智運客服人

2022

誠/實/守/信? ? 享/受/工/作

05/31

溝通的魅力——客服話術之美

客服中心的“女中諸葛”——朱永慧

人生最大快樂，是自己的勞動得到了成果。農民勞動得了收獲工人勞動出了產品醫生勞動治好了病教師勞動教好了學生，其他工作都是一樣。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——謝覺哉

卷首語：

? ? ? ?客服中心價值觀的核心是永動力，即：誠實守信、享受工作。誠實守信是做人準則，無論是工作還是生活，這都是一個人的必備素質。而工作，占據了普通人一生的三分之一甚至更多時間。所以啊朋友們，生活中要學會享受：享受工作的歡快，享受朋友的笑聲，享受家人的溫馨，享受創造的快慰，享受果實的甜美。

副編輯：趙圓瑗

客服中心管理部制作

主編輯：程笑

行業熱點

34-35? ?行業快訊

一

重點工作

03-04? ?服務中心迭代升級

05? ? ? 客服中心專家小課堂開課啦

06? ? ? 江蘇省首屆交通物流行業客服人員職業技能競賽緊張籌備中

二

服務案例

07-08? ?疫情下的客訴典型案例

09-10? ?溝通的魅力——客服話術之美

11? ? ? 再小的客戶需求，我們也認真對待

12? ? ? 與人善言，暖于布帛

三

班組建設

15? ? ? 熱線三部部門內月度表彰

16? ? ? 崗位聯動齊思考，眾人拾柴火焰高

18-19? ?熱線一部一組進行團隊建設活動

四

人員風采

20-21? ?扎根一線，綻放青春

22? ? ? 2022年第一季度星級員工

23? ? ? 2022年客服中心激勵方案獲獎人員

24-25? ?客服中心的“女中諸葛”——朱永慧

五

人員投稿

26-28 南京游玩日記

29-31 人員投稿

32-33 客服的快樂到底有多簡單

?我國貨車司機的從業狀況存在諸多問題，不僅僅是行業吸引力不強，職業認同感不高，同時行業社會穩定性相對較差，尤其是疫情特殊期間，貨運司機生存現狀尤為艱辛，據市場調查，青年人特別是剛踏入社會的年輕人普遍不愿意從事貨車司機的職業，35歲以下的青年人占比僅為31.69%，另一層面從受教育情況來看，貨車司機文化素質偏低，對于絕大數司機來說，軟件操作是件令人頭疼的事情，有些司機甚至會因聽到需要操作軟件，而有放棄拉貨的意愿。

重點工作

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重點工作

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投稿：客服管理部-趙圓瑗

服務升級，降低司機操作，提升用戶體驗

目前而言，平臺幫助中心內容較少，功能不夠完善，使用率較低，且未與其他功能相結合使用，客戶對于此功能的了解甚少，為進一步緩和客戶對于操作軟件的負面情緒，提升客戶對于平臺軟件操作的認知度，也為了減少電話進線次數，起到節約人工的作用，本次服務中心做了升級處理，主要包含自主服務、猜您想問、電話服務以及在線服務等界面。

? ? 本次服務中心的升級，有關“客服滿意度”部分也有所調整，服務中心中有明確的服務評價按鈕，司機可以通過該按鈕評價每一筆咨詢的運單，評價結果與一線電話客服的工作成績息息相關，希望大家多多關注與思考！同時請大家收集客戶意見，為服務中心的優化提出寶貴建議！

全新服務評價，客服全新挑戰

幫助中心升級為服務中心，新界面、新服務

重點工作

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重點工作

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?隨著社會的快速發展，行業形勢推動下，平臺的許多業務也不斷在調整更新，平臺一線客服所需學習的內容十分繁多，為增強業務解答的準確性，提升我們的服務質量，客服中心自2021年來，創辦了專家小課堂。主要負責對高頻、疑難問題進行整理輸出，便于內部的工作與學習。

也為了讓大家更多了解一些網絡貨運小知識，提高對平臺的各類角色形成與意義了解認知，方便大家在接線時能有一些形象化畫面在腦海，能更多的產生同理心，目前仍然是我們持續推進的重點工作之一，迄今為止，已做到第九期。

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客服中心專家小課堂開課啦

投稿：客服管理部-趙圓瑗

江蘇省首屆交通物流行業

客服人員職業技能競賽緊張籌備中

投稿：客服管理部-程笑

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? ? ?2022年4月，客服中心接到通知，由江蘇省總工會牽頭主辦、江蘇省省部屬企事業工會和中儲智運承辦的江蘇省首屆交通物流行業客服人員技能競賽將在夏日進行。本次競賽意義重大，不僅是省內相關從事行業一次學習交流的機會，也是對外展示我司風采，對公司發展具有重要意義。

? ? 客服中心在本次競賽籌備中的主要工作是制定賽程和準備比賽題目。接到任務后客服中心迅速行動，王總做出指示：題目要兼具專業性和普適性，要從行業不同角度去出題。隨后仇總和客服中心各主管制定了出題類型、出題要求，由培訓組牽頭搭建框架，所有管理者參與其中。

? ? 培訓組首先制定好比賽流程，最終確定比賽分為初賽、決賽兩個大階段，決賽又分為現場答題、情景演練、情景分析三個環節。仇總和各位管理者多次進行頭腦風暴，對題目內容反復推敲。目前已有三百余道答題、40余道情景題，可以滿足競賽的使用需求。

? ? ?本次競賽報名已經開啟，報名截止6月15日，決賽將在中儲智運金 湖運營大樓進行。

案例背景：2022年4月9日晚上七點，400接到司機來電，反饋自己承運的一趟貨物從新疆運往山西太原，在卸貨地因為疫情原因無法下高速進行卸貨；司機表示別的車都能下高速，就自己的這幾輛車下不了，多次聯系貨主處理無果，尋求平臺介入處理；

服務案例

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服務案例

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疫情下的客訴典型案例

投稿：熱線一部二組-黎超、陳林秋、李虎

經過兩天的協調處理，因為疫情管控，司機還是無法下高速，客服緊急聯系業務以及貨主核實解決方案，最終決定讓司機先行將貨物運回老家隔離，后續平臺聯合貨主重新尋找卸貨地卸貨，此方案得到了司機的認可，在4月12日，司機成功抵達山西并接受疫情管控隔離；

2022年疫情反復，在以隔離、封閉為主要防控手段的中國，物流交通從業人員受到政策影響非常大。而且不少貨車司機背負巨額車貸，在抗風險方面也比普通人更差，導致司機難免有情緒、不配合的情況。

在運輸過程中糾紛時有出現，在接到棘手的問題時，此案例客服并沒有因為初次處理糾紛而無從下手，而是鎮定下來，了解情況，掌握足夠的信息，安撫客戶聯系多方協調處理。客服人員的作用就是充當潤滑劑，溝通各方達成一致。在遇到問題時，應及時處理，及時跟進，最終避免司機與貨主雙方的矛盾與糾紛升級。

? ? ?在隔離期間，平臺也多次聯系司機溝通后續卸貨問題，就在此時又出現了新的爭執。由于司機在高速停留了幾天，司機想要得到滯納金補償，但是對于補償的金額，司機與貨主雙方一致爭執不下。最終導致司機不愿告知自己所在的具體地址，導致貨主無法安排后續的卸貨地，雙方溝通不暢，產生了想通過司法流程解決此問題的想法。此時客服多次聯系各方協調，安撫司機，聯系業務確認情況，經過客服、業務的調節，運單最終卸貨，運費結算完成，完美解決問題。

案例處理過程

案例思考

? ? ? 因為在高速上已經停留四天，司機進線是情緒比較激動，接線客服迅速了解運單情況，及時的安撫客戶，先行緩和客戶的情緒，然后立即將此問題反饋至質控部門以及對接的業務經理核實情況。經了解并非是貨主不處理，而是無法開出通行證才導致司機沒辦法下高速，貨主方已經與平臺對接盡快處理此問題，得到這個答復之后，客服同事立馬回訪司機解釋情況，并安撫司機情緒，司機也接受等待處理；

案例主人公：陳林秋、黎超

案例背景：3月12日晚23：30分，承運人致電咨詢運費，客服后臺查看貨主未回單確認以及提交結算，也未在特殊名單內，客服建議司機耐心等待3個工作日，司機非常擔心自己的運費，前期自己墊資比較多，后期還要拉貨，怕拿不到運費沒人約束貨主方。

服務案例

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服務案例

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溝通的魅力——客服話術之美

投稿：熱線三部一組-狄從燕

客戶問題：運費在你們平臺有保障吧，貨主不能耍賴吧，我聯系貨主，貨主老是說因為疫情再等兩天，心里沒底，一單一萬多的運費，本來自己也掙不了多少錢，自己墊付了很多錢周轉也有困難，而且還要再繼續拉他家的貨，我們司機開車很不容易，心里十分擔心拿不到運費，只要平臺能保證運費要回來，我就一直給他拉貨。

貨主不及時操作運費結算這是平臺客服所受理業務中最常見的問題，也是最簡單的問題，多數司機在咨詢一次運費之后會再進線繼續咨詢，因為司機拿不到錢心里是忐忑焦慮的。本案例司機在咨詢過后一直到第二天運費結算都沒有再次進線咨詢，客服的安撫無疑是成功的。客服在與司機溝通的過程中，客服憑借自己的經驗第一時間就發現了司機最關注的點，是擔心拿不到運費的不安，是不確定平臺能否給出保障。客服第一時間堅定的告知司機，平臺一定有保障，可見客服本身對公司也是非常的有信心，又通過介紹平臺的背景，和司機以往使用平臺的結果進行安撫，讓司機相信平臺能給他保障。接著又回歸到這個問題如何解決，給出了明確的解決方案：貨主不操作平臺就會幫他催。最后告訴司機放心把這個問題交給我，一定會幫他跟進到最后，跟進到運費結算，這一系列的安撫動作，最終讓司機安心，讓司機相信平臺。另外客服還不忘介紹一下平臺的預付服務，當然也是基于司機的需求，也能從另外一個方面讓司機更加相信平臺。

? ? ? 客戶最終表示你們平臺不賴，你要這么說那我就放心了，我對你的回答十分滿意，謝謝你。

溝通過程

案例思考

? ? ? 客服回答：您通過我們平臺是絕對有保障的，平臺合作的都是信譽良好的優質貨主，而且您也不是第一次用我們平臺，沒有出現過不給您結運費的情況吧，請您一定放心，超時貨主不操作我們都會主動幫您聯系貨主的，包括您的運單有任何問題，都由我們平臺幫您處理。我們也經常接觸司機師傅，您的心情我們能理解，我們平臺是央企平臺，對您的權益都是有保障的，您的這個運費問題我一定會幫您跟進到最后，跟進到運費結算，在15號的時候如果貨主還不操作，我就幫您聯系貨主，結算以后我給您發個短信。您放心把這個問題交給我，另外如果你資金周轉有問題，我們平臺有預付的服務，您可以再下趟貨發貨的時候選擇預付，平臺會先墊付一半的運費給您周轉使用。

案例主人公：狄從燕

案例背景：貨主表示在app端運單已完成界面，已完成與運單已終止放在了一起，不便于自己查看，通過在線客服進線。

服務案例

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服務案例

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再小的客戶需求，我們也認真對待

投稿：在線客服二組-李涵

客服耐心的詢問客戶的具體需求，因為此問題不涉及業務知識層面，客服通過后臺的在線模擬臺，并且與主管確認后，核實確實無此功能。客服告知客戶我們會記錄下此需求，并且后期幫其反饋根據。客戶需要的功能就是核實運單信息，客服主動要了貨主的聯系方式，建立咨詢單跟進，并且內部走了流程將此需求提報上線。

該需求于2月28日上線使用，在貨主app端都可查看。客服也回訪貨主告知，表示對貨主的感謝，貨主表示沒想到當時提了一下，沒想到平臺用心了，表示對平臺感到非常滿意。

作為客服我們往往是被動的接受問題，然后解決問題，這是我們的本職工作。但不是每個人都有責任心，會把事件往好的方向發展，因此我們要對自身檢查。此外我們應當適當的加強對貨主司機方的主動需求調研，對于客服的服務或者軟件方面都是利大于弊的舉動。也許這是個漫長耗費時間的過程，但是萬丈高樓平地起，走出了這一步，平臺的各方面才會讓客戶覺得有更加舒適的體驗。

案例背景：4月8號中午，外呼組胡惠惠接到（哈密市天時達物流）指導操作單，在司機田光平下載軟件都很困難的情況下，有效，熱情，耐心的幫助司機注冊摘單發貨成功。

與人善言，暖于布帛

投稿：外呼服務組-胡惠惠

當得知司機下載都有困難時，客服人員主動為司機提供適合的解決方案，錄了操作過程的視頻，每一步都截圖標注操作點，歷經3小時，終于從下載到注冊摘單發貨，綁定銀行卡，上傳從業資格證成功。司機操作期間，客服每一步都耐心指導，在司機多次表示不會操作，情緒不耐煩，甚至發火時，客服胡惠惠首先安撫司機：不會操作的話，我會一步步教你，慢慢操作，不著急，直到把你教會，司機情緒慢慢穩定下來，然后客服開視頻一步步指導，耐心指導司機直至司機操作成功。

司機非常感謝客服的耐心指導，表示第一次遇到這么耐心、服務態度好的客服，對平臺的好感度大大提升，并發出以后也一定會經常使用平臺的感慨。“不是一番寒徹骨，怎得梅花撲鼻香”，貨車司機普遍年齡較大，文化水平較低，初試平臺往往抱有不耐煩的情緒，長途跋涉，一個人一臺車一路風塵仆仆，艱辛的旅程造成了他們的憤懣，他們很少交流，因此難以排解悶在胸口的那一團亂氣，司機不是一開始就對平臺抱有不滿，他只是接觸新事物，每個人心中都會有有小小擔憂，對未知事務的恐懼，我們客服就似一盞燈光，我們多一些耐心，才能換一個滿意的笑容！

案例處理過程

案例思考

案例處理過程

案例思考

班組建設

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暢所欲言、回顧與展望

? ? ? ? ? ? ? ? ??—2022年熱線二部班組建設會議

2022年2月28日，客服中心熱線二部開展了一期班組建設會議。此次班組會議旨在總結一下2021年每個人工作內容和輸出成果，對于2022年的工作規劃，回顧以往和展望未來，同時分享下自己對于團隊有哪些想法，熱線二部經理吉偉出席了本次會議。

會議中各位員工積極參與，暢所欲言：

柏薇：回歸自己的2021年，有進步，也有起伏跌宕，上半年拼數據拼人效，前6個月5個績效A三個金耳麥，7月競聘成組長，協助四部張盼盼主管處理四部組內事宜，后期又借調到一部一組和行政短暫工作過。一整年中對自己影響最大及收獲最多的就是通過講師考試，并且開發了一門“煤炭”的課程并在客服中心全員宣講，課后好多客服評價課程有趣又能增長知識，能夠給大家帶來收獲和進度是我最大的幸福。

2022年，自我設定就是拼命為大家服務的一年，目前一個月的接觸下來大家的都非常溫暖非常配合，如果工作中有建議有看法也辛苦及時提出，便于自我改進，更好的為大家服務。

班組建設

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姚年鑫：2021年的年底入職，新鮮的行業新鮮的工作，還在逐步適應，工作中還存在較大的問題，溝通欠缺，執行力稍差，也是質檢的重點關注人員之一，對自己的自我認知非常明確。既然已經已經認識到自己的問題，那么在接下來的2022年要加緊步伐跟上大家的腳步，希望順利轉正，趕緊成為一位合格的客服。

? ? 姚昌盛：作為組內最元老的員工，2021年自我評價也是感覺比較差，歸根結底還是自我心態存在問題，沒有沖勁，保B就行。2022年給自己制定目標，調整心態，不能再渾渾噩噩度日，要積極進取，加油提升數據，年中一定要加薪！

? ?柏靜：二部淺定一些工作目標：整組人員排名40內，每月每組最少1個績效A，全年最少一個星級員工。

? ?目標是逐步逐步達成的，也會在后期工作過程中進行調整，但是我們不變初心，希望大家能重燃信心，積極進取，我們作為二部的每一位成員，要齊心協力，打造一個向上向陽的團隊。

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? ? ?最后吉偉經理總結發言，吉經理表示團隊里的個人都要在關鍵時刻站出來，要有擔當。主管組長在日常工作和生活中一定要加深組內投入度，要給予員工關懷和溫暖、多組織各種團隊建設和活動。本次班組建設活動在小游戲猜歌名中結束，團隊中的每個人都對2022年的工作充滿信息，爭取在2022年獲得自己滿意的成績。

班組建設

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熱線三部部門內月度表彰

? ? ? ? ? ? ? ? ??—2022年熱線三部班組建設會議

熱線三部內部每月都會針對上一個月績效得A的客服和激勵方案獲獎的人員進行表彰，根據獲得的獎項名次定做獎牌，在部門內人員的見證下進行頒獎，說明獲獎人員的獎項名次，鼓勵其它成員向優秀同事學習，最后再分析組內人員排名分布情況，對于進步較大的，給予表揚，最終給出提升排名的方法和意見，幫助大家共同提升。

熱線三部一組通過優異的成績獲得2022年第一季度五好班組，這與每位員工的努力是分不開的，希望繼續保持，加油！

班組建設

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崗位聯動齊思考，眾人拾柴火焰高

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?—2022年外呼服務組班組建設會議

為推動外呼系統的功能完善，使外呼系統使用便捷化，簡化外呼工作，5月12日，外呼服務組聯動產品支持組開展了一次班組建設會議。會議旨在為目前外呼單系統使用中存在的問題以及缺失的功能收集人員的優化建議和功能需求。

會議開始，由王正龍經理帶領外呼服務人員進行外呼單系統的演示。從創單到維護完成，每一個節點的演示中，與會的同事們都會將外呼單操作步驟與外呼服務現有工作流程進行對照，從外呼單操作是否便捷、流程是否順暢等等角度提出自己的建議。

會議的最后，劉飛經理根據人員提出的建議，從系統功能及工作流程等方面綜合考量，最終確定優化需求21條，并確定由產品支持組戴閑鵬負責后續需求優化的對接。

通過本次會議，不僅增強了員工對于工作的思考，促進了小組之間的交流，同時也強化了員工的崗位責任意識。后續部門將再接再厲繼續為客戶提供優質的服務，為公司創造更大的價值。

班組建設

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班組建設

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熱線一部一組進行團隊建設活動

4月，友情暖暖如春，為了提高人員工作積極性，促進員工之間的溝通交流，同時將員工從緊張的工作氛圍中解放出來，讓員工放松心情，增強集體凝聚力與團隊精神，一部一組在明發廣場舉辦了團建、班組建設活動。

活動的第一步是搭帳篷，這看似簡單的工作，實質卻一點不簡單，通力協作，是一件非常重要的事情。俗話說“一個人就算渾身都是鐵，也打不了幾顆釘”，這不僅考驗了大家的動手能力，也提升了團隊間的合作配合默契指數，搭完帳篷，已臨近中午，大家開始動手準備午餐，春風拂面，燦爛的陽光穿過樹葉間的空隙，一縷縷地灑滿了草地，嬉笑忙碌間，大家大快朵頤，吐槽著近期不開心的事情，無須刻意將心事辯明，每每聊到一個工作話題，大家都心領神會，心照不宣的對視一笑。

? ? 為了活躍團建氣氛，我們準備了很多的游戲，比如：我寫大家猜、誰是臥底、害你在心口難開、吐槽大會等。”我寫大家猜”，每個人在紙條里寫一句話評價自己，寫好之后交給主持人并由主持人宣讀紙條內容，由其他人員去判斷是在座的哪一位人員。雖然大家都同處一個組內，但除工作方面的討論外，彼此間更深層次的認知卻少之又少，小小的游戲，增進了組員間的情誼，接下來的“誰是臥底”、“害你在心口難開”的游戲，更將歡快的氣氛烘托到了頂點！

? ? ?在吹拂的微風和落日的黃昏下，此次活動圓滿的畫上句號，大家紛紛表示對于小伙伴間的了解更加深入了，對待工作有了新的認知，未來也會以更飽滿的精神狀態投入工作中，用實際行動為公司的發展貢獻自己的力量，為組內爭光！生活需要儀式感，就像平凡的日子需要一束光，我們也要做閃閃發光的自己！調整情緒，迎接下一個挑戰！

黃楚惠，女，黨員，1990年生，2019年3月入職，2020年轉入VIP貨主服務組，從事貨主服務對接工作。在工作中，她認真負責，深挖用戶需求，為客戶解決了一個又一個難題，是客戶的職業顧問；在生活中，她熱情開朗，是團隊氛圍的引領者。

人員風采

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人員風采

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積極進取，勇于爭先的引領者

作為后入組的團隊成員，黃楚惠在貨主對接的數量上并不是很多，然而在日常的工作量考核中，人效的多少大多與對接的貨主數量直接掛鉤，因此，在入組后的很長一段時間，她的人效總是處于團隊尾端。

在今年第一季度的績效考核和工作職能調整后，黃楚惠在她原有的工作量基礎上，增加了處理前臺自主違約的咨詢單。她深知單靠日常服務貨主產生的工作量無法為其帶來競爭力，于是以不服輸的精神，大量承接團隊中的違約咨詢單處理。由于咨詢單生成是全天候的，在班時間沒有達成自己預期的工作目標，黃楚惠也會主動加班來提升自身的人效達成，經常可以看到下班后的她奮斗在工作崗位，撥通一個又一個司機的號碼為其解決違約的問題。

通過她的不懈努力，在4月份整月，她的人效從原來的63提升到了82，位列團隊榜首，這不僅體現了她高效的處理能力，也反應了她不服輸、勇于爭先的精神。

VIP客服的服務工作不同于其他崗位，處理解決客戶反饋的異常問題之外，也需要為貨主提供更多的服務內容，包括用戶數據分析、操作指導課件制作和培訓等。因此黃楚惠除了在業務學習上積極主動外，在自我綜合能力提升方面也狠下了一番功夫。

4月中旬團隊中開展了表格和PPT的培訓，在培訓結束后，黃楚惠主動索要了部分PPT的演示文稿進行臨摹制作，并在實踐過程中不斷與主管進行咨詢學習，利用了每天工作的間隙時間完成了多個文件的制作，在這個過程中她學會了智能化表格的轉化與切片的運用、PPT圖形的布爾運算與快速排列，她那求知若渴的精神也帶動了組員紛紛效仿，引領了團隊的學習熱潮。

恪守職責，用戶體驗的守護者

“你好，我有個事急需你們的幫助。”

4月20日，黃楚惠接到業務經理趙欽軍的一個電話。山東國益新材料有限公司是4月18號在平臺新上線的貨主，因為疫情原因，維護和市場同事無法直接去現場溝通指導，導致現在貨主那邊對于平臺的操作不是特別清楚，現在急著發單。

在了解到業務的需求后，黃楚惠立刻進行上報并創建企業微信群與貨主對接，通過語音電話指導貨主方一步一步操作，積極主動與貨主溝通，告知平臺業務流程，并根據客戶的實際業務運營情況，為客戶推薦了平臺的預付、賬期和貨物保障等增值業務，幫助客戶快速解決操作問題的同時，也為客戶提供了多樣化的服務解決方案。目前客戶對于平臺操作已熟悉，對于平臺的服務也表示了認可。

成功只屬于過去，所有的榮譽只是對過去的-種肯定，以后她必將以百倍的信心和熱情迎接后續的工作。為全面推進貨主服務質量提升和打造行業一流的服務口碑而不斷奮進。

扎根一線，綻放青春

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? —客服中心優秀黨員黃楚惠

投稿:客服中心vip貨主服務組

人員風采

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人員風采

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2022年第一季度星級員工

楊淑嫻

戴海艷

潘慧

客服中心激勵方案旨在鼓勵員工多勞多得、用優異的服務展現個人風采的獎勵。

客服中心2022年一至四月一共有21人次獲獎，其中吳金夏三次獲獎獨占鰲頭，潘菲、楊淑嫻、于瑩瑩均獲獎兩次。

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吳金夏

潘菲

于瑩瑩

楊淑嫻

2022年第一季度已經結束，客服中心有三名員工獲得2022第一季度星級員工，分別為熱線三部二組戴海艷、熱線四部一組楊淑嫻、VIP貨主服務組潘慧。

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人員風采

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人員風采

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? ? ? 2018年9月，朱永慧入職中儲智運，成為一名電話客服。客服中心成立初期，許多系統仍不完善，使用體驗不佳，非常影響客服的效率，給客戶帶來了很多不好的體驗。在客服日常工作中，朱永慧就擅于發現、并提出了很多創造性的需求。2019年12月份，朱永慧加入客戶體驗部-產品支持組，負責用戶體驗收集，功能需求提報，版本需求測試以及保障系統正常運行等工作。入組以來，朱永慧一直致力于降低一線客服人員工作難度，提高工作效率，讓客服和客戶的體驗均得到提升。

產品支持組的崗位不僅僅是簡單的需求受理，更是需要通過分析和挖掘一線工作人員痛點，不斷提出改進建議，最大限度的降低客服人員的工作難度，她在這份崗位上踐行著自己的職責，未來也會持續的創新與思考，不斷的做好客服后勤支持工作。

客服中心的“女中諸葛”——朱永慧

? 2019年12月份，產品支持組組內討論客服內部工作流程時，發現客服接線過程中存在查詢信息零散，展示不集中的情況，于是便有了設計專屬于客服的一站式功能的想法，此任務安排給新進組的朱永慧負責，接到任務后她沒有手足無措，而是先梳理出客服現有問題場景及使用到的字段，手繪出大概思路及頁面，組內討論確認后制作了初版，并經過部門討論修改最終命名為“客服工作臺”，于2020年5月上線使用，上線使用后還存在部分不足，通過現場調研和客服主動反饋評估后形成優化建議，經過多次迭代更新形成現在的客服工作臺，客服工作臺的上線不僅僅是降低了客服的工作難度，更是提升了客戶的服務體驗，后續還會根據客服業務場景的增加或變化不斷優化。

投稿：客服中心產品服務組

人員投稿

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員工風采

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? ? 因為孩子去胎記的原因，會常去南京皮研所，順便去帶她玩一會。借此機會，與大家分享下小小的游記！

? ? 第一站：紅山動物園，是中國成立最早的動物園之一，整個動物園依山而建，盡最大努力保護了小動物們原生態的生存環境，讓每個動物都有一個單獨的家，很人性化，整個動物園的綠化也非常棒，綠化率達到了85%。

? ? ?地址：南京市玄武區和燕路168號

? ? ?交通：地鐵1號線紅山動物園站or自駕

? ? 小小經驗奉上：

? ? ①建議上午來，逛完整個園區大概要3-4小時，坐地鐵來最方便，開車的話高峰期需要排隊．停車4元/小時 （價格公道，十分良心！）? 門票：美團買的，成人40元，1.2m以下兒童免費，趁她還沒長大，抓緊時間薅一波羊毛，哈哈

? ? ②動物的品種應有盡有，有熊貓、河馬、大象、考拉、長臂猿……萌寵樂園，可以近距離喂養小動物，不過會收費！

? ? ③強烈建議帶寶寶來！很值得，每次來都非常有收獲！一定要坐觀光車，不然會有點疲憊。

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? ? ? ④冰雪奇緣項目點，家中有女寶的友友們，必須打卡！無門票，但是穿棉服需要18元。

? ? ? ⑤游玩前一天保持充足的體力。因為動物園需要爬山，帶寶寶會更累，小朋友拍照到最后已經不配合了，前一天切記早點睡覺！門口有肯德基可以解決早餐，動物園元素的肯德基可不常見，必須合影！

? ? 第二站：海底世界

? ? ?地址：中山陵四方城 8號

? ? ?交通：地鐵二號線苜蓿園站，我是打車去的

? ? 營業時間：8:30-17:00

? ? 票價：成人180，兒童120，1.2米以下免票，我直接在門口微信掃碼買的，訂單在淘寶，刷碼直接進，但是現在抖音直播兒童才9.9，成人99。我去了以后才知道原來中山陵、美齡宮都在附近，值得游玩一天。

投稿：客服中心質控組郭岳梅

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? ? ①第一個就是海底隧道，藍色的隧道，兩側和頭頂上時不時有魚群游過，拍照絕絕子。全長80米，220 度環繞的亞克力玻璃。可以趁著大家都去看人魚表演的時候在海底隧道拍照，這個時候的人最少。拍照的時候蹲下來，可以站遠一點拍全身，或者在隧道里抓拍動態的照片。

人生如戲，電話接起的一刻就像是出沒有彩排的舞臺劇，匆匆上場，盡顯臺下努力；戲如人生，電話從接起到掛斷，全憑語言能力，沒有劇本，收斂情緒，服務始終如一

? ? ? ? ? ? ? —質控組李小燕

人生的漫漫長路，蜿蜒曲折，看似遙遙無期.我們如沙漠中的行人，尋找著生命的綠洲.但這綠洲，如虛無縹緲的海市蜃樓，你咫尺，它消逝.沙漠中，會迷失，會煎熬，但只要執著的堅持下去，就能找到那甜美的甘泉

? ? ? ? ? ? ? ? ?—質控組張耿

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? ? 工作之余，我是一個美食烘焙愛好者，喜歡研究各種甜品，享受做甜品的每一時刻，無論是備料、制作或成品的展現，都讓我沉迷其中，烘焙美食讓我身心放松，安閑自得，我常常在網上學習一些技巧，當然也會通過自己的方式進行調整，將一份份精致又美味的點心呈現出來，并分享給身邊的人員，我相信保持熱愛，才能更勇敢地奔赴下一場山海！下面是我一些作品：

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? ? 客服工作忙碌充實，閑暇之余，我們要學會調節自我身心，放慢生活的腳步，培養自己的興趣愛好。客服中心熱線一部的王子葉就是這樣的一位養花達人，她的花兒品種各式各樣，每一朵都被主人照顧的生機蓬勃，心情不悅的時候，賞花讀書也不失一種風雅，“志之所趨，無遠弗屆，窮山距海，不能限也”，生活的樂趣無窮無盡，積極挑戰每一天，看花開花落，享受每一次不期而遇！

? ?甜蜜的制作者

投稿：在線客服二組于靜

? ?養花達人

投稿：熱線一部二組王子葉

? ? ?在客服中心，每天會有幾千個的電話呼入與呼出，每當人們一踏入，就可以聽見在班人員的接線聲音，那些溫柔的答復，鍵盤的啪嗒聲響，此起彼伏，這些不可言喻的鮮活景象奏響了客服一天的開始，開啟了每個尋常，卻又不一樣的篇章。

? ? ?有人調侃客服的工作，單調重復沒情趣，有人抱怨客服沒有節假日，經常加班，有人唏噓客服壓力特別大，完不成的kpi指標，也有人打趣客服能夠讓你最快的體驗人情冷暖，工作一天就能夠透支所有情緒.......好像在客服，總是酸楚多過于甜蜜。

? ? ?客戶的理解？領導的認同？還是在工作中取得的成績？在客服的工作中，你會遇到許許多多的小事，它有時確實會讓你陷入低沉的情緒，會失落心煩，會小小酸澀，但好事多磨，我們卻可以在一次又一次的經歷中蛻變，證明自己，那一件件小事慢慢就成為了你獨一無二的徽章，長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海！任重卻不退縮，沿途播種希望，方能收獲一路的芳香！做好版本的自己，才不辜負這來時之路的不平凡！

? ? ?苦樂自尋，快樂并非無苦，而是學會苦中作樂，用積極的情緒面對每一件事情，認真接待每一個客戶。其實當客服的快樂，真的很簡單，也許它是……

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? ?今年跨年，我就是在工位旁度過的，本以為會和往常一樣平淡，卻接到一位特別的客戶，在解決完客戶問題后，他并沒有立即掛斷電話。當時我的第一反應是覺得客戶有其它問題需要問詢，但客戶卻笑著說“沒事，就是看時間快到凌晨12點了，想等到跨年說聲新年快樂”！頓時覺得受寵若驚，雖然只是簡單的一句問候，心間卻綻放出一朵欣喜的花朵！我想這是我聽過的最好的新年祝福，平平無奇，卻像清泉一般沁人心脾，擊退疲憊，驅散倦意。

? ?凌晨4點，正是大家熟睡的時間。此時接到一位司機的來電，說是好不容易拉了貨，運費卻遲遲沒收到，沒有錢加油給過路費，后臺查詢運費已經結算但是客戶不會轉出，基于客戶著急的心情，我先安撫了他的情緒，再做指引操作，對于我們來說問題十分普通常見，幫助轉出成功后，客戶卻特別激動，連道了幾次謝謝！感動的不是那簡單的“謝謝”兩個字，而是其飽含歡喜的情感，旅途匆匆，對于我們只是幾分鐘的事情，對于他來說，卻解決當前急迫的小困境。

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客服的快樂到底有多簡單

? ? ?在客服部門，節假日值班是家常便飯，大多數人早已習以為常。窗外的往來喧囂與車水馬龍，被這道玻璃窗隔開了，仿佛這兒是一個新的世界，往常可能不會意識到，但一到節假日，卻越發顯得寂寥。

? ?也有一回得了重感冒，聲音嘶啞難聽，接線過程中一位客戶在聽我聲音嘶啞，馬上說到“先喝口水，年輕人一定要注意身體！”那一份小小的慰藉，突然涌上心頭。它微不足道，卻讓人一直記憶猶新，歷歷在目！

? ?當然最樸實的快樂，就是拿到工資的時候！客服的快樂，其實來自工作中的簡單小事，被客戶溫柔以待，與同事共同奮戰，那些個小事治愈了我，延續工作的熱情，也讓我更有勇氣面對生活縱橫交錯的紛雜！

?一次陌生人間的理解

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一句簡單的謝謝

投稿：熱線一部二組周文清

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近期物流熱點

□ 來源：物流指聞

頭條：獲批籌建！京東貨運航空來了；菜鳥、京東、韻達、拼多多披露618運營舉措。滿幫啟動“清源行動” ，專項治理重復貨源。

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據中國民航局5月23日消息，江蘇京東貨運航空有限公司（籌）2021年8月經民航局批準籌建，目前籌建工作已基本完成，申請頒發公共航空運輸企業經營許可證。

民航局已批準其引進3架B737貨機，已與14名飛行人員、42名維修人員、18名簽派人員、7名運輸人員簽訂了勞動合同。

此外，據藍鯨財經消息，京東物流蕪湖機場項目預計在今年下半年開展試運行。據了解，該項目未來會成為京東在中國以及全球范圍內的航空樞紐。

京東貨運航空擬獲頒公共航空運輸企業經營許可證

5月23日，菜鳥宣布啟動618物流“聚力計劃”，618期間為保障商家權益，菜鳥推出了“全國切倉轉倉”、“預售極速達”、“跨境無憂”3大舉措 ；為提升消費者體驗，推出了“送貨上門”、“無人車送貨”、“菜鳥綠色家園”3大舉措。

2022年京東618即將拉開大幕，京東物流正式發布今年京東618物流運營舉措，依托有責任的供應鏈，以扎實的供應鏈基礎設施與數智技術，為廣大消費者帶來更貼心的服務與更便捷的消費體驗。同時，針對疫情等不確定性因素影響，京東物流還將充分發揮一體化供應鏈物流服務優勢，多措并舉，全面助力商家紓困減負，推動全產業鏈效率的提升。

面對即將開始的618活動，韻達將應用分布式數據庫技術，為商家訂單處理以及韻達全網全鏈路一體式數智化管控提供穩定保障，讓智慧分單、智慧路由、智慧中轉、智慧客服高效運轉，快速響應商家需求，提升商家和消費者滿意度。

菜鳥、京東、韻達、拼多多披露618運營舉措

5月23日，繼阻擊低價貨源、打擊倒賣貨源的“春風行動”之后，運滿滿和貨車幫又正式啟動了針對網絡貨運市場亂象的“重復貨源”（以下簡稱“重貨”）專項治理行動——“清源行動”。

據了解，發布“重貨”的貨主，其想法是獲得更多展示機會，更快地把貨源發出去。不過指聞向滿幫了解到，“重復鋪貨其實會影響貨主發貨效率，因為如果賣家多次發布重復信息，會導致司機無法準確快速的找到想接的運單而產生反感，容易錯失發貨時機。”

滿幫啟動“清源行動” ，專項治理重復貨源