客戶價值觀念革命第三年
——換位思考
貴陽地鐵
物業人
2021年第1期
今年是“客戶價值觀念革命第三年”，經過兩年多的“內訓”，公司上下在服務思維和業務推進上都取得了長足進步，尤其是形成了物業公司特有的反思文化：我是一切問題的根源。這樣的文化積淀和價值觀氛圍，在公司開展的2020年度職能部門滿意度測評以及員工滿意度測評的結果中得以充分體現。
2018年底，我們學習了陳春花的《經營的本質》，知道了傳統價值鏈和現代價值鏈的思維模式的區別，認同價值是由客戶和企業共同創造的而非企業獨立創造的，產品是由客戶需求衍生的而非企業想當然生產。然后我們提出了客戶價值觀念革命。第一年“自我革命”，我們轉變服務觀念，從“客戶價值觀念革命第一年”5嘗試、專業化課題研究6成果、梯隊人員培養、制度標準執行四個方面錘煉基本功，為公司發展夯實基礎。第二年“教學相長”。我們繼續推進2019年的系列工作，并提出全員質量安全管理，通過傳幫帶等方式，全面提升全員品質、安全意識和能力。
在2021年“客戶價值觀念革命第三年”，公司繼續提出，加強、深化“換位思考”，提倡員工首先把自己當成客戶去考慮問題，去開展工作，另一方面是通過觀察別人的工作方式來反觀自己工作方式，進行自我優化。
我們所面對的“他人”都是我們的客戶，他們分為內部客戶（公司員工）和外部客戶（業主）。客戶的訴求都有哪些？客戶內心希望我怎樣去做？我要做到哪種程度才能讓客戶滿意和認可？甚至我怎樣做才能超出他們的事前期待，為他們創造驚喜？這些將是我們接下來應該去反復思考和研究的。
自我剖析的過程必然是痛苦的、扭曲的，但是相信物業公司全體同仁，必將一起攻克，彼此成就，一起成為更優秀、更清晰的自己。
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卷
首
寄
語
換位
思考
學會
作者/編輯組
職能部門滿意度測評
本次職能部門滿意度測評，由8個職能部門和6個項目對8個職能部門進行測評打分。測評內容包括服務職能（服務效率、服務意識和態度、信息溝通、意見和建議反饋）和監管職能（計劃監督與管理、成本管控和增效支持、整改落實監督與實效控制、指導檢查與解決問題）2個版塊8個分項，相對全面。
最后測評結果，財務部87.6分、合約法規部87.3分、綜合部87.1分、經營管理部87分、工程部（智能化）86.7分、人力資源部84.9分、質量安全管理部84.6分、工程部（前期）84.1分。
本次測評，分數較去年整體上升，部門排名也發生較大的變化，同時暴露出一些問題。匯報會結束后各部門都根據測評低分項，以及反饋意見進行分析，找出原因，給出具體改進措施。
通過此次職能部門“照鏡子”的環節，有效檢驗了2020年職能部門工作成績，滿意度測評結果較去年總體大幅提升，說明經過一年努力職能部門服務職能、監管職能進一步凸顯，工作效率、工作質量、工作作風明顯改進，各項工作有序推進。同時我們結合滿意度指標單項得分及收集意見來看，關于服務意識和態度、信息溝通、意見和建議反饋、整改落實監督與實效控制、指導檢查與解決問題方面的意見建議較多。在下一步各部門將根據意見建議明確工作方向，對短板和不足制定有效整改措施，為更好的提升內部客戶服務價值奠定堅實基礎。
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作者/廖妍妍? 李丹
焦
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新
聞
地鐵物業召開職能部門滿意度暨
員工滿意度測評工作總結溝通會
編者按：2021年2月2日，貴陽地鐵物業召開了職能部門滿意度暨員工滿意度測評工作總結溝通會，綜合部和人資部分別就“2020年貴陽地鐵物業管理有限公司職能部門滿意度測評”和“2020年度員工滿意度測評”作總結匯報。
人是物業企業服務產品生產的最基礎、最核心要素，公司一直很重視對人的培養，也關注員工在公司的體驗感和認同感。在客戶價值觀念革命里，服務好內部客戶是我們最先提出的。要求內部客戶之間各個環節都能提供彼此滿意的服務，職能部門和項目之間能夠以服務的思維去配合工作。我們所進行的滿意度測評，其實正是為了檢驗公司各職能部門與項目之間“彼此配合”的默契程度。
廖妍妍：地鐵物業黨支部組織委員兼宣傳委員、專職黨務工作者、綜合部主管。主要負責公司黨建工作和黨風廉政建設相關工作，?不斷推進鞏固黨支部標準化、規范化建設，確保支部組織生活正常、工作日常管理、夯實組織基礎建設、督促公司經營和內部管理制度執行，為公司廉潔風險防控體系的形成奠定堅實的基礎。
李丹：公司人力資源部員工關系主辦，主要負責公司職員，一線員工入職，離職，轉正，異動手續辦理；一線員工社保公積金新增、停保辦理；員工工商辦理、員工申訴、糾紛、意外事件的處理；職員及一線員工日常面談，特定事項面談，其他事務性工作的開展。
員工滿意度測評
同期，人資部組織了2020年度員工滿意度調查。為了能夠更加客觀、真實地反應員工所在部門的工作情況及員工感受，這次滿意度測評的范圍不僅僅是全體職員，還增加了20名在各項目中的一線管理崗位人員，共94名職員工一同參與測評。在此次滿意度測評中，分別圍繞五個針對部門的調查維度及五個針對公司的調查維度進行，涵蓋了對于本崗位工作、目標計劃、服務意識、制度管理、辦公氛圍、價值觀等方面的內容，基本能夠真實體現職員工對部門及公司的滿意程度。
測評結果顯示，部門滿意度為88.83分，較上年度79.80分提高9.03分；公司滿意度為94.37分，較上年度88.80分提高5.57分；公司全體職員滿意度總體得分為91.40分，較上年度84.30分提高7.10分。
從數據看，部門的滿意度、公司的滿意度相較于去年都有所上升的，說明通過兩年的共同努力，“客戶價值觀念革命”工作取得了一定的成績，在“我是一切問題的根源”的反思文化形成，由此而生成的服務意識也深入了我們員工的腦中，時刻銘記我們的目標就是為了服務好每一位內部客戶和外部客戶，獲得他們的滿意與認可。
在滿意度問卷統計完成后，針對部門工作的計劃性、系統性感覺不夠合理、對于自己本崗位的工作內容和標準不夠清晰、不知道應該怎樣去干、對公司在會議上議定的事情感覺效率不高，不夠及時等等單項得分較低以及呈現出區域得分偏低的每一位員工，人資部一對一走訪，充分了解原因，并作出反饋，盡可能將員工內心的癥結化解。
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聞
作者/人資部? 胡麗娜
貴陽地鐵物業召開
2020年度優秀員工表彰大會
2月9日，貴陽地鐵物業管理有限公司召開2020年度優秀員工表彰大會，為21位一線優秀員工頒發榮譽證書。
物業管理服務產品主要由客服、秩序、工程、環境四大基礎性服務構成。四大板塊的一線員工直接面對客戶，是公司服務理念、品質標準、品牌價值向客戶傳遞的直接橋梁。優秀的一線員工是公司的寶貴財富，也是公司值得尊敬、珍惜的人才，每年，地鐵物業公司都會借表彰的機會，向所有一線員工表達敬意。
表彰會上，地鐵物業黨支部書記、董事長兼總經理王曉曄代表公司領導班子向此次受到表彰的員工表示祝賀，并向全體干部職工的辛勤工作表示衷心感謝。
王曉曄強調，2021年是“十四五”規劃開局之年，地鐵物業將迎來前所未有的機遇與挑戰。這一年，我們將開始走向市場、參與競爭，力爭每年對外承接至少一個優質項目，邁出國企實體化轉型的堅定步伐。這一年，我們將繼續圍繞“客戶價值觀念革命第三年”這一目標，持續打造地鐵物業“梯隊人員培養模式”、“品質檢查創新”、“制度標準建設”、“專業技術”四大核心競爭力，為公司的未來發展奠定堅實的內部基礎。
后記：今年是公司“客戶價值觀念革命”的第三年，有了前兩年的基礎，今年的“革命”應該要更全面、更徹底。在“滿意度調查”總結會上，王總提出今年革命要圍繞“換位意識”來做，只有做好了“換位意識”才可能從根本上真正提升自己的服務意識，才能在客戶的滿意度上有所突破。但是，這四個看似簡單易懂的漢字，蘊含著一種深刻的精神，要做實做足真的需要我們抽筋扒皮、徹底反思。何為“換位思考”，字面上人人都能理解，就是站在他人的立場和角度去考慮問題。希望今年我們都能做好這四個字。
職能部門和員工滿意度測評工作，對我們是一種鞭策與警醒。不能時刻沉浸在自己狹小的思想意識中，滿足于眼前的一點點成績。要敢于正視自己的差距和不足，敢于挑戰自己口中的不可能。
曾經的我們無懼風雨、乘風破浪，今天的我們必將宏圖再啟、揚帆遠航！
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作者/胡麗娜
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地鐵物業2020年培訓工作總結
——關注學員實操
胡麗娜：公司人力資源部培訓主辦，主要負責公司培訓工作的計劃制訂及組織實施，對過程及結果運用的把控，確保培訓活動的順利有效開展；公司員工績效考評的實施及管理；相關管理制度的修訂及執行；其他事務性工作的開展。
2020年的培訓比較重視課前作業準備及課后總結。在課前的準備上，我們和導師充分溝通課前作業設計、課程內容、互動方式、課程實用性及課后作業安排等問題，仔細分析學員課前作業反饋，做好充分準備工作，確保課程的適用性及授課效果。簡單的來講，我們布置課前作業的出發點就是：1.參訓者的答案作為培訓老師上課的需求點；2.啟發學員帶著問題來上課；3.整個課程，學員才是主角，更能調動大家的積極性。
在課后即時效果的驗證上，我們根據講師布置的課后作業或者問題，及時了解學員參訓情況。對于沒有聽懂的，不能理解的難點重點問題，與導師反饋，并為直接從事該工作的人員進行答疑解惑。簡單來講，布置課后作業，出發點：1.對培訓師的不足之處及需改進的地方進行總結；2.對學員學到了什么，結合工作進行反思及改進，避免“課上積極、課后擺起”的情況，讓大家有可以沉淀的東西。
去年的培訓工作也存在一些問題，比如：1.對訓后的效果追蹤不夠深入；2.課程開發方面，思路不開闊，專業技能不足，對于很多培訓開展的新方式、形式上探索不足，學習不夠；3.系統思考不足，對培訓體系的建立考慮不全面，培訓需求掌握不夠，未深入了解員工的實際培訓需求，行業特性培訓不深入。
吸取了以往的經驗，在2021年的培訓工作中，1.首先會完善相關制度，保證整個實行過程有依據；2.在培訓效果驗證上，對普通受訓者的實際運用情況采取抽查的方式，并在人力資源部季度工作計劃中體現量化指標；3.對梯培人員的實際運用情況進行深度的逐一追蹤；4.推動全員培訓的工作，將目前已經形成的視頻教學課程進行項目推廣，加大對項目組織的培訓的驗證，推進人力資源部與項目互動，挖掘潛在講師和課程；5.推動“消防”、“安全”及“特種作業”專業口的培訓引入和資源獲取；6.建立規范的一線員工晉升渠道，在四月前完成四個專業口的一線員工晉級考試題庫。
編者按：培訓工作時公司長效的投入，是發展的最大后勁，是員工最大的福利，公司一直在持續有序推進這項工作。2021年3月1日，公司召開“2020年培訓工作總結暨2021年培訓工作計劃”會議，對過去一年的培訓工作情況進行總結，也向公司全體職工匯報了今年的培訓計劃。
2020年，共完成了公司級內訓13場，外訓5場，參訓總人次為222人次，建立并完善了8個相關培訓臺賬。教學形式以課堂授課為主，穿插現場教學，更加關注學員的實操。將經典課程制成視頻課件，讓更多場外同事也能學習。這種形式對全員學習的普及推廣是比較好的。
心同向
行同軌
樂同享
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