服務新風向

行業

為美好生活添翼

深圳航空

服發團隊

致全體深航服務人的一封信

回首過去三十年，深航人篳路藍縷、銳意進取，始終沒有停下服務創新與產品創新的腳步，99777特色訂票熱線、一小時免費送票上門、永久舒適經濟艙、旅客白皮書......我們首創的每一項服務、綻放的每一抹微笑，如今都成為旅客美好出行回憶的一部分。

立足新時代，智慧民航建設推動高質量發展的氛圍業已形成，旅客對我們提出新的要求、新的期許，行業內多元化、高品質的航空服務新供給持續發展。

服務發展部本著博采眾長的研究精神，秉持“客戶立場、長期主義”的服務理念，以踐行中國民航 “真情服務、美好出行”為目標，聚焦行業發展趨勢與社會熱點事件，對標國內外先進企業學習優秀管理經驗，分享業內前沿技術應用，搭建以《行業服務新風向》為載體的研究交流平臺，匹配公司高質量發展的歷史使命，引領全體深航人積極擁抱創新改變、引領敢闖敢試、敢為人先的創新文化養成、引領深航服務可持續發展行穩致遠。

“一切從客戶出發，一切為了客戶”，時代在變，初心不變，服發團隊謹以此刊引領公司創新文化、呼喚深航全體服務人積極參與創新工作、激活公司創新動能，為深航高質量發展插上翅膀，讓深航這只大鵬飛向更加美好和燦爛的未來。

上篇

講述深航服務人自己的故事

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“服務管理下基層”首期深航服務大講堂取得圓滿成功

深航大講堂

1.2023麥肯錫中國消費調查報告（韌性時代）

2.2023年新春消費趨勢洞察報告：人間煙火漸次回歸 即時零售規模增長

政策·趨勢

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1.粉絲又雙叒叕“春運式接機”堵機場！民航局：嚴打！專家：多管齊下！

2.最高人民法院發布消費者權益保護典型案例！

熱點·直擊

1.熱播劇《向風而行》首播結束！廈航推出主題航班

2.廈航推出天際美學“印象八閩”服務產品

3.行業首創！南航明珠休息室藝術空間正式開幕

競爭·標桿

27

34

1.達美航空宣布2月起為乘客提供免費WiFi

2.歐盟：廣泛部署機上5G服務 實現機上通話

國際·透視

1.元宇宙對航空業的影響

2.解讀 | 推動行李服務更便捷、更優質、更智慧

智慧·賦能

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下篇

對標同行 學管理 抓服務

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創新·案例

1.[澳門航空股份有限公司]圣誕主題航班的奇妙之旅--特色服務品牌的創新推廣

2.[四川航空股份有限公司]中國紅特色系列餐—有顏有色有味道、有情有愛有心意

上篇

講述深航服務人自己的故事

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“服務管理下基層”首期深航服務大講堂

取得圓滿成功

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首先

讓我們先來看一段小視頻...

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大講堂活動由服務發展部徐越總經理助理主持。

體系標準室馬憲浩經理圍繞《深航服務指南》、服務法規政策、服務體系建設和風險管理思路開展解讀；

質量分析室周海燕經理通過分享服務數據應用與可視化，教會大家如何看懂服務質量數據，分析趨勢對比，找到數據背后的管理問題和應用；

服務督辦室丁靜副經理深入淺出的介紹服務督辦工作管理意義與督辦落實方法，幫助各單位全面認識服務督辦工作；

監管調查室朱俊霖副經理形象生動的講述了在投訴管理工作中與“那些”客戶不得不說的溫情故事，及時響應客戶訴求、以真情服務化解矛盾的一個個真實案例，引發參會代表強烈共鳴；

服務產品管理室張騰介紹了公司快線、舒適經濟艙等服務產品和兒童友好、深航星廚等品牌創新的實施路徑；

營銷委員會尊享服務室副經理梁薇薇詳細介紹了公司四類營銷服務產品，聚焦服務特色、客戶權益、行業對比，助力各單位有效引導客戶選擇，及時回應客戶需求，解決客戶關注問題。

在團隊管理經驗交流環節中，地面服務部人力資源服務室李多娜副經理、客艙服務部培訓發展室張璇副經理分別圍繞“基層班組建設”和“梯隊人才培養”進行經驗分享。地面服務部通過傳承“日行一善”的服務精神，點燃服務熱情，積極克服困難，激勵一線員工，凝聚團隊力量；客艙服務部以“十年樹人”為目標建立乘務員全生命周期勝任力模型，充分發揮了苦練內功、激活人才、培養人才的重要作用。

服務發展部

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服務管理下基層就是通過搭平臺、統資源、補斷點、促成就，助力各基層單位職業化隊伍建設，實現服務共贏的局面。服務發展部特別為到場的各分公司基地贈送了精心準備的“伴手禮”，包含《深航服務指南》、服務法規匯編、服務現場體驗評價和服務管理提升建議，助力各單位鞏固基礎、找準方向、主動破局，提升服務管理競爭力。

服務發展部姚雋總經理代表服務講師團隊發言

對服務管理下基層-深航服務大講堂活動予以充分肯定，并對公司接下來的服務管理工作提出要求。服務不僅僅是一個部門、一個環節的事情，而是公司各個部門齊心協力、通力配合、齊抓共管的事情。把客戶當作我們真正的資源，每個人都是客戶經理。要站在客戶角度，與客戶感同身受，服務助力營銷，服務品質再上新臺階，通過服務為公司創造價值。

軒余恩副總裁對公司接下來的服務管理工作提出要求

服務大講堂的服務團隊不僅給我們帶來了精彩的講座，還為我們的服務工作把脈問診，指明了方向。知之愈明，則行之愈篤，江蘇分公司將和總部一起，積極踐行公司的服務愿景，堅持以客戶為中心，問題為導向，創新爭優、爭創特色，為實現公司高質量發展努力拼搏，勇力前行，啟航新征程。祝愿服務大講堂越辦越好。

授課內容實用且接地氣，針對目前服務工作中的瓶頸問題和困惑進行了分析及答疑，讓我們通過服務大講堂的載體學有所獲，做到了“以學促思、以學促干、以學促進”，壓實了分公司服務主體責任，提升了服務水平和能力，擴大了服務影響。讓我們以奔跑的姿態向服務管理新征程全力迸發。

江蘇分公司張毅總經理

無錫分公司王琦總經理

服務發展部

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服務大講堂活動形式特別好，一是內容特別豐富，分別從旅客投訴、產品設計、服務文化理念踐行傳播和人才梯隊培養等方面，8位講師做了非常豐富、精彩的分享；二是8位一線的員工、業務骨干，他們的分享更加直接、接地氣，這種自下而上的形式，效果特別好。服務大講堂這是第一次組織，如果能堅持辦下去，辦成第十期、第一百期，深航未來就能打造80名、800名優秀的服務講師，成為傳播專業豐富技能、優秀服務文化的平臺，一定能夠將深航打造成最受青睞的卓越航空公司，成為灣區航空服務的示范者。我希望服務大講堂能夠辦的越來越好，能夠深入到深航的各個角落。

江西基地胡百雄總經理

通過這次活動收獲了三顆心：第一顆心是感恩之心，感恩服務發展部的精心組織，每一個細節都透出用心，搭建了與分公司、基地面對面學習、交流的平臺；第二顆心是進取之心，通過各位優秀講師的分享，對于服務工作、職業化隊伍建設有了更加全面、深入的理解，也找到了未來努力的方向；第三顆心是期待之心，滿心期待下一次的活動，能夠與大家同行、同心、同成長。

地面服務部人力資源服務室副經理李多娜

非常感謝服務發展部精心組織的本次服務大講堂活動，讓我們有機會與各分公司、基地的領導和同事們面對面的深入交流。從收到服務發展部發給我的第一份細致周到的計劃表，到充滿設計感的行程手冊、精神漂亮的深航紅T恤、鼓舞人心的活動口號……所有的策劃細節和完美呈現、講師們精彩生動的授課，都讓我受益匪淺！

配餐部外站管理室副經理王慧

深航服務大講堂和服務管理下基層，搭建起服務溝通、交流的平臺，促進了公司上下進一步強化“客戶立場、長期主義”的認識。服務發展部將繼續與各部門、各分公司基地攜手并肩，勇毅前行，著力錘煉專業信賴的職業化、高素質服務隊伍，為努力呈現滿足旅客美好出行愿望的高質量服務而不懈奮斗。

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對標同行 學管理 抓服務

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政策·趨勢

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2023麥肯錫中國消費調查報告

（韌性時代）

來源：陳博觀察公眾號（2023.2.12）/作者：Will Chan

國家統計局數據顯示，2022年前三季度中國居民人均可支配收入較去年同期名義增長5.3%，與疫情前基本相當；2022年前9個月聚品消費價格指數平均增長2%。

中國經濟和消費者信心會持續走低還是會觸底反彈？麥肯錫對當前消費者行為五大新趨勢“中產階級繼續壯大；高端化勢頭延續；選擇更明智，消費未降級；產品為王；本土企業正在贏得市場”進行綜合分析，了解未來消費者行為趨勢對公司服務發展方向有著重要意義。

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中國消費市場五大趨勢

多年以來，中國經濟持續高速發展，民眾消費支出不斷增持，但近期的宏觀經濟壓力卻令中國消費者的信息受到影響。盡管經濟發展放緩，消費者信心受到影響，但中國經濟仍然展現出較強的韌性，這或許有助于消費行業人士建立謹慎樂觀的情緒。

國家統計局數據顯示，2022年前三季度中國居民人均可支配收入較去年同期名義增加5.3%；9月全國城鎮調查失業率穩定在5.5%，與疫情前基本相當；2022年前9個月的居民消費指數（CPI）平均增長2.0%。

MGI數據顯示，2019-2020年，年收入超過16萬元人民幣的中國城鎮家庭數的年復合增長率達到18%，從9900萬增至1.38億，到2025年還將有7100萬家庭進入這一較高收入區間，彰顯中國消費市場巨大潛力。

麥肯錫近期進行的全球消費者調研也印證了中國消費者的總體樂觀情緒。在2022年8月的調研中，54%受訪者相信他們的家庭收入將在未來五年顯著增長，49%的中國受訪者認為經濟將在兩三個月內反彈，達到甚至超過疫情前的增長速度，而發達國家市場持此觀點的消費者只有11%-26%。

一、中產階級繼續壯大：中高收入及高收入家庭呈兩位數增長，有力推動消費增長。

中高收入和高收入家庭的強勁增長以及隨之而來的消費實力為優質高端品牌帶來福音。

26%的受訪者表示，他們2022年的消費超過去年，只有14%的受訪者削減了消費。高收入消費者幾乎在所有快消品類上的支出都不減反增，高收入受訪者表示，他們正在經歷消費升級，在提升顏值和改善體驗等品類上會青睞價格更高的品牌和產品。

二、高端化勢頭延續：富裕消費者更偏愛高端品牌。

盡管消費者整體支出趨于保守，但它們也通過一些調整來維持自己的生活品質。高收入群體正在降低購物頻率或改變在特定品類的偏好，但并沒有轉向更便宜的品牌或產品，這得益于各大品牌不斷提升自身競爭力，提供了更具差異性的產品。

麥肯錫在8月進行的全球消費者調研顯示，60%的中國消費者每天至少會在頭部音頻/視頻流媒體平臺互動一次，每天平均花費在短視頻平臺上的時間近2小時。憑借數量龐大的月活用戶，抖音等平臺不僅成為突飛猛進的社交媒體平臺，同時也是重要的購物渠道。2021年抖音的總交易額較2020年增長80%，達到8300億人民幣。護膚品、服裝等諸多品類的漲幅逾200%。抖音電商之所以廣受中國消費者的歡迎是因為其基于用戶興趣的推薦算法能激發用戶潛在的購物欲望，縮短購物決策旅程，從而更高效地完成購物轉化。此外，抖音還提供更具互動性的用戶體驗，因而更適合新品發布和測試。

三、選擇更明智，消費未降級：消費者轉向價格更具競爭力的渠道，更積極地尋求折扣和促銷。

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中國消費者購買產品時變得越發精明，2022年作為中國消費者購買快消品時最看重的因素“功能”，不僅重新奪回了2015-2019年被“情感”搶走的失地，還進一步擴大了領先優勢。從面霜配方到羽絨服填充類型及品質，中國消費者對其所購產品的特性和規格了如指掌。

雖然消費者的信心和支出可能會繼續隨著宏觀經濟環境的變化而波動，但中國消費者在研究和購買產品時的要求會日益嚴苛，這已是一個毋庸置疑的趨勢。?

四、產品為王：消費者很精明，知道如何在社交媒體上研究自己心儀產品的技術規格。

調研顯示，中國消費者不太在乎品牌來自哪里，而更關心它能提供哪些益處和功能，正是這種傾向使得消費者在過去幾年增加了本土品牌購買量。中國品牌有能力以市場領先的配方和規格生產品質一流的差異化產品，而這背后將會是一場重要且持久的變革。

五、本土企業正在贏得市場：中國消費者選擇本土品牌，主要是出于對其品質和創新的認可，而不僅僅是因為低價和民族自豪感。

2023年新春消費趨勢洞察報告：

人間煙火漸次回歸

即時零售規模增長

來源：安永官方微信公眾號（2023.2.10）

得益于即時零售的快速發展，疫情開放的第一個新年，在消費力得到了復蘇的同時，消費者在年貨采購中又增添了新的選擇，并呈現出了許多新的影響行業的持續性趨勢。

安永企業咨詢有限公司與美團共同發布了本次《2023年新春消費趨勢洞察報告》，分析年貨節購物趨勢。通過了解年貨節購物趨勢，見微知著，對于把握客戶消費心理具有重要意義。

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疫情開放的第一個新年，在外務工人員終于回到家鄉，各地積極出臺的消費券/購物券、品牌專場促銷會等促消費政策，促進了消費內循環，拉動經濟增長。

得益于即時零售的快速發展，消費者在年貨采購中又增添了新的選擇。現今消費者已廣泛認知到即時零售覆蓋多元場景、滿足多元人群和支持多樣訴求，成為主流消費方式；即時零售商家與平臺共同打造的門店線上化、倉店一體化、商品供給、高效履約等能力，能夠全力保障消費者年貨節的即時需求，成為消費者年貨采購的新選擇。

一、即時零售年貨消費市場的三大趨勢

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1、Z世代主導年貨采買權。

現今95后逐漸開始主導新春年貨消費，活躍用戶群體數量和交易額快速增長。Z世代消費者追求個性化，偏向購買網紅、國潮新興品牌作為年貨，同時，他們展現了對健康的重視，在年貨中更偏向選擇具有“低糖”“低脂”“零卡”等標簽的商品。

2、消費趨勢變化激發的新興品類在本次新春消費中破圈。

新興品類脫穎而出，顯現悅己消費、健康化、品質化、高端化等四大特點，一些品類的增長尤其值得注意，例如手機、個護電器、醬香白酒、燕窩、兒童益生菌等。

3、年輕優質消費力流動給下沉市場帶來需求新增量，即時零售平臺促進供需匹配。

伴隨年貨節和一二線消費者回鄉的促進，低線城市消費能力得到顯著增長，與此同時，平臺渠道的下沉和基礎設施的完善提升了低線城市的履約能力，保障了即時零售服務。

兔年年貨節消費呈現年輕化、新品類、低線滲透等三大趨勢。

伴隨疫情管控放開，消費市場迎來新發展，即時零售初顯規模化，未來即時零售的發展將呈現以下特征。

1、整體零售業將從過往計劃消費，進入即時消費時代，同時即時零售消費習慣也將快速由高線城市向低線城市蔓延；

2、消費者即想即買即得的即時零售需求有望進一步升級，“全場景、全天候、無拘束”成為主要特征；順應消費者需求及行業發展趨勢，全國各省地域眾多零售商/品牌商紛紛投入即時零售事業，呈現“廣接入、同傳播、求共贏”的局面；

3、伴隨著即時零售平臺“高投入、全鏈路、數字化”的進程，零售商/品牌商與平臺將雙向奔赴，打造流量導入、商品供給、多元營銷、科技履約等能力，全力保障消費者即時需求。

二、即時銷售未來發展展望

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02

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熱點·直擊

服務發展部

關注·315

最高人民法院發布消費者權益保護典型案例！

法院經審理認為，對“到店支付”的通常理解應為用戶到酒店辦理住宿時才會支付款項，未入住之前不需要支付。即使該條款后補充說明部分酒店會“預先收取全額預訂費用”，但對這種例外情形應當進行特別提示和說明，如果只在內容復雜繁多的條款中規定，不足以起到提示的作用，A公司作為預定服務的提供者應當承擔責任。最終，法院支持鄔某退還房款的訴訟請求。

來源：最高人民法院（2022.3.15）

2022年315期間，最高人民法院公布了一批具有代表性的涉消費者權益保護糾紛案件，便于人民群眾安心消費、放心消費、切實增強人民群眾的安全感、獲得感和幸福感。

服發部摘錄《鄔某訴某旅游App經營公司網絡服務合同糾紛案》，旨在對網絡消費格式條款的相關法律要求進行警示，同時請各單位提高服務意識，確保“3.15國際消費者權益保護日”期間各類消費者投訴事件得到及時妥善處理。

鄔某通過A公司經營的旅游App預定境外客房，支付方式為“到店支付”，訂單下單后即被從銀行卡中扣除房款，后原告未入住。原告認為應當到店后付款，A公司先行違約，要求取消訂單。A公司認為其已經在服務條款中就“到店支付”補充說明“部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預先收取全額預訂費用”，不構成違約，拒絕退款。鄔某將A公司起訴至法院，請求判令退還預扣的房款。

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在數字經濟、互聯網產業飛速發展的大背景下，線上交易中企業基本都采用格式條款的方式與消費者建立契約關系。但是，在格式條款發揮其便捷、高效、積極作用的同時，因其本身具有的單方提供、內容固定的特質所帶來的問題和風險，也不容忽視。

法律明確賦予了格式條款提供者進行提示說明的義務，民法典第四百九十六條規定：“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。”提供格式條款的企業應當基于公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內容，并對于履行方式等與消費者有重大利害關系的條款，向消費者進行特別的提醒和說明，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行業發展。本案的裁判進一步厘清了網絡服務提供者作為提供格式條款一方的責任，引導互聯網交易模式更加符合契約自由和契約正義的精神。

粉絲又雙叒叕“春運式接機”堵機場！

民航局：嚴打！專家：多管齊下！

來源： 民航資源網（2023.01.02）

近日，藝人余景天在上海虹橋機場現身，大量粉絲聚集接機造成現場擁堵，嚴重影響其他正常出行旅客。維持秩序的警察催促余景天盡快離開現場避免擁堵，卻引起粉絲不滿，對警察大喊，當時其他旅客也催促該藝人及粉絲讓出通道。相關消息隨后迅速登上熱搜第一，引發網友關注和熱議。

2018年3月，國家發改委、民航局等發布了相關規定：明確“堵塞、強占、沖擊值機柜臺、安檢通道、登機口（通道）、強行登占、攔截航空器”等9種將被追責的行為。

在2021年6月11日舉行的新聞發布會上，民航局再次強調，將對粉絲追星過程中出現的違法違規行為保持嚴打態勢，被公安機關處罰的違法人員將視情被列入嚴重失信人名單，限制其乘坐民用航空器。

預防粉絲追星聚集機場，擾亂機場秩序的，需要多管齊下：

1、加強公眾道德教育，尤其是明星和追星年輕人的道德教育。

2、加強個人信息相關法律的宣傳和執法力度。

近期網絡熱議的粉絲機場接機行為引發民航局進一步對不遵守客艙管理相關規定的行為做出嚴格處理，各一線保障單位應關注此類易引發網絡輿情的案例，了解相關法律法規，避免發生類似群體性事件。

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競爭·標桿

服務發展部

熱播劇《向風而行》首播結束！

廈航推出主題航班

來源：民航資源網（2022.1.13）/作者：周筱晶

廈門航空聯合出品的熱播劇《向風而行》，作為國內少數將鏡頭對準航空行業的電視劇作品引發網絡熱議，同時取得不俗的播放成績。廈門航空結合當下熱點，打造《向風而行》主題航班，讓旅客朋友于萬米高空了解劇、體驗劇、深入劇，對于推廣廈航精尊細美的真情服務具有重要意義。

結合時事熱點打造爆款服務產品，迎合當下社會高燃勵志的主流價值觀，吸引當下年輕人關注，傳播深航服務理念對推動營銷與服務的深度結合具有重要影響。

服務發展部

作為開年首部民航行業題材爆款劇集，《向風而行》在央視8套、愛奇藝等平臺開播以來，收視率不俗：多日成為酷云、貓眼等權威平臺統計的收視冠軍，在愛奇藝站內占據總榜熱播榜等多個榜單的榜首，在微博、抖音等娛樂平臺收獲1600余條熱搜。該劇集聚焦民航行業，為觀眾展現民航人的精神風貌和職場日常，以高燃勵志的群像收獲了良好口碑。廈航作為聯合出品方，深度參與了劇集制作。

將近三年的創作時間，從最初的劇本創作、劇本打磨，籌備期的主創培訓、實地勘景，到拍攝期的現場指導，以及后期制作時的專業意見分享，廈航成立的“向風專家”審片團參與了所有創作環節。當前，劇集雖已于昨日完結，但廈航與旅客的故事一直在延續。一如既往的微笑、百煉成鋼的本領、起落安妥的誓言，是廈航人的承諾，也是民航人的堅守。

在主題航班上，乘務組特別為旅客們播放了《向風而行》收官特輯。短短三分鐘的視頻充滿了廈航元素，堅守崗位的廈航員工，辨識度極高的藍白機身，輕盈靈動的廈航logo在畫面中出現，傳遞了高顏值高素質的廈航形象。乘務組還為每名旅客準備了《向風而行》主題定制餐食和水杯。此前《向風而行》劇組為廈航拍攝制作了四個行業特輯，涉及飛行、機務、乘務和地服崗位。執行本次主題航班的乘務長黃子敏便是乘務特輯的出鏡人，她和旅客們分享了參與拍攝的心得和體會，真摯動人的講述收獲了陣陣掌聲。

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廈航推出天際美學“印象八閩”服務產品

來源：民航資源網（2022.2.25）/供稿：廈門航空黨群工作部

如何將傳統文化融入對客服務工作，打造富有詩意的空中美學文化客艙，以美學鑒賞帶動實用體驗，并與機上服務環境形成共生關系，廈航已經提前做出創新實驗。延續廣府文化，提升旅客服務感知，也是后續服務工作的探索方向之一。?

為打造賦有詩意的空中美學文化客艙，提升客艙服務體驗，近日“廈航天際美學”特別推出“天際美學’印象八閩’服務卡”，讓旅客步入客艙即體會到馥郁的八閩文化氛圍，感悟空中美好旅程，開啟詩意文化之旅。天際美學“印象八閩”服務卡首批推出“免打擾卡、物品提取聯、行李寄存牌、外帶服務卡、緊急中轉卡、無人陪兒童旅程記錄卡、生日賀卡”8個品種，并將八閩文化元素融入機上服務卡策劃。

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將飛機渦輪與福建土樓元素巧妙結合的“行李寄存牌”，以青花色渲染的漆籃為點綴的“外帶服務卡”，融入福建古建筑的馬鞍墻、燕尾脊的“緊急中轉卡”，精細雅致的福建漆線雕作為裝飾的“生日賀卡”……8份極具新意巧思的設計卡片在不失古樸素雅的同時，俏皮與藝術相得益彰，更有關注微小的服務細節在等待旅客發現。

此次亮相的“印象八閩”服務產品中融入元素還包括泰寧丹霞地貌、武夷山、福建土樓等享譽全球的福建非遺項目，全面展示福建文化產業發展成果、非遺精品。廈航將繼續探索更具創新性的合作形式，以“中華氣質、國際視野”的“廈航范”，用新的方式來關注在當代語境下包括八閩文化在內的中華文化的實驗性、探索性和無限可能性，將風土人情、地域特色等與旅客的乘機流程緊密結合，并不斷豐富文化內涵，優化乘機環境與工作環境，努力打造更多高質量的人文主題系列產品與服務。

行業首創！南航明珠休息室藝術空間正式開幕

來源：民航資源網（2023.1.1）/供稿：南航宣傳部

隨著時代發展，對藝術的欣賞已成為人們生活中的需要，將藝術空間與休息室相結合，提升高端旅客服務感知，構建高端旅客差異化服務，有助于呈現滿足旅客美好出行愿望的高質量服務。

中國南方航空明珠休息室藝術空間在廣州白云國際機場T2航站樓正式開幕。南航明珠休息室藝術空間屬行業首創，“牽手”飽含中國傳統文化的藝術作品，將休憩與藝術欣賞相融合，弘揚時代精神、行業文化及地域特色，為旅客帶來全新的候機體驗。

服務發展部

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“藝術空間是對休息室的服務功能、空間環境、服務設施、服務產品等方面的全方位優化，旅客舉杯品茗的同時還能近距離欣賞嶺南乃至全國藝術家的刺繡、繪畫、雕塑、陶瓷等藝術作品。”明珠休息室工作人員黃弘慧說道。藝術空間為藝術家、藝術衍生品和手作藝術提供極具特色的展示平臺，現場將采用藝術沙龍、分享會等形式，推動藝術與觀眾的親密互動，在候機的時光中為旅客帶來更多高品質的視覺、文化盛宴。

近年來，南航致力于踐行“親和精細”服務理念，依據不同的節慶、時令，持續創新明珠休息室服務內容，開發餐食、娛樂、文化等優質合作資源，進一步深化服務品牌建設，提升服務品質，不斷滿足旅客對美好出行的需要。

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國際·透視

?2023年3月第01期?

達美航空宣布2月起為乘客提供免費WiFi

來源： 民航資源網（2023.01.06）

達美航空公司首席執行官Ed Bastian表示：“無論是在公司、家中還是介于兩者之間的任何地方，連通性對于日常生活是必不可少的。長期以來，我們的愿景一直是在30000英尺高空中為旅客提供與在地面相似的體驗。”

從2月1日開始，達美近80%的飛機將可以提供免費Wifi服務。達美航空表示，從下個月起，其大部分國內干線飛機將提供免費WiFi，到2024年將包括其國際和地區航線。

此外，想免費使用達美航空WiFi的乘客必須是“飛凡里程常客計劃”會員或T-Mobile客戶。成為“飛凡里程常客計劃”會員是免費的，乘客可以在飛機上加入。達美表示，通過“飛凡里程常客計劃”帳戶連接到互聯網，將能夠與乘客保持更牢固的關系，并針對該類乘客提供特定的促銷活動，不想創建“飛凡里程常客計劃”帳戶的乘客可以支付10美元訪問互聯網。

達美航空將與手機運營商T-Mobile合作，從2月1日開始，為近80%機隊的所有乘客提供免費WiFi服務，想免費使用達美航空WiFi的乘客必須是“飛凡里程常客計劃”會員或T-Mobile客戶。

今年公司計劃對“地空互聯”技術進行測試，如何在利用該技術為旅客提供更優質服務體驗的同時增加公司收益，可以多借鑒國際上其他航司的經驗。

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歐盟：廣泛部署機上5G服務 實現機上通話

歐盟于11月24日表示，將通過特定的手機連接頻率，在飛機上“廣泛部署5G服務”。歐盟委員會表示，乘客將可以像在地面上一樣撥打和接收電話、短信和數據。

據悉，5G網絡服務將由一種名為“pico-cell”的特殊網絡設備提供，該設備通過一顆衛星將機上網絡連接到地面。

歐盟委員會內部市場專員Thierry Breton認為，5G服務將為乘客提供創新服務，為歐洲各相關企業提供收入增長的機會。

通過在飛機上“廣泛部署5G服務”，既能為乘客提供創新服務，同時可以為歐洲相關企業提供收入增長機會。

通過了解相關方面前沿資訊，有助于拓寬視野，打造走在行業前列的服務產品。

來源： 民航資源網（2022.11.25）

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智慧·賦能

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元宇宙對航空業的影響

來源：民航資源網（2022.1.13）/作者：劉凡

過去十來年，人們見證了移動互聯網為航空業發展帶來的變遷與進步，元宇宙作為人類未來數字化生產活動的場景，將同移動互聯網一樣，在航空娛樂、制造、培訓以及治理等廣泛領域加以應用，從而提升行業效率，重塑業務形態。

1、元宇宙本身不是一種技術，而只是多項技術（如VR、AR、MR等）的疊加與應用。2、元宇宙能夠將現實世界中的場景完整而精確地鏡像化至虛擬世界中，從而實現虛實相融。3、人們利用可穿戴設備，從而沉浸于元宇宙場景并參與活動。4、交互技術的快速發展，為元宇宙用戶提供了從物理到生理，從現實到虛擬的無縫連接。

元宇宙不僅可以提供更智能化的仿真演示和分析手段，還可以通過體系仿真、協同設計、數字孿生、高效管理等手段打造出面向未來的集高效、敏捷、集約、安全于一體的“數字航空”，從而使傳統邏輯語境下的航空運營及監管模式面臨一定的沖擊與改變。

一、什么是元宇宙

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德國VR機上娛樂公司Inflight VR近日宣布與中國春秋航空達成合作協議，開始為上海至白山航班的旅客提供基于Pico VR頭顯的沉浸式娛樂服務，成為航空業IFE發展的一個重要里程碑。

對于航空業來說，機上娛樂一直是留住客戶的重要手段之一，通過將機上IFE體系進一步延伸到高度擬真浸入感的元宇宙架構中，無疑使消費者能夠以更低的成本獲取更為豐富的機上體驗，同時從商業宣傳、產品布局、技術延伸和運營利潤等諸方面都將帶來較好的反饋及預期。對于乘客來講，他們可能會愿意用VR來消磨飛行時間。而對于航空公司來講，布局VR服務一方面可以提升客服體驗，另一方面也有望帶來額外的收入。因此，不斷追求更加新奇、精彩、夸張、自由的數字航空新體驗成為未來一種可行的IFE新方式。

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二、元宇宙與航空業

（一）機上娛樂

春秋航空的機上旅客通過穿戴式設備體驗沉浸式娛樂服務

（二）智慧出行

在數字孿生的基礎上，元宇宙強調了多元主體的互動，使得原有的虛擬平臺不僅提供可視化能力，更實現了虛擬和現實的連接與協同。基于數字孿生與GPS定位、智能傳感、智能攝像等技術，機場以及空中交通管制可以實現航站樓服務智能化、飛行保障無人化、旅客聯程貨物聯運的數字化、空中飛機流量的直觀化。此外還可通過機場、空管信息模型建立起機場、航線三維空間模型，實現規劃、建設、運行管理的全方位空地立體可視化管理，從而提升航空出行的全局化、精細化、智慧化運行水平、推進更多“全流程數字追蹤及預測”服務，助力更多航空“無紙化”、“無證化”、“便捷高效”的智慧出行方式落地。

AR能夠在智能手機或平板電腦上運行，為物理世界中的虛擬對象提供高精度參考

麻省理工學院學員在混合現實環境中駕駛噴氣式飛機進行飛行訓練

三、面臨的挑戰

元宇宙具有眾多航空應用前景和優勢的同時，也隱含著一定的缺陷。

由于元宇宙是利用數字技術對真實航空世界的模擬和再造，使得在元宇宙中所有生成知識是已知的，因而從構成結構而言，元宇宙將可能導致航空知識的停滯。

“元宇宙”仍然充滿著不確定性，也缺乏相應的產品支持。

就航空業而言，元宇宙的發展還面臨著其它技術性難題：一是現階段的航空網絡支撐能力不足以滿足實時航空數據傳播傳輸需求；二是航空智能終端及接入設備無法實現便攜無感，技術的成熟度有待提升；三是航空AI技術的發展與AR/VR/XR的技術推進還并不同步；四是5G技術還無法大范圍適宜航空應用模式和創新性場景；五是大數據、云服務、算法算力、區塊鏈、AI等迫切需要協同發展等。

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行李服務一直是旅客航空出行關注的重點、難點。隨著旅客規模不斷增長，托運行李錯運、漏運、丟失、破損等情況發生率較高，成為旅客投訴的焦點之一。以2018年為例，相關投訴占所有投訴的12%，居投訴問題第3位。此外，隨著近年來人們生活水平逐步提升，旅客對航空出行服務也提出了更多訴求，希望能在中轉、換乘或變更行程時及時獲取行李的準確位置。

行李運輸服務的數字化、信息化不僅有著迫切的現實需求，也是國際民航發展的大勢所趨。2018年，國際航空運輸協會發布了753決議，呼吁全行業加強行李數字化服務，推行行李信息全流程跟蹤，行李追蹤由此成為全行業的熱門話題之一。

提升服務品質 釋放內需潛力

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解讀 | 推動行李服務更便捷、更優質、更智慧

來源：中國民航報（2023.2.13）/作者：潘瑾瑜

行李破損作為投訴高發環節，要積極主動進行探索，通過先進系統、技術突破痛難點問題。2019年，中國民航啟動了“行李全流程跟蹤系統建設”專項行動，2022年公司將推廣RFID技術應用工作納入全流程服務治理項目，重點推進深圳、廣州、北京RFID技術應用，積累了大量經驗。

日前，民航局發布了《民航旅客行李全流程跟蹤系統 第1~3部分》系列標準（以下簡稱《行李標準》），旨在全面提升民航旅客托運行李信息化水平，打造保障有力、人民滿意、競爭力強的行李運輸服務體系，切實增強人民群眾航空出行獲得感，推進新時代交通強國建設。《行李標準》的編制基于怎樣的背景？其主要內容有哪些，將為民航旅客行李運輸服務帶來哪些改變？記者就這些問題采訪了民航局運輸司相關負責同志。

為積極回應旅客關切，促進行業服務品質提升和高質量發展，2019年，中國民航啟動了“行李全流程跟蹤系統建設”專項行動；經過兩年多的深入調研與試點探索，形成了《民航行李全流程跟蹤系統建設實施方案》(以下簡稱《實施方案》)。《實施方案》提出，利用物聯網RFID技術，通過“一標兩端”建設模式推動所有機場、航空公司協同聯動，打通行李信息壁壘，全面提升行李信息化、數字化水平，滿足旅客在航空出行中對行李服務的訴求。

“一標兩端”建設可以實現行李數據鏈的全流程跟蹤，為相關主體及時、便捷地提供行李狀態信息，優化機場、航空公司的服務保障，有效避免行李錯運、漏運以及丟失、破損等情況發生。旅客可以通過企業推送的跟蹤信息，在手機等移動終端及時掌握從行李托運到落地提取的全流程運輸狀況，實現“安心出行、便利出行”，滿意度明顯提高。

行李全流程跟蹤系統建設也有效提高了機場、航空公司的航班運行和現場處置效率。舉例來看，深圳機場因行李差錯導致的航班延誤改善效果為80%，行李運輸各項指標的顯著提高，有力保障了疫情后期航空市場的快速復蘇。

強化頂層設計 突出標準引領

在行李全流程跟蹤系統建設中，為何要編制《行李標準》，對行李托運服務作出統一規范？民航局運輸司相關負責同志解釋：“行李托運服務過程涉及20多個采集信息節點和多個部門，部門之間數據割裂、孤島效應明顯，難以獲取行李全流程跟蹤信息的完整數據鏈。”而在早期，開展行李跟蹤相關系統建設的航空公司、機場采用了不同的行李標簽與讀取設備、存取標準等，組織協調難度大、技術標準不統一也成為制約行李跟蹤服務的關鍵堵點之一。“一標兩端”從頂層設計的角度，統一了行李相關的數據寫入、讀取、傳輸與共享等標準，形成了首個行業內跨系統、跨網絡、跨主體的工作機制，既涵蓋了行李運輸全過程中各個重要節點和流程的技術要求，又滿足了系統運行、數據共享、接口統一等需要。相關主體能夠根據《行李標準》開展工作，行業數據資源的交換和系統對接得以推動，長期存在的“信息孤島”等問題得到有效改善。

從行業推廣應用來看，截止2022年底，共有51家機場、37家航司與行李公共信息平臺建立了數據交換對接，可從公共信息平臺獲取各自相關的行李數據。

目前，《行李標準》的編制工作已接近尾聲。其中，《民航行李公共信息平臺認定與管理辦法》《民航旅客行李全流程跟蹤系統 第1~3部分》已正式發布，《民航旅客行李全流程跟蹤系統 第4部分：RFID存取技術規范》已完成中期工作。

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促進智慧化發展 構建航空生態圈

當前，國內千萬級機場已基本完成行李全流程跟蹤系統建設，通過應用《行李標準》，不斷優化、完善行李相關服務，呈現多個“亮點”。

武漢、長沙等千萬級機場加強服務標準的完善，設置行李補碼工作站，在行李條受損、信息讀取失敗時能及時進行數據再寫入或行李條碼更換，保障系統正常運行。多數機場不僅能按照國際航空運輸協會要求提供四個關鍵節點的行李信息，還設置了安檢、分揀、行李中轉等節點的掃描操作，豐富了行李全流程運輸的信息，使行李跟蹤的顆粒度更加精細準確。國航在北京首都機場實現了航司自有BRS掃描設備與機場行李全流程跟蹤系統的數據交互、資源共享，減少了資源重復投入，實現共贏。北京大興、重慶、武漢、昆明機場在行李分揀環節利用RFID技術實現了分揀可視化，在行李經過分揀轉盤掃描裝置后，行李的航班、目的地、行李號等信息可實時顯示在轉盤上方的屏幕上，工作人員可以參照進行行李分揀，分揀效率和準確性有效提升。昆明機場在行李到達節點部署了“RFID+光學OCR”的兼容識讀設備，可同時識別RFID與普通行李條的信息，提高了行李信息識別率。北京大興、重慶、武漢機場提供了行李傳送可視化服務，旅客通過機場大屏，可時時查看行李傳送情況并進行監督，獲得感、幸福感、安全感不斷提升。

民航局運輸司相關負責同志表示，總體來看，《行李標準》的出臺，搭建起了行李相關數據的共用共享機制，打通了行李全流程跟蹤數據鏈條，是進一步健全中國民航智慧出行法規標準體系，推動行業監管水平提升、促進行業高質量發展的重要舉措。隨著《行李標準》后續的落地實施，行李服務的標準化、協同化、數字化趨勢將更加明顯，這將加速促進企業開展數字化轉型，深挖市場潛力、創新民航服務，推動行李服務的多樣化、個性化、智慧化，以行李為核心的航空服務生態圈也將進一步顯現。

下一步，民航局將繼續貫徹落實《“十四五”民用航空發展規劃》等有關精神，以智慧民航建設為主線，深入踐行“以人民為中心”的發展思想，完善《行李標準》，持續深化行李全流程跟蹤系統建設，推動國內航班托運行李全面數字化，全流程跟蹤水平大幅提升，千萬級機場間行李“門到門”服務產品更加智慧化、多樣化、個性化，加快構建以行李為內核的服務串聯、數據并聯的航空服務生態圈，打造更便捷、更優質、更智慧的行李運輸服務體系，不斷滿足人民美好出行需求。

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創新·案例

[澳門航空股份有限公司]

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特色服務品牌的創新推廣

澳門航空將服務品牌宣傳與澳門熱點節慶結合，并初步建立了產品的品牌價值評估模型，進一步提升了品牌價值，為公司后續服務產品/品牌的打造提供了素材。

1、策劃與設計

1.1需求識別

圣誕節在澳門的歷史可以追溯至16世紀60年代。1910年澳門將圣誕節列為第一批法定的公眾假期，每逢圣誕慶祝，葡國風情與本地特色相得益彰，讓人有身處歐洲古鎮的感覺，圣誕節擁有每個澳門人從兒時起最為根深蒂固的美好記憶。

澳門航空作為澳門唯一的基地航空公司，架起聯通內地與澳門的空中橋梁，秉承“厚載文化，用心飛翔”的品牌理念，在緊密祖國和澳門情感溝通、傳播澳門歷史文化特色上有著任重道遠的使命。

1.2成型過程

為了讓客人在旅途伊始就感受到歡樂的節慶迎賓，澳門航空從服務的全流程環節融入圣誕元素，陪伴旅客在萬米高空度過有澳門特色的難忘圣誕。

“圣誕主題航班”項目推進已有五年，項目初期主要在客艙裝飾、餐食服務流程方面改進，將節慶服務產品試點運行。經過旅客評價反饋和需求地圖的診斷分析，2021年澳門航空對“圣誕主題航班”服務拓展，在值機、候機點都增設Christmas Surprise.

1.3創新特點

首次將服務品牌宣傳與澳門熱點節慶結合，實現品牌全鏈條營銷，為后期旅行話題造勢。通過特色服務為主體的品牌創新增強旅客對澳門航空服務的滿足感，加深旅客對澳航文化的感性認可，從而提升服務品牌價值。

1.4目標設定

提升澳門航空服務品牌影響力。

關鍵內容展示

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2.1流程設計

通過長期的項目調研，2021年四季度澳門航空服務部門推動“圣誕主題航班的奇妙之旅”項目的策劃協調，從“客艙圣誕”的單一服務觸點出發，對多個環節進行創新型部署設計，旅客圣誕氛圍服務的整體流程得到優化，最終實現“端到端”的節慶服務流程打造。

在品牌活動的落地實施過程中，澳門航空注重旅客體驗的連續性和整體效果，營造令人期待的氛圍，激發旅客好奇心和關注度，在活動實施過程中充分展示澳航品牌個性，深化與旅客的接觸互動。

落地與實施

①乘機前，是“圣誕老人”的親切問候走進澳門航空的值機柜臺，可以看到各式各樣的圣誕裝飾陳列......

②候機室，是舒適溫馨的休息時光，澳門航空貴賓室玻璃門上布滿的節日窗花格外吸睛，廳內裝點圣誕樹烘托氣氛......

③飛行時，是“麋鹿小姐”的甜蜜之約伴隨著客艙歡樂的圣誕序曲，一位位空中乘務員化身可愛麋鹿與圣誕老人的形象，為航班上的每一位乘客送上五彩繽紛的圣誕限定巧克力......

④營銷推廣，增強服務品牌影響力，澳門航空使用“服務品牌-圣誕主題航班的奇妙體驗”進行品牌創新與傳播，將服務品牌宣傳與澳門熱點節慶結合，體現“場景+服務+互動”的內容，達到短時內吸睛的效果。

⑤文案上，從旅客體驗角度入手，擯棄過去直白的廣告營銷，與目標受眾建立特殊節日情感鏈接，以此引導主動轉發行為，激發旅客的口碑傳播，實現雙向互動。

服務發展部

服務發展部

借助互聯網優勢，從澳門航空自營的全媒體渠道進行推廣宣傳，除了澳門航空與各地營業部微信公眾號之外，再引入小紅書進行分享推廣，逐步搭建品牌傳播矩陣。利用互聯網傳播的AIPL模型，將澳航品牌關聯人群分Awareness（品牌認知人群）,Interest（品牌興趣人群）,Purchase（品牌購買人群）和Loyalty（品牌忠誠人群）四類，將目標品牌人群資產定量化和鏈路化，讓A人群盡快轉化為I人群，以及增加I人群到P人群的流轉率，最終目的累積人群資產，并實現品牌鏈路高速流轉。

2.2落地與實施

為相關方劃撥相應的預算支持；

派出有經驗的服務人員現場流程把控。

2.3監測改進

根據問題導向機制及時改進修訂服務流程；

培訓教員現場監督評估實施情況；

地空供應情況拍照反饋。

3.1目標性

本次宣傳不僅體現澳航充滿人文特色的服務品牌，向旅客傳遞疫情常態化之下的全流程節日主題服務，還實現了服務品牌的銷售轉化，間接促進了官網同期轉化率的提升。

具體表現如下：

①品牌互動指數由平均值3.0%增長到5.4%；

②“圣誕主題航班奇妙體驗”關鍵詞搜索指數從2020年同期418增長到2021年同期453；

③同期澳航官網轉化率環比增長指數提升216%。

3.2展望

以節日為主題的活動已經在澳航的服務管理體系中逐漸滲透，未來澳航將對標澳門本地域歷史民俗風韻的各類節慶活動，踐行“厚載文化，用心飛行”品牌理念，為旅客創造更具本地文化特色的乘機旅行體驗。

目標與展望

案例綜評

1、綜合點評

該創新案例圍繞“圣誕服務品牌”展開，通過對產品服務、品牌傳播等維度的創新，進一步提升了品牌價值。首先，創新團隊對需求的識別和把握，能夠基于產品本身的全生命周期進行迭代管理，5年時間從一個特色活動到一個成型產品，最終孵化成一個品牌，相應的核心價值衡量點也由產品管理上升到品牌管理的維度。其次，在創新過程中能夠將STP、AIPL等方法論應用于需求管理的過程，通過細分市場、需求地圖等方式對旅客需求進行了更細顆粒度的把握與展開。第三，在創新的衡量方面，與需求進行了系統性的統一，圍繞品牌建立了品牌互動指數等指標體系，初步建立了產品的品牌價值評估模型。

2、技術建議

創新團隊在品牌價值評估的維度還有一定的提升空間，該案例作為一個產品（服務）品牌打造，在產品（服務）品牌價值評估的維度，尚未建立基于產品特性的品牌價值模型，可考慮在品牌價值整體策劃以及價值評估數據源管理維度進行重點關注。

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[四川航空股份有限公司]

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四川航空機上餐食服務在業內廣受好評，憑借高品質多樣化的餐食服務，被旅客親切稱為“喂豬航”，同時其通過信息化、數據化、可視化、智能化等措施，在餐食質量管理上實現數字化轉型，多樣化多渠道創新問題解決方案，有效提升餐食品質。

CAPSE創新案例系統分析了四川航空餐食管理體系，通過學習其管理模型與保障體系，對公司星廚品牌定位和內涵進一步強化傳播，及圍繞高端旅客對機上餐食功能需求向情感需求升級的創新實踐提供了較好的借鑒。

1、策劃與設計

1.1需求識別

為深入貫徹學習習近平總書記提出的“推動中國產品向中國品牌轉變”的重要指示精神，結合民航局“民航服務質量品牌建設”、“服務質量標準建設年”等專項行動、主題活動，川航積極響應人民群眾的需求，以實際行動踐行“人民航空為人民”，為滿足人民對美好生活需求和美好生活體驗，不斷創新，在確保航空安全、疫情安全的前提下，探索開發機上餐食新產品、新模式、新服務，不斷提升機上餐食服務水平，全力打造具有知名度和行業影響力的機上餐食品牌。

1.2成型過程

中國的飲食文化歷來講究時令、食材與色彩的搭配。“色、香、味、形”排在首位的就是“色”，餐食的色彩不僅可以提升旅客的食欲，還能帶給旅客別樣用餐體驗。川航堅持在餐食中融入旅客的情感需求、精神需求，讓南來北往的旅客在味覺體驗之余，還能感受滿滿的用心和真情。經過不斷創新，成功推出“4色6套32味”顏色餐食系列產品，具體包括“紅、綠、黑、粉”4種不同顏色系，6套不同餐譜，32道不同口味菜品，同時還創新推出9種顏色飲品。

1.3創新特點

川航致力于為旅客呈現安全放心、健康舒心、美味賞心、溫暖貼心的“四心”航空餐食，繼行業首推雙拼米飯新模式、火鍋冒菜等經典川菜后，川航進一步加強對餐食“美”的追求，踐行“以食傳情、以食增色、以食尚品”理念，以顏色增強餐食美感，從讓旅客吃好吃飽，升級為讓旅客享受更好看、更健康、更美味餐食，將餐食與藝術結合，在菜品上體現美學，創新推出“中國紅特色系列餐食—有顏有色有味道 有情有愛有心意”，用平凡的食材做出了不凡的心意，產品推出以后深受旅客喜愛，獲得旅客一致好評，其他行業也競相模仿，陸續出現類似顏色菜品。

1.4目標設定

機上餐食滿意度提升。

關鍵內容展示

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2.1流程設計

紅色經典：“共和國是紅色的”，習近平總書記多次強調“用好紅色資源，傳承好紅色基因”。川航牢記總書記的囑托，發揚紅色傳統、傳承紅色精神、弘揚紅色文化，將服務人民的初心銘記于心，將川航乘務員熱情好客的淳樸性格融入“紅色”食物，帶給每一位旅客，創新推出“中國紅”紅色餐食，嚴格食材挑選，整盤端出，映入旅客眼簾的所有菜品均呈現為紅色，滿堂紅剁椒魚、鴻運當頭紅燒獅子頭、紅紅火火虎皮紅椒、圓圓滿滿糖油果子，第一眼驚艷、再一口留香。“中國紅”推出后，旅客紛紛贊不絕口，川航再接再厲，在“中國紅”基礎上繼續保持紅色主色調，并融合時節元素，陸續推出“首航紅”、“新年紅”等不同套系的紅色主色調餐食，紅色餐食體系更加飽滿。

綠色健康：川航堅持打造“安全、綠色、健康”的航空餐食，尤其是疫情后，旅客更關注食品安全與健康，機上用餐需求已從吃飽吃好，迭代出吃出健康、吃出品質。而綠色食物始終扮演著生命健康“清道夫”和“守護神”的角色，備受人們青睞。在春意盎然的3月里，綠色的律動詮釋著生命的意義，川航以綠色為主色調，精選菠菜、秋葵、荷蘭豆、萵筍等綠色食材，推出綠色早餐，為旅客新一天補充活力。

黑色養生：川航堅持體現季節特色，充分考慮不同季節人體所需，搭配不同應季美食。進入11月，全國迎來大范圍降雨降溫，結合時節特點，川航以黑色為主色調，推出滿足養生需求的黑色餐食，精選木耳、香菇、藍莓、黑米等多款富含花青素的食材，充分滿足人體所需。

粉色養顏：川航堅持體現時下流行元素，節日期間營造節慶氛圍，打造川航特色節日餐食，“女性餐”、“媽媽餐”、“兒童餐”應運而生，在不同的節日為旅客送上濃濃的祝福。三八節期間，以粉色為主色調，創新推出“川航女性餐”，精選健康養生的紫米、薏仁壓成心型，再來一塊粉色桃花酥，真正做到為“她”貼心考慮，關注和挖掘服務過程中的女性訴求，致力于給女性帶來美好的出行乘機體驗。

顏色飲品：從顏色到寓意，從視覺到味覺，從餐食到飲品，川航不斷創新，打造多款顏色飲品，包括“川航紅、川航情”調味雞尾酒、養生紅棗茶、玫瑰洛神等系列飲品。除此之外川航還將川味的“辣”進行到底，推出“川航紅”特色辣味飲品，獨特的口味和創意吸引了不少美食愛好者。

關鍵內容展示

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2.2資源保障

餐食質量管理體系建設方面：川航以創新驅動食品安全管理，聚焦顏色餐食二次加熱變色、變味等問題，從組織架構、操作標準、服務標準、風險防控措施等方面建立全流程的顏色餐食質量管控體系，同時強化餐食質量監控，建立機上餐食質量評價機制，動態開展餐食質量評價，精準應對和解決70余家外委餐食口味統一性差、偏差較大等難點，探索出一套具有川航特色的餐食質量管理體系。

2.3監測改進

通過信息化、數據化、可視化、智能化等措施，在餐食質量管理上實現數字化轉型，同時搭建餐食質量交流與管理平臺，匯聚航食、乘務等資源，加強“直播”、“云會議”等新媒體手段應用，多樣化多渠道創新問題解決方案，有效提升餐食品質，并確保了顏色餐食在全航線、全航食順利推廣。通過全流程餐食質量管理體系建設，川航也將顏色餐食打造為可借鑒、可推廣的機上餐食創新產品，進一步提升旅客對機上服務的滿意感、幸福感和獲得感。

3、目標實現與展望

3.1目標性

顏色餐食以其鮮艷的色澤、美好的寓意、濃情的祝福、健康的搭配、豐富的口味賦予了川航機上餐食品牌新的內涵，深受旅客喜愛，其他行業也陸續推出類似顏色菜品。

①行業排名：四川航空機上餐食服務連續21個季度排名行業前列，在2021年度排名、季度排名均為行業第二名；

②網絡宣傳與評價：顏色餐飲產品在川航官方微信、微博、抖音等平臺宣傳推廣，同時獲得民航資源網、網易新聞、騰訊新聞、今日頭條、中華網、四川新聞網、中國日報中文網、封面新聞、空姐世界雜志社、川經瞭望等網站及平臺推薦轉發，吸引了眾多美食博主、航空飛友的關注，市場好評聲浪超過100萬次；

③旅客口碑：各期餐食產品上機后，旅客對顏色餐食背后的寓意以及健康的元素贊不絕口，獲得了旅客的一致好評；

關鍵內容展示

⑤獲獎情況：榮獲21年《中國民航》雜志年度航旅榜單之“年度天空賞味”獎項；以顏色餐食等產品為依托，由項目組成員構成的班組21年12月經四川省總工會評定為四川省職工“五小”活動先進班組。

3.4展望

伴隨著我國經濟轉向高質量發展階段，中高收入群體規模不斷擴大，消費結構升級趨勢明顯，隨著疫情形勢逐步好轉，機上服務需求不斷提升，四川航空始終堅持新發展理念和“以人民為中心”思想，踐行真情服務，以改革創新為動力，努力提供多樣化、高品質機上服務，滿足和相應人民群眾美好出行需求。

川航將在現有顏色餐食系列產品的基礎上，繼續堅持以美食傳遞對旅客的真情，真正滿足旅客對美好出行的新期待和新追求，以顏色增強餐食美感，讓旅客享受更好看、更健康、更美味的餐食，以品味、品相、品質吸引旅客，引領餐飲行業時尚。不斷創新，進一步融合時尚流行元素，始于顏值，觀于美感，醉于口味，忠于品質，不斷豐富中國紅特色系列餐食產品，進一步延伸和拓展顏色產品體系，讓餐食充滿美感，讓幸福縈繞旅客，用心打造獨具視覺美感的機上餐食。

同時川航將進一步鞏固“機上餐食”優勢，深化美味客艙子品牌，提升機上服務新形象，打造美麗客艙新名片。全新打造綠色客艙新品牌，踐行綠色發展理念，圍繞雙碳目標，創新服務舉措，推出客艙餐食換里程新服務，打造綠色產品、綠色供應鏈、綠色飛行、綠色航班。

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案例綜評

1、綜合點評

該創新案例圍繞機上餐食這一課題進行創新研究，推出了“中國紅特色系列餐”。首先，創新團隊能夠將自身品牌傳播與服務接觸進行巧妙融合，將川航的品牌主色-紅色作為此次創新的主基調，對公司品牌定位和內涵進一步作了強化傳播。其次，在創新的領域，能夠在公司已有的餐食保障體系基礎上，圍繞各相關方升級需求進行創新，圍繞旅客對機上餐食功能需求向情感需求的升級進行創新實踐。本案例為民航實體在已有高質量基礎上，如何聚焦新的創新高度提供了較好的借鑒。

2、技術建議

創新團隊在創新需求達成衡量和過程質量關注點方面還有待提升。首先，該創新圍繞機上餐食需求超預期進行創新，團隊雖然使用了第三方餐食滿意度進行衡量，但是衡量維度過粗，影響餐食滿意度的指標比較豐富，案例缺少強相關指標的監測，比如圍繞該次創新的核心需求滿足程度的衡量指標，以及涉及到顏色呈現穩定性的指標等。其次，餐食服務是一個系統工程，從設計質量到供應質量之間對于供應鏈考驗是比較大的，該創新在供應方面涉及76家直接供應方，創新團隊在創新論證及執行過程中對于供應鏈成本、安全、質量的具體控制標準及控制手段方面未進行呈現關注。

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