帆

揚

閱盡繁華，初心不改，以夢為馬，不負韶華，乘風破浪，揚帆遠航！

[ 201912 第03期 ]

主辦|揚州遠程中心? ? ? 協辦|人力開發部

業務的變革，部門的變遷

人事的變動，都沒有撼動

感恩一路走來的遠程中心全體戰友們

精準解讀用戶的投訴心里并迅速解決

讓用戶從心理上和問題解決上獲得滿意

從而將用戶的投訴，變訴為金

感恩一路前行

繽紛年華

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第四季度生日會

親近自然，放飛心情

夜色中的煎餅攤

找對方法的重要性

萬圣節特輯：我們不搗蛋，我們只撒糖

圣誕節特輯：雙蛋來襲，和你/禮在一起

憶我這十年

重慶行

編讀互動

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各國元旦習俗

卷首語

02

迎難而上

聚焦揚州遠程中心

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感恩節特輯：感恩回饋，暖心來襲

感恩一路前行

第九屆機構老兵&遠程中心老兵

管理干部360°評估評審團

月度例會暨管理工作交流會

機器人專項攻關表彰

熱點互動

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下月放假13天，這件事需要提前做

關于個稅綜合所得匯算清繳有關政策問題的公告

個人免于辦理匯算清繳兩種情形分析

群賢薈萃

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投訴新認知

考證方法論

職場媽媽——我的新標簽

千帆過盡，揚帆遠航

敬過往，致遠方

研修班招生心得

流年笑擲，未來可期

ontents

目錄

01

時值2019年歲末，是我在遠程中心工作的第八年，當初入職時真的沒有想過，這一留會這么久。《奇葩說》導師薛兆豐教授說：“每一個人，每一個時候，都是在為自己的簡歷打工。有人說，生命的意義在于工作，可能有些極端，但不管怎樣，我們人生的這份簡歷中，總是不能缺少工作這一部分。我們每個人都在為自己的簡歷打工，無論我們換了多少份工作，那些

公司存活了幾年，這份簡歷會一直陪著我們。”

? ? ? 2019年也正是我工作上的一個轉折點。這一年來我參與到了智能機器人服務的推廣工作中，時下在整個呼叫中心行業中，由傳統的人力堆砌的服務向機器人、智能化服務迅速轉變，服務行業的巨變不再是新聞報道里的文字，而是真真切切在我們遠程中心探索并前行著，從個稅服務

開始到明年的國稅服務、財稅服務都將會涉足其中。由于它是一個新的領域，別的不說，光要去理解“聚簇”、“閥值”、“匹配率”、“訓練”等這些詞的意義，就足以讓我不知所措，還好我們堅持下來了，先開始夜間純機器人的數據分析，問答庫的優化，機器人模型的優化，到后來智能助理上線的各種分析工作整體規劃與實施，從最初我和俞月兩個人參與到和整個個稅部門全員參與，并緊密合作，質量數據、效率數據均達到了預期的結果。萬事開頭難，但只要我們不畏懼，堅持住，總還是能有個好的結果。

? ? ? ?在稅友過去的七年里，我很慶幸沒有放棄，在稅友未來的七年里，我相信，我們也都不會放棄！所有的小伙伴也會和我一起，無論在轉型的過程中面對了什么樣

豈曰無衣?與子同袍。王于興師，修我戈矛，與子同仇。

文：智能服務推廣部? ?方曉燕

題記：寫下這個題目的時候，似有千言萬語想要直抒胸臆，在這微寒的初冬季節里，就讓我捧一碗熱乎乎的雞湯，暖暖你也暖暖我。

02

03

卷|首|語

揚帆第三期

的困難，我們一定會迎難而上，勇敢的去戰勝它！最后借一闕詩經中的古詞，與君共勉：

Focusing Remote Center

深度聚焦

遠程中心大事記

專注稅務?服務立身

關注員工生活百態

促進個人價值和集體價值的體現

致力于推動中國稅務信息化的

持續發展與進步

04

05

聚|焦|遠|程|中|心

揚帆第三期

聚|焦|遠|程|中|心

真心片片懷感恩，言語句句訴衷腸

感恩回饋 暖心來襲

感恩節是一個舶來的節日。許多人認為“洋節”與中國人無關，但如今節日的內核是感恩。它屬于愛的范疇，而愛的意義是不分國界的。也有中國學者倡議設立“中華感恩節”，以弘揚傳統文化。

感恩是一種品質，更是一種力量，擁有一顆感恩的心，我們的生活更幸福，人生更美好！

在2019年感恩節到來之際，借企業微信的“同事吧”表達對稅友、對遠程中心、對工作、對部門、對經理組長同事等等的感恩之情。真心片片懷感恩，言語句句訴衷腸。在感恩節活動的既定時間內發帖，然后由人力部協同主任篩選出“真誠感恩，感動稅友”的50名幸運兒，參與感恩節當天的“砸金蛋，贏好禮”活動。

本次活動同事們熱情參與，積極發帖，共計收到68條感恩宣言，其中2條超時，4條與稅友與工作無關，剩余62條均表達了入職稅友之后的感悟，對公司提供這個平臺，同成長共發展的感恩，對部門齊心協力榮辱與共的感恩，對小組堅持努力同心同德創佳績的感恩，對帶教對同事互幫互助互敬互愛的感恩等等，因名額有限，不能全部獲獎，對此深表歉意。心懷感恩，讓我們的生活更美好！心懷感恩，你我的人生更輝煌！

謝謝一路堅守、默默付出的你們，每一天，你們要面對很多未知，但你們總能通過自己的小宇宙一一擺平。部門的各項事宜，你們竭盡全力，與分公司的各項溝通，你們迅速及時。你們是部門員工的主心骨，是行政相關部門的優秀隊友，更是揚州遠程中心最堅實的守護者。從剛進公司到如今的部門領隊，你們一直在用行動向所有人證明付出與收獲的關系，你們在不斷成長中變的越來越強大。因為有你們，揚州遠程中心才能堅定的向著明亮那方前行！

致敬業的各位部門經理：

06

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感恩一路前行

揚帆第三期

謝謝持續努力、不斷突破的你們，用你們強大的內心、扎實的業務、提升的數據，一次又一次給揚州遠程中心帶來驚喜。你們是小組的帶頭人，更是沖鋒者，永遠走在最前線。能在太多的場景看到你們活躍的身影：征期的晨會、小組的數據分析、與分公司的業務確認、回復組內問題、新業務學習……你們用踏實、勤奮贏得大家對你們的認可，相信未來的你們，一定會有更加廣闊的天空！

謝謝滿滿正能量的你們，因為有你們，揚州遠程中心總是在此起彼伏的電話鈴聲中、在鏗鏘有力的鍵盤聲中充滿著活力、洋溢著笑聲。你們總是奮斗在加班的第一線，奮斗在彼此相互追趕數據的第一線，奮斗在不斷學習、不斷提升業務能力的第一線，你們一直在公司的大方向下朝著自己的目標不斷前進，謝謝你們的努力與認可！

謝謝專業又可愛的你們，撐起了揚州遠程中心財稅專業知識的學習，業務學習是枯燥的，但你們的用心培訓獲得了大家的認可；你們減少了陪家人的業余時間，在復雜而又深奧的財稅知識海洋中積累和沉淀，正是有你們的努力和堅持，讓服務在一線的員工有了最堅實的臂膀支撐，讓咨詢產品初具雛形，為公司財稅品牌的樹立提供了支撐！

謝謝不斷推陳出新的你們，工具使用的需求收集與改進、優秀案例的采集與分享、不滿意數據的分析與改進、問答庫建設的總結與優化等等，離不開你們的默默付出；在線效率與質量的提升，表面貌似與你們無關，但我堅信，揚州遠程中心的每一名員工都會記得，正是有了你們，讓大家搜索不再艱難，調用變得簡單，學習有了依靠！

謝謝一直在背后默默付出的你們，繁忙的征期、炎熱的夏季總能享受你們貼心的水果和冷飲，你們用最低調的態度、最暖心的態度，給揚州遠程中心帶來了很多溫暖，給業務部門的員工帶來很多感動。不管是面對誤解、不配合、不理解，你們總是自己承受，一如既往的給員工提供最堅實的保障。謝謝一路走來對揚州遠程中心的愛！

聚|焦|遠|程|中|心

致努力的各位部門組長：

致智能服務推廣部全體：

致可愛的咨詢部員工們：

致綜合部全體：

致財稅部全體：

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致人力開發部全體：

致編輯組全體：

致產品運營部全體：

致學服組全體：

謝謝一直為企業文化的塑造出謀劃策的你們，不管是揚州遠程中心的年會，或者是各部門的團建活動，或者是每月的生日會，又或者是為企業文化的深入人心的各類活動，你們總是有很多新奇的想法，總能給大家帶來不同的驚喜和感動，也總是各類活動最辛苦的籌備者，謝謝你們，一路帶來感動、貼心的你們！

謝謝“永久”支援的編輯團隊，雖做的是其他團隊的事，但“身在曹營心在漢”；每月幾萬篇財稅文章、幾萬篇知識分類，離不開你們的“三頭六臂”及精益求精，愿你們在不厭其煩的積累中成長為名副其實的“編輯”與“專家”！

謝謝不斷探索和付出的你們，億企助手與薪稅保產品的推廣，離不開你們走的每一步，雖然人在不斷減少，但你們卻走的更加堅定和扎實；更謝謝“你”的堅持和努力，誰說女子不如男？明明就是巾幗不讓須眉！服務用戶的同時，更為分公司創造了不菲的收入，加油，讓時間與業績去證明你們的不凡！

謝謝勇于踏出新步伐的你們，讓服務形式變得更加精彩與多樣；感謝每一位成員的先后加入與探索，雖成立不到半年的時間，但已獲得了集團與分支機構的充分肯定與認可；每每看到最后走的那一片燈亮座席區域，我知道，你們又在加班聯系學員了，感謝有你們！

雖然公司在不斷的變化，人員也在不斷的變化，但我對大家的這份誠摯的感謝永不會變，也希望大家珍惜在稅友的每一天，珍惜彼此！（以上感謝順序不分先后）

趙春雨

2019年11月18日晚19時37分

寫于 杭州

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揚帆第三期

聚|焦|遠|程|中|心

稅友一直堅持員工第一。我們要給予老員工要多關愛和肯定。通過推出為期4天的高含金量感恩之旅，用培訓、拓展、禮物、旅游及儀式化的一些企業文化環節交叉串聯，來感謝他們多年如一日，與稅友風雨同舟、共同成長的功勞和苦勞！

稅友集團總部于10月末舉辦第九屆機構老兵訓練營。揚州遠程中心根據入職年限、工作表現、稅友貢獻等參數，評選出3名老兵，參加本次的“風雨同舟，感恩有你”第九屆機構老兵訓練營！

有這樣一群人，為了稅友的發展壯大，她們風雨同舟、攜手并進；

有這樣一群人，為了稅友的蓬勃發展，她們甘愿付出、樂于奉獻；

更有一群人一直默默無聞的關心、關注、關懷稅友的發展與壯大，

她們是稅友的員工，更是稅友的家人！

讓我們向她們致以最崇高的敬意和感恩！

溫情六周年，用美食美景表達愛——蘇州采桔賞楓一日游！

——揚州遠程中心第三屆（2013-2019）老兵活動

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揚帆第三期

聚|焦|遠|程|中|心

管理干部360°評估評審團

維度多元化的360°評估是績效考核的有效方法之一，

稅友集團公司（包括分支機構、遠程中心）于2019年12月13日——12月16日期間，對全體管理干部進行360°評估。

評估的目的是為了幫助管理干部更加全面的認識自我，讓公司決策者對管理團隊的整體認知有較強的借鑒價值，為明年的管理團隊能力提升計劃提供價值參考及決策依據。

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管理干部月度例會暨管理工作交流會

每月非征期，主任都在百忙之中抽出半天時間，召集部門經理及組長代表們開展管理工作交流會，會上各部門匯報近期工作，展示業績成果，并部署下月計劃，以及探討工作中遇到的難點。主任聽取匯報后都會適時的給出工作上的指導，對大家的工作成績表示肯定和高度的贊揚，同時輔助大家明確下一步的工作方向，并給出明確的指導方針。管理干部們在主任的引領下，對部門工作的開展也越來越有干勁！

每月管理干部月度例會的順利開展，有效的促進了公司上下的溝通與合作，實現有效管理，提高公司各部門執行工作目標的效率，追蹤各部門工作進度。集思廣益，提出改進性及開展性的工作方案。協調各部門的工作方法、工作進度、人員及設備的調配。為建立更積極向上，和諧穩定的揚州遠程中心而努力。

揚帆第三期

聚|焦|遠|程|中|心

? ? ? 今年的機器人專項攻關工作，在大家的努力和支持下，圓滿完成所有的考核目標！（此處應該有掌聲）攻關道路上，雖各司其職，但目標一致，

? ? ? 受理崗--各項數據的背負者；

? ? ? 輔助崗--是最強有力接通率保證機動部隊；

? ? ? 專項崗--默默在背后做著各類分析工作；

? ? ? 由于所要承接的區域多，各項數據的保障要求也嚴格，這中間的辛勞不足為以外人道也~~

? ? ? 許燕燕同學也是每天各種組織，計劃，安排，在所有人都團結一心的情況下，才有了今天驕人成績，我想代表我們智能部謝謝大家，所以攜手咨詢四部許燕燕，給付出努力的受理崗輔助崗專項崗員工們授予這個消息的紀念獎牌，以此來紀念我們共同戰斗的日子！

? ? ? ?再次謝謝大家，鞠躬！叩謝！

方曉燕

2019年12月16日

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揚帆第三期

Hot spot interaction

財稅知識熱點

? ? ? ? 熱點問題互動

才能越重山跨峻嶺

熱|點|互|動

下個月放假13天

這件事需要提前做

2019年的日歷越來越薄

201x開頭的年份就要結束了

不知道你有沒有發現：

2020年1月份可以休息13天！

一、元旦：2020年1月1日放假，共1天。

二、春節：1月24日至30日放

三、周末：1月4日、5日、11日、12日、18日休息，共5天。

根據2020年春節假期安排，2020年春節放假時間為1月24日—1月30日。

鐵路春運為期40天，其中節前15天，節后25天。

按照鐵路春運火車票互聯網和電話訂票提前30天發售，車站售票窗口、代售點提前28天發售的規定，2020年1月10日將迎春運首日，12月12日（星期四）旅客可以購買春運首日火車票。

2020年1月22日（臘月二十八）、1月23日（臘月二十九）為出行高峰期，火車票起售時間為2019年12月24日和25日；2020年1月29日（正月初五）和1月30日（正月初六）將迎第一波節后返程高峰，返程搶票日期為2019年12月31日和2020年1月1日。

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揚帆第三期

熱|點|互|動

2020年春節回家

電子客票將成為很多旅客的新體驗

直接刷身份證或者動態二維碼

就可進站乘車

那么問題來了

鐵路客運服務由紙質客票向電子客票方向優化和重構，實現了旅客購票、進站、候車、乘車、出站、換乘等全過程信息化服務。

進站時，旅客持中華人民共和國居民身份證等可自動識別證件，可憑購票時使用的乘車人有效身份證件原件通過自助閘機完成實名制驗證、進出站驗票程序。

乘車時，旅客須按購票信息顯示的車廂號和座位號就坐，遇到列車工作人員查驗車票時，旅客應出示購票時使用的有效身份證件原件。

注意！購買減價優惠車票的旅客，需要隨身攜帶相關優惠證件（如學生證、殘疾軍人證）以便查驗。

請放心！電子客票實施后，鐵路部門會繼續保留傳統售票渠道，滿足老年旅客購票出行需要。

旅客在乘車前丟失證件的，持二代身份證的旅客，可到車站鐵路公安制證窗口辦理臨時身份證明；持其他身份證件的旅客，應到該有效身份證件的發證機構辦理身份證明，憑身份證明進出站乘車。

旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補票手續，經站車核驗席位使用正常的，開具客運記錄交旅客。旅客可在乘車日期之日起30日內，憑客運記錄、該有效身份證件發證機構辦理的身份證明及后補車票，到列車的經停站退票窗口辦理后補車票與原票乘車區間一致部分的退票手續，票款按原支付方式退回旅客。

需要報銷的旅客，可在開車前或乘車日期之日起30日內，憑購票時使用的有效身份證件原件，到車站售票窗口（含自動售取票機）打印電子客票報銷憑證。為了方便旅客，大部分車站在出站口設置了自動取票機，用于旅客在出站時順手取報銷憑證。

需要退改簽的旅客，可在線上、線下多渠道進行辦理。請確認好您的報銷憑證是否已經打印。

注意！電子客票報銷憑證作為國家稅務部門認證的有價票據，只能辦理一次。建議旅客根據需要憑證件打印報銷憑證并妥善保管，防止遺失。

下個月放13天的假

你開心嗎？

如何退改簽+報銷？

證件丟了咋辦？

不會互聯網購票咋辦？

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揚帆第三期

個人所得稅第一年實行新政策，將工資薪金、勞務報酬、稿酬和特許權使用費所得統一歸并為“綜合所得”，繳稅方式實行按年計算，月度預繳形式，因此關于匯算清繳的話題沒有間斷過，大家翹盼已久的匯算清繳，財政部 稅務總局公告2019年第94號《個人所得稅綜合所得匯算清繳涉及有關政策問題的公告》文件對此作出了規定，且看原文規定：

從上述文件的邏輯描述分析，規定符合以下兩種情形之一的可免于辦理匯算清繳：

我們對文件列舉的上述兩種情形作如下分析：

熱|點|互|動

個人所得稅綜合所得

匯算清繳

財政局? 稅務總局公告2019年第94號

元的，居民個人可免于辦理個人所得稅綜合所得匯算清繳。居民個人取得綜合所得時存在扣繳義務人未依法預扣預繳稅款的情形除外。

? ? ? ?二、殘疾、孤老人員和烈屬取得綜合所得辦理匯算清繳時，匯算清繳地與預扣預繳地規定不一致的，用預扣預繳地規定計算的減免稅額與用匯算清繳地規定計算的減免稅額相比較，按照孰高值確定減免稅額。

? ? ? ?三、居民個人填報專項附加扣除信息存在明顯錯誤，經稅務機關通知，居民個人拒不更正或者不說明情況的，稅務機關可暫停納稅人享受專項附加扣除。居民個人按規定更正相關信息或者說明情況后，經稅務機關確認，居民個人可繼續享受專項附加扣除，以前月份未享受扣除的，可按規定追補扣除。

? ? ? ?四、本公告第一條適用于2019年度和2020年度的綜合所得年度匯算清繳。其他事項適用于2019年度及以后年度的綜合所得年度匯算清繳。

? ? ? ?特此公告。

財政部?稅務總局

2019年12月7日

2019年第94號公告

個人免于辦理匯算清繳

第一種情形，年收入不超過12萬，需要補稅的給予免于匯繳方便，當然需要退稅的，如果主動放棄退稅也可選擇放棄匯繳。注意此情形并未對補稅金額作出限制，即無論補稅金額多少，只要年收入不超過12萬，免于匯繳。

第二種情形，年度匯算清繳補稅金額不超過400元的免于匯算清繳。反之即年度匯算清繳補稅金額只要超過400元的，就必須辦理匯繳。

不知道大家有沒有仔細推敲，根據上述分析得出，兩種情形似乎有點重疊或矛盾。

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—— 財政部?稅務總局

一、2019年1月1日至2020年12月31日居民個人取得的綜合所得，年度綜合所得收入不超過12萬元且需要匯算清繳補稅的，或者年度匯算清繳補稅金額不超過400元的，居民個人可免于辦理個人所得稅綜合所得匯算清繳。居民個人取得綜合所得時存在扣繳義務人未依法預扣預繳稅款的情形除外。

為貫徹落實修改后的《中華人民共和國個人所得稅法》，進一步減輕納稅人的稅收負擔，現就個人所得稅綜合所得匯算清繳涉及有關政策問題公告如下：

一、2019年1月1日至2020年12月31日居民個人取得的綜合所得，年度綜合所得收入不超過12萬元且需要匯算清繳補稅的，或者年度匯算清繳補稅金額不超過400

揚帆第三期

舉例：

張三2019年度全年收入11萬，假如月度累計預繳稅款200元，全年應繳納個人所得稅620元，應補稅420元。問張三是否應該辦理匯繳？

分析：

張三年收入未超過12萬，則符合第一種情形，那么不應該辦理匯繳補稅。但是張三補稅金額又超過400元，按第二種情況不屬于免于辦理匯繳情形，即應該辦理匯繳補稅。張三究竟需不需要辦理匯繳？

所以如果我們按文字表面理解，張三的匯繳似乎成了謎題，兩種情形存在矛盾。筆者分析文件本意應該是如下意思：

第一種情形規定仍是我們理解的規定，即：年綜合所得收入不超過12萬的，無論補稅金額多少，可免于匯繳。

第二種情形應該基于第一種情形基礎上理解：排除第一種情形，即排除收入12萬以下的情形。則：年綜合所得收入超過12萬的，補稅金額不超過400元的，可免于匯繳，超過400元的，必須辦理匯繳。

即：對收入不超過12萬的，給予最大優惠，對補稅金額不作限制。而對收入超過12萬的，則對補稅金額作出上限規定，不能超過400元，超過400元的需要辦理匯繳補稅。

如此理解，張三符合第一種情形，與第二種情形也不沖突，應免于辦理匯繳。

Ability Person

? ? ? ? ? ? ? 群賢薈萃地

? ? ? ?秀外慧中人

揚州遠程技術支持中心

實現自己的人生價值

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群|賢|薈|萃

揚帆第三期

文：咨詢四部? ?許 燕

10月底，我有幸去了成都參加了關于“投訴”主題的外訓，受益頗多，略有感慨，當然老師們培訓的受眾是各行各業，所以涵蓋面較廣，我這邊也只是針對我們比較受用的部分做分享。

投訴是什么？

對于服務在一線的我們來說，可能大家腦子里瞬間跳出的就是“用戶打電話來投訴我們服務不好”、“用戶在線咨詢投訴我們沒法解決問題”、“用戶說如果不幫忙解決問題，就要投訴我們”等諸如此類的場景，而對于明確定義可能并不能很好的給出相關解釋。首先，我先借用下公司最近整理《遠程技術支持中心用戶投訴管理規程》中的一句話：投訴，指用戶對我公司的產品（服務）質量不滿，而提出的異議、抗議、索賠、投訴等行為。

另外我這邊還要分享的是號稱價值百萬美金的定義——投訴：顧客任何不滿意的表示，不論正確與否（英國標準協會（BSI）頒布的BS8600-1999版）；

投訴：由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到顧客的期望，顧客向組織提出不滿意的表示（國際標準化組織（ISO）頒布的ISO10002-2004版）。其實不難看出，我上面分享三個定義雖然出處不同，但是卻有一個共同字眼“不滿（意）”，所以某種程度而言，我們可以簡化理解成——投訴=不滿意，確實刷新了我對“投訴”的新認知。

? ? ? 據調查，所有投訴中，普通投訴占比約為99%，其中包含了所有服務一線界面，如熱線、門店等，而最終升級為重大投訴的占比僅為1%，所以大多數投訴都

群|賢|薈|翠

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是可控可處理的，而如何處理又是很大的一門學問，各行各業特性不一，各有各的技巧，我這邊是想和大家分享的是一個投訴處理核心能力的模型，如右圖：

? ? ? ? 四個原則、投訴處理六步驟，這邊就不再贅述了，實際也是“看圖說話”，也是大家很容易理解，只是更多的是需要我們在工作中多多去嘗試和轉變~

如何準確解讀用戶的投訴心理是處理投訴的一個重要部分，其實客戶投訴的起因無外乎三類——用戶的情感需求沒有得到滿足、客服的解釋得不到用戶的認同、不能按照用戶的要求解決問題。處理投訴其實也是一場與用戶的“博弈”，或輸或贏，往往用戶比我們更為重視。當然摸透了用戶的心理后，我們又可以進一步去分析。

這邊我要分享一個投訴處理的雙贏原則，也可以理解雖然“我輸了但是我也贏了”——輸：意味著客戶的要求沒有得到滿足，意味著客戶接受了客服的解決方案；贏：得到足夠的尊重、關注、同情、和理解。

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聆聽

三技能

詢問

說明

揚帆第三期

下一個問題，怎樣讓客戶有贏的感覺？

客戶希望的是及時解決問題，同時還希望了解產生投訴的原因，以及今后是否還會發生類似問題，如果出現了應該怎么辦？面對用戶的這些期望，我們必須拿出自己的專業度，快速準確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時做好溝通工作，贏得用戶信賴——這些其實是各行各業通用的技巧。

話說回來，大道理都懂，實際運用中我們卻可能會出現各種問題。

?比如我們溝通中常常不愿降低姿態、不愿主動道歉、對客戶的情緒視而不見，我們習慣性的站在自己的角度、或者是公司的立場，去期待得到客戶的理解，而且遇到一些我們自認為就是“標準答案”的情況下，基本都會拒絕客戶、并且不給客戶選擇的余地……

這些其實都是我們平時工作的錯誤常態，所以我們知道問題所在，才好去一一改正。及時跟用戶道歉來平息用戶的不滿、設身處地的解釋讓用戶知道我們是理解他的、給客戶選擇和拒絕的權力，讓客戶有控制的體驗，從而獲得客戶的信賴和好感，這些都會讓用戶有種“贏”了的感覺。

通過上面我們再總結下處理投訴的技巧和流程：

? ? ?首先安撫客戶，提示客戶注意自己的真正需求是解決問題；

? ? ?然后表達我們有可以解決好客戶問題的方案，沒有的我們也能給到相關建議；如果確實遇到態度堅決的用戶，我們可以婉轉告知“投訴威脅”是不能真正解決問題，對用戶自己也是不利的。

? ? ?最后我們再次引導用戶關注和接受我們提出的方案和建議，整個流程算是基本結束~

投訴，是個大話題，方方面面任意一點都可以寫成篇幅很長的文章；投訴，又可以縮影到我們的日常工作中，普遍和常見，我們每個人都可以有自己獨到的見解，而也是因為如此，我們才會對它不斷有新的認知，新的進步！最后也套用一位老師的著作名稱做個結束語——希望大家在日后的工作中能夠不斷有新的進步和心得，從而“變訴為金”！

群|賢|薈|翠

文：財稅業務部? 陳民華

隨著公司外部市場環境的變化，以及財稅政策的不斷更新，我們揚州遠程中心也面臨著轉型。對員工在財稅知識與能力上提出了更高的要求。以目前員工財稅業務資質來看，還不足以應對公司后續業務的發展。通過考證來提高財稅資質，就擺在了大家面前。

相對于刷手機和逛街，考證當然是一件不太開心的事情。刷手機或者逛街當下會給你帶來輕松和愉悅，而考證短期來看只會帶來痛苦。但是從長遠看，看電影或者逛街可有可無，但是考證不一樣，會給你的人生帶來提升和機遇，可能會改變你的人生。

寫到這里，不禁想起了我個人很喜歡的一句話，這是電影《陽光小美女》中的

一段臺詞：當普魯斯特到了生命的最后時刻，他回首往事，審視從前所有的痛苦時光，他覺得痛苦的日子才是他生命中最好的日子，因為那些日子造就了他，那些開心的年頭呢？全浪費了，什么都沒學到。?

? ? ? ?說上面這些，并不是說考證是一個很可怕的事情，但考證是一個持久戰。需要長期的堅持，不是靠一時的堅持和努力就能做到的。

? ? ? ?所謂立志當如山，行道要如水。不如山，不能堅定；不如水，不能曲達。就是要大家設定目標以后，不再動搖。而到達目標的過程要學會選擇、知道變通。所以學習也要有所選擇，用對方法。

? ? ? ?所以，除了努力，更重要的是用對方

考 證

方法論

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法。下面給大家提供以下幾點建議，不一定適合所有人，希望可以對大家考證學習有些用處。

??

? ? ? ?凡事預則立，不預則廢，這一步就屬于我們上面所說的立志，先要給自己確定明確的目標和計劃。只有當你清晰地知道自己每一步行動的具體內容，明確每一步的意義，你才能更有動力地去執行，往往也能更高效地完成目標。

?

? ? ? 有許多人會認為自己不是會計專業的，可能會認為考會計證書不占優勢。這種想法并不可取，實際上考證和專業關系不大。現在財稅政策變化這么快，不是會計專業像一張白紙，反而更容易接受新知識，主要還是靠自身努力。例子就在身邊，唐麗艷老師大學專業是制藥工程，現在注冊會計師不也考過了嘛！

?

? ? ? 如果周圍都是胖子，你減肥成功的幾率會很低。學習也是如此，如果周圍的人都是在玩手機、聊八卦，那么你幾乎是很難做到靜下心來好好學習。

? ? ? ? 所以我通常會建議去圖書館或自習室

學習，或者約一兩個小伙伴一起交流討論。因為當周圍的人都專心投入學習的時候，學習的環境就建立起來了。

? ? ? ?學習環境方面，揚州有一個比較好的條件，城區遍布24小時城市書房，找一個離家近的去遨游書海吧。

? ?

? ? ? ?一個人獨行比較累，也很孤獨，可以找志同道合戰友一起學習。現在都網絡社會了，也可以建一個學習社群，互相鼓勵，互相督促，有問題一起探討。學習就會事半功倍。

? ? ? ?當然也可以從中找一個榜樣，我還記得當初考中級的時候，群里有一位50多歲的大叔，給了我們許多信心，是我的榜樣。想想人家年齡這么大了，還在學習考證，我們有什么理由不學習呢？在別人身上，終身學習真的不只是一句口號！

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多選記得反過來！！！o(*￣︶￣*)o

? ? ? 考證絕對是個體力活，學習過程中不可避免的會有郁悶、彷徨，想要放棄的時刻，適當的鍛煉、放松自己可以保持良好的心態，避免負面情緒的侵擾。

? ? ? 前面說了那么多，這一條才是最關鍵的，條件環境再好，不能堅持下去，一切都是空談。要做到這一條，關鍵是心理上要認同學習、情感上要愿意學習、創造適合學習的環境，這樣才能讓你一直堅持下去。

? ? ? ?世界上最美好的三個字是什么？不是我愛你，而是公布成績的時候——你過了！！！

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確立明確的目標和計劃

相信自己，不要給自己設限

創造學習環境

適當鍛煉，放松自己

要堅持

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2019年5月15日，一個新生命呱呱墜地，來到了我的身邊。取諸葛亮《誡子書》中的“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠”，太公起名為“以靜”。從這一刻起，我的人生步入了新的旅程。

都說，寶寶出生的頭一年，對寶媽而言，是特別難熬的一年。對此，我有了深刻的體會。從寶寶出生的那一天起，便開始了晝夜顛倒的日子，面對著哭鬧不止的小不點，零經驗的我經常束手無策。第二個月時，寶寶突然發燒腹瀉，原本就身心俱疲的我更加心力交瘁，看著寶寶發燒時毫無精神的樣子，我的內心既害怕又自責，帶著寶寶各醫院奔走，每天不停地換尿不濕，數著大小便次數，一個月后，寶寶的腹瀉終于有了好轉。而我，也在這三個月里瘦了好多。慢慢地，寶寶的吃喝步入了正軌，寶寶與周圍事物的互動也越來越多，接著，她學會了翻身、學會了對我笑、學會了咿咿呀呀……看著她每一天的進步每一天的變化，心里真的是無比溫暖。入秋添置衣服時，我細細整理著寶寶從出生起的每一件衣服，每拿起一身，腦海里都能浮現出寶寶之前穿上它的可愛樣子。時光流逝在小不點身上展現得淋漓盡致。我的女兒啊，愿你能在幸福中慢慢長大！

疲累&幸福

文：財稅業務部? 管淑儀

壓力&動力

不忘初心，并肩前行

職場媽媽

我的新標簽

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千帆過盡，揚帆遠航

乘風破浪，續寫輝煌

不知何時起開始意識到每天發生在自己身上的99%的事情對于別人來說是毫無意義的。我想這對我們很重要，因為它可以為我們省下一大筆時間。

前段時間有個朋友失戀，她連發了好幾條朋友圈，其中不乏情緒激昂的長文，第二天另一個朋友看到她狀態不好，就問她發生了什么事情？她有些情緒的回復到“你沒有看我發的朋友圈嗎？”朋友被她問的有點尷尬，只好說自己晚上睡的早，沒有刷朋友圈。

生活中有很多人的包袱太重，總感覺別人時刻關注自己：工作沒做好就擔心別人瞧不起自己；在路上摔了一跤，就感覺全世界都在看自己出糗……其實根本沒有！在我們看不到角落，每個人都在經營自己的生活，都有屬于自己的喜怒哀樂，大家都在忙著過自己的日子，根本無暇顧及他人。

有人說“在世間，本就是各人自掃門前雪，各人有各人的隱晦和皎潔”，有時候因

為我們過分的高估了自己在別人眼中的分量或是誤解了別人的關注度，所以我們不快樂。當我們認識到自己的事情與他人無關時，我們就逐漸不需要別人的認可來填補內心的空虛，當我們學會沉默，我們的成長才剛剛開始。

? ? ? 很多時候會刻意展現自己99%的生活，卻忽略了自己真正該過好的1%的幸福。其實不用每天分享那么多信息，絕大部分人根本不會留意和在意，因為真正的朋友從不會只在朋友圈關心你。所以現在越來越多的人看起來“消失”了，不多發言，不多傾訴，他們躲在喧囂的環境之外，在我們看不到的地方，享受平靜的時光，無言，卻內心豐盈。（曾經看過這樣一篇娛樂新聞，梁朝偉喜歡上午坐飛機去倫敦廣場看陪鴿子，至晚方歸，只為享受那片刻的歲月靜好。我們沒有那樣的灑脫與隨性，只求隨心而為）。

? ? ? ? 在這個世界上總有那么一些人，他們不在意別人的關注與評價，靜靜地做好自己的事情，只求問心無愧。2019，接近尾

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我的1%，始于稅友，歸于何處？

那時候的稅友還處于成長階段，業務還比較單一（主要是廣東抄報稅業務）。“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您”、“請不要掛機，稍后為我的服務進行評價，祝您工作順利，再見”，樸實的話術，是我聽過的最甜蜜的情話，在陪伴用戶的2920個日夜里，是我見過的最長情的告白。

那時候小伙伴的電腦屏幕上、筆記本上都記滿了咨詢服務的注意事項以及開頭語、結束語，字跡扭扭歪歪，卻透露著一起成長的決心；每個人都擁有一面屬于自己的鏡子，除了臭美以外，就是提醒自己微笑服務（都說用戶是自己的初戀，那稅友的小伙伴更換對象的頻率也是沒誰了）。有時候用戶的一句謝謝、一個表揚，都讓我們覺得自己就是那個處于牛A

和牛C之間的人。業務上，大家也慢慢總結出了抄報稅的處理三寶：拔插、退殺毒、換電腦。每天的工作輕松又愜意，工作之余除了分享自己的喜怒哀樂外，也積極參與公司組織的各式各樣的課余活動，比如拔河、舞蹈、瑜伽、彩妝等等（這些可都是在上班時間進行的哦，每天下午四點后，男同胞負責日常受理，女同胞自主參加）。

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聲；2019，初心未改，迎接自己的第8年，擁抱屬于自己的1%。

? ? ? ?那時候聽起來比較滑稽的理由，現在回憶起來卻是如此溫暖、樸實，只是千帆過盡，現在的你們，還好嗎？

? ? ? 紙短情長，轉眼，我們來到了2017年。

? ? ? ? 這一年是支持中心小伙伴最辛苦最高效的一年。這一年的我們的人均受理量從前一年的75個/天，增加到120個/天，也從“女神”成長為“女漢子”，從而進化為“女神經”，這一年的我們靠自己的努力與受理量讓自己的錢包長了幾斤肉。

? ? ? ?2018年開始，支持中心開始從“咨詢成本中心”向“咨詢產品中心”探索,這一年，我們嘗試線上運營，開展直播課、QQ群運營、微信/企業微信服務，雖然磕磕絆絆

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但卻一直在蹣跚前行；2019，基礎服務咨詢下降明顯，遠程中心秉持著“提升效率，降低成本”為中心思想，對內，將現有員工進行了財稅分類，優化整合一線員工，夯實服務內容，同時加強與分支機構人才聯合；對外，進行咨詢分類，凸顯會員用戶的服務價值，提升服務感知度；除此之外，支持中心也一直在探索人工智能化服務，力求實現簡單、高頻的智能解答，實現無感化人機協作，這也標志著支持中心正式步入人工智能時代，續寫屬于她的下一段輝煌！

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?2019，乘風破浪，揚帆起航；

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2020，扎根土壤，認真生長！

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敬過往，致遠方

8月，本是收獲的季節！可是初秋的氣息未能給我們曾經的輔助申報部門帶來碩果累累的收獲，帶來的卻是我們即將解散的消息。手，輕敲鍵盤伴字舞。電腦下，兩眼漸迷糊，亦是不舍，亦是期待。畢竟為之灑下過奮斗的汗水，也有我們奮斗過的痕跡，但是我們深切體會公司的用

意，也滿懷期待的等待上級的安排。值得慶幸的是我們還可以回到原部門，原部門有我們熟悉的同事和敬愛的領導。即便如此，我們也迎來了一個不小的挑戰，時隔一年業務已相對生疏，并且新復用了完全沒有接觸過的廣東申報業務。上海業務稍加熟悉最新的通知變化即可，由于廣東業務較復雜，涉及會員、非會員的咨詢通道和使用軟件版本優化的不同，僅從書本資料中學到內容都難以支撐日常的受理，在受理實戰中還不能靈活運用。我們清楚的感受到不可坐以待斃，要想在競爭激烈咨詢部得以生存只能加強自身的業務能力，

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秋是一首詩，清高孤傲；秋是一縷泉，冷酷不羈；秋，是一只白鶴，永遠飛翔。

虛心學習和細節中去總結業務高手的解答方式方法。

? ? ? ?此時此刻，初回咨詢部的我們，眼望四方，心中彷徨，我們該如何融入正在奮發向上的團隊？如何能在新的團隊中迎頭趕上？

? ? ? ?我們把一切最壞的結果都想了一遍。可是我們的經理、我們的組長像是迎接出行在外的游子殷切等待著我們的回歸。耐心幫我們分析了當下咨詢部的形勢，明確了我們的工作方向同時還為我們安排了廣東業務組長為我們培訓業務知識，在我們各自的位置上安排了業務小達人指導我們平時的受理，也為我們爭取了為期一個月的適應期，不僅在工作方面提供了無微不至的幫助，閑暇時間也會經常慰問我們的適應情況，認真幫我們分析遇到的困難，連非征期的神技班都為我們三人安排妥當，讓我們無時無刻不感受到來自大家庭的溫暖！

? ? ? 這一刻，心暖，有干勁，倍棒！

? ? ? 為了不辜負經理、組長和各位同事的期許，也不負稅友給予的平臺，實現自我價值，在未來的工作計劃中我們要做到的不掉隊、不拖累，盡快融入到工作中遂制定以下工作計劃：

1、上海的咨詢工具目前正在轉換期，我們會積極受理，新上的工具還不太穩定受理過程中會記錄下有待改善的地方，以便提高我們的工作效率。

2、廣東業務知識也會積極去學習克服心理負擔多就緒受理，唯有多受理，熟能生巧，才能準確及時的定位用戶的問題，提高自己的數據質量。

3、將遇到的問題記錄下來，多復習達到不會的問題不會出現重復。

4、LIVE800中多學些業務達人的聊天方式，取長補短。

5、響應公司號召，提高全員的財稅資質，不再滿足于從業資格證，而是再接再厲繼續報考并取得各類相關證書。

6、配合非征期的調休，服從領導安排。

我們的團隊——在線咨詢三組

在線咨詢三組? 黃小兵

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淺談研修班招生心得

為揚州遠程中心的發展注入新活力

Work experience

權益兌換針對的是我們的會員用戶，在他們的會員服務里面本身是包含這個培訓權益券的，這個權益兌換是免費兌換的，不需要額外收費；之所以分公司要重視權益兌換，一是兌現用戶辦理會員服務時我們所給的承諾，二是要引起用戶對我們億企贏的關注，讓用戶感受到我們企業的誠信，同時也能起到我們品牌推廣的作用。比如權益兌換之研修班是由我們人工介紹引導報名的，只需要用戶進入班級QQ群即可，這樣可以省去用戶瀏覽我們網頁課程的時間，又能引起用戶的特別關注。

剛開始支援權益時，外呼重點是研修班招生，內心極度忐忑，不知道如何去介紹我們的課程，不知道客戶對我們權益兌換活動的接受程度，也不知道怎樣去抓住客戶的心理。隨著日復一日的摸索，與客戶的頻繁接觸，慢慢的會調整一些說辭，掌握了一些溝通技巧，從中總結了一些方法和心得。

? ? ? ? 從10月開始支援廣東的研修班招生，就涉及關鍵環節，權益兌換，想分享一些支援期間的心得。首先我們得明確：

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團隊的溫暖給了我們堅實的力量，也是鞭策我們前進的動力。感謝每一位為我們蹉跎路上讓行的同事，因為我們的遲步你們不僅少了量，還多了我們的騷擾；感謝經理和組長在我們迷茫之際伸出的雙手，接納業務不熟悉的我們，讓我們在回崗的兩個月業務從生疏到熟練，我們感覺到沒有被拋棄、不再有顧慮，全身心投入到工作中。眾這個字，就像一個人站在兩個人肩上，如果下面的人倒了，那么，眾這個字也就不再挺立了，所以這個字告訴了我要團結。未來，加油！

在線咨詢三組組長? 譚君

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在權益兌換時，我們還需要注意效率和入群率。

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流年笑擲

? ? ? ? ? ?未來可期

即將過去的2019年是我職業生涯中的轉折年。這一年，我從一名咨詢座席成長為電話組長，這一年，我從被管理者變為管理者，從工作性質、工作內容及工作心態方面來說都是一個非常大的轉變。

至今仍清楚地記得，2014年10月我加入稅友這個大家庭，當時的我是一名哺乳期媽媽，兒子未滿兩周歲，其實不想那么快重回職場，還想給孩子更多的陪伴。最后我的母親大人將我“趕出來”找工作，一是怕我和社會脫節，二是怕我沒有收入來源被婆家人怠慢。于是我不得不重新踏入這個社會。現在回想起來，非常感謝親愛的媽媽在那時堅決堅定毅然決然地將我“趕出來”，也因此結識了稅友。同時媽媽也幫我照顧好孩子，讓我可以安心上班，無后顧之憂。

初來稅友，先從事電話坐席一職，因為之前在京東做過客服，也算有經驗，所以在稅友我很快就適應了，各項數據都很可觀，績效考核也圓滿達標。很快融入稅

友這個大家庭。

? ? ? ? 2018年9月我的組長申倩要去新成立的運營部支援，部門經理找到我，想讓我代組，我有過猶豫有過忐忑，害怕自己做不好，辜負了原組長的心血，經理和組長一直鼓勵我挑戰自己鍛煉自己，我想著自己也來稅友這么多年了，是時候挑戰一下自己，轉變一下，于是接過這個小組，擔任代組長一職。雖然只是代組長，但是工作內容和正式組長是一樣的，我不再是一個人，只看自己的數據，我要關注的是我們整組的數據，組員平時的工作狀態，還有一些瑣碎的事情。身在其位才知道，組長不是那么好當的，雖然不用像以前那樣從早開始一直受理咨詢到下班，但是操心的事情變多了，真的是站的層面越高，看到的東西就越廣。

? ? ? ?2019年年初，我抱著學習取經的態度，參加了公司一年一度的管理干部競聘工作，別看我豁出去了這一步，其實內心極度忐忑，完全沒有把握，但是最終卻接

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以上是一些對于權益兌換的個人心得，其實在工作中，我們有時會選擇在自己一直習慣的工作模式當中，不太愿意接觸新的環境，比如參加研修班招生支援等。萬事開頭難，一般接觸了新的工作模式之后難免會有些不適應，但是鼓勵和調整自己，不斷改進和學習，堅持渡過適應期之后，我們會對自己有一個新的認知，而且對我們的工作能力也是一種鍛煉，豐富了自己的閱歷，在自己職業生涯中，留下重要的“一筆”，也讓自己更加有自信心。

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Colorful Years

? ? ? ?相識是杯醇香的酒

在揚州遠程中心的每一天，都是我們心底最眷戀的時光

這里有最好的青春和有最美的年華

這里有睿智的主任

優秀的經理、親切的組長、親密的小伙伴們

讓我們一起歡笑，一起歌唱

攜手并肩，相依相伴……

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? ? ? ?在2019年接近尾聲的時刻，回顧這一年，也收獲了很多，組長工作方面的很多東西我還有不懂的，我都會請教我們部門經理和有經驗的組長，他們都會不厭其煩的教我，我做的不好的方面也會及時指正，讓我學到了很多一起沒有接觸過的事情。每月的公司例會讓我能讓我更加了解了我們稅友發展的動向，那就需要去督促自己不斷學習不斷充實自己，才能跟上公司前進的步伐。

? ? ? ? 一晃眼，我來稅友這個大家庭已經5年多了，時間不算短，我能堅持下來，非常感謝稅友集團揚州遠程中心給我展現自己的平臺，讓我看到了自己未發掘的潛能。往后我會繼續努力，全心全意為稅友服務，為遠程中心的發展貢獻自己的力量，同事也為我兒子樹立兢兢業業勤奮刻苦的好榜樣！

? ? ? ?2019年即將離去，未來的我會更好！

? ? ? ?正所謂：流年笑擲，未來可期！

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到了競聘成功的通知。我有點不敢相信，但是既然已經選擇了我，這既是機遇，是榮譽，也是責任和挑戰，那不管怎樣，我都要全力以赴，力求做到最好。

? ? ? ?不斷變化是稅友一貫的風格，始終保持創新和活力。這一年，我從個稅區域轉換到上海國稅區域，業務轉變，組員重組，又是新的起點，新的臺階。剛開始面對新業務和新組員，需要付出更多的努力來快速適應，重新學習新業務，國稅問題相對來說，要比個稅區域的問題更多更細更碎且復雜，加上和組員之間不太熟悉，更快的融合這個新組，提高組員的融洽性和凝聚力比學習新的業務還要難，一切都是從0開始。我努力讓自己活躍起來，調動整組的氛圍，從學習上，生活上，業余活動等方面讓組員之間盡快熟悉，平時多開開晨會，組織組織聚餐，大家都很友善，很快我們組就變成相親相愛的一家人，在這個過程中，我也從內向逐漸轉向活潑。

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有一種企業文化

是因為愛傳播美

有一種同事關愛

是悄悄潤你心扉

員工生日會

最濃的情，最深的愛

生活需要儀式感

工作需要歸屬感

在遠程中心的大家庭里

每月生日讓我們歡聚一堂

一起美麗成長

共同筑夢遠航

探尋水墨之旅，品味國畫之美

10月

可愛當道，萌物來襲

11月

暖冬初上，美味司享

12月

經典國粹“國畫” 是一種更富有表現力的典雅藝術傳承，寫于意，言于情，抒于志，現于筆墨……10月壽星們在國畫老師的帶領下，留住那繁花似錦的春~

仿真造型的黏土多肉，顏色鮮艷，款式多樣，配上小蘑菇小瓢蟲，更形象更生動，保存更長久，永不凋謝哦~更重要的是，不需要澆水換土，懶人必備的喲~

軟糯的米飯包裹著豐富的食材，搭配海苔獨特的口感，幸福的感覺在口腔里蔓延，仿佛感受一場冬日溫柔的撫慰，壽星們享受親手制作的樂趣和滿足感~?縱享好時光！

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從9月開始的智能助理上線試點，到目前班組內人員崗位的變動、工作內容的調整，因此造成了班組內較大的工作壓力，工作氛圍也較為沉悶。為了緩解這一情況，我們在11月非征期舉辦一次班組燒烤活動，活動地點就定在美麗的智勝湖邊。

活動日期的確定還遇到點小波折，一開始定在17號，結果天氣預報顯示有小雨，又改期到16號，天時地利人和促成了本次團建活動的完美開幕。

活動前期，我們班組長一起組建了個小群，收集了員工愛吃想吃的零食之后反饋到群中，由boss——許燕去超市統一采購；另外也悄悄協商好了當天燒烤的一應事宜，從燒烤的菜品到飲料的選擇等等，萬事俱備，只欠東風啦~

11月16日，天公作美，晴空萬里。10點半左右，我們的先頭部隊就抵達了活動場地，他們自發收拾起了周邊的衛生，打掃出一片干凈整潔的草地，鋪上臺布，擺上琳瑯滿目的小零食靜待大部隊的到來~

翹首以盼、望眼欲穿的時刻，燒烤師傅帶著全套燒烤工具終于來了，麻利的架好烤架就開烤啦！不多時，肉香四溢~飄蕩在這片晴空下。在這過程中，同事們也都陸陸續續帶著Baby和萌寵到達，愉快的部門party就此開始。

小朋友們天生都有自來熟的本事，沒多大功夫，就三五成群的玩到了一起，在這片寬闊的草地上你追我趕；大朋友們也自行組建娛樂小隊，吹著和煦的秋風，享受難得的愜意時光。

猜猜小朋友們都在看啥？哈哈哈，有個美少女帶來了一只超級美貌的小貓咪，這只小貓咪絕對是當天的團寵，所有的大

親近自然 放飛心情

小朋友一有時間就圍坐到小貓咪旁邊，各個心癢癢地想著逗弄她，恨不得抱在懷里好好擼擼~

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在這樣美好的時刻，吃什么已經不重要了，當然，大家吃的也很滿足，最重要的是，大家可以一起享受這樣的親子時光。大家借此機會和大自然來個親密接觸，在秋日和煦的陽光下，在風景秀麗的智勝湖邊，大家吃著各種烤串、零食，聊著自己在工作和生活中遇到的各種趣事，其樂融融，可以忘卻日常工作的疲憊，也為后面的工作積蓄出滿滿的能量。

活動一直持續到下午2點左右，所有的食物被大家“洗劫一空”，整個活動的氣氛非常融洽，大家都是意猶未盡，期待我們下一次的團建。休閑之后，大家也會以更飽滿的精神狀態投入到下一階段的工作中！

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以“新人”的姿態，謙卑、勤勉，不斷提高自己對業務的熟練程度，不斷提升自己完成本職工作的能力，堅持以一個優秀員工的標準嚴格要求自己，實現自己的個人價值與社會價值。最后能夠吃苦能夠堅持的人一定享受到自己工作的樂趣，一是工作的樂趣要來自于工作的勝任；二是工作的結果可以給用戶帶來良好體驗，解決用戶的問題，經常會有用戶在咨詢的最后都表示感謝，感謝我們幫了他的大忙，對于我們用戶的贊同就是一份褒獎，所以千萬不要虛度了那光陰，努力去創造價值，好好去享受樂趣。工作的樂趣就像機遇一樣要靠自己去尋找。

? ? ? ?無論任何時候，在自己的崗位上，把應做的事做好，問心無愧，雖是基本的要求，卻是對自己對他人最大的尊重。在部門崗位這個小舞臺，單位這個大平臺上，我們如何能夠更好地發揮自己才干，為單位爭光添彩，不需要豪言壯語只需要我們務實肯干，像張奶奶那樣日復一日，重復的做好每一張煎餅。

前幾天鄭州煎餅攤的一位張奶奶火了，原因是94高齡還在擺煎餅攤，12點開是到凌晨5點結束，然后還要去早市購買食材，別人以為是子女不孝實際上老人家說了：有生之年能做自己想做的事情也是一種樂趣啊！而且老人家的子女都很孝順，一切都是老人家喜歡看到下夜班的人們吃到自己做的煎餅，這樣就很滿足。

張奶奶所做的事情并沒有特別高大上，只是每天做小小的煎餅，幾十年如一日和面、搟面、攤餅，為饑腸轆轆的人們提供一口熱騰騰的餅。縱觀職場，大多數人也是做著普通的工作，平凡甚至不起眼的，但是認真對待每一件微不足道的工作，則同樣出彩。比如小販攤好每張煎餅、清潔工打掃好每一條街道、坐席接好每一個電話、老師講好每一堂課，把身邊的小事做好就是對生命的敬畏。剛畢業的我，總覺得自己了不起，小事不想做、大事做不了，結果弄的自己眼高手低，痛苦不堪。隨著閱歷的增加，認知的提升，我慢慢明白：工作的本質，就是每天把小事做好。

連岳說：工作有三境界：苦，持，道。首先就是要吃的苦中苦，才能為人上人，不管是什么工作其實都有苦有累的時候，尤其現在社會分工很細，我們的工作特別瑣碎，那我們遠程中心負責的整個軟件的電話和線上的咨詢維護，但是具體到個人工作就是接好每一個電話和在線咨詢，單調，重復且枯燥，有時候還會遇到胡攪蠻纏的用戶，但是工作職責讓我們必須對自己的解答和回復負責，絕不可出現閃失造成用戶損失，其次就是能夠堅持，說起來容易做起來才是最難的，幾十年如一日的堅持不僅是心中的信仰，更要求我們?

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拿到證之后，瞬間輕松許多，其實不是為了得到這本子而奮斗，不是實現夢想的瞬間，而是為了在這過程中，堅持夢想的過程，堅信努力的意義，自己的態度，自己如何吸收并展示更好的狀態，把努力當成一種習慣，而不是三分鐘熱度。

在工作中，充分利用努力時的每一分鐘，而不是花盡每一分鐘去盲目努力，一味透支身體。萬事開頭難，很多事情一旦開始就會發現其實沒有那么難，很多人都是還沒開始做，就已經把事想得有多難多難，然后就望而卻步，導致最終放棄。凡事，都該在過程中體驗，發現并克服困難。成功者遇到問題首先是找對方法，而失敗者總是為自己找各種理由。能夠尋找正確的方法解決問題是非常重要的，不僅要學會發現問題，更要學會的是如何正確解決問題的具體步驟、需要避免的錯誤、隨時用筆把問題記錄寫在本子上，這樣最終會使我們所做的工作達到事半功倍的效果。

并不影響它聳立云端

并不影響它容納百川

但沒有誰能取代她承載萬物的地位

山不解釋他的高度

海不解釋他的深度

山不解釋他的高度

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中國有句古話叫“授人以魚不如授人以漁”，說的是傳授給人以知識，不如傳授給人學習知識的方法。道理其實很簡單，魚是目的，釣魚是手段，一條魚能解一時之饑，卻不能解長久之饑，如果想永遠有魚吃，那就要學會釣魚的正確方法。19年上半年在工作之余，學了一直想學但是不敢學的駕照。從這件事中，有了自己的一些心得體會。

真正的要學好練熟，是要多聽、多學、多練，利用好練習的每一分鐘。在報考C1之前就已經事先在網上看了許多教程，同時也記了很多筆記要點，因為工作日很忙沒有足夠的時間練習，只有在雙休跟教練商量好練兩天，技巧方面跟網上還是很不一樣的，每個教練不同的教法，相比而言感覺還是教練的方法更簡單，眼、手、腳之間要配合好，離合、油門和檔位之間也要配合好。

科目一是理論基礎知識，順利通過之后的一個月終于摸到了方向盤，練習兩三個月之后，自認為妥了，于是報名預約了科目二，四項中的前三項很順利通過，然而最后一項坡道起步卻沒合格，心里想著平時練習中的注意點，連接著第二次機會也同樣掛了，出來的時候教練說我速度略快。吸取了這一次教訓之后，看準看好肩膀線、后視鏡距離、時間把握好，最重要是速度，練熟后預約了第二次補考，終于一次通過。在后面的一個月內一次通過科目三科目四。在這過程中全力以赴，既然已經決定了，那就好好去做，努力去做。我們或許沒有辦法左右結果，但是能在結果出來之前的過程種盡自己最大的努力，讓自己不后悔。

多聽、多學、多練

實踐 or 理論知識，找對方法很重要

揚帆第三期

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萬圣節又叫諸圣節，在每年的11月1日，是西方的傳統節日；而萬圣節前夜的10月31日是這個節日最熱鬧的時刻。在中文里，常常把萬圣節前夜（Halloween）譯為萬圣節（All Saints' Day）。

萬圣節起源

萬圣節起源

在萬圣節前夜，小孩子們裝扮成各種恐怖樣子，逐門逐戶按響鄰居的門鈴，大叫：“Trick or Treat!”主人家（可能同樣穿著恐怖服裝）便會拿出一些糖果、巧克力或是小禮物。部分家庭甚至使用聲音特效和制煙機器營造恐怖氣氛。小孩一晚取得的糖果往往以袋計算，整袋整袋的搬回家。

在蘇格蘭，小孩要糖果時會說：“The sky is blue, the grass is green, may we have our Halloween.（天是藍色，草是綠色，齊來慶祝萬圣節前夜。）”然后以唱歌跳舞等表演來博得糖果。

萬圣節，雖然是西方節日，但是，娛樂性和趣味性從來都是不分國界的啦！

在萬圣節到來之際，揚州遠程中心人力開發部準備了南瓜燈、小惡魔氣球、大蜘蛛、造型各異的飽含萬圣節元素的糖果……在11月非? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 征期的最后一天，輕松嗨起來~

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?萬圣節過后又是新一輪征期，遠程中心的小伙伴? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 們，加油！加油！！go~go~go~

萬圣節

我們不搗蛋，我們只撒糖喲

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HAPPY HALLOWEEN

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臨近年末，北風捎來陣陣年味，路邊的巨型圣誕樹，街邊櫥窗閃爍的彩燈,商場里鋪天蓋地的雙旦特惠廣告，以及無處不在的“jingle bells......”歡快樂曲，節日的氛圍被外界渲染的越來越濃烈，這濃濃的節日氛圍，是否早已點燃你內心所有的期待呢？浪漫的節日里，收到驚喜和禮物，真是讓人無法拒絕這種幸福感吖~

揚州遠程中心恭祝全體員工及家人朋友們，節日快樂！

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雖然這個世界上

沒有圣誕老人會在你睡覺的時候

偷偷往你的襪子里塞禮物

但是總會有愛你的人

在特殊的日子給你準備小驚喜

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恭祝全體員工及家人朋友客戶們

節日快樂！萬事如意！

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文：咨詢二部? 高浩

前幾天晚飯時，一家人談起2020年春節什么時候放假，下一代掐哪個點誕生全家皆大歡喜。談論之余，父親又感嘆起這一年過得太快了，我回應他，別說一年過得快，十年也是眨一眨眼的事情。雖說已經是21世紀20年代的最后一個冬天了，但種種過往歷歷在目，好像也不算遙遠。

2009年的一個冬天，我在學校圖書館亂逛，瞥到了書架上的一套《慶余年》，于是我開始沒日沒夜地追起這套小說，邊追邊舔：“范閑真牛X啊！額，慶帝牛X！不，還是葉輕眉牛X點！天吶，慶帝簡直老謀深算！”原著一共十二本，花了差不多一個半月看完，看完只感覺意猶未盡。

這幾年心心念念想從電商平臺買一套《慶余年》再回味一下，奈何一直沒有貨，原來的出版社也沒有再版。借著今年電視劇的光環，小說總算買到了，一樁心愿得以了結，就好像范閑總算找到了雞腿姑娘，只是他愿望達成所耗費的時間比我要少得多。

2010年7月從學校畢業，第一份工作是跟專業對口的程序員，在蘇州。那會兒公司有統一的制服，沒什么機會穿格子衫。上班就是敲代碼，下了班，沒什么交際應酬的活動，就躺在宿舍看書，那段時間，閑書買了不少，漫畫、小說、雜談什么都有，看也看完了，只是找不到當時追《慶余年》的感覺，完全是為了消磨時光，更不存在什么意猶未盡。

那段時間，著實乏味。以至于2013年，我實在熬不過去，交了離職報告，一心回揚州尋找久違的歸屬感。

2014年10月，我結識了稅友。在稅友，我經歷了戀愛、結婚以及眼下即將經歷的初當爹；在稅友，我結識了很多熱心的朋友同事；在稅友，我經歷了職業生涯的起落，不過，有愛人、朋友、同事在身邊鼓勵，這點挫折不算什么；在稅友，我開始為了學習之前從未涉足過的財稅專業知識埋頭苦讀，一邊看書刷題，一邊嗷嗷

叫苦，看著周邊學習的同事也在叫苦，我覺得自己要找點樂子，學習之余再抽點時間追追劇、打打游戲、看看閑書，偶爾再祭一祭五臟廟，在胃口上找點慰藉，種種途徑，以便緩解工作學習的壓力。在稅友，日子是幸福的，我的體重可以作證，入職那會兒我120斤，現在的我已經180斤了，但我決心控制一下體重，精神愉悅歸愉悅，胃口得緊縮一下，否則體重的數字還得往上飆，這對個人健康不太好。

? ? ? ?本來打算多回顧一些這十年的細節，但《慶余年》又更新了幾集，就暫且打住吧，追劇要緊。

? ? ? ?新的十年，就祝自己和身邊的朋友、同事們吉慶有余！

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房子

車子

票子

孩子

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文：咨詢三部? 祁釗

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元旦，即公歷的1月1日，是世界多數國家通稱的“新年”。

元，謂“始”，凡數之始稱為“元”；旦，謂“日”；“元旦”意即“初始之日”。元旦又稱“三元”，即歲之元、月之元、時之元。由于地理環境和歷法的不同，在不同時代，世界各國、各民族元旦的時間定位各不盡相同。公歷日益為世界各國所公認。世界上大多數國家都采用了國際通行的公歷，把每年1月1日作為“元旦”。以公歷為歷法的國家，都以每年公歷1月1日為元旦日，舉國放假。

在古代中國人的心目中，“元”，是開始的意思；“旦”，是早晨的意思。據史料記載，在中國歷史上，“元旦”有許多稱謂，如元日、元正、元辰、開年、元春、上日、華歲等，但在諸多稱謂中還是以稱“元旦”最普遍，時間最長久。

中國歷史上的“元旦”一詞最早出現于《晉書》。中國歷史上的“元旦”指的是“正月一日”，“正月”的計算方法，在漢武帝時期以前是很不統一的，歷代的元旦日期并不一致。從漢武帝起，規定陰歷一月為“正月”，把一月的第一天稱為元旦，一直沿用到清朝末年。辛亥革命后，為了“行夏正，所以順農時，從西歷，所以便統計”，民國元年決定使用公歷（實際使用是1912年），并規定陽歷1月1日為“新年”，但并不叫“元旦”。1949年中華人民共和國以公歷1月1日為元旦，因此“元旦”在中國也被稱為“陽歷年”、“新歷年”或“公歷年”。

每年1月1日，標志著新一年的到來，人們習慣將這一天稱為“元旦”，俗稱“公歷年”、“陽歷年”或“新歷年”。

來源：百度百科

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元?

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旦

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元旦前一天，家家戶戶都必須做到瓶中有酒，櫥中有肉。英國人認為，如果沒有余下的酒肉，來年便會貧窮。

元旦前夜，人們在廣場上豎起高大的圣誕樹，搭起舞臺。市民們燒著焰火，載歌載舞，慶祝新年。

元旦前夕，午夜來臨，十二點的鐘聲剛開始敲第一響，大家便爭著吃葡萄。如果能按鐘聲吃下12顆，便象征著新年的每個月都一切如意。

元旦用餐時，誰打噴嚏誰準會給全家人帶來幸福，家主將第一只羊、牛或馬駒許給他，以祝愿他給全家人帶來幸福。

意大利的除夕是一個狂歡之夜，當夜幕開始降臨，成千上萬的人們涌向街頭，點燃爆竹和焰火，甚至鳴放真槍實彈。

瑞士人有元旦健身的習慣，他們有的成群結隊去爬山，站在山頂面對冰天雪地，大聲歌唱美好的生活。他們以健身來迎接新一年的到來。

元旦期間，家家戶戶都要擺上一棵系滿絹花的樅樹和橫樹，表示繁花似錦，春滿人間。還有爬樹比賽的過新年風俗，以示步步高升。

法國人認為元旦這一天的天氣預示著新的一年的年景。南風預兆風調雨順；西風有一個豐收年；刮東風水果將高產；刮北風則是歉收年。

元旦各國習俗

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恭祝全體員工，新年快樂！

舊歲已展千重錦，新年再進百尺竿！

金鼠送福，闔家幸福！

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? ? 《揚帆》季刊已正式上線，現面向揚州遠程中心全體員工廣泛征稿：? ?一、征稿欄目及要求

• 熱點互動：結合當季稅務熱點，給予政策解讀。
• 繽紛年華：部門活動、小組趣事、遠程中心新鮮事等。
• 群賢薈萃：個人職場心得，管理經驗分享，感恩優秀，感恩稅友等等。
• 以上征稿內容，不得抄襲，必須為原創！
• 文章體裁不限，詩歌也可。文章字數要求在800—1500字左右（詩歌字數不做此要求），攝影作品請盡量提供高清晰度照片。

二、稿費說明

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• ? ? ?歡迎遠程中心廣大才子才女們積極投稿！

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主 辦 | 揚州遠程中心

協 辦 | 人力開發部

稿件來源 | 揚州遠程中心 小記者團隊

策 劃 | 許榮涯

編 輯 | 許榮涯

審 核 | 王 璐

投稿郵箱 | xury@servyou.com.cn

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《揚帆》

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2019年12月

第3期? ? 總第03期

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