2021年07月—8月
第三期
惟有播種，才會品嘗收獲的甘甜
惟有追求，才會觸碰夢想的花邊
惟有啟程，才會到達理想的彼岸
惟有拼搏，才會攀至勝利的巔峰
Operating footprint
yun ying? zu ji
足
跡
運
營
目標
運營服務部月刊
monthly
只要持續的努力，不懈地奮斗，就沒有征服不了的東西。
monthly
只要持續的努力，不懈地奮斗，就沒有征服不了的東西。
目錄
目錄
contents
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人物先鋒
急客戶所急用心服務顯關懷——隴南中支 楊潔妮
?急客戶之所急個性化理賠贏贊譽
不遠千里，不懼疫情，勇敢逆行——蘭州中支? ?李俊霞
不負千里，成功勸撤客戶投訴
服務動態
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甘肅分公司運營客服系列2021年中工作會議暨專業技能培訓
賽中學習 賽中成長
運營勞動競賽精彩紛呈
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09
及時了解客戶需求 妥善處理客戶投訴
運營服務不打烊 協助客戶轉保成功
高效理賠守誠信 太平大愛暖人心
醉酒長眠留遺憾，快速理賠續關愛
講運營故事 樹服務口碑
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▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
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“服務先鋒”
? ? ? 急客戶所急? 用心服務顯關懷
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——隴南中心支公司楊潔妮
? ? 楊潔妮2019年11月入職從事理賠受理工作，她始終盡職盡責，為客戶考慮周全、為團隊服務盡心。在客戶眼中，她是專業、用心服務的人；在外勤伙伴眼中，她是耐心、盡職盡責的人；工作2年，她多次收到客戶錦旗，更榮獲2020年隴南市保險行業協會“服務明星”稱號，下面讓我們一起看一看楊潔妮的理賠故事吧！
急客戶之所急個性化理賠贏贊譽
2021年8月27日，客戶在隴南中支保安處放下一幅寫著“服務熱情周到，理賠及時高效”的錦旗，并特別交代送給太平人壽楊潔妮，并讓保安代述十分感謝楊潔妮對他理賠事宜的關心及付出，并且對他之前到公司柜面吵鬧的事情表示歉意，為不打擾忙碌的柜面工作人員，客戶特別交代后悄然離開。
2021年7月初，哈先生來公司申請理賠，但個人原因銀行卡全部被銀行凍結。目前家庭條件困難，治療費用更是無力承擔，申請公司人性化處理以現金方式進行理賠。楊潔妮了解情況后，一方面向上級機構咨詢現金理賠事宜，因法院凍結較難處理，需多方協調處理。另一方面耐心接待，多方解釋，極力安撫客戶情緒，及時反饋處理進展。
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▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
? ? ?情況特殊，向有關部門求證后了解到醫療險賠款銀行并不會凍結，但手續復雜，時間花費久，為不耽誤客戶治療，我司工作人員楊潔妮多方溝通，求助上級領導，通過各方努力終于申請完畢，為客戶進行現金理賠，及時告知客戶理賠結果并全程協助客戶領取理賠款 。??
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▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
“服務先鋒”
? ? ?李俊霞，從事咨訴工作。他始終嚴于律己、主動學習，追求卓越，秉承“高標準、高效率、專業化、的工作態度服務內外勤和客戶，贏得了“第一客戶”100%好評，下面讓我們一起看一看李俊霞的服務故事吧！
不遠萬里，不懼疫情，勇敢逆行
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——太平人壽蘭州中心支公司李俊霞
蘭州中支? 李俊霞
不負千里，成功勸撤客戶投訴
客戶于2015年8月11和9月7日分別為自己、配偶和子女購買我司健康險和意外險，投保保費共計6萬余元。客戶于今年多次致電12378和95589進行投訴，自述當時銷售人員告知繳費期滿后就可以把所交保費全部取回，后了解到并非如此，故要求全額退保。
咨訴人員多次電話聯系客戶進行解釋溝通，但是客戶均不能接受。后咨訴人員邀請客戶前來公司進行面談，客戶表示自己在寧夏回族自治區，因在戈壁上上班無法請長假，故不能前往公司面談，最多只能去銀川市。面對如此棘手的投訴，加上前期的電話溝通，咨訴人員覺得必須要面見客戶一面才能進行解決。在疫情防控非常嚴格的情況下，? 分公司咨訴室室主任和蘭州中支咨訴人員李俊霞向總經理室匯報后，驅車前往離蘭州市近500公里的銀川市面見了投訴人石先生。
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▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
? ? 通過了2個多小時的溝通解釋，客戶本人對購買的保險有了初步的認知，對保單也開始猶豫是否要繼續留存。但因考慮到客戶目前的家里情況，最終還是決定退保。公司也本著“以客戶為中心”的服務理念，給出了退保方案，客戶認可并最終簽署了撤訴申請書。并對我們的處理投訴的態度及方式給予了很高的評價。
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▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
甘肅分公司運營客服系列2021年中工作會議暨專業技能培訓
機構：甘肅分公司
? ? ? 為全面貫徹落實甘肅分公司“三年三步走”發展戰略，總結運營客服系列2021年上半年各項工作得與失，規劃下半年工作方向，實現爭先進位高質量發展目標。2021年7月30日-8月1日，甘肅分公司召開全省運營客服系列2021年中工作會暨專項技能培訓。
? ? ? 甘肅分公司運營分管總鞠虹做開訓講話：首先強調了運營客服人要擦亮初心，堅守“業務隊伍是第一客戶，服務的本質是為了業務”的服務價值觀。2021年要進一步履行“第一客戶”價值觀，扎實落實“服務客戶，服務市場，服務一線”三服務工作，踐行“前線思維”“溝通思維”“落地思維”三個管理思維，強化與業務條線協同客戶服務。
? ? ? ?隨后鞠虹總對甘肅分公司7月召開的2021年中工作會議精神進行了傳達，要求運營客服全員對待工作要主動作為，有格局、有目標、有擔當；目標是團隊共同努力的結果，在目標面前要有“敢為人先”的精神、要有“敢為人先”的英雄、要有“敢為人先”的行為。
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? ? ?最后鞠虹總指出文化為團隊的靈魂，2021年運營客服系列將繼續深化“第一文化，服務文化，執行文化，快樂文化”的建設，堅定信念，2021運營客服目標達成不動搖，共同打造高素質，高品質，高績效的專業服務隊伍。
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▋運營足跡 >>服務動態 ▋
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為強化溝通技能，提升咨訴處理水平，7月31日上午培訓，特邀請到了孫凱明講師為學員們帶來了題為“變訴為金——客戶服務溝通及投訴解決技能提升”的課程。孫老師從溝通技巧及投訴處理方式兩個方面深入簡出地帶來了有效溝通及異議處理的精彩內容。
工作匯報
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? ? ? ?運營服務部/消費者權益保護部吳林經理做工作報告，通過工作復盤指出當前工作中存在問題，提出下半年運營消保工作將繼續從爭先進位、風險管理、強生健體、創新服務四個方面開展。持續關注，穩健推進短期健康險轉保；完善消保管理體系，爭創消保監管評價達成一級，以服務創造價值、助力甘肅分公司“三年三步走”。
技能培訓
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賽中學習 賽中成長?
運營勞動競賽精彩紛呈
機構：甘肅分公司
? ? ?為更好的激發運營系列員工積極性，為“第一客戶”做好專業服務，提升服務滿意度，為2021年業務高質量發展保駕護航，甘肅分公司開展2021年“最美太平人”運營系列勞動競賽，倡導并踐行“第一客戶”服務理念，打造優質專業服務隊伍。
? ?為了幫助全省運營人員成為“微課能手”，分公司運營部蔡老師帶來了微課專題培訓，從微課的標題設計、結構搭建、內容豐富、等多方面內容進行示范引導和深入講解，最后通過現場操作微課軟件演示了如何錄制微課及添加背景音樂和字幕運用剪輯等具體操作，讓參訓人員更詳細的了解到如何制作更具特色和吸引力的優質微課。
微課培訓
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▋運營足跡 >>服務動態 ▋
精彩評比
? ? ? 全省共收集咨訴、理賠、調查系列經典案例參賽作品24篇，“培訓之星”34篇，大家結合自身工作經驗，紛紛拿出“看家本領”，積極交流探討，撰寫出一篇篇生動的文章和精心制作參賽PPT課件，通過初賽和復賽激烈的角逐共有16位選手脫穎而出。
及時了解客戶需求 妥善處理客戶投訴
機構：金昌中支
? ? ?8月中旬，金昌中支接到總公司轉辦的投訴件，客戶S先生投訴對購買的保險產品權益不明、現金價值不滿意，為妥善處理客戶投訴，避免投訴升級，8月24日，金昌中支運營客服部經理李寶龍前往客戶S先生的所在地——武威市民勤縣蔡旗鄉，與客戶面談溝通。見到S先生后，李寶龍耐心聽取了客戶的訴求，溝通中獲悉，客戶保險觀念較強，但由于個人工作變更致使收入中斷，無法繼續繳費。經反復權衡最終不得已決定退保，不料經咨詢現價較低，且深入了解保單繳費期后無法達到預計收益，加劇了自己不滿情緒，選擇投訴退保。
? ? ? ?經過一個多小時的溝通、協商，最終與客戶達成一致，客戶對公司處理方案認可并簽署了撤訴申請書，客戶表示對公司處理態度及效率十分滿意。
? ? ? 細微服務，溫暖人心。金昌中支將持續全心全意為客戶服務，以誠信專業的服務贏得市場口碑，讓客戶倍感溫暖。
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▋運營足跡 >>服務動態 ▋
高效理賠守誠信 太平大愛暖人心
機構：金昌中支
? ? ? “謝謝你們的服務，謝謝你們認真細心的工作......”8月25日上午，客戶G女士的家屬將一面錦旗贈送到太平人壽金昌中支，感謝太平人壽員工在理賠案件的全程護航和貼心服務，并連聲道謝。G女士對于成功獲賠39萬余元的結果非常滿意，稱贊太平人壽“高效理賠守誠信 太平大愛暖人心”。
? ?2021年6月因罹患乳腺癌進行住院治療，這給和睦安詳的家庭生活造成了巨大的陰影。病魔無情，太平有愛。公司在接到G女士的電話后，中支理賠崗迅速跟進，第一時間了解情況，協助客戶收集理賠資料，并進行持續跟蹤。
? ? ? 理賠調查崗在高溫下奔波于金昌市各大醫院，準確、快速的完成了大病理賠的調查手續，用實際行動讓客戶感受到太平人壽工作人員的用心與保障。最終，G女士獲賠人民幣39萬余元。這樣一筆賠款，對于不幸的被保險人的家庭，無異于雪中送炭。
運營服務不打烊? 協助客戶轉保成功
機構：張掖中支
? ? 2021年8月29日星期天晚8點30分，張掖中支柜面人員丁學昌老師前往公司為客戶辦理轉保事宜。
? ?據悉，該客戶為醫無憂轉保客戶，在轉保期間客戶對醫無憂停售非常不滿，堅持續保原產品，經服務人員多次見面溝通，客戶情緒激動，不愿轉保，并表示要么續保原產品，要么退還自己所交保費。8月29日是客戶操作轉保鏈接的最后一天，服務人員再次面見客戶，講解轉保政策及新產品亮點，在服務人員多次勸解下，最終客戶同意轉保。
? ? ? 但在操作轉保鏈接時發現被保人證件號碼不正確，通過咨詢95589，此保全無法通過線上處理，只能在柜面變更，服務人員第一時間聯系丁學昌老師，雖然已經是晚上8點多了但丁老師了解情況后立馬前往公司為客戶處理，使得客戶在最后一天順利轉保。
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醉酒長眠留遺憾，快速理賠續關愛
機構：蘭州中支
? ? ? ? ?2018年4月張某為其兒子購買了多份保險，保額30萬。6月20日客戶在家中死亡，據我司理賠調查人員了解120急救診斷入院前為窒息性死亡，公安部門隨后經案件分析排查他殺及自殺可能，根據血液報告顯示死者楊某含有大量酒精，公安機關根據案發現場勘查，判定為醉酒后窒息性死亡。? ?太平人壽蘭州中心支公司接到客戶報案后，理賠調查人員第一時間前往現場，核實客戶相關資料，安撫其家屬情緒，收集理賠資料，第一時間辦理理賠，通過太平人壽特色理賠--秒賠服務，僅用時5天結案。
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? ? ? ?客戶張某在收到理賠款的那一刻，眼含熱淚說到：“太平人壽保險公司是我在眾多合作保險公司中最后一個選擇合作的公司，但是貴司的服務是最快、最好、最貼心的！”隨后為公司送來錦旗以表達感謝！
講運營故事
樹服務口碑
運營服務部? ? ?
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甘肅分公司
本刊主辦 ：? 甘肅分公司運營服務部/消費者權益保護部
本刊顧問?： ? 吳林? ? ?
特約撰稿人 ：楊潔妮、強薇、李俊霞、李寶龍、丁國卿
?丁學昌、陳宏彬
第3期
本期共16頁
2021年9月15日
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |