fu wu xin shi jue
服務新視覺
08
總第 08 期
2024年 10月刊
運行保障部
攝影：張敏琪
目錄 contents
INFORMATION
服務訊息
1、運行保障部尊鵬閣開展“二十四節氣”
? ? ?系列活動
04
01
INDICATORS
服務指標
1、旅客滿意度
2、旅客服務投訴
3、服務質量督察
10
11
12
02
2、運行保障部開展服務專項提升培訓
07
CASE
服務故事
1、深航西安分公司關于表彰保障代表團
? ? ?往返約翰內斯堡航班表現突出人員的通報
2、優秀服務保障事跡簡介?
03
RISK
服務提示
04
TENDENCE
風向趨勢
05
14
服務保障風險提示：特殊旅客服務保障不暢
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 引發客訴
19
10月民航成績單：
國際航線旅客量恢復98%? ?客座率穩步提升
21
15
01/輸入文案
運行保障部
尊鵬閣開展“二十四節氣”系列活動
服務訊息
【?寒露?】寒露驚秋晚? ? 朝看菊漸黃
（楊健? 付偉 / 文? ? ? ?陳瑞汶/ 圖）
服務訊息
在寒露節氣，百花凋零，唯有菊花正開得熱烈。西安尊鵬閣準備了具有不同保健功效的“胎菊”與“金絲皇菊”，專業的茶藝師為旅客泡制“寒露茶”。小小的一方茶臺邊圍滿了旅客。旅客一邊欣賞茶藝師的專業表演，一邊享受的清爽的菊花茶，人群中不時傳來一聲聲贊嘆。
今年的“寒露”節氣適逢“十一”國慶假期的返程高峰。許多外地游客都會選購一些有陜西特色的伴手禮帶給親朋好友，“火晶柿子”以其喜慶的外形，清甜的口感廣受喜愛。西安尊鵬閣將嬌艷欲滴的“火晶柿子”擺上餐桌，將這一口秋日的甜美帶給每一位旅客。看到紅彤彤的火晶柿子，一位旅客十分驚喜的說道：“咱們陜西的‘火晶柿子’真好吃，我在西安就吃了許多，沒想到在尊鵬閣還能吃到，真不錯啊！”?
深航西安尊鵬閣“二十四節氣”特色主題活動，旨在將傳統文化傳遞到每位旅客心中，豐富對客服務文化底蘊。來自天南地北的旅客在尊鵬閣駐足擦肩，賞一花，品一茶，讓幸福有了具象化。遇見二十四節氣，看物候輪轉，聽時節更替，重新找到出發的意義。
寒露，是秋季的第五個節氣。顧名思義：露氣寒冷，將凝成珠。在寒露節氣，氣溫下降較快，人們切身體會到“一場秋雨一場寒”。
服務訊息
霜降
雪來松更綠 霜降月彌輝
一朝秋暮，滿地霜華。“霜降”節氣一到，秋天便已進入尾聲。“霜降”節氣后，天氣逐漸轉涼，晨間白霜初現。
在秋季的末尾，天氣愈發干燥。西安尊鵬閣精心準備了當季新米，文火熬煮后，米香四溢。還有時令的蘿卜、黃瓜等蔬菜做成的佐餐小菜，為白粥增添多種味道。旅客們紛紛表示，在干燥的深秋季節，喝上一碗米香四溢的白粥，潤燥滋養，消解煩躁。
深航西安尊鵬閣“二十四節氣”特色主題活動，旨在將傳統文化傳遞到每位旅客心中，豐富對客服務文化底蘊。來自天南地北的旅客在尊鵬閣駐足擦肩，賞一花，品一茶，讓幸福有了具象化。遇見二十四節氣，看物候輪轉，聽時節更替，重新找到出發的意義。
（楊健? 付偉 / 文? ? ? ?陳瑞汶/ 圖）
服務專項提升培訓
服務宣講“進班組”
為搭建部門內部學習和交流平臺，促進部門整體服務全流程保障業務的高質量聯動，按照年度服務“進班組”培訓工作的整體要求，部門于10月8日至10月13日組織全員開展服務專項提升培訓工作。
服務訊息
服務訊息
授課內容：旅客之聲—投訴風云榜? ? ? ? ? ? ? ? ? ?講師：李紫薇? ??
授課內容：客訴處置合規性、客訴管理? ? ? ? ? ? 講師：康羅記? ??
授課內容：尊鵬閣貴賓廳業務? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 講師：姜姝? ??
服務訊息
授課內容：出行秘書業務、員工服務禮儀規范? ? ? ? ? ? 講師：王璐? ??
授課內容：場辦票務業務知識? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?講師：胥瑩?
此次服務專項培訓，主要圍繞“服務質量提升”為主線，結合部門服務質量相關課程及公司更新業務通告、不正常航班處置、旅客意見處置管理等適用于實際工作內容，部門講師團（公司級兼職講師）開展授課，覆蓋全員。
培訓效果驗證主要從學員考勤紀律、課堂表現、筆試成績等多維度進行培訓質量考核，最終評選出綜合得分前3名為部門 “學習之星”：安錦業、李樂凱、張媛媛。
“
”
《深航2024年10月滿意度調查項目數據》已發布，經初篩，本月滿意度整體指標主要特點：
1、分公司整體情況：分公司整體得分94.19分，高于公司整體1.06分，環比上升1.18分；
2、細項指標中，地面服務環節“辦理乘機手續”低于公司整體0.13分，環比上升0.3分；“不正常航班信息告知”低于公司整體0.31分，環比上升6.39分，“不正常航班的服務保障”低于公司整體1.09分，環比上升6.79分。其余指標均高于公司整體，本月在不正常航班服務環節得分雖低于公司整體，但整體分數上升明顯，需繼續保持并繼續改進提升。“貴賓室人員服務”得分雖高于公司整體，但環比得分下降0.35分，請尊鵬閣本月重點關注。
旅客服務滿意度
服務指標
十月份地面滿意度得分情況
旅客服務投訴
本周期西安地面服務環節流轉投訴25單（流轉成案投訴19單，即時處理6單），環比9月總單量下降55單。
根據局方訴后核減機制，經會商研判成案投訴申請核減后，歸屬運保部客訴指標為3單，責任科室均屬場辦，涉及保障環節為晚到及超售處置。
結合季節運行特點，各科室需嚴格落實各項生產保障工作，重點關注行李運輸以及大霧雨雪等天氣造成的不正常航班保障。在值機服務環節，場辦要關注晚到及超售等特殊情況的現場處置，做好對客解釋和旅客后續安排保障工作。在航班保障中主動關注特殊旅客，積極響應解決旅客訴求，嚴格按照公司相關規定標準對客解釋，各科室應持續加強對員工主動服務意識的培訓，共同做好旅客服務保障工作。
服務指標
時尚家居
10月1日-10月31日暑運期間部門共監察496項，不合格項16項，占比3.23%。其中場辦不合格8項，較上個月環比上升33.33%；尊鵬閣不合格項8項，較前上個月下降20%。
下月服務督察提醒：
1、不正常航延保障。
2、員工及代理人在崗儀容儀表及服務規范。
3、冬季運行。
服務質量督察
服務指標
尊鵬閣10月不合格項共8單，其中代理人問題項4項，占比50%。問題集中服務規范類4項，占比50%。尊鵬閣主要問題項在廳內關注度不足，員工在崗做與工作無關事宜。整改驗證期間同類型問題項未在短期內重復發生，需整改項已在規定時間內完成整改驗證。? ? ? ??
場辦10月不合格項8單，其中代理人問題項4項，占比50%。問題集中在服務規范類5項，占比62.5%，主要為員員工未按要求履行崗位職責。整改驗證期間其余類別問題項未在短期內重復發生，需整改項已在規定時間內完成整改驗證。本月新增員工崗位缺崗及儀容儀表問題項，管理干部需加強科室自查。
服務指標
深航西安分公司關于表彰保障代表團
往返約翰內斯堡航班表現突出人員的通報?
服務故事
11月2日毓先生來尊鵬閣一廳前臺詢問工作人員蘇晨，表示自己想要品嘗特色肉夾饃但年事已高，無法長時間步行至二廳。蘇晨了解到該情況后立即將一廳沒有肉夾饃的原因耐心向旅客進行解釋，同時聯系二廳為旅客制作肉夾饃并送至毓先生手里，并貼心的為毓先生打包一些帶走，方便他將西安美食分享給家里人。旅客對蘇晨的服務態度及現場處置非常滿意，特撥打95361進行表揚。
運行保障部? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?蘇晨
以客為本? ? ? 追求卓越服務
服務故事
運行保障部? ? ? ? ? ? ? 黃杉
暖心服務傳千里? ? ? 大鵬展翅護歸途
服務故事
10月16日白金卡張先生乘坐CA1224航班前往尊鵬閣休息廳休息時，將充電設備遺忘在廳內，尊鵬閣員工黃杉將其保存并聯系張先生快遞給其送達。快遞寄出后黃杉時時關注物流信息，即將到達配送時，黃杉提醒張先生快遞即將送達。在收到物品后，張先生對黃杉的無微不至的服務表示十分感謝，并送錦旗表揚。
運行保障部? ? ? ? ? ? ? 安錦業
熱心幫助有暢行? ? ? 暖心服務獲認可
服務故事
?10月9日尚先生神色焦急來到深航柜臺尋求幫助，當時安錦業是小秘書崗，經了解得知旅客因為路上堵車導致誤機，安錦業幫助旅客申請開艙加人未果。安撫旅客情緒后立即協助旅客查詢后面可以改簽的航班，但查詢后發現只有公務艙余票，價格較貴。此時旅客已經非常著急，表示明天有重要會面今晚必須抵達深圳，安錦業一邊安撫旅客一邊持續刷新機票，終于有一張經濟艙客票，安錦業順利協助改簽。安錦業用專業、耐心的服務贏得旅客的認可和感謝。
運行保障部? ? ? ? ? ? ? 李梅? ? ? ? ? ?高彤
“三超”管控見實效? ? ?延伸服務旅客贊
服務故事
10月24日，李梅在登機口巡視時看到旅客雷女士攜帶嬰兒車較大，主動解釋“三超”行李并引導辦理托運，經雷女士同意后，李梅幫忙折疊好嬰兒車，又用打包袋包裹好外包裝，以減少運輸過程中對嬰兒車的磨損，隨后再次幫旅客將隨身攜帶小袋整理并優先引導雷女士一行旅客由優先通道登機，雷女士表示在工作人員李梅的服務過程中體會到深航對老人及兒童的關愛，感到非常溫馨，最后在官網留言表示感謝。
10月23日，高彤在登機口處理三超行李嬰兒車時，旅客質疑嬰兒車被摔壞的問題，高彤耐心解釋并且當場手繪“輕拿輕放”提示牌粘貼，讓旅客安心。
服務提示
服務保障風險提示：
特殊旅客服務保障不暢引發客訴
案例回顧：2024年10月18日旅客（無法站立及行走）乘坐深圳航空ZH9408航班從成都-深圳，于10月14多次致電95361申請WCHC輪椅，客服回復“特意備注但不保證提供”，乘機當日被現場告知未查到申請記錄，且因機型調整旅客原預留座位被取消，導致旅客機上無輪椅服務且只能就坐中間位置。旅客表示曾在民航資源網看到深航《行有所安 溫暖地服》宣傳特旅保障，但實際服務未達標準。訴求：1.增設機上輪椅；2.開通特殊旅客專線，如遇換機型應為特殊旅客保留前排或靠過道位置并提前電話通知；3.加強機場特旅保障工作。
問題分析：
1、服務響應問題：旅客于10月14日致電深航申請機上和登機兩種輪椅服務，客服根據公司文件對客解釋，同時聯系成都值班反饋旅客訴求，并按成都值班要求協助完成相關申請工作，但旅客在機場仍遇服務不匹配的情況，說明執行存在疏漏。
2、機上輪椅服務缺失：成都出港航班無機上輪椅服務，這與旅客的預期不符，因為旅客已提前申請并被告知有此項服務。這反映出深航在特殊旅客服務上的設備或資源不足，以及可能的地域性服務差異,同時經客服中心95361核實與成度通話記錄，確認兩種輪椅均申請成功，并未告知無法保障機上輪椅。
3、座位安排與換機型問題：航班調整機型且銷售全滿，旅客的預留座位被取消，未能及時為旅客安排相鄰座位。盡管地服和客艙乘務員在旅客登機過程中提供了幫助，但旅客在機場的整體體驗仍然不佳，特別是在輪椅服務和座位安排上。
服務提示
改進建議：
1、《深圳航空有限責任公司殘疾人旅客運輸規定（2024 版）》（三）機上輪椅-深航實際承運航班可承運沒有獨立行動能力的旅客，但暫時無法提供機上輪椅（設備）服務。建議服發梳理關于特殊旅客保障的流程文件，尤其針對WCHC旅客，增設機上輪椅服務。對標國航增加分公司、基地的特旅保障能力。
2、民航局《2024年投訴合規及服務瑕疵評估規則2024712（2024版）》6.2項違規點和《關于進一步做好特殊航空運輸服務工作的通知》中明確表示：我局將繼續督促航空公司和機場嚴格落實民航局關于殘疾人航空運輸服務的各項文件要求，切實保障殘疾人的出行便利，讓殘疾旅客真正感受到民航服務的人文關懷。
風向趨勢
10月民航成績單：
國際航線旅客量恢復98%? ? 客座率穩步提升
11月15日，中國國航等六家上市航司相繼披露10月的運營情況。從航司的視角來看，盡管四季度為民航業傳統淡季，但頭部航司在運力投入、旅客周轉量等主要指標上均同比提升。據統計，10月份國航等6家共完成旅客運輸量為5143.1萬人次，超過2019年同期14.1%。其中國航表現相對最為突出，旅客運輸量超過2019年同期4成水平。從旅客絕對值數量來看，南航依舊領先，達到了1465.9萬人次、國航為1383.6萬人次、東航為1226.7萬人次、海航為588.9萬人次、春秋航空為240.3萬人次、吉祥航空為237.8萬人次。
風向趨勢
隨著客流情況持續向好，各航司客座率正在穩步提升中。從運載率指標看，10月份，中國國航平均客座率為81.9%，同比上升5.1個百分點；其他航司中，客座率長期領跑的春秋航空10月份繼續同比增長0.2%。此外，隨著國際航班的進一步恢復，旅客出行需求逐漸釋放，國際航線旅客量呈現穩步向上的趨勢。今年10月六大航司國際航線旅客運輸量已達545.3萬人次，整體恢復至2019年同期的98%，與此同時國航已超過19年同期水平。
本期主編：康羅記
本期編輯：王? ?璽? ? ?熊? ?妮
審? ? ? ?核：魯文杰? ? 陸雅雯
編輯單位：運行保障部
刊物類型：電子期刊
發送對象：分公司內部人員
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |