班組風采

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麗眼看世界 伊人話長安

? ? 深航女孩長安伊人乘務組，作為空中的使者，她們致力于為旅客提供安全、貼心的服務，同時也想要成為傳播西安歷史文化的重要橋梁。這一次，她們帶著我們走進了茶香四溢的茯茶鎮，共同感受那獨特的文化魅力。

? ? 走進茯茶鎮，仿佛穿越時空，古老的街道、傳統的建筑，處處彌漫著歷史的氣息。在深航女孩的杯中，每一片茶葉仿佛都有了生命，每一滴茶水都蘊含著濃厚的文化底蘊。深航女孩還參與了茶藝，優雅流暢的動作演繹著茶文化的魅力。

? ? 深航女孩長安伊人的茯茶鎮之行，不僅是一次文化之旅，更是一次心靈之旅。期待您來茯茶鎮，與深航女孩長安伊人一同感受這份獨特的長安情懷。

圖 /楊歡? ?文 /左譯

深航女孩長安伊人帶您領略茯茶鎮茶香四溢

4

班組風采

16

深航女孩長安伊人班組是深圳航空西安分公司客艙服務部特色班組，該班組的名字融合了古都西安的歷史名城和中國的傳統文化元素，寓意著優雅、美麗和專業。該班組致力于不斷以專業的服務、優雅的形象和熱情的態度，為乘客帶來美好的飛行體驗。

? ? 深航女孩長安伊人班組由一群經驗豐富、專業素養高的空乘隊伍組成，她們不僅秉持對安全的嚴謹追求，具備出色的服務技能，還擁有積極向上，團結協作的班組氛圍。全員139人，乘務長39人，乘務員90人。

? ? 深航女孩長安伊人班組長期以來以高質量、個性化的服務得到旅客的一致好評，注重在旅途中為乘客營造舒適、溫馨的氛圍。

? ? 深航女孩長安伊人班組的成員通過各項安全培訓和學習，扎實落實各項規章制度，具備處理各種緊急情況的能力，確保乘客在飛行過程中的安全。

? ? 她們多次獲得深圳航空的表彰和獎勵，贏得了廣大乘客和社會各界的高度評價，成為西安分公司的一張亮麗名片。

深航女孩 長安伊人班組

4

班組風采

班組介紹

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榜樣力量

一季度服務明星——王繼巖

做好手中今天的工作，關注新的工作要求，卻從不以昨天的成績自矜自驕。王繼巖以實際行動樹立榜樣，促進隊伍服務水平不斷提升，貫徹公司每一次都把事情做好，將精進持之以恒的精神，踐行“人民航空為人民”的行業理念。

一季度服務明星——許歡

在工作中她始終秉承“任何時候 自然體貼”的服務宗旨，堅持“日行一善”，服務好每一位旅客。面對航班延誤和轉機保障，她迅速評估情況，提前做好預案，成功幫助旅客在9分鐘內完成轉機。在處理旅客的突發狀況時，她耐心引導、提供幫助，并主動與乘務組交接囑咐，提升旅客出行體驗。

5

榜樣力量

18

一季度安全明星——趙磊

? ? ? 該員工勤懇務實，迎難而上，在工作中發揮模范帶頭作用，成功和班組團隊一起完成了反推更換，排除了因反推損傷導致的對航空安全嚴重威脅的不安全事件。憑借嚴謹的工作作風和出色的工作能力成功處置B-6939飛機左發反推隔熱罩破損、B-6357飛機右發VBV止動機構無法潤滑和B-6750飛機右發尾噴外圈封嚴丟失三起故障缺陷，排除了飛機隱藏的安全隱患。

一季度安全明星——朱江

? ? ? 在日常工作中對學習堅持不懈。一是學理論。對公司和分公司安全管理手冊，局方的最新規章、咨詢通告等安全管理指導性文件，了解掌握，逐項消化。二是學實踐。了解運行部門的手冊，持續推動重大隱患自查清單、值班干部專項檢查等項目扎實落地。三是學合作。眾力并，則萬鈞不足舉也。建立積極的溝通，安全管理的效果和效率都會事半功倍。持續推動電子檢查單、酒測簽到一體機等項目有序開展。

一季度安全明星——陳海榮

? ? 現任航醫室航醫。自參加工作以來，始終注重自身學習，工作中處處高標準、嚴要求，兢兢業業，恪盡職守。主動加班加點，帶頭查缺補漏，細化航醫室管理制度、工作流程、業務規范、檔案管理等各項工作，號召大家要把航醫室建設成為“業務過硬、精準服務、態度熱情”的優秀科室，將骨干帶頭作用發揮的淋漓盡致。

5

榜樣力量

19

? 2024年3月8日，王光偉乘務組執行深圳航空ZH9280航班，受到特殊天氣影響航班遇到調時的情況，航班起飛時間改為凌晨01:45，但整個乘務組依然以高度的責任心和專業素養，確保了航班的順利進行。

“

”

員工風采

——

一季度優秀服務案例

5

榜樣力量

? ? ? 旅客上機后，王光偉乘務組積極協助每位旅客安放行李，耐心解釋調時原因，并及時告知最新的航班信息和航路情況。他們不僅在凌晨起飛的航班中時刻關注著旅客的動態，更是在整個航班過程中，為有服務需求的旅客及時響應，主動詢問帶嬰兒的旅客是否需要幫助，引導老人和小朋友前往使用洗手間，關注每一位旅客的身體狀況，展現了深圳航空乘務組的專業和敬業。

? ? ?飛機下降前，乘務組不僅告知旅客航班抵達后停靠廊橋，還細心地向旅客介紹西安的交通信息，如何出行節省路程時間，利用機上資源為旅客們提供一些方便出行的用品。整個乘務組保持著高度的工作熱情和優秀的職業形象，用行動踐行著深圳航空“任何時候自然體貼”的服務理念。

? ? ? 王光偉乘務組默契的團隊配合和真情服務被白金卡旅客汪先生看在眼里記在心里。在航班過去的許多天后，汪先生特地寫了一封表揚信給深航西安分公司，表達了對王光偉乘務組的認可和感激之情。他希望將感謝和肯定傳達至乘務組每位成員，讓乘務組知道他們的辛勤付出和優質服務得到了旅客的認可和贊賞。

? ? ? 這封表揚信不僅是對王光偉乘務組的肯定和鼓勵，更是對他們工作的認可和支持。深航西安分公司表示感謝汪先生的選擇和信任，也會持續努力提供優質的服務。

王光偉班組

20

5

榜樣力量

石小妹班組

深航西安分公司客艙服務部

一季度價值創造杰出班組

21

? ? 班組認真學習貫徹習近平總書記對民航安全工作的重要指示批示精神，認真貫徹落實民航局黨組關于安全工作的各項決策部署，始終堅持“安全隱患零容忍”，在航班安全生產運行和管理中發揮標桿作用。石小妹深知安全是航空運輸的生命線，因此始終將安全意識培養放在首位。在日常工作中，她定期組織安全教育培訓，通過案例分析、模擬演練等形式，提高乘務人員的安全意識和應急處置能力。同時，石小妹積極倡導“人人都是安全員”的理念，鼓勵乘務人員在日常工作中發現并及時報告安全隱患。

? ? 安全方面石小妹嚴格執行公司安全管理制度，定期組織乘務班組進行安全自查，確保每次航前檢查嚴格落實各項檢查單，保障飛機客艙內的設備完好、安全出口暢通、應急設備齊全有效。同時，石小妹加強對乘務人員的安全監督，確保組員嚴格按照安全規定執行工作程序，杜絕違規操作，杜絕不良習慣及無后果違章行為，在上季度達到班組內無作風類扣分項，她持續堅持把作風建設落實到每個航班每位成員。

? ?人才培養方面，石小妹積極幫助廣播能力薄弱乘務長打卡，并在季度的考核中達到滿意度98%的好成績。班組內重注乘務員資格培養，乘務員積極參與乘務長晉級考試，中級英語資質，廣播詞等級考核等。達到三人通過中級英語，其中一名為優秀學員，一名成功晉級乘務長，一名順利通過廣播詞考核獲得好成績。在日常工作中積極為困惑的乘務員分析問題，情景模擬，也鼓勵成熟經驗豐富的乘務員帶新教新，傳授經驗。

班組長：石小妹

深航西安分公司客艙服務部

一季度價值創造杰出班組

5

榜樣力量

? ? 西安分公司客艙服務部高級乘務長，帶飛教員，班組長，在公司安全飛行13年，有著豐富的帶班經驗和帶飛帶教經歷。

? ? 在服務創新方面石小妹積極鼓勵組員開發新的服務方式方法響應公司號召，開源節流，在執行航班時發現機上飲品很多可以作為基礎飲品進行調和，增加飲品種類，與組員溝通并多次嘗試，創新出很多好喝的飲料，如咖啡與橙汁混合的，橙亦冰美式，檸檬氣泡薄荷飲，葡萄冰美式，冷萃等。成功被公司采納為服務金點子。組員意識到飛機頭等經常有小旅客出行，提出增配小拖鞋的服務，乘務員牛潔也多次提出金點子，成功被公司采納。在工作中班組成員總是想旅客所想，真誠相待為旅客為工作不遺余力，高級乘務員許鑫童在工作中細心體貼專業的服務，讓旅客倍感親切，感動在網絡上發表長文感謝。作為成熟乘務員總是以大哥哥的身份不遺余力的把知識經驗分享給周圍的新成員，營造了和諧溫馨的工作氛圍，班組內定期開展工作難點痛點，分享交流會，可以了解組員內心，工作中遇到的困難以及想得到怎樣的幫扶，讓組員們可以形成積極向上的工作氛圍。

? ?在日常班組管理中，班組始終加強班組內作風建設工作，將作風量化標準作為日常飛行的標準對照執行。加強班組手冊知識學習，不斷提高組內人員的業務能 力。并利用OKR，KISS模型，班組日常作風管理表格三種目標管理工具開展班組安全，作風管理，運用班組績效定期和組員溝通薄弱項。

22

5

榜樣力量

李璐璐班組

深航西安分公司客艙服務部

一季度價值創造標桿班組

23

班組長：李璐璐

? ? 班組成員共10人，三名乘務長：郜芳、魏繼芳，平均飛行年限13，7名高級乘務員，平均飛行年限7年：王竹君、張卓、雷聿坤、馬蒙莎 、余明月、何嘉彤、陳稷霖。? ? ? ?

? ? 在開展班組建設以來，班組注重團結，在大組管理中善于組織統籌，關注班組成員的成績，能夠及時做到幫扶和溝通，耐心探討，共同面對問題，解決問題，注重團隊協作，努力營造輕松愉快的工作氛圍。服務方面，班組一直堅持真誠服務，客戶至上的服務理念，站在旅客的角度思考問題，提供切實有用的幫助和關心，提前了旅客服務喜好，尊重旅客的個性化需求，在航班中的各個階段，保證順暢的溝通方式，對于服務典型案例學習，不斷反思提升和改進，從而提升服務滿意度是我們班組最具核心競爭力的優勢。

? ? ? ?在日常飛行中，致力于打造具有自主學習能力的班組，將平時部門下發的各種學習案例，微課，通告，通過組內人員輪流作為講師的方式帶領大家學習，不僅加深學習印象，并且鍛煉組員的主觀能動性。飛行中，為了讓組員間對于各個號位保持高度的執行能力，每輪飛行結束都會進行號位經驗分享與交流，提升了組員配合默契度。在業務能力方面，鼓勵組員積極考取職業技能鑒定資質，晉級考試前進行適當幫扶，增強人員獲得價值感、實現個人和班組的共同進步。還會根據班組成員的性格特點，平時組織團建拓展、交流會、幫扶小組、營造團結融洽、積極正向的團隊氛圍，推動班組文化成果落地。鼓勵班組在日常工作中，提出創新點子，提交安全有效建議，班組長提出管理創新建議并在平時飛行中運用實驗。

深航西安分公司客艙服務部

一季度價值創造標桿班組

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榜樣力量

? ? 在作風建設方面，在落實班組安全作風閉環管理的基礎上，通過日常作風管理，明確紅線底線，養成良好工作習慣，利用負面清單，規避、消除無后果違章行為，讓組員形成自律和他律，做到關口前移，預先管控，按章操作，不觸底線，讓組員習慣養成，抓早抓小，督促組員日常累積，舉一反三。同時樹立正確的工作態度，未雨綢繆，在遇到問題時，大家勇于擔當，不推卸責任，相互幫助，使得班組每季度100%達成班組安全目標。在春運期間，組內人員積極配合生產，班組堅守崗位、敬業奉獻，多次積極配合因天氣原因導致航班延誤造成的計劃變更，并班四段等保障強度較大的航班，全力保障旅客出行安全順暢。

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6

把握MOT，打造峰值體驗

思想交流

一．服務與安全的關系

? ? 保障安全，優質服務是對乘務工作的基本要求。安全與服務并不是對比的關系，而是一個問題的兩個方面，保障安全是提供優質服務的前提，優質服務也包含旅客在接受服務過程中的安全體驗。這是《乘務員職業技能鑒定》教材中對于乘務員工作內容的解讀。那么在民航局《十四五航空運輸服務規劃》中也明確了貫徹落實“真情服務”打造中國民航服務品牌的工作目標。其實乘務員的工作就是用真情服務與旅客建立相互信任的合作關系，共同達成安全抵達目的地的目標。

二．體驗經濟時代

? ? 根據很多市場上耳熟能詳的品牌表現，比如：海底撈、胖東來、泡泡瑪特等等，他們都備受消費者歡迎，這都表明消費者愿意為體驗買單，體驗經濟的時代已經來臨。哈佛商學院的西奧多.李維克教授說：再也沒有所謂的服務產業了，只有不同產業之間服務所占比重大小的區別，每個人都在從事服務工作。民航業是一個同質化非常嚴重的產業，著眼于乘務員的工作范圍，主要負責旅客上機、乘機、下機這一環節，那么如何把握好機上環節，提高旅客的乘機體驗，就是MOT要解決的問題。

MOT

關鍵時刻（的英文是 Moments of Truth , 簡稱MOT ）這一理論是由北歐航空公司前總裁詹．卡爾森創造的。

? ? 每位消費者平均接觸5位公司的員工，每次往往只有短短15秒，而這5次的15秒就可決定整個公司在其心目中的印象，而這個接觸的時刻即為關鍵時刻。北歐航空一年約承運1000萬名旅客，也就是說，這l000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產生5 次印象，全年總計5000萬次。這5000萬次的“15秒鐘關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。如果每一個 MOT 都是正面的，那么就會增加客戶的粘性，達成長期合作，為企業增加源源不斷的利潤。

三、什么是MOT?

張秀雅，西安分公司客艙服務部兼職講師，乘務長。

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四、關鍵時刻由誰打造？

? ? 作為一線崗位的乘務員，無疑是創造關鍵時刻的關鍵人員。

假設我們一名乘務員一天飛四段乘務員，每段滿客，一名乘務員一天就會見到608名旅客（使用空客320機型，一架飛機滿客152人），一名旅客對于乘務員來說可能只是608分之一，一天的航班結束，可能乘務員對于這一名旅客難以留下印象。而一名乘務員對于一名旅客來說，代表的是整個乘務組，代表的是整個深圳航空。所以，作為一線的乘務員遠比自己想象中更加重要。

五．以客戶為導向的服務標準

? ? 關鍵人員打造關鍵時刻，一定有需要依據的標準，這就引出了一個問題：什么是好的服務？舉個例子：毛毯不夠是夏秋季航班常常遇到的情況，也常常會有旅客因為沒有毛毯而不滿，那么是否按照旅客人數配備毛毯就能避免旅客不滿呢？國際航班上就是按照座位數進行毛毯配備，國際航班上是不是就沒有旅客不滿呢？同樣會有這樣的情況：同一航班上，有不滿的旅客，也有寫下表揚信的旅客，由此看來，判定服務的好壞并沒有絕對的統一標準，而在于被服務者的主觀感受。所以，同一種服務流程對于不同服務需求的旅客來講，好和壞是可以同時被定義的。想要做到好的服務，只有掌握一條原則“在保證安全的基礎上以旅客需求為導向，因人而異得提供服務”。

六．關鍵時刻中的關鍵時刻

? ? 根據機上服務環節來看，乘務員和旅客每一航段產生交集的普遍時長從1小時至4小時不等，如果乘務員能在這么長的時間內都保持最佳狀態當然是我們所期望的，但人不是機械，人的狀態一定會有所波動。因此，我們采取抓關鍵時刻中的關鍵時刻的辦法解決這個問題。我們通過了解人的感知記憶曲線特點，將千千萬萬個MOT聚焦到人最能留下印象的三大黃金時刻，攻破這三大黃金時刻，就可以掌握服務體驗設計的要點，打造令旅客久久難忘的服務體驗。

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思想交流

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三大黃金時刻

? ? 三大黃金時刻的概念是由“首因效應”和“峰終定律”提煉而來：首因效應與近因效應是由美國心理學家洛欽斯首先提出的。它們反映了人際交往中主體信息出現的次序對印象形成所產生的影響。首因效應是指人際交往中給人留下的第一印象至關重要，對印象的形成影響很大。

? ? 峰終定律由2002年諾貝爾經濟學獎獲得者,心理學家丹尼爾·卡納曼提出。用戶對一項事物的體驗之后,所能記住的就只是在峰(高峰)與終(結束)時的體驗,而在過程中好與不好體驗的比重、體驗時間的長短,對記憶的影響不多。

? ? 首因效應其實就是我們常說的第一印象，很好理解。在理解峰終定律的同時，我們一定注意峰值時刻不單單是正面的體驗，同樣也有負面的低谷體驗，也容易讓人記憶深刻。在打造正向峰值體驗需要先填平低谷（不愉快的感知）、而最終時刻是我們能為旅客提供服務，與旅客產生連接的最后的機會，也是一次體驗離當下最近的時刻，最容易令人想起。也就是說當人們回憶起一段服務體驗時，并不能清晰地記得每一個單個時刻的細節，相反，他們會生動的回憶起少數重要時段，而在發生的一系列事件當中，如果結尾是令人滿意和愉悅的，他們就會記得更久更清晰，這就是峰終定律。

最初時刻

? ? 最初時刻是指旅客對產品的第一次“親密接觸”，奠定了服務氛圍和基調。有經驗的乘務長都深諳迎客階段的重要性，心理學上叫情感儲備。當我們踏進一家餐廳或者服務場所那一刻，即使工作人員還沒有與我們進行溝通，我們心里已經打了一個印象分，這個印象分對我們后續的體驗有著巨大影響。可能有時候對于一次服務體驗，客戶說不出哪里不好，但就是感覺不舒服，客戶必然不會二次消費，這就源于品牌沒有營造好最初時刻的良好服務氛圍感。那么如何營造好最初時刻的服務氛圍感呢？在最近爆火的一部電視劇《風華錄》中關于酒樓如何布置說了這樣的話：“一個人感知世界，靠的是眼耳鼻舌身意。” 指的就是人的五感六覺，即是視覺 、嗅覺 、聽覺 、味覺 、觸覺以及大腦感知到的情緒。氛圍感的打造就要從這五感六覺入手，落實到我們的客艙當中就包括：乘務員的細節，清爽干凈的客艙的境，溫度和設備音量，主動服務的意識，優雅的儀態動作和靈活有溫度的話術，積極情緒的傳遞等等。

? ? 峰值時刻可能出現在一段體驗當中的任何時間段，這需要我們有敏銳的洞察力和創造力，峰值時刻分為正向和負向，當這是一段平平無奇不出錯的航程時，我們可以使用技巧為旅客營造難忘的積極體驗，打一場進攻戰。而旅客已經出現負面的消極體驗時，我們要撫平低谷，打一場防御戰。我們先看看如何營造正向峰值體驗

（1）美國知名心理學家希思兄弟提出那些令人愉悅的峰值時刻大致包含四種情感

欣喜感：來自大腦關注、享受的感覺。給人驚喜，制造儀式感，人們便會產生“超凡之感”

榮耀感：在獲得認可，戰勝挑戰的一霎那，人們的內心會自發產生驕傲和自豪感。

認知感：當人們獲得新的認知，或者恍然大悟自己能做或不能做某事時，那種醒悟和狂喜的情緒，人們會銘記終生。

連接：連接時刻能將我們與他人聯系在一起，讓我們感到溫暖，團結，心心相印，得到認可。

峰值時刻

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思想交流

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落地到實際的航班飛行中，可以看到，其實我們會發現很多東西我們平時都在做，只不過我們并沒有系統的思維，當我們需要為旅客打造難忘瞬間的時候，我們可能一是抓不住頭緒，當我們坐在那思考的過程中，機會已經轉瞬即逝了。我們了解了打造峰值時刻的技巧，可以發現打造峰值時刻不僅可以用在我們的工作中，我們同樣可以利用這四要素為自己，為家人，為朋友，為一切我們愛的人精心設計打造難忘的體驗，打造在我們漫長的人生中都值得被反復回味的時刻。這種體驗設計的思維充斥在我們生活的方方面面。

（2）打造正面的峰值體驗的基礎是一段順利的航班，相對峰值時刻必然有低谷時刻，我們必然需要掌握填平低谷的技巧，也可以說是“轉危為機”的技巧。

? ? 最終時刻的價值是為客戶再次選擇我們的航班埋下種子，做好鋪墊，創造深航品牌價值。

（1）最終時刻可以是送客階段，也可以是我們解決問題的最后環節。對于當下旅客提出的不滿，我們解決當下問題的最終跟進，即解決了問題還要有回復確認，利用這個機會進行最后關懷，簡單的一句話或者幫忙拿一下行李的簡單動作都會令旅客記憶深刻，久久難忘。

（2）最終時刻我們應該傳遞出期待再見的態度，將下降廣播和送客廣播中最后一句“期待下次旅途再會”落實到行動中，和熱情親切的迎客環節保持同樣的狀態，這是用行為傳遞期待再見的意愿。

最終時刻

? ?作為航空公司在體驗時代不僅是提供交通旅行的產品，更多得是在提供體驗，最終給旅客留下愉快的記憶。作為體驗時代的民航人，需要明白服務與體驗的區別，服務有程序，有終結，而體驗卻在客戶心中留存很久，超越的體驗更能令客戶難以忘懷，心生歡喜。

? ? 通過把握MOT，打造峰值體驗，提升深航的客艙場景服務體驗，是提升深圳航空品牌影響力和客戶粘度的重要一環。

“不存在讓所有人都滿意的完美服務，不遺余力彌補的態度才最重要“”

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郭慶，培訓部兼職講師，客艙服務部兼職講師，分隊長，高級乘務長。

淺談TEM的重要性

? ? 在航空科技高度發展的今天，飛行安全不僅是技術層面的精準操作，更是對機組人員特別是客艙乘務員綜合素質的考驗。隨著航空運輸量的持續增長，客艙乘務員作為直接面對乘客、處理機上緊急情況的第一線人員，其專業能力、心理素質及對威脅與錯誤的有效管理能力，直接影響著飛行安全及服務質量。海恩法則告訴我們，事故的發生看似偶然，其實是各種因素、差錯積累到一定程度的必然結果。無論哪一種差錯，它對安全的影響都取決于該差錯在導致非期望的航空器狀態之前機組是否發現，并進行合理的管理。因此，識別人因失誤、降低操作風險已經成為提高航空安全水平、預防事故或事故征候發生的重要手段。

? ? 在我們日常航班運行中，可能會遇到的威脅包括但不限于：飛機晚到與快速過站，導致時間緊迫，增加工作壓力。旅客行為不當，如機上抽煙、打架等，影響客艙秩序。臨時更換航班，帶來不確定性，可能影響乘務組的準備和配合。地服人員或外部門失誤，如未點客、信息傳遞錯誤，可能導致客艙管理混亂。飛往新飛機或新機場，乘務組對環境不熟悉，可能影響操作效率和安全性，惡劣天氣所帶來的嚴重顛簸，影響服務流程，可能引發安全問題。不恰當的指令或溝通，可能導致乘務組操作失誤。 機組成員身體不適或失能，影響正常工作，可能需要緊急應對。飛機故障與設備失效，影響飛行安全和服務質量，航班長時間延誤與機組疲勞，降低工作效率和判斷力等等。

? ? 這些威脅來源于人（機組、旅客、地面人員等）、機（飛機狀態、設備）、環境（天氣、機場條件）等多方面因素，都是機組不可控因素導致的飛行運行復雜性和難度增加，會產生機組行為不當或不作為導致偏離組織意圖或期望的情況，因此需要乘務組有效識別并進行管理，以確保航班運行的安全與順暢。

? ? 根據LOSA檔案的記錄（航線運行安全檢查LINE OPERATIONS SAFETY AUDIT）超過4500次航班觀察，平均每次飛行中機組會遇到4.2次威脅，只有3%航班沒有記錄到威脅；17%的航班中機組遇到威脅次數超過7次，約85-95%的威脅被成功管理。換言之，正常情況下，在每次飛行中都會遇到多次威脅，我們的每次飛行都不是在完美的狀態下進行，我們的飛行環境是復雜且動態的環境，需要對各種狀況和人員進行管理，每十次威脅中就會有一次威脅沒有得到有效管理而引發差錯，了解威脅與差錯，掌握威脅與差錯管理的技能，將安全關口前移，對每個乘務員特別是乘務長來說，都是一門必修課。

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思想交流

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? ? 威脅與差錯管理（Threat and Error Management, 簡稱TEM）作為既是先進的安全管理理念，又是一種系統化的方法論，強調在復雜多變的運行環境中，通過識別威脅、管理錯誤來預防事故的發生，是提升飛行安全管理水平的有效工具。TEM包含威脅識別、風險評估、錯誤管理、情景意識培養及溝通與團隊協作等。在TEM框架下，乘務員被訓練識別可能影響安全的威脅，如設備故障、惡劣天氣或人為錯誤，并采取措施減輕其影響，提高在復雜情境下的決策能力。例如惡劣天氣會帶來突如其來的嚴重顛簸，乘務組因具備了高度的TEM意識，結合航前準備和溝通到天氣情況預報中的不穩定氣流警告，在起飛前安全檢查中特別強調了全程系好安全帶的重要性，巡航階段時隨時對旅客系好安全帶的情況進行監控和提醒這有效減少了可能人員的傷害。通過循證訓練，乘務員能夠在模擬的高壓力環境下練習應對策略，增強心理韌性，快速從錯誤中恢復，確保安全運營。有助于乘務員掌握錯誤管理技巧，如交叉檢查、標準化程序執行等，減少人為錯誤，確保操作的準確性和安全性。比如，某航班迎客期間地面工作人員想要送旅客上機，而乘務長在客艙中清點人數，前艙乘務員能及時識別到地服人員上機所帶來的威脅，而將地服攔在艙門口，由機上其他乘務員進行與地服的交接，引導旅客入座，就成功避免了乘務組因把地服人員關在飛機上導致二艙門的人為差錯。

? ? 安全管理是一項長期持續的過程，在安全管理的鏈條上，不可以忽視任何一個細小的環節和任何一個細小的差錯， 在平時養成安全好習慣，提高防范意識，才能避免因小失大。因此TEM不僅是提升航空安全管理水平的重要工具，更是乘務員培訓不可或缺的一部分。通過組織乘務員學習TEM的基本理論，去理解威脅（如氣象條件惡化、設備故障等）和錯誤（如操作失誤、溝通不暢等）的概念，及其對飛行安全的影響。通過分析歷史上的真實案例，讓乘務員了解威脅和錯誤是如何發生的，以及有效的應對措施，增強預防意識和應對策略。利用模擬艙進行各類緊急情況的模擬訓練，如飛機顛簸、火警、緊急撤離、醫療急救等，讓乘務員在接近真實的環境中練習快速識別威脅、有效溝通、協同工作和執行緊急程序。這些模擬訓練能夠幫助乘務員在壓力下鍛煉冷靜判斷和快速反應的能力。訓練中設計各類情景模擬，包括乘客沖突、機組溝通障礙等非典型但可能影響安全的情境，通過角色扮演，提升乘務員的情景意識、沖突管理和解決問題的能力。通過特定的CRM課程,強調團隊協作、領導力、決策制定和溝通技巧，這些都是TEM的關鍵組成部分。乘務員可以學習如何更有效地與機組其他成員、乘客以及地面支持人員協作，共同應對威脅和錯誤。每次訓練后進行詳細反饋和評估，識別乘務員在TEM應用中的優點和待改進之處。使用視頻回放、同伴評價和教員點評等多種形式，確保每位乘務員都能從訓練中獲得個性化指導，并針對性地進行強化訓練。定期進行復訓和考核，確保乘務員的TEM技能保持在高水平。隨著行業標準和安全要求的更新，及時納入新的培訓內容，保持乘務員知識與技能的現代性和有效性。

? ? 通過這些綜合性的訓練方法，幫助乘務組在運行中放大格局，將視野從某一個程序、某一件事，某一個人 中解放出來，從人、機、環多方面審視，做出全面的判斷。使乘務員認識到威脅與差錯管理對安全的重要性，形成風險管理、安全關口前移的安全理念的同時，還有助于培養人員的風險識別能力，能夠有效預測、識別與客艙運行有關的威脅、差錯、非期望狀態并進行有效管理,增強乘務員個人的安全意識和技能，促進整個機組的協同作業能力，以達到組織管理和個人自覺提升，對于提升乘務員的安全意識、應變能力和團隊協作具有不可估量的價值。未來，隨著航空技術的發展和安全需求的變化，TEM的理論與實踐將持續演進，為航空安全水平的不斷提升貢獻力量。

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思想交流

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行業數據洞察

云端咨詢

五一假期民航日均旅客運輸量同比2023年提升

6.0%

? ? 2024年五一假期日均航班量約1.53萬架次，同比2019年提升6.9%，相比2023年五一假期提升5.6%；國內航班量近6.66萬架次，國內日均同比2019年提升14.4%，同比2023年下降0.8%

? ? 2024年五一假期民航累計發送旅客997.1萬人次，日均旅客量約199.4萬人次，日均同比2019年上升約11.1%，同比2023提升約6.0%；國內日均同比2019年提升16.8%，同比2023年提升3.2%

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TOP20航司中有14家日均航班量同比23年正增長

?2024年五一期間航司日均航班量TOP20航司中有14家同比2023年正增長，其中航班量同比增長超2成有成都航、華夏航、西藏航、春秋航等，分別增長43.5%、 39.5% 、21.1%、20.0%。有6家同比2023年負增長，其中川航、聯合航、深航同比分別下降9.2%、6.3%、4.9%。三大航小幅增長，東航、國航、南航同比分別增長5.8%、2.5%、0.3% 。

?航班量TOP20航司中有16家同比2019年正增長，其中成都航、長龍航、春秋航、聯合航分別增長95.4%、 49.2% 、 31.9% 、26.7%，同比2019年負增長的有天航、上航、海航、祥鵬航，分別下降10.8%、10.4%、6.7%、 0.8%。

2024年五一假期有22座千萬級機場日均進出港航班量同比2023年正增長，上海浦東、青島膠東、呼和浩特機場分別增長58.1%、16.7%、13.2%。三亞鳳凰、南昌昌北、溫州龍灣機場航班量同比下降較多，分別下降13.4%、9.9%、9.3%；

有28座千萬級機場日均進出港航班量同比2019年正增長，寧波櫟社、長春龍嘉、海口美蘭機場分別增長31.0%、30.0%、29.0%。銀川河東、南昌昌北、天津濱海機場航班量同比下降較多，分別下降12.1%、8.7%、6.1%

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云端咨詢

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TOP50城市線中上海=沈陽、上海=長春等航線同比23年增長超4成

2024年五一假期航班量TOP50往返航線中，有31條航線日均航班量同比2023年增長，13條航線航班量同比2023年增幅超2成，上海部分航線同比2023年增長超4成，包括上海=沈陽、上海=長春、上海=昆明航線；同比航班量下降較多的有南京=廣州、北京=深圳、北京=重慶航線，分別下降17.0%、13.9%、13.2%；

有41條航線日均航班量同比2019年增長，26條航線航班量同比2023年增幅超2成，成都部分航線同比19年翻番，包括成都=長沙、成都=杭州、成都=武漢、成都=濟南航線；同比航班量下降較多的有南京=廣州、上海=廈門、上海=青島航線，分別下降20.5%、15.7%、14.7%。

云端咨詢

五一期間民航客機日均利用小時數達8.0小時/天

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