fu wu xin shi jue

服務新視覺

04

總第 04 期

2024年5月刊

運行保障部

攝影：王晶

目錄 contents

INFORMATION

服務訊息

1、運行保障部尊鵬閣開展“二十四節氣”

? ? ?系列活動

2、運行保障部尊鵬閣“母親節”特色對客

? ? ?活動

3、運行保障部“和煦”班組榮獲西北民航

? “首乘服務升級行動”先進班組榮譽稱號

04

06

09

01

INDICATORS

服務指標

1、旅客滿意度

2、旅客服務投訴

3、服務質量督察

12

13

14

02

CASE

服務故事

1、優秀保障事跡簡介

2、月度績效優秀班組專訪

03

RISK

服務提示

04

TENDENCE

風向趨勢

05

16

20

1、服務保障風險提示：不正常航班信息告知偏頗

? ? ?引發輿情

24

1、不到新疆不知中國之大，不到伊犁不知新疆之美

25

01/輸入文案

運行保障部

服務訊息

? ? 【立夏】春意藏? 夏初長

（楊健? 付偉 / 文? ?陳瑞汶/ 圖）

服務訊息

? ? ? ?立夏之日，亦是別春之時。西安尊鵬閣在立夏日當天，為每位旅客準備節氣時令食品“烏米涼糕”和“立夏蛋”。將紫米與糯米洗凈，在籠屜上蒸制。經歷過高溫的蒸煮，糯米綿軟，紫米香甜。一口咬下，清甜可口，爽滑彈牙。烏米涼糕一經推出，便收獲旅客們的喜愛。清涼甜糯的烏米涼糕為旅客消解一路上的暑氣，帶來夏日的第一口清涼。一顆顆被五彩繩捆扎的“立夏蛋”也深受小朋友們的喜愛。小朋友們將充滿童趣的“立夏蛋”捧在手心反復把玩，將我們“平安康健”的美好祝福帶在身邊。

? ? ? ?將春意打包放入行囊，無數旅客來到西安尊鵬閣休憩停駐，有些行色匆忙，有些滿懷思念，也有些熱烈蓬勃。人們總是著急趕路，忽略了身邊的楊柳依依，麥浪徐徐。節氣美食當作為最樸實的一劑良藥，在繁忙中拂去疲憊與孤單。心田常植繁華，生命便時時如沐初夏。遇見二十四節氣。看物候輪轉，聽時節更替，重新找到出發的意義。

? ? ? 立夏，是夏季的第一個節氣，又稱“春盡日”。歷書曰：斗指東南，維而立夏。萬物至此皆長大。世間萬物當以豐盛的姿態，迎接夏的開幕式。立夏當天有吃烏米涼糕和立夏蛋的傳統習俗。人們食用“烏米涼糕”，祈愿平安如意，身體康健。小朋友們則會拿一顆被五彩繩扎捆的“立夏蛋”相互“斗蛋”，一分高下。

【小滿】花開半夏? ?小滿即安

服務訊息

? ? ? 小滿，是夏季的第二個節氣，也是最哲學的節氣。小滿之名，寓意“盈而未滿，有所可期”，承載著深厚的農耕文化和人們對豐收的期盼。

? ? ? 小滿之日，瓜果豐盈。正是澄黃香甜的枇杷果、惹人垂涎的櫻桃果上市的時候。枇杷果柔軟多汁，風味清甜，有著很好的藥用功效。炎熱干燥的夏季，西安尊鵬閣準備了清甜可口的枇杷果，為旅客消解一路上的暑熱。一顆顆枇杷果被旅客輕輕拿起，一口咬下，清甜不爭的汁水，是恰到好處的滋味，也是獨屬于枇杷的“小滿”智慧。

? ? ? 當小滿與“520”撞個滿懷，象征浪漫和愛情的櫻桃也悄然出現在尊鵬閣的餐盤。小小的櫻桃，色澤艷麗，味道甜美，食之有回甘。一盤嬌艷欲滴的櫻桃果，一口口甜美回味，為每一位旅客的“小滿”時光添上難忘的一抹甜。遇見西安尊鵬閣，我們希望在這短短的候機時光里，為每一位旅客的美好生活增添一抹甜。

? ? ? 長夏未央，愛意已至。從一句問好、一杯茶、一道節氣美食開始，認真對待細小而平凡之事，在細節處用心用情，點亮充實屬于西安尊鵬閣與來往旅客間的“小滿時光”。

? ? ? 陰晴圓缺古今事，小滿蘊藏大智慧。小滿未滿，是不疾不徐，小有期許，是安之若素，又恰到好處。節氣美食當作為最樸實的一劑良藥，在繁忙中拂去來往旅客的疲憊與孤單。心田常植繁華，生命便時時如沐盛夏。遇見二十四節氣，聽物候輪轉，看時節更替，重新找到出發的意義。

（楊健? 付偉 / 文? ?陳瑞汶/ 圖）

服務訊息

?記深航西安分公司運行保障部尊鵬閣“母親節”特色對客活動

時光清淺，歲月無言。媽媽的溫暖一如港灣，始終滋潤著我們長大。為表達對母親的感恩之情，弘揚中華民族傳統美德，在母親節當天，深航西安尊鵬閣為來往旅客精心準備了一場溫馨的驚喜，策劃開展“惟愿時光溫柔伴你歲歲芳華”母親節主題對客活動，祝愿天下母親平安康健，朝朝無虞。

尊鵬閣精心準備“母親節”禮盒為參與現場互動旅客送上節日祝福。禮盒內包含護手霜、絲巾等特色禮品，溫馨的現場氣氛，吸引眾多旅客參與，紛紛與工作人員分享與母親的溫情照片及背后的感人故事，同時對西安尊鵬閣有溫度的服務連連稱贊。長大后，雖不能常常陪伴母親左右，但一張張照片已將我們與母親相處的溫情瞬間定格，將美好生活記錄，讓愛綿延。

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服務訊息

? ? ? 活動現場，來自西安尊鵬閣的工作人員精心準備精彩的文藝快閃表演，隨著《陪我長大》一首溫暖的旋律響起，吸引許多出行旅客駐足觀看。“陪我長大的愿望，借給我半邊翅膀，陪著你一起飛到夢想的地方”，歌曲在候機樓里悠揚響起，整齊劃一的動作，配合著動人心扉的音樂，引得旅客們紛紛拿出手機拍照留念，口中也情不自禁跟著哼唱，現場氣氛熱烈，掌聲連連。旅客們被精彩的節目打動，深藏在內心里對母親的愛也在此刻悄然流露。

? ? ? 萱草生堂階，游子行天涯。一首孟郊的《游子》將萱草刻畫為中國的母親之花，象征著偉大的母愛。在尊鵬閣廳內工作人員用心準備精巧的萱草花束，將節日最美好的祝福送給偉大的母親。廳內有的旅客和媽媽深情擁抱，有的親吻著媽媽，有的比著愛心讓工作人員拍照，留下美好的回憶。每一個媽媽臉上都洋溢著幸福的笑容，現場收獲眾多溫情畫面。

媽媽，是一個動容且偉大的名字。在時光的長河中，她撐著船帆，為我們撥開霧靄。她是永遠的燈火，支撐我們去跋涉、去攀頂。我們踩著她的肩膀，看向更遠的地方。當皺紋爬上她的眼角，惟愿時光溫柔，讓母親芳華永駐。通過此次活動，與來來往往的旅客一同感受美好，表達愛。感恩每一位珍貴且偉大的母親！

此次活動給旅客們帶來驚喜與感動，也讓旅客們感受到我們的熱情與真誠。未來深航西安分公司運行保障部將持續秉承真情服務理念，策劃開展有溫度的對客活動，深挖服務創新，助力深航高質量發展再創新篇。

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服務訊息

（楊健 付偉 / 文 陳瑞汶/ 圖）

首 乘 無 憂

服 務 于 行

服務訊息

運行保障部“和煦”班組榮獲西北民航 “首乘服務升級行動”先進班組榮譽稱號

服務訊息

張媛媛 / 文??

運行保障部 / 圖

? ? ??近日，深航西安分公司運行保障部“和煦”班組在西北民航“首乘服務升級行動”中榮獲先進班組稱號。“和煦”班組，一支作風優良、有責任、有紀律、有溫度、有成長的年輕隊伍，“和”取自團結和諧,“煦”意為煦暖春風，一直以來，班組用心踐行著公司“任何時候，自然體貼”的服務理念，將服務如陽光般灑向每一位旅客的出行路。

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? ? ? ?為貫徹“人民航空為人民”的宗旨，踐行真情服務理念，在深航西安分公司的引領和指導下，“和煦”班組將深航快線與首乘旅客服務相融合，推出首次乘機旅客預約一站式服務，協助首乘旅客辦理乘機、登機手續，升級“首乘服務”讓旅客出行更美好，真正做到一路上有溝通、有關注、有微笑、有幫扶。同時為首乘旅客貼心提供便民箱，優化首乘旅客提示卡內容，方便首乘旅客了解整個乘機流程，讓首乘旅客切實體會到從訂票開始的無憂出行。升級服務以來，團隊共收到首乘旅客表揚32單，錦旗6面，獲得旅客的廣泛好評。

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? ? ? 未來，“和煦”班組將珍惜榮譽，不忘初心，繼續以充滿朝氣、熱情洋溢的形象，樂觀向上、積極進取的心態，為旅客提供優質、溫暖、高效的服務，不斷總結提升，保障好每一位出行旅客，為美好生活添翼！

《深航2024年4月滿意度調查項目數據》已發布，經初篩，本月滿意度整體指標主要特點：

1、分公司整體情況：分公司整體得分94.19分，環比上升0.26分，高于公司整體2.39分；

2、二級指標中，所有指標均高于公司整體得分。其中不正常航班服務指標得分上升明顯，高于公司整體7.15分，環比得分上升6.77分；地面服務高于公司整體2.05分，環比得分上升0.15分；行李服務高于公司整體5.7分，環比得分上升0.17分；（備注：出行小秘書、貴賓室得分樣本不足拉平公司整體水平）；

3、地面主要測評（三級）指標中，所有指標均高于公司整體得分。上月改進項“食宿安排”高于公司整體8.6分，環比上升11.15分，“航班延誤信息溝通及時準確”高于公司整體7.23分，環比上升6.45分，驗證整改有效，請繼續保持。

旅客服務滿意度

服務指標

旅客服務投訴

本周期（4月1日-4月30日）西安地面服務環節流轉投訴45單（成案投訴36單，即時處理9單）。根據旅客投訴環節進行分類，其中不正常航班保障41單，送機服務3單，值機服務1單。?

服務指標

? ? ? 本周期投訴總單量環比增加27單，不正常航班保障環節單量上升幅度大，環比增加30單。因季節運行特點，近期不正常天氣造成的航班延誤情況較多，現場應予以關注并注意現場處置的及時性，合理利用服務授權，在做好對客解釋的同時對各環節做好把控，避免旅客因現場處置不及時產生客訴；涉及代理人酒店服務保障問題，部門已開展對航延酒店的現場專項檢查評估并建立溝通渠道，請各科室做好信息傳遞及雙向溝通，及時解決旅客各類問題；送機服務環節場辦應對特殊旅客攜帶“三超”行李加強關注，舉一反三，對現場處置回復技巧進行培訓，提升旅客服務感知；在現場特殊或緊急事件的處置中，各環節在提供標準服務的基礎上，盡力協調并解決旅客出行問題。

4月1日-5月31日部門共監察960項，不合格項64項，占比6.67%，意見建議5項，占比0.5%，表揚5項，占比0.5%。場辦4-5月不合格項較2-3月上升13.35%。

下月服務督察提醒：

1、不正常航延保障。

2、“三超”行李管控。

3、員工及代理人在崗儀容儀表及服務規范。

4、各類培訓效果驗證、不合格項整改效果驗證。

5、6月專項督察計劃：安全生產月專項檢查。

服務質量督察

服務指標

尊鵬閣4月-5月不合格項共21單，較2-3月環比下降30%，其中代理人問題項7項，占比33.33%。問題集中服務規范類，占比57.14%。重點問題項在廳內關注度不足，員工在崗做與工作無關事宜，未按崗位要求操作。本月員工崗位缺崗問題整改驗證合格未重復發生，新增流動崗位員工接機未按要求播廣播，需加強關注。

場辦4月-5月不合格項43單，場辦4-5月不合格項較2-3月上升13.35%。其中代理人問題項26項，占比60.46%。問題集中在服務規范類，占比81.40%，主要為員工在崗做與崗位無關事宜，對客規范不合格，員工崗位晚到。本月員工崗位儀容儀表問題整改驗證合格，按照部門差錯整改下發標準，場辦一周內重復發生員工晚到崗問題，已下發整改單，目前處于整改期。

服務指標

風雨中的溫情守候

記深航西安分公司運行保障部場辦航延保障優秀服務事跡

服務故事

緊急情況下的溫情服務

2024年4月18日，由于天氣原因西安至深圳與廣州的航班出現大面積延誤、取消。旅客石先生因急需前往約翰內斯堡探望病危親人，在得知航班取消后感到十分焦急。李紫薇關注到石先生的情緒，主動上前詢問，同時密切關注著石先生的狀況，當感知到他身體出現不適時迅速提供了溫水與藥物。

了解到旅客的實際困難后，票務諶婷第一時間查詢航班信息，并成功為石先生改簽至外航航班。同時當班組長積極與該外航西安地服人員溝通協調，確保石先生能夠妥善辦理改簽手續，流暢的后續保障體現深航團隊的協同聯動。

? ? ? 在李紫薇的全程陪同與幫助下，石先生順利辦理值機手續成功抵達目的地。石先生被深航溫情的服務深深打動，特地送來錦旗，對深航工作人員的及時幫助表示衷心的感謝。

? ? ? 近期，夏季雷雨等不正常天氣頻發，面對復雜運行天氣，深航西安分公司運行保障部，有這么一群人，以實際行動詮釋“任何時候 自然體貼”的服務理念，展現深航員工服務職業素養以及對旅客的深厚情感。

每一面錦旗的背后

都有一個暖心的故事

每一聲“謝謝”

都體現了

旅客對工作人員服務的

認可與肯定

李紫薇一直都踐行著

想他人之所想

急他人之所急

以真心去換真心

將每一次平凡的工作

（安錦業 /文? ? ?梁君靜? ?/圖）

服務故事

將每一次平凡的工作

都化為一份真摯的溫暖

后續

深航西安分公司

運行保障部全體員工

將繼續全心全意

用對工作的滿腔熱情

詮釋真情服務

盡心盡力

用對旅客的貼心關懷

為旅途乘風添翼

運行保障部? 姜彤

4月9日ZH9264泉州-西安保障人員王利平接到該航班有后續轉機旅客的任務，她收到旅客信息后第一時間查看航班情況并關注航班動態，由于時間緊迫，陪同旅客一路奔波到T3登機口，到達登機口航班已經開始登機。旅客焦急的說自己的托運行李都是海鮮凍貨，王利平安撫旅客情緒讓旅客先登機，后自行返回T2行李提取拿到旅客行李，由于當天沒有前往銀川的航班，將旅客的海鮮凍貨放置于冰箱，第二天主動給旅客托運。

運行保障部? ?王利平

2024年4月9日，國航公務艙陳先生乘坐CA8326航班前往上海浦東，使用手機辦理值機時發現并不能進行選座，詢問客服表示值機需在西安現場柜臺辦理，因陳先生行程害怕誤機，陳先生想起之前因物品遺失時聯系姜彤幫忙郵寄，故存有聯系方式，于是抱著試試的心態給姜彤打電話咨詢選座位事項，姜彤和陳先生確認相關情況后去柜臺幫助旅客選好座位并提前將登機牌辦理好。

真情服務 情暖人心

心系旅客 服務周到

服務故事

4月18日中午，乘坐ZH9212航班的外籍旅客來到貴賓廳休息，臨近登機時航班發布延誤通知。旅客來到前臺向工作人員夏楠尋求幫助。夏楠得知旅客后續還有國際航班要趕，立即為其查詢可改簽的航班信息，簡單溝通后又使用翻譯軟件反復的對改簽航班和旅客信息進行確認，由于旅客有多件且重要的托運行李一定要同機抵達，考慮到溝通問題，夏楠利用休息時間，帶領旅客前往票臺改簽，協助其領取行李后再托運到新的航班上，最后帶著旅客前往最近的休息室休息，并反復叮囑航班信息后交接給在崗同事做好提醒。

全程守護 細致貼心?

服務故事

運行保障部? ?夏楠

熱情服務? 盡職盡責

24 年 5 月 21 日 ZH9288 無錫-西安航班因軍事演習原因延誤晚落地一個小時，乘機人張女士后續要趕東MU9959 前往西寧，可此時 MU9959 航班已開始登機，距離航班截載關閉不到 30 分鐘。深圳航空工作人員趙龍在得知此消息后第一時間在遠機位等待航班落地，航班開艙后與乘務組交接完，此時張女士還有托運行李，趙龍知道情況后主動幫張女士想辦法聯系西安行查人員選擇行李走第二天航班托運，此時距離登機口關閉不到 15 分鐘，一路小跑，最終在距離登機口關閉不到 5 分鐘的時候，趕到了登機口。張女士表示如果沒有深航工作人員的帶領話，是肯定趕不上，特此感謝，郵寄錦旗一面：熱情服務，盡職盡責！

運行保障部? ?趙龍

績效優秀班組 | 專訪場辦A組：眾力并則萬鈞舉，人心齊則泰山移

服務故事

Q1:能夠成為本月度績效優秀班組，談談你們認為做得好的方面，特別是

有哪些好的舉措可供其他班組借鑒？

? ?（1）注重文化思想建設。引導大家認識到自己工作的重要性，以本職工作為榮，以盡職盡責為榮，對組員的思想工作要常抓不懈。

? （2）以身作則，嚴于律己，時刻保持敬畏之心，在工作中堅持原則，敢說、敢為、敢干，目標一致，穩步向前。

? （3）百花齊放，發揮各自所長，揚長避短及時止損，凝聚力強是班組內各項工作穩步開展的重要紐帶。

整個4月，我們順利完成各項服務保障工作,與此同時，也涌現出表現優秀的班組及員工；期間，月度績效優秀的場辦A組和尊鵬閣C組接受部門的專訪，就班組管理、總結復盤、員工獎懲幫扶等方面進行分享。

團隊成員：馬瑩軍 趙真 張薇薇 李繼航 姜姍 趙肅瑞 張伊娜 王璐 閆小娟 吳昊天 張媛媛 王琨 李姣姣 孔維嘉 趙歡陽

服務故事

特殊旅客保障

”三超”行李登機口托運

Q2:月度班組總結復盤中，是否發現突出問題？采取措施后取得效果怎樣？

本月度班組在滿意度及表揚環節較為薄弱，后續班組著重關注，加強員工的主動意識，將真情服務貫徹落實到實處。

Q3:作為班組管理者，對組內員工績效表現結果進行評價。

經過大家的相處，全組團結協作方面都完美契合，班組成員會一起更加努力，不忘初心，向著自己的目標不驕不躁，努力前進。

績效優秀班組 | 專訪尊鵬閣C組：讓員工快樂工作 讓旅客快樂出行

服務故事

Q1:能夠成為本月度績效優秀班組，談談你們認為做得好的方面，特別是

有哪些好的舉措可供其他班組借鑒？

1、經歷了1個月的組內整頓工作，C組又再度成為月度績效優秀班組，這離不開近期班組長對組內管理工作的優化及全組成員的配合；

2、本月內班組長對識別出的組內“重點人”制定管控措施，并加強開展組內自查工作，本月度共計開展組內自查63次，員工談心談話3人次。

3、C組團隊本著“讓員工快樂工作，讓旅客快樂出行”的原則，著重關注員工在崗狀態與組內氛圍，密切關注員工的狀態，遇到航延保障壓力大時，班組長積極引導全員保持正能量和愉悅的工作狀態，從而更好的完成旅客保障任務。

團隊成員:王晶 李雪 王思濃 夏楠 盧靖倫 袁翔 徐欣 蘇晨 馮帥 王靖涵 顧雨欣 姚遠 楊健

服務故事

旅客出行貼心、暖心

Q2:月度班組總結復盤中，是否發現突出問題？采取措施后取得效果怎樣？

1、本月組內存在的問題項主要為，在崗規范類問題，針對部門督查及組內自查檢查出的問題項C組均已對應整改并制定相應管控措施。

2、結合本月工作情況反映出，對于員工意識、執行力及在崗規范上仍需進一步加強管理，堅持組內工作作風養成。

Q3:作為班組管理者，對組內員工績效表現結果進行評價。

本月組內員工績效整體向好，大部分排在科室前列，且絕大部分員工績效均為上升及穩定狀態，希望績效排名較落后的組員，能牢記心中的目標并為之持續堅定不移的努力，必然會達成結果。因為放棄很容易，但堅持一定很酷！

服務提示

服務保障風險提示：不正常航班信息告知

偏頗引發輿情

案例回顧：5月14日，一博主通過短視頻平臺發布消息，稱某航司航班因 “機長失蹤〞導致延誤，引起熱議。當日，涉事航司通過官方賬號回復：“因前序航班受雷雨影響發生備降，導致原航班機組超時。為保障飛行安全，公司決策更換當地備份機組執行航班，因當地地面交通嚴重堵塞，導致新的機組晚到機場。

原因分析：通過查看該名博主發布的現場視頻記錄，導致旅客 “過分解讀〞的原因是地面服務人員將 “因為飛行員還沒到達，航班無法按時起飛〞的信息，簡單的向旅客進行了播報，造成誤解。

風向趨勢

? ? ? 伊寧市位于新疆北部的伊犁河谷，有著濃郁的民俗風情，厚重的歷史文化和秀美的自然風光，西邊是賽里木湖，東邊是塔克拉瑪干沙漠，還有大片的熏衣草莊園。因此有著“不到新疆不知中國之大，不到伊犁不知新疆之美”的美譽。

自6月21日起，西安咸陽國際機場再增一航班直飛伊犁，新增航班由深圳航空有限責任公司執飛，航班號為ZH8201/2。

該航班每天執行一班，計劃13時25分從西安咸陽國際機場起飛，預計18時10分到達伊寧機場；回程計劃19時10分由伊寧機場起飛，預計23時20分降落西安咸陽國際機場。

該航班的新增為旅客帶來了更多選擇及諸多便利，更為兩地經濟發展及文化交流建立了良好的契機。

本次新增航班由深圳航空西安分公司執行，分公司堅持“安全為主、科學發展”，以牢固生產安全、樹立深航良好品牌、提供深航特色服務為目標，以服務西部大開發、服務“一帶一路”戰略和西安咸陽國際機場樞紐建設為宗旨，通過夯實安全基礎、提高運行保障能力、開通精品航線，打造條塊結合的系統管控模式，有序開展各項工作，為深航在西北地區的發展做出堅實的后盾。

風向趨勢

（圖文來源：西安咸陽國際機場服務平臺? ? 深航西安分公司公眾號）

? ? ? 2024年夏秋航季為了滿足市場需求，深圳航空及旗下昆明航空開通涉及西安的航線共計近二十條，從西安始發的航班計劃分別有：

? ? ? 1、由深圳航空執飛的西安=深圳、西安=廣州、西安=惠州、西安=南寧、西安=泉州、西安=無錫、西安=南通、西安=揚州、西安=南京、西安=溫州、西安=沈陽、西安=煙臺、西安=臨沂、西安=西寧、西安=敦煌、西安=伊寧等航班。

? ? ? 2、由昆明航空執飛的西安=昆明、西安=騰沖、西安=芒市等航班。

本期主編：王璽

本期編輯：康羅記? ?熊妮

審? ? ? ?核：魯文杰? ? 陸雅雯

編輯單位：運行保障部

刊物類型：電子期刊

發送對象：分公司內部人員