2021年05月
第二期
惟有播種，才會品嘗收獲的甘甜
惟有追求，才會觸碰夢想的花邊
惟有啟程，才會到達理想的彼岸
惟有拼搏，才會攀至勝利的巔峰
Operating footprint
yun ying? zu ji
足
跡
運
營
目標
運營服務部月刊
monthly
只要持續的努力，不懈地奮斗，就沒有征服不了的東西。
monthly
只要持續的努力，不懈地奮斗，就沒有征服不了的東西。
目錄
目錄
contents
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人物先鋒
用心耕耘? 用服務發聲——武威中支 盧增虎
?沙塵暴也不能阻止調查人員前往調查的腳步
細致服務 溫暖人心——金昌中支? ?李寶龍
做有溫度的適老化服務
服務動態
07
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召開短期健康險轉保專項全省運營培訓
甘肅分公司積極參與“反欺詐 筑誠信”
? ? ? ? ? ? ? ?主題視頻拍攝
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耐心服務客戶 順利完成轉保
天水中支第一起理賠案結案?
一天獲賠30萬是怎樣的體驗
普通小賠案 服務暖人心
錘煉內功 提升技能
講運營故事 樹服務口碑
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▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
“服務先鋒”
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? ? ?盧增虎于2021年1月加入運營客服部，始終以飽滿的熱情和優質的服務積極融入新的工作環境，以“領導放心、團隊喜愛、客戶滿意”為目標完成著每一項工作。憑借多年的人事行政工作經驗和良好的工作習慣，受到了公司內、外部的一致好評，樹立了良好的形象與口碑。下面讓我們一起來看一看盧增虎的服務故事吧！
用心耕耘， 用服務發聲
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——太平人壽武威中心支公司盧增虎
武威中支? 盧增虎
?沙塵暴也不能阻止調查人員前往調查的腳步
4月27日，一條協調信息發到了武威中支調查人員盧增虎的手機中，臨近五一假期，加之要去調查的民勤縣距離武威市區110公里路程，路途較遠，需提前準備材料。調查人員當即聯系威海中支和甘分理賠老師，準備好調查材料，準備隔日前往民勤縣進行調查。
4月28日，難得的艷陽高照，調查人員早早便踏上了前往民勤的路途。經過一半個小時，調查人員抵達民勤縣城，開始了對客戶就診醫院、當地其他醫院以及醫保局的調查工作。盧增虎是一名調查工作的新人，經過兩個多個小時的耐心的打聽、了解和查詢病案室、門診部、醫保局相關就診記錄，查詢到相關信息，也熟悉了民勤縣理賠調查渠道的位置，摸著石頭過河只為快速完成調查工作。
04
▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
? ? ?中午吃飯期間快速整理調查經過，并上傳照片以及調查經過的填寫和提交。不知不覺，原本晴朗的天空突然狂風大作，沙塵漫天，返程的路上能見度更是一度只有不到50米。
? ? ?每一次外出調查，對于新人調查人員來說都是一次歷練，但為客戶服務，提高理賠效率也是每一個太平調查人不變的追求，沙塵暴也不能阻止調查人員辦理理賠調查的腳步。
05
▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
“服務先鋒”
? ? ?李寶龍，2015年入職從事理賠調查工作兼IT支持。他始終嚴于律己、主動學習，追求卓越，在外勤團隊眼里，他是大家公認的百事通；在部門伙伴眼里，他是全能型運營人。他通過不斷的努力鍛煉，現任金昌中支運營客服部經理，依然秉承“高標準、高效率、專業化、創新化”的工作態度服務內外勤和客戶，帶領部門成員目標達成，榮獲多項榮譽稱號，贏得了“第一客戶”100%好評。
細致服務? 溫暖人心
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——太平人壽金昌中心支公司李寶龍
金昌中支? 李寶龍
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做有溫度的適老化服務
4月28日下午，運營客服部經理李寶龍前往C女士家中，協助客戶完成理賠。 借助太平秒賠服務，理賠款及時到賬。C女士表示：讓她感動的不僅是太平人壽的賠付速度，更是太平工作人員的服務態度，真正做到了“以客戶為中心”，讓自己享受了高品質服務，太平真是一家專業、有溫度的公司。
4月2日，61歲的客戶C女士因身體不適住院治療，中支理賠人員接到報案后前往醫院探望，并對后續理賠所需的資料等進行提醒，以便客戶痊愈出院后第一時間完成理賠。C女士出院后因行動不便，中支理賠人員及時協助代為調取病歷。考慮到C女士對智能手機的操作不太熟練，
▋運營足跡 >>服務先鋒 ▋
07
▋運營足跡 >>服務動態 ▋
召開短期健康險轉保專項全省運營培訓
為提升消保工作水平，提高應對突發事件和處理客戶投訴問題的能力，妥善處置短期健康險轉保可能帶來的投訴風險。2021年4月6日，甘肅分公司運營服務部/消費者權益保護部召開短期健康險轉保專項培訓，對后期短期健康險轉保的相關工作進行了整體部署。
機構：甘肅分公司
? ? ?會議培訓環節，首先由運營支持室岳彥君老師對短期健康險轉保流程操作規則的介紹及新產品相關規則的宣導。接著由理賠室朱宇鳳主任就短期健康險轉保過程中的理賠焦點進行解析，為各機構后續的理賠處理提供思路和技巧，為本次轉保工作做好后盾支持；其次消保咨訴室殷菲老師就短期醫療險停售所產生的投訴案件的處理技巧進行了講解，有效處理每一位疑慮客戶，保證轉保工作的順利推進。培訓結束后，為檢驗學習效果，鞏固所學技能做到融會貫通，組織了全員進行通關測試。
▋運營足跡 >>服務動態 ▋
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? ? ?培訓演練環節，全體與會人員分三組進行演練，鞠虹總和吳林經理對每組演練的點評不僅給出了問題的解決思路，并指出了其背后存在的隱患，讓現場演練人員受益匪淺，通過發現他人的不足來充實自己的經驗。
? ? ?甘肅分公司運營分管總鞠虹對此項工作做出指示：
? ? ? 一、全省運營人員要時刻保持高度警惕，內緊外松，積極正面引導業務人員及客戶看待此次短期健康險轉保工作；
? ? ? 二、全省運營人員要與機構各部門共同聯動，全員參與此次短期健康險轉保工作，務必做到該項工作的持續、穩步推動與過渡；
? ? ?三、強調全省運營人員要主動作為、提前行動，積極做好與業務條線的溝通及監督與協助。各機構要分工明確、責任到人，做到知責于心、執責于身，務必保證此項工作的順利開展。
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▋運營足跡 >>服務動態 ▋
甘肅分公司積極參與“反欺詐 筑誠信”
? ? ? ? ? ? ? ?主題視頻拍攝
機構：甘肅分公司
? ? ?為積極參與銀保監關于“反欺詐筑誠信”主題短視頻的征集活動,總公司向全系統征集反保險欺詐短視頻，根據總公司要求，甘肅分公司運營服務部積極參與開展本次視頻拍攝的組織和籌備工作。
? ? ?為更好地普及保險反欺詐知識，甘肅分公司各機構積極參與報送拍攝腳本，經分公司篩選共計4條視頻腳本上報總公司，武威中支腳本最終入圍拍攝。
? ? ?隨后分公司運營服務部迅速細化腳本聯系拍攝方，最終甘分“保險金欺詐之“偽”病“真”罪”短視頻入圍太平人壽官方抖音號。
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入選抖音號
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▋運營足跡 >>服務動態 ▋
耐心服務客戶 順利完成轉保
機構：金昌中支
? ? ?為保證短期險轉換工作的穩步推進，積極消除輿情風險隱患，全員統一思想，主動發揮短期限險轉保工作的管理機制，將短期險轉保工作有效落地執行。金昌中支在險種轉換的過程中，Z女士對本次轉換工作的背景、意義不甚理解，并對公司產生質疑。Z女士前期在我司為自己和孩子購買醫無憂產品，并因疾病住院多次在公司進行理賠。收到本次產品轉換的通知后，Z女士對新產品的部分保險責任不甚滿意，拒絕轉保。
? ? ?為順利完成轉保工作，解除客戶疑慮5月23日下午，金昌中支運營客服部經理李寶龍、服務拓展部經理張麗燕前往Z女士家中溝通轉保事宜。兩位工作人員向Z女士詳細介紹本次短險轉換的政策、轉保后的產品責任及目前短險趨勢等，經過耐心細致的講解、反復溝通解答客戶疑惑后，Z女士終于認可公司相關轉保政策、新產品，并在現場完成2單醫無憂轉保操作。
天水中支第一起理賠案結案
機構：天水中支
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▋運營足跡 >>服務動態 ▋
? ? ?客戶李女士于2014年6月14日在太平人壽浙江杭州中支為自己父親投保一件保額10萬的福利健康C，李先生因患“急性重癥壞死性胰腺炎合并多器官功能衰竭”于2021年5月17日身故。
? ? ?李女士于5月27日攜帶身故資料來天水中支柜面進行報案，遞交身故資料，最終僅用2小時完成結案，次日理賠款已到客戶賬戶。客戶因給父親看病，在公司申請保單貸款，理賠款到賬第一時間協助客戶償還保單貸款。對此次賠付客戶很感激，對公司的理賠速度和服務贊不絕口，對機構工作人員熱情、細心、專業表示感謝和肯定，客戶表示會持續支持公司發展。
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▋運營足跡 >>服務動態 ▋
一天獲賠30萬是怎樣的體驗
機構：蘭州中支
? ? ?30歲的Y女士，在2019年為自己購買了一份福祿嘉倍+榮耀醫療+愛無憂，保障全面，本以為只是給自己添了一份保障，卻沒想到意外搶先了一步。2020年底，顏女士在體檢時發現甲狀腺腫物，當時客戶并無任何異常感受，3個月后去腫瘤醫院再次檢查，不幸確診為甲狀腺惡性腫瘤。得知這一消息后，客戶立即聯系了業務人員并報案，收到報案后，理賠人員第一時間與客戶取得聯系先行調查。
? ? ?在客戶出院取得醫院相關病例資料后，向公司提交資料申請理賠。僅用一天時間，為客戶賠付了301885元，客戶此次住院治療除去社保報銷部分，僅花費685.3元。面對我們的理賠快速、賠付及時、服務周到，客戶送上錦旗，并對我們連連稱贊，說“買這份保險是做的最正確的事，真是太感謝你們了。
▋運營足跡 >>服務動態 ▋
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普通小賠案 服務暖人心
機構：金昌中支
? ? ?太平人壽金昌中心支公司獲客戶C女士贈予“ 關愛成長 貼心服務 ”的錦旗，一面小小的錦旗是客戶對公司的肯定、對服務的贊美和感謝。
C女士的孩子因發燒住院，通過95589電話報案，太平人壽金昌中支在接到工單后，運營人員當天前往醫院探視并送上慰問品，同時提醒C女士收集理賠資料。孩子出院的當天，C女士就提交了理賠資料，理賠款2700余元即時到賬。?
? ? ?這起案件雖然賠付金額不多，但是太平人壽金昌中支本著“專業、貼心、超值”的服務理念，讓客戶及時享受到VIP客戶服務項目，感受客戶服務的溫度。C女士說：“從出險到住院探視，再到理賠結案，太平人壽一系列的優質、高效、便捷、貼心的服務，讓我十分感動。” 細微服務，溫暖人心。客戶住院探視是太平人壽眾多特色服務之一，金昌中支將持續全心全意為客戶服務，以誠信專業的服務贏得市場口碑，讓客戶倍感溫暖。
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▋運營足跡 >>服務動態 ▋
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錘煉內功? 提升技能
榮耀榜
機構：蘭州中支、張掖中支
4月通過評選蘭州中支王蓉伙伴獲ppt制作小能手。
4月PPT制作
? 小能手
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5月PPT制作
? 小能手
5月通過評選張掖中支李婷婷伙伴獲ppt制作小能手。
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講運營故事
樹服務口碑
榮耀榜
運營服務部? ? ?
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甘肅分公司
本刊主辦 ：? 甘肅分公司運營服務部/消費者權益保護部
本刊顧問?： ? 吳林? ? ?
特約撰稿人 ：李斌濤、強薇、盧增虎、李寶龍、丁國卿
?張培潔、王蓉
5月刊
第2期
本期共16頁
2021年6月15日
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |