福建業管e刊? 2019年1月刊（總第134期）
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喜 訊
我省業管條線29名同志通過2018年集團公司兩核專業技術資格／中保協人身險兩核人員專業能力考試? 4
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開門紅特稿
贏戰2019 助飛銷售 沸騰九洲-福建國壽積極做好2019年“開門紅”全省運營服務 5
南平分公司開展多項送培訓進職場活動 6
貼心服務 多措并舉 寧德分公司助力 2019開門紅 9
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工作動態
省公司副總經理阮健一行蒞臨龍巖分公司調研指導工作 11
省公司業務管理中心王立培總經理一行蒞臨福州、莆田調研指導工作 12
省公司團體業務部與業務管理中心聯合召開條線視頻培訓會議 13
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服務支持
保單借款圓你新單夢 15
福州、南平分公司與定點體檢機構展開合作經驗 16
個人憑證集中駐場打印模式簡介 18
未雨綢繆，真情理賠暖人間-開門紅理賠經典案例合輯 20
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客服中心的故事
?南安客服中心助力“開門紅”背后的故故事 26
少一份利息 多一份滿意 27
柜面助力雙錄 銷售鑫享事成 28
6
員工風采
攜“壽”未來，你“職”得擁有-校招代言人李藝鳳 30
不忘初心 繼續前進 我的國壽夢 32
2018年度兩核專業技術資格考試通過人員名單
壽險核賠師：
邱清妃
?蘇珠娥?李瑩
壽險核賠員：
陶俞仙
廖海鈴?高? 晨
郭淑芬?孫? 暉?葉春琴?吳悅玲?
巫華伙
李桃西?陳曉云?李? 虹?吳? 璐?郭偉聰
王燕萍?
王曉芬?劉? 璐?張婷婷
壽險核保員：
李藝鳳 湯浩浩
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2018年度中保協人身險兩核人員專業能力通過名單
人身保險理賠中級科目：
鄧 燁?
人身保險理賠初級科目：
黃艷景?黃 蕾?林曉曲 林 杰
人身保險核保初級科目：
林穎穎
林 玲
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贏戰2019 助飛銷售? 沸騰九洲?
福建國壽積極做好2019年“開門紅”全省運營服務
? ? ?歲月不居，時節如流。伴隨著2019年第一縷晨光，全省運營條線上下齊心，以最飽滿的精神，積極投入到“開門紅”的運營服務工作中，與銷售一線齊心協力，助飛銷售，贏戰2019，沸騰九洲。
統籌兼顧 全方位保障
? ? ?省公司統籌全局，作了細致而周密的部署，確保運營服務保障有力，萬無一失。節前，省公司下發了“開門紅”運營服務支持方案及元旦期間運營服務支持工作安排，提前制定突發事件應急預案。元旦假日期間，省業管中心契約、核保、調查等相關二級部安排充足人力，全力以赴，積極做好
? ? 省公司業管中心柜面管理部
上下同心 共創輝煌
? ? 各市縣客戶服務中心早已準備就緒，喜迎新年“開門紅”的到來。在服務環境布置、氣氛渲染、服務禮儀等方面下足功夫，柜面大廳張燈結彩，呈現一派紅紅火火的氣象，處處洋溢著喜慶的氛圍和濃濃的國壽情；安排充足人力堅守崗位，全力做好收單、陪檢生調等運營服務工作，為客戶和銷售伙伴送上
新單核保、錄入外包問題件處理、保單打印質檢下發、24小時核保咨詢、大單服務支持等各項運營支持工作。省信息技術部安排2位技術人員至業管中心現場提供信息支持，及時解決系統故障等突發問題。
? ? 熱烈祝賀我省業管條線22名同志通過2018年集團公司兩核專業技術資格考試；7名同志通過2018年中保協人身險兩核人員專業能力考試！！！
? ? ? 一元復始，萬象更新。2019年有機遇也有挑戰，全省運營條線將繼續與銷售一起拼搏、一起奮斗，踐行“我服務 您滿意”的理念，以最佳的服務狀態、最高的服務效率、最好的服務質量助力2019“開門紅”！
省公司阮健副總經理親切慰問龍巖分公司堅守崗位的客服條線員工。
莆田分公司秀嶼柜面元旦堅守柜面助力銷售，服務客戶。
南平分公司洪森茂總經理元旦慰問南平本部柜面柜員。
三明分公司本部柜面元旦期間參加市公司開門紅活動，助力銷售。
元旦期間福州連江客服中心全員參加連江琯頭職場開業典禮。
漳州分公司方麗勤副總經理一行慰問漳浦公司柜面人員。
自貿分公司許愛鋒副總經理慰問平潭柜面柜員。
寧德分公司本部柜面貼上門簾，迎接開門紅。
南平分公司開展多項送培訓進職場活動
南平分公司?
差異化核保政策解讀；在解讀的過程中，邵穎為了方便業務伙伴理解政策，結合了浦城當地業務的實際情況進行舉例說明，并留出時間現場答疑，場面非常熱烈。
從理賠角度看風險防范??
? ? ?2018年12月4日、12月7日松溪縣支公司客戶服務中心經理何志武分別到個險和銀保職場作“從理賠角度看風險防范”專題宣導。培訓時，何志武經理從分析保單條款中須如實告知的事項入手，結合公司曾經處理過的案件，說明了伙伴在承保時引導客戶如實告知的重
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?開門紅特稿
開門紅核保政策宣導? ??
? ? ?2018年12月5日上午，浦城縣支公司客服中心帶班柜員邵穎參加了個險渠道的早會，應銷售之邀就2019開門紅核保支持政策再次開展宣導。邵穎針對老客戶“清零減半”政策升級、保障型產品“清零”+“三免”政策；盛世傳家提高“三免”額度；疾病豁免類產品高額度“免體檢”政策；銀保渠道銷售人員
? ? ?為全力備戰開門紅，打好2019年第一場戰役，持續為一線提供后援保障服務，南平分公司客戶服務中心近期開展了多種多樣“送培訓進職場”活動。
要性，并重點解釋了未如實告知在客戶理賠時會產生怎樣的風險與糾紛。之后何經理還作了合規宣導，從風險意識、面臨風險、自我保護三方面展開講解，強調了加強如實告知及與客戶溝通到位的重要性，銷售伙伴十分感興趣，現場多位精英與主管舉手詢問了相關問題，何經理都做了耐心、細致的回答。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?開門紅特稿
科技國壽助力銷售
? ? ? 2018年12月7日上午，政和縣支公司客服中心帶班柜員呂芳利用了晨會時間先后參加了個險和銀保的早會，并對國壽e家、e寶賬、微信理賠、微回執、云助理功能等事項進行了宣導，讓銷售伙伴如虎添翼。科技營銷的方式讓銷售人員在錄新單、查信息、辦理賠、銷回執等問題中，只要手指動動，輕松一點，基本上都能解決，減少了銷售人員臨柜的時間，保單核保狀態不用再到柜面查詢，銷售伙伴門不用再帶著沉甸甸的投保單，只需一部手機，輕松展業，“核武器”強大功能，隨時隨地查核保，極大的減少核保時間，國壽的“客服神器”就是這么任性！
? ? ?2018年12月20日，武夷山市支公司客服中心帶班柜員徐夢霞走進了個險
職場，為銷售伙伴們帶來了理賠e店服務的宣導，為方便銷售人員為客戶辦理理賠服務，國壽e店全新推出“理賠服務”功能，破解銷售人員與客戶不在同一空間的難題，銷售人員登錄國壽e店即可為自己的客戶辦理理賠申請、上傳理賠申請資料、查看理賠處理進度等一條龍服務，這次宣導，讓銷售伙伴成功學習并了解理賠e店的操作，也讓銷售伙伴展業時更加專業，對客戶也能更好的服務！
貼心服務 多措并舉 寧德分公司助力2019開門紅
寧德分公司
送培訓進職場，政策助力開門紅?
? ? ?贏戰開門紅，核保伴你行——“今年的核保政策，真給力！”。為將核保的最新政策傳達到位，寧德分公司客服中心開展“點對點、面對面”送培訓進職場，縣支公司客服中心負責銷售人員及銷售職場宣導，市公司客服中心負責市縣（總）經理室及銷售管理人員宣導，將公司的核保政策第一時間宣導到每個管理人員、每個銷售人員以及每個銷售職場。
? ? ?給力的核保政策，帶來真真的業績：“萬能和疾病豁免高額免體檢”的政策，周寧銷售人員及時為他的客戶送去10.0666萬保障；“老客戶既往風險清零減半”古田的客戶成功加保30萬。這樣的例子在開門紅期間數不勝數！
? ? “開門紅，全年紅”，為全力做好“2019開門紅”運營服務保障，寧德分公司根據省公司的工作安排，制定下發《寧德分公司“2019開門紅”運營服務支持工作方案》。具體服務舉措如下：
創新服務體驗，用心助力開門紅
? ? ?近年來，公司沉淀了大量的老客戶，為全力支持銷售渠道業務發展，省公司下發了滿期（生存金、養老金）、理賠以及失效保單客戶，3月份總部推出復效免息政策，此類客戶資源豐富，開發潛力巨大，客服中心在做好服務的
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?開門紅特稿
智慧國壽，科技助力開門紅?
?同時充分挖掘老客戶保險保障需要，助推公司開門紅業務發展。
? ? ? 市公司總經理室高度重視，客服中心積極主動作為、將客戶資源做進一步分析，與銷售聯動開展多次研討，針對三金按月份、險種、金額進行分析，對理賠客戶按給付病種、金額以及滿意度回訪結果進行分類，對屬于復效免息范圍的保單開展針對性回訪，為精準營銷、開展針對性的客戶資源開發做好服務前置，為開門紅積累優質客戶資源。
? ? 公司通過手機、微信、APP、網站、短信等全渠道服務，以實現對客戶需求的全天候快速響應。客服中心積極
落實省公司電子化服務要求，通過 “主動、便捷、快速、透明”的電子無紙化投保、保全、理賠服務要求，讓客戶全方位體驗科技國壽，為客戶服務插上翅膀。?
? ? ?開門紅期間，為強力推進電子化，客服中心在柜面實行首問負責制，積極引導客戶開通E寶賬、綁定官微、銷售人員通過E理賠、E快印自助服務等電子化渠道成功辦理業務，為銷售前端提供無縫對接。
主動服務，貼心助力開門紅
? ??客服中心牢固樹立“服務銷售為先，服務客戶為重”的客戶服務理念，“銷售需求到哪里，我們的服務就延伸到哪里”。開門紅期間，客服中心專門下發服務銷售支持津貼，無論是產說會、業務節點、雙錄需求、送培訓到職場、核保滯留件、未對賬追蹤等，只要銷售需要，客服中心就給予百分百滿足，貼心服務，永無止境。
? ? ?貼心服務，多措并舉，沸騰2019，助力開門紅！寧德客服中心全體同仁準備好了！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?工作動態
省公司副總經理阮健一行蒞臨龍巖分公司調研指導工作
龍巖分公司
? ? ? 2018年12月6日至7日，省公司副總經理阮健攜省公司業務管理中心陳士固副總經理一行蒞臨龍巖分公司調研指導工作。在市公司，阮總一行首先召開了與銷售管理人員的座談會，認真聽取了三大銷售渠道對于運營工作的意見、建議，并與與會人員進行了詳細的溝通和交流。市公司分管運營的許克武總經理助理、三大銷售渠道負責人、客服中心負責人及相關業務骨干等20余人參加了座談會。
? ? ? 座談會后，阮總一行聽取了市公司
許克武總經理助理所做的業管工作匯報。昕完匯報后，省公司業務管理中心陳士固副總經理對龍巖運營工作給予肯定，就運營日常工作及柜面服務管理、2018年運營收官工作等方面提出了相關工作要求，并對2019年運營工作提出了期許。
? ? ?最后，阮健副總經理作了重工講話。阮總結合集團公司王濱董事長的講話精神，就如何做好下一階段的工作提出了三點要求：一是要加強創新，加強服務，加強科技引領，緊盯公司業務發
展，圍繞公司個險發展為重心，加強業務競位、服務競爭，提升公司業務價值占比；二是要抓好黨建工作，抓好年輕隊伍干部培養，聚焦實績；三是要堅守合規底線，重視風險防范工作。
? ? ? 期間，阮總一行在市公司許克武總經理助理一行的陪同下深入上杭公司開展調研，聽取了上杭公司業務發展情況
匯報及上杭柜面運營工作匯報，并收集了銷售管理人員及銷售人員對公司發展和業務管理的相關建議。
? ? ?阮總一行還到龍巖本部及上杭柜面，與一線的柜員們親切交談，關心基層員工生活，關注柜面運轉，收集運營工作問題及建議，并現場指導柜員解決日常工作難題，柜員們備受鼓舞。
省公司業務管理中心王立培總經理一行蒞臨福州、莆田調研指導工作
福州、莆田分公司
? ? ? 省公司業務管理中心王立培總經理一行分別蒞臨福州、莆田調研指導工作。
? ? ? 1月3日下午，王立培總一行前往福州分公司調研，并召開座談會。市公司張道光總經理、裴蕾副總經理及客服中心經（副）理、城區柜面經理參加了座談會。公司業管中心保全部俞雪萍經理、理賠部林凡經理及柜面管理部陶俞仙陪同調研。會上宣導了2019年業管考核新增指標、延續性指標，并根據福州公司2018年情況進行針對性指導。
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? ? ?王立培總經理肯定了福州運營工作付出的努力和艱辛，對福州運營2019年工作提出三點要求，一是要爭先創優，挑高目標，發揮省會城市的標桿引領作用 ；二是要搶前抓早，謀篇布局，緊跟上級步伐，周密部署贏得全年工作主動
流程智能通過率、服務時效、電子化服
務推廣率、新一代保全系統作業替代率、健康萬里行推廣等工作進行強調。隨后，莆田分公司官敏副總經理、泉州分公司客服中心吳向東經理先后對2018年度短板指標的改進措施、創新工作開展情況及2019年工作思路進行專題匯報。王總充分肯定了莆田、泉州兩家地市公司在2018年工作中取得的成效，并提出三點要求：一要趕前抓早，緊盯目標；二要協同合作，攻堅困難；三要確保成效，競位爭先，在2018年的基礎上提出新的要求，努力實現“服務促發展，管理促效益”的目標。
? ? ? 最后，莆田分公司杜盛盟副總經理（主持工作）表示，莆田分公司將以此次省公司調研指導為契機，進一步加強銷售與運營的同頻共振、共贏共榮，全力以赴做好2019年各項工作。
工作動態
三是要加強溝通，通力協作，特別是與銷售渠道的溝通，保質保量堅決達成年度各項任務目標。? ? ?
? ? ? 福州分公司裴蕾副總經理對省公司業管中心的指導表示感謝，表示福州運營工作將繼續踐行市公司“擺脫倒三、挺進前三”晉位爭先活動精神，力爭2019年各項運營考核躍居全省前列。
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? ? ? 1月9日下午，王立培總經理一行蒞蒞臨莆田分公司調研指導工作。泉州分公司林振彬副總經理、客服中心吳向東經理、張力衡副經理、自貿區分公司客服中心王中奎副經理作為受調研單位一同參加座談會。莆田分公司杜盛盟副總經理（主持工作）、官敏副總經理、客服中心經理室及部份骨干人員參加會議。
? ? ?會上，省公司業管中心保全部經理俞雪萍、理賠部經理林凡分別對2019年業管考核指導意見進行宣導，對理賠全
省公司團體業務部與業務管理中心聯合召開條線視頻培訓會議
工作動態
? ? ?1月14日晚，省公司團體業務部與業務管理中心聯合召開條線視頻培訓會議。省公司團體業務部與業務管理中心總經理室成員及各二級部經理、相關崗位人員在省公司主會場參會，各市、縣公司團險及運營渠道分管領導、部門經理及各崗位相關人員、各市縣客服中心全體人員在各分會場參會。
? ? ?本次培訓由業管中心王立培總經理主持，王總代表業管條線對本次培訓提出了“轉變觀念，加快轉型；強化協同，提升服務；重視培訓，提升技能”的貫徹意見。隨后，團險部、業管
中心分別對團險渠道業務審批管理規定、理賠服務時效、線上報案工具、新一代團體客戶服務系統權限設置及團險自助保全操作指引進行了培訓宣導。最后，省公司團險部鄭衛東總經理代表團險渠道對本次培訓后續貫徹工作進行強調:一是希望全體參訓人員重視培訓內容，加強銷售人員培訓；二是各級渠道人員要配合業管條線，加強宣導，全力提升理賠時效；三是作為團險人員的必修課，各級公司要加強業務審批流程的培訓和學習；四是正確看待系統使用過程中出現的問題，及時反饋意見建議。
省公司業管中心保全部
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務支持
保單借款圓你新單夢
省公司業管中心保全部
? ? ? 我是業務員小張，本次開門紅，我有話要說:”這次產品真是好！我雖是新人，業績也不差，只要拿下客戶老王叔，月入十萬不是夢！可是…哎，說來也奇怪，老王叔每次都說好好好，但是一提簽單就考慮，眼看截關日期愈臨近，愁的我呀…吃不下睡不著，西風吹瘦馬，人比黃花瘦！”
? ? ?我是客戶老王叔，國壽忠誠老粉絲，年年產品買一點，保障養老兩不誤。今年產品真是好，一下打動我的心！小張年輕有沖勁，周周登門來拜訪，待我熱情又專業，只是…來年小王要結婚，女方要房又要車，掏出百來萬，縱是老王我，氣力也不足，往年保費一上交，得嘞，老王口袋空空響！老王我心里也盤算，看好小張多支持，可是銀行理財未到期，提前支取損失大，老王我是生意人，如今兩難真難辦！
? ? ?今個小張我，真呀真高興，簽下老王叔，走路都帶飄！新單簽得下，原因最重要！對癥下藥好的快，磨磨唧唧skr人！還好老王叔，保單十幾份，保單借款不是事！自助通過e小寶，30萬元借款秒到賬，省時省心又省力！更有公司政策來加持，本次購新單，來年借款打9折，利率不破5，客戶用款樂無憂！ 樂無憂！
? ? ?2018年11月1日至2019年3月31日期間，購買公司制定的19款開門紅產品且所投保單年交保費在10萬元（含）以上的客戶，2019年1月1日至2019年12月31日期間，保單借款利率按照基準利率的90%執行，即借款年化利率4.95%（萬能險產品借款不享受利息優惠政策）。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務支持
福州、南平分公司與定點體檢機構展開合作經驗
省公司業務管理中心核保部
專業體檢醫療機構的服務優勢
? ? ?專業的體檢機構具有領先的醫療診察手段、先進的檢測設備和雄厚的技術力量，實行科學化管理和人性化服務，確保客戶體檢結果的真實性和準確性。同時提供貼心的健康管理建議，使客戶的健康獲得增值服務。從而進一步我司品牌服務形象。
? ? ? 其中，與南平分公司進行合作的福建國際旅行衛生保健中心武夷山分中心，交通便利、環境優美整潔，體
檢流程便捷，全程一站式服務，專門為健康體檢人群所設，避免交叉感染和疾病的傳播。而且價格優惠，對我司客戶采取VIP客戶體檢價格。
與福州分公司合作的福州上工匯門診有限公司，承諾對我司體檢客戶提供以下服務：一是一站式完成，所有體檢項目均能在當日上午、在同一樓層完成；二是一對一服務，專人引導VIP客戶體檢；三是體檢報告專業解讀；四是提供體檢、臨床、健康管理一條龍服務。
體檢服務轉型升級的優勢?
? ? ? 有效控制風險、提高業務承保質與分公司開展合作的定點體檢機構，配備高素質的醫師隊伍、經驗豐富的技術人員，領先的醫療診察手段、先進的檢測設備和雄厚的技術力量，確保客戶體檢結果的真實性和準確性，有效控制了公司承保風險，提高承保業務的質量。?
? ? ? 南平分公司與體檢機構合作期間參檢客戶共65人，其中加費承保5人，拒保13人。體檢結果準確地反映了客戶實際的身體情況，有效控制了承保風險。
? ? ? 福州分公司合作的體檢機構在每個體檢項目中嚴格核對客戶身份信息。在體檢過程中，客戶身份證件需附在體檢機構打印的體檢單上，每個項目檢查前檢查醫師將再次核實客戶身份，確保體檢的真實性，有利于公司進行承保風險管控，防范逆選擇風險。
? ? ? 節約運營成本、提高業務處理效率一是取消陪檢環節，節約體檢時間取消我司內勤人員陪檢環節，由定點體檢機構指定專人接待我司當日參
? ? ? ?為滿足日益增長的業務發展需要，提高對客戶及銷售人員的服務品質，福州分公司、南平分公司與定點體檢機構進行更深入的合作，由體檢機構負責驗證客戶身份信息后再行體檢，公司定期與之結算體檢費用。該合作事項于2018年8月1日開始執行，合作至今已獲得了客戶與銷售人員的高度好評，在控制風險、節約運營成本方面作用顯著。
加體檢的客戶，實現VIP客戶優先體檢，避免了既往排長隊等待體檢的過程，節約體檢時間，提高客戶體檢滿意度。同時實現體檢報告專人與我司進行交接，確保了體檢結果獲取的及時性。
? ? ? ?二是統一結算費用，簡化報銷流程
。既往每筆客戶體檢費用須由公司個險銷售部、客戶服務中心專人負責填寫報銷單據、逐筆錄入財務報銷平臺，體檢費用報銷流程繁瑣。現在改為統一由體檢機構先行墊付體檢費用，再定期與我司進行結算。這一做法簡化了公司部門之間賬務處理的流程。?
? ? ? 此項工作開展至今，得到了銷售人員與客戶的高度認可。相信這樣優質的體檢服務能讓銷售人員和客戶對體檢滿意度不斷提升，進而輔助業務銷售，促進公司業績增長。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務支持
個人憑證集中駐場打印模式簡介
省公司業管中心? 契約部
個人憑證集中駐場打印模式的優點??
? ? ? 承載內容更豐富?。個人憑證從半張A4調整為一張A4，正面為保單信息，背面為條款簡介，可支持承載更多信息。
? ? ??為了解決憑證打印流程長、時效慢、無法全覆蓋配套條款等問題，省公司業管中心將個人憑證打印模式調整為集中駐場外包打印，并對憑證打印方式、打印流程進行了改造。
? ? ?激光打印印章更安全。摒棄預印公章單證，人工蓋章等方式，采用激光打印合同印章，避免重要單證管理風險與人力資源浪費，是從風險、成本、人力綜合考慮的最優方案。
? ? ?多重防偽更專業。專用防偽單證：公司LOGO、防偽底紋、唯一編碼。??
? ?掃描二維碼可識別憑證相關信息。
? ? ?保單驗真功能
。關注微信公眾號“中國人壽股份福建省分公司服務號”，進入“短險個人保單驗真”模塊進行保單信息查驗。?
? ? ?打印成本更低價。一份憑證由原來0.14元變為0.1元，以2017年全年打印憑證數量測算，全年憑證打印成本可節省16萬元。
? ? ?風險防控更到位。風險防控更到位
數據下載、數據檢驗、憑證打印、憑證質檢、憑證寄送，系統監控與人工審核結合，環環相扣，確保每份憑證準確無誤。
? ? ?打印處理更簡便。只要通過“憑證打印需求平臺”輸入投保單號便可提交打印需求，系統自動下載數據、校驗數據，不再需要人工提取、人工校驗。
? ? ?需求支持更靈活。支持靈活定制打印模板，快速滿足業務多樣需求。可快速響應業務需要，增加客戶地址信息、調整條款簡介、增加理賠指南等信息。
憑證形式自由選擇
? ? ? ?電子憑證，與紙質憑證具有同等效力，并具有時效快、電子送達等優勢。目前公司已實現所有團單、清匯業務電子憑證，可根據客戶需要選擇其中一種方式提供。（在投保單上注明需求），客戶可通過公司官網-在線自助服務-電子保單下載模塊，下載電子保單。?
意見收集
? ? ?用戶的體驗是檢驗產品的唯一標準。如果您對我們的憑證制作工作有任何意見或改進建議，可識別以下二維碼將意見反饋我們，我們會繼續努力、不斷改進！！?
? ? ? ?小貼士：12月1日起，省公司寄出的保險合同將使用順豐速遞送達到各柜面，時效更快（全省次日達），包裹更安全（全新包裝箱材質更堅固）。用心服務，助力開門大紅！
未雨綢繆，真情理賠暖人間
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務支持
開門紅理賠經典案例合輯
業務管理中心理賠部
? ? ? 2018年7月12日，客戶吳先生在業務員小陳的陪同下來到中國人壽寧德分公司客戶服務中心，激動地將印有“為客戶著想，讓客戶滿意”的錦旗送到工作人員手上，衷心感謝中國人
壽提供的優質服務。
? ? ? 事情的原委是這樣的：吳先生的妻子連女士于2018年1月因自發性蛛網膜下腔出血住院，前前后后花費治療費近13萬元。這樣一筆高昂的費用
吳先生的妻子連女士于2018年1月因自發性蛛網膜下腔出血住院，前前后后花費治療費近13萬元。這樣一筆高昂的費用對于本就不富裕的家庭來說無疑是巨大的考驗，盡管醫保報銷了2萬多元，可是后續的治療、護理、生活……處處都需要開銷，這讓花光積蓄的吳先生一家一籌莫展。
? ? ?某天下午，連女士手機上的一通來電讓事情出現了轉機：中國人壽業務員小陳打來電話，原本只是對客戶的日常問候，卻了解到了連女士生病住院的情況。小陳提醒吳先生，其妻子曾于2017年7月在中國人壽投保一份保障型醫療保險，保額60萬元，這份保險是可以報銷處理一部分醫療費用的。
? ? ?吳先生聞訊喜出望外，立刻配合小陳聯系公司客戶服務中心提交資料申請理賠。理賠人員在審核申請資料完整無誤后迅速為其辦理，9.5萬元的賠款很快就轉入連女士賬戶，極大地緩解了吳先生一家所承受的壓力。
? ? ? 接下來的3月份，連女士因慢性萎縮胃炎住院，中國人壽給付了8000余元理賠款；5月份，連女士因甲狀腺切除術住院治療，中國人壽又賠付了9000余元醫療補償費用。
? ? ?妻子一年中三次住院，三次申請理賠，中國人壽均及時給予處理，令吳先生和家人非常感動。吳先生激動地表示：“我和妻子沒什么文化
【編者按】
? ? ? ?病痛、意外、風險和明天，你永遠不知道哪個會先來。你可以選擇獨自面對、孤軍奮戰，也可以選擇未雨綢繆，讓保險與您并肩作戰。今天的故事，記錄了一個不幸遭遇病痛侵襲的家庭，在保險的幫助下擺脫困境、度過難關。
一份保險，三次理賠，真情永遠！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務支持
也不大會說什么好聽的話，但是是我一定要到公司表示一下我們的心意。感謝業務員小陳介紹我們投保了這份保險，更要感謝中國人壽。我以后要向親戚朋友宣傳中國人壽的保險好，服務好！”
? ? ? ?面對客戶樸實真誠的話語，中國人壽寧德分公司客戶服務中心的柜員們無不為之動容。風雨無情，人間有愛
愛。在病痛來臨時，一份保障型保單就能筑起一道抵御風雨的屏障，為人們分憂解難，免除后顧之憂。
? ? ?春風化雨，潤物無聲。中國人壽通過一份份保單，提供溫暖保障，以優質便捷的服務回饋來之不易的信任，為廣大客戶撐起漫漫人生路上的保護傘。
【編者按】
? ? ? ?當家中的經濟支柱發生意外，不僅會對家人造成巨大的精神打擊，還會影響整個家庭的經濟生活水平。一份保險保障，猶如一把保護傘，在風雨來襲時起到擋風遮雨的作用，不讓生活驟然崩塌。
致敬！英雄救人遇難，中國人壽快速理賠49萬
快速理賠彰顯大愛無疆
? ? ?2017年5月，福建氣溫持續升高，來海邊嬉戲消暑的人逐漸增多，小楊也約了伙伴們一起來到離家不遠的海濱消閑游泳。
? ? ? 海面上，小楊矯健的身姿引來周
周遭一片叫好聲。這時，突然傳來了一陣“救命啊”的呼救聲，大伙紛紛扭頭朝著聲音傳來的方向望去，只見遠處有個人正在水中掙扎，那里的海浪比岸邊要大很多，他的整個身體似乎馬上要被海水吞
沒了。
? ? ? 說時遲那時快，小楊二話不說，奮力朝著呼救方向游了過去。經過一番浮沉，溺水的人終于獲救了，但26歲的小楊因為力竭溺亡，把年輕的生命永遠留在了大海。
? ? ? 中國人壽福建漳州分公司長泰
柜面在接到報案后發現，小楊曾先
后投保過國壽農村小額意外傷害保險（2013版）、國壽綜合意外傷害保險（2013版）、國壽綠舟意外傷害保險（2013版）和國壽祥瑞終身壽險。
? ? ? 考慮到小楊家屬因過度悲傷無暇顧及理賠，柜面工作人員主動前往小楊家對家屬表示慰問，并收集理賠資料，協助進行理賠，最終予以賠付意
外身故保險金49萬元。保險金雖然不能彌補小楊父母的喪子之痛，不能彌補小楊妻兒失愛之痛，但這是小楊生前未雨綢繆，為年邁的父母奉上一份孝心，為傷心的妻兒盡到一份責任。小楊
的妻子面對這份保險金泣不成聲，楊媽媽緊緊握著公司理賠人員的手，熱淚盈眶。人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，保障好自己，家人才有保障。擁有一份保險，為這個家撐起一把保護傘！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務支持
【編者按】
? ? ? 社保是基本的醫療保險，它能滿足人們最基本的保障。但隨著醫療費用的日漸高昂，商業醫療保險越來越受到人們的關注。尤其是短期醫療險以其保額高、保費低的優勢受到越來越多客戶的青睞。
康悅醫療是一份超級醫保
? ? ?客戶連女士，35歲，于2017年7月投保一份國壽康悅醫療保險（A款），保費1433元，保額60萬元。2018年1月因自發性蛛網膜下腔出血住院，花費128470.66元，社保僅報銷23600元，我司予以賠付醫療保險金94870.66元。不幸，3月因慢性萎縮胃炎再次住院，我司再次賠付醫療保險金 8071.12元；5月因甲狀腺切除術又一次住院，我司賠付醫療保險金 8471.53元。連女士三次住院，三次提交資料，共計賠付醫療金111413.31元。
? ? ?
? ? ?我司推出的康悅百萬醫療保險突破社保范圍，社保內外醫療費用、住院醫療費用、特殊門診醫療費用、自費藥、進口藥都能報銷。保費幾百元起就能獲得高額的醫療保障。案例中的連女士不幸三次住院，若僅僅只有社保，自己仍將面臨很大的一筆醫療費用支出。康悅醫療不僅保障全面、疾病觀察期短，而且保障額度還很高。擁有一份康悅醫療，就等于擁有一份超級醫保。康悅相伴，健康無憂，國壽康悅醫療—真正健康保障的中流砥柱！
【編者按】
? ? ? ? 根據艾瑞咨詢日前發布的國內首份《健康保障行業研究報告》顯示，中國目前潛在癌癥發病風險人群超過277萬人，癌癥的平均診療費用15萬-50萬不等。在重大疾病來臨之際，您做好風險防范的準備了嗎？您是選擇不斷奔走于親戚朋友家籌錢治病，還是借助 “大病眾籌”平臺向社會求助？而此時，假如您擁有一份保險，您將避免陷入大病眾籌成為救命稻草的困難境地。假如您擁有一份保險，將避免陷入奔波勞碌但結果未知的境地。為了表達對家人的愛，從購買一份保障開始！
對家人的愛，從一份保障開始
? ? ?客戶陳女士，女， 50歲，全職太太。2012年8月1日在我司投保《國壽康寧終身重大疾病保險》和《國壽康寧終身重大疾病保險（2012版）》等多份保單。2017年12月陳女士意外發現乳腺癌，我司予以賠付重大疾病保險金70萬元。?
? ? 案例中的陳女士是一名全職太太。她從來沒有想過癌癥會發生在自己的身上。正是有了這份賠款，她才能繼續安心地進行后續的康復治療，
同時也深深意識到了保險的重要性。于是收到賠款后立即為自己的配偶和兒子分別加保20萬保額的《國壽福終身壽險（優享版）》和46萬保額的《國壽少兒國壽福終身壽險（優享版）》。沒有人能預知風險，沒有人能知道明天會發生什么。保險體現的是一份愛的傳達，更是對家人的一種責任。保險不但要走進千家萬戶，而且要走進千家萬戶的每一個人。對家人的愛，就從一份保障開始吧！
南安客服中心“開門紅”的故事
泉州? 李瑜萍?
打響開門第一炮，紅紅火火迎新年。南安公司上下就開始緊鑼密鼓地準備起新一輪“開門紅”工作，截至2018年12月31日，南安公司個險、銀保累計受理長險新單6846件，生效4602件，生效保費7700多萬元。成績的背后離不開大家的共同努力，從領導的精心部署，到銷售伙伴的奔波拼搏，以及柜面人員的積極配合，環環相扣。而作為最后環節，負責后援支持工作的柜面人員，在這緊張忙碌的兩個月份里，積極配合，隨時支援，毫不懈怠，濃縮成一個個小故事。
導讀
新單崗的故事——“守候審核，關注動態，及時上報”
? ? ?已經是晚上8.9點，遠遠的就能看到柜面的燈還亮著。守候零點，加班加點，這是柜面新單崗吳麗清這一個月來的工作常態。下班后匆匆忙接完孩子，孩子安靜地在一旁做作業，而她又一心撲入工作中。每天兩三百份新單，幾十個電話。眼睛盯著屏幕都酸了，就揉一揉閉
一閉立馬又投入工作。數量多、時間緊、壓力大，為解決這些問題，新單崗的三名伙伴，自發地在每天晚上以及周末都輪流守候，以確保能及時審核新單，縮短時效，并時刻關注新單動態，及時發現問題與市公司反饋溝通解決。有時還會教銷售伙伴如何合理投保控制保額，對于有些年輕的業務員，還需要手把手教他們如何進行無紙化投保。
收費崗的故事——“隨時準備，及時入賬”
? ? ?“銀保這邊有一單10萬的pos，等會要麻煩你過來收一下”。“個險有一筆大額的POS單，你等會吃完飯先過來收一下。”“……”開門紅期間，常常有一些大單急著入賬，收費崗人員為了積極配合銷售伙伴的創收，下班或周末，一個電話可能就要隨時隨地放下手中的事情，趕往公司收費。而有時銷售伙伴還
在積極促單，尚未出單，為了能及時入賬生效，也要耐心等待，這一等可能是半小時，一個小時……收費崗的楊寶珍還要做臨柜保全工作，常常客戶還沒走，業務員就已經提交了好幾張票據進來，為了及時收費，就必須不斷提高業務處理速度，見縫插針利用客戶填寫單證的時間處理手頭的票據，通常忙得連一口水都來不及喝上。
保后核查崗的故事——“奔波走訪，認真嚴謹”
? ? ?從南安的大街小巷，到鄉鎮的田埂小路，手提一個工作包，一部電話，奔波走訪，是調查崗人員蘇奮生的工作常態。開紅門期間，迅速增漲的新單量，也無形中增大了生調的壓力和難度。上門服務，陪同檢查，每天面對各種不同的客戶，常常是他下班了才回到公司，就著泡面開始，整理材料，撰寫報告。
? ? ? 這些故事都簡單平凡到似乎微不住道，卻閃爍著南安柜面工作人員辛勤汗水的光芒，正是這么一支積極、負責、團結的隊伍，在“開門紅”期間默默付出，為銷售伙伴們展業路上注入了強大的支援力量。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客服中心的故事
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客服中心的故事
少一份利息? ?多一份滿意
寧德 毛月英
?從總公司通知開展復效免息活動至今，已經過數月，失效一年期以內的客戶可直接享受復效免息活動，失效一年期至三年期以內的客戶，只需新投保一份主險保費達1000元及以上的10年期保險，在新單猶豫期過后即可享受復效免息活動。
“
”
? ? ? 寧德福安除柜面經理日常到區部宣導復效免息活動以外，對每一位臨柜客戶都會認真查看是否存在失效保單。經過提醒，許多客戶因此都辦理了保單的復效業務。記得有一回有一位臨柜客戶想要辦理一份保單的退保業務，這位客戶保單的保費達到50000元，因保單已有三年保費未繳納，復效利息將近1萬元，客戶告知柜員這份保單馬上就要永久失效了，現在利息又這么高，自己目前資金緊張，想把這份單退保了。柜員
聽完立刻跟客戶介紹免息復效活動，并
告訴客戶保險已投保這么多年，退保對其損失比較多，建議客戶新投保一份保單即可免去將近1萬元的利息。客戶聽后非常滿意，當場就投保一份19年期交保額20萬元的健康險。申請完復效后客戶看到申請書上免息金額9872元，滿意的給我們豎起大拇指。
? ? ?在這2019年火熱的開門期間，推出免息復效活動，少一分利息，多一份滿意，既提升了保單的復效率，又還增加了保單的銷售量，最重要的是提高了客戶滿意度，真可謂一舉多得！
柜面助力雙錄? 銷售鑫享事成
龍巖 溫佳琪
? ? ? 2019年，中國人壽迎來建司70周年，70年風雨洗禮，中國人壽始終牢記守護時代夢想之使命，不忘保障美好生活之初心，用心經營，穩健發展。
他們接到第一份雙錄的業務，客戶約定在當天上午十點到營銷部雙錄且客戶下午要去廈門辦理，時間無法改期。因為正值開門紅啟動階段，營銷部的內勤均在開會培訓，人手緊缺。銀拓部的經理想到了柜面，當即與本部柜面湯浩浩聯系請求支援雙錄的錄制工作。
? ? ? 湯浩浩接到電話后，第一時間著手準備雙錄材料，并提前審核好理財經理錄入的相關投保資料、與理財經理溝通做好雙錄話術的試念，熟悉話術。客戶到達后先與客戶做好錄制前的溝通，例如客戶要回答的問題、動作等事項。在錄制過程中，湯浩浩對錄制過程進行全程指導并負責話術的對稿，同時找了具有銀行雙錄經驗的銷售伙伴配合進行雙錄的拍攝；在湯浩浩的協助下，經過三十分鐘的錄制，順利完成了雙錄。
? ? ? 2019年開門紅，全體柜面將全力保障開門紅順暢運轉、極速核保、快速出單、第一時間送達，確保顆粒歸倉，助力銷售“鑫”享事成！開門紅，必定紅！
展。開門紅期間，努力學習開門紅相關政策，收看總部組織的開門紅直播課，線下利用每周晨會時間學習開門紅契約核保政策，確保柜面人員能快速準確的解決銷售伙伴所遇到的難題；同時湯浩浩組長每周安排時間去各個職場進行政策宣導以及遇到銷售節點，根據市銷售要求及時安排柜面人員值班，做好支持工作。
? ? ?前線開門紅熱火朝天，柜面積極配合銷售，在2018年11月23日上午8點半，本部柜面湯浩浩接到市屬銀拓部經理的電話，稱
方曉斌? ? ?
員工風采
? ? ? 校招代言人? ?李藝鳳
攜“壽”未來，你“職”得擁有
初入職場，公司為我量身定制了育成計劃。我加入了總部星火計劃人才培養體系，成為了一顆新興的“小火苗”。公司為我指定了經驗豐富的導師，手把手傳幫帶日常工作。有了導師的幫助，我從職場小白迅速成長為獨當一面的核保員。也深知核保之路，不僅要具備保險、醫學等方面的知識，還要有較強的綜合分析能力。工作之余，導師的悉心指導、同事的熱情幫助，我也感受了國壽大家庭的溫暖。
? ? ? 平臺的寬度，決定人生的高度。除日常核保及管理性工作，公司還設有多個總分聯動項目，讓大家有更廣闊的工作平臺。2018年1月，我前往廣州參加了總部組織的核保支持銷售課
? ? ??初入國壽，撲面而來的是完善的培訓體系。為期兩周的新員培訓，為青澀懵懂的我敲開職場大門。授課老師們以飽滿的熱情、親切的笑容，結合精美實用的課件，帶領我們了解公司的組織架構，傳授“成己為人，成人達己”的企業文化理念，教會我們什么是團隊精神與職場禮儀。我不僅學到了步入職場的初
? ? 李藝鳳，畢業于福建中醫大學公共事業管理專業。2017年8月，通過校園招聘加入中國人壽大家庭，目前供職于福建省分公司業務管理中心核保部。在去年作為中國人壽保險股份有限公司的“校招代言人”，為初入職場的國壽新員代言。
步技能，還結識了許多志同道合的國壽新人。如果說新員培訓是打開職場大門的鑰匙，那么核保專業知識培訓就是我踏上核保職業生涯的快車。在成都保院，我見到了來自全國核保條線的精英，他們專業而豐富的核保知識，謙和的交流態度，讓我受益匪淺，更加奠定了我走上專業核保師的信心。
課件的研討會，參與制作了核保課件《掌握核保新政 筑夢共贏未來》。同年8月，參與總部組織的制作業管新一代產品教學片，負責制作福建省的核保微課視頻《如何填對客戶職業與職業代碼》。課件通過云助理，易學堂的等渠道在全系統投放。此外，公司還鼓勵大家進行重大課題及創新項目研究，提供多元化的職場平臺，這讓我堅信國壽是能夠讓我不斷攀登，實現人生價值的大舞臺。
? ? ? 上班不止平淡，還有熱血揮灑；工作不止付出，還有友情的收獲。中國人壽，使我學以致用，不負五載學醫，亦開啟我人生征程的新篇章。我堅信，攜“壽”未來，插上夢想的翅膀，你“職”得擁有！
（攝影：詹茹敏）
員工風采
寶馬系列5
不忘初心 繼續前進
我的國壽夢
? ?莆田本部柜面
? ? ? ? ?方曉斌
? ? ? 2017年7月，我加入了國壽大家庭， 彈指一揮間，我初來公司時懵懂的小實習生，也成為了一名能夠獨擋一面的柜員。乾坤未定，你我皆是黑馬努力前行，成為優秀的自己！
?三明本部柜面
? ? ? ? 洪小蓉
? ? ? ?2010年8月加入中國人壽大家庭，穿上這深藍色的工裝懷揣著夢想，在柜面方寸天地中帶著嵌入滿腔熱情。秉著“成人達己 ”的國壽精神，懷揣著赤子心，為祖國美好的明天不懈努力！
? ? ? 涵江柜面
? ? ? ? ? ?林琳? ? ? ??
? ? ? ?2015年9月加入中國人壽入行3年多，我保持著熱情的服務態度,深知，自己的成長與收獲離不開國壽這片沃土，在今后的工作中，我將不斷提升個人綜合素質和業務水平，真誠服務，助力銷售，用自己全部的身心繪制最絢麗的藍圖。
? ? ? 晉江柜面
? ? ? ? ?甘久娜? ? ? ??
? ? ? ?2016年4月入司，能夠成為國壽的一員，我感到無比的驕傲和自豪。我將牢記使命，謹記國壽“雙成”文化，發揚愛拼敢贏的晉江精神，堅守崗位，不斷進取，為國壽事業盡自已的一份綿薄之力！
【主辦單位】
? ? ? ? ? ?業務管理中心
【主編】
? ? ? ? ? ?阮健
【副主編】
? ? ? ? ? ?王立培? 陳士固? 王娟
【編委】
? ? ? ? ? ?何欽勇? 張慶燦? 林? ? 凡? 林慶輝
? ? ? ? ? ?俞雪萍? 劉榮生? 卞靈賦? 魏? ? 馨
【責任編輯】
? ? ? ? ? ?陶俞仙
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