? ? 十九年、十九屆，去了十九次招行卡中心、去了十九次國航客服中心、去了十九次上海電信10000號、去了十九次上海城投水務客服中心...... 每年四十余家服務領先單位的調研，孕育了《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》、《客戶聯絡中心能力模型與測評團體標準》。
? ?“協會搭好臺，企業唱好戲”CCCS用近三年的時間起草了《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》，為標準的建設和完善提供了一個靶心，目的是在各領域服務領先企業的積極參與下，制定一部服務行業未來五到十年發展的國家標準。
? ? ?在今年的評審過程中感受到行業日新月異的發展變化，民生銀行卡中心“內卷到位，開放務實"像服務客戶一樣服務員工，培育優質服務的基因；國航服務至微至善， 將服務下沉到值機柜臺，在每一個服務場景中切實的解決旅客在疫情不斷變化的航程中面臨的問題；招行卡中心在AI工作臺的基礎上，將客戶標簽和服務標簽匹配，顛覆了傳統的運營模式，真正做到了以客戶體驗為原點，為客戶提供真實的服務...... 這些都是凝練標準的最佳實踐，也特別感謝參與標準制定單位的無私奉獻！
? ?《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》、《客戶聯絡中心能力模型與測評團體標準》的能力模型，核心是讓傳統的客戶聯絡中心具備整個組織的能力，向前端碎片化的服務場景輸出能力。以中臺能力建設、多模態交互、多元化運營為實施路徑，運營服務能力、替代能力和經營能力。
? ? 當下大家都在熱議元宇宙的話題。元宇宙概念也是編制《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》的推理之一。客戶聯絡中心的中臺能力建設將組織的能力前置；多模態交互包裹了客戶視覺、聽覺、觸覺所有可以發起服務的觸點；多元化運營將服務能力和客戶身份、價值數字化匹配，成為一個沉浸的平臺。未來智能客戶服務平臺一定是一個元宇宙最好的玩家。
卷首語
第十九屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人現場評審
目錄
Contents
第十九屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人評審活動
現場評審優秀單位案例介紹選登
10 東方航空客戶委客戶服務中心
專家視角? ? ?
34 精益六西格瑪助力同程旅行打造高水平客服中心
行業熱點
39 廣發卡智能客服每天服務超8萬人次 問題解決率99%
行業動態? ? ?
32 智能回呼突破傳統待客之道，平抑話務峰谷實現“自動補位”
??選送單位：中國郵政儲蓄
? ? ?銀行信用卡客服中心
19 中信銀行信用卡中心客戶服務部95558客服中心
22 平安金服95511
47 《客戶聯絡中心運營能力模型與測評》團體標準征求意見稿審查會議成功舉辦
41 打造“千人千面”的智慧交互新生態
17 民生銀行信用卡客服中心
37 數智時代下客戶服務的歷程與展望
?52 廣發卡客服熱線推出“銀發通道” 助力老年群體快速辦業務
06 第十九屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人評審活動
08 國航95583
敬告讀者：本刊內容未經許可，不得以任何形式轉載。
31 智能應用案例-智能外呼項目
?選送單位：招商銀行信用卡中心客戶服務中心
28 《2020-2021中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》
12 招商銀行信用卡客戶服務中心
15 招商銀行信用卡中心多元營銷中心
25 中國人民財產保險股份有限公司95518客服中心
《2020-2021中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》選登
29 人工智能時代下的客戶服務??選送單位：中國南方航空股份有限公司客戶服務部
30 智能分析平臺—實時熱點監控
?選送單位：中國南方航空股份有限公司客戶服務部
33 智造場景, AI煥活新可能
??選送單位：中信銀行信用卡中心客戶服務部
專注·專業·專心·專享
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專注·專業·專心·專享
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心客戶服務部95558客服中心、中信銀行信用卡中心電話銷售部、平安銀行信用卡中心、南京銀行客服與遠程銀行中心、杭州銀行客戶服務中心、人保、中國人壽、上海人壽、聯想智慧服務、小米客服中心、華碩電腦(上海)客戶關懷中心、歐普照明、盛趣游戲CRM客戶聯絡中心、同程旅行客服中心、中移在線、中國電信上海客戶服務中心、車享汽車俱樂部（上海）、歌華有線、泰盈科技集團、鴻聯九五、方正科技等持續每年參加評審的做服務領先企業。
? ? ? 今年9月，經過嚴格的資料評審后，在CCCS主席呂克勤先生的組織下，現場評審正式開始，CCCS評審委員分別去到國航商務委員會銷售部電話銷售服務中心、東航客戶委員會客戶服務中心、民生銀行信用卡中心、、招商銀行信用卡中心、招商銀行多元營銷中心等參評單位進行現場評審。
? ? ? 在現場評審中評審委員與參評單位不僅就客服中心取得的成果與未來的發展規劃展開深入的了解與探討，同時就《中國信息技術服務 智能客戶服務國家標準》進行了深入的研討。
19th
第十九屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人評審活動
? ? ? 第十九屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人評審活動于2021年4月27日正式啟動，活動分為資料評審、現場評審、專家匯審三個階段。評審活動以《CCCS客戶聯絡中心運營績效標準體系》、《遠程銀行標準》、《DCC汽車經銷商客戶聯絡中心標準》、《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》、《智能客服運維標準》、《客戶聯絡中心運營能力模型與測評團體標準》標準體系為評審標準，評審2020—2021年度中國客戶聯絡中心領域示范案例及最佳實踐推動行業發展。旨在通過評審活動推動CCCS的會員單位相互交流、相互學習，通過《中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》、現場評審、產業大會、媒體宣傳等形式展示年度信息技術服務在客戶聯絡中心的動能和潛力，分享智能客戶服務的最佳實踐案例。
? ? ? 本屆評審活動自啟動以來，已有來自于航空、金融、保險、IT終端、家電、互聯網等領域做服務領先的50余家企業踴躍報名參與，包括：國航商務委員會銷售部電話銷售服務中心、東航客戶委員會客戶服務中心、南航客戶服務部、工商銀行遠程銀行中心、建設銀行信用卡中心客戶服務處、民生銀行信用卡中心、郵儲銀行信用卡客服中心、招商銀行信用卡中心、招商銀行多元營銷中心、招商銀行網絡經營服務中心、中信銀行信用卡中心客戶服務部、中信銀行信用卡中
【摘要】第十九屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人評審活動以提煉行業最佳實踐、搭建客戶聯絡中心行業跨行業相互交流學習的平臺及促進行業發展為目標，旨在通過評審活動推動CCCS的會員單位相互交流、相互學習，通過《中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》、現場評審、產業大會、媒體宣傳等形式展示年度信息技術服務在客戶聯絡中心的動能和潛力，分享智能客戶服務的最佳實踐案例。
現場評審
專注·專業·專心·專享
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專注·專業·專心·專享
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? ? ? 國航95583聚焦要客、高端旅客、大客戶等核心客群，承接客票及產品銷售服務、特殊旅客服務、信息查詢服務、電商平臺服務支持、官方社媒平臺響應、旅客意見與建議受理等多項業務。通過規范的業務流程體系和運營管理支撐多元的業務結構，保證良好的接聽率和旅客滿意度，保障公司全流程服務順暢運行。
? ? ? 成立15年以來，國航95583已由客票銷售為主，轉變為銷售與服務并舉，“十四五”期間將加快向“以客戶需求為導向，提供全流程一站式服務體驗”的目標發展。作為國航重要的對客服務界面，國航95583進一步強化對營銷推廣及全流程服務的支撐作用，充分發揮優勢，盡快補強短板，聚焦高品質客戶需求，精準投放營銷服務產品，傳遞全流程服務信息，提升公司經營效益和品牌價值。
? ? ? 作為公司與客戶之間的橋梁，國航95583始終堅持“以客戶需求為導向”，持續提高服務標準、優化服務流程、強化服務管理、提升服務呈現水平，以 4S（標準化 Standard、簡潔化 Simplicity、智能化 Smart、專業化 Skill）服務目標體系為框架，致力于打造智能、協同、卓越的客戶體驗，支持全渠道、多方式的客戶服務，為旅客提供全流程、一站式的解決方案！
95583
國航95583
? ? ? 10月13日下午，在CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生的組織下，由CCCS主辦的第十九屆中國最佳客戶聯絡中心及最佳管理人評審活動現場評審在中國國際航空股份有限公司商務委員會銷售部電話銷售服務中心（以下簡稱“國航95583”）成功舉行！電話銷售服務中心高級經理邵陽先生、高級副經理趙晨女士及主要業務板塊負責人出席了此次現場評審。參與評審的委員還有CCCS客戶聯絡中心標準委員會運營總監曲紅玲女士、咨詢顧問劉佳女士。
? ? ? 國航，是中國唯一載國旗飛行的民用航空公司，星空聯盟成員之一，是2008年北京奧運會和殘奧會官方航空客運合作伙伴、2022年北京冬奧會和冬殘奧會官方航空客運合作伙伴，具有國內航空公司第一的品牌價值。
作為國航的官方客戶聯絡中心，國航95583成立于2006年，隸屬于中國國際航空股份有限公司商務委員會銷售部，為國航旅客提供中、英、日、韓、德、法、意等多語種、7*24小時的出行服務，下設多個國內及國際中心，員工數量總計2000余人。
? ? ? 作為國航的官方客戶聯絡中心，國航95583成立于2006年，隸屬于中國國際航空股份有限公司商務委員會銷售部，為國航旅客提供中、英、日、韓、德、法、意等多語種、7*24小時的出行服務，下設多個國內及國際中心，員工數量總計2000余人。
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? ? ? 客服中心服務碼號95530，是東方航空24小時營銷服務熱線平臺，采用自建和外包形式運營，提供信息查詢、客票服務、東方萬里行、旅游度假、集團客戶、意見與建議受理等服務，致力打造面向全球地區客戶的具備服務銷售功能的信息流轉中心。除上海以外，另在中國西安、臺北、美國洛杉磯、韓國首爾設立了分中心。
? ? ? 客服中心隸屬于中國東方航空股份有限公司客戶委員會，截至2020年，在冊人數1100人，平均年齡29.7歲，是一支年輕且富有朝氣的團隊、一支充滿戰斗力和凝聚力的集體。全員上下立足崗位，爭先創優，精誠共進，榮辱與共，秉承“嚴謹高效、激情超越”的東航精神及“客戶至尊，精細致遠”的核心價值觀，致力提升服務品質，為東航全球旅客提供精準、精致、精細的個性化服務。
95530
東方航空客戶委客戶服務中心
? ? ? 10月19日下午， 專家評審團隊在CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生的組織下，特別邀請到來自來歐普照明股份有限公司客戶服務中心的客服總監吳悅女士作為特邀評委，共同來到東方航空客戶委客戶服務中心進行現場評審工作。客戶委黨委委員、客戶委客戶服務中心黨委書記、總經理陳鋼先生、副總經理李建文先生、副總經理張晉先生、紀委書記周群先生等人出席了此次現場評審。參與評審的委員還有CCCS運營總監曲紅玲女士。
? ? ? 會議期間，東航客戶委客戶服務中心(以下簡稱客服中心)就2020年工作情況進行了介紹，并以“AI助力'智慧客服'，助力客戶服務新體驗”為主題，閘述了智能客服在客服中心的落地與運行情況，專家評委對此表示肯定，給予了積極的評價。
CCCS
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盛況
追蹤
? ? ? 招商銀行股份有限公司信用卡中心于2002年底正式建立，采取區域經營策略，實行多點營運模式的服務模式，合計擁有坐席2500余席。采取人工與自助相結合的受理方式，通過多渠道服務平臺向廣大客戶提供7*24小時的全天候服務。
? ? ? 十九載鑄就強品牌，新思路引領大時代！招商銀行股份有限公司信用卡中心一貫堅持“因您而變”的服務理念，致力于“為客戶提供更新、更優、更有價值的信用卡服務”，打造招行信用卡高品質的服務品牌。2007年，招商銀行股份有限公司信用卡中心首批獲得了CCCS客戶聯絡中心標準五星鉆石級認證。
? ? ? 近年來，以云計算、大數據、人工智能等技術為核心的新科技浪潮風起云涌，Fintech成為銀行業智慧轉型的風向標。招商銀行信用卡客戶服務中心立足“優質服務的提供者”、“信息閉環的整合者”、“客戶體驗的設計者”、“交互價值的創造者”四大角色定位，以“開放·融合·平視·包容”作為服務文化的核心價值品牌，專注新技術的探索研究及應用，持續促進服務轉型，打造最佳客戶體驗服務，全面開啟招商銀行信用卡AI時代。
? ? ? 伴隨著金融科技發展，招商銀行信用卡中心順應潮流，積極探索“最佳客戶體驗銀行”的實現可能。在服務渠道建設上，招行卡中心圍繞“4G+觸屏+App”在掌上生活8.0中構建了業內全新的“智能交互中心”，首創性地把電話人工服務搬到App上，采用網絡語音通訊和互聯網即時通訊兩大技術的整合應用，打造視聽共融的多媒體人工服務。在一通服務中，客戶與客服之間可以用語音、文本、圖片等多種交互媒介溝通，重塑了智能服務的全新鏈路。
? ? ? 除了面向客戶端的服務升級，在內部賦能、團隊成長中也砥礪前行。通過搭建IN&OUT流量決策引擎，實現數據驅動流量能力持續提升，保證高價值客戶漏損改善、消息營銷轉化成功率顯著提升；通過優化語音大數據平臺，有效梳理服務相關的客戶交互數據以反哺業務單位，持續挖掘數據寶藏；打造智慧知識庫、智能坐席助手，持續降低話后處理業務難度，提升線上處理效率。在團隊管理當中，建立“阿米巴”微改善創新體系、“群英薈”榮譽體系、“跨職能”融合性服務團隊，豐富員工成長通道，促動客服坐席快速轉型。
? ? ? 為保障疫情期間用戶體驗，客服團隊攻堅克難、多措并舉，積極調整業務服務策略、精益化人力調度、加強自助渠道引流。在2020年初武漢營運中心停運情況下，上海、成都兩地員工人均加班8.2天，以60%運能承接起100%的服務量，有效維系服務口碑。
招商銀行信用卡客戶服務中心
? ? ? 9月15日上午，專家評審團隊在CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生的組織下，來到招商銀行信用卡客戶服務中心進行現場評審工作。招商銀行信用卡中心總經理助理張姝女士、招商銀行信用卡客服中心總經理錢露漪女士副總經理李曉東先生、總經理助理王雪蓮女士、業務規劃室邱增城先生出席參與了此次現場評審。
? ? ? 參與此次現場評審的評審委員還有CCCS客戶聯絡中心標準委員會運營總監曲紅玲女士、咨詢顧問劉佳女士。
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招商銀行信用卡中心多元營銷中心
? ? ? 9月15日上午，專家評審團隊在CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生的組織下，來到招商銀行信用卡中心多元營銷中心進行現場評審工作。招商銀行信用卡中心多元營銷中心副總經理韓瑞成先生、副總經理劉諄先生、保險理財室主管陳杰先生出席參與了此次現場評審。
? ? ? 參與此次現場評審的評審委員還有CCCS客戶聯絡中心標準委員會運營總監曲紅玲女士、咨詢顧問劉佳女士。
? ? ? 2003年，招商銀行信用卡中心成立電銷團隊，逐步開啟電銷保險業務，并輔助主營業務依次開展卡片升級、注銷挽留、重資產營銷等經營性業務。2015年，將保險業務管理職能與渠道銷售職能整合，并將業務重心聚焦至電銷保險和電銷重資產業務，團隊更名為多元營銷中心。2017年，啟動重資產電銷外包業務和增值服務業務，中心升級為一級部門。2018年，啟動電銷輔助獲客業務，形成涵蓋保險、重資產、增值服務和獲客四大類的業務體系。2019年，多元營銷中心各項業務指標繼續保持快速增長態勢。
? ? ? 為保障疫情期間用戶體驗，客服團隊攻堅克難、多措并舉，積極調整業務服務策略、精益化人力調度、加強自助渠道引流。在2020年初武漢營運中心停運情況下，上海、成都兩地員工人均加班8.2天，以60%運能承接起100%的服務量，有效維系服務口碑。
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民生銀行信用卡客服中心
? ? ? 10月25日下午，專家評審團隊在CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生的組織下，來到民生銀行信用卡客服中心進行現場評審工作。信用卡中心副總裁許強先生、客戶服務部總經理沈云女士、客戶服務部副總經理陶少國先生等出席了此次現場評審。參與評審的委員還有CCCS客戶聯絡中心標準委員會運營總監曲紅玲女士及咨詢顧問劉佳女士。
? ? ? 民生銀行信用卡客服中心（以下簡稱“客服中心”）自2005年成立，至今已運營十六載，目前已發展成擁有超千人坐席規模、具備京蓉兩地災備雙活的大中型客服中心。始終秉承“以客戶為中心”的核心經營理念，堅持打造具有競爭力的智慧型客服團隊，推進客服中心由勞動力密集型向科技密集型、由電話客服中心向智能客服中心、由成本中心向利潤中心轉型升級。確立了具備客戶服務、業務辦理、風險防控、人才培養、價值提升等職能的大中型專業金融客服中心定位，致力于將客服中心打造為具有長遠核心競爭力的綜合金融服務中心。
? ? ? 2020年, 部門堅持數字化轉型的總體策略，以技術和數據為核心驅動力，以經營效率和客戶體驗為戰略支點，進一步提升多元營銷中心對卡中心的價值貢獻。部門完成重資產交易額1434.5億元；保險及增值服務業務完成手續費收入17.07億元；完成新戶發卡32.1萬戶，白金分期卡線下發卡26.4萬戶。
2021年上半年, 多元營銷中心圍繞最佳營銷時點、電銷機器人、多媒體坐席等方面全面進行實踐，取得了階段性的成效。
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中信銀行信用卡中心客戶服務部95558客服中心
? ? ? 9月3日上午，專家評審團隊在CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生的組織下，來到中信銀行信用卡中心客戶服務部95558客服中心進行現場評審工作。95558客服中心總經理李丹丹女士、品質與培訓管理室室經理鄭笑仙女士、運營管理室兼貴賓室多渠道室經理彭修文先生、運營管理室主管鄧志華先生、運營管理室主管湯妮女士、貴賓室多渠道主管遲丹丹女士、品質與培訓管理室主管祖文雪女士出席參與了此次現場評審。本次評審同時邀請到中國電子技術標準化研究院主管工程師張璨女士共同進行調研交流。
? ? ? 參與此次現場評審的評審委員還有CCCS客戶聯絡中心標準委員會運營總監曲紅玲女士、咨詢顧問劉佳女士。
等職能的大中型專業金融客服中心定位，致力于將客服中心打造為具有長遠核心競爭力的綜合金融服務中心。
（一）建設智能客服體系，釋放客服中心生產力
? ? ? 深入探索“人工智能”在客服體系中的應用，逐步建成具有民生信用卡特色的“智能客服體系”。通過渠道端、智能語義機器人、在線客服、視頻客服緊密配合，打造“全渠道連接、全流程打通、一站式解決客戶訴求”的新型線上服務平臺。為客戶提供多渠道服務體驗的同時，加速電話客服人工分流，有效降低運營成本，推進客服中心由電話客服向“電話客服+智能客服+視頻客服”模式轉型。
（二）提煉客戶之聲，推進客戶體驗的持續提升
? ? ? 挖掘客戶之聲，聯動前后臺部門，運用反饋機制、調研機制，將客戶訴求在較短的周期內傳遞給規則、流程、產品、權益設計單元，促成服務升級，提升客戶體驗。與此同時，客服中心在行業首創呼入業務五級風險分級機制，建立全方位風險防控體系，確保風險防控能力、投訴處理質效持續提升。
（三）做好主動服務，提升客戶經營能力
在堅持服務底線的前提下，客服中心通過文化宣導、系統優化和模型支持，提升全員營銷意識，提升營銷創利能力，成效顯著。客服中心為民生信用卡中心收入增長做出重要貢獻，已成為民生信用卡中心營收創利的重要力量。
（四）注重人才培養，打造金牌客服團隊
? ? ? 本著培養新時代綜合性客服人才的總體目標，開展多層次的業務類、能力類、興趣類培訓共千余場，開拓體驗式教學等全新授課形式，搭建多維度培訓模塊，建立深層次的學習循環。培養并建立內訓師隊伍，確保多層次培訓體系高效運轉，以培訓帶動客服中心業務發展。
（五）建設家園文化，提升凝聚力和向心力
? ? ? 民生信用卡客服中心堅持 “以文化凝聚人心，以文化鍛造團隊，以文化促進業務，以文化推動轉型”的發展理念，帶領京蓉兩地員工，通過構建“簡單、和諧、高效”的家園文化，著力提升員工凝聚力、向心力和戰斗力，形成積極向上、陽光樂觀、拼搏進取的文化氛圍，有力促進了客服中心業務發展，推動了客服中心轉型升級。
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知、客戶提醒、客戶意見收集類智能外呼觸達場景建設支撐能力，即智能外呼觸達能力；三是知識管理體系建設能力，可支撐總分行開展知識門戶、知識采編、審核等知識服務類場景建設，即知識門戶以及知識管理能力。
? ? ? 中信銀行95558客服中心作為中信銀行對外提供金融服務的重要窗口，為全行零售、對公及集團優享+客戶提供7*24小時全天候服務咨詢、業務辦理及客戶關懷等服務。經過16年的經營沉淀，目前已逐步向智慧+遠程銀行邁進，致力于為客戶提供智能化、有溫度的一站式服務體。
? ? ? 2019年95558客服中心啟動遠程銀行建設，2020年進一步明確95558戰略愿景智慧+遠程銀行，在與同業及業內領先的服務商進行深入交流調研的基礎上，提出了客服中心智能化升級建設需求, 歷時兩年半最終完成客服中心智能化系統升級建設工作，基于對形勢的研判，經驗的交流、內部的創新基礎上，95558客服中心將步履堅定邁向智能化、可持續、高質量發展的新階段。
? ? ? 目前語音機器人及文字機器人包含儲蓄卡4290多條語義模型，涵蓋客戶熱門交互業務場景，機器人識別率96%，導航意圖識別準確率86.09%，問題一次性解決率91%（按客戶24小時不重復來電計算），實現分流64.17%話務量至自助服務，降低運營成本超6000萬元，不斷豐富的場景及交互能力提升，打造客戶有溫度的智能化交互場景，實現全面智能化服務體系。
? ? ? 智能客服坐席輔助升級全新機器人架構，大幅提升AI系統處理效能，精準推送業務場景提示，有力支撐開展事中坐席通話質量的監督和改善。
? ? ? 智能知識庫建設打通了全行知識供給、知識生產和知識應用全流程，實現知識資產的匯集與增值，疫情期間，上線掌上知識庫，掌上智庫的應用，是物理位置不受辦公職場限制，滿足客戶全量業務咨詢應答，為遠程辦公提供一劑強心針。
? ? ? 智能質檢通過語音識別技術，完善智能質檢規則，實現坐席通話全量覆蓋和錄音自動評分，營銷類場景效率提升29.64%，投訴類場景效率提升3.97%，質檢覆蓋率由2%提升至100%，大幅提升客服中心質檢效率。
此外， 智能客服項目建設項目實現了對產品能力的封裝沉淀，已具備了三大方面的場景自主建設能力，一是智能問答場景的整體方案以及場景建設支撐能力（文本、語音類型的單輪、多輪對話問答），即文本/語音問答交互服務能力；二是客戶意向調研、活動通知、客戶提醒、客戶意見收集類智能外呼觸達場景建設支撐能力，即智能外呼觸達能力；三是知識管理體系建設能力，可支撐總分行開展知識門戶、知識采編、審核等知識服務類場景建設，即知識門戶以及知識管理能力。
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平安金服作為綜合金融服務平臺，為集團各專業公司提供多樣化服務：28家平安集團子公司服務，2.18億個人金融客戶服務，5400+項服務內容；95511線上平臺謀新求變，覆蓋電話、短信、微信、APP、小程序、H5、官網、視頻等多個服務渠道，全力打造智能客服新模式，科技賦能實現客戶服務全流程多渠道高效運作，打造全方位智能化的精準客戶服務；同時95511一直推進數字化運營，深化數據應用，打造坐席自主化管理平臺，實行坐席分層管理，配合精細化運營督導機制，圍繞坐席全方位管理升級。
一、平安綜金機器人項目已覆蓋平安集團內平安銀行、平安壽險、平安產險、平安普惠、平安健康險、陸金所等28家專業公司、200多條服務線，自立項以來累計服務客戶次數高達3.8億，文本綜金機器人和語音綜金機器人累計服務占比達公司整體服務量77%。助力集團實現一站式綜合金融服務；對公司：支持公司交叉滲透和客戶線上遷徙，為集團個人金融服務打造極致體驗；對行業：為綜合金融公司提供一站式服務的應用樣本。
? ? ? 1、文本綜金機器人：支持客戶顯性多產品問題咨詢的無感跳轉，現已推廣至7家專業公司、33個渠道，累計服務客戶2.6億次，解決率95%；在線服銷4+1 “圖、猜、交、需”+“斷”模式，以優化服電聯動模式，提升傳統渠道業績平臺為基礎，全面推廣在線服銷模式，廣拓線上服銷場景，深挖客戶綜金價值，實現線上客戶全量經營。秉承“多場景、多模式、多產品”服銷策略，打造全觸點服銷轉化模式。業績貢獻覆蓋“產險、銀行、證券、陸金所、健康險、普惠”六大專業公司。
? ? ? 2、語音綜金機器人（聲紋核身）：覆蓋產險、壽險、普惠、銀行、信用卡、健康險業務模塊，支持跨產品線的綜金服務需求，客戶通過呼叫95511一次進線可解決多業務線多場景問題，已經成功落地應用1600+個業務場景，累計使用量達1.2億。
二、打通全服務接觸數據鏈，全面推進客服數據化管理平臺建設
? ? ? 1、可視化監控看板，實現總部-部門-分公司分層級監控，支持日/月監控，解放人工監控；多產品線聚合，多系統數據串聯打通；支持報表+可視化展示，提高運營分析效率；簡化個性化分析工具，指標隨意拖、拉、拽，支持個性化分析需求、多維度交叉串聯分析；
? ? ? 2、話務預警系統：15分鐘實時監測話務情況，系統自動觸發預警郵件，搭建系統化、多方協同、高效應對的閉環管理機制；通過敏感詞預警系統監測敏感詞頻次變化，預警時坐席工作臺彈出提示語，并分層級郵件預警,降低投訴風險；建立坐席信息管理系統，為人員組織架構信息化管理平臺，實現分公司人員數據系統化、管理統一化。
平安金服95511
? ? ? 9月15日下午，專家評審團隊在CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生的組織下，來到平安金服95511進行現場評審工作。平安金服副總經理羅雋先生、平安金服總監鄭翔先生、平安金服銀行及信用卡客服中心副總經理章燕女士出席參與了此次現場評審。
? ? ? 參與此次現場評審的評審委員還有CCCS客戶聯絡中心標準委員會運營總監曲紅玲女士、咨詢顧問劉佳女士。
? ? ? 平安金服是中國平安集團旗下重要子公司之一，由平安集團旗下的平安數據科技（深圳）有限公司和平安直通咨詢有限公司于2016年整合成立。兩家公司已有十五年以上發展歷史，并且各自在金融業務集中運營、金融產品遠程銷售領域建立了行業優勢。平安金服圍繞“極致體驗、降低成本、創造價值、控制風險”的核心思路，深度融合AI技術、強化主業競爭力，成功構建了以智能客服、AI智能知識庫、智能助手、大數據及聲紋核審、RPA財務機器人、HR-X、區塊鏈電子印章、價值服銷等AI為技術核心的服務能力。
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中國人民財產保險股份有限公司95518客服中心
? ? ? 10月9日下午，專家評審團隊在CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生的組織下，來到中國人民財產保險股份有限公司北京分公司進行現場評審工作。中國人民財產保險股份有限公司北京分公司客服部總經理楊曉光女士、客服中心主任張秀平女士、客服部95518處長吳小兵先生、客服部95518主管汪琳女士出席參與了此次現場評審。
? ? ? 參與此次現場評審的評審委員還有CCCS客戶聯絡中心標準委員會運營總監曲紅玲女士。
? ? ? 95518客服中心成立于2000年，開創了中國金融業全國服務專線的先河。在近20年的發展歷程中，95518始終牢記“人民保險，服務人民”的企業使命，秉承 “代言客戶心聲、服務創造價值”的工作理念，堅守“用心傾聽、用情服務”的工作準則，升級客戶服務平臺運營管理，著力打造行業最佳客戶聯絡中心。95518向廣大客戶提供7*24小時的全天候報案、咨詢、投訴、增值服務、客戶回訪等多項保險服務，獲得了廣大客戶的信任和好評，曾多次獲得“中國最佳客戶聯絡中心”、“文明窗口”、“五四紅旗團組織”等榮譽稱號。目前人保財險95518客服中心擁有36家省級分公司客服中心，全年話務量超過1億通，客服人員四千余人。
? ? ? 為更好的滿足移動互聯環境下的客戶需求，公司已全面建成推廣95518新一代多媒體、智能化客戶服務平臺。一方面加強多媒體技術應用，不斷擴展客戶服務交互渠道和服務能力。從原來的單一電話渠道擴展到微信、網站、視頻在內的多渠道交互形式；引入文字會話智能機器人，自動會話滿足客戶需求；開展線上一站式服務，設計電話和在線渠道融合服務的一站式、便捷化服務流程，幫助客戶隨時隨地在線辦理業務，免除客戶柜臺辦理、現場面對面辦理業務的不便。另一方面，大力開展智能化建設。打造智能語音服務平臺，推出智能語音導航、智能語音應答功能，自動理解客戶意圖，提供標準類型服務；推出以人工智能為核心、業內領先的語音交互自助報案功能，以超擬人化的語音交互，將傳統電話報案自助化，探索出一種兼顧了服務效率、服務質量、人力成本的解決方案。為中國保險服務向高質量轉型發展貢獻力量。
拉、拽，支持個性化分析需求、多維度交叉串聯分析；
? ? ? 2、話務預警系統：15分鐘實時監測話務情況，系統自動觸發預警郵件，搭建系統化、多方協同、高效應對的閉環管理機制；通過敏感詞預警系統監測敏感詞頻次變化，預警時坐席工作臺彈出提示語，并分層級郵件預警,降低投訴風險；建立坐席信息管理系統，為人員組織架構信息化管理平臺，實現分公司人員數據系統化、管理統一化。
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CCCS標準最佳實踐
【背景】由CCCS主編的《年度中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》是制定《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》的基礎。《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》的制定要求在“智能客戶服務領域最佳實踐的基礎上，凝練指導本領域發展的方向和實施的路徑”。白皮書已連續發布了三部（2019-2021），得到了各領域智能客戶服務領先企業的積極參與，最佳實踐案例匯集了本年度各領域服務領先企業在智能客戶服務規劃設計、客服能力建設、多模態交互、多元化運營四個方面，以及網絡服務與經營等方面的最佳實踐。
《2020-2021中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》
人工智能時代下的客戶服務
? ? ? 隨著航空出行的愈發普及，傳統呼叫中心勞動密集型的一對一人工服務已無法滿足日益增長的旅客需求，在大面積航班延誤等突發情況尤為明顯時，暴增的電話量給航企及旅客都帶來極大壓力。此外，純人工服務受制于溝通能力、個人情緒等因素，難以完全規避因此導致的服務水平差異。
? ? ? 與此同時，航空業復雜、多變的業務內容對客服坐席能力要求日漸增高，在增加培訓成本的同時，對人員穩定性造成一定影響，管理難度不斷增大，在這方面的投入產出愈發不可控。
? ? ? 隨著傳統客服痛點日益明顯，2019年起南航客戶服務部基于南航特有的“雙中臺”即”數據中臺”及“業務中臺”，構建了南航客戶服務的智能化建設藍圖，致力于為旅客提供全流程服務。
摘要
選送單位：中國南方航空股份有限公司客戶服務部
詳細內容參見《2020-2021中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》
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智能分析平臺—實時熱點監控
? ? ? 隨著人工智能的不斷發展，及自身智能客服運營經驗的積累。南航客服部積極探索更多的智能應用場景，如智能外呼、坐席助手等，不斷完善智能化建設，提高運營管理水平，以進一步提升客戶滿意度。除了這些智能化技術與具體業務和流程相結合的最直接的應用，南航客服部也在探索如何利用新的技術去處理客服中心最基礎、最核心的對話數據，從而獲得促進運營和業務發展的新的推動力。南航客服部2020年訪問量約為1800萬，日均近5萬人次，這些訪問對話數據中包含著海量的旅客需求、營銷機會、意見反饋等。但是目前呼叫中心IVR報表以及業務系統報表僅能體現現有的業務分類；智能質檢系統依托語音識別技術實現全量語音轉文本，但其對于對話數據的評價主要基于服務質量方面，沒有反映其他維度的信息。對于生產運營中出現的熱點事件、旅客需求、營銷機會、產品意見反饋、投訴等關鍵信息提取，目前系統還無法做到實時、全局、高效、智能地識別分類。
? ? ? 為解決運營過程中數據傳遞相對滯后，且無法有效提煉有用信息的痛點；為了實時發現服務過程中的熱點及其變化趨勢，洞悉熱點業務發生的可能原因，充分挖掘數據價值；南航客服部基于現有的語音識別、語義分析等技術手段，與客服業務系統進行深度融合，搭建智能分析平臺，進行實時客戶服務熱點監控。
摘要
智能應用案例-智能外呼項目
? ? ? 近年來，招商銀行信用卡的用戶規模快速增加，隨之帶來更大的服務流量與服務需求。為解決服務需求與服務人力間的矛盾，信用卡中心客戶服務部不斷踐行“服務與人”聯動的去中心化服務模式，借助技術力量不斷拓展服務邊界。在去中心化的服務體系下，服務找人逐漸成為不可或缺的一環。
? ? ? 在客戶的用卡生命周期中，例如開卡、交易、續卡等幾個關鍵MOT點很大程度上決定了客戶體驗，進一步影響活躍與留存。以開卡失敗為例，這部分客戶中，80%三日內未開卡，40%三十日內未開卡，受挫情況明顯影響客戶的用卡意愿。雖然大部分受挫場景有短信、APP等輕渠道推送，但在這個信息爆炸的時代，輕渠道推送的邊際效益明顯，有效觸達率較低，以至于客戶受挫后仍以自行尋求服務的被動模式為主。
摘要
選送單位：中國南方航空股份有限公司客戶服務部
選送單位：招商銀行信用卡中心客戶服務中心
詳細內容參見《2020-2021中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》
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智能回呼突破傳統待客之道，平抑話務峰谷實現“自動補位”
? ? ? 您是否在致電客服時遇到過以下情況？
? ? ? 幾經波折終于打進客服電話后，沒有空閑的坐席接聽，一遍遍的背景音樂循環、一次次的排隊提醒、一分鐘一分鐘的時間流逝……還有許多工作要忙的你無奈掛斷電話；電話接通后聽到“座席繁忙，請稍后再撥”的提示語，您生氣的掛斷電話，可問題還沒有解決，只好再次撥號反復致電。
? ? ? 這些日常生活中常見的電話排隊情況，對于客服中心而言，也帶來了極大的負面影響。客戶掛斷電話，即代表著客服中心考核指標中的一次呼損，也有可能是一位有銷售機會的客戶來電流失；客戶反復致電，結果導致反復占用系統資源，這種滾雪球效應進一步加重客服系統的接聽壓力，同時客戶的體驗變差，放棄率直線上升，整體服務水平下降。尤其在面對話務高峰時，物理手段難以迅速調控，無法在保證服務質量的同時合理有效壓降排隊現象。
摘要
智造場景, AI煥活新可能
摘要
? ? ? ?當前商業模式已經從原來以銀行品牌為核心競爭力發展演變成以用戶需求為中心，數字能力和人工智能化的發展速度正在強化各行業數字營銷的新格局，隨著市場規模的不斷擴大，“千篇一律”標準化被動式應答服務是對當下細分市場的“粗放”式回應，無論對客戶體驗還是經營效率來說，都難以形成可持續的發展。推動“被動式標準化服務”向“主動式多元化服務”轉型，既是自身發展要求，也是時代趨勢使然。
? ? ? 因此，客服部緊貼行業趨勢，順應時代變 革，主動布局新零售、新場景，在持續精進數字化能力的基礎上，圍繞“以極致體驗為驅動、智能應用為抓手的價值共創互聯中心”的戰略定位，以大數據、人工智能技術為契機，結合前文提到的心智營銷理論， 探索人機協作交互模式輔助下的場景經營，參考數字化營銷框架體系，探索如何更智能化的實現客戶需求匹配，讓消費者“感同身受”之余，打造客戶對立體服務的高認同感，讓我們和客戶之間保有可持續關系。?
選送單位：中國郵政儲蓄銀行信用卡客服中心
選送單位：中信銀行信用卡中心客戶服務部
詳細內容參見《2020-2021中國信息技術服務 智能客戶服務最佳實踐白皮書》
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專家視角
精益六西格瑪助力同程旅行打造高水平客服中心
作者/同程旅行客服中心客服數據改善部資深專家 李夢瑩
? ? ? 六個西格瑪是高質量水平的代名詞，表示每一百萬個缺陷機會中僅有3.4個缺陷。精益六西格瑪管理是一種驅動企業持續改善，追求零缺陷的管理方法。方法論基于經典的實踐路徑：D（定義）—M（測量）—A（分析）—I（改善）—C（控制），融合了豐富的精益&六西格瑪工具箱，致力于幫助企業解決困擾公司的重復而復雜的難題，降成本提效率，建立持續改進體系；致力于幫助企業實現核心競爭力和經營管理成熟度的全面提升！
? ? ? 同程旅行客服中心引入并實踐精益六西格瑪管理方法論已長達六年之久。在公司高層管理者的大力支持下，我們從理論傳播、實踐輔導、人才培養、氛圍打造四個維度全面落地精益六西格瑪，驅動同程旅行客服中心高績效運營。2016年至今，公司從中高層管理者到高職級員工，全面參與并踐行著精益六西格瑪改善方法論。累計實施并完成了300多個機會點的項目改善，年均項目硬收益達7000多萬，幫助我司系統解決業務發展各個階段所呈現的不同問題。我們的四大核心指標改善非常顯著，其中：用戶一次性解決率同比提升4個百分點，20s服務水平同比提升7個百分點，用戶滿意度同比提升7個百分點，服務缺陷率下降至0.3%以內。
? ? ? 質量、效率、成本、盈利能力等企業常見的問題，同程旅行客服中心在方法論實踐中均有涉及，但聚焦來看，改善圍繞的還是降低成本、提升效能、提升服務體驗三大主線。
1、降低成本方面
? ? ? ?重點從人力節省、通訊費節省、郵寄費節省及降低賠款四個維度展開。其中，對人力節省模塊思考和改善是最系統、最深入的，也是項目貢獻價值最大的。我們從用戶行為表現分析、服務流程與流轉優化、系統自動化到員工執行各個層面，提煉評價指標，體系化監控，發掘項目機會點。在方法論的指導下，項目運用多級別流程圖（SIPOC、P-map、IPO）、C&E矩陣、相關性分析、控制圖、CP計劃書等多種工具，短短數月即達成挑戰性目標，實現用戶咨詢比整體水平下降15%，尤其是用戶多次進線咨詢占比降幅達到50%以上。單點迭代改善與多角度切入改善，雙管齊下，驅動客服中心實現了兩年內單case處理成本降幅達20%以上的挑戰性目標。
2、增加效能方面
? ? ? ?側重時長縮短、產能提升、時限內及時率提升三個方面。在機票業務線，以“降低國際機票工單處理時長”為例，項目通過簡單流程梳理、帕累托快速聚焦與根因定位，快贏改善，短短2個月，即實現了工單處理時長縮短89%，達到歷史最佳。在酒店訂單處理環節，通過多輪項目迭代，用戶口徑的處理時長縮短74%。
3、用戶體驗方面
? ? ? 聚焦的是一次性解決率（72h）、用戶滿意度及其相關指標的改善提升。用戶體驗類指標一直是企業的難點，其絕對值每百分之一的提升都極具挑戰。然而，方法論嚴謹的思維框架&豐富的工具箱，再加上專業導師的系統輔導與跟進，此類項目的改善效果也非常顯著。比如：機票72小時FCR（一次性解決率）項目，用時4個月，絕對值提升4.2%，達到歷史最佳水平。機票PNR占座失敗率項目，實現四個月失敗率降幅達57%。酒店服務缺陷率降幅64%? ? ? 精益六西格瑪管理方法論作為先進管理理論，盛行于制造業，服務行業應用較少。同程旅行客服中心是OTA客戶聯絡中心行業中方法論引入最早的企業之一，目前則成為唯一一個精益管理方法論實踐時間最長、人員覆蓋最廣、項目產出最多的企業。同程旅行客服人不斷摸索、反思、總結、創新，將客戶聯絡中心的服務場景、流程甚至是文化融入方法論的理
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論框架下，打造了客戶聯絡中心特色的精益六西格瑪管理系列課程，建立了規范化的客服中心精益六西格瑪運營體系，總結并提煉了精益六西格瑪方法論在OTA聯絡中心行業的最佳實踐路徑。
? ? ? 同程旅行客服中心精益六西格瑪實踐的優質項目，也在全國最高級別六西格瑪項目競賽中屢獲殊榮：2017年獲1個示范級獎項；2018年獲1個示范級及2個專業級獎項；2019年繼續將1個示范級及2個專業級獎項收入囊中。累計培養各帶級人才115名，包括：黑帶1名，綠帶36名，藍帶78名。由于在精益六西格瑪實踐方面的顯著成效，2020年同程藝龍客服中心已成為全國精益六西格瑪推進的委員單位！
? ? ? 基于豐富的實踐經驗&行業最高榮譽的加持，同程旅行客服中心，自2019年起，著手進行方法論實踐經驗的外延賦能咨詢，曾為銀聯中心、航空客運、通信、旅游出行、電子商務、財務公司等多種類型的企業提供方法論咨詢與項目實踐輔導，效果顯著。
? ? ? 持續學習、持續改善是組織不斷進化的重要手段之一。深度理解業務的同時輔以合適的方法論工具，勢必會讓組織的運營事半功倍。 同程旅行客服中心，以精益六西格瑪為管理之利器，在推進精細化管理、穩步提升服務水平的道路上孜孜不倦、精益求進。未來也希望與更多的企業共享我們精益六西格瑪的實踐經驗和成果，助力全行業管理水平的提升。
數智時代下客戶服務的歷程與展望
作者/方正融合通信總經理 尹平
? ? ? 隨著數智時代的到來和商業數字化的進程中，機器人 、AI涌入賽道，不斷更迭人工客服中心，傳統呼叫中心也在不斷創新升級，緊跟數字時代的深入發展和延伸，在滿足客戶快速觸達、提升滿意度的同時，開拓更多的運營模式和渠道，鏈接及進化服務領域以致敬數字化的變革。
? ? ? 我們這代人可以說是呼叫中心成長的見證者，我帶領的方正融合通信團隊，創立之初是自建型的售后服務團隊，在上世紀九十年代中后期電腦產品迅猛發展的時代背景下，我們追求精益服務，探索業務形式，奉為行業標桿。2010年順應業務切換，我們戰略上做了轉型，致力于為客戶提供專業的呼叫中心外包服務至今。這幾年，方正又進入到第三個階段，即自建業務與外包業務兩軌并行期。二十多年的風雨歷程，扎實了我們的根基也豐富了我們的視野，如今，我們承接的業務延伸到了各個行業，像知名的銀行金融類企業、有口皆碑的IT、快消品的廠商，常年穩定的合作讓我們彼此成就、攜手成長。
? ? ? 方正現階段外包業務主要有三個維度，首先是傳統的外包業務，輸出的是一種能力，既有傳統的語音能力，也有智能化、多渠道的能力，每種業務需要的能力要求不盡相同也需要有不同模塊的能力匹配。這種傳統的能力服務需要通過外包交付于專業的、低成本的、高效運營的合作商。市場變幻莫測，業務極度變化、互聯網公司迅速擴張的時候，或者像電商雙十一的時候，傳統的單一的廠商很難去支持他現有的業務，此時靈活、專業的傳統業務外包就是一個救火隊般的存在；第二個是資源交付的業務，作為一家大型的集團企業，
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在；第二個是資源交付的業務，作為一家大型的集團企業，體系內的綜合性產業基地，配套辦公、生活資源一應俱全，結合這種自有資源提供給合作商整體物業、基礎設施的投入，包括IT機房、運營管理、行政維護等等的綜合性交付基地、交付中心。不僅執行合作商傳統的業務運營外包服務，還提供了資源型或者叫全資源的外包形態；第三個就是智能化應用方面的業務，智能化應用其實是一個寬泛的概念，比如數字化、智能化。方正落地了智能機器人、智能質檢、智能報表等一系列應用工具，并結合動態交互的核心服務模式與合作商一直不懈的探討、磨合、升級。
? ? ? 近年來，隨著數字技術的發展，應用程度的快速提高，“數字化”逐步轉變為“數智化”，中國的客戶聯絡中心從一張白紙走到現在是很不容易的，現在是叫融合、耦合階段，再過大概10年，未來技術替代傳統呼叫中心將是必然的趨勢，也是我們這代人期望看到的。我們希望這個行業重新走出低端的、單能力的這種業務形態，變成當年聯想、方正、惠普引領這個行業的時候，那時候我們的工程師都是985的研究生，我們招聘的時候很自豪，在北青報上打整版的廣告，我們的客服都是播音系，或者學過播音的，聲音、外貌以及服務能力都是非常漂亮的，我希望能夠重回那個客服的輝煌時代。
? ? ? 相信隨著智能化的引入，這個行業會越來越被重視，無論是豐富的溝通方式還是人們對服務的需求都將推動著客戶聯絡中心的發展。市場上有些人覺得做傳統語音的少了，其實不然。從行業的發展來看，服務的需求越來越復雜，越來越多樣，既需要標準化，也需要個性化，因此，我覺得這個行業未來是非常美好的。在這個數智化交互的時代，我們也希望與業界伙伴共同努力，能在國民經濟中，包括在中國的社會發展中貢獻我們這個行業的力量。
數智時代下客戶服務的歷程與展望
? ? ? 在數字化服務能力成為金融行業核心競爭力的當下，銀行如何修煉硬核“客服力”?答案是金融科技賦能。
? ? ? 近年來，廣發信用卡將金融科技作為自身發展的核心戰略，通過人工智能、大數據等技術為不同客群提供精細化服務，逐漸形成了客戶全生命周期的智能化、差異化服務體系。去年6月，廣發銀行信用卡中心先后上線智能知識庫與新一代在線智能客服“小發”，全面提升智能化數字化服務能力。目前，新一代在線智能客服“小發”每日服務規模已超過8萬人次，問題解決率達99%。
? ? ? 在線智能客服：多輪對話能力讓銀行更懂“你”
數字化時代，商業的本質是回到人本身，能否關注到個體的需求并提供差異化的解決方案，是衡量一個企業核心競爭力的重要因素。近年來，廣發信用卡全面推進主要業務的數字化、智能化、平臺化升級，加速智能服務建設。據介紹，新一代在線智能客服可通過人工智能及聯動各業務系統自動識別客戶的意圖，展現出個性化熱點問題和業務。當客戶咨詢業務疑問時，該機器人會通過多輪對話把模糊問題精準化。
? ? ? 比如，當客戶輸入“年費”，“小發”可以智能反問“您想問的是年費金額/扣費日期?年費是否可以減免?計入免年費交易次數的類型?”如果問題內容過于繁復，“小發”還可借助表格、圖文卡片、視頻等多種媒體手段跟客戶進行交互，讓客戶能夠輕而易舉地明白“小發”所給出的解決方案。
目前，新一代在線智能客服每天服務超過8萬人次，較上線前日均增長44%。借助NLP模型迭代和對話控制，智能客服可以實現上下文語義理解和多輪對話，識別成功率98%，解決率達99%。
廣發卡智能客服每天服務超8萬人次 問題解決率99%
『行業熱點』
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智能語音搜索：讓老年群體語音“一鍵”辦業務
? ? ? 客服智能化水平的提升，同樣惠及老年人群體。去年以來，廣發信用卡積極落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。在發現精彩APP5.0版本中，新增的語音搜索功能可以讓不方便打字的老年群體通過語音“一鍵”辦理各項業務。據介紹，基于人工智能的語音搜索具有很強的機器自學習能力，能夠從客戶的模糊表述中快速識別業務類型。比如老年群體對于“查賬”、“還款”這類業務語言可能并不熟悉，表達出的是“我還有多少錢?”、“我欠了多少錢?”，智能語音搜索能夠快速匹配出客戶的實際需求，并引導其進一步辦理業務。
? ? ? 據了解，今年發現精彩App還會通過年齡層標簽實現特色分群專屬展示，針對老年群體設置字體更清晰、操作更簡單、業務模塊更貼合的專屬頁面，為老年群體提供便利友好的服務。
數據計劃：打造可持續的競爭力
? ? ? 金融科技的競爭，歸根結底是人才的競爭。人工智能如同待打磨的璞玉，需要背后的團隊像“訓練師”一樣每天給智能知識庫的機器人“喂食”、訓練、質檢、優化。循環往復，機器人會變得越發聰明，秒懂客戶語言。
? ? ? 為了打造專業的“訓練師”團隊，近年來廣發信用卡逐步構筑與數字化轉型相匹配的復合型數字化人才隊伍。據相關負責人介紹，廣發信用卡中心自去年啟動數據計劃，截止2020年末，數據型人才已近千人規模。今年內，將把算法工程師規模擴充到300人、數據分析師規模擴充至1000人、內部數據應用達3000人，為廣發信用卡的數字化轉型蓄好人才池。
? ? ? 當前,金融行業的發展已離不開科技的支 撐。廣發信用卡將會繼續以金融科技為核心,以客戶至上為初心,持續打造硬核“客服力”。
打造“千人千面”的智慧交互新生態
? ? ? 過去幾年，我國信用卡行業發展“增量”可觀，當前，深化主力客群經營，搶灘長尾市場版圖，信用卡逐步邁入“存量深耕”階段。隨著大數據、人工智能及5G技術對服務的加速賦能，客群結構、服務渠道和交互形態日趨多元化，用戶體驗的? 內涵及形態正發生著潛移默化的改變。
? ? ? 近年來，中信銀行信用卡客戶服務部（以下簡稱“客服部”）在不斷積累從“基于卡片層的被動式服務”向“基于用戶分群的主動式服務”轉型的實踐經驗上，秉承以“用戶為中心”的核心理念，緊抓時代機遇、聚焦數字化轉型、加碼服務溫度、履行社會責任，深入結合場景細分、渠道布局和智能技術，于2019年啟動“千人千面”的個性化服務策略，完成覆蓋400電話熱線、官方APP服務大廳、微信在線客服及新媒體線上渠道的服務策略體系布局。該策略依據用戶畫像，依托“自助語音導航+人工服務引入”的綜合應用，完成直擊用戶“核心需求”的契動式交互，從而實現客戶差異化需求的快速捕捉、高效引導和問題解決，助推服務體驗升級和服務價值轉化，最終完成以“交互場景+渠道布局+智能技術”為驅動的服務新生態。
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一、場景驅動：捕捉圈層需求，實現交互“契動化”
? ? ? 傳統的標準化服務模式難以滿足市場需求細分，隨著持卡用戶群體規模的不斷增長，在服務交互端，客服部在4008895558服務熱線的自助語音端開展了個性化服務策略探索，通過自主創建的360用戶數據平臺，精繪用戶畫像，劃分圈層客群，并最終適配精準的服務策略。
? ? ? 客服部依托海量交互數據，完成基于用戶關鍵特征的深度細分，實現來電需求的主動預判和精準識別，在自助語音端，為不同客群提供快速響應、適配場景的個性化服務，目前已上線覆蓋老齡客群、新持卡客群、緊急掛失客群等在內的多種客群專屬服務；在人工語音端，依據不同的客群訴求，提供適配的專屬服務策略和語音導航指引，提升服務體驗與質量。
? ? ? 2019年3月，客服部率先上線新客戶“新手模式”個性化專屬服務策略，在進線自助語音端，用戶撥打熱線進入的同時，當服務路徑識別為新客戶，自動導引至“新手一站式開卡”服務專線，免去繁瑣的層層語音播報和按鍵選擇，完成個性化服務適配。目前，針對新客群在信用卡開卡、設置密碼的問題解決率高達99.55%，提升自主語音利用率23%，助推進線用戶服務需求的高效解決。不僅如此，“千人千面”的服務策略在關鍵時刻發揮了重要服務關懷作用。
2020年新冠疫情爆發以來，該服務策略通過數據甄別和路由引導，成功實現針對疫區用戶快速服務響應策略，累計為武漢地區客戶提供400客服熱線優先進線服務達21萬余次，400熱線接通率達91.9%，為疫情危急時刻的特殊客群開辟了綠色關懷通道，確保了7×24小時服務連續、穩定運營，在關鍵時刻彰顯金融服務企業的責任與擔當。
時，當服務路徑識別為新客戶，自動導引至“新手一站式開卡”服務專線，免去繁瑣的層層語音播報和按鍵選擇，完成個性化服務適配。目前，針對新客群在信用卡開卡、設置密碼的問題解決率高達99.55%，提升自主語音利用率23%，助推進線用戶服務需求的高效解決。不僅如此，“千人千面”的服務策略在關鍵時刻發揮了重要服務關懷作用。
? ? ? 2020年新冠疫情爆發以來，該服務策略通過數據甄別和路由引導，成功實現針對疫區用戶快速服務響應策略，累計為武漢地區客戶提供400客服熱線優先進線服務達21萬余次，400熱線接通率達91.9%，為疫情危急時刻的特殊客群開辟了綠色關懷通道，確保了7×24小時服務連續、穩定運營，在關鍵時刻彰顯金融服務企業的責任與擔當。
? ? ? 2021年，因人口老齡化趨勢加快，老齡客群對于人工服務關懷的金融服務需求旺盛，為扎實落實銀保監會關于切實解決老年人運用智能技術困難的通知，客服部快速布局服務適老化，定制“一鍵轉人工”
專屬服務策略，當50歲及以上年齡客戶使用在我行登記的手機撥打客服熱線時，后臺系統將自動識別客戶身份，提供轉人工快速通道。自4月1日開通以來，目前老年客群專屬服務路徑接通率達到97%，切實保障老年客戶進線便捷，為其提供更有溫度的幸福感。
二、渠道布局：延伸服務觸點，助推交互“無邊界”
為緊抓5G時代機遇，客服部加快終端體驗升級，在原有人工坐席服務的基礎上，基于全新官方APP動卡空間7.0版嵌入遠程服務大廳，打造“云”線上服務體系，整合網絡電話、視頻服務、智能導航、在線專屬客服及V漫服務等多種交互形式，鍛造與時俱進的“千人千面”個性化服務體驗。
為拓展服務觸點，增強用戶粘性，助推服務品牌傳播，客服部前瞻布局，致力于打造“無處不在的溫度體驗”，率先開啟短視頻運營探索，創新以多元“興趣”聯結圈層用戶，依托第三方新媒體社交平臺（如抖音、B站、央視頻等）延伸服務渠道，以趣味小劇場等形式，拓展用卡知識科普、完善金融消保宣傳、加強網絡用戶互動等，匯聚用戶流量，
實現服務與經營。完善金融消保宣傳、加強網絡用戶互動等，匯聚用戶流量，實現服務與經營。
? ? ? 2019年，客服部在業內率先啟動短視頻運營探索，創新開拓以抖音為主的“云+”新媒體服務矩陣，深耕網絡渠道的服務交互與圈層運營，堅持“內容為王”傳遞服務能量，以抖音平臺官方賬號運營為例，截止2021年3月，全年推出特色專題視頻百余條，沉淀出多個百萬級爆款視頻，視頻播放量達5.96多億，點贊量達1457.8萬，粉絲突破121萬，影響力穩居同業第一梯隊，有效強化用戶流量運維，創新服務交互形態，推動“輕服務”轉型，該項目獲2020年中國質量協會主辦的質量技術與創新成果發表賽最高獎項“優質服務示范獎”，獲行業權威評審認可。
? ? ? 2020年，遠程服務大廳上線視頻客服功能，為用戶帶來 “極簡無感”的流暢體驗。視頻交互相較電話及文本溝通，具有體驗直觀、流程極簡的獨特優勢，客服部運用“人臉識別”技術實現視頻客服端、官方APP進線端的“無感核身”操作，用戶無需進行繁瑣的信息輸入，即可完成對用戶身份的精準識別。
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三、智能建設：創新人機協作，煥新交互“新體驗”
? ? ? 立足“以金融科技賦能服務轉型”的目標，2018年，客服部開始布局“智慧客服中心”，歷時三年，先后經歷從平臺搭建、場景擴展到模式升級的發展階段，從前端交互、中端作業到后端分析，依托智能AI、智能核身、智能外呼、RPA機器人、人機協作與原子化知識庫、智能質檢、客戶畫像、智能匹配等技術組合，不斷完善智能客服體系建設布局，帶動運營效能、服務質量、客戶體驗的全盤提升，實現從“人工依賴”到“人機協作”的交互突破，聚力布局AI+智慧客服新生態，助力服務效率的提升。
? ? ? 2018年，伴隨金融科技大潮來襲，客服部依托語音轉譯、語音合成等新技術，積極布局智能質檢、智能外呼等應用，為用戶建立“秒級”核身體驗，在中信銀行信用卡官方APP（動卡空間）上線新一代智能客服機器人“信芯助手”，完成AI機器人對全量知識體系的自主學習和最佳服務策略輸出。
? ? ? 2019年起，客服部依托“人機協作及
服務知識庫”平臺，突破傳統文檔知識庫“不易查找”的弊端，重構搜索引擎化的知識支撐模式，搭建支持個性化權限配置的信息服務平臺——原子化知識庫，并基于此開始探索“自助語音端+人工坐席端”的智能建設布局：
在自助語音端，客服部改善傳統IVR場景分散、操作繁瑣的弊端，設置智能語音導航實現用戶需求的“秒級”觸達，完成簡化交互，與此同時，通過設置靜默坐席實現人對“機器”的輔助，完成對智能導航的校準和糾偏；
在人工坐席端，客服部突破式創新“人機協作”模式，系統平臺在坐席服務端植入輔助AI，當用戶進線時，機器人憑借語音轉譯技術實現對用戶意圖的判斷，快速為坐席提供實時的知識匹配和決策信息支持，同時還可憑借語速、敏感詞、違禁語等關鍵要素實現對坐席和用戶的情緒監控，從而對服務過程進行實時提示，并捕捉相關數據健全用戶畫像。整體服務流程將以文本轉譯的形式實現“實時質檢”，完成對話的全程可視，幫助服務話術、坐席狀態的不斷完善，突破性以“人機協作”的
打造“千人千面”的智慧交互新生態
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創新交互，實現運營效率的提升。
? ? ? 隨著人口老齡化基數不斷增大，客服部快速響應，針對銀發客群開展多元形式的服務關懷，快速布局熱線端人工服務快速通道、積極推動線上渠道視頻服務等便捷交互形式，致力推動服務觸達極簡化，降低傳統渠道的等待時長，實現與用戶需求的高速聯結。
? ? ? 依托“千人千面”服務策略的持續探索，客服部挖掘基于分群用戶場景的衍生需求，破局傳統標準化服務模式，實現從用戶接觸、路由識別、需求預判、服務適配到用戶經營的閉環優化，成功實現服務體驗升級、話務分流、價值引流，大幅提升運營效率，構建“千人千面”全新服務生態。
? ? ? 從“解你所惑”、“懂你所需”升級為“知你所想”，未來的高質量服務對運營理念提出了更高挑戰，服務內涵將逐步打破單一概念和邊界，實現“用戶+場景+策略”的全鏈式服務生態，加速推進金融科技賦能與數字化轉型，在行業賽道上率先完成基于5G技術背景下的組織轉型，建設“有溫度、無邊界”的智慧金融客服中心。
《客戶聯絡中心運營能力模型與測評》團體標準征求意見稿審查會議成功舉辦
【摘要】2019年6月CCCS受中國計算機用戶協會委托，聯合業內頭部企業制定《客戶聯絡中心運營能力模型與測評》團體標準。標準在中國計算機用戶協會標委會專家和領導的指導下，在結合業內做客服最領先的企業最佳實踐的基礎上，填補了國內客戶服務領域、運營服務規范的空白，對向碎片化的服務場景輸出服務能力、替代能力、經營能力，給予了明確的運營指南。
『行業動態』
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? ? ? 2021年8月20日，在歌華有線豐臺總部職場召開了《客戶聯絡中心運營能力模型與測評》團體標準征求意見稿審查會。出席審查會的有中國計算機用戶協會秘書長唐群女士、中國計算機用戶協會標委會主任胡帆先生、中國計算機用戶協會標委會秘書長代寒玲女士、國家稅務總局征管和科技發展司原局級巡視員、高級工程師趙國際先生、中國民航信息網絡股份有限公司副總經理、高級工程師黃源昌先生，以及北京歌華有線客戶服務信息咨詢有限公司副總裁康朝暉先生、北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義女士、中信銀行信用卡中心客服部95558客服中心總經理李丹丹女士、聯想集團客戶中心線上服務總監任海波女士、afiniti中國區COO陳蔚先生等領導和專家。
中國計算機用戶協會秘書長唐群女士??
?中國計算機用戶協會標委會主任胡帆先生
中國計算機用戶協會標委會秘書長
代寒玲女士
中國計算機用戶協會客戶關系管理分會秘書長
呂克勤先生
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? ? ? CCCS在受工信部中國電子技術標準化研究院委托，制定《信息技術服務 智能客戶服務國家標準》的同時受中國計算機用戶協會委托制定《客戶聯絡中心運營能力模型與測評》團體標準。《客戶聯絡中心運營能力模型與測評》團體標準是CCCS負責組織業內做服務最領先的企業，在CCCS標準體系的基礎上制定的一部團體標準。CCCS廣泛的征集各領域專家和領導的意見和建議，征集了各領域智能客戶服務頭部企業的最佳實踐，更好的完善了《客戶聯絡中心運營能力模型與測評》團體標準。
? ? ? 在會上，唐群秘書長向大家介紹了團體標準的重要性，在服務場景愈發碎片化、客服遇到了局部創新復雜性的瓶頸時，急需體系化創新，形成新業態、新模式，使傳統的客戶聯絡中心具備整個組織的能力，向前端輸出服務能力、替代能力、經營能力。
? ? ? 中國計算機用戶協會客戶關系管理分會秘書長呂克勤先生在會上匯報了標準的內容及編制過程，并針對團標內容與專家和領導展開討論。與會的專家表示制定《客戶聯絡中心運營能力模型與測評》團體標準恰逢其時，填補了國內客戶服務領域、運營服務規范的空白，對向碎片化的服務場景輸出服務能力、替代能力、經營能力，給予了明確的運營指南，并對標準的各個關鍵節點給予了肯定和表揚，對標準的制定給予了有效指導。
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廣發卡客服熱線推出“銀發通道” 助力老年群體快速辦業務
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? ? ? 在“智能客服”廣泛運用的今天，如何針對老年群體打造便捷的服務體驗？近日，一位67歲的老先生致電廣發銀行信用卡中心客服電話咨詢業務，只用了6秒就進入人工服務，并順利解決問題。便捷的體驗得到了客戶的肯定和感謝，“你們這個語音現在改的挺好的！省去許多操作，太適合我們老年人了。”
? ? ?
?近幾年來，智能化的發展在為年輕人帶來便利的同時，卻也為老年群體筑起了一道“數字鴻溝”。推行適老化改造，讓老年群體也能暢享數字生活的便利成為社會各界共同的責任。作為金融央企中國人壽集團成員單位，廣發銀行致力于打造 “養老金融首選銀行”，廣發信用卡積極推行多種便老措施，全方位提升老年群體用卡體驗，助力銀發族跨越“數字鴻溝”。
客服熱線推出“銀發通道” 快速接入人工服務
? ? ? 為方便老年群體更快速的接通人工客服，廣發信用卡客服熱線推出“銀發通道”，依托智能識別技術，自動識別出老年客戶，為其提供免身份核實快速進入人工服務，無需再經過語音按鍵操作環節。同時，廣發信用卡為客戶提供多元化的身份核實方案，運用聲紋識別技術結合傳統的身份核實方式靈活處理老年客戶遺忘服務密碼等身份核實問題，讓老年客戶信用卡業務辦理更加便捷、高效。
? ? ? 據廣發銀行信用卡中心相關負責人介紹，該行倡導對老年客戶給予更多關愛，為老年群體推出多提醒、多確認、多優先的“三多”暖心服務，在進入人工服務通道后，對于業務細節多提醒，對于關鍵業務受理多確認，對于業務訴求優先響應、優先處理，讓老年人服務無憂。自從今年“銀發通道”開通后，致電時可識別到的高齡客戶，均能順利快速進入人工服務，該客群反饋熱線找人工操作繁瑣之類的意見降為0。
體驗。該功能位于發現精彩App首頁最上方的搜索欄，只要點擊“話筒”按鈕，說出想要辦理或查詢的業務，就能一步跳轉到辦理頁。
? ? ? 據介紹，基于人工智能的語音搜索功能具有很強的機器自學習能力，在識別客戶需求方面更為精準，即使客戶模糊表述，智能語音搜索也能夠快速匹配出客戶的實際需求，并引導其進一步辦理業務。例如，客戶想要還款，對著手機說出“我欠了多少錢”，App也能直接跳到信用卡還款頁面，并“一鍵”完成還款，操作便利且簡單。
? ? ? 老吾老以及人之老，一直以來廣發信用卡致力于打造“有溫度的客戶服務”， 積極推行適老化改造，為老年群體打造便捷的用卡體驗，使“以客戶為中心”的理念真正內化于心、外化于行，把服務變得更有溫度，尊重老年客戶習慣，讓老年人無門檻地享受“指尖金融”。
APP支持智能語音搜索 辦業務直接“對著手機說”
? ? ? 作為數字化進程的集中體現，廣發信用卡APP發現精彩也推行一系列適老化改造。在去年上線的5.0版本中，新增語音搜索功能，為不方便打字的老年群體提供“說出來就行”的便捷體驗。該功能位于發現精彩App首頁最上方的搜索欄，只要點擊“話筒”按鈕，說出想要辦理或查詢的業務，就能一步跳轉到辦理頁。
? ? ? 據介紹，基于人工智能的語音搜索功能具有很強的機器自學習能力，在識別客戶需求方面更為精準，即使客戶模糊表述，智能語音搜索也能夠快速匹配出客戶的實際需求，并引導其進一步辦理業務。例如，客戶想要還款，對著手機說出“我欠了多少錢”，App也能直接跳到信用卡還款頁面，并“一鍵”完成還款，操作便利且簡單。
? ? ? 老吾老以及人之老，一直以來廣發信用卡致力于打造“有溫度的客戶服務”， 積極推行適老化改造，為老年群體打造便捷的用卡體驗，使“以客戶為中心”的理念真正內化于心、外化于行，把服務變得更有溫度，尊重老年客戶習慣，讓老年人無門檻地享受“指尖金融”。
CCCS客戶聯絡中心標準委員會
中國計算機用戶協會客戶關系管理分會
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聯系方式：
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