看物業
洞悉行業當下趨勢 探索未來發展方向
2024年第三期
（一）武漢市：武昌區創新推出“信托制”物業服務提升居民滿意度
近日，武漢市武昌區武南村社區站前陽光小區引入了“信托制”物業服務模式，并通過上線信托制物業小程序，提高了物業管理的透明度和業主的信任度。據了解，該模式通過信息公開，讓業主能夠清楚了解物業費用和小區公共收益的使用情況。武南村社區黨委積極探素信托制物業服務模式，通過培訓和宣傳，轉變業主思想觀念，成功推進了信托制物業管理模式。這一模式的引入有效解決了居民與物業公司之間的矛盾，提升了小區環境和居民的幸福感與安全感物業費收繳率也顯著提升至98.5%。
（二）昆明市物協：啟動經營類參考供方庫籌建
6月12日，昆明市物業管理行業協會發布了關于建立物業服務行業經營類參考供方庫的通知。該供方庫旨在儲備優質供應商資源，幫助物業服務企業降本增效。入庫供應商將享有成為協會會員單位、獲得榮譽證書、參與主題研討會等權利。征集對象包括與物業服務企業密切合作的各類專項服務及產品供應商。
政策資訊
（三）長沙市：加強物業議事會建設，推動警務工作與基層治理融合
6月10日，長沙市公安聚焦居民小區這一矛盾糾紛多發地，通過派出所組織小區樓宇、企事業單位、市場商圈等區域的物業管理及保安力量，組建物業議事會，推動警務工作與基層治理融合。近年來，長沙市公安穩步推進綜合指揮室、社區警務隊、案件辦理隊“兩隊一室”警務機制改革，加強“雷鋒義警”、物業議事會建設，落實主防責任，推動群防群治。目前全市已發展義警隊員和積極分子8200余名。
（四）廣州市：擬將小區車位租金標準納入購房合同
近日，從廣州市司法局獲悉，為了加強停車場的規劃和建設，規范停車場的使用和管理，廣州市交通運輸局奉頭起草《廣州市停車場條例(修訂草案征求意見稿)》，現向社會公眾公開征求意見。其中明確小區車位在辦理確權登記后方能出售，建設單位將車位向業主出租，應當在前期物業合同中約定停車收費標準，并納入商品房買賣合同。
?"大物業"代表行業一種新的業務發展模式應運而生，它是指物業管理公司不再局限于傳統的對不動產的日常管理和維護，而是拓展服務邊界，向生活服務、產業服務、城市服務、社區治理等多個領域延伸，是堅持黨建引領下的大規模、全域化、多元化、多業態、智能化、平臺化的物業發展理念和服務模式。
從傳統到全域：大物業模式的興起與發展
行業發展趨勢：行業重要性提升，服務空間升維
業務多元延伸，業態全域拓展
圖：物業服務業務框架以服務業態
自2013年9月起，《關于政府向社會力量購買服務的指導意見》頒布，進一步推動政府職能轉變與公共服務改善,2017年總書記提出“城市管理應該像繡花一樣精細”的總體要求。2021年國家層面進一步提出深入推進以人為核心的新型城鎮化戰略，使更多人民群眾享有更高品質的城市生活。近幾年，在政府加大“放管服”和基層治理精細化的政策推動下，商辦、公建、城市服務等非居服務需求加速釋放，再加上住宅市場深度調整，非居市場逐漸成為物業行業增長的重要引擎。
?2024年初，國家發改委公布《產業結構調整指導目錄（2024年本）》，將物業服務納入“鼓勵類-商務服務業”，“物業服務”內容更為細化、發展方向更為明確，定位更為清晰。物業管理行業近幾年備受社會關注，行業地位不斷提升，行業價值不斷刷新、重塑。
國家政策鼓勵物業企業進入更多服務領域，社區治理要求物業企業發揮更大作用，經濟發展催生更多高品質、多樣化的生活需求，科技發展促進物業企業服務全面優化提升。
“大物業”的提出與探索
▌保利物業：行業首個提出“大物業”發展戰略的物業公司
? "大物業"代表行業一種新的業務發展模式應運而生，它是指物業管理公司不再局限于傳統的對不動產的日常管理和維護，而是拓展服務邊界，向生活服務、產業服務、城市服務、社區治理等多個領域延伸，是堅持黨建引領下的大規模、全域化、多元化、多業態、智能化、平臺化的物業發展理念和服務模式。
不同企業“大物業”戰略內涵不盡相同，行業尚不存在統一的定義。提出“大物業”發展戰略的企業有三類：（1、傳統物業公司）保利物業、（2、國企改革演化而來）寶石花物業、（3、城市發展需要）廈門市“大物業”探索。
部分優秀企業“大物業”實踐
提出最早，產品品牌化：保利物業在2019年6月率先提出了“大物業”概念，其典型標志就是多業態，明確住宅、商辦和公共服務三大賽道，并建立了與之對應的服務品牌。服務業態涵蓋住宅、工業園區、寫字樓、酒店、商業、旅游度假區、學校、醫院、軌道交通等。
?保利物業“大物業”定義：保利把大物業定義為全域物業，全業態物業，全民物業，全技術物業，全價值物業。 ?
“大物業”時代的發展機遇：高品質城市生活的重要保障，基層社會治理的重要補充，增進民生福祉的重要力量。
企業定位：大物業時代的國家力量；企業使命：善治善成 服務民生；企業愿景：成為大物業生態平臺首席運營商。?
?“大物業”戰略要點及舉措：深耕區域、高質發展、數字升級、黨建引領、全域治理、服務民生、人才培養等。?
產品體系
住宅服務品牌：親情和院、四時雅集、東方禮遇
商寫服務品牌：星云企服
公共服務品牌：鎮興中國
▌寶石花物業：“大物業”戰略部署
企業背景：
寶石花物業誕生于中國石油“三供一業”分離移交改革，寶石花物業的戰略定位是：成為大物業的“國家隊”，建成大物業高地，成為大物業的引領者、示范者、推動者。
戰略部署：?
1、綜合一體化服務：開展物業服務、生活服務、生產服務、社會治理等一體化服務，努力成為石油石化企業生活服務“大管家”；
2、多業態、多元化戰略布局：在改革接收住宅物業的同時，還承攬了部分企業的辦公物業、工地物業、賓館酒店及其他后勤服務業務，圍繞“衣食住用行醫教娛養財”等十個方面延伸9類業務，27項服務項目；
3、產業服務賽道：油氣勘探開發和煉油化工企業生產服務，國企、醫院、高校、政府、工業園區等提供倉儲物流、車輛服務、設備維護、分析檢測等；
4、建立發展聯盟：整合業主共有資源、物業企業資源、專業公司資源、電商資源和政府公共資源，創新大物業發展模式；
5、紅色物業生態：加強黨建引領，積極承擔責任。
2023年，物業行業需要應對更加激烈的市場競爭和房地產行業的持續影響。在此背景下，客戶對服務質量的要求也在不斷提升，因此，物業服務企業需要不斷完善、提升服務質量以滿足客戶需求，這使得提升服務品質成為企業發展的核心課題。在2023年的上市物企業績公告中，90%的企業提到了服務品質提升，其中包含的關鍵詞有“提升服務體驗”、“加強投訴管理、“品質體驗官”以及“以客戶為中心”等，這些詞語的高頻出現揭示了行業內提升服務品質的共識和趨勢。
強化一線服務能力，提升人員專業化水平
塑造扁平化組織， 強化一線服務能力
當前，物業服務企業的組織結構正由“大總部-小前端”倒金字塔型結構向“小總部-大前端”的正金字塔型結構轉變。在倒金字塔型結構中，總部具有較大的決策和控制權，而區域或城市層面的決策需向總部申請。盡管這種強調總部管理的結構可以確保決策與企業戰略的一致性，但長決策周期和低效率也是其固有問題。
在高質量發展的背景下，客戶問題需要快速反饋，競爭環境也日益激烈，物業服務企業面臨著快速應對市場和客戶需求的壓力。為了提升市場拓展和應對客戶需求的能力，越來越多的企業選擇轉向“金字塔型”結構。
在這種調整中，企業將更多的管理權下放給區域和一線團隊，強調“精總部，強一線”。總部將更多力放在戰略發展上，成為企業的智慧大腦，而區域和一線團隊則能更靈活地應對市場變化和客戶需求，快速決策和行動。
這種調整符合通過快速反饋來解決客戶問題的需要。一線團隊作為直接接觸客戶的部門，能夠更迅速地了解客戶需求，并及時響應。而總部作為戰略指導者，通過提供資源和支持，能夠幫助一線團隊更好地滿足客戶需求。同時，這種結構調整也能提高企業在競爭環境中的競爭力。總部與一線團隊的緊密合作，使得企業能夠更好地整合資源，減少決策層級，提高決策效率。
中海物業合伙人模式中，打造了以項目經理為核心的“1+N”敏捷團隊。其中項目經理是關鍵人物，他們具有豐富的管理經驗和專業知識，能夠全面負責項目的運營和管理，同時也是團隊的領導者。因此項目經理不僅僅是執行者，更是決策者和問題解決者。
除了項目經理，團隊中還有“ N”個成員，包括財務、人力資源、市場、客服等各個職能的專業人才，可以提供專業的支持和協助。這些團隊成員與項目經理緊密協作，共同努力確保項目的順利運營和高質量的服務。
在“1+N”的敏捷團隊中，每個項目都有一個獨立的團隊，他們在項目的各個階段發揮重要作用。這種團隊模式使得項目能夠更快速地響應市場需求，更高效地解決問題。團隊成員之間緊密協作，信息流通暢，能夠快速調整策略和資源，以適應市場變化。
綠城服務為了更好地強化條線垂直落地，采取了縮減總部職能中心的舉措。通過這個舉措，綠城服務將原本各個職能中心的職能進行整合和重新劃分，將相關的職能歸并到更少的“核心”職能中心。這樣的改革加強了各個職能中心的專業性和垂直度，能夠更好地應對對應領域的挑戰和需求。
東原仁知服務將總部職能從傳統的中心化管理模式轉變為賦能中心的模式。傳統的中心化管理模式中，總部職能負責決策和管理，并將執行權下放給各個分支機構。這種模式在很大程度上依賴總部的資源和指導，但也可能導致決策效率低下、反應不夠靈活。與之相反，賦能中心模式更加注重賦能和支持分支機構，在下放決策權的同時提供更多資源和協助。這種轉變旨在更好地滿足分支機構的需求，并提升業務的靈活性和執行效率。
在當前激烈競爭的市場環境下，物業服務企業越來越意識到關鍵人才的重要性。隨著行業環境的不斷演變和市場需求的不斷變化，企業對專業化人才的需求也日益增長。然而，傳統的物業管理人才往往缺乏全面的專業素質和創新能力，無法滿足企業的發展需求。
為了解決這一問題，物業服務企業開始聚焦關鍵人才培訓，特別是管家、項目經理、設施經理和COE等職位的人才。
同時，企業培訓內容也更貼合市場需求，以管家為例，管家作為企業至關重要的職位，負責管理和協調各項服務工作，其專業素養和技能水平直接影響著企業的運營效率和客戶滿意度。因此，企業越來越注重將培訓內容與市場需求緊密結合，以提供更符合客戶期望的服務。
在管家培訓中，除了傳統的培訓外，企業還越來越多地將客戶滿意度相關的課程納入培訓范疇。這包括溝通技巧、服務設計、客戶關系管理等方面的培訓內容。通過這些培訓課程，管家可以掌握更有效的溝通技巧，了解客戶需求并提供更優質的服務體驗。
此外，企業還注重培養管家的責任心和危機應對能力。通過模擬危機情景和案例分析的培訓，幫助管家培養對緊急情況的快速反應和解決問題的能力。同時，企業還鼓勵管家參與相關行業協會的會議和培訓活動，以保持與行業前沿信息和潮流的緊密聯系。這樣，管家能夠不斷更新自己的知識和技能，保持競爭力，并更好地滿足客戶的期望。
聚焦關鍵人才、關鍵崗位
，提升服務人員專業化水平
越來越多的企業更重視培訓的落地成效，一些物業服務企業，如保利物業、誠信行等，從培訓的最終操作場景出發，將服務標準拆分成多個服務動作，并通過視頻化的方式傳達給一線的員工。這種方式使得培訓內容更加具體和可操作，讓員工更容易理解和掌握實際操作技巧。通過視覺呈現，員工能夠更直觀地了解服務標準，并將其應用于日常工作中，提升了服務品質。
世茂服務、鴻盈服務等企業更加注重基地培訓的方式，并注重實景呈現。以模擬真實的場景和情境，讓員工親身體驗并學習如何應對各種服務情況，從而培養員工的應變能力和解決問題的能力。實景呈現的培訓方式可以更好地讓員工投入其中，提高培訓的質量和效果。
此外，其他創新的培訓方式也在被更多企業采用，如電子學習平臺、在線課程等。這些新培訓方式提供了更靈活和便捷的學習途徑，更好地適應物業從業人員的學習習慣和接受能力，讓員工能夠隨時隨地進行學習，提高培訓效率和覆蓋面。
一些頭部企業開始將培訓與其他環節打通，以進一步提升培訓的成效。例如，將項目經理的培訓與選拔、任用、激勵等環節進行全面打通和優化。
首先，在項目經理的選拔和任用環節，企業通過評估項目經理的專業背景、經驗和能力，以確保他們具備勝任項目管理職位所需的素質和技能。在這一過程中，企業會結合培訓成效評估，并將培訓中獲取的優秀人才優先考慮，以確保選拔出最適合的項目經理。
其次，在項目經理的激勵機制中，企業將培訓成果作為重要指標之一。設立與培訓成果相關的獎勵機制，如提升職級、加薪或其他激勵措施，以鼓勵項目經理積極參與培訓，并將所學知識應用到實際工作中。這樣可以增強項目經理對培訓的重視和主動性，提高培訓的落地效果。
此外，企業還注重將培訓與其他環節打通，如業績評估、晉升通道等。通過將培訓成果作為業績評估的一項重要指標，企業鼓勵項目經理不斷提升自身素質和能力，從而在競爭激烈的市場中取得更好的業績。同時，在晉升通道上，企業將培訓成果納入考慮因素，為那些通過培訓提升了自身能力的項目經理提供更多晉升機會。
在不斷變化的行業環境和企業發展階段中，越來越多的新需求、新挑戰不斷涌現。
首先，在傳統住宅物業服務中，客戶需求不斷增加、客戶要求也在不斷提高。為了應對這一變化的環境，企業開始著重關注客戶體驗，將其作為重點發力的方向。一些物業服務企業，如保利物業、中海物業和世茂服務，紛紛引入了“體驗官”角色來提升客戶體驗。保利物業推出了品質進階2.0計劃，增加了業主體驗官的角色，中海物業設立了“第一體驗官”，世茂服務則設立了“心動體驗官”等。這些舉措反映出企業對業主需求的更加專業化洞察力。
通過新設“體驗官”，企業能夠更好地了解客戶需求，提供個性化、高質量的服務，從而增強客戶對物業服務企業的認可和滿意度。同時，這種轉變也要求企業對組織結構進行調整，加強團隊的專業能力和服務技能，以更好地滿足戶的期望和需求。
其次，物業服務企業進一步擴大經營范圍，涉足商業、辦公、園區、醫院等多個業態，以及團餐、電梯服務、設施管理服務等多個細分業務領域。這些業態和細分領域的管理和服務特點各不相同，因此需要對組織結構進行靈活的調整，以確保企業具備專業化的服務能力。
為了滿足多元化業務需求，越來越多的物業服務企業針對不同的細分業務成立專業公司，以確保專業能力的輸出。這些專業公司將根據業態和領域的特點，組織專業化團隊，深耕細分領域，提供精細化的管理和服務。例如，設立專門的團餐管理公司，對食品安全和餐飲服務進行專業化管理，或成立電梯維保公司，提供專業的電梯維修和保養服務。
2024年，物業管理行業發展將迎來新的挑戰與機遇，這一年也將成為物業管理行業持續積蓄回升動能的一年。前行路上，風雨是常態，也是風景。物業人帶著不改的初心與不屈的信心，在跌宕中堅持奔跑。初心不改，行則將至。
資訊來源于“中指研究院”、“克而瑞物管”，經整理后發布
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