看物業
洞悉行業當下趨勢 探索未來發展方向
2024年第7期
（一）中國物業管理協會：中物協將積極參與生活性服務業多樣化發展，促進服務消費高質量發展
10月9日，中國物業管理協會會長王志宏發表文章，強調了國務院印發的《關于促進服務消費高質量發展的意見》對物業管理行業的指導意義。該《意見》提出了6方面20項重點任務，其中多項與物業管理行業緊密相關，特別是鼓勵物業服務企業與養老、托育、餐飲、家政等企業合作，發展“物業服務+生活服務模式。他提出，物業管理行業要學好政策、堅守初心，總結經驗、借鑒參考，并找準定位、合力推進，以提升生活性服務業的多樣化發展。
（二）廣州市:擬實施新指引，允許業主對業主委員會履責情況進行評價
該指引旨在構建共建共治共享的基層社會治理格局，推動物業小區業主委員會更好地發揮作用。指引明確了20項評價內容，涵蓋了業主可感知和易于評價的方面，如公布共有資金收支情況、業主委員會委員交納相關費用情況等，滿分為100分。評價將采用電子投票系統進行，以確保業主評價的客觀性、公正性和高效性，同時保護業主身份不被泄露，防止外界干擾和不公正待遇。評價結果將作為鎮街選樹先進的參考，并在物業小區公布。該工作計劃自2025年起試行兩年公眾可通過電子郵件或郵寄方式在2024年10月14日至11月1日期間提供反饋意見。
政策資訊
（三）最高人民法院：發布最新司法解釋明確禁養犬傷人和高空拋物責任
最高人民法院發布了《關于適用《中華人民共和國民法典)侵權責任編的解釋(一)》，對禁養犬傷人、高空拋物等侵權責任問題進行了明確規走。該司法解釋自2024年9月27日起施行。根據解釋，禁止飼養的烈性犬造成他人損害時，無論受害人有無過錯，飼養人均應承擔全部責任。同時，對于高空拋擲物、墜落物造成他人損害的情況，具體侵權人是第一責任主體，物業服務企業在未采取必要安全保障措施時承擔補充責任。如果無法確定具體侵權人，物業服務企業等建筑物管理人需先行承擔與其過錯相應的責任，可能加害的建筑物使用人給予適當補償。該解釋旨在規范養犬行為，確保公眾安全，并明確了物業服務企業在安全管理方面的責任。
（四）長沙市物協:發布《長沙市物業小區地下空間防汛防澇十條工作措施》
該通知包含了一系列的具體措施，旨在確保長沙市物業小區在面對極端天氣和自然災害時能夠有效地進行防汛和防澇工作。這些措施涵蓋了預防、準備、響應和恢復等各個環節以減少洪水和內澇對居民生活和財產的影響。通知強調了物業管理公司在防汛防澇工作中的責任和作用，要求他們制定詳細的應急預案，加強巡查和維護，及時處理積水和排水問題，并通過培訓和演練提高品工的應急處理能力。此外，還鼓勵居民參與防汛防澇工作，提高自我保護意識和能力。
隨著“地產上行”、“物業產業化”、“資本力量”三大驅動力消退，物業企業從規模化、資本化發展轉向常態化、高質量發展已成為行業共識。
物業高質量發展的核心根基在于項目的高質量運營，而項目高質量運營體現在于好服務與好效益并進。但高滿意度往往需要高服務投入，勢必影響項目經營利潤。因此，如何實現項目滿意度和經營利潤雙贏已成為眾多物企思考的課題。本文將結合筆者多年物業專項咨詢經驗，基于“質價相符”和“差異化運營”角度，剖析兩者之間的矛盾與痛點，探索解決之道。
物企如何實現滿意度和經營利潤雙贏
行業大量物企是應地產開發而生，隸屬房地產開發集團的一個附屬部門或子公司，其最初主要價值是維護地產品牌，促進地產的房屋銷售，高客戶滿意度成為地產集團對物業公司考核的首要指標。在此背景下，很多物業項目處于“低價超質”狀態，入不敷出，需要開發公司提供“補貼”才能夠保證企業正常運轉。
兩大項目管理思維轉變
轉變一：項目服務上從“低價超質”到“質價相符”思維轉變
隨著地產開發行業發展受阻，開發公司資金日趨緊張，對物業的“輸血”難以為繼，物企為了生存和持續性發展，合理的項目利潤追求已成為必然。回歸價值邏輯，構建“質價相符”服務產品體系成為眾多標桿物企優選之道。
行業大量物企是應地產開發而生，隸屬房地產開發集團的一個附屬部門或子公司，其最初主要價值是維護地產品牌，促進地產的房屋銷售，高客戶滿意度成為地產集團對物業公司考核的首要指標。在此背景下，很多物業項目處于“低價超質”狀態，入不敷出，需要開發公司提供“補貼”才能夠保證企業正常運轉。
現階段大部分物企在進行項目運營考核時，采取“一刀切”模式，無視項目的天生稟賦，對所有項目既要高滿意度又要高利潤。比如某企業為了拉高企業整體利潤率，不斷拉高各項目利潤指標要求，最終物業費高的高端項目由于空間較大，成為了該企業利潤指標要求最高的項目。但從結果來看，由于高端項目數量在企業占比低，盡管利潤率可觀，但對公司整體利潤率并未帶來明顯提升，反而因為利潤指標要求過高，服務質量下降，高端業主滿意度極低，甚至影響到企業品牌形象。
轉變二：項目運營上從“一刀切”到“差異化”思維轉變
為此，建議物企在“質價相符”基礎上，導入“差異化運營”模式。根據項目本身屬性不同，對項目進行分類，不同類型的項目給企業帶來不同的價值。比如占比較低的高端項目，由于本身項目條件好、收費高，可作為“品牌型”項目，通過高服務投入，打造服務標桿，為企業帶來品牌價值；而對于本身條件較差、收費低的項目，利潤空間、品牌價值均有限，可作為“規模型”項目來擴大公司增值業務客群規模、攤低公司整體管理成本；而對于項目體量大、收費中等的項目，成本可控性較高，可作為“利潤型”項目當作公司核心的利潤來源。
世界一流企業FirstService
項目差異化運營思路
構建“質價相符”的服務產品體系，首先從客戶需求出發，系統識別各類物業服務場景，通過場景梳理、場景需求識別、需求內容組合，進而明確各等級物業服務應提供的服務圖譜，再開展分級服務標準設計工作，包括分級模型建設、服務標準建設、項目適配等內容。
“質價相符”服務產品體系構建
服務標準設計邏輯總圖
1） 客戶需求識別
為保證物業服務滿意度與經營利潤，需優先識別客戶需求，如客戶需求未滿足，通常會影響服務滿意度，而“過度”服務，又會影響企業利潤。在識別客戶需求時，可通過細分客群方式進行需求識別，客群分類維度包括客戶層次、客戶年齡、特定人群等多種方式，比如從客戶層次上，可進一步按照財富豐盈、財務盈余、財富增長、財富積累四個方面細分客群，全面識別各細分客群的服務需求，確保后續服務提供不出現偏差。
2） 服務場景識別
隨著人民對美好生活的需要日益增長，物業服務邊界不斷擴張，物業費價格也不斷上升。在此大背景下，物業服務場景識別不能僅聚焦傳統的四保一服，需進一步擴張到業主生活服務場景、功能空間服務場景、業主關系服務場景、智慧服務場景等，充分滿足人民對美好生活的需要，打造高等級物業服務，匹配物業費價格上漲，保證高價項目服務滿意度。
3） 服務圖譜構建
基于客戶需求與服務場景識別，明確物業服務提供內容。同時，為保證“質價相符”，需對提供的服務進行分級，建立分級服務圖譜，通常物業費價格越高，匹配的服務內容越多。另外，在服務分級時不可能一個項目一個等級，因為分級數量越多，落地執行難度越大，因此大部分企業分級數量不會超過4個等級。而在分級數量有限情況下，同級別會存在較多項目，而這些項目在客群年齡、收費價格等方面還存在一定差異，因此建議引入“服務寬帶”設計，基于利潤、滿意度兩個維度，合理調節同等級項目服務項數量。
4） 服務標準設計
對于同一項服務，服務標準不同，對服務滿意度與企業利潤也均有影響。比如對于單元大堂清潔，清潔頻次要求越高，則要求配置人員越多，服務成本越高，相應的客戶滿意度也會更高。而要同時保證滿意度和利潤，對于服務標準也需要進行分級設計，通常級別越高、服務標準也越高。另外，在常規服務標準分級設計基礎上，需進一步引入三大核心原則，確保服務標準的合理性。
第一個是“客戶為先”，定標準的時候需要識別客戶觸點，針對客戶核心觸點優先考慮客戶滿意度，提高標準要求，而非客戶核心觸點則優先考慮成本，確保項目利潤；
第二個是“安全為本”，與安全生產等物業責任強相關的服務，不進行分級；
第三個是“成本為準”，對于可通過線上信息化、宣傳培訓等管理手段達成，且不產生顯著直接成本的服務內容，即便客戶需求有差異也不進行分級。
5） 資源配置設計
基于不同等級服務標準差異，項目規模相同情況下，高等級項目工作量多于低等級項目，因此對于人員配置等資源配置標準，也應進行分級設計，才能有效保證“質價相符”服務標準的有效落地。比如同樣是管家崗位，在服務設計時，普通項目管家僅負責客戶服務響應、客戶拜訪、公區巡查等基礎客戶服務，高端項目管家還需負責喬遷祝福、回家服務、動植物協助養護等生活服務，因此高端項目管家負責的業主戶數會少于普通項目管家負責的業主戶數。
6） 項目定級設計
分級服務標準需在項目進行適配落位，因此需對項目進行分類定級。項目定級模型的設計一般是定量+定性雙結合，從業態類別、城市能級、物業費價格、項目年限等緯度進行定量測算，再基于品牌、客戶、經營、市場等方面進行定性調節。比如：公司戰略型項目、區域標桿型項目，原則上按照“就高”原則匹配項目服務等級。項目所在片區內同檔競品項目服務水平普遍符合高級別服務標準時，項目等級可酌情調高一級。
資訊來源于“中指研究院”、“克而瑞物管”、“康達信管理科技”
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滿意度和利潤率是所有物業企業管理的重心，除本文闡述的相關內容之外，增加增值業務收入占比、增加非居業態占比也是同時保證服務滿意度與企業經營利潤的途徑，各物企需結合企業自身特點，選擇合適路徑，實現高質量發展，最終將企業做大做強。
“差異化運營”機制構建
項目經營定位分類
基于項目經營定位分類，將公司項目分成“品牌型、經營型、規模型”三種類型，不同類型項目為企業帶來不同的價值，最終保證公司整體的經營指標完成。
在進行具體項目分類時，可將服務分級體系與項目經營定位相對應。比如對于高等級項目，在進行服務設計時，本身管理定位就是需要打造標桿，因此可將高等級項目經營定位為“品牌型”項目。同理，低等級項目經營定位為“規模型”項目，中檔項目經營定位為“經營型”項目。
為保證相關經營定位能夠有效落地，需基于項目經營定位差異，將項目服務分級與項目經營考核進行掛鉤，針對不同等級的項目，設定不同的底線經營考核指標。
比如針對項目利潤率指標考核，高檔、低檔項目的利潤率指標應低于中檔項目，因為高檔項目為“品牌型”項目，服務投入大，相對會拉低利潤率；低檔項目為“規模型”項目，本身收費較低，利潤空間有限；而中檔項目為“經營型”項目，本身收費中等，通常項目整體條件也較好，在保持適配的服務品質情況下，可拉高整體利潤率，最終通過差異化的考核，在保證公司品牌效應、服務品質情況下，獲取合理的利潤率。
最后，為保證“質價相符”的服務體系與“差異化運營”管理體系兩者能夠適配，在確定差異化考核指標后，需進一步對服務體系成果進行成本反算，必要時對相關標準進行微調，保證兩者適配，最終能夠有效落地，實現同時保證服務滿意度與企業經營利潤的目標。
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