島
村
微刊
2023年2月刊‖總第30期
?前言?
企業最大的財富是人才，人才是企業最大的財富和競爭力，是品牌的護城河。2022年公司涌現了許多先進的區域和個人，2023我們應當聚焦“高質穩增長，實干立新功”，繼往開來，創造新的業績。
圍繞“高質穩增長”，不僅僅是貪求數據的增長，而是以利潤為導向，多型并舉，做到“抓鐵有印，踏雪留痕”。在降本增效層面進行提升，向上生長，謀求發展空間。2023，開局即是決戰，起步就是沖刺，在信心的加持下，歲月為羽，時光成河，匯聚微光，追求曙光。
?目錄?
《島村集團2023年度工作會議》
2月情人節——始于初見，終于偕老
服務無止境——客訴案例分享
行業資訊——2023開卷之勢
?行業資訊?
2月6日，中國黃金協會最新數據顯示，今年春節到元宵節期間，我國黃金消費同比增長18.2%，呈現出快速回暖勢頭。
中國黃金協會數據顯示，2019年至2022年，我國黃金消費量分別為1002.78噸、820.98噸、1120.9噸、1001.74噸。2023年黃金消費市場的發展機遇較大，消費有望進一步釋放，消費量有望再次突破1100噸水平。
珠寶企業分為三種類型
品牌驅動型：卓越品牌帶來高溢價，高凈利率成就高收益；
渠道驅動型：渠道覆蓋廣且深，搭配大眾化品牌和產品實現高周轉和高收益；
產品驅動型：差異化產品為首，特色品牌+直營渠道為輔，高毛利帶來高收益
春節黃金賣“爆”了
企業獲取收益的三種方式
?消費主力?
中國黃金珠寶消費正朝著年輕化方向發展。主要消費人群年齡集中在25歲至50歲之間，其中25歲至35歲群體的比例達75.59%。
年輕人成為黃金消費主力，很大程度是由于不少品牌在技術、設計方面的提升，主動對接了年輕人的消費偏好、引領消費需求。
一
在營銷上，黃金珠寶企業較以往更注重微信推廣、達人分享，在年輕人中打造出爆款產品。
二
年輕人青睞黃金飾品，一定程度上還帶動電商平臺黃金消費的熱潮。
三
?回顧2022?
2022年，黃金繼續一枝獨秀。憑借獨有的保值功能與突出的金融屬性，在不確定的大環境下，黃金不僅振奮著消費者疲弱的消費信心，也為諸多珠寶企業和從業者帶來了心理慰藉。前三季度，國內黃金總消費同比下降4.36%，其中黃金首飾僅同比下降1.31%。多家珠寶上市公司黃金產品銷售占比普遍提高，部分原以鑲嵌產品為特色的品牌也逐漸提高黃金的品類戰略地位。具體產品方面，古法金持續火熱，多家公司設立了相應的子品牌/系列，并在市場大獲成功。2023年上半財年，周大福的“傳承”系列占內地市場黃金產品比重已超過四成。
圖：2022年各類商品零售總額單月增幅走勢
?回顧2022?
鉆石鑲嵌飾品在經歷2021年的全面復蘇后，于2022年遭遇了困境，不論是以高品牌溢價、高業績增速而備受矚目的迪阿股份（DR），還是老牌綜合強者周大福、周大生等，鉆石飾品相關業績都出現不同程度的下滑。相較于其它品類，鉆石產品的消費場景相對單一、客單價較高，因此在婚慶活動減少且諸多珠寶品類將線上渠道作為主要增長點的大環境下顯得格外艱難。從“Rapaport”鉆石價格指數也可看出，0.3克拉、0.5克拉等往年因中國市場的旺盛需求而持續走高的分數段，在今年分別下降7.7%、10.8%。
玉石、珍珠等非標準化品類繼續憑借較低的消費門檻和更靈活的定價方式，通過互聯網維持銷售基本盤。盡管高端的原材料仍在持續漲價，但因居民出行減少導致消費場景受損，整體需求也受到一定負面影響。
圖：2022年前三季度A股珠寶上市公司營業收入（億元）
2023年2月20至21日，《島村集團2023年度工作會議》在總部盛大召開。集團董事長水汀先生，常務副總經理王小平先生、周艷女士，副總經理程祚君女士等集團各職能部門主要領導，老鳳祥、老廟、周大福、寶慶等各品牌各區域負責人，各職能部門代表，優秀門店，優秀店長代表出席了本次會議。在參會人員方面，達到了歷年之最。
島村集團
2023年度工作會議
NEW GOAL——2023
高質穩增長·實干立新功
?節氣飲食?
本次會議為期兩日，會上，各品牌及各區域負責人、各職能部門負責人，闡述了2022年的重點工作內容，總結、復盤了過往工作的缺失及亮點，就2023年工作，展開了進一步規劃與暢想。
風采剪影
?節氣詩詞?
2022年的書頁已經翻過，新的章節仍待譜寫。我們銘記過去的挑戰與成長，并在總結中獲得繼續前行的力量。我們感恩過去的人和事，那些與我們并肩作戰、不曾抱怨的戰友，默默付出，迎來新的曙光。
表彰優秀
會議最后，董事長對獲獎的區域和店長表達了祝賀，并對兩日的會議質量表示了肯定。董事長從經濟大趨勢、行業競爭態勢、人才梯隊建設以及終端日常管理等多維度，對2023年及以后的工作，進行了分析和展望，深入淺出、析毫剖厘。我們始終相信，走過平湖煙雨，歲月山河，向未來張望的時光，努力過后，都是晴朗。
始于初見，終于偕老
暖雨晴風初破凍，柳眼梅腮，已覺春心動。三年疫情的陰霾，隨著2023年的冰雪消融，希望和信心的種子隨之萌發，春雨滋潤下的沃土，喜事和愛情也在孕育生長。
2月14日，商場人頭攢動，客流如織，各區域捷報頻傳，作為年后第一個銷售的重要時點，前端與后方的團隊紛紛奔赴一線，協助開展終端銷售工作。
消費市場的復蘇，既是國家對經濟穩健增長的需求釋放，也是市場信心的回歸。2023年我們有一個良好的開局，賽道起步，就應當徹底發力，把每一步的奔跑，都當作最后一步的終點沖刺。
——客訴案例分享
客服中心供稿
服務無止境
銷售過程中，我們常常聽到顧客說，“我不要你覺得，我要我覺得”這樣的話語，其實這句話同樣適用于客訴處理工作。
客訴同時也是一把雙刃劍：處理得好，顧客會更信任你，甚至成為復購、轉介紹的契機；處理不好，之前的包裝和口碑，都會在這個顧客的朋友圈中碎裂。
下面，我們共同了解來自于客服中心提供的幾則實例：
顧客提出要享受免費換繩服務，門店以無鋼印不是老鳳祥飾品為由拒絕服務。
顧客當場曬出與員工的溝通記錄證明是老鳳祥飾品（該員工已離職），接待人員以門店無此人，且門無該款商品銷售為由再次拒絕服務，致使矛盾升級。而后競品店為其提供了免費換繩服務。顧客認為老鳳祥與其他品牌的服務差距明顯，并明確表示自己及親友不會再選擇老鳳祥品牌，最后門店管理組作出道歉。
案例一
服務意識
顧客在門店購買了4萬元黃金，門店未告知可積商場會員積分（此前商場未開通會員）。 后期顧客聯系商場，商場回復由門店處理。
門店回復領導會電話告知對方結果，兩個月后，未有任何電聯措施。 顧客認為老鳳祥作為百年品牌，長時間置之不理的舉措讓老客戶寒心—— 或喪失客戶，為其他競爭品牌提供機會。
顧客在門店購買黃金飾品，因預售當天入賬無法開票，也跟顧客說明要等活動時才能開。后因活動當天繁忙未及時開具發票，且未及時與顧客解釋溝通，給顧客造成不愉快的體驗，表示后期不會再考慮回購老鳳祥。
顧客在老鳳祥門店明確要求購買足金項鏈，購買后半年發現是18K金。顧客認為門店在銷售時存在欺瞞混淆行為。并且顧客反映問題后，門店未第一時間處理， 回復“負責人在吃飯，要晚點才能給答復”，讓顧客覺得訴求未被重視。事后管理組以顧客的付款單據清楚標明18K金，且有蓋章，故門店不存在誤導銷售問題拒絕處理。后經區域經理出面協商，顧客同意按照當時成交價75%的價格換取足金項鏈。
案例二
銷售規范
多想一點，多重視一點，也許可以將不滿變為滿意，將一種可能變為無數種機會。
顧客以舊換新購買了一款古法手鐲，試戴、付款后手鐲未取下來，也未有復秤流程。晚上回家想取下來時發現圈口小，無法摘取。隔天聯系門店想換大一點圈號，門店告知需增加工費，因此產生了客訴。
無規矩不成方圓，流程與規則的制定，既是現代企業管理的需求，也是為了保護規則中的每一位個體，保障多方的利益。
案例三
安全意識
顧客購買飾品且提出郵寄服務，員工未規范操作，將未打包的飾品直接給快遞員帶走。隔天顧客未查到物流信息提出質疑，員工仍未引起重視，以疫情消殺為由回復顧客。幾天后顧客還未收到貨品繼續追問，至此才發現貨品滯留在快遞點并未寄出。顧客認為門店期間一直拖延，未及時處理，導致貨品沒有寄出，另一方面，這件貨在快遞點時間太久，無法保證商品是否被調貨，而引發客訴。
顧客在門店看中一件發簪，顧客看了試戴視頻后，便提出試戴需求，員工未拒絕，但沒有親自為顧客試戴，只是口頭提醒小心試戴，結果顧客在沒有經驗的情況下試戴造成產品變形。
安全意識和風險防范措施應當貫穿銷售全過程——有“”百密的意識，有防范“一疏”的措施。多些事前警醒，少些事后彌補。
高質穩增長
實干立新功
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |