數/字/賦/能? ? ?價/值/創/造
運營中心月刊
OPERATION CENTER MONTHLY
2022年第10期總第34期
僅供運營中心內部傳閱
01
部門案例
02
班組建設
contents/目錄
03
工作瞬間
05
十月培訓
06
優秀排行榜
07
物流知識
04
十月新人
01
部門案例
01
部門案例
深入
溝通
了解
訴求?
近期華東區一家貨主，淄博某能源科技有限公司，軌跡及回單存在頻繁異常，經過工作人員的全方位了解，發現異常涉及的情況有發貨時間在摘單時間之前、軌跡不符、單據無時間信息等。經工作人員深入核實發現此家貨主為新上線，且為高級代理，代理客戶多達12家，與業務溝通后，了解到該客戶暫無現場維護，實際操作多方面不熟悉，導致產生異常較多的情況。在了解到這一情況后，工作人員立即與上級主管、業務、貨主、承運人多方溝通核實，通過分析解決該貨主的異常問題，同時指導代理的12家貨主合規操作，通過見微知著、有始有終，高質高效的服務獲得了貨主的認可和好評！
見微知著? ? ? 有始有終
—業務審核和保障部
解決
措施
（一）對于已存在異常問題解決方案
1、在宣貫按照平臺交易規則操作的同時，針對此批異常運單的不同情況，華東區也本著根據客戶的問題，結合制度規則有效利用現有平臺功能為貨主制定了解決方案，進而更好的為客戶服務，例如預掛單功能，方便貨主根據生產計劃更加合理地發布計劃貨源，通過預掛單可以更高效的預約在途及返程車源，
第一部分
部 / 門 / 案 / 例?
01
部門案例
01
部門案例
解決
措施
為貨主降低運輸成本，為司機解決空載和找貨困難，也有效解決了發貨時間在摘單時間之前的問題；
? ? ? ?2、在單據信息缺失問題方面，指出后續可在開出單據時，單據信息規范、要素完整且與運單信息匹配，解決了單據無時間信息的問題，并對于不同路線的特殊情況進行了場景化報備，提供特殊場景個性化服務；
? ? ? ?3、對于收發貨地定位填寫不夠精準，由平臺協助變更，解決了軌跡不符的問題，并對客戶在后續如何規范操作方面提供了詳細指導，對貨主強調精準掛單，明確信息重要性，以便平臺做好運單跟進服務，提升客戶體驗。
提供
后續
解決
方案
業務審核和保障部一直站在客戶的前沿線上做運輸管理，提前預警，風險把控：
1、在司機端，逐步指導司機師傅操作，對于出現北斗故障的情況，宣導及時檢修，建議司機全程打開APP，指導司機運用app打卡操作功能及車聯網推廣，培養司機操作習慣，讓司機師傅從不熟、不懂到熟練運用軟件，與平臺產生粘性，在疫情情況下，及時查看司機運輸軌跡并查看停留點信息，發現問題及解決問題至閉環。
2、在貨主端，提供個性化服務，幫助貨主解決發貨難、運輸慢、貨物安全無法保障、運費結算效率低等問題，協助貨主運輸管理并提供解決方案，在與客戶溝通磨合過程中重視客戶訴求，一方面發動班組成員對系統優化建言獻策；另一方面，以面對面溝通或電話調研的形式收集客戶意見，減少客戶線下管理成本，讓貨主解放雙手做更多的事，幫助其實現運輸信息化、數字化管理：
提供
后續
解決
方案
3、為確保后續業務穩定高效運行，提升客戶體驗，保障客戶權益，經由業務作為媒介，建立了微信專項服務群，對于客戶在群內提出的各類問題及時進行回復，無論任何時間、無論是否休假，實時為客戶提供服務，協助貨主運輸管理并提供解決方案，減少客戶線下跟蹤運輸管理成本，幫助客戶快速粘合使用平臺，為客戶提供精細化、預見性服務，全力保障業務開展。
總結
業務審核和保障部自建設至今，“服務客戶”一直是我們的主題詞。后續我們將會更加重視客戶訴求，對于運單異常問題及時介入，為客戶提供規范操作指導，培養客戶養成良好操作習慣，同步有效降低客戶異常率。協同各業務前線團隊，線上線下相結合，為客戶和承運人提供更優質的服務。持續提升真、準、穩，為貨主降本增效，為公司業務保駕護航。
01
部門案例
01
部門案例
勇創新 敢嘗試 積分有新看點?
—新業態產品運營部
一、積分商城現狀
中儲智運積分商城上線已有3年的時間，一直以促進用戶活躍度，增加平臺用戶停留時長，刺激用戶行為轉化為主要目的做日常運營工作。目前積分商城除了基礎的兌換功能外，每月也會開展固定活動，包括每月9日積分會員日的全場券類商品5折，每周五奪寶日的積分奪寶，積分秒殺及積分轉盤抽獎活動。活動獎品種類涉及保溫壺、雨傘、抱枕等實物獎品，話費直充，預付、貨物保障、油氣優惠券等券類商品。
二、打破常規 初步嘗試
積分商城經過長期的運營，每月活動開展較為固定，用戶已經進入倦怠期，經數據分析發現，有5000積分以下的用戶占比較大，而積分商城最低兌換門檻為5000積分，針對這一現象，積分商城首次上線了2元預付抵用券，以降低門檻的方式促活低積分用戶參與活動，擴大活動參與群體，一經上線，30張優惠券在月初就已兌完。2022年5月開始上架預付周及貨物保障周，補足1元至10元的預付及貨物保障券金額，以9折上線，在保證各積分層都有適配優惠券兌換的同時，也能讓用戶感受平臺對用戶的回饋。
三、推陳出新 活動進階
活動的目的主要是調動用戶的積極性，根據用戶的喜好，通過各種不同的方式吸引用戶，刺激用戶行為轉化，增強用戶與平臺的粘性。前期我們經過市場觀察及調研，發現盲盒系列活動大受歡迎，各平臺營銷活動也經常帶有“盲盒”的影子。在大潮流的感染下，我們利用“盲盒”的概
念拓展思路，在平臺現有功能的基礎上開展系列活動。10月，我們在原有活動的基礎上再次出新，推出“上上簽”活動。在每支簽上賦予不同的寓意，代表了平臺對用戶的美好祝福，在各個簽的兌換量里也能看出用戶對自己的期許，活動方式成功調動了用戶參與活動的積極性。每個簽背后分別關聯不同的商品，包括預付抵用券、貨物保障抵用券、運費滿贈券、油氣優惠券、實物、話費，每位用戶每支簽僅能兌換1次，用1111這個積分數字作為兌換門檻，強化用戶對活動的印象，增加了活動的趣味性。
四、目標達成
本次“上上簽”活動達到154件的兌換量，占積分商城整體兌換量的47.4%，活動同時帶動了其他商品的兌換，最終月度兌換量為325件，指標達成率406.2%。活動期間內彈窗點擊量為11572次，環比上月提升6.1%，各項數據均有突破。本次活動的成功開展，豐富了積分業務的活動形式，拓寬了活動思路，為后續積分業務活動創新打下了堅實基礎。
01
部門案例
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部門案例
在“整理自身優勢、挖掘潛在客戶、復制成功模式”的區域專題會議上，運營中心客戶運營部西北區代理經理董云平組織大家提煉蕪湖利洋等項目的成功經驗及運營模式。
成功并非不能復制，依靠平臺大數據以及區域自身的優勢運力資源，運營協同市場，分析挖掘契合度較高的客戶，以平臺優勢攻下又一新客戶。
甘肅恒程凱達供應鏈有限公司是一家從事道路貨物運輸、公共鐵路運輸等業務的公司，成立于2022年7月，注冊資金1000萬元，于2022年9月13日上線平臺。該客戶的上線，正是一線業務人員深入學習客戶開發案例，提煉項目成功經驗及運營模式的結果。
提煉經驗，找對方法，主動出擊贏得客戶
—客戶運營部
上線：深挖痛點 精準切入
通過篩選及線下調研，客戶運營部匹配到恒程凱達。此前，該客戶之前一直使用京東物流，7-9月共計發貨5000噸，客戶需求量實際為30000噸/月，運力嚴重不足，平臺運力優勢是一個很好的切入點。
由于新疆處于疫情管控期，所有業務對接以及運力支持、服務等只能遠程，業務人員無法到達現場，這給客戶運營部的工作開展提出了新的挑戰。
針對此情況，客戶運營部的董云平和趙泰山立即協同市場中心新疆省區營銷主管劉希濤、運營中心智能配對部以及卸貨地同事成立了專項小組，各部門分工協作，責任落實到人：董云平為總負責人，趙泰山負責發貨地車源及疫情管控報備等工作，米雪負責客戶收發貨對接工作，智能配對組羅月輝、吳春輝整合線上運力資源，新疆甘肅全員聯動，項目組從疫情報備到裝貨、卸貨、結算全程跟進，有條不紊地進行工作推進。
在試運行期間，由于疫情原因，上百臺貨車在運輸中滯留壓車72小時以上，不少貨車司機開始產生焦慮情緒，此問題亟待解決。客戶運營部同事在積極溝通客戶和卸貨地的同時，通過電話等多種方式安撫司機，并收集匯總路線上路況不佳、堵車嚴重的路段，馬成奎、李曉東和單高強三人貼心收集沿途流動維修，流動送餐等服務，以保障司機的基本生活物資和車輛維修需求，對司機的需求做到求必應，應必達。通過大家的不懈努力，對駕駛員的關懷，全程跟進服務，以及物資保障下，避免了事態升級。
服務：高效專業 保障運輸
成果總結
通過線上智能匹配推送信息給歷史承運司機和線下收集裝卸貨地車源，該客戶上線第二天，平臺提供的車源就突破100輛，得到客戶高度認可，試運行提前結束。
一個月時間里，該貨主發貨超34000多噸，平臺完成運力支持近1000單，運輸車輛均貨物保障服務，該服務滲透率為100%，實現運費預付667單，滲透率近67%。
此次合作中，客戶運營部主動出擊，通過平臺大數據挖掘目標客戶，并抓住客戶痛點，以客戶需求為導向，團隊協同，通過線上線下結合的方式為客戶提供運力支持。在疫情壓車的特殊情況下，用服務溫暖司機，不僅提升了公司在貨車司機中的口碑，也避免了客戶損失，體現平臺擔當，為客戶和平臺創造了價值。
02
班組建設
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班組建設
三季度五好班組
多聯操作部-國際物流操作組
國際物流操作組所做的班列主要以：中歐，中亞，中俄為主。至2022年1月1日起截止到2022年10月31日國際物流操作組共計操作完成1312柜。
其中鄭州一客戶委托發運四個柜子從鄭州發運到塔什干站，貨物品名為大件機械貨物，訂艙時需要客戶提供每一件貨物的詳細尺寸和重量，由于工廠提供的貨物尺寸不準確，導致貨物到達鄭州堆場后現場裝修師傅無法正常安排裝箱，貨物送到鄭州堆場后國際物流操作組親自來到鄭州堆場進行貨物尺寸的現場測量，并給客戶做出合理的裝箱方案，以保證貨物能夠按照鐵路要求準確無誤的裝入集裝箱，并且可以安全發運。
國際物流操作組一直以來本著服務客戶，創造價值，工作穩中求進的原則，確保客戶滿意度，贏得客戶的信任，獲得更長遠地深度合作發展。
第二部分
班 / 組 / 建 / 設?
02
班組建設
班組建設
02
業績好
新業態產品運營部圍繞生態產品的線上營銷開展系列工作。本年度圍繞預付、自投保共開展線上營銷活動16場，取得28.7萬元產品毛利（扣除核券成本以及支付保險公司保費）。截至9月底，年度線上營銷指標達成127%。
積極開發油氣站，滿足貨主、司機業務需求。三季度油氣運營組累計走訪油氣站點400余家，自主開發油氣站點41家。油氣營銷：油氣運營組通過電話、線上消息推送、短信等形式向司機群體宣傳油氣產品，引動司機消費，帶動直開站點消費33.6萬元。油氣運營組積極聯同市場中心、渠道建設部等業務部門，對接意愿油氣配置貨主，為貨主全面講解油氣業務流程，制定貼合業務的合作模式，第三季度累計服務油氣貨主10家，協助開發配油貨主3家。
服務好
新業態產品運營部堅持“以客戶為中心”的服務理念，以積分業務、油氣業務開發為著力點，建立2個客戶服務微信群以及“積分小助手”、“油氣小助手”個人微信服務號。培養了一批近1000人的種子用戶，通過微信群、私信的方式，幫客戶解決大大小小100余個問題，包含運費到賬時間、摘單失敗、操作失誤、積分使用、油氣消費站點、優惠券使用問題，并為用戶提供了互助渠道，獲得用戶的廣泛好評。
新業態
產品
運營部
TIME——
新業態產品運營部是一支敢于創新、擅于協作的年輕班組，在部門領導的帶領與支持下，歷經多項創新工作的歷練，已經成長為一支擁有專業技能、掌握創新能力、勇于擔當的團隊。
2022年以來，新業態產品運營部圍繞公司戰略，增強數據運用能力，以用戶運營、價值創造為主旨，通過不斷學習歷練，在線上營銷、產品優化創新等方面取得卓越成效。策劃開展十數場次線上營銷系列活動；積極創新營銷功能，推進新產品落地；推進積分運營，持續開展周期性會員活動，增強會員活躍轉化；對接話費充值供應商，推動雙方系統對接，實現話費訂單實時充值、月度對賬、付款自動化；開發油氣站，滿足司機、貨主需求；通過系列專項技能提升活動，促進班組內形成你追我趕、勇為人先的擔當氛圍。
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班組建設
班組建設
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? ? ? ?技能好
? ? ? 新業態產品運營部通過定期員工輔導，明確每位班組成員的專項技能提升需求，三季度主要圍繞“數據處理與應用”開展系列班組建設，以優秀案例分享、課題演練、角色模擬等方式，專項提升班組成員數據理解、分享、應用能力。
組織開展月度讀書分享會，班組成員推薦情緒壓力疏導、數據管理與應用主題書籍并整理課程分享，提升班組成員抗壓能力以及常規數據處理、應用技能。
經過競品調研、電話調研、用戶現場調研等方式，深入了解用戶需求以及產品使用痛點，針對用戶提出“生態產品使用無感知”、“操作復雜”的痛點，優化APP頁面展示，突出生態產品優點，減少無效彈窗頻次，較大程度上解決減少用戶的操作難題。且通過與技術產品部門協同，先行優化了少量用戶行為、事件分析埋點，通過埋點數據的精確把控，可實時了解各項產品優化效果以及用戶使用量。
新業態產品運營部工作涉及大量跨部門對接協同工作，我部門持續開展“跨部門協同”事件通氣會，針對周期內跨部門溝通的成功案例、失敗案例進行專項溝通，共同研究方案，提升全員跨部門協調溝通能力。
創新好
功能創新、降本增效。“生態產品服務費隨機立減”功能上線，實現根據用戶標簽線上自動化的精準營銷，減少了高粘或一次性用戶的投入成本，提升了潛在用戶的轉化率以及多次使用率，上線后首次使用即取得預付服務費4.6萬元的盈利成績，極大減少了手動發券的時間成本。
多樣化營銷，用戶全觸達。在經歷近半年的努力探索、多次頭腦風暴碰撞，推出“智云折扣卡”產品方案，屆時可通過低成本綁定用戶多次生態產品使用，提高產品滲透。
作風好
班組全員嚴格遵守公司各類規章制度，積極推動跨部門團結協作，不抱怨、勇推進。部門全員三季度無遲到早退等現象，積極踐行“數字賦能 價值創造”的戰略目標。
陳瑤? 《幸運掌握在自己手里》
朱秀軍? 《成功并不像你想象的那么難》
周末分享會
周末分享會
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班組建設
班組建設
02
王小榮《服務體驗感的重要性》
鄭順昕《從喜劇之王看人生》
周末分享會
周末分享會
第三部分
工 / 作 / 瞬 / 間?
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工作瞬間
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工作瞬間
天空之城
夕陽逐漸消失，
黑夜來臨，
夜霧籠罩著大地。
遼闊的草原，
排列有序的來往貨車，
熱火朝天的裝卸現場，
形單影只的維護人員，
這就是我們最真實的工作場景，
誰說站在光里的才是“英雄”？
本視頻由客戶運營部席煒偉運用無人機進行航拍并剪輯完成，描述的是他們奮斗在一線的最真實場景，請大家觀賞
? ? ? 業務審核和保障部作為后臺審核部門，走到一線現場，與貨主、司機零距離接觸，了解真實的業務現場，為工作方法及效率帶來了創新點與突破口。
03
工作瞬間
03
工作瞬間
客戶運營部現場指導客戶操作平臺系統
新業態產品運營部通過司機提報的心愿油站，主動進行開發
客戶運營部同事現場指導司機
03
員工風采
第四部分
十 / 月 / 新 / 人?
04
十月新人
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十月培訓
姓名：袁麟
年齡：28
畢業院校：新疆輕工職業技術學院
部門：運營中心客戶運營部西北區
簡單、相信、聽話、照做，
這是我工作的態度，
我可以時刻都對工作保持積極向上的熱情。
加入中儲這個大平臺，
希望能實現我自己的價值，
能和大家一起奮斗砥礪前行！
Freedom
第五部分
十 / 月 / 培 / 訓
05
十月培訓
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十月培訓
時間：10月13日? ?課程：金屬類行業物流知識? ? 講師：王東彥
時間：10月20日? ? ? ?講師：秦靈、尹莉莎??
?課程：回單押金功能講解及水運承運方注冊、審核新規? ??
時間：10月27日? ?課程：業務技能探討之客戶轉化 ? 講師：馬杰文
時間：10月13日? ?課程：成縣鑫平物貿案例分享? ? 講師：萬靜
05
十月培訓
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十月培訓
時間：10月26日? ? ? ? ? ?課程：執行力? ? ? ? ? ? ?講師：方斌
時間：10月24日? ? ? 課程：個體船東新版審核規范? ? ?講師：方斌
時間：10月21日? ? ? 課程：PDCA循環工作方法? ? ?講師：王媛
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十月培訓
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十月培訓
時間：10月25日? ?課程：如何提升跨部門溝通能力? ? 講師：孫振雄
第六部分
優 / 秀 / 排 / 行 / 榜
06
優秀排行榜
06
優秀排行榜
業務審核和保障部
? 九月優秀排行榜
人效榜
優秀個人
金風送爽，大地飛歌。又是一個金秋時節，又是一個神州歡騰的時節，我們見證歷史，我們告別九月，迎來十月，屆時我們也強勢迎來了新一波優秀排行榜。
06
優秀排行榜
06
優秀排行榜
優秀班組
上榜理由
1.及時關注運單增量，加強人員協調分配入遺留運單清理；
2.新上線貨主提前對接溝通，及時了解客戶需求提供相應解決方案，提前核實備案依據審核；
3.針對已產生問題，分析原因，提供解決方案，同步宣導司機合規操作，提升審核通過率。
華中區
06
優秀排行榜
06
優秀排行榜
會員審核部
? 九月優秀排行榜
金秋十月，筑夢燈火，同慶盛世錦繡中華！轉眼間2022年第三季度的工作已經結束，回首9月，會員審核部的小伙伴們砥礪“青春之火”，書寫“攀登者不畏險峰，前行者不懼路長”的擔當精神，努力做好客戶服務的“先行者”。此時此刻，正值祖國母親73歲生日之際，讓我們滿懷激情，跟隨著第30期優秀工作排行榜的步伐，一同回顧會員審核部9月工作的精彩瞬間。
人效榜
06
優秀排行榜
06
優秀排行榜
1、9月提報優化需求共計6項，主要解決人車完善時無標記異常功能、審核人員人效統計、后臺代注冊資料不完整等問題，提升客戶體驗，提高工作效率。
2、通過對《前臺注冊及后臺審核優化方案》上線后一個月使用情況進行分析，后臺各證件駁回次數減少，駁回率下降10%左右，系統自動審核通過率提升了8.96%，較大程度緩解人工審核壓力，提升審核效率。
3、通過對“數據寶”的使用情況進行分析，現有系統自動審核節點調取“數據寶”均為實際需要，“數據寶”調取信息的準確率為97.26%。
4、針對平臺未成功至上傳安徽稅務平臺運單涉及的會員、車輛進行維護，提高運單上傳量，降低異常率。
5、為符合天津稅務平臺要求，核查運單涉及的貨主、司機、車輛注冊資料。
優秀班組
會員拓展組（南京）
06
優秀排行榜
07
物流知識
第七部分
物 / 流 / 知 / 識
07
物流知識
07
物流知識
物通天下，貨暢其流
近十年物流行業發展很快，很多新的技術率先在物流行業得到應用。這些新的技術，不僅降低了勞動強度，縮減了物流成本，改善了物流服務質量，也改進了用戶體驗。在物流活動中應用的新技術主要有：
物聯網技術
物聯網即通過傳感器實現萬物相互連接并進行通信的網絡。物流活動中，通過紅外感應、射頻識別、激光掃描、位置定位等信息傳感元器件和設備進行狀態感知和數據交換，實現對象的感知、識別、跟蹤、監控、維護和管理。物聯網技術是物流活動實現智能化的基礎。
機器人技術
機器人就是具有一定的智能，能夠替代人類工作的設備。近年來，物流行業的分揀、搬運、配送、碼垛等活動中越來越多地使用機器人，甚至已經實現了全機器人無人化作業。
計算機視覺技術
計算機視覺是使用計算機及相關設備對生物視覺的一種模擬，其主要任務是通過對采集的圖片或視頻進行處理以獲得相應場景的三維信息。像倉庫中AGV的位置定位、輸送機上的自動分流，都是通過計算機視覺技術實現的。
虛擬現實就是借助于計算機和顯示設備，在虛擬的環境中展示一個真實的世界，從而給人以環境沉浸感。目前在物流作業培訓、揀貨及配送路徑導航中，已經成功應用虛擬現實技術。
虛擬現實技術
數字孿生技術
數字孿生是利用物理模型、傳感器數據、歷史數據等集成多學科、多物理量、多尺度、多概率的真實世界映射過程。在物流活動中，通過數字孿生技術可以查看物流作業的進展和物流業務的開展情況，甚至可以通過操作孿生系統完成現實系統的物流作業。未來，借助數字孿生技術有可能實現車輛的遠程駕駛，屆時司機只需要通過手機或電腦遠程即可駕駛車輛。
人工智能技術就是通過科學手段讓機器具有類似人的思維方式，并借助這種能力在沒有人工干預的情況一下完成一定的工作。人工智能技術在電子商務行業已經得到大量應用，像電商的物流中心，已經實現了完全無人化作業，出庫、入庫、分揀、包裝和裝卸作業全部由具有人工智能的自動化、智能化設備完成。
人工智能技術
07
物流知識
08
互動小游戲
| 6 | 1 | 3 | 2 |
| 5 | 8 | 1 | 7 |
| 7 | 3 | 4 | |
| 9 | 6 | 7 | 8 |
| 3 | 2 | 9 | 5 |
| 5 | 7 | 3 | 9 |
| 1 | 9 | 7 | |
| 8 | 2 | 4 | 6 |
| 4 | 1 | 2 | 5 |
簡單的九宮格數獨
注
『規則』
第一名聯系運營管理部劉婷婷并給出正確答案的人員將贈送精美禮品一份
上期答案謎底揭曉
1.葡萄
2.豆芽
3.陛
答對人員名單：
戴成琳
羅月暉
趙? ? 凱
第八部分
互 / 動 / 小 / 游 / 戲
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