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2019第02期
出品單位：華南物業公司
目錄
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他山之石
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我有話說
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金物作坊
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他山之石
樓盤名稱 |
案場綜合情況 |
員工形象 |
薪資待遇 |
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海倫堡
松湖灣
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一個形象崗，3人換崗。吧臺服務一般，樣板房人員無問詢和接待服務。 | 客服身高1.58米以上。樣板房客服年齡過大，吧臺客服穿旗袍和平底鞋，形象一般；安全身高1.8米以上，整體形象好。客服和安全均無問詢服務。 | 客服4200+，安全5200+。均享受住宿。 |
松湖溪岸 |
案場沒有物業服務和亮點服務。 | 客服穿橙色T恤和黑色褲子，著裝較隨意，服務意識一般，吧臺不主動提供茶水服務；安全身高1.7米左右，年齡40歲上下，形象較差，著保安公司服裝。 | 客服、安全4000，享受吃住（安全外包保安公司人員 ，沒有形象崗）。 |
拾里松湖 |
新進駐項目，人員缺編。客服安全工作標準較好。管理人員穿便衣，態度不和善。 | 客服形象和專業技能較好，服務手勢標準；安全身高1.8米以上，整體形象好。 | 客服4600，不享受吃住；安全5000+，享受住宿。 |
東莞金地水岸花園項目周邊踩盤分析報告
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愛在金地
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攜手共贏
金物作坊
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精于細節? ?品于服務
天下大事做于細。可見細節的重要性。
?吧臺茶水服務最能體現一個案場的服務專業性和對細節的重視程度。金地格林泊樂客服管家每月將該服務流程從基本功開始加以練習：
一、定點點位禮儀站姿，左手90°直角五指張開握住托盤、掌心可放置一枚雞蛋，右手半握拳頭放于后背中間；
二、練習行走禮儀以軍姿的步伐一拍一節奏地跟隊行走，面帶微笑；
三、鞠躬問詢，統一口徑，練習親切語氣；
四、茶水指引手勢，手與茶杯的距離，指引動作統一對齊練習。
除了以上細節之外，也要求大家將形象和標準禮儀姿態等細節操作實踐做好。
每月不定期將各崗位服務操作基本功重新練習，可促使員工不忘初心，從而發現更好的專業性服務，提升案場服務品質。
03
金物作坊
鐵血男兒? ?動作不凡
? ? ? ?增防衛能力，促強健體魄。
? ? ? ?金地壹閱府安全分隊長高宇雷安排武警出身的謝飛躍給大家講解擒敵拳的動作要領。
? ? ? ?擒敵拳共16動，是一種以擊打技術、防擊打技術及擒拿技術為主的綜合練習項目，是武警部隊的必學科目之一。擒敵拳以腿法見長、手腳并用、拳打腳踢、摔擒合一、架高勢小、自然實用為主，講究先發制人，一招制敵，要求快、狠、準、穩。根據不同的情況，可一勢多用，力戰四門。
? ? ? ?謝教官分別為我們講解了第一動直拳橫踢至第十六動插襠扛摔的動作要領， 干貨滿滿。大家揮灑著汗水，經過努力練習，已基本熟練掌握動作要領。回想這段時間，大家有歌聲，有笑聲，有汗水，也有教官隊長的訓斥聲，而唯一不變的是廣場上打拳的口號聲“擒敵拳、準備格斗，噠、跶、哈。
? ? ? ??
動動腦，動動手，驚喜隨之即來
創新是學習的生命力，就像一盞明燈，在黑暗中放射光芒，引導大家不斷前進，走向成功。
在巡視案場的時候，發現二樓辦公區桌面雖有筆筒，卻仍有許多筆無處擺放。昆明悅山湖客服班長劉加秀靈機一動，將創新想法說給客服妹子們聽，大家一起討論構思，商討制作方案，用吧臺空置瓶子制作俏皮簡易筆筒。美化了案場、節約了成本，提高了大家的動手能力及思維意識。
材料：空置瓶無數，彩色麻繩各一卷，雙面膠一卷，膠水一瓶；
步驟：雙面膠貼于瓶身，將麻繩從底部纏繞到合適位置固定，再用不同顏色線條粘貼出不同造型美化瓶身。
該案例告訴我們要敢于創新，并落實到實質上，來展現金地物業不一樣的服務。
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金物作坊
金物作坊
名稱 |
制作方法 |
示例圖片 |
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絢麗
新衣
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1、彩紙折成小風車，穿插在綠植上；2、將綠色的彩紙制成帶刺的仙人球裝飾在盤子里；3、各色彩紙折成花裙模樣，貼在叉勺的把手上。 | |
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DIY
裝飾
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1、將曬干的樹葉和干花熨平；2、用膠水黏在白布上，用彩筆點綴，做成一幅幅個性精致的裝飾品；3、將做好的裝飾品置于架上。 | |
青鳳凰 |
1、使用過的膠囊咖啡，去掉外殼包裝，用顏料刷出各樣圖案。2、將一株株的多肉植物用土栽進去，排成隊放在展架上。 |
別出心裁
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金物作坊
愛在金地
名稱 |
制作方法 |
示例圖片 |
| 浪漫玫瑰 |
1、將西餐巾平鋪在桌面上；?
2、對折成三角形，短邊端進行卷邊式折疊，折疊2/3處左右即可；
3、將長邊端再次進行卷邊式折疊，直至折疊成一朵小花狀，多余部分塞進花瓣；
4、插入香薰藤條棍 ，用兩片花瓣圍繞香薰條棍纏繞一圈進行打結， 將兩片花瓣拉開插入香薰瓶。
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空調管美化 |
1、把樹藤花朵纏在空調管道上面繞一圈；
2、繞至盡頭，剪掉多余的樹藤花朵，用膠布固定空調管道。
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鑰匙
管理箱
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1、打字或書寫鑰匙名稱、用途號碼條，用于核對識別使用；
2、鑰匙圈可書寫姓名、電話、部門、位置，以防遺失；
3、鑰匙管理箱均附零配件，可固定于墻壁和桌上；
4、鑰匙管理箱的應用色澤及編號管理功能能迅速正確地幫助大家找到所需要的鑰匙。
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這個炎夏? ?我來守護你
38-40℃的天氣是怎樣的體驗？即便什么都不做，也會全身冒汗！此種天氣狀況下，最辛苦的工作莫過于室外作業。金地海南自在城外圍秩序崗員工們在連續高溫下，依然穿上工裝、系上領帶堅守在崗位上，維護現場的秩序、給客戶提供了安心又安全的環境。
如果說責任感是內在的激發，那么外來的關懷會讓這種責任感更牢固，進而演變成對工作的熱愛！
客服們始終記得在室外工作的兄弟們，及時為其送上清涼解暑飲料。看到同事們接到飲料那種略帶歡喜又有些不好意思的表情，客服們能體會到兄弟們內心的感動——雖然辛苦，卻很值得！大家雖崗位不同，但是心系一起，互相關懷，也正是如此，團隊才能擰成一股繩，為客戶營造高品質的看房環境。
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攜手共贏
突發事件? 迅速反應
? ? ? ?2019年4月1日上午10時30分，泰豐花園前期安全部巡邏人員發現營銷中心二樓有客戶因中介傭金事宜情緒激動，立即上報安全分隊長郭柏春，郭隊長迅速趕到現場。該客戶將渠道部辦公室門反鎖，監控查看到其手持剪刀，抱著四五歲左右的小孩。考慮到她和小孩的人身安全，案場負責人經與營銷領導協商后破門而入，果斷奪取其手上的剪刀。在奪取剪刀的過程中，有兩位安全同事手掌被剪刀輕微劃傷。經案場負責人對其進行情緒安撫，耐心勸導，該女士的情緒得以穩定。
? ? ? ?此次緊急事件的處理得到了地產領導的高度贊揚，夸我們在遇到突發事件時，臨危不亂，反應迅速，處理得非常好。
我有話說
大咖面對面
? ? ? ? ? ? ? ? ?——惠州片區運營中心總經理郅勇專訪
我有話說
? ? ? ? ? 在營銷案場休眠期，開發商要求對現有客服、安全人員減編時，我們應該如何應對？減編人員如何調配？
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我有話說
我有話說
Q1:
A：?全力配合開發商完成人員減編工作。但需商議相關細節問題，如休眠期限，減編人員數量、減編崗位配置、何時再增編等，以便我們提前做好人員調配和儲備工作。減編人員調配可采取就近兄弟項目、跨片區項目進行分流，但需與調配的員工做好溝通、解釋工作。
? ? ? ? ? 說了這么多，差點把最重要的一個問題給忘記了，那就是費用結算。在與開發商費用結算過程中，會經常發生費用結算慢、費用結算難的情況，針對這些情況，有何催費妙招？
Q2:
A：?哈哈，盡管金地龍城中央項目不存在費用結算難的問題，但是我有幾點經驗可供大家參考：
? ? ? 一、結算表費用明細準確、突出重點。讓開發商一目了然，能夠看到本月費用明細與上月對比情況。有變化的地方備注好，比如：本月費用多支出10萬元，需詳細說明是人工成本還是采購物料成本增加。
? ? ? ?二、簽單時間要把控好，準確了解開發商費用結算規定、付款日期。
? ? ? ?三、對于金地自主開發的項目，在對方沒有時間走付款申請時，幫其完成此項工作。
? ? ? ?四、把握最佳結算時機。在樓盤銷量旺季或開盤日、簽約日等重大節日時，提醒開發商進行費用結算，及時回款。
? ? ? ? ? 營銷案場發生群體性事件時，如工人聚眾討薪，我們該
如何應對？
Q3:
A：?首先要做好員工培訓和演練工作，向員工強調遇事不要驚慌，勿與鬧事人發生沖突。
? ? ? ?其次要向開發商和轄區派出所報備，做好拍照、錄音、錄像取證工作。取證過程中，確保人身安全，千萬不要近距離正面拍照。要在隱蔽的地方，多人多角度拍照，多取證。
? ? ? ? 如開發商要求我們采取相關措施時，需做好溝通解釋工作，避免發生肢體、語言上的沖突，被套上黑惡勢力的名頭，給項目造成不好的影響。
? ? ? ? ? 謝謝郅總，時間過的好快，最后來一個特別的問題，請問
案場出現其他項目人員在現場派發傳單時，尤其是在舉辦一
些重大活動時，如開盤活動等，這種情況下我們該如何應對？
Q4:
A：?銷售現場一般都會有多家代理公司渠道機構駐場助力銷售，我們只需要與代理公司駐場負責人、開發商溝通好，制定規則，規定到訪時如何判客？如何將客戶分配給現場銷售接待？發現惡意拉客、派單人員等相關處理方法？
? ? ? ?發現問題直接與對應的駐場負責人協商，要求他們內部處理就可以將風險降到最低，避免與派單人員發生沖突。
? ? ? ?關于前期案場管理的寶貴經驗分享，相信大家觀看“前期資訊【2019年第01期】的‘我有話說‘版塊”仍意猶未盡，本期讓我們繼續與郅總面對面。
以上是本期全部內容
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