貴陽地鐵物業人
GUIYANGDITIEWUYEREN
2019.4月刊
?學習專刊
本期導讀：
? ? ? ? ?2019年工作目標宣貫大會圓滿召開
? ? ? ? ?從學習《經營的本質》談客戶價值觀念的變革
? ? ? ? ?學習《管理的常識》的啟示與運用
/ 以客戶價值為中心 /
做有品質的物業人
01/56
02/56
3.職能部門制定的制度、標準或擬寫的報告、請示，因沒有做到換位思考，時常出現誤以為別人能看懂就發布的情況；
4.不是下級不愿做和做不好，而是上級總站在自己的立場和理解力去做判定，在明白“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”的道理之后，如何提升各級“將軍”的教導力是關鍵；
5.在進行外包業務招投標時，更多的考慮“我們”的利益及成本， 而忽略或弱化了外包方的合理利潤，導致現場人員不穩定服務品質下降，其最終買單的還是“我們”……
所以變革勢在必行，只有通過變革才能優化我們的產品、提升服務，增強競爭力。
與“客戶價值觀念革命”相對應，今年，我們還會相應的開展“專業化課題研究”，從另一方面促進“客戶價值觀念革命”的落地。
首先，從團隊建設需要的三個條件，一是共同的目標，二是協同的行為，三是共同的語境的角度看，只有當個人目標與組織目標一致時，語境才有意義。所以，希望我們在企業內部形成一種共同學習的方法，因為只有通過共同學習，才能構建共同的語境、共同的工作方法，才能產生團隊。而在團隊這個概念當中，最后得到的結果很重要，要得到業績，要得到個人的成長，還要有集體工作成果。
其次，集體工作成果講的是什么？比如公司的流程、公司的經驗、公司的解決方案和工具。所以，一個持續發展的企業不僅完成業績，還一定會沉淀出集體工作成果，這個成果也就是企業自己的知識。
這就是我們為什么選擇在2019年要做這些專業化課題研究的原因。
2019年，公司的管理規模、經營產值不會有太大變化，但2020年，我們將承接地鐵2號線及湖山郡、清水灣項目的物業服務。為此2019年是持續夯實內部管理、錘煉基本功，蓄勢待發的一年。我們將以“客戶價值觀念革命第一年” 5嘗試、專業化課題研究6成果、梯隊人員培養、制度標準執行四個方面貫穿全年工作。因此，2019年或者說未來2-3年，我們都不會輕松，因為要改變已成慣性的“觀念”與“意識”也不是件易事。
各位親愛的伙伴們，在溫暖祥和又催人奮進的工作氛圍里，在對未來工作目標的展望中，2019年的各種讀書、培訓都將持續，梯隊人員的培養也將如火如荼的開展，各種專業化課題研究也將體現工作成果，相信在各位的努力拼搏下，一定會更充實、更辛苦、也更有收獲！期待各位厚積薄發，成為更優秀的自己！
2019年，“革”自己的“命”，為明天找出路
地鐵物業公司通過5年的成長與積累，于2019年以前完成了它的生存階段，我們在生存階段實現了從無到有、從虧到盈的轉變，提升了在集團內的角色定位，基本搭建成型具有主流文化的學習型團隊。同時，我們也明確了公司核心競爭力的構成，主要由“梯隊人員培養模式、學習型企業文化、制度標準、技術”四個部分組成。從現在起至未來3-5年將進入發展階段的初期，無論是面對沒有任何金科玉律、不知道“明天”會發生什么變化的大環境，還是面對國企實體化轉型要求的逼近，我們都需要結合市場環境有目標、有規劃的走好每一步。
結合所學，我們知道目前擺在我們面前的、也是最迫切的就是經營思維的轉變，我們需要從過去“我”的角度出發，轉為向以“客戶需求”為思維導向進行勞動生產。
2019年公司的管理目標主要圍繞兩個方面進行，“客戶價值觀念革命第一年”5嘗試和專業化課題研究6成果。
在“2019年工作目標宣貫大會”中會對于相關內容已有闡述，今天我只在這里強調“我們為什么要進行客戶價值觀念革命”以及“為什么要進行專業化課題研究”，我希望大家往前走的時候，偶爾能回頭翻一翻這篇文章，看看我們選擇這條道路的初衷，不要走著走著就忘了當初為什么要走。
我們說今年是地鐵物業關于“客戶價值觀念革命的第一年”，那我們為什么要進行客戶價值觀念革命呢？
通過學習，在公司內部，大家對傳統價值鏈和現代價值鏈的區別都已達成共識。
傳統價值鏈：資產/核心能力 →投入 → 產品/服務 →銷售渠道 →顧客
現代價值鏈：顧客偏好 ?銷售渠道 ?產品/服務 ?投入 ?資產/核心 ?能力
對照傳統價值鏈和現代價值鏈，反思一下我們在日常管理中，有許多以“我們”為出發點，而不是以“客戶需求”為導向的思維定勢及提供出來的產品。
如：1.保潔對公共區域的清潔頻次是“我們”制定的，所有客戶標準統一，沒有站在客戶（大業主、VIP客戶）的角度考慮定制服務；
2.快捷的支付方式已經成為客戶消費支付的主流，而我們更多單方面的是站在財務管理的角度考慮問題，以使得盛行已久的支付方式，我們才開通使用；
卷首語
2019年4月18日
貴陽地鐵物業人
刊? ?號：2019年4月刊
總 編 輯：王曉曄
責任編輯：余治
文字編輯：何應多?
美編設計：余治 何應多
校? ?對：夏雪 劉愷靈 楊婷
主辦單位：貴陽地鐵物業管理有限公司
征稿郵箱：3218742802@qq.com
目? 錄
CONTENTS
— GUI YANG DI TIE WU YE REN —
卷首語
2019年，“革”自己的“命”，為明天找出路
公司動態
地鐵物業召開企業干部選拔任用民主推薦會
地鐵物業與金豐物業開展分享交流會
安全生產工作：切實做到“全覆蓋、零容忍、嚴執行、重實效”
地鐵物業開展掃黑除惡專項斗爭工作
2019年工作目標宣貫大會圓滿召開
奮進新時代
2019年國民經濟和社會發展計劃的主要任務
革故鼎新 尋找能量
實踐探索：“客戶價值觀念”如何落地
從學習《經營的本質》談客戶價值觀念的變革
不進則退：每一場革命都是一次心靈的錘煉
客戶：企業生存之源泉
自我反思、自我推進
實踐出真知
一起事件引發的關于“服務”的思考
讀書是為了使用
淺談自我崗位工作經營
關注客戶深層次需求的重要性
創建共同語境 全員協力進步
以書為燈，曝光弱點，尋找方法
意識之變
一半驚喜一半煎熬
以“客戶價值”為中心，從培養員工服務意識開始
認真學習 爭取進步
學習《管理的常識》的啟示與運用
讀書是一件可以自我反省的好事
努力前行遇見更好的自己
觀念在轉變
讀萬卷書，行萬里路
一段痛并快樂的旅程
讀書為讓你更加自信
學習不是追求完美而是為了進步
從五句話講講我的學習收獲
01
05
05
06
07
08
15
17
18
21
22
24
25
27
28
30
31
32
33
35
36
37
39
40
44
47
48
49
50
52
53
55
05/56
06/56
公 司 動 態
公 司 動 態
安全生產工作：切實做到“全覆蓋、零容忍、嚴執行、重實效”
3月8日，因公司經營發展需要，我公司召開了公司干部選拔提名民主推薦會，公司總經理王曉曄、副總理王曉玉、物業總監胡星、行政總監李蕊出席會議并擔任民主推薦會面談人，人力資源部副經理孔令毅主持會議，公司部分職工代表參加了會議。
會上，組織參會人員學習了《貴陽市城市軌道交通有限公司中層管理人員選拔任用管理辦法（試行）的通知》、《2019年度地鐵物業管理有限公司干部選拔任用工作方案》的有關要求，介紹了后備干部建議人選資格、基本條件、推薦程序和紀律要求等，確保選拔形式和過程更加公開、透明與民主。
參會人員對公司干部推薦人選以A、B、C票的形式進行了無記名投票，經統計，擬定了袁興明、駱釗、何倩、何珺、余治五位同志分別作為邁德國際物業服務中心經理、一號線物業服務中心經理、綜合部副經理、財務部副經理、合約法規部副經理中層干部推薦人選，公司按程序進行公示，并完善后續工作。
無記名民主投票結束后，面談小組與參加本次民主投票的部分同志進行了獨單會談，聽取民主推薦會相關意見。會后，人資部將推薦結果在公司宣傳欄進行公示一周，無任何人有異議。
地鐵物業召開企業干部選拔任用民主推薦會
地鐵物業與金豐物業開展分享交流會
為了進一步提高物業管理服務水平及服務品質，3月25日，貴陽金豐物業管理有限公司董事長、支部書記楊彪一行七人來到貴陽地鐵物業管理有限公司互相交流學習，貴陽地鐵物業公司董事長、總經理王曉曄攜公司主要負責人全程陪同接待。
交流會上，雙方就物業管理的服務本質、現階段處境、面臨的主要問題，應對當下物業管理現狀的有效措施以及未來的發展趨勢展開了深入探討，并旁征博引，分享國內外優秀的物業管理案例，交流內容涉及廣泛。
本次交流學習，對雙方進一步提高服務水平、提升員工業務能力都起到了積極的推動作用，也是貴陽地鐵物業公司致力于與業內優秀企業互訪交流，學習物業管理優秀模式促進自身發展的又一次嘗試。
成立安全生產領導小組，由總經理王曉曄擔任組長，對公司安全生產負全面責任，物業總監胡星擔任副組長，對公司安全生產工作負直接領導責任，各項目及職能部門負責人為組員，對項目或部門安全生產工作負直接領導責任。同時設立安全生產辦公室，由品質督導部在分管安全生產工作的物業總監的領導先，牽頭開展公司安全生產管理工作。
三、簽訂各級安全生產責任書
為進一步強化和落實貴陽地鐵物業管理有限公司企業安全生產主體責任，明確各級安全生產崗位職責，由品質督導部牽頭，根據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國職業病防治法》、《貴州省安全生產條例》、《省安委會辦公室關于進一步落實企業全員安全生產責任的指導意見》等有關法律、法規，按照集團公司質量安全管理委員會相關文件精神，結合公司實際，制定各級安全生產責任書。
2019年4月12日“地鐵物業2019年工作目標宣貫大會”，公司領導將與各職能部門及項目負責人簽訂安全生產責任書，涉及剩余層級責任書的簽訂，由各職能部門、項目自行完善，并請大家做好留痕存檔工作。
四、強化各物業中心各項安全活動
物業公司品質督導部牽頭擬定了《安全大檢查日報表》模版下發各物業服務中心，表格內容包含檢查人員、檢查內容、排查隱患數、隱患整改治理數、“打非治違”情況等，各物業服務中心每日報送《安全大檢查日報表》至品質督導部，各物業服務中心做到隱患排查全覆蓋，包括生活區、辦公區、施工區及項目周邊環境等。3月36日起各物業服務中心每日開展安全隱患排查工作，及時更新《安全隱患排查登記表》的登記情況，做到即查即改。針對隱患不具備及時整改條件的，做好現場安全提示并出具專項方案處理。品質督導部對此項工作進行督導，并于4月1日開始陸續到各物業服務中心檢查該項工作的實施情況。
安全生產，人命關天，責任重于泰山。安全生產工作是地鐵物業長期以來嚴抓、勞抓的一項重點工作，公司經營班子嚴格要求公司全體職員工，要立足常態長效，構建安全生產齊抓共管大格局，扎實推進管轄區安全生產大檢查工作，堅決防范各類安全事故發生。
2019年，根據集團公司要求及自身發展需要，物業公司將安全生產工作再向前推進，總結2018年安全生產工作，分析當前安全生產形勢，重新部署2019年安全生產工作任務。
一、召開安全生產專題會議加強思想宣貫
2019年3月25日，地鐵物業公司召開《關于貴陽地鐵物業管理有限公司安全生產工作專題會議》，集中傳達、學習了新的《安全生產法》、習近平總書記關于安全生產重要論述、《貴陽市黨政領導干部安全生產責任制實施辦法》和集團公司關于安全生產工作的精神要求。會議對今年安全工作提出了三點要求：一是思想認識上務必緊而又緊。要牢固樹立紅線意識、全過程系統安全意識，切實強化“居安更思危”意識、“隱患即事故”意識和“安全即效益”意識。二是責任落實上務必嚴而又嚴。要把安全生產責任壓實到位，把加強監督檢查落實到位，把嚴格問責追責執行到位。三是重點把控上務必實而又實。要在提升思想和技能素質上下工夫，要在狠抓制度落實上下工夫，要在突出現場管理上下工夫。
二、建立、健全公司安全生產責任制
按照國家相關法律法規、集團公司規章制度和安全生產責任考核辦法，建立全員安全生產責任制，設立職責清單。實現安全生產責任分解落實縱向到底、層次分明，做到有崗必有責。
07/56
08/56
公 司 動 態
公 司 動 態
2019年工作目標宣貫大會圓滿召開
為深入貫徹落實黨的十九大決策部署和習近平總書記關于掃黑除惡專項斗爭重要指示精神、以及《貴陽市司法局市法宣辦關于加強掃黑除惡專項斗爭法治宣傳教育工作的通知》相關要求，貴陽地鐵物業在服務區域內深入貫徹推進掃黑除惡專項斗爭工作。
2019年3月20日，貴陽地鐵物業管理有限公司總經理王曉曄組織召開了關于加強掃黑除惡專項斗爭法制宣傳教育相關工作專題會議，物業公司中層干部、相關部門負責人、物業服務中心相關負責人參加了會議。會議要求堅決克服國有企業“無黑可掃”、“無惡可除”、“無亂可治”、“與己無關”的麻痹思想，堅決克服思想認識和政治站位上的“偏差、溫差、落差”，堅決克服“過關”思想和“交差”心態。我們必須認識到，這次掃黑除惡專項斗爭，規格高、力度大、要求嚴，黨中央、習總書記高度重視。在物業公司管轄區域內全面開戰“掃黑除惡”，要扎實推進，全力打好掃黑除惡“攻堅戰”，不斷推動掃黑除惡專項斗爭走向深入，維護社區和諧穩定。
會上，結合我公司工作特性及服務范圍， 對掃黑除惡專項斗爭工作進行了部署。
一、邁德國國際服務中心及一號線服務中心任務
1.多渠道宣傳、注重實效。要利用項目內部建立的物業工作微信群、物業工作QQ群，以及各樓棟大堂LED顯示大屏、宣傳展板等宣傳平臺和媒體，向全體員工和客戶開展掃黑除惡斗爭法制宣傳，切實增強掃黑除惡法制宣傳的滲透力和影響力。
2.層層落實，任務到崗。成立以項目經理為組長，本項目秩序部、工程部、客戶部負責人為副組長，本項目秩序部秩序隊員為主要現場執行組的專項工作組，負責“掃黑除惡”日常工作及突發事件協調。必須加強對外來人員及車輛登記制度的執行力度，加強對外來人員的排查力度，加強對重點區域巡邏頻次。
3.必須按照相關要求，定期上報掃黑除惡專項斗爭工作情況。
二、綜合部任務
根據各部門、各物業服務中心上報信息完成貴陽地鐵物業管理有限公司掃黑除惡專項斗爭工作簡報匯總編制并按照要求和時間節點向集團進行報送。
三、人力資源部任務
負責牽頭進行公司一線員工背景及社會關系審查，杜絕一線員工中出現涉黑、涉惡人員。
四、綜合部、財務部、前期部、合約法規部等部門任務
負責各自部門內部自查，杜絕本部門人員中出現涉黑、涉惡人員。
五、品質部任務
負責牽頭對公司內部開展自查，對各部門、各物業服務中心專項斗爭開展情況、信息報送情況等進行督導，確保貴陽地鐵物業管理有限公司掃黑除惡專項行動取得實實在在的成效，為業主提供和諧穩定生活工作環境。
地鐵物業開展掃黑除惡專項斗爭工作
公司副總經理王曉玉通報2019年度合理化建議采納情況
公司物業總監胡星宣貫2019年度專業化課題推進計劃
公司董事長兼總經理王曉曄通報地鐵物業公司2019年度工作目標
09/56
10/56
公 司 動 態
公 司 動 態
摘錄一：地鐵物業公司2019年工作目標
2019年工作目標
一、 經營目標
2019年預計完成營業總收入5719.81萬元，營業總成本5552.34萬元，利潤總額為179.47萬元，凈利潤為134.60萬元。
二、 管理目標
（一）“客戶價值觀念革命第一年”5嘗試
（二）專業化課題研究6成果
三、 質量目標
1. 客戶滿意率為95%以上；
2. 職員滿意率80%以上；
3. 安全責任事故為“零”。
客戶價值觀念革命第一年”5嘗試
針對內部客戶
嘗試1：梯隊人員培養模式的形成
根據公司工作領導小組確定的通用及專項培訓內容，分別針對經營能力和管理能力兩方面進行，并由導師一對一教導。其中，經營能力即成本管理（預算制定、各類數據臺賬建立、物管費測算）；管理能力即計劃管理（計劃的制訂、過程實施、計劃的完成及分析評估）、績效管理（績效考核、面談）。以期激發被培養人的內動力及目標感，共同完成培養計劃，并逐步形成公司各級人才培養體系。
嘗試2：品質月檢新形式
一是梯隊人員輪值品質月檢組長，以使其通過對體系標準的學習、掌握提升業務能力，同時，學會換位思考。
二是鞭策品質督導部工作思路必須有創新、專業有提升。
嘗試3：一線員工培訓實用主義
一是編制各工種、各崗位“百問百答”，讓員工掌握必須且最基本的內容。
二是各項目制訂員工主動服務意識和服務禮儀的提升目標并組織實施。
?嘗試4：針對外部客戶
一是邁德國際項目收集客戶需求，擬定行動方案并組織實施。
二是品質部針對大業主（運分、置業公司）及小業主設計不同的客戶滿意度調查表并組織實施。
嘗試5：針對服務供方
一是由合約法規部牽頭定期組織召開各類服務供方溝通會，形成溝通機制，并形成相關記錄。
二是將如何實現與服務供方“共生長”納入專業化課題研究，結合服務供方整體管理水平低下、標準參差不齊的現狀，得出如何與其“共生長”的思路與辦法。
“專業化課題研究”6成果
成果1：如何實現與服務供方的“共生長”。
成果2：物資專業化管理。
成果3：數據化管理及運用。
成果4：各類管理業態人員“三定”原則及相關職責與流程。
成果5：財務部對項目財務管控要求專業化研究。
成果6：制定出既結合企業性質又保持與市場同步的智能化建設或升級實施方案。
為了確保公司在今年完成各項既定任務，推進并推動公司全面和可持續發展，2019年4月12日，我公司在邁德國際組織召開2019年工作目標宣貫大會，公司董事長兼總經理王曉曄、副總經理王曉玉、物業總監胡星以及公司全體職工部分員工代表參加會議，行政總監李蕊主持會議。
會議上行政總監李蕊介紹，2019年公司的管理規模、經營產值較2018年不會有太大變化，但2020年，我們將承接地鐵2號線及湖山郡、清水灣項目的物業服務，為此2019年是持續夯實內部管理、錘煉基本功，蓄勢待發的一年。我們將以“客戶價值觀念革命第一年” 5嘗試、專業化課題研究6成果、梯隊人員培養、制度標準執行四個方面貫穿全年工作。
根據會議安排，本次大會六項議程：公司董事長兼總經理王曉曄通報地鐵物業公司2019年度工作目標、公司副總經理王曉玉通報2019年度合理化建議采納情況、公司品質督導部副經理胡芳匯報安全生產工作部署情況、公司《安全生產責任書》簽訂儀式、公司物業總監胡星宣貫2019年度專業化課題推進計劃、公司《專業化課題責任書》簽領儀式，順利進行。
現將會議相關匯報材料摘錄如下：
專業化課題小組總負責人胡星與相關責任人簽訂《專業化課題責任書》
物業總監胡星與相關責任人簽訂《安全生產責任書》
參會人員從“客戶價值”角度出發進行自我反思
11/56
12/56
公 司 動 態
公 司 動 態
摘錄二：2019年公司采納的20條合理化建議
針對各位職員在年終總結中提出的“合理化建議”，公司領導逐一認真仔細閱讀，并就各項建議的合理性召開了專題評審會，會上充分聽取了與會人員的意見及建議，最終議定對以下20條合理化建議予以采納。
建議1：公司在新員工入職時能根據崗位要求建立一套系統的培訓計劃，針對專業性較強的知識（如：工程類），安排專人進行統一的授課。
責任部門：人力資源部
擬定《員工手冊》；培訓設立三級體系，逐級明確內容，可先完成框架，再完成內容梳理，需要擬定任務分配表。
建議2：對于工傷保險的界定、條例及工傷發生后應該怎樣做不是很清楚，希望公司能提供相關培訓。
責任部門：人力資源部
擬定相關培訓手冊。
建議3：建議公司培訓、學習推行積分制。
責任部門：人力資源部
與年度評優、晉降級結合，形成可操作方案；完善相關制度。
建議4：現在大都實行了手機快捷支付，但是在我們公司還只能是現金繳款。我們在外面繳費時就像醫院、稅務局等國家單位都能進行快捷支付，我覺得我們沒有實行是因為我們沒有找到對應的單位為我們提供專業的問題指導。
責任部門：財務部
立即實施，聯絡第三方支付平臺公司進行評估，如通過，先簽一年合同。
建議5：公司可否每半年組織一次內部客戶交流會，為項目之間的互相學習交流搭建一個平臺。
責任部門：品質督導部
由品質部牽頭，時間及交流主題、內容上需要進行策劃，擬定相應方案。
建議6：希望品質管理工作從品質檢查向樹立職員工品質意識、提升服務品質的方向作轉變，不僅能夠找出生產過程中的品質缺失，還能通過將不同部門的管理亮點進行分析，找出提升服務品質的通用或專用方法，在職員工之間營造主動提升服務品質的氛圍和對服務品質把控的信心，從自發參與品質檢查轉變為自覺參與品質提升。建議可以借鑒員工績效考核的方式，在反向激勵中引入正向激勵機制，讓職、員工通過知道怎么做是對的，到形成應該怎么做的思路，主動提高服務品質。
責任部門：品質督導部
納入品質部2019年方案中予以實施。
建議7：建議品質部應該到現場熟悉每個項目的情況，根據實際情況擬寫符合現場工作的作業指導書，并提出統一標準，再根據情況來判斷存在的問題是客觀性或是非客觀性。對于管理人員在現場存在的問題應了解情況再做判斷。
責任部門：品質督導部
納入品質部2019年方案中予以實施（方案擬寫時需要站在客戶需求的角度進行綜合考慮）。
建議8：本次1號線投標工作取得成功，但在標書排版制作過程中反映出了一些文本準備、排版制作方面的問題，希望公司建立一個模塊化的文檔庫，將需要使用的文檔按使用功能分成不同的子文檔，并進行統一規格預排版，這樣可以保證今后在制作大型標書等文件時的高效率，減輕排版人員的壓力，減少大型文件中的錯誤率。同時，組織參與此類工作的人員進行統一培訓，做到參與排版的人員按統一規格完成工作，提高工作效率。
責任部門：合約法規部
擬寫相關計劃及實施方案。
建議9：增加知名網絡經銷商、大型超市作為合作供方。與財務部溝通，征求監審部意見，可否在不違反各項規定的前提下，修改《招標管理辦法》，將京東、蘇寧、唯品會等大型網絡經銷商、沃爾瑪、北京華聯等大型超市直接納入供應商范圍，為后期公司各項采購需求提供便利。
責任部門：綜合部
作為采購渠道增加進《物資采購管理辦法》。
建議10：缺少對各項目物資管理員培訓，特別是新進物資管理員在與上任物資管理員進行工作交接時，沒有進行有效的監督和指導，造成工作的疏漏和錯誤。
責任部門：綜合部
擬定交接標準及流程。
建議11：建議公司在退還客戶的裝修保證金時，能及時退還，在完成第二次室內裝修查驗后的3~5個工作日內退還客戶的裝修保證金，以給客戶一個良好的體驗感，而不是帶給客戶一個“收錢積極，退錢消極”的感受。
責任部門：財務部負責，邁德國際、品質部、合約法規部協同
財務部先自行梳理退款流程，明確退款期限；項目明確完成簽批流程時間；雙方溝通、商定可對客戶承諾退款的期限，然后確保執行。；修訂相關制度及協議。
建議12：新入職、轉崗職員的培訓，品質部要介入參與。
責任部門：人力資源部、品質督導部
針對體系文中崗位涉及的品質管理關鍵點進行提煉，擬定培訓教案進行培訓。
建議13：通過要求外包方佩帶有公司VI標示的工號牌，在員工使用的工具上粘貼VI標示背膠等方式，讓甲方和客戶能夠清晰識別服務供方，從而使其在享受被提供的服務時，亦對“貴陽地鐵物業”這個品牌有明確認識和高度認同。
責任部門：人力資源部、綜合部
和服務供方進行溝通，請其進行專項設計，并根據設計結果擬定相應品牌方案。
建議14：各項目物資管理員崗位任職情況的評估，應加入綜合部評估意見。物資管理工作難度不大，但一定需要認真、細心的人才能勝任，綜合部與該崗位人員工作交集最多，有一定發言權。同時，對于人員的離職/異動，人資部的相應表單中，應設置各職能部門確認欄，如員工離職，綜合部審核物資是否歸還、財務部審核是否有借款等，以免造成公司損失；員工異動的話，應保證其相應物資的調撥及后續人員的續用，否則將導致綜合部臺賬與項目臺賬的差別，實物管理失控。
責任部門：人力資源部、綜合部
調整人員異動表單，增加相應內容；物資管理員實施崗前培訓，建立個人物資領用卡，擬定物資管理員上崗培訓手冊。
建議15：人員異動時，人力資源部及項目應將相關表單報給綜合部，如：物資移交明細單、物資遺失賠償單、極致系統變更申請表、固定資產調撥單。通過表單綜合部來核查物資移交是否清楚、如有遺失賠償后及時下賬、極致系統權限的更改及培訓、辦理物資調撥。
責任部門：品質督導部
調整人員異動表單，增加相應內容；物資管理員實施崗前培訓，建立個人物資領用卡，擬定物資管理員上崗培訓手冊。
建議16：現項目庫房有多處漏水情況，且地面是毛坯地面，揚灰積塵、潮濕的空間都不利于物料的儲存，且現項目物資多且雜，很多空間得不到合理的利用，希望對庫房進行改造。
責任部門：綜合部負責，各項目協同
擬定標準化庫房標準，打造標準化庫房。
建議17：對上一年特約服務單使用維修材料進行統計分析和分類，建立客戶特需維修材料臺賬，了解每一家客戶使用維修材料情況，針對性的進行合理備品庫存申購，做到客戶有需求我們能第一時能維修處理，提高維修及時率。
責任部門：綜合部、專業化課題小組
建立相應臺帳，并對其中數據進行分析、管理，對常用易損耗物資可進行相關儲備；按“特約服務”類和“公共服務’類材料進行區分設庫，并納入專業化課題進行研究。
建議18：收集書友記分享書籍及文章、品質部月檢案例、公司資深專業人士分享文章，按季度制作成內訓小冊子（形式為：電子版、語音版或紙質版），以供職員即時查詢和反復學習時使用。
責任部門：胡星、余治
形成電子版書籍。
建議19：為了讓外委單位認同、融入物業公司的管理，建議在每年公司組織的團建活動中邀請外委單位的班組長進行參與，讓他們了解物業公司的企業文化。
責任部門：駱釗
可參與公司骨干員工培訓、公司技能比賽、職業技能競賽、年終聚餐；擬定實施方案及計劃。
建議20：對收集到的客戶服務中的相關數據進行分析，為項目“以客戶為中心”的服務提供支撐，在完善基礎服務的同時，更多的提供多種經營指導。
責任部門：專業化課題小組
納入專業化課題進行研究。
公 司 動 態
公 司 動 態
13/56
14/56
摘錄三：地鐵物業公司2019年度專業化課題研究6成果
課題1：《如何實現與勞務外包供方的“共生長”》
課題小組成員：駱釗（副組長） 周飛宇、向明吉（成員）
課題指導老師：胡星（小組組長）
課題研究成果：
一、從使用的事前評估論證、事中的激勵與管控、事后的總結反思三方面入手，修訂完成《勞務外包供方管理制度》。
二、編制完成秩序、保潔勞務外包供方作業指導書。
課題2：《物資專業化管理與運用》
課題小組成員：謝玲（副組長） 李蕊、帥莎（成員）
課題指導老師：王曉玉（小組組長）
課題研究成果：
一、制定《物資管控管理手冊》；
二、制訂可視化培訓教案——《物資識別手冊》、《系統操作基礎》及《極致系統之物資管理使用百問百答》并組織實施；
三、擬定標準化庫房的標準并以邁德國際為例打造樣板庫房。
課題3：《項目臺帳數據管理及運用》
課題小組成員：蔣艷（副組長） 鄒峰（成員）
課題指導老師：胡星（小組組長）
課題研究成果：
一、按照經營類、客戶類、管理類、職能類對已有臺賬的實用價值重新梳理及評估，并根據生產經營管理的需要，補充完善需要的臺賬模版；
二、形成對各類臺賬數據分析及運用的模版。
課題4：《各類管理業態之人員“三定”依據及其相關職責與流程研究》
課題小組成員：孔令毅（副組長） 袁興明、高錦童、楊德勇（成員）
課題指導老師：胡星（小組組長）
課題研究成果：
一、根據不同管理業態及管理標準，形成人員 “三定”依據；
二、形成人均服務面積制訂標準；
三、形成“說明書”式崗位職責，按崗位明確：工作內容、工作流程、工作指導等內容。
課題5：《形成滿足財務管控及服務支撐需求的各類表格》
課題小組成員：何珺（副組長） 余治（成員）
課題指導老師：袁興明（小組組長）
課題研究成果：
一、形成財務用管理工具4個《預算報表》《收入合同臺賬》《費用合同臺賬》《月度利潤完成情況對比表》,以此達到財務部門對項目運作事前、事中、事后的財務管控和分析預警職能；
二、項目類管理工具6個《預算明細表》《月度成本費用確認清單》《月度收入確認清單》《日收入明細表》《月度利潤完成情況》《收費率完成情況分析》，以此達到項目對日常經營情況能夠清晰的知道并分析差異原因，為下一步的經營決策提供數據依據；
三、領導層決策工具3個《年度經營情況預估表》《季度實際與預算對比分析》《現金流量控制表》，以此達到為領導層下達下年經營指標，本年實際經營情況與預算執行差異原因分析以及對公司資金使用情況清晰明了提供數據支撐。
課題6：《2019年公司智能化構建方案》
課題小組成員：楊攀宇（副組長） 唐詩強、黃孟炫、王駿（成員）
課題指導老師：胡星（小組組長）
課題研究成果：
一、極致物業管理軟件及員工APP平臺功能使用熟練，成為作業必要工具；
二、地鐵1號線物業服務中心投入使用極致物業管理軟件； 三、物業管理平臺、停車管理平臺的收費方式進行升級改造。
15/56
16/56
走近新時代
聚? 沙? 成? 塔
唯有不斷創新，
勇于突破，
“生命”才不會靜止。
革故鼎新? 尋找能量
① 著力深化供給側結構性改革
推動制造業高質量發展
推進先進制造業與現代服務業深度融合
更大力度降成本深化農業供給測結構性改革
②促進形成強大國內市場
加快傳統產業改造提升
大力培育新興產業
聚焦關鍵領域促進有效投資
積極培育消費惠民新增長點
切實穩定市場預期
③堅決打好三大攻堅戰
打好防范化解重大風險攻堅戰
打好精準脫貧攻堅戰
打好污染防治攻堅戰
④加快建設創新型國家
加強國家創新體系建設
持續推進創新創業高質量發展
扎實推進軍民融合深度發展
⑤持續深化重點領域改革
深化“放管服”改革
推進國資國企改革
（扎實推進國企改革“1+N”政策文件落實落地和各項改革試點經驗成果的推廣應用；推動國有經濟戰略性重組和布局優化；繼續分批推動劃轉部分國有資本充實社保基金。）
深化重點行業改革（石油天然氣、電力、郵政、煙草）
深化財稅金融體制改革
⑥推進更高水平對外開放
深入推進“-帶路”國際合作
著力穩外貿
加大吸引外資力度
促進對外投資平穩健康發展
積極參與國際經貿規則變革完善
⑦切實保障和改善民生
扎實做好就業優先工作
進一步完善社會保障制度和政策
深入推進公共服務補短板強弱項提質量
⑧促進城鄉區域協調發展
持續推進鄉村振興戰略
扎實推進以人為核心的新型城鎮化
著力推動區或協調發展
深入實施國家重大區域戰略
文/新華社
2019年國民經濟和社會發展計劃的主要任務
聚焦全國兩會
中共·十九大
書山有路勤為徑
以專業贏得尊重，
以需求贏得滿意，?以口碑贏得市場。
從《物業管理的本質》、《物業管理酬金制》，到《管理的常識》、《經營的本質》，再到《社區新零售》，以及將來要學到的各領域的知識，我們在慢慢地積累知識，在公司內部營造一種積極學習、天天向上的氛圍。當然，我們可能不一定每一本書都能學好、學透徹，也不一定書中的知識我們都要一一實踐，我們只需要在學習的過程中，逐漸養成正確的、科學的、邏輯的、系統的思考定勢和行事方式，讓我們團隊專業化，工作技能逐步提高。
——編者寄語
17/56
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
18/56
認識“傳統價值鏈”和“現代價值鏈”
從2018年8月至今，經過半年多的學習，我們對物業行業本質、企業管理、公司經營等等方面又有了新的認識，新的想法。關于生產經營中的價值鏈問題，今天我們也有了新的看法，并思考著如何將新的、更適合當下企業發展需求的“現代價值鏈”有效的落地。
傳統的價值鏈的思維定式是：資產/核心能力 →投入 → 產品/服務 →銷售渠道 →客戶，可見傳統的經營思考起點是源于這樣的假設：價值是由企業創造的。
由此，我們發現，企業所做的價值創造是在自己封閉的體系內完成的，價值創造的過程與市場是分離的。企業也做市場調研，也強調對于市場和消費者的理解，但在個體的過程中，企業只按照自己的意愿和標準進行努力，與消費并沒有真正地聯系。
相反的，現代價值鏈的思維模式則是：客戶偏好 ?銷售渠道 ?產品/服務 ?投入 ?資產/核心 ?能力，可見，新的經營假設的核心是：價值是由顧客和企業共同創造的。
企業需要能夠以客戶的思維模式進行思考。學會放棄過去習慣的思維方式和管理方式。以往企業關注的技術、計劃、產品質量、成本降低、效率等都沒有錯，但這表明企業的思維模式是由內向外的，也就是企業依據自己的能力來做選擇，而客戶則關注的是自身與社會的關系，或者可以說是由外而內的。這樣看來，客戶和企業的思維模式上存在著巨大的差異，如果沒有關注到這個差異，企業所有的努力就無法真正對客戶產生影響并具有價值。
在認清傳統和現代價值鏈的基礎上，我們在公司內部達成共識，要以現代價值鏈為我們經營導向，要在公司內部開展“客戶價值觀念”革命。在這之前我們需要弄清楚，作為物業服務企業，我們地鐵物業的“產品和服務”分別是什么？
區別“產品”和“服務”
1.關于產品。因為物業服務提供的不是一個可以讓客戶看得見、摸得著的實物產品，又鑒于物業的客戶不滿往往發生在設施設備故障損壞、衛生污染、停車秩序等基礎服務方面，為了避免出現“把服務定位于彌補產品不足帶來的顧客不滿”，做到“不要用服務彌補產品的不足，不要提供一廂情愿的服務”，達到“你提供的服務是否有價值只能由客戶來評判”的目的。個人認為有必要自己將我們提供的服務進行一個人為的劃分，即：將客戶可以直觀地感受到的，我們對于設施設備、環境衛生等《物業服務合同》約定的基礎服務活動定義為產品；而將我們向客戶提供的《物業服務合同》以外的其他增值服務活動定義為服務。
2.我們只有以做好我們的產品（設施設備高標準、低故障率的運行；停車井然有序、衛生干凈整潔等基礎服務）為前提，滿足了客戶對于物業服務本身的需求，向客戶提供的服務（其他增值服務）才可能被客戶所認可和接受。否則就會本末倒置，出現用服務（其他增值服務）彌補產品（對設施設備管理等基礎服務）本身不足的怪圈，得不償失。
3.關于兌現服務承諾，將服務付諸行動
（1）建設一支兌現服務承諾的行動隊伍
強化客服中心為調度指揮中心的概念和職能，并且讓所有的員工（特別是一線員工）都知道，只要呼叫客服中心，他所需要的一切資源都可以調動和使用；同時在管理人員的幫扶下，有目的地將部分事務的組織工作交與一線員工，提高一線員工的成就感，提高服務隊伍的行動能力。
（2）專注于產品（對設施設備運行維保等基礎服務）的生命?
因為其中涉及到硬件的運行質量，這就需要我們從項目的前期介入中加以重視（包括設備系統的設計、選型、安裝、調試；裝修裝飾材料的選擇、施工、驗收；交通動線的規劃、設計等），在項目運行中對設施設備維保計劃、衛生清潔消殺流程、交通動線組織等是否對客戶造成干擾、是否滿足維保質量等必須要與客戶形成互動，進行客觀、細致的調查、評估與監督，將精細化管理貫穿于設施設備的生命周期、貫穿于客戶的終身感受。
（3）給客戶制造意外驚喜服務（增值類服務）
通過不定期入戶拜訪、意見征詢、日常觀察、團隊頭腦風暴等形式，收集并分析客戶自身時間、空間或者是資源無法實現的事務、需求，形成可行性方案組織實施，幫助客戶達成這樣的需求（比如入戶消防培訓、年貨代購等），給客戶除產品（基礎服務）以外的滿足感、尊崇感及驚喜。同時通過這樣的驚喜服務，提高項目收益。
通過客戶愿意為我們的產品（基礎服務）以及服務（增值服務）付費情況（收費數據、欠費原因分析），及時了解我們的產品（基礎服務）的質量及服務（增值服務）的方向，及時采取措施進行改進，以保證整體物業服務（產品+服務）工作的持續有效。
在學習《經營的本質》這本書之前，我們總經理王曉曄就對這本書的大加贊揚，說一定要將它在公司書友群里推薦給大家。果然，學完這本書后確實有一種“幸好沒有錯過”的確幸。通過這本書的學習能充分地讓我們真正理解和明白什么是“客戶價值”，了解“傳統價值鏈”和“現代價值鏈”兩者的區別，書本里充斥的完全是一種新舊思維和理念的碰撞，大開大合之際，讓人振奮。
2018年的平安夜，書友群里終于迎來了王老師的開篇讀，歷時3個月的學習，書中共用七個章節闡述了經營的基本元素、戰略的本質、營銷的本質、產品的本質、服務的本質、共享價值鏈和品牌的本質。學習期間，從書友記群里到辦公室再到業余時間的交流溝通，我們結合實際工作踴躍分享，深刻談論，感覺這本書就是一本從戰略角度去審視和解讀“客戶價值”在一家企業經營中地位的好書，是一本公司經營戰略的作業指導書。
拜讀完后，我內心激動，想一想如何將我的總體感受與大家分享它呢？一直以來我都想把在群里學習的每一本書籍中能引起共鳴的經典語句摘錄下來，一一對照我們的工作，然后附上自己的啟發和啟示。想了很久我決定就用這樣的方式與大家分享我的所思所感。
01
學習分享
《經營的本質》
文/胡星
從學習《經營的本質》談客戶價值觀念的變革
實踐探索：“客戶價值觀念”如何落地
文/袁興明、余治
20/56
19/56
摘錄一：抓住過去不放，無助于你鍛煉自己的思維和提高自己的能力，也不能幫助你更好地去應對不斷涌現的新情況。
共鳴：無論自己從事物業管理多少年，經歷了多少事，都可以歸零。必須與時俱進，否定自己，接受新觀念和新事物。
摘錄二：經營的基本元素只有四個：顧客價值、合理成本、有效規模、具有人性關懷的盈利。我們每個人要掌握這四個最基本的要素，培養自己沿著這四個要素做出選擇和判斷的思維習慣。
啟發：面對公司今后的戰略發展和我們提供的產品以及客戶價值鏈，從服務到品牌，公司的規模發展等等，我們在思考這些問題時都應從這四個元素出發，把這養成系統思維的導向。
摘錄三：經營的目的就是獲得客戶的認同。
啟發：客戶第一，企業的目的就是創造客戶，要得到客戶的高滿意度認同。然而經營中沒有人性關懷的盈利是失敗的，物業公司的經營活動，不僅需要創造客戶滿意的服務（按照約定提供相對應的服務，不被投訴），更需要在服務注入情感，為客戶創造驚喜，滿足其心理需求，作為管理項目的管理者們，客戶經理、片管甚至部門主管都要貼近客戶知道他們的需求與偏好，才能提供他們需要的服務。
摘錄四：“顧客價值”不是一個概念，而是一個戰略思維、是一個準則，用另一種方式表述就是“以顧客為中心”。
啟示：一個思維高度的重新認識。以客戶為中心的工作模式在物業公司早已提及，但是工作中基本上是被動去等待客戶的需要，更不用提主動去思考客戶的想法與客戶一起創造價值的方式了。我們的服務流程和標準只按照自己的意愿進行，與消費者聯系不深，正如前些日子，我們某部門在審定表格標準時，還是站在我們的立場去制定表格，把客戶不需要的內容加進來。這種“以我為中心”的思維方式在很多人心中已經根深蒂固了，所以觀念的變革太重要了：“企業只有一個立場，就是顧客的立場。”
摘錄五：經理人需要做的就是使得公司的流程、作業系統、分工以及激勵政策等都以顧客導向為基本前提，調動公司的所有資源圍繞著客戶需求展開。
啟發：這讓我們聯系到外包方的管理問題，外包方作為我們的價值鏈上的客戶，在與我們公司合作時，有機制、技能、企業文 化和需求等多方面的不同和差異，對他的管理與幫扶是需要研究和探討的。好在！公司的領導人王總提前看到了問題，要求我們在今年的專業化課題討論中解決。讓我們把工作的焦點與客戶重疊起來。
摘錄六：不斷追求低成本而獲得競爭優勢，這其實是錯誤的。
啟示：這一點對我們對外招標的啟示特別大，與客戶一同創造價值，只有合理的成本，沒有最低的成本。
摘錄七：準時化管理、看板管理、全面質量管理、質量管理活動小組、合理化建議制度、分工與合作等。
啟發： 這些都是我們的項目或職能部門可以借鑒的管理方式，很高興看板管理和全面質量管理我們已經有了。
摘錄八：吸引優秀經理人的不是企業的規模，而是積極健康的企業文化。
共鳴：人力資源部在招聘時，要炫耀的是我們的學習文化、創新開放包容的工作氛圍、團隊凝聚力，這些都是我們地鐵物業公司的獨特資源，值得我們驕傲。
摘錄九：企業需要對三件事做出評估衡量：客戶滿意度、員工滿意度和現金流。
啟示：前面兩個好理解，現金流是一個公司的脈搏，我們的項目負責人和收費人員是不是要多關注收費的情況啊！
摘錄十：管理者關注什么是應該做的，而不是誰是對的。
啟示：這一點對我的啟示非常大，我們經常在討論問題時出現這樣的錯誤，對問題的對錯爭個你死我活，而忽略了問題的本質，我們大家要深思。
摘錄十一：一個能體現顧客價值的產品一定能帶領企業走上領先之路；一個能夠真正關心顧客價值的產品，一定能夠帶領企業走上持續發展之路。
共鳴：這就是我們王總為什么讓大家學習《經營的本質》這本書，又要求公司對“客戶價值”觀念進行革命，并對公司未來戰略思考的由來。
摘錄十二：服務的真諦是什么？是給顧客創造意外的驚喜；服務由員工所呈現；服務來自于對客戶的體驗的認識、客戶價值的理解，從顧客角度看問題，同時超越顧客的想象，給顧客帶來驚喜，是用心和創意帶給顧客的超值體驗；衡量服務好壞的標準是承諾而不是態度。
共鳴：工作流程可以簡化，工作中對客戶的服務思維不能簡化，要多在工作中創新思維，服務本身就是承諾和行動，所以現場管理不易輕易承諾，承諾必須做到，用客戶忠誠代替客戶滿意。這句話可以成為我們項目在制定“客戶價值”活動時的導向思路。
摘錄十三：不要用服務彌補產品的不足，不要提供一廂情愿的服務，提供的服務是否有價值只能由客戶來評判。
警示：這是我們在工作中最容易和最經常犯的錯誤，基礎服務的不到位是我們產品的不足，不能用特約服務和專項服務去彌補，就像我們去買衣服，衣服有個洞，用優質的布料和完美的技術去修補好，再給你，你愿意嗎？也達不到你買的目的，要不要買，由你來判斷一樣；成品與服務二者是平行關系。
摘錄十四：成功執行服務戰略的五個步驟：1.了解并明確你的客戶；2.確保你的客戶認識你；3.隨時知道你做得好不好；4.要知道究竟哪里需要改進；5.改進你自己。
共鳴：不用問，比使命更重要的是行動，從我們開始做起，從意識延伸到行動。
摘錄十五：品質不是客戶投訴為零，而是具有客戶投訴的處理能力 。
啟發：這是對公司品質管理工作的導向目標。
摘錄十六：品牌不是企業的目標，只是一個結果。
?共鳴：獲得客戶內心的共鳴，達到認同和確認這才是品牌。
不知道這樣的分享大家是否接受？讀書的方式多樣，總結的方式千姿百態。讀書的時候往往會被書中一些與自己工作和生活中關聯的語句所感染和激勵，然后去回味。老實說《管理的常識》、《經營的本質》這兩本書，還有很多知識點需要我們去“回味”、去“消化”。在顧客價值和價值鏈的理解上，也會隨著我們自己工作環境改變、閱歷的增長而產生不同時期的領悟。希望通過我的分享，能給大家一種全新的感受，也算是創新吧！
歡迎并謝謝大家的指正！
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
22/56
21/56
在王老師的帶領下大家完成《經營的本質》一書的學習，讀過之后感到很受益。“經營”是一個在日常運營中反復提及的詞匯，但是每個人對于經營的理解卻是千差萬別。在陳春花老師的書中，企業經營活動遵循著自己的本質規律和要素，唯有摒棄那些繁復的技巧，關注那些最基本的要素，才能應對各種不確定性，擁有變化的能力，才能讓企業可以不受外部環境影響，擁有健康成長之路。
“顧客價值”貫穿至全書，陳春花老師對“顧客價值”詳細解讀和引導讓我們對“顧客價值”有了深刻的認識，“顧客價值”不是概念，而是一種戰略思維，是一種準則，用另外一個方式來表述就是“以顧客為中心”，一切從顧客開始，為顧客創造價值，由顧客的需求決定企業服務所付出的方向，以顧客為中心調配企業服務資源，最終達到企業經營目標。
在學習中逐步理解為什么王總將“客戶價值革命”作為2019年物業公司的管理目標。隨著外來優秀物業企業進入本區域市場，客戶需求的不斷增長，市場必將淘汰經營理念傳統、意識一成不變的企業，雖然目前集團公司沒有硬性要求我們走向市場，但如果我們不改變不提前夯實內功改變觀念，還在用傳統的認識管理公司，當進入市場的要求下達時，我們將難以開拓市場，變革之路勢在必行。
共創價值鏈是渠道成員的生存之道。今天已不再是產品與產品、企業與企業之間的競爭，而是價值鏈與價值鏈之間的競爭。共享價值鏈已經是今天戰略的基本出發點。近期看到一則新聞近幾年大型連鎖超市一年比一年少，“沃爾瑪”、“華潤”等大型連鎖超市在沈陽連續關閉，大家將線上銷售帶來的沖擊作為線下商超失敗的原因，但實際情況不完全如此，商超一旦業績不佳管理層多半不是反思自身經營能力的不足，而是將經營風險嫁接到供應商，要求供應商繳納各種名目的費用，逼迫供應商簽訂保底任務和利潤任務，這種不健康的零售現狀讓供應商舉步維艱，商超的供應鏈斷裂，最終結果可想而知。反思我們的供應鏈，如果我們不思考供應商管理及供應商合理利潤，不能形成有效供應商管理機制，我們的供應鏈質量將會直接影響現場服務品質。
回到我們公司自身的管理，“客戶”需求怎樣滿足，怎樣獲取客戶需求，是今年工作推進的主線。
第一，品質部今年的工作要提高品質意識，梯隊人員培養貫穿品質檢查作為今年的工作目標。品質部的客戶需求怎樣獲取，怎樣有效地幫扶項目部門，都需要品質部改變觀念才能完成。月檢中品質部能夠發現問題，但深入挖掘問題根源和解決問題的能力較弱，項目部門更需要的是幫助解決問題和挖掘出問題根本原因，今年品質部的工作主線除公司要求外，還需提升業務技能，培養品質部深入思考能力。
第二，合約法規部繼續堅持周報的形式對業務需求部門提供業務推進信息，同時不斷完善各類業務合同合規性、易操作性，部門人員對每一次業務辦理必須深入與需求部門溝通（了解內容包括不僅限于結算標準、結算周期、行業標準、服務標準、考核方式、甲乙雙方的權益等），在與業務部門充分溝通了解需求后結合本部門專業擬定相關文件。
第三，結合“共享價值鏈”的學習，相關費用測算同樣需要考慮“客戶價值”。我們在進行費用測算時如果不考慮服務方的合理利潤，就像商超的案例，供應鏈（物資供應商、勞務服務方、技術服務方）將會斷裂，這樣最終受損的將是我們，在今后的費用測算中需要時刻提醒自己改變觀念，跳出“我”的角度，在考慮公司利潤的同時多考慮供應商的合理利潤，培育出高忠誠度和高信用度的優質供應商群體。
第四，通過“顧客價值”學習，結合今年課題研究，將客戶管理深入日常管理，如：勞務服務方管理，通過去年管理經驗，認識到供方進場初期現場管理均較為混亂，在今年的新供方進場前與項目進行討論，對服務方進場提前進行安排（與服務方管理層溝通、現場管理人員溝通、進場前安排等工作），預見性的解決服務方問題，將問題發生機率控制在合理范圍。在物資管理的課題研究貫徹臺賬建立要求、供應商管理要求、物資管理員管理要求、綜合部物資管理成員技能提升要求、庫房管理要求，今年力爭提升公司物資管理水平。
在王曉曄老師的幫教下，完成了《經營的本質》全書的學習，相信對于我們習慣了“以企業為中心”思考問題的大多數人來說，肯定會有一種醍醐灌頂的感覺，它從理論上顛覆了我們以前對物業“客戶價值”的理解和認知，讓我們對“客戶價值服務”有了清晰的概念。
如何將逐漸清醒的理論與實際工作結合起來，如何提煉和運用這些新的客戶理念，真正實現“客戶價值觀念革命”，就成為了我們所有人的當務之急。
在當下不乏也有眾多打造“客戶價值”的同行。他們把“客戶價值”編成了一個個口號，期望通過口號讓客戶感受到不一樣的“價值服務”，但事實卻是無論是經營的出發點、行動的關注點，都與以往無異，更不要說客戶的感受，一切還是以“我”為中心，一切還是以企業的價值為中心，最終導致客戶滿意率越來越低、客戶交費率越來越低，直至被服務的客戶拋棄。
更有甚者，不是通過提高自身內部管理能力、降低自己的重復管理成本，不是從自身查找問題，而是在客戶身上、在價值鏈上的合作伙伴身上去找問題，去降低服務品質或者壓榨合作伙伴的合理利益，結果同樣悲催。
從舊到新，觀念的轉變是很讓人痛苦的，這一年我們的業務相對于去年沒有較大的變化，但是對我們團隊人員的思維、精神、心靈會有一個較大的顛覆。面對這種來自“心”的疲憊，我想致我親愛的同事們一些話，我們共勉：“學所以益才也，礪所以致刃也”。所謂行業專家從來都不是天生的，而是要通過學習和實踐慢慢成長起來的，但是這一過程無疑是痛苦的、掙扎的、倦怠的，希望我們一起克服這個過程，把學習養成堅持不懈的習慣，善于學習，善于自省，切忌心浮氣躁、淺嘗輒止，如此才能知行合一，才能實現從量變到質變的飛躍，達到自己預期的目標。
文/王曉玉
不進則退：每一場革命都是一次心靈的錘煉
文/袁興明
? ? ? ? ? ? ? ? ? 客戶：企業生存之源泉
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——學習《經營的本質》有感
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
24/56
23/56
在貴陽，就有這樣一家物業企業，擁有得天獨厚的超大量客戶資源，擁有與生俱來的各種優勢，但是無論是在執行行業的標準服務上，還是應該從客戶角度設計價值需求上， 這家企業都沒有深入地去思考， 或者是有過這樣的思考，最終卻沒有付諸行動。他招聘了空乘人員，成立了一個與絕大多數客戶真正需求沒有關系的、花瓶似的VIP服務部，結果可想而知，在運行短短不到一年就宣告無果而終。正是因為這家企業沒有真正關注絕大多數客戶的“價值服務”，沒有深度挖掘這個超大群體的“客戶價值”，讓原本看似優勢的超大量客戶資源成為了雞肋，致使企業年年虧損“企業效益”更是無從談起。
縱觀所有失敗的企業，沒有一家企業是還擁有著大批客戶就已經倒閉了的，他們失敗的真正原因是客戶不再信任、客戶不再選擇或者接受他們的產品或者服務，最終被客戶拋棄的。如果這些失敗的企業能早點明白“企業的目的就是創造和留住顧客”這一永恒的規則，那么這些企業一定會花費心思解決如何讓自己的企業與客戶之間形成價值認同的問題，而不是去做違背客戶價值的事情了。
還有這樣一些企業，開始客戶關系維護做得不錯，員工成長得也很快，許多原來與客戶接觸最多的一線員工都成長為了公司的骨干，但是客戶關系卻大不如以前。之所以會出現這樣的情況，就是因為企業沒有注意梯隊人才培養、沒有在全員范圍內形成“客戶價值觀念”，也沒有真正理會如何才能做到既保證員工個人的晉升與成長，又能保證企業與客戶之間的粘性不降低。
地鐵物業是一家才進入行業的新企業，對于還沒有真正踏入市場、參與市場競爭的我們，有很多前車之鑒，如何“以史為鑒，避開彎路”是我們需要考慮的。
我們有一個團結、拼搏、積極、向上的經營和管理團隊，以及一個好的領導者集體。我們在這個優秀集體的帶領下，正逐步形成“客戶價值觀念”，集中全公司能量專注于客戶價值，其中對于以“內部客戶價值”為出發點的“年度晉級考試”、“員工溝通”等系列活動也已經開展并實施。各級管理人員都在努力運用自己的所學，培養身邊的員工“以客戶為根本”的服務意識，培養員工一切“以客戶需求為出發點”的思維習慣。
我們地鐵物業年輕，與客戶建立服務的時間尚短、服務客戶的數量還小，這是我們提升顧客價值方向的優勢。我們正在圍繞著降低運營總成本、開發并打造最優服務開展“專業化課題研究”、“年度品質工作方案”等工作。期間無論是邁德國際的代買年貨、還是車輛段的公寓司機慰問，都是我們“客戶價值觀念”的服務行動體現，是我們對“客戶價值觀念”的服務承諾。
我們對中山西路物業空間保潔的培訓、對車輛段停車場秩序外包咨詢等活動，無不體現了地鐵物業對合作伙伴利益的關注與幫扶，也印證了地鐵物業要“把共享價值鏈作為自身戰略出發點，并且確定價值鏈中所有的成員可以貢獻和分享價值”的戰略思路。事實上也看到了越來越多的企業，希望能成為我們服務價值鏈中的協作伙伴，希望能與我們互補優勢建立聯盟，為客戶創造價值。
我們非常有必要和價值鏈上的所有合作伙伴一起，打造屬于貴陽地鐵物業的品牌；有必要學以致用，主動讓客戶來決定什么是有價值的服務，主動讓我們服務的客戶了解并認知地鐵物業，了解并知道我們提供的所有服務并且知道我們做得好與不好，愿意對我們提出改進的意見和建議。通過客戶對于地鐵物業品牌的高度認同，實現客戶愿意付費，最終與我們的合作伙伴分享價值。
我們以及價值鏈上的合作伙伴，都非常有必要學習并打造沃爾瑪等世界一流企業所具備的“以恒定的質量模式進行管理”、“能夠為顧客創造價值”、“強大的供應鏈管理和現場管理的能力”等特性。?
最后，個人認為有必要將總結的“五個重要”與大家一起分享。
第一是了解客戶需求比自謀自畫重要。
第二是客戶需求分析比盲目響應重要。
第三是客戶投訴建議比不愿付費重要。
第四是合作伙伴共贏比獨自生存重要。
第五是價值服務行動比光喊不練重要。
我們應該相信，只要真正將客戶放在心中，將客戶價值服務付諸行動，就一定可以深度挖掘“客戶”這個企業生存之源泉。
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
在王老師的帶領下歷時近3個月時間，我們完成了陳春花老師的《經營的本質》一書的學習。讀后感慨頗多，常讀常新，貫穿全書的顧客價值觀念，在公司內部掀起了一場“客戶價值觀念”的革命，更是開啟了我個人全新的思維模式。結合自己的工作實際去思考，每次都有不小的收獲。
對客戶價值追求的新認識。就品質管理來講，企業服務品質的高低及盈利模式體現了公司的價值追求，也體現了與客戶建立的價值選擇關系，因此，根據項目服務定位，細化服務標準是今后品質管理的一個發展方向，就如同住宅項目不能套用寫字樓的服務標準，車站不能套用車輛段的服務標準，一切應以顧客價值為前提，根據物業業態有針對性地建立物業服務標準才是硬道理。
客戶價值三層次：滿意、驚喜、感動。海景服務的三個境界：“讓客戶滿意――讓客戶驚喜――讓客戶感動”，我們品質管理工作如何實現這三個境界？如何讓我們的內部客戶滿意呢？我想也從三個方面來回答。第一，實在為項目提供幫扶讓客戶滿意，近期的幾次月檢中，邁德國際項目在消防管理方面都存在問題，反復整改仍有不合格。這現象，看似問題緣由在于項目，但是從品質管理角度來看，是品質部對項目的幫扶不夠。項目由于消防管理屬于新近整治項目，管理人員也是新的，對整改要求理解不透造成，總之還是品質部沒有把握好客戶的需求所致。第二是在今后的品質工作中，對發現的可圈可點之處及時給予肯定與表揚，為客戶制造驚喜。第三是與項目共榮辱，遇到難題共同解決，品質即為項目的代言，品質的高低，品質部與項目共擔責任。
員工的能量需要激發。薩姆·沃爾頓說過：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關注；一旦他們去關注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”這個章節的內容，對我觸動極大。我個人認為，不應該要求我們的保潔員、秩序隊員去處理一些客戶投訴等跨專業的問題，而是通過專業性的培養激發員工的潛能，激發員工處理自身專業板塊問題的興趣，而不是做“萬事通”。
我們邁德國際項目的保潔員周坤應，她負責A3棟住投公司三個樓層以及A2棟興藝景公司董事長室及財務室的保潔服務，兩家單位都表示“非她不可”。她憑借自己的專業技能獲得客戶的一致認可，我曾好奇“一探究竟”，原來她自己會經常學習一些清潔的技能，比如針對一些頑固污漬怎么處理更好，有哪些清潔劑處理辦公室能處理干凈又沒有味道……，她在很認真的把保潔當成一項事業去專研去探索，所以她能夠贏得客戶的認可和尊重是自然而然的。
反思我們一線員工的培訓，往往停留在表面而缺乏對專業領域（課題）的進一步探索，更沒有激發員工進一步獲取新知識的意識。比如針對員工在現場服務過程中經常遇到的“頑固污漬清理”，我們培訓只說要多嘗試，卻沒有引導員工自己去利用網絡資源去尋找辦法處理問題，總的來說就是我們的激勵機制用的不到位，沒有做到“授人以魚不如授人以漁”。
客戶滿意度調查不能一把抓。企業必須真正的以客戶為中心，重要不是大客戶，而是能讓企業盈利的客戶，所有客戶都應該享受服務，關鍵是要對每個層次的客戶提供相對應的服務，使服務成本和潛在的收入相匹配。我們每年的客戶滿意度調查，同一項目的所有客戶總是眉毛、胡子一把抓，一份問卷打天下，其他補充方式也就是對大客戶再進行一個上門拜訪，對客戶的服務細分及層次需求上完全沒有考慮，當然最后的調查結果也就得不到客戶最真實的評價。下一步擬將改變客戶滿意度調查的方式，根據不同層次的客戶群分別實施客戶滿意度調查，同時調查內容與服務定位相匹配，以期獲得真實有效的客戶評價。
正視品質檢查衡量標準。品質檢查需要有自己可衡量的標準而不是生產合格率，不是客戶投訴為零而是具有客戶投訴的處理能力。品質的衡量標準不能僅以不合格率來判斷，主要的是處理問題的能力，包括客戶投訴、應急事件、安全防范以及不合格問題整改等處理能力，也就是管理的運行綜合保證能力。
建立伙伴關系的渠道發展觀。就公司目前的發展來看，服務供方在公司運行中將是不可或缺的一部分，為了促進與服務供方的共成長以及管理標準的落地，有針對性地將服務供方納入管理體系的培訓范圍，同時在公司現有與服務供方的定期溝通機制上，增加服務供方的訴求及咨詢渠道，以期達到最佳的合作狀態。
?《經營的本質》已經學習完畢，但客戶價值觀念的革命還將繼續，讓我們一起滿懷使命般的激情，跟隨地鐵物業踏上職業化、標準化的進程，以客戶為關注焦點，鼓勵創新、主動變革、共同發展、分享成功！
自我反思、自我推進
文/胡芳
26/56
25/56
不知不覺間，在王總的帶領下，《經營的本質》全書已經學習完畢。細細算來，加入書友記學習群也已半年多了。在這半年多的學習中，收獲了不少。回望這些尚顯稚嫩的收獲，不由得更加感激王總，感謝公司在我們個人的發展道路上給我們提供了最有用的工具――學習。通過學習，讓我們能夠緊跟公司的發展步伐，讓我們作為基層管理人員也有機會參與到公司發展道路的討論和建設中來。
從2018年的平安夜開始，我們用了三個多月跟著王總學習《經營的本質》一書，期間隨著陳春花老師的引導，嘗試將經營這個名詞具象化。書中陳春花老師將經營的基本元素歸結為：顧客價值、合理成本、有效規模、具有人性關懷的盈利。我們通過本書的學習，了解、掌握經營過程中的各個環節，找到經營的方向，形成長期持續健康的盈利，保障企業的持續發展，甚至去探尋行業發展的方向與方法。
在這個充滿樂趣的學習過程中，我們逐漸了解到，企業管理需要的并不是讓人眼前一亮的工具或方法，而是實實在在的經營結果，而具有人性關懷的盈利需要的是讓客戶和我們一起創造價值。在企業的高層管理者為我們制定企業發展戰略的前提下，我們作為基層管理人員，也應當學習了解企業的戰略思維，以企業發展戰略為本，務實操作，確保戰略目標的達成。從這本書的學習開始，自以為對經濟學理論有一定了解的我開始明確：我們的經營對象是客戶，我們應該深入研究客戶的需求，關注客戶的思維和生活方式。這讓我對早前學習到的“對客戶的愛”這一尚未明確的概念有了新的、更加深入的認識，感受到了對客戶價值的理論上的提升。再具體到工作上，讓我開始思考我們應該向我們的客戶提供什么樣的產品和服務，通過怎樣的價值傳遞渠道和方式，讓客戶滿意、驚喜甚至感動，通過提供具有人性關懷的產品獲得長期持續健康的盈利。
在這幾個月的學習過程中，我一點點地對全書的內容進行消化、吸收，從學習中一點點尋找對工作進行改善的可操作的點，并一一付諸實施。從停車場的工作而言，在通過上一階段的學習，完成部門員工“有心有力、有心無力、無心有力、無心無力”類型區分的基礎上，針對企業的經營行為，明確員工的績效能力，將停車場的員工從早期的統一作為骨干培養轉變為根據能級具體區分，對培養潛力較低的員工，著重引導其適應并認可現有工作，保持對工作的激情，引導其自愿長期從事現有崗位；對能級較高但不能沉下心來專注于生產工作的職員工，通過讓其對生產工作的跟崗了解轉變為對生產工作的理解，爭取激發他的工作激情，引導其按正確的方式進行生產工作，早日拉上正軌。這一方式讓員工更加準確地認識自己，對自己的工作進行修調，而隨后進行的員工晉級考試也從側面印證了這一方式的有效性。
在學習的過程中，通過對營銷部分的學習，我開始嘗試主動了解職能部門工作方式，更深入地了解和理解職能部門的工作，從“人、機、料、環、法”五個方面去思考職能部門能為我們提供什么樣的服務，這讓我與管理部門之間的信任得到增強，進而將“人、機、料、環、法”的思維方式拓展到員工層面，讓我對員工這一公司最重要的內部客戶有了新的認識，從要求員工去做什么，逐漸轉變為去了解員工在想什么，從而引導員工怎么做。
在對產品、服務的本質有了一定認識的基礎上，停車場管理部希望通過一次春節期間的業主活動來嘗試激發客戶的內心深處的需求，從而達到引導客戶深入體驗產品的效果。我們通過前期籌備時的調查，為地鐵司機們準備了他們日常入住司機公寓時欠缺的一些小物品，得到了多是來自外地的司機同事們的積極反饋。活動取得的效果與之前的預期一致，在了解業主需求的漫長道路上開了個好頭。一個月后再回顧這次針對客戶的活動，雖然我們沒有一步到位地觸及客戶的心靈深處的感動——當然，冀望通過一次活動就能感動業主本身也是不可取的，但通過這次活動，我們成功地為客戶帶來了驚喜，讓客戶與我們之間接近了距離，形成了良好的與客戶之間互動的基礎。這為我們在2019年度著眼于內部客戶的一系列工作也提供了一個良好的指引。
將客戶這一重要理念引入外包方的管理，也為停車場的工作帶來了很好的指引和極大的便利。我們在過去的工作中與秩序、保潔的外包方通過彼此的了解與互信建立起了良好的工作關系，外包方對物業公司的信任使得我們可以對外包方的管理方式、用人、工作內容進行直接有效的管理，從而保證了現場工作的有效開展。3月1日，停車場的秩序外包方從華威公司更換為鵬祥公司，我們仍然采用將外包方作為客戶的思路，通過主動與外包方駐場管理人員的溝通與引導，促使其盡快地從無法滿足現場安全管理需要轉變至基本符合現場管理要求，通過互動式的溝通，也讓外包方的駐場管理人員開始對我們的管理產生信任和依賴，甚至主動提出希望通過物業公司與鵬祥公司的企業間的溝通，幫助他解決一些在他看來難以解決的現場工作問題。這些由點到面的嘗試都說明我們學習到的知識能夠推動我們的工作向更好的方向前行。
坦率地說，在過去的學習過程中，我并沒有將陳春花老師的全書都作為至理名言作全盤的接受。在陳春花老師對品牌、客戶價值的一些論述中，我認為也存在一些受限于成書時期（2012年）經濟發展條件的局限之處，比如當時對蘋果公司的論述，我們在現在已經可以著眼于討論蘋果公司對客戶認識的偏差導致的企業縮水了，而對2012年中國品牌的認知，放到現在已經不再適用了。
且不說華為這樣的在全世界范圍內都形成了極大影響力的品牌，連比亞迪這樣的曾經被人詬病甚多的品牌，都渡過了從創業初期的“技術直男”式發展，逐漸過渡為一個成熟的車企了。一同經歷這一過渡的還有更加成功的車企——吉利。而這兩家車企與傳統觀念上的汽車豪強——奔馳與寶馬的發展進行對比就更有意思了。吉利從成立之初的“汽車就是沙發加上四個輪子”發展到形成沃爾沃、領克、吉利的涵蓋了高、中、低端市場的成熟企業，而比亞迪則從一個曾經的電池生產商，通過收購早已不為人知的“秦川”，從布局傳統汽車，到一步步成為過去連續4年的全球新能源車霸主，甚至于奔馳都主動與其進行合作，借助比亞迪技術，推出新能源汽車。如果把這兩個企業的發展僅作單一時間點上的考查，我們可能會認為他們的發展一直以來都是病態的，不健康的。然而如果將這兩家企業的發展連起來看，我們甚至可以認為他們代表了企業發展、形成品牌效應的典范。誰能想像得到，曾經被人當笑話看的李書福能夠只花了幾年時間就收購了傳統汽車豪強沃爾沃，而成立之初品牌形象比吉利還差的比亞迪，不僅成為了新能源車企的領頭羊，其設計部門更是同時聚集了前奧迪設計總監沃爾夫岡·艾格、前法拉利外飾設計總監歡馬·洛佩慈和前奔馳內飾設計總監米歇爾·帕加內蒂等眾多業界巨子。僅僅十來年的時間，中國汽車品牌已經從最低端的微型車起步，迅速發展到涵蓋30萬以內市場主流，上探到能夠對豪華品牌進行一定沖擊的程度了。反觀曾經形成了較強大的品牌效應的一眾傳統車企，特別是豪華品牌，多數都沒能逃脫被別人收購的命運，少部分苦苦支撐的企業也因為盈利不力正在沉淪，高品牌價值并沒能幫助他們獲得更高的利潤。
但這并不代表我對陳春花老師這部大作的不認同。如果把《經營的本質》這本書當作一座大山，我們既可以“高山仰止”的態度去充分吸收書中的養分，也可以“橫看成嶺側成峰”的心態去發掘書中各個知識點的樂趣。實踐是檢驗真理的唯一標準，我們只有把書中的知識通過實踐形成價值，才能體現出學習真正的意義。
當今世界，并沒有一個成功的經濟理論模型能夠保證企業發展永遠處于不敗之地。我們在選擇企業發展的道路的時候，既要借鑒成功企業的經驗，也需要隨時結合自身的發展對企業的戰略進行修調。從學習的角度來說，“盡信書則不如無書”，只有把書中的真知酌見轉化為實踐，才能檢驗這些知識是否能為我所用，是否能為企業發展帶來好處。而我們作為基層管理人員，更應該形成勇于實踐的使命感，在做好物業管理基礎工作的前提下，結合所學的知識，不斷實踐，力求通過“點”的突破來達成企業發展“面”的收獲，形成理論聯系實際的良性循環，伴隨我們的企業不斷向前發展。
實踐出真知
——《經營的本質》全書學習總結
文/楊攀宇
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
28/56
27/56
相對來講，無論社會怎樣發展，我們把“客戶”放在哪個位置，經營的目標還是要獲得顧客認同與市場回饋，取得經營的實效與投入產出的有效性，實現這個目標的基本元素只有四個：顧客價值、合理成本、有效規模、具有人性關懷的贏利。這要求我們必須理解這些最基本的要素，并有把這些理念轉化為具體的行動。
這又讓我想起了2018年的員工晉級考試，由于對晉級考試的客戶（員工）本身及需求了解不足，預判不夠，沒有考慮到保潔員、秩序隊員等員工整體文化程度偏低，考試難免會有緊張情緒，加之作為組織者，自己的主觀意識上重視不足，以至于出現試題偏難、筆試占比過重、實操部分準備不充分、考試結果跟預期差距較大等情況。事后自己進行了自省，之所以會出現這樣的結果，還是緣于沒有做到“以客戶為中心”，導致整個活動從策劃、組織到實施中出現了諸多疏漏和遺憾。如果重新來做，我會先組織一線管理人員開會收集一線員工信息（文化水平、實際技能等），把收集到的信息歸類整理，選拔業務類專家成立考試小組，通報收集信息，研討考試分值配置、試題類型等，并根據考題出具相應復習資料，便于員工有針對性的準備考試。實操和績效的占比要加大，畢竟一線員工最重要的是工作的技能和態度。同時，需要打破原來“考試即可晉級工資”的觀念，真正地把考試作為一項提升個人業務能力和正向激勵的途徑，讓有能力的人能夠從中感到公平、公正，從而激發他們的學習積極性，提升自己的工作熱情，當然考試前的溝通和傳達也是必須的，2018年度的員工晉級考試，我們把這件事委托給了一線管理人員，這遠遠不夠，今年的員工晉級考試，作為牽頭部門，人資部一定要全面參與，與員工面對面溝通，解答他們的疑問，這樣才能規避員工中一些無謂的猜忌。
其實當你做的每項工作、每項決定都能夠兼顧到“顧客價值、合理成本、有效規模、具有人性關懷的贏利”這四個要求，并把這四個要素在允許的范圍內盡可能放大，那么你的客戶，無論內部還是外部都會感受到這些最基本要素與他們息息相關，并從中獲得最大的成就感和滿足感，而公司也會因此獲得贏利性的成長。
最后，想用這樣一段話來與我的團隊、我的同事們共勉：“你可以一輩子不登山，但你心中一定要有座山。它使你總往高處爬，它使你總有個奮斗的方向，它使你任何一刻抬起頭，都能看到自己的希望。”
時間如白駒過隙，三個月的時間轉瞬即逝，在王老師的帶領和監督下，我們利用碎片時間學習了《經營的本質》一書。學習后給我最大的感觸就是我們的工作必須從客戶的角度出發去思考，把 “為客戶創造價值”作為起點，為客戶提供相匹配的服務。經過學習，結合實際工作，我個人收獲匪淺。
通過學習我知道，客戶價值決定經營的價值，我們的思維模式需要和客戶的思維模式保持契合，了解到客戶的真實需求，我們才能做到“以客戶為中心”為客戶解決問題，讓客戶滿意、驚喜甚至感動。今年3月8日“女神節”，邁德國際項目本著為客戶服務的初心，嫁接海菲特健身中心的資源，專為女性客戶提供免費的健身體驗卡。活動策劃初期，我們本以為這次活動會有很多客戶積極參與，但實際上項目外部客戶（除物業公司內部員工外）參與積極性不高，就連與海菲特同一棟樓的A2棟的大部分客戶都未積極參加。
事后我們才了解到，海菲特不久前已經做過免費體驗活動，所以這次活動對客戶的吸引力就不大了。我們開始反思，為什么活動沒有達到預期的效果？答案是我們還沒有徹底轉換思維，沒有做到完全的以客戶需求為主導，事先的市場調研沒有做到位，沒有了解到項目客戶的切實需求。由此看來，如何精準把握客戶需求才是關鍵！只有通過多渠道的意見收集與分析，精準地把握客戶需求，為客戶創造價值，才是客戶真正需要的活動！
2019年3月1日，經過3個多月在王老師的帶領下，我們讀完了陳春華老師《經營的本質》這本書，想著要做一個全書總結，但是怎么開頭呢？想了很久，決定從一個真實的“服務反面故事”開始……
幾天前，要給朋友轉4萬塊錢，考慮到銀行轉賬不超過5萬不需要查驗身份證，填好轉賬單就能輕松搞定，中午午休時，我叫上一位同事，冒著毛毛雨就去了銀行，沒有帶身份證。到銀行后取號排隊，很快就到我了，把手中的銀行卡遞給柜員，請她轉賬。
“對不起，轉不了，你的銀行卡信息有缺失，必須本人帶上身份證到柜臺補錄完信息后才能轉賬”柜員微笑地說。
“什么信息缺失嘛？我平常存取款不都挺正常的嗎？”冒雨而來，辦不了業務讓我有些不高興。
“對不起，我這邊也看不到呢，系統就提示你信息有缺失。”柜員依然面帶微笑。
“可是我沒有帶身份證，金額不足5萬，你們不是不需要身份證嗎。”我沒好氣的說。
“那對不起了，只有等你明天帶身份證來才能辦理了。”柜員微笑著很有原則地說。
我憤然起立，跟同事抱怨：“搞什么鬼嘛，說我的卡信息有問題，不能轉賬，白跑了一趟，可平時都沒有提示過什么呀。”
“那用柜員機轉呢？”同事安慰我。
“柜員機只能轉2萬哦。”柜員坐在柜臺里微笑地“補充著”。
答應了好友轉款，如今不能轉，豈不顯得我沒有誠信，想到此我心情更郁悶了。在一旁的同事看到我心情不好，寬慰地說：“支付寶可直接在線轉賬，兩個小時內到賬，一點也不麻煩，還沒有手續費。”
“我們也可以網上轉賬的，不過需要你帶身份證來開通網上銀行手續。”柜員繼續搶著補充。
我們沒有理她，最后我用云閃付兩分鐘內就完成了轉款，還沒有手續費。就在我為解決轉賬問題而高興，轉身欲走時，柜員高喊：“客戶，請等等。這樣吧，你把卡拿過來，我這邊再給你想想辦法。”
“不用了，我已經轉完了”我有些氣憤，毅然轉身離開，留下一臉吃驚的柜員… …
服務行業常說“客戶至上，服務第一”，可是中國企業的現實情況讓我們揪心。陳春花老師在《經營的本質》用了一個較大的篇幅講述了“企業之殤”和“中國企業缺失了什么”，很直白的指出中國企業發展了30年依舊缺失長遠發展的關鍵因素，現在很多企業能夠在市場上存活，也只是因為“現在顧客還會寬容并給予企業修正的機會。”那么隨著社會的發展，客戶也在不斷成長、成熟，今后企業要怎么存活，怎么走得更好？——顧客認同，只有真正認知到“企業為客戶存在，企業只有一個定義那就是創造顧客”，將自己的原點放在顧客價值上，企業才不會被顧客淘汰，才能存活。
“員工是價值的實現者”，“服務是行動而非形象，服務是承諾而非態度，服務就是為客戶創造意外的驚喜”，領導層有了正確的戰略認知后，如何正確貫徹落實是中層管理者最應該考慮的事情。還以這個故事為例，作為銀行柜員，她的服務態度無疑是符合企業規定的，但卻是死板、固化的，對于客戶的需求視而不見，置之不理，當客戶自行解決之后，卻又“馬后炮”，這樣的服務行為如何被客戶接受和認同，又何來的客戶滿意度。我們不能簡單將責任歸咎于“柜員能力差”，陳春花《管理的常識》里講到：“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”作為管理者需要根據員工不同的任務成熟度來選擇不同領導風格，幫助員工實現任務目標，一樣能獲得有效的結果。對于員工，上司除了要了解她到底掌握了什么技能，提供專業技能提升的培訓機會，更需要了解她在工作中具有什么樣的心態和想法，是否具有“以客戶為本”的工作理念，因為員工直接面對顧客，他們的能力和態度就決定了企業服務的品質，進而根據員工能級提供針對性的培養方案。
一起事件引發的關于“服務”的思考
——《經營的本質》讀后感
文/余治
讀書是為了使用
——《經營的本質》學習總結
文/蔣艷
36/56
35/56
說實話，對于《書友記》我是又愛又恨，恨自己文筆有限，懊惱寫不好ORID。每次寫ORID，都有種“擠牙膏”的感覺，但這種感覺的產生恰恰說明了自己將學到的“干貨”不斷的在與現實的工作進行碰撞，一點一點的、慢慢激發自己的大腦，讓自己的思想活躍起來，并從中得到了沉淀和積累。愛上王老師孜孜不倦、毫無保留的講解及各位書友精彩的分享，從中讓我能“盜取”別人優秀的總結和經驗，得到了額外的收獲而彌補自己“盲區”。好吧，《書友記》的這種魅力，讓我無形當中已經習慣這種愛恨交加的學習氛圍，并享受著《書友記》給我帶來的“不積跬步，何以至千里”的喜悅。
王老師帶領我們學習了很多優秀的書籍，有《物業管理的本質》、《管理的常識》等等，在開始學習《經營本質》一書時，我怎么也沒能把“經營”二字與物業管理聯系起來，心里在想，“經營”不是銷售行業的概念嘛。咦，并未如此，通過學習完整本書，我的思想得到一次徹底的革命。
開篇，陳春花老師向我們介紹了經營的基本元素，即：顧客價值、合理成本、有效規模、具有人性關懷的贏利。在學習了解這四個根本要素后，逐漸沿著這四個要素，框定了自己基本思維后，來學習后面戰略、營銷、產品、服務、共享價值鏈等章節的知識，我得到了以下方面的啟發。
●顧客價值
“顧客價值”不是一個概念，而是一種戰略思維，是一種準則，這個準則和思維用另外一個方式來表述就是“以客戶為中心”。因此一個能夠創造顧客價值的公司應該是基于現代價值鏈（現代價值鏈：即顧客偏好-銷售渠道-產品/服務-投入-資產/核心-能力）進行思考，一切從客戶開始，為客戶創造價值，由客戶的偏好決定企業的渠道、技術、服務投入等，由技術和服務的價值引導資源的投入，最后獲得公司的資產和核心能力。
通過以上啟示，聯系現實工作，我在以下二方面進行思考：
?一是“以客服中心為中心”和“以客戶為中心”兩個概念的區分。個人認為：以“以客服中心為中心”是我們的行業一直倡導的工作執行模式，以“客戶為中心”是我們的服務思維，兩種模式并不沖突。“客服中心”在執行上依然保持大腦的地位，做到總調度和總指揮的作用，但在服務理念上，不能以“客服中心或自我為中心”，要站在客服的角度來開展工作。
在學習到本節內容時，作為信息集散地的客服中心人員，具備這種服務思維刻不容緩，與之同時，在日常工作中或周例會上，我碎片式的開始向大家傳輸這個概念，同時輔助綜合能力較強的員工進行《經營本質》的學習，慶興的是，大家開始慢慢轉變思維，并進行思考，主動的反饋客戶的需求，比如說宿管員反饋公寓樓能不能準備吹風機、拖鞋長期泡水，我們想按周清洗，雖然事小，但說明員工已開始為客戶花心思了。積少成多，大家慢慢一起進步。
?二、內部客戶概念。正如有效規模章節中講到“一家企業需要對三件事情做出評估衡量：客戶滿意度、員工滿意度和現金流。如果你的客戶滿意度提高了，那么你在全球市場的份額肯定會隨之提高。如果你的員工滿意度提高了，就會改進生產效率，改進質量，激發自豪感，刺激創造力。”
? ? 對于提高員工滿意度，我的理解為，作為客服中心人員，在工作的調度上會面臨秩序、維修、保潔，她們都是我們的內部客戶對象，在指揮調度時，不僅要滿足外部客戶的需求，同時也要照顧到內部客戶的工作量和工作情緒，合理的調配，積攢客服中心在內部客戶中的滿意度（權威性），避免只做“傳話筒”，避免“喊不動人”，提高客服中心工作調度能力。
●服務的真諦
服務是行動而非形象、是承諾而非態度、是給顧客帶來意外驚喜。服務是員工呈現的。是員工實際行動創造出來的；需要員工擁有全力以赴、發自內心的服務態度去解決問題。
通過本書的學習，給我留下深刻印象、或者說改變我原有看法的有四個方面。
一、“客戶價值”的概念。客戶價值決定經營的價值，企業以為客戶創造價值為起點，在服務過程中應從客戶的角度出發，整合公司資源，打破我們與客戶之間的邊界，與客戶互動，一起創造價值：
二、我們的所有服務都是通過員工來實現的，只有全體員工“內心愿意服務”，才能讓客戶感受到我們的真誠和價值。因此需要有固定的培訓模式提升一線員工的專業技能，將其培養成為優秀的一線員工，使客戶獲得滿意的服務。
三、要感動客戶，就一定要了解、理解客戶的需求，甚至引導客戶的需求，這就要求我們要拓寬了解客戶需求的途徑（不僅僅是客戶片管和客戶交流會等傳統模式），同時管理者自身的視野也要有進一步的提高。
四、“客戶”的涵蓋范圍。外部客戶自不用說，內部客戶也還容易理解，但對于外包方來講，之前的概念一直是“甲乙”雙方的關系，學習完之后才深刻理解，其實外包方也是可以把它歸入“內部客戶”的，因為我們需要和外包方“共享價值鏈”。
在逐漸理解所學知識后，如何行動、如何結合物業管理的行業特性，將所學知識變成可操作性的制度是一件并不容易的事情。盡管如此，但好在王總和公司管理層的支持，所以循序漸進式的推行所學是可以實現的，具體如下:
一、員工“我愿服務”意識的培訓要加強，我們此前可能更為注重的是技術培訓，服務意識的培訓則相對較少，而恰恰是服務意識的培訓比技術培訓更為重要。技術培訓的目的是讓我們的員工能夠合格的工作，而服務意識培訓的目的是讓員工“快樂的工作”、“自信的工作”。所以，員工的培訓，每月都應該加入服務意識的相關培訓。當然，培訓效果的驗證也極為重要，必須要有對應的考核措施，以將培訓真正落到實處。
二、收集客戶的需求，不僅僅是客服部的事，應該是所有員工和管理人員的重要事情。比如工程部的入室維修就是一個收集客戶需求的最好過程。而一些客戶想不到的，恰好又是我們能夠提供的客戶需求就需要管理人員制定一個完整的方案來引導客戶的需求（比如去年的客戶年貨代購活動）。對工程部，我們需要對維修工進行培訓，培訓他們在入室維修的過程中，了解、發現、引導客戶需求（比如，更換燈具的入室維修過程中，就涉及客戶燈具改造的需求，線路改造的需求等等）。
三、內部客戶的溝通和相互協助是我在學習后取得的最大收獲，之前總覺得內部是同事，不是客戶，所以溝通和相互協助都會不可避免的出現這樣那樣的問題。以后，還得在腦袋中深化“內部客戶”的概念，讓所處的團隊更加有向心力和凝聚力。
四、外包方的管理之前一直停留在“甲乙”雙方的關系中，“公共價值鏈”、“價值共享”的意識淡薄。以后，要通過客戶交流會（邀請外部方參與）、定期總結（去年總結過一次）和外出實地考核等方式，加強同外包方的溝通，讓外包方知曉：他們和我們要一同成長。
通過本書的學習，最后我想同我自己和同事們說：熱愛你的工作，你會更開心！
意識之變
——《經營的本質》全書總結
文/唐詩強
一半驚喜一半煎熬
——《經營的本質》全書總結
文/謝玲
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
32/56
31/56
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
讀書學習的過程很辛苦，尤其是剛開始的時候，內心真的很抗拒。每天不僅要工作、要學習知識，還是要經常進行學習心得的分享，忙得“不亦樂乎”，時有崩潰之感。隨著學習的深入，一路走來，雖然步履蹣跚，但改變卻在不知不覺中萌芽，學習也逐漸成了一種習慣。因為我們懂得，學到的都是自己的，任誰也拿不走，但是為了自己能走得更遠、走得更好，學習又是必須的。否則，大家都在進步，只有你原地不動，仍然是要被淘汰的。
《經營的本質》一書圍繞客戶價值的重要性進行了全方位的論述，它是企業發展的生命線。作為職能部門，如何圍繞客戶價值開展好工作，這是我們的團隊需要認真研究的。通過學習，對照自己，才能糾正以往工作中不當甚至是錯誤的認知。比如以經驗主義界定客戶需求、讓“我以為”成為制約客戶真實需求的障礙。例如小河停車場申請在秩序崗亭安裝空調，在我們以往的認知中，崗亭是不安裝空調的，那么項目為什么會提出這樣的需求？是有什么特殊原因需要這樣做嗎？
只有更深層次的真正“關注客戶的需求”，才有可能贏得客戶的認可。通過現場查驗，小河停車場崗亭四周完全沒有遮陰的環境，夏天陽光直接照射在崗亭上，如果不采取降溫措施，崗亭內環境會異常悶熱，在這樣的環境下，秩序隊員想做好工作是不可能的。員工是直接面對客戶的服務提供者，他們的工作狀態，直接影響到服務的品質，也關系到客戶滿意程度。讓客戶滿意，也要讓我們自己的員工滿意，而為員工提供一個良好的工作環境，做好后勤保障，不正是職能部門的本份嗎？項目和職能部門都能從服務客戶的角度做很多思考和嘗試，不受以往經驗主義的羈絆開展工作，這些都是學習后產生的改變和收獲，是我們值得驕傲和保持的。
隨著生活水平的提高，客戶的需求是在不斷變化的，我們的服務一定是持續更新的，服務沒有“一勞永逸”這種說法的，服務的真諦就是給客戶創造意外的驚喜，我們必須時刻關注客戶動態，讓我們提供的產品和服務持續符合客戶的期望和需求，讓客戶對我們產生依賴。
綜合部在服務人員陸續到位的今天，對于后期的工作做了許多規劃和設計，我們從服務和管理并進的角度，對今年的工作計劃有了進一步細化，比如繼續梳理管理制度、落實管理監督機制、擬定物資管理作業指引、建立物資識別圖冊和標識系統可視化手冊、打造標準化庫房、增加業務培訓和研究極致軟件，使其真正成為輔助工作開展的有效工具等等。要做好這些工作不僅需要我們自身的努力同時也需要客戶的關注與參與。客戶和我們在這里更像一個價值鏈上的兩個重要工序，缺一不可，只有價值鏈上所有工序齊心協力、共榮共辱，才能充分發揮我們的價值。
外包方管理對公司、對個人都是個新的挑戰、新的課題。對于我們的供應商，我們是通過他們整合資源，希望由更專業、便捷的平臺提供我們需要的服務，雖然我們和他們是合作關系，從表面來看，我們是他們的衣食父母，但實際上我們都是對方價值鏈環節上的一環。他們之于我們，是服務的提供者，更是客戶價值的創造者和貢獻者。我們不僅要摒棄長期以來自認為優于他們，高他們一等的錯誤優越感，更要將他們當成自己人，將我們的所知所學傳遞給他們，讓他們跟隨我們的腳步一起成長，共同創造價值。我們的供應商也是我們的客戶，在客戶出現問題時，我們一定要共同協商處理，不要因為一次兩次的服務不滿意、不合心，就否決他們的付出。我們之間是合作的關系，是互補的關系，更是互利互惠的關系，所謂“一榮俱榮、一損俱損”，在與供應商的合作中應該是最直接的體現。
當然，合理的利潤也是我們必須向客戶“承諾”的。雖然成本是衡量企業管理水平的關鍵元素，成本的能力也是實現企業經營績效的基礎。但是，企業不應追求最低成本，因為沒有最低成本，成本只能是合理。作為服務企業，降低人力成本雖然是提高收益的最便捷方式，但低價的勞動力成本并不具備市場競爭力，如果以降低服務質量作為提高收益的手段，終將失去客戶，這是一個惡性循環的過程。這樣我們失去的不僅僅是交了物管費的客戶，還有對我們失去合作信心的供應商，更是企業品牌信譽的喪失。
我將王老師每日清早的學習分享作為鬧鐘，提醒自己新的一天開始了，提醒自己今天又是學習進步的一天，提醒自己肩上的擔子又重了。接下來的日子里，綜合部的小伙伴們，讓我們擼起袖子加油干，真正運用所學，不但不能辜負自己在讀書學習過程中的辛苦付出和公司給予的機會，更要展現更好、更專業、更有價值的自己，讓我們變成客戶離不開的家里人。
《經營的本質》這本書在王總的帶領下已學習完畢，通過學習使我對工作中的經營管理有了認識，了解了經營活動中需要關注和思考的管理行為，沒有學習前對經營管理模糊的認知逐漸變為條理較為清晰的思維結構。
經過學習懂得了經營的四個基本元素（顧客價值、成本、規模、盈利），對客戶需求的研究，合作、伙伴的雙贏模式，企業的戰略定位，服務的承諾，如何使用優秀的員工等等。
經營管理的觀念發生了更新，意識到一個公司的經營不是幾個領導的事情，是從上而下，從下而上的循環過程，企業全員都要參與進來的經營行為。
傳統觀念上，客戶需求、創造價值都是圍繞自身利益出發去分析和制定策略，過多的保護公司自身利益，不重視客戶感受，總結學習后思想上產生了共鳴，逐漸開始樹立合作共贏的經營觀念，換位思考站在對方立場通盤考慮對方利益。管理上也擯棄甲方思維，帶領乙方融入我方的管理氛圍，視對方員工為同事，直接參與外包方員工的培訓及工作指導。將我方管理優勢和作業標準與對方分享，幫助其提升工作質量，最終實現雙贏局面，增強雙方的市場競爭力。
職能部門是公司政策制度的制定部門，管理需要有一個大的格局和胸懷，要同公司高層的想法保持一致，互動要強；要深入了解一線工作實際需求，對項目又具有服務意識給予支撐。在公司內部建立全員學習機制的目的就是大家在工作中具有相同的語境，達到溝通無障礙，目標一致性。在未來公司的經營活動中，有些管理思路是我們需要達成共識的。
思想上同公司保持高度一致，堅決按公司經營方向推進工作；
前瞻性的思考開發項目在設計規劃環節降低交房后的管理運營成本，說服置業公司調整設計；
要同建分公司保持聯系，實時跟進2、3號線的施工建設，收集管理數據，為投標做好前期支撐；
做好本職工作的同時給予其他項目部門服務支撐，幫助年輕同事提升業務技能，集思廣益發揮特長給公司決策提供依據。
“山不過來，我過去”個體永遠離不開團隊，只有緊跟團隊才會有屬于自己的一片天地。只有同團隊步調一致才不會被團隊遺棄。公司發展需要你我盡心盡力，上下一心，勤勉踏實，忠誠可靠。贈給我和我的團隊，共勉！
關注客戶深層次需求的重要性
——《經營的本質》學習心得
文/何倩
創建共同語境 全員協力進步
——《經營的本質》讀后感
文/鄒峰
34/56
33/56
每天清晨上班在公交上閱讀王老師分享的知識，然后將這些內容進行思考、融合到自己的知識體系庫，然后琢磨著怎么將這些學習到新知識運用到管理工作中加以鞏固。不知不覺半年多過去了，從2018年8月開始到現在，我們在微信讀書群里已經學完了四本書，一路走來收獲頗豐，這種碎片化學習已經漸漸成為習慣了。
剛剛學完的《經營的本質》同樣對我工作有很多的啟發，特別是你怎樣理解客戶這章節對我觸動很大，做服務的不知道你的客戶是誰，怎么提供服務呢？不了解客戶的需求是什么，怎么能夠提供客戶需要的服務呢？
在學習《經營的本質》這本書的過程中，我不斷反思工程部現在服務存在的問題以及需要或者可以再改進的點。
第一，現在我們做物業服務都是被動的為客戶服務，而不是主動服務，沒有把客戶需求做到前面，提前解決客戶需求，讓客戶總是感覺我們服務慢半拍，要等到客戶提出問題了我們才想辦法去處理。如果我們空調在制冷和供暖季投入使用前主動上門對接客戶，第一時間了解空調使用現狀，及時作出回應，在客戶提出問題前先一步解決，效果應該會更好。
第二，工程維修物資庫存、申購方面沒有系統管理，特別是客戶特約服務需求的維修物資，沒有去做統計和分析，總是以個人經驗做判斷，時常導致客戶需求因缺少材料備品而不能第一時間處理，我們維修服務及時率不夠，客戶的滿意度可想而知。
第三，書中講到“一線員工決定著公司的成本、品質和盈利，所以，一定要把優秀的人放到第一線”。我們的服務價值絕大部分是我們的一線員工實實在在做出來的，同時員工也是客戶了解公司服務品質和專業性最直觀的體現。這對一線隊伍素質要求很高，這樣員工的獲得除了依靠招聘，更多的必須依賴于培訓，這就對培訓工作提出了更高的要求，需要帶團隊的人為員工提供反復培訓，正確引導我們的每一位員工。
回到工作實際，我們能看到現場工作中員工遇到困難時并不會主動去思考處理方法，而是把問題直接丟給班長和主管。這個反應了我們公司雖然一直在高度重視一線員工的培訓，但是在實踐的過程中存在培訓效果檢驗困難等問題，我們的培訓就有可能存在“有實行無反饋”的現象。究其根本原因，還是因為在服務客戶過程中，通常我們只注重外部客戶，在外部客戶服務上下苦工（因為外部客戶事關我們的經濟考核指標），而忽略了我們的內部客戶（一線員工）。
第四，在外包服務供方管理中多以甲方的身份只提要求，不能形成“共享價值鏈”利益共同體的意識。
在學習的過程中，我慢慢反思出一些工作上存在的問題，同時也在思考著怎么去解決這些問題，這是我想到的并已經初步嘗試的一些想法，期待會有好的效果。
第一，通過和員工進行有效溝通和培訓，讓整個團隊樹立主人翁的精神，在日常工作中能夠做到每一件事都是自己的事，而不是為了工作而工作。要讓大家學會和同事、客戶主動溝通，現場發現的問題自己能處理的第一時間處理完畢，不能處理的及時報送客服中心。教會員工在上門處理特約服務單時，完成服務后有延續服務意識，禮貌詢問客戶還有沒有其他問題需要幫忙處理，讓客戶感受我們在用心的提供有溫度的服務。
第二，對2018年特約服務單使用維修材料進行統計和分類，建立客戶特需維修材料臺賬，了解每一家客戶使用維修材料情況，針對性的進行合理備品庫存申購，做到客戶有需求我們能第一時能維修處理，提高維修及時率。
第三，2018年度維修工晉級實操考試現場情況反映出來的問題，表明平時我們對自己的內部顧客不了解，對他們業務技能存在哪些不足和短板沒有進行深入溝通，不知道每一個員工的培訓需求，平時培訓按照自己的想法進行，培訓結果滿足不了員工的需求和期望。在2019年的培訓工作中，將對維修工技能和服務禮儀上存在的不足和短板進行摸排，有針對性的進行培訓計劃擬定，按照個人需求進行培訓，完成后有實操考核，并將考核結果納入月度績效考核中，真正做好傳、幫、帶的工作。
另外，在2019年的員工晉級考試中建議以實操題目為主，讓每個專業都有題目涉及到，加大實操分數占比，讓員工自己為了這個機會而努力提升工作技能。
定期同員工進行有效溝通，了解員工在工作中存在的困難和想法，把握好每個員工的真實工作狀態，做好員工的服務工作。
第四，多配合片管走現場，多同客戶進行溝通，了解供配電、電梯、空調及樓層照明等公共區域設施運行情況，對客戶提出的意見和建議制定有效整改措施。了解我們維修工在上門服務過程中的實際情況，收集意見，對客戶提出的意見進行有效培訓和整改，提高我們的服務標準。
第五，制定設施設備年度保養計劃，做好設施設備維護保養工作，降低設備故障率，給顧客提供一個良好的辦公環境，體現物業服務價值。做好設備機房開放日活動，讓客戶了解物業設施設備管理標準和要求，知道物業每天在做什么，管理什么，以贏得客戶對我們工作支持和理解。
第六，外包服務供方管理過程中，我將主動和他們進行溝通，了解他們在邁德國際項目服務過程中有哪些需要我們配合和幫助的地方。聽取他們在對設備管理方面好的建議和意見，充分利用其長處，同時也讓的服務供方知道我們的想法和要求，使我們設備設施管理更上一個臺階。
最后想給工程團隊送上一句話：我們的師傅就是一顆萬能的螺絲釘，項目不管什么地方總能看見我們的身影，通過大家每天辛勤付出，保證了項目設備設施及公建設施的完好運行。在接下來的工作中我們大家勤練功夫，努力提升自己的專業水平，在2019年中收獲滿滿。
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
以書為燈，曝光弱點，尋找方法
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——《經營的本質》讀后分享
文/楊德勇
36/56
35/56
說實話，對于《書友記》我是又愛又恨，恨自己文筆有限，懊惱寫不好ORID。每次寫ORID，都有種“擠牙膏”的感覺，但這種感覺的產生恰恰說明了自己將學到的“干貨”不斷的在與現實的工作進行碰撞，一點一點的、慢慢激發自己的大腦，讓自己的思想活躍起來，并從中得到了沉淀和積累。愛上王老師孜孜不倦、毫無保留的講解及各位書友精彩的分享，從中讓我能“盜取”別人優秀的總結和經驗，得到了額外的收獲而彌補自己“盲區”。好吧，《書友記》的這種魅力，讓我無形當中已經習慣這種愛恨交加的學習氛圍，并享受著《書友記》給我帶來的“不積跬步，何以至千里”的喜悅。
王老師帶領我們學習了很多優秀的書籍，有《物業管理的本質》、《管理的常識》等等，在開始學習《經營本質》一書時，我怎么也沒能把“經營”二字與物業管理聯系起來，心里在想，“經營”不是銷售行業的概念嘛。咦，并未如此，通過學習完整本書，我的思想得到一次徹底的革命。
開篇，陳春花老師向我們介紹了經營的基本元素，即：顧客價值、合理成本、有效規模、具有人性關懷的贏利。在學習了解這四個根本要素后，逐漸沿著這四個要素，框定了自己基本思維后，來學習后面戰略、營銷、產品、服務、共享價值鏈等章節的知識，我得到了以下方面的啟發。
●顧客價值
“顧客價值”不是一個概念，而是一種戰略思維，是一種準則，這個準則和思維用另外一個方式來表述就是“以客戶為中心”。因此一個能夠創造顧客價值的公司應該是基于現代價值鏈（現代價值鏈：即顧客偏好-銷售渠道-產品/服務-投入-資產/核心-能力）進行思考，一切從客戶開始，為客戶創造價值，由客戶的偏好決定企業的渠道、技術、服務投入等，由技術和服務的價值引導資源的投入，最后獲得公司的資產和核心能力。
通過以上啟示，聯系現實工作，我在以下二方面進行思考：
?一是“以客服中心為中心”和“以客戶為中心”兩個概念的區分。個人認為：以“以客服中心為中心”是我們的行業一直倡導的工作執行模式，以“客戶為中心”是我們的服務思維，兩種模式并不沖突。“客服中心”在執行上依然保持大腦的地位，做到總調度和總指揮的作用，但在服務理念上，不能以“客服中心或自我為中心”，要站在客服的角度來開展工作。
在學習到本節內容時，作為信息集散地的客服中心人員，具備這種服務思維刻不容緩，與之同時，在日常工作中或周例會上，我碎片式的開始向大家傳輸這個概念，同時輔助綜合能力較強的員工進行《經營本質》的學習，慶興的是，大家開始慢慢轉變思維，并進行思考，主動的反饋客戶的需求，比如說宿管員反饋公寓樓能不能準備吹風機、拖鞋長期泡水，我們想按周清洗，雖然事小，但說明員工已開始為客戶花心思了。積少成多，大家慢慢一起進步。
?二、內部客戶概念。正如有效規模章節中講到“一家企業需要對三件事情做出評估衡量：客戶滿意度、員工滿意度和現金流。如果你的客戶滿意度提高了，那么你在全球市場的份額肯定會隨之提高。如果你的員工滿意度提高了，就會改進生產效率，改進質量，激發自豪感，刺激創造力。”
? ? 對于提高員工滿意度，我的理解為，作為客服中心人員，在工作的調度上會面臨秩序、維修、保潔，她們都是我們的內部客戶對象，在指揮調度時，不僅要滿足外部客戶的需求，同時也要照顧到內部客戶的工作量和工作情緒，合理的調配，積攢客服中心在內部客戶中的滿意度（權威性），避免只做“傳話筒”，避免“喊不動人”，提高客服中心工作調度能力。
●服務的真諦
服務是行動而非形象、是承諾而非態度、是給顧客帶來意外驚喜。服務是員工呈現的。是員工實際行動創造出來的；需要員工擁有全力以赴、發自內心的服務態度去解決問題。
通過本書的學習，給我留下深刻印象、或者說改變我原有看法的有四個方面。
一、“客戶價值”的概念。客戶價值決定經營的價值，企業以為客戶創造價值為起點，在服務過程中應從客戶的角度出發，整合公司資源，打破我們與客戶之間的邊界，與客戶互動，一起創造價值：
二、我們的所有服務都是通過員工來實現的，只有全體員工“內心愿意服務”，才能讓客戶感受到我們的真誠和價值。因此需要有固定的培訓模式提升一線員工的專業技能，將其培養成為優秀的一線員工，使客戶獲得滿意的服務。
三、要感動客戶，就一定要了解、理解客戶的需求，甚至引導客戶的需求，這就要求我們要拓寬了解客戶需求的途徑（不僅僅是客戶片管和客戶交流會等傳統模式），同時管理者自身的視野也要有進一步的提高。
四、“客戶”的涵蓋范圍。外部客戶自不用說，內部客戶也還容易理解，但對于外包方來講，之前的概念一直是“甲乙”雙方的關系，學習完之后才深刻理解，其實外包方也是可以把它歸入“內部客戶”的，因為我們需要和外包方“共享價值鏈”。
在逐漸理解所學知識后，如何行動、如何結合物業管理的行業特性，將所學知識變成可操作性的制度是一件并不容易的事情。盡管如此，但好在王總和公司管理層的支持，所以循序漸進式的推行所學是可以實現的，具體如下:
一、員工“我愿服務”意識的培訓要加強，我們此前可能更為注重的是技術培訓，服務意識的培訓則相對較少，而恰恰是服務意識的培訓比技術培訓更為重要。技術培訓的目的是讓我們的員工能夠合格的工作，而服務意識培訓的目的是讓員工“快樂的工作”、“自信的工作”。所以，員工的培訓，每月都應該加入服務意識的相關培訓。當然，培訓效果的驗證也極為重要，必須要有對應的考核措施，以將培訓真正落到實處。
二、收集客戶的需求，不僅僅是客服部的事，應該是所有員工和管理人員的重要事情。比如工程部的入室維修就是一個收集客戶需求的最好過程。而一些客戶想不到的，恰好又是我們能夠提供的客戶需求就需要管理人員制定一個完整的方案來引導客戶的需求（比如去年的客戶年貨代購活動）。對工程部，我們需要對維修工進行培訓，培訓他們在入室維修的過程中，了解、發現、引導客戶需求（比如，更換燈具的入室維修過程中，就涉及客戶燈具改造的需求，線路改造的需求等等）。
三、內部客戶的溝通和相互協助是我在學習后取得的最大收獲，之前總覺得內部是同事，不是客戶，所以溝通和相互協助都會不可避免的出現這樣那樣的問題。以后，還得在腦袋中深化“內部客戶”的概念，讓所處的團隊更加有向心力和凝聚力。
四、外包方的管理之前一直停留在“甲乙”雙方的關系中，“公共價值鏈”、“價值共享”的意識淡薄。以后，要通過客戶交流會（邀請外部方參與）、定期總結（去年總結過一次）和外出實地考核等方式，加強同外包方的溝通，讓外包方知曉：他們和我們要一同成長。
通過本書的學習，最后我想同我自己和同事們說：熱愛你的工作，你會更開心！
意識之變
——《經營的本質》全書總結
文/唐詩強
一半驚喜一半煎熬
——《經營的本質》全書總結
文/謝玲
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
38/56
37/56
員工最直接面臨客戶，他們的能力和態度傳達了企業的服務品質。要保證將最有能力和水平的且愿意為客戶服務的員工留在一線，要怎樣做呢？在我們員工管理討論中，駱經理一直倡導我們要具備以下管理思路：讓員工知道自己干什么？——干的標準？——怎么干？——培訓沒有？——現場驗證培訓效果沒有？——員工不會再培訓沒有？——再驗證沒有？——培訓后考核沒有？我們也正在為之而努力。能力和水平是可以通過一系列培訓和學習提升的，那么全力以赴、發自內心的服務意識呢？回望之前我經常看到的案例，現在都覺得幼稚，客服前臺規定不能為客戶接收包裹或放置任何東西，但總有客戶因為各種實際需求，需要幫忙存放，有時候經常因為工作人員的不予存放的堅持態度引起了客戶投訴，以前我們總會受到這樣的投訴而感到委屈，我們沒有違反公司制度，為什么要投訴我？在今天看來，一是當時我們沒有轉變以“客戶需求”作為出發點；二是我們不得不考慮，對員工的領導，怎樣才能培育和引導員工的服務意識，讓員工的服務思維不固化、遇事靈活、不墨守成規對待客戶的需求呢，這種服務意識不僅僅依靠培訓就能形成的。“海底撈”將員工視為家人，員工全心全力的服務，海景服務的三個境界：“讓顧客滿意—讓顧客驚喜—讓顧客感動”，無疑都在鞭策我們，這讓我聯系到了《管理常識》一書中講到的領導的行為、如何激勵員工，讓員工發揮自己的潛能。將所學知識有效進行整合和總結，因為“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”。針對客戶需求，我們現在形成了這樣的意識，只要客戶有需求，讓員工意識到要逐級上報，養成先溝通后再由客服中心回復的習慣，不能處理的也幫助提供處理的辦法，一定要讓客戶理解我們，最后取得工作的滿意。?
謝謝《書友記》這樣讓我愛恨交加的學習平臺，否則我就不會遇到《物業管理本質》、《管理的常識》及《經營本質》這些好書、“工具書”，這無疑是讓我終身受益的學習經歷。最后我想用一句話送給自己和送給我們團隊：“學習這件事在于自己有沒有覺悟和恒心，越學習，越會發現自己無知，通過學習才能遇見更好的自己！”
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
在以往的工作中，我對于“客戶第一”的理解過于狹隘了，僅僅局限在我自己所想的、所認為的客戶的需求，大部分時間都在想當然的為客戶提供我覺得客戶需要的服務，這無疑是“閉門造車”。怎么打破這一局面，真正走出去了解、研究、直面客戶真正的需求？我想當下最重要的還是觀念的轉變，只有讓企業所有的職員工觀念統一，才會有明確的共同目標。這不僅管理人員需要觀念轉變，引導一線員工觀念轉變更為重要，因為在對外的服務中，一線員工是最直接面對客戶的服務提供者。怎么引導一線員工逐步扭轉傳統的營銷思維模式，向現代價值鏈的思維方式轉變呢？
書中介紹了海底撈長期致力于培養合格員工，全力以赴用心服務好員工，“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多，就越會去關注，一旦他們去關注了，就沒有什么力量能阻止他們了。”由此反思自身，在今后的工作中要做好一線員工的服務，把這項工作作為我在部門管理的重要工作，為此我將有以下行動：
一要及時了解、掌握每位員工的需求，根據不同的需求對員工給予關懷、成長的機會，對有想法、有能力的員工增加學習的機會，提高自身職業素質，讓其產生榮譽感。
二要將部門的工作難點與痛點與員工一起進行分析，討論，征詢員工的意見，共同找出解決的辦法，使員工能真正參與到部門的管理中，增加員工使命感，激發員工的創造力。
三要加強與員工的互動，了解員工的生活和工作情況，對于特殊的員工在生活上給予幫助，在特殊節日通過發送短信或慰問的方式對員工表達祝福，使員工感受到公司及部門的關懷。
四要加強與員工的溝通，就“客戶價值”與員工達成共識，了解員工的需求，并根據每個員工的特點調整崗位，使其能發揮真正的作用。
加入“書友記”讀書群后，真正讓我學到了很多以前沒有接觸過的知識，雖然在這當中會覺得很累，特別是在每次交讀書總結的時候，心里難免會有抵觸情緒。其實，心里知道自己為什么會抵觸，因為常常感覺到自己的知識積累和人生閱歷方面的缺乏，每次需要寫東西腦子就會一片空白，寫不出有內容的東西，心里會害怕。“學習和突破”，每次要打退堂鼓的時候，我就會想起王總在《貴陽地鐵物業人》201812月刊講到的這兩個詞，然后壓住恐懼的心里，靜下心來去重新學習和思考，往往會有不小的收獲。
從《物業管理的本質》、《管理的常識》、《物業管理酬金制》再到《經營的本質》，在這四本書中，我學到了什么是物業管理、什么是職業精神、什么是管理、什么是激勵、什么是客戶價值，還讓我學會以“我是一切的根源”的心態去看待問題，解決問題。2018年對于我來說是收獲滿滿的一年，2019年將是自我充實的一年，我將以此作為自己成長的一次歷練，路途再遠，總有盡頭；痛苦再深，總會結束。懷揣著夢想，就不會孤獨；微笑多一點，就不會屈服。走自己的路，欣賞沿途的風景，就會幸福。
通過對《經營的本質》一書的學習，讓我重新認識了什么是“客戶價值”。從學校畢業后，我一直在服務行業工作，以往的工作中，雖然我們常常說要以客戶為中心來提供讓業主滿意的服務，但在實踐過程中往往“說一套做一套”。根據顧客的需求為顧客提供所需要的服務，這是我在學習了《經營的本質》一書后，需要重新去認識和思考的問題。
書中說到要更正從企業自身立場、自身能力、自身價值出發的“以自己為中心”的錯誤邏輯觀念，樹立圍繞顧客思考，從而選擇戰略和制定計劃的思路, 還提到了價值鏈的思考方式：傳統價值鏈（資產/核心能力 →投入 → 產品/服務 →銷售渠道 →顧客）；現代價值鏈（顧客偏好 →銷售渠道 →產品/服務 →投入 →資產/核心 →能力）。從以上的觀點不難看出，在社會發展的過程中，客戶的需求是隨著社會的發展不斷變化的，我們不能再以傳統價值鏈的思考方式定位客戶的需求，而是要學會以客戶需求為主導，制造出貼合客戶需求的產品，引導消費，才能保持企業經營效益的長遠發展。
以“客戶價值”為中心，從培養員工服務意識開始
——《經營的本質》全書總結
文 / 帥莎
40/56
39/56
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
一樣的，我們自己提供的產品是物業基礎服務比如安保、設備維護、環境保潔，我們不能說我們提供了“客服前臺禮貌接待”、“對客戶的報事報修禮貌接聽、認真記錄、持續跟進回訪”、“愛心小盒子”、“新年為客戶提供暖心禮物”、“免費的會務接待服務”……而忽略物業本身的專職服務范圍也就是產品的本質。從公司產品的角度我能去理解也能去運用這句話，可是再對應到我具體崗位工作內容上，我現在還轉化不過來，這方面需要繼續努力，爭取學以致用。
? ? 最后想說，這本書我在初學的時候覺得晦澀難懂，離我太遠了，怕自己學不好，所以學習的時候是有倦怠的，后來細細讀才發覺它對我們的指導性很大，在工作也能運用到，所以希望我們所有人都能盡可能地去學習不同領悟的知識，雖然可能會讀不懂、不會用，但是一本書總有那么一兩點是你可以讀懂，可以借鑒的，然后去實踐，這就夠了。
? ? 祝愿自己及各位同仁都能：像海綿一樣汲取知識，像飛蛾一樣勇于嘗試，成為更好的自己。
第一次聽到“經營”這個詞說的是“經營家庭”，然后是“小本經營”，再然后是“經營生活、經營自己”要用有限的資源換取最大的價值，再后來學了陳春花老師的書《經營的本質》，我才對“經營”有了精確的理解：經營是用有限的資源，創造一個盡可能大的附加價值，再用附加價值來滿足人們無限的需求。它目的就是獲得客戶的認同和市場的回饋，就是要取得經營成效，取得投入產出的有效性。自此，我才算是和“經營”握手。
我讀書有個習慣，先看目錄和序言，然后挑出書中覺得對自己最有用、最感興趣的模塊來精讀，其他部分會略讀。王總在“書友記”里分享《經營的本質》第一篇內容當天，我就去網上買了這本書的電子版，然后慢慢地把書的目錄抄錄下來，把序言好好地讀了讀，挑出自己特別感興趣的板塊如“顧客價值、營銷的本質、產品的本質、服務的本質、共享價值鏈、品牌的本質”，在讀了王總分享對應模塊的內容后會自己再去細細地讀。慢慢讀的過程中，有很多的新的概念、新理念、新的內容沖擊到了我自己的內心，也讓我為自己過去狹隘的經營觀念感到“羞愧”，知道“經營并只是領導層們考慮的問題，身處每一個崗位都需要具有正確經營的思維。”
很讓我意外的是，我以為作為企業文化宣傳工作人員，“品牌的本質”這一章節的內容對我的觸動會是這本書最大的，然而事實卻是“顧客價值、產品的本質、服務的本質”這三部分的內容讓我特別受用，常常會在心里冒出“原來是這樣的呀！”“或許我可以這么做。”這些感嘆來。
“顧客的價值”里陳老師說到，企業只有一個立場，就是顧客的立場，價值是由顧客和企業共同創造的，在共同創造的世界里，應該把每一個與企業互動的個體視為消費者，進而提出“以客戶為中心”是戰略思維和行為準則。當然這個理念也是王總高度重視的，并且在全公司掀起了“客戶價值革命”熱潮，我自己也在原來消費者導向的基礎上不斷地思考“我不同類型的工作事項對應的具體客戶是誰？”、“我的客戶到底需要什么呢？”、“我能為我的客戶創造什么價值呢？”、“我該怎么和我的客戶產生聯系，建立聯動，共同創造價值呢？”然后采用書中教的“以客戶為中心”的思維方式涵蓋的五個方面去一步一步解決自己的困惑，嘗試去工作。
但是不得不說，“以客戶為中心”最難的就是深入了解客戶，正確知道客戶真正的需求。我開始一點一點去讀領導的文章，翻閱領導在書友記中對不同同學的分享的點評，然后著重去讀同學的分享，希望能知道領導需求，希望自己能夠得上領導的思想。突破自己不太跟別人交流工作的習慣，去和不同的人溝通交流，希望能了解到對方的需求，然后自己去想辦法實現這個訴求點。其實除了寫公眾號外（這和自媒體運營本身屬性有關），其他工作任務用這種方式都取得了一定的改善。這過程中，我清楚的意識到自己在了解“外部客戶需求”方面是極度欠缺的，這對我工作的開展是積極不利的，我需要走進客戶，當然我與客戶很難直接面對，需要從項目片管、客服這邊入手，希望能做得越來越深入。
產品的本質中講到，產品是企業與顧客交流的平臺，既是企業進入市場的前提條件，也是企業存活于市場的根本原因。產品是企業生命與品牌的承載體。企業本身無論如何理解消費者，在產品上都必須專注于產品的生命力，而不是利用消費者認知。服務的本質也講到服務是企業尋求營銷創新的一個有效方法，但是服務如果不能增值，服務沒有任何意義。服務是行動而非形象，服務是承諾而非態度，服務就是給顧客意外的驚喜。在學習這兩個章節的時候我一度將他們混淆，沒有把“產品和服務”兩者認真區別過，這可能和我們是物業服務企業，我們的產品就是服務有關。后來讀到“產品的價值須由產品來解決，服務的價值須由服務自己來解決。絕不能把服務當作彌補產品不足的手段，服務必須是能夠帶來增值。”我才有了清晰的認識，才知道他們是不
學習過《管理的常識》這本書的，一定都認同它是一本可以常伴我們左右的工具書。雖然自學習完成這本書已經過去有幾個月，但書里的“金字臻言”時時都會映射在我們的工作中。為了更好的理解與運用，決定摘取書中精華并結合工作實際得到的啟示與您再次產生共鳴！?
1.管理就是讓下屬明白什么是最重要的。
管理者在管理中應該明確和安排每一個崗位做什么、怎么做。正如目前我們的專業化課題《各類管理業態之人員“三定”依據及其相關職責與流程研究》就是在做這件事。如果沒有這些研究，光憑著熱情和責任工作，出現的工作結果就很難符合標準和統一。
2.評價下屬有“三個”很糟糕的詞。
它們是“悟性”、“領會”、“揣摩”，您用過嗎？如果沒有，就讓它們消失在你對下屬評價的“詞典”當中吧。
3.管理不談對錯，只是面對事實，解決問題。
管理需要不斷地面對新問題，去尋找原因和對策，這就是給您的解決問題的思維方法。
4.管理就是“管事”，而不是“管人”。
這句話意味著管理中不要把“人”與“事”混為一談。具體來說，就是把平臺、職責、內容、流程、標準建立健全，然后想好由誰來做即可。
02
學習分享
《管理的常識》
認真學習 爭取進步
——《經營的本質》全書總結
文 / 何應多
學習《管理的常識》的啟示與運用
文 / 胡星
42/56
41/56
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
17.流程管理怎么做？?
我們天天都在講做流程改造，流程管理，什么是流程管理，怎么做，簡單地說就是“人人有事做，事事有人做”，流程管理可以解決企業的效率問題；時間是整個流程中最重要的標準之一。
18.專業化解決什么？
王總提出今年是我們專業化研討的關鍵年和探索年，專業化解決什么？大家都很想知道，專業化解決服務的意識、分享的可能，更重要的是專業化解決人們對于權力的崇拜。
19.計劃管理、流程管理和組織管理被稱為基礎管理，戰略管理和文化管理是更高一個層面的管理。
這句話不用多講，前面三個管理是企業生存的關鍵，后面是企業持續發展的關鍵。
20.一個好的組織里每一個成員的第一要件是什么？
答案就是：主動關心別人的需要，工作的評價來源于工作的相關者。成功來源于組織而不是個人，可見團隊有多重要。但組織內絕不能追求“一團和氣”。
21.組織學習的目的？
我們通過 “書友記”的“ORID”訓練，已經建立起善于反思、總結的思維習慣，而這正是個人到組織發展過程中最可貴的精神與品質，我想，這就是我們學習、自我超越真正的目的。
22.什么時候去換位思考？
答案是：管理并不需要換位思考而是做好本職，而溝通時才需要換位思考。大家記住！不要把溝通與管理相混淆。
23.沒有不好的士兵，只有不好的將軍。
前面已提到“管理就是讓下屬明白什么是最重要的”。不管是什么樣的員工，工作的績效取決于領導者的管理水平，而不是員工的水平。
24.對核心人才的管理方式。
第一發揮領袖的影響力；
第二真正的個人關心；
第三心智的激勵。
25.“向上管理”是什么？
向上管理就是有意識地配合上司取得工作成效，建立并培養與上司的良好工作關系，避免上司的短處。
26.怎么做好“向上管理”？
第一利用好上司的資源和時間；
第二保持正式的溝通；
第三發揮上司的長處（記得上司的長處就好了）；
第四欣賞和信任你的上司。
27.一個人可以承擔更大的責任是更重要的，而不是他所具有的能力。
這句話告訴大家，責任比能力重要，而勇于擔當的品質比能力強則更重要。
28.成本最低而且最有效的四種激勵措施。
第一鼓掌；
第二 贊美；
第三鮮花；
第四隆重的儀式；
讓我們在管理中經常運用到它們吧！
5.管理做什么必須由經營來決定；管理水平不能夠超越經營水平。
企業的發展有其規律及相適應的階段，要懂得在適合的階段做正確的事，以及正確的做事，好比如果企業在沒有解決溫飽問題時，就去強調企業文化，顯然有點本末倒置。
6.所有管理只對績效負責。
怎么樣才能產生績效呢？只有功勞才會產生績效，苦勞不會產生績效。所以說，工作中我們光有態度不行，態度要轉化為能力后才會產生績效。就像客戶面對一個只會微笑的員工，而沒有為他解決實際問題時仍然不會滿意一樣。
7.管理始終為經營服務。
從宏觀來看，企業存在的價值都是以實現最大化利潤為出發，所有的“管理”都是為了這一目的的實現。從微觀來看，比如我們對外包方的管理，其實就是對他的服務；管理者對下級的管理，體現的也是對下級的服務……
8.管理是讓組織目標和個人目標合二為一。
在現階段，我們的現狀是：“企業成長帶動個人成長”；而一個要持續發展的企業，希望是：“個人成長帶動企業成長”。
9.管理就是讓一線員工得到并可以使用資源。
管理其實就是借力借腦的過程。
10.管理是什么？
管理，它是一種分配。只需要做好權利、責任和利益三樣東西的分配，而且是等邊三角形關系。
人要真正地培養起來，只有分配責任。
11.管理要解決三個效率，怎么做？
第一解決生產率最大化，手段就是分工；
第二解決組織效率最大化，手段就是專業化水平和等級制度的結合；
第三解決個人效率最大化，手段就是個人創作組織環境、滿足需求，挖掘潛力。
12.管理最為重要的作用是什么？
就是把人們聯系在一起工作，共同實現組織目標。
13.傳統管理者與有效管理者的區別？
傳統管理者：專注于繁瑣的事務，在什么崗位就想什么事情。
有效管理者：進行時間管理、系統思考和培養人。
14.什么是有效管理？
有效管理就是時間管理。
15.計劃管理由三個關鍵元素構成。
三個元素是目標、資源和兩者匹配的關系。目標是計劃管理的基準，所以我們在制定工作計劃時，要設立目標。我們公司的工作計劃模板也應設置對應的計劃目標欄，供做計劃者填寫，這樣我們在做計劃時，目標更清晰；有時我們會常說：“計劃沒有變化快”。其實，不是變化快， 而是您的計劃沒有包含變化。
16.目標實現需要三個條件。
第一高層強有力的支持；
第二目標要能夠檢驗；
第三目標要清晰。
后面兩個是我們在做目標計劃時要考慮的，這樣才不會犯糊涂。第一個是雙方都要關注的。
44/56
43/56
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
39.有效控制要從四個習慣進行改變。
第一改變思維習慣；
第二改變行為習慣；
第三改變評價習慣；
第四改變對話習慣。
40.員工的績效是由管理者決定的，向下負責。
管理者要學會向下負責，向下負責什么？
第一提供平臺給下屬；
第二對下屬的工作結果負有責任；
第三對下屬的成長負有責任。
知識只有運用了才會變成智慧，正如陳春花老師說的：“比使命更重要的是行動”。期待我們在運用過程中碰撞中更多的共鳴與反思。
29.理性的決策怎么做？
步驟1：識別問題 （標準是理想與現實之間的差距）
步驟2：確定標準 （什么因素與決策相關）
步驟3：分配權重 （分配資源到重要的地方去）
步驟4：擬定方案 （選擇之前，越多越好）
步驟5：分析方案 （著重建議）
步驟6：選擇方案 （對方案達成共識）
步驟7：執行方案 （接受程度與資源限制）
步驟8：評價方案 （有效方法就是控制過程）
30.管理只有兩種基本的模式。
一種是績效管理，另一種是計劃管理。
計劃管理是所有管理的基礎，是管理的方法、管理的模式。
31.計劃就是5W1H。
5W是：做什么？、為什么做？、何時做？、何地？、誰去做？
1H是：怎么做？
32.一個標準的計劃應該包括以下幾個方面。
第一目標/目的；
第二計劃的有效期；
第三行動的方向；
第四控制的程序及方法。
33.計劃≠目標分解。
啟示：管理者對于目標非常在意，每一天都在分解目標或檢討目標是否實現，每個季度都在分析目標達成或沒有達成的原因，每一年都在做目標的總結。表面上沒錯，實際上對于目標的實現沒有多大的幫助。如果把計劃等同于目標分解這是我們犯的最大錯誤。
34.制定計劃的關鍵是什么？
計劃最關鍵是就是找到解決差距的策略點，圍繞著這個策略點展開資源和行動，目標就會實現。管理者要和員工反復討論如何消除差距的問題并共同尋求出答案。
35.只要基層管理者發揮作用，成本和質量一定能夠控制。
這句話告訴我們，成本和質量的控制在基層管理者手上。
36.保證計劃的有效性有三個重要的因素。
第一個管理人員的態度；
第二個不要用原來的方法解決問題；
第三個上司的支持不夠充分。
37.一般的管理中有兩種目標。
一種是經營性目標（硬性的），譬如：利潤、成本、質量等；
一種是管理性目標（軟性的），譬如：效率、流程、服務等。
38.控制在管理中的三個要件。
第一個標準化；
第二個量化；
第三個全過程化。
三個要件缺少一個，管理控制都不會發揮效果。
2018年12月22日在公司領導的引領下，在為期68天的學習周期內。完成《管理的常識》6個章節以及《經營的本質》1個章節對應知識的學習及心得提交。
根據學習計劃要求按時提交學習心得7份，學習總用時63小時。為將管理知識學以致用，主動向分管領導溝通4次、召開部門溝通會6次、開展部門談心計劃3次、實施部門問卷調查1次、部門工作細項落地舉措4個（監控室截圖反饋、秩序部每日日志提交、管理人員月度體系文件學習、每日集中巡場）。
? ?在《管理的常識》的學習中，使我逐步理解管理知識的定義。從不同的角度出發，管理可以有不同的理解。在學習與資料查閱上我比較認同這個觀點：管理是計劃、組織、控制等活動的過程。不認同的觀點：管理就是通過其他人來完成工作。我覺得管理首先是需要考量自主工作的完成率，帶動所屬的部門、積極配合同級與上級部門完成工作的舉措。有效的對上對下溝通，將無效的舉措與方法逐步杜絕。通過計劃、組織、控制、指揮等職能完成既定目標。管理是管理者在所屬的范圍內，通過計劃、組織、控制、領導等工作的舉措，對資源進行合理配置和有效使用，實現預定目標的過程。
此章節的內容學習體會最清晰的內容就是：管理就是管住自己原則，理出對應的工作思路。
課程回顧
第二章 什么是組織
組織結構主要指企業流程運轉、部門設置及職能規劃的基本結構，依據對應的組織形式包含不同的類別形式。此章的學習內容較廣，對應的管理知識的定義較為專業。比如：管理者需要學會混沌的思維方式定義。混沌的定義：形容借喻一切事物都應順其自然，這二個字眼糾結了許久。通過反復讀對應的內容：混沌的思維方式是相對于穩定均衡的思維方式而言的。穩定的思維方式要求管理者努力的方向是保證結果與計劃相符，而混沌的思維方式不僅關心計劃與結果，更關心目標實現過程，如何尋找到能夠帶來超乎尋常的結果。從中我悟出的一些門道：相關自身而言，管理雖然不陌生，但在管理的思維上稍顯稚嫩，從思想與行動上沒有貫穿如一。不太明白什么是最重要的定義？從而導致對學習內容的理解不徹底，甚至有不理解的情況。
文 / 高錦童
學習是一件可以自我反省的好事
——《管理的常識》學習總結
46/56
45/56
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
為此與父親交流了一下心得，父親看過此章節的內容后，讓我去了解一下什么是傳銷組織？傳銷組織的洗腦方式和工作模式有無借鑒之處？孔子講，“三人行，必有我師。”用理性的態度去看待傳銷機構的組織劃分，找到一些可以借鑒和學習的東西，學人所長。傳銷機構將組織一系列實施劃分、每個組織形成對應的工作內容，制定了明確的組織紀律、責任等管理要素。此章節的感悟重點：讓下屬明白什么是最重要的？只有清晰什么是最重要的事情，才能將組織實施良性化的運轉。
第三章 什么是組織結構
什么是組織結構的學習感悟重點：恪守承諾、有效分工。只有科學化、合理化的去開展工作，才不會遇到管理矛盾點，為了管理要素的達成去承諾不合理的事物。不輕易在管理中往承諾的方向轉接，而是將工作的有效分工、合理規劃才是將組織結構對應知識的掌握。有效分工的定義理解不難，在實際的工作推進中的確遇到了一些阻力。相對于客服人員，秩序維護員的文化水平個體化差異體現的較為明顯，個別工作如果強行灌輸到所有人的日常工作，不一定能達到目標導向。結合此章的學習，實施了部門的調查問卷，大致對邁德國際秩序部人員的文化素質和知識點掌握有了數據統計的支撐。從而改變了培訓的組織形式從文字灌輸改為圖文并茂模式的宣傳卡下發，提升培訓效能與人員實際接受情況，在推進培訓效果落地中達到一定的效果。
第四章 什么是領導
管理并不需要換位思考而是做好本職，溝通需要換位思考，管理不需要，這是很大的問題。每一個人做好本職，對本職負責是非常關鍵的。任務的具體化，領導對下屬的指令要明確具體，任務要有成果描述。實踐是檢驗真理的唯一標準”實踐來源于實際，又去指導實際，實際是客觀事實的表現。基層管理人員頭腦清晰的同時，一定得把控現場的工作實際。不能超脫出脫離現實與現場的舉措，不然在團隊執行的過程之中，就會發生脫節的問題。須以誠待人，別人才會以誠回報！在管理中誠實、誠懇的待人、對人。彼得德魯克的這句話非常適用這章的內容：有效的管理者堅持把重要的事放在前面做，每次只做好一件事。
第五章 什么是激勵
發現部門人員的閃光點與特長，是激勵人員的前提。激勵首先需要了解被激勵人的狀態與想法。不然激勵只是一種普通的形式，不然只能停留在簡短而又觸及表面的實質階段。通過此章的學習，讓我學我在溝通中去了解隊員的特質，根據反饋的特質去讓他做可以辦到的事情。將暫時不可以辦到的事情納入后續的培訓節點。讓所屬人員明確自己的角色與任務，避免因能力不匹配而強加落實的沖突情況發生。
不公平是絕對的！這句話也是此章學習的重要感悟，改變了以往我的錯誤工作觀念。就好比在家庭生活中，時有平等、時有沖突，但是不要糾結絕對的公平。此章的學習，也讓我反思了婚姻中的沖突，因為倡導公平就是創造不公平情況發生的前置條件！所以學習不僅是工作思路的轉化，同時也是生活理念的一種轉變。
第七章 什么是計劃
目標設置與目標管理是計劃的前提和過程，而結果導向必須來源于這兩個要素。首先我通過百度了解計劃的釋義：
1. 辦事前所擬定的方案
2. 制訂行動的方案，以規劃未來。
計劃前需要的是思考，而計劃的制定更需慎重。完不成的事情應當不要去制定計劃，而是制定方案。因為計劃是需要落實的事，而方案是整合計劃的前置條件。此章的學習使我清晰一個準則：計劃的前提是分析可行性、掌控完成的周期、留取一定的緩沖時間。才能合理、有效將計劃工作落到實處。
以上篇幅是我結合學到的管理知識，觸動內心有感而發的課程回顧，因為工作不僅需要計劃，更需要往前去總結、反思，通過書友記的學習形成了前后兼顧，按時回顧的工作方法。
啟發轉變
讀書是易事，思索是難事，但兩者缺一，便全無用處。通過學習使我感觸到：青春無常，在相對舒適的“花盆”中待久了，安于現狀形成了預事處事的慣性思維。造成成長環境中出現斷層，使我在學習的過程中一度感受到思想轉化的困難。而書籍是改變思想的基礎，而有對應性的選擇適合自己發展的書籍才是學會閱讀的啟迪。對于美好生活每個人都存在向往，而沉湎于希望的人和守株待兔的樵夫沒有什么兩樣。通過學習我受啟發的點是有了更深的危機意識、憂患意識。輕率和疏忽所造成的禍患是我從業經歷多次發生的情況，敗在做事輕率這一點上。而沒有將知識做疊加與消化，是一直困擾我、影響我個人發展的問題。
在學習態度和閱讀習慣的改變中，使我清晰在我這個年齡段譬如花前月下、游戲人生、憤青吐槽這類的文章及書籍是應該主動脫離的。應當從軟件運用、管理知識、自我激勵方面的書籍去拓寬自己的知識面。文章不讀三遍基本了解不了實質的含義。所以我認為導師要我們表達的啟發與轉變，根本上是從閱讀習慣和閱讀種類的變化，從而觸發行動上的變化。因為知識的了解是各項工作開展的基礎，任何一個新制定的舉措和工作內容必須要有可行性的實施前提，而把握可行性需從學習的知識和領會的程度去把控。
行動落實
一、修心為先，讀書為本
沉淀是一個把職業當做事業的人，應該去考慮的事情。將自己的心沉淀下來，安心的干工作。把自己對下有余、對上不足的缺點逐步的改善。通過閱讀和自我調節，讓自己不再浮躁。情緒不好，是智慧不夠 。抗壓能力的高低，不是內心的強大，而是將知識轉化為管理上的智慧。已閱讀貫穿到工作及生活中，是我今后的行動之一。
二、勤加思考，樂于溝通
在工作中轉換自己急切的工作做法，區分計劃性和突發性工作的節點控制。有計劃的開展日常工作前，先思考再實施。同時將自己對上溝通存在缺失的問題逐步改善。把溝通不只停留在口頭上，將溝通形式加以實施文字、圖文的形式加以落實。需要數據支撐的溝通話題，實施有匯總性、合理性的建議對上實施溝通。在公司年度的專業化課題攻堅戰中，發揮自己應有的作用。
三、誠懇待人，換位思考
2019年度是公司夯實基礎管理，提升客戶服務的一年。在此周期將實質性的工作內容與舉措實施落地，杜絕空洞的口號和毫無實現可能的舉措。實實在在去考量自己在團隊中應該去發揮的作用，同時加強對內部人員的溝通頻次。充分去了解團隊人員的能力和對待具體工作的想法，誠懇待人，知人善用讓部門在階段性的工作中體現落地實施的舉措，同時帶動邁德國際秩序部管理人員的能力提升，讓團隊的人員能夠在工作中提升自己的能力，增強自己的競爭力，同時為公司培養、儲備對應的人才。在管理中遇到阻力時，不去妥協不合理的需求，而是通過培訓和現場教學逐步讓隊員轉化思想。2019設置的年度工作目標主要為以下5點：
1. 年度無安全管理事故；
2. 消防管理步入正軌，符合公司品質檢查標準；
3. 秩序班長、消防專管員按照秩序主管的崗位工作內容去提升工作能力，為工作儲配管理人員做基礎；
4. 培養1-2名符合秩序班長要求，能夠獨立帶隊的人員苗子；
5. 改良培訓組織形式，以圖文視頻相結合的模式使培訓效果落地；
關于激勵
給自己的激勵：否定自己、認清自己，融入團隊、穩步提升朝著合格地鐵物業人的目標前行。
給團隊的激勵：團結互助為先，以正能量的態度去為人處事。在平凡的崗位上，刷出存在感和意義。
48/56
47/56
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
經過近三個月的學習，我們學習了《管理的常識》，學習過程中章章分析再總結，分明學到了很多有用的知識，可我卻越學習越覺得自己空白。學習過程中也發現自己各種各樣的問題，我對自己的問題頭疼不已，反復思考，對自己不停的否定、肯定再否定，還是有不少的收獲，以下是我學習后的反思和總結。
一、 觀念的轉變
有多大能力做多大事→向上管理協商資源
學習前我認為目標一定要比目前高一點，但在能力能達成的范圍內，用力就能達成，多努力一點就可以超出目標給老板驚喜；學習后我清楚，目標是對未來公司面臨的情況設定的，對現在而說一定是不合理難達成的，面對不合理時，先思考什么資源能達成，去要資源，不能對目標討價還價。
員工能力不行→我的管理方式不對
與員工發生問題，我總覺得如果自己處理的方式沒有問題，其他員工可以完成，他若不行那就是這個員工能力或者意愿有問題；經過學習，我知道原來人人都能完成績效，關鍵是在管理者是否使用正確的方式方法，了解下屬的能力分配合適的工作，不是員工不行，而是我管理水平不夠。
沒有功勞也有苦勞→功勞才產生績效
之前認為無論事情是否能成功，只要努力嘗試就算沒有完成對公司也是有苦勞的；學習后我知道苦勞不產生績效，只要功勞才對績效產生作用。不能達成績效的努力是無用功。
人員穩定就是好事→人員不流動不一定是好事
我一直認為團隊人員穩定，就是好事，說明團隊和諧有凝聚力，學習后我意識到，原來人員穩定不一定是好事，可能是安于現狀混日子，不求上進，這樣狀態的員工會嚴重影響團隊的氛圍，要學會引導員工的需求，不是一概滿足他的需求。
學習完這本書的內容，理解了管理、組織、組織結構、領導、激勵、角色、計劃方面的內容，每一章節都能給我在工作中提供一些新的思路和想法。過去總認為，每個企業都應該像家一樣讓員工有歸屬感，每個員工也應該把企業當成是家無私奉獻，在讀完書中內容，才知道這樣的想法是錯誤的，企業不需要員工把企業當成是家，因為家是靠感情維系的，而企業運用目標建立起來的組織，企業若想發展，最重要的是用規章制度來明確每個成員的責任，用工作績效來判斷人的價值。不要用“沒有功勞也有苦勞”這句話來安慰自己，雖然態度和努力很重要，但是不轉化為績效都是無用的。其次，過去總是認為作為員工就是被動的接受管理者的激勵，激勵就應該是管理者的事情，實際上自我激勵才能發揮巨大的作用，應該懂得自我激勵的意義，且認真思考如何能自我激勵。再次，平時一談到到“領導”二字，想到的往往是公司里居于領導職位者，并且，因為自己不在領導職位上，所以就不能發揮領導作用。讀了這本書后，才知道自己的這種理解是十分淺薄的，領導不僅是職位，更是一種作用、一種影響力。只要是與他人協調、影響他人為實現共同目標而努力的，都可以說是發揮了領導作用。
什么是計劃這章也讓我改變了對計劃的兩個錯誤的觀念，第一個錯誤是，把計劃等同于目標分解，認為只要把目標分解了，而且下屬也接受了分解的目標，計劃的工作就完成了。第二個錯誤是將計劃等同于一項普通的工作任務而不是一個管理職能。在理解了計劃的內涵和功能后，才明白計劃最關鍵的就是找到解決差距的策略點，圍繞著這個策略點展開資源和行動，而不是僅僅是目標分解。計劃是具有管理職能的，如果在前期沒有做好計劃則很可能導致整體性的失敗。
有了想法最重要的當然是如何行動了，我目前在綜合部主要負責物資管理的相關工作，那么下一步我將結合本書對自己的啟發和感悟，做到以下幾點：
1.制定計劃。今年綜合部將會把以下工作作為物資管理的重點工作：一是夯實物資管理基礎工作，建立健全實物資產管理制度、庫房管理制度等。二是規范庫房管理相關工作，以邁德國際項目庫房為試點，打造庫房示范標準，召集各項目相關人員對庫房管理要求及操作標準進行培訓，并不定期對庫房管理情況進行檢查和指導。三是制作工程、保潔等常規物資名稱、規格識別的可視化教程，并加強項目物資管理員培訓。四是做好數據統計分析工作，以此評估合理的采購量、庫存量、領用量等基本指標。明確以上目標以后，用分析現實和目標的差距，不斷尋找資源來實現目標的思維方式制定工作計劃，并用計劃來指導工作發揮管理職能。
2.做好時間管理。綜合部工作比較瑣碎，除了常規工作外，臨時性工作也很多，時間的有效管理以及分清工作的輕重緩急就顯得尤為重要。這就要求今后需確定重要的事情，安排好工作的先后順序，提高工作的效率也是關鍵，一些能盡快完成的工作堅決不能拖拉，不然就會導致前面的工作沒完成后面的工作又來了。
3.有效的激勵。除了加強項目物資管理員培訓外，還應多與他們進行溝通交流，了解他們工作難處，特別是新上崗的物資管理員，要耐心的進行指導，把總結的工作技巧和方法教給他們，在制定制度及方案時要充分聽取物資管理員的意見和建議，告訴他們物資管理工作的重要性，增強他們工作的信心和主動性。除此之外，做好自我激勵也是必不可少的，找到工作的樂趣，制定目標以實現目標來獲得工作的動力，提高與目標相關的技能，并養成良好的工作習慣，盡快把常規工作做完，剩下更多的時間去做工作中富有創造性的部分，這樣自己也更有成就感和滿足感。
2019年想送自己這些話：記得剛來公司面試時，王總問我為什么要辭掉以前的工作來這里，我說因為我不想做一份干得好干得不好都是一樣的工作，不想成為溫水里的青蛙。幾年過去了，這句話我一直記得，“生于憂患，死于安樂”是千古不變的名言，生活在競爭日趨激烈的時代，有太多的未知等著我，我只有不斷的學習、不斷的提高、不斷的超越自己才能面對未來。
也給你們一句話：一滴水只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人只有當他把自己和集體事業融合在一起的時候才能最有力量，讓我們把深度理解客戶，提供極致的服務作為我們共同的目標，團結一心相互扶持，在未來日子里留下我們不忘初心、攻堅克難、砥礪前行的足跡。
經過近三個月的學習，我們學習了《管理的常識》，學習過程中章章分析再總結，分明學到了很多有用的知識，可我卻越學習越覺得自己空白。學習過程中也發現自己各種各樣的問題，我對自己的問題頭疼不已，反復思考，對自己不停的否定、肯定再否定，還是有不少的收獲，以下是我學習后的反思和總結。
尋找問題根源→我是一切問題的根源
學習前我認為我是很會對現實存在的問題做出根源分析，對每個環節分析、找茬、追尋根源；學習后我意識到我一直忽略了一個巨大的問題根源，就是我！遇到問題先從自身尋找問題，是不是我沒有做好，沒有表述到位等等。不斷完善提升自身，才是硬道理。
二、 我的行動
堅持學習——體制文件及專業相關知識
專業知識匱乏，體制文件不熟悉，看了記不住，記住了不明白，堅持學習，把所學用到工作中，在工作中驗證體制文件。多問多學多看，不懂不可怕，不懂裝懂才可怕。
時間管理——為自己設置時間表
給自己預留處理突發事件的時間，不要“見子打子”，有計劃的解決問題，才更能凸顯專業。
計劃管理——對計劃的每個環節做追蹤
事前（準備確認）、事中（進度追蹤，解決難題）、事后（總結經驗形成記錄）。每一次計劃，都是我重新認識自己、反思自己、總結自己的好機會，發現問題，才有機會改進修正，不能蒙眼看世界。
習慣性總結工作問題——隨時思考、記錄
清楚解決問題的關鍵點，總結經驗彌補工作經驗的不足，形成一套解決類似問題的“標準答案”，簡化解決問題的難度。在總結的過程中，同步提升自己的文字表達能力。
認同贊賞他人——鼓勵比批評更有力
在對內管理時，我很少去贊賞他人，經常就是陳述問題，注意事項，其實在發現少數問題時，更能體現其他人的成效，贊賞他人，激勵弱勢員工提升，營造積極向上的團隊氛圍。
經過這段時間的學習，我想送給自己這么一句話：請一定要堅持學習，在繁忙的工作中抽時間學習可能會很難、很累、很枯燥，但是長時間的積累和堅持，一定能成就更出色的自己。也想送給我的伙伴們一句話： “乘風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。”成長和進步的過程總是有很多困難，但我們有相同的目標和信念，心往一處想，勁往一處使，團隊的力量無窮盡，我們一定能做得更大、更好！
努力前行遇見更好的自己
——《管理的常識》全書總結
文 / 胡婷君
觀念在轉變
——《管理的常識》全書總結
文 / 李爽
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
49/56
50/56
學習的過程就是成長的過程，剛開始，我很享受學習的氛圍，但慢慢就疲倦于寫ORID，不僅要重溫幾遍全書，還需要結合自己的工作實際去思考，過程很痛苦，但在思考、總結、歸納的過程中，工作也慢慢理順了，工作效率有了改進。同時這種學習也促進同事之間的交流，學習的時候一有心得，我都會主動跟財務的同事溝通，聽取他們的想法以及建議，再綜合考慮可行性，每每都能有新的收獲。
可以說《管理的常識》這本書給了我很多的震撼和觸動。當我學到“只有功勞才會產生績效，苦勞不產生績效”時，我開始反思自己來公司四年多了，我為公司做了什么，有績效跟成績嗎？我是基層員工，底下沒有人可管理，可是我做好“自我管理”了嗎？
以前我只是專注于做好自己的事，沒有專業的判斷力和想法，基本上是處理繁瑣的事務，指哪打哪，沒有明顯成效，卻忙忙碌碌，回想起來，確實有種“只有苦勞沒有功勞的”感覺，但是現在卻不能如此了，現在公司項目越來越多，員工也越來越多，如果我不改進必然會被淘汰。
在學習的過程中，有這么兩點最讓我“醍醐灌頂”，一個是關于“奉獻”，另外一個是“向上領導”。
奉獻關系所產生的基本現象是：每個處于流程上的人更關心他能夠為下一個工序做什么樣的貢獻；每個部門都關心自己如何調整才能夠與其他部門有和諧的接口；下級會關注自己怎樣配合才能夠為上級提供支持，而上級會要求自己為下級解決問題并提供幫助。 ”在王總帶領下， 我們堅守著“以客戶為中心”的服務理念為各個業務接口提供服務，但在提供服務時，我經常有一些困惑。比如，年底需要各項目及部門配合提交年底預測收入、成本數據時，經常會因為數據的不準確或不及時，導致最終利潤測算結果差異很大，這樣既不利于數據預測的準確性，也不利于領導對后期任務的下達。這是否表明其實在我們公司內部也并沒有做到“奉獻”呢？我們是否該有所改進呢？
學到什么是領導時，我更覺得腦洞大開。以前對領導的理解很狹隘，從來沒想過我們可以管理自己的領導，從領導處獲取資源。我作為執行者，雖然能很直接的接觸到業務，了解熟悉業務，但是對業務的動態走向并不能全權把握，有想法但不知如何實施，這時候我就需要多花時間跟領導溝通, 提出自己的想法及方案，再結合領導的資源，使效率最大化。就像之前提出的成本預算管理，有一部分我們是可以通過合同臺賬進行管理，但是有些新增業務又還未及時簽訂合同的，我們就需要利用領導資源進行合理預估，根據業務發展的實際形態做出合理預算，使成本預算更接近真實情況，下一年度進行預算和實際分析時，有理有據的進行數據分析管理。
書中種種，總能讓我“溫故而知新”，受用破深，在這里就不一一贅述了。通過學習，我為下一步的工作找到了方法：1.加強培訓；2.數據管理；3.計劃管理。
我所謂的培訓不應僅僅只限于財務制度枯燥的培訓，也不僅僅是只針對于報賬人員，而是針對所有人員，講的內容更多的是財務方面的雷區或盲區，而不是照搬財務制度的內容，要根據實際情況進行歸納總結再進行分享。比如，經營管理者在對接業務時需要注意哪些事項？合約法規部在簽約合同時需要關注哪些點位？不過我更想講清楚，這個不是我一個人的事情，而是財務部門需要攜手并進的事情，我需要與各報賬人員溝通他們日常遇到的困難，以及業務發展到后期，可能產生的其他費用，并花費大量時間去歸納總結，并過會溝通討論，最終以PPT的形式匯報培訓。我是需要幫助的，請領導考慮我目前身體的情況，不要將大量的工作或臨時性的工作安排與我，讓我有時間去整理歸納，大約耗時一個月，我會努力做到最好。
針對數據管理，首要解決的是付款合同臺賬。對可預測的成本進行管控，不僅僅只是依賴項目及部門提供的數據，這樣對于年底成本費用的預測也會有很大的幫助；對變動性較大的成本，設計固定表格，對項目及部門提出指導性意見，幫助他們提供準確的預測數據；對不可預測或零星支出的成本，需與項目及部門多溝通，結合業務發展，使得項目提供數據準確的得以提高。
所謂計劃管理，制定年度計劃時，不僅僅是圍繞日常工作展開，而是關注企業動態、領導需求以及業務需求展開，完善不足之處，例如：財務培訓多少次，達到宣貫財務知識以及理念的問題？如何分享讓大家重視財務知識并運用至日常生活中？多與上級領導溝通，了解領導需求，完善財務賬務處理并達到目標。
對于計劃，我們不應該僅僅只局限于制定計劃，而更多的需要關注執行計劃以及檢查計劃，當發現計劃的實施不能達成時，需要及時提出并齊心協力去完成，而不是上級埋怨下級不作為，下級無法向上級尋求資源達不到最終目的。
2018年12月24日，在王老師的帶領下，我們開始學習陳春花所著的《管理的常識》，截至2019年2月28日學完全書，這是一個痛并快樂著的旅程。痛是發現自己學習能力不好，學識匱乏，很多地方學起來比較吃力；一開始不會寫ORID，后來寫了ORID又怕被老師們打回重寫，弄得經常睡不著覺，這些種種真的是痛苦的磨難。但就是經歷過這樣反復痛苦的磨難，才慢慢發覺學習的樂趣，自己在各方面也有了一定的提升。從對管理學知識一無所知到現在初步了解，從不會寫ORID到會開動腦子認真地想如何將書上學的知識運用到實際工作中，從以前寫完ORID后怕被打回而睡不著到學著調整心態安然入睡了，這些轉變都讓我感覺學習是快樂的！
通過本次學習，我明白管理的最終目的是經營，管理就是讓企業正常運作、提高企業形象、適應市場發展。管理不是單純的管理某件事某個人，管理應該包括公司的制度、流程、企業文化等體系建設，通過這些體系建設讓每一個員工都明白自己的崗位、職業是做什么的、到底該怎么做，遇到事情都有一個正確的知道思想指引業務的順利開展。我們公司有各種管理制度、指導員工作業的體系文件及作業指導書、公司的企業文化，這些都與本次學習的管理的本質很契合。在學習本書之前，我只對公司的企業文化有過學習，對于質量體系文件、管理制度只是“囫圇吞棗”，正因為沒有認真學習，對于公司標準無法運用自如，導致工作中有很多不足之處。如今，我已經將學習體系文件納入每月的工作計劃，通過對體系文件的學習，我對工作流程和具體操作方法都有了清晰的了解，讓工作有了一定的進步。與此同時，我也明白了學習的重要性，今后不管在工作中還是生活中，都需要積極學習，爭取活到老學到老。
剛進公司時，總覺得自己每天都太忙碌，現在回望過去，原來是因為沒有分辨哪些是重要的事情，哪些是緊急的事情，從而確定優先順序，而是一股腦的全都急急忙忙去處理，這樣就導致了事倍功半，沒有效率，人還很累。通過學習，我學會了有效管理，先對工作進行“輕重緩急”分類，先做緊急重要的事情，不緊急重要的事情可以緩一口氣再做，從而提高自己的工作效率。現在，我將每日的工作計劃按輕重緩急的順序羅列在筆記本上，對已完成的工作進行銷項，當日未完成的工作，將納入第二天的工作計劃當中進行。
文/徐文婷
讀萬卷書，行萬里路
—讀《管理的常識》有感
一段痛并快樂的旅程
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——《管理的常識》學習后總結
文/陳秋萍
51/56
在以往的工作中，經常只是抱著“管好自己的一畝三分地”的心態在工作，但是平心而論，我的“一畝三分地”到底還是沒有管理好。我并沒有認識到個人和組織的關系、認識到整體和局部的關系，缺乏系統思考。沒有把自己很好的融入進團體，忘記了大家是一個團體、一個組織，不能很好地與領導、同事打配合，這點非常不好。在今后的工作應加強系統思維的思考，要讓自己多以一個管理者的眼光和思維去看事情、想事情，應放眼全局，多考慮自己應該如何做才能讓公司的效益最大化。在工作中，時刻提醒自己公司不是一個家，而是一個組織，在組織中我們要用目標、責任、權利來聯絡，而不是用情感來聯結。我們在一個組織里就要服從組織安排的任務，要懂得奉獻，不能計較個人得失，一定做到“我是一塊磚，哪里需要哪里搬”。另外，管理不能追求“一團和氣”，而是根據公司的管理制度做到獎罰分明，做得好應給予獎勵，做得不好應提出批評或承擔相對應的懲罰，不能徇私舞弊。只有這樣，才會形成上下齊心，榮辱與共的氛圍。更應該做的是把自己很好地融入地體物業這個組織，與大家擰成一股繩，勁往一處使，還應不計個人得失地幫助同事，為地鐵物業的蓬勃發展貢獻自己的微薄力量。
以前沒有寫工作計劃的習慣，所有的工作都以“見子打子”的方式處理，工作量少時倒是可以“見招拆招”，一遇到工作量稍微大點，就一團糟，進公司后開始“寫工作計劃”，但也只是“為寫而寫”，沒有圍繞計劃付諸行動，到時很多計劃未按期完成。學完本書最后一章“什么事計劃”對我有很大的幫助。在今后的工作中，我會按照公司的大目標分解給我的小目標，進行計劃管理，每天關注自己的工作計劃，付諸行動。那些未完成的工作計劃，認真分析解決的策略點或者還需要什么資源來支持，再去尋求資源來協助完成。另外，在擬定工作計劃時，我一定會考慮在完成這個計劃時可能會遇到的一些阻力和變動，讓計劃有適應變化的柔性，盡量避免“計劃趕不上變化快”的尷尬處境。
學一本書就像是練習一個新的技能，而《管理的常識》這本書給我注入了很多新知識，我急需要消化，再融會貫通將知識鞏固。“書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟”，個人知識匱乏讓我在學習的過程中會有一些痛苦，但是每每有點進益的時候就會很高興。希望自己在將來的日子里，每天能多讀書、學習，同時也希望與小伙伴一起學習、奔跑，為公司的蓬勃發展貢獻力量！
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
52/56
學習回顧
2018年12月至今，歷時三個多月，在導師的引領和指導下，對《管理的常識》一書共計六個章節進行了學習，對于在管理方面經驗欠缺的我來說，這是一次挑戰也是一次難得的提升機會。通過這次學習，讓我在管理的理論知識上有了一個質的提升，也將我以前對管理知識的模糊認識清晰化、明了化，同時也引導我將之前的工作學習實踐同管理常識相結合并試探性的進行思考和探索，這一次的學習讓我受益匪淺。
記得剛開始學習時，心里既激動又擔心。激動的是能夠讓我有機會在擁有豐富管理經驗和管理理念的導師們的帶領下，學習管理常識，拓展新的知識領域，同時可以和一起學習的各位同事探討、分享各自的學習心得，從而不斷提升自己的理論基礎；擔心的是自己對管理常識的不熟悉以及管理實踐經驗的缺乏，被老師和同學認為“不行”。但通過這兩個多月來的學習，在老師和同事的幫助，讓我對管理有了初淺的認識，但要將管理有效運用到工作中，還需要自己不斷學習與實踐。
啟發轉變
1.管理的正確理解，是“管事”而不是“管人”。
書中提到管理是“管事”，對于沒有管理概念的我來說，之前一直認為管理就是把人管好，人管好了，事自然就成了。但通過學習讓我認識到我之前的想法是錯誤的，本末倒置的理解往往造成事半功倍，耗費了其他人成倍甚至是幾倍的努力卻收效甚微。比如：員工都很聽話且服從指揮，說什么就做什么，怎么指揮就怎么做，指揮的人往往累得滿頭大汗、心力交瘁，但成效卻不明顯，這是為什么？書中在對管理的認識中提到，管理的其中之一就是分配，即分配權利、責任、利益。我認為：分配權力簡單說既是劃定界線，讓員工能夠清晰的明白在什么樣的范圍內完成當前的工作，同時在權力下放分配的同時也要做好權力履行的監督檢查；分配責任既是使員工清晰的明白職責所在、擔當所在，充分調動員工履職盡責并且通過責任的分配來培養儲備人才，激發潛能，發揮其更多的作用；分配利益理解起來相對較為簡單，但實施起來卻讓很多人容易忽略，“大鍋飯”或“普及恩惠”的利益分配方式往往是管理上的最大敵人，正如書中提到的“管理只對績效負責”，即論事不論人。“授人以魚不如授人以漁”，教會員工實現目標的方法遠勝于幫助員工達成目標，同時，在此過程中幫助員工分析總結方式方法，從而提高工作效率。當我們意識到這些，將權利、責任、利益合理分配到個人，清晰地界定要做的事情以及做事的標準，給員工明確的方向，讓員工在各自的崗位上都能感受得到存在感和成就感，管理就存在價值了。
2.學會“向上管理”，通過周邊有效資源提升工作效率。
管理不僅僅是對下，同時也能對上。“向上管理”改變了我對上下級關系的認識，管理應起到一個承上啟下的作用，不僅僅是單純的“管理和被管理”，而是在向上和向下的關系中做到銜接和貫通。在以前的工作概念中，一直都是處于領導管理下屬的模式，向上管理那是從來都沒有思考過的，“利用上司資源和時間”“發揮上司的長處”這樣的管理理念更是沒有想過，久而久之就形成了提線木偶式的意識。通過本次學習，對照以前并加以思考，在實踐中不斷尋找向上管理的方式方法，用理論聯系實際，學會了開拓上級資源，并運用上級和周邊同事影響力，提高了自己的工作效率。
3.有效的激勵，能最大限度的調動員工積極性。
激勵是企業不可少的一種管理方式，不論是自我激勵還是他人激勵，都會促進自己或他人朝著目標去奮斗，為企業盡心盡力的奉獻自己一份力量。從自身做起，先做好自我激勵，以鞭策自己保持對學習和工作的高度熱忱，從而激發潛在能力。通過對他人的激勵，強化團隊凝聚力，提升團隊協作能力，促進團隊整體工作成
讀書會讓你更加自信
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——《管理的常識》學習后總結
文/高碧云
53/56
54/56
效。但激勵也不是萬事皆用而有效，應依情況而定，書中提到“激勵不能發揮作用”的三種情況：第一，工作超量所造成的疲憊。第二，角色不清，任務沖突。第三，不公平的待遇；在遇到這三種情況時要慎用激勵措施。同時，低成本的激勵措施“鼓掌、贊美、鮮花、隆重的儀式”也是企業善于運用的，但謹防激勵措施變為保健因素，否則就喪失了激勵的作用。
工作行動
1.學無止境，以學促效
知識是實踐的基礎，只有通過不斷的汲取知識，儲備能量，才不會感嘆“書到用時方恨少”。來公司已有半年，跟著書友記的步伐學習了《管理的常識》、《經營的本質》，但是這些遠遠還不能滿足工作需求，制定學習計劃，夯實基礎，知識會給我工作的自信。
2.從“可燃”變“自燃”
來到公司已有一段時間，在不斷的學習中，我認識到：要改變自己“可燃型”的工作方式，不能任何事情都要在領導吩咐或命令后才做，就像擠牙膏一樣，擠一下動一下，這樣的工作思維模式不能順應公司對人才的需求，所以，要學會主積極思考，提前籌備、主動溝通，將自己從“可燃型”轉變為“自燃型”的行動者。
3.學以致用，強化鍛煉
1）將激勵措施運用到公寓樓管理中，調動宿管員工作的積極性和能動性。
2）加強學習公寓樓《宿管員工作要求及職責》，深入了解宿管員日常工作，配合主管做好公寓樓的管理工作。
3）發揮宿管員的主觀能動性，根據宿管員的工作實際情況，對公寓管理臺賬進行修訂完善，確保基礎工作的同時，讓臺賬管理科學化、規范化、人性化。
最后給自己、給團隊送上一句話：
對自己：自信是走向成功的第一步，不懼失敗，不忘初心！
對團隊：攜手共進，何懼它山高路遠！砥礪前行，不畏其荊棘險灘！
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
2018年9月15日至2019年2月28日這段時光，既讓我難忘，又讓我痛苦，難忘的是我感覺又回到了學校學習的時候，老師每天都讓我們學習不同的東西；痛苦的是要將學習的內容進行總結分享給大家。寫作和表達一直都是我的短板，極度不擅長，每次寫的時候總會頭疼，不知如何下筆去寫。知道將學到的實用的東西運用到工作中去，但就不知道如何去表述和總結。這個情況其實也讓我自己難受，在公司內部形成學習機制后，辦公室同事之間開始交談、探討所學到的知識，久而久之我也漸漸進入狀態，慢慢找到了“寫”的感覺，雖然還是表述啰嗦，寫得不好，但是我已經走出了“痛苦”的第一步，自己挺開心的。
學習后，我認為一名的合格管理者，應該具有統籌意識和全局觀，而不是局限于局部管理。內部管理只是我們管理中的一部分，對外委單位的管理也同樣需要我們重視，畢竟我們1號線很多服務是通過委外單位直接展現給客戶的。那么，如何對外委單位進行管理呢？
在與外委單位合作、接觸的這一年里，我明白內部管理和外部管理很多方式方法是相通的，只是外委單位需要我們饒一道彎，更加傾注一份“貼心和耐心”。
對員工的管理最忌諱的是雙重管理，員工是一個認死扣的人，他只知道外委單位是他的公司，物業公司是甲方，只會對出現的問題進行考核。幫他們解決問題的人是他公司的部門主管，而不是甲方的部門主管。針對這樣的問題要做到內外員工一視同仁，主動融入他們的團隊，了解他們的思想，解決他們的后顧之憂，讓他們知道內外保潔都是一家人，他們的一言一行代表的是地鐵物業。
對于外委單位的管理是管事，而不是管人。過去我不明白這個道理，在管理中他們出現了問題沒有給予正確的引導，而是把所有的問題歸咎于他們“能力不足、意識不夠、態度不端正”等，更別提根據存在的問題去考慮如何給予他們幫扶，協助他們解決問題。這種對他們只是一味的提要求，沒有將我們的標準進行多次培訓，加深他們的印象，讓他們去執行，甚至忘記我們是一個團隊，未做到一榮俱榮一損俱損。現在想想都覺得這種意識好可怕，如果長此以往，將會給公司帶來多大的傷害，還好王總帶著我們進行“客戶價值革命”，我們都在慢慢的轉變。現在我會把委外單位當作協同發展的革命團隊來對待，會組織他們進行培訓，交流分享工作技能。在每月擬寫的工作計劃里面，內容不宜過多，實實在在按要求去做，同時將計劃內容進行分解到外委單位配合完成，這就是完美的工作計劃。另外，對于外委單位我們也需要用好激勵，效果會也別美好。
基層管理者不僅需要站在內部管理的角度去考慮降低成本以達到工作的質量，也要站在外委單位的角度去考慮問題。車輛段每天晚上都要對收班后的電客車進行清潔，為了提高清潔效率，我們要求外委單位投入設備。初期外委單位有點抵觸，覺得上了設備，人工也要去完成工作，成本反增不減，沒必要。我們決定通過測試，讓結果來打消外委單位大顧慮。測試工作分三次進行，外委單位單獨清潔一列車，耗時90分鐘；我們自己單獨清潔一列車耗時35分鐘，經過這樣反復三次的測試后，外委單位終于覺得投入設備是正確的選擇。根據電客車清潔上設備工作，我們已經擬寫了具體工作流程，要求外委單位根據流程去執行，同時要求小河停車場同步進行作業，現場進行監督抽查管理，和外委單位一起把工作做好。
工作這么多年，很多時候還是會覺得自己“什么都不會”、“經常會犯錯”，所以我想說，不管你之前是否完美，但通過自己的努力付出，相信自己在今后會越來越好，相信自己不是做得不好，而是需要做得更好。
學習不是追求完美而是為了進步
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——《管理的常識》讀書感想
文/徐娜
56/56
聚? 沙? 成? 塔
聚? 沙? 成? 塔
計劃寫出來就必須按照計劃的內容去做，根據時間節點完成，即使計劃的時間上和其他工作內容有沖突，也要抽出時間來完成。在計劃完成的過程中，多聽取甲方、外委單位的合理化建議，對日后的工作不斷完善和提高；對自身完成起來有困難的工作計劃，要向上級領導匯報，說明情況，整合公司資源協助完成。
以上這些就是我近期學習的總結，書中還有很多精彩內容和知識值得我們去深深的研讀和思考，我會將所學的知識運用到現實的工作中，將我們所帶的員工引為一個高標準、高效益、具有戰斗力的團隊！
車站管理部是一個年輕而具有活力的團隊，我們帶的隊伍都來自于外委單位，具有一定的特殊性，我相信經過我們和外委單位人員真誠相待、不分彼此、互相幫助，時間會證明，外委單位的員工也會成為“御林軍”！
在王總的帶領下，我認真學習了陳春花教授《管理的常識》一書，經過學習，我感到自身的很多不足，受到了很多啟發，現在從幾句話開始進行一個學習回顧及反思。
第一句話：管理就是讓下屬明白什么是最重要的
工作中，我沒有下屬，平時的工作多是由外委單位的管理員配合完成，工作的場景是在現場，按照簽訂的服務管理合同，為客戶提供服務，讓客戶滿意。
所以怎么樣才能完成目標，要求員工怎么做？標準時什么？流程是什么？要達到什么效果？怎么樣才能使現場工作成果和員工的技能實現匹配，讓員工有成就感，我們得到滿意的結果？這是我工作的時候想的最多的事情。
我們要按照工作流程、工作標準反復的實踐驗證，看看是否具有可操作性，在日常的工作中關注一線員工掌握程度。反復思考、總結和驗證，員工出現的問題，是否流程上有疏漏，還是培訓不到位。如果流程有疏漏，就要增加流程，如果是主管的培訓方式不合適，沒有跟進培訓效果，要和其進行溝通、培訓，直到達到管理要求為止。
第二句話： 管理不談對錯，只是面對現實，解決問題
在日常的管理工作中，往往會走入誤區，先去尋找客觀原因，沒有實際的去找到發生問題的原因，沒有找到發生問題根本。在今后的工作中，一旦出現問題，要勇于承擔責任，先去解決問題，多想方法，不能閉門造車，把自己關在象牙塔內，要敢于不恥下問，向領導、同事請教、學習，找到問題出現的關鍵，把問題解決掉。
第三句話：沒有不好的士兵，只有不好的將軍
在管理的過程中，現場未達預期的效果時，就會覺得都是外委單位管理員、員工的責任。其實，現場出現的所有問題，都不是別人的問題，都是我們管理的問題。我們對他們提要求了嗎？管理人知道標準嗎？提供培訓了嗎？我們要了解管理員是否有管理能力、業務技能，管理能力不行的我們教他們，業務技能不過關的，我們協調專業人員給他們做培訓。把外委單位的員工當成一家人，讓他們認可我們、信任我們，開心、愉快的工作，心態好了，在艱難的工作都能完成。
第四句話：保持正式的溝通
我和外委單位、客戶，公司領導的溝通很少，經過這次學習，感覺到了溝通的重要性，準備這樣做：一是定期和外委單位進行溝通，以書面的溝通方式，將溝通的重點形成會議記錄，體現有據可依、有據可查；二是定期和客戶進行溝通，以周報或工作聯系函的書面形式，說明需要客戶支持的事項；多和客戶溝通、交流，勇于改正自己的不足。多站在客戶的立場考慮問題，對客戶的投訴，態度誠懇，及時整改；對客戶提出的合理要求及建議認真執行；對客戶提出的不合理要求和建議，做好記錄，向公司領導反饋，保持用戶至上的心態，用心做好服務工作；三是定期和領導的溝通，說出自己的想法和意見，定期匯報自己的思想狀態，對自己的不足虛心接受領導的指正。和領導保持良好的溝通，對領導不同的意見先接納，在執行的過程中有疑問及時進行溝通。學習領導的長處，經常和領導進行工作上的溝通交流，從中學習領導的優秀之處。
第五句話：圍繞5W1H擬定工作計劃
工作計劃的目的就是對即將開展的工作的設想和安排，這是提高工作效率手段也是管理者能力的體現。在擬定計劃時，先分解部門的計劃，再結合實際工作，擬定自己的計劃，計劃的內容不僅要對自己的工作有指導作用，又要推動外委單位的管理人員和一線員工，提高現場品質，提高工作效益。
55/56
摘錄：
陳春花“持續成長的企業都具備這8個特質”
我們一直致力于成為有價值的企業，而「價值型企業」，即能夠面對不斷變化的環境并超越環境創造價值的企業，通常都具備這八個共性，我們可以時常以此為鏡，自查一番。
1.顧客價值取向的戰略邏輯
只要是顧客價值取向的戰略邏輯，就可以支撐專業化或者多元化的成功；因為不是專業化或者多元化取得成功，而是顧客價值取得成功。
2.創新是判斷企業家的核心標準
創新表現在5個領域：創新的產品、創新的市場、創新的替代材料、創新的商業模式和創新的企業組合。這些創新會依賴于技術、資金、人才等，但是最重要的是人才、技術和資金需要轉化為創新的成果，得到這5個方面的成果才是創新性的體現，僅僅擁有人才、資金和技術是遠遠不夠的，他們需要轉化才是真的創新能力。
3.深刻理解環境并培養與之匹配的能力
企業與環境是互為主體的，企業如果不能夠順應環境的變化、不能夠與環境互動，企業就不可能具有競爭力。
4.企業核心團隊必須擁有「領導力」
真正的領導者注重對組織和管理的理解，更注重組織和管理對人才能力發揮的作用，通過不斷學習和持續改進提高組織能力。為將來培養技能和人才，創造一個不斷學習的組織，正是他們的出發點。
5.企業的戰略出發點是共享價值鏈
一定要記住其他同行不是我們的對手。對于企業而言，只有把分享價值作為自己戰略的出發點，不斷地超越自己，才能夠真正地服務目標顧客，也才真正具有競爭力，才能夠回到經營的根本目的上，即為顧客創造價值。
6.全球化能力是企業，必須適應變化環境的變化能力?
7
.專注有價值競爭力的產品與技術
判斷企業是否具有生存理由時，排在第一位的理由就是：企業能夠提供產品（服務），因此能夠帶領企業沖出競爭的第一個選擇方向，就是專注于產品生命力。
8.有效的治理結構，保證企業理性決策
從五句話講講我的學習收獲
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——《管理的常識》學習總結
文/王有誼
今天，我們需要“革” 自己的“命” ，不是自我標榜，而是實實在在為明天找出路。
樂同享
行同軌
心同向
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |