2020第1期 總第1期
主? ?辦? ? 玫隆皇冠 人力資源部
顧? 問 ? ?何小憬? 陳寒玉?
主? 編? ? ?王文靜
? ? ? 春末夏初，萬物復蘇給沉睡的一切以喚醒、以希望，武漢逐漸恢復以往的秩序，我們也在企業復工的喜悅里迎來了2020年的五一勞動節，在這特殊的日子里，皇冠幸福里企業文化電子刊正式與大家見面。
? ? ? ?一個人的追求與成長，一個企業的進步與發展都需要文化作為依托。我們希望以這樣的一種方式牽系起所有皇冠人生活里的油鹽醬醋，工作里的淚水、拼搏、奮斗與感動，展現我們每一個個人健康的風貌，也充分展現玫隆皇冠大家庭互幫互助、團結友愛、積極向上、勇于爭先的團隊風貌，助力我們實現生活與工作的奮斗目標。
? ? ? ? 回顧過去，著眼現在，放眼未來。皇冠幸福里企業文化電子刊第1期站在當下，回望過去三個多月我們企業的奮斗與拼搏。經歷特殊的磨難，必然收獲特別的成長。我們遭遇了一場病毒帶來的劫難，也在劫難中奮力走出了一條新的生路——“社群團購”服務。在“社群團購”的這條路上發生了太多的事情值得我們共同銘記與感恩，有團結一致、協作有序、兢兢業業的公司各個部門；有為了讓3歲過生日的小女孩吃上生日蛋糕而擔任小區團長的顧客；有在雪夜堅持配送完所有面包才回廠的物流師傅；有一人一天打了四十多缸餡料的生產伙伴；有堅守在門店忙到不吃不喝的門店店長……太多的伙伴選擇了堅強和勇敢，選擇了擔當和奉獻，他們無數次的逆行和竭盡全力的付出，為我們企業源源不斷地注入了能量。
? ? ? ?只有更好地銘記，才能更好地出發。本期電子刊將和伙伴一起回顧皇冠幸福里“社群團購”服務的點點滴滴，總結過程中的得與失，以便我們更好地開啟新征程。
序言
回顧過去，著眼現在，放眼未來
02
踐行
展望
序? 言
初心
目錄
CONTENTS
感想，敢做，敢贏/潘金鳳
6—10
風雪中的逆行者/黃小雙
11—15
最好的我們/余紫娟
16—18
我的團長，我的團/陳雅麗
19—21
不期而遇的溫暖/左進華
22—24
“社群團購”帶給我的成長/黃文芬
25—27
“痛”并快樂著/許鵬宇
28—30
顧客的需求永遠是第一位/周玉萍
31—33
34—39
做顧客的幸福驛站/采訪稿
回顧過去，著眼現在，放眼未來
2
Page
為白衣天使做面包
3—5
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初心
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初心
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為白衣天使做“面包”
——玫隆的捐贈日歷
? ? 武漢封城期間，在公司中高層的帶領下，皇冠幸福里發起“我為白衣天使做面包”項目，持續為在漢醫護提供新鮮面包，在此期間，我們的面包一共發往了武漢市內57家醫院，累計205066份愛心早餐。
? ? ? ?1月23日，武漢緊急按下暫停鍵，在交通人流暫停的時刻，玫隆食品武漢品牌“皇冠幸福里”與杭州品牌“可莎蜜兒”中高層管理人員，在兩位當家人的組織下迅速歸位，組建疫情應對小組。我們的第一個命題是“在疫情當下，除了響應政府的號召原地不動外，我們自己還能夠為疫情做些什么？”
? ? ? ?1月24日，迎來了火神山醫院建設的消息，我們知道工地上的艱苦，迅速聯系火神山中建三局的建設者們，表示希望能夠免費為他們配送面包。
? ? ? 1月25日，我們將第一批1000份的面包糕點送往火神山，為建設者們做能量補給。
? ? ? 1月26日開始成立皇冠幸福里疫情捐贈小組，透過各方信息的來源，收集需要支持的醫院、社區衛生服務中心等機構信息，主動對接提出可支持能量補給的意愿。
2020一場突如其來的疫情，瞬間席卷武漢
? ? ? ? 我們了解需求后，立即向公司提出“我為白衣天使做面包”這一項目計劃。雖然我們沒有醫療口罩，沒有防護服，沒有更多的醫療設施，但我們有明亮安全的工廠、生產線，有相對充足的優質原料儲備，我們愿意為武漢的疫情防控奉獻自己微薄的力量。這個號召立即得到春節期間留守在公司的33名伙伴的積極響應，因為愛，大家勇敢地站出來，行動起來！紛紛回到崗位中，開始為白衣天使們做面包。
? ? ? ?在這個特殊時期，我們愿做白衣天使的幸福廚房，期望一頓早餐可以助力白衣天使開啟能量滿滿、幸福滿滿的一天，一次能量補給，可以化解白衣天使的疲勞困頓，讓他們感受到溫暖的慰藉！在大家共同的努力下，第一批捐贈于1月28日順利送達武漢市各大醫院。在援助的路上，我們并不不孤單，我們身后有許許多多關心武漢的朋友、伙伴。
? ? ? ?我們收到了來自伊利集團、南僑集團、武漢裕妮盛等伙伴捐贈的食品原材料、抗疫物資，助力武漢戰疫。還有來自中恩瑪資寶捐助的10200盒能量餅干，來自鮮豐的水果，都通過我們中轉，直接送到了醫療戰士們的手上。
? ? ? ? ?疫情期間武漢雖然被短暫地凍住，但愛不會因此被禁錮。元宵節，我們為大家奉上了熱乎乎的湯圓；情人節，我們向43家醫院送去了20000份甜蜜禮——皇冠幸福里的新成員：甜戲禮盒；婦女節，為奮戰在一線的白衣戰士們，準備了代表我們感謝的女神節甜品蛋糕……
? ? ? ?星火微芒，匯聚成光，我們一直帶著“對人好，讓人更好”的不變初心，為這座城市，為這座城市里的人們盡一份心，出一份力，我們期許以這種方式，可以將溫暖傳遞給更多的人，同舟共濟，成人達已。
初心
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踐行
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敢想，敢做，敢贏！
門店業務 潘金鳳
客源在自己門店的客戶池中，在朋友圈中，在自已所在住的小區團購群中，在自己親朋好友中，重要的是要我們動起來！
? ? ? ? 受疫情影響，從年前開始武漢市內所有公共交通停運，武漢封區、封路，所有的大型超市不對個人開放，個人機動車輛不得在路面行駛……一時間但凡有發燒、咳嗽等癥狀，無人不感到驚慌不安，一段時間里新聞里確診病例、疑似病例的數字都在不斷攀升，人們都不再敢出門。
? ? ? ?雪上加霜的是封城帶來的所有不便很快就開始逐一顯現，物資匱乏，菜、肉、蛋、米油等平日里再正常不過的生活必需品在此時都很難買到，也沒有途徑能買到，很多武漢的居民開始精打細算地喝粥度日。
? ? ? ? 政府為滿足居民生活的需要有組織地以社區為單位團購生活必需品送到小區，解決居民們的生活問題。但隨著很多人除了吃米飯肯定還有其他需求。起初，我個人的想法是把線上平臺開通，做線上銷售。但線上銷售也需要有人在這個特殊的時間里出
本章完
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圖：封城期間的武漢某社區（圖片來源于網絡）
圖：封城期間的武漢某街道（圖片來源于網絡）
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圖：封城期間的武漢某醫院（圖片來源于網絡）
來顧全門店的線上銷售。所以從2月3日開始，每隔一天我就逐一的溝通住在武漢店周邊的店長及伙伴們做思想動員工作，希望有人出來開啟線上平臺，一次次溝通都以失告終。雖然我們門店有完備的防護及消毒措施，但在這個當下還是要以伙伴們的人身安全為重。然而，街坊居民們對面包蛋糕的需求聲越來越高，我請示領導后決定在此疫情期間自已帶頭開啟線上銷售服務，同時也動員了一位門店領班，我們兩人開啟了兩家門店，這樣輻射的范圍可以更廣一些。2月7日我區開啟的2家線上平臺門店單店單量逐漸達到了60、80、100單以上，同時微信群中還有客人不斷的溝通要預訂預留。很多街坊感謝我們在這么嚴竣的情況下還能夠滿足她們的需求,很高興，特別是要過生日的街坊就更為開心了。
? ? ? ?因開線上平臺會受到第三方平臺及運力配送等各方面的干擾，線上銷售不能完全滿足顧客的需要。在疫情期
間很多門店客戶池內的居民呼聲不斷，希望我們想辦法幫忙解決面包、蛋糕供應問題，居民的需求就是我們的追求，也和我們一直打造成為顧客身邊好鄰居的初心相吻合。
? ? ? ?領導們對這些衷實粉絲們的需求也是想盡方法，排除人員、產能，運輸、原料等各方面困難，在2月8日開始社群團購。當接到這樣的消息時，我恍然大悟，社區一直在開展米、菜、油類的團購，我們的面包、蛋糕不也可以這樣嗎？這樣不是可以滿足更多人不能出門的困擾嗎？這何嘗不是新的嘗試與體驗呀！
? ? ? ? ?于是2月9日我開始在自已的朋友圈、客戶池進行推廣，10號就陸續不斷的有人加我微信，了解團購如何操作。只要客人有需求，我們建群、交流、發產品套餐、找團長接收貨等等一天下來有時連飯都顧不上吃。雖然拼團沒有辦法服務到每位街坊，但能在疫情期間滿足到一部分人也是發揮我們最大的力量了。因為在社區開展拼團、配送，街坊們對我們更熟悉了，并給予了我們很高的認可。當我自己做了兩期開團以后，我發現自己一個人的力量是有限的，一天到晚手機不離手也不能輻射到所有的客人，所
客人，所以我將自已的角色調整，迅速動員區域的店長及團隊伙伴們，讓大家都加入到社群團購的工作中來。13號我就社群團購召開了區域第一次的云會議，和店長們分享開團的經歷，15號我再逐一的給各店長打電話溝通開社團操作流程。過程中，有的伙伴擔心沒有客源，我告訴大家把社團當項目做方法就出來了，客源在自己門店的客戶池中，在朋友圈中，在自已所在住的小區團購群中，在自己親朋好友中，只要動起來，有需要的客人會主動找我們做團購。
? ? ? ? 就這樣，經過兩次大的溝通店長們都動起來了，緊接著店長們又發動伙伴們來一起做社群工作，店長負責拓展業務群，門店伙伴負責在群中護持開團。為了讓門店一線伙伴有感受，能更好服務社群內的街坊們，但凡是我自已開團的業務一個群就會邀請一個一線伙伴進群護持好這個群，隔著手機屏幕教大家識別團長碼、注冊賬號、修改地址、推廣、生成鏈接、查看訂單等等，這樣每個人負責一個群，銷售就算伙伴自己的。
? ? ? ? 因為我覺得只有創造機會，給每個伙伴機會去嘗試才能造就更多的人一起把社團維護做好。雖然我把自已的業績都下放到了一線伙伴手中，但我相信伙伴們透過開社團這項工作會更有觸動與感受，也讓平時不會做銷售的伙伴找到了信心。而我要做的事
? ? ? ? 平時不會做銷售的伙伴找到了信心。而我要做的事就是讓全員伙伴動起來，人人參與、個個都能扛起服務顧客的擔子。一直以來我們都是以實體線下的銷售模式為主來經營的，但這次疫情在很大程度上改變了武漢人的消費模式，大家更熱衷于線上消費樂。那么未來我們門店在繼續經營，客源很大一部分可能還是會在線上，所以此次學會通過線上銷售來與顧客溝通，是我們的必學功課。
? ? ? ? 此次疫情危機雖然還沒有完全過去，城市的秩序也不知道什么時候能恢復如以往。但透過這次疫情，我感受到了所謂危機也是商機。如果說沒有此次社群團購業務的開展，我想我們大部分人會覺得這么危險的時候，怎么會有人愿意出來工作，出來冒風險。但正是這場疫情才真正考驗了人心、企業良心、品牌之決心，在這樣危情的背景下，有很多伙伴為成全他人之需要來進行配送發貨，一個依靠武漢居民信任的良心企業，在街坊們最想吃到面包蛋糕時排除各方困難與壓力，在各種成本上漲還維持原價的滿足社區街坊們的需求，將自己的服務力求輻射到更廣的范圍，服務更多的居民。
? ? ? ? 未來要走的路還有很長，我們唯有努力再努力才不負顧客之信任！
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圖：后勤服務部 物流配送合影
? ?“訂單從最開始的幾十單發展到高峰時的450多單，套餐總量一天達到了10000多份，生日蛋糕配送量接近了4000。我們很欣慰，這是我們200多位生產、物流、倉庫一線伙伴連續十幾天每天上班超過12個小時辛苦努力出來的成績。“
文|后勤服務部 黃小雙
風雪中的逆行者
疫情下的物流配送
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 年一場新型冠狀病毒的到來使全國陷入了恐慌，更讓我的家鄉武漢成為了一座孤島。在疫情愈演愈烈的情況下，小區開始封鎖，不能上班怎么辦？沒有吃的怎么辦？疫情之下是日日夜夜無處安放的恐慌與一觸即發的崩潰。這是一場災難，考驗著新時代的中國人,作為有責任感的企業，玫隆皇冠站出來了。
? ? 2020
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? ? ? ? 2020年1月底疫情最嚴重的時候，在羅董的帶領下公司開始向武漢各個醫院捐贈面包早餐。從最開始的7、8家醫院到最多時候的38家醫院，再到后來為吃不上飯的志愿者、餓了么小哥送面包，公司在竭盡所能地為我們的城市奉獻自己的力量。在2月上旬，考慮到小區居民長時間隔離在家，食物比較匱乏，公司做了一個重大的決定，要將新鮮、安全健康的面包配送到小區，送到有需要的顧客手中，最終在2月7日社群團購服務正式上線。
? ? ? ?在那樣一個特殊時刻，社區配送面臨的重重考驗是可想而知的。當時我們的人員配備不足、車輛通行受限，只能先一個個打電話聯系人員到崗上班，很多伙伴因為小區管控出不來，能出來的我們在第一時間為他們辦理了復工證明。另一邊田經理也在想方設法幫助大家辦理車輛的通行證。慢慢的，我們的人員從最開始的幾個人擴展到十幾個人到后來的四五十人。小區訂單也是從最開始的幾十單發展到高峰時的450多單，套餐總量大的時候一天達到了10000多份，生日蛋糕在3月8日的配送量就接近了4000。我們很欣慰，這是我們200多位生產、物流、倉庫一線伙伴連續十幾天每天上班超過12個小時辛苦努力出來的成績！
圖：后勤服務部 黃小雙
伴連續十幾天每天上班超過12個小時辛苦努力出來的成績！在這樣可喜的成績背后有太多的辛酸與感動。尤其是剛開始的時候，我們的司機是嚴重不足的，訂單量比較大的時候，都是一個司機師傅配送20多個小區的面包。中間司機師傅要接電話、要查導航、要發貨，一個人一跑就是十幾個小時，那時外面是沒有吃的賣的，雖然我們在車上給每位師傅準備了面包，但他們忙的沒有時間吃，吃了有時還要擔心消化后找不到廁所。真心感謝我們物流師傅的做到與付出，以往他們都是常年上夜班的人，沒有太多與顧客打交道額經驗，但在這次疫情中，他們不僅頂著可能被感染病毒的風險在武漢三鎮配送面包，更是做好了熱情周到的交接服務工作，他們將蛋糕、面包安全地送達到了社區，送到了每位有需要的顧客手中。
? ? ? ? 2月15日下了一場大雪，以往美輪美奐的雪景在我看來一點都不美，因為大雪給我們的配送增加了太大的難度，每個人都為師傅們憂心忡忡，微信群里都是提醒師傅們要注意安全、小心駕駛的信息。
貨，請顧客諒解。看著慢慢黑下看著慢慢黑下來的天，我的眼淚都掉下來了，已經回來的師傅們衣服、鞋子都是濕的，還在外的李師傅又是怎樣的情況呢？他都50多歲了，能受得住嗎？ 我趕緊給顧客打電話說明情況，所有的顧客都表示了理解。那天李師傅完成配送，凌晨1點才回的廠 ，后來我們收到了很多顧客發來來的感謝信來感謝我們的師傅在這么艱難的環境下為大家配送了面包 。那天外面的空氣很冷，疫情還是一樣的嚴峻，但我的心卻因為司機師傅們的做到與顧客們的諒解淌進了陣陣暖流。
? ? ? ? 因疫情的好轉，居民們購買食物越來越方便，我們的人員慢慢穩定了。為了響應政府的號召，所有復工人員需要住宿舍封閉式管理，我們的師傅也是二話不說， ?為了工作放下家庭，全部入住到公司宿舍。配送量不大時，我們會安排人員輪休，量大時就通知大家上班。我們的師傅都是五大三粗的大老爺們，他們不會說漂亮話，都是短短的一句：“
圖：物流師傅雪中送貨
圖：夜幕下的物流師傅
? ? ? ? 20多臺車早上7點多出廠，到下午五六點陸續回廠，我們的心才一點點放松下來。但是那天6點多的時候還未回廠的李勝利師傅給我打來了電話，回廠，我們的心才一點點放松下來。但是那天6點多的時候還未回廠的李勝利師傅給我打來了電話，那天他要配送25個小區的產品，而那一帶是重災區，交通嚴管加上天氣原因，他還有8單沒有配送。他跟我說話的時候聲音都在抖，請我幫忙跟顧客溝通說會晚點到貨，請顧客諒解。看著慢慢黑
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有事你說了算”，簡單的幾個字卻給我帶來了極大的安心，再次對我們的師傅們表示衷心的感謝。 ?在此次社群團購的配送過程中，我們也經常收到一些不足的反饋，但我們已經在慢慢改變了，五大三粗的大老爺們現在已經會用溫柔的聲音給顧客打電話了；他們臉上的笑容已經越來越多了；遇到困難他們不再是在群里抱怨，而是自己打電話解決了；產品配送也開始出現零誤差了……我們在不斷的改正，面對每一次的
? ? ? ? 我們的物流師傅雖然沒有醫護人員救死扶傷那么的偉大，但在這次疫情中，他們也是最美逆行者中的一份子，在最艱難的時刻勇敢地站了出來，冒著風雪，抵抗著疫情，遠離自己的家人，保障這個城市社區居民的生活盡了一份力。
? ? ? ? 通過這次疫情，相信我們的團隊一定會越來越好，日后大家定會不斷修正，以更加真誠、熱情地服務好每一位顧客，做好“顧客身邊的好鄰居”。
最好的我們
面對困難，責任所在我們不退縮
? ? ? ? 跟無數人一樣，因為疫情的原因我被困在了武漢，我的女兒家人都在老家大冶，直到現在武漢解封，我已經快四個月沒有見到女兒了。
? ? ? 四個月的時間說慢也慢，說快也快，一眨眼就過去了。當時領導給我打電話問我能否到工廠上班。我很驚喜，因為在家躺了快半個月，整天無所事事，吃了睡，睡了吃，上班對我來說就是可以出門，可以有事情做了，當時的開心程度不亞于中彩票啊！
?
文：生產部 余紫娟
? ? ?在這段過去的日子里，我們企業，我們伙伴個人都是奮發向上的，前端在創新，后方在輸出，我們開展了“社群團購”服務，拯救了自己也幫助了大批需要幫助的人群。
圖：生產部伙伴
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? ? ? ?正式去上班前，我打電話跟媽媽講了自己要去上班的事情，她很擔心地說：“新聞上都在說武漢的疫情很嚴重呢，你自己一定要小心哦。”關于媽媽擔心的安全防疫這一塊，其實我心里是比較有底氣的。我是從事食品行業的，每天進出車間的流程跟醫生換防護服一樣的嚴謹：換衣服，戴口罩、帶帽子、洗手消毒、風淋除塵一樣都不少的。這一路上乘坐鄰居的私家車也不會接觸到其他人，車上我們也各自戴著口罩很安全的。于是就這樣，從2月10日開始，我就回崗上班了。回崗后第一件事就是完成生產部人員的考勤核對整理以及生產部人員返崗情況跟進，營運支持人員崗位安排及考勤整理，原材料下單到貨情況跟進反饋，每日生產量，上班人員加班小時核算反饋及在車間頂崗，協助人資安排伙伴住宿，核查宿舍人員異動情況等等。
? ? ? ??
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圖：生產部 余紫娟
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? ? ? ? 那段時間真得特別忙，但所有人一起加班做事又分外的充實，也讓我學習體驗到了許多其他崗位的辛苦和不容易。每個人每個崗位都值得去尊重和表揚，生產部真的是最棒的團隊，大家扭成一股繩，能承受的壓力和戰斗力是非常強大的。但是同時，我也特別心疼車間的大哥大姐們，因為疫情期間車間沒有那么多人，定單量大的時候常常是一個人當幾個人來用。
? ? ? ? 記得有一次糕點生產線的王洪春師傅一個人一天打了四十多缸餡料，到最后體力不支都暈倒了；從營運部支持到車間的羅吉，雙手因為無休止的脫模磨出了五個血泡，還是任勞任怨繼續默默無聞地做事，直到血泡即將破皮才來辦公室拿創口貼，這時我們才知道他的手要磨破了；面包生產線的馬帥連續一周在崗位上加班5個小時以上，下班回到宿舍時雙腿都在顫抖，但他卻說到：“是很辛苦，但特殊時期能理解，自己能夠奉獻一份力量也是高興的。”疫情期間，車間里有太多這樣的伙伴，這樣的故事，大家懷著一顆愿意的心在生產一線加班加點，竭盡全力地為社群團購服務提供著強有力的后方保障，服務著別人也成全著自己。
? ? ? ? 因為這一場疫情，我們有了這樣一段特殊的經歷，不管它是百年一遇，還是千年難得一見，所幸最艱難的時刻已經被我們克服過去了。在這段過去的日子里，我們企業，我們伙伴個人都是奮發向上的，前端在創新，后方在輸出，我們開展了“社群團購”服務，拯救了自己也幫助了大批需要幫助的人群。感謝所有的努力，感謝為此流下的每一滴淚水和汗水，感謝在疫情中戰斗過的伙伴，不論最終的成果是以什么樣的形式呈現，請記住我們真的都很棒！
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我的團長，我的團
? ? 團長2號每期如約而至的開團，哪怕知道“可能”不成團，但是仍會堅持在群里做護持，與群里的鄰居們互動，按她的話來說，就是：“做一件事就要做到極致，幫助大家就要幫到底。”
圖文：行政部 陳雅麗
? ? ? ? 2020鼠年注定將是一個特別的年份，新型冠狀病毒讓武漢這座城市中成為了焦點，為了更好地配合政府的管控，企業停工，工廠停產，所有人只能呆在家里，不能出門，不能進行一切戶外活動。我們當然也不會例外，皇冠幸福里近150家門店全部暫停營業，所有人在承受病毒帶來的惶恐的同時，也時刻的關注著、等待著企業復工的消息。疫情很嚴重，復工的時間一再延后。終于在2月初，我等到公司開會社群團購服務，我可以在家辦公了。
? ? ? ? 說到社群團購的線上辦公，其實最初我并未完全了解自己要干嘛，只知道我們要深入到社區
圖：一社區團長接收定單
圖：社區團長在微信群里通知到貨時間與到貨地點。
圖：一位社群團長在微信群向群內居民說起自己擔任團長的初衷。
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里服務好大家，第一天我是懵懵懂懂接了一單，當時覺得挺有意思的，也非常感謝顧客對我的信任，所以我懷著一顆感恩的心，好好的服務著顧客。漸漸地我變成了一枚“線上客服”，對所有的問題都及時的做到有問必答。慢慢的我的工作量越來越大，我發現自己已經沒有辦法及時回復所有的信息了，這個時候我就在想或許我應該花些時間來培訓一下我的團長，讓我們每個團的團長也能夠解答大家的問題，不讓鄰居們久等回復。說干就干，我花了些時間對團長們進行了簡單的“線上培訓”，告訴大家如果有專業性的問題，團長可以請教我或者在群里艾特我讓我回答都可以，我看到信息一定會第一時間回復。通過這樣一波傳達，我終于可以不用擔心顧客的信息的消息掩蓋，沒有及時回復給顧客們帶來不便。
? ? ? ?在社區團購的過程中，我們可愛的團長們都非常敬業。團長1號由于小區樓棟小主們都不能出樓棟，只能一個人到小區門口去接貨，再把小區蛋糕面包送到每個樓棟，這位團長告訴我說，因為每次我們的到貨量太大，生日蛋糕也怕會損壞，她為了接貨專門在京東買了一個小拖車接貨，因為矮小的身板實在是搬不動那么多貨物，我聽到后內心特別的感動，為
? ? ? ? ?2020年1月23日，武漢官宣封城抗疫，一夜之間，一座城，所有人的生活發生著翻天覆地的變化。被封在家里每一天，手機不斷被疫情的新聞刷屏，內心恐懼著，害怕著，憂慮著，之前去超市搶購的糧食，蔬菜已經所剩無幾了，每天惶惶不安。直到2月8日早上，收到了向助理打給我的電話，關心我的情況，她對我說受疫情影響，武漢的很多店鋪閉店，居民生活保障出現困難，作為武漢本土連鎖烘焙品牌，我們計劃為武漢居民提供面包套餐配送服務，可以讓在家隔離的居民們吃到新鮮、安全、放心的食品。詢問我是否有時間，是否愿意加入到社群團購的服務工作。我自然是百分之百的有時間且十分愿意的。于是，我在家對社區團購的工作內容與
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了滿足鄰居們她愿意站出來承擔責任與風險，還為了讓大家拿到完好無損的產品做出各種努力；團長2號每期如約而至的開團，哪怕知道“可能”不成團，但是仍會堅持在群里做護持，與群里的鄰居們互動，不負努力，她的每期開團都能成功，按她的話來說：“做一件事就要做到極致，幫助大家就要幫到底。”這位做事認真負責、有始有終的團長很值得我學習。
? ? ? ? 團長3號從小區開團以來我找她做團長，她猶豫了一會就答應了我，后來只要鄰居有需求找她準沒錯，馬上就滿口答應直接開團，爽快的性子讓鄰居們好生歡喜，最后這位團長跟我說笑說到：“團長再當下去，鄰居們都要以為我是皇冠人了，哈哈哈…… ”有趣的團長在群里增添了不少樂趣，讓鄰居們在這個時期覺得不孤單，大家還是生機勃勃的在一起。當在群里看到很多鄰居給我們的面包點贊，給我們的服務點贊，給我們的配送師傅點贊時，那一刻我感覺到了充實，感覺到我的工作好有價值。
? ? ? ?雖然我們遭遇了一場前所未見的疫情，這場疫情帶給我們的危機也是實實在在看得見的，但這場危機下我們開辟了新的模式與工作方式，服務著我們身邊的鄰居。在開展社群團購的過程中，我看見了公司的為愛堅守，看見了同事們的突破與承擔，看見了團長們的擔當與善良，看見了顧客們認真生活的樣子，看見了愛，看見了希望，我知道我們一定會戰勝所有磨難，迎來春暖花開。
我自然是百分之百的有時間且十分愿意的。于是2月9日我就正式加入到了社區團購。
? ? ? ? 我接到的第一筆社區團購訂單，是配送給閨蜜所在的小區，
本章完
因為有熟人，閨蜜幫忙從中溝通，很快2個小時就這筆訂單就成團了。
? ? ? ? 這一單成團后，給了我很大的信心和勇氣，積極發朋友圈，尋找潛在“團長”，后面每天電話、微信不停地響，都是來咨詢社區團購的。其中，讓我印象最深的一回，有一位客人在2月26日上午打電話告訴我：“家里有人要過生日想團購蛋糕。”我和客人講解了一下社群團購的流程，告訴客人必須要有一個人做團長才能成團。客人說，因為家里有小孩要帶，老公去抗疫一線了，公公婆婆因感染隔離治療了，所以自己沒辦法出門負責收貨發貨。但因女兒29日過3歲生日，爸爸，爺爺，奶奶都不在身邊，想在孩子生日當天訂一個生日蛋糕，讓她高興一點。聽到客人的訴求，我也很想讓這個孩子在過3歲生日時可以吃到自己的生日蛋糕。問了一圈，大家都沒有在這個小區開過。 我感到遺憾，但沒到最后時刻也沒有就此放棄。
? ? ? ? ?晚上快睡著時接到一個陌生電話，說要團購面包，客人把小區地址一報，巧了!正好是上午那位客人所住的小區,我按下內心的激動，和客人講了團購的細節，問她能否可以做團長。客人有些猶豫。我竭力說服并告訴了她3歲小女孩要過生日的事情。這位顧客聽了之后立馬就說：“好，我來當團長，
麻煩你把她的樓號給我，到時候貨來了，我給她送過去。她的家人在一線互我們平安，這一點小小的要求怎么能不滿足呢？”這位客人的善良帶給我滿滿的感動。于是，我立馬聯系那位的孩子媽媽，告訴她小區有人能夠做團長了，并且團長愿意幫忙把 東西送到家門口。聽到這個消息孩子的媽媽開心得不得了，不斷的表示感謝。
? ? ? ? 2月29日，在微信上我收到了孩子媽媽發來孩子開心吃蛋糕的視頻，視頻里有她的笑聲，有孩子吃得滿嘴都是奶油的笑臉，有她們希望疫情快點過去的生日愿望……疫情無情，人有情，感謝社群團購帶來的緣，讓我認識了她們，結識了善良熱心的客人，我們都有共同的信念，堅信疫情很快就會過去，因為武漢是一座有溫度的城市，這里有很多有溫暖的人，我們一定會互幫互助，共度難關。
? ? ? ? 作為普通的市民，我無法到一線去抗疫。但我能盡自己最大的努力，做好顧客的好鄰居，給需要的人送去一絲絲甜蜜，用一種儀式感點亮漫漫長夜，讓溫暖與我們這座城市里的人不期而遇。
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? ? ? ? 疫情肆虐時很多的難擺在了我們面前：于多數企業而言大量物資折損消耗成本，卻沒有消費收入資金困難周轉的寒潮；對于我們個人而言，出行難，購物難，更要擔心疫情結束后公司與自己的崗位是否健在……和很多人相比，我覺得自己很幸運，因為疫情期間，我們公司決策層成功地進行了了一場自救，開展了社群團購服務，為武漢各個社區配送新鮮健康的面包套餐，讓我在疫情期間也可以在線上工作，和顧客云交流，拉近與顧客的距離，感受頗多，受益頗多:
文：楊園車站21店 黃文芬
“社群團購”帶給我的成長
? ? ? ?“當上帝關上一扇門時，會為我們打開一扇窗，所以永遠不能先絕望，要相信辦法總比困難多。”
? ? ? ? 因為我的年齡比較大，對于網絡的學習是比較困難的。但是負責的店長還有專管員耐心的指導我們，不厭其煩的回復我們的提問，公司更是親自錄制了開團視頻，真正做到了手把手教會。剛開始我還很擔心自己會不會掉隊，怎么才能教會。剛開始我還很擔心自己會不會掉隊，怎么才能開團當團長，怎么記錄銷售數據，怎么收貨發貨，怎么建群再次銷售，怎么解答社區顧客的疑問，怎么更好的服務他們。但是隨著自己越做越多開團成團，社區團購的工作做得愈發順手，我內心的包袱重擔終于慢慢放下，反而因為自己學習到新的技能而高興自豪。當上帝關上一扇門時，會為我們打開一扇窗，所以永遠不能先絕望，要相信辦法總比困難多。
任何時候都不能先否定自己
? ? ? ? 記得有一次開團，有一位隔壁小區顧客問我們能不能定生日蛋糕，當時疫情是不允許出小區大門，但是想想生日蛋糕是生日的必需品，沒有蛋糕就像這個生日過得不完整一樣。我當時就答應了她，覺得自己想辦法也要幫助她買到生日蛋糕。我聯系上我們小區的志愿者說明了情況，問志愿者能不能幫我把這個蛋糕送到隔壁小區。要知道社區志愿者每天要幫忙量體溫，社區樓道消毒，組織團購，給孤寡老人送愛心菜，解決社區各項問題，但是這個年輕的小志愿者卻愿意抽出百忙的時間幫助我送蛋糕，那一刻我感覺到了人與人之間的溫暖，人與人之間幫忙才會讓我們共度這次的難關。
人與人之間的溫暖一直都在
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時時刻刻要有一顆感恩之心
? ? ? ? 可能剛開始做線下團購線上培訓的時候會抱怨工作越來越多，但是當我得知很多企業倒閉很多員工失業情況時候，我感恩我們公司沒有裁員而是攜手員工一起面對這次危機。當我幫助社區顧客送上他們期待很久甜品，甚至考慮為了讓他們減少出門次數風險，主動幫同一棟樓顧客親自送上門服務時，看到他們滿臉洋溢著感動之情，一遍又一遍說謝謝，我感恩我們都在將愛心在傳遞下去。
? ? ? ? 當我看到武漢慢慢復工，路上車輛與行人越來越多，街道兩邊的商鋪陸續開業，我能夠正常到門店上班，我無比的感謝為這場疫情戰斗、拼命的人們；無比感謝社群團購讓我沒有工作的空窗期；無比感謝我們的顧客，信任我們，選擇我們……今后我會抱著最虔誠的心，過好每一天，服務好每一位顧客。
? ? ? “ 每天兩個外賣平臺像開演唱會一樣，小票單子像一捆鈔票，快遞小哥排著長隊等我一人，體力、腦力都在挑戰我的極限。我一再的堅持給自己打氣，告訴自己店里需要我，顧客需要我，我能行！”
“痛”并快樂著
文：中北路98店 許鵬宇
? ? ? ? 2020年1月23號上午8點開始收到封城通知，當初誰也沒想到這次封城會長達76天。這76天經受的磨難身在這座城市的人們可能永遠都不會忘記，這76天的經歷已像烙印一樣深深地刻在了我的腦海。
? ? ? ? 在封城的第18天也就是2月8日元宵節這天，我收到了童專打來的電話，她和我商量，看我這段時間否能到門店開通線上平臺。乍一聽到這個信息，我腦子里浮現的是新聞上每天不斷上漲的新增病例，一時有些猶豫，轉瞬卻又想到和自己一樣被困在家里物質匱乏的社區居民們，還有門店目前所面臨的困境，再一思索我就答應了下來。
? ? ? ?于是在2月8號換好衣服，戴上口罩、手套全服武裝后，我就出了門到了店里。到了店里后第一件事就是洗手消毒，全場噴灑酒精進行消殺，再清點貨物，準備好需要打包的工具，一切準備就緒后立馬將店里的線上平臺上線了。那天還比較順利，剛一上線就接到了一些訂單，后續線上訂單也是接連不斷，受疫情因素影響，這一天我在店里工作了3小時，到了第二天2月9號又到店
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里工作了4小時，短短兩天7小時，滿柜的湯圓竟然被清空了。兩天的工作下來很明顯地感覺到附近居民們的需求很大，外賣運力也比較足，這種情況下我和童專達成了閉門營業的共識。那段時間店里上班的人員只有我一個，因為疫情嚴重，周邊沒有一家店鋪開門，小區都在封閉，公共場所也都關閉了，所以沒有地方可以讓我上廁所，為了解決這個尷尬的問題，店里上班時我要盡最大的可能不吃飯，不喝水，每天要爭分奪秒地清空貨源，然后趕緊下班。線上的定單從開始的百到千再到萬，我每天就一人在店里孤軍奮戰，遇見問題只能獨自去面對、去解決，暫時忘了外面的疫情有多嚴峻，咬緊牙關守好我們家的店，盼著疫情過去，店里的小伙伴們的回歸之日早日到來。但是現實很殘酷，漫長的疫情好像遙遙無期，復工之期一拖再拖。
? ? ? ? 在店里，我每天堅持用店里的微信發朋友圈，很多有需要的顧客會私信我，大家的熱情擋不住，線上平臺定單連連
不絕，每天兩個外賣平臺像開演唱會一樣，小票單子像一捆鈔票，快遞小哥排著長隊等我一人，體力、腦力都在挑戰我的極限，我一再的堅持給自己打氣，告訴自己店里需要我，顧客需要我，我能行！在這種特殊的環境下，顧客的一些互動讓疲憊的我有了很大的慰藉。比如有天上午一個阿姨需要面包，又不知道怎么下單就來到店里購買。來的時候，正好看見我在200米外的地方要把一箱一箱的成品搬到店里，就主動跑過來幫我搬貨，貨物比較多，阿姨從頭幫我搬到了尾，在這么艱險的時候阿姨還能伸出援手，感激之心我無從表達。
? ? ? ?面對這場疫情災禍，和醫生、護士、警察相比，我能做得很少很少。作為一名店長，我只有努力守好我家店，照顧好我們的顧客，完成每一筆訂單，不辜負大家的信任，百分百的完美我還做不到，但我會百分百努力做好每一件事。
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疫情思考：
? ? ? ? 顧客的需要永遠是第一位
“特殊時期物資匱乏，出行受限，我們的顧客想吃面包如此艱難，他們排除萬難到了店里，卻發現大門緊閉，心里的失落該有多大。這件事也告訴我無論什么時候我們都要把顧客放在心里，多從顧客的角度思考他們的疑慮，從而真正地服務好顧客，我們要對得起顧客的堅持與信任！”
文：首義路54店 周玉萍
? ? ? ? 在疫情期間，我家店比較坎坷前前后后經歷過三次閉店再開店營業，但是比較幸運的是作為店長在這段特殊的時期，店里不管是閉店還是開店我都跟著一起經歷了。
? ? ? ? 疫情前我沒來的及回家，疫情爆發后我就一直呆在宿舍。那個時候，疫情嚴重每天只能呆在家里，過得比較渾渾噩噩。 后來接到專管員電話讓去店里上班，那時公司一百多家門店都處于閉店狀態，去店里上班一來可以充實我的生活，二來我也想盡自己最大的力量和公司一起度過這次危機，所以我立馬就同意了。
? ? ? ? 因為是疫情期間，在店的工作內容和平時還是有些區別的，基本包括以下幾個部分：
圖： 周玉萍
門店的日常消毒及維護
門店的日常消毒及維護
我到店上班的第一件事就是清潔消毒，包括公司送過來的貨物消毒以及工作人員的消毒。每天上班前要先給自己量體溫，記錄體溫、戴手套、對店內噴消毒酒精，做完這些后才能去觸碰店里的產品和工具。
訂單打包消毒及與快遞小哥的交接
武漢封城期間門店雖然有營業，但門店屬于不對外的一個狀態。那時我接觸最多的人就是外賣小哥。顧客在網上下單，我就會對顧客所點產品進行打包消毒并粘貼好平臺單號放到門口的交接桌子上，外賣小哥來取產品直接到餐桌上取餐就可以。基于這一環節，我每隔一個小時就會對取餐桌進行一次消毒。
閉店后的消毒工作
閉店后要對這一天使用過得所有工器具進行消毒，而且還得配置消毒水進行空氣熏蒸消毒，保證個人的安全，也是對顧客的負責，保證店內產品給到顧客是安全的。
武漢解封后門店正常營業
武漢解封后門店正常營業
門店伙伴日常消毒
門店伙伴日常消毒
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? 在封城這段時間，對我來說收獲最大的就是店里的銷售情況。疫情之前，我家店屬于E類店，門店日均銷售在3000左右，疫情期間門店在只有我一個人的情況下銷售成績日均能到4500，銷售額整體提高了22%。
? ? ? ? 除了銷售成績得到了明顯提高外，在這次疫情中我也看到了自己的不足：考慮問題不周全。
? ? ? ? 記得門店第一次營業的時一位顧客打電話過來，問我們有沒有全麥吐司，他能不能到店購買。得到我的肯定回答時顧客表示第二天到店。結果第二天我們暫停營業了，當時忘記提前和顧客聯系告知他這一情況了。等到第二次門店開啟線上營業時，這位顧客又打電話過來。我向顧客致歉并告知顧客可以第二天來購買，結果沒想到因為我們不屬于非必需的公開場所（超市和藥店），監管部門讓我們第二天暫停營業，因為當天事情太多我忙得暈頭轉向，到頭來又沒想到這位顧客。直到第三次3月23號，我家店再次開啟線上營業，這次顧客打電話過來，我一聽聲音就知道是這位顧客，立馬告訴他：“這次不會再有意外了，如果在發生前兩次的情況，您需要什么產品我去周邊店子調也得調過來給您送過去。”顧客聽過后也表示特殊時期能理解，當天下午顧客就到店里來購買了面包。
? ? ? ? 回顧這件事往深處想，我甚至不敢想象這位顧客為了購買面包是否每天都在碰運氣往店里打電話，才終于等到我們營業。我內心很愧疚，特殊時期物資匱乏，出行受限，顧客想吃面包如此艱難，他們排除萬難到了店里，卻發現大門緊閉，心里的失落該有多大。
? ? ? ? 如今武漢已經解除了離漢離鄂通道管控措施，我家店也可以對外營業了，陸續有不少顧客到店里購買面包，同時線上平臺也還在繼續，我時刻告訴自己無論什么時候都要把顧客放在心里，多從顧客的角度思考他們的疑慮，從而真正地服務好顧客，一定要對得起顧客的堅持與信任！
談社群、展未來，做顧客的“幸福驛站”
?1月23日至4月8日，武漢市民與磨難斗爭的76天，所有國人在并肩戰斗，為疫情期間的湖北、武漢提供著強有力的后援支持。面對疫情，面對武漢市民出門難、購物難的困境，皇冠幸福里著眼于企業未來，急顧客所需，于2月7日正式拉開了“百團大戰”的社群服務序幕。這次我們有幸采訪到“社群團購”項目的總控鐘施靖鐘經理，了解“社群團購”項目的臺前幕后。
“社群團購”項目總控 鐘施靖
１：皇冠社群服務是在什么樣的情況下開啟的？出發點是什么？
? ? ? ? 為了控制疫情，武漢在封城的情況，很多物資都是非常緊缺，身邊的親朋好友很難買到一些必須的生活物資。元宵節前，因為疫情發展迅猛，小區物資供應急缺，出現了美菜、長江網一類的團購買菜的方式，當時考慮到馬上過元宵節了，剛好公司的湯圓因為疫情沒法正常銷售，能否通過社區團購讓我們的顧客在疫情期間也能夠吃上湯圓，同時也能幫助公司消化湯圓庫存。 于是，我找了幾位伙伴溝通我的想法，達成一致后，決定我和劉
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翠所在的小區率先嘗試團購模式，聯系有需求的鄰居組建團購微信群，試著做了一期關于湯圓的社群銷售，鄰居們的反應都還不錯。
? ? 因為那時，公司還在為白衣天使配送面包，工廠也有一些生產人員。我想也許我們除了滿足白衣天使的需求以外，還可以滿足更多人的需求。于是，我們就跟公司匯報了“為身邊的鄰居配送面包”的想法。 ? 這個想法，很快就得到了公司的支持，羅董說：“二十多年都是顧客在照顧我們皇冠，現在我們的顧客需要照顧，我們應該為我們的顧客做點什么了。”基于“滿足大家最緊急的需求”、“照顧好鄰居”的想法，我們開啟了社區服務的項目。
2：顧客對社群服務的反饋是怎樣的？?
顧客對我們的反饋，應該來說是非常好的。因為我們公司的社區團購，不是一種營銷手段，也不是為了推銷我們的產品，而是從“服務顧客”、“關心顧客”的角度出發，為身邊的鄰居伙伴們提供他們所需要的產品或者服務，力所能及的幫助他們解決困難，實現他們的心愿。比如我們不僅僅向在堅守一線的白衣天使
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贈送面包，還關心到他們的子女。2月10日，賽賽的伯父打來電話，說是疫情期間，賽賽的爸爸媽媽支援一線，賽賽臨時住在自己家，他已經20多天沒有見到爸爸媽媽了。孩子希望在生日的時候能夠吹蠟燭吃生日蛋糕許愿。
? ? ? ? 我們了解到需求以后，立刻決定將蛋糕做為生日禮物，免費送上門，實現了孩子的生日愿望，讓其父母可以更加安心地堅守在一線。
? ? 在2月14日情人節前夕，我們克服各種困難向一線的白衣天使贈送出2萬牛軋糖禮盒，讓依舊在奮戰在一線的白衣天使感受到了別樣的甜蜜；我們還為堅守在武漢的外國友人，連夜精心烘焙出更加適合他們的面包，作為情人節的禮物送給他們，讓他們在武漢也能感受到家鄉的味道……
? 我們的做到也感動著身邊的鄰居們。有很多鄰居伙伴自愿擔任小區的團長，為滿足大家的需求，牽線搭橋，分發產品，耐心的解答鄰居們提出的問題……在此，我發自內心的感謝每一位伙伴的做到和付出！是大家點點滴滴的愛和關懷，漸漸地匯成了一股越來越大的暖流，悄無聲息的溫暖著這座城市！
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? ? ? ? ?困難肯定是有的，但是我們有迎難而上的品質。 由于我們的品牌在江城已經深入人心，大家對于我們的產品及品質還是非常信任的，但是免不了有些不了解情況的伙伴，會傳出一些不實消息，混淆視聽，給廣大消費者帶來了一些障礙和惶恐。特殊時期，廣大消費者面對這樣那樣的傳言，對我們的信任，難免會有所動搖。但這也說明顧客對我們的了解還不夠深入，我們與顧客之間的互動還有完善的空間。
? ? ? ? 為了讓顧客更加了解產品生產及配送環節的管控，我們將相關環節的信息，錄制成視頻與顧客分享，讓他們清晰的了解產品生產及配送的全過程。同時，我們也以更高的標準，更嚴格地執行防控及消毒流程，把好安全生產關。
? ? ? ? ?在生產環節，整個車間都有空氣凈化設備，采用自動化的生產線，設備在生產前后都會用消毒液進行擦拭，全程避免人員接觸產品。從事生產的伙伴，每天至少進行兩次體溫測量記錄，每一次進出車間，都必須執行嚴格的消毒流程。
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? ? ? ? 在配送環節，物流及配送師傅出廠需穿防護服，測量體溫，人和車都會進行全面的消毒。配送師傅會提前半小時通知團長提貨。他們卸貨后，通過推車將產品遞給團長，全程不接觸產品。團長分配產品時按團隊成員序號領取，團購成員間隔有序，領貨全程無接觸。回廠后，車輛進入消毒池消毒1分鐘，方可進入廠區。物流師傅下車后，立即在保安處進行第一次全身消毒、測溫及記錄，再通過專用通道，進行第二次全身消毒。
? ? ? ? 在疫情防控期間，整個廠區采取封閉式管理，吃，在公司內自己的食堂，營養又健康；住在廠區的宿舍，寬敞明亮，按時通風消毒。作為食品行業從業者，我們始終視食品安全為生命線，秉承食品行業從業者的道德和良知，以蛋糕、面包為載體，盡全力保障顧客的身體健康安全。在武漢打響抗疫戰以來，我們依然承擔烘焙從業者的擔當，嚴控生產、配送質量關，做好消毒防控工作層層把關，確保從業人員安全，確保產品安全。
3:在推動社區團購的過程中，我們遇到了哪些困難？做出了哪些修正？
4:疫情結束后，社群服務還會繼續嗎？
? ? ? ?當然會！我們不僅會持續的經營下去，還會以更豐富的形式，更有的價值的內容陪伴在大家身邊。
? 比如，通過我們的供應鏈，能夠給予解決的，我們會不遺余力，微利甚至補貼讓利給消費者，讓他們用同樣的錢，買到更多的實惠，買到更好的產品。 食物只是一種載體，因此我們在輸出產品的同時，會倡導更積極、更理想、有質感的生活方式。會不定期介紹早餐、下午茶、簡餐等的廚房文化、廳堂文化，加深顧客對品質生活的理解，以及對生活儀式的學習和感受。 我們社群服務會是大家的幸福驛站。在這里，大家交流的是美好與幸福，我們不僅僅要把產品送到用戶們的手中，更是在他們的心里種下幸福的種子。
? ? ? ?人，不是孤立存在的動物，人與人之間需要有情感聯系，相互依存。在社群里，不
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皇冠幸福里
Happiness around ?the corner
系，相互依存。在社群里，不僅僅是用戶與皇冠幸福里的聯結，我們還會努力輸出社群成員之間的聯結，鄰里間或企業內部的感人故事分享、社區志愿者行動、為人父母的幸福蛋糕樹等豐富多彩的內容，鼓勵鄰里之間的交往，鼓勵好人好事，鼓勵大家互助，凝聚點滴愛心，匯聚更多溫暖！
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