不要等待機會，而要創造機會
All things come to those who wait.
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理事會月刊
品質為王
人人有責
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monthly
理事會月刊
目錄
CONTENTS
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前言
菜鳥投訴定義
投訴處理流程
投訴解決管控條例
虛假簽收類投訴管控
安能要聞
菜鳥指數
電商平臺
理事會社區問題匯總
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目的：為給客戶提供優質、高效的快運服務，以客戶滿意為宗旨，總部、省區、網點對全網客戶服務質量進行不斷改善，提升客戶服務的滿意度。?
原則一、“誰責任誰負責，寄件方協助解決”，當貨物出現異常導致客戶投訴時，責任方應當第一時間與客戶溝通處理好，發件網點對自己攬收的貨物也負有責任，應當全力協助責任方解決客戶問題，避免客戶升級投訴。
原則二、“先解決后追責”，責任網點/發件網點務必優先解決掉客戶問題，不得以任何理由拖延或者拒絕處理，總部對解決不力環節予以處罰。
原則三 、“寄件網點賠付制”，涉及到理賠的客戶訴求時，寄件網點先行賠付解決問題，賠償標準按照“有約定遵從約定（服務合同、運單條款、客戶認可的口頭約定），無約定的按照雙方協商解決”。網點的損失由網點和責任方通過內部渠道進行索賠，按公司內部制度執行；多環節責任的根據責任歸屬分攤。
前言
一、菜鳥投訴定義
指客戶通過淘寶平臺-查看物流-物流咨詢/物流投訴進入發起的貨物相關投訴。
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there?is a will
2.1.1 總部受理登記工單：總部通過菜鳥平臺接收客戶投訴訴求，在魯班系統登記工單分配至對應責任省區。
2.1.2 責任環節接收處理：責任環節通過魯班系統接收投訴并核實投訴概況，30分鐘內響應客戶，并在系統內錄入處理結果并持續跟進到客戶無問題為止。
2.1.3 總部代為處理：超過12小時責任環節未處理完成或未解決好導致客戶申訴的投訴總部跟進處理。
2.1.4 總部回復菜鳥平臺：總部根據處理結果，72小時內在菜鳥平臺系統錄入投訴處理結果。
二、投訴處理標準
2.1投訴處理流程
2.1.5 客戶申訴：客戶接收到我司反饋的投訴處理結果后，若不滿意處理結果，在菜鳥平臺發起投訴申訴行為。
2.1.6 總部跟進處理：總部對客戶不滿處理結果發起的申訴跟進處理，直到問題解決完結。
2.2 投訴解決管控條例
2.2.1 客戶投訴追責處罰類型及標準
there?is a way
| 責任類型 | 處罰標準 | 處罰對象 |
| 處理不及時 | 未及時響應50元/次 | 責任部門（含網絡、運營） |
| 未及時完結100元/次 | ||
| 虛假處理 | 虛假響應處罰50元/次 | |
| 虛假反饋解決處罰100元/次 | ||
| 先行處罰 | 不送貨上樓或者下樓處罰1000元/次 | |
| 虛假簽收先行處罰1000元/次 | ||
| 服務態度先行處罰500元/次 |
| 菜鳥平臺客戶申訴 | 出現菜鳥平臺申訴1000元/次 |
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2.4.2 發件延誤操作要求：網點需在收到客戶貨物之后才能在系統做攬收掃描，嚴禁為電商 客戶提前做攬收掃描，避免客戶去菜鳥平臺投訴公司虛假發貨。
2.4.3 發件延誤管控要求：①因網點攬收貨物后未及時發出，發生客戶索賠費用發件網點全
額承擔；②因網點提前做攬收掃描導致客戶投訴發件延誤，需聯系客戶一次協商解決好。
2.2.2 工單申訴處理標準
菜鳥工單申訴處理，參考客戶投訴管理制度的申訴標準。
同步新增：網點因操作不規范導致證據不齊全時，并且客戶問題確實已解決，申訴網點可以提供使用云呼電話呼出的錄音作為申訴證據進行申訴。
針對虛假簽收和服務態度先行罰款，客戶投訴申訴通過后收取 50 元申訴費用；不送貨上樓 100元費用。
2.3 虛假簽收類投訴管控
2.3.1 虛假簽收定義：指系統里已錄入簽收信息，但客戶并未收到貨物的行為統稱為虛假簽收，包含但不限于以下場景①未送貨上門（樓）且未告知貨在哪里；②未經客戶允許將貨物放置代收點；③未經客戶允許將貨物放置自提柜；④經客戶允許提前先錄簽收，但是沒有按照與客戶約定時間送貨，造成客戶投訴⑤未送貨上門其他場景。
2.3.2 虛假簽收投訴處理時效要求：①接到投訴工單后 30 分鐘內聯系客戶與客戶協商解決完畢。
2.4 發件延誤投訴管控
2.4.1 發件延誤定義：①發件網點狀態正常，攬收貨物后沒有及時發出，或手工開錯目的網
點等異常導致客戶投訴②發件網點未攬收到發件人貨物，在系統里面提前做攬收掃描，導致?客戶投訴。
11周年毅行
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火熱六月，毅路前行
全國能人，激情昂揚
用一段11公里的毅行旅程
展示安能成長的蓬勃朝氣
為11周年獻上最青春、最熱血的生日禮物
從一開始的迅猛起步
跑至中途的補給堅持
再到最后的決然沖刺
五湖四海的能人，用熱情與汗水
呈現一場場精彩紛呈的毅行盛會
就如同安能11年走過的每一步
勇猛、無畏、堅毅
安能要聞
6月5日，安能廣東經營本部湛江分撥城市總經理陳城收到霞山網點的求助，開通綠色通道，免費運輸防疫物資至廣州市荔灣區防控辦。
在最后的疫區派件環節，佛山里水網點主動請纓，找到廣州大區總經理石熙源，承接該項任務，在末端環節運輸該批抗疫物資，并優先安排送貨。
山東省區理事會秘書長、山東濰坊諸城網點負責人孫秀軍主動聯系諸城市陽光社工中心，為665份裝滿書籍、學習用品、日用品的愛心物資，提供免費運輸服務，積極參與公益事業。在短短兩三天時間里，兵分多路，陸續送達江西、云南、山東等地的多所山區小學，在端午佳節為當地需要幫助的孩子們送去祝福和關懷。
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宋鵬，能者為師
安能要聞
廣州分撥時效品質管理崗宋鵬通過循環數據測算出標準、充分溝通轉思想、成本管控出方法、網點試點再推行4個流程來推動網點末端二次派送操作，緩解網點派送壓力，避免網點因派送問題影響時效及壓縮收貨時間，防止分撥貨物爆倉、時效延遲等問題的出現，助力時效和品質提升。
物流作為產業互聯網的重要基礎設施，在服務區域經濟發展、助力區域產業集群成長壯大的過程中發揮著重要作用。安能不斷通過更高效率的物流服務，服務區域經濟，服務產業發展，《中國交通報》在2021年6月16日第8版對安能“沙集模式”做了報道。摘文如下：
據不完全統計，沙集鎮共有大大小小的家具電商賣家近兩萬家，形成了以沙集為中心、覆蓋睢寧縣和宿遷市 9 個淘寶鎮的蘇北電商家具產業集群。安能物流等許多物流快遞企業都在當地設立轉運中心，通過低成本物流集聚產業資源，延伸供應鏈服務，物流業與制造業實現了雙向良好互動。
安能“沙集模式”案例登上《中國交通報》
天將將大任于斯人也
必先苦其心志
勞其筋骨
餓其體膚
5月菜鳥指數
5月菜鳥指數
截止6月份各省區驛站
使用個數占比圖
2021年6月17日，安能與郵樂網正式對接上線，網點老板們可以積極收貨啦！
電商平臺
電商平臺
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理事會社區
反饋內容 |
結? ? ?果 |
| 平臺客戶打印電子面單，網點系統不能查詢 | 原系統架構老舊，需更換新系統，預計1-2月內完成(IT部門跟進中) |
| 拼多多訂單打印出的熱敏紙顯示的產品類型均是定時達 |
刪除舊模板，新建模板時重新勾選面單模板選擇產品類型
(已完結)
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| 貨物到達派件網點，寄件網點取消代收，收件人直接轉賬給發件人，導致派件網點系統欠費 |
取消代收貨款制度優化中
(網絡優化部跟進中)
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| 天津李七莊網點扣貨 | 貨物都已拿回(已完結) |
| 網點到達貨監控模塊增加顯示收件人地址和二級網點 | 增加二級網點可實現，收件人地址需申請(網絡優化部跟進中) |
| 掌上安能：1.顯示問題件提交時間及查看詳情內容直接顯示在主界面；2.紙質回單簽收后標簽能夠在APP上打印； 3.開單列表增加發貨人信息和狀態； 4.增加系統改善反饋渠道； 5.開通到件預報功能； 6.增加網絡訂單；7.單號，手機號，地址一鍵復制；8.區域查詢時，匹配目的網點時帶出目的網點電話； 9.成本計算板塊增加其他收費項（燃油費、保險費等）。 |
功能可實現，優化排期中
(網絡優化部跟進中)
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| 出臺針對藥品的定責標準等制度 |
藥品包裝和判責規范調研中
(網絡優化部跟進中)
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Anneng logistics
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