? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?編委會

顧? ? 問：張? ? 勁? ? ?廣東省金融消費權益保護聯合會常務副會長

? ? ? ? ? ? ? ?冼宇航? ? ?中國人民銀行廣州分行金融消費權益保護處處長

? ? ? ? ? ? ? ?李俊玲? ? ?中國人民銀行惠州市中心支行行長

? ? ? ? ? ? ? ?袁進明? ? ?中國人民銀行惠州市中心支行副行長

主? ? 編：盤仲廷? ? ?惠州市金融消費權益保護聯合會會長

副主編：黃? ? 臻? ? ?惠州市金融消費權益保護聯合會監事長

? ? ? ? ? ? ? ? 楊伯凌? ? ? 惠州市金融消費權益保護聯合會秘書長

編? ? 委：廖雪妮? ? ? 姚永平? ? ?范? ?題? ? ?徐曉飛? ? ?何靜濤

? ? ? ? ? ? ? ?王? ? 峰? ? ?廖賢斌? ? ?李柳清? ? ?楊丙江? ? ?朱小偉

? ? ? ? ? ? ? ?趙愛雄? ? ?劉云中? ? ? 梁? ?擎? ? ?賴木星? ? ?黎? ? 健

? ? ? ? ? ? ? ?代丹萍? ? ?黃文光? ? ? 羅澤民? ? 麥敏曼? ? ?徐妙玉

? ? ? ? ? ? ? ?廖倩婷? ? ?馮依倫? ? ? 周海玲? ? 莫松廣? ? ? 葉子芊? ?

? ? ? ?防范化解金融風險是金融工作的永恒主題，也是金融消費權益保護的重中之重。互聯網信息時代的到來，傳統金融業在科技不斷沖擊、融合下，整體發展呈現出機構種類多、產品結構復雜、風險傳遞快、影響范圍廣等特點，人民群眾在享受便捷金融服務、多樣化金融產品的同時，不可避免面臨更多的金融風險，金融消費者個人信息保護、財產安全保障、求償權益行使等方面都受到嚴峻挑戰。在這一現實背景下，加強金融消費權益保護，規范金融機構行為，提高消費者的權責認知水平、金融決策能力和風險防范意識十分重要。

? ? ? ?我國在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，貫徹落實黨的十九大“增強金融服務實體經濟能力”的精神，金融改革取得新的重大成就，金融業穩健發展，金融產品日益豐富，金融服務普惠性有效提升。無論從監管制度還是監管行為層面都強調相關部門應在新型金融服務業態下形成合力，不斷完善金融消費權益保護體系建設，有效化解金融矛盾糾紛相應成為重要的一環。2019年初，習近平同志在中央政法工作會議上提出“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的要求，深刻指明了新時代糾紛多元化解機制的工作方向。2019年11月，中華人民共和國最高人民法院與中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會聯合召開金融糾紛多元化解機制建設推進會，會議出臺《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》,就全面推進金融糾紛多元化解機制建設開展合作，實現多元解紛機制金融領域全覆蓋，同時提出司法部門、金融監管部門、行業協會、調解組織應加強協作配合，為群眾提供多途徑、多層次、多種類的金融糾紛解決渠道，促進金融市場繁榮穩定，防范化解金融風險。

? ? ? ? 惠州市金融消費權益保護聯合會作為惠州唯一的大金融行業公益社團組織，成立近7年，提供“投訴+調解”一站式解紛服務，為市民答疑釋惑，致力于預防和化解轄區金融消費糾紛，日益成為金融消費者的指南和依靠。自2014年以來，聯合會以年度為單位，編撰發布了藍皮書共5本，積極總結糾紛解決實務經驗、發布風險預警，向相關部門提供了政策建議和經驗素材，成效顯著。為做好新形勢下金融工作，2019年版藍皮書在以往基礎上，對總體篇章進行調整，分惠州市金融消費糾紛多元化解機制簡介、惠州市金融消費糾紛年度分析報告、典型案例匯編、國內外金融消費權益保護發展大事記和聯合會簡介五部分。其中有兩個主要變化，一是向社會披露惠州金融消費糾紛多元化解機制建設情況，鼓勵糾紛主體采用調解方式定紛止爭；二是以真實性、可參考性、可延展性為原則，選編非訴調解案例，做到強化典型示范效應、嚴謹分析爭議焦點、切實還原調解現場等，通俗易懂，以便社會各階層人士閱讀、參考。

? ? ? ? 新版藍皮書的發布，是聯合會充分認識做好新時代金融消費權益保護工作的重要舉措之一，也是聯合會業務指導部門、轄區各金融機構把握金融發展新常態、重視預防解紛的集體智慧和努力結晶。在此，我謹代表聯合會向長期關心支持藍皮書發布及聯合會成長的社會各界人士表示感謝！期望以本書拋轉引玉，使更多有識之士參與到研究、推動惠州金融消費糾紛多元化解機制建設中來，培育金融業良性競爭和誠信的法制化營商環境，使金融改革發展成果更多、更公平地惠及廣大人民群眾。

惠州市金融消費權益保護聯合會會長 盤仲廷

2020年4月

第一章 惠州市金融消費糾紛多元化解機制簡介

附：金融消費糾紛多元化解工作流程圖

第二章 惠州市金融消費糾紛年度分析報告

第三章 典型案例匯編

一、調解案例精選

案例1 外籍人士借記卡遭境外盜刷案

案例2 銀行代銷資產管理計劃虧損糾紛案

案例3 消費者涉嫌遭遇消費欺詐要求賠償案

案例4 消費者無力償還信用卡欠款糾紛案

二、投訴案例精選

（一）銀行卡篇

案例1 信用卡預授權交易返款時間過長案

案例2 信用卡涉嫌套現被銀行關閉交易功能案

案例3 銀行向信用卡債務第三人催收引糾紛案

案例4 銀行未及時告知信用卡存滯納金致逾期案

案例5 偽卡盜刷依據不足無法賠付案

（二）服務質量篇

案例6 會計人員代開對公賬戶遭拒案

案例7 開卡獲贈POS機存隱藏收費案

案例8 儲蓄賬戶年費糾紛案??

案例9 銀行涉嫌未提示跨行取現費標準引糾紛案

案例10 外幣兌換難案

案例11 身在異國無護照原件代辦存折續期案

案例13 銀行未及時調取簽購單引糾紛案

案例14 銀聯特約商戶強制扣費案

（三）貸款業務篇

案例15 房貸首個還款周期被延長致利息增加案

案例16 電話放貸息費不明引發爭議案

案例17 辦理縮短貸款年限業務處理時間過長案

案例18 親屬要求銀行停止向貸款人提供信貸服務案

案例19 因聯保貸款小組成員逾期遭催收案

（四）征信管理篇

案例20 還款日當天還房貸造成征信逾期案

案例21 因意外導致貸款逾期影響征信報告案

案例22 征信存他行逾期記錄導致信用卡被凍結案

案例23 公積金、征信系統未聯網致信息存疑無法貸款案

（五）保險證券篇

案例24 未告知客戶維修細則引發爭議案

案例25 銀保產品未到期退保致收益金損失案

案例26 “融資融券平臺”股票投資詐騙案

（六）電信詐騙篇

案例27 網絡貸款平臺詐騙案

案例28 誤信“信用卡提額短信”致卡片被盜刷案??

第四章 國內外金融消費權益保護發展大事記

一、國際趨勢

二、國內動向

三、廣東發展?

四、惠州要聞? ??

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

? ? ? ?惠州市金融消費權益保護聯合會（以下簡稱聯合會）在中國人民銀行惠州市中心支行的指導下，于2013年9月設立金融消費糾紛調解中心，依托廣東省“12363”金融咨詢投訴熱線平臺，以獨立第三方身份免費為轄區市民解決銀行、證券、保險行業的金融消費糾紛。2015年12月，中國人民銀行惠州市中心支行牽頭，與惠州市中級人民法院、惠州市金融工作局聯合印發了《關于建立惠州市金融消費糾紛案件調解銜接工作機制的意見》，正式確立訴調對接機制，明確聯合會作為具體實施單位，與法院在人才、信息共享、調解案件互助、司法確認等方面達成合作。2018年8月，聯合會經惠州市惠城區司法局批準，掛牌成立惠州市金融消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱金調委），為市民開辟一條更具權威性、公信力的糾紛解決通道，金融糾紛調解工作也有了更明確的法律支撐和指導。

? ? ? ?2019年11月20日，中華人民共和國最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會聯合召開金融糾紛多元化解機制建設推進會，會議出臺《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（以下簡稱《意見》），強調行業協會、調解組織與司法部門、金融監管部門、金融機構之間應聯合共建，多方推進金融糾紛多元化解機制建設。同時，標志著惠州市金融糾紛化解工作邁上了全新的臺階。

? ? ? ? 聯合會作為轄區大金融行業非訴調解組織，已逐步構建起“投訴+調解”一站式糾紛多元化解機制，具有先行性、重要性和

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惠州市金融消費糾紛

多元化解機制簡介

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

+坐班律師+調解助理+獨立第三方”的團隊調解模式。調解一般是“一案一調解員”，必要時根據案件復雜程度組成“首席調解員+若干調解員”協作開展。調解員聘請來自惠州司法界、教育界、仲裁委、金融機構等具備豐富業務知識、法務經驗及調解經驗的人才；“坐班律師”由經驗豐富的執業律師擔任，負責對糾紛的訴訟前景進行法律研判，提高調解的準確性和前瞻性；“第三方旁聽代表”則由與當事人無利益關系的金融行業代表、消費者代表擔任，監督旁聽調解，確保過程科學嚴謹、公平公正。

? ? ? ?二、高效調解金融糾紛超3000宗，充分發揮“第一道防線”的作用

? ? ? ?截止目前，聯合會已通過電話溝通、上門查證、現場調解等方式高效化解金融糾紛超3000宗，受理現場調解案件28宗，涉及金額500萬余元。同時，在加強風險排查，預防矛盾糾紛方面作用明顯，通過每周召開分析會，尋找金融消費的糾紛熱點和雷區，向金融機構、群眾每月發布專題風險提示，按季度發布信息報告，并通過微信公眾號、《惠州日報》普及金融知識，力將金融矛盾糾紛消除在內部，解決在萌芽階段，成為轄區分析金融矛盾糾紛熱點和消費維權的重要指南。

創新性三大特點。2019年7月，澳門貿易中心仲裁中心、廣州金融消費糾紛調處中心、深圳市銀行業消費者權益保護促進會組織，簽署《粵澳地區金融糾紛調解合作框架協議》，惠州金調委與珠海、佛山、東莞等地共同成為首批落實灣區金融糾紛調解合作機制“試驗田”；2019年8月，金調委被惠州市司法局授予惠州首個專業性、行業性“人民調解組織規范化建設示范點”。接下來，聯合會將繼續貫徹十九屆四中全會精神，落實習近平總書記關于“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的重要指示和《意見》要求，充當好基層金融矛盾糾紛的“減壓閥”和“潤滑劑”，持續推動轄區訴調對接工作有效實施，不斷完善金融糾紛多元化平臺建設，為文明惠州再創輝煌助力。

? ? ? ? 一、“投訴+調解”一站式金融糾紛多元化解機制運行模式

? ? ? （一）建設獨立規范場所，構建科學制度體系。聯合會選址當街臨市，實現與市民、金融機構零距離接觸；充分借鑒國內外經驗，探索出臺《惠州市金融消費糾紛人民調解委員會管理辦法》、《惠州市金融消費糾紛調解規則》和《惠州市金融消費糾紛調解員管理辦法》三項制度；配備法律、金融等本科專業的專職委員至少5名，負責糾紛受理、開展線上線下調解工作；場地獨立管理，調解室配備錄音錄像功能，配備調解案件檔案室等，軟硬件得到充分保障。

? ? ? ?（二）配備專業優良工作團隊。調解采取以“調解員為核心

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惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

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?附

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惠州市金融消費糾紛

年度分析報告

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

? ? ? 2019年惠州受理的金融消費糾紛按涉及業務內容類別劃分，主要集中在銀行卡、貸款及支付結算三方面，共占糾紛總量近八成，具體情況如下：

? ? ? ?一、年度受理量達500宗居全省各地市前列

? ? ? ?2019年1月起，惠州正式對接廣東省12363熱線一點接入工作模式，金融消費糾紛受理及處理更為規范、專業、高效。除了處理廣東省12363金融咨詢投訴熱線平臺轉辦工單外，還受理金融消費者通過上門、郵件、官網、微信公眾號等渠道反映問題，承接政府部門及轄區其他民生熱線轉來的金融消費糾紛。2019年受理金融消費糾紛共514宗，同比減少39.2%，總體受理量居全省各地市第二。其中，解答社會公眾金融消費咨詢39宗，解答率100%；處理金融消費投訴460宗，辦結率97.9%；開展現場調解15宗，案件涉及金額達195萬元。

? ? ? 按行業劃分，金融消費糾紛主要集中在銀行業，共受理498宗，占比96.8%；保險業1宗，證券業2宗，其他行業（含第三方支付、P2P網貸、小額貸款機構等）13宗。其中，保險業、其他行業下降明顯，這與12363金融咨詢投訴熱線自2019年1月正式實施廣東省一點接入模式有關，保險業、證券業的咨詢投訴暫不在受理范圍，分流其它渠道解決。

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惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

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? ? ? ?共有148宗，占比28.8%，糾紛主要涉及房貸業務，內容較為常見的有以下兩種：一是貸款實際利率與原利率不一致；二是貸款放款等候時間長。此外，較為典型的還包括：消費者反映房貸業務涉嫌捆綁理財產品銷售、消費者認為被收取房貸律師見證費不合理等。

? ? ? ?（三）支付結算類

? ? ? ?共有42宗，占比8.2%，糾紛內容主要涉及兩方面，一是電子支付，常見問題包括ATM機吞卡吞鈔取回時效慢、手機銀行APP轉賬到賬時間長等；二是賬戶管理，包括會計人員代開企業對公賬戶遭拒、對公賬戶注銷耗時過長等。

? ? ? ?（四）個人金融信息類

? ? ? ?共有22宗，占比4.3%，糾紛內容主要包括：已結清逾期

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? ? ? ?共有216宗，占比42%，投訴主要集中在信用卡和儲蓄卡業務，約占此類糾紛九成比重，同時也是調解案件常見類型。糾紛內容包括：消費者無力償還信用卡欠款請求協商還款、消費者涉嫌遭遇偽卡盜刷要求賠付、消費者遭遇電信詐騙致資金損失、消費者多次到網點領取社保卡均未成功等。其中，粵通卡業務投訴在第四季度集中反映。常見案例包括，未經消費者同意辦理ETC業務、未清楚告知粵通卡優惠內容、粵通系統故障延緩ETC辦理進度等。

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欠款但征信報告未及時更新、向銀行合作金融公司借款無故出現逾期記錄、征信報告存銀行多筆不明查詢記錄等。?

? ? ? ?（五）中間業務類

? ? ? ?共有15宗，占比3.5%，糾紛內容主要包括：購買理財產品發生虧損要求銀行賠償、投訴詢證函業務收費標準過高、銀保產品退保產生現金價值損失引爭議等。

? ? ? ?（六）儲蓄類

? ? ? ?共有9宗，占比1.8%，糾紛內容主要包括：定期存單“變”銀保產品、質疑柜員未對到期定期存單做結息、異地支取大額定期存單遭拒等。

? ? ? ?（七）外匯類

? ? ? ?共有6宗，占比1.2%，糾紛內容主要包括：兌換外幣被收取不明手續費、外幣殘幣兌換人民幣失敗引不滿、外幣兌換窗口開放少等。

? ? ? ?（八）其他類

? ? ? ?共有46宗，占比8.9%，糾紛多涉及銀行基層網點服務問題，內容主要集中反映網點開放的柜臺數量少、辦理業務排隊等候時間長、銀行工作人員服務態度欠佳等。

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典型案例匯編

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一、調解案例精選

二、投訴案例精選

? ? 編者按：調解可以在相對較短的時間內，化解較為復雜的金融消費糾紛，當事雙方簽署調解協議后可以申請司法確認，具備與法院判決同等的法律效力，有著成本低廉、便民快捷等優勢。積極采用第三方非訴調解機制化解金融消費糾紛，是近年來金融監管部門大力倡導的糾紛解決方式。

? ? ? ?本篇選取了4個較為典型的調解案例，內容涉及銀行卡使用、投資理財等金融消費者常接觸到的金融業務，細致還原糾紛發生至解決的一系列過程。通過這些案例，希望金融機構能更多地了解、接納、運用第三方非訴調解機制，高效化解糾紛矛盾；同時也希望金融消費者能從中學會杜絕胡攪蠻纏，做到依法理性維權。

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? ? ?案例簡介

? ? ? ? P先生是法國籍人士，是一名教師，現在惠州大亞灣區生活。其稱銀行卡于今年2月21日12時在境外馬來西亞某自動柜員機被取現4次共計等值人民幣9667.53元，產生手續費70元。同日，P先生攜帶證件及銀行卡前往霞涌派出所報案并到涉事銀行當地支行網點反映。經確認，P先生曾到馬來西亞出差并使用刷卡取現、消費。但賬戶發生取現時，P先生在中國境內且隨身攜帶銀行卡。因此，P先生要求銀行賠付。

? ? ? ?調解經過

? ? ? ?涉事銀行與P先生進行長達近2個月的溝通，截止調解前未能達成一致意見。2019年4月4日，涉事銀行主動攜帶與糾紛相關資料向金調委申請調解。同時，金調委委員就銀行所述情況通過電話向P先生征詢是否愿意通過調解解決該糾紛。P先生因此前從未接觸過類似的行業人民調解組織和采用調解方式解決問題，對此表示質疑，并進一步詢問能否幫其快速獲得賠償款。

? ? ? ?金調委委員在考慮其中文掌握仍不熟練的情況，對其疑問作出以下兩點簡要回應：一是金調委作為金融消費糾紛領域的行業性、專業性人民調解委員會，已經當地司法局成功申請備

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案。經人民調解委員會調解達成的調解協議，具有法律約束力，受中國法律法規保護。二是該糾紛是由涉事銀行主動申請調解的，在此之前該銀行也有通過調解解決與當事人糾紛的經驗。而且，人民調解具有快速、便捷、免費等特點，建議P先生大可相信我國的人民調解機制。P先生聽取建議后，稱“愿意繼續相信銀行和你們組織”，便初步同意調解。在獲得當事雙方的同意后，金調委立即組織調解員及坐班律師共同對該案件情況進行分析，并進一步指引當事雙方遞交材料以供調解。?

? ? ? ?2019年4月10日上午，金調委充分考慮當事雙方的交通便利性，調解隊伍專程前往大亞灣區進行實地調解。同時，為解決與P先生的語言溝通問題及應對P先生可能存在理解不了漢語文本的情況，還準備了英文翻譯全程陪同，實現交流無障礙。調解過程中，調解員先告知當事雙方調解規則、調解記錄及調解程序，并確認當事雙方、委托代理人身份。

? ? ? ?調解現場，調解員認真聽取了雙方陳述糾紛事實后，認為該案件主要涉及兩大焦點：一是偽卡盜刷事實是否成立？二是消費者是否已盡妥善保管個人金融信息的義務？同時，依據當事雙方提供的資料作出分析，認為：

? ? ? ?一是偽卡盜刷事實成立。根據廣東省高級人民法院關于審理偽卡交易民事案件若干問題的指引（粵高法[2015]45號）第八點偽卡交易的認定“人民法院可以根據下列情形及經驗法則，結合交易行為地與持卡人處所的距離、交易時間和報案時

間、持卡人身份、持卡人的陳述等，綜合判斷是否存在偽卡交易：1、行為人并非持卡人或存在安裝側錄裝置盜取銀行卡信息、密碼等行為的；2、交易卡的樣式、顏色、標記等與銀行卡差異較大的；3、涉案銀行卡賬戶短時間內在異地交易，有證據證明或者依據常理推斷持卡人未在該時該地交易的；……”，結合銀聯系統相關交易數據，P先生的借記卡在境外通過讀取磁條的形式進行取款，而賬戶發生取現時P先生在中國境內且銀行卡隨身攜帶，基本符合上述偽卡交易的認定情況。

? ? ? ?二是根據指引第九條責任的承擔“發卡行提交的證據不足以證明持卡人對密碼泄露存在過錯，持卡人要求發卡行對卡內資金損失承擔全部責任的，人民法院可以支持。”本案涉事銀行對于持卡人是否對密碼泄露存在過錯未能舉證說明。且，不法分子對持卡人卡片實施偽卡盜刷時，銀行未有效檢測異常交易狀態并作出止付，且涉嫌未充分履行保護存款人資金安全義務。

? ? ? ? 三是根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，持卡人應妥善保管借記卡、密碼與各類安全認證介質，凡使用密碼或者其他安全指令進行交易，均可視為持卡人本人所為。偽卡盜刷需獲知賬戶密碼及相關個人信息，P先生對于是否已盡妥善保護個人金融信息義務，無法提供證據說明。綜上，雙方均需承擔一定的責任。

? ? ? ?調解結果

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? ? ? ?經調解員引導，雙方就賠付金額比例達成一致意見并當場簽署了調解協議。

? ? ? ?法律分析

? ? （一）偽卡盜刷事實成立。根據廣東省高級人民法院關于審理偽卡交易民事案件若干問題的指引（粵高法[2015]45號）第八點偽卡交易的認定“人民法院可以根據下列情形及經驗法則，結合交易行為地與持卡人處所的距離、交易時間和報案時間、持卡人身份、持卡人的陳述等，綜合判斷是否存在偽卡交易：1、行為人并非持卡人或存在安裝側錄裝置盜取銀行卡信息、密碼等行為的；2、交易卡的樣式、顏色、標記等與銀行卡差異較大的；3、涉案銀行卡賬戶短時間內在異地交易，有證據證明或者依據常理推斷持卡人未在該時該地交易的；……”，結合銀聯系統相關交易數據，P先生的借記卡在境外通過讀取磁條的形式進行取款，而賬戶發生取現時P先生在中國境內且銀行卡隨身攜帶，基本符合上述偽卡交易的認定情況。

? ? ? ?（二）根據指引第九條責任的承擔“發卡行提交的證據不足以證明持卡人對密碼泄露存在過錯，持卡人要求發卡行對卡內資金損失承擔全部責任的，人民法院可以支持。”本案涉事銀行對于持卡人是否對密碼泄露存在過錯未能舉證說明。且，不法分子對持卡人卡片實施偽卡盜刷時，銀行未有效檢測異常交易狀態并作出止付，且涉嫌未充分履行保護存款人資金安全義務。?

? ? ? ? ?(三）根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，持卡人應妥善保管借記卡、密碼與各類安全認證介質，凡使用密碼或者其他安全指令進行交易，均可視為持卡人本人所為。偽卡盜刷需獲知賬戶密碼及相關個人信息，P先生對于是否已盡妥善保護個人金融信息義務，無法提供證據說明。綜上，雙方均需承擔一定的責任。?

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）銀行要履行銀行卡的安全保障義務，升級金融消費者銀行卡的交易狀態檢測功能，進行實時檢測，盡量將異常交易控制在源頭。同時，遇到消費者反映銀行卡盜刷情況，應及時引導消費者做相應的止損措施，防止損失擴大化。如因此協商不成，可及時向惠州市金融消費糾紛人民調解委員會申請調解。

? ? ? ?（二）消費者在交易中應盡到謹慎注意義務，妥善保管個人信息。在境外使用磁條銀行卡時，應盡量選擇大型商場、正規商店進行刷卡消費，避免被不法分子惡意復制、盜用卡片。另外，發生銀行卡盜刷時，除了要報警及作相應的止損措施外，還應保留銀行卡相關的證明材料，尋求正確的解決途徑。

? ? ?（三）從司法實踐角度來看，類似案件通過司法程序的結果相當部分是分責任承擔，且由金融機構全部承擔的判例也不在少數。引入第三方調解機構解決糾紛，可有效緩和消費者與銀行的矛盾，同時可節省雙方的訴訟成本及人力成本。可有效提高效率，降低銀行的法律風險與聲譽風險。

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

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? ? ?案例簡介

? ? ? ? 葉女士稱銀行某業務經理在電話、微信營銷該產品時，只是告知產品是高門檻高收益，年利率為6%左右，且后續本人到網點簽約過程中，該業務經理未提到產品是非保本中高風險型產品。葉女士認為業務經理未盡風險提示義務，侵犯了消費者的知情權，導致其投入100萬元資金虧損了20萬，要求銀行補償損失的本金。

? ? ? ?調解經過

? ? ? ?調解過程中，調解員根據糾紛雙方提供的材料及意見，認為：1、該產品發行合規合法，并在中國證券投資基金業協會公示。2、銀行營銷過程符合《中國銀監會關于規范商業銀行代銷業務的通知》（銀監會[2016]24號文）第五章第二十五條、二十七條規定，包括銀行對葉女士有進行投資理財風險評估，評估結果顯示為成長型投資者，具有承受收益較大幅度波動的能力，可購買中高風險型理財產品；購買過程已進行雙錄，過程中該業務經理有向葉女士提示該產品內容及風險。葉女士亦在交易申請單上抄錄“本人已經閱讀風險提示，愿意承擔投資風險”并簽名。3、該業務經理具備從事代銷業務資格，其在營銷時有對該款產品過往收益進行宣傳，但無承諾保本及

未來收益的行為。綜上，葉女士反映的“業務經理未盡風險提示致資金虧損”情況并非屬實，建議葉女士充分考慮銀行提出的和解方案。

? ? ? ?調解結果

? ? ? ?本案調解以背對背、面對面相結合的調解模式開展，經調解小組成員歷時4小時的耐心引導，糾紛雙方未能達成和解。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ?（一）根據《中國銀監會關于規范商業銀行代銷業務的通知》第五章第二十五條規：“商業銀行應當對客戶風險承受能力進行評估，確定客戶風險承受能力評級，并只能向客戶銷售等于或低于其風險承受能力的代銷產品。國務院金融監督管理機構另有規定的除外。”銀行應對葉女士進行投資理財風險評估。

? ? ? ?（二）根據《中國銀監會關于規范商業銀行代銷業務的通知》第五章第二十七條規定：“商業銀行應當向客戶提供并提示其閱讀相關銷售文件，包括風險提示文件，以請客戶抄寫風險提示等方式充分揭示代銷產品的風險，銷售文件應當由客戶簽字逐一確認，國務院金融監督管理機構另有規定的除外。通過電子渠道銷售的，應由客戶通過符合法律、行政法規要求的電子方式逐一確認。”銀行在提供代銷產品購買服務時，應進行雙錄并充分提示風險，要求消費者在風險提示書上簽字確認。

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? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）金融機構在日常經營中，應全面了解消費者的經濟狀況及投資經驗，合理判斷消費者的風險承受能力，向其推薦合適的金融產品，加強交易風險提示，避免誤導銷售或不當銷售引發糾紛。

? ? ? ?（二）消費者在購買銀行代銷產品時，應認真閱讀有關合同的約定內容，加強自我教育，掌握相應的專業知識。在具體的投資交易中，應合理判斷自己的風險承受能力，確定適當的投資策略，以實現對自身利益的保護。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 2019年4月，消費者陳某投訴，反映于2017年5月在向某銀行申請房貸時，在信貸經理廖某建議“需要購買保險才能辦好貸款”的情況下，通過微信轉賬給廖某個人的方式支付3000元用于購買借款人意外傷害險。2019年1月，陳某向廖某咨詢保單狀態，結果廖某提供的保單截圖顯示投保時間是咨詢當天而非2017年5月，陳某認定該份保險是廖經理被咨詢后才臨時補投的，涉嫌消費欺詐，要求賠償。經銀行核查，廖經理未及時為陳某投保屬實，銀行已對其作出處罰，向陳某退還全額保費并給予了3倍賠償（9000元），但陳某堅持銀行需再給予10倍賠償（30000元），雙方就此事于4月首次調解未果，于5月再次申請調解。

? ? ? ?調解經過

? ? ? ?（一）4月啟動首次調解

? ? ? ?調解員綜合雙方提供的材料及意見認為，根據新消費者權益保護法第二十八條、五十五條的規定，陳某首次提出的三倍賠償符合退一賠三的原則，但其再次提出十倍賠償缺乏法律依據，且未能提供證據證明因此造成的直接損失，故調解員建議其依據法律規定適當調整要求賠償的數額，正確主張合法權益

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陳某堅持已見，未能達成一致意見，調解未果。考慮陳某對銀行賠償方案及前期投訴處理態度均不滿意，面對陳某下來可能選擇多途徑反映此事的行為，調解員建議銀行應統一答復口徑積極應對，避免輿論風險，必要時可提出進一步的和解方案再次調解。

? ? ? ?（二）5月啟動二次調解

? ? ? ? ?5月23日，銀行申請二次調解。調解員把握糾紛的焦點為雙方對賠償數額的預期不一致，根據首次調解經驗調整了調解策略，采取背對背調解方式，拉近雙方對賠償數額的差距。一方面耐心地向陳某解釋其再次提出十倍賠償有失法律依據，要求過高的賠償數額不利于和解，建議其降低賠償倍數。另一方面向銀行方面提出，信貸經理未及時協助陳某購買保險的事實成立，根據相關法律其行為直接代表銀行，并且陳某通過金融監管部門、網絡媒體平臺等多途徑繼續投訴極大可能造成銀行商譽風險，建議銀行適當調整賠償數額。

? ? ? ?調解結果

? ? ? ?經過多次反復協商，銀行表示愿意在“退一賠三”基礎上主動作出讓步再給予部分賠償以便化解糾紛，陳某也愿意向其它已反映渠道撤訴，雙方最終達成一致意見。同時，簽訂了調解協議，一是銀行向陳某再支付7倍賠償金額，即21000元整；二是陳某撤回所有渠道的投訴，調解成功。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ?（一）根據《民法通則》第六十三條規定：“代理人在代理

權限內，以被代理人的名義實施民事法律行為。被代理人對代理人的代理行為，承擔民事責任。”結合本案實際，銀行工作人員是銀行的銀保產品代理人，因此，其銷售行為代表的是涉事銀行。

? ? ? ?（二）根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十八條內容概述，消費者權益保護法同樣適用于解決證券、保險、銀行等金融服務糾紛。

? ? ? ?（三）根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”該案，銀行工作人員在收到投保人轉賬款項后未協助消費者購買保險，涉嫌消費欺詐行為，陳某首次提出三倍賠償符合該項條款原則，但其再次提出十倍賠償缺乏法律依據，且未能提供證據證明因此造成的直接損失。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）案例警示商業銀行、保險公司等金融機構在注重拓展業務的同時，必須不斷加強內控制度建設和從業人員法律意識，避免因為工作人員個人工作失誤對企業帶來商譽風險。同時，加強金融消費權益保護工作全流程管理，特別是事后管理環節，應針對各類金融產品及服務進行流程梳理，總結頻發風險點，規范從業人員銷售行為和提高投訴處理效率。

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? ? ? ?（二）金融消費者在購買銀保產品時，要及時向商業銀行、保險公司索要保單合同或者其他保險憑證等重要書面材料，同時應該妥善保管，以免發生金融糾紛時無據可依。發生糾紛后，應充分依據國家法律法規合理維權。

? ? ? ?（三）調解員應精準把握調解核心，及時調整策略化解糾紛。金融消費糾紛不僅廣泛存在，而且發生原因錯綜復雜，要求調解員在調解糾紛時，要能夠全面了解糾紛的情況，精準把握調解核心，制定可行的調解方案。調解過程中也應根據糾紛發展趨勢，及時調整策略，集中精力解決主要矛盾。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 張女士于2015年因個人用卡存在問題導致涉事銀行卡片被凍結，至今仍未還清欠款。其因多次被銀行工作人員及第三方催收團隊提醒還款，考慮自己退休收入不高等原因，現主動申請調解，希望銀行免除信用卡被凍結所產生的違約金及利息。

? ? ? ?調解經過及結果

? ? ? ?調解員根據《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第七十條規定，協調雙方進一步協商還款方案。經引導，當事雙方達成由張女士一次性償還36000元，剩余未還息費經銀行向上級行申請同意減免的一致意見，并現場簽署了調解協議。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ?《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第七十條規定：在特殊情況下，確認信用卡欠款金額超出持卡人還款能力、且持卡人仍有還款意愿的，發卡銀行可以與持卡人平等協商，達成個性化分期還款協議。個性化分期還款協議的最長期限不得超過5年。個性化分期還款協議的內容應當至少包括：

? ? ? （一）欠款余額、結構、幣種；

? ? ? （二）還款周期、方式、幣種、日期和每期還款金額；

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? ? ? ?（三）還款期間是否計收年費、利息和其他費用；

? ? ? ?（四）持卡人在個性化分期還款協議相關款項未全部結清前，不得向任何銀行申領信用卡的承諾；

? ? ? ?（五）雙方的權利義務和違約責任；

? ? ? ?（六）與還款有關的其他事項。

? ? ? ?雙方達成一致意見并簽署分期還款協議的，發卡銀行及其發卡業務服務機構應當停止對該持卡人的催收，持卡人不履行分期還款協議的情況除外。達成口頭還款協議的，發卡銀行必須留存錄音資料。錄音資料留存時間至少截至欠款結清日。

? ? ? ?本案中，信用卡欠款已經超出了張女士的還款能力，而且張女士有還款意愿，涉事銀行不應完全拒絕張女士的合理請求，故建議雙方充分溝通，促成和解。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）金融機構在按照相關內部管理制度開展業務時，特殊情況下要區別對待，尤其是涉及金融消費者切身利益的問題，更應審慎處理，合理解決金融消費者訴求。

? ? ? ?（二）金融消費者在金融活動中要量力而行，用卡消費行為要與自身收入水平一致，避免出現因無法償還欠款而進一步增加還款額度和難度。

? ? 編者按：金融消費投訴，是指金融消費者對金融機構提供的產品或服務不滿意，并提出訴求的行為。其是金融消費者與金融機構溝通的主要方式、渠道之一，也是金融消費者維護自身合法權益的有效手段，對金融行業的良性發展、金融消費環境的和諧穩定有著重要作用和長遠意義。隨著社會公眾金融產品可得性、金融素養及維權意識的不斷提升，金融消費投訴整體涉及的業務種類逐漸增多，復雜程度也相應有所提高。惠州聯合會作為轄區大金融行業公益社團組織，自成立以來一直致力于發揮金融消費者與金融機構之間溝通的“橋梁作用”，積極處理各類糾紛投訴，并定期整理投訴典型案例以供參考學習，加強金融消費者預防性保護。

? ? ? ? 本篇共精選28個典型投訴案例，按投訴內容所涉及的業務類別分為銀行卡篇、服務質量篇、貸款業務篇、征信管理篇、保險證券篇及電信詐騙篇六個篇章。通過這些案例，希望銀行能進一步強化內控建設和風險管控，將保護金融消費者合法權益的工作理念融入到經營活動的各個環節當中；同時希望廣大消費者能從中掌握甄別相關侵權現象的能力，學會依法維護自身權益。

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? ? ?案例簡介

? ? ? ? 農先生稱使用A銀行信用卡有一筆消費出現問題，已聯系銀行客服要求退回金額，但銀行客服稱需要26天才能返還。農先生向其他銀行了解，獲知只需1個星期就可以返還，因此感到不滿并要求A銀行盡快處理。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，農先生有一筆3804元的消費屬于預授權交易，但該交易A銀行未收到撤銷請求，按照中國銀聯的規定預授權需保留30天，如商戶在第30天未發起請款，由發卡行自行處理。銀行已立即安排信用卡總部專員聯系農先生解釋說明，如農先生急需將預授權交易返款，建議其聯系商戶發起預授權撤銷。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?農先生接受銀行建議。

? ? ? ?案例啟示

? ? ?（一）銀聯預授權類業務指特約商戶向發卡機構取得持卡人30天內在不超過預授權金額一定比例范圍的付款承諾，并在持卡人獲取商品或接受服務后由發卡機構進行承兌的業務。具體是指持卡人在商戶消費時，商戶收銀員根據持卡人需求，按預先估計的消費金額，向發卡機構申請授權，發卡機構根據客戶賬戶情況給出應答。

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? ? ? ?（二）消費者可以通過兩個途徑退回預授權金額，一是等待預授權交易結算，二是聯系商戶發起預授權撤銷。銀行遇到此類問題，應及時告知消費者相關的處理辦法，盡可能協助消費者解決問題。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 劉先生致電聯合會稱，他在網上訂機票，但發現其A銀行的信用卡在有額度的情況下交易不了，當下致電信用卡客服。客服告知劉先生，若劉先生想繼續使用信用卡，就必須將之前已消費的額度進行分期，但是劉先生認為，卡里還有額度，現在要求客戶強制分期非常不合理，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，關于劉先生提及的分期問題，并非是銀行強制要求，因風險數據識別以及刷卡行為斷定劉先生套現特征明顯，其中表現于其大額甚至滿額且次數單一的整數消費，且幾乎在一個POS機上刷卡。故根據A銀行《信用卡監管以及領用合約》采取關閉客戶的人民幣透支消費功能，進行管控措施，建議客戶辦理分期是為了緩解客戶短期內的還款壓力，與關閉人民幣透支消費功能無關。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?銀行表示劉先生存在消費習慣異常，若其存異議，可提供相應消費情況說明，以及消費小票，以供核實。情況屬實的，可給予小額消費權限最高不超過5000元，用于滿足客戶日常正常消費。

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? ? ? ?法律分析

? ? ? ?根據國家刑法規定第196條，信用卡套現是惡意透支行為，屬違法犯罪，如果套現金額達5000以上，就以構成信用卡詐騙罪。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?信用卡套現增加了我國金融秩序中的不穩定因素，對于持卡人個人而言，信用卡套現行為也給自己帶來極大的風險，銀行應該加大宣傳教育，在全轄廣泛宣傳違規套現風險點、危害性，充分提醒持卡人相關權利義務及注意事項，以準確、簡短、明了的方式向消費者做好風險提示。同樣，金融消費者應該樹立契約意識，正確使用信用卡，依據法律規定和合同約定全面地 履行持卡人的義務。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 毛先生由于個人原因，導致其A銀行信用卡發生欠款并造成了3個月的逾期。銀行催收人員在向其本人催收無果的情況下，不斷致電毛先生的親戚、朋友及單位電話進行催收，引起了毛先生不滿。毛先生認為欠款是其本人行為，A銀行不應該致電騷擾自己的親友及工作單位，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，在毛先生發生逾期后，A銀行信用卡中心多次與其電話溝通還款事宜，毛先生始終表示經濟困難無力還款。因此，銀行根據《信用卡領用合約》第五條第二點“本行有權通過電話、信函、手機短信、電子郵件、面訪或司法渠道等方式自行或委托第三方向持卡人本人及擔保人直接催繳欠款，向持卡人提供給本行的聯系人、近親屬及工作單位等要求代為轉告欠款事宜。在此情況下，本行有權將必要的持卡人身份信息及欠款賬戶信息提供給擔保人、聯系人、親友、工作單位及其他代償人”，向其親友、工作單位等第三人提供債務信息并要求代為轉告毛先生。經了解，A銀行表示毛先生親友及工作單位的聯系方式，是其本人主動提供給銀行的，而毛先生則聲稱自己沒有向銀行提供親友的聯系方式。由于缺乏客觀證據支撐，聯合會無法判斷孰是孰非，只能建議雙方進一步協商。

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? ? ? ?處理結果

? ? ? ?經溝通，A銀行愿意調整催收方案，改為只向毛先生本人進行欠款催收，獲毛先生同意。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ?根據《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》第六十八條規定：“發卡銀行應當對債務人本人及其擔保人進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當催收行為。”本案中毛先生親友、工作單位等第三人的聯系方式，可能是毛先生單方所提供，未經第三人的同意和認可，因此第三人并不負有履行“要求代為轉告”的法律義務。

? ? ? ? 此外，即使A銀行獲得第三人的聯系方式是經過第三人允許的，但銀行依據《信用卡領用合約》條款要求第三人轉告債務信息，也應該是在有必要且以合理方式要求的前提下執行。本案中A銀行可以與毛先生正常取得聯系，且毛先生已知悉其具體債務情況，因此銀行要求第三人轉告債務信息的必要性并不充分。? ? ? ?

? ? ?? （一）商業銀行應加強信用卡催收業務合規及風險管理。在信用卡催收業務中，非債務擔保人的第三人無法律上的義務要轉告債務信息給持卡人。商業銀行在第三人明確拒絕轉告或要求停止來電的情況下，應該暫停對第三人的聯系，轉而采取聯系持卡人本人、向法院起訴等方式追償欠款。

? ? ? ?（二）金融消費者應該樹立正確的消費觀念，依據實際償還能力有節制地用卡，杜絕惡意透支等不良用卡行為；還要認識到信用卡惡意逾期會影響個人征信記錄，更有甚者，可能會被追究信用卡詐騙等刑事責任。

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征信記錄有異常，可以向有關部門提出異議。相關部門收到異議后，應當進行核查、處理，并將結果答復異議人。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 陳先生致電聯合會，反映其已結清信用卡款項，但因A銀行未告知該卡仍有約108元滯納金未繳清，導致逾期并影響了他辦理粵通信用卡業務。現要求A銀行修改征信以便其繼續申辦業務，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經工作人員核實當事雙方提供的開卡協議、每月賬單發送記錄等資料，陳先生反映的“銀行未告知”情況不屬實，且其在賬單日至還款日期間，也未曾向A銀行提出異議。根據征信異議處理相關規定，系由陳先生個人原因引起的逾期，A銀行無協助其調整征信記錄的責任。但鑒于陳先生已繳交滯納金，聯合會建議A銀行為其出具結清證明并可協助陳先生申請本行粵通信用卡。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?最終協商，雙方達成由A銀行出具結清證明并協助陳先生向上級行申辦粵通信用卡的和解方案。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?根據《征信業管理條例》第二十五條規定，信息主體認為征信機構采集、保存、提供的信息存在錯誤、遺漏的，有權向征信機構或者信息提供者提出異議，要求更正。消費者如發現

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?提供相關憑證以供核實。A銀行反映，目前公安機關仍未偵破此案，僅憑殷小姐提供的報案回執，無法認定該事件屬“偽卡盜刷”；二是信用卡查詢密碼、支付密碼、預留手機號碼等均屬敏感且重要的個人信息。殷小姐卡片更改查詢密碼及預留手機號碼等操作均是通過致電客服方式完成，過程必須提供相關個人信息，經A行核實銀行系統對于卡片管理環節無出現漏洞，暫無證據證明銀行泄露個人金融信息，致其卡片遭惡意透支；三是了解到殷小姐是每月通過客服查詢方式進行對賬及還款，無采用任何電子方式送達核對卡片消費情況，且上述爭議的消費支出時，殷小姐無及時向銀行反饋情況，過程可能存在道德風險問題。綜上，就目前銀行已了解的情況，無法確定殷小姐卡片存偽卡惡意透支行為，無法與其協商賠付方案和向人民銀行申請修改逾期記錄。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?聯合會無法根據現有材料進行判斷殷小姐所述屬實，故建議其按照A銀行答復情況補充相關資料，并引導其撥打12348法援中心電話尋求法律援助協助其訴訟。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ?（一）根據《中華人民共和國合同法》第一百零七條、第一百二十條的規定，按照“誰主張、誰舉證”的原則，持卡人、發卡行應對其主張的違約方的違約行為承擔舉證責任。事件中，殷小姐應當提供銀行卡、銀行卡在涉案時間內使用記錄、報警記錄或掛失記錄等證據材料。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 殷小姐上門向聯合會反映，其于2016年6月使用A銀行信用卡（磁條卡）消費時發現額度不足，便想致電信用卡中心詢問原因。其在提供信用卡查詢密碼、預留手機號碼兩項關鍵信息時，被銀行告知均不正確，無法通過電話形式查詢目前卡片使用狀況。她立即到就近網點反映，并查看了當期賬單，發現有兩筆通過POS機消費記錄非本人所為，消費金額分別為4100元、5000元，疑似遭遇他人惡意透支。所以，其到派出所進行報案并根據指引到分行咨詢解決。其稱，截止目前A銀行惠州分行仍未有進一步答復，且因本人無操作還款，期間不斷接到A銀行發出的催收函、律師信。故投訴，認為A銀行未積極解決持卡人提出的消費異議問題，致其需承擔多余的還款數額并造成個人征信存在多筆逾期記錄，影響個人辦理信貸業務，要求銀行盡快與其協商賠付金額，并消除逾期還款記錄。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，客戶殷小姐所反映的“信用卡涉嫌遭他人惡意透支”事由缺乏實質證據作支撐。一是殷小姐所持信用卡屬磁條卡，且兩筆存在爭議的消費是通過POS機支付的。消費發生時，殷小姐既無立即致電客服掛失止損，也無持卡片到就近網點、商鋪進行有卡交易、向當地派出所報案，導致殷小姐無法

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? ? ? ?（二）根據省高院對于信用卡案件中透支數額認定規則，簽購單是直接證明持卡人信用卡交易的唯一數據證據，銀行對賬單不能直接作為認定透支金額的依據。事件中，殷小姐無在6個月的有效時間內向中國銀聯提出交易異議，申請調取簽購單憑證，導致公安機關、金融機構無法進一步核實交易真偽，存在一定過失。

? ? ? ?（三）根據《最高人民法院關于進一步推進案件繁簡分流優化司法資源配置的若干意見》第三條規定，金融機構要積極運用電子方式將對賬單送達，確保發送有效，發送路徑無異常，以供持卡人核對當期消費支出情況。與A銀行核實，雖殷小姐每月通過客服查詢方式進行對賬是與殷小姐協商確認的結果，糾紛發生前其本人并無對此提出不滿，但銀行相關人員也無積極建議殷小姐使用更為方便、快捷的電子方式進行對賬，存在服務質量欠佳的情況。綜上，聯合會認為信用卡涉嫌盜刷致資金損失的主要責任在與持卡人殷小姐，涉事銀行除了需改進用卡提醒服務外沒有明顯的直接責任。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）持卡人應養成良好的用卡習慣，做到密碼設置要用心；刷卡交易要小心；ATM存取款要留心。建議保存好交易憑證，開通交易短信通知等。“盜刷”發生后，要及時做好收集銀行卡在涉案時間內使用記錄、報警記錄或掛失記錄等證據材料。

? ? ? ?（二）持卡人收到對賬單后，或雖未收到對賬單，在發卡行催收明確告知其交易情況后，應及時提出異議，并主動申請調出簽購單予以核對。

? ? ? ?（三）發卡銀行應積極履行金融消費權益保護義務，提示持卡人要妥善保管銀行卡信息與個人信息，避免信息泄露被他人利用；積極運用電子方式送達對賬單，確保有效送達，方便持卡人掌握自身消費情況；出現糾紛，不因繁瑣怠于協助持卡人解決問題等。

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? ? ?案例簡介

? ? ? ? 廖先生反映其作為某新開公司會計人員，于2019年4月10日到A銀行辦理開戶。但銀行以其沒有網點經理或業務主管的引薦為由拒絕為其開戶。因此，廖先生對此感到不滿。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?會計人員代開對公賬戶需要準備的材料：營業執照、法人身份證、被委托人身份證、授權文件，公章、財務章及其他證明文件(公司章程、法人決議等)。

? ? ? ?經核實，廖先生在A銀行已為其他三家企業作為預留財務負責人及預留聯系電話，且發現其曾多次陪同其他單位人員前來我行辦理對公業務，疑似會計中介人員，為重點關注對象，故銀行工作人員以不了解公司經營狀況，開戶需上門核實為由拒絕辦理。

? ? ? ? 處理結果

? ? ? ? 聯系廖先生，告知代開對公賬戶需聯系相應的銀行工作人員上門核實經營情況，且需法人或負責人親自到柜面辦理。經過解釋，得到廖先生諒解。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ?根據《人民幣銀行結算賬戶管理辦法》第二十八條規定，銀行應對存款人的開戶申請書填寫的事項和證明文件的真實

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性、完整性、合規性進行認真審查。如銀行發現存在會計中介人員代開對公賬戶的情形，更應把握對資料的真實性、完整性、合規性進行審核，進而通過詢問是否有熟悉的網點經理或業務主管向其了解新開公司的相關信息。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）銀行在核實相關資料時，應從真實性、完整性、合規性加強審查力度，如發現疑似會計中介人員代開對公賬戶的情形，需及時向消費者解釋相應的法律及規章制度，避免造成消費者困惑而產生不必要的誤會。

? ? ? ?（二）消費者需辦理代開對公賬戶的，應攜帶上述資料到網點進行咨詢辦理。根據相關規定，各商業銀行開戶均需要核實企業法人真實意愿，且須要取得法人書面授權及相關證件材料。但每家商業銀行對了解企業法人真實意愿的方式各有不同：如需法人到網點當面簽署授權文件，再由被委托人代辦開戶手續；需派工作人員上門實地考察和核實情況；需致電或視頻核實情況等。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 周先生反映，近期A銀行工作人員上門推銷辦理信用卡可免費贈送POS機。當場工作人員便要求消費者通過機具支付1000元用于激活POS機。周先生稱，刷卡激活時發現被收取了6元的手續費以及198元的POS保證金，實際情況與宣傳不符，要求退貨退款。該工作人員堅稱不予以退貨，并表示需要在3個月內消費夠10萬元才能退錢。事后該銷售人員還將周先生辦公地方的大門破壞。周先生稱該情況已報案處理并投訴，要求銀行退貨退款。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，周先生于2019年4月16日網申A銀行信用卡，但該申請未審核通過，其所述POS辦理渠道非A銀行辦理渠道，POS機銷售人員非A銀行工作人員。另了解到該申請來源于辦卡二維碼，此二維碼可用于轉發好友等方式在微信渠道內推廣和分享，所有人都可以通過識別二維碼進行信用卡申請。

? ? ? ? 處理結果

? ? ? ? A銀行考慮到周先生所述情況特殊，其通過查詢POS的歸屬機構，作了相應聯系并協助客戶反饋此情況。

? ? ? ??案例啟示

? ? ? ?（一）謹慎對待銷售人員推銷的辦理信用卡贈送POS機的

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營銷手段，盡量從正規途徑辦理信用卡和POS機。消費者可以通過了解銷售人員身份、辦理信用卡渠道及查詢POS機所屬公司相關信息甄別辦理信用卡和POS機的真假，以防上當受騙。

? ? ? ?（二）目前不少商業銀行以辦理信用卡贈送POS機的方式 向消費者推銷信用卡和POS機，但在推銷過程中，應注意表明工作人員身份及釋明相關條款和費用的收取，避免造成誤會。同時，應提醒消費者識別不法分子借以銀行名義從事非法辦卡辦POS機業務。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 翁先生向聯合會反映自己名下有一張A銀行普通借記卡，一直被收取年費，但其了解到2017年政府部門出臺文件，要求銀行主動為持卡人免除其唯一賬戶的小額賬戶管理費及年費，故投訴，要求退還已收取的年費10元。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經A銀行查詢翁先生名下賬戶數目，發現其除了擁有一張較常使用的借記卡外，還有一張已激活的社保卡。由于該社保卡開立時間比借記卡早，銀行已根據相關政策文件要求，主動免除了翁先生社保卡金融賬戶的小額賬戶管理費及年費。

? ? ? ? 處理結果

? ? ? ? 經A銀行工作人員與翁先生耐心解釋，其對名下賬戶情況及減免政策表示知悉。

? ? ? ??法律分析

? ? ? ?《國家發展改革委 中國銀監會關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》發改價格〔2014〕268號文件規定，對于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，商業銀行應根據客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。

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為進一步強化相關優惠政策落實，國家發展改革委和中國銀監會于2017年6月再次發文《關于取消和暫停商業銀行部分基礎金融服務收費的通知》發改價格規〔2017〕1250號，要求對于客戶未申請的免收賬戶管理費的，商業銀行應主動對其在本行開立的唯一賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和賬戶管理費。社保卡金融賬戶提供資金存儲功能，屬于計收年費卡片的范圍之內。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）商業銀行在為金融消費者開立社保卡的過程中，應當詳細介紹社保卡的功能及屬性，重點說明社保卡包含社保賬戶和金融賬戶，其中金融賬戶具有一般銀行儲蓄賬戶的屬性，避免后續引發賬戶管理費糾紛。

? ? ? ?（二）金融消費者面對金融消費糾紛時，往往會通過互聯網查看、援引政府部門出臺的與金融行業相關的條文規定，增強自己維權的合法性。但對于一知半解的文件內容，金融消費者應該向相關部門多加了解，提升維權效率。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 彭先生使用自己名下的A銀行借記卡在B銀行的ATM機上取現3900元，被扣了8元的跨行取款手續費，但收費前卻無任何形式的告知。同時，其了解到其他銀行收取該項費用的標準為每次2元，認為A銀行收費標準過高，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，跨行取款手續費的收取方為發卡銀行，屬于市場調節價收費項目，目前A銀行同城跨行取款手續費定價為每筆4元，與中農工建四大國有銀行收費標準相同，且該收費標準在A銀行網點及官方網站都有顯著公示。由于彭先生此次提取現金是分兩筆操作的，故一共需要收取8元手續費。彭先生是在B銀行的ATM機上進行取現的，由于B銀行不是手續費的收取方，其對于跨行取款業務僅會提醒金融消費者“該項業務需扣除手續費”，雖無法顯示具體金額，但并非是像彭先生所稱的“無任何形式的告知”。

? ? ? ? 處理結果

? ? ? ?經溝通解釋，彭先生對相關收費內容及標準已知悉。

? ? ? ??法律分析

? ? ? ?根據中國銀監會、國家發展改革委令2014年第1號公布的《商業銀行服務價格管理辦法》第十一條、第十二條規定，除

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實行政府指導價、政府定價的服務價格以外，商業銀行服務價格實行市場調節價，且應當由商業銀行總行制定和調整。此外，《辦法》第二十條規定：“商業銀行應當采取以下措施保護客戶相關權益：（一）在營業場所的醒目位置提供相關服務價格目錄或說明手冊等，供客戶免費查閱，有條件的商業銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務價格信息；（二）設有商業銀行網站的，應當在網站主頁醒目位置公示服務價格目錄或說明手冊等，供客戶免費查閱；…”A銀行同城跨行取款手續費收費標準為總行制定，且已按相關規定進行公示。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）商業銀行之間應該加強信息互聯互通，合理優化升級設施、設備及系統，提升告知服務質量水平，實現在本行ATM機等設備上可以顯示他行卡片取現收取手續費的確切金額。

? ? ? ?（二）金融消費者在日常生活中應該多關注政府部門對于金融行業的最新規定，遇到與金融產品、服務相關的問題可以先向相關金融機構咨詢了解清楚，再進行操作、辦理，如在跨行取現被提醒將要收取手續費時，可以盡量改為選擇到本行ATM機取現。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 趙女士致電12363反映，其到A銀行辦理500元澳門幣兌換人民幣。排隊兩小時后被告知需兌換的澳門幣是殘幣，無法兌換。趙女士稱其持的是舊幣并不是殘幣，對此感到不滿，認為銀行拒絕對付外幣不合理。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經了解，銀行工作人員已向趙女士解釋了本行收兌澳門幣的標準，主要對殘舊澳門鈔收兌在涂污、污漬、切斷及撕裂、磨損、霉爛、殘缺等6個方面的要求進行了講解，客戶對撕裂、磨損的標準存在疑問，可帶上澳門幣到銀行進行再次鑒定兌換。

? ? ? ? 處理結果

? ? ? ?銀行已聯系趙女士解釋相關兌換外幣的標準。趙女士對A銀行依制度規定不予兌換外幣殘損幣的做法表示理解，對銀行積極解決問題的態度表示滿意。

? ? ? ??法律分析

? ? ? ?（一）《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》第三條規定：“凡辦理人民幣存取款業務的金融機構應無償為公眾兌換殘缺、污損人民幣，不得拒絕兌換。”但對外幣殘損幣的兌換標準和強制性兌換義務沒有明確制度規定。

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? ? ? ?（二）中國人民銀行和國家外匯管理局對金融機構兌換殘損外幣沒有明確制度規定，金融機構依據“七成新”以上外幣兌換的業界通常標準，結合自身業務情況均制定有不同的具體外幣兌換標準。

? ? ? ? 案例啟示

? ? ? ?（一）雖然目前我國金融監管部門沒有出臺統一的外幣殘損幣兌換標準，但金融機構應根據外匯業務的特許制度規定以及公平、誠實信用的原則，盡量放松外幣殘損幣的兌換標準，最大程度滿足金融消費者辦理外幣兌換業務的需求。

? ? ? ?（二）金融消費者在境外旅游、出差歸國前，建議應在境外的兌換點將外幣兌換成人民幣，以避免回國后不能進行有效兌換。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 李女士致電12363反映，其去A銀行代母親提取退休金，因存折過期，需要本人回來續期后才可取現。但李女士稱其母親在國外無法回來，銀行建議其可提供授權書公證、護照原件代辦。李女士認為護照郵寄時間太長，并護照郵寄回來不方便，于是建議銀行提供護照復印件辦理 ，因為該本存折是用護照開的，銀行應有存檔，故要求銀行直接為其母親辦理存折續期業務。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經了解，李女士母親證件過期導致賬戶中止服務，現其母已換新護照，號碼與舊護照號碼不一致，按銀行《個人金融業務操作規程》規定此類型業務應由客戶本人持有效證件到銀行辦理變更業務。經溝通，A銀行考慮到其母親年事已高無法回國親自辦理，工作人員參照《特事特辦業務操作指引》建議其母親到所在國家領事館出具有效委托授權書，委托他人到銀行辦理，并主動為其申請延遲90天有效期止付業務。

? ? ? ? 處理結果

? ? ? ?與李女士溝通，其表示理解滿意并會盡快讓母親去辦理授權書，屆時憑有效委托書再到銀行辦理證件變更業務。

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? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?熱心服務是銀行永恒的工作主題，提升服務質量是服務體驗的關鍵。消費者對業務辦理不熟悉，容易遇到問題引起情緒激動，認為銀行故意為難，誰遇上都難以應付。因此，銀行遇到此類問題時，應及時尋求解決辦法，從客戶的角度出發，設身處地想客戶之所想，急客戶之所急，從而避免一些不必要的誤會。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 汪女士上門反映其某日持身份證、存折到某銀行辦理柜面定期存款業務，該銀行網點要求其提供手機驗證碼才能辦理定期存款，否則只能辦活期存款業務。汪女士表示自己不使用手機，也不愿提供家人的聯系方式，對該行非要提供手機驗證碼才被允許辦定期存款的行為感到不滿，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，汪女士為73歲的老年人客戶。當日辦理業務時柜員查詢汪女士留存的賬戶信息，系統提示該客戶的信息不全需要補充。補充信息需要進行手機號碼關聯及驗證，否則柜員無法正常打開系統進入下一步的存入定期交易。銀行方面表示驗證手機號碼是總行為防范電信詐騙風險進行的系統設置，網點層面無法改變。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?汪女士表示會選擇其他銀行辦理定期存款業務。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ?根據《中國人民銀行關于加強支付結算管理 防范電信網絡新型違法犯罪有關事項的通知》（銀發〔2016〕261號）第一部分“加強賬戶實名制管理”第七點：嚴格聯系電話號碼與身份證件號碼的對應關系。銀行和支付機構應當建立聯系電話號碼

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與個人身份證件號碼的一一對應關系，對多人使用同一聯系電話號碼開立和使用賬戶的情況進行排查清理，聯系相關當事人進行確認。對于成年人代理未成年人或者老年人開戶預留本人聯系電話等合理情形的，由相關當事人出具說明后可以保持不變；對于單位批量開戶，預留財務人員聯系電話等情形的，應當變更為賬戶所有人本人的聯系電話；對于無法證明合理性的，應當對相關銀行賬戶暫停非柜面業務，支付賬戶暫停所有業務。

? ? ? ?經接觸，汪女士本人沒有使用手機的意愿，而另一方面由于不想身邊親人知道自己的資金情況，也不愿意留存親人的手機號碼，該銀行行為符合上述法規政策精神。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?面對老年人等特定客戶群體時，考慮其文化水平和理解能力，銀行工作人員要有更大的耐心，盡量以通俗易懂的語言向老年人解釋清楚業務辦理與否的緣由，爭取客戶的諒解，避免服務糾紛。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 陳先生稱，2017年12月25日到某商家使用POS機刷卡消費，后來因個人原因需調取消費簽購單，便致電銀聯詢問調取簽購單事項，銀聯則引導其咨詢消費者發卡行處調取。陳先生于2018年5月28日致電發卡行的客服電話，工作人員告知其需本人在有效期內到網點辦理。兩個月后，陳先生到網點提交申請，但被告知已超出時效無法調取。事后陳先生多次到網點交涉未果，故于2018年12月13日向聯合會投訴，要求網點調取簽購單。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，陳先生調取簽購單的行為是為了了解交易刷卡情況，其對該筆消費無異議。發卡行聯系陳先生時亦明確告知申請銀聯簽購單需本人到網點填寫申請書，并強調消費當天之日起超過半年，銀聯將不提供調取簽購單服務，其表示知悉。 后來，陳先生于7月初到網點申請調取簽購單，其申請時間已超過銀聯保存簽購單時間，故無法調取。經聯合會工作人員耐心溝通解釋，并對其進行正確引導，陳先生表示理解。

? ? ? ?處理結果

? ? ? （一）消費者打算辦理某項業務時，應在規定的時間內正確行使自己的權利，若無法及時辦理，應明確告知金融機構，

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積極協商其他有效的解決方案。

? ? ? ?（二）消費者打印POS機簽購單該項服務，應注意以下情況：

? ? ? ? 1.調單流程：由消費者到發卡行網點填寫調單申請書，再由發卡行向收單行發起調單，收單行向收單機構發送調單指令，最? 后由收單機構向特約商戶傳達調單信息并將簽購單調取回傳。

? ? ? ? 2.因簽購單打印字跡不易保存，銀聯規定僅受理調取消費之日起180日內的簽購單。

? ? ?案例簡介

? ? ? ? 盧先生致電聯合會反映，其借記卡近期發生了7筆莫名扣費，扣費渠道顯示為中國銀聯，損失近4千元。盧先生咨詢發卡銀行，卻一直沒有得到滿意的答復，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?發卡銀行通過聯系中國銀聯查詢到，盧先生借記卡發生的7筆扣費的實際交易對手分別是三家網絡借貸平臺。經了解，盧先生表示自己與其中一家網絡借貸平臺曾簽訂代扣協議，用于償還貸款，且之前在該平臺申請的貸款尚有1千余元未結清。但是盧先生堅稱自己從未在其余兩家平臺申請貸款，也沒有簽訂任何代扣協議，要求銀行協助其追回被這兩家平臺扣走的錢款。銀行建議盧先生先向公安部門報案，在取得報案回執之后會協助其向中國銀聯申請退款。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?盧先生表示會先到當地派出所報案。

? ? ? ?相關知識

? ? ? ?當金融消費者遭遇銀聯特約商戶、蘋果商戶通過中國銀聯渠道發起的莫名扣款，可以在扣款后150日內（最好是3個月內）向發卡銀行提出異議申請，銀行一般會在5-10日答復是否受理。若受理，金融消費需提交消費否認資料（報警回執、起

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訴文件、銀聯卡無卡支付業務交易否認聲明等）給發卡銀行，再由銀行上傳中國銀聯申請退回款項。中國銀聯大概會耗時2-3月核實是否能退回。此外，金融消費者泄露密碼或其他不當行為導致資金被盜不屬于銀聯退款范圍。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）金融消費者作為銀行卡的持卡人，負有妥善保管銀行卡及卡片密碼的義務，不可以隨意將銀行卡借予他人使用。若因為卡片保管不當或密碼泄露而導致卡內資金損失，需自行承擔相應的責任。

? ? ? ?（二）現代社會支付結算手段日趨豐富，各類手機APP、網絡平臺等均有綁定銀行卡快捷支付功能，金融消費者在享受此類支付便利的過程中，也應當提高警惕，不要輕易將常用的大額借記卡綁定來路不明的手機APP或網絡平臺，以免資金遭受損失。

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息。

? ? ? ? A銀行接到投訴后及時處理，就銀行系統的相關問題與崔先生進行解釋。

? ? ? ? 處理結果

? ? ? ? 經溝通，崔先生表示理解。

? ? ? ? 法律分析

? ? ? ?（一）《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”

? ? ? ?（二）《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》規定“保障金融消費者知情權。金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。”

? ? ? ?案例啟示

? ? ? （一）消費者在辦理貸款業務時應仔細閱讀合同條款，悉知約定的各項權利義務，特別注意首期還款日約定的計算方式。如果在履行合同時產生疑問，應積極與金融機構溝通，及時消除誤解。

? ? ? ?（二）金融機構的相關業務員應具備專業的業務水平，熟悉貸款合同，以通俗易懂的語言，及時、準確、全面地向金融消費者告知其權利義務，及需要注意的情況，充分保障金融消費者知情權。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?崔先生稱，2018年6月在A銀行簽訂了房貸合同，約定還款方式為等額還本付息，利率上浮30%，貸款期限30年。直至11月中旬，A銀行通知稱已于10月14日放款，并說明12月10日開始還款。隨后，崔先生通過手機銀行App看到首期還款數額大于還款定額。根據貸款合同約定，崔先生認為房貸首期還款時間應該是2018年11月10日，而非2018年12月10日，這種計算房貸首期的方式未經過其認可，導致多還利息，明顯不合理。故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，貸款合同中關于首期還款方式的計算：“如果放款日至首期還款日計息天數短于一個還款周期，則首期應還本息合計金額等于還款定額。如果放款日至首期還款日計息天數長于一個還款周期，即借款人在首次還款之前占用貸款資金天數超過合同約定的一個還款周期，將出現還款金額超過還款定額。”

? ? ? ?另，貸款合同中雙方明確約定了首期還款日為放款日在第一個還款周期對應日之前的最后一個10日。按照A銀行通知已于10月14日放款，則首期還款日應為11月10日。若銀行選擇12月10日作為首期還款日，則相應的增加了消費者的還款利

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情權和選擇權，認真履行對客戶的告知義務，在事前應清楚說明貸款金額利率、期限、還款方式等重要情況，避免因信息不對稱而產生的糾紛。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?李先生有一張A銀行信用卡，2017年因母親住院而刷卡消費一萬多元。2018年中旬A銀行信用卡中心工作人員致電李先生，稱可以給他貸款3.5萬元。由于時間比較久，并且當時是電話放貸，沒有書面合同。所以李先生也不太記得貸款年限是2年還是3年。貸款后李先生一直都有在還款，直到2019年3月查詢自己的貸款情況時，A銀行告知其仍欠款3萬元。李先生認為自己已經還款一年多了，對仍欠費3萬元感到質疑。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經查詢得知李先生的該筆貸款是A銀行的一款現金分期產品，從持卡人信用卡賬戶中透支一筆不超過其授信總額度的資金，并轉賬至其國內同名儲蓄賬戶，持卡人分期償還本金和手續費用。該筆貸款本金加利息共需還款6萬元左右，截至3月已還款3萬多元，故仍欠款3萬元。A銀行信用卡中心工作人員向李先生解釋了利費扣收情況并為其補發了歷史賬單供查看。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?考慮到李先生家庭情況特殊，A銀行最終提供了客戶還款后減免部分利費的方案，李先生對此結果感到滿意。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?金融機構在向客戶營銷相關業務時，應充分尊重客戶的知

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? ? ?案例簡介

? ? ? ?周先生反映，其于2018年4月到網點辦理縮短貸款年限的業務，把全部資料交齊了，銀行答復周先生正常處理時限是3個月左右。但由于銀行工作的交接失誤，直至現在有一年時間都沒有為其辦理此項業務，因此周先生要求銀行給予合理解釋并賠償損失。

? ? ? ?處理經過及結果

? ? ? ?經核實，周先生到網點辦理縮短貸款年限業務，所需資料已交齊，但由于人員變動交接不及時導致延誤了些時間，銀行發現后立即加急處理，已為周先生辦理好個人貸款縮短期限業務，并取得周先生理解。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）消費者在成功辦理房貸后，可以辦理貸后業務有：提前還款、變更期限、利率、還款賬戶、還款方式、約定還款日、變更擔保物等，具體合同條款由《個人購房借款、擔保合同》約定。其中，周先生所辦理縮短貸款年限的業務是指向銀行提出縮短貸款期限，該業務辦理不會影響貸款利率的改變。

? ? ? ?（二）銀行網點工作人員是接觸消費者的一線服務人員，應對消費者秉持負責任的態度。希望金融機構能從案例中得到啟發，進一步改進和提高服務質量，在工作交接過程中，減少工作遺漏的問題出現，避免投訴再次發生。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?郭小姐來電反映，自己的丈夫駱先生月收入僅3千多元，某銀行在沒有充分評估其丈夫實際還款能力的情況下，向他審批了1.9萬元信用卡及5萬元信用貸款。現在，駱先生參與賭博已將5萬元貸款輸光，無力償還欠款。家人事后才得知貸款事宜，認為該銀行風險把控不過關，要求銀行將駱先生拉入銀行業信貸“黑名單”，防止其再次借錢賭博。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?聯合會工作人員向郭小姐解釋，個人金融信貸行為將客觀記錄在人民銀行征信系統中，征信系統并不存在所謂的“黑名單”，若駱先生存在逾期行為，金融機構會根據逾期行為的程度輕重決定是否提供信貸服務。經銀行進一步核實，駱先生目前名下的信用卡及貸款賬戶均未發生逾期行為，郭小姐作為其妻子反映其存在還款風險問題，要求銀行停止向其繼續提供信貸服務，按照該行的制度要求，需先提交《第三人管制聲明書》，聲明駱先生本人償還能力不足。后續銀行會展開側面調查，若了解到情況屬實，將會限制駱先生在本行的信貸業務。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?銀行向郭小姐詳細告知了《第三人管制聲明書》的遞交流程，郭小姐表示會再考慮一下是否需要申請。

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? ??案例簡介

? ? ? ?陳先生稱，2016年在A銀行辦理了商戶聯保貸款業務，簽訂合同的時間為2年，并于2017年將貸款還清。當陳先生再次向該銀行申請貸款時，則要求其攜帶由A銀行介紹的客戶一起辦理貸款，才能成功辦理貸款。但陳先生在辦理貸款后，發現由A銀行介紹的客戶沒有還款能力，擔心要承擔A銀行介紹的客戶的貸款，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，A銀行的《聯保貸款》業務主要內容：

? ? ? ?1、含義：商戶聯保小額貸款的貸款對象為經工商行政管理部門核準登記并有固定的生產營場所的各類私營企業主、個體工商戶和城鎮個體經營者等。貸款具體用途主要包括:用于制造業、服務業、貿易和農業等領域，但必須適用國家和地方環保法規，具體包括投資項目、服務業項目、營運資金、購買用于進行貿易、生產或提供服務的轎車、貨車、卡車、設備或房產等。

? ? ? ? 2、貸款時長1年-2年；貸款金額最高不超過每人15萬；對于借款人資質審查，會有三個階段，一階段是在貸款下放前一個月；二階段是在下放之后首月；三階段是每個季度會有一次。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）現代金融信貸業務發展蓬勃，配套的風險管控制度也日益完備，目前大多數銀行都設有信貸服務管制制度，如上述案例中提及的《第三人管制聲明書》，當貸款人貸款用途不當或還款能力下降時，貸款人的直系親屬可以致電咨詢銀行客服，按照制度向銀行申請管制貸款人在該行的信貸行為。

? ? ? ?（二）銀行要加強貸款業務前端審批環節的風險管控，嚴格落實貸款用途核查工作，并且批貸后應要求貸款人提供相應的貸款用途憑證，防止出現貸款挪作他用的情況。

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? ? ? ? 3、責任義務：聯保貸款中，聯保小組中有人無法按時還貸的，聯保小組中的其他借款人對該借款債務承擔連帶保證責任，在借款人不能按期歸還貸款本息時，小組其他成員有代為償還貸款本息的義務。同時還證實了該案已進入司法程序，超出聯合會的業務受理范圍，已建議其尋求其他有效的解決途徑。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?經溝通，陳先生表示理解。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ? （一）消費者在辦理貸款業務時應仔細閱讀合同條款，悉知約定的各項權利義務，尤其是責任承擔的條款，有疑問時應及時向金融機構提出。

? ? ? ?（二）金融機構的相關業務員應嚴格遵守行業規則進行業務受理，同時應具備專業的業務水平，熟悉貸款合同，以通俗易懂的語言，及時、準確、全面地向金融消費者告知其權利義務，及需要注意的情況，充分保障金融消費者知情權。

? ? ? ? ? ?公積金、征信系統未聯網致信息存疑無法? ? ? ? ? ? ?貸款案

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定報送的征信數據合規有效。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?回訪高先生，向其說明逾期原因并提示他應按照貸款合同約定履行還款義務，適當使用短信提醒功能，避免過于依賴短信提醒而造成貸款逾期。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ? （一）《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務的真實情況的權利……”

? ? ? ? （二）《征信業管理條例》第十五條規定：“信息提供者向征信機構提供個人不良信息，應當事先告知信息主體本人。但是，依照法律、行政法規規定公開的不良信息除外。”根據上述兩點，核實銀行對貸款還款時間及報送征信數據方面已盡完全告知義務，高先生所述不實。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）消費者在與金融機構簽訂貸款合同后，應自覺及時的還款，并清楚了解合同條款約定的權利義務，充分認識未履約所產生的后果。另外，在貸款過程中變更聯系地址或電話，應及時告知金融機構。

? ? ? ?（二）金融機構要規范告知流程，就貸款合同條款應盡到對消費者充分告知的義務。同時，對于消費者提出征信異議，金融機構應及時查找并分析原因，核實是否按照相關規定報送征信數據，做好消費者的答疑解惑工作。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?高先生致電聯合會，反映于2017年7月在A銀行申請房貸，貸款金額為41萬元，還款日期是每月27日，并稱每個月都在還款日當天還款，未有還款異常情況發生。近期，他因信貸需求，在打印征信報告時發現該筆貸款有6條逾期記錄，但銀行未有短信提醒或電話聯系告知。于是他咨詢A銀行，銀行回復稱在還款日當天還款會導致逾期。對此，高先生表示其他銀行都可以還款日當天存錢扣劃，故投訴，要求銀行修改征信逾期記錄。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?根據A銀行提供的銀行卡流水及銀行短信發送記錄，一是核實高先生存在因存款不及時，導致賬戶資金不足無法正常扣款的逾期行為，且銀行已盡完全告知義務。二是查閱高先生與A銀行簽訂的貸款合同條款，明確約定“借款人應于還款日17:00前在第二十九條所述借款人還款賬戶內存入足以償還當前借款本息的款項……，該賬戶內資金不足以清償當期借款本息的，該期借款作逾期處理。”并非是在還款日當天還款會到導致逾期。三是經與高先生溝通，得知高先生在貸款業務存續期間，個人電話更換并未向銀行更新聯系方式，以致沒有收到信息。基于上述因高先生自身原因導致逾期，A銀行按相關規

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不良信息的保存期限，自不良行為或者事件終止之日起為5年；

? ? ? ?超過5年的，應當予以刪除。在不良信息保存期限內，信息主體可以對不良信息作出說明，征信機構應當予以記載。”在個人征信報告中的第五項內容為“本人聲明”，金融消費者可以通過填寫《本人聲明申請表》描述關于某一筆業務的實際情況或闡述個人意見，聲明內容應在100字以內，且不能有威脅他人或單位、投訴性的語句。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）金融消費者在使用信貸產品的過程中，要注重保持良好的還款行為，養成提前存入還款金額的習慣，避免因為突發意外而導致還款逾期。

? ? ? ?（二）對于金融消費者申請征信異議處理，銀行應嚴格按照《征信業管理條例》要求，在規定的處理時效內核查并予以消費者答復。對于非銀行可協助更正的征信異議申請，銀行工作人員不能僅是簡單地拒絕消費者，而應該是一方面向消費者詳細解釋無法修改的原因，引導消費者養成良好的還款習慣；另一方面告知消費者可以通過其他途徑減少不良記錄帶來的影響，例如到征信中心申請不良信息本人聲明。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?陳先生名下有一筆A銀行的房屋按揭貸款，還款日是每月的16日。其自稱于2016年8月在家鄉山區進行公益活動，因連日暴雨引起道路塌方，造成其被困山區，在手機無信號、缺乏ATM設備的情況下，無法及時往扣款賬戶存入款項而導致逾期。事后，陳先生多次與A銀行溝通修改征信逾期記錄，未果。陳先生認為并非自身主觀過失導致還款逾期，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，陳先生與A銀行簽訂的《房屋按揭貸款合同》約定，借款人有按時足額還款的義務，若借款人未能做到按時足額還款，則銀行有權將相應的逾期情況上傳至征信系統。此外，陳先生的逾期行為并非A銀行方面的因素導致的，該情況不符合A銀行刪除征信逾期記錄的條件。聯合會告知陳先生，金融消費者對銀行上傳的不良記錄存疑，可以到中國人民銀行征信中心或分中心申請以備注的形式說明逾期情況，各家銀行將根據自身的風險管控標準決定是否采信。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?陳先生表示感謝。

? ? ? ?法律分析

? ? ? ?根據《征信業管理條例》第十六條規定，“征信機構對個人

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? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）銀行應加強有關征信系統內容的員工培訓，規范、統一工作人員介紹、解釋征信系統或與征信有關業務的話術，提高廣大金融消費者對征信的認識，促進信用社會建設。

? ? ? ?（二）征信報告作為公民的“第二身份證”，在公民的金融生活中有舉足輕重的作用。金融消費者應該重視加以保護，要按時償還欠款，避免產生不良記錄，影響自身日后的金融信貸活動。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?袁先生致電向聯合會反映，其名下A銀行信用卡曾發生逾期，現已結清逾期欠款，但其要求A銀行恢復該信用卡的正常使用狀態，但一直未能成功。袁先生稱A銀行工作人員表示是因為其已經被列入征信系統“黑名單”中，所以未能恢復信用卡。袁先生查詢征信，并沒有發現與“黑名單”相關的字眼，其對銀行的解釋不滿意，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?征信系統并不存在“黑名單”，征信報告僅是客觀地記錄金融消費者的信貸行為及情況，當金融消費者申請信貸產品或服務，金融機構會參考消費者的征信報告，結合銀行風控管理決定是否通過審批。經核實，袁先生所提及的征信系統“黑名單”，是其誤解了銀行工作人員的意思。袁先生在其他銀行辦理的貸款，由于逾期時間過長在征信系統上顯示已變成貸款呆賬。A銀行根據信用卡貸后管理的有關規定，綜合判斷袁先生的風險評級后，采取凍結信用卡的措施。

? ? ? ?處理結果

? ? ? A銀行向袁先生耐心解釋卡片被凍結的原因，并提醒袁先生日后要注意保持良好的還款習慣。袁先生表示知悉。

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? ? ? ?處理結果

? ? ? ?經解釋，孫先生知悉未成功辦理首套房按揭貸款的原因，并表示已作退件處理。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）從事信貸工作的銀行從業人員應不斷學習最新貸款政策內容及業務知識，在遇到消費者此前辦理過公積金貸款時，應結合實際情況，綜合判斷消費者提交的資料是否符合審批流程。不符合申貸條件的，應耐心向消費者解釋原因，并一次性告知所需材料及標準。

? ? ? ?（二）消費者遭遇上述情形的，在公積金貸款信息未納入征信系統的情況下，可提供個人征信報告及與該筆貸款相匹配的公積金貸款結清證明用以說明此前辦理過公積金貸款已結清。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?孫先生致電聯合會，反映其曾在吉林市A銀行辦理過公積金貸款，并于2017年結清。今年7月份，孫先生到惠州B銀行申請首套房屋按揭貸款，銀行通過授權查看其個人征信報告時發現，孫先生在吉林市的公積金貸款狀態為“公積金已轉出”，因無“結清”字樣，遂要求其提供公積金貸款結清證明，以便辦理房貸。現孫先生已將結清證明等資料提交至B銀行，但仍無法通過審批。B銀行答復，需由吉林市公積金中心或A銀行協助上傳“已結清”記錄，才可繼續申請貸款，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?據了解，“公積金已轉出”記錄是指公積金中心原先委托銀行放貸的情況，由于政策調整，已轉為由公積金中心自主放貸，故銀行在將債權轉出時，一并將該信息上傳至征信系統，顯示為“公積金已轉出”。目前，全國公積金貸款信息普遍未納入征信系統，所以面對該類情況，銀行都需要借款人提供由公積金中心出具的結清證明輔助申請貸款。經核實，孫先生提供的貸款結清證明因缺少時間要素，無法確認其在吉林A銀行的貸款處于結清狀態及公積金使用狀態，故B銀行無法審批首套房的商業貸。

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? ? ?案例簡介

? ? ? ?王先生車輛出險，保險公司的勘察員因為距離較遠到達現場時，車輛已被維修店的老板開走，期間修理了兩個月，修理結束后王先生認為維修效果不佳，如轉向燈、排風口等部分零件沒有更換，便自行前往4S店進行定損，被告知汽車目前狀況還需花費3-4千元的維修費。王先生認為汽修店第一次報價43000元沒有獲得通過，第二次報價37577元，包括更換零件等程序都無經過其簽字同意，且半年后才收到具體的賬單，找保險經理協商重新修理和定損的事宜，卻被引導自行與汽修店溝通，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，定損員出險當天到達維修店時，要求修理廠提供配件包裝及標簽以核實配件品質,但承修方未配合提供,并將車輛維修完畢,導致保險公司不能核實配件品質,后經詢價后,按市場原廠件價格定損,定損價格為37577元,定損完畢后告知當事人定損價格并通知盡快配合復檢工作,以核實配件更換情況,但王先生有異議。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?經協商，保險公司最后與客戶、汽修廠簽訂了協議書，保險公司將理賠39000元，汽修廠也承諾重新修理保證質量以及

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? ? ?案例簡介

? ? ? ?雷先生致電稱，其于2016年9月13日在A銀行購買了某人壽保險公司的3年期分紅型兩全保險產品。近期，A銀行網點工作人員于2018年9月10日致電通知其持有的保險產品于9月13日到期，可在當日前往網點領取收益金。為確認信息真實，雷先生通過該銀行的微信公眾號查詢到自己的收益金為285400余元，便按期到銀行網點辦理領取收益金及辦理退保。但9月14日到賬的時候，雷先生發現只有276648元，與當時銀行網點工作人員所述及自行登錄APP核實的金額不符，故投訴。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經核實，雷先生購買的是A銀行與某人壽公司的銀保產品，雷先生購買的保險于2018年9月13日到期，但需9月14日才算滿期退保，因此雷先生屬于提前退保，故到賬金額只有276648，同時如未到期退保，系統會提示“未滿期退保，是否確定退保”字樣，但雷先生表示自己并不知情日期的具體計算方式，同時退保時并未見此字樣，故認為屬于銀行工作人員操作失誤。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?A銀行表示，由于銀行工作人員在通知雷先生對產品屬性不熟悉，及辦理退保過程中未盡到告知義務，操作不當，導致

安全。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）車險定損是車險理賠的重要環節，保險公司與消費者在定損環節有爭議時應當及時、積極溝通，適時提出協商方案；

? ? ? ?（二）消費者對維修店的維修效果有異議的，應及時與保險公司溝通，保險公司也應積極與消費者、維修店聯系，尋找協商方案解決問題。

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? ? ?案例簡介

? ? ? ?易先生向聯合會反映，其通過一位自稱為“巴克萊銀行投資大賽”助理人員的介紹，進入了一個股票投資交流微信群。群內有“老師”教其通過名為“高盛信投”的手機APP操作融資融券業務，并表示該APP是與其擁有的A證券公司賬戶綁定在一起的，于是易先生在該APP投資了10萬元進行炒股。后來，易先生發現其在該APP上買入賣出股票，證券賬戶中沒有相應的記錄，于是產生了懷疑。易先生嘗試從中取現1000元，卻發現轉出失敗，且無法聯系上該APP客服以及群內的“老師”。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經咨詢，易先生開戶的A證券公司表示，其證券賬戶并未與名為“高盛信投”的APP存在協作關系，也沒有任何資金往來。聯合會工作人員向易先生解釋，綜合其整體情況來看，疑似遭遇詐騙分子利用社交軟件和網絡平臺技術構建的騙局，建議其停止對該APP進行資金輸入，并盡快報案追回損失。

? ? ? ?處理結果

? ? ? ?易先生表示知悉，并于次日向當地公安經偵部門報案。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?新型的群體詐騙往往通過設置投資理財、炒股、投資外匯等平臺，并采取大型發布會、設立微信群社交圈等形式，不斷

產生損失，經A銀行多次聯系保險公司，最終保險公司同意位客戶補回差額。雷先生表示接受處理結果。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?（一）商業銀行在營銷代理保險業務過程中，應提醒消費者詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤其是保險責任、猶豫期、退保事項、利益演示等內容，確保消費者理解相關內容。

? ? ? ?（二）保險公司與商業銀行對投保人應履行提醒和告知義務，加強售后追蹤服務，在辦理退保時應注意規范用語及問清消費者退保意愿。

? ? ? ?（三）金融消費者應加強對銀行代理產品的認知，在購買銀行代理產品前應仔細閱讀合同條款，充分了解產品的各項特點與特性，牢記到期日期。

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對外擴散，吸引大量個人參與其中。此類投資平臺普遍為公眾通過公開渠道知悉并接受，真偽識別難度大，具有較強的隱蔽性和欺騙性。金融消費者應該警惕獲利陷阱，面對突然得來的利益，如高回報投資、中獎、退稅、優惠券等，要再三核實，注意防范詐騙風險。

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設置詐騙陷阱，引誘疏于防范的人群上鉤，如本案中陳先生迫切想要獲得低利率、無擔保的貸款，以致上當受騙。金融消費者辦理金融業務前，需要仔細甄別相關業務提供方是否為合法機構、金融產品是否合格、銷售人員是否具備相關資質等，最好是選擇到正規、持牌的金融機構辦理業務。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?陳先生近期因家庭發生意外，急需大量現金，日常儲蓄不足以支付該筆費用，于是其想申請貸款。陳先生認為向銀行借錢門檻高、放款流程繁瑣，故選擇咨詢網上看到的號稱“利息低、放款快、無需擔保”的貸款平臺。平臺客服告知陳先生借款6萬需一次性預付利息6千元，陳先生再三猶豫，但考慮到實在急需用錢，就同意先付利息。其轉賬到對方賬戶后，沒過多久便與對方失去了聯系，才發現可能已上當受騙，向聯合會咨詢應如何處理。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經了解，陳先生是在瀏覽網頁的過程中，通過彈窗廣告了解到該貸款平臺的，并點擊進入平臺，在平臺頁面聯系上“客服人員”。在“客服人員”的引導下，陳先生以銀行卡轉賬的形式提前預付了貸款利息。經網上查詢，該貸款平臺關聯公司的營業范圍不包括金融信貸業務，也沒有經過相關監管部門的審核準入，疑似詐騙。聯合會專職人員建議陳先生盡快向公安機關報案，同時提醒其辦理金融業務最好要選擇正規、持牌的金融機構。陳先生表示感謝。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?不法分子往往抓住了受害人渴望獲利的心理，以利益誘餌

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留心透露了個人身份證及銀行卡相關信息，很容易遭遇資金損失。金融消費者應注意保護個人信息，對于自稱是銀行的陌生來電、信息可以通過重新撥打該銀行客服熱線，或到銀行網點咨詢以核實真偽；對于來路不明的鏈接、二維碼不要隨意點擊或掃描。

? ? ?案例簡介

? ? ? ?呂先生向聯合會反映，其手機收到一條A銀行發來的信用卡提額短信，其按照指引點擊進入短信中的網站鏈接，進行相關操作。次日下午，呂先生發現自己的信用卡發生了10筆不明消費，總金額為9990元，其認為自己遭遇了盜刷，A銀行存在資金保管不當的責任，要求銀行賠償40%的損失。

? ? ? ?處理經過

? ? ? ?經與呂先生溝通，聯合會了解到其收到疑似詐騙分子通過偽基站發送的提額短信，在沒有仔細辨別內容真偽的情況下，其點擊短信上的鏈接，下載了一個假冒的A銀行手機APP，并且輸入了身份證、銀行卡相關信息及手機驗證碼。由于呂先生的行為不慎泄露個人相關信息，導致銀行卡遭遇盜刷，因此A銀行不會予以賠償。A銀行建議呂先生先向公安機關報案，取得報案回執后銀行將會盡力協助其通過銀聯渠道追回損失資金，同時提醒其應在還款日前先還清欠款，避免影響征信報告。呂先生表示同意。

? ? ? ?案例啟示

? ? ? ?目前偽基站、網絡改號軟件、釣魚網站等新型技術手段已被廣泛應用在電信詐騙中，詐騙分子通過假冒銀行短信、來電號碼及偽造銀行官網，騙取金融消費者的信任，一旦消費者不

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國內外金融消費權益保護

發展大事記

一、國際趨勢

二、國內動向

三、廣東發展

四、惠州要聞

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弗蘭克法》生效一年后開始運行，并獲得執法權。

? ? ? ?2011年10月，經濟合作與發展組織（OECD）制定并發布了《金融消費者保護高級原則》，提出金融消費者保護應成為有效金融監管的重要組成部分，明確金融機構保護消費者權益的第一責任。

? ? ? ?2012年6月，香港金融糾紛調解中心成立。調解中心以“先調解、后仲裁”的方式，協助解決金融糾紛調解機制下的成員金融機構與個人客戶之間的金錢糾紛。

? ? ? ?2016年3月，美國消費者金融保護局（CFPB）宣布開始接受網絡借貸消費者投訴，要求所有借貸機構，包括互聯網金融公司和大銀行，必須遵守消費者金融保護法。

? ? ? ?2017年1月，英國審慎監管局（PRA）宣布自當地時間2017年1月30日起，存款保險最高限額將提高至8.5萬英鎊。

? ? ? ?2018年7月，美國消費者金融保護局(CFPB)宣布為區塊鏈和加密貨幣技術開放監管沙盤，以新技術保護金融消費者。

? ? ? ?2018年8月，英國金融行為管理局（FCA）針對貸款類眾籌平臺提出部分P2P監管規則修改建議，認為P2P 平臺應提供更多有關借款人在其平臺上的信譽的信息, 并采取額外步驟, 在發生問題時保護投資者。

? ? ? ?2019年6月，英國金融行為管理局（FCA）發布P2P行業監管新政,規定普通投資者最多只能將自身資產的10%進行P2P貸款投資，所有P2P平臺都必須在進行產品銷售前對投資者進行測試，全面加強投資者保護。

? ? ?20世紀90年代，英國經濟學家Michael Taylor提出了著名的“雙峰”理論，將金融監管分為審慎監管和保護消費者兩個同等重要的目標，前者旨在維護金融機構穩健經營和金融體系的穩定，后者重在規范金融機構行為，保護消費者，認為應設立兩個監管機構，分別承擔審慎監管與金融消費者保護的職責。?

? ? ? ?2000年，英國根據《2000年金融服務與市場法》設立金融申訴專員服務公司（FOS），提供覆蓋全部金融業的“一站式”投訴處理服務，由獨立的申訴專員（Ombudsman）以獨立性、可獲性、效率、公平合理為指導原則，快捷解決爭議，裁處金融消費糾紛。FOS是政府擔保的有限責任公司，向金融服務監管局（FSA）—2013年4月1日后對金融行為監管局（FCA）負責。

? ? ? ?2008年7月，澳大利亞銀行和金融服務督察機構（BFSO）、金融行業申訴服務機構（FICS）和保險督察服務機構（IOS）合并為全國金融督察服務機構（FOS），成為一個獨立的金融爭議解決服務機構。2009年1月，FOS設立信托爭議處理中心和保險經紀爭議處理有限公司。

? ? ? ?2010年7月，美國出臺世界上首部以金融消費者保護命名的法律《多德—弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》，首次將消費者保護與金融改革放在同等的地位。

? ? ? ?2011年7月，美國消費者金融保護局（CFPB）在《多德-

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融消費投訴中心（12363熱線）”當天一并揭牌成立。

? ? ? ?2015年7月18日，人民銀行等十部委頒布《關于促進互聯網金融健康發展的指導意見》，首次明確互聯網金融行業的監管職責劃分和基本業務規則，鼓勵金融創新，促進互聯網金融健康良性發展。

? ? ? ?2015年11月4日，國務院辦公廳發布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發[2015]81號），這是我國目前在金融消費者權益保護領域第一個全面、系統、效力層級最高的規范性文件。

? ? ? ? 2016年1月15日，國務院發布《推進普惠金融發展規劃（2016—2020年）》，提出加大金融消費者權益保護力度，包括建立金融知識教育發展長效機制，推動部分大中小學積極開展金融知識普及教育以及試點建立非訴第三方金融糾紛解決機制。

? ? ? ? 2016年11月，最高院、保監會聯合發布《關于全面推進保險糾紛訴訟與調解對接機制建設的意見》（法〔2016〕374號），要求擴大保險糾紛訴調對接機制覆蓋面，指出地區法院要將保險糾紛訴調對接平臺建設與訴訟服務中心建設結合起來，并將保險糾紛訴調對接納入法律宣傳活動體系以及消費者教育體系。

? ? ? ?2017年7月，全國金融工作會議宣布設立金融穩定發展委員會，旨在加強金融監管協調、補齊監管短板。2017年11月，經黨中央、國務院批準，國務院金融穩定發展委員會正式成立。

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嚴厲打擊民間借貸不法行為。

? ? ? ?2018年8月，全國首家金融法院——上海金融法院成立，對金融案件進行集中管轄。10月，上海金融法院與來自銀行業、證券業、保險業的5家金融行業協會、調解組織共同簽署了《訴調對接工作機制合作協議》，成立上海金融法院訴調對接中心。

? ? ? ? 2018年9月，央行、銀保監會聯合制定的《金融消費者投訴統計分類及編碼 銀行業金融機構》行業標準發布實施，標志著在我國金融行業首次建立了科學、統一的金融消費者投訴分類標準。

? ? ? ? 2018年9月，銀保監會下發《商業銀行理財業務監督管理辦法》 ，作為《關于規范金融機構資產管理業務的指導意見》配套實施細則，對銀行理財監管要求進一步細化，包括降低理財銷售起點至1萬元和私募理財銷售引入24小時投資冷靜期等，在逐步打破剛性兌付的同時，也加強投資者保護。?

? ? ? ? 2018年11月，最高院與證監會聯合召開全國證券期貨糾紛多元化解機制試點總結暨全面推進工作會議，強調今后應把矛盾糾紛最大限度化解在調解范圍內，暢通中小投資者權利救濟的法治渠道。

? ? ? ? 2019年9月，全國首個臺胞臺企金融消費權益保護中心在福州平潭揭牌。

? ? ? ? 2019年10月，世界銀行發布《2020年營商環境報告》， 我國“保護中小投資者”指標排名28位，與去年相比大幅提升36名。

? ? ?2017年7月1日，《證券期貨投資者適當性管理辦法》正式實施，建立產品分級機制，強化經營機構的適當性義務，規定普通投資者在風險告知和適當性匹配方面適用特別保護措施。??

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用卡人合法權益。

? ? ? ?2015年9月，廣州成為國內首個將金融理財知識教育納入到國民教育地方課程體系之中的試點地區。佛山、惠州、江門等地率先啟動地市一級中小學財商教育試點。

? ? ? ? 2017年1月，廣東省人民政府辦公廳印發《廣東省推進普惠金融發展實施方案（2016-2020年）》，明確到2020年將建立起與全面建成小康社會相適應的普惠金融服務和保障體系。

? ? ? ? 2017年3月，廣東省高級人民法院發布《關于進一步加強訴調對接工作的規定》（粵高法發〔2017〕1號），提出在消費者權益保護等他糾紛多發領域，人民法院可以與行業調解組織等進行資源整合，推進建立“一站式”糾紛解決服務平臺，切實減輕群眾負擔。

? ? ? ? 2018年1月，人民銀行廣州分行與廣東銀監局《廣東銀行業消費者權益保護監管合作備忘錄》、廣東銀監局與廣東省金融消費權益保護聯合會《廣東銀行業糾紛調解合作備忘錄》簽約儀式在穗舉行。各方將就銀行業消費糾紛調解、金融知識宣傳教育等方面開展密切合作，建立跨部門糾紛處理合作機制。

? ? ? ?2018年9月，由人民銀行廣州分行、廣東省金融辦、教育廳，廣東銀監局、證監局、保監局聯合主辦的廣東省金融知識普及教育暨國民金融素養提升工作成果展示與經驗交流會順利召開。

? ? ?2019年10月，銀保監會發布《關于印發融資擔保公司監督管理補充規定的通知》，明確要求助貸機構未經批準，不得提供融資擔保服務。

? ? ? ?三、廣東發展

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受理金融糾紛調解案件1362件，成功調解1048件，涉案爭議金額超11億元。

? ? ? ? 2019年11月，汕頭全省率先建立小額金融消費糾紛快速調解償付示范點。

? ? ? ? 2019年11月，由人民銀行廣州分行、銀保監廣東分局、省地方金融監管局指導的2019中國財經素養教育高峰論壇在東莞順利舉行，探討推動粵港澳大灣區財經素養教育協同創新發展。

? ? ? ? 四、惠州要聞

? ? ? ? 2012年3月，中國人民銀行惠州市中心支行聯合惠州市金融工作局、惠州銀監分局出臺《關于加強惠州市金融消費者權益保護工作的指導意見》。

? ? ? ? 2013年1月，惠州市金融消費權益保護聯合會宣告成立，是全轄首個覆蓋大金融領域、專注金融消費者保護的社團組織。

? ? ? ? 2014年2至3月，北京市金融工作局霍學文黨組書記一行、廣東省“一行三局”領導先后赴惠州市金融消費權益保護聯合會調研指導。

? ? ? ? 2015年5月，人總行金融消費權益保護局朱紅副巡視員率總行黨校調研組一行赴聯合會考察，調研基層金融消費權益保護工作模式和熱點難點。

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惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

件調解銜接工作機制實施情況及存在問題等議題開展深入交流。

? ? ? ? 2018年4月，惠州市金融消費權益保護聯合會第二屆第二次會員大會暨《惠州市金融業務廣告宣傳行為自律公約》簽署儀式順利召開。

? ? ? ? 2018年5月，惠州市金融消費權益保護聯合會首批“校園金融知識讀書角”試點項目揭幕儀式圓滿舉行，為四個縣區四所學校學生打造汲取金融知識的閱讀“陣地”。

? ? ? ? 2018年7月，惠州市金融消費權益保護聯合會社團運營逐步邁向穩健成熟，建立起專職人員季度學習會、秘書處工作月例會和12363熱線分析周例會等內部管理機制。

? ? ? ? 2018年8月，惠州首個大金融行業的基層人民調解組織--惠州市金融消費糾紛人民調解委員會正式揭牌成立。

? ? ? ? 2018年10月，央媒《金融時報》以《滴水穿石，塑良好金融素養》為專題全版報道惠州金融知識普及工作，認為惠州金融教育的特色模式是對傳統做法的突破，先進經驗值得推廣。

? ? ? ? 2018年11月，惠州保險行業協會成立市、區兩級人民調解委員會。

? ? ? ? 2018年12月，惠州市金融消費權益保護聯合會在惠州博羅觀背村建立“新農村金融權益保護教育基地”，以“金融知識壁畫墻+金融書香驛站”等模式響應普惠金融進鄉村戰略。

? ? ? ? 2019年3月，惠州市金融消費權益保護聯合會編發惠州市

? ? ? ?2015年6月，惠州市金融消費權益保護聯合會與市金融系統青年聯合會、市銀行業協會、市保險行業協會共同舉辦惠州市首屆金融金牌講師選拔賽。賽后青少年組、成人組各誕生10名金牌講師，為金融知識進校園、進社區等公益活動成功組建第一批講師人才庫。

? ? ? ? 2015年12月，惠州市中級人民法院、市金融工作局、人民銀行惠州中心支行聯合印發《關于建立惠州市金融消費糾紛案件調解銜接工作機制的意見》（惠中法【2015】33號），確定惠州市金融消費權益保護聯合會和惠州市保險行業協會為訴調銜接的具體實施部門，開辟轄區金融糾紛高效便民機制的新紀元。

? ? ? ? 2016年6月，惠州市金融消費權益保護聯合會舉辦惠州市首屆青少年“金融之星”知識競賽活動，人民銀行廣州分行冼宇航副處長、團市委黃武華副書記、人民銀行惠州中支唐黎軍副行長及市教育局陳聰團委書記等領導出席。

? ? ? ? 2017年3月，由惠州市金融消費權益保護聯合會自主編發的惠州市首套青少年金融教材《我是小小金融家》（小學版）、《我的金融之旅》（中學版）正式投入課堂使用。

? ? ? ?2017年11月，惠州市金融消費權益保護聯合會“12363金融咨詢投訴熱線運行機制建設”項目榮獲2017年惠州市社會治理創新十大項目優秀獎。

? ? ? ? 2018年4月，惠州市金融審判工作會議召開，市中院、城區法院、金融監管部門和金融機構代表一同對金融消費糾紛案

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惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

惠州市金融消費糾紛多元化解機制運行狀況藍皮書（2019）

件調解銜接工作機制實施情況及存在問題等議題開展深入交流。

? ? ? ? 2018年4月，惠州市金融消費權益保護聯合會第二屆第二次會員大會暨《惠州市金融業務廣告宣傳行為自律公約》簽署儀式順利召開。

? ? ? ? 2018年5月，惠州市金融消費權益保護聯合會首批“校園金融知識讀書角”試點項目揭幕儀式圓滿舉行，為四個縣區四所學校學生打造汲取金融知識的閱讀“陣地”。

? ? ? ? 2018年7月，惠州市金融消費權益保護聯合會社團運營逐步邁向穩健成熟，建立起專職人員季度學習會、秘書處工作月例會和12363熱線分析周例會等內部管理機制。

? ? ? ? 2018年8月，惠州首個大金融行業的基層人民調解組織--惠州市金融消費糾紛人民調解委員會正式揭牌成立。

? ? ? ? 2018年10月，央媒《金融時報》以《滴水穿石，塑良好金融素養》為專題全版報道惠州金融知識普及工作，認為惠州金融教育的特色模式是對傳統做法的突破，先進經驗值得推廣。

? ? ? ? 2018年11月，惠州保險行業協會成立市、區兩級人民調解委員會。

? ? ? ? 2018年12月，惠州市金融消費權益保護聯合會在惠州博羅觀背村建立“新農村金融權益保護教育基地”，以“金融知識壁畫墻+金融書香驛站”等模式響應普惠金融進鄉村戰略。

? ? ? ? 2019年3月，惠州市金融消費權益保護聯合會編發惠州市

首套青少年財商素養教育教師教案，并組織全部試點金融學校投入使用，進一步推進青少年財商素養教育工作標準化建設。

? ? ? ? 2019年4月，惠州市金融消費糾紛人民調解委員會成功調解了首例外籍人士與商業銀行關于銀行卡盜刷糾紛案件，為今后粵港澳大灣區金融糾紛調解提供充分借鑒。

? ? ? ?2019年6月，惠州市金融消費糾紛人民調解委員會調解案件被納入司法局“以案定補”經費支持。

? ? ? ? 2019年8月，惠州市金融消費糾紛人民調解委員會被惠城區司法局授予惠州市首個“人民調解組織規范化建設示范點”。

? ? ? ? 2019年10月，惠州市教育局、惠州市金融工作局、人民銀行惠州中支和惠州市金融消費權益保護聯合會首次聯合啟動惠州市青少年財商素養教育教學效果評估工作，走進10所中小學校對學生開展調研，探索建立科學長期的財商教學追蹤機制。

? ? ? ? 截止至2019年底，惠州市金融消費糾紛人民調解委員會累計受理金融糾紛調解案件28件，成功調解23件，涉案金額超500萬元。

? ? ? ? 截止至2019年底，惠州市金融消費權益保護聯合會已在轄內85家中小學及高校開展標準化、規范化的金融財商課堂，累計授課332課時，受益學生達33685人次。

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? ? ? ?在中國人民銀行廣州分行的推動下，惠州市金融消費權益保護聯合會（以下簡稱聯合會）于2013年1月經轄區銀行、證券、保險等金融機構共同發起成立，是惠州市唯一一個大金融行業公益社會組織。聯合會業務上受中國人民銀行惠州市中心支行指導，以保護金融消費合法權益、維護地方金融穩定和社會和諧、推動全市金融業健康有序發展為發展宗旨。主要負責為消費者和金融機構解決金融矛盾糾紛、以獨立第三方調處機構身份開展非訴調解、開展普惠金融宣傳和推動青少年財商教育課堂普及等。

? ? ? ?發展期間，工作上創造了若干個率先，多次獲得省級、市級榮譽表彰，為全省同類社團組織建設摸索出一條路子，曾接待中國人民銀行總行金融消費權益保護局、北京市金融工作局、廣東省“一行兩局”領導和各地地市同仁的考察調研，工作成效得到社會各界的高度肯定。

? ? ? ? 惠州市金融消費權益保護聯合會是本藍皮書的編著和發布者，依法享有本圖書知識產權。本圖書提供的內容資料可供瀏覽和學習、研究目的參考使用，在征得聯合會同意的情況下可供以新聞性或資料性公共免費信息為使用目的的引用。不得對圖書內容原意進行曲解、修改，圖書內容所含有的知識產權信息不得被刪改。凡引用本圖書內容而引起的民事糾紛、行政處理或其他損失，本會不承擔責任。對不遵守本聲明、用于商業用途或者其他惡意、違法使用的，本會保留追究其法律責任的權利。

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