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運行保障部服務電子期刊第6期2024年06期)

fu wu xin shi jue

服務新視覺

06

總第 06 期

2024年 暑運特刊

運行保障部
攝影:胥瑩

目錄 contents

INFORMATION

服務訊息

運行保障部尊鵬閣開展“二十四節氣”
? ? ?系列活動

04

01

INDICATORS

服務指標

1、旅客滿意度
2、旅客服務投訴

10
11

02

CASE

服務故事

1、暑運員工風采
2、優秀保障服務事跡

03

RISK

服務提示

04

TENDENCE

風向趨勢

05

12
15

服務保障風險提示:三超行李管控及特情處置

19

“十一”旅行趨勢

20

01/輸入文案

運行保障部

尊鵬閣開展“二十四節氣”系列活動

服務訊息

? ?小暑】荷風送香氣 小暑夏日長

(楊健? 付偉 / 文? ? ? ?陳瑞汶/ 圖)

服務訊息

小暑至,夏意濃,幽荷盛開夏日長。西安尊鵬閣用婀娜的荷花、碧綠的蓮蓬、脆嫩的蓮藕為旅客營造出一處富有詩意的清涼之地。以“荷”為主題的節氣美食,將夏日的鮮甜無限放大,皆是清心解暑的誘人滋味。

撫平初伏的悶熱煩躁之感,西安尊鵬閣精心為旅客們準備九孔粉藕制成的古法藕粉,在熱水沖調下,藕粉由灰白色變成嫩粉色的糊狀,再撒入一把干桂花,清甜的藕香與馥郁的桂花香氣相得益彰,是炎熱夏季的滋補佳品。一碗碗香甜的藕粉也成了當天的“頂流”。

本屬于兩個不同季節的食材在碗中相遇、碰撞,正如每天都有來自天南地北的旅客在西安尊鵬閣駐足、擦肩,品味同一道滋潤身心的節氣美食,心懷對旅途的熱烈期盼,無畏風雨,也不懼驕陽。

? ?】炎暑有盡 時光無垠

(楊健? 付偉 / 文? ? ? ?陳瑞汶/ 圖)

服務訊息

每年夏天暑氣蒸騰的時候,人們的餐桌上總少不了綠豆的身影。綠豆性甘,有消腫下氣,清熱解毒的功效。人們或是用綠豆煮湯,或是將綠豆制成精致的糕點食用。在天氣炎熱的大暑時節,一枚豆香純正,細膩綿密的綠豆糕,搭配上一杯由金銀花、甘草等中草藥熬制的大暑特飲——伏茶,為旅客帶來悠然的夏日候機時光。

在華南地區,人們會在大暑節氣當天,做上一碗清涼爽口的仙草凍。人們在這種由“仙人草”制成的消夏甜品中加入牛奶一起食用,牛奶絲滑細膩的口感襯托出仙草凍的清甜,一股清涼浸入心脾,消解炎熱的暑氣。西安尊鵬閣在大暑當天,為旅客準備了綠豆糕、伏茶與仙草凍,將八方食味匯聚,與旅客共享獨屬于夏末的“舌尖上”的歡愉。“平日里節奏快、工作忙,難得有這樣的時間和機會。今天在大暑能夠這樣全身心放松下來,喝一盞茶,很是享受。”一位旅客邊喝茶邊稱贊。

? ?立秋】人間忽晚 山河已秋

(楊健? 付偉 / 文? ? ? ?陳瑞汶/ 圖)

服務訊息

在立秋節氣當天,西安尊鵬閣精心準備了“食秋桃”、“摸秋”等特色對客活動,與廳內旅客共同感受傳統文化的魅力。有位旅客表示:“這么多年很少關注二十四節氣,今天在西安尊鵬閣,感覺中國傳統文化又回來了。”

俗話說:“立秋之日涼風至”,工作人員為旅客送上節氣定制茶,一同感受古都西安典雅的城市韻味,品味中華歷史悠久的茶文化。品茶之余,工作人員為旅客準備立秋知識科普及問答環節,旅客積極參與其中,現場氛圍十分熱烈。

? ?】離離暑云散 裊裊涼風起

(楊健? 付偉 / 文? ? ? ?陳瑞汶/ 圖)

服務訊息

在處暑節氣當天,西安尊鵬閣精心準備“食龍眼粥”、“潤秋燥”等特色對客活動,與廳內旅客共同品味舌尖上的處暑。龍眼有滋補安神、潤燥補氣的功效,清甜的滋味適合搭配白粥一起食用。一位來自廣東的旅客感慨道,龍眼白粥是老一輩的正宗吃法,食一口“龍眼粥”一下將他的記憶拉回到小時候。

處暑秋梨最養人,一顆口味清甜,汁水豐盈的秋梨無疑是秋季的潤燥佳品。工作人員將秋梨切瓣烹制成“梨羹”方便旅客食用,再搭配上一杯“祛火”的涼茶,為旅客消除秋季的干燥,褪去內心的浮躁。秋梨伴涼茶,也成為當天大受歡迎的“潤燥搭子”。西安尊鵬閣祝愿每一個旅客都能奔赴屬于自己的收獲之秋,都能迎來屬于自己的驚喜。

服務訊息

心田常植繁華,生命便時時如沐盛夏。遇見二十四節氣。看物候輪轉,聽時節更替,重新找到出發的意義。

《深航2024年7月滿意度調查項目數據》已發布,經初篩,本月滿意度整體指標主要特點:
1、分公司整體情況:分公司整體得分93.13分,環比下降0.53分,高于公司整體2.2分;
2、細項指標中,所有指標均高于公司整體分。“出行小秘書服務”得分96.39分,環比上升0.34分,高于公司整體3.07分,“貴賓休息室人員服務”得分95.27分,環比上升0.02分,高于公司整體2.29分;
3、在不正常航班保障環節,“不正常航班的信息告知”得分85.10分,高于公司整體3.22分,“不正常航班的服務保障”得分83.92分,高于公司整體2.95分,但環比下降2.51分;
4、附件2為本月旅客意見建議匯總。具體以附件為準,請各科室收閱,進一步做好數據分析及重點意見問題調查回訪,部門將進行重點督查驗證。
說明:八月因服務信息系統問題,自營休息室數據異常,故貴賓數據缺失。因此項指標占權重,八月整體無滿意度得分。

旅客服務滿意度

服務指標

七月份地面各環節滿意度得分情況

旅客服務投訴

2024年暑運(7月1日-8月31日)共流轉旅客投訴(核減前)合計177單,其中7月流轉102單,8月流轉75單。按照投訴受理類型劃分,7月成案投訴91單、即時處理11單,8月成案投訴65單,即時10單。經復盤梳理運保部申請核減后暑運期間指標單量總數為9單,其中尊鵬閣1單,場辦8單。

服務指標

其中不正常航班保障環節客訴量較大,各科室要積極協同地面代理單位做好不正常航班現場旅客的服務保障工作,避免因人員態度意識類引發客訴,在提供標準服務的基礎上,切實履行多看一眼、多問一句、多幫一點的“三多”服務,杜絕此類服務投訴。后期部門會開展服務培訓進班組工作,重點對近期公司發布服務相關業務、標準及典型案例重點分析,并針對員工處置技巧進行培訓,旨在提升員工服務應急處置能力。針對航延酒店引發的客訴問題,部門后期會制定酒店相關考核方案,各科室應與酒店代理人加強溝通,共同提升酒店保障能力。暑運結束易導致人為原因差錯發生,各科室要緊盯員工思想狀態,防松懈、放麻痹,共同做好“十一”長假旅客保障工作。

服務無止境? ?用心方行遠

服務故事

隨著暑運旅客出行量的顯著增長,同時伴隨夏季運行復雜天氣頻發等情況,易引發航班延誤等特殊服務事件發生,增加現場服務保障工作難度。各一線服務保障科室持續踐行“任何時候 自然體貼”的服務理念,想旅客之所想,急旅客之所急,在真情服務、首乘旅客、服務補救、貴賓旅客保障等方面涌現出許多優秀服務事跡,為部門服務提升、公司服務品牌形象做出貢獻。
暑運期間(7月1日-8月31日)共計接收旅客表揚389單,具體情況如下:

服務故事

服務故事

他們以蓬勃的朝氣,用實際行動踐行“旅客出行因“我”而感到美好,盡心盡力為旅客解決各類出行問題,他們不僅是輪椅旅客的”好幫手“,無陪兒童的好哥哥、好姐姐,更是老年旅客的”好兒女“,用真情、細致和責任守護旅客的行有所安。

服務故事

乘機無憂 真情陪伴

2024年7月21日午間,尊鵬閣前臺工作人員孫靖一遇到一位特殊老人,她進入休息室焦急的轉了一圈,一直重復著幾句方言,似乎在找人。由于老人身上沒有登機牌及能證明身份的證件,也不能清楚的闡述自己的信息,孫靖一立刻將此情況上報當班組長,并攙扶老人前往機場公安及值機柜臺問詢。

幾經查詢后了解到老人是當日乘坐ZH9228航班的旅客,對路線不清楚而迷路,孫靖一在了解到老人的情況后,隨即為旅客申請辦理無陪老人服務。登機時,孫靖一引領老人至登機口,待老人順利乘機后,致電老人的家人溫馨提醒接機事宜。家人聽說老人在機場的走失經過,非常感謝孫靖一的耐心陪伴與協助。

2024年7月21日午間,尊鵬閣前臺工作人員孫靖一遇到一位特殊老人,她進入休息室焦急的轉了一圈,一直重復著幾句方言,似乎在找人。由于老人身上沒有登機牌及能證明身份的證件,也不能清楚的闡述自己的信息,孫靖一立刻將此情況上報當班組長,并攙扶老人前往機場公安及值機柜臺問詢。幾經查詢后了解到老人是當日乘坐ZH9228航班的旅客,對路線不清楚而迷路,孫靖一在了解到老人的情況后,隨即為旅客申請辦理無陪老人服務。登機時,孫靖一引領老人至登機口,待老人順利乘機后,致電老人的家人溫馨提醒接機事宜。家人聽說老人在機場的走失經過,非常感謝孫靖一的耐心陪伴與協助。

服務故事

同心協力 溫暖出行

2024年7月21日午間,尊鵬閣前臺工作人員孫靖一遇到一位特殊老人,她進入休息室焦急的轉了一圈,一直重復著幾句方言,似乎在找人。由于老人身上沒有登機牌及能證明身份的證件,也不能清楚的闡述自己的信息,孫靖一立刻將此情況上報當班組長,并攙扶老人前往機場公安及值機柜臺問詢。幾經查詢后了解到老人是當日乘坐ZH9228航班的旅客,對路線不清楚而迷路,孫靖一在了解到老人的情況后,隨即為旅客申請辦理無陪老人服務。登機時,孫靖一引領老人至登機口,待老人順利乘機后,致電老人的家人溫馨提醒接機事宜。家人聽說老人在機場的走失經過,非常感謝孫靖一的耐心陪伴與協助。

2024年7月26日王艷像往常一樣匆匆走過登機口,在得到“有旅客重要證件遺失”的消息時,她與同事唐靚迅速行動,在登機口的每一個座位間仔細搜尋,終于在航班關艙前的最后一刻找到,并及時送還到焦急等待的旅客手中。7月31日早間,王艷主動幫助攜帶超大行李的周先生完成復雜的二次安檢流程,并在得知旅客心愛的登山杖被迫遺棄安檢口時,她成功找回并貼心地快遞至深圳。與此同時,同事嚴亮則引導周先生順利登機,確保旅程不受影響。

服務故事

堅守崗位 傾心護航

7月13日晚間ZH8114航班備降西安,尊鵬閣姜彤在保障航班過程中了解到周女士當晚還需繼續前往三亞。姜彤迅速反應,安撫著旅客焦慮情緒,隨后引領周女士前往休息室休息,確保其能在等待期間得到充分的休息。航班取消后,姜彤更是積極投入到為周女士尋求旅行續程的解決方案中,最終成功協助其重新預訂次日早晨由西安直飛三亞的航班;她不僅保障旅客的行程連續性,也再次體現深航對乘客承諾的重視與實踐。當了解到周女士有托運行李后,盡管已接近凌晨一點,姜彤主動提議并征得周女士同意,決定獨自等待直至行李提取完畢,并負責保管。次日清早,姜彤攜帶妥善保管的行李早早駐足于值機柜臺,協助周女士迅速辦理乘機手續,全程陪伴并引導其直至順利登機。

服務故事

同心協力 溫暖出行

2024年7月6日下午,崔女士來到深航柜臺,旅客自述從加拿大回國,但行李卻未同機抵達后續會運送到西安,但旅客不清楚如何獲知行李托運進度及如何提取,故而找到深航柜臺尋求幫助。票務崗員工姜姍秉承“首問首辦”原則多方聯系協助旅客查詢行李所托運航班情況,了解到實際托運行李的國際航班在首爾仍未起飛,考慮一直在機場等候時間較久,便主動與旅客互留聯系方式,承諾幫助繼續跟進。

次日早間姜姍下班后仍舊持續幫旅客關注航班動態,直至該航班自首爾起飛,姜姍再次聯系航司確認旅客行李情況,確認無誤后將航班信息告知旅客,下午3時運輸該行李航班順利抵達西安機場,姜姍立即與旅客溝通,協助旅客順利提取行李。

服務提示

服務保障風險提示:
三超行李管控及特情處置

案例回顧
旅客乘坐9月8日臨沂-哈爾濱ZH9758航班,上機后被其他旅客在放置一件一米多長的展架時砸到頭部,旅客藍牙耳機和眼鏡被砸落,臉部疼痛難忍。旅客質問男乘務員為何能允許“三超行李”登機,男乘表示對“三超行李”概念不了解。旅客要求安全員使用記錄儀拍下傷情遭拒,被告知需發生安全事故才可使用記錄儀。乘務長隨后主動致歉,并告知已聯系地服陪同前往醫院檢查。落地后地面工作人員表示乘務組未交接需陪同旅客前往醫院的需求,旅客對此不滿。

問題分析
1、地面服務部臨沂航站對“三超行李”規定執行不到位。
2、乘務長未及時將旅客訴求全部傳達給地面工作人員,航后未落實客艙特殊重大事件的報備流程,導致未能及時升級妥善處理。

風險提示
1、建議客艙服務部組織全員深入學習《關于客艙服務部開展“三超”行李進客艙專項治理行動方案的通知》的文件,嚴格執行政策,客艙環節加強重點及高客座率航線和特殊機型的分析,保障非托運行李安全妥善安置。
2、登機口迎客的乘務員需格外留意,一旦發現有“三超”行李——特別是超重或超尺寸的行李,應立即與地面工作人員取得聯系以便妥善處理。
3、地面值機和登機口環節應強化對不合規行李的監管力度,及時有效處理問題、做好對客解釋工作。

風向趨勢

2024年“十一”長假即將來臨,中國旅行市場又迎來新一波消費熱潮,國內、出境長線游市場增長迅速。出境長線消費的客源地由一線城市往非一線城市快速轉移,眾多低線城市和縣城居民將歐洲、中東、非洲等目的地作為假期旅行首選。同程旅行數據顯示,在長線出境游消費者中,三線及以下城市居民占比超過40%,相關產品預訂熱度增長超2倍,成為“十一”假期旅游消費市場的重要增長點。

“十一”旅行趨勢:縣城居民扎堆出境,長線游目的地熱度高

國內旅游方面,北京仍是“十一”假期國內最熱門的目的地。除了逛故宮、爬長城、看升旗等經典旅行線路外,今年被評為“世界文化遺產”的北京中軸線相關旅游產品預訂熱度同比上漲69%,受到年輕游客和親子游客關注。受熱門國產游戲《黑神話:悟空》帶動,山西各大目的地“十一”假期關注度持續上漲,同程旅行數據顯示,“十一”假期太原旅游預訂熱度同比上漲47%,進入假期熱門目的地榜單前十。此外,杭州、重慶、上海、南京、成都、長沙、西安、蘇州等城市也進入榜單。

風向趨勢

除了傳統熱門城市外,越來越多新興的寶藏旅游目的地被年輕旅行者挖掘出來,成為假期旅游消費“黑馬”。2024年“十一”假期,眾多長線目的地上榜黑馬榜單。其中,春季爆火的新疆阿勒泰熱度延續,云南的迪慶、玉溪,四川阿壩、甘肅酒泉等目的地旅游熱度增速較快。山東威海秋季氣候宜人,濱海風光也吸引了眾多游客關注。黃山秋景成為人們戶外登山的熱門之選,黃山市也進入了“十一”假期的黑馬目的地榜單。
隨著國際航班數量的快速增加,2024年“十一”假期國際航班價格也有所回落,因此更多游客選擇長線出境游。同程旅行平臺上,不少國內前往歐洲、中東、非洲等長線目的地的熱門旅游產品,在節前一個多月就已提前售罄。“十一”假期期間前往埃及、土耳其、匈牙利、肯尼亞等目的地的機票預訂熱度同比增幅均達到3倍以上。上海、北京、廣州、杭州等機場輻射人群廣,出境航班多,成為“十一”假期的熱門出境出發地。
值得關注的是,今年“十一”假期期間,前往這些長線游目的地的游客中有了更多縣城和小鎮居民的身影。這些旅游消費中的“奢侈品”,也成為縣城居民們可以享受的旅行生活。同程旅行數據顯示,在長線出境游消費者中,三線及以下城市居民占比超過40%,相關產品預訂熱度增長超2倍。拉薩、喀什、西寧、珠海、運城等二三線及以下城市假期期間的出境機票預訂熱度漲幅超過其他一線和新一線城市,為出境游市場帶來新的增長點。(數據來源:同程網)

本期主編:熊妮
本期編輯:王? ?璽? ? ?康羅記
審? ? ? ?核:魯文杰? ? 陸雅雯
編輯單位:運行保障部
刊物類型:電子期刊
發送對象:分公司內部人員

運行保障部
攝影:胥瑩

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