編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
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目錄
01
用心服務，積極跟進
與用戶保持實時溝通
營業部徐東營業 陳以真
02
比算對比，體驗制勝
成功策反他網用戶
營業部創業街營業? 何戀
03
04
發展物業能人助力外場?小禮品吸引用戶 優質套餐服務促成交易
青山建三眾圓專營店? ?章琴芳
05
重視老年群體需求
體驗式銷售更能打動人心
漢陽渠道錦繡長江專營店楊陽
針對性地提出方案?
真誠服務打動客戶
新洲陽邏營業廳
? 周賢
線上引流結合超詳細講解?
捕獲顧客辦理的心
友誼路營業廳? ?姜妮
06
陳以真
徐東營業廳銷冠
用心服務，積極跟進，與用戶保持實時溝通
活動成效 ：
徐東營業廳自開門紅以來，FTTR銷售135件，其中一次性禮包銷售67件，月付型禮包銷售68件。
01 營業部徐東營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.開展線上營銷：通過企微、抖音，做好增量經營。
2.積極跟進，保持溝通：明晰用戶的需求后，及時添加用戶微信，保持實時溝通，第一時間同步消息，以保證能夠在最短的時間內，滿足用戶需求。
3.用心服務促成單：初次接待該用戶花費了一個半小時，深挖用戶需求點，后續持續跟進。
營銷場景案例
：
? ? ?11月21日，徐東營業廳陳以真接到一位先生，稱自己想辦理兩條商用寬帶，地址要求裝在銷品茂，用于門面運營。
? ? 在接下來的溝通中得知，銷品茂于2023年12月23日正式開業，該用戶在銷品茂一樓有兩個商家（金至尊，六福珠寶），陳以真馬上聯系了分管銷品茂的裝機師傅，得到的結果是因為銷品茂還在裝修中，尚未開始布線，目前還無法在系統中確定地址，也無法安裝。
? ? 陳以真告知了用戶，同時也把最新的FTTR活動一并告知：智能云寬帶隨心選禮包239（雙機禮包）+199元十全十美FTTR一次性禮包。用戶聽后表示非常感興趣，由于目前還無法安裝，陳以真就添加了用戶微信，告訴用戶會一直緊跟布線流程，能夠安裝了會第一時間告知用戶來辦理，用戶滿意離廳。
? ? 到了12月14日，陳以真接到了銷品茂已經在布線的通知，第一時間就聯系了用戶，用戶表示非常感謝，也在當天就到廳找到陳以真辦理成功。
何 戀
創業街營業廳銷冠
比算對比，體驗制勝，成功策反他網用戶
活動成效 ：
創業街營業廳自開門紅以來，FTTR銷售191件，其中一次性禮包銷售96件，月付型禮包銷售95件。
02 營業部創業街營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.體驗制勝：堅持以場景營銷為切入點,體驗至上,讓用戶親自體驗產品，用產品打動用戶。
2.比算對比：通過筆算對比和真誠的服務獲得用戶信任，最后促成成交。
3.做好日常動作：做實10/3/2外呼工作法和日常線上宣傳工作，確保有需求的用戶能夠第一時間想起并選擇我們。
營銷場景案例
：
? ? ? ?11月底，一位男士手提一套光貓設備到廳表示想咨詢寬帶業務，何戀將用戶帶至洽談專席，通過用戶身份證查詢到其名下僅一張59元單C手機卡，于是拿出云寬宣傳單以1699元一次性FTTR禮包活動為切入點介紹了239云寬帶套餐，并詢問用戶手上所拿的設備，是否在其它位置已經裝有寬帶。用戶這才說道因其愛人使用的聯通手機號79元/月，通過聯通客服外呼每個月套餐加30元，一次性繳納了1400多塊錢送一條聯通寬帶和一套FTTR設備，但裝好后，感覺交那么多錢網速并沒有達到自己的要求。何戀并沒有因已裝了他網寬帶就放棄，于是將我們的活動和優惠再次為用戶進行詳細筆算，而且告訴用戶首次繳納的費用會全額返還，又將用戶帶至體驗區，非常自信的輔導用戶連上我們廳FTTR親自體驗速率，最終以我們的服務和專業打動用戶辦理了全新裝239云寬+1699一次性FTTR禮包。
楊? 陽
漢陽錦繡長江專營店銷冠
重視老年群體需求，體驗式銷售更能打動人心
活動成效 ：
漢陽錦繡長江專營店開門紅以來，FTTR銷售45件，其中一次性禮包銷售10件，月付型禮包銷售35件。
03 漢陽渠道錦繡長江廳店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.日常動作常態化：做好10/3/2外呼工作法，有預約用戶是上門觸客的前提
2.營維協同上門：針對用網問題能更專業的解釋給用戶，打消用戶用網顧慮。
3.重視老年群體需求：年齡不是問題，各個年齡層的用網需求都不可忽視，用戶抱怨，我們才有機會。
4.體驗式營銷：讓用戶先感受服務及設備，讓產品來“說話”。
5.服務切入，比算營銷：結合用戶的套餐情況，服務切入，再用筆算法告訴用戶現在是幫您省錢的同時還送一套設備，讓用戶覺得“值得”且占便宜。
營銷場景案例
：
? ? ? ? 活動現場，一位老婆婆來現場吐槽家里網絡覆蓋較差，次臥和廁所完全沒有信號，不想再使用電信寬帶，營業員連忙安撫用戶，表示現在最緊要的事情就是幫您解決沒有信號的問題，今天剛好裝維師傅在，可以上門幫您免費檢測。
裝維和營業員一同上門后，裝維負責檢測光貓和路由器，發現用戶使用的設備都是三年前的老舊設備，表示如果要解決用網問題，還是需要更換設備，用戶一聽表示不悅，營業員連忙上前說，現在回饋老用戶，再網三年就可以領取一套設備，是免費給您換一個的意思，并給用戶介紹全光WI-FI的優勢和原理，FTTR通俗的宣傳視頻，讓用戶對該產品有進一步了解，考慮到用戶是老人，提出先安裝體驗覺得滿意就辦理，用戶表示認同，裝維將設備換好后，讓用戶重新聯網測試，用戶表示效果非常好，廁所以及陽臺次臥信號都是滿滿，用戶稱自己年紀比較大，以為我們會嫌麻煩，不愿意先安裝試用，沒想到服務態度這么好，也確實改善了家里的網絡，連忙安利給隔壁的鄰居來辦理。
章琴芳
青山建三眾圓專營店店長
發展物業能人助力外場 小禮品吸引用戶 優質套餐服務促成交易
活動成效 ：
建三眾園專營店開門紅以來，FTTR銷售68件，其中一次性禮包銷售的55件，月付型禮包銷售13件。
04 青山建三眾圓專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.通過年底積分即將清零的契機，現場準備小禮品，吸引用戶。
2.通過參加存話費送話費的活動吸引用戶來現場，拉動客流量，增加現場氣氛。
3.通過前期與小區物業合作，發展能人，助力外場營銷。
營銷場景案例
：
? ? ? ?通過渠道組織的大華錦繡時代外場活動現場，前期與物業達成合作，發展物業13個樓棟管家和一個客服主管成為能人，共同助力外場營銷，同時現場布置有小禮品，小區內有一個用戶被吸引過來，詢問最近新房剛裝修完成，想裝寬帶，且對網速有較高的要求，跟用戶推薦了電信的千兆寬帶，同時在溝通的過程中了解到用戶的父母還有一條電信的寬帶，但是網速比較慢，每年繳費1399元一年，網速只有100M，根據用戶的情況，營業員給用戶推薦了智能云寬帶，里面包含了2條千兆的寬帶，而且還可以參加電信送設備的活動，用戶對FTTR非常感興趣，營業廳給用戶看了FTTR的科普視頻，并且帶用戶到廳店進行實際體驗，用戶非常滿意。同時告訴用戶不僅有FTTR，還可以領一個手機，用戶就更高興了，當下決定辦理，然后廳店聯系了裝維師傅當天就給用戶裝好了，用戶為電信的速度點贊！
周賢
陽邏營業廳服務專員
針對性地提出解決方案 真誠服務打動客戶
活動成效 ：
陽邏營業廳自開門紅一次性小合約任務下達以來，一次性小合約當日銷售達4件.
05 新洲陽邏自營廳一次性小合約優秀案例
營銷感悟
：
1.站在用戶角度，多揣摩用戶心理，讓她感受到她得到了優惠，更容易成交。
2.精準抓住用戶的需求，有針對性地適時推薦合適的業務。
3.真誠的服務永遠能打動客戶。
營銷場景案例
：
? ? ? ?用戶周女士來營業廳查詢流量使用情況，因是家庭融合套餐，經營業員查詢發現其中一個號碼流量使用比較多，且連續兩個月都有溢出費用，遂主動向用戶提出可開通一個合適的流量包比較劃算。
? ? ? ?在與用戶進行筆算的同時詢問得知用戶家里電費是自己通過支付寶每月繳納，于是主動向用戶推薦360元一次性電費禮包，重點向用戶介紹了我們產品的賣點：1、通過電網APP繳納電費，電信可每月贈送6張5元電費券用于抵扣，相當于每月節省30元得電費且現場營業員自己演示使用電費券進行充值電費，讓用戶實實在在看到優惠。2.同時在電信每月還可以使用15G流量，也節約了用戶每月溢出的流量費。
? ? ? ?見用戶非常感興趣就告知用戶現在只需要一次性交360元就可以得到以上2種優惠，相當于免費得15G流量非常劃算，筆算過后用戶認可當即就成交。并且我們當場幫助顧客弄好翼支付交電費的操作，同時告訴她，以后每個月不會弄可以來廳店我們教她，多弄幾次就會了，用戶對我們的服務非常滿意。
姜妮
友誼路營業廳服務專員
線上引流結合超詳細講解 捕獲顧客辦理的心
活動成效 ：
?友誼路營業廳11月，FTTR一次性禮包銷售78件，完成任務值160.08%。
06 友誼路自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.線上宣傳要到位，可將客戶引流至廳店。
2.給用戶講解要仔細、通俗易懂，讓顧客感受到優惠
3.根據用戶需求精準推薦套餐業務。
營銷場景案例
：
? ? ? ?姜妮前期微信添加的老用戶陸先生，看到朋友圈發布的智能云寬帶可以有兩條千兆寬帶，用戶主動與姜妮詢問，溝通了解到用戶是在營業廳附近美奇廣場做生意，并且名下有四條寬帶：商用一條、作為員工宿舍一條、家用兩條。之前在營業廳辦理的是5G十全十美199元套餐，參加翼支付紅包返費，一直覺得二寬速率不夠，并且想要更換家里路由器設備，同時還有重新購買手機需求，姜妮了解用戶需求，用戶正適合現在的FTTR一次禮包活動和2039禮包活動，回電與用戶詳細的講解兩個禮包內容，對于用戶疑問耐心解答，用戶表示講解非常仔細，清晰易懂，自己去過別的營業廳都沒姜妮講得清楚，過兩天會到營業廳詳細咨詢。兩天后用戶到廳，現場看到演示的FTTR全光WiFi禮包，并且詢問了附近裝機師傅專業調試布置問題，用戶很爽快的辦理兩個禮包套餐，成功交易一次性FTTR禮包及2039元手機FTTR禮包。
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
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目錄
01
用心抓住政企單位經辦人的商機 辦理FTTR禮包+智能云寬帶
洪山路營業廳
? 王婷
02
線上線下引流
助力客戶服務維系，商機轉化
江漢長港路專營店? 唐元
03
04
緊抓用戶需求，突出合約價值
耐心服務促成單
東西湖二十四城專營店
? 劉賀
05
抓準用戶需求提出解決方案
持續提供服務打動顧客
青山建十一專營店
? 程宇思
線上鎖客+廳內體驗
助力成交FTTR一次性禮包
新洲邾城廣場營業廳
? 李文飛
王婷
洪山廣場服務專員
用心抓住政企單位經辦人的商機
辦理FTTR禮包+智能云寬帶
活動成效 ：
洪山廣場營業廳開門紅以來，FTTR禮包銷售573件，其中一次性禮包276件，月付型禮包290件。
01 洪山廣場自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.每個到廳的政企單位經辦人背后都有家庭、都有商機，抓住政企客戶身份背后的家庭套餐。
2.體驗式營銷：帶用戶看實物，一定讓用戶自己動手操作。
3.筆算營銷：告訴用戶套餐對比優惠，最終促成成交。
營銷場景案例
：
一位用戶到廳辦理單位政企業務，我在辦理完用戶單位的業務后，查詢了用戶身份證名下使用的寬帶信息。
查詢到用戶是199十全十美套餐，于是詢問用戶家里寬帶用的怎么樣？卡不卡？流量夠不夠用？用戶說有時流量不夠用，家里網絡質量也不太好。連忙告訴用戶，現在電信推出了智能云寬帶，可以解決上網卡頓，流量不夠用的情況。
于是帶用戶下樓到智能云寬帶禮包專區體驗講解，智能云寬帶專區專員胡倩倩為用戶詳細介紹了各種禮包的內容及優勢，并讓用戶自己體驗了云筆電和FTTR，通過筆算營銷后用戶也覺得非常劃算，于是當即就辦理了FTTR禮包+智能云寬帶。
唐元
長港路專營店店長
線上線下引流，助力客戶服務維系商機轉化
活動成效 ：
江漢長港路專營店開門紅以來，FTTR銷售120件，其中一次性禮包銷售46件，月付型禮包銷售73件。
02 江漢渠道長港路廳店券化營銷優秀案例
營銷感悟
：
1.線上券化引流：利用掃碼領10元翼支付福利為噱頭，吸引客戶進店，增加一個引流途徑，為業務轉化做鋪墊。
2.翼支付超市：利用翼支付超市的優惠政策，吸引了周邊人群到廳消費。根據周邊人群的特點，使用滿減券和提供網紅小零食及飲品，成功地吸引了年輕人的關注和到店消費，接觸廳店1公里內高頻消費客戶。
3.建立便利服務點：增加廳店手機維修、貼膜以及為周邊居民提供代收貨服務等服務，做周邊居民的“好鄰居”。
營銷場景案例
：
用戶11月28日晚在路過營業廳看到滿15減10宣傳活動，于次日早上順路來廳咨詢。店長首先詢問用戶號碼，核實為電信號碼后，在指導用戶下載翼支付掃碼領券的同時，迅速查詢了解了用戶的資費消費情況和寬帶使用狀況。經查詢用戶辦理的是199套餐而且協議已經到期，在與用戶溝通中了解到在寬帶使用中書房網絡信號不太好，抓住這一契機，廳店聯合裝維人員上門為用戶測查網絡情況，核實用戶房間分布在兩側，路由器放在客廳靠東，所以西邊書房信號不太好，于是我們給用戶科普了FTTR的好處，引導用戶觀看FTTR宣傳、安裝短視頻和設計布線方案，并在裝維人員當場解答了用戶的各種疑慮后，推薦了智能云寬帶FTTR禮包，用戶與家人商量后最終同意辦理智能云寬帶FTTR禮包。辦理完后，我們添加了用戶的微信，并將我廳抖音和微信視頻號等推薦給用戶，告知用戶可以經常關注我廳最新活動宣傳，后期還有此類翼支付滿減活動福利可領取到店消費，用戶對此非常滿意。
程宇思
青山建十一服務專員
抓準用戶需求提出解決方案
持續提供服務打動顧客
活動成效 ：
青山建十一專營店開門紅以來，FTTR銷售245件，其中一次性禮包銷售36件，月付型禮包銷售207件。
03 青山建十一專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.耐心傾聽客戶的需求，分析客戶消費能力，適時推薦禮包。
2.用戶現場體驗，視頻分享，分享成功案例。
3.筆算給用戶算賬，讓客戶感受高值服務。
4.多積累用戶，不拋棄不放棄，持續提供服務。
營銷場景案例
：
用戶因工作原因租房需要安裝寬帶，要求網速快，多人使用的時候網絡不卡頓，掉線。了解客戶目前每月通信費大概在100元左右，目前租房不確定時間。根據客戶情況，推薦客戶辦理新裝FTTR禮包。
用戶對FTTR禮包不理解，讓用戶現場體驗一下普通設備連接后網速測試，讓客戶看到網速的飆升。詢問客戶寬帶安裝地址，將區域的成功辦理案例給客戶看，告訴客戶新裝寬帶都是用FTTR，光貓已經慢慢退出市場了。
客戶還在猶豫，跟用戶算筆經濟賬“每月話費100多元，如果單獨裝寬帶一次性費用1699元，而且設備是普通光貓達不到您想要的效果，現在辦理電信139禮包，首次交納666元，就可以得到這套價值2199元組網服務。幫你節省了首次繳納費用，以后每月只需要正常交納話費就可以。
隨后加上顧客微信，第二天詢問是否有辦理意愿，并通過視頻給顧客介紹分享FTTR的優勢，不放棄，最終顧客確認辦理。
劉 賀
東西湖二十四城專營店銷冠
緊抓用戶需求，突出合約價值
耐心服務促成單
活動成效 ：
12月8日二十四城專營店在萬科西半島小區外場成果：提檔2件，FTTR一次性禮包2件，月付2件，小合約5件，新裝ITV4件。
04 東西湖二十四城專營店小合約優秀案例
營銷感悟
：
1.緊抓用戶需求：抓用戶對流量的需求，適時介紹合適的禮包。
2.突出合約價值：突出小合約中生活繳費部分的優惠，讓用戶看到價值。
3.耐心服務用戶：從介紹360電費小合約入手，耐心告訴用戶如何領取、激活禮包權益，讓用戶滿意。
營銷場景案例
：
用戶原為十全十美199省內版套餐。11月份我處在外場營銷過程中，查詢到此客戶流量每月都會溢出，經過與客戶溝通得知套餐內有2個號碼為夫妻二人使用，因經常出差流量需求較高，故推薦用戶升檔辦理239套餐2039禮包。
在12月份，我廳關注到此用戶流量使用還有溢出傾向，故在本月外場營銷過程中推薦用戶辦理了360的電費小合約，既得流量解決使用需求又可得到電費抵用券，用戶很滿意，當場辦理。
李文飛
邾城廣場服務專員
線上鎖客+廳內體驗
助力成交FTTR一次性禮包
活動成效 ：
新洲邾城廣場營業廳開門紅以來，FTTR銷售87件，其中一次性禮包銷售71件，月付型禮包銷售16件。
05 新洲邾城廣場營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.199、239的套餐內容，爛熟于心。
2.用好企微和筆算這些好工具，事半功倍
3.外呼時要勤做記錄，回頭看時一目了然，便于我們給用戶發微信時，編輯用戶感興趣的內容。
營銷場景案例
：
近日以來，在張店長的帶領下，我們對“新洲-千兆升級-融合129及以上”清單開展針對性外呼，外呼以邀約為主，將有意向用戶邀約進廳辦理或者添加企微好友進行二次宣傳，用戶尤女士就是在外呼時的意向用戶。
因當時用戶沒有時間，便用企微添加了用戶，然后點對點推送FTTR的宣傳視頻以及辦理政策，尤女士很感興趣，于是主動咨詢FTTR到底是什么。在一番交流后，邀約尤女士到營業廳內體驗FTTR，用戶對體驗效果十分滿意，于是推薦了現行的套餐升級+FTTR一次性禮包的活動。尤女士目前是5G129套餐，突然一下升級到239還是有一些猶豫，我隨即拿出筆算表給尤女士詳細筆算，主要強調升級之后的套餐內容變化以及兩條千兆寬帶，對FTTR感興趣的用戶一般對網速都有較高需求，詳細的筆算之后，尤女士當場辦理了129升級239智能云寬帶同時加載FTTR一次性禮包+新裝二寬的業務。
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
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目錄
01
讓原本煩躁不滿的用戶
主動辦理FTTR雙機禮包
洪山路營業廳? 胡倩倩
02
外呼時怎么能讓用戶不掛電話
愿意來廳辦理
洪山路營業廳? 馮靜
03
用好FTTR速率優勢
刺激用戶感官促成交
八大家營業廳
? 高麗華
04
用戶本來只是順路問問
結果帶我們回家辦業務
十里鋪營業廳
? 南晶晶/王潔
05
給老用戶打了個提醒電話
成交變簡單
江夏興新街營業廳
? 劉霞
06
當用戶嫌費用高
如何成交
青山鐵機路盛世家園專營店
? 周冰
07
用戶說 本來堅決不轉電信的
是我們的服務打動了他
東西湖團結全網通賣場
? 阮健
08
外場銷售組織做法
做好4個提前+2個更新
漢陽新人信匯專營店
? 李方偉
針對各場景辦理路徑詳細分析并形成“銷售明白紙”，全員學習，再加上情景模擬演練，做到人人會講人人會操作。
1
個執行標準
1個執行標準：迅速穿透，全員掌握
?→ 營業部于2023年10月15日開始投入使用，供用戶填寫登記。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 體驗表記錄用戶基本信息，智家體驗相關內容及成交方面的信息，便于營銷復盤和針對性二次營銷，提高成交率。
1
?張體驗表
1張體驗表：指增加“智家體驗登記表”（樣表附后頁）。
?→ 明確銷售目標，開展勞動競賽，確保任務到人，責任到人。
3
?個明確
明確目標：
?→ 明確公司激勵，激勵促進業務發展。
明確激勵：
?→ 做好老用戶維系工作，獲得信任，爽快成交。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 做好體驗營銷，激發用戶興趣，從而愿意花時間了解產品更多的優點，促進成交。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 做好誠信服務，贏得認可，獲得轉介紹。
明確“真服務”：做“真的服務”，獲得業務發展
→ 分享每日優秀案例，挖掘亮點，找到可改進點，共同提升。
4
?個復盤動作
分享優秀案例：
?→ 把握線上線下營銷相結合，全員聯動不掉棒，做細做實。
梳理營銷思路：
? → 勤于記錄，針對用戶需求，從用戶感興趣的地方出發，提煉針對性營銷用語。
提煉營銷用語：
?→ 貫徹落實公司政策，建立堅定必勝信心。
建立堅定信心：
1314營銷工作法
胡倩倩
洪山廣場服務專員
讓原本煩躁不滿的客戶
主動辦理FTTR雙機禮包
活動成效 ：
洪山廣場營業廳開門紅以來，FTTR禮包銷售421件，其中一次性禮包207件，月付型禮包214件。
01 洪山廣場自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.勤于學習：積極學習新業務新政策“銷售明白紙”，理解并記住。?
2.先給再得：先盡心解決好用戶問題，再介紹用戶所需的產品。
3.業務要熟：將FTTR產品賣點通過視覺、聽覺、觸覺等感官進行傳達，創造積極、愉悅的使用體驗，促進成交。
營銷場景案例
：
12月3日下午營業廳進來一位先生非常著急且很不耐煩，說：“我要移機，我在網上搞了好久都不能辦理，怎么回事？”經查詢發現用戶的移機地址不是精準的所以線上總是找不到用戶需要的地址。
我查詢用戶是原來的老資費129的全家通，而且流量用的比較多。作為一名接待人員要急用戶之所急，于是我邊安撫用戶，邊跟用戶填寫移機地址。但是地址是一個江夏那邊的拆遷還建房怎么都找不到地址，最后幾經周轉打聽到了那邊的裝維師傅，并跟師傅聯系說明用戶非常著急希望能安排盡快裝機。用戶看到我忙前忙后的幫忙聯系，已經完全信任我。我幫用戶取號以后，帶用戶來到我們營業廳的云寬帶體驗區，告訴用戶：“我看您移機的地址是門面，肯定需要更高的網速，你現在的這條寬帶只有300M，我帶您體驗下我們的千兆寬帶吧。”我一邊打開測試軟件現場測速給用戶看，一邊向用戶介紹智能云寬帶全光WIFI的活動。“如果您的套餐升級，還可以參加我們的雙機禮包呢！”于是我拿出明白卡，跟用戶開始筆算。告知用戶現在存2259元（手機價格1799和全光WiFi調測460）就可以得到一套價值2199的全光WiFi設備+一部小米手機+1800的話費。用戶非常滿意，最后主動辦理了雙機禮包。同時我們也相互添加了微信，我也將持續做好客戶維系服務。
馮靜
洪山廣場服務專員
外呼時怎么能讓客戶不掛電話
且愿意來廳辦理
活動成效 ：
洪山廣場營業廳開門紅以來，FTTR禮包銷售421件，其中一次性禮包207件，月付型禮包214件。
02?洪山廣場自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
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認真查詢用戶套餐 ，線上未成功的用戶做好記錄
1.?線上外呼最重要的是取得用戶一點信任 ，說話真誠不敷衍
2.?持續追蹤，不輕易放棄，擴大觸點頻次
3. 作比較 ，前后套餐對比優勢 ，只有比較才能凸顯優勢
營銷場景案例
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?那天進廳用戶太少一直接不到用戶 ，于是想到前天外呼的一位用戶，當時因為用戶有事著急掛掉了而沒來得及告訴用戶，他的套餐太適合改智能云寬帶了，于是再次試著打通用戶電話 。
（用戶基本信息已查詢過：原套餐199加二寬 ，每個月月底會開通多個9.9元暖心包 ，明顯流量不夠用 ，且主副寬帶速率都未升級千兆。）
?接通電話后，先說明自己身份 ，其次告知用戶“前幾日聯系過您因為當時您忙掛掉了 ，但是查到您的套餐太適合升級成新智能云寬帶了 ”，“我覺得您不改都是對您的損失 ，只用耽誤您3分鐘時間 ，如果您覺得不劃算再掛掉” ，用戶聽后都笑了 ，然后繼續講了套餐內容并且告知用戶原套餐與新套餐的不同 ，改了套餐能得到哪些優惠 ，用戶覺得非常劃算 ，最后說要辦理這個套餐 ，主動互加了微信，約好時間下午來營業廳辦理 ， 最終來廳成功辦理239檔智能云寬帶。
高麗華
八大家服務專員
用好FTTR速率優勢
刺激用戶感官促成交
活動成效 ：
八大家營業廳自開門紅以來，FTTR銷售316件，其中一次性禮包銷售171件，月付型禮包銷售145件。
03八大家自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.講對比性：講話準確自信，“專家感”向用戶對比介紹普通網線和FTTR網線的不同點。
2.看差別性：帶用戶到體驗館現場測速，展示給用戶看差別。
3.說服務差異化：告訴用戶我們有智家工程師專家上門查勘和提供施工方案，并提供24小時售后服務。
營銷場景案例
：
?11月底接待了一位用戶要辦理199套餐寬帶移機。通過查詢和簡單的溝通交流，了解到用戶對現在使用的寬帶網速也不太滿意，反映每天刷視頻或打游戲時經常卡頓。
問：您用的是不是還是舊式的路由器呀，現在無線連接的產品已經換代升級了，我帶您來體驗一下。然后帶用戶到智家專區，首先用手機測速軟件展示了普通網絡和全光WIFI之間速率差別，瞬間提起用戶的興趣，感嘆道區別怎么這么大呀！于是繼續展示和講解了全光WIFI的布線和產品特點，并推薦用戶先將套餐升級到239智能云寬帶，這樣主副寬帶都可以將速率提升到1000M，流量也更多，然后辦理全光WIFI一次性禮包，給您測好信用，簽好協議，就可以得到價值2199的全光WIFI。
用戶在體驗和比較后，當場愉快地辦理了套餐升級和一次性禮包。
南晶晶 · 王潔
十里鋪服務專員
用戶本來只是順路問問
結果帶我們回家辦業務
活動成效 ：
十里鋪營業廳專營店開門紅以來，FTTR銷售260件，其中一次性禮包銷售146件，月付型禮包銷售114件。
04十里鋪營業廳 FTTR優秀案例
營銷感悟
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1.充分挖掘需求。
2.筆算讓用戶看到價值。
3.提供專屬上門服務 ， 提升用戶服務感知。
營銷場景案例
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背景：用戶李女士和老公今天接兒子培訓回家，順路到營業廳咨詢一下套餐，南晶晶熱情接待并核查原套餐為十全十美家庭套餐(省內版)199+二寬免費。
經過：了解到套餐主寬地址是家里老人使用 ，二寬地址是他們使用 ， 二寬光貓和路由器沒有更換過 ，寬帶體驗感不好。從用戶對寬帶速率需求為切入口 ，帶用戶到智能云寬帶體驗專區對FTTR全光WIFI的優勢進行講解 ，套餐每月僅需199元 ，預存1399元得1720元話費(43個月返還) ，還可獲得價值2199元FTTR全光WIFI設備(主從網關)一套 ， 路由器依賴網線 ，FTTR設備采用光纖組網 ，光纖布線不僅美觀 ，而且耐用30年不用更換 ，還可享受專屬金牌工程師服務和更優質的修障服務。
結果：用戶非常心動想在二寬地址辦理FTTR ，稱今天只是路過沒帶身份證 ，南晶晶趁熱打鐵將用戶情況及時告知值班經理 ，于是營業廳安排服務專員王潔騎上電動車帶上用戶上門到家中受理 ，用戶感知非常好 ，表示感謝。
劉霞
江夏興新街服務專員
給老用戶打了個提醒電話
成交變簡單
活動成效 ：
興新街營業廳專營店開門紅以來，FTTR銷售175件，其中一次性禮包銷售60件，月付型禮包銷售116件。
05江夏興新街自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.做好老用戶維系，從存量中找增量。當客戶信任你，你說什么他都容易接納、愿意聽。
2.做好服務，獲得上門機會，提高成單率。
3.做好體驗和演示，助攻銷售。
營銷場景案例
：
按喻店長的要求，我們對前期辦理智家的老用戶進行外呼。這天，我們集中外呼的話術是”提醒您智家回看功能到期了，請您記得取消“，用戶說幸虧我們提醒，要不他都忘了，用戶感覺到我們很負責任，我們的暖心服務使用戶又對我們多了一層的信任。
打電話前就已經查詢到他使用期間有幾個月的流量夠用，開了暖心包，于是按外呼腳本繼續從流量溢出入手建議他套餐升級，改成我們的199套餐，流量和通話都變多了，存1300月月返，再得一套價值2199的全光組網設備，家里面的網速也實現高速千兆，并且還可以免費送一條價值1000兆的二寬，用戶馬上說他的另外一套房子還沒裝修（說明他都聽明白了），我們趁熱打鐵告訴用戶沒關系，免費定價可以保留著，用戶沒有猶豫說了句嗯可以。
這一單緣起一個溫馨提醒的電話，建立信任，再根據用戶情況推薦匹配產品，層層遞進，用戶感知好，很爽快就辦理了。更堅定了我們做好老用戶維系工作的決心。
周冰
青山鐵機路盛世家園服務專員
當用戶嫌費用高
如何成交
活動成效 ：
青山鐵機路盛世家園專營店在12月9日外場營銷中，辦理FTTR雙機禮包4件。
06青山鐵機路盛世家園專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.重視公司重點業務，主推FTTR禮包
2.對電信產品非常自信
3.只有熟悉政策、熟悉套餐內容，才能為顧客介紹合適的套餐
4.真誠為顧客著想，算經濟賬，順著用戶關注的想聽到的回答（不要急于講自己習慣的或者想講的），促進成交。
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
阮健
東西湖團結全網通渠道經理
用戶告訴我們本來堅決不轉電信的 是我們的服務打動了他
活動成效 ：
東西湖團結全網通在12月2日外場營銷FTTR4件，其中一次性禮包3件，月付型禮包銷售1件。
07東西湖團結全網通賣場FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.將心比心，花錢時候貨比三家或者謹慎猶豫很正常，服務是最重要的。
2.你打動別人的同時，也能被別人打動。
3.一單單做，多總結經驗。
營銷場景案例
：
10月份，我們在智慧小區門面掃街過程中，遇到這位移動的用戶。他說網絡信號不好，但也明確表示就算手機號不變也不會轉到我們電信套餐，我們依然主動幫用戶檢測網絡并添加用戶微信。之后，只要掃街我們都會例詢關心用戶網絡使用情況，用戶也就被動聽。終于，在上個月用戶主動問了我們一句：你們電信的手機信號怎么樣啊。我回答說：賣瓜的肯定都說自己的甜，光我說好，沒意思對吧，還得您自己用了親自感受說好才最重要。
11月底的一次外場，再次來到這家店，告訴用戶智能云寬帶的優惠政策，如果更換我們網絡后，光貓路由器全部換新，還有收銀終端攝像頭，而且售后服務好等等。用戶說“也是，移動的服務確實不怎么樣，網不好打維修師傅電話半天不接，換你們的！”
事后用戶告訴我們，雖然我們的價格和他用的差不多，但是我們的服務打動了他，說我們為人做事的風格跟他一樣，他開店做生意這么多年，也是個講誠信、有口碑的人。通過這件事情，也讓我們更加明白，優質的服務對于挖掘異網用戶、維系本網用戶的重要性，也體現我們中國電信“用戶至上，用心服務”的宗旨。
李方偉
漢陽新人信匯渠道經理
活動成效 ：
漢陽新人信匯專營店在12月9日，外場營銷FTTR8件，其中一次性禮包1件，月付型禮包7件。
08漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：做好4個提前+2個更新
1.要想多成交，外呼之前多動腦。通過CPCP系統查詢清單，篩選出目標用戶（如高價值169/199的、
1000M的、積分萬分以上的)。
更新外呼話術1：為改善WIFI效果，現在有路由器換新活動，您先用先享受。
更新外呼話術2：年底到了避免您的積分被清零，周六我們在小區里現場辦公為您兌換話費。
2.要想賣點講到位，提前整理不嫌累。整理現場物料，包含：
------用戶聽得懂的FTTR優勢賣點（速度快看視頻玩游戲不卡、從房間走到客廳不掉線、路由器壽命長用5年以上質量一樣好）
------用戶看得見摸得著的：手寫海報、宣傳視頻、FTTR設備。
3.要想外場熱，提前找物業。
物業在業主群內宣傳造勢，提升用戶信任度。
4.要想多一單，提前加微信。
在外呼時趁用戶有點感興趣就加上用戶微信，然后把提前編輯好的
FTTR套餐內容（根據用戶情況做微調）發給用戶，可隨時線上辦理。
外場銷售組織做法
做好4個提前+2個更新
李方偉
漢陽新人信匯渠道經理
營銷場景案例
：
陳先生到漢橋城中花園小區營銷現場來咨詢，表示家里WIFI信號不是很好，想讓師傅上門去看一下。
隨即營業員和師傅跟用戶上門去現場做檢測。但是，去之前營業員和裝維師傅都各自做了準備工作。
營業員查詢用戶套餐為129套餐，寬帶500M，套餐流量和語音并未超出。裝維師傅帶好FTTR相關終端設備。
一起上門后，裝維師傅跟用戶做了全屋檢測，客廳信號一般，主臥信號非常差。用戶主臥只有一個網線口，用于電信機頂盒，沒有多余網線口接通路由器。師傅給出解決方案，目前電信FTTR全光WIFI設備是帶ITV口的，可以完美解決一個網線口不能同時承載路由器和電視機頂盒的問題，師傅順手就把設備拿出來給用戶安裝做測試，網速結果用戶很滿意。
隨后營業員跟用戶講解升級套餐辦理FTTR設備，用戶欣然接受，用戶表示終于解決了頭疼的問題。
08漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
附件：
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
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