第25期
2024年05月
黃石電信服務月刊
主辦：中國電信黃石分公司
02
?感動客戶創佳績
12? 深化黨業融合，以高質量服務促發展
14? 費用疑議引爭端，暖心服務化疑云
16? 用我金牌的服務換您“閃耀”的滿意
18? 5.17電信日”多位老人的“十分滿意”好口碑
20? 精準派單、營維協同、服務取勝
22? 急用戶所急，做數字時代拓路人
24? 客戶至上，從細微之處挖掘商機
26? 把煩心事變成暖心事
28? 急客戶所急，想客戶所想
31? “小”單位也有大市場，戰新業務發展紀實
34? 服務入手獲信任，責任擔當創佳績
01
服務簡訊
05? 余毅總經理陪同省公司黨委巡察辦主任虞風華調研黃石
? ? ? 電信科技館、博物館
07? 黃石分公司與人大代表李莉、市殘聯共同推進“信息交
? ? ? 流無障礙”
09? 余毅總經理調研客服部、綜合服務支撐中心
目錄
contents
第25期
2024年05月
目錄
contents
03
數智服務
39? 大冶分公司圓滿完成大冶市“五一”大箕鋪曹家晚紅色
? ? ? 文化旅游節、茗山村BA比賽及授牌活動通信保障工作
41? 發展新質生產力，助力中高考期間網絡保障工作
04
總經理抓服務
43? ?余毅總經理深入傳輸局大院調研線路維護中心
45? ?綜合服務支撐中心深入一線支撐賦能，做優倒三角支
? ? ? ?撐體系
第25期
2024年05月
服務簡訊
服務簡訊
余毅總經理陪同省公司黨委巡察辦主任虞風華調研黃石電信科技館、博物館
5月22日下午，分公司黨委書記、總經理余毅陪同省公司黨委巡察辦主任虞風華到黃石電信科技館、黃石博物館調研，現場了解科技館、博物館運營及黃石分公司相關情況，總經理助理、黃石電信技術總負責人周喬松陪同調研。
在黃石電信科技館，虞風華主任聽取了關于科技館基本情況的介紹，詳細詢問了科技館開館以來接待參觀人數、運營情況等，察看了5G+工業互聯網、智慧醫療等通信技術應用，以及黃石電信科創運營情況展示。余毅總經理表示，黃石電信將以科技館平臺為抓手，全方位展示云改數轉創新成果，推動云網運營能力可視可管可控，進一步賦能產數業務發展。
服務簡訊
在黃石博物館，虞風華主任在黃石電信博物館文化墻前駐足，詳細了解黃石分公司黨委以黨建引領企業文化建設、推動業務發展的情況。黃石電信的發展史以大量的文字、圖片以及珍貴的實物展現在領導面前,跟隨余總的介紹，仔細地觀看著一件件珍貴的文物，認真聽取電信業發展史上重要的、有影響的事件，共同追憶黃石電信近百年的發展歷程。
虞風華主任對分公司巡察整改相關工作提出四點希望：一是要扎實開展黨紀學習教育。把學習宣傳貫徹習近平總書記重要講話精神作為首要政治任務，將黨紀學習教育與中心工作、與紅色電信精神相結合，推動黨紀學習教育往深里走、往實里走；二是要切實抓好巡察整改和成果運用。強化主體責任，堅持將深化成果運用與狠抓后續整改相結合，推進未完成事項持續整改，確保整改措施、整改進度、整改成效經得起審計和檢查，推動黃石分公司高質量發展；三是要堅持黨建統領，推動云改數轉戰略落地。深刻理解和把握云改數轉戰略的內涵，進一步解放思想，真抓實干，以創新思維推進產數業務發展。四是要加強干部人才隊伍建設；加快年輕人才培養選拔，深入實施人才強企戰略，倡導艱苦創業精神，為想干事、能干事的人提供機會、平臺和保障，讓員工共享企業改革發展成果。
（綜合部 黎鋒）
為支持和幫助黃石地區（含大冶、陽新）廣大殘疾人獲取公共信息提供便利，廣泛參與信息交流，實現信息交流無障礙，黃石分公司特個性化定制助殘通信套餐、號卡，并提供適合殘疾人的助殘輔助儀器設備和對應的助殘物聯網產品，如煤氣監控報警、煙霧報警、聲控音箱、個人穿戴、定位守護、智能門鈴、智能家居等無障礙產品解決方案，并提供實地的相關智慧產品的演示講解操作，以方便殘疾人日常生活。
近期，黃石分公司總經理余毅、總經理助理兼技術總負責人周喬松主動服務人大代表，多次拜訪第十四屆全國人大代表、黃石市殘聯主席團副主席李莉，開展現場座談交流，共同推進“信息交流無障礙”方案內容。
目前合作方案已經雙方基本敲定，后續將由黃石市殘疾人聯合會、黃石電信共同發布并開展實施工作。目前雙方正在推動的合作方向主要為：一是為支持和幫助黃石地區廣大殘疾人獲取公共信息提供便利，由黃石電信個性化定制助殘通信套餐、號卡，并提供適合殘疾人的助殘輔助儀器設備和對應的助殘物聯網產品，如煤氣監控報警、煙霧報警、聲控音箱、個人穿戴、定位守護、智能門鈴、智能家居等無障礙產品解決方案，并提供實地的相關智慧產品的演示講解操作，以方便殘疾人日常生活；二是由李莉代表參與的武漢理工大學國家無障礙交流實驗室與黃石電信共同合作，在中國電信IPTV公共頻道及教育電視臺上加載手語翻譯界面，為聽障人士提供信息交互便利；三是利用電信在信息數字化上技術優勢，共同參與未成年犯罪防范監督系統開發運營。
? ? ? ? ? ? ? ? （綜合部 黎鋒）
黃石分公司與人大代表李莉、市殘聯共同推進“信息交流無障礙”
服務簡訊
余總與李莉代表現場座談交流
黃石電信討論“信息交流無障礙”方案
服務簡訊
5月16日下午，分公司余毅總經理調研客服部、綜合服務支撐中心，開展現場座談。此次調研的核心目的在于深入了解部門運作狀況，為公司支撐體系的持續改進和未來發展指明方向。
調研伊始，余總認真聽取了綜合服務支撐中心和客戶服務部的工作匯報。匯報中，中心周又元總經理詳細回顧了過去一段時間內的工作努力與取得的成果，同時也客觀地反映了當前面臨的挑戰與問題。隨后，部門員工結合自身工作實際，積極發言，為調研提供了多角度的視野。
在全面了解情況后，余總對綜合服務支撐中心和客戶服務部的工作給予了高度評價，并針對綜合服務支撐中心提出的問題和困難給出了具體的指導意見。
余總特別強調了加強兩個部門融合的重要性，指出提升體系上的資源共享與復用是提高工作效率的關鍵。他要求雙方充分利用彼此資源，形成合力，共同推進公司支撐體系的全面升級。
此外，余總提出重新建立并重視倒三角支撐調度會制度，認為這是一種有效的溝通機制，能夠確保信息的快速流通和問題的及時解決。他還倡導將“三個一天”倒三角支撐工作方法具體化、實踐化，確保工作方法能夠落到實處，有效解決問題。
服務簡訊
余毅總經理調研客服部、綜合服務支撐中心
余總進一步強調了落實省公司“1+N二開”開發計劃的緊迫性，期望在RPA機器人、本地數據應用、低代碼平臺、支撐流程優化等二開項目上實現創新突破，以技術創新推動公司發展。
綜合服務支撐中心周又元總經理代表中心表示，將嚴格按照余總的指示，不斷優化工作方法和流程，提升團隊素質和能力，帶領全體員工為一線需求和公司發展提供更優質的服務和支撐。
此次調研活動，不僅為客戶服務部和綜合服務支撐中心的工作指明了方向，也為公司的未來發展注入了新的活力。全體員工將以更加飽滿的熱情和扎實的工作態度，迎接新的挑戰，共同創造公司的新輝煌。
（綜合服務支撐中心?劉臻）
客服及綜支周主任匯報兩個部門工作情況
余總調研講話
余總與骨干員工交流
服務簡訊
感動客戶創佳績
感動客戶創佳績
深化黨業融合，以高質量服務促發展
? ? ? ?大冶營銷黨支部目前正式黨員18人，預備黨員1人，積極分子4人；其中黨支部書記1人，支委委員3人。該黨支部涵蓋：銷售服務部、城市農村分支局、渠道運營中心、政企客戶中心四大部門。大冶營銷黨支部在黨委的領導下，深入貫徹落實新時代黨的建設總要求，全面加強政治、思想、組織、紀律建設，切實把黨建品牌與各部門中心工作有效結合起來，充分調動黨員群眾的積極性、主動性。
加強黨業融合，深化支部品牌建設
黨支部書記帶頭攻堅，聚焦重點工作和關鍵指標，梳理確定了“三化五維”主題攻堅項目，圍繞用戶投訴處理效能提升、營業廳滿意度提升，由“支部書記+黨員+業務骨干”組成攻堅小組，黨員主動亮身份，擔當作為，攻堅克難，把攻堅思路、指標提升方法、投訴處理經驗、客戶溝通技巧帶到一線去，強化支撐指導，切實解決問題。
感動客戶創佳績
突出品牌服務功能，提高服務群眾水平
營銷黨支部扎實落實“以客戶為中心”發展思想，深入貫徹“客戶為根 服務為本”的理念，一方面持續開展了“愛心翼站”活動5場次/月，收集解決客戶問題16件；開展了“總經理接待日”活動10余次，接待、解答客戶問題13件。通過面對面接待，直面客戶痛點問題，協助解決難題，展現了營業廳良好的服務形象。另一方面，深入開展了客戶關愛和服務提升活動：3月15日消費者權益日組織黨員在大冶雨潤商圈綜合體參加全市消費者面對面幫扶活動；4月3日清明節前期組織黨員干部前往大冶聚龍外國語學校義務免費開展智慧學子課堂，幫扶在校學生綁定學子卡101張；5月17-18日中國電信日組織黨員下層還地橋支生態聯促實戰活動。.兩天時間幫扶新老電信用戶領取福利券433張，現場幫扶一線人員發展寬帶76戶，移動發展214戶，5G合約發展17戶，高值禮包發展58戶。
營銷支部黨員們弘揚艱苦奮斗與愛崗敬業精神，用“接地氣，做實事”的態度發揮黨員先鋒作用，為企業高質量發展高質量服務勇敢亮出黨員隊伍的戰斗力。
推薦人單位及姓名：
大冶分公司副總? 胡路生
推薦人評語：黨業融合攻堅促進業務發展， 用“接地氣，做實事”的態度發揮黨員先鋒作用，將客戶溝通技巧帶到一線去，強化支撐指導，切實解決一線問題，為企業高質量發展亮出黨員隊伍的戰斗力，值得點贊。
費用疑議引爭端，暖心服務化疑云
4月27日大冶殷祖電信營業廳接待了一位特別的用戶，用戶剛進營業廳情緒就十分激動，表示要投訴，營業員馬上對用戶進行安撫并詢問她發生了什么事情，用戶表示昨天無意中發現自己支付寶扣費了29元，扣費為湖北電信自動代扣，用戶當時感覺到莫名其妙，查詢后發現原來自己手機不知什么時候開通了自動扣費的項目，一直在扣費，用戶當即就撥打了10000號詢問情況，客服人員將相關的賬單截圖提供給了營業員，營業員了解到情況后，通過系統查詢了用戶賬戶的消費記錄，電信賬單上無任何異常且并未顯示開通了任何增值業務，營業員從未遇到這種情況，一時不知如何處理，便先安撫用戶回家并表示會將情況上報至支局，三天內進行答復。
安撫好用戶過后，營業員第一時間將事情的來龍去脈反饋給支局長柯煒，支局長安排渠道經理向上申請提取了近幾個月的增值業務開通數據，數據顯示用戶開通了增值業務且時間點都不一樣，為了更有效地解決問題，柯煒提出上門服務的建議，以便面對面地與用戶溝通并收集更多信息。在上門服務過程中，柯煒查看了用戶電視機頂盒使用情況，了解到用戶家中電視長期未使用，只有家中小孩放假回來才會看下，了解到情況便跟用戶詳細解釋了可能產生額外費用的原因，并對用戶提出的疑問一一作出回應，雙方就費用的具體情況進行了詳細的溝通，用戶對電信人員能上門主動告知表示感謝，電信人員也對用戶家寬帶及ITV進行了檢查，避免了以后會再次出現類似情況。
感動客戶創佳績
推薦人單位及姓名：大冶分公司副總胡路生
推薦人評語：站在客戶角度解決問題，真實體現中國電信以客戶為中心的本質，值得推薦學習。
這次特殊的費用爭議處理給了我們很大的啟示，只有及時響應、深入調查、主動溝通和妥善解決，我們才能成功化解與用戶之間的矛盾，維護良好的客戶關系。在未來的日子里，大冶殷祖電信將繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，重視用戶的權益，不斷提升我們的客戶服務水平，為用戶提供更好更優質的服務。
（大冶殷祖營業廳? 柯煒）
感動客戶創佳績
用我金牌的服務換您“閃耀”的滿意
羅麗君是陽新高品電信專營店的一名優秀店員，由于她長期堅持用心用情提升金牌服務，獲得用戶的好評數及業績，在眾多的銷售人員中長居榜首，是大家追崇的榜樣。她堅持學習服務溝通技巧和專業知識，堅持每天精神抖擻面對每一個用戶，耐心面對不同需求的用戶，用心為他們解決問題，獲得用戶的信任。
5月的一個周末，店里進來了一位40多歲的男士，詢問是否有光纖線售賣，羅麗君便趕緊上前去接待，通過溝通了解到用戶家里正在裝修，目前正在走水電線路，水電師傅建議他現在預埋光纖線，方便后期的網絡更加穩定。
感動客戶創佳績
羅麗君了解到用戶的來意后，稱我們現在正好有幫用戶免費設計布線的政策，示意用戶可以先坐下，詳細問他講解。用戶一聽，連忙說：你們電信還有這好的服務，看來今天真是找對人了。羅麗君見用戶已安心坐下，趕緊為其倒上一杯熱茶，并拿出我們布線方案的宣傳單遞給用戶，她一邊講解一邊在紙上比劃著，根據用戶的戶型，羅麗君建議后期裝修好后，路由器等網絡設備放置在哪里最適合，看到羅麗君專業、細心地講解，用戶說真沒想到，你們銷售人員如此專
業，怪不得身邊朋友都說電信不僅網絡穩定，服務還很好，之前我一直沒有接觸過你們電信的業務，今天算是體會到了，那師傅現在能去幫我布線嗎？羅麗君說，當然可以，我們幫你布上專業的光纖線后，你的新家若用上我們電信的全光網，那家里的任何一個角落都是信號滿滿。用戶稱什么是全光網？老百姓消費的起嗎？找到用戶的痛點后，羅麗君又拿出筆算單，一邊為用戶筆算，一邊介紹我們現在的全光網。用戶聽得很認真，一直說今天不僅感受到了電信的好服務，還讓自己漲了不少見識，新家一定要感受一下電信的全光網。為了能確保用戶在裝修好后能順利安裝電信網絡，羅麗君讓用戶添加了她的微信，隨時跟進進度解決問題。用戶非常高興地說：“小姑娘，沒問題，以后我們家的電信業務就讓你承包了！”用戶當即成功辦理了相關業務，用戶表示羅麗君的專業與耐心給他留下了非常深刻的印象。每次在微信上問她問題時，她總能迅速回復，并給出滿意的解答與意見，這種暖心的服務讓他感受到了電信對用戶需求的關注與尊重！
? ? ? ?客戶滿意，是我們最大的動力，羅麗君只是眾多窗口服務人員的一個縮影，他們一直在用實際行動踐行著“滿意服務，十分信賴”的真服務！
（渠道運營中心? 梁小艷）
感動客戶創佳績
推薦人單位及姓名：陽新電信分公司副總經理吳靜
推薦人評語：珍惜每一次與客戶接觸和服務的機會，錘煉扎實專業的服務本領，一心為民的服務紅心，為用戶提供最優的金牌服務，贏得客戶的滿意和信任，成為廳店人員做好服務的強大動力，驅動著分公司更好地高質量的發展！
“5.17電信日”多位老人的“十分滿意”好口碑
5月17日世界電信日，陽新白沙路用戶80歲的陳如權老人拄著拐杖來到電信日感恩回饋活動現場。活動當天非常炎熱，白沙路社區店工作人員梁春艷接待了這位老人，搬來座椅，倒上一杯溫水讓陳如權老人在晾蔭處休息，還詢問老人身體情況，有什么困難需要幫忙的，期間了解到老人是我們電信的老客戶，一直非常關注電信的動態，想到現場來看看電信有什么新的活動。
經過查詢核實，陳如權老人家未安裝家庭寬帶，由于兩位老人經常互打電話，加上與在外務工的子女視頻聯系較多，通話及流量均大大超出保底套餐內容，結合陳如權老人家實際情況，現場工作人員陽新白沙路社區店梁春艷通過主動服務、細心講解，將老爺爺老奶奶兩人套餐進行了優化，實際消費每月下降了30元，并實現兩位老人互打免費，暢享無線網視頻通話，老人覺得省錢很劃算，又享受了更方便快捷的網絡服務，最關鍵是電信員工貼心周到的走心服務，讓客戶感受到電信非常值得信任、值得托付。老人深有感慨地說：“我一個80多歲的老人能受到那么大的重視！電信是真心為人民服務啊！”
業務辦理后，工作人員梁春艷細心講解了套餐內包含的內容及注意事項，并主動加了陳如權老人的微信，便于后期一戰式“隨心服務”聯系。當天下午就安排外線師傅裝好了陳如權老人家的寬帶，調通了電視設備，裝維人員做了“十分滿意”的交付，有問題隨時聯系他。由于陳如權老人腿腳不方便，工作人員梁春艷下班后將活動禮品送到了他家里，為此陳如權
感動客戶創佳績
老人給工作人員梁春艷發來了感謝信息，表示以后還會推薦自己的家人和朋友給她，老人的女兒也致電梁春艷表示感謝，感謝電信主動做出的服務，讓老人真正高興放心，讓老人的生活更方便智能，做兒女的很慶幸當初選擇了中國電信業務！當天，老人又介紹了幾位小區的朋友來辦理電信寬帶！
? ? ? ?5.17電信日當天收到多位特殊新老客戶集體的“十分滿意”評價口碑，更給一線服務人員注入了強大動力，這種一心為民排憂解難的服務細節還在不斷發生延展，匯聚成強大的信任力量，感動著無數個客戶。
（陽新城東分局 許麗平）
推薦人單位及姓名：陽新電信分公司副總經理吳靜
推薦人評語：主動從服務初心出發，站在客戶的立場，為客戶提供貼心細致的真心服務，即使不是客戶提出來的訴求，只是一件平凡的小事，也要用心解決用戶潛在的問題和困難，主動前置地踐行“好服務更隨心”的承諾，珍惜每一個用戶“十分滿意”的積累，贏得每一個用戶的信賴，把握服務的本質，用心、用情、用力地解決問題，提升客戶感知打造好口碑！
感動客戶創佳績
期刊標題
精準派單 營維協同 服務取勝
感動客戶創佳績
黃石城區分公司黃石港分局吳澤勝是一名資深智慧家庭工程師，深耕沈下路網格數十年，本著對通信行業的熱愛，在轄區桂花路開了一家社區店，由愛人羅逸萍包保經營。
2024年“五一”期間，全國人民都在享受節日休假，5月2號下午4點許，吳澤勝掌調系統收到客戶障礙工單，首回后得知客戶家里無法上網，約定1小時內過來修復。與此同時，吳澤勝將工單信息轉發到廳店，查詢客戶網絡是否可以升級調優。待吳澤勝到客戶家里時，營業廳已經將信息反饋過來：客戶張先生，現在使用已下線的樂享家89套餐，前期營業廳進行過外呼升級，客戶意愿不明顯，當前可以推薦升級**套餐、用戶目前未滿卡、且是質差換光貓目標客戶。
吳澤勝來到用戶家里，發現是斷纖引起的光貓紅燈，檢查線路時發現有附件有更近的OBD，經過半小時修復網絡后，他對客戶家庭WIFI進行測速，并將客戶舊路由器調整到最佳位置，通過閑聊了解到客戶家庭人口較多，網絡需求較大，之前營業廳和客戶聯系后因存在疑慮擔心升級后費用高，不合意。乘著客戶有時間空隙，吳澤勝給客戶介紹網絡優化
感動客戶創佳績
方案，更換光貓提速到千兆、更換路由器WIFI千兆、同時可增加號卡和流量，讓用戶在家在外都能安心使用電信千兆網絡，經過講解客戶有所觸動，但是無法下決斷需要和家人商量。鑒于此，吳澤勝并未過度營銷，而是帶著客戶到離家較近的OBD處，告知用戶：中國電信一直在默默優化、提升網絡。一次隨銷讓客戶對智慧家庭工程師、電信公司服務理念有了全方位的了解，但是并沒有立即打動客戶促成升級。吳澤勝并未氣餒，當場添加用戶微信，并告知有任何網絡問題均可以聯系咨詢，11號，客戶主動聯系吳澤勝，決定選擇升級套餐。
推薦人單位及姓名：城區分公司副總經理 張劍
推薦人評語：吳澤勝作為一名資深裝維經理，除了有過硬的專業技能本領之外，還深深體會到裝維工作就是服務工作，理解了“服務就是發展”，他在日常能做好每一單，交一個朋友，日積月累使得夫妻檔的事業越過越甜蜜，最好詮釋了“以奮斗者為本，以客戶為中心”的理念。
作為一名資深裝維經理，吳澤勝牢記公司服務理念，總念叨“服務做到位！客戶跑不了！”，能善學善用，為轄區用戶提供良好的網絡保障，提升電信公司服務口碑，贏得市場的認可。
（城區分公司??黃樂樂）
3月下旬的一個傍晚，城區分公司經濟技術開發區分局四棵支局的裝維師傅衛幸杰像往常一樣處理完一天的工作剛剛到家門時，電話響了起來，原來是家住四棵恒大名都的明師傅，他急匆匆說家里網突然出現故障，無法正常上網。由于第二天有重要的工作需要提前準備資料，客戶非常著急，衛師傅接到電話后，盡管距離客戶家十多公里，外面還狂風四起，烏云密布，眼看大雨將至，他依然毫不猶豫地立即出發前往客戶家中。經過一番仔細檢查，衛師傅迅速找到了故障原因，是門口的線路被人破壞，并進行修復。當網絡修復時，明師傅感激不已，當即邀請衛師傅留下來一起吃晚飯，被衛師傅婉言拒絕了。在告別客戶冒著傾盆大雨回到家時已九點多鐘，當看到家里一片漆黑時，才想起在客戶家修故障的時候妻子打來的一通沒有來得及接通的電話，便立即回了過去，這才得知女兒發生意外正在醫院救治，趕往醫院看到孩子的那刻他的心里別提多難過和自責，這時妻子在他身邊安慰道：“沒事，家里有我，孩子會慢慢好起來的。”
感動客戶創佳績
急用戶所急 ，做數字時代拓路人
這只是裝維師傅們日常工作的一個縮影，在這個數字化時代，網絡已成為人們生活中不可或缺的一部分。而裝維師傅經常顧不上吃飯，天未亮出門、深夜回家，無論狂風暴雨、嚴寒酷暑，哪里有需要哪里就有他們的身影，默默的為保障網絡的暢通守護著。他們不僅具備專業的技能，更有著一顆為客戶著想的心，用實際行動詮釋著“用戶至上”的服務理念，用真誠和熱情贏得了客戶的信任和贊譽。當然這份工作的背后離不開家人對他們的支持與理解，給了他們砥礪前行的無限動力。
（城區分公司 王靜）
感動客戶創佳績
推薦人單位及姓名：城區分公司副總經理 張劍
推薦人評語：衛幸杰一位駐守在鄉鎮支局的裝維經理，他心里裝的都是“鄉親們”的“網”事，一個微信一個電話，衛幸杰就到召喚者的身旁，能夠把“朋友”真當“朋友”，甘做鄉鎮支局裝維的“領頭羊”！就是在這樣的服務加持下，大家一起迎來四棵支局“千萬支局”招牌，3月四棵支局首次實現服務和收入雙領先，這些成績是和衛幸杰及四棵支局的每一位努力和付出的分不開的。
客戶至上，從細微之處挖掘商機
隨著我國汽車制造行業技術的不斷突破，國產汽車的銷售也逐漸火爆起來，為了帶動汽車銷量，許多汽車銷售門店正嘗試接入直播銷售的方式。這一天，黃海霞在拜訪某家汽車銷售門店的客戶時，聽到客戶說起最近能夠看到許多品牌的汽車在網絡上進行帶貨直播。客戶對直播的銷售方式比較感興趣，希望通過這種方式帶動門店銷量增長。黃海霞馬上意識到這是新的商機，直播對網絡帶寬的要求非常高，客戶目前的網絡可能需要進行升級，但是想要打動客戶并不是一件容易的事情。
黃海霞還記得初次接觸該客戶時，客戶門店的網絡僅能支持日常業務處理。她詢問起門店里員工的用網體驗，有員工表示WIFI信號不佳，在部分區域信號較差。于是她向客戶推薦了FTTR***的業務，經過多次拜訪及宣傳，客戶最終接受了該方案。后來，她又了解到員工宿舍沒有寬帶，而員工們都有網絡需求，黃海霞向客戶推薦了酒**業務，所以成功帶動了此項業務的收入。此后，無論是辦公網絡、員工宿舍，還是固話、移動團購，只要客戶有需求，黃海霞總能在第一時間了解到，客情關系也在多次拜訪及業務發展中不斷鞏固。
真正的客戶服務不僅是在客戶遇到問題時為客戶排憂解難，更是能夠通過發現客戶的潛在需求，為用戶體驗帶來進一步的提升。客戶經理黃海霞十分擅長挖掘客戶需求，在做好客戶服務的同時，總能從客戶無意間透露的信息中發現商機。
感動客戶創佳績
為了讓用戶感受到直播這一銷售方式的潛力，黃海霞聯系了市內某直播基地，并約客戶到直播基地進行拜訪。在直播基地，客戶了解了如何通過高清流暢的直播畫面展示汽車細節，以及如何通過互動環節吸引潛在購車者的注意力。客戶被這種全新的銷售模式深深吸引，立刻意識到升級門店網絡的重要性。黃海霞趁機向客戶詳細介紹了針對直播銷售所需的網絡升級方案，并詳細解答了客戶關于網絡穩定性、帶寬速度等方面的疑問。她憑借豐富的專業知識和對客戶需求的深入了解，成功說服了客戶同意網絡升級的建議。最終，黃海霞提供的團購一攬子方案，帶動了總計3.5萬元的收入。
客戶經理黃海霞充分展現了她作為客戶經理的優秀素質，始終以客戶為中心，致力于為客戶提供更優質的服務，她不僅能夠在客戶遇到問題時迅速解決，更能夠深入挖掘客戶的潛在需求，為公司的持續發展貢獻了自己的力量。
（下陸分公司 敖代欽）
感動客戶創佳績
推薦人單位及姓名：下陸分公司副總經理? ?明亮
推薦人評語：黃海霞同志在日常拜訪用戶中，充分展現了她作為客戶經理的優秀素質，始終以客戶為中心，致力于為客戶提供更優質的服務，她不僅能夠在客戶遇到問題時迅速解決，更能夠深入挖掘客戶的潛在需求，為公司的持續發展貢獻了自己的力量。
我不會設置手機的5G的信號，請幫我看一下，我流量不夠用了，有更實惠的套餐嗎？面對不同的需求，不同的問題，老下陸東冶代辦點營業員黃小平每天都在用耐心，真心，貼心的服務為用戶解決著一個個問題。
記得某個周五的晚9點多，黃小平接到用戶黃師傅的電話，稱自已晚上回家想看一下電視，但發現電視看不了，開半天一點反應都沒有，用戶在電話里對她發了一大堆牢騷，想看個電視也不能看，說電信信號真不好，經過電話安撫溝通，指導用戶光貓和機頂盒重啟還是不行，加上用戶是一個60多歲的獨居老人，心想著是不是不會操作，電話上又聽的不是很清楚，于是黃小平耐心的安撫用戶，叫用戶不要著急，掛上電話馬上換好衣服騎上電動車向用戶家奔去，她氣喘吁吁爬上8樓，來到用戶黃師傅家，經過一番檢查，光貓，機頂盒都是正常的，手機WIFI網絡連接都沒有問題，經過跟裝維師傅溝通，原來是黃師傅家電視機出了問題，黃師傅說他好久沒看電視了，之前電視就有時一閃一閃的，可能真是電視機出了問題，黃師傅馬上不好意思的說，姑娘，大晚上的要你跑過來一趟，對不住了，黃小平立即搖頭，沒事的，這是我們應該做的，想著電視看不了了，于是又幫黃師傅手機用WIFI下了愛奇藝，抖音及新聞頭條這些軟件，又耐心的教他使用，差不多搞完10點才回家，黃師傅連連稱贊，說家里兒女也沒這樣的耐心教他！感動不已。其實像這樣的事真的太多了，還有一次一個老奶奶剛充了50元話費，手機卻不能用，怒氣沖沖來到廳店，要討個說法，“婆婆，你手機之前欠費停機了，
期刊標題
感動客戶創佳績
把煩心事變成暖心事
感動客戶創佳績
充完值后要重啟一下才能用，我幫您重啟一下，你看現在能用了嗎”？像這種對話，黃小平經常要說。也經常解釋道：老年人對手機不太了解，遇到問題總是第一時間到我們廳店尋求幫助，我們要做的就是盡力為他們解決問題。雖然有時候遇到不講道理的，但黃小平從不生氣，在他看來，客戶生氣投訴都是有原因的，只要真誠為客戶解決客戶煩心的問題，反而會獲取客戶的信任和好感！也正是她每天不厭其煩的幫用戶處理這些看似些 “雞毛蒜皮”的小事，長期日積月累，這些暖心的舉動中，黃小平用熱情和真心換來了周邊鄰里街坊的一致好評，對她來說，這就是最寶貴的財富！
（下陸分公司 王麗華）
推薦人單位及姓名：下陸分公司副總經理? 明亮
推薦人評語：“日復一日年復一年”不厭其煩的幫用戶處理這些看似些 “雞毛蒜皮”的小事，長期日積月累，這些暖心的舉動中，黃小平用熱情和真心換來了周邊鄰里街坊的一致好評，對她來說，這就是最寶貴的財富！正如我們的服務不是口號也不是規章制度是用戶在任何場景下需求有困難能馬上得到回應和解決。體現出服務沒有捷徑。一個個好的口碑就是業績積累和持續的保障！
服務首位，客戶首選
黃石市商務局是我公司政務行業的重要客戶，專線、固話和寬帶等基礎業務都使用的是我公司業務。在日常的工作接觸中，客戶經理王穎在客戶服務中一直秉承著“客戶至上，用心服務”的服務理念，主動及時做好無線網絡信號優化、客戶賬單核對、發票送達、客戶換實名人、補卡、故障處理等基礎服務工作，得到了用戶的認可和信任，加深了客情關系。
期刊標題
感動客戶創佳績
—記黃石市商務局客戶服務和業務發展
2023年10月，客戶經理王穎了解到黃石市商務局有一個“縣市柴油點稅控一體化平臺前端設備聯網鏈路采購服務項目”的商機，她立即與客戶聯系，了解客戶需求后，馬不停蹄的與云中臺的售前經理一起做方案。專業的團隊贏得了黃石商務局的認可，11月份我們黃石電信中標了。11月底，黃石市商務局作為業主單位召開緊急會議要求該項目線路施工要在12月底完成并在2024年1月中旬完成全面平臺上線。 客戶的要求就是命令，時間緊任務重，客戶經理王穎第一時間跟總監匯報情況，同時召集相關施工單位開會，制定工程時間進度表，多次與施工人員到客戶現場解決問題，工程協調處理施工進度，并實時反饋給客戶，終于在客戶規定的時間完成了平臺上線，得到客戶的一致好評。
萬物小得盈滿，美好恰逢其時。讓我們珍惜每一個小盈滿，讓它們成為我們生命中最寶貴的財富。同時，也要相信，只要我們堅持不懈地追求大美好，總有一天，我們會站在那波瀾壯闊的江海之濱，回望過去，感慨萬分。
生活就像一場旅行，我們都在路上。讓我們帶著一顆感恩的心，去欣賞沿途的風景，去體驗那些小盈滿帶給我們的喜悅和感動。因為，正是這些看似微不足道的小盈滿，構成了我們生命中最美好的畫卷。萬物小得盈滿，美好恰逢其時。讓我們珍惜每一個小盈滿，讓它們成為我們生命中最寶貴的財富。
故障，及時響應
感動客戶創佳績
?以客戶為中心，深化GBC協同
戰新產品助力客戶智慧監管
問題完結，優化未來
感動客戶創佳績
黃石商務局的故障處理完以后，王穎并沒有就完結這件事情，不斷實時跟進后續發展，確保在線率已經達到100%，及時跟領導反映情況和問題，安撫客戶的情緒，協同政企信息服務事業部副主任兼政務總監柯昌超拜訪業主單位領導，并聯合廠家溝通問題所在，為再發生類似的問題提供了一整套優化方案。良好的職業素質、專業的業務水平和敬業精神受到了客戶的高度評價。
服務就是發展、服務就是生產力，我們一定要在日常生活中急客戶所急，想客戶所想，在平時的工作中主動做好各項服務工作，一定能得到客戶的認可，并奠定業務發展的基礎。
（政企信息服務事業部? 王穎）
推薦人單位及姓名：政企信息服務事業部分管服務副
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總經理? ?柯昌超
推薦人評語：王穎同志一直勤勤懇懇、兢兢業業，以客戶為中心，以奮斗者為本，客戶服務口碑良好。她積極主動服務好客戶，處處為客戶著想，彰顯了“用戶至上，用心服務”的服務理念，付出了汗水、收獲了客情，為保持與政務客戶長期友好合作貢獻了自己的力量。
今年1月份開始，部門開始推廣FTTR-B等戰新業務。3月份我接手這個單位后，第一次去這個單位遞送發票話單，特別關注了這個單位的WiFi使用情況。經觀察發現，這個單位雖不大卻也有獨門獨院的3層辦公小樓房，辦公室數量不算多，但是打開WiFi連接一看，各種信號強度和名字的WiFi好幾個，這種客戶對全覆蓋的WiFi網絡往往有潛在需求。通過和客戶單位綜合辦公室汪主任溝通，了解到他們單位使用我們100M的互聯網專線，各辦公室對WiFi有需求，前期也沒有統一解決，都是各辦公室自己去想辦法采購路由器，因為都是通過單位里唯一的辦公互聯網專線進行連接，漸漸的WiFi使用效果沒有當初好了。用戶有痛點的時候正是和用戶推廣業務的大好時機，于是推薦用戶試用我們最新的FTTR-B業務，并告訴用戶“不好用，白送”。王主任被我逗樂了，說那就試一下吧！
黃石市排水管理處是黃石市城管委所屬二級單位，是很多人都不熟悉的單位，然而就是像排水管理處這樣的大家印象中的陌生小單位，一年的基礎業務收入達到了16萬元。無論單位大小，在客戶服務中我絕不含糊，做客戶的朋友，發現用戶單位的痛點并及時解決，近期更是在FTTR-B業務的推廣使用上走在了前面。
感動客戶創佳績
? ---記黃石政企本部住建行業客戶經理陳楚
用心服務，發現客戶痛點
“小”單位也有大市場，戰新業務發展紀實
我回單位以后，就迅速給用戶補漏建設了一個機箱，給用戶開通一條1000M的寬帶，專門用于WiFi使用，做到辦公網絡和WiFi網絡分離。用戶辦公樓有3層，所以給用戶辦理了FTTR-B“一主兩從”三個設備。因為機房在2樓，所以兼具功能性的主設備放在2樓，專用于WiFi功能的從設備放在1、3樓。就這樣，解決了用戶大樓WiFi不統一、覆蓋不全面和辦公網絡、WiFi網絡混用的兩大問題。設備調通了，各個辦公室的工作人員使用WIFI一點也不卡，到別的辦公室WIFI自動無縫切換，沒有掉線情況，汪主任對我說：“小陳，花這點小錢為我單位解決一個民生大問題，感謝中國電信！”
感動客戶創佳績
安裝戰新業務，及時響應
優質服務，加快戰新產品轉換
經過一段時間的使用，汪主任又跟我打電話：“小陳，我們李局長說了，2樓還要再增加一個從設備，你們快來開通”。我們按照用戶的要求快速提供了服務。良好的職業素質、專業的業務水平和敬業精神受到了客戶的高度評價。
解決用戶小小的WiFi不好用的問題，我們不僅新增了一條千兆寬帶還獲得了6397元FTTR-B戰新業務收入。小客戶不小，像這樣的“小”客戶還有很多，用小業務也可以挖掘大市場。用我
感動客戶創佳績
們的專業，用心服務客戶，就是發展、服務就是生產力，我們一定要在日常生活中急客戶所急，想客戶所想，在平時的工作中主動做好各項服務工作，一定能得到客戶的認可，并奠定業務發展的基礎。
（政企信息服務事業部? 陳楚）
推薦人單位及姓名：政企信息服務事業部分管
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服務副總經理 趙芳
推薦人評語：
? ? ? ?陳楚同志是一位有創新精神的客戶經理，致力戰新業務發展，開門紅中就是黃石FTTR-B業務的首單先鋒，他用心服務客戶、積極為客戶解難題，帶來戰新業務大力發展的精神值得大家學習和借鑒。
“
秦經理一開始是教育行業的客戶經理，轉到公檢法行業后，由于面臨的客戶群體與客戶需求完全不同，她對此充滿焦慮，但她很快調整了狀態，明白唯有自信，才能讓客戶相信。于是為了更快的跟客戶建立溝通橋梁、了解其行業、融入其行業，她直接向領導申請前往公安駐場，后面的故事呈現了結果：駐場帶來的效果是顯著的。
去到公安后，秦經理首先從服務入手，對于用戶反映的問題，無論大事小事，都第一時間協調解決，在解決問題的過程中熟識客戶。其中雪亮一期維護力量不到位，雪亮一期在線率長期不達標，客戶對此很不滿意。秦經理知道該情況后，第一時間去了解情況，并主動去配合我司后端運維團隊著手解決，在秦經理的不辭辛苦的協調下，陽新公安平安城市和雪亮的在線率長期保持在了97%以上。?
2024年1月31日，在友商極具沖擊力的價格競爭情況下，我司憑借長期積累的優質服務和專業的項目實施能力，成功中標陽新縣“雪亮工程”二期建設項目，項目中標金額5997萬元。
服務入手獲信任，責任擔當創佳績
--記陽新分公司政企客戶中心團隊秦慧娟
從零，服務入手
感動客戶創佳績
感動客戶創佳績
深入，挖掘需求
解決了在線率問題后，秦經理繼續深入挖掘公安需求，了解到目前苦于陽新地域廣闊，單靠雪亮一期點位無法滿足破案需求。在了解情況后，秦經理第一時間想到了我公司的天翼看家業務，隨后向領導請示：可否在簽署保密協議的前提下將此資源開放給陽新公安。隨后，抱著試一試的態度，將此資源與公安進行了共享。果然，通過電信天翼看家的幫助，陽新公安在一個月內成功破獲了幾起盜竊案和交通事故案。公安領導因此事對電信有了更深入的了解并給予了陽新電信充分的肯定。故在去年在縣政府財政非常困難的時候，公安的領導還為我司協調雪亮一期和平安城市電路費用合計約1600萬元的回款，以示鼓勵，希望我司能保持貫徹“以客戶為中心，以奮斗者為本”的企業理念。??
期刊標題
“
責任，感動客戶
感動客戶創佳績
光靠依賴我司天翼看家業務終究幫助有限，而且最終歸屬權依然是電信公司，長期以往，依然存在不少風險。于是縣政府決定投資建設雪亮二期，預算金額6100余萬。公安將此想法告知秦經理后，秦經理認為此標無論是金額還是意義，對我司都非同一般，因為其中包含大量的維保和電路，如果二期不中的話，我司之前所有的努力和業務都將白費，友商也是放出狠話，要與我們血拼到底。在這種情況下，秦經理更是覺得責任重大，心里日思夜想的都是怎么把這個項目把拿下。但因前期新冠期間身體恢復本就不佳，又正趕上了更年期的到來，秦經理心臟出現了早博。想到項目還未掛網，作為客戶單位與我司的溝通橋梁，不想也不能在這個時候退下陣來，硬是撐到項目掛網的第二天才去醫院做了檢查，住院一星期后，身體情況一有好轉便立馬投身于工作，公安高層領導了解到秦經理還是一名老黨員的時候，不由感慨“秦慧娟同志用實際行動踐行了共產黨員的初心和使命，展現了電信人的擔當和風采。
推薦人單位及姓名：陽新分公司副總經理? 劉國楔
推薦人評語：天道酬勤、精誠所至金石為開，這是對秦慧娟同志的評價，她就是用拼命三郎的精神為我公司贏得了陽新公安局的雪亮工程一二期的中標，她用心服務、用責任和擔當感動了客戶！
守得云開見月明，成功中標！
2024年1月30號是個難忘的日子，是雪亮二期開標的日子。秦經理說她要親自守著雪亮二期開標她才放心，秦經理和相關領導從一早就在交易中心等待，秦經理在漫長的等待過程中，救心丸吃了一顆又一顆以穩定狀態。好在最終結果是好的，我司在友商超低價沖標的形式下，我司依舊憑借優秀的服務能力體現與過硬的技術應答成功中標。
秦經理說：“這個結果離不開團隊每個人的付出，為自己能參與并成功中標平安城市，雪亮一期和二期這些重大項目而自豪！而驕傲！”?
（陽新分公司 劉筱祺）
感動客戶創佳績
數智服務
大冶分公司圓滿完成大冶市“五一”大箕鋪曹家晚紅色文化旅游節、茗山村BA比賽及授牌活動通信保障工作
為慶祝五一勞動節，大冶市大箕鋪政府4月29日至5月5日在曹家晚舉行紅色文化旅游節活動。同時大冶市茗山鄉4月30日晚上舉行2024年“茗山鄉和美鄉村籃球大賽（村BA）”，大冶市電視臺全程直播，省、市政府領導蒞臨比賽現場進行授牌。
為確保兩項活動期間的通訊暢通無阻，搞好同地方政府的關系，助力市場前端獲取IDC項目，大冶分公司副總經理胡路生聯系了市公司無線中心丁宏威主任。丁主任立即響應，調配資源，為大冶提供一臺應急方艙及一臺應急通信車。
活動前，大冶電信對活動現場進行了勘察、測試，制定了相關的通信保障方案和應急預案，在茗山鄉村BA活動現場利舊前期光纜開通應急通信車及專線，在大箕鋪曹家挽活動現場開通無線應急方艙及一條光纖專線供會場單位使用，確保了活動現場通信網絡平穩運行，并得到地方政府的好評及表揚。
活動當天，云網運營中心主任羅獻到活動現場指揮，圓滿完成此次通信服務保障任務。
（大冶分公司 許波）
數智服務
數智服務
黃石分公司積極響應黃石經濟與信息化局號召，為全力支撐高考網絡保障工作進行提前布局。以高度的政治感和使命感，嚴格工作標準，緊抓關鍵環節。
5月20日至5月22日，黃石電信配合黃石教育局為確保黃石一中、黃石二中等共計六個高考考點的通信網絡降頻工作，進行了現場測試，信號降頻和基站參數調整等多項手段，實現了考試期間“考場外面的信號進不來，考場里面的信號出不去”的目標，進一步提升考點內手機信號（含5G信號）屏蔽效果。制定了詳細的工作方案，確保高考期間的考試網絡安全。
掃頻儀
現場測試
發展新質生產力
助力中高考期間網絡保障工作
數智服務
總經理抓服務
總經理抓服務
余毅總經理深入傳輸局大院調研線路維護中心
5月7日上午，余毅總經理深入傳輸局大院調研線路維護中心，現場與有關負責同志及中心骨干員工開展座談，調研線路維護中心運營情況及下一步安排，程時志副主任代表中心對現階段重點工作運營情況及下階段中心重點工作做專題匯報，同時余總還現場聽取了骨干員工代表發言，對其工作及生活情況進行關心關愛。
余總對原傳輸局并入線路維護中心以來近年來運行、支撐前端工作取得的成績表達了高度的肯定，對中心整體精神面貌提出贊揚，并對線路維護中心下一步工作開展提出相關希望：
一是持續加強指標完成及運營爭先。希望線路維護中心圍繞省公司考核指標高水平完成，保持全省維護先進序列，力爭進入全省前三；
二是加強資源效能管理。避免粗放式管理方式，力爭有效益的資源投放，完善精細化管理。在工程管理上積極運用IT系統增強資源管控，在資源效益上增強資源使用及時性避免重復開通，在工單管理上進行計劃性集中派單，及時完善工單管理辦法；
三是加強資源拓展。積極向上爭取省公司政策及資源支持，積極加大本地遷改賠工作力度，有效突破緩解成本壓力；
四是加強安全生產等綜合性保障。在夏季高溫天氣到來之際，加強戶外作業的人員自我保護培訓，與工會協同開展外線人員防暑降溫清涼禮包的發放。同時加強人才隊伍建設，將人才方式合適的地方發揮其專業特長。
最后，余總現場對大院環境和員工活動中心進行現場調研，對大院員工關心關愛工作進行指導和幫扶。
（綜合部 黎鋒）
余總調研傳輸局大院
余總調研傳輸局員工活動中心
余總與骨干員工親切交流
線路維護中心作工作匯報
總經理抓服務
總經理抓服務
“
綜合服務支撐中心深入一線支撐賦能，做優倒三角支撐體系
5月份初，綜合服務支撐中心為快速接應分公司倒三角支撐體系優化建設工作，由部門領導帶隊，分批次密集下一線基層開展服務支撐工作，對重點分支局觸點人員以面對面的形式溝通交流，旨在深入了解一線的需求，以問題為導向提出優化建議，提高工作效率和工作質量。
大冶黃獅蟹分局張軍華初到該分局就任，此前曾擔任大冶城北分局支局長，提出的需求涉及到人力資源配置、建設資源覆蓋以及服務考核優化等各個方面，部門周主任與支局長現場討論可行的解決方案。周主任強調，綜合支撐中心將會根據收集到的問題和需求，制定出相應的工作計劃。綜合支撐中心將持續關注并解決一線工作中的難點和痛點，以提供更好的支持和保障，使解決方案將會更加貼近實際需求。
截至5月11日，綜合服務支撐中心以部門主任牽頭，分三組完成現業、大冶、陽新28個分支局（7個為線上）工作調研，重點聚焦分公司倒三角支撐，包括營銷政策穿透、渠道建設、隊伍建設、資源保障、裝維服務等相關問題。經過一周的走訪調研，和支局長面對面溝通交流，共收集56個問題及建議，涉及支局人員配置、辦公環境改善、資源建設不足、裝維支撐不足、業務支撐優化等幾類問題。后續將持續跟進，督促各倒三角支撐部門優化解決。
部門全體員工將竭力按照余總關于倒三角支撐體系建設的相關指示精神，對一線需求快速相應、及時解決，一切以
一線反應的問題工單閉環處理和提高一線人員對支撐的服務評價滿意度為落腳點，真正實現以點帶面構建更加高效、順暢的工作流程，重塑分公司倒三角支撐體系，助力公司高質量發展。
（綜合服務支撐中心 劉臻）
還地橋支局
黃獅海支局
龍港支局
總經理抓服務
公司：中國電信股份有限公司黃石分公司
地址：湖北省黃石市杭州西路92號
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |