contents
目錄
01/02
卷首語
PREFACE
03/04
歷史上的鯨天
Today In History
05/06
鯨典傳奇
Major Business Events
07/08
?最贊鯨靈er
The Best Employees
一千靈一夜
Many Stories
鯨日大爆料
Revelation Of The Day
鯨榜題名
Benchmarking Case
目錄
卷尾語
EPILOGUE
卷首語
未來，我們如何做到用戶第一？
掌握關鍵方法溝通：“全面”掌握用戶的“深層”信息（確定溝通目標，收集溝通信息）洞察：“精準”定位用戶的“真正”痛點（識別關鍵問題，理清過程障礙）解決：高效的共識痛點并制定解決方案（用戶想解決的，我們解決了，滿足用戶需求）突破：為用戶創造超乎期待的價值（用戶沒想到的，我們給到了，突破用戶預期）以上4點，是我們在長期實踐中總結出的，適用于鯨靈的一套用戶方法論。真正能做到“用戶第一”的同學，包括我所觀察到的案例，都能在其中的一個或者多個環節中，抓住核心關鍵點，解決用戶問題，創造用戶價值。這套方法的理論模型依據是“OIIC”，核心在于：
① objective，確定目標
② issue，識別遇到的障礙
③ insight，洞察方向
④ challenge，制定解決方案
preface
卷首語
卷首語
喬布斯曾說過一句話: “你不能只問顧客要什么，然后想法子給他們做什么。等你做出來，他們已經另有新歡了。”作為永爭第一的鯨靈人，我們不僅要能夠通過“溝通”-“洞察”-“解決”，來滿足用戶需求，更要為用戶創造超乎期待的價值。如果用戶沒想到的，我們給到了，突破了用戶預期，為用戶創造了價值，相應的我們自己也會得到生意上的回報。
提升核心能力
那么如何在實際工作中應用這套方法，真正做到“用戶第一”呢？我有幾點建議：對于一線同學來說，提高與用戶溝通的頻次和深度，主動幫助客戶解決問題，做到問題不過夜。提高溝通頻次是為了與用戶更近、了解信息更全面，增加溝通深度才能挖掘出“深層”信息、識別出真正的障礙。真正做到有效溝通，是洞察和解決問題的關鍵。在解決客戶問題時，還要能積極主動想辦法，做到問題不過夜，這是我們態度和能力的體現。
卷首語
對于部門主管和項目負責人來說，用戶洞察和解決問題的能力，尤其重要。
精準識別用戶問題，理清過程障礙，理清基于人性的簡單事實，建立用戶問題清單，這是用戶洞察的能力。
持續提供解決方案，通過對部門和資源的判斷，有優先級地、低成本解決用戶問題，這是解決問題能力。
在解決問題的過程中，是否能充分洞察到我們的內部“用戶”的需求，充分調動項目成員積極性，合作共贏，也是一個關鍵要素。
對于管理者和一號位來說，為用戶創造超乎期待的價值，能通過解決用戶問題帶來業務增長，是我們始終要追求的。
從用戶洞察中發現業務突破點，并產出相應有效的解決方案；在用戶洞察的基礎上，基于市場機會，找到新的增長曲線，這是更高層面的用戶洞察和策略思考能力。
在業務推動過程中，通過資源整合激發團隊戰斗力，為用戶及時解決問題，交付預期目標；為拿到結果，不被眼前資源所限，協同其他團隊或其他資源高效解決問題，并最終帶來業務的增長，這是優秀的解決問題能力和增長思維。
最后，作為管理者，還要不斷對標業界更高水平，為用戶創造超乎期待的價值，給自己和團隊設定更高的目標，并采取實際的行動，這是突破自我、反思迭代的能力。
歷史上的鯨天
Today in history
歷史上的鯨天
過去四年中鯨靈的10月經歷了什么？
?中臺重構，出于戰略發展考慮在兩個業務的供應鏈和平臺運營合并實現業務中臺化的形式下，啟動了產品及供應鏈業務合并重構，實現了對供應鏈業務與平臺運營中臺化支持，解決訂單拆合單等商家訂單發貨問題，縮短商家財務結算周期到原來的1/4，同時修復了因價格、營銷等同步問題帶來的資損問題。本次調整快速響應公司大后臺多前端的戰略，讓產品技術和供應鏈端沉淀了能力，前臺創新更加敏捷！
2021/10
蜂享家Q4戰略會暨雙11啟動會，將僅存的少數大團長約到公司深度共創，在艱難地條件下創造了蜂享家第一次雙十一絕地反擊，實現TOP團長11.11單日收入超萬元;
2020/10
甩甩寶寶融資1億慶功會暨甩寶首次掌柜會議，甩寶融資1億的一場直面用戶活動，到場300名掌柜，第一次讓掌柜身臨公司，引爆了市場熱度，進而帶來雙十一預售GMV破億的勢能，掌柜也真切感受到鯨靈的“用戶第一”
2018/10
鯨榜題名（10月優秀員工-數據來自各部門評選）
Benchmarking case
鯨榜題名-封面人物
新流量團購訂單
疑難case解決小組（阿蓮、瀟凌、蘆葦）
用戶第一? 用心做超出客戶預期的服務
合伙人磊哥大批采購牛奶，作為政府單位中秋福利，訂單金額2W，節前當地爆發疫情，75箱牛奶地址填寫錯誤退回轉運中心，66箱疫情原因物流退回，經溝通，用戶最終表示可以接受疫情緩解后指定時間送達，如未送達磊哥將面臨兩個棘手問題，事先墊付的貨款無法結款，且流失長期穩定團購用戶。阿蓮、瀟凌積極處理，先后經歷商家無法保證該時間送達、貨拉拉疫情不接單后，再次重新求助物流，承擔運輸費（80元），安排專車派送。涉及物流反件的，聯動BD商管線下調貨，準時完成交付。交付后，磊哥表示激動的快要哭了，是真正的超預期暖心服務。兩位同學不僅小成本的挽回了訂單，解決完問題后還沉淀了團購項目業務sop，為后續持續提升用戶體驗打下堅實基礎。
鯨榜題名（10月優秀員工-數據來自各部門評選）
迎難而上?擔當有結果
在好衣庫拉新留存陷入瓶頸期的背景下，紅翅發揮主人翁精神，和業務共創新故事，一個人承擔起筑夢計劃、好家H姐微絲可可、淘客引流3大項目的執行。她能以PM的思維去發起項目，并拿到結果。在筑夢計劃方面她幫助推動了騰訊公益、廣東麥田教育公益基金會的合作，獲得有分量背書，成為9月字節公益TOP10公益項目，累計圖書銷售數千萬冊。微絲可可方面用低預算在百度、小紅書等核心渠道取得一定的品牌曝光，招募合伙人數量超出預期。淘客方面通過對接外部等核心渠道，定向招聘視頻號流量主，獲得多條意向線索。在人力、預算等有限情況下，紅翅迎難而上，能拿到結果的精神值得點贊。
品牌公關部-紅翅
深度貼近用戶? 死磕目標
清一自8月加入云店，8月底擔任云店周三周六的大PM，同時在社群陳皮大組需要貨品端支持時，快速加入其中，負責和支持社群陳皮大組的選品工作。通過對戰區的深挖了解后，根據流量屬性匹配貨（比如艾艾的青蛙王子，嬌嬌的百家好等），基于流量端的需求和社群節奏，高效協同供應鏈等協作團隊、快速組織核心品牌的溯源（binpaw，利訊集團，百家好），不僅提升了社群陳皮大組對貨品的了解及沖高品牌的信心，更是助力提升陳皮大組的銷售完成率。最終一是通過百家好的品牌成功挖掘新KP，二是助力核心團長艾艾團隊環比上月上漲40%，同時陳皮大組業績環比上月增長40%！
好家云店-清一
鯨榜題名（10月優秀員工-數據來自各部門評選）
打磨細節? 挑戰不可能（做難而正確的事）
kele coco 百萬研發小組 通過明確的分工，不斷的打磨細節，追求素材和貨品上的完美，死磕目標，成功打造淘客線第一個首日GMV超百萬品牌！
馨淼動員店主、茗泉素材、浣溪抓亮點、星川整理貨盤，分工明確；團隊通過和商家不斷交流，挖掘品牌和款的賣點，在溯源過程中還和老板壓價格力求更有吸引力的價格；前期動員店主到位，成功卷到頭部店主周末加班，最終內外部一起強強配合，保障品牌業績完成。
好家淘客-kele coco 百萬研發小組（馨淼、茗泉、浣溪、星川）
用戶導向，高效協同（周密計劃每一個細節，貼身幫扶每一位客戶）
在國慶長假休憩后，雙十一爆發前，通過戰前動員讓所有掌柜情緒嗨爆快速進入到最后一季賺錢大戰狀態中是每年都要解決的問題。10月三場線下蜂享雙薪節啟動會（杭州、廣州、成都），在疫情困阻下仍然做到歷年最佳水平，每場報名人數都遠超預期。團隊依據更清晰的商品規劃鯨選百品，通過供應鏈BD、商品策劃現場深度種草講解，品鑒站臺常被圍得水泄不通；利用KA/拉新對縱隊核心班子深度幫扶，開到后半夜的會前會、會后會，將未來一個月的目標、打法、分工聊的明明白白；精密籌備是用戶第一價值觀的落地體現，為數百個到場蜂享合伙人帶來激情和動力，也帶來清晰的行動指南，活動結束后，蜂享家日分享掌柜人數一舉增長20%，突破歷史新高。單絲不成線，獨木不成林，啟動會的成果不是某個人或某一支團隊帶來的，這背后和蜂享家、供應鏈全體同學的努力密不可分，萬夫一力天下無敵，期待我們用一場場勝利去迎接下一場勝利；
蜂享雙薪節項目（漁人、東源、晴然、清筠、泓霖、十五、澤塔、澄昀、潒潒、黑桃、澋一、南星、昆布、瀧一、大黃、大洋、冰輪 、江海、甘露、新燕）
鯨榜題名（10月優秀員工-數據來自各部門評選）
用戶第一（敢于挖掘并打出爆款，對數據和用戶高度敏感，為結果全力以赴一桿子到底)
10月份挖掘出SINSIN鯊魚褲極致爆款，首先她根據外網數據，確定要在平臺內打爆這款商品，花汀在第一時間聯動爆款組和社群挖掘用戶對鯊魚褲品類的需求，經過前期的一個晚八資源位的測試，獲得良好的社群反饋后聯動品牌方現場參加品鑒會給小B們深度種草。第一、為了配合掌柜們的需求，跟商家爭取大量的試用；第二、針對部分大團長有新疆訂單，爭取了首日的新疆包郵，準備了大量的實拍圖片和視屏，給到小B良好的抓手打爆這款商品，極大提升了運營效率，創新高創新高創造了類目單品銷售額峰值，保障品牌活動再創佳績。
供應鏈一部-花汀
用戶第一（死磕目標、往用戶處多走一步）
在10月家紡換季時產品進行更替，澋一為打造私域頭部爆款，挖掘行業特色產品，她帶領的家紡團隊，基于垂直產品線前置性梳理行業大單品，通過品牌爆款梳理/產業帶走訪，快團團爆款線索對家紡爆款進行提前梳理，深入花型/面料/手感/添加成分等提煉核心賣點，并通過看樣品/品鑒會等形式，將產品賣點滲透安利到中臺、業務和客戶。經過她和團隊的努力，家紡10月銷售額環比上月同期增長90%；涌現出玉米抱抱被、大鵝蠶絲被、zarahome冬被絨四件套等百萬大爆款，頭部品牌畫庭居當月銷售達千萬。
供應鏈二部-澋一
鯨榜題名（10月優秀員工-數據來自各部門評選）
用戶第一（看細節、挖數據、做調研）
平臺每天幾萬工單量，處理時效和質量對用戶體驗且對服務人效帶來較大挑戰；
“降工單”項目組成立后，通過數據挖掘、分析，實地調研及體驗競品流程等多舉措并行，形成一個個可落地的產品迭代解決方案，在技術實現中更是融入了算法、信用評分、流程引導等新方法，取得了階段性積極成果；如用戶在訂單已發貨時新增告知物流軌跡，大幅降低無效工單的產生（35%的用戶取消創建售后工單）；再如在工單生成規則上優化，改變按子單生成工單的邏輯，上線后每天降低近10%的工單量；接下來，還有諸如工單新流程、工單催處理等事項處于緊密鑼鼓的實現中，還會有更多明顯的效果產生。團隊成員用行動詮釋了從數據/觀察/調研出發，緊密圍繞客戶做有價值的事。
產研中心-“降工單”項目組（澄渺、魚行、東鵬、
撥云、滿江、踏冰、
先知、漓泉、核桃、
米酒、西瓜、浩波、
花生、凈源）
勇于擔當，一桿到底（研發效能的提升）
向湳和揚仔通過自研慢SQL掃描組件并推廣各應用接入，使應用在上線前能掃描出代碼中存在的慢SQL，規避了慢SQL只能上線后才被發現的風險。自組件上線接入以來，共掃描出風險SQL 5000余條，通過提前發現并處理這些SQL，大幅提升了線上的穩定性。而離線包項目通過添加 App 本地離線文件緩存機制，提高了App中內嵌 H5 頁面打開速度。青椰主動承擔起PM職責聯動移動端滄龍、魍魎同學，多方協調資源把控風險推進項目；對技術方案充分調研，保障項目平滑上線；在機器人模塊上線后，安卓首頁秒開比例提升3倍，ios首頁秒開比例提升近1倍，有效提升用戶在 App 中訪問效率和使用體驗。整個團隊以用戶為中心，技術基建取得可喜成果。
產研中心-技術基建組（向湳、揚仔、青椰、滄龍、魍魎）
鯨榜題名（10月優秀員工-數據來自各部門評選）
用戶第一
（主動從細微處入手，解決客戶平凡和基礎的問題）
從推動商詳cpo項目以來，湯池持續聯動產品、客服部門，優化了商詳的參數、尺碼、圖文等功能。10月的咨詢率，對比9月，整體咨詢率也下降了28.40%，約節約了4.2萬元的人力成本。另外從完善尺碼功能之后，10月尺碼不合適退款金額較7月降低2500萬，為平臺間接挽留了2500萬的gmv流失，讓更多用戶可以買到精準、合適、滿意的商品。整體的尺碼不合適導致的退貨率對比7月份下降了26.83%。對整體的售后也有明顯的改善，降低了14.10%整體的售后率，從而提升了用戶的滿意度。
感謝協同方產品-文淵、客服-澤靈的積極推進、協同作戰，也感謝煙雨專業的分析和提供了測試方案，感謝他們共同將用戶體驗提升推向新高度。
商家管理中心-商詳產品改造項目（湯池、文淵、澤靈）
用戶第一（精準把握客戶的需求，并一桿到底）
9月底規劃10月業務支持時發現，如何從繁雜數據中“精準診斷大B團隊問題”對于運營同學是比較耗時的，因此，緊急啟動團長檔案項目。項目當時面臨兩大挑戰：1）診斷維度多，需要團隊對比、賺錢標桿、B/C流量趨勢、商品分析等8大模塊；2）雙11營銷活動大量臨時分析需要及時完成，而團長檔案也要在雙11前交付。因此，在洲、蕾洛、銀魚分工協作——無論有什么突發情況，都要完成當天開發任務。從第一次緊急會議分工到最終交付，僅僅十幾天就完成了數據底層模型構建、歷史數據填補、前端可視化呈現、數據準確性優化、功能內測迭代……方便了運營在雙十一期間對FXJ合伙人/HYK團長從B到C到商品的診斷，為雙十一業務增長保駕護航。
戰略發展中心-團長檔案項目（蕾洛、在洲、銀魚）
鯨榜題名（10月優秀員工-數據來自各部門評選）
用戶第一（死磕目標、往用戶處多走一步）
團隊重新分工后，負責好衣庫的排期對接，作為品牌組對接好家云店、好家淘客的統一出口，認真細致，幫助解決了好家云店的圖書拉新素材、淘客線一坑品牌素材等問題，并通過識別ABC Kids的優勢貨盤，為該品牌孵化了首日百萬GMV的歷史峰值，是組內同學值得學習的榜樣。作為跨供應鏈-中臺-業務部門的鏈接崗位，這個崗位是中臺最有挑戰的一個崗位，涉及到的協調溝通、發現問題解決問題、及時補位，都對該崗位上同學的全面能力有極高的要求，既要通識大盤各類目的品牌，又要與業務和BD共情，充分理解充分溝通，泡泡能夠在2個月時間內，快速進入角色，成為中臺和各部門銜接中不可或缺的一環，起到了巨大的作用。
平臺運營中心-泡泡
最贊鯨靈er（數據來自鯨日你好贊）
煙雨老師在9月-10月期間，面向產品&設計同學做了《用戶調研》課程的賦能。
課前，他犧牲自己大量業余時間收集了大量實際案例及伙伴們的問題；
課中，生動&詳實講述了如何標準化調研流程、合理制定訪談大綱、專業的提問和承轉話題，以及最后匯報方案的輸出等，一整個調研鏈路關鍵環節都有方法論、有真實案例解析甚至現場情景演示，確保聽眾能無信息差的消化和吸收，考慮到課堂吸收效果的鞏固，每節課還精心設計了實踐和作業。
煙雨老師的本系列課程，是一堂以實踐為導向，用心設計和打磨的鯨彩課程，對同學們后續用戶調研有很大啟發和幫助，同時，他在工作中也毫不吝嗇的分享個人經驗，為煙雨老師瘋狂打call!
產研中心——煙雨
相互成就，高效協同
她安靜低調埋頭做事：每次去3單元，總是在低頭做事，BD溝通，用心寫素材，掌柜私聊，安心做事，心無旁騖；她心中有光素履以往：盯緊目標，從來只有可以從不說放棄；她用她對高線商品的熱愛&專業，積極投入到每一場拼殺中：之文娜爾夜，1分22萬，6分41萬，她真的看到過恒生科技園周日凌晨1點的樣子；2000W沖刺夜，死守澳樂維他2坑站位，纏斗至最后一刻，最終完成率：145.48%
她是晨沐，蜂享家的美少女戰士
蜂享家——晨沐
追求第一，勇于承擔
The best employees
最贊鯨靈er
最贊鯨靈er（數據來自鯨日你好贊）
泓燁作為新人，真誠溝通、虛心學習，快速融入蜂享家業務和團隊。他組織快樂大會、蜂享家周年慶等活動策劃的每個環節抓住了伙伴的心，細節感滿滿！
他關注到蜂享家每位小伙伴，入職一周就能快速記住每個人的名字，但凡有事情找到泓燁，他都會非常熱情積極的幫助協調解決，或者給到好建議，不會因為非他本職工作而敷衍對待！他承諾的事情，會克服困難去達成，事事有著落！件件有提醒！
他在業務架構調整的時候，無論是最終會談的組織落地，還是過程中協助各個板塊的TL做好團隊成員溝通，都非常盡責。關注細節和員工感受，也敢于表達自己的想法。
很多事做一次是關注，持續做就是專業！為業務的好伙伴，同事的好戰友泓燁點贊~
人力行政部——泓燁
勇于擔當，一桿到底，關注細節
作為自營品牌的“藍爸”他身上有很多值得點贊：1、耐心細心有責任心，對于伙伴們反饋的問題從來都是馬上解決，并能跟進協調到問題完全解決。2、包容謙虛，他為人低調，處理事情有條有理，讓你打心底認可。3、跨部門協作上，能高度理解業務的需求，并用正能量的溝通方式，以身作則的行動，為達成目標和大家一起奮戰，在過程中大家都非常感謝藍豹的幫助，為他點贊！
供應鏈中心——藍豹
相互成就，高效協同
一千靈一夜（來自用戶的心聲和故事）
專業度獲得用戶點贊
1.來自云店核心團長艾艾為加一和水榭的真仕曼素材點贊，不用去溯源現場，直接用就可以賣得很好。從開始的團長和店主偶爾會diss素材，到現在主動為商品小伙伴的素材點贊，用真實的素材實實在在帶動了業績的增長。
2.好家淘客核心大店主團隊負責人為茗泉在嘉興皮毛羽溯源過程中，專業的素材素養和能力點贊！精準抓到商品賣點，教商家介紹商品到協助商家一起提取出優秀的賣貨素材，建立公司專業影響力的同時，也提升了品牌銷售業績。
及時跟進問題解決，一竿子到底的責任心
9月21日，艾艾團隊集中反饋公益贈書項目超時未發貨，涉及訂單7500+，導致店主拉新受阻，團隊士氣低迷，訴求盡快發貨。超哥聯合管家同學快速定位問題，聯動商管,Bd，社群，圖書拉新PM建立專項溝通群；確認每日訂單未發貨數據與可發貨區域，固定周期內同步團長發貨數據，便于團長知曉數據同步店主與C；日維度緊急訂單協調商管BD溝通發貨，平臺承擔順豐運費發出。三個關鍵動作后，首日反饋未發訂單量7671件，次日發出2171件，環比發貨率新增28.30%；截止目前訂單已發5500+，環比發貨率增至52%，負面轉正面吸引新團隊入駐，展現平臺擔當，提高客戶體驗，贏得用戶跟多部門贊賞。
Many stories
一千靈一夜
一千靈一夜（來自用戶的心聲和故事）
高效 冷靜 暖心 公平公正
客戶下單3套4件套未檢查，清洗后發現了有很多破洞，商家拒絕退款，作為高標準服務的管家同學-北洋，人性化靈活處理，并未糾結于商家和客戶之間的糾紛，快速處理退款，平臺兜底承擔，讓B無痕的得到了滿意的服務，給平臺證明，服務暖心、高效、公平為王。
思考問題前置
9-10月商管&產研中臺團隊，推動商家產品端頁面進行升級改造并快速上線，增加&迭代如下功能；1）虛假發貨申訴界面的改造，后臺首頁有虛假發貨待處理的透傳，支持商家按照即將超時優先順序排列；告知商家具體的申訴時效，以及有具體的示例圖片以及文案展示；2）在商家進行虛假發貨申訴時，就前置告知商家預計罰款金額，以及具體判定原因對應的判定規則；商家表示幫助很大，“異常訂單流程優化后的頁面太醒目、直觀啦，可以直達異常訂單報備頁面，知道自己該干啥了，非常棒”，培訓時針對虛假發貨的問題明顯減少，更有商家表示這項產品是真正的將商家的聲音吸收消化放大的表現，對在平臺的合作充滿信心！
服務靈活? 打破常規? 同理共情? 暖心服務
用戶8月26日在平臺給奶奶買了一個按摩床墊，本來想等奶奶出院后使用的，但是10月初奶奶不幸去世了，因為家里人見到按摩椅都會想到奶奶難過哭泣所以想聯系平臺退按摩椅，外呼客服郁昶東自己也遇到過這個情況，對于用戶的情況深有體會，理解客戶會觸景生情，在目前平臺規則不支持的情況下，通過多個途徑幫用戶溝通特殊處理，最終在10.8日郁昶東和本部溝通后給到了用戶特殊處理退貨退款的方案，客戶知道后非常感動，令人感動的是，在現在講責任、講規則、講道理的買賣大環境中，他是賦予客戶溫暖與人情味的人，也讓客戶明白了我們不僅僅是一個只是講究規則的平臺，更是一個充滿人情味的平臺
還記得之前討論的主題嗎？用戶第一是否意味著要百分百滿足客戶所有需求？
92.47％的同學都選擇了“否，不需要”。
我們需要“用戶第一”的精神態度，這是一種追求極致的表現。合理的需求可以滿足，但是超出規則范圍以及實際情況無法觸達的需求要拒絕。
鯨日大爆料
Many stories
鯨日大爆料
鯨日大爆料
“用戶第一”中的用戶不單單指外部用戶，公司客戶。公司內部員工、部門也均互為用戶1.“用戶第一”就是我們要從用戶的角度出發去思考他們感興趣的東西，但同時我們自己也要從中獲取利益。2.既然是公司首先要考慮的就是投入產出比，如果一個用戶的需求是“可要”的但是不是“必要”的，那么衡量的標準就不僅是能否提升用戶體驗，同時也需要衡量做這個需求所投入的成本是否在接受范圍內，投入的相應的成本能否得到對應等價或者超值的回報3.需要把眼光盯在用戶身上，一切以用戶為中心，去深度了解，挖掘用戶到底有哪些需求，哪些是核心需求，哪些是非核心需求，有哪些需求是社會上有人在解決的，我們自己能不能解決掉用戶的核心需求，再打造出用戶最滿意的產品和服務4.同時不能夠滿足的用戶需求，需要去和用戶進行溝通并努力引導用戶去放棄該需求或者找到其他低成本平替的需求，這樣更是“用戶第一”的體現（因為用戶不僅僅是外部用戶，公司內部員工部門也都互為用戶，需要對所有用戶負責任），滿足用戶的需求指的是用戶在特定場景下想要獲得的進步。傾聽用戶需求并努力幫助用戶去篩選需求，讓用戶發現自己的核心需求也是“用戶第一”的體現。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——新雨（產研中心）
客訴維度大多數客戶是有真實的售后問題以及合理的需求，但不能排除極個別惡意客戶偽造憑證以此投訴索要補償此，此時客戶需求是需要拒絕的；或者有個別客戶訴求過高并不符合三倍/十倍/500/1000的補償標準規定的也不能一味追求客戶滿意忽略了平臺及商家損失，另一方面也會造成客戶高額索賠的慣性思維形成惡性的客戶習慣。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——桔枳（用戶體驗中心）
精選評論：
鯨日大爆料
作為一個產品經理我們是需要主動去解決客戶問題，而不是客戶說什么就去做什么，所以要發現客戶的需求中真正能幫助他的需求，不合適的需求要做轉變
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——江河（產研中心）
滿足用戶需求≠用戶第一，這是兩個概念。需求源于什么，平臺有責還是無責，是解決問題的關鍵點。遇到問題不逃避，不推卸，是我們的態度；但是有章有法也是運營的重要基石。服務行業不需要跪式服務，要的是有態度有特色的服務。用戶的心智也需要磨煉跟樹立，才做彼此最合拍長久的伙伴。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——鴻一（用戶體驗中心）
所謂的百分百，不一定是全部肯定。滿足方式可以是直接滿足，或者通過層層剖析訴求，最后通過其他方式滿足。對于需求不輕易say no是一種尊重
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——汀蘭（用戶體驗中心）
鯨日大爆料
BOSS補充：這里有幾個信息可以澄清的：1 用戶的需求，不一定是解決問題的最優方法。用戶會給我提，需要這個商品，需要這個產品功能，此刻，我們需要多問一句，需要這個是為了解決什么問題？ 真正解決了用戶的問題，才能讓用戶真正滿意。有時候需求≠真正的問題。2 用戶第一，是要以解決用戶問題為第一目標。然后能分析清楚真問題，不是一個容易的事情。能在一堆問題中，分清晰優先級，用有限資源解決重點問題，也不是一件容易判斷的事情。有用戶第一的態度，還得有用戶第一的能力。3 解決好用戶的問題，應該是四方多贏的方案，小b大b掌柜店主，消費者，品牌廠家，平臺四方都受益的方案，才是好的解決方案。長期損害一方利益，而讓另一方獲利的行為，長久不了，這不是真正的用戶第一。這是沒有深入思考，投機取巧的的辦法。要想出多贏的方案，也是能力的體現。
卷尾語
有人說：真正好的用戶體驗是要將在兩個與用戶發生現實接觸的環節，給予消費者最好的體驗。有人說：用戶第一，就是能夠明確并深刻了解目標用戶的需求，心懷用戶、尊重用戶，及時、有效解決用戶的問題；有人說：無論何時用戶價值是第一位的，它讓一個好的產品和一個壞的產品拉開了差距；鯨靈說：解決用戶問題是我們能生存的價值基礎。對于一線的同學，能夠主動服務好用戶，積極解決用戶的問題，給到他們超出預期的體驗；對于團隊主管和項目PM，能識別用戶的需求，資源不夠的情況下，找到變通辦法，高效且低成本的解決關鍵問題；對于管理者和一號位，始終把「為用戶創造價值」作為工作的目標和評判標準，主動洞察用戶需求，探索新機會和創造突破性的成果；用戶第一不止于我們掛在墻上的價值觀標語，也要真真實實的落地到日常工作，反映為實實在在的自身行為，我們的用心才能給用戶創造更大的價值！
epilogue
卷尾語
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |