編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
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目錄
01
02
03
04
05
06
筆算對比? 體驗制勝? 成功策反他網用戶
漢陽渠道馬滄湖新專營店
? 謝晶晶
特色活動吸引關注 服務行動創口碑
營業部江大路營業廳
? 郭智慧
客戶服務 重在回訪 3721方法很重要
漢陽當代萬國城專營店
? 王丹
抖音加持線上引流? 體驗促進高質轉化
營業部洪山廣場營業廳
? 馮靜
站在用戶角度考慮? 才能得到長久的信任，最終獲得雙贏
江夏武大科技園全網通營業廳
? 張美紅
07
精準抓住顧客心理 節日活動活動贏取機會
新洲分公司陽邏營業廳? ?汪欣
銷冠逐步出擊? 成功挽留老用戶
營業部鐘家村營業廳
? 王行
王丹
漢陽當代萬國城專營店店長
客戶服重在回訪 3721方法很重要
活動成效 ：
當代萬國城營業廳自開門紅以來，FTTR銷售65件，其中一 次性禮包銷售7件，月付型禮包銷售58件。套餐升級82件
01 漢陽渠道當代萬國城專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.與用戶溝通前的準備：全面了解用戶套餐目前的使用情況，例如通話流量等是否超出，網絡速率等。
2.成功辦理用戶：等待3天設備安裝好了之后回訪，告知可以盡情體驗，如使用不暢及時聯系。7天進行第二次回訪，了解用戶使用情況給予用戶足夠的關心。21天最后告知，所有服務流程已結束，有任何問題及時聯系我們廳店。
3.未成功客戶：等待3天后二次回訪，再次營銷，7天后問詢客戶是否有什么顧忌或是否還有意向，21天最后回訪進行逼單營銷同時對這個客戶閉環
營銷場景案例
：
? ? ? ?在開門紅期間，進行外場營銷選定米糧新家園小區，該小區為還建房，很多家中只有老人在居住。在前期進行電話邀約的時候接觸了一個老婆婆，老婆婆使用的是電信的孝心寬帶，自己還有一個電信的號碼是5元的無憂卡，每個月給在外地兒子打電話大概消費有100元，王丹按照自己的外呼方法先是給用戶進行了詳細的套餐升級介紹了199元的融合套餐，第一次接觸，老婆婆表示考慮及于兒子商量一下，王丹間隔3天再次與老婆婆聯系，老婆婆表示目前了解的不夠詳細掛斷電話，間隔7天再次回訪老婆婆耐心的聽了套餐 介紹還是弄不懂于是王丹主動申請說到家里去詳細解釋，老婆婆同意后上門營銷成功辦理199元購機+FTTR禮包。
? ? ? ?3天后王丹主動回訪，詢問設備等是否裝通還有何疑問。7天后回訪了解寬帶電視使用情況是否有卡頓等現象。21天最后告知客戶套餐詳情及如果覺得使用感受好的話幫我們進行轉介紹。
謝晶晶
馬滄湖新營業廳銷冠
筆算對比? 體驗制勝? 成功策反他網用戶
活動成效 ：
馬滄湖新專營店自開門紅以來，FTTR銷售80件，其中一次性禮包銷售40件，月付型禮包銷售40件。
02 漢陽馬滄湖新專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.體驗制勝：堅持以場景營銷為切入點,體驗至上,讓用戶親自體驗產品，用產品打動用戶。
2.筆算對比：通過筆算對比和真誠的服務獲得用戶信任，最后促成成交。
3.做好日常動作：做實10/3/2外呼工作法和日常線上宣傳工作，確保有需求的用戶能夠第一時間想起并選擇我們。
營銷場景案例
：
? ? ? ?1月份錦合天地智慧社區外場，以智慧社區門禁錄入的形式開展外場營銷工作，現場搭建全光FTTR的場景，有千兆網絡信號，給客戶體驗。現場來了一個客戶來錄門禁信息，經謝晶晶查詢，他名下一條電信寬帶129的套餐，跟客戶聊天的過程中，得知還有一個移動的寬帶裝在門面，移動費用一個月150多。謝晶晶給客戶體驗全光設備的同時，耐心的用筆算法給客戶核算電信隨心套餐的費用，兩條寬帶都是千兆的同時還送一套全光設備，那么WIFI信號就是360度家里無死角的覆蓋到，費用上還可以少接近90元，客戶在現場跟家里人電話溝通后，最終決定立刻成交。
郭智慧
營業部江大路營業廳
特色活動吸引關注 服務行動創口碑
活動成效 ：
江大路營業廳自開門紅以來，FTTR銷售117件，其中一次性禮包銷89件，月付型禮包銷售28件。
03 營業部江大路營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.開展戶外營銷：通過發宣傳單、入戶宣傳做好增量經營。
2.兵分兩路、創新促銷：巡展定展、抓住進廳用戶，用戶到廳后保持溝通，繼續創新促銷。
3.緊湊營銷、對癥下藥：在進行產品營銷時，抓緊今日營銷完成，針對用戶需求，對癥下藥。
營銷場景案例
：
? ? ? ?雙節期間，江大路營業廳的營銷小能手兵分兩路，一路以志愿者的身份在外發放開門紅活動禮券。一路安排人員在廳進行接待工作，兩路同時火熱進行。?
? ? ? ?在服務區，郭志慧接到一位阿姨的電話咨詢，阿姨反映：手機打電話總是中途中斷，前期收到你們在小區發的宣傳單上有個咨詢電話，今天問一下你們辦理換卡業務嗎？郭志慧告知客戶辦理的流程。半小時后，阿姨到廳后成功辦理了補卡，在試卡期間郭志慧主動與阿姨聊天，過程中得知阿姨有一棟落地房改造的出租房時，馬上詢問阿姨是否有裝寬帶，并迅速查看了該地區是有電信光纖覆蓋，阿姨覺得房子出租并不需要提供寬帶，會增加自己的額外開支。郭志慧立刻幫阿姨分析了一下如果出租房帶有寬帶的好處，比如提供寬帶可提高房子的出租率，因為現在大家都離不開網絡，而且也能提高房子出租的價格。如果擔心成本的話，可以讓入駐的租戶承擔寬帶費用，按月付給房東，這樣還能回籠裝寬帶的成本。阿姨聽了覺得很有道理，說再思考下。郭志慧馬上趁熱打鐵，在旁邊做補手位的營業員又繼續宣傳開門紅的活動現在參加還可以領取彩票或者參加轉盤領獎，阿姨提起了興趣，接下來郭志慧繼續向阿姨解釋：這個出租房安裝寬帶是很有必要的，有了寬帶無線網絡就有了，有些沒電腦的租客也可以玩手機了。整個營銷過程中郭志慧都很耐心很親和，也能站在阿姨角度上思考。阿姨說：“那就先辦個試試，自己在家都不舍得用流量， 都有些跟不上時代了”.最后，阿姨成功辦理了一戶139十全十美FTTR1300禮包，還參加了營業廳龍年好彩頭現場得大獎活動。
王行
鐘家村營業廳銷冠
銷冠逐步出擊? 成功挽留老用戶
活動成效 ：
鐘家村營業廳12月份FTTR共計銷售233.5件，其中一次性禮包銷售130.5件，月付型禮包銷售103件。
04 營業部鐘家村營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.查詢摸底：先查詢清楚用戶消費明細，知己知彼百戰百勝。
2.詢問探路：問清楚用戶離網原因，針對性進行挽留。
3.推薦出擊：已用戶近期消費為基礎，通過筆算，合理推薦套餐。
4.體驗敲定：及時引導用戶至體驗區，讓用戶自己在體驗中感受產品亮點，最后下定決心。
?
營銷場景案例
：
? ? ? ?12月初用戶劉先生到廳辦理寬帶注銷業務。王行接待到了這位用戶進行了查詢，了解到劉先生是1099一年的寬帶ITV套餐+10元固定電話及回饋69元無雙卡套餐的電信老用戶。今天過來辦理銷戶一是因為覺得網速太慢，經常卡頓。二是每個月話費不夠用經常超出，再聽到鄰居說現在YD有活動免費送寬帶，還便宜。于是準備將電信的寬帶注銷，手機號XHWZ。
? ? ? ?王行大概了解用戶的需求后，便開始積極挽留用戶。首先告訴了用戶現在每個月實際超出的是流量，以前的套餐每個月只有6.5G流量，明顯不能滿足他的需求，另外家里網速慢是因為設備比較老舊了，而且網速只有100M。建議用戶繼續留在電信使用，參加我們最新的全光wifi禮包活動。考慮用戶年齡比較大，王行推薦了129的套餐+10元提速包和10元座機=149/月，另外存1300，得一套全光wifi設備，每月返還30，實際繳費119/月。網速直接從100M升級至1000M，并且設備更新，流量更多，并帶著用戶去了體驗區，現場感受全光wifi設備帶來的極致上網體驗。用戶體驗后十分滿意，最后成功挽留住了用戶，還辦理全光wifi。
張美紅
武大科技園全網通銷冠
站在用戶角度考慮? 才能得到長久的信任? 最終獲得雙贏
活動成效 ：
武大科技園全網通營業廳自開門紅以來，FTTR 銷售58件，其中一次性禮包43件，月付型禮包15件。
05 江夏武大科技園FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.重視公司重點主推業務，主推FTTR禮包。
2.只有熟悉政策，熟悉套餐內容，才能為客戶介紹合適的套餐，讓成交更近一步。
3.? 做好客情關系才是長久的驗金石，終能有豐收的一天。
營銷場景案例
：
? ? ? ?21年10月辦理了一批智家業務，同時還默認贈送了2年的云回看功能， 但到期后會收費。為了避免部分用戶長期未使用回看，且忘記了回看到期收費的事情，所以辦理此業務時，每個用戶都添加了企業微信，也方便后續做好客情關系。
? ? ? ?23年10月開始這批用戶逐步到期，正好公司開始大規模推廣FTTR活動，且活動類型比較豐富，更利于客戶接受。但單獨的外呼效果并不是很理想，于是借著此智家到期的用戶，對每個用戶進行微信點對點提醒。不僅避免客戶忘記取消回看導致扣費扯皮，也增加了客戶對我們的信任度。
? ? ? ?所以當不需要回看的客戶來廳取消回看時，都表示非常震驚，都會禁不住說句： “哇！ 2年了，你還記得提醒我回看到期，我自己都不記得了， 幸虧你提醒，以后辦業務我就找你了！ ” 張美紅有了這層信任感， 來取消回看的用戶辦理新合約轉化率基本達到了50%， 其中30%以上都做了FTTR禮包。?
? ? ? ?現在都是存量市場，且異網競爭又非常厲害， 提高服務不僅僅是嘴上說而已，除了平時有問必答，有問題快速響應，急客戶之所急，擔客戶之所憂， 盡量站在客戶角度考慮問題，才能得到長久的信任，最終獲得雙贏！
馮靜
洪山廣場營業廳銷冠
抖音加持線上引流? 體驗促進高質轉化
活動成效 ：
洪山廣場營業廳開門紅第一階段，FTTR銷售746件，其中一次性禮包銷售414件，月付型禮包銷售342件。
06 營業部洪山廣場營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.專業人做專業事：營業廳善于發現員工身上亮點，充分發揮員工優勢。讓員工在喜歡的崗位上做出特色與亮點。
2.抖音運營拓展觸客渠道：通過培訓和資源支持等手段，提升門店的短視頻和直播能力。
3. 線上引流線下體驗促成交：通過線上服務引流到廳，以體驗式服務切入用戶需求，獲得用戶充分信任，最后通過筆算促成交。
營銷場景案例
：
? ? ? ?洪山廣場營業廳網紅小姐姐馮靜，聲音甜美，形象好，擔任著營業廳主播工作，深得廣大粉絲喜愛。
? ? ? ?元旦的這天，營業廳現場節日氣氛濃厚，人氣火爆。馮靜抓住廳內人流高峰這個時間段，開啟了營業廳抖音直播。?
? ? ? ?她手持手機介紹營業廳幸運大轉盤活動現場，通過抖音現場直播用戶參與游戲互動贏取幸運大轉盤機會，直播間瞬間熱鬧起來，不少粉絲留言詢問營業廳地址和活動內容，馮靜在直播間熱情的一一回復著粉絲，并熱情邀請大家來洪山廣場營業廳元旦打卡。
? ? ? 此時有一位抖音名叫“長腿歐巴”的觀眾詢問有沒有Mate60，馮靜立即將直播鏡頭對準這款手機進行展示，并將小黃車中購機享優惠的鏈接進行了置頂。告知用戶0.01米拍下后，成功到廳辦理業務即可享受每月100分鐘通話或3G流量一年，是我們營業廳直播間的限時福利。用戶隨即便拍下1號鏈接，并在半小時后就到達了洪山廣場營業廳。馮靜親自接待了這位粉絲，帶用戶來到終端區和云寬帶體驗區，最終用戶在營業廳升級了云寬帶，辦理了雙機禮包。同時參加了幸運大抽獎喜獲三等獎。用戶非常開心，同時馮靜又收獲了一枚忠實鐵粉。
汪欣
陽邏營業廳服務專員
精準抓住顧客心理 節日活動活動贏取機會
活動成效 ：
陽邏營業廳自開門紅以來，完成高值融合套餐67件，其中高值雙機禮包48件
07 新洲分公司陽邏營業廳雙機禮包優秀案例
營銷感悟
：
1.節日期間活動預熱，線上線下預約用戶進廳。
2.精準抓住用戶的心理和用戶的實際需求，有針對性地適時推薦合適的業務。
3. 通過實物展示和體驗讓用戶實實在在覺得物超所值。
營銷場景案例
：
? ? ? ?用戶蔡先生元旦期間進廳咨詢，稱接到電話說元旦有活動，想具體的咨詢下有什么活動。經營業員查詢后核實用戶現為59元融合套餐，流量和通話都溢出較多,每月差不多都有80多元的溢出費用，且家里的網速也只有100M.后營業員按照用戶的消費情況，告訴用戶現在有個很適合您的套餐199元包含流量60G，通話1000分鐘，現在元旦做活動還可以免費將您的寬帶提速至1000M，用戶覺得免費提速還可以但是認為價格有些貴，一下接受不了。營業員見用戶有些猶豫，趁熱打鐵再次告訴用戶現在元旦我們活動力度很大，除了可以免費提速還可以獲得一套價值2199元的全屋網絡覆蓋設備FTTR，今天如果辦理的話額外還可以參加5G手機直降1417元得活動，并且現場還可以抽取元旦活動，禮品多多，活動也多多，同時帶用戶去智能云寬帶體驗區詳細介紹全光設備與5G手機的性能，通過筆算營銷和實實在在的實物體驗，用戶覺得確實很劃算，成功辦理雙機禮包199檔。
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
contents
目錄
01
02
沒有體驗產品前，絕不提套餐和價格
營業部徐東營業廳
? 胡珊
03
04
抓住圣誕節契機 協同物業送禮到家 成功發展用戶
江岸江漢二路專營店
? 張艷芳
05
因地制宜，能人帶隊，針對性開展外場營銷
黃陂長嶺營業廳? 高紅麗
06
聚焦目標用戶，優話術，講產品，
裝維協同促成交
江岸四唯路專營店 焦贇凱
敏銳地抓住用戶痛點 喚醒用戶潛在需求
江夏山坡星明專營店
? 張霞
CPCP精準外呼 成功預約上門營銷
硚口新水廠專營店
? 王靜
焦贇凱
江岸四唯路專營店銷冠
聚焦目標用戶，優話術，講產品，裝維協同促成交
活動成效 ：
江岸四唯路專營店開門紅以來，FTTR銷售169件，其中一次性禮包銷售67件，月付型禮包銷售102件。
01 江岸四唯路專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.使用數字化營銷工具，做好對目標用戶的查詢工作，根據用戶各類產品實例適配政策，精準外呼。
2.優化外呼話術，不以產品營銷為切入點，直接以封閉式提問法預約上門或者到廳，簡單明了的預約用戶上門。
3.協同裝維入戶服務，檢測時營業員以聊天的方式拉入關系，了解用戶痛點，以解決用戶痛點為切入點進行營銷。
4.逼單營銷，進行筆算營銷，提升產品價值，弱化套餐價格，讓用戶產生緊張感。最后促成營銷。
營銷場景案例
：
? ? ?用戶使用199套餐，無二寬，套餐無溢出，在上門時營業員先跟用戶進行的網格測速，同時給用戶看一下之前到其他用戶家里辦理FTTR的視頻及前后網速的差異，在聊天過程中了解用戶有一套房子正在裝修，營業員直接跟用戶推薦了239套餐，同時跟用戶進行了筆算，在營銷過程中先跟用戶說會得到的優惠，強調提升后的好處，同時可免費更換一套設備，弱化套餐提升價格。用戶表示很感興趣，但是房子目前還沒有裝修好，不想先辦理二寬。但營業員跟用戶強調此為年終大促，而且新裝二寬僅8元，原來都是258元，只有年底了才有這些多的優惠活動，最后用戶同意辦理，在銷售過程中廳店還將用戶套餐中的副卡加滿。同時加了營銷人員的微信。裝維人員也跟用戶把老人用的手機及平板WIFI功能都設置好，用戶表示特別認可我們此次的服務。
胡珊
營業部徐東營業廳銷冠
沒有體驗產品前，絕不提套餐和價格
活動成效 ：
?徐東營業廳自開門紅以來，FTTR銷售211件，其中一次性禮包銷售104件，月付型禮包銷售107件。
02 營業部徐東營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.做實10+3+2外呼工作法，為后續工作打好基礎。
2.重視用戶的體驗感，在沒有讓用戶體驗到產品之前，先不提套餐和價格。
3.從用戶的角度出發，深挖并滿足用戶的潛在需求點。
4.耐心介紹，比算對比，突出產品價值，優質產品留住用戶的心。
營銷場景案例
：
? ? ?一天，一位用戶到胡珊柜臺辦理手機號碼過戶，要將單位名下的一個99春風卡過戶到自己名下繼續使用。經過簡單的詢問了解到，用戶辦理過戶是因為自己才接手了這個單位的一個門面，但該號碼有很多顧客信息，所以需要過戶到自己名下，方便與客戶聯系使用。胡珊了解到這個情況后就馬上詢問道：“那您這個門面需要裝個寬帶吧！”用戶說是需要裝，但想先了解了解暫時先不辦理，想對比一下幾個運營商，這時胡珊并沒有立刻介紹套餐內容，而是主動邀請用戶到智家專區體驗，讓用戶親自體驗百兆及千兆網速的實時速率，同時也為用戶繼續展示和講解了全光wifi的布線和產品特點，光纖線與普通網線的區別，這時用戶已經產生了濃厚的興趣，然后胡珊馬上介紹到，您現在只需要將您的套餐升級到239智能云寬帶，測一下信用，套餐用三年，就可以將這些帶回家了，同時還可以送一條千兆寬帶，相當于每個月只多花了一百多，就可以得到兩條千兆寬帶，還有一套最新價值2199的全光wifi設備，用戶聽了后當場決定立即辦理。
高紅麗
黃陂長嶺營業廳銷冠
因地制宜，能人帶隊，針對性開展外場營銷
活動成效 ：
12月22日-24日，移動發展8件，寬帶發展3戶，智能云寬帶禮包2件，5G終端合約發展2戶，FTTR發展3戶。同比提升15.5%。
03 黃陂長嶺營業廳外場優秀案例
營銷感悟
：
1.根據營銷時間，有效調整客戶的時間點，更能順利推動外場活動的進行。
2.通過村里能人帶隊的方式，將廳店過節小禮品帶上，以回饋老客戶為由，上門營銷，更有親和力。
3.前期裝機踩點，重點關注村灣中，舊屋重建，新建房屋，側重別墅，針對其特點，推薦適配產品。
營銷場景案例
：
? ? ?12月24日長嶺分局組織外場營銷，當天，師傅預約了一戶上門裝機FTTR，本著客戶至上用心服務的理念，當天的入戶小組由長嶺分局營業高紅麗帶隊跟隨其后，專門上門服務今天裝機的這戶人家。我們浩浩蕩蕩的隊伍，讓客戶體驗到我們特殊的服務。到了村灣逢人就吆喝這家人裝了我們電信的新產品，讓主人家倍感面子十足，吸引了不少圍觀群眾。高紅麗為客戶普及新FTTR業務，裝維師傅在修復寬帶的同時一同現場演示，營維合作，讓客戶體驗專業的售前與售后服務，進一步加深對FTTR的了解，讓現場人員體驗了一把電信的飛速。從眾心理，讓我們攻克下這個村灣。成功營銷3戶FTTR。
張艷芳
江岸江漢二路專營店服務專員
抓住圣誕節契機 協同物業送禮到家 成功發展用戶
活動成效 ：
江岸江漢二路專營店在12月24日，外場營銷FTTR銷售2件，開門紅雙機禮包1件，月付型禮包銷售2件。
04 江岸江漢二路專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.以圣誕節為主題，準備小禮品，聯合小區物業送禮到家，發掘營銷機會。
2.營業員協同裝維人員入戶服務，十分服務十分滿意。
3.順暢地溝通是一切的開始，使得解決方案更容易被接受。
營銷場景案例
：
? ? ? 12月24日都會軒外場，營業員及裝維人員陪同物業挨家挨戶將準備的圣誕小禮品送到業主家中，營業員在發禮物的過程中都會詢問業主家中網絡使用是否順暢。?
? ? ? ?途中遇到了一位家中使用1399/年單寬老用戶，反饋說近期家里網絡質量不穩定，想著這幾天打電話找師傅上門來看。收到業主反饋后，營業員立即找來裝維人員入戶服務，檢測線路及網關設備，耐心與業主溝通情況。業主對我們的服務十分滿意，溝通得很順暢，營業員就實際情況向用戶提供解決方案，由于網關設備使用了很多年，期間都沒有更換過，建議用戶應該更換新設備，家中使用單獨的寬帶，家庭成員的號碼也是單獨付費，可以升級成融合套餐，參加FTTR設備更換活動，這樣既能解決網絡問題，又能優化家庭套餐，節約費用。在營業員推薦的過程中，裝維人員將隨身攜帶的FTTR測試設備為用戶裝上測試，測速結果與之前老網關設備測速結果做了對比，確實穩定很多。經過之前的耐心服務及細致的業務講解，用戶對我們的服務非常滿意，對升級融合套餐并參加FTTR更換活動也覺得很劃算，最后成功成單。
張霞
江夏山坡星明專營店服務專員
敏銳地抓住用戶痛點 喚醒用戶潛在需求
活動成效 ：
江夏山坡星明專營店數字鄉村建設實戰活動中，成交3單FTTR，1單一次性禮包提檔。
05 江夏山坡星明專營店數字鄉村FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.對于潛力型用戶，通過現場測速、產品展示，喚醒用戶潛在需求，促進成交。
2.在銷售時，要時刻準備著，要敏銳的發掘銷售商機。
3.抓住用戶痛點，提出相應解決方案。
營銷場景案例
：
? ? ? ?營銷飯點時，聽到一旁餐桌上客戶抱怨老板家WIFI信號不好，干坐著等上菜比較煩躁。在老板表示歉意時，我們和師傅主動上前幫老板檢測網速。測速后發現老板店里信號確實很差，老板家共四層樓，前后房屋也比較深，WIFI裝在2樓，樓下吃飯大廳信號微弱。
? ? ? ?等老板空閑下來時，我們伺機上前詢問老板每月消費，老板告知每月200元左右。我們將現行FTTR禮包介紹給老板，告知同樣的消費，現在活動期間可以得到兩條千兆寬帶，并且贈送價值2000多元的全光FTTR一主一從設備，完全可以解決老板家 WiFi信號不好的問題，實現全屋WiFi無死角。老板一聽，當即拿出身份證，辦理239FTTR+二寬。
王靜
硚口新水廠專營店
服務專員
CPCP精準外呼 成功預約上門營銷
活動成效 ：
硚口新水廠專營店12月，FTTR銷售30件，其中月付型禮包18件，一次性禮包12件。
06 硚口新水廠專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.不要一撥通電話就向用戶推銷業務，容易引起用戶的警惕心理，可以先以回訪或聊天形式與用戶取得溝通，贏得用戶基本信任后在預約上門檢測，成功率會大大提供。
2.根據用戶需求調整話術，力求提高預約上門成功率。
營銷場景案例
：
? ? ? ?區分上報提取水廠網格負增長小區中移活寬不活數據，廳店通過cpcp系統進行精準外呼。
? ? ? ?廳店接通電話后以回訪形式詢問用戶寬帶使用情況，詢問為什么使用較少或未使用，用戶回復寬帶卡頓，有時候直接斷網，用起來非常難受，所以都不怎么用，廳店人員聽到顧客這樣說，便告知用戶可能是因為光貓或路由器老舊導致，詢問是否愿意讓我們帶裝維人員一起上門幫他檢測一下，幫他解決問題，用戶同意后我們隨即向用戶預約上門檢測時間，并按預約時間與裝維一起上門檢測用戶寬帶網速以及卡頓原因并進行一對一營銷，面對面為用戶講解FTTR的優點并現場演示，用戶看到后十分滿意，便成交了這一單。
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
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01
02
比算對比，體驗制勝
成功策反他網用戶
營業部創業街營業 何戀
03
04
發展物業能人助力外場 小禮品吸引用戶 優質套餐服務促成交易
青山建三眾圓專營店 章琴芳
05
重視老年群體需求
體驗式銷售更能打動人心
漢陽渠道錦繡長江專營店楊陽
06
用心服務，積極跟進
與用戶保持實時溝通
營業部徐東營業 陳以真
針對性地提出方案
真誠服務打動客戶
新洲陽邏營業廳 周賢
線上引流結合超詳細講解
捕獲顧客辦理的心
友誼路營業廳 姜妮
陳以真
徐東營業廳銷冠
用心服務，積極跟進，與用戶保持實時溝通
活動成效 ：
徐東營業廳自開門紅以來，FTTR銷售135件，其中一次性禮包銷售67件，月付型禮包銷售68件。
01 營業部徐東營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.開展線上營銷：通過企微、抖音，做好增量經營。
2.積極跟進，保持溝通：明晰用戶的需求后，及時添加用戶微信，保持實時溝通，第一時間同步消息，以保證能夠在最短的時間內，滿足用戶需求。
3.用心服務促成單：初次接待該用戶花費了一個半小時，深挖用戶需求點，后續持續跟進。
營銷場景案例
：
? ? ?11月21日，徐東營業廳陳以真接到一位先生，稱自己想辦理兩條商用寬帶，地址要求裝在銷品茂，用于門面運營。
? ? 在接下來的溝通中得知，銷品茂于2023年12月23日正式開業，該用戶在銷品茂一樓有兩個商家（金至尊，六福珠寶），陳以真馬上聯系了分管銷品茂的裝機師傅，得到的結果是因為銷品茂還在裝修中，尚未開始布線，目前還無法在系統中確定地址，也無法安裝。
? ? 陳以真告知了用戶，同時也把最新的FTTR活動一并告知：智能云寬帶隨心選禮包239（雙機禮包）+199元十全十美FTTR一次性禮包。用戶聽后表示非常感興趣，由于目前還無法安裝，陳以真就添加了用戶微信，告訴用戶會一直緊跟布線流程，能夠安裝了會第一時間告知用戶來辦理，用戶滿意離廳。
? ? 到了12月14日，陳以真接到了銷品茂已經在布線的通知，第一時間就聯系了用戶，用戶表示非常感謝，也在當天就到廳找到陳以真辦理成功。
何 戀
創業街營業廳銷冠
比算對比，體驗制勝，成功策反他網用戶
活動成效 ：
創業街營業廳自開門紅以來，FTTR銷售191件，其中一次性禮包銷售96件，月付型禮包銷售95件。
02 營業部創業街營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.體驗制勝：堅持以場景營銷為切入點,體驗至上,讓用戶親自體驗產品，用產品打動用戶。
2.比算對比：通過筆算對比和真誠的服務獲得用戶信任，最后促成成交。
3.做好日常動作：做實10/3/2外呼工作法和日常線上宣傳工作，確保有需求的用戶能夠第一時間想起并選擇我們。
營銷場景案例
：
? ? ? ?11月底，一位男士手提一套光貓設備到廳表示想咨詢寬帶業務，何戀將用戶帶至洽談專席，通過用戶身份證查詢到其名下僅一張59元單C手機卡，于是拿出云寬宣傳單以1699元一次性FTTR禮包活動為切入點介紹了239云寬帶套餐，并詢問用戶手上所拿的設備，是否在其它位置已經裝有寬帶。用戶這才說道因其愛人使用的聯通手機號79元/月，通過聯通客服外呼每個月套餐加30元，一次性繳納了1400多塊錢送一條聯通寬帶和一套FTTR設備，但裝好后，感覺交那么多錢網速并沒有達到自己的要求。何戀并沒有因已裝了他網寬帶就放棄，于是將我們的活動和優惠再次為用戶進行詳細筆算，而且告訴用戶首次繳納的費用會全額返還，又將用戶帶至體驗區，非常自信的輔導用戶連上我們廳FTTR親自體驗速率，最終以我們的服務和專業打動用戶辦理了全新裝239云寬+1699一次性FTTR禮包。
楊? 陽
漢陽錦繡長江專營店銷冠
重視老年群體需求，體驗式銷售更能打動人心
活動成效 ：
漢陽錦繡長江專營店開門紅以來，FTTR銷售45件，其中一次性禮包銷售10件，月付型禮包銷售35件。
03 漢陽渠道錦繡長江廳店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.日常動作常態化：做好10/3/2外呼工作法，有預約用戶是上門觸客的前提
2.營維協同上門：針對用網問題能更專業的解釋給用戶，打消用戶用網顧慮。
3.重視老年群體需求：年齡不是問題，各個年齡層的用網需求都不可忽視，用戶抱怨，我們才有機會。
4.體驗式營銷：讓用戶先感受服務及設備，讓產品來“說話”。
5.服務切入，比算營銷：結合用戶的套餐情況，服務切入，再用筆算法告訴用戶現在是幫您省錢的同時還送一套設備，讓用戶覺得“值得”且占便宜。
營銷場景案例
：
? ? ? ? 活動現場，一位老婆婆來現場吐槽家里網絡覆蓋較差，次臥和廁所完全沒有信號，不想再使用電信寬帶，營業員連忙安撫用戶，表示現在最緊要的事情就是幫您解決沒有信號的問題，今天剛好裝維師傅在，可以上門幫您免費檢測。
裝維和營業員一同上門后，裝維負責檢測光貓和路由器，發現用戶使用的設備都是三年前的老舊設備，表示如果要解決用網問題，還是需要更換設備，用戶一聽表示不悅，營業員連忙上前說，現在回饋老用戶，再網三年就可以領取一套設備，是免費給您換一個的意思，并給用戶介紹全光WI-FI的優勢和原理，FTTR通俗的宣傳視頻，讓用戶對該產品有進一步了解，考慮到用戶是老人，提出先安裝體驗覺得滿意就辦理，用戶表示認同，裝維將設備換好后，讓用戶重新聯網測試，用戶表示效果非常好，廁所以及陽臺次臥信號都是滿滿，用戶稱自己年紀比較大，以為我們會嫌麻煩，不愿意先安裝試用，沒想到服務態度這么好，也確實改善了家里的網絡，連忙安利給隔壁的鄰居來辦理。
章琴芳
青山建三眾圓專營店店長
發展物業能人助力外場 小禮品吸引用戶 優質套餐服務促成交易
活動成效 ：
建三眾園專營店開門紅以來，FTTR銷售68件，其中一次性禮包銷售的55件，月付型禮包銷售13件。
04 青山建三眾圓專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.通過年底積分即將清零的契機，現場準備小禮品，吸引用戶。
2.通過參加存話費送話費的活動吸引用戶來現場，拉動客流量，增加現場氣氛。
3.通過前期與小區物業合作，發展能人，助力外場營銷。
營銷場景案例
：
? ? ? ?通過渠道組織的大華錦繡時代外場活動現場，前期與物業達成合作，發展物業13個樓棟管家和一個客服主管成為能人，共同助力外場營銷，同時現場布置有小禮品，小區內有一個用戶被吸引過來，詢問最近新房剛裝修完成，想裝寬帶，且對網速有較高的要求，跟用戶推薦了電信的千兆寬帶，同時在溝通的過程中了解到用戶的父母還有一條電信的寬帶，但是網速比較慢，每年繳費1399元一年，網速只有100M，根據用戶的情況，營業員給用戶推薦了智能云寬帶，里面包含了2條千兆的寬帶，而且還可以參加電信送設備的活動，用戶對FTTR非常感興趣，營業廳給用戶看了FTTR的科普視頻，并且帶用戶到廳店進行實際體驗，用戶非常滿意。同時告訴用戶不僅有FTTR，還可以領一個手機，用戶就更高興了，當下決定辦理，然后廳店聯系了裝維師傅當天就給用戶裝好了，用戶為電信的速度點贊！
周賢
陽邏營業廳服務專員
針對性地提出解決方案 真誠服務打動客戶
活動成效 ：
陽邏營業廳自開門紅一次性小合約任務下達以來，一次性小合約當日銷售達4件.
05 新洲陽邏自營廳一次性小合約優秀案例
營銷感悟
：
1.站在用戶角度，多揣摩用戶心理，讓她感受到她得到了優惠，更容易成交。
2.精準抓住用戶的需求，有針對性地適時推薦合適的業務。
3.真誠的服務永遠能打動客戶。
營銷場景案例
：
? ? ? ?用戶周女士來營業廳查詢流量使用情況，因是家庭融合套餐，經營業員查詢發現其中一個號碼流量使用比較多，且連續兩個月都有溢出費用，遂主動向用戶提出可開通一個合適的流量包比較劃算。
? ? ? ?在與用戶進行筆算的同時詢問得知用戶家里電費是自己通過支付寶每月繳納，于是主動向用戶推薦360元一次性電費禮包，重點向用戶介紹了我們產品的賣點：1、通過電網APP繳納電費，電信可每月贈送6張5元電費券用于抵扣，相當于每月節省30元得電費且現場營業員自己演示使用電費券進行充值電費，讓用戶實實在在看到優惠。2.同時在電信每月還可以使用15G流量，也節約了用戶每月溢出的流量費。
? ? ? ?見用戶非常感興趣就告知用戶現在只需要一次性交360元就可以得到以上2種優惠，相當于免費得15G流量非常劃算，筆算過后用戶認可當即就成交。并且我們當場幫助顧客弄好翼支付交電費的操作，同時告訴她，以后每個月不會弄可以來廳店我們教她，多弄幾次就會了，用戶對我們的服務非常滿意。
姜妮
友誼路營業廳服務專員
線上引流結合超詳細講解 捕獲顧客辦理的心
活動成效 ：
?友誼路營業廳11月，FTTR一次性禮包銷售78件，完成任務值160.08%。
06 友誼路自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.線上宣傳要到位，可將客戶引流至廳店。
2.給用戶講解要仔細、通俗易懂，讓顧客感受到優惠
3.根據用戶需求精準推薦套餐業務。
營銷場景案例
：
? ? ? ?姜妮前期微信添加的老用戶陸先生，看到朋友圈發布的智能云寬帶可以有兩條千兆寬帶，用戶主動與姜妮詢問，溝通了解到用戶是在營業廳附近美奇廣場做生意，并且名下有四條寬帶：商用一條、作為員工宿舍一條、家用兩條。之前在營業廳辦理的是5G十全十美199元套餐，參加翼支付紅包返費，一直覺得二寬速率不夠，并且想要更換家里路由器設備，同時還有重新購買手機需求，姜妮了解用戶需求，用戶正適合現在的FTTR一次禮包活動和2039禮包活動，回電與用戶詳細的講解兩個禮包內容，對于用戶疑問耐心解答，用戶表示講解非常仔細，清晰易懂，自己去過別的營業廳都沒姜妮講得清楚，過兩天會到營業廳詳細咨詢。兩天后用戶到廳，現場看到演示的FTTR全光WiFi禮包，并且詢問了附近裝機師傅專業調試布置問題，用戶很爽快的辦理兩個禮包套餐，成功交易一次性FTTR禮包及2039元手機FTTR禮包。
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
contents
目錄
01
用心抓住政企單位經辦人的商機 辦理FTTR禮包+智能云寬帶
洪山路營業廳
? 王婷
02
線上線下引流
助力客戶服務維系，商機轉化
江漢長港路專營店? 唐元
03
04
緊抓用戶需求，突出合約價值
耐心服務促成單
東西湖二十四城專營店
? 劉賀
05
抓準用戶需求提出解決方案
持續提供服務打動顧客
青山建十一專營店
? 程宇思
線上鎖客+廳內體驗
助力成交FTTR一次性禮包
新洲邾城廣場營業廳
? 李文飛
王婷
洪山廣場服務專員
用心抓住政企單位經辦人的商機
辦理FTTR禮包+智能云寬帶
活動成效 ：
洪山廣場營業廳開門紅以來，FTTR禮包銷售573件，其中一次性禮包276件，月付型禮包290件。
01 洪山廣場自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.每個到廳的政企單位經辦人背后都有家庭、都有商機，抓住政企客戶身份背后的家庭套餐。
2.體驗式營銷：帶用戶看實物，一定讓用戶自己動手操作。
3.筆算營銷：告訴用戶套餐對比優惠，最終促成成交。
營銷場景案例
：
一位用戶到廳辦理單位政企業務，我在辦理完用戶單位的業務后，查詢了用戶身份證名下使用的寬帶信息。
查詢到用戶是199十全十美套餐，于是詢問用戶家里寬帶用的怎么樣？卡不卡？流量夠不夠用？用戶說有時流量不夠用，家里網絡質量也不太好。連忙告訴用戶，現在電信推出了智能云寬帶，可以解決上網卡頓，流量不夠用的情況。
于是帶用戶下樓到智能云寬帶禮包專區體驗講解，智能云寬帶專區專員胡倩倩為用戶詳細介紹了各種禮包的內容及優勢，并讓用戶自己體驗了云筆電和FTTR，通過筆算營銷后用戶也覺得非常劃算，于是當即就辦理了FTTR禮包+智能云寬帶。
唐元
長港路專營店店長
線上線下引流，助力客戶服務維系商機轉化
活動成效 ：
江漢長港路專營店開門紅以來，FTTR銷售120件，其中一次性禮包銷售46件，月付型禮包銷售73件。
02 江漢渠道長港路廳店券化營銷優秀案例
營銷感悟
：
1.線上券化引流：利用掃碼領10元翼支付福利為噱頭，吸引客戶進店，增加一個引流途徑，為業務轉化做鋪墊。
2.翼支付超市：利用翼支付超市的優惠政策，吸引了周邊人群到廳消費。根據周邊人群的特點，使用滿減券和提供網紅小零食及飲品，成功地吸引了年輕人的關注和到店消費，接觸廳店1公里內高頻消費客戶。
3.建立便利服務點：增加廳店手機維修、貼膜以及為周邊居民提供代收貨服務等服務，做周邊居民的“好鄰居”。
營銷場景案例
：
用戶11月28日晚在路過營業廳看到滿15減10宣傳活動，于次日早上順路來廳咨詢。店長首先詢問用戶號碼，核實為電信號碼后，在指導用戶下載翼支付掃碼領券的同時，迅速查詢了解了用戶的資費消費情況和寬帶使用狀況。經查詢用戶辦理的是199套餐而且協議已經到期，在與用戶溝通中了解到在寬帶使用中書房網絡信號不太好，抓住這一契機，廳店聯合裝維人員上門為用戶測查網絡情況，核實用戶房間分布在兩側，路由器放在客廳靠東，所以西邊書房信號不太好，于是我們給用戶科普了FTTR的好處，引導用戶觀看FTTR宣傳、安裝短視頻和設計布線方案，并在裝維人員當場解答了用戶的各種疑慮后，推薦了智能云寬帶FTTR禮包，用戶與家人商量后最終同意辦理智能云寬帶FTTR禮包。辦理完后，我們添加了用戶的微信，并將我廳抖音和微信視頻號等推薦給用戶，告知用戶可以經常關注我廳最新活動宣傳，后期還有此類翼支付滿減活動福利可領取到店消費，用戶對此非常滿意。
程宇思
青山建十一服務專員
抓準用戶需求提出解決方案
持續提供服務打動顧客
活動成效 ：
青山建十一專營店開門紅以來，FTTR銷售245件，其中一次性禮包銷售36件，月付型禮包銷售207件。
03 青山建十一專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.耐心傾聽客戶的需求，分析客戶消費能力，適時推薦禮包。
2.用戶現場體驗，視頻分享，分享成功案例。
3.筆算給用戶算賬，讓客戶感受高值服務。
4.多積累用戶，不拋棄不放棄，持續提供服務。
營銷場景案例
：
用戶因工作原因租房需要安裝寬帶，要求網速快，多人使用的時候網絡不卡頓，掉線。了解客戶目前每月通信費大概在100元左右，目前租房不確定時間。根據客戶情況，推薦客戶辦理新裝FTTR禮包。
用戶對FTTR禮包不理解，讓用戶現場體驗一下普通設備連接后網速測試，讓客戶看到網速的飆升。詢問客戶寬帶安裝地址，將區域的成功辦理案例給客戶看，告訴客戶新裝寬帶都是用FTTR，光貓已經慢慢退出市場了。
客戶還在猶豫，跟用戶算筆經濟賬“每月話費100多元，如果單獨裝寬帶一次性費用1699元，而且設備是普通光貓達不到您想要的效果，現在辦理電信139禮包，首次交納666元，就可以得到這套價值2199元組網服務。幫你節省了首次繳納費用，以后每月只需要正常交納話費就可以。
隨后加上顧客微信，第二天詢問是否有辦理意愿，并通過視頻給顧客介紹分享FTTR的優勢，不放棄，最終顧客確認辦理。
劉 賀
東西湖二十四城專營店銷冠
緊抓用戶需求，突出合約價值
耐心服務促成單
活動成效 ：
12月8日二十四城專營店在萬科西半島小區外場成果：提檔2件，FTTR一次性禮包2件，月付2件，小合約5件，新裝ITV4件。
04 東西湖二十四城專營店小合約優秀案例
營銷感悟
：
1.緊抓用戶需求：抓用戶對流量的需求，適時介紹合適的禮包。
2.突出合約價值：突出小合約中生活繳費部分的優惠，讓用戶看到價值。
3.耐心服務用戶：從介紹360電費小合約入手，耐心告訴用戶如何領取、激活禮包權益，讓用戶滿意。
營銷場景案例
：
用戶原為十全十美199省內版套餐。11月份我處在外場營銷過程中，查詢到此客戶流量每月都會溢出，經過與客戶溝通得知套餐內有2個號碼為夫妻二人使用，因經常出差流量需求較高，故推薦用戶升檔辦理239套餐2039禮包。
在12月份，我廳關注到此用戶流量使用還有溢出傾向，故在本月外場營銷過程中推薦用戶辦理了360的電費小合約，既得流量解決使用需求又可得到電費抵用券，用戶很滿意，當場辦理。
李文飛
邾城廣場服務專員
線上鎖客+廳內體驗
助力成交FTTR一次性禮包
活動成效 ：
新洲邾城廣場營業廳開門紅以來，FTTR銷售87件，其中一次性禮包銷售71件，月付型禮包銷售16件。
05 新洲邾城廣場營業廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.199、239的套餐內容，爛熟于心。
2.用好企微和筆算這些好工具，事半功倍
3.外呼時要勤做記錄，回頭看時一目了然，便于我們給用戶發微信時，編輯用戶感興趣的內容。
營銷場景案例
：
近日以來，在張店長的帶領下，我們對“新洲-千兆升級-融合129及以上”清單開展針對性外呼，外呼以邀約為主，將有意向用戶邀約進廳辦理或者添加企微好友進行二次宣傳，用戶尤女士就是在外呼時的意向用戶。
因當時用戶沒有時間，便用企微添加了用戶，然后點對點推送FTTR的宣傳視頻以及辦理政策，尤女士很感興趣，于是主動咨詢FTTR到底是什么。在一番交流后，邀約尤女士到營業廳內體驗FTTR，用戶對體驗效果十分滿意，于是推薦了現行的套餐升級+FTTR一次性禮包的活動。尤女士目前是5G129套餐，突然一下升級到239還是有一些猶豫，我隨即拿出筆算表給尤女士詳細筆算，主要強調升級之后的套餐內容變化以及兩條千兆寬帶，對FTTR感興趣的用戶一般對網速都有較高需求，詳細的筆算之后，尤女士當場辦理了129升級239智能云寬帶同時加載FTTR一次性禮包+新裝二寬的業務。
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
contents
目錄
01
讓原本煩躁不滿的用戶
主動辦理FTTR雙機禮包
洪山路營業廳? 胡倩倩
02
外呼時怎么能讓用戶不掛電話
愿意來廳辦理
洪山路營業廳? 馮靜
03
用好FTTR速率優勢
刺激用戶感官促成交
八大家營業廳
? 高麗華
04
用戶本來只是順路問問
結果帶我們回家辦業務
十里鋪營業廳
? 南晶晶/王潔
05
給老用戶打了個提醒電話
成交變簡單
江夏興新街營業廳
? 劉霞
06
當用戶嫌費用高
如何成交
青山鐵機路盛世家園專營店
? 周冰
07
用戶說 本來堅決不轉電信的
是我們的服務打動了他
東西湖團結全網通賣場
? 阮健
08
外場銷售組織做法
做好4個提前+2個更新
漢陽新人信匯專營店
? 李方偉
針對各場景辦理路徑詳細分析并形成“銷售明白紙”，全員學習，再加上情景模擬演練，做到人人會講人人會操作。
1
個執行標準
1個執行標準：迅速穿透，全員掌握
?→ 營業部于2023年10月15日開始投入使用，供用戶填寫登記。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 體驗表記錄用戶基本信息，智家體驗相關內容及成交方面的信息，便于營銷復盤和針對性二次營銷，提高成交率。
1
?張體驗表
1張體驗表：指增加“智家體驗登記表”（樣表附后頁）。
?→ 明確銷售目標，開展勞動競賽，確保任務到人，責任到人。
3
?個明確
明確目標：
?→ 明確公司激勵，激勵促進業務發展。
明確激勵：
?→ 做好老用戶維系工作，獲得信任，爽快成交。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 做好體驗營銷，激發用戶興趣，從而愿意花時間了解產品更多的優點，促進成交。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 做好誠信服務，贏得認可，獲得轉介紹。
明確“真服務”：做“真的服務”，獲得業務發展
→ 分享每日優秀案例，挖掘亮點，找到可改進點，共同提升。
4
?個復盤動作
分享優秀案例：
?→ 把握線上線下營銷相結合，全員聯動不掉棒，做細做實。
梳理營銷思路：
? → 勤于記錄，針對用戶需求，從用戶感興趣的地方出發，提煉針對性營銷用語。
提煉營銷用語：
?→ 貫徹落實公司政策，建立堅定必勝信心。
建立堅定信心：
1314營銷工作法
胡倩倩
洪山廣場服務專員
讓原本煩躁不滿的客戶
主動辦理FTTR雙機禮包
活動成效 ：
洪山廣場營業廳開門紅以來，FTTR禮包銷售421件，其中一次性禮包207件，月付型禮包214件。
01 洪山廣場自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.勤于學習：積極學習新業務新政策“銷售明白紙”，理解并記住。?
2.先給再得：先盡心解決好用戶問題，再介紹用戶所需的產品。
3.業務要熟：將FTTR產品賣點通過視覺、聽覺、觸覺等感官進行傳達，創造積極、愉悅的使用體驗，促進成交。
營銷場景案例
：
12月3日下午營業廳進來一位先生非常著急且很不耐煩，說：“我要移機，我在網上搞了好久都不能辦理，怎么回事？”經查詢發現用戶的移機地址不是精準的所以線上總是找不到用戶需要的地址。
我查詢用戶是原來的老資費129的全家通，而且流量用的比較多。作為一名接待人員要急用戶之所急，于是我邊安撫用戶，邊跟用戶填寫移機地址。但是地址是一個江夏那邊的拆遷還建房怎么都找不到地址，最后幾經周轉打聽到了那邊的裝維師傅，并跟師傅聯系說明用戶非常著急希望能安排盡快裝機。用戶看到我忙前忙后的幫忙聯系，已經完全信任我。我幫用戶取號以后，帶用戶來到我們營業廳的云寬帶體驗區，告訴用戶：“我看您移機的地址是門面，肯定需要更高的網速，你現在的這條寬帶只有300M，我帶您體驗下我們的千兆寬帶吧。”我一邊打開測試軟件現場測速給用戶看，一邊向用戶介紹智能云寬帶全光WIFI的活動。“如果您的套餐升級，還可以參加我們的雙機禮包呢！”于是我拿出明白卡，跟用戶開始筆算。告知用戶現在存2259元（手機價格1799和全光WiFi調測460）就可以得到一套價值2199的全光WiFi設備+一部小米手機+1800的話費。用戶非常滿意，最后主動辦理了雙機禮包。同時我們也相互添加了微信，我也將持續做好客戶維系服務。
馮靜
洪山廣場服務專員
外呼時怎么能讓客戶不掛電話
且愿意來廳辦理
活動成效 ：
洪山廣場營業廳開門紅以來，FTTR禮包銷售421件，其中一次性禮包207件，月付型禮包214件。
02?洪山廣場自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
認真查詢用戶套餐 ，線上未成功的用戶做好記錄
1.?線上外呼最重要的是取得用戶一點信任 ，說話真誠不敷衍
2.?持續追蹤，不輕易放棄，擴大觸點頻次
3. 作比較 ，前后套餐對比優勢 ，只有比較才能凸顯優勢
營銷場景案例
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?那天進廳用戶太少一直接不到用戶 ，于是想到前天外呼的一位用戶，當時因為用戶有事著急掛掉了而沒來得及告訴用戶，他的套餐太適合改智能云寬帶了，于是再次試著打通用戶電話 。
（用戶基本信息已查詢過：原套餐199加二寬 ，每個月月底會開通多個9.9元暖心包 ，明顯流量不夠用 ，且主副寬帶速率都未升級千兆。）
?接通電話后，先說明自己身份 ，其次告知用戶“前幾日聯系過您因為當時您忙掛掉了 ，但是查到您的套餐太適合升級成新智能云寬帶了 ”，“我覺得您不改都是對您的損失 ，只用耽誤您3分鐘時間 ，如果您覺得不劃算再掛掉” ，用戶聽后都笑了 ，然后繼續講了套餐內容并且告知用戶原套餐與新套餐的不同 ，改了套餐能得到哪些優惠 ，用戶覺得非常劃算 ，最后說要辦理這個套餐 ，主動互加了微信，約好時間下午來營業廳辦理 ， 最終來廳成功辦理239檔智能云寬帶。
高麗華
八大家服務專員
用好FTTR速率優勢
刺激用戶感官促成交
活動成效 ：
八大家營業廳自開門紅以來，FTTR銷售316件，其中一次性禮包銷售171件，月付型禮包銷售145件。
03八大家自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
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1.講對比性：講話準確自信，“專家感”向用戶對比介紹普通網線和FTTR網線的不同點。
2.看差別性：帶用戶到體驗館現場測速，展示給用戶看差別。
3.說服務差異化：告訴用戶我們有智家工程師專家上門查勘和提供施工方案，并提供24小時售后服務。
營銷場景案例
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?11月底接待了一位用戶要辦理199套餐寬帶移機。通過查詢和簡單的溝通交流，了解到用戶對現在使用的寬帶網速也不太滿意，反映每天刷視頻或打游戲時經常卡頓。
問：您用的是不是還是舊式的路由器呀，現在無線連接的產品已經換代升級了，我帶您來體驗一下。然后帶用戶到智家專區，首先用手機測速軟件展示了普通網絡和全光WIFI之間速率差別，瞬間提起用戶的興趣，感嘆道區別怎么這么大呀！于是繼續展示和講解了全光WIFI的布線和產品特點，并推薦用戶先將套餐升級到239智能云寬帶，這樣主副寬帶都可以將速率提升到1000M，流量也更多，然后辦理全光WIFI一次性禮包，給您測好信用，簽好協議，就可以得到價值2199的全光WIFI。
用戶在體驗和比較后，當場愉快地辦理了套餐升級和一次性禮包。
南晶晶 · 王潔
十里鋪服務專員
用戶本來只是順路問問
結果帶我們回家辦業務
活動成效 ：
十里鋪營業廳專營店開門紅以來，FTTR銷售260件，其中一次性禮包銷售146件，月付型禮包銷售114件。
04十里鋪營業廳 FTTR優秀案例
營銷感悟
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1.充分挖掘需求。
2.筆算讓用戶看到價值。
3.提供專屬上門服務 ， 提升用戶服務感知。
營銷場景案例
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背景：用戶李女士和老公今天接兒子培訓回家，順路到營業廳咨詢一下套餐，南晶晶熱情接待并核查原套餐為十全十美家庭套餐(省內版)199+二寬免費。
經過：了解到套餐主寬地址是家里老人使用 ，二寬地址是他們使用 ， 二寬光貓和路由器沒有更換過 ，寬帶體驗感不好。從用戶對寬帶速率需求為切入口 ，帶用戶到智能云寬帶體驗專區對FTTR全光WIFI的優勢進行講解 ，套餐每月僅需199元 ，預存1399元得1720元話費(43個月返還) ，還可獲得價值2199元FTTR全光WIFI設備(主從網關)一套 ， 路由器依賴網線 ，FTTR設備采用光纖組網 ，光纖布線不僅美觀 ，而且耐用30年不用更換 ，還可享受專屬金牌工程師服務和更優質的修障服務。
結果：用戶非常心動想在二寬地址辦理FTTR ，稱今天只是路過沒帶身份證 ，南晶晶趁熱打鐵將用戶情況及時告知值班經理 ，于是營業廳安排服務專員王潔騎上電動車帶上用戶上門到家中受理 ，用戶感知非常好 ，表示感謝。
劉霞
江夏興新街服務專員
給老用戶打了個提醒電話
成交變簡單
活動成效 ：
興新街營業廳專營店開門紅以來，FTTR銷售175件，其中一次性禮包銷售60件，月付型禮包銷售116件。
05江夏興新街自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
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1.做好老用戶維系，從存量中找增量。當客戶信任你，你說什么他都容易接納、愿意聽。
2.做好服務，獲得上門機會，提高成單率。
3.做好體驗和演示，助攻銷售。
營銷場景案例
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按喻店長的要求，我們對前期辦理智家的老用戶進行外呼。這天，我們集中外呼的話術是”提醒您智家回看功能到期了，請您記得取消“，用戶說幸虧我們提醒，要不他都忘了，用戶感覺到我們很負責任，我們的暖心服務使用戶又對我們多了一層的信任。
打電話前就已經查詢到他使用期間有幾個月的流量夠用，開了暖心包，于是按外呼腳本繼續從流量溢出入手建議他套餐升級，改成我們的199套餐，流量和通話都變多了，存1300月月返，再得一套價值2199的全光組網設備，家里面的網速也實現高速千兆，并且還可以免費送一條價值1000兆的二寬，用戶馬上說他的另外一套房子還沒裝修（說明他都聽明白了），我們趁熱打鐵告訴用戶沒關系，免費定價可以保留著，用戶沒有猶豫說了句嗯可以。
這一單緣起一個溫馨提醒的電話，建立信任，再根據用戶情況推薦匹配產品，層層遞進，用戶感知好，很爽快就辦理了。更堅定了我們做好老用戶維系工作的決心。
周冰
青山鐵機路盛世家園服務專員
當用戶嫌費用高
如何成交
活動成效 ：
青山鐵機路盛世家園專營店在12月9日外場營銷中，辦理FTTR雙機禮包4件。
06青山鐵機路盛世家園專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
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1.重視公司重點業務，主推FTTR禮包
2.對電信產品非常自信
3.只有熟悉政策、熟悉套餐內容，才能為顧客介紹合適的套餐
4.真誠為顧客著想，算經濟賬，順著用戶關注的想聽到的回答（不要急于講自己習慣的或者想講的），促進成交。
營銷場景案例
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用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
阮健
東西湖團結全網通渠道經理
用戶告訴我們本來堅決不轉電信的 是我們的服務打動了他
活動成效 ：
東西湖團結全網通在12月2日外場營銷FTTR4件，其中一次性禮包3件，月付型禮包銷售1件。
07東西湖團結全網通賣場FTTR優秀案例
營銷感悟
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1.將心比心，花錢時候貨比三家或者謹慎猶豫很正常，服務是最重要的。
2.你打動別人的同時，也能被別人打動。
3.一單單做，多總結經驗。
營銷場景案例
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10月份，我們在智慧小區門面掃街過程中，遇到這位移動的用戶。他說網絡信號不好，但也明確表示就算手機號不變也不會轉到我們電信套餐，我們依然主動幫用戶檢測網絡并添加用戶微信。之后，只要掃街我們都會例詢關心用戶網絡使用情況，用戶也就被動聽。終于，在上個月用戶主動問了我們一句：你們電信的手機信號怎么樣啊。我回答說：賣瓜的肯定都說自己的甜，光我說好，沒意思對吧，還得您自己用了親自感受說好才最重要。
11月底的一次外場，再次來到這家店，告訴用戶智能云寬帶的優惠政策，如果更換我們網絡后，光貓路由器全部換新，還有收銀終端攝像頭，而且售后服務好等等。用戶說“也是，移動的服務確實不怎么樣，網不好打維修師傅電話半天不接，換你們的！”
事后用戶告訴我們，雖然我們的價格和他用的差不多，但是我們的服務打動了他，說我們為人做事的風格跟他一樣，他開店做生意這么多年，也是個講誠信、有口碑的人。通過這件事情，也讓我們更加明白，優質的服務對于挖掘異網用戶、維系本網用戶的重要性，也體現我們中國電信“用戶至上，用心服務”的宗旨。
李方偉
漢陽新人信匯渠道經理
活動成效 ：
漢陽新人信匯專營店在12月9日，外場營銷FTTR8件，其中一次性禮包1件，月付型禮包7件。
08漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：做好4個提前+2個更新
1.要想多成交，外呼之前多動腦。通過CPCP系統查詢清單，篩選出目標用戶（如高價值169/199的、
1000M的、積分萬分以上的)。
更新外呼話術1：為改善WIFI效果，現在有路由器換新活動，您先用先享受。
更新外呼話術2：年底到了避免您的積分被清零，周六我們在小區里現場辦公為您兌換話費。
2.要想賣點講到位，提前整理不嫌累。整理現場物料，包含：
------用戶聽得懂的FTTR優勢賣點（速度快看視頻玩游戲不卡、從房間走到客廳不掉線、路由器壽命長用5年以上質量一樣好）
------用戶看得見摸得著的：手寫海報、宣傳視頻、FTTR設備。
3.要想外場熱，提前找物業。
物業在業主群內宣傳造勢，提升用戶信任度。
4.要想多一單，提前加微信。
在外呼時趁用戶有點感興趣就加上用戶微信，然后把提前編輯好的
FTTR套餐內容（根據用戶情況做微調）發給用戶，可隨時線上辦理。
外場銷售組織做法
做好4個提前+2個更新
李方偉
漢陽新人信匯渠道經理
營銷場景案例
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陳先生到漢橋城中花園小區營銷現場來咨詢，表示家里WIFI信號不是很好，想讓師傅上門去看一下。
隨即營業員和師傅跟用戶上門去現場做檢測。但是，去之前營業員和裝維師傅都各自做了準備工作。
營業員查詢用戶套餐為129套餐，寬帶500M，套餐流量和語音并未超出。裝維師傅帶好FTTR相關終端設備。
一起上門后，裝維師傅跟用戶做了全屋檢測，客廳信號一般，主臥信號非常差。用戶主臥只有一個網線口，用于電信機頂盒，沒有多余網線口接通路由器。師傅給出解決方案，目前電信FTTR全光WIFI設備是帶ITV口的，可以完美解決一個網線口不能同時承載路由器和電視機頂盒的問題，師傅順手就把設備拿出來給用戶安裝做測試，網速結果用戶很滿意。
隨后營業員跟用戶講解升級套餐辦理FTTR設備，用戶欣然接受，用戶表示終于解決了頭疼的問題。
08漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
附件：
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
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