營運華南分中心
2024
11月
總第十四期
CONTENTS
目
管理應知
- 產險公司三季度綜合會議精神
- 領讀人
錄
- 小文豪
太享讀
- 營運中心貫徹落實工作會議精神
- 悅讀者
- 有愛策劃
人力資源高級資質認證線下培訓班
- 華南分中心貫徹落實綜合會議精神
臺風“摩羯”海南抗災紀實
四季度經營具體要求
? ?固本強基練內功，
高質增效穩收官
三季度經營回顧
四季度收官工作部署
四季度經營總體要求
穩
進
? 辯證??
關系
? 不斷夯實穩的定力
（只進不穩行難遠）
? 不斷增強進的信心
（只穩不進難發展）
經營穩的基礎
不斷夯實
有優勢、有提升、
有壓力
合規經營
處罰“雙降”與
“兩壓三相當”
仍有差距
抗臺防汛
大災損失嚴重
成本上升明顯
老大難
難點有所改善
業務發展穩
1
管理應知
管理應知
產險公司2024年三季度綜合工作會議
消保投訴工作
1.工作回顧：“四有”推動，夯實消保能力建設
? ?監管對消保工作總要求：兩全（全流程融入、全員承擔）
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 三頭（領導帶頭、源頭解決、苗頭遏制）
2.收官季：消保收官沖刺
? ?四個方面：投訴治理，消保內控，縣域建設，消保宣傳
總方針：依然是“穩中求進、以穩促進”
具體要求：守正穩的根基，守住穩的定力，守牢穩的底線
綜合成本降
2
經營成果真
3
合規風控硬
4
工作作風實
5
工作重點一：全力備戰消保評價
把握兩個節點
關注三個重點
做好四個動作
工作重點二：投訴畫像輸出價值
輸出客戶投訴畫像標簽
協同加強數據聚合管理
做好業務分類應用監控
陳輝書記對營運提出三點要求
一是成為客戶體驗的守護者
二是成為理賠管控的守衛者
三是成為高質發展的守望者
營運中心貫徹落實
工作會議精神
四季度經營具體要求
三季度經營回顧
四季度收官工作部署
四季度經營總體要求
穩
進
? 辯證??
關系
? 不斷夯實穩的定力
（只進不穩行難遠）
? 不斷增強進的信心
（只穩不進難發展）
經營穩的基礎
不斷夯實
有優勢、有提升、
有壓力
合規經營
處罰“雙降”與
“兩壓三相當”
仍有差距
抗臺防汛
大災損失嚴重
成本上升明顯
老大難
難點有所改善
業務發展穩
1
管理應知
管理應知
產險公司2024年三季度綜合工作會議
消保投訴工作
1.工作回顧：“四有”推動，夯實消保能力建設
? ?監管對消保工作總要求：兩全（全流程融入、全員承擔）
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 三頭（領導帶頭、源頭解決、苗頭遏制）
2.收官季：消保收官沖刺
? ?四個方面：投訴治理，消保內控，縣域建設，消保宣傳
總方針：依然是“穩中求進、以穩促進”
具體要求：守正穩的根基，守住穩的定力，守牢穩的底線
綜合成本降
2
經營成果真
3
合規風控硬
4
工作作風實
5
工作重點一：全力備戰消保評價
把握兩個節點
關注三個重點
做好四個動作
工作重點二：投訴畫像輸出價值
輸出客戶投訴畫像標簽
協同加強數據聚合管理
做好業務分類應用監控
陳輝書記對營運提出三點要求
一是成為客戶體驗的守護者
二是成為理賠管控的守衛者
三是成為高質發展的守望者
營運中心貫徹落實
工作會議精神
? ?固本強基練內功，高質增效穩收官
管理應知
管理應知
營運華南分中心貫徹落實
產險公司三季度綜合會議精神
會議要求，一是研讀領悟工作會議精神，對照目標要求逐項落實；二是謀深謀實降賠減損工作，狠抓舉措動作執行到位；三是從嚴加強思想作風建設，鍛造隊伍素質硬核提升。
11月5日，華南分中心召開專題會，貫徹落實產險公司三季度綜合工作會議精神，總經理室成員、部門級干部、直屬功能區負責人出席。
會議組織集中學習產險公司三季度綜合會議精神，參會人員結合自身工作談落實舉措。會議強調，分中心收官季要始終堅持“穩中求進、以穩促進”總方針，貫徹“三最一重要”“一降兩強化”工作要求，堅定信心，真抓實干，創優爭先。
1.工作要求：“三最一重要，一降兩強化”
? ? ? ? ? ? ? ? ?
理賠降本工作
新能源車
平臺業務
未決管理
營運合規
2.工作任務：①守好成本，管控成本，堅持集約，堅持合規，帶好隊伍? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?②切實壓降理賠成本，切實保障估損充足
3.工作舉措：
營運中心貫徹落實
工作會議精神
管運深化
常態常進
重中之重
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ①營運中心是產險公司最大的成本中心
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ②理賠成本管控是營運中心最首要、最核心的工作任務
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ③理賠也是客戶經營的重要觸點
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ④成本切實下降，強化戰略傳導，強化行業對標
共擔機制
監督機制
推進機制
①車物管控：減損管控，運營管控，高賠管控
②人傷管控 ：收官沖刺，黃牛阻擊，新發案件，
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 專業配置?
③團客理賠 ：大案全國集，標案工廠做，
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 管理區域化
④隊伍建設 ：反欺詐，反舞弊，反滲漏
在總公司的統一部署下，11月7日至8日，總公司2024年度人力資源高級資質認證線下培訓班在營運華南分中心舉行。此次培訓是人力高級資質認證的重要環節，全國31家機構的人力資源部門高級管理人員參加。
營運華南分中心承辦
總公司2024年人力資源
高級資質認證線下培訓班
并簡要介紹了華南分中心在運營、創新和技術研究等方面的亮點。最后，袁總對本次培訓充滿期待，并預祝活動取得圓滿成功。
培訓在華南分中心副總經理袁亞利的熱情致辭中拉開序幕。袁總首先代表華南分中心，對各位參訓學員的到來表示誠摯的歡迎。在致辭中，袁總以幽默風趣的語言，向大家展示了佛山的獨特魅力，
本次培訓邀請了外部專家作《戰略人力資源規劃和人才賦能管理》的專題培訓。講師從思維格局、頂層設計、實戰方法層層遞進，闡述人力資源管理的使命和價值，解構戰略人力資源規劃和管理，以案例和實踐結合展現了人才管理賦能最佳實踐和人力資源管理變革與創新實踐。在實踐共創中，參訓人員分組討論，結合實際情況澄清戰略，進行戰略解碼，以“三步四看”OTMC方法論設計實操方案，現場互動熱烈，形成了良好的交流氛圍。
線下培訓班
線下培訓班
訓中，參訓人員參觀了營運華南分中心的技研基地和黑燈工廠：技研基地通過視頻解說、實訓地參觀和榮譽墻講解，向分公司介紹了華南專業技研的特色培訓和價值輸出；黑燈工廠通過黑燈精品產品講解、工程師隊伍建設等方面，讓分公司對RPA工具應用有了更深刻的認識。創新推動SBU部門負責人汪洋總向參訓人員作《創新工作分享》報告，充分展現了華南分中心的創新基因、機制建設和成績產出，贏得了陣陣好評。
此次培訓是華南分中心承辦的第二場產險系統內高級資質認證線下培訓。未來，分中心將繼續發揮營運創新優勢，在公司的能力體系化建設做出積極的貢獻。
最后，總公司人力資源部對華南分中心的承辦支持表示感謝。她表示，此次培訓不僅提升機構的人力資源管理能力，也為營運分中心和分公司提供了交流的平臺；希望參訓人員要在持續學習、更新知識體系的同時，積極開展和參加跨機構、行業內的交流；要有產品意識，保證工作有落地、有交付、能閉環，切實發揮“上接戰略、下接績效”的作用，成為符合公司戰略發展要求的人力資源管理者。
線下培訓班
線下培訓班
參觀技研基地
參觀黑燈工廠
創新推動SBU工作分享
? ? ?今年第11號臺風“摩羯”以超強臺風的姿態，于9月6日下午至傍晚在我國海南省文昌市沿海登陸，中心附近最大風力達到17級以上，給海南人民帶來了巨大的財產損失和生命威脅。
面對嚴峻的自然災害，營運華南分中心迅速響應，按照“五個堅持”的指導要求，開始全面啟動大災應急機制，與分公司并肩作戰：在臺風登陸前，分中心積極參與災前的風險排查工作，例如排查易澇點、水淹黑點、以及承保的高端二手車等，向客戶提前進行了預警
? ? ?臺風“摩羯”襲擊海南，總公司統籌華南分中心、深圳分公司、廣東分公司選派應災人員，協同海南進行應災救援。華南分中心從技研基地、個客車物核損團隊和打假反欺詐團隊選拔車險大災處置經驗豐富的6名專家人員，組成小分隊趕赴一線。
定損工作前期如順水行舟：
支援小組抵達當地后，積極與分公司應災小組討論分工，對接理賠查勘工作：積極走訪車行和合作單位，爭取優先政策，加快處理進程；通過車輛勘察，評估受損車輛多數為被砸損失、水淹車較少，針對性的制定了理賠策略；協同分公司合作單位完成了20個臨時定損點布置；前期按照“1+1”模式（本地同事+支援同事協同作戰），日均定損受損車每人超三十輛，實現區域分車型的快速掃店。
同時，華南分中心內部協同應災，打造“空中部隊”+“保障部隊”，與分公司當地的“地面戰隊”實現了協同作戰：分中心充分利用在線工廠的優勢，協調內部理賠專業力量，組建了“空中部隊”，負責估損單的錄入和回勘任務處理工作；分中心核損團隊和核賠團隊組成“保障部隊”，每日延長案件審核時間到22：00點，以日清日結為目標，協同推進大災理賠進程。在全體理賠人員的努力下，我們在7日內完成了行協規定的金額結案率指標。
定損工作中期舉步維艱：
因島內維修資源有限，車輛維修力量嚴重不足，而且由于車輛出險、維修均在島內，無法進行周邊城市分流，車行維修排隊800號以上，理賠進程進入攻堅期。
通過分析車輛定損特點，結合公司資源，支援小組協同應災小組優化了理賠策略：采用邀約進店方式，先定損出價格，再預約維修車輛；聯合第三方玻璃合作單位，針對玻璃單獨受損的車輛，協助更換玻璃，提高車輛維修進度，提升客戶體驗。通過理賠策略的優化調整，在全體定損人員的努力下，9月20日，金額結案率達到階段性目標。
在臺風登陸中，分中心全面進入臨災應災狀態，客聯提前部署了線路和應急梯隊，保障客戶服務順暢，理賠迅速選拔理賠骨干、組建“摩羯臺風現場支援小分隊”、整裝待發；臺風登陸后，支援小分隊迅速趕到受災現場，開展為期22天的救災工作；在救災處置中，分中心還積極協同現場救災力量，組建“空中部隊”和“保障部隊”，快速推進理賠進程。
經過22天的艱苦奮戰和同力合作，截至9月30日，支援小分隊完成1100多個定損案件，在嚴控理賠風險、拒賠減損近千萬的情況下，完成定損金額超1200萬元，未決案件清理2400余件，在守住了理賠風險的同時，展現了太保的社會責任與擔當。
綜述
臺風“摩羯”海南抗災紀實
抗災紀實
抗災紀實
快速理賠，助力復興
定損工作后期任重道遠：進入9月下旬，大災指揮平臺顯示仍有四千多個未決案件沒有處理，且每天仍有新增報案，未決清理壓力和案件風險急增。
應災小組積極采取措施，加大對新發案件的風險管控，加速未決案件的清理:一是制定風險管控要求,要求提供事故第一現場照片、視頻，要求直觀看到損失造成原因，若發現為非臺風造成的損失，嚴格執行災前理賠政策標準和尺度；二是對現場理賠人員重新分組分工，加速未決案件清理工作。
終于，在全體人員的共同努力下，提前8天完成行協規定金額結案率指標，實現了對標行業、超越同業的目標。
? ? 登島之艱辛，真是一波三折。在接到救援調令，我們馬上訂了9月7日下午的機票，但由于天氣原因導致機票三次取消；歷經波折，最終救援小組通過高鐵輾轉三亞、抵達海口。
哪怕已參加過多次大災救援，到達現場后，我仍被災區的狼籍狀況震撼：被風吹倒的樹木，廣告牌等，還堆放在路邊還未清理干凈；居民們面臨著出行受阻、通訊中斷、供水供電系統受損的境況，日常生活和工作都受到了嚴重影響。
針對此次災害，黨中央高度重視，當地政府組織了所有力量全力恢復災后重建工作，人民子弟兵也加入這場救災戰斗中；相關企事業單位也在積極行動，4萬多名電力工作人員爭分奪秒推進電力恢復工作，三大網絡供應商全力以赴加快通訊恢復，供水部門積極解決斷水問題。
太保產險迅速響應，依照大災預案流程迅速行動，緊急部署救災工作：走訪慰問受災企業，啟動預賠款機制，快速助力企業恢復災后生產工作；開展車輛受損的摸排和理賠工作等，全力以赴減輕災后帶來的種種不便。
在這個關鍵時刻，我深刻體會到了“一方有難，八方支援”這句話的厚重內涵。我帶領華南支援小分隊，與分公司應災小組密切配合，馬上投入了理賠工作。
抗災紀實
抗災紀實
讓我們跟隨支援小組組長馮志平的腳步，回顧這場艱難的戰役：
一線抗災是艱難的。一方面，災后的天氣格外炎熱，我們需要頂著烈日炎炎，完成一輛又一輛受損車輛的拍照、損失確認、價格談判等定損工作。另一方面，部分地區仍然處于無水、無電、無信號的三無狀態，我們回到了“原始社會”，為工作造成了諸多不便：沒有信號，就無法用指尖APP拍照上傳系統,只能離線拍照，等回公司再分好照片、上傳系統；沒有電，車行就無法報出車輛受損配件價格；……盡管條件艱辛，又逢中秋佳節，我們依然不畏困難、堅定信念、全力以赴，堅持開展應災支援工作。
應災支援攻堅中，我們充分發揮技研基地的專業研究精神，在風險應對和專業建設等方面進行積極探索和實踐：支援期間，應海南保險行業協會的邀請，我參與了海南交通廣播的節目錄制，為客戶解答臺風摩羯導致的車險理賠問題；通過復盤總結經驗，構建更為精細的氣候變化分析框架，得出“臺風大、雨量大”與“臺風大、雨量小”等氣候特點造成的車輛損失規律，為后續的理賠應災專業需求提供了參考
最終，我們順利完成了此次抗災支援任務，并憑借專業的定損技能和優質服務得到了分公司及客戶的認可，共收到錦旗10面、感謝信1封。沉甸甸的錦旗和感謝信，不僅是對我們抗災工作的認可，更是對我們華南專業的肯定，我們將繼續努力，發揚艱苦奮斗精神，提升專業技能，為公司營運的可持續健康發展貢獻更大的力量。
抗災紀實
抗災紀實
以更合理地安排理賠人員，提高車輛的受損評估的效率；積極發揮傳幫帶的優良傳統，我通過現場指導實操教學，以案代練、帶教海南分公司2人掌握了新能源車三電檢測和工具使用方法，提升了分公司新能源車減損降賠專業水平。
個客理賠運營部
總經理
張年安
推薦理由
? ? ? 一是有很多獨到的觀點，且觀點總結用詞精煉；二是用大量隨處可見的生動案例，為洞察沖突、解決沖突、打破沖突、制造沖突提供論據支持。通過這些觀點和案例，不僅能讓人聯想到自己生活或工作中類似的場景，還能激起很多的思考，為工作開展提供很好的思路。
內容節選
優秀的公司滿足需求，偉大的公司滿足欲望，所以，小沖突來自需求，大沖突來自欲望。對人而言，生理需求是有限的，心理需求才是無限的。持續地與行業老大“制造沖突”，產生關聯，直到自己成為行業老大。
好書推薦
領讀人
太享讀
《沖突》的作者是葉茂中，該書闡明營銷本質就是洞察需求，而需求是從沖突中發現的，從而提出三流營銷發現沖突，二流營銷解決沖突，一流營銷制造沖突的觀點。書中從闡述營銷本質，到如何洞察沖突、解決沖突、打破沖突、制造沖突，為我們提供了一條學習路徑。
太享讀
分中心領導干部推薦書目，引領廣大員工勤學善思
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領讀人：
小文豪：
悅讀者：
有愛策劃：
以自薦書目或以“太享讀”品牌為主題，制作圖片、短視頻等內容
黑客精神之利用新技術，實現零成本。為積極響應協同深圳分公司營運分攤成本同比下降的目標，我們運用智能語音技術，替代人工接聽，協同推廣智能語音“車險報案、道路救援、酒后代駕、報定損” 的應用及提升成功率。
黑客精神之應用新工具，實現更經濟。為更好地發揮和拓展在線成本優勢，我們協同推廣“汽修廠、非車險報案”等4個高頻來電場景引流使用線上工具，為分公司聯動業務部和理賠部協同向高頻客群、內部人員推廣在線工具使用提供工具和精準對象支持。
黑客精神之開發新流程，推動新體驗。從客戶服務痛點出發，我們充分思考并改變優化目前的處置流程。與深圳分公司協同優化“催查勘、查勘員規范指引客戶銷案”等4個服務場景流程。促使深圳分公司查勘員調度短信回復率位列華南區域第一，查勘員線上銷案使用率提升68%。
《黑客與畫家》
小文豪
? ?小文豪
鄭林佳
客服運營部
“積極主動”的觀點讓我意識到，只有當我們主動出擊，積極面對生活中的挑戰和機遇時，才能真正掌控自己的人生。“以終為始”的習慣則讓我學會了如何設定清晰的目標。只有當我們明確了自己想要達到的目標，才能制定出切實可行的計劃，并一步步地朝著目標前進。“要事優先”這一習慣則教會了我如何區分重要與緊急的事務，從而更加高效地利用時間。通過學會區分這些事務，我能夠更加專注于自己的長期目標，避免被短期利益所迷惑。“雙贏思維”強調了只有在雙方都愿意為了共同的目標而努力時，才能實現真正的成功。“知彼解己”教會了我通過學會傾聽和同理心，能夠更加深入地了解他人的內心世界，從而建立更加緊密和信任的關系。“統合綜效”則讓我看到了團隊合作的巨大潛力。當我們能夠將不同人的優點和特長結合起來時，就能夠創造出更加出色的成果。“不斷更新”的習慣則讓我意識到，只有當我們不斷地更新自己的知識和技能時，才能適應不斷變化的環境和挑戰。
《高效能人士
的七個習慣》
楊進
線上運營部
張柳靜
創新推動SBU
在閱讀《烏合之眾》的過程中，我認識到電話另一端的聲音是群體心理在不同個體身上的投射。因此，面對客戶的情緒化反應，我學會了從群體心理的角度去分析，用更加包容和理性的態度去應對。我嘗試用平和的語氣、耐心的解釋，去引導客戶走出情緒的迷霧，回歸理性的溝通軌道。
同時，作為客服人員，我們不僅僅是問題的解決者，更是情緒的疏導者。我學會了傾聽客戶的聲音，感知他們的情緒，用溫暖的話語和貼心的服務去安撫他們的焦慮與不滿，防止負面情緒在客戶之間蔓延。
《烏合之眾》教會了我如何以更加智慧和人性化的方式去應對客戶的挑戰與需求，如何在復雜多變的群體環境中保持清醒與冷靜。在未來的工作中，我將繼續秉承這些寶貴的經驗和方法，不斷提升自己的專業素養和服務水平，為每一位客戶提供更加優質、高效的客服體驗。
《烏合之眾》
賴燕
客服運營部
《深度工作》
專注深度工作：將深度工作納入日程，培養專注力，使工作流程化，從而減少意志力消耗。這讓我意識到，日常工作中處理繁雜事務時，只有專注于一個任務，才能真正做到高效和深入。
靈感源于間隙：在我們的意識中，習慣于提醒自己不要分心，而作者建議我們在專注的時間里拿出固定分心的時間，享受這段時間，有利于我們更好地專注。另外，我們要利用好空閑的時間，例如:慢跑、洗澡、發呆，這些正是我們靈感迸發的時候。
遠離社交媒體：過度依賴社交媒體會嚴重影響工作效率。在工作之外使用網絡時，除了開啟實用功能之外，在離線時期要收起手機，無視短信和限制使用網絡。
摒棄浮淺工作：即減少那些對認知要求不高的事務性工作，以騰出更多時間進行深度工作。要區分工作的深淺，合理規劃時間，并設定結束工作的時間以避免浪費。
有愛策劃
悅讀者
客服運營部 梁國賢
線上運營部 梁志浩
技研基地SBU 余化玉
創新推動SBU 周敏
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勤思
華南
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |