本期主題
各項目各查體系的建立
市場部編
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臨客嘉? ? 3月
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學習天地
什么是衡量產品好不好的關鍵
L · I · N · K · S ·? H? · A · R? ·? E · 2? ·? 0 · 2 ·?3 · 3
宗旨
2023
人無我有、人有我新、人新我優、人優我精
SERVICE
? ? ? 請閱讀文章：《讓從事物業服務的基層員工更有尊嚴》（次頁）
? ? ? 請思考，做為項目負責人，如何切實關心好工作現場的每一個人，讓每個為臨客嘉工作的員工有企業歸屬感。
標題：不限
字數：不限
格式：WORD（如配有圖片更佳）
截稿：2023年4月24日17:00止
4月
主題
讓從事物業服務的基層員工更有尊嚴
》摘自《新物業》2003年1月刊
? ? ? 今天(11月16日)這個日子，咱們國家發生了三件大事，都關乎尊嚴：
? ? ? 第一件大事，1981年11月16日中國女排首次獲世界冠軍，我們的運動員在世界體壇贏得尊嚴；
? ? ? 第二件大事，1995年的11月16日，京九鐵路全線鋪通，為1997年的香港回歸創造了條件，香港的回歸關乎國家尊嚴；
? ? ? 第三件大事，也就是今天，2022 第三屆中國幸福社區范例獎頒獎典禮暨第四屆超級演說家大會/2022中國物業服務上市企業排行榜發布會在深圳隆重開幕，為行業贏得尊嚴。?
? ? ? 在此請允許我感謝一下本次論壇的舉辦方--住宅與房地產雜志社，也感謝對物業管理行業一直充滿情懷的李春云總編的盛情邀請，讓我有機會在這里和大家做一個分享:讓從事物業服務的基層員工更有尊嚴。 我們先來看看關于員工尊嚴的兩個小
故事：一個是順豐的總裁王衛帶著被打的快遞小哥出席公司香港上市敲鐘儀式。
? ? ? 在快遞小哥被打的第一時間，王衛就發了朋友圈，明確表示“我王衛向著所有的朋友聲明！如果我這事不追究到底，我不再配做順豐總裁”。順豐的官網也發表聲明：“對于快遞小哥被打事件的嚴正聲明。對于責任，我們不會因憤怒而拋棄客觀公允；對于尊嚴，我們也不會因理解而放棄追回！希望一線小哥恪盡職守的同時也要保護好自己，你們的安危牽動著每一個順豐人的心”。?
? ? ? 第二個故事是《海底撈你學不會》，里面有很多觀點講的就是讓員工有尊嚴。比如:人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好，只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上。好的管理一定是激勵為主，監督為輔，這樣才能讓大部分員工感到被信任，人被信任了就會士為知己者死。人是高級動物，不僅需要溫飽和愛，還需要尊重和希望。?
? ? ? 讓我們來看看物業行業的現狀。 雖然有資本的加持，物業行業變成了一個香饃饃。克而瑞物管數據顯示，截至2022年10月31日，物業管理行業上市企業總數達61 家。企業的上市，造就了極小部分人的暴富，但改變不了物業行業的一些基本特性:?
1.行業勞動密集度高，操作員人數占比近九成。中物研協
《2021 物業服務企業綜合實力研究報告》的數據顯示:2020年500強物企從業人員崗位構成情況，操作人員 86.38%，管理人員13.62%。?
2.工資水平處于社會低收入底層。2020 年 500強物企操作層員工年人均工資5萬元，其中清潔工年人均工資最低，僅 39 萬元。
3.行業社保繳交率普遍不足。以保安為例:目前實際參繳仍不規范，參繳基數普遍不合規，繳交比例低。根據不完全統計，深圳主要幾家保安公司2021年平均社保繳交率為60%，國企保安公司明顯高于民企保安公司。非深圳地區參繳率更低，普遍低于20% 。?
4.社會認可度不高。雖然近幾年的抗疫防疫工作，重塑了物業行業形象，但整個社會對物業行業基層員工的認可度普遍不高，負面新聞較多。
? ? ? 回到我們的主題:讓從事物業服務的基層員工更有尊嚴。 為什么??
1.國家政策層面的要求。2021 年以來，中央各部委已密集出臺多項政策支持鼓勵物業行業發展。特別是習近平總書記發表了《扎實推動共同富裕》重要文章，對于物業行業的影響在于就業保障，更嚴格規范社保政策、提高勞動報酬分配占比，提升基層員工薪酬福利水平。?
2.企業管理的要求。平衡積分卡告訴我們，企業的戰略目標逐層分解轉化為具體的、相互平衡的績效指標體系，主要從財務、客戶、內部業務流程、學習與成長四個維度。其中“學習與成長”維度是最基礎的，員工成長了，內部流程規范，才可以服務好客戶，最終企業的財務指標利潤才有保障。
怎樣做??
1.行業層面。規范行業，加強自律，避免惡性競爭，促進行業健康發展;發布行業薪酬白皮書， 引導企業提升基層操作人員的薪酬水平;選樹典型， 69 正面宣傳，表彰最美物業人，提升社會認可度。
2.企業內部。在黨的領導下，成立工會組織，黨建帶工建。工會的主要職能有四個方面，都關乎員工的尊嚴。
一是維護職能，依法簽訂《集體合同》，維護員工合法權益。二是建設職能，開展勞動和技能競賽、勞動模范評比選樹、“工人先鋒號”等特色鮮明的活動，為企業發展貢獻工會力量。
三是參與職能，參與企業民主管理，協調勞資關系，增強員工的主人翁責任感。四是教育職能，弘揚勞模精神、勞動精神、工匠精神，加強企業文化建設，倡導關心關愛員工，拓寬職業成長通道，鼓勵員工崗位成才。?
最后，用2022 北京冬奧會的一句口號作為今天演講的結束語--讓從事物業服務的基層員工更有尊嚴，我們一起向未來!（完）
本月
踴躍
2023年3月
Life doesn't just happen to you; you receive everything in your life based on what you've given.
B
EST
1，邵海云 / 五道口項目? ? ｜3月17日
2，鐘祖宜 / 大同初級中學 ｜3月20日
3，沈利? ? / 機場項目? ? ? ? ｜3月20日
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3月17日? ｜五道口項目（邵海云）
3月20日? ｜大同初級中學（鐘祖宜）
3月20日? ｜機場項目（沈利）
3月21日? ｜公司（王雪濤）
3月21日? ｜崇明項目（王勇）
3月22日? ｜佘山項目（徐鳴俊）?
3月23日? ｜青田項目（王明)
3月24日? ｜邵萬生項目（曹君）
A
目錄
aDVERTISEMENT CONTES
? ? ? ?每一個月的品質檢查如期而臨，大家是如臨大敵還是坦然接受呢？關于品質檢查，或許存在很多爭議，有的人排斥，有的人接受。排斥和接受大概率多數是因為每個人站在問題的角度和對待事物看法的不同罷了。
? ? ? ?現根據品質檢查對五道口項目現場檢查的實際情況，物業服務中心各部門針對目前現場設施設備的維護和使用及現場環境的提升如何進行改善？鑒于五道口項目自籌開以來至今，項目現場
｜ 項目品質的整改和推行 ｜
邵海云
2023.3.17
五道口項目
設施設備較于現在相對陳舊，現場環境的體驗感及綠化品質整體較低。所以，如何在現有基礎上維護和改善項目現場實際情況，給物業服務中心帶來了一定的困難。
? ? ? ?首先，物業服務中心及各部門負責人將共同對品質檢查出來的問題進行分析和改善，將每個提出的問題根據整改內容進行重新梳理并歸類。然后，針對品質督導提出的整改要求，落實至各部門進行完善。如果部門之間存在相同或者類似的問題，譬如標識牌的統一，文件類的規范，設施設備類的整改等均由物業服務中心統一進行改善或在原有基礎上進行提升。
? ? ? ?但是，僅靠每個月的品質檢查去提升項目整體現狀是遠遠不夠的，所以更為重要的是，我們應該如何提前自查體系出項目現有情況的發生，在品質檢查前就已經將其完成？諸如清潔衛生不合格，表單不規范這些比較容易發生的問題，如何在品質檢查前就已自檢完成？如何在品質檢查時將其檢查出來的問題已尋求出需要糾正的原因或改善的方法？譬如說這些問題我們已申報，待公司流程結束后進行修繕或改正。
? ? ? 為了明確規定五道口物業服務中心對項目現場的管控，盡快提升項目整體品質，改善項目現有狀況。物業服務中心將制定總值排班巡檢制度為自查體系，按月下發每日總值排班表。由各部門領班及以上崗位的負責人每日對項目現場進行巡檢，用不同的角度去發現問題，并建立每日匯報機制（以微信群為匯報機制），由物業服務中心負責人對匯報的問題進行分析后做調整。
? ? ? 相信通過我們的自查體系可以更好的改善項目現場的整體現 狀，及時了解項目現有情況，及早發現和預防問題，以便更好的服務客戶。
（完）
? ? ? 在近年來物業產生的眾多糾紛中，許多都是由開發建設期間遺留問題引起的。如開發商擅自變更規劃、配套設施不落實、房屋及附屬設備質量保修不到位、不及時、承諾不兌現等。這些問題得不到有效解決，很容易成為引發矛盾糾紛的導火索，本來應該找開發商，但業主卻遷怒于物業。在硬件不好的情況下，物業管理該又該如何做？這個時候只能是拼服務了，硬件不好，軟性服務補。小區的硬件設施或配套或多或少都有問題，或者我們的
｜ 硬件不足，軟性服務補 ｜
鐘祖宜
2023.3.20
大同初級中學
服務上也不可能做到十全十美，但作為服務人員連基本的態度和認知都不能讓客戶滿意，客戶會是什么樣的心情？如何做？我們要擺正角色和位置，問題面前勇于承擔，積極認錯并及時整改，就是我們贏得客戶認可的關鍵點。
? ? ? 站在業主和“客戶思維”的角度上，你心目中的物業是什么樣子？一定是服務人員能耐心聽完你反映的問題，然后克服一切困難幫你解決，而不是推諉。如果你是一個通情達理的人，你家的事，物業每次都能很好的幫你解決，物業在服務上就算有點瑕疵，如，樓道不太干凈，保安的形象不太好，等等，我想他也不會忍心去說這家物業公司的不好。同時，當別的業主說物業不好的時候，他也一定會去圓個場，你看物業也不容易，也有很多服務好的地方，咱不能一概而論。
? ? ? 問題面前，不要推諉，不要說是你員工的問題，更不要說成是公司的問題，應該巧妙智慧地把問題承擔下來，或向上反映；或說真不好意思給您添麻煩了；或這樣的配套讓你心情不好了，我代表公司給您說聲對不起，我們會積極整改，感謝您給我們提出的意見和建議，等等。不一樣的話就有不一樣的效果，這是話術的重要性。故，話術的培訓不要指望教會給一個人說，要讓整個項目的人都會說，都會運用，才能起到事半功倍的效果。
? ? ? 只有每一個人都優秀了，上下同心，標準統一，利出一孔，客戶才能滿意，才能贏得客戶信賴。硬件不足，軟性服務補，
用微笑、真誠、用心、責任贏得客戶為我們解釋的機會，一切皆有可能。
（完）
目的：
? ? ? 為使機場維保服務各項工作能正常開展，及時糾正各項不合格服務，以防問題的發生。
范圍：
? ? ? 對維保服務的各項工作進行自檢，自查包括維保工作班組日檢、周檢、月檢。
｜ 機場項目本年度品質服務自查體系 ｜
沈 利
2023.3.20
機場項目
職責：
１、維保項目經理、主管負責安排對各項維保服務進行監督、檢查，負責組織周檢，并對現場進行巡視和指導。
２、各班組領班作為檢查人員對所分管的維保服務進行日檢。
自查內容：
１、班組內務巡查內容：
A ．儀容儀表：按規定著裝；
B ．服務態度：說話和氣，使用文明用語；
C ．工作紀律：按時上下班，上班遵守紀律；
D ．文案記錄：記錄清楚、不弄虛作假；
E ．辦公環境：清潔衛生、擺放整齊、無垃圾堆放；
２、維保服務巡查內容：
A ．違章：如違章裝修、亂搭亂建、亂拆亂改等現象；
B ．維修：是否有安全隱患；
C ．治安：維保管理范圍內有無可疑人員、推銷人員和其他的治安可疑情況等； D ．車輛管理：是否按規定使用工作車輛，是否阻礙交通，擺放是否有序；
E ．清潔：是否達到公司要求。
流程：
１、時間安排日檢：
日檢：班組領班每日上午、下午各巡視一次，記錄一次；
周檢：每周二下午，檢查上周的服務情況，因特殊原因可提前。
２、現場自查過程中，應客觀、公正地進行檢查，檢查人員應認真判斷，發現不合格應取得受檢人員的認同，錄在"工作日記"中。?
３、自查記錄應在"工作日記"中列出自查的重點、巡視的范圍。
４、自查中主要記錄發現的問題，對業主的提議、建議及自己在工作中發現的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該做好記錄。
５、自查中發現的問題，分類進行處理：
A ．收集的管理意見，需甲方決策的由維保經理解決，需公司決策的上報公司有關人員；
B ．輕微不合格在日檢、周檢中關閉處理；
C ．嚴重不合格，填寫"不合格服務處理表"；
D ．發現違章行為按公司規章制度執行。
相關記錄：
《工作日記》
《不合格服務處理表》
? ? ? 隨著物業服務行業的深入發展，行業市場暗流涌動，如果不能持續改善服務質量，提供讓業主滿意的服務，原有的、看似穩定的市場也會失去。因此企業必須站在服務者的角度，不斷地提高服務水平和效率，讓公司始終處于市場競爭狀態，去搶占市場分額。
? ? ? 服務行業要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微做起的實力，而不是憑借華麗的外表和豪華的裝飾。項目做好服務品質管理，需要做好以下工作：
｜ 項目品質管理及自查體系的建立｜
王雪濤
2023.3.21
公 司
? ? ? 結合項目實際制定服務標準，制定前要量力而行，不要超出能力范圍，對已做出和公開的服務標準盡力去實行，各部門每天對照已制定的工作要求和標準，逐一落實。在服務時要做到，無論面對業主還是租戶，或是其它的咨詢者，都要盡量一視同仁，以同樣的服務質量對待客戶。只有服務標準化，才能整體提升服務品牌。
? ? ? 加強橫向溝通，良好的溝通在服務工作中起到了重要的連接作用，缺少了溝通，就會出現服務的要求不清，責任難以區分。因此，要完善員工與員工之間、部門與部門之間、服務環節之間的渠道，通過溝通，讓相關人員清楚掌握客戶動態，提供準確到位的服務。
? ? ? 加強全員配培訓，通過培訓讓員工學習吸收外界的服務精髓，把別人值得學習的方面轉化為自身的優勢，不斷提升服務意識和管理水平，沒有意識，何談服務。
? ? ? 服務人員要有超前的管理意識，對不符合相關規定的現象必須抓早、抓小，防微杜漸，杜絕各種不文明、不規范行。例如，只要有一戶進行違章搭建，物業公司沒有及時制止，小區內的違章搭建現象就會越來越多；只要有一部分人不講究衛生，亂丟亂扔垃圾，小區內的衛生就會越來越糟糕，這種情況相信每個物業服務人員都深有體會。
? ? ? 風險管控到位，認真排查項目安全隱患，重新審視和設計每個環節的安全規范，如機房門敞開，消防逃生指示燈不亮，下雨
天未放置“小心路滑”指示牌，臺風天氣未提醒用戶關好門窗并收齊陽臺上的花盆等，均存在安全隱患，要想方設法及時杜絕。
? ? ? 服務品質是作為業主考核物業公司的唯一標準，員工素質體現是業主衡量物業公司服務水平高低的一個重要標準。因此，項目服務品質尤為重要，建立自查體系可從以下幾點著手：
? 項目要認識到品質管理在服務工作中的重要性，制定品質提升計劃和目標，將品質提升作為項目重點工作來抓。
? 坐在辦公室碰到的都是問題，下去看到的全是辦法。項目管理人員應每天巡場，深入具體崗位，物業服務品質體現的具體崗位，及時發現問題并解決問題，工作中處處以身作則，要求員工做到的自己優先做到，例如發現垃圾及時撿拾，發現隱患及時消除，發現違規及時制止等，起到模范帶頭作用。
? 不要有自滿心態，物業服務沒有最好只有更好，要經常拜訪業主和客戶，虛心聽取業主和客戶對物業工作的意見和建議，認真分析、判斷找出服務不足，加強改進，不斷完善。
? 認真對待公司月度品質檢查，從心理上重視問題的存在，強化處理問題的主動性，項目要結合品質檢查問題，以點查面，舉一反三，減少同類問題發生。
? 定期組織“尋找服務不到位服務”主題活動，制定活動方案和具體措施，活動結束后加以分析和總結，不斷改進不足，只要服務人員人人有責任心，服務不到位現象就會減少，項目服務品質才會不斷提高。
（完）
? ? ? 疫情后公司總部加強了對項目現場品質的督導工作，協助項目提高各方面管理服務水平及發現并解決風險隱患。通過這近一年持續不斷地整改，后期發現的問題也是大同小異，就是一些細節上面需要我們更加的細心和精益求精。俗話說師傅領進門，修行在個人，孩子總要慢慢長大，不可能永遠生活在庇護下。當哪一天總部放手讓項目進行自查后，我們需要如何執行？怎么繼續保持現場良好的運行呢？ 建立一套自查制度，并將它融入到日常
｜ 自查、自律、自覺 ｜
王勇
2023.3.21
崇明項目
工作中。自查的目的無非使項目各項工作正常開展，及時糾正各項不合格服務，以防風險問題的發生。
? ? ? 對項目的各項工作進行自檢，自查包括物業管理處月檢、部門日檢。項目經理負責安排對各項服務進行監督、檢查，負責組織月檢，并對現場進行巡視和指導。各部門主管作為檢查人員對所負責的部門進行日常工作檢查。根據項目實際情況，現階段崇明項目自查內容如下：
一） 管理處內務巡查方面：
1． 儀容儀表：按公司規定著裝
2． 服務態度：說話和氣，使用禮貌用語
3． 工作紀律：按時上下班，上班遵守紀律
4． 文案記錄：在用表格記錄清楚、不弄虛作假
5． 辦公環境：清潔衛生、擺放整齊、無垃圾堆放
二） 物業服務巡查方面：
A． 違章：如違章裝修、亂搭亂建、飛線充電、車輛亂停、流浪貓狗等現象。
B． 維修：維修及時不拖沓，是否有安全隱患。
C． 治安：有無可疑人員、推銷人員和其他的治安可疑情況等。
D． 車輛管理：外來車輛按規定進行登記，停放是否阻礙交通，擺放是否有序。
E． 清潔：是否達到服務要求。
? ? ? 時間安排，日檢：部門主管每日上午、下午個巡視一次，記錄一次。
? ? ? 月檢：每月下旬，檢查本月的服務情況，因特殊原因可提前或滯后。
? ? ? 現場自查過程中，應客觀、公正地進行檢查，檢查人員應認真判斷，發現不合格應取的受檢人員的認同，將結果記錄在“工作日志”中。
? ? ? 自查記錄應在“工作日志”中列出自查的重點、巡視的范圍。
? ? ? 自查中主要記錄發現的問題，對業主的提議、建議幾自己在工作中發現的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該做好記錄。
? ? ? 自查中發現的問題，分類進行處理：
A． 收集的項目意見，需項目決策的上報項目經理，需公司決策的上報公司有關人員。
B． 輕微不合格在日檢、月檢中閉環處理。
C． 嚴重不合格，填寫“品質問題整改單”。
D． 發現違章行為按公司規章制度執行。
? ? ? 這是項目初步的檢查內容，加上公司不定期對項目進行抽查，將項目自查工作長期有效的持續推行下去。（完）
｜完善自查體系提升物業服務品質 ｜
徐鳴俊
2023.3.22
佘山項目
? ? ? 物業公司主要是以服務為主導的行業，想要在競爭中脫穎而出，靠的是從細微之處做起的實力，而不是憑借華麗的外表，要換個角度來檢驗自身存在的問題和不足之處，并且在發現問題后不斷的進行培訓，從而去提升行業本身的服務品質。在物業管理工作中，要做到“精”，就是要求我們每一位物業工作人員在日常工作中的每一個步驟都要做到精心，每一個細節都要做到精細，從而使每一項工作都能成為精品。
? ? ? 在過去的時間里，公司品控質量管理部門針對項目現場需要整改的地方提出指導意見，各部門負責人在了解問題后發現工作中存在審美疲勞的情況，第一時間根據發現的問題進行了整改，同時加強了對員工的培訓工作。在物業服務管理中，往往最容易忽視的就是細節，然而每個細節都是一個感化的過程，只有高度重視管理中的細節服務，才能達到物業管理與服務的完善價值所在，最終能夠自如的應對需求的變化。 物業管理各部門負責人對各項服務工作要進行監督、自檢、自查，并對現場進行巡查和指導。?查中主要記錄發現的問題，對業主的提議、建議及??在?作中發現的需加強管理、提?服務質量等??的問題應當做好相關記錄并及時做好整改及后續完善工作。想要做好物業管理全方位質量管理，各部門同心協力，佘山高爾夫郡以“優質服務”為宗旨，全面建立完善質量體系，滿足業主需求。根據業主對物業環境、服務項目的需求變化推出新的及更高的承諾。?
一、實行專業化物業管理。
人員素質，物業員工需統一著裝，佩戴明顯標志；說話和氣、使用文明用語；熟悉崗位職責及工作流程，做到人員培訓有制度、有計劃、有考核、有記錄，遵守工作紀律。各部門制定每周或每月巡查自檢工作，及時發現工作中需加強管理、提高服務質量方面的問題做好相應的記錄。
二、自檢自查。
項目現場根據自查后發現不合格項整改提升方法，在自檢匯報表格中體現，發現問題須在下次檢查前完成，如有特殊原因不能完成的，可以以書面形式說明原因及相關補救的措施。
三、考評制度管理。
物業項目經理通過對項目服務質量的監督檢查情況，依據日常服務質量，各部門崗位職責工作流程，結合項目現場實際情況及業主滿意度調查等，對各部門負責人進行工作考核，最終對項目現場的服務質量進行年度考評。 物業管理所從事的一切活動要以使業主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優質的服務。在接下去的工作中，我們將繼續積極突出物業管理服務人性化的理念，將物業管理服務超越單純的維修和維護，為佘山高爾夫郡營造一如既往的高品質服務。 (完）
｜ 千峽湖項目的品質服務自查體系 ｜
王明
2023.3.23
青田項目
? ? ? 千峽湖項目根據公司下發的《物業品質檢查評估管理辦法》，對各部門進行了教育培訓，并作為日常工作的考核標準，切實有效的提高了物業服務品質和工作規范，讓各項制度、檢查表格起到應有的作用。對于項目來說，要想提升服務品質，公司的品質檢查及項目的自查自糾是很有必要的，只有通過相互監督和檢查，才能發現日常工作中的不足以及容易忽視的細節問題。項目需要品控部門的幫助或引導，指導發現問題的方法、引導分
析問題、提出處理問題的建議并制定改正措施。這對我們就是一種自我學習和提升的過程，所以我們都要正視品質檢查，不能互相抵制，互相不理解，主要是培養團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，使上下整合，方向一致，做到相互理解和配合，就能推動整個工作及時有效的運行。
? ? ? 為響應甲方公司的經營戰略調整，2023年我物業各部門人員再次進行了優化，給日常的管理工作帶來了很大的挑戰。目前景區仍處在正常營運狀態，除本職工作外還需配合營銷部制作各類活動所需的展品，以增加游客體驗，同時還要兼顧智選酒店的工程維修工作。期間就會容易出現一些物業服務不到位的情況。我們只有按照《物業品質檢查評估管理辦法》，通過自查自糾，深入挖掘管理中的不足之處，才能及時發現管理盲區。為協調推動落實各項整改，我們做到每天一跟蹤，每周一小結，每月一考評。努力建立項目的自查體系，各部門都積極配合做到以下幾點：
一、開展服務品質培訓：
? ?將《物業品質檢查評估管理辦法》和《千峽湖管理工作補充執行標準》相結合開展培訓，讓員工知道檢查內容和工作標準，明確了工作方向，并逐一對照落實。設立各部門領班為第一責任人，要嚴格將制度內容貫徹到日常的工作中。
二、健全各項記錄表單：
? ? ? 作為物業人不能只顧著整天忙碌，日常的記錄表單是能將我們的管理“痕跡”記下來，一方面是知道我們究竟做了什么，另一方面健全各項管理記錄和表單也是為了發生事故后便于追溯，找出事故責任人和防止同樣事故的再次發生，也是作為規避責任與風險的一種自我證明方式。首先部門領班為第一責任人，每天必須落實本部門各項記錄表單的檢查和簽字，確認是否按要求如實、規范的執行，其次項目經理每周進行一次抽查，每月一次全面檢查，主要目的是確保內容真實有效，表單符合現場管理的實際需要。
三、完善現場標識標牌：
? ? ? 現場管理不只是確保人員和財產安全就可以了，完善的各類標識標牌的體現也能讓客戶第一眼就能看出這區域是有物業管理的。而對應區域的標識標牌放置要合理、規范、有效。如：制度上墻、設備編號、設備運行狀態標識，設備管理和衛生清潔責任人標牌、警戒區域標識、水管流向標識、緊急維修標識等。工程部負責各類標識標牌的安裝，保安部負責檢查是否完好使用，保潔部負責日常清潔工作，確保各類標牌醒目、完好、整潔。?
四、加強正常的溝通交流能力：
? ? ? 作為景區物業，項目的基本情況必須了如指掌。游客中心下
發的基礎問答，每人都要熟知，面對游客、商戶的提問都能對答如流。同時學會聽取他們的意見，及時反饋和解決。可在班前班后會的時候進行培訓，項目經理負責落實檢查。
? ? ? 服務品質的提高不可能一蹶而就，需要不斷的改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理、調整、更新，循序漸進的達到提升服務品質的目的。
（完）
｜ 物業服務質量管理方案 ｜
曹 君
2023.3.24
邵萬生項目
一、 總體規劃 為進一步規范物業管理服務，提高物業服務水平，切實推動物業管理服務工作有序發展，結合項目現場實際情況，嚴格以精細化管理為標準認真開展自查，特制定本方案。?
二、 服務內容?
（一） 房屋維修管理?
1、 每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。?
2、 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發生，有檢修記錄和保養記錄。 3、 根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向委托方突出報告與建議，按有關規定辦理。 4、 每日巡查一次房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。 5、 保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內完成；照明設施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關等），在兩天內安排修復完成，其他故障五個工作日內完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或無損，應每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房撒水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。 6、 按照政府有關規定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。 7、 對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關主管部門。?
（二） 公共設施維護管理
?1、 對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），保證共用設施設備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發生。?
2、 建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬），有設施設備運行、檢查、維修、保養記錄。
3、 有設施設備操作規程及保養規范，按操作規程及保養規范執行。
?4、 對共用設施設備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向委托方提出報告或建議，按有關規定辦理。
?5、 特種設施設備和測量儀表、儀器，按照政府有關規定，定期紀念性檢驗檢測校準，符合線管規范。?
6、 設備房保持整齊清潔，安全設施符合規范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物；設備設施銘牌、標識規范、統一、完整；操作規程、維護規范、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養、交接班等）齊全，記錄完整；監控記錄可保存30天，并能正常回放。
?7、 對變壓器、頂樓屋面、有安全隱患的區內道路限速、燃氣調壓站（箱）等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
?8、 公共區域內的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發生堵塞時應及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
?9、 建立設備設施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守。?
10、 每日對園區路面、景觀、圍墻（護欄）、窖井、照明設施等巡視一次。設施設備能正常使用，無安全隱患。
11、 設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12、 保證載人、載貨電梯日夜24小時正常運行。?
13、 消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。
14、 路燈、樓道燈完好率不低于95%。?
15、 園區主要道路及停車場交通標志齊全。?
（三） 公共秩序管理
?1、 實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販及推銷人員進入。在有可能涉及人身安全處有明顯標志。?
2、 園區和樓內巡視。園區巡視白天和夜間每兩小時一次。巡視有計劃、巡視有路線圖、巡視項目內容、要求及記錄。?
3、 秩序維護人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規范、語言禮貌，門崗服務設施完好、標識醒目；有服務操作細則。
?4、 監視控制中心設專人24小時值班，負責園區監控的值守，處理各類報警和異常信息。監視控制中心各類制度在明顯位置做標識。
?5、 有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通只是標識應規范、清晰，對進入園區的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。
?6、 對火災、治安、公共衛生等突發事件制定應急預案，事發時及時報告委托方和有關部門，并協助采取相應措施。?
7、 對臺風、高空墜物、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。?
（四） 清潔服務?
1、 設置垃圾桶、果殼箱，每日清理，做到生產、生活垃圾日產日清。
?2、 園區道路、停車場等每日清掃兩次；電梯廳、樓道每日清掃、拖洗一次；電梯門、地板每天消毒、抹擦兩次；人行樓梯及扶手每日清掃、抹擦一次；公共部位門、窗、不銹鋼扶欄每周抹擦一次；公共部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；園區范圍內綠化帶每天清掃一次；休閑區亭廊、桌凳每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3、 園區內公共雨、污管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發現異常及時清掏。
4、 根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。?
（五） 綠化養護管理?
1、 由專業人員實施綠化養護管理。
2、 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。?
3、 有水景的，對水景池進行定期檢查，每星期打撈一次漂浮物及沉淀物，每半年清楚池底淤泥、換水一次。?
4、 定期清除綠地雜草、雜物。?
5、 適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6、 適時噴灑藥物，預防蟲害。
?三、 服務評估 服務中心主管根據委托方反映制定定期檢查計劃，會同維修人員、秩序維護人員和環境衛生人員每月x日定期在管轄區域內進行服務檢查，每月臨時檢查一次，以評估服務效果。 （完）
什么是衡量產品好不好的關鍵
前言? ? ? 無論是物業行業，或是哪個行業，工作本質上是為別人提供服務產品或實物產品。如果用一個指標，來衡量這個產品的好壞，這個指標是什么呢？我們來學習一下著名管理學家梁寧老師的文章，希望對大家有借鑒。
（ 摘自：梁寧《產品思維30講》)
學 習 天 地 ｜STUDY ZOOM? ?
? ? ? 衡量產品的好壞指標是什么呢？有人說，是質量，有人說，是性價比。針對這個問題，梁寧老師的答案：衡量指標其實只有一個，就是能否帶來“確定性”。
? ? ? 不確定的東西，無論性能多好，體驗多棒，都無法讓人信任和依賴。就像一臺ATM機，只要用戶有一次著急取錢，沒取出來，那用戶的信任就崩塌了。制造這種確定性可不容易，需要的不是某一種特定的能力，而是系統能力。
? ? ? 為什么確定性這么重要？我們都是有感覺的，人生如此不確定，所以當你看到有一個東西非常確定的時候，是讓人留戀的。我們為什么會留戀自己的家？因為自己的家是一個確定性的存在。所以剛才談了兩個很重要的詞，確定性和依賴。
? ? ? 到底什么是系統能力？又該如何構建系統能力呢？
? ? ? 要談的不是什么新產品，而是一個ATM機，為什么呢？因為ATM機是一個最簡單的服務產品。ATM機提供什么服務？取現金。那ATM機提供的確定性就是在驗證你的ID后，問你需要多少錢，把現金給到你。為了保證這個確定性，需要的是建設一套系統能力。
? ? ? 問一個問題， 給你泥土和水，你能做出一個蘋果嗎？
? ? ? 幾乎每個人都會茫然，但是蘋果樹可以。用泥土和水做出蘋果就是蘋果樹的系統能力。
? ? ? 我們看到的幾乎所有結果，都是系統能力的產物。因為任何一個“點”的產生，都是因為有一條線達到了那里，每一個“點”其實都是一條“線”的截面。
? ? ? 這也是為什么結婚教練建議以結婚為目的的相親，第一次見面正常平淡即可，沒有必要專門地表現自己，因為每個人的自然呈現都是系統能力的結果。
? ? ? 比如一個人好的身材，其實是長期自律的結果；一個人得體而有美感的著裝，其實是長期的審美陶冶的產物；一個人的神情和談吐，其實是學識和性情的產物。所以一個人很自然地展現的一切，是層層疊加、長期積累的系統能力的產物。
? ? ? 當你說你要做一個產品，你需要的是建設一套系統能力。 就好像你想擁有好的身材，就必須得有控制飲食和保持運動的系統能力一樣。
? ? ? 所以如果問ATM機有什么特點？怎么設計？從答案你就可以分辨出，一個產品經理是不是專業。
? ? ? 如果讓一個不專業的產品經理來說，他就會花過多的時間在ATM機的顯性特性上。比如這個ATM機長什么樣子，是長的還是寬的，界面是紅的還是藍的，是先出卡還是先出鈔，等等。這個產品經理所有的觀察和興奮點，其實只是非常表面的一部分。比如說，ATM機是紅的還是藍的，這不是服務的本質，我們是需要回到服務本質來看的。
? ? ? 基于這個服務本質我們需要有幾個流程：
? ? ? 第一步，首先需要有一個戰略判斷。戰略部門需要做出一個決策，為什么要提供這個服務？提供這個服務對于企業，對于用戶的價值是什么？
? ? ? 第一個是放在營業網點的旁邊，分流取錢的壓力，我們看到所有銀行的營業網點旁都會有ATM機。
? ? ? 第二個價值點是放在人流密集的地方，可以服務用戶，增加企業的曝光，增強用戶黏性，提高好感度。
? ? ? 第二步，就需要運營部門對每一臺ATM機有沒有實現戰略訴求來做價值評估。
? ? ? 比如，錢放了很長時間都沒有被取掉，那可能說明人流過少，這個點就應該拆撤；這個營業網點旁取現壓力過大，一臺
ATM機不足，那就應該增加一臺。
? ? ? 第三步，在運營部門對每個點的戰略價值做完數據分析和價值評估之后，需要哪個點存在，我就要保證它的服務可用。
? ? ? 為了保障服務可用，還要做哪些事呢？
? ? ? 最首要的肯定是現金，一臺取不出錢的ATM機就是個鐵盒子，是毫無意義的，就像無數個App都做得很漂亮，但用戶真正需要一個漂亮的界面嗎？不需要。用戶需要的是即時滿足。 我要取現馬上給我錢，有源源不斷的錢，這個才是最重要的事情。
? ? ? 第四步，維護ATM機還要做很多其他事，比如說硬件管理。 要保障ATM機不能間斷電源，打印機要能打印憑條，還得有油墨、紙張，打印機的硬件不能壞掉。
? ? ? 第五步，要有客服管理。 比如機器突然吞卡了，出鈔有問題了，用戶要投訴，這得有人處理。
? ? ? 所以我們剛才說了，ATM機是一個最簡單的產品，因為它提供的確定性就是出鈔。錢是最簡單的產品，為什么呢？因為它沒有用戶區分，不管男女老幼，只要拿到錢，他就是滿意的。
? ? ? 除了錢之外的任何一種商品，可能都是有用戶區隔的。男性需求、女性需求、老人需求、孩子需求可能都不太一樣。所以ATM機是不需要有用戶區隔的，只需要能夠保證確定性的供給，用戶就會滿意。
? ? ? 但即使是這樣一個最簡單的產品，剛才我們說了，你要能夠提供完整的系統能力，需要七個崗位：戰略、運營、現金、密
碼、硬件、客服、技術，才能夠保證，它能夠持續地提供服務。
? ? ? 如果說每次取錢ATM機可以收兩塊錢，一臺ATM機總體回收成本大概是10年，這就是整體的服務成本。這也是為什么很多公司死了，而一些看上去頁面很粗糙，做得不怎么好看的網站和App依然有旺盛的生命力。因為穩定出鈔，這個是最關鍵的。持續地提供用戶可以依賴的確定性，這個是關鍵。
? ? ? 如果你把過多的熱情花在了諸如ATM機應該是什么形狀的，是紅的還是藍的，可不可以再精美一點，這些顯性特性的東西上，對于整體的業務效率和業務結果沒什么影響。
? ? ? 總結：所以準備做一個產品的時候，你可以把ATM機這個最簡單的產品拿出來對照一下：
? ? ? 你提供的是一個什么樣的確定性？
? ? ? 為了保證確定性的穩定提供，你需要的系統能力都要包括哪些環節？你有足夠的資本和能力來支撐所有的環節嗎？
? ? ? 很多創業企業其實死在這里，你想提供取現服務，知道一臺ATM機價格是20萬，但是沒有把它要用到的資金成本，以及它的運營成本和能力充分地計算在內。就是你抓了一個很小的東西，你以為這就是全貌，但往前看，你才發現好大的一塊還在后面，這是你完全不能夠覆蓋的，這樣去做產品其實是很危險的。（完）
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