編輯：寧敏、張桂萍、朱軒儀、戢雅典、夏黛美
contents
目錄
01
讓原本煩躁不滿的用戶
主動辦理FTTR雙機禮包
洪山路營業廳? 胡倩倩
02
外呼時怎么能讓用戶不掛電話
愿意來廳辦理
洪山路營業廳? 馮靜
03
用好FTTR速率優勢
刺激用戶感官促成交
八大家營業廳
? 高麗華
04
用戶本來只是順路問問
結果帶我們回家辦業務
十里鋪營業廳
? 南晶晶/王潔
05
給老用戶打了個提醒電話
成交變簡單
江夏興新街營業廳
? 劉霞
06
當用戶嫌費用高
如何成交
青山鐵機路盛世家園專營店
? 周冰
07
用戶說 本來堅決不轉電信的
是我們的服務打動了他
東西湖團結全網通賣場
? 阮健
08
外場銷售組織做法
做好4個提前+2個更新
漢陽新人信匯專營店
? 李方偉
針對各場景辦理路徑詳細分析并形成“銷售明白紙”，全員學習，再加上情景模擬演練，做到人人會講人人會操作。
1
個執行標準
1個執行標準：迅速穿透，全員掌握
?→ 營業部于2023年10月15日開始投入使用，供用戶填寫登記。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 體驗表記錄用戶基本信息，智家體驗相關內容及成交方面的信息，便于營銷復盤和針對性二次營銷，提高成交率。
1
?張體驗表
1張體驗表：指增加“智家體驗登記表”（樣表附后頁）。
?→ 明確銷售目標，開展勞動競賽，確保任務到人，責任到人。
3
?個明確
明確目標：
?→ 明確公司激勵，激勵促進業務發展。
明確激勵：
?→ 做好老用戶維系工作，獲得信任，爽快成交。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 做好體驗營銷，激發用戶興趣，從而愿意花時間了解產品更多的優點，促進成交。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?→ 做好誠信服務，贏得認可，獲得轉介紹。
明確“真服務”：做“真的服務”，獲得業務發展
→ 分享每日優秀案例，挖掘亮點，找到可改進點，共同提升。
4
?個復盤動作
分享優秀案例：
?→ 把握線上線下營銷相結合，全員聯動不掉棒，做細做實。
梳理營銷思路：
? → 勤于記錄，針對用戶需求，從用戶感興趣的地方出發，提煉針對性營銷用語。
提煉營銷用語：
?→ 貫徹落實公司政策，建立堅定必勝信心。
建立堅定信心：
1314營銷工作法
胡倩倩
洪山廣場服務專員
讓原本煩躁不滿的客戶
主動辦理FTTR雙機禮包
活動成效：
洪山廣場營業廳開門紅以來，FTTR禮包銷售421件，其中一次性禮包207件，月付型禮包214件。
01 洪山廣場自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
勤于學習：積極學習新業務新政策“銷售明白紙”，理解并記住。?
先給再得：先盡心解決好用戶問題，再介紹用戶所需的產品。
業務要熟：將FTTR產品賣點通過視覺、聽覺、觸覺等感官進行傳達，創造積極、愉悅的使用體驗，促進成交。
營銷場景案例
：
12月3日下午營業廳進來一位先生非常著急且很不耐煩，說：“我要移機，我在網上搞了好久都不能辦理，怎么回事？”經查詢發現用戶的移機地址不是精準的所以線上總是找不到用戶需要的地址。
我查詢用戶是原來的老資費129的全家通，而且流量用的比較多。作為一名接待人員要急用戶之所急，于是我邊安撫用戶，邊跟用戶填寫移機地址。但是地址是一個江夏那邊的拆遷還建房怎么都找不到地址，最后幾經周轉打聽到了那邊的裝維師傅，并跟師傅聯系說明用戶非常著急希望能安排盡快裝機。用戶看到我忙前忙后的幫忙聯系，已經完全信任我。我幫用戶取號以后，帶用戶來到我們營業廳的云寬帶體驗區，告訴用戶：“我看您移機的地址是門面，肯定需要更高的網速，你現在的這條寬帶只有300M，我帶您體驗下我們的千兆寬帶吧。”我一邊打開測試軟件現場測速給用戶看，一邊向用戶介紹智能云寬帶全光WIFI的活動。“如果您的套餐升級，還可以參加我們的雙機禮包呢！”于是我拿出明白卡，跟用戶開始筆算。告知用戶現在存2259元（手機價格1799和全光WiFi調測460）就可以得到一套價值2199的全光WiFi設備+一部小米手機+1800的話費。用戶非常滿意，最后主動辦理了雙機禮包。同時我們也相互添加了微信，我也將持續做好客戶維系服務。
馮靜
洪山廣場服務專員
外呼時怎么能讓客戶不掛電話
且愿意來廳辦理
活動成效：
洪山廣場營業廳開門紅以來，FTTR禮包銷售421件，其中一次性禮包207件，月付型禮包214件。
02?洪山廣場自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
認真查詢用戶套餐 ，線上未成功的用戶做好記錄
1.?線上外呼最重要的是取得用戶一點信任 ，說話真誠不敷衍
2.?持續追蹤，不輕易放棄，擴大觸點頻次
3. 作比較 ，前后套餐對比優勢 ，只有比較才能凸顯優勢
營銷場景案例
：
?那天進廳用戶太少一直接不到用戶 ，于是想到前天外呼的一位用戶，當時因為用戶有事著急掛掉了而沒來得及告訴用戶，他的套餐太適合改智能云寬帶了，于是再次試著打通用戶電話 。
（用戶基本信息已查詢過：原套餐199加二寬 ，每個月月底會開通多個9.9元暖心包 ，明顯流量不夠用 ，且主副寬帶速率都未升級千兆。）
?接通電話后，先說明自己身份 ，其次告知用戶“前幾日聯系過您因為當時您忙掛掉了 ，但是查到您的套餐太適合升級成新智能云寬帶了 ”，“我覺得您不改都是對您的損失 ，只用耽誤您3分鐘時間 ，如果您覺得不劃算再掛掉” ，用戶聽后都笑了 ，然后繼續講了套餐內容并且告知用戶原套餐與新套餐的不同 ，改了套餐能得到哪些優惠 ，用戶覺得非常劃算 ，最后說要辦理這個套餐 ，主動互加了微信，約好時間下午來營業廳辦理 ， 最終來廳成功辦理239檔智能云寬帶。
高麗華
八大家服務專員
用好FTTR速率優勢
刺激用戶感官促成交
活動成效：
八大家營業廳自開門紅以來，FTTR銷售316件，其中一次性禮包銷售171件，月付型禮包銷售145件。
03八大家自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
講對比性：講話準確自信，“專家感”向用戶對比介紹普通網線和FTTR網線的不同點。
看差別性：帶用戶到體驗館現場測速，展示給用戶看差別。
說服務差異化：告訴用戶我們有智家工程師專家上門查勘和提供施工方案，并提供24小時售后服務。
營銷場景案例
：
?11月底接待了一位用戶要辦理199套餐寬帶移機。通過查詢和簡單的溝通交流，了解到用戶對現在使用的寬帶網速也不太滿意，反映每天刷視頻或打游戲時經常卡頓。
問：您用的是不是還是舊式的路由器呀，現在無線連接的產品已經換代升級了，我帶您來體驗一下。然后帶用戶到智家專區，首先用手機測速軟件展示了普通網絡和全光WIFI之間速率差別，瞬間提起用戶的興趣，感嘆道區別怎么這么大呀！于是繼續展示和講解了全光WIFI的布線和產品特點，并推薦用戶先將套餐升級到239智能云寬帶，這樣主副寬帶都可以將速率提升到1000M，流量也更多，然后辦理全光WIFI一次性禮包，給您測好信用，簽好協議，就可以得到價值2199的全光WIFI。
用戶在體驗和比較后，當場愉快地辦理了套餐升級和一次性禮包。
南晶晶 · 王潔
十里鋪服務專員
用戶本來只是順路問問
結果帶我們回家辦業務
活動成效：
十里鋪營業廳專營店開門紅以來，FTTR銷售260件，其中一次性禮包銷售146件，月付型禮包銷售114件。
04十里鋪營業廳 FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.充分挖掘需求。
2.筆算讓用戶看到價值。
3.提供專屬上門服務 ， 提升用戶服務感知。
營銷場景案例
：
背景：用戶李女士和老公今天接兒子培訓回家，順路到營業廳咨詢一下套餐，南晶晶熱情接待并核查原套餐為十全十美家庭套餐(省內版)199+二寬免費。
經過：了解到套餐主寬地址是家里老人使用 ，二寬地址是他們使用 ， 二寬光貓和路由器沒有更換過 ，寬帶體驗感不好。從用戶對寬帶速率需求為切入口 ，帶用戶到智能云寬帶體驗專區對FTTR全光WIFI的優勢進行講解 ，套餐每月僅需199元 ，預存1399元得1720元話費(43個月返還) ，還可獲得價值2199元FTTR全光WIFI設備(主從網關)一套 ， 路由器依賴網線 ，FTTR設備采用光纖組網 ，光纖布線不僅美觀 ，而且耐用30年不用更換 ，還可享受專屬金牌工程師服務和更優質的修障服務。
結果：用戶非常心動想在二寬地址辦理FTTR ，稱今天只是路過沒帶身份證 ，南晶晶趁熱打鐵將用戶情況及時告知值班經理 ，于是營業廳安排服務專員王潔騎上電動車帶上用戶上門到家中受理 ，用戶感知非常好 ，表示感謝。
劉霞
江夏興新街服務專員
給老用戶打了個提醒電話
成交變簡單
活動成效：
興新街營業廳專營店開門紅以來，FTTR銷售175件，其中一次性禮包銷售60件，月付型禮包銷售116件。
05江夏興新街自營廳FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.做好老用戶維系，從存量中找增量。當客戶信任你，你說什么他都容易接納、愿意聽。
2.做好服務，獲得上門機會，提高成單率。
3.做好體驗和演示，助攻銷售。
營銷場景案例
：
按喻店長的要求，我們對前期辦理智家的老用戶進行外呼。這天，我們集中外呼的話術是”提醒您智家回看功能到期了，請您記得取消“，用戶說幸虧我們提醒，要不他都忘了，用戶感覺到我們很負責任，我們的暖心服務使用戶又對我們多了一層的信任。
打電話前就已經查詢到他使用期間有幾個月的流量夠用，開了暖心包，于是按外呼腳本繼續從流量溢出入手建議他套餐升級，改成我們的199套餐，流量和通話都變多了，存1300月月返，再得一套價值2199的全光組網設備，家里面的網速也實現高速千兆，并且還可以免費送一條價值1000兆的二寬，用戶馬上說他的另外一套房子還沒裝修（說明他都聽明白了），我們趁熱打鐵告訴用戶沒關系，免費定價可以保留著，用戶沒有猶豫說了句嗯可以。
這一單緣起一個溫馨提醒的電話，建立信任，再根據用戶情況推薦匹配產品，層層遞進，用戶感知好，很爽快就辦理了。更堅定了我們做好老用戶維系工作的決心。
周冰
青山鐵機路盛世家園服務專員
當用戶嫌費用高
如何成交
活動成效：
青山鐵機路盛世家園專營店在12月9日外場營銷中，辦理FTTR雙機禮包4件。
06青山鐵機路盛世家園專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.重視公司重點業務，主推FTTR禮包
2.對電信產品非常自信
3.只有熟悉政策、熟悉套餐內容，才能為顧客介紹合適的套餐
4.真誠為顧客著想，算經濟賬，順著用戶關注的想聽到的回答（不要急于講自己習慣的或者想講的），促進成交。
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
阮健
東西湖團結全網通渠道經理
用戶告訴我們本來堅決不轉電信的 是我們的服務打動了他
活動成效：
東西湖團結全網通在12月2日外場營銷FTTR4件，其中一次性禮包3件，月付型禮包銷售1件。
07東西湖團結全網通賣場FTTR優秀案例
營銷感悟
：
1.將心比心，花錢時候貨比三家或者謹慎猶豫很正常，服務是最重要的。
2.你打動別人的同時，也能被別人打動。
3.一單單做，多總結經驗。
營銷場景案例
：
10月份，我們在智慧小區門面掃街過程中，遇到這位移動的用戶。他說網絡信號不好，但也明確表示就算手機號不變也不會轉到我們電信套餐，我們依然主動幫用戶檢測網絡并添加用戶微信。之后，只要掃街我們都會例詢關心用戶網絡使用情況，用戶也就被動聽。終于，在上個月用戶主動問了我們一句：你們電信的手機信號怎么樣啊。我回答說：賣瓜的肯定都說自己的甜，光我說好，沒意思對吧，還得您自己用了親自感受說好才最重要。
11月底的一次外場，再次來到這家店，告訴用戶智能云寬帶的優惠政策，如果更換我們網絡后，光貓路由器全部換新，還有收銀終端攝像頭，而且售后服務好等等。用戶說“也是，移動的服務確實不怎么樣，網不好打維修師傅電話半天不接，換你們的！”
事后用戶告訴我們，雖然我們的價格和他用的差不多，但是我們的服務打動了他，說我們為人做事的風格跟他一樣，他開店做生意這么多年，也是個講誠信、有口碑的人。通過這件事情，也讓我們更加明白，優質的服務對于挖掘異網用戶、維系本網用戶的重要性，也體現我們中國電信“用戶至上，用心服務”的宗旨。
李方偉
漢陽新人信匯渠道經理
活動成效：
漢陽新人信匯專營店在12月9日，外場營銷FTTR8件，其中一次性禮包1件，月付型禮包7件。
08漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷感悟
：做好4個提前+2個更新
1.要想多成交，外呼之前多動腦。通過CPCP系統查詢清單，篩選出目標用戶（如高價值169/199的、
1000M的、積分萬分以上的)。
更新外呼話術1：為改善WIFI效果，現在有路由器換新活動，您先用先享受。
更新外呼話術2：年底到了避免您的積分被清零，周六我們在小區里現場辦公為您兌換話費。
2.要想賣點講到位，提前整理不嫌累。整理現場物料，包含：
------用戶聽得懂的FTTR優勢賣點（速度快看視頻玩游戲不卡、從房間走到客廳不掉線、路由器壽命長用5年以上質量一樣好）
------用戶看得見摸得著的：手寫海報、宣傳視頻、FTTR設備。
3.要想外場熱，提前找物業。
物業在業主群內宣傳造勢，提升用戶信任度。
4.要想多一單，提前加微信。
在外呼時趁用戶有點感興趣就加上用戶微信，然后把提前編輯好的
FTTR套餐內容（根據用戶情況做微調）發給用戶，可隨時線上辦理。
外場銷售組織做法
做好4個提前+2個更新
李方偉
漢陽新人信匯渠道經理
營銷場景案例
：
陳先生到漢橋城中花園小區營銷現場來咨詢，表示家里WIFI信號不是很好，想讓師傅上門去看一下。
隨即營業員和師傅跟用戶上門去現場做檢測。但是，去之前營業員和裝維師傅都各自做了準備工作。
營業員查詢用戶套餐為129套餐，寬帶500M，套餐流量和語音并未超出。裝維師傅帶好FTTR相關終端設備。
一起上門后，裝維師傅跟用戶做了全屋檢測，客廳信號一般，主臥信號非常差。用戶主臥只有一個網線口，用于電信機頂盒，沒有多余網線口接通路由器。師傅給出解決方案，目前電信FTTR全光WIFI設備是帶ITV口的，可以完美解決一個網線口不能同時承載路由器和電視機頂盒的問題，師傅順手就把設備拿出來給用戶安裝做測試，網速結果用戶很滿意。
隨后營業員跟用戶講解升級套餐辦理FTTR設備，用戶欣然接受，用戶表示終于解決了頭疼的問題。
08漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
附件：
李方偉
漢陽新人信匯專營店FTTR優秀案例
營銷場景案例
：
用戶咨詢寬帶新裝，表示對寬帶網速要求比較高，要求1000兆。
首先推薦用戶辦理199融合套餐，用戶說費用太高了。然后圍繞客戶需求，跟客戶推薦129融合套餐，再加10元提速到1000兆，用戶馬上表示139/月這個價格可以，我每個月還要交什么其它費用嗎？
我就接著用戶的回答，以后每個月都是139，今天只需要一次性交625，其中有200元是預存的話費，258是調測費，等于是+167元參加了最新最好的FTTR活動，支持千兆的路由器也不用再花錢買，而且FTTR設備可以讓您的千兆更穩定。用戶一聽千兆有了，路由器還不花錢，對這個套餐很感興趣。但是一聽這個活動有三年合約，覺得自己可能要搬家不合適，猶豫是否辦理，跟用戶解釋后期武漢市內可以免費辦理移機，用戶放心辦理了。
安裝后回訪用戶，用戶很滿意說網速非常好，表示后期有活動要通知她，以后就到我們營業廳來辦業務。
歡迎各渠道單位踴躍投稿，投稿要求，一線真實成交案例，主要陳述如何通過某一點或幾點打動客戶。案例一經錄用，給予稿酬。聯系人： 夏黛美 18907190659
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |