藍領文化

BLUE-COLLAR WORKER

主辦單位：中國電信黃石分公司

協辦單位：裝維服務支撐中心

第4期

01

03

目錄

05

黃石分公司終端回收經驗分享

12.

?藍領文化持續推進智能云服務交付工程師辦公環境改造

14.

陽新分公司李儒欽副總帶隊拜訪NPS滿意度測評低分客戶

04.

大冶分公司胡路生副總帶隊拜訪NPS滿意度測評低分客戶

06.

弘揚工匠精神 展現裝維風采

? ? ?一次電信服務的完美逆襲

08.

10.

陽新分公司云網運營中心十一月份裝維分析會

16.

【看環境? 講環境】裝維人員柯于送智避電網危機 安全帽鑄就生命防線

18.

裝維人員及現場綜合化人員三季度安全生產學習培訓

02

04

陽新分公司李儒欽副總帶隊拜訪NPS滿意度測評低分客戶

陽新分公司：張德祿

? ? ? ?在2024年6月初，系統檢測到用戶石風云的網絡質量不佳，隨后派發了質差工單，城中分局裝維人員侯建華迅速響應，上門檢測后發現用戶家中的網絡問題是由于用戶端設備老化所致，建議用戶把套餐升級成富士康，盡管用戶考慮到資費較高，表示需要考慮后再聯系裝維人員，但對侯建華的服務態度表示滿意。

? ? ? ?9月份，石風云家的網絡問題變得更加嚴重，頻繁出現斷網情況，電視也無法正常觀看，網速變得極其緩慢。用戶決定采納之前侯建華的建議，更換FTTR設備。侯建華再次上門服務，成功為用戶更換了設備，使得網絡速度和

?質量得到了顯著提升。然而，在集團第三季度NPS 測評中，用戶石風云的女兒給出了6分的評價。這一測評結果引起了陽新縣分公司的高度重視，特別是云網條線分管副總李儒欽的關注。得知此情況后，李總親自帶隊上門溝通，并迅速組織裝維人員對用戶網絡進行了再次檢查，確認網絡已經恢復正常，李總還向用戶展示了升級后的FTTR 設備的優越性能，同時，他還耐心指導用戶如何優化新設備的網絡設置，以確保最佳的使用體驗。

? ? ? ? ?經過李儒欽副總經理和團隊的共同努力，用戶石風云對網絡服務有了全新的認識，對陽新電信的服務態度和質量給予了高度評價，并表示會向親朋好友推薦陽新電信。此次事件充分展示了陽新電信對用戶需求的深刻理解和高效解決問題的能力。李儒欽副總親自上陣解決用戶問題，不僅贏得了用戶的贊譽，也進一步提升了陽新電信的品牌形象。陽新電信將繼續堅守“用戶至上、用心服務”的理念，不斷提升服務質量，加強團隊建設和技術培訓，為用戶提供更加優質、便捷的網絡服務。同時，陽新電信還將加強與用戶的溝通和互動，不斷優化服務流程和內容，提供個性化、定制化的網絡服務方案，以滿足用戶日益多樣化的需求，也為自身的持續發展奠定了堅實的基礎。

? ? ? ?2024年10月18日公布三季度集團NPS裝維滿意度測評結果。此次測評中，黃石全區抽查樣本62件，其中大冶10件（10分7件、9分2件、5分1件）。大冶分公司以92.22分的總成績在行業內對友商實現了雙領先，然而，我們深知“宜將剩勇追窮寇，不可沽名學霸王”的道理，決心持續優化服務，將革命進行到底。10月23日上午，大冶分公司胡路生副總經理、客服部李擁軍主任以及云網運營中心裝維主管曹樹柏親自帶隊，協同裝維支撐人員前往了NPS測評中給予5分評價的用戶李盼家中進行實地探訪，其反饋的主要問題是寬帶頻繁斷網，每次中斷約20秒后自動恢復連接，對頻繁斷網現象表示不滿，并因前期報障未得到妥善解決而給出了低分評價。

? ? ? ?經過與用戶李盼的深入溝通和現場勘查，我們發現其家中為兩室一廳布局，光貓放置在主臥，兩個臥室分別配置了一臺路由器。主臥網絡狀況良好，但次臥網絡頻繁出現斷網現象。裝維支撐人員通過專業測試，診斷出三個關鍵問題：

一是次臥路由器與網線面板之間的網線存在斷芯，導致1000M網速僅能達到100M；二是次臥路由器型號老舊，無線網測速僅為40M~50M，且信號不穩定；三是路由器天線斷裂一根，對信號造成嚴重影響。

? ? ? 針對上述問題，裝維支撐人員立即采取了以下措施和優化建議：一是為用戶更換了連接次臥路由器的網線，確保網線性能完好；二是建議用戶更換老舊路由器，并介紹了電信路由器產品，雖然用戶認為電信路由器價格偏高，但最終還是自行購買了新路由器，并由我們裝維人員免費上門幫助調試安裝。用戶對電信公司高層領導親自上門解決網絡問題表示非常滿意，感受到了被重視和不一樣的服務體驗。

? ? ? ?此次事件，胡路生副總經理提出了以下重要指示：一是裝維人員在上門服務時，應耐心細致地與用戶溝通，深入了解用戶需求；二是在了解用戶需求后，應認真檢查用戶線路、網絡及設備，準確找出故障點并徹底修復；三是在處理故障過程中，要持續與用戶保持溝通，了解并挖掘其潛在需求，適時推廣電信產品和服務，實現潤物無聲的營銷效果。

大冶分公司胡路生副總帶隊拜訪NPS滿意度測評低分客戶

大冶分公司? ?石嶺

弘揚工匠精神? ?展現裝維風采

? ?一次電信服務的完美逆襲

下陸分公司? ? 程志勇

? ? ? 周先生是***小區新入住的業主，通過管家的介紹，與團城山分局的行銷經理取得了聯系，意圖辦理寬帶業務。周先生原本使用的是電信單卡，他期望獲得更高的網絡速度和更廣泛的覆蓋。經過深入的溝通，周先生最終選擇了千兆169辦公云寬服務。

? ? ? ?當裝維師傅上門進行安裝交付時，他注意到周先生的房子是精裝修的，僅在客廳和主臥各設有一根網線。然而，周先生的女兒需要在她的房間里使用電腦，卻并未鋪設網線。面對這一挑戰，裝維師傅巧妙地將FTTR主光貓放置在門口的弱電箱內，同時在周先生女兒的臥室中安裝了從網關，兩者之間通過WIFI進行連接。

? ? ? ?然而，這一方案并未完全滿足周先生的需求。由于主臥與弱電箱之間有兩堵墻，WiFi信號變得非常不穩定，經常出現掉線的情況。裝維師傅多次上門嘗試解決問題，但始終未能徹底改善。最后，他們在主臥增加了一個路由器，但由于該路由器與FTTR并非同一信號源，頻繁的信號切換使得用戶體驗依然不佳。此外，路由器的擺放位置也影響了家居美觀，這導致周先生及其家人非常不滿，甚至有客人來訪時都質疑他們家的網速是否僅有200M。周先生因此向團城山分局長反映了情況，表達了強烈的怨氣，并考慮退網。面對周先生的不滿和退網意向，分局長迅速采取行動，安撫了客戶的情緒。第二天一大早，他便帶領分局的裝維骨干陸星以及渠道經理董棟一同上門核實情況。通過現場勘查，他們發現了以下問題：周先生的弱電箱是一個鐵箱子，且位于柜子內部，靠近門口的位置，導致主臥無法有效接收信號；周先生女兒的房間位于客廳左側的一個角落，且未鋪設網線；弱電箱到客廳之間有一條閉路電視線，可能可以用于拉動光纖。針對這些問題，陸星和董棟提出了“光貓出籠”的解決方案。他們計劃利用閉路線從弱電箱拉一根光纖到客廳電視柜，將FTTR主貓放置在客廳位置，以充分發揮其WIFI能力。客廳與主臥以及門口的臥室都僅隔了一堵墻，這將有助于提高信號的穩定性和覆蓋范圍。在兩人的緊密配合下，他們僅用不到10分鐘就完成了所有整改工作。再次測試網速和覆蓋情況時，周先生家里的所有區域，包括陽臺、廁所、廚房都接收到了穩定且強大的信號，測速結果均達到了千兆標準。

? ? ?這次成功的解決方案讓周先生一掃之前的怨氣，他對裝維師傅的專業技能表示高度贊賞，并對電信服務豎起了大拇指！這次經歷不僅展現了裝維人員的工匠精神和專業技能，也彰顯了電信服務在客戶心中的良好形象。

? ? ?11月1日下午，陽新縣云網運營中心召開了十一月份的裝維分析會，旨在深入分析當前裝維工作現狀，查找問題并制定改進措施，進一步提升裝維服務質量。會議由裝維主管張德祿主持，陽新分公司云網條線分管副總李儒欽、云網運營中心主任石虎嘯及陽新縣全體裝維人員共同參加會。

? ? ? 會議伊始，張德祿主管圍繞質差工單和2小時修復率等幾個關鍵的裝維指標進行了深入細致的分析。他通過數據和案例，詳細剖析了裝維工作中的不足之處，并指出了問題的根源所在。他強調，只有深入了解問題，才能有針對性地制定改進措施，確保裝維工作的不斷提升。隨后，張主管通報了團城山分局衛學潔典型裝維服務案例，該案例中的不當服務行為給公司和客戶帶來了不良影響。望全體裝維人員以此為鑒，遵守服務規范，提升服務意識，優化服務質量。

? ? ? 接著，李儒欽副總在會上著重強調了安全生產的重要性。詳細列舉了安全生產中需要落實的五個場景，包括出門前必須佩戴安全帽、絕緣鞋，攜帶試電筆；出行時要慢行注意安全；現場作業時觀察環境，排查隱患；注意防止高壓電觸電風險；

此外，李儒欽副總還強調了服務工作、裝維保障工作和裝維紅線行為原則的重要性。他要求全體員工在工作中要始終以客戶需求為導向，提供優質的服務；裝維保障部門要切實解決一線工作難題和后顧之憂，為裝維人員提供有力的支持；同時，要嚴格遵守裝維紅線行為原則，堅決杜絕違規操作行為。

? ? ? 在會議的后半部分，石虎嘯主任鼓勵大家保持良好的工作心態，不抱怨環境、不抱怨用戶、不抱怨工作，以積極的心態去面對工作中的挑戰和困難。他強調，良好的工作心態是提升工作效率和服務質量的重要保障，希望大家能夠與團隊保持良好的溝通，共同推動裝維工作的不斷進步。

? ? 會議的最后，李儒欽副總和石虎嘯主任為勞動競賽第一階段獲獎的維護員頒發了獎項，為會議畫上了一個圓滿的句號。

? ? ? 此次會議不僅讓裝維人員認識到了工作中的問題和不足，也為大家指明了改進的方向和目標。相信在全體員工的共同努力下，陽新縣云網運營中心的裝維工作將取得更好的成績。

登高作業時，要嚴格遵守操作規程，保障安全。李儒欽副總表示，要將安全生產始終排在第一位，確保自身絕對的安全

陽新分公司云網運營中心十一月份

裝維分析會

陽新分公司：張德祿

? ? ? ?黃石分公司積極響應省公司的號召，將終端回收工作作為當前的重點任務。我們希望通過有效的終端回收，降低分公司的終端成本，提升運營效率。

? ? ? ?在終端回收工作中，我們特別關注了終端更換場景，如升級千兆網絡更換10G PON終端，以及加裝全光WiFi更換FTTR網關等。為確保這些場景下的終端得到及時回收，我們要求裝維條線嚴格執行“發一交一”政策，即每發出一個新的終端，就要確保回收一個舊的終端。同時，我們還督促裝維人員根據工單要求掃碼回收，并及時將回收的終端上繳給庫管員。經過一系列的努力，黃石分公司的終端回收工作取得了一定的成效。

從9月底的16.4%提升至97.09%，提升幅度巨大，目前全省排名第一。

? ? ? 我們的終端回收工作之所以能夠取得一定的成效，主要得益于以下幾項提升舉措：一、細化本地接應辦法：制訂下發了電信黃石云網運營業〔2024〕42號文件《關于做好裝維側終端更換場景舊終端回收工作的通知》，確定了終端回收責任單位，明確相關回收環節責任，下發了《裝維終端培訓》、《固網終端利舊、翻新再利用流程》等操作手冊，要求裝維人員按單施工，以確保全面貫徹落實省公司的終端回收要求；

二、建立溝通平臺：終端回收關乎提升資源成本效益，工作職責涉及多個部門

9月19日，裝維中心牽頭建立了微信群，將各戰區、終端管理以及末梢庫庫管負責人員全部納入其中。通過這個平臺，我們能夠及時溝通交流，解決回收工作中遇到的問題，盡快解決堵點問題，同時要求各負責人錨定工作目標，做好協作配合；

三、實施通報制度：為了確保回收工作的進度和質量，我們建立了按日通報的制度。重點關注存在問題的分支局，并對這些分支局的相關人員進行一對一的電話溝通幫扶，確保問題得到及時解決；

四、加強宣貫力度：為了提升裝維人員對終端回收工作的重視程度和操作能力，我們組織工單調度人員在各區域的微信群中進行滾屏宣貫。通過詳細的操作要求和方法講解，確保每位裝維人員都能夠熟練掌握回收流程；

五、下沉幫扶指導：對于回收占比偏低的分支局，我們采取了下沉幫扶的方式。通過面對面的指導和幫助，解決這些分支局在回收工作中遇到的困難和問題；

六、盯緊在途工單：我們定期導出目前在途的換設備工單，并一對一電話通知裝維人員終端回收的操作要求和方法。通過這種方式，確保每位裝維人員都能夠及時知曉并執行回收工作；

七、強化庫管職責：我們要求裝維人員回收的終端必須及時上繳至終端末梢庫，由庫管員進行核對、登記。庫管員對于未能成功掃碼的回收終端要單獨建立臺賬管理，確保每一個終端都能得到妥善處理。 通過上述舉措的實施，黃石分公司的終端回收工作取得了一定的成效。下一步我們將繼續總結經驗，優化流程，進一步提升終端回收的效率和質量。

裝維服務支撐中心 郭遠遠

黃石分公司終端回收經驗分享

?藍領文化持續推進　智能云服務交付工程師辦公環境改造

? ? ? 2024年分公司十件實事的安排，工會、后勤服務中心、裝維服務中心與大冶、陽新、城區分公司、下陸分公司聯合推進落實了還地橋支局裝維班組、太子支局裝維班組、黃石港裝維班組，鐵山裝維班組辦公環境改造，為裝維人員營造了良好的工作空間，進一步提升了裝維人員的幸福感。

? ? ? 改造初期，工會、后勤服務中心、裝維服務支撐中心與各分公司盤點充分利用已資源，結合智能云服務交付工程師的工作特點，選定了下陸分公司鐵山裝維班組、大冶還地橋支局裝維班組，陽新太子支局裝維班組4個班組進行改造。共同商確后在4個班組內分別設置了設備調測區、辦公區、工具收納區、終端存放區、工裝掛放區。

? ? ?其中，為鐵山裝維班組添配了會議桌椅，衣帽柜，終端、工具存放柜。為黃石港裝維班組增置了終端貨架，衣帽柜，終端、工具存放柜，坐椅。截止目前已全部配置到位，陽新、大冶、城區分公司、下陸分公司4個裝維班組積極接應布置。

? ? ?煥然一新，整潔有序的班組環境，增添的不只是物件，而是對智能云交付工程師們的一份關愛，一份體貼，一份對工匠精神熾熱，一份對藍領文化篤定踐行的決心。

裝維服務支撐中心? 夏愛麗

【看環境? ?講環境】裝維人員柯于送智避電網危機 安全帽鑄就生命防線

陽新分公司? ? ?黃平春

? ? ? 近日，在陽新縣楓林鎮石田村發生的一起網絡維護事件中，楓林支局的裝維人員于送以實際行動展示了安全生產在作業中的重要作用，同時也為我們敲響了安全生產的警鐘。

? ? ?9月14日，柯于送接到故障工單，前往楓林鎮石田村進行故障修復，由于線路位于高處，他架起梯子進行高空作業。然而，當他攀爬至中途時，佩戴的安全帽上的近電報警器突然響起，提示附件存在漏電危險。這一突如其來的警報

讓柯于送警覺起來。他小心觀察情況，發現一根電線外皮破損，且破損部分直接搭在了用戶的光纖線上，造成了漏電。為了確認漏電范圍，他用試電筆測試了附近的角鐵支架，結果顯示支架也帶電。面對這一緊急狀況，柯于送迅速調整作業路線，避免觸碰帶電部分，繞道完成了網絡線路布放。隨后，柯于送立即與戶主取得聯系，詳細說明了漏電情況，并建議戶主盡快與電力公司溝通，

? ? ?最后，讓我們再次為柯于送的機智勇敢點贊，同時也希望廣大裝維人員能夠以此為鑒，時刻牢記安全生產的重要性，共同營造一個安全、和諧的工作環境。在未來的工作中，讓我們攜手努力，共同推動安全生產的深入發展，為社會的和諧穩定貢獻自己的力量。

以便專業人員進行搶修，消除安全隱患。

? ? ? 此次事件雖然最終得以妥善處理，但其中暴露出的安全問題卻不容忽視。特別是柯于送佩戴的帶近電告警功能的安全帽，在關鍵時刻發揮了至關重要的作用。試想，如果沒有佩戴安全帽，或者安全帽上沒有近電報警器，他可能會在不知情的情況下接觸到帶電線路，從而引發嚴重的安全事故。安全帽作為保護裝維人員頭部安全的重要裝備，在日常工作中發揮著不可替代的作用。然而，安全生產并不僅僅局限于佩戴安全帽這一環節。從穿戴防護器具、使用安全工具，到遵守操作規程、保持環境整潔，每一個環節都至關重要。

? ? ?安全生產無小事，任何細節的疏忽都可能帶來無法挽回的后果。我們必須時刻保持警惕，嚴格遵守各項安全規定，確保每一次作業都能安全、順利進行。

裝維人員及現場綜合化人員三季度安全生產學習培訓

裝維服務支撐中心? ?夏愛麗

? ? ? ?10月下旬線路中心、裝維服務支撐中心聯合興智聯公司組織開展全區裝維人員、現場綜合化人員圍繞“人人講安全、個個會應急”為主題的安全生產學習培訓，培訓會議采取天翼云線上、線下兩種方式同步展開。此次培訓共計164人參加，其中大冶組織學習人員67人，陽新72人。會上介紹講述了生命通道的功能、作用，日常生產工作中安全疏散通道規定要求，及在進入人員密集場所時第一時間正確識別生命通道標識。養成“看標識，記路線”。的習慣，積極配合維護企業安全生產通道暢通，做到“五不要”。引入生命通道相關的法律法規。

? ? ? ?心臟復蘇術是每個人必須掌握的一項必備技能。在培訓會上培訓老師以短視頻的方式，介紹的心臟復功術操作方法，引發在座學員的積極參與各自比劃著手掌的操作姿式。

? ? ? ?會后，線路中心、裝維服務支撐中心將持續復盤此次培訓會議內容，讓安全生產技能落實普及。人人懂安全，人人講安全。

中國電信湖北客服視頻號

山不辭土， 故能成其高；海不辭水，故能成其深。