運營之嘉
嘉興分公司 運營服務部/消費者權益保護部
22023年02月第02期
提技能 ?強素質 ?優服務 ?創價值
contents
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沈曉民
沈立峰
馬赟斌
顧琳璘
張 ? 瑛
俞 ? 葉
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目錄
2023年02月
總第02期
運營之嘉
《運營月刊》編委會
咨訊縱覽
壹
嘉興分公司應邀參加嘉興市銀行業
保險業消保工作會議
市公司召開全市運營服務工作會議
市公司運營服務部學習貫徹全市系
統2023年工作會議精神
03
04
05
一線傳真
叁
病床前的如愿-用心服務 讓速度和
溫度并存
遇見陽光遇見愛
“浙江v豆” 賦能柜面
理賠月報
柜面服務明星
06
07
08
09
10
貳
風采展示
市公司小客服科室文化展示
海鹽柜面風采展示
11
12
資訊縱覽
? ? ? ?為全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持和發展新時代 “楓橋經驗”，切實維護嘉興金融消費者的合法權益。2023年2月16日下午，嘉興分公司應邀參加嘉興市銀行業保險業消保工作會議，本次會議參會人員有轄內銀行保險機構消保工作分管負責人，市銀行業協會、市保險業協會主要負責人，以及嘉興市中級人民法院、嘉興市信訪局、嘉興市司法局、嘉興銀保監分局領導及相關科室負責人。市公司黨委書記、總經理夏爾明作為嘉興市保險行業協會會長參會，黨委委員、總經理助理沈曉民作為唯一一家壽險公司代表，從嘉興公司消保組織架構、制度保障、工作流程、職責分工等方面進行現場工作經驗分享。? ? ? ?會上，嘉興銀保監分局黨委委員副局長朱園圓就消保工作提出以下幾點要求：? ? ? ?一是建立消保領導責任體系。各銀行、保險機構主要負責人作為本機構消保工作第一責任人。? ? ? ?二是做好關鍵時間節點信訪維穩工作。? ? ? ?三是充實消保力量，加大資源傾斜。? ? ? ?四是加強源頭預防和前端化解，抓早抓小，把可能引發信訪問題的矛盾糾紛化解在基層，化解在萌芽狀態。? ? ? ?五是加快解決消費者急難愁辦問題。聚焦服務薄弱環節，盡快彌補售中和售后的服務空白。
嘉興分公司應邀參加嘉興市銀行業保險業消保工作會議
《新年期刊》2023年1月?第1期
? ? ? ?2月21日，市公司召開全市運營服務工作會議。市公司黨委委員、總經理助理沈曉民，各縣支公司客戶服務中心經理及運營服務部主管以上人員參會。? ? ? ?會議對2023年考核指標、重點工作進行宣導和部署。各支公司就短板指標進行分析并提出具體改善舉措。? ? ? ?最后，沈總作總結講話并對運營服務部下階段工作提出三點要求：? ? ? ?一是持續強化指標管控：堅持高目標引領，搶前抓早，發揚克難攻堅、擔當作為的精神，條線考核全面爭先晉位。? ? ? ?二是不斷提升服務效能：抓緊抓實消費者權益保護工作，加快運營服務轉型升級，同時強化銷服融合，搭建銷售-運營溝通平臺，為銷售一線提供強有力支持；持續提升員工政治素養和專業技能，做好談心談話輔導，落實人才梯隊培養。? ? ? ?三是堅決守住風險底線：高度關注各類風險隱患，牢固樹立合規經營意識，塑造依法合規文化，持續防范化解重大風險。
資訊縱覽
市公司召開全市
運營服務工作會議
市公司運營服務部學習貫徹全市系統2023年工作會議精神
? ? ? 2月17日，市公司運營服務部召開部門會議，學習貫徹全市系統2023年工作會議精神，部門全體人員參加會議。? ? ? ?會議傳達了總、省公司及全市系統2023年工作會議精神，全體員工認真學習市公司黨委書記、總經理夏爾明作的題為《聚焦“一號工程”，奮力“扛旗爭先” 持續推動標桿引領的“五個典范”分公司建設》的工作報告。圍繞夏總的工作報告，回顧總結2022年工作，并對2023年運營服務部重點工作進行了部署：一是在思想上，高目標，嚴要求，緊盯目標,爭先晉位；二是加強專業技能、服務技能培訓，著力打造一支技能精湛、素質優良的運營隊伍；三是夯基礎，優服務，扎實做好運營服務支持工作，全力提供銷售精準支持；四是持續加強風險管控，不斷提高責任意識，堅決守住風險底線。同時要求各科室深刻領悟“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，則無所得矣”至理名言，制定高目標，真抓實干，克難攻堅，力爭2023年指標全省排名中上水平。? ? ? ?會議還學習了《關于從嚴從快處置全市黨員和公職人員“酒駕”“醉駕”行為的通知》及《關于對全市機關、事業單位工作人員交通違法行為實行抄告制度的通知》。
資訊縱覽
一線傳真
病床前的如愿-用心服務 讓速度和溫度并存
文 ?桐鄉支公司客戶服務中心
? ? ? ?“您好，這是您的保單，把您的風險交給我們，讓家人少一份擔心，多一份幸福。”這句話是我們每一個在一線送保障的工作人員經常給客戶講的。一紙薄薄的保單承載了千家萬戶的老有所養、病有所醫。而對于保險業而言送保障還只是服務客戶的第一步，對于客戶而言，一張保單也許就是對自己和家人一輩子的承諾，是一份愛的傳承，而對于我們而言，這一路上的暖心服務就是為這份愛的承諾增加了愛的厚度。? ? ? ?2023年2月一個平常的工作日，桐鄉柜面全體客服人員的心被一張會辦單所牽動。來電人俞先生表示自己是投保人張阿姨的兒子，1998年張阿姨為自己投保了一份瀟灑明天保單，目前張阿姨由于癱瘓臥床無法行動但神志清晰，對那份25年前的保單始終牽掛于心，對于張阿姨來說，這不僅僅是一份保單，更是一份幸福的寄托。張阿姨的兒子告訴客服人員，張阿姨躺在床上有一個心愿，想在生前把保單受益人進行變更，但又苦于無法來公司辦理業務，于是只好抱著試試看地心態找到了保險公司。客服人員接到會辦單后第一時間匯報了部門領導，柜面經理對保單進行核實后迅速做出反饋，讓客服人員答復來電人并確認客戶哪天方便公司就能上門辦理業務。在與俞先生確認后，柜面在當天就派柜員上門為張阿姨辦理客戶資料及受益人變更。從客戶提出訴求到幫客戶解決問題，前后不到兩天時間。張阿姨躺在床上拉著柜員的手連聲感謝。? ? ? ?正如中國人壽的品牌口號：相知多年，值得托付。中國人壽的服務永遠在路上，從21年前的95519到今天的科技賦能，從一根電話線到手機點一點，中國人壽始終為客戶著力解決最后一公里的難題，讓客戶從最多跑一次到一次不用跑，感受到國壽服務的速度與溫度，用相知多年的真情回饋千萬客戶的托付，用與時俱進的服務讓共富之路更加通順。? ? ? 勇立潮頭，敢于爭先的浙江率先扛起共同富裕示范區的大旗，而作為紅船畔的嘉興國壽人，幾十年如一日的堅守，換來的是客戶風雨中的溫暖，陽光下的幸福。
一線傳真
? ? ? ??2月18日，陽光明媚，海寧營銷威龍團隊邀請客戶在海寧南關廂舉辦了“逛古街品素食公益捐贈活動”，客戶服務部工作人員也參與其中。每位愛心人士將衣物捐贈給云南怒江丙中洛鎮中心小學，以微薄之力，給予他人溫暖。現場收獲了諸多愛心好評，意義非凡。
? ? ? ?活動現場客服人員也協助銷售伙伴向客戶進行保單梳理，防范非法集資宣傳。客服助力銷售，銷售服務客戶，銷售團隊和客戶都表示后期多舉辦此類活動。
遇見陽光遇見愛
文 ?海寧支公司客戶服務中心
一線傳真
“浙江V豆”賦能柜面
? ? ? ?為深入踐行“以人民為中心”的發展理念，解鎖增值服務在企業經營鏈條中的全新價值屬性，進一步擴展增值服務權益內涵，省公司搭建了“浙江V豆”平臺及配套管理體系，于 2023年2月1日起在全省范圍內推廣應用。? ? ? ?2月17日，客戶王先生因工作受傷來本級柜面咨詢理賠辦理手續。因本級大廳裝修，這讓原本行動不便的王先生幾經輾轉才找到柜面。面對雙手拄拐的王先生，為表示對客戶的歉意及關懷，本級柜面送出了第一份關懷V豆——300V豆，并當場為客戶在壽險App中兌換了禮品，客戶笑著說：“沒想到來辦業務還能收獲一份意外的禮物”，并對我們的服務表示了感謝。? ? ? ?2月24日，客戶孫女士來桐鄉柜面辦理退保，對于自己投保的長久呵護保險退保金額為0不理解，認定業務員銷售誤導。要求柜員核實長久呵護保險已交保費，當得知這個保險2020年之后就沒再續保了，孫女士情緒異常激動，對保險公司的通知服務及銷售行為表示極大的不滿，并要求將名下所有保險退保。柜員對客戶進行耐心解釋安撫后贈送了V豆，孫女士在兒子的幫助下領取了禮物，表示愿意繼續持有保單，對自己的激動行為向柜員致歉后安然離開公司。? ? ? ? 2月28日，客戶周先生前來海鹽柜面辦理理賠業務，經查詢持有生命綠蔭及住院費用補償型保險（682），但682保單未續保導致醫療費無法理賠，客戶得知后情緒十分激動，表示自己每年都存入保費，是公司的原因導致沒有續保，經柜員耐心解釋安撫后，情緒有所好轉。柜員查看客戶的病歷資料發現所患疾病與生命綠蔭條款中疾病名稱相符，于是為客戶辦理了理賠手續，并且贈送了500V豆當場為客戶兌換了禮品，客戶對我們的服務非常滿意！? ? ? ?小小的V豆體現了公司有溫度，有情懷，有口碑的服務。在今后的工作中，V豆也必將發揮出它更大的價值，為我們的服務增美添色！
一線傳真
理賠月報
本月嘉興累計賠付：
總件數
總金額
? ? ? ?被保險人P先生在我公司投保國壽附加國壽福提前給付重大疾病保險、國壽貼心呵護住院費用補償醫療保險和國壽如E康悅百萬醫療保險。2022年10月P先生因急性心肌梗死住院治療，我司在接到理賠申請后，立即處理，賠付保險金共計52萬元。
大額
賠付
賠付類型 |
件數 |
金額 |
重疾賠付 |
177件 |
520.50萬 |
傷殘賠付 |
76件 |
201.55萬 |
身故賠付 |
592件 |
874.78萬 |
醫療賠付 |
5531件 |
795.04萬 |
6376件
2391.87萬元
一線傳真
柜面服務明星
? ?周敏
嘉善柜面
? 喜欣秀
桐鄉柜面
? 張梅婷
海鹽柜面
? 顧春雅
海寧柜面
? 姚晟琳
平湖柜面
? 周治英
本級柜面
凡事有交代 件件有著落 ? ? ? ? 文 市公司運營服務部-小客服
風采展示
? ? ? ?在小客服的辦公室里有這樣一面墻，墻上大大地寫著“凡事有交代，件件有著落，事事有回音”。這短短的15個字，不僅體現小客服的辦公文化，同時代表肩上的工作重任。? ? ? ? “小透明”的小客服是承擔著客戶和公司溝通聯系的一座重要橋梁，是售前、售中和售后的通道，小客服全天候響應處理客戶各類問題，無論是咨詢客戶、業務辦理客戶、投訴客戶，小客服都能及時響應，安撫客戶，幫助解決客戶問題，化解矛盾，避免投訴升級。凡是小客服受理的每一位客戶、每一件會辦單、每一件投訴案，都會得到妥善處理，保障客戶權益。努力做到“凡事有交代，件件有著落，事事有回音”。? ? ? ?細節決定成敗，小客戶的工作如潺潺流水般，雖無聲但穿梭在各項工作中。? ? ? ?在之后的工作日子里，小客服各個成員必將牢記這十五個字，嚴格要求自己，一如既往踏踏實實做好客戶服務工作，把客戶服務做精做細，讓客戶放心、滿意。同時降低公司聲譽風險。
風采展示
提技能/強素質/優服務/創價值
運營月刊
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