3月
總第九期
CONTENTS
目
管理應知
-總公司2023年年度工作會議
他山之石
讀學思悟
-華南分中心貫徹落實相關會議精神
錄
-2023年營運中心及分中心工作會
-優秀干部員工經驗分享
-學習培訓心得交流
“乘勢尋機創新篇，蓄勢突破展宏'兔'”。2022年，面對復雜的國內外環境，產險公司臨危不懼，靶向施策、精準發力，以“黨建領航、行業領先、好中領跑”為新的追求，鞏固高質量發展成果、聚力體系化能力建設，建立了綠色保險的新體系，實現了“歷史最好、對標最優”的新業績，開啟了可持續高質量發展的新局面。
2-3月，公司先后召開了總公司2023年年度工作會議、營運暨消保工作年度會議和營運中心及分中心工作會，對總公司和營運條線的2022年公司業績和重點工作完成情況進行了通報，對2023年的工作重點進行了部署和要求。分中心組織了專題會議，對重要會議精神進行學習，復盤了2022年工作成效，對2023年工作提出了新要求。本期“管理應知”，讓我們聚焦會議關鍵詞，共同學習落實。
為樹立先進榜樣，加強宣傳學習，本年度《華南勤思》將開設“他山之石”欄目，聚焦先進、樹立標桿、分享經驗，營造“先進人人學”的良好氛圍，鼓勵廣大干部員工強拉長板、補短板、守底板，提升營運發展韌性，為華南“四超”目標的實現和營運可持續高質量發展貢獻力量。
2月24日至25日，為總結經驗、萃取規律，進一步完善重點工作行動方案，分中心舉辦了《復盤提效》管理培訓，以重點項目為藍本進行研討學習，參訓人員都有什么樣的收獲呢？讓我們在“讀學思悟”欄目中一窺究竟吧。
編者按
編者按
總公司2023年年度工作會
集團黨委書記、董事長孔慶偉從業績全面向好、動能轉換更優、管理能力向強、發展后勁更足四個方面，對產險公司2022年的工作成效給予了充分肯定，并指出要科學把握新時代保險業高質量發展新內涵，堅持“六個堅持”，實現“四個發展”。
關鍵詞
孔慶偉董事長重要講話
六個堅持? ?堅持底線思維；堅持價值核心；堅持客戶導向；
? ? ? ? ? ? ? ? 堅持長期主義；堅持科技賦能；堅持協同共生
四個發展? ?綠色發展，創新發展，安全發展，全面發展
- 可持續高質量發展：有效益、可持續、精細化、有韌性
- 有韌性：運行可靠性、人才可得性、組織敏捷性
產險公司黨委書記、董事長顧越用“危”中突破、“穩”中收官、“亂”中取勝總結回顧了過去三年公司取得的發展成就，指出2023年經營工作要聚焦“穩預期”、“強活力”、“夯基石”，深刻理解“有韌性”的發展新內涵，確保可持續高質量發展勢頭得到持續的鞏固和提升。
產險公司黨委委員、總經理曾義在報告中指出，2023年要以“突破”為全年主線，從“九個新”出發，助力公司從經濟大環境的逆周期向太保小生態的跨周期的建設突破。
顧越董事長重要講話
關鍵詞
管理應知
管理應知
會上，曾義通過“6個從”和“6個到”，簡要回顧了過去七年營運的發展歷程，站在新高地、成長高起點、未來長周期。
2023年營運中心及分中心工作會
6個方面更緊密
- “1+4”更緊密
- "4+N"（分中心和運服部）更緊密
- "N+1"（運服部和分公司）更緊密
- 營運個客理賠與團客理賠更緊密
- 客戶服務與理賠管理更緊密
- 標準與個性更緊密
管理應知
管理應知
曾總 “5個貢獻”
工作要求
個客深化5個新：從Y01集約化變革邁向AA01體系化能力，推進“三全兩性”新集約，實現“五化集約進階、經營配套進能、營運價值進效”的新突破。
華南分中心貫徹落實相關會議精神
何總在會上明確要求，各級干部員工要做到：
加壓思想、牢記要求
盯緊目標、管控過程
有效復盤、精準完善
強化融合、聚力全局
學習先進、嚴格考核
“現實的降、長期的建”，貢獻更大的減損力量
“重點在轉，服務要撐”，貢獻更優的客戶體驗
“堅持減，抓緊建”，貢獻更高的營運效能
理賠
客服
人員
科技
“3個賦能富產能，3個建設見效果”貢獻更強的數智經營
轉型
“個客深化5個新，團客加快7個落”貢獻“重新定義的保險營運新模式”
- 提升技能的行車道
- 提升素質的快車道
- 提升價值的超車道
- 練就創新本領的賽車道
營運搭建好“四個道”
新貢獻
建立三效價值評估體系，持續提升“集約、科技、創新”的營運價值貢獻
新流程
持續完善車險理賠多車道，案件運行更快、客戶需求響應更便捷
新內涵
全面落地團客理賠集約，真正實現多要素整合的運營服務模式
新打造
加快釋放集約工廠、數字管理、專業建設的生產力，強化營運服務支撐
新活力
持續提升降賠減損能力、客服綜合能力、消保投訴管理能力
他山之石
根據公司重要會議精神，為樹立先進榜樣，加強宣傳學習，本年度《華南勤思》將開設“他山之石”欄目，定期刊發各條線優秀員工的經驗分享，營造“先進人人學”的良好氛圍。
首期“他山之石”，我們聚焦以下優秀員工：
? 客服運營部 蘇薇 總經理
? 線上運營部 樊鳳群 線上作業經理
? 技研基地SBU 余化玉 技研培訓崗
? 綜合支持部 譚智丹 綜合人力崗?
? 線上運營部 楊進 在線理賠崗（組長）?
? 個客理賠運營部 戴啟友 疑難處置崗（組長）
? 創新推動SBU 鄭燦輝 研發管理崗
? 個客理賠運營部 李國福 車物核損崗（大案）
? 客服運營部 吳守泳 客服代表崗?
? 質檢反欺詐功能區 周齊政 打假反欺詐崗?
? 線上運營部 張洋 線上作業崗
? 客服運營部 彭梓程 客聯通服務崗（組長）
他
山
之石
1、怎么提升自身業務能力，就是有目標有行動，敢于走近客戶，勇于面對“被檢測”，同時也要對自己有更高要求，比如條款掌握度對標核賠組長，汽車專業知識要向315S專業板塊組長看齊等。
2、怎么管理好自己的小團隊，首先做一位值得成員信任的領導，以身作則，遇難題共同面對解決；不做保姆式管理，授之以漁培養下屬；關心與愛惜每一位下屬，激勵與幫扶助其成長。
3、怎么提升創新能力，就是多看多聽多想，看我們身邊有些不合理，聽聽大家抱怨與訴求，想想能有什么辦法可以解決，每一次創意都是從問題中產生。
管理團隊就像是培育花園，不僅種子要好、土壤要好，還要有陽光雨露和除草施肥。
“目標一致，上下一心”是團隊的種子，制定員工收入與發展相平衡的目標與考核牽引，能孕育源源不斷的團隊驅動力。
他山之石
"
管理經驗豐富，榮獲產險公司2021年“高質量發展榮譽先進個人”
"
經驗分享
他山之石
"
鍛造專業技能、優化管理能力、開拓創新思維，不斷探索服務、效率與質量的最優解
"
經驗分享
我們澆灌“精細”+“創新”的土壤，從區室、小組、個人層層落實“曬數據、給方法、跟結果”精細化閉環管理，不斷挖掘降本增效潛力。開發RPA智能應用太機靈、現場管理烽火臺、監管投訴數智看板等各類“作業+管理+推動”創新工具，增強內外部賦能。
客服運營部 總經理 蘇薇
線上運營部? ? 線上作業經理? 樊鳳群
我們不斷開展復盤檢視，從優秀經驗中樹立標桿員工、挖掘可復制方法來獲得陽光雨露，從挫折中優化流程、重點幫扶來除草施肥，不斷看齊先進、挑戰自我，保持團隊“生機盎然”。
作為區域消保投訴管理人員，我一直奉行王陽明的一句名言：知中有行，行中有知。
我認真學習消保投訴規章制度，結合投訴處置經驗，深入參與機構車險理賠投訴處置及危機事件化解工作；
總結先進機構經驗，整理出適用于解決爭議化解，打通服務流程堵點痛點的規則，與指標落后機構試行、分析成效后再區域推廣；
為解決投訴數據溯源治理數據缺失問題，聯合客聯團隊開展融合作業，開發“投訴數據看板”等新工具，實現投訴數據可視化，溯源治理有抓手。
在實踐中總結經驗，在總結中調整管理策略繼續探索，行中有知，知中有行，方能知行合一。
1.認真研學，信息互通。學習總公司、營運中心重要講話和報告，領悟管理思路、貫徹考核要求、提升自身能力；密切與兄弟分中心和分公司的交流聯系，及時了解動向，互通有無。
2.積極主動，傾聽交流。工作主動融入作業一線，多跑多問、及時跟進解決。利用各種場合和平臺，傾聽員工的想法和需求，傳遞正向信息和信心。
3.目標明確，高效協同。綜合支持及工團的工作要充分契合分中心發展的主旋律，服務組織目標。通過專業和服務去支持分中心管理、支持作業一線，從中體會到貢獻感、共同體感。組織好、大家好，自己自然會跟著好。
他山之石
技研基地SBU? ?余化玉?
首先具備創新精神，主動學習外界先進的人才培育與技術研方法與經驗，尋求新的突破；
其次注重工作細節，在方案編寫、培訓組織、課件優化及技研電子書制作等工作中，力求把各個細節做到極致和完美，充分展現技研基的專業水平與匠心精神；
此外永葆學習之心，工作中要埋頭苦干，也要抬頭看路，在學習中發現自身不足與他人差距，在學習中獲取新知新能，不斷提升自身內涵！
他山之石
綜合支持部? ? 譚智丹??
經驗分享
經驗分享
個客理賠運營部? ? 戴啟友
在線理賠工作就是把簡單的事情重復做，重復的事情用心做，在工作中總結，在困難中成長。唯有腳踏實地，才能做更好的自己。
一是榜樣激勵，自己要起到標桿先鋒作用，以身作則，想新人高效，自己不能低效，他們干不了的，我可以來，做到一馬當先、身先士卒；
二是目標管理，因人員結構而異，把握“跳一跳、夠得著”的原則，制定個人工作目標并規劃目標的實施步驟，從而更好的完成上級下達的各項任務。
線上運營部? ?? 楊進?
"
始終以“專業領航，匠心育才”為信念，以滿腔的工作熱情與高度的責任感投入到技研基地每一項任務的建設。
"
"
會說脫口秀的“queen of 海五路三號”，聚焦組織目標，用專業技能和繽紛活動為華南人才隊伍建設添磚加瓦。
"
"
工廠標桿組長——親力親為，求實創新，不斷進取
"
"
工作表現優秀，全力以“賦”管控監管指標
"
創新推動SBU? ? 鄭燦輝? ??
他山之石
1.疑點線索，擴大排查：從過往產出的案例總結前端管控存在的問題，擴大排查，比如2021年發現深圳區域三車事故存在問題，通過擴大排查產出產出一批大額團伙案件；
2.構建規則，精準挖掘：通過案例提煉風險場景，參與團隊規則模型構建，例如驗證團隊下發同一人員作為三車駕駛員及傷者數據產出批次大額人傷風險案件材料；
3.資源整合，風控閉環：完成歷史已排查案件黑名單梳理，助力未決案件管控，形成風控閉環，通過維護黑名單數據，完成深圳三車相撞減損案件3單，減損金額8.2萬元。
他山之石
2022年，經過深入一線挖掘需求，基于企業微信應用，結合JAVA、RPA技術，全面搭建華南微社區，持續迭代社區功能、優化用戶體驗；集成作業輔助、資源共享、知識庫等功能，搭建南部移動端微社區，打造隨時隨地的掌上智能應用和移動知識庫（華南E解、萬下周期管理平臺、華南e勘、新能源寶典等)，實現隨時隨地獲取作業信息，推動了南部區域理賠數智工具應用，為區域理賠精細化管理提供助力。
經驗分享
1、專業知識常鉆研：保持學習，從各類平臺（抖音、快手、騰訊課堂等平臺）學習專業知識，或者從同事典型減損案例學習經驗。持之以恒，終會水滴石穿。
2、細心審核擠水分：事故痕跡會隱藏不為人知的信息，分析損傷的合理、判斷痕跡新舊，是否存在擴損掉包行為等等，為理賠擠壓水份。
3、協同一線顯價值：對疑難問題案件，主動通過視頻連線，現場實地支持等方式與一線聯系，輸出技術優勢，把不合理的損失扼殺在搖籃中，賦能一線。
4、取長補短共進步：充分與團隊內各版塊專家溝通，積極與同事討論交流，促進專業技能齊進步。
從客服新星成長為質效兼顧的“日優”標桿坐席，離不開好技巧方法和智能工具。
在流程方面，熟練八大簡化流程，如運用報案查詢技巧，通過極簡報案，提升車險報案效率；
在操作方面，認真傾聽抓取客戶描述的關鍵詞，主動確認客戶意圖，避免重復溝通；運用RPA工具，如話術提醒，特色操作要點提醒，有力支持分公司個性化服務需求兼顧服務質量零差錯。
另外，利用業余時間多跟聽標桿坐席、學習優秀經驗，聚焦滿意率、產能提升方法，嘗試實踐運用，互助互學共進步。
不忘服務初心，一步一個腳印，是收獲及產出最好的見證。
"
2022年排查產出風險案件批次20批，涉及疑案金額707萬，追回金額252萬元，是團隊平均的1.65倍，團隊排名第一
"
個客理賠運營部 ? 李國福??
質檢反欺詐功能區 ?周齊政
客服運營部? 吳守泳
經驗分享
"
用心鉆研，技術過硬
專業減損能力突出
"
"
專業技能優秀，工作積極主動，敢于創新，堅持創新賦能業務，在推進數智化進程中發揮了重要的作用
"
"
質效兼顧的“日優”新星
"
他山之石
他山之石
"
工廠產能標兵——勤勤懇懇，自律向上、敢于突破
"
作為入司剛半年的我，通過目標導向不斷前進，一步一步突破。
首先廣開“入水口”，保證足夠的案件接入量，每日給自己定接案目標，并要求自己必須完成，疏通“出水口”，定期清理未決，做到每日一清，控制未決量，做好案件登記和標注未決原因。
然后做到今日事今日畢，當日能結案的一定結案，當日能定損的一定定損完成，當日接的現場一定提交查勘報告，做好時間管理，規劃好每日接案的時間和清理未決的時間，保證完成接案任務的同時，也清理好未決，做到雙贏。
乘借Y01大營運集約轉型東風，爭做客聯理賠融合的踐行者，轉崗成為名副其實的新“客聯人”，與有榮焉。
在打通服務壁壘方面，發揮客聯理賠橋梁的作用，制作客聯通理賠環節操作手冊，促進實現一通電話賠付，推動報案、查勘、定損到理賠“一站式”服務轉型；
在提升團隊技能方面，發揮十余年理賠專業實戰經驗，制作服務百問百答為團隊答疑解惑，促進灣區“產壽健”一體化服務平穩落地；
客服運營部? ? 彭梓程??
線上運營部? ? ? 張洋??
在助力公司經營方面，深入研究客戶分級分群服務政策，制作案例培訓課件引導團隊活學活用，助力分公司精準實施“差異化”要客服務政策。
與客聯轉型升級共成長，收獲營運人不一樣的“雙重”喜悅。
最后不斷摸索提速小技巧，比如，同客戶溝通聚焦重點，控制通話時長；接案量由一次一個案件，向一次接多個案件挑戰。
經驗分享
經驗分享
"
理賠經驗豐富，客聯轉型升級領航人
"
讀學思悟
讀學思悟
學有所思，思有所悟
悟有所行，行才有效
讀學思悟
營運華南分中心開展《復盤提效》管理培訓
2月24日至25日，營運華南分中心開展《復盤提效》管理培訓，分中心區經理以上干部、優秀組長和員工代表參加。
培訓采取工作坊模式，將年度重點項目“在線工廠建設”和“客聯智能化客戶體驗提升及人力替代”作為示范案例帶入課堂。在培訓專家的指引下，與會學員學習了U型復盤技術，通過“看、想、萃、用”四個復盤步驟，采取5Why挖掘法、3W思考法等方法，對重點項目進行了回顧梳理、分析反思、萃取提煉,形成了行動計劃。最后，小組間通過城鎮會議相互挑戰，進一步完善，形成了項目推進優化方案，為重點項目的實際推動和開展提供了參考。
讀學思悟
? ? 古人曾云：吾日三省吾身。本質和我們的復盤課程是一樣的，成功一定有經驗，失敗必然也有教訓。通過復盤過去，學習總結規律，改變心智模式，創造出新的工作思路、工作方法，用最佳行動面向未來。
學有收獲：以“找亮點、尋不足、循規律、出行動”理解復盤的結構化步驟及流程。“思維決定行動，行動決定結果”，只有思維和行動一致，才能達到到極致的合一。復盤的第一要點，是要了解和分析自身及員工思維模式，消滅思維偏差。
學要所行：嘗試“講一講，練一練，試一試“的方法，在學和用之間架起橋梁。將學習內容內化成于心、外化于行；復盤要從自已練起，要培養自身每日復盤的習慣；同時結合工作重點帶領團隊定期復盤實戰練；通過“講一講，練一練，試一試”的方式，逐漸形成高效的團隊學習與組織學習機制，助力客聯4超目標達成。
讀學思悟
學習感悟-林俊珊
“萃一萃”：一是選礦，要聚焦主題；二是找礦，通過還原經歷、評估結果、分析原因、推演規律、形成經驗，萃取內容；三是煉礦。
煉礦分五種程度：將萃取內容，形成一般的資料、數據，是鐵礦；提煉轉化為主觀性、個性化的客觀觀點、信息，是銅礦；進一步落地、形成方法或工具，是銀礦；概括提煉出規律與邏輯框架，形成模型、公式，是金礦；能將模型公式轉化成在一定范圍內具備普遍適用性的綜合性智力成果的理論及系統，就是最高級的24K金。
?“用一用”：學習“繼續做、創新做、停止做”三類行動，以及“想法、建議、對策、清單”四部階梯法。 對照日常工作，發現工作推進時有時目標不清晰、具體，有時沒有升華萃取內容、停留在低級的“礦層”，復制性、推廣性、成效性不足。
后續重點提升方面：1、標準化建設方面，繼續推進標準化，提升作業標準化程度，同時，將標準化轉化為系統自動化，再進一步向智能化方向轉化；2、學習使用思維導圖。
學習感悟-張年安
讀學思悟
讀學思悟
復盤，雖已是日常工作的一部分，但聽完老師的課，有了更多更深層的感悟。
思想層面：
1.視界決定世界。首先要保持認識正確，強化學習領導講話精神，深刻領悟公司目標要求，找準方向不偏移，找準重點不松懈，圍繞我們的核心目標——四超，線上化率50%，全力以赴去沖刺。
2.跳出世界看世界。不局限于自身經驗，多聽多看多學，避免無意識偏見，集思廣益事半功倍。
學習感悟-吳鏵君
行動層面：
1.學以致用。“5why”“3w”等方法，要從認識，到理解，多思考，多練習，最終有效應用。
2.知行合一。復盤方法論對照日常工作，發現存在不足，總結如下:一是復盤要常做，任何工作多復盤，有助于及時發現問題，及時糾正，不限于重大事項；二是復盤要高效，完善工作機制，有問題要深刻思考，不恥于表露不足；多一些有效總結，少一些形式主義。
學習感悟-吳增敏
一、知：“復盤=總結+推演”，通過“看一看、想一想、萃一萃、用一用”的方法展開。復盤不僅限于工作方面的應用；復盤不是追究責任、而是大家一起開誠布公的找不足、找方法。
二、悟：中層管理者要有良好的交際能力和識人用人的能力。要讓團隊成員產生“共識信仰”，發揮出每個人的聰明智慧，并有意愿把事情做好，減少個人認識層面上的系統性偏差和誤判帶來的“偏見”。
三、行：要趁熱打鐵，只有把想的東西落到實處這才能產生真正的價值。我將認真對今年的“一鍵會診”和“車物管控”助手思考規劃，召集團隊成員對今年如何實現車物減損7.5個億的指標，車物能力指數如何繼續保持第一及車物核損賦能在線工廠進行探討部署，助力部門全面達到“四超”。
一、重塑復盤認知：復盤要回顧目標與現實，也要分析差異的原因、總結經驗與教訓，并轉化應用；這樣遠比稀里糊涂得來的成功更加寶貴。
二、學習復盤方法：圍繞復盤“四步走”深入開展，引領思考項目初衷、策略、亮點與不足，采取“3W思考法”等分析方法，從自身內在出發，以可控因素深入挖掘，對標優秀案例，吸取精華，轉化為具體的行動舉措和詳細清單列表，確切落實到人和事。
三、活用方法重實際：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。接下來我將使用復盤方法對作業數據進行以日、周、月為維度的周期分析，建造專人數據庫，形成有數可查、有點可找的跟蹤體系，精準定位話務痛點，提高業務水平，改良話術習慣，為客戶帶來更專業的優質體驗，體現一流服務。
讀學思悟
一、.認知復盤流程：聞（回顧評估）-見（分析反思）-知（萃取提煉）-行（轉化應用）；復盤不僅是總結問題、沉淀經驗還有學習推演；另外，在復盤中應營造良好的氛圍，讓參與者勇于指出不足；
二、.確認目標和策略：學會區分重要之事和必要之事的區別，里程碑的制定應為重要之事和亮點的提煉應為具象化；
三、分析變化和原因：學會“5why”橫縱向挖掘原因及“三個不”的溝通方法；
行動方面：1.檢視2023年新項目的目標及規劃是否符合里程碑（重要之事）和亮點具象化并做調整。2.運用“3W”分析人員流失原因，嘗試“三個不”的溝通方法與意向離職人員訪談，提升留存。
學習感悟·鄭永芬
讀學思悟
學習感悟·蔡承恩
勤思
華南
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |