風聲95558
年終風控專刊
magazine
95558客服中心亮劍項目組出版
第04期
目錄
CONTENTS
01
02
03
04
引言
警示案例
風聲快遞
互助問答
年終風控專刊
第04期
? ? ? ?為提高客服中心全員風險意識，加強中心風控管理合規化，推動中心風控文化有效落地，及時傳達合規風險管理要求，切實降低各類風險問題發生，提高員工風控安全意識，開展文化專刊。
? ? ? ?專刊主要通過警示案例學習、傳遞上級風控要求回答員工的疑問及風控知識作答，繼而提高員工風險意識、促進風控文化落地，同時收集員工風控方面有效建議和疑問，并針對疑問進行回答，提高中心風控文化水平。
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第04期
引言
業務警示（往期案例回顧）
案例1：弱化違約金--某銀行員工小A為客戶辦理信用卡分期還款時，員工表示只有手續費沒有其他費用，并且表示讓客戶辦理最長36期然后可以提前還款，手續費是按月收取，不是一次性收取，剩余未收取的手續費不再收取(未提會收取違約金)，跟客戶說時間越長越合適，辦理分期過程中員工弱化違約金，引導客戶辦理36期分期，后期客戶來電表示自己提前還款收取違約金，但是自己并不知曉會收取違約金，此投訴鑒定成立，績效跟傭金都會收到嚴重影響，請各位小伙伴務必嚴格執行合規流程。
風險點：
①弱化違約金/變相稱呼違約金
②給員工自己帶來不可估量的風險
防范口訣
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經營服務很重要，客戶訴求要知道
若是分期要辦理，風險提示不可少
六點質檢莫忘記，合規經營記心間
業務警示（往期案例回顧）
案例2：6月12日客戶王某致電表示自己被詐騙，資金轉入到某銀行騙子的卡中，可以提供騙子李某的銀行卡號、姓名等能不能幫忙凍結賬戶，同事誤判斷為，協助客戶將騙子李某的賬戶掛失，后續監控中發現騙子李某的賬戶已注銷，客戶王某資金再次出賬26016.23元，造成重大損失。
風險點：
①未按照流程與客戶核實本人；
②未及時提醒客戶報案做后續處理；
防范口訣
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掛失業務風險大，若是接到莫害怕；
?常規掛失三步走，本人核身注意點；
?緊急掛失先執行，不驗密來不核身；
?等同掛失掛先問，賬戶安全要先行；
?掛失后來要報備，切勿耽誤延遲報。?
業務警示（往期案例回顧）
案例3：客戶致電詢問聯名信用卡申請問題，同事向客戶營銷辦理信用卡，并提示降級風險，但在填寫單位地址時，在客戶表示暫時不去單位地址時，未讓客戶自行留郵寄地址，在客戶表示不在單位地址無法收到卡片時，未告知郵寄地址必須填寫為單位地址。
風險點：
①協助客戶提交虛假信息；
②隱瞞風險或進行虛假或誤導性陳述
防范口訣
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?經營核卡創價值，合規底線莫忘記；
開口邀約進件區，信息提供本人來；
六點提示非限制，保障合規迎批核。
業務警示（往期案例回顧）
案例4：某銀行客服小王為客戶營銷理財時，發現客戶資金流水大，想長期發展自己的業務，幫客戶購買完理財后私自留存客戶手機號添加了客戶微信，因后期客戶總是收到員工推銷理財等業務的微信，來電投訴次員工。經鑒定此投訴成立，績效跟傭金都會收到嚴重影響，請各位小伙伴務必嚴格執行合規流程。
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風險點：
①私自留存客戶信息
②違反規定添加客戶微信
防范口訣
?客戶經營創價值，合規底線不能忘；
客戶信息莫留存，若有需要備忘錄；
若要客戶加微信，婉拒工號予留存。
業務警示（往期案例回顧）
案例5：某銀行員工，在上班期間，在辦公區域使用手機接發信息，期間手機電量不足，便使用充電設備在辦公區域插板處充電，期間被風控人員查到，因該員工違規使用手機、并私自使用充電設備，給辦公區域造成風險，特對該員工予以三級違規處理，取消該員工年度評優資格，損失巨大。
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風險點：
①辦公區域私自使用手機
②違反規定在辦公區域使用充電設備導致火災風險
防范口訣
?手機使用很便利，合規使用第一位；
信息泄露無小事，出現違規不可收；
辦公區域禁用電，易發斷路影響大。
業務警示（往期案例回顧）
案例6：李某某，系某國有銀行湖南省某支行核準柜員。自2015年以來，其因沾染賭博惡習，欠下數十萬元的債務，加之對工作、家庭不滿意，遂陷入抑郁，竟產生從單位竊取現金還債后輕生的念頭。2017年4月4日，適逢節假日值班，李某某負責后臺授權，另一柜員負責前臺業務。當日下午，李某某將一個備用款箱裝滿業務憑條后，趁另一柜員離開現金區去洗手間，將裝有1337498.19元營業款的款箱掉包后藏匿至其辦公室，并將裝有憑條
的款箱交付給安保人員。當日下班后，李某某返回單位，聯系一摩托車運營者協助其將款箱帶至某五金店，借用砂輪機將款箱上的鎖鋸斷，而后又搭乘摩托車返回銀行。在銀行內，李某某將款箱內的現金用塑料袋裝好，提著離開了銀行。隨后其以竊取的現金通過ATM機匯款或支付現金的方式償還債務人48000元。之后又搭乘出租車潛逃至老家，將其所竊取現金中的1019071元埋在其母親家的菜地，將82000元用于償還其他債務。
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案例6：2017年4月9日，被告人李某某在某賓館被抓獲，公安民警從其身上搜繳現金189533.8元，另將贓款共計1233904.8元追回并返還給銀行。2017年11月27日，岳陽市岳陽樓區人民法院審理此案，判決被告人李某某犯職務侵占罪，判處有期徒刑五年；責令被告人李某某向銀行退賠尚未追回的103593.39元。
案例分析
（一）犯罪人李某某之所以從銀行工作人員淪為階下囚，根源是沾染了賭博惡習無法自拔，進而欠高利貸無力償還，漸漸引發其對生活、工作的不滿，導致情緒異常，從而做出了不理智的行為。
（二）節假日當班員工較少，另一柜員在工作當中疏忽大意，在款箱上鎖后未遵守“現金區雙人值守”的管理要求，款箱交接過程中雙方工作人員也都沒有仔細核對鎖扣號碼，多個風控漏洞的存在給犯罪分子提供了作案機會。
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案例6：（三）法院鎖定罪名《中華人民共和國刑法》第二百七十一條【職務侵占罪】：公司、企業或者其他單位的人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有，數額較大的，處五年以下有期徒刑或者拘役;數額巨大的，處五年以上有期徒刑，可以并處沒收財產。依據《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理貪污賄賂刑事案件適用法律若干問題的解釋》第十一條，職務侵占數額在六萬元以上一百萬元以下的應認定為“數額較大”，判處五年以下有期徒刑或者拘役；數額在一百萬元以上的應認定為“數額巨大”，判處五年以上有期徒刑，可以并處沒收財產。
案例啟示
（一）銀行員工因崗位和行業的特殊性，所應遵從的職業道德標準高于一般的社會道德準則，銀行人應當樹立合規意識、積極自我規范，遠離黃賭毒，遠離社會上的誘惑與陷阱。
（二）銀行在合規管理工作當中應同時關注業務管理與員工管理，一方面嚴格落實流程規章制度，做好日常監督和檢查，另一方面關注員工職業道德培訓和異常行為排查，將風險控制在萌芽狀態。
（三）在銀行案件高發、監管要求趨嚴的形勢下，建議銀行采取防治結合、綜合治理的方式，關心員工身心健康，廣泛警示案件風險，及時普及法律常識，打造合規業務團隊
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案例7：2008年7月15日10時，某銀行一部門報告辦公電腦網絡不通，隨后又有其他部門報告相同的問題。該行信息安全人員檢查生產網、中間業務網未發現問題，因此判斷辦公網出現問題。查看網絡設備信息，顯示多個ip地址對應同一機器ip地址，且網關也對應該機器ip地址，判斷為arp欺騙病毒發作導致。通過排查，確定感染源并將該電腦隔離，網絡恢復正常。
事例分析：
上述現象反映了arp欺騙的特征，其表象是本應發到網關的數據包實際上都發到受病毒感染的機器上。隔離這些受感染的機器即可恢復網絡正常。
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案例8：銀行卡中心收到一起非本人辦卡投訴事件，客戶謝某某，投訴有人以其名義申辦了一張信用卡。經調查，該卡仍在使用中，并通過客服熱線進行掛失補辦卡，留下了犯罪嫌疑人新的聯系電話，同時要求將卡片配送到單位簽收。接此投訴后，該中心迅速展開相關調查，經過調查分析后，確認這是一起欺詐辦卡案件。
“一波三折，成功抓獲”。方案確定由該分行銀行卡中心客服人員主動與犯罪嫌疑人聯系，稱新的信用卡已辦好，請對方速與快遞公司聯系，引蛇出洞，在犯罪嫌疑人領取信用卡時，由化妝成便衣公安干警迅速將其一舉擒獲。該行動方案在準備實施時，突然接到犯罪嫌疑人來電，聲稱自己人在外地，不能前來取卡，需要更改取卡的時間及地點。面對狡猾的嫌疑人，三方重新梳理一下整個行動方案，認為該方案謹慎嚴密，并無疏漏之處，判斷這極有可能是對方的疑兵之計，后經商議耐心等待，方案按原計劃執行。疑犯經過反復偵察后，決定按原約定的地點取卡時，被埋伏在周圍的便衣干警一舉將犯罪嫌疑人擒獲。
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案例8：二、案例分析
此案件發生后，引起了銀行卡中心領導的高度重視，在中心總經理的直接領導和指揮下，將案件上報分行保衛部，決定聯合公安采取行動。在分行保衛部、銀行卡中心主要領導及經偵大隊干警共同商議下，制訂了一個精確布控，智擒欺詐辦卡犯罪嫌疑人的行動方案。
三、案例啟示
此案件的偵破也充分體現了分行相關部門和公安干警的緊密配合、周密部署，群策群力的結果。也警示了我們在辦理信用卡業務必須堅持親訪、親核、親簽“三親”制度的重要性，只有嚴格遵守銀行的規章制度和內控要求，才能更有效的遏制欺詐案件的發生。
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案例9：近日，一客戶不慎遭遇電信詐騙，客戶應詐騙分子要求，將網銀支付密碼告知詐騙分子，由其進行轉賬操作，導致客戶資金損失數萬元。由于客戶開立網銀時網點未按規定要求客戶簽署確認《電子密碼器領用須知》，客戶以銀行未告知網銀使用風險防范為由，要求銀行賠償其資金損失。通過監控發現，部分網點在發放電子密碼器時未要求客戶簽署“電子密碼器領用須知”。一旦客戶被騙，及易造成客戶與銀行的糾紛，甚至有可能將外部風險轉嫁給銀行。
三、案例啟示
高度重視電子密碼器的風險防范。對新申領電子密碼器客戶，要審核客戶本人有效身份證件、銀行卡并要求客戶簽署確認《電子密碼器領用須知》方可為其辦理，網點經辦人員必須逐一告之客戶電子密碼器是辦理對外支付的工具，不要將電子密碼器的口令告之他人。在業務辦理過程中要特別關注當日注冊網銀或手機銀行，申領電子密碼器，同時有大額資金存入或大額存單掛入注冊銀行卡的現象。如有以上現象，網點人員要當即向客戶提示風險，告之詐騙分子的作案手法，提升客戶的風險防范意識，減少客戶資金被盜風險。
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