服務·云改數轉?
2024年第3期? 總第18期
?中國電信襄陽分公司
《起航》云名片
服務·云改數轉
中國電信襄陽分公司
//tianrui8888.cn/c/D2tRfF8Ltn
湖北省襄陽市樊城區長虹路特88號
創刊宗旨：
主? ? ? ? ?辦：
網? ? ? ? ?址：
地? ? ? 址：
本期圖文：
彭思琪? 王榮艷? 石繼鋒? 王玉龍? 劉春霞
楊甜甜? 王夢月? 付澤欣? 王玉虎? 殷曉雪
陳海英? 黃吟秋? 陳道真? 廖云海? 羅宗祎
趙克劍? 陳傳君? 席智文? 張詩蕾? 李宗奎
熊曉峰? 周述松? 劉昌菊? 張冬梅? 陳長順
劉煥敏? 肖智敏? 梅春雷? 方歸航? 方俊琴
王明月? 張萬平? 劉先潔? 徐歡歡? 曾俊杰
趙振? ? ?黃飛? ? ?朱江? ? ?曾艷? ? ?尚兵
羅俊? ? ?余莎? ? ?萬穎? ? ?陳靜? ? ?陳丹
王德? ? ?魯軍? ? ?趙彥? ? ?陳輝? ? ?王蒙
胡濤? ? ?羅婧? ? ?劉艷? ? ?李真? ? ?劉靜
李莎? ? ?李冰
? 刊語
為全面深入實施“云改數轉”戰略
推進企業內部數字化轉型
持續改善客戶服務體驗
有效提升服務運營效率
全省組織開展用戶級感知修復工作
修復量指標? 修復質指標? 大數據建模指標
提升數字化基礎支撐能力
推動感知修復與經營維系的協同互促
夯實感知修復相關資源配置
提升觸點一線修復的執行率
強化用戶級感知修復的運營能力
推進感知修復工作規模應用
建強感知質差修復組織力量
做好質差工單的過程與結果管控
強化客戶的長期關懷維系
洞察-定位-執行-評估-關懷-轉化
客戶價值提升路徑
建立更強的客戶關系管理體系
梳理更加精細精準的商機營銷服務方案
-摘自省公司“關于開展用戶級質差
修復工作的通知”
開展用戶級質差修復工作
目錄
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06
08
10
刊語
目錄
“紅色電信 一心為民”集團煥新發布會學習
與奮斗者同行之萬號行
服務聚焦
感動客戶創佳績
服務思考
政企服務
云端攜手育桃李，戰新謀篇創佳績
渠道服務
渠道沉淀及時雨，客戶耕耘向陽樹
智啟于行謀發展，服務三農拓異源
言傳身教強支撐，用心服務客心歸
用真誠守護晚霞之韻
憑堅韌點亮手語之光
警民同心擒盜賊，平安護佑孝至親
裝維服務
有事找長順，事事都順心
堅定捍衛公平市場，英勇謀略化解危機
數據洞察明需求，智能響應優感知
昔日裝維顯身手，今朝渠道創佳績
服務一方無怨悔，汗水耕耘市場田
支撐保障
服務心質生產力，降耗增效同步行
巧破輿情化危機，資源融合賦新力
十年堅守贏信賴，云翼深耕助騰飛
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煥新服務舉措
好服務更隨心
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感動客戶
唱響“村晚”帝鄉韻，服務“隨心”意更長
以客戶滿意為尺，以服務為徑突破
危難困境助援手，巾幗同心逐光行
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棗陽十字街營業廳
保康迎賓路營業廳
襄陽解放路營業廳
“紅色電信 一心為民”
全市各級集中學習觀看集團公司
隨心服務舉措煥新發布會
文圖? ?曾俊杰? 李冰
服務聚焦
5月28日，中國電信舉辦“紅色電信 一心為民”服務文化建設暨隨心服務舉措煥新發布會，弘揚紅色電信精神，煥新發布服務舉措，塑造企業良好服務口碑形象。襄陽分公司各級領導及相關人員在分會場通過線上直播，學習了“好服務更隨心”服務舉措煥新升級解讀。分公司黨委書記、總經理蔡文斌向全體員工發出“紅色電信一心為民”聯合倡議。
回望?? 紅色電信? 崢嶸歷程
初心? ?百年電信? 初心不改
傳承?? 紅色講堂? 薪火相傳
踐行? ?隨心服務? 信賴升級
文圖 李冰
襄陽分公司持續開展“與奮斗者同行”
主題實踐活動 “萬號行”
襄陽分公司持續“與奮斗者同行”
主題實踐活動。5月29日至30日，分公司黨委委員、副總經理吳榮輝參加了活動啟動。?本月“與奮斗者同行”
主題實踐活動主題為“萬號行”行動，由市公司綜合辦統籌、客戶服務部具體組織，樊城營維中心、高新營維中心分管領導參加了“萬號行”的相關學習和投訴處理。
本次實踐形式以落實新風行動，處理涉及三個專項工作（無法停機銷戶、業務被關停和營銷宣傳）的投訴工單，并對投訴客戶進行回訪等開展。派單原則落實直接責任、收入包保和管理責任進行。處理原則以客戶的合理訴求應辦盡辦、企業存在瑕疵的，適度讓步，化解矛盾，活動目的旨在把客戶的問題解決在本地。
通過此次活動，重點關注投訴量TOP問題壓降和投訴客戶潛在商機的挖掘，大家結合個人實戰經歷和崗位職責，提煉投訴客戶的問題解決方案，形成“案例庫”和“策略庫”，逐步摸索出服務商機挖掘關鍵步驟，打造新的服務標準和規范。
文圖? 張萬平? 曾俊杰
服務聚焦
感
戶
客
動
裝維服務
渠道服務
講述電信好故事
展示企業新形象
好服務更隨心
-記棗陽分公司云網運營中心通信保障團隊
唱響“村晚”帝鄉韻
服務“隨心”意更長
文圖? 張冬梅? 李冰? ?
推薦人：中國電信棗陽分公司總經理? 徐丹? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
推薦語：棗陽分公司踐行“好服務更隨心”服務理念。推薦案例《唱響“村晚”帝鄉韻，服務“隨心”意更長》，云網運營中心通信保障團隊及時響應，冒雨奮戰，為兩省六地文旅交流活動提供了優質的通信網絡保障和服務，得到了棗陽市政府、市文旅局及社會各界的高度評價，真正將“網絡隨心”做到了實處。
4月12日，雨過天晴，晚7:30隨著一陣陣激昂的鼓點敲響，“知音湖北四季村晚”2024年全國春季“村晚”示范展示暨“千古帝鄉花海棗陽”兩省六地文旅交流月活動啟動儀式在棗陽市漢城景區精彩上演，現場5萬名觀眾共享文化盛宴。
活動期間，4G/5G網絡指標穩定，活動現場網絡順暢無阻，用戶感知良好，棗陽分公司提供的優質通信網絡保障和服務得到了棗陽市政府、棗陽市文旅局及社會各界的高度評價。相關領導說“中國電信讓我們真正感受到了’網絡隨心’！”
雨過天晴，迎好評
4月10日，白天還是晴空萬里，夜里變了天，刮起了大風，降溫6°C，下起了雨。云網運營中心各小隊按照既定分工冒雨行動起來。
光纜資源、布放路由、調試信號…。大家顧不得打在身上的雨點，顧不上吹在身上的冷風，中午時分，戰友們頂風冒雨中，簡單解決了午餐，終于在下午17:00打通了應急通信保障光路。
冒雨奮戰，趕進度
4月10日，白天還是晴空萬里，夜里變了天，刮起了大風，降溫6°C，下起了雨。云網運營中心各小隊按照既定分工冒雨行動起來。
光纜資源、布放路由、調試信號…。大家顧不得打在身上的雨點，顧不上吹在身上的冷風，中午時分，戰友們頂風冒雨中，簡單解決了午餐，終于在下午17:00打通了應急通信保障光路。
4月11日，持續降溫，為確保移動信號保障暢通，隗濤主任帶隊對活動周邊重要區域的平成門、湯記水果、上林苑等基站和南崗機房的通信設備進行巡檢，配合應急通信保障車支撐人員開通5G信號，對活動現場信號覆蓋進行測試優化。幾次測試后，文旅局對信號覆蓋傳輸效果非常滿意，對電信公司一絲不茍的服務水平給與了高度評價。
“楊主任，有一件非常緊急的通信保障任務，需要你們部門協調處理……”。
4月8日下午15:30分，棗陽分公司云網運營中心接到分公司辦公室的緊急來電。原來，棗陽市政府發來的《“知音湖北.四季村晚”2024年全國春季“村晚”示范展示暨“千古帝鄉.花海棗陽”兩省六地文旅交流活動實施方案》，文件要求棗陽電信公司在4月12日保障活動現場移動信號。
“村晚”活動旨在推進文旅融合發展，豐富城鄉群眾文化生活，開拓旅游新市場，推動文旅產業高質量發展。
僅僅4天的籌備時間！時間緊任務重！
5分鐘后，云網運營中心全員行動起來。分公司張欣副總經理第一時間向市公司做了匯報，協調了應急通信保障車；云網運營中心楊濤主任迅速與棗陽文旅局取得聯系，詳細了解活動內容、場地安排、應急通信保障車位置，預約了現場勘查時間。
4月9日一大早，楊濤帶著技術人員到達活動現場-漢城，與文旅局及漢城管理方就應急通信保障事項進行了溝通確認，敲定了應急通信保障車進入漢城時間、路線及停放位置等，并對光纜預計布放路由進行了初勘。
講述電信好故事
展示企業新形象
及時響應，快行動
-記谷城分公司大峪橋分局裝維班組團隊
以客戶滿意為尺
以服務為徑突破
文圖? 彭思琪? ?李冰? ?趙克劍
推薦人：中國電信谷城分公司總經理? ?余波? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
推薦語：以客戶為中心，以優質服務為核心競爭力，不斷提升服務質量和創新能力，實現客戶的滿意度持續提升。推薦案例《以客戶滿意為尺，以服務為徑突破》，谷城大峪橋分局裝維班組，將服務作為實現突破和創新的途徑，凍雨天氣為客戶提供高效的服務體驗。服務不僅是滿足客戶需求的手段，也是塑造競爭優勢的重要途徑。
谷城分公司大峪橋分局，深耕市場需求主動出擊，緊跟營銷政策因地制宜，扎實技術水平滿分服務，贏得客戶信任，打破發展困局，好服務成功變現商機，為谷城分公司高質量發展貢獻力量。
講述電信好故事
展示企業新形象
全力以赴提銷量
“胡局長，我今天去彪廟村發展了一家用戶的666禮包安裝，發現我們網絡線路基礎布控很到位，有發展的大優勢！”完成裝機工作的梅春雷師傅馬不停蹄趕回匯報。
大峪橋分局胡局長立刻組織裝維+廳店的專班隊伍，親自帶隊前往彪廟村摸底情況。通過掃村走訪成果，胡局長和專班結合現有優惠政策匹配彪廟村需求，為村民量身定制A、B營銷方案。大家決定通過廳店+裝維的觸點優勢，主動出擊、上門宣貫等方式，結合裝維隨銷，充分發揮營銷和技術優勢，充分抓住返鄉潮的發展機會，一舉發展666禮包46戶。
石書記連忙倒上熱水，二人沒顧上喝，馬上展開故障排查，兩人的配合快速定位到故障原因，原來是凍雨將光纜壓斷導致網絡中斷，兩位師傅迅速更換了線路，沿著屋檐遮擋物的布線方式，很快線路暢通，方歸航細心的教給石書記一些日常維護方法。
看著兩人頭上、身上落滿的雪粒和凍瘡的雙手，石書記非常感動，“真是感謝兩位師傅，今天這個惡劣天氣，大家干活都辛苦，我特別理解，本想著你們晚點再來處理，沒想到你們馬上就到了，定位問題準，解決問題快，真是要為電信點贊，我們村里今年不少村民家都安裝了電信的寬帶，談起時都說網速快，服務好，也特別感謝你們對村里網絡覆蓋的支持！”天氣雖冷寒意侵，人心卻暖有溫情，兩位師傅心里暖洋洋的，“石書記，您別客氣，大家滿意就是對我們工作最大的肯定，有問題您隨時聯系我們。”
滿分服務固客情
大峪橋分局人員配置有2名裝維經理，方歸航和梅春雷，面對返鄉業務量增大、裝機修障大量增長，時間緊任務重，怎么辦？二位師傅毫無怨言，主動放棄休息時間加班加點裝機查修，每天往返村里和分局之間。
節前一天下大雪，村委會石書記打來電話說：“方師傅，村委會的網絡不通了，現在天氣不好，我已經協調好基本的工作了，你晚點有時間再過來看看。”石書記的理解，讓方師傅感激萬分。沒有猶豫，更不感耽擱，他叫上梅春雷背上工具箱出了門。路上樹木倒伏，鄉村泥濘的泥土被積雪鋪滿了厚實的堅冰，凍雨天氣讓行進的路程格外艱難，方歸航和梅春雷背著30多斤工具包相互攙扶、一路鼓勵。一個小時后到達村委會，石書記很吃驚，沒想到惡劣天氣二人堅持趕來。
合力共創助發展
3月24日，石書記主動聯系大峪橋分局胡局長，“胡局長，村里最近有一個智慧鄉村監控項目，前期用著電信的網絡體驗很好，服務更是滿意，看你們能做嗎 ？”胡局長說：“石書記，感謝您對電信的信任，術業有專攻，做監控我們專業對口，相信配上我們高水平的網絡基礎，一定會事半功倍！”經胡局長邀約，石書記在參觀示范工程后，贊不絕口的說道：“既然電信服務標準符合我的要求，我干嘛還要另外選擇呢！”隨后商定項目細節，合同金額2.3萬元。胡局長說：“只要我們深挖用戶需求，把產品做好，把服務做到位，商機自然會找上門，彪廟村就是很好的例子。”“我們要深刻地明白，要做好服務工作不是一朝一夕，是日復一日的平凡中鑄就完美。”
展望前景，與彪廟村的客情關系，在未來還會帶動更多的價值提升。路遠不是障礙，服務才見真功。大峪橋分局裝維班組團隊，以專注敬業的精神，深耕服務土壤，發掘無限潛力與價值，實現個人與企業的共同成長與繁榮。正是他們長期的堅持與付出，評為2023年市級優秀分支局，一個個“彪廟村”的服務案例助力了大峪橋分局的業務蓬勃發展，鍛造了中國電信的卓越口碑！
講述電信好故事
展示企業新形象
-記南漳分公司萬山路營業廳愛有天翼志愿服務團隊
危難困境助援手
巾幗同心逐光行
文圖? 羅俊? 熊曉峰
推薦人：中國電信南漳分公司總經理? ?周華? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
推薦語：電信愛有天翼志愿服務，網絡情系人心互助精神。推薦案例《危難困境助援手，巾幗同心逐光行》，南漳萬山路營業廳愛有天翼志愿服務團隊，團隊成員是由6位二十歲左右風華正茂的年輕姑娘們組成，他們扎根社區、服務社區,以家為本,用心、用情、用力為社區老人孩子排憂解難、答疑解惑。她們用自己知行合一樹立了電信“好服務更隨心”的服務口碑。她們的故事曾爆刷朋友圈，他們的故事將激勵更多的服務事跡百舸爭流千帆競。
在南漳萬山路營業廳有這么一群心懷暖陽的解語花，她們是用戶眼里的服務專家，也是家人眼中乖巧的女兒，更是向陽而生的妻子和媽媽。她們勇敢面對各種困難和挑戰，用溫暖和煦的語言，細致周到的服務譜寫了中國電信“好服務更隨心”的故事。
? ? 2023年，南漳縣萬山路營業廳獲得6567次用戶“十分滿意”評價，獲得9枚金牌服務金幣。2024年一季度，通過“客戶向客戶說好”的口碑傳播，廳店受理72個高值禮包，創造一次性業務收入33120元，受理282戶小合約，年化收入111456元。?
? ? 巾幗紅顏展風采。他們說：“提供好服務不僅僅是對窗口人員的職業要求，更應該是發自內心的責任和使命感，只有習慣以用戶需求為出發點，來審視用戶遇見的問題，才能真正為用戶提供暖心和體貼的好服務!”南漳萬山路營業廳愛有天翼志愿服務隊，將以此為新的起點,心懷紅色夢想,奮力奔跑再創佳績。
講述電信好故事
展示企業新形象
扶危救困
3月16日，春日和煦的晨光斜撒入萬山路營業廳，寬暢忙碌的營業廳有了些許家的溫暖。
“快來人啊！”寧靜的營業廳響起了求助聲…。
一名剛離開柜臺的中年男子癱坐在地上，無力的身體慢慢傾倒…。
迎賓區值班長羅婧立即跨步上前將男子身體扶住，保護好男子頭部，慢慢順勢放平傾斜的身體，店員劉艷一路小跑，端來溫水慢慢喂男子喝下，緩解男子的不適。
在大家的細心的照顧下，男子慢慢舒緩過來，稱自己姓郭，家住南漳陳家店，剛剛做過腦部手術，現在身體狀況不好，家里沒有親人陪伴，經濟也不寬裕，就沒有在醫院繼續治療，今天是準備在營業廳看一部手機。
了解到男子的生活困境，店長方俊琴號召大家為郭先生愛心捐助，大家你100，我50，不一會兒，為男子籌集了500元現金，方俊琴安慰郭先生說道：“健康的身體是生活的基本保障，其他困難可以慢慢解決！”
很快，趕到的120醫護人員為郭先生診斷后結論，“情況較為嚴重，需要立即住院治療！”
店員們紛紛行動，幫助郭先生與家人取得了聯系，告知了今天發生的事情，提醒家人及時去醫院看望。
有了家人的照顧，郭先生在醫院慢慢恢復了健康。
“我母親電話打不出去了！”孫先生向萬山路營業廳焦急求助。營業員迅速查詢原因，系統提示：“沉默用戶單停”。孫先生的情況，需要進行反詐實名復機。
孫先生表示：“手機是我母親在使用，她的身體不好，行動不便，很少出門，平時都是坐在輪椅上。需要保障電話暢通，我現在有急事要外出處理，不能守在家里，可否特殊處理？”
值班長羅婧立即記下了老人孫曉琴的詳細家庭住址，告訴孫先生，“不要急，我會去物價局家屬院給老人辦理實名復機手續，您請放心去工作。”
1個小時后，羅婧在老人枕邊為老人辦好了實名驗證。“孫先生，您母親的電話已經恢復正常，你們有什么需要可以隨時聯系我。”
幾天后，孫先生特意趕到萬山路營業廳表示衷心的感謝！
雪中送炭
敬老慈幼
萬山路營業廳扎根社區，是社區老人們歇腳、問事的“愛心翼站”。老人的說明書看不懂、手機設置都會在營業廳得到幫助和解決，萬山路營業廳志愿者服務團隊，用實際行動關愛老人，為老人做好事、辦實事、解難事。如何為老人排憂解難，他們奮力書寫著的“暖心答卷”。巾幗紅顏展風采，南漳萬山路營業廳愛有天翼志愿服務隊，將以此為新的起點,心懷紅色夢想,奮力奔跑再創佳績。
講述電信好故事
展示企業新形象
政
務
服
企
支撐保障
數智服務
文圖? ?王玉虎
-記襄州分公司政企客戶中心校園客戶經理? ?王玉虎
云端攜手育桃李
戰新謀篇創佳績
推薦人：中國電信襄州分公司總經理? ?余春伍? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
推薦語：教育數字化轉型是一場全社會共同推動的變革，智慧教育塑造未來教育新形態。推薦案例《云端攜手育桃李，戰新謀篇創佳績》，襄州政企客戶中心客戶經理王玉虎，面對校方緊迫的時間線和復雜的任務要求，迅速響應克服困難，以提前進度完成校方的驗收交付，贏得客戶十分滿意好評。 “智海共航探真理，戰新謀篇繪未來”。
在教育信息化的改革浪潮中，襄州四中迎來了一次前所未有的挑戰。即將到來的大型現場工作會，學校電教室的老舊設備和網絡問題亟待解決。在這場與時間賽跑的“戰斗”中，襄州電信政企客戶中心客戶經理王玉虎展現出他的專業素養和服務能力。
電信速度顯身手
4月25日上午8點，“你好，王經理，我們接到緊急通知，4月28號下午3點，襄州區教育局要在我們學校開大型現場工作會，有個重要環節需要啟用電教室。可是我們的電教室，電腦老舊、損壞嚴重，部分網線也不能正常使用了。校領導研究決定，將電教室重新整理，時間緊迫，你看3天能能完成改造嗎？…。”襄州四中信息科的王曉宇焦急的等待著答復。
“王主任，我們一定在預期時間內完成改造！”放下電話的王玉虎一刻也不敢耽誤，迅速調出客戶資料。結合校方需求，王玉虎制定了“云電腦+政企智能組網”的組網方案，其中精確到57臺云電腦的需求量。
“方案非常好！這就開工！”襄州四中信息科的王主任確認后，雙方簽訂了《合作意向書》。承諾3天交付，王玉虎還是倍感壓力。
戰新業務展實力
時間緊任務重，襄州公司決定由政企校園組和云網中心協同完成襄州四中電教室改造任務。王玉虎現場統籌進度、協調資源,確保每一個環節都能得到充分的資源和支撐，盡量爭取時間。云網中心負責施工、布線、網絡調測和云電腦組裝，每個環節緊密相扣。
政企服務
政企服務
4月26日晚八點，為了加快項目進度，王玉虎和施工人員夜以繼日駐地現場，布網線、聯調試、云電腦…，王主任看到井井有條的施工現場，感動的說道：“你們速度真快，看起來要提前進度了！”“是的，時間緊任務重，多留出一點時間，多做幾次測試，確保精益求精，萬無一失！”
亮點項目創豐收
4月27日早上七點，王玉虎協同智能組網調試、云電腦軟終端、教育軟件安裝。王玉虎給電教室老師做了現場演示答疑，教會每一位老師能便捷流暢操作。
老師的使用反饋、反復測試，三天的加班加點，4月27日晚上10點完成改造交付，校方給出了10分滿意好評！王主任贊嘆不已，感謝電信公司對教育工作高度重視、對襄州四中的傾力支撐，“你們既解決了我們的燃眉之急，又為今后教學提供了平臺，效率高，響應快，信號穩，易使用，服務用心，我們十分滿意！”此項目年化收入云電腦2.8萬元/年，政企智能組網項目1.2萬元。
襄州四中云上電教室，是引領襄州教育系統校園信息化升級的亮點工程。交互式教學同時賦能課后服務，開啟校園辦公新時代。王玉虎和他的團隊將持續以用戶需求為己任，以更快的速度、更高的效率、更優質的服務，打造全新校園服務環境。中國電信的“速度與溫度”從提升服務品質開始。
渠
務
服
道
感動客戶
解決難題
渠道服務
文圖? ?萬穎? ?劉靜
-記襄陽分公司樊城營維中心萬達分局分局長? ?張宏
推薦人：中國電信襄陽分公司樊城營維中心主任? ? 楊廣南? ? ? ??
推薦語：轉角色優服務，在轉變中成長，在成長中蛻變。渠道服務轉崗分局長，將他們在客戶服務中積累的經驗和優勢轉化為管理上的優勢。推薦案例《渠道沉淀及時雨，客戶耕耘向陽樹》，樊城萬達支局長張宏，服務客戶二三事，生動地詮釋了服務客戶的責任與擔當，是個人能力和管理素質提升的關鍵賽道。
渠道沉淀及時雨
客戶耕耘向陽樹
張宏，一名深耕渠道戰線十余年的優秀共產黨員。2021年，他從終端運營總監崗位，主動下沉樊城營維中心擔任小CEO。他發揮渠道經驗沉淀，扎根一線服務客戶，拓寬服務路徑，提升服務質效，打造轄區客戶服務新口碑。?
及時雨
5 月24日，家住長虹盛景小區的周爺爺專門讓兒子訂制了錦旗，送給張宏以表謝意！
追溯原委，還要從今年3月說起。周爺爺和老伴都是90多歲高齡，一直由兒子照顧起居。今年，兒子家喜添孫兒，如今，周爺爺一家四世同堂其樂融融。高興之余兒子又犯了愁，馬上要去武漢照顧孫子了，全家商量后決定請一位保姆照顧二老生活。盡管安排的事無巨細，周先生還是放心不下，遲遲沒有動身啟程。
這天，張宏的一條朋友圈，正在介紹天翼看家。周先生很心動，“簡直是為我們量身定制，挺適合照看兩老！”將張宏邀請到萬達營業廳，沉浸式體驗了AI守護功能。周先生體驗后非常滿意，當即辦理了天翼看家業務。使用一周后，周先生放心的去武漢帶孫子了。
自從周先生離開后，家里就炸開了鍋，張宏也因此惹了“大麻煩”！攝像頭360度“跟蹤”，引起了老人的“不滿”。原來，在武漢的周先生每天都關注著老人得飲食起居，只要看到老人有安全隱患，都會在監控里隔空喊話老人。周先生感覺非常方便，卻引起了老人的反感。老人就經常將“監視器”的電源偷偷拔掉，還交代保姆不許說，更不能接上。
總
經
理
直
通
車
渠道服務
向陽樹
周先生以為攝像頭壞了，連忙給張宏打電話請他去幫忙查看。老人家中，張宏檢查后發現電源沒插，插上后恢復了數據傳輸。沒過兩天，周先生又心急火燎的來電埋怨道：“這攝像頭肯定有問題，又看不到了！”再次查看后，問題如初。看著張宏跑的滿頭大汗，保姆這才不好意思的道出實情！知道了原委，周先生不好意思的連聲道歉。“沒事，老人年紀大了，對新事物還有個接納過程，老人的工作我來做！”張宏安慰道。
俗話說“管閑事，落閑事”。盡管張宏“苦口婆心”，老兩口依然“我心我素”，隔三差五拔掉電源，老人“自在”慣了，周先生看在眼里急在心里。這個月張宏已經上門16次了，每次他都會坐下來陪老人聊聊家常，老人也漸漸喜歡上這個孩子，拔線的頻率越來越少。
5月9日，保姆帶老太太下樓曬太陽，周爺爺一個人在家倒水喝，不慎滑倒。此刻遠在武漢的周先生發現了，保姆沒帶電話，周先生欲哭無淚，“喂，張局長，老父親摔倒了能不能麻煩你跑一趟！”
接到電話的張宏，沉著冷靜，他趕往老人家中同時，撥打120，10分鐘后在樓下找到保姆，大家將老人送上120急救車。在醫院，張宏跑前跑后繳費辦理檢查，4小時后，武漢的周先生趕了回來。
所幸救助及時，老人已無大礙。經過這件事后，周爺爺說：“這個攝像頭是我的護身法寶，張宏是我的救命恩人。”周爺爺交代兒子訂制錦旗以感謝張宏。周家齊聚一起感激的說道：“如果沒有監控這個千里眼，沒有張局長的‘及時雨’，后果真是不堪設想，他們不是親人勝親人！”
轄區內萬紫千紅小區使用的是電信智能門禁系統，物業與我司保持良好的合作關系。門禁設備使用反饋也很好，偶爾出現問題，張宏都是第一時間到場處理。
5月19日晚8時35分，襄陽夜空閃電雷鳴特大暴雨，萬紫千紅王經理焦急的聲音：“張局長，網絡壞了，雨水倒灌，小區道閘失靈，車都出不去了，趕緊來處理……！”小區的資料張宏爛熟于心，他腦海里搜索著：“不對啊，萬紫千紅一共四個門禁，怎么突然多出一個道閘來？”“王經理，我馬上和工程師趕過來！”
8時50分，張宏和工程師趕到小區，冒雨查看，發現我方網絡正常，道閘設備是友商提供的。客戶王經理撥通了友商服務電話，讓人失望的是，友商工作人員表示，這個時間無法馬上趕到現場，只能等第二天處理。
自然災害，這個情形，怎么能等！眼看越來越多的車輛匯聚在大門。張宏果斷的說：“王經理，您找出施工的拓撲圖紙，我們試試！”坐立不安的王經理像是抓住了救命稻草一樣，說道：“太好了！”
按照拓撲圖紙，張宏找到道閘的接入點，發現光纖收發器的光路燈顯示異常，尾纖根部斷裂外露，阻斷了光信號的正常收發。此刻雨下的更大了，兩人在雨中迅速更換尾纖，光路恢復正常，下接的道閘在重啟設備后正常開啟。
聚集的車輛疏散后，王經理長舒口氣。看著兩人濕透的衣服，連聲感謝道：“張局長，多虧了你這株‘向陽樹’，大雨之中幫我解決大問題，電信真是我們最好的選擇，以后我們物業接的樓盤都用電信的業務，關鍵時刻電信真靠譜！”
在分局工作中，張宏懷揣著一個愿景：向海圖強，奮激中流，做客戶心中十分滿意的城市分局。正是這樣的情懷，支持他一路前行、直面挑戰。2023年他帶領團隊，獲得全省金牌服務分支局。2024年開門紅期間，張宏帶領團隊，不斷開拓進取，1-3月完成收入245.4萬元，網格收入同比增長12%；移動發展1214戶，寬帶發展528戶，全市名列前茅。
渠道服務
文圖? ?廖云海
-記宜城分公司南營分局老街專營店店長? ?譚艷玲
智啟于行謀發展
服務三農拓異源
推薦人：中國電信宜城分公司總經理? ? 任然? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
推薦語：“工欲善其事，必先利其器”。在業內市場存量競爭的當下，做好廳店引流，就有了發展的機會和希望。推薦案例《智啟于行謀發展，服務三農拓異源》，宜城南營分局老街專營店店長譚艷玲，利用銀行異業合作方式給廳店積累了人氣，增加了與百姓的生活黏合度，用嶄新的服務理念為廳店的效能提升，打造了一個可復制經驗。
宜城分公司有一名聰慧的農村專營店店長，她就是南營分局老街專營店店長譚艷玲。她的故事還得從與宜城市農商銀行的合作說起，南營老街自從辦事處遷址之后，七站八所都隨之搬遷，金融機構同樣如此。當地四個行政村的村民要辦理金融業務，必須趕往十公里以外的新據點。
行成于思
為解決老街居住百姓的實際困難，長期的服務實踐讓她敏銳的發現了引流入店的途徑，并把想法付諸實踐。譚艷玲當即拜訪了宜城農商銀行相關負責人并提出了建議，長期的信任，為譚艷玲達成了合作協議，在老街廳店旁邊，成立了“宜城農商銀行助農金融服務中心”，廳店內增設了一臺柜員機，方便當地農戶的糧食補貼、社會保險、低保戶等錢款的支取等便民服務業務。
異業服務
“譚經理，真是要好好感謝你啊，老父親在家一人帶孫子，承蒙你多年的關照，去年你去我家宣傳業務，我卻拒絕了，真是不好意思，今天“五一”我專程回來，就是專門找你辦業務的！”張先生感激的說道。
張先生的情況，譚艷玲很清楚，推薦了合適套餐，張先生爽快的辦理了169版FTTR套餐。這名男子的老父親是位老農民，對柜員機操作一竅不通，張先生每次寄回來的生活費都是打在這張銀行卡上，老人支取很困難，更不說正在上小學的小孫子了。
渠道服務
老人第一次來到柜員機旁躊躇不前，譚艷玲上前詢問，“老人家，您要是信任我，我來幫您操作！”老人感激的應道：“謝謝你啊，大閨女，真是麻煩你了！”久而久之，譚艷玲和老人的關系熟絡起來，幾年的幫助讓老人和他的兒子深受感動，便出現了開頭那一幕。
“譚經理，村干部通知說糧食直補要到了，麻煩你用咱家的‘一卡通’查查，到了的話就幫我取一下！”4月份的一個周未，農戶老田經過廳店拜托譚艷玲，這種信任是譚艷玲每天都要重復的“使命”。“好的，這是我份內的事兒，放心吧！”操作閑聊間，“前段時間去您家走訪時，聽說您對現在的網絡不是很滿意，說要和兒子商量了再考慮換網，現在考慮的怎么樣啦？”“唉，說了，但是兒子當時嫌麻煩就沒有再提這個事了，你是個熱心腸的人，換網我是沒意見的，兒子今天剛好放假，你有時間就親自去給他說說吧！”“好，一會兒我們一起去！”
譚艷玲見到少主人，通過對FTTR產品優勢簡單易懂的講解，及對當下XZ工作的便利性，終于打消了少主人的顧慮。“早就知道你們電信的網絡好，但考慮XZ很麻煩，所以就放下了，平常聽我媽說你，經常幫助老倆口，讓我很感動，今天你又說的這么透徹，那就辦169版FTTR業務！”少主人笑著說道。
服務三農
4月10日，“這位同志，請幫忙看看，這張卡是在這里取錢嗎？”一位蹣跚老人進店詢問到。“大爺您別急，坐下來慢慢說！”“我是低保戶，村干部說以后領取低保補貼要來你這了，所以就過來問一問…。”大爺從懷里小心翼翼掏出銀行卡遞給譚艷玲。“大爺，您以后就少跑路了，來我這休息，我幫您取就行啦！”老人接過譚艷玲遞來的現金，連聲道謝。
陪老人閑聊時，譚艷玲發現老人使用的YD套餐過高，單產品資費遠遠超出老人的需求。“大爺，您的收入不高，我們有19元的孝心卡，100分鐘通話及2 G流量足夠您使用了！”老人聽后說道：“孩子，你心真好，一年下來要給我省下不少錢！”老人當即辦理了一張孝心卡，細心的譚艷玲換卡時把原手機卡內的通信錄也做好了備份，老人感動中道謝離去。
勤勞付出終將帶來豐碩的果實，耐心耕耘將會收獲成功的喜悅。截止4月，譚艷玲和她的團隊發展新裝26戶FTTR融合套餐，存量提值35戶FTTR融合套餐，移動放號50余戶，在量收上取得了卓越成績。
孝心產品
渠道服務
文圖? ?張詩蕾? ?張冬梅
-記棗陽分公司十字街營業廳值班長? 王蒙
言傳身教強支撐
用心服務客心歸
推薦人：中國電信棗陽分公司總經理? ? 徐丹? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
推薦語：通過話術的傳授和行動的示范，提供強大的精神支持和行為引導。推薦案例《言傳身教強支撐，用心服務客心歸》，棗陽十字街營業廳值班長王蒙，讓用戶感受到有溫度的服務，提升客戶滿意度，化解矛盾在一線，她用服務帶動業務發展。以王蒙為代表的一線觸點，他們用心服務客戶，讓中國電信的服務深入人心。
王蒙，棗陽分公司十字街營業廳值班長。工作數十年，她憑借熱情周到的服務，積極努力的工作態度，提升客戶滿意度，化解矛盾在一線。
?客戶回歸
“以前的網絡慢的急死人，看一集電視劇要掉還幾次線，裝了你們的網之后再也沒有這種情況了！”棗陽某村用戶原本使用電信套餐，因熟人在其它運營商從事銷售工作，在熟人的再三鼓動下轉網到友商。
5月1日，王蒙等一行在下鄉宣傳中正好遇到此用戶，用戶抱怨說：“現在真后悔，都是礙于熟人的面子才轉網的，信號差、網絡經常掉線，開始給他們反映，他們還能來看看，后來干脆就不來了，說他們的網絡沒問題，是我們不會用！”“你別著急，我請裝維師傅幫您看看！”王蒙的安慰，用戶欣然接受。
趁著師傅檢查網絡，王蒙幫用戶查詢到，用戶月消費129元，用戶又忍不住抱怨道：“只有自己一個人在使用，這個套餐貴點就還算了，網絡質量差，還指責是我們自己的原因，我以前用的電信寬帶就好好的，都是一樣的用法，咋就是我不會使用了呢！”
王蒙趁熱打鐵維護客戶關系，詳細詢問了用戶是否參加了優惠活動？領取了什么禮品？用戶表示：“幸虧我沒有參加活動！”客戶的轉網意向已經成熟。王蒙仔細了解了用戶的家庭成員構成，結合成員的需求，為用戶推介了129康養禮包，同樣的129元套餐，卻有著更高的性價比，用戶很堅定，要求棄用老號碼，馬上重新選號辦理。
渠道服務
“幸虧有你幫忙，不然我一個人真不知道該怎么辦！”
5月2日，一位五十多歲的阿姨在營業廳交完話費，遲遲沒有離去。王蒙細心的發現，關切的問阿姨，遇到什么困難了？
阿姨小心翼翼的詢問能不能幫個忙？原來，孩子給母親新寄了一部智能手機，阿姨想將舊手機上的資料導入新手機。“哈哈哈，小事情，阿姨，這樣的‘忙’我們經常幫！”王蒙熟練地將原先舊手機上聯系人、照片等資料傳到新手機，然后將微信，支付寶賬號也登錄上，并詳細講解操作方法和注意事項，特別提醒阿姨在使用移動支付時一定要注意防詐防騙，阿姨聽后連連點頭，雙手點贊，感謝王蒙的耐心服務，感謝電信員工強烈的責任心。
樂于助人
王蒙得知這個情況后，主動請纓到清潭營業廳做服務支撐，耐心細致對店長講解與客戶溝通的話術、營銷政策。親自帶店長一起入戶實戰代練，感受“走出去”的重要性。
5月5日，大雨。王蒙和店長來到清潭某村熊大叔家，熊大叔警惕的問：“你們下雨天還到村里來做什么？”王蒙說：“大叔，你們平日忙，今天下雨閑暇下來，我們來看看你們家網絡使用情況，了解一下對電信服務有什么意見和建議。”熊大叔說：“我和電信接觸不多，沒用過電信業務，所以也沒意見。”
原來，熊大叔本人手機、寬帶分別是二家友商的，有年繳費、月繳費，尤其是寬帶質量很不好。王蒙和店長查看了室內網絡的布放的確不合理，還有蟲蟻啃咬的隱患。王蒙的解釋，熊大叔才意識到隱患的后果和危害。
大叔恍然大悟：“你們真該早點來！快給我講講資費！”在王蒙的指導下，店長為大叔筆算了資費，大叔沒有猶豫，爽快的辦理了129融合套餐。
下雨天的寂靜,被三人的歡聲笑語溫暖。鄰居姓馮一戶聞聲趕來，又順利辦理了一戶199套餐。僅僅半天時間，兩戶高價值融合套餐的戰果，深深觸動了清潭店長，“以后要多學習、多走訪，了解用戶真正的需求，解決用戶的難題。”
每一次服務都是心與心的觸達。王蒙的“鐵粉”帶出了一批又一批的頭回客，她的業績穩居廳店名列前茅；她無私奉獻做好傳幫帶，贏得同事的尊敬和贊揚。2024年4月30日至5月5日期間，王蒙發展高值禮包12戶、FTTR 1套、寬帶5個、橙分期9個。
身教親行
“唉！煩死人了，天天沒有業務，月月賠錢，已經徹底失望了。”清潭營業廳處于吳店南部丘陵山區，長期以來業務發展較差，店長經常是唉聲嘆氣，總感覺市場飽和了，沒有市場了。
一個小時后，用戶的網絡煥然一新，居家康養保障24小時“安居守護”，用戶的臉上露出滿意的笑容，王蒙想：自己的服務讓客戶更滿意，讓每一個笑臉更有意義。
渠道服務
文圖? ?劉春霞? 李冰? ?余莎? ? 音頻朗誦 劉先潔
-記襄陽分公司襄城營維中心鐵佛寺營業廳店長? ?王玉龍
推薦人：中國電信襄陽分公司襄城營維中心主任? ?王漢林? ? ? ??
推薦語：襄城營維中心立足社區做好“適老化”服務，傳遞“電信溫度”。推薦案例《用真誠守護晚霞之韻，憑堅韌點亮手語之光》，襄城鐵佛寺營業廳店長王玉龍，服務失聰退休老教師二年之久，她自學手語，歲月流轉，初心不改，她帶領團隊為改善轄區老人的通信服務貢獻著自已的光和熱。
用真誠守護晚霞之韻
憑堅韌點亮手語之光
襄城鐵佛寺營業廳地處老城區，店長王玉龍情系客戶守初心，細節服務有溫度，她以榜樣的力量激勵著大家立足崗位。
發自肺腑的誠摯感謝
“今天我想通過文字向貴公司表達一份謝意，感謝您培養了一位叫王玉龍的員工！”兩年的接觸中,我發現王玉龍這姑娘，專業素養和服務精神，很值得表揚和贊美,她的耐心、熱心和真誠深深的感動著我，使我情不自禁的提筆想寫一封表揚信寄往電信公司……，她還讓老年人也能享受著細心的解答和不被忽視的冷落感受……。”
4月1日，和煦的春風伴著和諧的氛圍,襄城鐵佛寺營業廳被溫馨的氛圍滋潤著。來的常客是退休老人張老師,她的臉上洋溢著燦爛的笑容,手握一封手寫感謝信交到真武支局喬局長手中。
有聲閱讀
渠道服務
初相識的細心與尊重
家住襄城二水廠家屬院的張老師為什么舍近求遠，趕到2.4公里外的鐵佛寺營業廳辦業務呢？她和王玉龍的結緣從哪說起？
兩年前的一個春日。身體不適的張老師緩緩走進鐵佛寺營業廳，拖著疲憊的步伐，滿是迷茫困惑。眼疾手快的王玉龍趕緊迎上去扶住老人，一杯溫水讓老人漸漸舒緩過來。
“我是從二水廠家屬院走過來的！”老人開口聲音很大。話音剛落，老人也意識到，瞬間眼眶濕潤，哽咽的說不出話來。原來老人退休后，聽力急劇下降，幾近失聰。近30°C的高溫，張老師一路跑了幾個營業廳了，因為溝通不暢，都被婉言“拒收”了。王玉龍滿是心疼和關切，她放慢語速，提高音量，將重要的文字打在手機里，老人問的細，王玉龍解答的細致。
幾天后，王玉龍接到張老師的電話，“商量了家人，女兒同意升級套餐，就是沒有時間到店辦理，只有中午或是晚上下班有時間，方便嗎？”王玉龍說：“張老師，你們中午在家等我就行，我準時到！”
如約而至，王玉龍準時來到了張老師家，張老師特意為她煮了自制手工湯圓，一對忘年交和諧的就像母女。王玉龍為張老師將59元套餐升級為169元套餐，充分滿足了張老師家庭成員的通信需求，張老師再也不用為流量溢出擔心了。
“關愛老人，從心出發。關愛今天的老人，就是關心明天和后天的自己。”王玉龍是這樣說的，也是這樣做的。二年里，她自學手語，接待聽障智障客戶無障礙，總結出自己的一套服務方法。她以服務為基礎，以質量求生存，以信譽求發展，今年截至4月，她和她的團隊發展新裝21戶FTTR融合套餐，存量提值42戶FTTR融合套餐，移動放號200余戶，在量收上取得了顯著成績。
真誠服務換得夕陽悅
渠道服務
文圖? ?陳海英? 尚兵?
-記老河口分公司孟樓村營業廳店長? ?劉昌菊
推薦人：中國電信老河口分公司總經理? ?彭彬? ? ? ? ? ? ? ? ??
推薦語：正義利劍高懸起，犯罪陰霾無處潛。推薦案例《警民同心擒盜賊，平安護佑孝至親》，講述了在老河口孟樓營業廳中發生的驚心動魄而又溫馨的感人故事，店長劉昌菊面臨求助老人的錢款被盜，臨事不亂，果斷報警，警民攜手追回盜款。她帶領廳店，服務一方百姓，鄰里守望齊助力，互助互愛暖心田，好的口碑為她帶來累累業績。
警民同心擒盜賊
平安護佑孝至親
在老河口孟樓村繁忙的營業大廳里，每天都上演著關于服務與情感交織的溫馨故事。這些故事，或許看似微不足道，卻蘊含著深深的情感與責任。
專程致謝
4月19日下午，陽光斜灑在店內。突然，一位特殊的客人走了進來。他環顧四周問道：“你們這里有個叫劉昌菊的工作人員嗎？我有事找她。”
店員韓雅麗正在處理業務，趕緊起身接待客戶，“劉店長下鄉了，您有事先告訴我，好嗎？”“是這樣的，我是之前丟手機的老人的兒子。今天來，首先是想感謝劉昌菊店長。她幫我母親找回了丟失的手機和里面的錢。其次，我也打算改用電信的號碼和寬帶，因為我之前的號碼不打算再用了！”
警民追款
原來，一個多月前，來者的母親八十多歲，老奶奶急匆匆地來到店里，臉上寫滿了焦慮和擔憂。她告訴劉昌菊，她的手機丟了，因為沒有設置屏幕鎖，擔心綁定的銀行卡被人惡意取款。四川的女兒剛剛給老人的微信還轉有現金，此刻，老人心急如焚。
劉昌菊迅速通過綠色通道，為老人申辦了手機卡，用店里的備用手機嘗試登錄微信。情況并不好！微信錢包里的錢已經所剩無幾。劉昌菊通過查詢賬單，發現錢款是從河南的一家XX超市“被消費”的。劉昌菊沒有猶豫，鼓勵老人迅速報警，配合警方提供了消費記錄和XX超市地址。
渠道服務
此刻，這位老人的兒子張先生，就坐在營業廳里。他說：“我之前用了兩個號碼，一個外地號碼每月消費100元，一個本地號碼則只有基本的月租費。家里用的是廣電寬帶，年費300元。我決定將外地號碼降低保底消費，提升本地號碼消費標準！”
店員韓雅麗為張先生合理比算了消費性價比，推薦666禮包169檔，滿足所有需求。張先生很信任，滿意地辦理了相關手續。
辦完業務后，張先生沒有走，堅持要在店里等劉店長回來，“必須要當面感謝！”當劉昌菊回到店里，張先生熱情地迎了上來，握住劉昌菊的手連聲道謝。他說：“你們的服務真的太棒了！不僅幫我母親解決了大問題，還為我們家提供了這么合適的套餐。我以后一定會推薦更多的朋友來這里辦理業務！”
服務無大小，關鍵在用心。2024年一季度，劉昌菊帶領她的團隊，發展666禮包24戶，C網放號65戶，寬帶新裝21戶，ITV新裝14戶，FTTR禮包18戶。“良好的口碑是我們營業廳最寶貴的財富。客戶的滿意和信任不僅帶來了業務的增長，更為我們贏得了更多的合作伙伴和機會。我們會繼續努力，為客戶提供更加優質、貼心的服務，讓每一位客戶都能感受到我們的用心和誠意。”劉昌菊是這樣說的，更是這樣做的。
高值用戶
天網恢恢疏而不漏，平安城市發揮的大作用。通過查看監控調查取證，兩個多小時的努力，警民配合不僅找回了手機，還成功追回了微信里的錢款。望著失而復得的錢款，老奶奶十分感激，拿出酬金作為答謝，劉昌菊婉言謝絕了老人的心意。老人堅持說道：“等過年我兒子回來，一定要再來感謝你！”
裝
務
服
維
渠道服務
支撐保障
裝維服務
文圖? ?萬穎
-記襄陽分公司樊城營維中心幸福支局智慧家庭工程師? ?陳長順
推薦語：有著25年工齡的陳長順，是樊城營維的“老員工”，是轄區老人心中的“好孩子”。推薦案例《有事找長順，事事都順心》，樊城幸福支局智慧家庭工程師陳長順，他平凡的故事，帶給我們無數感動。?他堅持為用戶做好服務、做好周邊事，是居民心中的一塊閃亮的電信好口碑。“長順在身旁，事事無煩憂”。
推薦人：中國電信襄陽分公司樊城營維中心主任? 楊廣南? ? ? ??
“有事找長順
? 事事都順心”
陳長順，這位在裝維領域深耕 25 年的資深經理，以嚴于律己的態度練就了一手精湛的專業技能。他將自己的上門服務流程標準化，自導自演制作教學視頻《陳長順操作法》，得到全省的學習推廣。在他的轄區，流傳著這樣一句順口溜：“有事找長順，事事都順心！”
10000號的表揚信
4 月 23 日 15 點 42 分，家住融僑錦江的用戶陳海忠撥打10000號客服電話，對樊城智慧家庭工程師陳長順的服務點贊，希望公司給與表彰。
陳海忠是融僑錦江的門面商戶，她的醫療器械經營部急需安裝寬帶開業。然而，之前只考慮價格便宜，YD裝維人員上門勘察后，表示門面不具備安裝資源，遂拒絕受理。開業的日子定好了，就差這臨門一腳，沒有寬帶怎么收銀做生意？
陳女士焦頭爛額時，在鄰鋪的介紹下，陳女士很不好意思的聯系了陳長順。此前，陳長順在現場已經勘察過幾次，他知道開發商前期預放的線已被此次裝修破壞，若重新放線的確很困難，最難點是，物業要求必須在原先放線的橋架上規范走線。但橋架在施工完畢后已封閉，此次再次布放，需要經過相鄰的8家商鋪才能放線。
8家商鋪！陳長順已經挨個摸查了，有的商鋪還沒有出租出去，戶主不在；有些商鋪已經裝修好，商戶擔心線路經過會破壞裝修，不同意布線經過。
裝維服務
眼看陳女士的海報展出開業臨近！陳長順一家家商鋪上門協調做工作，承諾大家會恢復原樣，確保走線安全、隱蔽、美觀。他的誠懇和態度，8家商戶們最終同意。
安裝過程中，陳長順先確定光分箱位置，反復勘察定出最優放線路由。一會兒打著頭燈，蜷縮在狹窄黑暗的弱電井中，一會兒爬上4米高的橋架上走線，穿梭在二樓夾層上！
終于經過兩家商鋪，此刻，需要經過一個公共廁所，廁所又臭又潮濕，陳長順渾然不顧，上頂穿線、強弱分開。第八間商鋪沒有隔層，在進入一樓商鋪時，需要卸掉公共區域的吊頂，他搬來7米高的梯子，小心翼翼的取下吊頂，緩緩爬上去將線引到陳女士的商鋪。
一天下來，陳長順終于從夾層艱難爬出，滿身泥汗的他，即使帶著口罩，鼻孔的滿是黑臟的陳年灰塵。陳女士親眼目睹了全程，感動涌上心頭。豎起大拇指道：“有事找長順，事事都順心，真是名不虛傳！”
4月19日，大暴雨嘩嘩的下著。“小陳，我急著開新產品培訓會，人員都到了，投影卻沒顯示，聯系投影儀售后說下午4點后才能到，你能幫我來看看嗎？”“陳姐，別急，我馬上過來！”陳長順披上雨衣就沖了出去。
來到店里，檢查線路正常，仔細查看發現是投影儀上接的高清線松動接觸不良影響的。復位插緊后投影布上顯示出了畫面。陳女士不由舒了口氣，連聲說：“我咋這么不仔細，沒有發現是線松動了呢？讓你這么大雨還跑來一趟，真是不好意思！”陳長順笑著說：“沒事，誰都有著急的時候，只要能幫到您，不耽誤培訓就好。”說著消失在雨幕中……。
肖奶奶的表揚信
二天的接觸，陳女士除了感動還是感動，陳女生撥打了 10000 號“陳長順的服務讓我感動又心疼！”
“感謝陳長順，感謝中國電信培養出這么好的員工……。”4月25日，75歲的肖奶奶寫信致謝！
事情要從4月16日說起，中午11點，家住融僑城的肖奶奶正準備做飯，卻發現燃氣灶怎么也打不著火，子女都不在家，她一時不知道該怎么辦。在焦急之中，肖奶奶試著撥通了陳長順的電話：“小陳，你在附近嗎？能幫我看看燃氣灶嗎？我一個人在家急死了。”
讓肖奶奶沒想到的是，陳長順僅用10分鐘就趕到了。他蹲在灶下面仔細檢查，拆下電池進行測試。發現是電池沒電了，連忙下樓幫忙去買電池換上。安電池時，細心的他發現燃氣灶的電池觸點上有些油污銹跡，會影響電池接觸，馬上清理干凈，更換上新電池，“啪”燃氣灶干脆利落的吐出了火苗。解決了肖奶奶的燃眉之急！
陳長順貼心的等待了一會兒，待肖奶奶炒出一個菜，燃氣灶正常使用才準備離開。這時，肖奶奶一把拉住了他說：“今天多虧了你，吃了飯再走！”陳長順靦腆的笑著婉拒：“別客氣，舉手之勞，我趕緊去裝機了……！”
肖奶奶在感謝信中說道：“小陳與小區住戶都很熟悉，是個熱心的小伙子。他不僅幫助大家檢修網絡，對于老年人的求助更是隨叫隨到，從不計較是否超出了自己的工作范圍。”
裝維服務
《陳長順操作法》
年歲已高的肖奶奶不僅親手寫了感謝信，還協同小區住戶答謝：“我今天既代表自己，也代表我們小區的住戶來感謝小陳。大家都說，有事找長順，事事都會順！”?
陳長順用他的專業和熱情，25年如一日的傾情服務，贏得轄區用戶的一致贊譽，成為了全市裝維人員的標桿和楷模。他的故事也告訴我們，良好的口碑帶來豐厚的業績。今年截至4月，陳長順隨銷隨裝FTTR 10戶，666禮包13戶，智能組網業務11戶，各項業務20余戶。裝移修滿意度100%。他所帶領的支局也評為全省金牌服務支局。
裝維服務
文圖? ?周述松? 李冰??
-記保康分公司馬良分局智慧家庭工程師? ?陳傳君
推薦語：要加強客戶的黏性，不僅要在服務上隨叫隨到，更要不斷注入新的產品業務，增加用戶的新鮮感，多形式轉化客戶成交率，提高用戶活躍周期，才能抵御策反風險。推薦案例《堅定捍衛公平市場，英勇謀略化解危機》，保康馬良分局智慧家庭工程師陳傳君，用心用腦做服務，在面對用戶意外拆機申請時，他細致調查、果斷行動，成功揭露了競爭對手的惡意策反行為，全力維護用戶合法權益。
推薦人：中國電信保康分公司總經理? ? 曹志宏? ? ? ? ? ? ??
堅定捍衛公平市場
英勇謀略化解危機
陳傳君，中國電信保康分公司馬良支局的智慧家庭工程師，他用自己的專業與熱情，傳遞著電信服務的溫暖與力量。
突發狀況，迅速跟蹤
4月2日午后，陽光正好。陳傳君接到一個意外電話，一位相處很好的用戶，突然要求取消所有服務。陳傳君回想，每次上門查修時，用戶總是熱情相待，仿佛多年的老友，這通電話讓陳傳君十分困惑。
放下電話，陳傳君的心像被吊起的秤砣，他調整了今天的工作安排，決定先趕往用戶家中。路上，他思緒萬千，自己的服務是不是出了差錯？
堅守初心，智斗策反
到達用戶家中，陳傳君感受到了用戶一如既往的熱情。一切還是那么熟悉。仔細詢問，原來，異網對手憑借著巧舌如簧，與用戶建立了虛假關系，最終誘使用戶交出了一張副卡，對手就是用這張副卡申訴的拆機。
聽到這里，陳傳君心中怒火燃燒。情緒穩定后想到，用戶家中安裝有天翼看家攝像頭，在征得用戶同意后，他立即查看了回放功能，成功鎖定了競爭對手的體貌特征。陳傳君先安撫了用戶，隨后，他如同偵探一般，迅速摸排異網營業廳，終于鎖定對方，陳傳君當場拿出了確鑿證據。無序競爭，競爭對手心里明鏡，見狀只得低頭認錯，并承諾不再打擾該用戶，陳傳君快刀斬亂麻，成功留住了客戶。
裝維服務
一點小風波，用戶險些被策反。陳傳君意識到，要加強客戶的黏性，不僅要在服務上隨叫隨到，更要不斷注入新的產品業務，增加用戶的新鮮感，多形式轉化客戶成交率，提高用戶活躍周期，才能抵御策反風險。
陳傳君的專業能力一直得到該用戶的認可，于是陳傳君主動提出，“可以考慮家中的網絡升級，滿足在線娛樂和工作需求。”陳傳君詳細了解了用戶的需求，為用戶推薦了FTTR（光纖到房間）解決方案。他耐心地解釋了FTTR的優勢，更高的帶寬、更穩定的連接和更靈活的網絡布局。
在與用戶達成意向后，陳傳君精心設計安裝方案，并親自上門為用戶進行安裝和調試。他細致地檢查了每一個細節，確保網絡連接的穩定性和安全性。在安裝過程中，他不斷與用戶溝通，解答用戶的疑問，并提供專業的建議。最終，FTTR的升級工作順利完成，用戶家中的網絡體驗得到了顯著提升。
通過FTTR的升級服務，陳傳君再次展現了自己的專業能力和優質服務。他不僅化解了用戶的轉網流失，還在新增FTTR業務收入同時為用戶帶來更好的網絡體驗。截至2024年4月，陳傳君包片有寬帶用戶2784戶，ITV1653戶，在馬良分局裝維經理中排名靠前。他的客戶滿意度始終保持月均 100%，無一例投訴。
陳傳君深知，作為電信服務的一員，必須時刻堅守初心，用專業、熱情和貼心的服務贏得用戶的信任和滿意。
文圖? ?羅俊? 陳輝
-記南漳分公司城中分局智慧家庭工程師? ?羅宗祎
推薦語：質差修復對于提升用戶體驗、增強網絡可靠性、提高運營效率以及推動行業發展都具有重要意義。推薦案例《數據洞察明需求，智能響應優感知》，南漳城中分局智慧家庭工程師羅宗祎，依托質差分析系統，增加多客戶接觸面，將主動質差修復轉變商機，是典型的“以智提質”的服務案例。
推薦人：中國電信南漳分公司總經理? ?周華? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
數據洞察明需求
智能響應優感知
深化信任，升級網絡
裝維服務
4月13日，羅宗祎接到一張質差工單，他馬上通過“智慧營維”聯系預約上門服務。接電話的用戶，很吃驚，因為用戶并沒有申報障礙。“平時臥室里的WiFi確實不好用，你們是怎么知道的？”
“是的，我們一直致力提升網絡感知，對于系統中登記老客戶，使用年限長，網速流量不高等情況系統會自動預警，我們都會為你們提供上門檢測調優服務！”
通過檢測，羅宗祎很快診斷出，用戶家網線衰耗大，自購的路由器年限過長、老化、死機的現象頻發。用戶驚訝的說：“沒想到家里網絡還有這么多的麻煩問題，要怎么維修才好？”
“您別急，有二種優化方案。你可以選擇自己購買路由器，我會免費幫您更換網線，免費調測；更優的選擇，建議可以將家里的網線升級為光纖，辦理FTTR全光網業務，可以讓每一個房間都可以達到千兆光纖網速，二十年也不會落后！”
“全屋Wi-Fi6千兆全覆蓋，從客廳到臥室，任何地方都能接收到網絡信號！”用戶滿是動心，“非常滿意，馬上施工！”1個小時后，用戶在臥室體驗下載，當手機顯示下載速度“1000M＋”，對FTTR贊不絕口，給羅宗祎裝維服務做了“10分滿意”的好評，羅宗祎的“質差整改”也順利交付。
“質差整改”是接觸用戶的好時機，上門溝通能很好的了解用戶真實想法和迫切需求，對于羅宗祎來說，“維修或銷售只是服務過程，解決用戶遇到的困難，滿足用戶的需求，讓用戶“更隨心”的享受現代信息化成果，才是終級目標。”
2023年至2024年5月，羅宗祎網絡質量滿意度100%好評，獲得4枚裝維金牌金幣獎勵，質差修復觸點發展高價值禮包32個。
信息篩選補短板
精準關懷強體驗
裝維服務
文圖? 黃飛? 李冰
-記襄陽分公司高新營維中心團山支局吾悅華府小區廳店店長、智慧家庭工程師? ?趙振
昔日裝維顯身手
今朝渠道創佳績
推薦語：高新區局裝維復合人才率達300%，他們用心服務，勇做企業轉型的排頭兵。推薦案例《昔日裝維顯身手，今朝渠道創佳績》，團山支局吾悅華府小區廳店店長、智慧家庭工程師趙振，他憑著技術精湛勇轉型，服務先行德于心，帶領廳店取得驕人業績，是渠道與隨銷，提升裝維營銷能力的典型代表。
推薦人：中國電信襄陽分公司高新營維中心主任? 張艷? ? ? ? ? ??
襄陽高新營維中心趙振對自己的服務理解是：“裝維工作雖辛苦，但服務客戶讓我感到很快樂，工作的充實使我一直保持著對工作的熱愛及對工作的挑戰，作為電信的員工讓我感到無比自豪”。
2022年初，區局鼓勵裝維人員開廳店，在聽聞這個消息時，趙振覺得這是一個好機遇，是實現了個人收入增長的絕佳機會。這個想法該怎么實現呢？
于是，趙振找到支局長表達想法，支局支持趙振，立刻幫他走訪選址、開受理工號、裝修，趙振的廳店順利開張了。
發現機遇
吾悅華府小區開店后，在區局領導及團山支局的幫助下，廳店的業務很快走上正軌。“讓客戶向客戶說好”，趙振在裝維工作中積累的好口碑，引來新客戶源源不斷，月均受理666新裝套餐達30余戶，廳店月傭金近2萬余元，既實現了個人收入增長，提升了廳店的業績，更為企業增加了收益，吾悅華府店一步步發展為更加成熟穩定的電信專營店。
用心經營
裝維服務
技術精湛
3月26日晚，7點多，趙振剛回到家，突然接到一位用戶的緊急電話。用戶焦急的說，“自己店里的寬帶上不了網了，嚴重影響了店內的經營，店內一大批客戶都在等待……”。
趙振放下手中的碗筷，騎上電動車就趕往用戶店里。到店后，經檢查，故障原因是路由器焊點脫落導致網絡中斷，趙師傅憑借自己熟練的專業技術，為用戶修復路由器，網絡快速恢復。
網絡雖然通了，趙振沒有立刻回家，他耐心地教用戶下次遇到類似問題的問題，應該如何緊急處理，并細心的給用戶寫下了小標識等注意事項。
趙振的專業處理能力，拉近了與用戶的心靈，用戶說：“趙師傅，路由器已經很老了，索性更換個高檔的！……”營銷的最高境界是信任，有了這個基礎，趙振查看了用戶的商鋪布局，提出了FTTR全光組網改造，客戶欣然同意。
2018年，趙振從一名裝維人員全面轉型智慧家庭工程師，2022年繼而轉型店長，他從裝維服務轉型為渠道+裝維的復核型人才。他發揮自身技術優勢，帶領廳店創新服務精神，轉變服務理念，深耕渠道取得驕人的業績，2024年一季度，趙振帶領廳店發展666禮包45戶，FTTR 45戶，小合約180戶，多項業務超額完成區局下達的月目標任務。這份碩果累累的成績單，屬于奮進中的趙振和他的團隊！
文圖? 趙彥? 羅俊
-記南漳分公司九集分局智慧家庭工程師? ?李宗奎
服務一方無怨悔
汗水耕耘市場田
推薦語：裝維人員的專業技能和服務水平，是滿足用戶需
求并推動行業持續發展的重要環節。推薦案例《服務一方無?怨悔，汗水耕耘市場田》，南漳九集分局智慧家庭工程師李?宗奎，任勞任怨服務一方百姓，是轄區客戶的“及時雨”，?是政商客戶的“幸福花”，他是無視風雨的“守護者”，是“靠譜”的奮斗者。
推薦人：中國電信南漳分公司總經理? ?周華? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
裝維服務
南漳九集分局智慧家庭工程師李宗奎，承擔著南漳分公司維護區域面積最大、用戶最多、處理事務最雜的老舊小區。多年來，他任勞任怨服務一方百姓，是轄區的“及時雨”，政商客戶的“幸福花”。
5月3日，九集出現大風強對流天氣，臨近中午12:00點，大暴雨驟降，裝維師傅都被困在裝維班。這時，李宗奎接到了一張故障工單，用戶留言“家中著急用網，要求緊急查修”面對惡劣的天氣，李宗奎沒有顧上自己的安危，沒有絲毫猶豫，穿上雨衣，帶上工具，騎著電車奔赴用戶家中。
行至涵洞，大雨滂沱，洞內積水嚴重，李宗奎常跑這段路，他仔細觀察，找到一處地勢較高路面“艱難逆行”。
李宗奎的及時抵達，讓用戶很驚訝。他熟練的進行檢測，PON口、測試皮纜光衰、重啟光貓數據，半小時后故障修復，當用戶再次連上網時，連連感激。“謝謝啊，李師傅！下這么大雨，還勞煩你跑一趟，這個重要數據要發走，你真是幫了我的大忙了，真是太感謝了！一定要留下來吃飯！”
“不了，不了，沒耽誤事情就行！”李宗奎單薄的背影，在這一刻是那么高大！
電信搞事靠譜
無懼風雨逆行
4月15日上午7點，李宗奎接到南漳九集政府辦公室緊急電話，下午縣安委會要來九集政府進行安全檢查，九集政府要求南漳電信協助處理政府辦公樓外圍裸露、冗余線路。
李宗奎趕到現場查看后發現，九集政府院內有多家運營商網絡，多個系統集成商隨意信息項目施工，導致大樓間附掛的線路交錯復雜。這個現狀，兩棟大樓是無法通過安全檢查的！
當前面對的困難，不僅是改造工期的倉促，更是多家運營商之間的“犬牙交錯”的協調。“不是電信的線路不歸電信維護”，這個想法在李宗奎的腦海一閃而過。縣政府劉主任深知此項改造的難點，“小李，我知道很多線路不是電信布放的，短時間不分仲伯，改造過程困難至極，此時只有你才能堪當此任了，請先幫助完成初步整改！”
李宗奎何嘗不是這樣想的。為不影響縣政府的運營辦公，李宗奎將手上的其他事務拜托同事處理，一頭扎進辦公樓，爬在梯子上，一站就是7個小時。利用大家中午休息時間，李宗奎順利完成線纜接遷、割接，順利完成了初步整改，下午附掛線路順利通過安全小組檢查。
在接洽縣政府后續整改項目時，分管機關的張鎮長說：“當時緊急安全檢查，需要李師傅支援，一喊就來了，搞的漂漂亮亮的！電信搞事兒，就是靠譜！就是省心！交給他們，我放心！”
市場相信汗水
一分耕耘一分收獲。李宗奎負責南漳最大的維護區域，卻是存量流失率最低、用戶故障率最低，用戶好評最多，裝維金幣最多的優質網格，他連續兩年被評為“裝維服務先進個人”。今年以來，李宗奎個人完成裝機672單，履約率100%，“十分滿意”評價率100%。
支
障
保
撐
解決難題
客戶服務
支撐保障
文圖? ?曾艷? 李冰? ? ? ?音頻朗誦? 徐歡歡
-記襄陽分公司線路維護中心樊城現場綜合化維護工程師? 朱江
服務心質生產力
降耗增效同步行
推薦語：支撐保障、節能降耗，不僅有利于企業發展效益的提升，更利于社會環境可持續優化發展。推薦案例《服務心質生產力，降耗增效同步行》, 襄陽分公司線路維護中心樊城綜維組工程師朱江，通過自身的專業能力解決降耗難題。他扎根一線數十年，匠心深耕專業路，行穩致遠勇前行，是襄陽綜合化維護支撐的中堅力量、服務典范。
推薦人：中國電信襄陽分公司線路維護中心主任? 石建國? ? ? ? ?
朱江，襄陽分公司線路維護中心樊城現場綜合化維護工程師。他數十年如一日堅守基層一線，保障機房設備穩定運行。他積極接應公司節能降耗、提質增效的發展戰略，發揮新質生產力作用，為機房節能降耗6萬余元。
隨著FTTR發展再加速，運營商新一輪的寬帶大戰開戰在即。按照省市公司工作部署，線路維護中心各維護班組如火如荼開展pon口遷移工作。朱江在進行D類機房日常巡檢巡修時注意到，隨著pon口遷移工作的不斷推進，OLT空閑pon板也越來越多，這些空閑pon板和空閑設備在后期都不會再啟用。
想到這些一直在通電狀態的空閑設備白白浪費掉能源，朱江看在眼里，急在心里。有同事打趣道：“又不是浪費自己家的電，有什么好心疼的。”可作為在基層工作數十余年的老工程師來說，他深深的認識到能源的寶貴。他暗暗下決心一定要攻破這個難題。
發現問題
攻克難關
目前，現有條件，空閑的pon板和空閑設備無法立即關電退出。于是，朱江便想，能不能運用技術手段，通過一些設置，使這些空閑的板卡處于斷電狀態，這樣既可以達到立即節能的目的，又不會出現網管告警和資源上不一致的問題。
有聲閱讀
支撐保障
說干就干，朱江立即對技術資料進行仔細查找，潛心研究。功夫不負有心人，他發現OLT上有一個板卡“節能”設置的命令，通過測試，空閑pon板通過節能設置后，機房的負載也相應的下降。于是，在不影響業務的情況下，朱江對無用戶的千兆pon口和千兆pon板進行測試、整理，將無用戶的千兆pon板設為“節能”狀態，經過技術處理后，各機房負載均有不同程度的下降，個別機房甚至降幅達89A。
開源節流
經過核算，通過技術處理后的轄區機房共減少負載127.1A，相當于減少了一個較大型D類機房的能耗，節能效果明顯，自實施該技術操作僅僅一年中，已為機房節能降耗6萬余元。同事們都對朱江這股子“牛”勁折服，紛紛表示以后要向他學習。
朱江說：“天天維護這些設備，早已經把它們當做自己最熟悉的伙伴，發現問題，只要用心，就沒有解決不了的問題。”在工作中，朱江勤于思考、工作細致，得到大家一致好評，為了便于該操作方法的推廣，使更多的維護班組投入節能理念，朱江認真編寫了服務案例，發布在省公司回音壁上以供大家學習參考，通過各班組人員的交流分享，節能降耗工作將更加持續有力的開展下去。
數字時代更具融合性，科技、創新、質優，新模式、新節能，提升先進生產力，創造高質量發展要求的生產力。
支撐保障
文圖? ?黃飛? ?李冰
-記襄陽分公司高新營維中心云網運營中心副主任? ?殷曉雪
巧破輿情化危機
資源融合賦新力
推薦語：資源管理逐漸推行數字化轉型，是我們實現高效、精準、智能管理的重要手段。推薦案例《巧破輿情化危機，資源融合賦新力》，襄陽高新建維部副主任殷曉雪，主動賦能轉換職業賽道，在資源管理支撐保障工作中，主動作為創新領先，為中心一線賦能釋壓。她的資源數據，為中心業務發展提供了有力保障。她的服務意識，為中心全員起到了示范標桿。資源融合賦新力，篤行致遠綻芳華。
推薦人：中國電信襄陽分公司高新營維中心主任? ?張艷? ? ? ? ??
襄陽分公司高新營維中心殷曉雪，從十堰公司調入襄陽公司，她在工作中積極學習探索，不斷提升專業水平，從一名資源“小白”逐步成長為獨當一面的技術專員，為襄陽高新網建與發展做出了突出貢獻。
高新資源基礎底子薄，人才留不住更換頻繁，剛到建維部的殷曉雪，接到的第一項任務就是軟交換割接。要用2個月的時間完成已經滯后大半年的工作，專業知識一窮二白的新兵怎樣完成？
“什么都沒有，摸著石頭也要過河！”憑著對工作的熱愛和執著，沒有太多時間躊躇，一頭扎進資料室。發現難題，她就拜師請教。在中心網建專家的指導下，從核對信息、核查數據、實際操作，殷曉雪如饑似渴地學習著，不放過任何一個細節。先易后難，逐個解決突破，經過不懈努力，加班加點，她用2個月=6個月的工作效率，高效完成此次軟交換割接，并建立資產清查、終端核查、資源整改等專題檔案。
事半功倍
賦能釋壓
隨著對資源管理工作的不斷學習和深入，殷曉雪深刻認識到資源系統的重要性。如何發揮更大作用？更好支撐一線？是她經常都在思考的問題。
在完成日常清查整理間刻，她利用碎片時間完成了高新轄區200平方公里內地址規范清理，更正規范地址7萬余條，補錄修正坐標等數據2千余處，有效提升區局業務受理查址效率，大大減輕一線裝維壓力。
支撐保障
4月13日，周六上午，殷曉雪正準備出發去小區采集坐標，區局裝維經理李師傅來了，一臉焦急地說：“我包區內有個客戶，一直投訴家里信息不好，上門好幾次，不換設備也不調整位置，今天又投訴，這個月成重障了，咋辦？”“別著急，慢慢說，什么情況？”
經過詳細了解情況，殷曉雪先從其他包區調配一名裝維經理，商討好解決方案后，三人結對上門。到用戶家后，殷曉雪先與客戶聊天拉家常，客戶情緒逐漸緩和。殷曉雪能感受到，客戶的抵觸情緒，主要來自對客戶的維系和主動關懷不夠。
良好的溝通，獲得了客戶的諒解。最終，客戶同意設備調整建議，經過現場測速對比，網絡覆蓋確實有改進，用戶表示滿意，雙方達成諒解。
5月20日，這天殷曉雪覺得是成就感滿滿的一天。今天要去拜訪一位投訴高頻的“專業戶”。客戶煽動輿情稱：“電信是黑社會”，一下子，投訴錄音在全省“出了名”！服務他的裝維經理換了個遍，無一例外被投訴，“全軍覆沒！”
為了徹底解除客戶的信任危機，殷曉雪主動請戰。多次預約拜訪，幾次變更約定拒絕上門，并在電話中謾罵發泄和控訴。殷曉雪甘當他的“情緒包”，善于聆聽與溝通，這是殷曉雪“以柔克剛”的溝通錦囊。殷曉雪的誠意打動了客戶，約定好拜訪時間，殷曉雪特地精心挑選了一盆綠植，帶著裝維班長，叩響了客戶的家門。
主動請纓
在客戶主場的優勢下，客戶放下戒備，原先約定的10分鐘，不知不覺變成了50分鐘的暢談，融洽的溝通氛圍，雙方求同存異達成和解，這場因誤會引發的社會輿情，終于握手言和。
尊重每一位客戶，不放棄每一次機會，殷曉雪與高新裝維團隊默契配合，他們用親和力感染著每一位客戶。
卓有成效
隨著FTTR業務的全面發展，千兆寬帶與資源不匹配的矛盾日漸突顯，為加快推動10GPON設備萬兆網絡全覆蓋步伐，讓城鎮家庭用戶盡快享用雙千兆精品網絡，高新營維中心加快開展全光網絡升級工作，全面提升高品質寬帶服務能力。
開門紅期間，市公司下達機房整體遷轉割接的工作任務，如何更好支撐前端業務發展？答案當然是全區域覆蓋，消滅“千兆盲區”！沒有工程隊，沒有權限，人員緊缺，都不能成為完成工作的阻礙！
殷曉雪總結以往實戰經驗，一面緊密核對系統數據，一面精準匯報爭取設備資源，合理安排割接頻次，加快遷轉進度。白天殷曉雪對照計劃核對割接資料、數據導入、流程發起，凌晨帶著裝維班長，扛著梯子逐個機房進行跳纖割接。
“千里之行，始于足下，不積跬步，無以至千里。”截至2024年1月31日，僅短短20天時間，殷曉雪帶領裝維團隊，完成割接3個機房、270個PON口，遷轉用戶近4000戶，完成轄區內所有機房的整體遷轉工作，超進度150%，高新區域全面實現萬兆OLT覆蓋，全域資源滿足千兆寬帶和FTTR安裝。
支撐保障
文圖? 付澤欣? ?李冰
-記谷城分公司云網運營中心政企支撐班組客戶運維工程師? ?石繼鋒
十年堅守贏信賴
云翼深耕助騰飛
推薦語：信任是一種力量，它需要我們用真誠和耐心去澆灌。推薦案例《十年堅守贏信賴，云翼深耕助騰飛》，谷城云網運營中心客戶運維工程師石繼鋒，一線維護10余年，冰雪封山險峻山林有他，熱辣滾燙的烈日下有他，環境的錘煉讓他更加堅強、更加有毅力。他是谷城政企支撐的中堅力量，是谷城電信云改數轉的“先行者”和“開路人”。
推薦人：中國電信谷城分公司總經理? ?余波? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
石繼鋒，谷城分公司云網運營中心政企支撐班組客戶運維工程師。十年風雨，嚴寒酷暑。他用真情感動客戶，在他奔波忙碌的身影后，留下了一路辛勤汗水，他是谷城分公司維系良好客情的紐帶和基礎。
石繼鋒，脾氣好，人隨和，干事利索。時間一長，客戶在工作上的問題十分信任他，也很依賴他。
谷城縣供水公司，“小石，我們內網系統改為兼容模式咋還是看不到工單？”“選擇兼容IE8”，石繼鋒回復道。“你在電腦旁邊嗎？”電話那端客戶略顯焦急。“沒有呢，我在外面。您接下視頻，我在線給您看看！”
“哦，這樣，先改到兼容模式，然后右鍵,選擇切換兼容性模式，勾選IE8…”“真的可以了！又打擾你啦！”“客氣了，耽誤不了多少時間，能把問題解決就行！”
石繼鋒工作中，很多次像這樣的小故事，石繼鋒總是不厭其煩的解答。
“石工，近期公司日常網絡安全檢查，要求撰寫總結材料，請您給些建議和指導！”對于這些客戶的求助，石繼鋒“來者不拒，照單全收”。他并不覺得這是麻煩事，他認為在這些小忙中，引導客戶去了解到更多通信業務和產品，更助力自己的工作得心應手。客戶越專業，溝通越暢通。瑣碎的日常中，他一點一點贏得客戶信賴，做客戶最信任的朋友。
沒有什么難得倒
支撐保障
專業人做專業事
2021年，谷城供水公司維護機房。石繼鋒談過服務器上云業務，“如果現有服務器上云將會省下不少維護的成本和麻煩”。由于當時服務器上云這種業務在縣域層面非常少，此事便擱淺了，但是石繼鋒一直記在心里。
4月24日，谷城供水公司綜合辦公樓改造，急需更新一批新設備。良好的客情發揮大作用，信息科陳主任再次向決策組推薦了石繼鋒。有了所需設備參數，石繼鋒的改造方案精準施策，充分考慮到客戶的成本投入及產出、折舊等諸多因素。
下午2點，面對客戶方的總經理、財務主管、運維主管連連發問，石繼鋒和團隊從容應對，答疑解惑，打消客戶的諸多顧慮，溝通氛圍愉快融洽。很快，客戶方決策，由電信方承接此次改造項目，指定石繼鋒負責項目的最終交付。
谷城供水公司龔志軍總經理感嘆道：“剛開始使用專線業務的時候，電信就一直秉承服務至上的原則，始終站在客戶的立場考慮，不管是網絡故障還是網絡整改都一直設身處地的提供量身打造的服務，還為我們省下了不少不必要的開支，是優質合作伙伴的不二人選！”雙方工程師迅速展開項目實施。
信任是一種無形的力量。石繼鋒通過提供優質的客戶服務，贏得客戶的信任和忠誠，為公司建立長期穩固的客戶關系打下堅實的基礎。
在此次供水公司服務器上云項目收入8萬元。石繼鋒也繼續在他的崗位擔當奉獻、加“數”前行，在政企客戶云網業務開通及時率、政企業務故障處理及時率、政企客戶維護滿意度指標中均達100%！
服務思考
紅色電信講堂
傳承紅色基因 煥新服務舉措?
中國電信舉辦“紅色電信 一心為民”服務文化建設暨隨心服務舉措煥新發布活動
轉載中國電信官網
5月28日，中國電信“紅色電信 一心為民”服務文化建設暨隨心服務舉措煥新發布活動在京舉辦。此次活動聚焦“用心傾聽用戶聲音，用行動回應用戶呼喚”，發布“紅色電信講堂”宣講品牌，從網絡隨心、消費隨心、便捷隨心、安全隨心、數智隨心、關愛隨心等六方面對服務舉措進行拓展、升級和煥新。中國電信副總經理欒曉維，工信部信息通信管理局副局長邵道新等出席發布活動并致辭。
欒曉維在致辭中表示，中國電信認真貫徹落實黨中央、工信部各項決策部署，堅持“以人民為中心”的發展思想，秉承“用戶至上 用心服務”的理念，為用戶提供靈活多樣、融合便捷、品質體驗、安全可靠的智能信息服務。本次活動是踐行紅色電信精神、落實行風工作要求的具體行動，是號召全員投身服務、用心回應社會關切的總動員令，是筑牢高質量發展根基、創建服務型企業的更高起點。未來中國電信將以更高的標準、更嚴的要求，為用戶提供更加優質貼心的服務。
服務思考
紅色電信講堂
邵道新在致辭中表示，中國電信落實相關要求，迅速行動，啟動“紅色電信 一心為民”活動，彰顯了以優質服務促進高質量發展的責任和擔當。希望中國電信以本次活動為契機，全面落實黨的二十大重大決策部署，按照工業和信息化部行風建設和糾風工作安排，扎實推進2024年行風建設和糾風工作重點任務，以行風建設和糾風工作新成效推動行業高質量發展，服務新型工業化，譜寫行業現代化發展新篇章！
為講好服務故事，推動模范典型先進事跡走進基層，充分發揮榜樣感召人、影響人、鼓舞人、帶動人的重要作用，中國電信發布“紅色電信講堂”宣講品牌，邀請黨的十九大、二十大代表邱莉娜，全國勞模劉通，全國勞模張蘊三位模范典型為首站宣講成員，正式拉開“紅色電信講堂”的序幕。“‘紅色電信講堂’品牌揭牌，是中國電信黨組推動學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想在企業落地落實的重要舉措，也為宣講團搭建了更好的展示舞臺，真正發揮企業文化支撐發展、激勵員工、服務社會的重要作用。”中國電信黨群工作部副主任祝建平介紹了“紅色電信講堂”品牌。
會上，中國電信煥新發布“好服務 更隨心”六大服務舉措。“此次煥新是進一步落實工信部2024年行風和糾風工作的要求，是弘揚紅色電信精神的具體體現，是聚焦新時代下百姓的急難愁盼，針對性制定的解決辦法。”中國電信客戶服務部總經理王峰對具體舉措進行了詳細的解讀。
“人民郵電為人民，打造服務型企業，人人都是主力軍，你我都是踐行者。”來自上海公司、安徽公司、深圳公司的員工代表向中國電信全體員工發出“紅色電信 一心為民”聯合倡議。活動同步開展了紅色電信發展歷程專題展，通過豐富的電信文物、圖文史料、趣味通信科普和先進的多媒體互動體驗，回顧紅色電信在黨的領導下從“半部電臺”到“云監工”走過的百年歷程，感受紅色電信的百年初心。
中國電信將繼續弘揚“人民郵電為人民”的光榮傳統，深入踐行“用戶至上、用心服務”的服務理念，以實際行動不斷提高服務水平，以卓越品質努力贏得客戶信賴和滿意，以更多實績實效奮筆書寫“優質服務”的新篇章。
服務思考
紅色電信講堂
消費隨心方面，推出7天免違約金退訂服務，即日起，個人用戶成功訂購中國電信移動業務后，自業務開通之日起的七日內，辦理退訂可享受免違約金服務。中國電信將陸續擴展7天免違約金退訂服務的適用范圍，例如寬帶、固話、移動寬帶融合套餐等業務。
安全隨心方面，面向公眾免費推出天翼防騷擾服務，2024年7月起(各省陸續上線)，用戶可使用短信免打擾服務，避免短信騷擾。用戶可通過設置“白名單接聽”“攔截驗證”功能，享受更專業的智能守護。
網絡隨心方面，中國電信推出“當當慢”“速必達”服務，承諾當日裝、當日修、慢必賠，并在寬帶網絡安裝完成后，為用戶提供現場寬帶全光Wi-Fi速率測速服務，速度不達標不竣工。
便捷隨心方面，推出業務辦理“一次不用跑”服務，登錄中國電信APP，即刻享受電信業務在線便捷辦理，移動寬帶業務線上全能辦，過戶等復雜業務異地便捷辦，業務退訂、變更套餐等暢通輕松辦。針對更習慣線下辦理業務的用戶，中國電信溫馨推出新裝入網、補卡換卡、變更退訂等常用業務辦理“最多跑一次”。
數智隨心方面，數字人客服全面加載創新服務模型，支持在線鑒權、人證核驗類業務在線辦理等，為用戶帶來創新交互體驗。融通智慧家庭生態場景，為百姓提供便捷、舒適、智能的家庭服務。
關愛隨心方面，全國超9萬家愛心翼站全面投入使用，同時進一步為老年人、青少年提供豐富的關愛服務內容。
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |