新? ? 聲
New? ? ? ? Voice
第8期
2023年總第8期
主辦：深圳分行營運與渠道管理部
新聲? New Voice
那天我來到了你身旁你身旁
相約走進交通銀行深圳分行
良師益友歡聚筑夢營運課堂
三尺柜臺書聲瑯瑯神采飛揚
那天我來到了你身旁你身旁
相約走進交通銀行深圳分行
導師帶教綿綿用力教學相長
廳堂實戰已錘煉了堅實臂膀
那天我來到了你身旁你身旁
相約走進交通銀行深圳分行
回爐匯演你站在那舞臺中央
滴水成珠晨曦透出萬丈光芒
那天我來到了你身旁你身旁
相約走進交通銀行深圳分行
愛你始于??1908? 的歌已唱響
策馬揚鞭有汗有詩奔向遠方
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同一首歌
卷首語 PREFACE
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營運渠道部 朱琳
? ? 編者按：140余名新員工即將完成為期一年的跟崗培養，正成長為交通銀行深圳分行大家庭的中流砥柱。征程萬里風正勁，重任千鈞再出發！且讓我們一起站在交通銀行的舞臺上，唱響同一首歌，為助力全行“領跑灣區商業銀行”的目標愿景做好營運支撐！
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目錄
01? ?
03? ?
04? ?
精益營運
“資本金管家”結匯待支付賬戶支付場景
平安營運
第一節案例警示教育課
價值營運
讓專業成為一種素質
真情換真心，春雨潤春耕
02? ?
智慧營運
挖到“寶”了，“交保直通車”來啦
編者按：今年，在國家外匯管理局深圳市分局的指導及支持下，交通銀行深圳分行資本項目數字化服務試點——“資本金管家”業務成功落地。因支行開展資本項目時，大多會涉及結匯待支付賬戶使用，現模擬“資本項目-結匯待支付賬戶”支付場景，對問題解決的方式方法進行歸納和分享！
"資本金管家"-結匯待支付場景
精益營運
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香洲支行 趙歡 張春曉 鄭丹丹
1、什么是資本金管家？
? ? 資本金管家業務是指企業客戶可通過我行企業電子網銀渠道及相應影像上傳功能辦理資本項目業務，無需再至柜面提交紙質單證。經營單位通過531系統查看推送的待處理任務，以客戶線上填寫的業務材料或提交的影像資料作為業務人工審核依據。
2、“資本金管家業務”可辦理的業務種類？
? ?資本項目外匯賬戶資金入賬、境內直接投資貨幣出資入賬登記、資本項目收入意愿結匯、資本收入支付結匯、結匯待支付賬戶支付。
3、開通“資本金管家”需要什么材料？如何開通？
? ? 所需資料：(1)交通銀行涉外匯款業務電子單證便利化服務協議（2023年線下版）。
(2)開通涉外匯款電子單證功能備案
(3)客戶經理出具盡職調查報告
? ? 業務開通流程：對于符合資質的客戶提交以上材料后，通過經營單位初審、國際業務部復審。復審通過后，柜臺國際結算人員531啟動交易碼NSRSFS0011“組織機構基本情況表維護”，將“是否開通匯款電子單證上傳”欄位更新為“是”，即完成開通。
4、資本項目-結匯待支付賬戶可否通過網銀開通企業付款功能直接付款？
? ? 答：不可以。企業需要通過“跨境匯出匯款”交易發起。
? ?如客戶開通“資本金管家”后，柜面辦理其資本項目-人民結匯待支付賬戶網銀功能開通國際業務功能時，注意要其關閉企業付款功能，且做好客戶風險提示。
? ?具體關注OA下發文件：2021年9月3日下發《國際業務風險提示函（2021-003）關于企業網銀下掛結匯待支付賬戶項下資金劃付的風險提示》。
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5、客戶網銀提交結匯待支付賬戶支付需要如何操作，提供什么資料？
? ? 客戶只要從結匯待支付賬戶出賬，都需要通過“跨境匯出匯款”交易發起，依據支付用途提供相應材料：
（1）資本項目-人民幣結匯待支付賬戶同名同性質劃轉：上傳收款銀行的賬戶性質單，交易編碼選929010同戶名賬戶資金轉出申報。
（2）資金支付：上傳業務登記憑證、資本項目賬戶資金支付命令函、資金用途材料、交易編碼選929070（貨物貿易核查項下付款除外），發票號填寫資金用途代碼源自《金融機構外匯業務數據采集規范（1.3版）“3位數的資金用途代碼+DZF+實際發票號（或有）”
（3）支付便利化業務支付：上傳業務登記憑證、資本項目外匯收入支付便利化業務支付命令函、交易編碼選929070（貨物貿易核查項下付款除外），發票號填寫資金用途代碼源自《金融機構外匯業務數據采集規范（1.3版）“3位數的資金用途代碼+DZF+實際發票號（或有）CIPP”。
6、柜面收到客戶網銀提交的任務后，該如何處理？
? ? 開通“資本金管家”的企業，網銀通過“跨境匯出匯款”交易發起后，柜面模式三會產生處理任務，打開任務，點擊“相關影像”，查看影像內容，依據支付用途審核材料。
（1）查詢客戶的管控信息、控制信息表查詢、資金支付的資金用途材料中如有發票需核驗。
（2）模式三收到任務，匯款渠道選“普通匯款非swift”，清算渠道選“大額支付系統”，清算號必填（此處，需要讓客戶在匯款時，在收款人行號欄位選擇帶出清算號），產生報文時，將57D需手工調整調整為57D://CN大額行號。
（3）注意因使用模式三，收費標準為匯款金額的千分一，封頂1000元，如申請減免，請客戶經理提前審批手續費減免工作流
（4）超等值200萬美金需異地審批，注意大額支付系統的運行時間。
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7、客戶著急出賬，金額超限需異地審批，但大額支付系統時間截止怎么辦？
? ? 因目前節假日和周末期間小額支付系統的限額調整為無上限，故如遇到預估異地審批后時間已超大額支付時間，可在審核資料無誤后，按以下操作模式：
（1）模式三收到任務，匯款渠道選“普通匯款非swift”，清算渠道選“其他”，轉出賬號填寫支行內部戶1分戶“2890100100001”。
（2）經辦復核提交后，款項掛賬至內部戶1分戶，打印出掛銷賬通知書。
（3）制作特種轉賬憑證，申請時，注意借方為客戶的結匯待支付賬戶，戶名為公司名字，附言等要素按客戶模式三提交的填寫。
（4）531啟用“支付結算-二代支付-掃描”，掛銷賬通知書為主票，其他票據，特種轉賬憑證為副票。“支付結算-二代支付-已辦理業務查詢”看到是否支付成功。
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8、如清算渠道選“大額支付系統”，產生報文時，將57D需手工調整清算號時，將清算號填寫錯誤，該如何處理？
? ? 清算號填寫錯誤，總行會將款項退回掛賬至支行內部戶1分戶“2890100100001”，支行確定申報無誤的，可制作特種轉賬憑證重新匯出；或退回客戶賬刪除原申報，客戶網銀重新發起交易。
9、客戶長時間未收到款項怎么辦？
? ? 如遇資金未到賬，可通過分行國際部資金室找總行金融服務中心/資金清算部查看狀態。
10、“資本金管家”業務辦理，目前主要依據哪一些內控規章制度？
（1）《關于印發<交通銀行涉外匯款業務電子單證便利化服務操作規程>》的通知2023版
（2）《資本金管家匯兌系統操作手冊》
（3）《交通銀行“資本金管家”服務方案介紹》
挖到“寶”了，
“交保直通車”來啦
海連支行? 羅婷
挖到“寶”了！交通銀行的“交保直通車”來啦！
一直以來，保險公司都有以下痛點：一是無法實現大額保費的扣款；二是需要直連多個銀行（渠道）扣收保費，溝通成本、開發成本高；三是涉及保險理賠、滿期給付等保費代付時總是退票多、成功率低。
我行推出“交保直通車”創新產品，直擊保險公司的上述痛點！根據人民銀行關于規范代收業務的通知、代收付業務相關管理要求，以及“630斷直連”政策規定，結合保險行業客戶保費收付場景化清結算需要，我行“交保直通車”創新產品既展現了智慧營運的創新優勢，更實現了銀保合作雙贏。
智慧營運
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一、冰解的破，為資金清算保駕護航
? ?交保直通車有統一清算平臺，提供本行資金T+0他行資金最遲T+1的高效清算服務。高效資金清算以銀行牌照為優勢，提供合規穩定的支付結算通道，同時通過接入人民銀行特許支付清算機構，實現穩定長久的代收服務。
? 交保直通車支持大額保費代扣，交行賬戶最高500萬的扣款額度，他行賬戶最高100萬的扣款額度提高付款成功率。對接多條支付清算渠道，智能計算本行及跨行付款路徑，提供全天候、不退票、成功率高的實時付款服務提高付款成功率。
二、直擊痛點，保障資金通暢不堵車
? ?交保直通車可實現實時7*24和批量交易，其中交行代收的授權模式支持短信回復、驗證碼授權、三方協議，協議撤約和查詢，跨行代收可通過100余家銀行。不僅如此交保直通還可提供交易流水和回單匯總，同時提供包含交易明細的對賬文件，能幫助解決保險公司財務對賬的痛點。并且可以查詢歷史業務受理憑證，便于保險公司核實交易情況或處理客戶爭議代銷保單數據遷移，通過交行代銷的保險客戶會進行自動遷移，無須客戶二次授權。
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三、展望未來，多場景應用大有可為
? ? 除提供基本的保費代收付服務以外，交保直通車還可針對如下場景提供定制化清結算服務。
? ? 1.商保直付：提供商業保險直接賠付醫院的清結算服務，提升保險公司結算效率和客戶滿意度，同時基于醫院就診數據為保險公司極速賠付、智能核保等業務開展提供數據和結算服務支撐；
? ? 2.養老社區：針對養老社區中的日常繳費、消費場景，提供個人電子賬戶、場景代收付等基礎支付清算功能，同時依托交行“在線網點”平臺加載養老服務專區，提供線上化網點服務，為高凈值客戶提供理財投資、優惠活動等專屬功能；
? ? 3.跨境支付：面向保險公司跨境支付和結算需求提供支付通道和定制化金融服務。
? ? 交保直通車是為保險公司提供更順暢的結算服務的產品，既能夠滿足持卡人繳納大額保費的需求又能夠幫保險公司建立更穩定的渠道。目前只是小試牛刀，將來一定會在更多的清算場景中應用并大放異彩。
? ? 真的是挖到“寶”了！！！
第一節案例警示教育課
濱海支行 曾小琴
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平安營運
?? 初入營運，導師用一堂案例警示教育課對新員工們進行了頭腦風暴：某網點員工未遵守信息保密規定，私自向其就職于某境外旅游機構的親屬提供客戶名單及聯系方式，造成信息泄露，導致客戶頻繁收到旅游機構的營銷電話，引發多單投訴并存在升級或外溢的風險隱患，對銀行聲譽造成極大影響。? ?新員工們在導師語重心長的教育引導課中，進一步夯實了關于信息保密的合規理念！
? ?一、關注日常細節，從小事做起，培養保密意識。
? ?“事以密成，語以泄敗。”很多泄密的案例就是因為保密意識樹立的不夠牢固，無意之中造成泄密。作為一名營運人員，應該從日常小事做起培養保密意識及習慣，比如，廳堂復印機客戶復印資料如有遺漏或多余，應及時收妥或銷毀，不得簡單地扔在垃圾桶了事；在客戶輸入密碼時有意回避，不得有意或無意中偷窺；復印客戶的身份證件等資料，應按照業務流程規定位置擺放，不得私自留存等；日常中不談論與我行客戶存款、現金款箱余額等敏感話題；微信朋友圈不發布與我行內部管理敏感信息等都是具有保密意識的體現。
二、掌握業務規程，從細節入手，堅守崗位職責。
作為一名新員工，應盡快掌握各項業務規程，知曉各業務節點信息泄露會帶來怎樣的風險隱患，避免業務不熟練造成無心之過。比如不得隨意泄露印章印模、重空憑證或重要物品的防偽細節等重要信息；保管好電腦屏保密碼、系統登錄密碼，嚴防串用或冒用；因工作需要數據借用的傳遞應加密并按照要求及時清理；嚴禁將OA、內網或部門郵箱等單位資料打印或拷貝給外單位人員或無關人員。只有掌握自身工作崗位各項規程，知曉哪些業務節點的信息泄露將會帶來怎樣的后果，并從細節入手，才能真正做到嚴守崗位秘密。
三、嚴控提供渠道，從合規角度，構建保密文化。
作為銀行從業人員，應不斷加強學習，熟悉本崗位各項規章制度，清楚地知道客戶信息能夠合規向外提供或查詢的渠道。同時更要構建嚴格的保密文化：一是要將保密教育作為新員工入職培訓的必修課，樹立信息保密意識。二是要將保密教育常態化，銀行從業人員的保密教育應該與時俱進，不斷學習最新的保密法律法規和規章要求。三是要做好風險提示和案例分享，讓銀行從業人員深刻認識到信息泄密的嚴重后果和危害。文化的力量是強大的，時刻緊繃“信息保密”的這根弦，就是牢固筑起合規保密的鋼鐵防線！
千里之堤毀于蟻穴，一旦保密工作出現紕漏，哪怕再多的成績都會清零。緊筑保密堤圍，禁開泄密缺口！
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價值營運
讓專業成為一種素質
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?科技園支行 陳雨風 趙梅寒
? ? 近年來，我行越來越重視消費者權益保護工作。小廳堂大職責，只有讓專業成為一種素質，為客戶提供有溫度有質量的金融服務，才能切實提升客戶滿意度。? ??
? ? 一、確保業務質效，是做好消保工作的基本要求
? ? 廳堂營運人員尤其是新員工應盡快精通銀行業務知識，熟練掌握各項業務的辦理流程，鍛煉快速準確解決客戶問題的工作能力和應變能力，做到事事了然于心，加快業務效率，才能有效減低投訴。? ? 我支行每月對全體營運人員進行知識考試；每周會有周例會，組織營運人員學習總分行最新文件，大家一起學習研究討論文件，周例會舉行陌生講課，務必讓每個營運人員特別是新員工都能深度理解業務，同時，每周會進行技能測試；每天夕會總結討論當天的疑難雜癥并將當天分行最新通知傳達到位。我支行新員工的快速成長，已實證日積月累終有所獲。
價值營運
? ?二、培養換位共情，是增強客戶粘性的重要體現
? ?客戶滿意度體現在方方面面，除業務質效、產品引力等，營運人員通過對換位共情能力培養提升服務素質，直接提升著客戶的到店體驗，在增加客戶粘性方面至關重要。? ? 我支行組織廳堂營運人員專題情景演練，模擬不同業務場景編寫劇本進行操練。比如在當前反電詐的高壓態勢下，我支行定期組織營運人員進行反詐話術情景演練，根據客戶各類問題進行情景式訓練，通過知鳥練習不同情景中的話術和技巧，對客戶的各項問題及時答疑消除誤解，時時刻刻想客戶之所想，急客戶之所急，助力客戶盡快辦完業務。通過換位共情的服務技能訓練，有效提升了客戶滿意度，最大限度壓降了工單發生甚至升級外溢。
? ??
? ?三、強化溯源整改，是提前預防工單的重要途徑
? ?認真研閱總行、分行定期下發的工單案例通報，本著有則改之、無則加勉的態度，對每一份工單背后涉及的內控規定、業務流程、服務態度等進行多維度解析，溯源過程本身就是學習和提升。? ? 我支行對于涉及業務的工單，對相關知識點重點強化學習，防止同類問題出現；對涉及服務技巧不足造成的客戶投訴工單，認真分析原因，換位思考深入剖析；對于業務差錯或效率的工單，探討多種可替代的業務方案。在日復一日的服務工作中培養著良好服務素養，少一點不耐煩，多一點提示，不忘初心地給每一個客戶提供高效滿意的服務，多站在客戶的角度理解問題，把投訴扼殺在搖籃里。? ??
? ? 廳堂就是形象，服務就是口碑。讓銀行的三尺柜臺既是履行職責的地方，也成為傳遞溫馨和專業服務的窗口。
價值營運
真情換真心 春雨潤春耕
? ? ? ---記前進支行殘損幣兌換服務
前進支行 宮悅
? ? 一個風和日麗的下午，柜臺內外井然有序地為客戶辦理著業務，此時一位阿姨推著行李箱在銀行門口往里張望，大堂工作人員主動上前詢問是否需要幫忙，阿姨指了指身邊的行李箱，不好意思地說：“我有一些比較舊的硬幣和殘的小面額紙幣想存銀行，不知道能不能辦？”。工作人員立馬做出了肯定的回復，并引導客戶取號入座。一會，就輪到了阿姨辦理業務，新柜員孫慶豪按照硬幣票面大小，分門別類放入硬幣兌換盒，一枚枚仔細檢查，發現有一些“以假亂真”的游戲幣夾雜其中；不少紙幣的票面也有破損。小孫按照人行殘損幣兌換要求，最終順利完成業務。
? ? 經了解，這位阿姨是附近開電玩店的店主，姓林，積攢了一年多的硬幣紙幣，愁著沒地方兌換，來網點之前也很怕被拒絕，因這箱錢金額雖不大，但又破又殘，數量較多，且夾雜有游戲幣，更需要柜員仔細辨別，認真核對，柜員小孫用了一個多小時辦理業務，期間認真與客戶核對票面張數及金額，不厭其煩指導客戶在交互屏上完成確認、簽名等環節，小孫作為一名新入行員工，表現出的耐心、細心、真心，林阿姨深受感動，表達了真誠的感謝。
價值營運
? ? 殘損幣、硬幣的兌換在以往是最常見的業務之一，隨著電子信息化時代的到來，紙幣、硬幣的使用度也在減少，但并不意味著這些實體貨幣退出交易，銀行工作人員可以拒絕兌換，面對像林阿姨這類客戶群體，銀行有責任及義務幫助其辦理業務，《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》中明確提出辦理人民幣存取款業務的金融機構不得拒絕兌換殘缺、污損貨幣。
? ? 根據人行要求：
? ? 1、能辨別面額，票面剩余四分之三（含）以上，其圖案、文字能按原樣連接的殘損、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額全額兌換；
? ? 2、能辨別面額，票面剩余二分之一（含）至四分之三以下的，其圖案、文字能按原樣連接的殘損、污損人民幣，金融機構應向持有人按原面額的一半兌換；
? ? 3、紙幣呈十字型缺少四分之一的，按原面額的一半兌換。
? ? 林阿姨這些殘損幣的兌換業務中涵蓋了以上知識點。同時銀行員工應熟練知曉并掌握人民幣有些什么版本、哪些面額可以流通、假幣的辨別特征等，現金類業務是具有極強的業務學習性的，特別是針對新入行員工。
? ? 金融服務無小事，殘損兌換業務繁雜且考驗柜員的業務專業度，營運條線作為第一扇直接面對客戶的窗口，遇到棘手的問題，知難而進、敢于擔當，體現勇挑重擔的責任意識，以和風細雨潤澤金融服務這片土地，助力我行打造“金融為民”的服務精神。
新員工留言板
? ? ? ? ? ? ? ?找準定位和價值
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?分行營業部 周麗蓉
? ? 來到交行這個大家庭，我感到十分榮幸和幸運。入職時間雖然不長，單位領導同事對工作的精益求精和勇于創新的工作態度讓我為之震撼，導師們對新員工無微不至的引導和關懷，也讓我受益良多。在今后的工作生活當中，我將更加嚴格要求自己，認真總結經驗教訓，找準自身的定位和價值，盡自己的所能為交行作出貢獻。
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新員工留言板
懷揣憧憬向未來
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?福田支行 趙小妹
? ? 離開校園初入職場，一切都是嶄新的開始，我既感到興奮也十分緊張。面對新的起點和未知的挑戰，我會努力盡快融入團隊，轉變身份，虛心向優秀的同事、前輩、領導和導師們學習，并爭取讓自己也成長為優秀的員工。懷揣對交行的憧憬，我對未來在交通銀行深圳分行的職業前景充滿信心！
新員工留言板
遠在他鄉亦有家
分行營業部吳非
? ? 聽說要出新員工期刊征稿，起初心中是迷茫的，提筆不知落于何處。在抒發情感上，我習慣直截了當地表達，卻不是一個善于用文字洞見內心的寫手。試著用筆尖感知心緒，由生疏邁向熱烈，每一次貼近都邂逅了獨家回憶，如此欣喜又浪漫。時光飛逝，轉眼間入職已近一年，要談感受，最真切的，過于遠在他鄉觸及到了家的溫暖！
新員工留言板
工作中追求完美
? ? ?福田支行趙子沫
? ? 從分行培訓到支行營運跟崗學習，我對銀行這份職業有了進一步了解，也深刻認識到做一名優秀的銀行工作人員有多么不容易。每天為不同的客戶解決問題，所以對業務要完整熟練的掌握；但每個客戶的訴求也是不一樣的，一定要態度和藹面帶微笑，保持一個良好的待客心態。總之，新員工在工作中的態度就是要追求完美！
新員工留言板
交師徒之情通成長之路
? ? ? ? ? 燕南支行 盛玉坤
? ? 入職交行，感恩良師益友。是營運的導師帶教，讓我們從不懂不會，到獨擋一面。也許多年之后，我們也會成長為一名優秀的導師。交師徒之情，通成長之路，讓我們盡快成長為優秀的交行人，讓交行文化代代傳承，讓后輩站在前輩的肩膀上，去成就屬于大家的未來，共筑交行的美好輝煌。
光
明支行
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期刊投稿方式：
誠邀各支行主管組織導師和新員工積極投稿，共同搭建新員工成長平臺。
投稿郵箱：lzhu@bankcomm.com。
各支行在參與過程中如有疑問，請與分行營運與渠道管理部聯系。
聯系人姓名：朱琳，電話：88020522、13823789446。
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