民生銀行南京分行

消費者權益保護教育宣傳工作總結

2023年度

中國·南京

CONTENTS

目錄

二、

重點工作開展情況

（二）常態化宣教工作開展情況

（一）宣教創新方面仍有待提升

（二）宣教成果推廣及時性有待加強

四、

存在問題與不足

五、

下一步工作計劃

一、

宣教工作整體情況

（一）完善制度建設 全轄協同發力

（二）創新工作形式 提升宣教質效

（三）宣教活動開展成效

三、

活動亮點及創新

（一）分行拍攝分行首部消保微電影《當》

（二）打造宣教智囊團，推進宣教課程體系建設

（三）糾紛多元化解，消費者權益充分保障

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做好金融消費者教育，是維護群眾利益的暖招實招，是金融業持續健康發展的重要根基，是防范化解金融風險、維護金融穩定的關鍵舉措。

民生銀行南京分行深刻領會國家金融監督管理局江蘇監管局、人民銀行南京分行等監管部門文件精神，牢固樹立“以人民為中心”的發展思想，根據總行統一部署、結合分行實際，持續推進分行金融宣教長效機制建設，竭力開創金融教育宣傳工作新格局，以金融宣教工作為出發點與落腳點，持續增強我行客戶的金融獲得感、幸福感和安全感，現將分行2023年度金融宣教工作開展情況具體匯報如下。

introduction

一、宣教工作整體情況

（一）完善制度建設 全轄協同發力

在總行制度體系指引下，本年度南京分行陸續制定(修訂)印發了《分行消保管理實施細則》、《分行消保工作委員會工作制度細則》、《分行個人信息保護管理實施細則》、《等系列制度規范。持續夯實基礎、優化流程、提升短板，以制度為保障更好指導分行消保工作規范化、體系化開展。

一、宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

為進一步明確本年度分行消保教育宣傳工作重點，南京分行于年初制定印發《中國民生銀行南京分行2023年度消費者權益保護工作實施方案》（民銀寧辦發〔2023〕52號），明確年度宣教目標與原則，構建權責清晰的工作制度，部署具體宣教工作內容。同時成立以分行行長為組長、消保工作分管行長為副組長、分行消保委成員部門負責人為成員的宣教領導小組，統籌條線資源，決策重要活動事項，確保工作計劃落實到位。分行消費者權益保護部統籌組織全行宣教活動開展，分行消保委成員相關部門協同配合，結

合各自條線特色，為宣教活動提供人員與素材支持；各分支行積極為宣教活動提供舞臺、貢獻力量。分行上下全轄協同發力，在全行范圍形成形了宣教工作人人參與，事事落實的良好宣教氛圍。

一、宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

隨著社會與科技的不斷發展，當代群眾的生活方式和信息獲取方式也在不斷變化，為順應時代發展步伐、滿足新時代背景下教育宣傳要求，分行不斷探索消保宣教的工作方法與形式，提升宣教實效，強化品牌競爭力。

二是堅持集中式與常態化宣教相結合。

一是深入推進消保文化與企業文化建設相結合。

持續培育以客為尊、誠信經營文化理念，不斷豐富“以客戶為中心”的經營理念。

（二）創新工作形式 提升宣教質效

積極參與監管組織開展的集中教育宣傳活動，自主開展常態化、特色化客戶教育活動，驅動消費者教育工作走在監管要求前面，自覺履行社會責任。

一、宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

充分考慮不同地區的金融知識水平差距、不同人群的金融知識需求，提供更有深度、更有廣度、更有溫度的開展金融教育。

線上積極迎合移動互聯時代的受眾偏好，創新制作互動圖文、漫畫視頻等趣味宣教作品。線下在營業場所設置獨立的金融知識教育宣傳區，做好風險提示；強化“走出去”，深入重點群體、欠發達地區開展多元宣教活動。

三是持續推動教育宣傳與經營發展相結合。

推進經營一線和業務一線將金融知識教育宣傳融入產品和服務全流程，有效提升全行消費者權益保護工作的管理能力和意識水平。

四是堅持分層宣傳與分類施教相結合。

五是堅持“線上+線下”“創新+傳統”雙維并進的宣教形式。

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一、宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

（三）宣教活動開展成效

2023年全轄累計開展宣教活動（含線上推送）13631次；制作原創教育宣傳文案373篇；獲中央級媒體報道9次。本年度宣教活動累計覆蓋受眾消費者1353萬人次。在監管與總行的關心與指導下，本年度分行宣教活動根據計劃順利開展，在活動開展數量、活動覆蓋受眾、活動開展質效、活動成果等方面，同比上年度均取得較大提升。

分行原創《關于警惕不法貸款中介誘導消費者違規轉貸的風險提示》被“新華財經”APP采用發布，閱讀量43萬人次。

分行本級向“2023年江蘇省優秀金融教育案例征選活動”投稿的“構建線上1+N宣教模式 著力推進重點人群金融素養提升”“金融知識進校園 警銀護航伴成長”兩則金融宣教案例分別獲得的“二等獎”“三等獎”。在 2023 年度江蘇省內主流媒體開展的“銀行保險滿意度調查”中，民生銀行南京分行經公眾投票喜獲“品牌價值獎”。

宣教活動13631次原創文案373篇

獲中央級媒體報道

本年度宣教活動累計覆蓋受眾消費者

一、宣教工作整體情況

月月3·15? 民生消保在行動??

分行向“消費者點評”舉辦的“創新創優公益視頻大賽”活動投稿原創視頻5個，其中分行拍攝的原創反詐主題微電影《當》被選中，并于10月6日在“消費者點評”公眾號發布并展播。此外，分行下轄鎮江支行與屬地公安合拍的反詐微電影被國家反詐中心公眾號采用發布；鹽城分行原創短視頻作品獲鹽城市銀行業協會視頻評選活動三等獎。

分行在2020、2021、2022連續三個年度獲得人民銀行消保評級“A+”級的優異成績;在2021、2022連續兩個年度獲得(原)銀保監消保評級江蘇省內最高評級檔位的好成績;是江蘇省獲得以上殊榮的唯一一家銀行，分行成功在江蘇區域內樹立了民生銀行消保標桿行的良好品牌形象。

二、重點工作開展情況

月月3·15? 民生消保在行動??

（一）集中宣教工作開展情況

2023年，分行積極落實監管各項集中宣教活動要求。集中宣教活動分別包括：“3·15消費者權益保護周”“普及金融知識 守住‘錢袋子’”“金融知識萬里行”“金融消費者權益保護教育宣傳月”“不法貸款中介專項治理”等，分行根據主題活動要求逐個制定計劃并發布活動通知，如《關于落實開展2023年“普及金融知識 守住‘錢袋子’”活動的通知》（民銀寧辦發〔2023〕64號）、關于落實開展2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月“活動的通知》（民銀寧辦發〔2023〕100號）等，促進監管主題活動全轄共進、全員參加，確保工作實效。

在落實分行全轄集中宣教活動組織與推動的基礎上，分行積極響應監管部門主辦的各類金融宣教活動。如“3·15”活動中，分行積極響應屬地人民銀行開展“3·15拆金融知識盲盒 get金融宣教禮包”主題活動；在“守住錢袋子”活動中，分行受南京市金融消費保護協會邀請約，在南京江寧支行網點聯合舉辦主題宣教活動；在“金融消費者權益保護教育宣傳月”江蘇省監管部門聯合開展的“江蘇省大學生金融節”活動中，分行主動加入布展，提供宣教物料與活動禮品，分行行領導也親赴活動現場助力。此外，在各項主題活動期間，分行還主動向監管媒體及省內主流媒體投稿優秀宣教作品與典型案例，借助媒體力量形成宣教合力，切實提升分行宣教質效。

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二、重點工作開展情況

二、重點工作開展情況

月月3·15? 民生消保在行動??

（二）常態化宣教工作開展情況

年度內共刊發49期

原創33期

累計點擊數量

1.線上持續運營“ 月月3.15 消保微課堂 民生消保在行動”微信公眾號宣教課堂。分行甄選與社會公眾金融安全關系密切、公眾認知不足、重點人群突出金融風險等方面內容制作宣教作品，在每月15日及監管活動期間持續發布，全面解析相關金融知識，年度內共刊發49期，原創33期，累計點擊數量24.5萬人次。2023年分行總結往期欄目運作經驗，進一步提升受眾與內容的匹配性，針對重點人群分類打造“守護夕陽美”、“特別的愛給特別的你”、“守護朝陽·助力成長”、“情暖新市民 民生伴你行”等主題宣教專欄。此外，分行將持續更新“民生消保云展廳”，推進“云上”金融宣教基地建設。

二、重點工作開展情況

月月3·15? 民生消保在行動??

2.線下堅持打造“集中＋網格”的教育宣傳體系，借助網點渠道優勢開展多維度、全方位、常態化線下金融知識普及。一是集中開展系列特色主題的宣教活動，充分保障分行金融宣教活動的精準性與覆蓋面，依托“守護夕陽美”“特別的愛給特別的你”“守護朝陽 助力成長”“情暖新市民 民生伴你行”“最后一公里”五項宣教主題，積極邀請金融監管部門、公檢法政府機關以及其他領域專家，合作開展主題宣教。二是轄內所有網點形成宣教“網格”。一方面利用LED顯示屏、電視等媒體播放宣教作品，加強廳堂“公眾教育區”、“敬老公益專區”建設，常態化開展廳堂消保主題微沙龍。另一方面借助渠道優勢，網點組建宣教小隊，高頻開展外拓活動，主動走訪周邊社區、商圈等群眾聚集場所，通過設立金融宣教展臺、發放宣教折頁等形式開展宣教。

三、活動亮點及創新

月月3·15? 民生消保在行動??

該影片于2023年3月陸續在民生銀行總行、民生銀行南京分行、江蘇省銀行業協會、南京市金融消費者權益保護協會公眾號發布，同時被南京市人民檢察院、南京市公安局內保支隊采納并用于內外部反詐宣傳。在今年9月份金融消費權益保護宣傳月期間，該影片獲得國家金融監督管理總局“消費者點評”公眾號及視頻號采用并在全國展播，消費者覆蓋面眾多，視頻內容也獲得群眾普遍好評，轉發量及點贊量均領先于同期展播作品，具備較好的引領推廣價值與金融教育意義。

近年來，利用App進行詐騙已成為電信網絡詐騙案件的主要犯罪手段之一，部分社會公眾由于缺乏金融知識，受到不法分子誘騙，造成消費者權益受損。在此背景下，民生銀行南京分行邀請國家金融監督管理局江蘇監管局消保處、南京市人民檢察院第四檢察部、南京市公安局內保支隊參與拍攝指導，經過長達一年的策劃與制作，聯合出品了民生銀行南京分行首部消保微電影《當》。該片故事內容根據三則真實案例改編，通過故事性的劇情揭示參與網絡詐騙的嚴重后果以及落入詐騙陷阱慘痛教訓，并以高質量畫面吸引關注，警示社會公眾警惕網絡金融詐騙，選擇正規金融機構。

三、活動亮點及創新

（一）分行拍攝分行首部消保微電影《當》

（二）打造宣教智囊團，推進宣教課程體系建設

三、活動亮點及創新

月月3·15? 民生消保在行動??

為提升分行宣教內在創新驅動力，2023年以來，分行在全轄范圍開展“消保之聲團隊”甄選活動，通過層層選拔，最終形成了包括金融知識講師、宣教文案撰寫、宣教形式設計等多領域消保工作人才形成宣教團隊。在本年度的宣教活動中，分行宣教團隊充分發揮團隊力量分工協作，圍繞活動主題、結合重點群體特征與社會熱點問題，與時俱進的制作各類主題原創宣傳作品。

此外，為配合深入推進金融知識納入國民教育體系工作，本年度分行啟動金融宣教課程系統建設工作，分行團隊結合老年人、青少年、殘疾人等重點群體特征，制作針對性宣教課程，如針對青少年群體，以“守護朝陽，助力成長”為主題拍攝制作了“貨幣的前世今生”等動畫視頻，幫助青少年的群體了解基礎金融知識；針對殘疾人群體制作“求職防騙指南”等音頻作品，通過真實案例講解的方式，提示殘疾人群體警惕求職類詐騙。

課程分類更有利于資源庫的建設與使用，當前分行課程資源庫內容已包括面向青少年、殘疾人、老年人的不同宣教素材，形式包括音頻、視頻、PPT等，后續分行將持續深耕宣教課程體系建設工作，進一步提升金融消費者在宣教課程中的體驗感與獲得感。

三、活動亮點及創新

月月3·15? 民生消保在行動??

2023 年度，分行12家二級機構全部實現多元化解渠道“0”的突破，各機構不同程度運用三方調解或小額賠付等方式成功處理各類投訴共計67件，運用數量是去年同期的6.2倍，積極踐行金融監管提出的“楓橋經驗”，充分發揮第三方糾紛調解機制作用，提前完成總行多元化解工作年度目標。

分行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，深入研究，統籌謀劃，陸續建立了客戶“投訴預警” “專項化解”“小額快賠”“行長督辦”“案例巡講”等一系列工作機制，進一步強化了對客戶金融訴求的及時響應，以實實在在的舉措，指導、支持基層做好客戶服務。在大家的共同努力下，多項客戶訴求得以及時解決。僅2023年分行全轄就收到客戶贈予錦旗20面，真正將投訴轉變成為客戶的贊許和信賴。

（一）宣教創新方面仍有待提升。

（二）宣教成果推廣及時性有待加強。

四、存在問題與不足

月月3·15? 民生消保在行動??

本年度，在宣教內容創新方面分行已較往年有所進步，但在宣教方式方法上仍較為傳統，存在不足。未來，我行將進一步強化對于當代新型傳播方式的學習，積極引進外部機構的創新形式，朝著開創宣傳模式、豐富宣教內容、提高宣傳質效的目標不斷改進。

本年度，我行全轄線上線下籌辦了多期宣教活動，也有諸多優秀的宣教作品，但受時間、溝通渠道等因素影響，宣教成果未能在及時在更多的平臺上得以展示。未來我行將提前籌備，加強多方溝通，全力為拓寬宣傳渠道，提升宣教成果推廣的及時性。

四、存在問題與不足

五、下一步工作計劃

月月3·15? 民生消保在行動??

“以人民為中心”的發展思想落實在金融消費者權益保護工作上，需要的是更深層次、更大范圍、更可持續的金融公平，需要的是更貼合實際、更有溫度的金融服務，分行將積極履行社會責任，推進金融消費者宣傳教育工作走深、走實。

必須堅持執行、高度重視監管工作要求，堅定跟隨監管工作步伐，切實理解監管工作目標，把握好金融知識普及工作方向；

一

要始終堅持守正創新的工作原則，主動適應社會形勢的變化態勢，跟隨新型技術的發展趨勢，在創新中不斷進步，自覺地調整宣教工作的方式、手段，突破老思路，走好融合路，確保宣教工作隨新時代穩步邁進。

三

認真傾聽消費者心聲，了解消費者實際訴求，聚焦消費者反映強烈的熱點、難點問題，提升我行服務水平，持續發揮金融紓困作用，提升普惠金融服務覆蓋面，主動辦惠民實事；

二

五、下一步工作計劃

櫛風沐雨秉初心，砥礪奮進續華章

在此誠摯祝愿各級領導、同仁2023年一切圓滿，2024年闔家歡樂，萬事如意！

中國民生銀行南京分行消費者權益保護部傾情呈現