2023年12月? 第5期
[行業資訊]
客服理賠部
雙月刊
[打假減損]
打假降責、減損降賠、提質增效
高質量推動風險減量服務工作
[服務風采]
[提質增效]
[行業資訊]
[服務檢查]
為客戶服務與理賠服務的提升持續賦能
行業新聞
? ? ? 10月底召開的中央金融工作會議，國家金融監督管理總局黨委書記、局長李云澤接受新華社記者專訪表示：
? ? ?做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現。這次機構改革明確要求，金融監管總局統籌負責金融消費者權益保護，這是黨中央的信任和重托，是金融監管總局必須承擔起的政治使命。我們將牢固樹立“為民監管”理念，始終把維護最廣大人民的根本利益作為監管工作的出發點和落腳點，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題，當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者。下一步，將重點做好四方面工作：
? ? ? 一是加快構建“大消保”工作格局。抓緊建立完善金融消費者權益保護工作協調機制和金融消費糾紛多元化解機制，壓實金融機構主體責任，推動構建責任清晰、高效順暢的消保工作體系。
? ? ? ?二是抓住適當性管理這個關鍵。完善適當性管理辦法和操作規程，督促金融機構嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。健全金融產品信息披露制度，推動金融機構做好客戶風險偏好評估，嚴厲打擊虛假宣傳和誤導銷售。
? ? ? ?三是暢通渠道落實分級辦理。建立金融消費者投訴舉報流程和標準體系，制定“有效投訴”認定標準和篩查辦法，健全“轉、受、辦”處理機制，確保群眾合理訴求得到及時響應、妥善解決。
? ? ? 四是標本兼治化解突出矛盾。圍繞保險退保、信用卡投訴、車險理賠、個人住房貸款提前還款等投訴相對集中領域，系統研究解決辦法，強化源頭治理。同時，加強金融消費者宣傳教育，提升全社會金融素養。
行業資訊
1
當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者
保護個人信息安全，保障自身合法權益
消保專欄
? ? ? ?身處大數據時代，數據使用更多樣化，為人們的生活帶來了極大便利，但同時對數據安全提出了前所未有的挑戰，非法獲取、非法買賣個人信息等行為，嚴重侵擾人們生活。那在數字經濟時代，該如何保護好個人信息呢？
? ? ? ?身份證件、銀行卡、銀行(支付)賬戶等屬于重要的個人信息，務必妥善保管，切勿輕易提供。
? ? ? 切勿向他人透露個人金融信息、財產狀況等基本信息，不隨意在各類線上線下渠道留下個人金融信息；
? ? ? ? 切勿把自己身份證件、銀行卡、第三方支付等轉借他人使用。盡量親自辦理金融業務，不委托中介代辦業務；
? ? ? 提供個人身份證復印件辦理各類業務時，要在含有身份信息區域注明使用用途等內容，以防復印件移作它用；
? ? ? 不要輕易點擊來歷不明的手機短信和不明鏈接，不要隨意掃描來歷不明的二維碼，謹慎使用公共免密WIFI。
? ? ? 具體相關《客戶信息管理與保護管理辦法》，我部將于近日發文。
行業資訊
2
召開2023年度消保工作會
? ? ? 12月15日我部組織各相關部門和分支機構消保工作責任人，召開了2023年度消保自評工作會議，總經理柴惠艷在會上強調，按照監管自評要求，認真梳理相關材料，同心協力，爭取消保監管評價達到二級以上。
保定中支
? ? ? 1.標的駕駛輕型貨車自東向西行駛時，與電動三輪車在非機動車道發生交通事故，致使者電動三輪車駕駛人和乘坐人受傷，兩車受損。
? ? ? 電動三輪車乘坐人被認定九級傷殘和十級傷殘。我司人傷崗王松，為保證涉殘案件處理時效，降低我司賠付成本，規避案件后期訴訟風險，一直積極協調處理，最終，成功傷殘免鑒定，完成調解減損2.3萬元。
提質增效
打假減損
3
? ? ?2.標的車超車時操作不當撞三者車，導致標的及三者車不同程度受損的交通事故，現場已報交警處理，但存在較多疑點。
? ? ? ?查勘員葛紅偉發現事故存疑后，深入調查取證證，并立刻告知騙保后果的嚴重性，列舉身邊真實案例，多次心理攻堅，終于瓦解報案人的心理防線。
? ? ? ?最終，標的車主簽署放棄索賠，承認換駕事實，成功完成打假減損1.9萬元。
?邯鄲中支
? ? ? ?標的車行使時追尾貨車，標的車受損嚴重，三者輕微受損。報案后，標的車主不配合調查，一直稱忙，不予我司工作人員見面。理賠人員王建雷經過調查核實，標的車主實際為醉酒駕駛 導致事故發生，不屬于保險責任，直接拒賠，成功為公司減損2.1萬元。
承德中支
提質增效
4
? ? ?標的車駕駛無號牌普通兩輪摩托車在隧道內與停放施工的輕型欄板貨車相撞，造成標的車主顱內廣泛性損傷，肋骨骨折，肺挫傷，雙下肢膝關節以上截斷，搶救3天死亡，總花費111.94萬元。
? ? ?查勘員張寶兵第一時間聯系報案人并安撫和指導客戶后續處理。本案介入難度高，三者車隧道內違法停車進行施工，未按要求停放車輛和警示標志，經調查采集證據，機構成功降責，認定標的車主責，三者車主次責，施工工程公司次責，最終達成調解協議，為我司減損28萬元。
打假減損
暴雪前風險排查走訪
服務風采
? ? ? ?近期華北大部受強冷空氣影響，河北大部，河南北部普降大雪，根據總公司黨委防災減災工作要求和部署，公司開展了相關風險排查走訪工作。
? ? ? 截至12月20日，各分支機構共計現場走訪重點客戶340余家，其中保定、邯鄲、滄州、秦皇島、廊坊機構根據業務承保規模和風險隱患程度還開展了二次走訪工作。
? ? ? ?在走訪過程中各分支機構為重點客戶提供了防災減災技術指導和風險隱患排查服務。面對寒潮暴雪影響，結合實際情況梳理重點客戶名單292戶。
保定中支
廊坊中支
5
? ? ? 為全力做好暖心服務，用心、用情回應客戶和群眾的需求，讓為民辦實事有“態度”更有“溫度”。
? ? ? 各機構迅速在重點區域加派查勘、理賠人力，開通綠色服務通道，提升理賠服務時效，力求每筆案件盡快結案，及時將理賠款送到客戶手中。
? ? ? 同時，主動承擔社會責任，為人民群眾提供力所能及的服務。暴雪期間，實施非事故道路救援100余次，為受困群眾提供接電等服務30余次，獲得廣大群眾的一致好評。
服務風采
6
暴雪暖心服務
紹興黃酒。新華網發
理賠高效 服務周到
服務風采
機構風采
? ? ? 12月，石家莊中支人傷崗劉聰雅在處理一起人傷案件時，積極協助客戶收集資料，同時兼顧公司與傷者共同利益，保證時效迅速，過程嚴謹，傷者稱，在理賠過程中，收獲最大的不是理賠款，而是我司在理賠過程中所表現出來人性化的溫暖，近日特送來一面錦旗，以表達對我司理賠工作的認可與感謝！
優質服務 情暖客戶
7
? ? ? 12月，唐山中支查勘員夏文杰收到事故傷者家屬一面寫著“優質服務 情暖客戶”的錦旗，并由衷的向公司表示感謝。
? ? ?沈某駕駛我司承保的機動車與騎自行車人員發生碰撞撞，
造成三者客戶多根肋骨骨折。由于年齡偏高，傷者恢復緩慢。養傷期間傷者變更手機號并未通知我公司，本著對傷者負責的態度，夏文杰主動尋找聯系方式，提出索賠要求后我司人員快速行動，一次性告知索賠材料。并快速獲賠。傷者及家屬一致表示工作人員在辦理業務過程中專業、高效的服務和執著、敬業的態度讓客戶實屬心頭溫暖。
紹興黃酒。新華網發
行協表揚信
服務風采
機構風采
? ? ? ?為進一步提升行業理賠服務水平，承德市保險行業協會于 11月1日下午組織市區18 家財產保險公司開展了機動車保險理賠服務現場查勘測評。
? ? ? 本次車險理賠查勘測評活動分別從報案受理時效、聯系客戶時效、聯系客戶規范性、到達現場時效、人員著裝、胸卡或胸牌佩戴、查勘車容及標識、增值服務等八個方面進行評分，承德中支查勘服務人員在此次測評中得分為滿分，屬于優秀等級。
工作會議
8
? ? ?為更好打贏“2023年收官工作”，保證公司經營成果，保定中支于12月11日召開客服理賠部工作會議。
? ? ? 會議強調關于加強理賠重點工作的通知，同時對人傷估損偏差案件進行梳理分析，對精細化管理方案再次宣導工作。
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? ? ? 會議最后，莊鐵鷹總對客服理賠部的工作流程、人員提升、指標考核、獎懲機制、安全出險、處理時效等六個方面做具體要求部署，為理賠收官工作做出了重要指導。同時暴雪天氣來臨，收官工作也進入關鍵時期，客服理賠部全體人員要全力以赴，落實各項工作要求，打贏這場“收官之戰”。
服務檢查
服務檢查
? ? ? 為進一步提升客戶服務工作質效，提升全員服務意識，自11月起，檢查范圍覆蓋各機構柜面服務、理賠查勘服務、投訴處理、客戶服務活動和400 電話服務的執行情況。 11月、12月對各個觸點進行全面檢查。
? ? ? 柜面服務檢查項目主要包括：柜面營業、柜面服務區、禮貌用語、柜面外部環境、柜面人員儀容儀表。
? ? ? 查勘理賠服務檢查項目主要包括：查勘員儀容儀表、查勘車輛、查勘時效、服務態度、查勘設備。
? ? ? 投訴檢查項目主要包括：服務用語、服務態度、處理時效、溝通技巧。
? ? ? 服務活動檢查項目主要包括：活動策劃、服務組織、服務執行。
? ? ?400服務檢查項目主要包括：服務用語、服務態度、專業能力、溝通能力。
? ? ? 針對各機構以上觸點的具體情況進行抽查，各機構整體完成情況較好。
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? ? ? 理賠查勘服務人員均能在規定時效內聯系客戶并到達現場，服務態度較好。
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9
? ? ? 客服理賠部
主? ? ? ?編：柴惠艷
責任編輯：張? ? 洋
編? ? ? ?輯：程思瑋
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