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01
Jimoo有約
02
歷史上的鯨天
03
鯨鯨有味
04
鯨榜題名
05
最贊鯨靈er
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JIMOO有約
本期鯨刊號，jimoo邀請到了用戶體驗中心&商家管理中心的負責人——洋浚。他既面對用戶又面對商家，他是如何理解用戶第一的？在他的日常工作又是如何踐行用戶第一的？我們一起來聊聊吧！
A Date With JIMOO
洋浚
用戶體驗中心&商家管理中心負責人
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12年互聯網電商用戶體驗管理經驗，曾擔任京東客戶服務高級經理，51信用卡客服總監，單創用戶體驗中心負責人，21年加入鯨靈集團。致力打造鯨靈最高效、最滿意的用戶體驗，加入鯨靈后不斷提升用戶體驗中心的服務水平，讓用戶體驗成為用戶選擇鯨靈的理由之一！
洋浚，你好，用戶體驗中心日常的工作就是要解決用戶的問題，那你眼中怎么做才是真正做到了用戶第一呢？
我眼里的如何真正的踐行”用戶第一“要分成三層去理解。首先，我們要確定好當下這件事我們的用戶是誰，我們以誰的需求為第一？
在鯨靈工作，首先是B的需求，這是我們整個公司都共識的當之無愧的第一用戶；其次是商家，從我接手商管工作以來我們都是站在用戶和商家共贏的角度去出發；最后一個用戶最容易被忽略，同時也需要各部門的TL額外關注的——工作對接的上下游！他們也是我們的重要“用戶”。
洋浚、JIMOO加入群聊
JIMOO有約
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組織的效率不是來自于分工，而是來自于協同，單兵作戰的速度再快，也不如通過機制協作把團隊的價值發揮到最大。所以在開展一件事前，我們要和我們的內部用戶充分做好共識，要相互了解對方的重點，痛點等在哪兒。如何以滿足用戶需求的角度去滿足合作伙伴，這樣才是效率更高的配合。
嗯，沒錯，把伙伴當做用戶，搞清楚現在這件事情誰是你的第一用戶確實非常重要。鯨靈的工作很多都需要跨部門協同，如果我們真的能夠用滿足用戶需求的角度去滿足合作伙伴，我相信一定會事半功倍！可以聊聊你們日常中是怎么做的嗎？
在我看來，服務品質和用戶第一，都是一點一滴的集合，在日常的服務過程中，將客戶的需求和利益放在首位，在與客戶發生現實接觸時，能夠給到他們最好的體驗。這絕不只是說說而已，這是使命必達的踐行，隱藏在我們服務的各種點滴的細節里。
還記得去年突發疫情的時候，我們外包基地因為連夜封城的原因導致所有的客服無法正常回到崗位上，只能居家辦公。但是所有的接待設備、電腦、手機都在公司，沒有這些設備服務一定會大打折扣，甚至無法正常進行！當時我們客服的伙伴都十分的著急，有的伙伴甚至想冒險回公司拿電腦。了解到這個情況后，我們連夜盤點，確認每一個客服伙伴家里的情況，同步協調IT及公司管理層，整理設備，驅車挨家挨戶將電腦送到了每一個客服伙伴手上。第二天，271位伙伴都拿到了電腦，保障了項目的承接。我想說，這只是我們常規服務中一個小小的故事，但今天鯨靈的服務提升正是因為我們做了許許多多平凡卻不簡單的小事。
? ? ? 精彩繼續加載中......
JIMOO有約
下一位神秘嘉賓會是誰？
掃碼互動，推薦嘉賓吧！
“事事滿足，一讓再讓”不僅不會讓用戶有爽感，同時也會讓用戶覺得“無論怎么樣，都是你的錯”。這樣既損害平臺、商家的利益，同時也沒有真正幫助用戶解決問題。我經常和身邊的小伙伴分享，咱們的服務應該思考用戶為什么找到了我們，他們遇到了什么卡點？為什么會遇到了這個卡點？我們又能做什么？不要僅僅通過賠償，退貨等方式解決問題，要懂得換位思考，把同性質的問題從根本上解決。這樣的思考方式能讓我們視角更簡單，快速理解他們現在缺少什么，而不再持續糾結于他們想要什么。
那是不是只要是用戶的事情，就一定要盡可能的滿足呢？
從你的角度，把用戶第一做好的關鍵是什么呢？
用戶第一的成功關鍵點，從我的角度是——真正的站在用戶的視角，用他們的思維去思考問題，結合他們的需求帶著想法來做服務，也就是不斷去想他們底層到底想要的是什么？我們要做到真正的以用戶為中心，用戶自己都沒有想到地方我們能夠想到他們的前面。我認為這才是真正的”極致地超出用戶期待的“服務。總結一句就是，真正有競爭力、打動人的不是“用戶服務“而是“服務用戶”，當服務走在用戶前面，單純的“響應”就變成了“驚喜”。?
感謝本期洋浚接受我的采訪，希望這段分享能夠讓大家更理解如何踐行用戶第一，請大家持續關注鯨刊號，下期你希望聽到誰的分享？可以參與互動告訴jimoo哦~
JIMOO有約
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Today in history
歷史上的鯨天
首次N元N件玩法。小成本嘗試新玩法，有效果再加推；是鯨靈產品和運營的高效配合；我們要從用戶最容易下決策的角度思考問題。
2018/7
鯨靈3.0技術重構，提出了技術中臺化的思路，將核心場景比如交易、結算、會場、下單等從原來老的系統中抽離，沉淀出鯨靈最初技術中臺的模型，以支撐未來三年多業務的發展，為后續中臺化打下堅實基礎。同時圍繞著中臺化，推進監控、告警、容器化、數據庫上云、分庫分表等基礎設施穩定性提升的工作；
2019/7
蜂享家淘客流量的加盟。承接了淘客流量。給這些團隊長確定性的轉型成功案例建立信心；告訴她們轉型到蜂享家我們具體怎么扶持她們，從團隊的承接培訓到貨品的盤貨支持；在轉型的首周、首月就不斷打造出賺錢標桿，從而吸引后面的券商團長堅定信心轉型來蜂享家。
2021/7
好衣庫星云計劃。敏銳的抓住了市場機會，從競對手上取得很多代理，過程中也是好衣庫人時刻關注行業動態，精準出擊，獲得大的突破，凝聚團隊。
2020/7
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歷史上的鯨天
過去幾年間鯨靈的
7月經歷了什么？
Growing Together
鯨鯨有味
鯨靈十八式
鯨鯨有味
鯨靈江湖，藏龍臥虎，每期鯨鯨有味，共同學習拿手一招。闖蕩江湖，總要有點“功夫”傍身，本期鯨鯨有味，我們一起來探討如何有效種草。
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怎么把自己看好的品牌和貨品種草傳遞出去，這是大家一直很關心的話題，你們可以分享自己的心得嗎？
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從德瑪納的案例來說，種草心得我有這幾點：
1.堅定，德瑪納是我一直在推的一個品牌，不僅要看到今年德瑪納爭取到了超品，其實背后我已經堅持了1年半的時間，不放棄很重要。
2.種草要有的放矢，德瑪納在唯品有很高的銷量，大眾對它是有認知的。“圖太丑”“品牌太low”等問題是之前未能種草成功的阻礙。因此這次我們通過新視覺會場搭建、精選120款內部試穿、品牌溯源、線下探店直接感受陳列、T臺走秀講品、多做成套搭配素材等方式組合，突出了它的時尚感和品質感，一層層破除了德瑪納品牌“丑”“low”地認知，成功種草。
供應鏈中心-黑桃
種草，一定要對癥下藥。
德瑪納這一檔時，掌柜們主要擔心3點：①品牌調性不符；②款多，抓不住重點；③擔心顧客不買賬，不賺錢。
實際在給掌柜們建立信心的時候，除了黑桃說到的幾點外，實際這一檔還有傭金翻倍、李佳琦爆款、95%全網最低價等力度刺激，這都是對癥下藥的解法。
在具體下藥時，我們利用“羊群效應”，先抓最有希望能賣起來德瑪納的少數店主，再通過她們向周圍傳遞信心，從而讓更多人參與進來。
好衣庫-蓮心
阿依蓮的種草充分體現了破除認知偏差的重要性。
首先，阿依蓮過往給大家的印象是粉粉嫩嫩的少女風，這和我們掌柜們的年齡段嚴重不符。但18年以來阿依蓮就已經把風格做出了改變，通過實際的樣品試穿品鑒，讓大家看到阿依蓮的少淑、中淑、大淑等不同風格的衣服，成功破除以往粉嫩的品牌形象。
其次，阿依蓮的價格很便宜，一件連衣裙可以只賣33，大家非常擔心質量問題。通過產線大貨實拍、Mo&co代工、工廠溯源的方式，讓大家親自看到阿依蓮用的面料和工藝，也成功破除了“便宜沒好貨”的固有認知。
供應鏈中心-芃溶
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阿依蓮當時在掌柜端反饋很差，“都是粉色系類，太年輕了，風格不適合”“價格這么低，質量能好到哪里去，又是幾年庫存積壓來銷貨的吧”“主圖素材丑且土，沒興趣”。
這么大的挑戰，我是一步一步帶動大家認同這個品牌可以賣的。
第一步，了解團隊長的態度，知道她認同價格，但對牌子有顧慮；
第二步，組織核心掌柜看貨，提前選好一盤有極致價差的貨，并選好一條黑裙子讓掌柜換上；
第三步，從戰區里選了關鍵帶頭團隊，選擇身材好、長得漂亮、素材產出能力強且服裝賣貨能力強的掌柜，握手確認溯源名額；
第四步，組織內部員工看貨會，實時同步各種利益點；
第五步，帶隊溯源，現場制造氛圍，并要求產出有質量作業；
第六步，引導拉新和開賣預熱，營造出群里濃烈的預熱氛圍。
通過層層共識，阿依蓮在戰區成功賣爆。
供應鏈中心-芃溶
蜂享家-沐汐
雙擊編輯文字
鯨鯨有味
問：你是否也有種草的妙招呢？
……共同學習，分享你的種草妙招，有機會獲得驚喜禮物哦~
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雙擊編輯文字
關鍵詞：務實敢為 主動應變 勇于創新
Benchmarking case
鯨榜題名
正新雞排從23年2月至5月交易額不低于200w/月，但6月整體交易額陡然下滑70%。在此情況下，急需一場溯源來重整雄風，帶動正新每月的交易額盤，也為下半年的食品生鮮旺季蓄力。大渭擔起重任，積極溝通商家，提前溝通貨盤、利益點及溯源亮點；在內部爭取溯源機會時，起初一直被拒，但他一直鍥而不舍的和雙邊大p溝通，經過多次拒絕后，最終牽手女王團隊。最后通過7月10日溯源檔，正新首日突破120w交易額，整檔近150w交易額；通過溯源強化社群及掌柜對正新品牌的重新認知，也收獲社群及掌柜的點名夸獎，進一步深入社群了解需求，建立了品牌與平臺的深度戰略合作，獲得品牌的認可。
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關鍵詞：勇于擔當 迎難而上
鯨榜題名【數據來自7月各部門評選】
供應鏈二部-大渭
黑茶在接到阿依蓮的溯源大檔需求時，快速拉齊供應鏈和業務同學，針對業務信心不足的問題，按少淑、中淑等風格選款寄樣，牽頭邀約業務前后進行了3次講品會，提升ka的信心。她提前20天與供應鏈溝通貨品和主推款，快速了解業務對品牌風格定位的擔憂，并針對業務的疑慮重新選款寄樣了超200款樣衣。同時根據大眾寶媽的畫像重新定位主推款，對素材進行優化迭代；三次牽頭ka講品會，介紹品牌優勢和貨盤利益點，幫助業務和ka同學梳理核心賣點，并自己親自上身樣衣讓ka了解品牌風格的多樣化。在上線時緊跟貨盤售罄情況，及時反饋幫助社群調整宣發主推品，保證了社群節奏的穩步推進。
關鍵詞：勇于擔當 迎難而上
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平臺運營中心-黑茶
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雙擊編輯文字
鯨榜提名
關鍵詞：創新開拓，用戶第一
淮海戰役過程中，需要強有力的食品做為抓手，經過三個月溝通，蘆葦鎖定鐘薛高品牌作為7月份重點品牌；全網首發破價組合109/30只，傭金20%以上！經過不斷的與社群共識，積極籌備貨源，活動首日銷售破600萬，完成比174%；在銷售的過程中，蘆葦不斷溝通商家庫存，將競對的預留庫存全部搶過來，作為我們的子彈，最終讓競對活動當天無貨可賣。鐘薛高從選品角度，符合用戶需求，同時全網破價，沖高的數據突破了品牌方單場在全網的峰值！控價盤，控庫存，讓競爭對手無路可走！同時因為對品牌方原料成本的數據掌控，成功談到了最大的價盤貨盤支持，商家變現，用戶賺錢，社群拉新，平臺盈利同時增加影響力！
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關鍵詞：勇于擔當 迎難而上
供應鏈中心-蘆葦
7月內衣淡季，各渠道銷售下滑，且中脈是新商家，第一次入駐，很多規則不清晰。為了助力淮海戰役的勝利，夏末提前了解競對信息，以競對的峰值作為目標，和商家提前一個月確認本場活動時間、目標；活動前20天直接去到品牌公司挑選主推品，溝通活動貨值、發貨能力，同時積極的邀請商家現場種草賣點，活躍社群氛圍，給社群信心！活動首日奮戰至24點，緊盯數據，跟緊目標，深夜還在積極調動社群賣貨氛圍，沖刺新高。7月19日首日實收超900萬，整檔實收超1200萬，GMV超競對峰值1倍！夏末敢于挑戰自己，遇事迎難而上、有目標，且能死磕目標，積極了解競對情況，做好了充足的準備才能讓不可能變可能!
關鍵詞：用戶第一 、死磕目標
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供應鏈中心-夏末
關鍵詞：用戶第一、追求第一
時逢HYK淮海戰役，與競對打仗追逐市占率的關鍵時刻。需要對項目核團隊運營情況進行真實反饋，提供決策支持和策略迭代。在洲溝通社群、BD確定淮海團隊名單及各團隊核心節點KP對象，協助完成各級目標確定；根據社群關心的問題，設計團隊看板觀測維度；結合人貨兩端信息，搭建戰役團隊看板，實現核心團隊監控、KP動向確認、異動店主發現，團隊top品牌確定；提供數據工具 - 定向pk看板，填補戰役中玩法功能性缺失，最終于2日內分別完成PK看板和團隊監控，輸出戰役團隊看板，多次迭代，實現淮海戰役團隊運營情況及時監控、實力品牌快速確認，能力KP動向一目了然，并協助淮海戰役定向玩法落地實現。
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戰略發展中心-在洲
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關鍵詞：用戶第一、務實敢為、高效協同
為了提升用戶體驗，在重點坑活動前會回溯商家3個月問題售后率數據，識別問題商家進行停排、整改后才能上線活動；之前停排整改都在線下，需要BD/商運消耗大量人力；且重點坑的商家每月有重疊，部分商家會被重復停排整改，時有商家會來吐槽整改不合理。為了解決這一問題，產出遞進性整改方案，分層管理，推動整改實現線上化；涵芳和阿奔將每期整改數據進行精細化梳理，7月底完成整改線上化，用戶除了是我們的客戶之外，也是我們上下游團隊，在幫他們提高效率減少機械事情時間時，可釋放他們擁有更多的時間尋找到更換的貨品&商家，給我們的用戶帶來更佳的用戶體驗！
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關鍵詞：勇于擔當 迎難而上
商家管理中心
阿奔
核心團隊對在線客服吐槽聲音較多，吐槽在線不專業、不解決問題。蕓菱根據客服綜合指標評估，對在線客服進行人員分層，搭建專屬客服團隊；與管家、社群聯動篩選重點服務的核心團隊進行服務，并整理團隊特性，根據團隊推品類目及專屬客服特長進行匹配，提升梳理專屬客服的處理流程和服務要求，從客戶問題一跟到底、增加客戶粘性、提升賣貨信心三方面樹立專屬團隊標桿；從客戶分流、響應速度、專屬服務保障等方面，推動為核心團隊量身定制的專屬服務產品；最終專屬團隊人員占在線人數30%，服務核心團隊12個。7月專屬客服的真誠服務打動了客戶，獲得客戶正面點贊。
關鍵詞：用戶第一
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用戶體驗中心-蕓菱
關鍵詞：用戶第一 、死磕目標、做事有方法有思路
7月，當得知要做阿依蓮，有戰區核心KP認為7月沒辦法再賣女裝，對這場仗沒有信心。為了通過打好阿依蓮這場仗，重新樹立大眾寶媽能夠再次賣好女裝的信心，沐汐積極說服核心KP、層層種草，對內高度共識，確認阿依蓮是7月唯一一個女裝S級活動；對外給足KP信心，找到關鍵帶頭團隊，爭取最多溯源名額；溯源時制定要求與模版；溯源完成后，積極引導團隊拉新C；開售后跟進TOP掌柜的分享、銷售情況，針對沒有動的掌柜定點私聊！首日單戰區阿依蓮達成70萬，自購比例46.89%，新增下單C超400人，重新樹立了大眾寶媽線的又一女裝標桿！面對未知沐汐敢于挑戰自己，把完成不了目標的關鍵問題精準識別，能把所有B未共識的問題，排除萬難達成共識，真正的將不可為轉為大有可為！
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蜂享家-沐汐
商家管理中心
涵芳
鯨榜題名【數據來自7月各部門評選】
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雙擊編輯文字
鯨榜提名
關鍵詞：堅持第一，持續迭代，使命必達
7月萬團以品帶量2+2項目，需要持續打造賺錢沖高品牌和孵化高傭品牌。清玥承擔了7月絕大多數的項目攻堅任務。她通過彤人秘第一次跑通了完整的爆款孵化路徑；持續迭代營銷形式，鐘薛高傭金補貼、彤人秘top獎勵等取得不錯激勵效果；最終完成高傭爆款孵化：第一次做跨團隊品牌pm帶領萬團和云店突破歷史峰值，彤人秘好衣庫達成超過歷史峰值7倍，打造出萬團十多個日賺1000?的賺錢標桿；中脈150萬創造了萬團內衣類目年度品牌峰值，打造出日賺5000店主標桿，形成店主端廣泛曬收益的向上勢能；鐘薛高大膽將營銷費用全部以傭金翻倍形式補貼給店主，激發店主賣貨熱情，帶動分享店主數和新c交易額占比大幅提升，超額完成目標。
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關鍵詞：勇于擔當 迎難而上
在7月淮海戰役中，面對外部競爭加劇，目標客戶處于觀望狀態，戰隊勢能急需提升。千帆持續迭代認知，迎難而上，成功了與更多目標客戶握手合作，擴大戰果。BD戰隊簽約導師數+GMV進度領先，并獲得多個客戶的深度好評。
關鍵詞：堅持第一，持續迭代，使命必達
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好衣庫-千帆
好衣庫-清玥
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在7月7日鐘薛高百萬爆款活動中，蘆葦根據自己的專業能力提前一個月和商家談判，最后商家給到了全網首發的活動力度，碾壓全行業！為好衣庫帶來的不只是200w的業績，召回了流失多年的老代購，吸引了AKC新流量的關注，在他身上看到了勇于擔當，遇事不退縮，滿懷激情等很多閃光點，在活動推進過程中有任何問題都積極主動配合解決，且事事都有回應不拖拉，同時在7月底的認養活動，他雖然在出差，但不管是工作日還是周末，都能夠及時響應給到回復，，積極協調資源，跟他一起做活動就是主打一個安心放心。
供應鏈一部——蘆葦
勇于擔當，一桿到底，關注細節，務實嚴謹
The best employees
最贊鯨靈er
最贊鯨靈er
新品牌打造非常不容易，點贊雪球不斷挖掘外網爆款，迅速提出反向需求，積極推動供應鏈配合，一起在各個業務線共同推品，短期內實現新品牌【有氧周末】闊腿褲爆款50w+打造，之后對于這個品牌也是大力推品 種草繼而順利的拿到5號新品牌資源；同時在7月中脈活動中，她通過對內衣品類的扎實經驗，幫助業務盤點核心爆款機制，輸出大量優質賣點及素材，并且協助策劃同學完成社群培訓和利益點講解，充分發揮中臺運營的職能與經驗，讓大家共同打了一場漂亮的勝仗，感謝她全力以赴地付出。
平臺運營中心——雪球
追求第一，持續迭代，相互成就，高效協同
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CRM由于宣傳不到位，所以有很多運營同學不清楚不會用。蜂享家邀請先知分享CRM「定向圈人」的功能培訓。為了讓運營同學們能更方便的使用這個功能，先知特地先做了調研，了解他們真實的使用場景，基于使用場景來定制幾種功能的配置條件，直擊痛點讓運營同學一聽就動，快速上手。培訓后，蜂享家CRM「定向圈人」的功能使用頻率從一個月5次左右（4~6月數據）提升到了100+（7月使用數據），提升了19倍（遠超預期）。借由此次培訓，也收集到了業務的優化需求，后續將持續迭代，切實的讓CRM產品功能服務于業務需求，助力業務達成目標。
產研中心——先知
用戶第一,相互成就，高效協同，數據驅動
在與客戶企微寶和合作中，墨涵及時響應，一天時間就解決了客戶需求，認真，細致，細節把控極其到位，在處理合作方式關系當中給出了非常完美的解決方案，讓卡了很久的難題迎刃而解，客戶滿意度很高，非常感謝我們的支持和響應速度。墨涵每次都能站在業務的角度積極主動幫商家解決各類問題，是商家對鯨靈信賴的定海神針。為她的認真、細致、嚴謹、高效點贊。
財務部——墨涵
用戶第一,勇于擔當，相互成就，高效協同
7月卡拉羊作為戰區S級活動，在品牌溯源計劃籌備過程中，澤塔深入一線了解用戶述求并聯動多方進行溝通爭取。只為掌柜不虛此行，將活動打爆；他事無巨細都負責到底，對新品接受度非常高，團隊傳達落地程度極高，愿意嘗試新事物不斷打破現狀；作為非常了解掌柜的團隊負責人，在新品打爆中給到非常多實用的調整建議，讓張太和烏雞膏這樣的新品有很好的落地基礎。同時他 積極調動團隊內同學響應掌柜需求，共同打爆高傭單品，讓更多掌柜實現賺更多錢，為他點贊。
蜂享家——澤塔
用戶第一,追求第一，持續迭代，擁抱變化
最贊鯨靈er
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好衣庫最近食品生鮮銷售大幅度增長，加一成為了我們食品大組最大的助力！從綠行者，到黃金油桃，再到尋味計劃，以及今天的鐘薛高，在加一大力支持下，食品組與好衣庫的溝通更緊密，效率更高，而且也讓更多的好衣庫店主吃上了咱好吃高性價比的食品生鮮；她面對新的品牌，她勇于創新，逐點攻破，細化每一個環節，做到了精益求精，品牌方也給予了高度的評價，體現了鯨靈集團的專業。
好衣庫——加一
勇于擔當，一桿到底，相互成就，高效協同
在蜂享家內部溝通會上，泡椒服務到點，從基本的紙筆水，到茶歇餐食，能感受到是精心準備的。并且全程陪伴大家一直到凌晨4點，不分崗位協調作戰；在拍攝蜂享家三周年主題視頻時，需要邀請各部門員工代表出鏡，她盡心盡力幫忙推薦人選和協調各部門人員；在每次尋求她幫助的時候，積極回應讓人頗為暖心；哪怕晚上凌晨一點多，也會兌現承諾，給出自己的想法和答案。在協同的時候，渴望這樣的伙伴，用行動詮釋“我們”，用細節詮釋“用心。
人力行政部——泡椒
真誠溝通，理性表達，關注細節，務實嚴謹
浯喬在好衣庫淮海戰役中，在對外用戶溝通中，貼近業務一線，抓取關鍵信息，多次犧牲自己的休息時間，同時在7月3日開始帶著兩位實習生進行訪談，讓他們初步了解了互聯網公司的戰略崗位，耐心帶教；有親和力，責任心強，目標性和時間觀念強。
戰略發展中心——浯喬
相互成就，高效協同，真誠溝通，理性表達
最贊鯨靈er
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因為團隊、因為熱愛
也為更好、更優秀的自己
心無雜念
抬腳、前進、大步奔跑
讓我們向優秀致敬
Salute to outstanding figures
eND
最后要說的話
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增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |