國壽運營E刊

中國人壽寧夏分公司運營管理中心

2022年03期（總第27期）

CONTENTS

目錄

李明珠總現場采訪

發布誠信宣言

3·15 工作部署

領導接待聽心聲

戶外宣傳擴聲量

一老一少更關注

借助媒體廣宣傳

線上宣傳很給力

公司動態

卓越服務

精彩展播

01

公司動態

——寧夏廣電直播60分、《我們的三觀》

“為人民謀幸福，是中國人壽作為國有企業矢志不渝的追求。我們踐行以人民為中心的發展思想，深入落實“以客戶為中心”發展戰略，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。”

? ? 315前夕，中國人壽寧夏分公司黨委委員、副總經理（主持工作）及消委會主任李明珠做客寧夏廣電直播60分、《我們的三觀》采訪節目，就公司誠信經營和服務做訪談！

問：企業的誠信觀是什么？如何理解這句話?

答：中國人壽誠信文化的核心價值理念是“立誠·守信·感恩·致成”。充分體現了誠信建設與公司經營理念的高度統一，表達了誠信對個人成長、公司責任、社會和諧的重大意義，是公司安身立命的根本。立誠是中國人壽誠信文化建設的根本宗旨。旨在精誠服務廣大客戶，樹立良好社會形象。我們要堅持不懈地樹立誠信理念，真誠服務客戶，忠誠保險事業，贏得社會和客戶的信賴與支持；守信是中國人壽誠信文化建設的基本準則。我們必須把誠實守信作為職業操守的根本，以最高的誠信標準要求自己，遵章守則、依法合規、信守承諾、講求信譽，向客戶提供誠實守信的保險服務；感恩是中國人壽誠信文化建設的精神前提。對社會、客戶、公司的感恩，是全體國壽人勇往直前、實現職業生涯的精神支點和動力源泉。只有心懷感恩，才能履行好保險人播撒愛心的責任，傳遞助人、愛人的正能量；致成是中國人壽誠信文化建設的目標愿景。公司的持續、健康發展為全體國壽人打造了通往成功的職業途徑，每一位國壽人以誠信助力個人成長，實現自身品質的不斷升華和個人事業的持續發展，最終實現個人與公司共榮、共贏，共創美好未來。

誠信建設是一個推動物質文明和精神文明協調發展的過程，是一項功在當代、利在千秋的事業。當前，中國特色社會主義進入新時代。在新時代，中國人壽要深入學習貫徹黨的十九大精神，不斷滿足廣大人民群眾日益增長的多樣化、多層次保險保障需求。

02

公司動態

問：在樹立企業誠信觀的過程中，有哪些具體的做法嗎？

答：誠信是保險業發展的根基，也是保險企業文化建設的核心。中國人壽始終將誠信建設作為重要工作常抓不懈。多年來，中國人壽持續開展以“誠信我為先”為主題的誠信文化建設活動，在全行業挑起誠信建設的重任。經過近十年的持續努力，中國人壽初步構建起銷售人員、分支機構、消費者“三位一

體”的誠信建設框架，固化了一次誠信宣誓、一面誠信墻、一年一考試、一年一表彰、一本《行為規范》、誠信宣傳三進入（強化落實依法合規誠信教育進晨會、進團隊、進職場）、誠信宣傳周周講等多種誠信教育工作模式，將誠信經營服務理念的主要內容細化、明確，并配套相應宣傳工具、流程體系，確保通過多層次、多元化、多維度的灌輸、告知和磨壓，使“不愿、不能、不敢”的主動合規意識成為每一位從業人員潛移默化的行為習慣。

問：企業的品質觀是什么？

答：為人民謀幸福，是中國人壽作為國有企業矢志不渝的追求。我們踐行以人民為中心的發展思想，深入落實“以客戶為中心”發展戰略，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。一是將滿足人民群眾日益增長的保險需求作為奮斗目標。通過需求牽引供給、供給拉動需求，形成更高水平的動態平衡，持續提升服務水平、增加服務內容。二是將客戶體驗貫穿于服務工作始終。把“能不能服務好客戶、客戶滿不滿意、客戶放不放心”，作為評價公司好不好、經營管理能力強不強、服務水平高不高的重要標準。我們始終以客戶需求作為開展服務工作的出發點，以客戶體驗作為評價服務工作的核心標準，以客戶滿意作為服務的根本追求。三是必須切

實保護好消費者權益。我們持之以恒提高站位，從維護人民群眾利益、為群眾辦實事的高度，看待和認識消費者權益保護，在工作中協調配合、相互補位、全力推進。

03

公司動態

問：請圍繞“客戶至上”闡述企業的理念和做法?

答：中國人壽心懷“國之大者”，聚焦為民服務，“以客戶為中心”，持續推進保險服務數字化轉型，加強服務創新與優化，以更加“簡捷、品質、溫暖”的保險保障服務守護人民美好生活。一是持續開展有速度、有溫度的理賠服務。不斷探索“互聯網+保險”服務新模式，打造并推出理賠直付服務。2020年國家衛健委、醫保局和中醫藥局聯合發布的《關于深入推進“互聯網+醫療健康”“五個一”服務行動的通知》，高度贊譽了寧夏醫保和中國人壽“讓數據多跑路、百姓少跑腿，構建商業補充保險與基本醫療保險之間互聯互通機制，實現全部人群、全范圍醫療費用結算”的理賠直付模式。二是智能化、數字化服務更貼心、暖心。“智慧柜員機”的“全自助”“免排隊”服務模式在全區所有柜面廣泛應用。通過升級“空中客服”服務模式，客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業務，并統籌推進服務適老化建設，在行業率先為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數字化專線綠色通道，率先推出壽險App尊老模式，創新推廣“長者來電優先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務，有力提升了老年客群的服務體驗。

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公司動態

問：您企業的核心價值觀是什么？如何理解？

答：中國人壽作為中央管理的骨干金融保險集團，自創立以來歷經七十多載崢嶸歲月，公司形成了以“成己為人，成人達己”為核心理念的企業文化，源自于中國人壽一直以來的奮斗實踐，是對公司在長期的發展過程中形成的獨特文化品質的提煉概括。2021年寧夏分公司也在系統內部通過開展企業文化主題標語征集活動，形成了“134555”核心發展理念（“1”是一個核心企業文化“團結一心謀發展，員富司強譜新篇”；“3”是發揚“三牛精神”；“4”是保持“四種狀態”；“55”是做到“五知五明白”；“5”是打造“五有”精品公司）。

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公司動態

? ? ? ?中國人壽寧夏分公司以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”，捍衛“兩個確立”、做到“兩個維護”，胸懷“兩個大局”、心系“國之大者”，發揮國有企業“六種力量”，主動服務和融入新發展格局的構建，推進鄉村振興、實施健康中國戰略、應對老齡化戰略、防范化解重大金融風險、支持“雙碳”戰略等國家重大決策中找準定位，貢獻智慧和價值。

? ? ? ?堅持“穩增長、穩地位，控成本、控風險，著力提高黨建引領能力、價值創造能力、協同發展能力、數字化運營能力、產品服務創新能力”的工作主線，全面落實“抓黨建、抓防疫、抓風控，強科技、強服務、強能力，穩隊伍、穩客戶、穩發展”工作思路，穩字當頭、穩中求進，匯聚力量，勇毅前行，爭當高質量發展排頭兵。全力打造“團結有力量、發展有質量、經營有效益、收入有提升、合規有保障”的“五有”精品公司。

? ? ? ?堅持以客戶為中心，以服務為中心，不斷深化供給側結構性改革，秉承“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”服務要求，精細化管理，誠信為本，用心經營，推進服務高質量發展，實現客戶體驗做精做細，數字化應用做廣做深，集約共享由點到面，消費者權益保護基礎不斷夯實，服務質量穩步提升，為廣大客戶提供“簡捷、品質、溫暖”的卓越服務！

發布誠信宣言

? ? 通過寧夏保險行業協會及中國人壽股份寧夏分公司微信公眾號發布2022年誠信服務宣言，發揮國有企業力量，主動服務和融入新發展格局的構建，保護消費者合法權益。

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公司動態

全區消費者權益保護暨 3

? ? ? ?為進一步明確消費者權益保護工作要求，提升消費者權益保護工作水平，在 3.15 前夕中國人壽寧夏分公司于 3月 11 日上午組織召開了全區消保暨 3.15 工作部署會議。區分公司黨委委員、副總經理陳

瑞東、區分公司銷售部門、辦公室及運營管理中心/消費者權益保護部部門領導及相關人員在主會場參會;各分支公司一把手、各客戶服務中心經理在分會場視頻參會。

? ? ? 運營管理中心/消費者權益保護部首先宣導了《寧夏分公司 2022 年 3.15 保險消費者權益保護教育宣傳周活動方案》，對今年 3.15 宣傳周具體工作進行了安排部署。會上區分公司辦公室專門強調宣導了《關于加強“3.15 國際消費者權益日”期間聲譽信訪風險管理工作的通知》要求，明確工作任務，壓實主體責任，強化資源保障，嚴防聲譽事件。

公司動態

07

? ? ? 會議中運營管理中心/消費者權益保護部總經理劉偉江宣導了《2022 年消保重點工作及投訴綜合治理工作要求》，專項對當前投訴情況進行了分析，強調了投訴處置相關要點，進一步要求源頭管控投訴問題、依法合規處置投訴，確保消費者權益保護工作得到全面落實。

? ? ? ?最后陳瑞東總作重要講話，對消保工作提出三點要求:一是認清形勢，提升工作緊迫感。各公司要提高投訴管理工作重視程度，強化投訴環節追蹤督導及處理統籌聯動。二是統籌兼顧，強化投訴管理的掌控力，進一步強調投訴綜合治理工作的管理要求。三是把控重點，提升消保工作實效，全區各公司 3.15 活動要

搶先抓早，確保活動到位有效。對于投訴問題要控訴降量，真正找出難點痛點，助推考核指標爭先晉位。最后，陳總要求全區要切實做好疫情防控、全國“兩會”和 3.15 期間輿情風險管控工作，嚴守重大群體事件、進京上訪、負面輿情等風險底線。

公司動態

08

? ? ? ? 為保證活動落實有效、開展有序，寧夏分公司黨委委員、 副總經理陳瑞東、寧夏分公司運營管理中心總經理劉偉江等人于 3 月 15 日上午一行到銀川新華街客戶服務中心、金鳳客戶服務中心及西夏客戶服務中心進行現場視察指導。

? ? ? 陳瑞東總對三家客戶服務中心 315 相關工作的落實及開展給予了充分肯定，并對 315 總經理接待工作及臨街設點宣傳人員的工作熱情表達了感謝和肯定。陳總指出，要深刻落實以客戶為中心的服務理念，將誠信服務貫穿于每一個環節， 將消費者權益保護工作做真做實，切實保護消費者合法權益。

? ? ? ?另外，寧夏分公司運營管理中心總經理劉偉江總重點就三家客戶服務中心對于老年客戶服務舉措的落實工作給出指導意見。劉總強調，各客戶服務中心應將適老化服務舉措 全方位、常態化的落到實處，針對所有老年客戶，柜面服務人員應主動積極的給予特殊關愛，通過各種老年客戶服務舉 措真真切切將便捷帶給老年客群，將溫暖留給老年客戶。

09

卓越服務

領導接待聽心聲

? ? ? ?在活動周內各分支公司開展“總經理接待周”活動，在接訪地點設置引導指示標識，配備引導服務人員，由各分支公司總經理進行接待，據不完全統計，“3.15”期間共接待近百位客戶，主動化解消費矛盾糾紛，保障各類投訴渠道暢通，廣泛收集合理化建議，提升社會公眾滿意度，切實保護消費者合法權益。

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卓越服務

各分支公司結合自身實際情況，在全區各自開展對外地、有針對性地的現場咨詢活動，通過派發“消費者權益保護小貼士”、“消費者八項權益”、“老年人防范金融風險提示”及“理性消費防范金融風險”等宣傳彩頁，現場講解中國人壽壽險app操作方法等，形成全區國壽宣傳合力，通過廣泛宣傳切實履行服務承諾，提升服務質量和效率。

宣

傳

戶外

擴聲量

“一老一少”

? ? ? ?結合廣大老年人客戶保險知識薄弱環節，有針對性地就理財知識、風險防范、保險保障、養老計劃、識別金融詐騙、非法集資等內容開展宣傳活動，提高老年消費者權益保護意識，增強老年人獲得感和安全感。

? ? ? ? 聚焦青少年和在校學生等群體，使年輕群體提前了解保險知識提高保險意識，正確認識保險產品的風險保障作用，積極倡導理性消費理念，促進年輕消費者風險保障意識的提高。

卓越服務

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? ? ? ?“相知多年，值得托付”的國壽品牌宣言，許多人都很熟悉，在3月15日消費者權益保護當天，區分公司運營管理中心/消費者權益保護部工作人員做客寧夏經濟廣播《以案說保險》欄目，通過典型案例和廣大聽眾分享國壽“以客戶為中心”，始終踐行重承諾，誠信服務消費者的話題。

借助媒體廣宣傳

? ? ? 銀川新聞網報道我司“3.15”消費者權益保護宣傳周活動開展情況。

線上宣傳很給力

? ? ? ?通過中國人壽股份寧夏分公司公眾號發布2期16篇內容，其中包括“知識普及問答”、“以案說險”、“老年人風險提示”及數字金融宣傳視頻等，并積極聯合主流媒體、新媒體等渠道同步投放宣傳知識，引導消費者了解保險知識、關注金融風險等，擴大宣傳覆蓋面。

卓越服務

? ? ? ? 本月“服務時刻”宣導課件包括《保護消費者權益---提升防護意識 保護客戶信息安全》、《銷售違規典型投訴案例-銷售服務篇》及《銷售人員處理應對客戶投訴處理技巧及要求》，在各級公司職場利用晨會、例會“服務時刻”等環節，對銷售人員進行合規教育以及風險提示，引導銷售人員合規展業，提升優質服務意識，提升誠信教育服務。

? ? ? 積極組織參與“國壽3·15”誠信守護者線上宣傳活動，通過生成專屬海報轉發展示及誠信服務承諾增強員工和銷售人員消費者權益保護意識。

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培

訓

內部

提意識

精彩展播

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銀川營銷總部

按照分公司3.15工作要求，營銷總部馬昺總要求區部經理及投訴崗人員全員參加會議，并在3月11日下午員工視頻會議中金霞總再次對3.15工作的進行安排部署。

? ? ? 在新華街柜面及金鳳柜面設立總經理接待日，現場辦公，聯合柜面人員為客戶進行疑難解答。積極組織銷售人員進行宣傳、咨詢及誠信接力。

精彩展播

14

銀川收展總部

? ? ? 在各區部所轄職場張貼3.15宣傳海報及條幅，多角度、全方位對消費者權益保護教育工作進行宣傳。

? ? ? ? 各區部在3月15日當日利用晨會在所轄各營業部學習宣導分公司相關課件，對銷售人員進行合規教育以及風險提示，引導銷售人員合規展業優質服務意識提升。

? ? ? ?3.14日組織全體員工專項學習宣傳方案，要求各區部、各部門嚴格按照方案要求執行，充分認識消費者權益保護工作的重要性和復雜性，提前做好“3.15”期間投訴處理工作應急預案，早預警、早化解、抓落實，嚴防投訴等各類風險。

? ? ? 在“3.15”活動周期間，安排各區部經理在新華街柜面開展總經理接待周活動，進行現場接訪，現場解決客戶各類疑難問題。

精彩展播

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銀川分公司

? ? ? ? 充分利用早會、夕會等時段，集中開展消費者權益保護相關內容的學習培訓，并對職場、辦公室內宣傳材料，銷售人員手機、朋友圈進行突擊檢查。不斷完善消費者權益保護工作流程與規范，切實保障保險消費者利益，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續等維度促進金融消費公平。

? ? ? ? 于2022年3月15日上午，組織相關人員在民生城市花園社區、西夏區職場門口等地集中開展宣傳工作，充分發揮機構網點宣傳主陣地作用

精彩展播

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石嘴山分公司

? ? ? ?對外公布接訪時間及接訪地點，設置導引指示標識，配備引導服務人員引領接訪，開展“總經理接待周活動。廣泛收集合理化建議，提升社會公眾滿意度，切實保護消費者合法權益，加強矛盾隱患排查和風險預警。

? ? ? ? 活動期間電子屏滾動播放宣傳標語，客服大廳懸掛條幅、張貼宣傳海報、擺放宣傳展架、設立宣傳專區現場咨詢，發放宣傳資料等方式普及金融知識，營造宣傳氛圍。

? ? ? ? 3月15日在大武口廣場進行宣傳，結合典型理賠案例為居民普及保險保障知識，大力宣傳保險理念，樹立保險業良好的社會形象。

精彩展播

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中衛分公司

?中衛分公司在文件下發第一時間內組織全體員工召開消費者權益保護知識培訓會，安排部署“3.15”教育宣傳周活動。

? ? ? ? 以“3.15”宣傳日為契機，在公司門口、社區門口全天設置宣傳攤點，擺放宣傳展架、懸掛橫幅，針對“一老一少”及過往人群開展戶外宣傳，增強群眾金融意識，有效提高廣大消費者風險保障。

? ? ? ?3月15日到定點幫扶村常樂鎮黃套村和常樂小學、企業門口、開展集中宣傳，對村上的老年人進行金融知識教育，有效提升老年人防騙意識。

精彩展播

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固原分公司

? ? ? ?開展“總經理接待周”活動，現場接待客戶，與客戶面對面，傾聽客戶心聲，耐心解答客戶問題，加強與客戶之間的溝通，傳遞中國人壽“用心經營、誠信服務”的經營理念。

? ? ? ? 客服部以職場大早會為契機，積極開展《保護消費者權益——提升防護意識 保護客戶信息安全》、《銷售違規典型投訴案例-銷售服務篇》等相關培訓，對銷售人員進行合規教育以及風險提示，引導銷售人員合規展業，加強銷售人員服務意識，構建和諧金融生態環境。

? ? ?3月12日下午組織班子成員、各部門經理、各部門崗位人員召開會議，安排布置“3.15”消費者權益保護教育宣傳周的相關工作事宜，各部門協助配合，做到措施到位、責任到人，確保此次活動的順利開展。

? ? ? ? 設立宣傳咨詢點，擺放宣傳展板，對老年人及過往群眾發放宣傳材料，為50多人次提供保險知識和理賠咨詢服務，有針對性地就理財知識、風險防范、保險保障、養老計劃、識別金融詐騙、非法集資等內容開展宣傳活動，提高老年消費者權益保護意識，增強老年人獲得感和安全感。

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吳忠分公司

? ? ? ? 為提升社會公眾滿意度，切實保護消費者合法權益，廣泛收集合理化建議，“3.15”期間我司開展了總經理信訪接待周活動，由吳忠分公司高昊總親自接待，積極與客戶交流，大力宣傳促進消費者樹立正確保險消費理念，持續提升客戶服務滿意。

? ? ? ? 在職場群轉發“誠信守護我們在行動”活動鏈接，積極讓銷售伙伴全體參與，打造誠信銷售隊伍、樹立誠信先鋒，凝聚每一位從業者力量，共同努力奮斗，保護消費者合法權益，爭做我是中國人壽誠信守護者，制作屬于自己的誠信服務名片，承諾誠信服務每位客戶。

? ? ? ?進社區向群眾開展戶外宣傳，發放保險權益小貼士、為老服務暖人心等各類宣傳彩頁。特別是對于老年人，發放“拒絕高額誘惑 遠離非法集資”，講解電信詐騙等網絡騙局，提高中老年人防騙意識和自我保護能力。

精彩展播

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賀蘭支公司

? ? ? ?賀蘭支公司經理室高度重視，立即召開全員會議，讓全體員工了解開展本次活動的目的和重要意義。調動所有部門周密部署、精心策劃，在活動形式選擇、時間安排、宣傳方式等方面做了大量的前期準備工作，為活動的順利開展奠定了良好的基礎。

? ? ? ?營造宣傳氛圍，賀蘭支公司在營業大廳和職場通過張貼海報、電子顯示屏滾動播放宣傳標語、柜面放置宣傳資料、現場咨詢、發放宣傳資料等方式普及金融知識，營造宣傳氛圍。

? ? ? ?開展銷售人員培訓教育，在公司各職場利用晨會環節，將分公司下發課件統一進行宣導學習，對銷售人員進行合規教育以及風險提示，引導銷售人員合規展業優質服務意識提升。

精彩展播

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中寧支公司

? ? ? ?召開專題會議，傳達會議精神，安排部署“3.15”教育宣傳周活動，由總經理顏亞麗接待客戶，了解客戶真實需求，進行現場答疑解惑。

? ? ? ? 開展“立誠·守信·感恩·致成”專題早會，開展誠信教育，組織培訓寧夏保險銷售從業人員職業失信行為認定實施細則。在營業大廳及戶外向客戶發放宣傳彩頁，講解金融保險知識。

精彩展播

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永寧支公司

為了更好的開展“3.15”宣傳工作，專門組織召開了員工會議對相關方案進行傳達學習及分工。確保此項活動順利召開。

? ? ? 各銷售渠道借助全員大早會，為銷售伙伴宣導防范銷售違規等銷售人員誠信教育課件積極引導提升銷售人員誠信合規品質。

? ? ? ??

? ? ? ? 綜合部及客服部于3月15日在公司營業大廳門口進行“3.15消費者保護”戶外宣傳并設置宣傳點一處為來往客戶發放宣傳彩頁。

精彩展播

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平羅支公司

? ? ? ?3月11日，組織召開“3.15”宣傳周專題會議，對石嘴山保險行業“3.15”宣傳周活動方案、寧夏分公司“3.15” 宣傳周活動工作方案進行了宣導學習。

? ? ? ?按照石嘴山行協、分公司相關活動內容及要求，對客服大廳宣傳布置、銷售人員培訓學習、線上和線下宣傳服務及總經理接待日工作進行了具體部署安排，并對注意事項進行提示和強調。

? ? ? ?分別于3月7日和14日利用職場大早會時間，安排了全體營銷員合規教育培訓，就3.15宣傳周活動方案、金融詐騙案例處置、杜絕代簽名等內容進行專題培訓宣導，并組織銷售人員進行誠信經營宣誓，進一步提高全員誠信意識。

? ? ? ?宣傳小分隊進社區、下鄉鎮，結合廣大農民客戶、老年人客戶保險知識薄弱環節，有針對性地就理財知識、風險防范、保險保障、養老計劃、識別金融詐騙、非法集資等內容開展宣傳活動，一對一的向老年人發放宣傳資料，指導老年人如何提高警惕，防范金融風險，提高老年消費者權益保護意識，增強老年人獲得感和安全感。

精彩展播

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同心支公司

? ? ? 對外重點關注老年人、年輕人、殘障人士等重點人群，尤其要加大對老年人權益保護，積極開展金融知識普及。聚焦青少年和在校學生等群體，開展線上線下宣傳活動，向年輕群體提前了解保險知識提高保險意識，正確認識保險產品的風險保障作用，積極倡導理性消費理念。

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? ? ? 開展總經理接待周活動，廣泛收集意見和建議，主動化解消費矛盾，保障投訴渠道暢通，切實維護消費者合法權益，提升社會公眾滿意度。

對內開展銷售人員培訓教育。本公司利用晨會、例會“服務時刻”等環節，使用總部統一課件或分公司自行制作的課件，有針對性的就風險防范、識別金融詐騙以及學習如何防范和處置非法集資開展宣傳活動

編 輯 部：中國人壽寧夏分公司運營管理中心

主? ? ? 編：陳瑞東

副 主 編：劉偉江、徐志遠

編? ? ? 委：楊建芳、包磊、丁娜、崔建晶、鄭文君、郭麗娟、

姚霞、陳雪、周亞寧

責任編輯：吳璀婷