運營簡報

第12期

目錄

contents

12月份智柜機業務運行通報

12月份集中授權業務運行通報

12月份會計內控考核情況通報

12月份客戶信息合規數據通報

12月份文明服務情況通報

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部門動態

召開12月份會計工作會議

探索“夜學”+“傳幫帶”模式 培養業務“熟”手

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監管通報

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關于2023 年浙江省銀行賬戶網民留言辦理情況的通報

運行評價

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案例分享

關于大額普通貸記往賬業務異常狀態的處理

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關于2023 年浙江省銀行賬戶網民留言辦理情況的通報

監管通報

監管通報

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定的銀行賬戶類型解釋不到位，引發客戶不滿。浙商銀行杭州下沙支行對賬戶分級分類管理政策解釋不到位，導致客戶對非柜面支付限額設置提出異議。

? ? ? ?二、暴露出的主要問題

? ? ? ?一是未嚴格落實賬戶分類分級管理要求，存在“一刀切”拒絕變相限制個人開立 I 類戶，以風險防控為由要求客戶多次提供助證明文件等情況。二是賬戶風險防控措施不精準，未綜合考慮客戶授信、賬戶簽約業務等情況，簡單地以賬戶余額少、交易頻率低等特征開展大范圍、不精準的賬戶風險管控措施。三是異議申訴渠道不通暢，未通過電話、短信等方式履行告知義務，導致客戶對賬戶管控原因、申訴渠道等不知情。

? ? （一）優化銀行開戶服務。嚴格落實人民銀行關于優化小微企業、流動就業群體、境外人員開戶服務工作要求，全面推廣簡易開戶服務，嚴格落實分類分級管理要求，持續開展開戶政策宣傳工作。要充分利用“開戶碼”等技術手段，精準識別客戶身份，精簡業務資料和審核流程。對于“開戶碼”顯示“黃碼”的，要根據風險情況開展相應的補充盡職調查，不得以此為由拒絕開戶或者違背客戶意愿引導其開立個人 II 類、III類賬戶。

? ? （二）完善告知及異議處理機制。按照“誰決定、誰告知”原則依法履行告知義務，確保客戶知悉賬戶風險防范措施的法律依據、申訴渠道。要按照“誰決定、誰負責”原則及時受理并處置客戶申訴，提供異地協作或線上辦理等便利的解控渠道，避免出現因申訴困難影響群眾生產生活、影響銀行群眾生產生活、影響銀行網點經營秩序等情況。

? ? ? ?一、基本情況

? ? ? ?2023 年，人民銀行浙江省分行共辦理中國政府網“我向總理說句話”、國務院“互聯網+督查”平臺銀行賬戶網民留言 10件，涉及杭州、寧波、金華等 3 個地區，工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、郵儲銀行、浙商銀行等 6 家銀行機構。留言所反映的問題主要分為以下四類：

? ? ?（一）開戶服務類。工商銀行杭州金沙湖支行因網點所在的錢塘區反詐形勢嚴峻，要求客戶申請開立Ⅱ類戶，導致客戶通過政府平臺網絡留言。農業銀行蕭山分行營業部以“開戶碼”風險標簽顯示“跨行頻繁開戶”為由，要求客戶申請開立個人Ⅱ類戶，也引發客戶網絡留言。郵儲銀行義烏廿三里營業所以涉及若干風險特征為由，要求客戶兩次往返補充提供工作證明等輔助材料，最后以單位注冊時間短、距離網點遠為由拒絕開戶，引發客戶的不滿。

? ? ?（二）賬戶管控類。農業銀行寧波市分行在開展長期不動戶清理工作時，對仍具有基金簽約業務的賬戶采取管控措施，影響了客戶基金的贖回。農業銀行義烏分行對六個月日均余額和賬戶余額均小于 500 元的 2 萬余戶存量銀行賬戶，采取降低非柜面支付限額至日累計 500 元的風險管控措施，事先僅在營業網點張貼公告，導致客戶不知情，進而引發多起網民留言。

? ? （三）咨詢溝通類。農業銀行杭州科創支行未全面掌握賬戶業務政策，提交的業務資料多次被退回補正，導致一客戶換發開戶許可證業務辦理長達 10 天。中國銀行杭州下沙支行對數字人民幣錢包升級所需綁

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12月份智柜機業務運行通報

運行評價

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12月份各網點運行具體情況

? ? ? ?2023年1-12月份智柜機共辦理業務607748筆，從12月單月數據來看，智柜機業務量辦理79408筆，月臺均業務量3054筆，分流率為67.49%。

12月份集中授權業務運行通報

? ? ? ?12月共處理集中授權業務28376筆，其中柜面業務27004筆，智柜業務1372筆；回退業務1753筆，其中柜面業務1635筆，回退率6.05%，環比上升0.72%，智柜業務118筆，回退率8.60%,環比上升1.29%。12月清算中心集中授權業務平均最長時長203秒（保證金開戶），單筆最短時長4秒（信用卡交易密碼重置），平均授權業務時長40.98秒，基本與柜面授權所需時間相近。排隊時間集中在0-30秒的業務共23235筆，30-60秒的業務共2375筆，92.03%的業務可在60秒內完成業務響應。

? ? ? ?柜面業務量排名靠前的網點分別為：三都支行、下涯支行、壽昌支行；12月份柜面業務授權率排名前三的網點分別為：童家分理處、上馬分理處、長林分理處；環比回退率明顯下降的網點為：溪口分理處、上馬分理處、童家分理處、楊村橋支行。

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運行評價

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? ? ? ? 智柜業務量排名靠前的網點分別為：洋溪支行、橋南支行、更樓支行；12月份智柜業務授權率較高的網點分別為：安仁分理處、明珠分理處、大慈巖支行、三都支行；環比回退率明顯下降的網點為：三都支行、下涯支行、滄灘分理處。

附：12月份集中授權個人回退排行榜

? ? ? ?五、系統信息錄錯。柜員在辦理業務時，綜合前端菜單錄入信息有誤，如客戶身份證號、銀行卡號、開戶許可證號錄錯導致退回。?

? ? ? ? 下一步工作要求

? ? ? ? 一、加強業務培訓。對回退率高的柜員，支行主辦會計要認真分析原因，組織員工學習，強化經辦人員對業務操作和風險點的熟悉度，減少回退筆數。老員工對新員工要做好“傳幫帶”工作，提升支行整體通過率。

? ? ? ?二、落實現場履職。在提交集中授權業務前，柜員要再次確認審核提交的業務是否完整準確，要減少操作層面發生的差錯，如申請書填寫不規范、不完整、影像掃描不清晰的問題，嚴格把控每筆現場審核業務，發現問題及時糾正，切實發揮事中控制作用，降低回退率。

? ? ? ?存在的問題：

? ? ? ? 一、業務操作不規范。未驗印、止付方式錯、代理手續不合規、9131查詢方式錯。

? ? ? ? 二、柜面業務憑證填寫不規范。盤庫單有在途的未雙簽、掛失單客戶預簽字、抵押品未注明編號、憑證要素的缺失和大小寫不規范，轉賬業務用途“往來款”不明確。

? ? ? ? 三、柜面業務憑證填寫錯誤。卡賬號不符、身份證號碼填錯、發生額不符、客戶意愿核實不符合同號不符等。

? ? ? ? 四、未核查或核查失敗。存在業務辦理前未做人臉識別、身份核查、開戶碼核驗、身份核查與反饋照片不一致，導致業務被退回。

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12月份會計內控考核情況通報

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12月份客戶信息合規數據通報

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12月份文明服務情況通報

運行評價

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? ? 本月查看柜員監控125人，其中操作規范的28人，扣分在3分以下的58人，扣分在5分以上的17人。扣分點最多的問題仍集中在未雙手遞接和未站立服務等方面。本月未發現扣分10分以上的柜員。

? ? 平均得分前三位的支行分別為：欽堂（20分）、航頭（19.86分）、新安江(19.74分）。

? ? 平均得分末三位的支行分別為：梅城（18.86分）、大洋（19.13分）、洋溪（19.23分）。

服務點評：

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召開12月份會計工作會議

部門動態

部門動態

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探索“夜學”+“傳幫帶”模式 培養業務“熟”手

? ? ? ?12月14日下午，運營管理部每月主辦會計工作會議在總行四樓會議室召開，計劃財務部總經理吳孟、總經理助理童凡蒞臨參加會議。

? ? ? ?會議首先由計財部總經理助理童凡現場解讀2023年年終決算工作要點，對待查錯賬、食堂等內部賬賬戶明確處理流程；接著計財部總經理吳孟圍繞要點內容布置相關工作，特別要求各支行關注每日存貸款數據的監測，嚴格執行大額資金（單筆500萬以上）往來預報制度，做好12月31日機構簽退工作。

? ? ? ?接著運營管理部圍繞三項重點工作開展部署具體要求：一是年前旺季期間現金準備相關事項；二是通報客戶內碼治理情況；三是關注系統更新提醒，做好2023年賬戶年檢工作。

? ? ? ?最后，運營管理部副總經理徐凡在會上提出：一是支行年終決算須以支行行長為第一責任人，必須落實到相應每個崗位責任人，特別是新上任會計更要加強交流學習，弄懂弄通，年終決算工作不得掉以輕心；二是旺季期間做好業務連續性管理，人員不足時及時做好調配，保障基礎金融服務暢通，確保網點柜臺正常運營。

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? ? ? ?為進一步深化運營隊伍建設，幫助新員工快速了解業務操作流程、風險防控要點、系統操作要求，12月6日晚，運營管理部組織今年秋招新進員工集中夜學。本次夜學系運營管理部探索“后備會計人員”當師傅、“新員工”當徒弟模式首次開課。

? ? ? ?夜學由后備會計、大同支行員工吳昊擔任“師傅”，課程第一階段利用“綜合前端系統”，通過對轉賬匯款、定期存款兩大柜面高頻業務的操作流程進行授課；第二階段利用“業務仿真培訓系統”練習模塊，由新員工自主選擇授課內容中的仿真業務進行練習，用以鞏固當日學習成果。

? ? ? ?通過此次夜學，引導、督促新員工盡快熟練掌握我行柜面操作，后續我部也將不斷挖掘并發揮業務骨干力量，探索線上授課、線下交流、組織支行間技能PK比賽等多種形式,“傳”出知識,“幫”出成長、“帶”出骨干，幫助新員工迅速從“新手”蝶變成“熟手”,為新員工成長不斷“添磚加瓦”,打造一支技能過硬、服務過硬的金融服務隊伍。

運營簡報第12期

關于大額普通貸記往賬業務異常狀態的處理

案例分享

案例分享

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案例一

【案例描述】A支行通過柜面發起一筆大額普通貸記往賬業務，交易確認后，柜員查詢該筆業務狀態為“已拒絕”，系統回應信息為報文域長度非法。

【案例分析】通過【003812匯劃業務登記簿查詢】交易查看往賬業務相關信息，該筆業務收款人名稱太長，長度超過系統設置長度范圍，目前核心系統支持收款人名稱長度為60個字符，系統檢驗往賬信息時發現長度超范圍，即對該筆業務作拒絕處理。

【處置建議】A支行應與客戶聯系，告知該筆業務未成功匯出的原因，需由客戶重新確定收款人名稱信息。根據客戶提供新的收款人名稱，行社可通過【003116】交易修改收款人名稱后重新發起匯兌業務；若客戶要求取消交易，可對該筆業務進行抹賬/隔日沖正處理，將款項退回至客戶賬。

【注意事項】支行進行匯兌往賬業務錄入信息時，收、付款方內容、備注、附言信息長度不能超過核心系統支持60個字符長度時，否則系統在信息校驗時業務會被拒絕。

案例二

【案例描述】A支行通過柜面發起一筆大額普通貸記往賬業務，交易確認后，柜員查詢該筆業務狀態為“已拒絕”，系統回應信息為檢查簽名RAW方式失敗-數字簽名（RAW）無效！

【案例分析】通過【003812匯劃業務登記簿查詢】交易查看往賬業務相關信息，該筆業務收款人名稱中存在空格，系統檢驗往賬信息時發現收款人名稱有空格字符，即對該筆業務作拒絕處理。

【處置建議】因支行柜員在匯劃業務時，收款人名稱誤輸入空格，導致該筆業務被拒絕，當日可通過【003116】交易修改收款人信息后重新發起匯兌業務；若隔日可通過【003915】交易沖正，隔日沖正后系統自動會將錯賬掛至支行待查錯賬內部賬戶，支行需與客戶解釋并確認該筆款項處理方式，若客戶要求取消，將款項退回至客戶賬；若客戶要求匯出，柜面重新發起匯兌交易交易。

【注意事項】支行進行匯兌往賬業務錄入信息時，收、付款方信息存在空格字符，否則系統在信息校驗時業務會被拒絕。

案例三

【案例描述】A支行通過柜面發起一筆大額普通貸記往賬業務，交易確認后，柜員查詢該筆業務狀態為“已拒絕”，系統回應信息為報文域值非法。

【案例分析】通過【003812匯劃業務登記簿查詢】交易查看往賬業務相關信息，該筆業務收款人賬號存在人行支付系統不支持的非法字符<>，系統在檢驗該筆往賬業務信息時發現非法字符，即對該筆業務作拒絕處理。

【處置建議】A支行應與客戶聯系，告知該筆業務未成功匯出的原因，需由付款方重新確定收款人賬號信息，若客戶提供新的收款賬號，支行可通過【003116】交易修改收款人賬號后重新發起匯兌業務；若客戶要求取消交易，可對該筆業務進行抹賬/隔日沖正處理，將款項退回至客戶賬。

【注意事項】支行進行匯兌往賬業務錄入信息時，收、付款方內容、備注、附言信息中不應存在非法字符，如%、<>、l,否則系統在信息校驗時業務會被 拒絕。

? ? ? ? 2023年第12期

建德農商銀行運營管理部