運營之嘉
嘉興分公司 運營服務部/消費者權益保護部
2023年05月第05期
提技能 ?強素質 ?優服務 ?創價值
contents
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目錄
2023年05月
總第05期
運營之嘉
《運營月刊》編委會
咨訊縱覽
壹
市公司召開2023年度全市運營服務工作
會議
市公司舉辦2023年度全市消費者權益保
護工作培訓班市公司運營服務部理賠科及調查科召開
科室會議
03
04
05
一線傳真
叁
多措并舉 迎頭趕上—桐鄉支公司微信
電子推廣和分流率經驗分享
海鹽支公司微信電子推廣經驗分享
06
07
貳
經驗分享
市公司黨委委員、總經理助理沈曉民一行
赴桐鄉、嘉善開展重疾指數現場督導調研
海寧支公司客戶服務中心反恐防爆演練
重疾一日賠-讓保險有溫度、更暖人心
柜面服務明星
理賠月報
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資訊縱覽
? ? ? ??5月10日，嘉興分公司召開2023年度全市運營服務工作會議，市公司黨委書記、總經理夏爾明，黨委委員、總經理助理沈曉民，市縣兩級運營及科技條線相關崗位人員參加會議。? ? ? ?會上，沈曉民總傳達了總、省公司運營工作會議精神，回顧總結了2022年運營工作，并對2023年重點工作進行部署。會議對2023年考核政策進行了宣導，并對2022年度運營及科技渠道考核優勝單位和個人進行了表彰。? ? ? 最后，夏爾明總作重要講話，對扎實推進運營服務高質量發展提出四點要求：一是客服人要在“工匠精神”培育和服務品質創新上再下新功夫；二是客服人要在“窗口”形象打造上再上新臺階；三是客服人要在職涯規劃上建立新視角；四是客服管理者要管人理事的方法上植入新元素。
市公司召開2023年度全市運營服務工作會議
資訊縱覽
? 市公司舉辦2023年度全市
消費者權益保護工作培訓班
? ? ? 為提升全市消費者權益保護工作水平，提升投訴處理技能，5月24日下午,市公司舉辦了全市消費者權益保護工作培訓班。本次培訓班特別邀請了市保險行業協會秘書長周鴻及相關人員前來授課，全市柜面經理、消費者權益保護崗、全市渠道協調員、客服人員參訓。? ? ? 培訓班上，市公司運營服務部/消費者權益保護部對階段投訴處理情況進行詳細通報，重點提示年度消費者權益保護評價工作的重要性，呼吁全市各條線擰成一股繩，共同努力將消保工作做好、做優。隨后，市保險行業協會周秘書長及相關人員分別圍繞“如何做好消保工作？”“強化投訴處理技能 壓實消保服務責任”兩個專題，理論結合實際，生動講解消保工作的意義和重要性，參訓人員受益匪淺。
資訊縱覽
市公司運營服務部理賠科及調查科召開科室會議
? ? ? ?5月19日市公司運營服務部理賠科及調查科召開科室會議，學習貫徹全市系統2023年運營服務工作會議內容以及宣導本年度理賠及調查主要考核指標。? ? ? ?會上，理賠主管傳達了市公司黨委書記、總經理夏爾明作的題為《在全市系統2023年運營服務工作會議上的講話》精神，夏總對客服人提了“六個不讓”的工作要求:即“不讓正在辦理的事在我手中中斷”、“不讓業務差錯在我手中發生”、“不讓領導交辦的工作延誤”、“不讓工作惡習在我身上出現”、“不讓公司形象受到損害”及“不讓來辦事的客戶受冷漠”。結合部門實際，2023年一是要堅持干一行鉆一行，加強專業知識的學習，堅持在打造“工匠精神”和服務品質創新上再下工夫，為客戶及營銷員伙伴提供更優質的服務。二是要規范職業形象，在“窗口”形象打造上再上新臺階。三是建立新的視角，做好職業生涯規劃。? ? ? ?另外在本次科室會議上學習了理賠條線和調查條線2023年度的考核指標，要求所有科室成員了解并吃透考核指標，要以運營分管總沈曉民在年度會議中提出的要求為目標奮斗。
文 市公司運營服務部-理賠
經驗分享
01
02
03
04
多措并舉 迎頭趕上—微信電子推廣和分流率經驗分享
? ? ? ? 截止5月31日考核通報，桐鄉公司的微信推廣率為1.93%，非人口窗口服務分流率為20.63%，兩項指標結果雖均未能在全市排名第一，但對比3、4月考核結果，我們公司考核的提升明顯。? ? ? ?對于如何提高兩個考核指標的成績，桐鄉柜面在向優秀的兄弟公司汲取經驗的同時，聽取了小伙伴的實操建議。在此和大家一起分享一下這個過程。一、微信電子推廣1、下職場手把手教銷售伙伴在通知方式上選擇“接收電子信函”及消息接收方式“優先接收微信消息通知”。2、下職場通過大早會、二早向銷售人員宣導更改通知方式，引導伙伴們善用客戶拜訪、服務客戶、新單回訪等與客戶面對面接觸時引導并協助客戶完成更改通知方式。3、借助當下銷售渠道全面鋪開“客戶星級認證”的機會，讓柜員利用休息時間，下平臺協助客戶完成更改通知方式。4、對于日常臨柜客戶，前臺柜員要做到能綁盡綁，提高服務效率。二、分流率1、自5月開始對于引導員做強行要求，當月分流率未達到50%以上的，相應扣減咨詢引導員日工資。2、對于能在自助設備操作的客戶資料變更項目必須統一上機操作。? ? ? 通過多種方式方法，在小伙伴們的努力下，桐鄉公司微信電子推廣較3月提升了0.75%，非人工窗口服務分流率提升了13.3%。桐鄉柜面人始終秉承能自己努力做到的指標絕不落后于人，相信事在人為才是王道！！！
文 桐鄉支公司客戶服務中心
經驗分享
微信電子推廣經驗分享
? ? ? ?為更好地體現公司科技化發展，提供更優質的保險服務，中國人壽海鹽支公司積極推廣客戶使用“微信通知提醒”功能。
? ? ? 中國人壽海鹽支公司客服工作人員不僅僅通過柜面為前來辦理業務的客戶綁定“微信通知提醒”，同時客服工作人員還輪流分配于各職場和平臺，利用職場大早會時間，奔波于各個職場，為業務伙伴以及客戶綁定“微信通知提醒”并講解其使用優勢，同時將具體操作流程向業務伙伴做了詳細的講解，教他們如何為自己的客戶綁定“微信通知提醒”。甚至，客服工作人員們犧牲自己的休息時間，前往平臺為客戶綁定“微信通知提醒”。
? ? ? ?微信電子化服務推廣能多方位滿足客戶的閱讀習慣，避免漏看短信導致錯失保單相關信息。同時也有效減輕了銷售服務的部分工作，也是服務的滿意度保證。
文 海鹽支公司客戶服務中心
《新年期刊》2023年1月?第1期
督導后，各部門圍繞運營條線目前工作中需要協調和支撐的內容進行充分交流、反饋，市公司運營服務部也對支公司客戶服務中心的弱項指標進行了分析和輔導。
? ? ? 最后，沈總對接下來的工作提出了幾點要求：一是樹立信心，各部門相互協同做好重疾指數管控；二是要加強落實管控手段，關注保單的排查和解約工作；三是客服中心在服務過程中不能只設路障、不設路標，強化下職場培訓服務，切實為銷售一線做好后援支撐；四是運營工作需要銷售條線的支持與配合，多方攜手共筑公司高質量發展；五是要營造誠信合規文化，守住風險底線。
一線傳真
一線傳真
市公司黨委委員、總經理助理沈曉民一行赴桐鄉、
嘉善支公司開展重疾指數現場督導調研
? ? ? ?5月6日，市公司黨委委員、總經理助理沈曉民赴桐鄉、嘉善支公司開展2023年一季度重疾指數現場督導和運營服務調研工作，市公司運營服務部負責人及相關人員陪同，支公司班子成員及部門負責人參加會議。? ? ? 會上，市公司運營服務部負責人對支公司的重疾指數做了詳細的分析并宣導了《中國人壽嘉興分公司重疾指數綜合管控工作方案》。支公司對下階段重疾指數管控措施做了匯報。重疾指數
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一線傳真
文 海寧支公司客戶服務中心
?海寧支公司客戶服務中心反恐防爆演練
?? ? ??5月11日下午，在中國人壽海寧支公司客服務中心一樓大廳開展防暴演練。在演練中，一位暴徒手持兇器沖進一樓營業廳，欲對大廳工作人員和客戶施暴。安保人員發現后身穿防刺服，一人拿腳叉, 一人拿盾牌運用巧妙語言，穩定暴徒情緒，和柜面經理一起把暴徒壓制在地上，綜合部迅速打110報警，暴徒被“警察”帶走。? ? ? 防爆演練取得圓滿成功，通過反恐防暴提高了各崗位人員應變能力，有效保護公司人員和客戶的安全。通過現場演練，強化全體員工安全意識，使抽象的安全工作變成了具體的操作實踐，提高了營業廳安保人員處理應急突發事件的能力。
一線傳真
中國人壽“重疾一日賠”，讓保險有溫度、更暖人心
? ? ? ??嘉興的M女士于2014年4月由其丈夫為她投保了國壽附加瑞鑫提前給付重大疾病保險，后于2017年又加保了國壽附加祥瑞提前給付重大疾病保險，保額共計27.8萬元。M女士2023年5月因卵巢惡性腫瘤住院手術。
? ? ? ?5月26日我司營銷員聯系市公司理賠科告知她的客戶M女士確診卵巢惡性腫瘤現正在嘉興婦保院化療，希望為客戶提供重疾一日賠服務。我司工作人員第一時間帶著鮮花前往醫院探望，協助客戶備齊理賠資料，并通過手機完成線上理賠申請，在省市公司通力合作下，實現了快速審批，當天下午27.8萬元的重疾賠款即到賬。
? ? ? ?在賠款到賬后，M女士也托家人向服務經理及公司捎來了感謝。讓仍在化療的她倍感溫暖，為中國人壽的理賠速度與溫度點贊。好的服務就是一張最好的名片，讓更多客戶和他們的家人更加信服和認同保險。錦上添花很好，但雪中送炭更為難能可貴。這一筆筆重疾理賠款不僅為客戶提供強有力的生活保障，也為他們樹立了更強的克服大病的信心。中國人壽全心全意為人民服務，為我們的每一位客戶提供優質的理賠服務，為客戶生活保駕護航。
文 市公司運營服務部-理賠
一線傳真
柜面服務明星
? 姚必穎
嘉善柜面
? 喜欣秀
桐鄉柜面
? 張梅婷
海鹽柜面
? 岑璐瑛
海寧柜面
? 施彩霞
平湖柜面
? 周治英
本級柜面
一線傳真
理賠月報
本月嘉興累計賠付：
總件數
總金額
? ? ? ?被保險人Z先生在我公司投保國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險（至尊版）。2023年5月Z先生確診甲狀腺惡性腫瘤，我司在接到理賠申請后，立即處理，賠付保險金共計58萬元。
大額
賠付
賠付類型 |
件數 |
金額 |
重疾賠付 |
308件 |
1265.37萬 |
傷殘賠付 |
123件 |
302.06萬 |
身故賠付 |
425件 |
507.31萬 |
醫療賠付 |
7528件 |
1000.44萬 |
8384件
3075.18萬元
提技能/強素質/優服務/創價值
運營月刊
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