匠心運客營
蘇
說
2024年一季度
總第03期
前言
2024年，蘇分運客條線在公司“央企情懷、客戶至上、創新引領、價值導向”的戰略要求引導下，始終踐行“第一客戶”服務理念，以服務為根本，持續創新，砥礪奮進，追求突破。
恰逢蘇州分公司“領越”之際，蘇分運客條線將以“蘇說”為平臺，敘說案例講好服務，提供運客條線最新資訊，為業務一線服務客戶提供助力。
目? ?錄
contents
01.數“說”服務
02.資訊速 “說”
03.以案“說”險
04.談知“說”識
05.詳“說”客服
數“說”服務
2024年一季度新契約承保47068件
數“說”服務
2024年一季度理賠結案3617件，累計賠付6676萬元，理賠時效0.53天/件，最高賠付171萬元，最快賠付2分07秒 。
數“說”服務
賠付分析
2024年一季度完成保全69778件，平均時效0.0027天，提供高效便捷保全服務。
2024年一季度滿期給付1361件，給付金額10530萬元，提供有保障的誠信服務。
數“說”服務
2024年一季度賠付件數最多的重疾為乳腺癌，之后依次為肺癌、甲狀腺癌、冠心病和直腸癌。
資訊速“說”
“高管話消保”特色宣教活動
在“3·15”宣傳周期間，蘇州分公司開展“高管話消保”特色宣教活動。總經理柳向明、運營客服分管總許文通過錄制消保主題系列視頻，傳播消保理念、普及金融政策、提示金融風險、樹立行業形象。
金融消保在身邊? 保障權益防風險
資訊速“說”
分公司及各機構開展“總經理接待日”活動，傾聽客戶心聲，回應客戶訴求，針對性地普及金融知識，強化“三適當原則”，引導消費者正確使用金融服務、理性維權。
分公司
“3·15”總經理接待日如期而至
新區
太倉
吳江
園區
姑蘇
昆山
張家港
常熟
資訊速“說”
全轄開展“3?15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，推動誠信教育進農村、進社區、進企業、進商圈，引導消費者共同營造和諧健康金融消費環境。
進社區
進企業
進商圈
進老年大學
當好消費者權益“宣傳員”
打通最后“一公里”
金融消保在身邊? 保障權益防風險
新征程，新跨越
2月5日召開“新征程 新跨越—運客系列2023年度工作總結暨2024年規劃會議”。
資訊速“說”
資訊速“說”
1月31日，運營消保部楊蕾經理受邀參與蘇州新聞廣播《財富蘇州》欄目。通過解讀反保險欺詐知識和典型案例，積極參與反欺詐宣傳，保障廣大消費者合法權益、維護保險市場秩序。
反欺詐走進直播間
共筑誠信金融消費環境
國家移民管理局升級改版中華人民共和國外國人永久居留身份證，于2023年12月1日正式簽發使用。
資訊速“說”
我司系統同步優化改造，為持證人在境內工作、學習、生活提供便利。
永居證全面升級！
資訊速“說”
理賠金合理規劃，兩核服務保駕護航
運營消保部推出的“硬核雙星”再升級，通過專業優質的兩核服務，為客戶合理規劃高額理賠金，為自己及家人再添保障，助推業務發展。
理賠優先? 調查優先
核保優先? 承保優先
四個優先原則
“硬核雙星”再升級！
以案“說”險
理賠案例
優質服務促加保
客戶2017年投保福祿倍至B ，2018年投保金無憂、福祿康瑞等產品。2023年12月被保人因鼻咽癌住院治療，2024年1月初至公司申請理賠，獲賠重疾168萬元；因高效理賠和優質服務，于2024年1月底為家人加保福祿娃、歲歲鑫享，總保費240萬元。
客戶2017年投保全無憂和福祿倍至，2021年投保太平福祿，2023年11月因肺癌住院治療，客戶2024年1月初至公司申請理賠，獲賠重疾65萬元，醫療1.9萬元，隨后于2024年1月底為孩子及配偶加保福祿娃、歲歲鑫享等產品，總保費99萬元。
以案“說”險
風險警示案例
案情回顧：
? ? ? 2019年12月，某保險公司業務員秦某為女兒張某投保重疾險和百萬醫療險。2020年8月，秦某稱其女兒于7月在省外某院手術切除甲狀腺結節，病理確診為甲狀腺癌，向保險公司申請重疾險理賠50萬元。經調查發現張某系異地某醫學院臨床醫學在讀博士，投保前1個月已因甲狀腺嚴重病變短暫住院治療，屬隱瞞病情投保。
案件疑點與處理：
疑點：短期出險、專業人士騙保、投保人代理人、被保險人醫學專業人士、異地就診。
處理：在充分證據面前，客戶放棄理賠申請，保險公司做拒賠、解約處理。
談知“說”識
金融消費者在購買金融產品、接受金融服務時，有權要求質量保障、定價合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕銀行保險機構強制交易行為。
權益解讀
案例學習
王女士想為自己投保某保司的重疾險，如實告知了自身健康狀況并提供相關資料。保司評估風險后下發特約承保通知書，詢問李女士是否同意核保結論。經考慮后李女士同意核保結論。本案中，李女士履行如實告知義務，保司根據消費者健康狀況厘定承保條件和方案，消費者結合自身需求自行選擇是否購買，有效維護了消費者的公平交易權。
公平
交易權
金融消費者八大權益—公平交易權
談知“說”識
睡眠保單如何查詢？
太平人壽開展“睡眠保單”清理專項工作，廣大客戶可通過“金事通”APP查詢名下保單狀態；可訪問中國太平95589微信公眾號、前往太平人壽各服務網點或致電95589服務熱線獲取保險服務。
金事通APP
中國太平95589微信公眾號
談知“說”識
《保險銷售行為管理辦法》
保險銷售行為管理辦法自2024年3月1日起施行。監管新規——界定保險銷售前、中、后行為分類，提升6個新增、5個調整要求的頂層設計健全性，檢視20個重申要求的落地執行有效性。
談知“說”識
不同性別和年齡人群的高發重疾
青年（18-39 歲）
注：①男性惡性腫瘤包括：甲狀腺癌（39.3%）、肝癌（10.5%）、肺癌（6.1%）、鼻咽癌（5.5%）、白血病（5.2%）、其他癌癥（33.4%）。②女性惡性腫瘤包括：甲狀腺癌（48.8%）、乳腺（18.5%）、子宮頸癌（7.0%）、肺癌（4.5%）、卵巢癌（2.1%）、其他癌癥（19.1%）。
青年男性 | |
| 惡性腫瘤 | 55.5% |
| 急性心肌梗塞 | 12.3% |
| 終末期腎病 | 7.6% |
| 腦中風后遺癥 | 5.8% |
| 嚴重冠心病 | 2.6% |
| 良性腦腫瘤 | 2.1% |
| 心臟瓣膜手術 | 1.8% |
| 慢性肝功能衰竭失代償期 | 1.7% |
| 主動脈手術 | 1.2% |
| 深度昏迷 | 1.2% |
| 其他重疾 | 8.2% |
青年女性 | |
| 惡性腫瘤 | 87.2% |
| 終末期腎病 | 2.5% |
| 良性腦腫瘤 | 2.3% |
| 系統性紅斑狼瘡 | 1.2% |
| 腦中風后遺癥 | 1.1% |
| 心臟瓣膜手術 | 1.0% |
| 急性心肌梗塞 | 0.6% |
| 顱腦手術 | 0.3% |
| 深度昏迷 | 0.3% |
| 癱瘓 | 0.3% |
| 其他重疾 | 3.2% |
青年人最高發的重疾為惡性腫瘤、終末期腎病。其中惡性腫瘤中，男性、女性甲狀腺癌占比均最高。
以下內容摘自《國民防范重大疾病健康教育讀本》
詳“說”客服
私家醫生服務
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黃金級及以上VIP客戶可享
完整在線問診+電子處方藥品配送的一體化全流程服務
日常健康問題和常見病的問診咨詢服務
溫馨提示：本服務為2024年當年度內VIP客戶可享增值服務。VIP客戶增值服務由第三方服務商提供，太平人壽保留對VIP客戶增值服務內容、服務規則等變更的權利，并保留最終解釋權。
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專業服務，解決客戶需求——私家醫生
? ? ? W女士是我司黃金級客戶，近期頭暈惡心，因工作繁忙未能去醫院檢查，自行吃胃藥但情況未見好轉。W女士想起太平人壽VIP增值服務中的“私家醫生”，遂使用該項服務咨詢。經溝通，醫生判定是頸椎問題導致頭暈，囑咐她進行康復動作訓練，并建議去門診理療。W女士堅持康復訓練一周后癥狀明顯改善。
W女士由衷感慨太平人壽服務貼心：“這項服務幫了我大忙，不用去醫院依然能得到專業醫學咨詢，讓人安心。”
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太平服務貼心 客戶返鄉放心
? ? ? 2024年2月園區銀保客戶仇先生申請受益人變更為信托公司業務。因臨近除夕，客戶計劃驅車返回老家過年，時間較緊無法親臨柜臺，運營柜面人員于2月6日一早趕往客戶家中協助業務辦理。
暖心? ? ?貼心? ? 放心
? ? ? 仇先生對工作人員的效率及服務高度認可：“沒想到節前能完成這項業務，你們周到高效的服務讓我安心回老家。”
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《蘇“說”》
創刊宗旨：展現運客風貌/提升服務品質
本刊主辦：運營服務部/消費者權益保護部、客戶服務部
本刊顧問：許文
主編：楊蕾、樊郁艷、夏靜
責任編輯：盧春嬌、徐曉潔、謝娟娟、賈薇、駱萍
編輯：章凌緋、容婷、宋文軒、何嘉瑋
本期特約撰稿人：趙文佳
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