客服微刊
96588 服務千萬家
2022年第2期
卷首語
這里有一份畢業寄語，請查收！
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? ? 又是一年畢業季，戴口罩的青春，依依不舍的夏季，這屆畢業生實屬不易。走出校園，如何適應社會，如何克服焦慮，如何活成自己想要的模樣？今天，和大家分享8位大學校長的畢業寄語，愿我們每個人都能從中獲得前行的力量。
北京大學校長 龔旗煌
? ? 走出校園，在未來的人生道路上，大家將遇到自己的際遇和機緣，也將遇到更多的困難和挑戰。希望大家在新的人生旅程上，以天下為己任，努力成長為堪當民族復興大任的時代新人，在實現中華民族偉大復興的時代洪流中踔厲奮發、勇毅前進！
復旦大學校長 金力
? ? 現實世界充滿矛盾和挑戰，大至百年未有之大變局，小至個人日常生活都充滿不確定性，連下樓取餐也會出現“盲盒”，挑戰和變化才是生活的常態。
? ? 人生最大最持久的挑戰，也許就是如何面對挑戰。今天大家走出大學樹蔭的庇護，就要敢于走向山之巔、海之涯，在無人區找尋更多新發現，在狂風暴雨后迎接最美的彩虹。
天津大學校長 金東寒
成才之路不一定會創造人生奇跡，但一定要有奮發向上的軌跡；成才之路不一定非要跑得最快，但一定需要屢敗屢戰的韌性；成才之路不一定擁有鮮花掌聲，但應進一寸有一寸的歡喜。愿你們活成自己想要的模樣！
南京工業大學校長 喬旭
人的一生，總要面對困難和挫折，總會遇到人生的低谷，你們可能會遭遇失敗，但絕不要消極退縮。追風趕月莫停留，平蕪盡處是春山，希望你們在任何時候都不要丟失青春的朝氣，在順境中趁勢而為，在逆境中破浪前行。?揚州大學校長 丁建寧 有人說，熱鬧喧囂的煙火氣是幸福；有人說，解除隔離觀察、行動自由是幸福；有人說，快遞準時到達、能正常回家就是幸福……說到底，我們所有拼搏奮斗的出發點和落腳點都是為了幸福，為了自己和他人的幸福。幸福不會從天而降，夢想不會自動成真，努力的過程孕育著幸福。希望你們永遠保持平常心，堅毅樂觀，不以一時得失論成敗，初心不改、一往無前，始終朝著幸福砥礪前行。?大連海事大學校長 孫玉清 作為首批“00后”畢業生的你們，正在成長為有志氣、有底氣、有骨氣的時代新人。未來歲月里，希望大家都能做好自己人生航船的船長，堅守正道、把定航向，劈波斬浪、一往無前。?海南大學校長 駱清銘
只要認準了前進方向是對的，明確了發展路徑和奮斗目標，就要盡快行動起來，做一個堅定的行動派，行勝于言、少說多做。堅持自己所堅持的，追尋自己想追尋的，熱愛自己、熱愛生活、做自己人生的主角。貴州師范大學校長 張紹東
天行健，君子以自強不息。作為教師和校長，我固然希望諸君前程似錦，一路坦途，但我更希望你們擁有不畏艱難險阻的品質和一次次從困苦中崛起的意志。成功其實很簡單，就是比失敗擊倒你們的次數多一次。
（一）
主要指標完成情況
客服中心二季度運營情況
綜合呼入業務
人工服務請求量：31.46萬人次
實際接通：30.21萬人次
接通率：96.61 %
20秒服務水平：89.05%
其中，綜合外包服務接聽電話 14.47萬人次，占綜合人工服務量的 47.91 %
信用卡
呼入業務
人工服務請求量：20.34萬人次
實際接通：19.58萬人次
接通率：96.25%
20秒服務水平：80.42%
? ? ?其中，信用卡外包服務接聽電話7.83 萬人次，占信用卡人工服務量的 39.98 %
客戶滿意度
呼出服務
二季度，客服中心提供各類風控通知、邀約營銷等25項呼出服務，業務范圍包括行內信用卡、運營、零售、交易銀行部、直銷銀行事業部、人力資源部、分行等多類業務，累計外呼電話47.09萬次，較上季度增長12.20%
二季度，共14.40萬名客戶參與客服中心服務滿意度調查，客戶非常滿意度為94.93%，客戶綜合滿意度為99.56%
智慧客服
“智慧客服”系統：
提供服務22.85萬次 ，同比上升26.53%
智能服務分流率為15.16%，同比提升3.41個百分點
智能機器人“小婉”：
提供服務17.77萬次，同比上升47.67%，機器人問答標準回復率為90.27%，文本分流率56.14%，智能客服問題識別率為96.61%，問題解決率為94.35%
智能語音導航：
提供服務5.08萬次
同比下降15.60%
客戶問題識別率為96.93%
二季度，視頻客服來電量共4208筆，較上季度增加41.59%。
其中場景占比前三位分別是：
視頻面簽渠道2155筆，占比51.21%
理財咨詢908筆，占比21.58%
手機發證渠道701筆，占比16.66%整體客戶滿意度99.68%。?
視頻客服
網絡在線客服
二季度，網絡服務人工請求量7.80萬次，同比上升48.51%，實際接通7.14萬次，接通率為91.74%，20秒服務水平為81.26%，服務滿意度為92.84%。
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二季度，客服中心共提煉有價值客戶信息28條，其中現有產品優化類信息27條、同業產品比較類信息5條。相關部門已全部反 饋，其中6條已優化，其余55條均列入下一步工作計劃。
短信服務
? 二季度，客服中心開展4項短信服務，
合計通知客戶5.41萬次，
服務內容主要包括信用卡新卡寄送提醒、審計部筆面試通知、合規部及資金托管部筆面試通知、管培生座談會通知、新員工崗前培訓通知、風險管理部筆面試通知及行員生日祝福等。
客戶信息反饋
二季度，客服中心共受理客戶工單36795 筆，
環比上升7.25%。
客服中心受理客戶投訴 2389筆, 其中2229筆經
坐席安撫轉為建議或疑難工單，實際出具投訴
工單160筆，環比增加5.96%。
其中轉發分支行投訴工單共 68筆；轉發總行部
室工單共 92 筆。
二季度，客服中心知識庫共計業務知識維護項目 570項，其中 43項為客服中心對已有板塊內容的優化梳理，347項來源于總行部室及各分行的新增或優化。
工單
知識庫維護情況?
二季度，客服中心共組織開展業務類、客戶服務類、質檢類、風險與流程類等培訓，累計達733場次，環比增加18.99%。客服中心共計1.2萬人次參加培訓，授課課時7158.01小時，人均培訓時長8.47小時。
員工培訓
客服中心二季度運營情況
（二）
主要工作完成情況
重點工作完成工作
一是完成新一代綜合客服系統的上線。
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二是開展網絡客服實時數據大屏展示報表對接工作。已完成大屏展示報表需求的測試驗收，檢驗大屏報表的數據實用性、布局合理性及頁面美觀度，并進一 步跟進對接數據接口的開發工作。
重點工作完成工作
? ? ? ?三是完成實時數據展示平臺話務類統計報表優化需求上線。
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? ? ? ? ? ? 本次優化的完成，將進一步提升客服渠道對客數據及員工工作效率的統計工作。
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? ? ? 一是完成客服中心智能語音導航機器人項目立項工作。??
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其他主要工作
（1）持續擴大客服智能 AI 服務平臺應用的空間，增強綜合服務能力
二是完成智能語音呼出機器人與大數據部客戶標簽管理平臺的對接實現系統內數據自助提取、刪除，數據類型標記、調用等功能。
其他主要工作
?三是完成 LED 大屏演示設備采購項目的集采? ? ? ?流程，7 月進入加掛招標公告階段。
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? 四是完成智能質檢系統優化工作。
? ? ? ?一是完成客服中心 ISO9001 質量管理體系再認證工作，提升客服中心的標準化服務水平。? ? ? 二是梳理居家客服知識庫，以客戶最常問、最熱門業務為方向，梳理知識框架，做好疫情突發的準備工作。?
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（二）完善精細化管理措施，提升
內控管理和支持能力
其他主要工作
三是開展客服中心知識庫個
人移動金融業務知識和零售
銀行業務知識的集中審核工作。
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四是上線信用卡客戶
標簽批量管理功能。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?五是配合中銀協完成《中國銀行業? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客服中心與遠程銀行發展報告2021》? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?相關素材提交。?
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六是完成綜合公司業務專家坐席小組建設方案擬定工作。
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七是完成外包下半
年重新招標集采
申請審批。
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八是制訂《客服中心數據安全事件應急預案實施細則》。
（三）做好人員與服務管理 ，提升客戶服務水平與價值貢獻
1.持續配合總、分行開展各項產品的外呼營銷工作
2.組織2022年二季度組織員工業務考試
3.開展二季度的工單培訓工作
4.組織開展個貸分期及家裝分期專場培訓
5.擬定外包團隊 2022 年評優評先工作方案和新員工“揚帆計劃”活動方案
6.開展信用卡團隊品質挑戰賽活動
互聯網金融興趣小組二季度活動開展情況
（一）手機銀行小徽直播間測試
（二）手機銀行網點服務調研及優化建議征集
（三）線下商圈活動調研
（四）手機銀行版本調研
（五）成立手機銀行日常測試群
（六）同業儲蓄卡短信提醒關閉調研
（七）同業銀行轉賬問題話術調研
（八）客服中心視頻客服內測
（九）手機銀行“話題 PK”熱門話題提供
客服中心二季度
活動開展情況
? ?在2022年4月23日這第27個“世界讀書日”來臨之際，客服中心將圍繞“讓閱讀成為習慣 共建書香客服”的主題開展系列活動。
? ? 活動之一為“拔草優質書單”，為滿足員工閱讀需求，豐富員工閱讀內容，將在客服中心收集員工推薦的書單，統一購置一批新書，供員工讀有所選。開展客服中心讀書日活動為豐富員工業余生活展現員工風采、營造濃郁的讀書氛圍。
? ? ? ? ? ? 為增強坐席服務意識，促進信用卡客戶服務品質持續提升，5月16日開始，信用卡團隊組織開展為期2個月的：2022年品質挑戰賽
? ?挑戰賽第一周，共計提交優秀及表揚錄音103筆，通過32筆，較今年周提交數增268%。
? ?通過第一周競技，信用卡5、6、1、3組成功晉級第二周的王牌賽，后續比賽持續火熱進行中...
【信用卡團隊品質挑戰賽】
? ? 在部門領導的關懷關愛下，客服中心近期統一提供檸檬片，胖大海，菊花等清熱護嗓花茶，分別放在c座七樓和八樓茶水間供員工使用。另天氣逐漸炎熱，給予晚班員工準備電蚊香器及驅蚊液防止蚊蟲叮咬，同時安全提醒使用完畢務必要拔下插頭，希望提供給大家一個安心舒適的工作環境。
客服中心員工關懷
? 端午將至，在部門領導
的關心關懷下，客服中心
在新場地七樓和八樓茶水
間給所有小伙伴們準備了
綠豆糕、西瓜等點心水果
給予每位員工準備香囊一枚，寓意祈福驅瘟之意
請大家在工作閑暇之余放松心情、品嘗美食
客服中心乒乓球比賽
? ? 為豐富員工業余生活，增進員工之間的溝通交流，增強健康體魄，客服中心組織開展乒乓球比賽。
? ? 比賽項目:分為男子個人賽、女子個人賽以及混雙比賽。
雙擊編輯文字
客服中心二季度
評優評先
綜合優秀班組
5月
綜合5組
組長：王麗莉
4月
綜合六組
組長：鄒琎
6月
綜合1組
組長：黃琦
信用卡優秀班組
4月&6月
信用卡6組
組長：王軍蓉
5月
信用卡1組
組長：儲惠
綜合績效之星
4月
績效之星：孫慶華
5月
績效之星：左巧
6月
績效之星：胡雅麗
信用卡績效之星
4月
績效之星：張旭
5月
績效之星：程靜
6月
績效之星：王希苒
呼出績效之星
4月
績效之星：包書敏
5月
績效之星：趙亞萍
6月
績效之星：張亞雯
客服微刊
2022年第2期
? 用青春定義我們今天的時光，用幸福計算我們燦爛的明天，用激情討論我們未完成的夢想，用成功設置我們各自的理想，愿你畢業加油。張開翱翔的翅膀，追逐理想；蕩起快樂的雙槳，迎接希望。帶著理想，舉起希望，攜著堅強，勇敢前往通向成功的大道上！
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