日常行為合規管理
薯片平臺
第一章? 總則
03
2
1
目錄
contents
04
一、目的
04
二、適用范圍
05
三、名詞釋義
3
第三章? 管理機構及職責
08
09
一、集團品質管理中心-品質運營部-規則組
09
二、集團品質管理中心-平臺監察部
09
三、COO線戰區品質管理中心
第四章? 日常行為合規管理規則
10
11
一、行為分管理規則說明
11
二、日常行為合規罰則
4
第二章? 日常行為合規管理范圍說明
06
第五章? 日常行為合規管理細則
12
5
第六章? 其他
30
6
1
第
章
-THE FIRST-
第一章 總則
>
本規范適用于平臺下各業務團隊作業人員的日常行為管理
為了進一步加強對于平臺、品牌作業人員在日常工作開展、日常任務執行落地及其他行政類事務的管理，規范相關人員日常行為，特制定本管理規范。
“
”
第一章 總則
名詞釋義
相關作業人員未按平臺、品牌制定的日常工作規范執行，以及其他非底線、非合同類違規均定義為日常行為違規。
是指平臺對平臺下各業務團隊的作業人員個體進行地日常行為類、日常工作落地類以及其他非底線、非合同類的違規行為的記錄及評分，用以直觀且量化的體現此類違規程度，并作為其他管理決策的重要參考依據。
名詞釋義
薯片平臺日常行為合規
管理制度
行為分
日常行為違規
2
第
章
-THE SECOND-
第二章 日常行為合規管理范圍說明
日常行為合規管理范圍說明：
薯片平臺對于日常行為、日常工作開展、日常任務執行落地類（包含但不限于以上日常行為違規類型，具體詳見附件）的違規行為進行專項管理，若觸犯此類違規行為將采用“行為分”扣罰的方式進行管理。
3
第
章
-THE THIRD-
第三章 管理機構及職責
集團品質管理中心-品質運營部-規則組
1.負責對《薯片平臺日常行為合規管理制度》、《薯片平臺日常行為合規管理細則》進行統一管理及優化迭代。
2.負責日常行為、日常工作類相關的合規策略制定和解釋工作。
3.針對相關違規行為的處罰措施制定及優化。
1．負責對日常行為類違規行為進行監督、調查和判責。
2．行為分扣罰數據記錄、輸出、公示及行為分處罰執行。
集團品質管理中心-平臺監察部
1．負責對日常行為合規類違規行為在戰區/分公司的監督調查工作進行落地開展。
COO線戰區品質管理中心
4
第
章
-THE FPURTH-
第四章 日常行為合規管理規則
一、行為分管理規則說明
1．行為分累積達到處罰閾值（50分）后即執行處罰，處罰執行完畢后，可按比例進行沖抵核銷，未核銷部分繼續累計，無到期或終止時間。
二、日常行為合規罰則
1．行為分與積分按照5:1的比例執行換算扣減，即5行為分=1積分。
2．日常行為合規具體違規內容詳見附件《薯片平臺日常行為合規管理制度細則》。
5
第
章
-THE FIFTH-
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
工作時間內做與工作無關的事情 |
1、事實上構成；2、不論所做事情是否與工作有直接或間接關系；3、影響較輕的 |
煲電話粥、打游戲、看電影、直播等 |
5 |
1、事實上構成；2、不論所做事情是否與工作有直接或間接關系；3、影響較為惡劣的 |
利用工作設備瀏覽色情網站、色情直播、反動勢力信息，或瀏覽國家相關法律中明確的違法犯罪內容等 |
15 |
工作開小差
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
人事考勤違規
日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
違反集團相關人事制度 |
1、不區分是否主觀故意2、特殊情況、不可抗力因素除外 3、計算周期為績效月
|
當月遲到≥3次，<6次（達到3次后，每遲到一次處罰一次） |
10 |
當月曠工0.5天（達到0.5天即執行該處罰） |
10 |
||
當月曠工1 天（累計達到1 天即執行該處罰） |
15 |
||
當月曠工2天（含）以上（累計達到2天（含）后，每曠工1天處罰一次） |
20 |
第五章 日常行為合規管理細則
不良影響
日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
客戶上門鬧事，給公司造成不良影響 |
1、以事實為依據2、不區分是否主觀惡意3、不論造成鬧事/報警的事件大小4、事件由我方人員原因或過失造成 |
客戶上門鬧事的場景均適用 |
10 |
客戶報警，給公司造成不良影響 |
客戶報警的場景均適用 |
10 |
第五章 日常行為合規管理細則
微信營銷登錄違規
日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
規劃師當月累計3次未在規定時間內登錄微信 |
1、事實上構成2、無論何種原因3、違規對象為規劃師或業務主管4、計算周期為績效月；違規次數累計≥3次 |
被合規部門檢查發現規劃師當月累計3次未在規定時間內登錄微信 |
5 |
當月微信營銷團隊內部50%以上人員因微信營銷不規范扣分 |
1、事實上構成2、違規對象為業務經理3、計算周期為績效月；違規人數占團隊比例＞50％ |
當月微信營銷團隊內部50%以上人員因未在規定時間內登錄微信而被扣分 |
10
|
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
規劃師當月累計3次上報的營銷節點數據與實際跟進情況不符 |
1、事實上構成2、無論何種原因3、違規對象為規劃師或業務主管4、計算周期為績效月；違規次數累計≥3次 |
被合規部門檢查發現規劃師當月累計3次上報的營銷節點數據與實際跟進情況不符 |
5 |
當月團隊內部因虛假上報違規的人員達到50%以上 |
1、事實上構成2、違規對象為業務經理3、計算周期為績效月；違規人數占團隊比例＞50％ |
當月微信營銷團隊內部50%以上人員因上報與實際情況不符而被扣分 |
20 |
微信營銷上報與實際情況不符
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
在NPS致歉錄音中，致歉人未按照集團相關制度規定進行致歉，導致致歉錄音不合格（質檢得分＜70分） |
1、以事實為依據；
2、致歉錄音質檢得分＜70分；
3、不合格錄音累計條數滿5條（注：累計滿5條后即執行扣罰，扣罰后則清零重新開始累計，重新累計滿5條后再次進行扣罰，以此類推；累計次數為無限期循環累計）；
4、相關扣罰責任人，以《頂呱呱集團NPS致歉錄音回訪規則》為準；
|
在NPS致歉錄音中，致歉人未按照集團相關制度規定進行致歉，導致致歉錄音不合格（質檢得分＜70分），且滿足判定要素（累計次數），即適用本場景； |
5 |
NPS致歉錄音不合格
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
NPS致歉錄音超時提交 |
1、以事實為依據，不論是否主觀故意（按流程報備除外）；
2、提交時間＞2個工作日且≤5個工作日；
3、超時提交錄音累計次數達到5次（注：累計滿5次后即執行扣罰，扣罰后則清零重新開始累計，重新累計滿5次后再次進行扣罰，以此類推；累計次數為無限期循環累計）；
4、相關扣罰責任人，以《頂呱呱集團NPS致歉錄音回訪規則》為準；
|
NPS致歉錄音＞2個工作日且≤5個工作日提交至集團相關主管部門進行質檢，且滿足判定要素（累計次數），即適用本場景； |
5 |
NPS致歉錄音超時未提交 |
1、以事實為依據，不論是否主觀故意（按流程報備除外）；
2、＞5個工作日未提交（不論后續是否提交，均按未提交判定）；
3、未提交錄音累計次數達到5次（注：累計滿5次后即執行扣罰，扣罰后則清零重新開始累計，重新累計滿5次后再次進行扣罰，以此類推；累計次數為無限期循環累計）；
4、相關扣罰責任人，以《頂呱呱集團NPS致歉錄音回訪規則》為準；
|
NPS致歉錄音＞5個工作日未提交至集團相關主管部門進行質檢，且滿足判定要素（累計次數），即適用本場景； |
5 |
NPS致歉錄音提交違規
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
成單后跟進訂單超時 |
1、事實上構成； 2、無論是否因此造成了訂單異常 | 在訂單成單后，規劃師/外勤人員未按照相關時效要求按時跟進 |
5 |
未按標準跟進訂單 |
在訂單成單后，規劃師/外勤人員未按照訂單消化管理的標準進行跟進 |
5 |
訂單跟進違規
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
未在交付物上批文時間的 7 個工作日內上傳完結證明 |
1、事實上構成； 2、無論出于何種原因； 3、上傳時間＞7工作日；或＞7工作日仍未上傳； | 消化師未在相關業務批文上時間的7個工作日內在系統更新上傳完結證明 |
5 |
未及時更新節點導致系統上業務節點超期 |
1、事實上構成；2、無論出于何種原因；3、以系統上顯示“超期”為準； |
消化師因各種原因未及時更新節點，導致系統上業務節點超期 |
10 |
節點更新超時
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
|
訂單（或節點）分配超時、錯分、漏分
|
1、事實上構成； 2、無論出于何種原因； 3、無論出錯是否造成訂單異常； | 訂單出現錯分、漏分、超時分配或其他未按規則分配的情況 |
5 |
1、事實上構成；2、無論出于何種原因；3、無論出錯是否造成訂單異常；5、違規對象為消化負責人； |
未及時更新分單規則導致分單錯誤的 |
5 |
訂單分配出錯
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
|
在系統中上傳節點交付物時上傳出錯或不合規，導致審核時被駁回
|
1、事實上構成； 2、無論何種原因造成； | 上傳非本業務/本客戶的交付物，或其他不合規的交付物，導致被流程質檢時駁回（非結項節點） |
2 |
上傳非本業務/本客戶的交付物，或其他不合規的交付物，導致被流程質檢時駁回（結項節點） |
5 |
交付物上傳錯誤
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
在外呼作業中，拉通時通次 |
1、事實上構成； 2、無論出于何種目的； | 出現拉同時通次的行為均適用（包含但不限于被轉接至語音助手、客戶已經掛斷出現忙音等情形后，規劃師仍未掛機的行為） |
5 |
撥打虛假的外呼電話 |
為了完成工作任務，撥打虛假的客戶電話（例如打給親戚朋友、同事等） |
5 |
虛假外呼
日常行為合規管理細則
第五章 日常行為合規管理細則
外出違規
日常行為合規管理細則
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
外出報備、上門見客弄虛作假，虛報、瞞報信息 |
1、行為人主觀故意2、事實上構成 3、報備的信息與實際情況或事實不一致
|
外出報備弄虛作假，與真實情況不一致 |
5 |
報備外出時簽到/簽退異常 |
報備外出時簽到/簽退異常的場景均適用 |
3 |
|
外出時報備流程上級還未審批通過 |
1、行為人主觀故意2、事實上構成
3、外出行為發生時，報備流程未審批通過
|
上級未審批通過就外出 |
3 |
未按照相關流程進行外出報備 |
1、行為人主觀故意2、事實上構成 3、外出報備不符合相關流程標準
|
未按照相關流程進行外出報備的場景均適用 |
3 |
第五章 日常行為合規管理細則
違規使用印章、證照
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
未按照《頂呱呱集團印章、證照管理制度 》使用集團相關證照印章等 |
1、事實上構成2、不區分主觀惡意3、不論是否造成公司實際損失4、不論何種原因，何種目的 |
不遵守相關制度要求，擅自翻動、復印或外借公司證照類文件、印章等 |
5 |
三方卡違規
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 違反“三方卡管理制度” |
1、不區分是否主觀惡意
2、以事實違反為依據
|
只要違反三方卡規定，均適用本條（如涉及弄虛作假或其他私自牟利等行為，則參照信用分細則處罰） | 10 |
資質證書操作及沖銷違規
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 屯證的證書未按照流程操作以及規定時間進行沖銷 |
1、事實上構成；
2、違反相關規定即適用；
3、特殊情況及不可抗力除外；
|
屯證的證書未按照流程操作以及規定時間進行沖銷； | 5 |
第五章 日常行為合規管理細則
私自挪動公司監控
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 未經授權或批準，私自挪動公司區域內的監控攝像頭 |
1、事實上構成；
2、無論何種原因、何種目的；
3、無論是否造成損失（包含但不限于影像資料損毀或無法讀取、該區域財務遺失等）
4、未經相關主管部門授權或批準；
|
未經授權或批準，私自挪動公司區域內的監控攝像頭的場景均適用 |
20 |
資源浪費
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 未按照相關規定要求操作，造成了公司資源浪費 |
1、事實上構成；
2、不論是否主觀故意；
3、特殊情況、不可抗力除外；
|
包含但不限于工作餐浪費，空調、電源開關、插線板、水龍頭、電腦、小風扇未關閉等未遵守制度標準情況 | 5 |
禁煙區域吸煙
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 在公司禁煙區域內吸煙（包含規劃師吸煙、規劃師的客戶吸煙） |
1、事實上構成；
2、無論何種原因、何種目的；
|
規劃師在公司禁煙區域內吸煙 | 5 |
客戶在公司禁煙區域內吸煙，其規劃師未及時制止 |
3 |
第五章 日常行為合規管理細則
違規使用私人電腦
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 未經報備私自攜帶個人筆記本電腦辦公 |
1、事實上構成
2、未經報備批準或未經相關部門授權
|
未經報備私自攜帶個人筆記本電腦到公司辦公的場景均適用 | 10 |
著裝違規
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 工作期間穿著不符合相關制度要求 |
1、事實上構成；
2、工作期間違規；
3、違反相關制度中的標準；
4、特殊情況經報備除外；
|
工作期間不符合著裝標準，不佩戴工牌，違反相關制度標準的場景均適用 |
3 |
6S不合格
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 6S不符合相關制度要求 |
1、事實上構成；
2、違反相關制度中的標準；
3、特殊情況經報備、不可抗因素導致除外；
|
6S不符合相關制度要求的場景均適用 | 3 |
第五章 日常行為合規管理細則
周大會、啟動大會違規
行為定義 |
判定關鍵要素 |
場景（描述） |
分值 |
| 在周大會、啟動大會時出現違反相關制度規定的行為 |
1、事實上構成
2、經過報備通過的除外
|
在周大會、啟動大會時出現違反相關制度規定的行為，如使用電腦、交頭接耳等 | 5 |
6
第
章
-THE FPURTH-
第六章 其他
一、本制度最終解釋權歸薯片平臺CHO線集團品質管理中心所有，在實際運行過程中，有權根據實際情況進行調整。二、本制度自發布之日起正式生效執行。
第一戰區品質管理中
郵箱：zq1-pzgl@dgg.com
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